第一篇：提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本在于換位思考

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本在于換位思考

---假如我是一名患者

疾控中心王來利

每個人的一生都無法避免會受到病痛的折磨?；蛟S當我們的親人、朋友甚至是自己生病的時候，才能真切的體會到病人的心情。當我們這樣換位思考的時候，不難發(fā)現(xiàn)工作中還有許多無法滿足病人需求的地方，例如高峰期排隊就醫(yī)時間較長、醫(yī)護人員態(tài)度不夠親切等。只有本著“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)宗旨，把這些看似不起眼卻困擾病人已久的問題作為工作重點來落實解決，才能將病人服務(wù)工作做得更好。我們也許無法用雙手為病人解除身體上的病痛，但是我們的一個微笑，一句關(guān)懷的問候，又或者是工作上一個環(huán)節(jié)的改善，都將給病人帶去心靈上的一點安慰，幫助他們早日走出疾病的困擾。

“假如我是一名患者，我希望醫(yī)護人員充分尊重我的人權(quán)，對疾病的知情權(quán)，對治療的選擇權(quán)??”

“假如我是一名患者，我希望選擇的醫(yī)院醫(yī)療水平高、服務(wù)態(tài)度好，環(huán)境優(yōu)美、各種標識明顯，就醫(yī)流程方便快捷??”

“假如我是一名患者，我希望醫(yī)護人員態(tài)度和藹，醫(yī)生能耐心傾聽病人的敘述，能詳細介紹病情的診斷及治療情況，到處都是和顏悅色??”

“假如我是一名患者，我希望醫(yī)務(wù)人員能主動詢問我們的需求，并提供幫助，醫(yī)院要讓患者有‘賓至如歸’的感覺，而不是恐懼、害怕??”

“假如我是一名患者，我希望給我救治的醫(yī)師有精湛的技術(shù)及高尚的醫(yī)德，希望構(gòu)建一個良好的醫(yī)患溝通平臺，同時希望醫(yī)護人員和患者之間互相理解及尊重??”

“假如我是一名患者，我希望得到無微不至的關(guān)懷，不僅醫(yī)治我身體的疾患，還能撫慰我痛苦憂郁的心靈??“

“假如我是一名患者，我希望能得到優(yōu)質(zhì)、高效、價廉的醫(yī)療服務(wù)，不要濫檢查、濫用藥、濫收費??”

作為醫(yī)務(wù)人員，我們的職責是“救死扶傷、治病救人”，作為黨員，我們的宗旨是“以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”。學(xué)會了換位思考，多從病人的角度出發(fā)，深究我們就醫(yī)流程、服務(wù)態(tài)度及醫(yī)患溝通中存在的不足，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為、改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。病人的需求及期望是我們努力的目標。每一名黨員都必須在各項醫(yī)療活動中作好模范帶頭及表率作用，帶動職工內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，應(yīng)不斷加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)，增強服務(wù)意識，想病人所想，急病人所急，讓病人放心在疾控，滿意在疾控。

從群眾最需要的地方做起，從群眾不滿意的地方改起，用仁心仁術(shù)踐行群眾路線，為群眾身心健康、家庭幸福恪盡職守、全心服務(wù),擺脫單純專業(yè)的層面，從“己所不欲，勿施于人”的更高層次去觀察、去分析、去考慮和處理當前的醫(yī)療服務(wù)局面，在我們遇到的每一位病人，甚至是面對他們不合理要求的時候，我們應(yīng)該換位反思：“如果我是一位病人”、“如果對方就是我的父母、子女”，付出愛、尊重與理解，就能為打開醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新天地。

第二篇：2014年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年工作總結(jié)

“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升”年活動工作總結(jié)

今年以來，我院在縣衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病病人數(shù)都比上年有所增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實目標責任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認真組織學(xué)習(xí)我縣衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認識。認真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的方法、步驟。

2、成立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責全院“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年 ”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子

