第一篇：面試的禮貌禮儀

一個(gè)單位聘用你，是因?yàn)槟銓υ搯挝挥杏?，有價(jià)值，你加盟之后有好處?？雌饋恚@個(gè)道理很明顯，也很簡單。可是，在求職面試當(dāng)中，有許多人重點(diǎn)采取各種各樣的形式和方法解釋自己，沒有注意到被錄用以后的價(jià)值在招聘中所起的作用，那就是：如果錄用我，則對貴單位或機(jī)構(gòu)十分有利。

禮貌

表現(xiàn)無禮是最容易令面試失敗的因素。沒有老板愿意聘請粗魯、傲慢、懶散、沖動、不守常理的應(yīng)試者。面試時(shí)所要求的禮貌，是日常公事之中普通的待人儀態(tài)禮節(jié)，并不要求謙恭卑下。

＊面試時(shí)主要應(yīng)在以下禮儀方面注意：

A．進(jìn)辦公室之前先敲門（有公司職員引入的情況例外）；

B．走進(jìn)室內(nèi)輕輕關(guān)門后，向主試人打招呼（如問好）、微笑、照指示坐下；

C．根據(jù)具體情況，一般不需要主動伸出手來握手；

D．未得許可不得抽煙；

E．盡可能記住每位主試者的姓名及稱謂（某某博士、某某經(jīng)理等），不要記錯(cuò)（如把某某小姐錯(cuò)記為某某太太），整個(gè)面試過程應(yīng)保持一種認(rèn)真、謙虛的狀態(tài)；

F．主試者示意面試結(jié)束時(shí)，可以表現(xiàn)出一種有信心、活力的狀態(tài)；

G．微笑、起立、道謝及再見，沒有特別的必要時(shí)，不用主動伸手來握；

H．交談當(dāng)中，最好不要打斷其他人的說話（特別的情況除外）。

第二篇：禮儀禮貌

1、禮儀禮貌：待人和客戶要，友好、友善、讓人感覺有親和感、展現(xiàn)公司禮貌待人誠信做事的人格魅力。

2、誠信待人：業(yè)務(wù)談判和外出投標(biāo)、有人提出合作或串標(biāo)、第一反應(yīng)不應(yīng)是得失、應(yīng)考慮多合作客戶、多聚人氣、廣交有同樣事業(yè)心的朋友、要考慮客戶與公司之間的公平合作、甚至做出利益讓步、直至客戶滿意為止、借著客戶的嘴宣揚(yáng)公司的口碑、把公司的誠信做事做到實(shí)際事物中、把公司的誠信待人信譽(yù)至上通過做事展現(xiàn)出。

3、印發(fā)名片、在客戶交往中發(fā)放名片、讓業(yè)務(wù)客戶有信息有事情隨時(shí)都能聯(lián)系到本人和公司。

4、公司管理人員應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、、應(yīng)以身作者、不應(yīng)接受客戶吃、喝、唱、洗的邀請、更不要接受客戶的賄賂、隱瞞事實(shí)、多進(jìn)少報(bào)、做出有勛公司利益形象的事、自身要有成本觀念、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣、給項(xiàng)目管理人員做個(gè)好榜樣

5、公司這兩年要把各種投標(biāo)及項(xiàng)目所需證件、證書、機(jī)械配備、辦理全面、以便在競爭中占據(jù)有利優(yōu)勢、為以后的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)

6、公司人員要有公司興我榮的榮譽(yù)感、以公司為家的觀念、愿意將個(gè)人的發(fā)展與公司的發(fā)展融為一體、風(fēng)雨同舟、將個(gè)人的利益與公司的命運(yùn)緊密結(jié)合、時(shí)刻維護(hù)公司形象、樹立個(gè)人威信、始終把公司的人無信不立業(yè)無信不存行業(yè)準(zhǔn)則、落實(shí)自覺行動、隨著公司的發(fā)展逐步提高自己的綜合能力、為公司更好的發(fā)展

第三篇：禮儀禮貌培訓(xùn)

禮儀禮貌培訓(xùn)資料

禮儀 = 禮節(jié) + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)： 呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風(fēng)：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)

二、禮節(jié)

行走中基本禮儀

1、超越客人應(yīng)說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。

3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?/p>

3、員工嚴(yán)禁與客人爭搶電梯。

作業(yè)時(shí)與客戶相遇1、2、3、作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。

維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時(shí)間，擬好通話的要點(diǎn)，講究通話語言藝術(shù)

要點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備：確認(rèn)對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認(rèn)電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結(jié)束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應(yīng)馬上接聽，認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌

要點(diǎn)：（1）及時(shí)。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標(biāo)準(zhǔn)用語：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務(wù)要求

1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時(shí)遇見客戶、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

4、下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時(shí)，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時(shí)要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以內(nèi)對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動聽，語調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第四篇：禮貌禮儀演講稿

禮貌禮儀

我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，這是我們中華民族的驕傲。禮貌禮儀的培訓(xùn)，使我們餐廳服務(wù)員了解其重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客戶關(guān)系使客人感到賓至如歸，從而提升酒店服務(wù)人員整體的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)的形象。