培訓(xùn)、“三基”“三嚴”培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等活動，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊伍的整體水平。三是上半年我院邀請省二院本分知名專家來我院義診三天，開展學(xué)術(shù)講座4次，提高了臨床醫(yī)生的診治水平，解決了部分住院病人的疑難病癥，和北京天壇二院，省人民醫(yī)院進行遠程會診，給醫(yī)生和患者搭建了良好的交流就醫(yī)平臺。上半年下基層到南莊、玄馬、葛崾峴、馬嶺、太白梁等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院下鄉(xiāng)義診，給當?shù)厝罕姷絹砹朔奖?，解決了部分群眾就醫(yī)難的問題，9月中旬我院邀請市中醫(yī)院血液科、肛腸科兩名專家前來義診三天，由衛(wèi)生局組織，醫(yī)院抽調(diào)13名醫(yī)務(wù)人員到診療技術(shù)相對薄弱的衛(wèi)生院、社區(qū)、人流聚集的各轄區(qū)廣場、養(yǎng)老院進行義診、體檢，全年共診治患者1250人次，給患者免去掛號及診療費4310元，全年發(fā)放各類宣傳資料650余份，在義診服務(wù)活動中，醫(yī)務(wù)人員熱情高漲，克服多重困難，熱心服務(wù)群眾，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以實際行動踐行黨的群眾路線，進一步提升了群眾滿意率。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)

相關(guān)技術(shù)規(guī)范、行業(yè)標準，加強對手術(shù)室、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監(jiān)控。其次按照《醫(yī)療廢物管理條例》等法規(guī)和規(guī)章，加強對醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。

按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的活動要求，我院雖然在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛(wèi)生行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，推動衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進。

慶城縣人民醫(yī)院 2014年10月8日

第三篇：要重視提升農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

社會主義新農(nóng)村，不僅要新在農(nóng)村生產(chǎn)力發(fā)展、生活寬裕，新在農(nóng)村秀美的田園風(fēng)光上，更要新在相對完善的社會保障制度在農(nóng)村的逐步建立，新在讓廣大農(nóng)民群眾同樣享受到醫(yī)療、教育、文化等公共事業(yè)發(fā)展的成果上。因此，可以說，沒有健康就沒有小康，沒有占全國人口大多數(shù)的農(nóng)民的健康，就沒有社會主義新農(nóng)村。對于衛(wèi)生部門來說，要推動城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，就要推進新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度建設(shè)，加強疾病預(yù)防控制、健康教育、改善環(huán)境，為農(nóng)民提供良好的醫(yī)療服務(wù)。

認真落實政策，加大健康教育宣傳力度

各級領(lǐng)導(dǎo)要從全面貫徹“三個代表”重要思想的高度，充分認識做好農(nóng)村衛(wèi)生工作的重要性，進一步加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織部署，不斷提高廣大農(nóng)民的身體健康水平。要深入調(diào)查研究，制定農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃。重點規(guī)劃農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的數(shù)量、規(guī)模，衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)和醫(yī)療技術(shù)發(fā)展水平等。要統(tǒng)籌謀劃，適時調(diào)整財政支出結(jié)構(gòu)，逐年增加衛(wèi)生投入。要按照《惠州市解決農(nóng)村“一保五難”問題實施方案》的要求，積極落實配套資金，加快農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)建設(shè)。

當前，除了結(jié)核病、肝炎等常見的傳染病在威脅人民的健康外，惡性腫瘤、高血壓、心腦血管病、糖尿病等疾病也成為威脅農(nóng)民健康的主要病種。艾滋病、非典、禽流感等新發(fā)傳染病又加重了我市農(nóng)村疾病預(yù)防控制工作的難度。因此，各級衛(wèi)生部門要把健康教育工作納入目標管理體系，加大健康教育宣傳力度，提高農(nóng)民健康意識和自我保健能力。要廣泛、深入地開展多種形式的農(nóng)民健康教育活動，下大力氣普及疾病預(yù)防和衛(wèi)生保健知識，幫助農(nóng)民養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和科學(xué)、文明、健康的生活方式。

建立高素質(zhì)醫(yī)療保健隊伍，完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度

各級衛(wèi)生主管部門要加強對農(nóng)村醫(yī)技人員的管理和培訓(xùn)工作，教育醫(yī)技人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，時刻牢記救死扶傷是自己義不容辭的職責和義務(wù)，摒棄“金錢至上”的心理，從患者的利益角度出發(fā)，為患者提供一個良好的就醫(yī)環(huán)境。積極探索農(nóng)村醫(yī)療專業(yè)人才的培養(yǎng)模式，造就適應(yīng)農(nóng)村需要的全科醫(yī)學(xué)人才。一是健全農(nóng)村醫(yī)療人才繼續(xù)教育制度，通過建立在職教育、崗前規(guī)范化培訓(xùn)等繼續(xù)教育制度，提高農(nóng)村衛(wèi)生隊伍素質(zhì)。二是制定優(yōu)惠政策，吸引大中專院校畢業(yè)生到農(nóng)村工作，做到用待遇留人，用感情留人，用事業(yè)留人。三是落實城市衛(wèi)生技術(shù)人員晉升中高級職稱前，必須在農(nóng)村服務(wù)一定期限的規(guī)定，利用各種形式，大力加強農(nóng)村醫(yī)療保健隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。