禮貌不用花錢，卻能贏得一切。因?yàn)樵谌粘Ｉ鐣钪校藗兛偸请y免發(fā)生這樣或那樣的矛盾，如果大家能夠講究禮貌，相互尊重，相互體諒，矛盾就容易得到化解，禮貌使我們身邊的人更加友好，使生活變得更加溫馨。禮節(jié)禮貌故事：

1、在德國的公共場合，凡是有門的地方，總會有這樣的現(xiàn)象，走在前面的人，進(jìn)去后總要回頭看后面有沒有人進(jìn)門。如果有，他就扶著門讓后面的人進(jìn)去，后面的人進(jìn)去后，也總是要向扶門的人說聲謝謝，很少有人進(jìn)門后一甩門揚(yáng)長而去的舉動。令人感動的是，所有的人都這樣做，而且是非常自覺。

這個(gè)故事告訴我們待人處事都要學(xué)會為他人考慮，樂于助人，推己及人。當(dāng)人人都為他人著想，人與人之間的關(guān)系就會更加和諧，我們的社會才會更加美好！

儀容儀表

儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

一 在工作中做到禮貌待客，首先要服飾整潔

（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要不得在酒店外穿制服。

穿工作服的三個(gè)理由：表明身份，休現(xiàn)角色；體現(xiàn)企業(yè)文化，體現(xiàn)集體精神；休現(xiàn)統(tǒng)一美，體現(xiàn)整體美；

（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子

女、肉色長筒襪不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方 其次，在修飾方面

（1）女孩上淡妝，只能化淡妝；

不可使用味濃、有刺激性的化妝品，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。

（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，頭發(fā)整潔，無頭屑，沒有氣味；

女孩短發(fā)發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應(yīng)盤頭，另避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾，頭發(fā)整潔，無頭屑，沒有氣味；

發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；

額前頭發(fā)不可過長擋住視線；

（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。

二 然后，在個(gè)人衛(wèi)生方面，我們要做到

（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。男孩每隔兩天都要剃胡須，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女孩不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； 雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

（4）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。

三 禮貌待人，首先要學(xué)會微笑。

微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。

微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。

服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時(shí)首先是微笑，然后才是語言。所以在工作中發(fā)自內(nèi)心的微笑。

練習(xí)微笑的方式就是：

1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。

3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時(shí)，嘴微張，要剛好露出八顆牙齒，眼睛要有神。4）設(shè)立自己的開心金庫。

除了微笑，我們也要學(xué)會得體的運(yùn)用禮貌服務(wù)用語。

所以說語言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務(wù)的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。

四 酒店服務(wù)中的禮貌用語：（六聲十字語）A、六聲服務(wù)

六聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；

遇到客人時(shí)有稱呼聲；

受人幫助時(shí)有致謝聲；

求得客人諒解時(shí)時(shí)有致歉聲；

客人委托辦事時(shí)有回聲；

賓客離店時(shí)有送客聲。

禮貌十字用語：“對不起(恭敬、輕聲低8度)您好(柔點(diǎn))、請(請字多用提升品位)、謝謝(恭敬/說謝謝時(shí)眼睛看著客人)，沒關(guān)系(大度 略響)”

請寫出帶“請”字的服務(wù)用語10句(越多越好)

B、稱

呼 用 語：先生、小姐、女士；說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。

C、問

候 用 語：早上好，下午好，晚上好；您好、早安、午安，路上辛苦了，說這些話時(shí)要文雅、簡練、明確、不含糊，D、征

詢

語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

E、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，尤其是跟客人解釋時(shí)態(tài)度更要熱情.F、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安，歡迎您下次再來, 歡迎您再來我們酒店用餐，請稍等，請這邊坐，您的菜上齊了，請問您喜歡吃點(diǎn)什么，請用餐，請坐，謝謝，再見

與賓客講話要注意舉止表情

總的來說在使用這些用語時(shí)：語氣清晰，聲音柔和，語言準(zhǔn)確，簡練清楚，面帶微笑，態(tài)度和藹親切，注意語言與表情一致，不左顧右盼，要垂直恭立，距離適當(dāng)，注視臉的三角區(qū)，答應(yīng)客人的事力爭辦到，不能回答的用時(shí)請示，不能隨意，說話文明。

下面我來講講我們現(xiàn)實(shí)生活中關(guān)于禮貌的小事情 你們也許會看到一些身強(qiáng)力壯的小伙子，旁若無人地坐在公交車的老弱病殘專座上；也許你們會遇見有人撞了你一下，卻毫無歉意，不打招呼便揚(yáng)長而去的情況。每當(dāng)你看到這一切的時(shí)候，你一定會覺得這與我們物質(zhì)文明的發(fā)展是多么不相稱。