建立和完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療是解決農(nóng)民因病致貧、因病返貧問題的最好途徑。各級政府要按照中共中央、國務(wù)院的要求進一步完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。積極扶持農(nóng)村“低保戶”等困難群眾參加農(nóng)村合作醫(yī)療，以確保合作醫(yī)療制度的全面推廣。

強化醫(yī)療市場規(guī)范管理，加大衛(wèi)生機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

各級衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)從思想上提高對農(nóng)村醫(yī)療市場管理重要性的認識，切實按國家有關(guān)法規(guī)，加強對農(nóng)村醫(yī)療市場的監(jiān)管力度，加強對無照行醫(yī),特別是由此引發(fā)的致死致殘事件的處罰力度，嚴厲打擊無證行醫(yī)，嚴格醫(yī)療機構(gòu)和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格準入制度。要加強對農(nóng)村藥品供應(yīng)的監(jiān)管力度，規(guī)范藥品配送線和供應(yīng)點，大力打擊非法制售藥品行為，整頓藥品市場秩序，堅決打擊醫(yī)藥代表私自推銷藥品和個別醫(yī)生開單提成拿回扣的違法違紀行為，凈化醫(yī)療衛(wèi)生市場，促進農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

在基層衛(wèi)生機構(gòu)建設(shè)方面，要充分發(fā)揮基層醫(yī)療服務(wù)功能。各縣（區(qū)）要加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村衛(wèi)生站（室）的改造，確保2009年全市薄弱衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)用房、診療設(shè)備達到標準要求，勝任本地區(qū)預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、計劃免疫等工作的需要，提高農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)能力，努力實現(xiàn)2008年全市農(nóng)村居民基本做到小病不出村，一般疾病不出鎮(zhèn)，基本解決農(nóng)村看病難的問題。

同時，要大力推廣中醫(yī)中藥。中醫(yī)藥作為我國的原創(chuàng)醫(yī)學(xué)體系，具有簡、便、驗、廉的優(yōu)點。但目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)面臨著中醫(yī)人員流失、短缺、斷層的困境。各級衛(wèi)生主管部門要積極組織全市鄉(xiāng)村醫(yī)生接受中醫(yī)技術(shù)培訓(xùn)，著力提高基層醫(yī)生運用中醫(yī)中藥防治農(nóng)村常見病的能力。

第四篇：“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”護理工作方案

“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”護理部實施方案

為貫徹落實全市衛(wèi)生工作會議精神，按照【市委辦公室、市政府辦公室關(guān)于印發(fā)《“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案》的通知】文件要求，護理部開展了以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)”為主題的活動方案。

一、指導(dǎo)思想

以“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”為契機，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)”為主題，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

三、工作重點內(nèi)容

1.及時修訂完善各種制度、工作流程，制定臨床護理服務(wù)規(guī)范，使護士有法可依，有章可循。

2.在臨床工作中,越來越多新技術(shù)、新儀器的應(yīng)用，以及強調(diào)以人為本的服務(wù)理念，要求護士有更全面的專業(yè)知識。故繼續(xù)加強護士培訓(xùn)工作，派護士到泰安市醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，回來后分享進修體會，傳授工作經(jīng)驗。3.加強護士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)和日常監(jiān)管，提高護士綜合素質(zhì)，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悅，從而促進疾病的康復(fù)。4.加強護理安全管理，保證患者安全。

（1）繼續(xù)加強日常質(zhì)控、行政查房、夜查房，做好護理安全隱患排查，傾聽患者心聲。

（2）床頭交接班落到實處，以加強重點環(huán)節(jié)、重點病人管理。

5、落實晨間護理，夯實基礎(chǔ)護理。

保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，為病人創(chuàng)建一個安全、舒適的修養(yǎng)環(huán)境；督促責任護士夯實基礎(chǔ)護理，提高患者舒適度。

6、嚴格落實責任制整體護理

（1）護士長落實好排班制度，實行彈性排班。保證責任護士為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。

（2）責任護士全面履行崗位職責。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護理。

（3）深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術(shù)要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

7、做好患者滿意度調(diào)查工作

（1）科室設(shè)立意見本，每月組織工休座談會，定期聽取患者對護理工作的意見和建議。（2）病房對所有住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，護理部每季度進行調(diào)查，了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實情況，及時總結(jié)反饋。每季度評選出三名“護理服務(wù)之星”，登病房光榮榜，并與評先樹優(yōu)、績效考核掛鉤，提高護士的工作積極性。

8、加強患者健康教育

責任護士隨時做好健康教育指導(dǎo)及安全防范措施，護理部將每周四定為健康宣教加強日，提高護士責任意識及人性化主動服務(wù)的理念。

四、保障措施

1.建立績效考核機制，嚴格督促各種制度的執(zhí)行。

護理部根據(jù)每月質(zhì)控分數(shù)，加強護士長和科室績效考核工作，以提高護士工作積極性。

2.護理部每季度召開聯(lián)席會議，加強全院性支持護理工作的力度。洗衣房、總務(wù)科、設(shè)備科全面實行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機制，滿足臨床需要；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)。

3.進一步優(yōu)化臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。

護理部

2016年3月17日

第五篇：提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率

提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

4S店的利潤主要來自三個方面：一是整車銷售利潤，二是售后維修利潤，三是每年年終的銷售返點。目前，整車銷售和廠家年終返點已難以賺錢，服務(wù)則成為經(jīng)銷商們利潤的主要來源。而售后服務(wù)滿意度水平對經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。同時報告指出，與二三線城市比較，一線城市的售后服務(wù)滿意度更高，一線城市的服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量更高。

在購車之后12-18個月期間對4S經(jīng)銷商所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這項研究通過六項因子，即“預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車”，確定總體售后服務(wù)滿意度?？傮w滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000分。

梅博士再次強調(diào)了其“慢進也是一種退步”理論，他認為中國汽車業(yè)售后滿意度處在快速提升階段，各個汽車品牌需要在“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)啟動”等五項衡量因子上進行全面提升才能與整個行業(yè)服務(wù)水平提升保持一致。經(jīng)過了十年的努力，廣汽本田、東風(fēng)本田、上海通用別克這三個品牌的售后滿意度已經(jīng)與其他品牌拉開了差距。在今年的售后滿意度調(diào)查中，他們名列前三。從國別來看，日系、歐系跟美系廠商在服務(wù)滿意度調(diào)查中所得到的分數(shù)較高。

中國汽車業(yè)在影響滿意度的核心因子———“服務(wù)質(zhì)量”上的進步最快，其中一次性修復(fù)能力的提升是影響整個因子得分的關(guān)鍵因素。去年中國汽車行業(yè)的一次性修復(fù)能力（包括保養(yǎng)與保修）超過97%.今年則超過了98%，梅博士告訴南都記者，這樣的比例即使在發(fā)達國家也是位居前列。而更為難得的是，所有汽車品牌的一次性修復(fù)率都很高，彼此之間差異不明顯。

在分析一次性修復(fù)能力提升的原因時，梅博士認為，這種提升也是多種因素合力的作用。國內(nèi)的汽車品牌采取多種方式提升維修工具的先進性與標準化（即在整個銷售網(wǎng)絡(luò)中推廣相同的工具），并且通過加強培訓(xùn)提升了服務(wù)人員的素質(zhì)，過去幾年中零部件的供應(yīng)速度與質(zhì)量也得到提升，從而保證了一次性修復(fù)能力。

CSI的分數(shù)高品牌不僅售后客戶流失量比競爭對手小，其新車利潤率也更高。一般來說，在新車保修期內(nèi)，受保修政策束縛客戶會主動到4S店維修與保養(yǎng)車輛，在這個過程中他們會觀察車行的服務(wù)，如果修車水平、消費環(huán)境、人員素質(zhì)令他們滿意，并且服務(wù)價格也合適，那么在保修期結(jié)束后，消費者繼續(xù)到車行消費的幾率相對較高。梅博士告訴南都記者，一個汽車品牌售后服務(wù)滿意度與客戶忠誠度保持高度一致，CSI得分較高的品牌，如廣本、東本以及上海通用別克，其客戶流失率相應(yīng)少些。在J.D.Pow er調(diào)查中，CSI分數(shù)高的車商，其客戶忠誠度是低分數(shù)車商的3倍！