我們偉大祖國素來以“禮儀之邦”著稱于世，我們中華文明源遠(yuǎn)流長，我們中華民族歷來十分注重文明禮貌。在幾千年的歷史長河中，有多少名人志士以禮待人的故事至今還被人們廣泛流傳，“融四歲，能讓梨”的故事更是家喻戶曉，婦孺皆知。毛澤東是上個(gè)世紀(jì)影響最大的人物之一，他從小繼承了對長輩有禮貌的美德，后來他成為了國家主席，仍然以禮待人。一九五九年，毛主席回韶山，曾專門邀請親友的老人吃飯，毛主席給老人敬酒，老人們說：“主席敬酒，豈敢豈敢??？”毛主席回答：“敬老尊賢，應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)！”由此可見，文明禮貌是多么重要。可以毫不夸張地說，生活中最主要的是文明禮貌，它對最高的智慧，一切的學(xué)識都重要。

五 除此之外，優(yōu)美的動作也十分重要！

（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。

（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí)請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?/p>

（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。

（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。

（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。

除了我提到的以上7點(diǎn)之外,還有許多值得我們注意的細(xì)節(jié),我們要做到活學(xué)活用,靈活的運(yùn)用到我們的服務(wù)中,提升我們的服務(wù)質(zhì)量,在客人心中留下良好的印象.鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。微笑、鞠躬禮儀規(guī)范

1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。

2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。

30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。;

3.行禮最佳時(shí)刻： 距離對方2-3米處，與對方目光交流的時(shí)候。

總結(jié)：

15度，一般招呼 30度，迎客禮

45度，送客禮立正站穩(wěn)。

；

切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?/p>

名人文明禮貌的故事： 列寧讓路

又一次，列寧下樓，在樓梯的狹窄的過道上，正碰見一位端著一盤水上樓的女工，那女工一看是列寧，就要給列寧讓路，準(zhǔn)備自己退回去。列寧阻止她說：“不必這樣，你端著東西走了半截，而我現(xiàn)在空著手，請你先過去吧！”他把“請”字說的很響亮，很親切。然后自己緊靠著墻，讓女工先上樓了，他才下樓。列寧毫無疑問是一位偉大的人，但他卻不因自己的地位高貴而無禮，這更顯示出了他的偉大品質(zhì)。

周總理

周總理不論在什么樣的環(huán)境里，都保持著他應(yīng)有的禮貌。服務(wù)員給他送茶，他常常站起來用雙手接，并微笑點(diǎn)頭表示謝意。外出視察工作，他總是與基層的工作人員親切握和表示問候。周總理在同外國客人交往中表現(xiàn)出來的那中風(fēng)度，不知使多少人為之傾倒。連國際風(fēng)云人物基辛格也贊不絕口，他在<<白宮歲月>>一書里寫道：“周恩來神采飛楊，雙目炯炯，既有勃勃英氣，亦有安詳舉止”。“他的舉止嫻雅莊重，控制了整個(gè)房間中的局面”。在平等待人，善于與人交往方面，周總理給我們樹立了一個(gè)杰出的榜樣?！按蠓惨姷剿娜硕颊J(rèn)為他具有一種魅力，精明智慧，人品非凡而且令人神往，”“人們在他的面前會不知不覺地敞開心扉，傾吐衷腸”。與此相反，在1960年的聯(lián)合國大會上，前蘇聯(lián)的領(lǐng)袖赫魯曉夫作為一個(gè)大國首腦，全然不顧外交禮節(jié)，當(dāng)著世界各國代表的面脫下一只皮鞋，使勁的敲打桌子并大聲嘲笑別人的發(fā)言，從而在國際外交史上留下了笑柄。

偉人如此，像我們這樣平凡的社會一份子更加要懂禮貌，為社會奉獻(xiàn)出自己的綿薄之力。

六 工作當(dāng)中，我們有以下幾點(diǎn)需要注意的： 養(yǎng)成穩(wěn)重穩(wěn)雅的舉止習(xí)慣有四要點(diǎn)

良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 像松樹一樣挺拔自然 端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度

健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：雅，平，輕 雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮

男員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢；

（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

（3）雙腳并攏。

2、立著與客人交談時(shí)，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；

（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；

（4）客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。

3、指示方向時(shí)，怎么辦？

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

4、行走時(shí)，怎么辦？

（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。

5、遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

（4）30度鞠躬，并問候客人。

6、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？

（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

（3）30度鞠躬，并問候客人。

7、迎賓迎客時(shí)，怎么辦？

（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；

（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；

（3）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；

（4）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；

（5）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。

9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；

（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；

（6）客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

10、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；

（2）用力適度，不可過輕或過重；

（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?/p>

（4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；

（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

11、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；

（2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

12、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

（1）下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

13、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對著客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

14、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；

（3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；

（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

15、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？

（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；

（5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；

（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。

16、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？

（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

（2）敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。

（3）出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

17、接聽電話時(shí)，怎么辦？

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；（2）問候動手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；

（4）不可用“喂，喂，喂??”

18、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）制服保持筆挺，不可有皺折；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；

（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。

19、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

20、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；

（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；

（3）男員工穿深色襪子；

（4）女員要穿肉色襪子；

（5）襪子應(yīng)每天更換。

21、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；

（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；

（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；

（4）手表以不搶眼為宜。

22、要保持良好的表情，怎么辦？

（1）時(shí)刻面帶微笑；

（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；

（3）說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；

（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

（1）須用手掩住口鼻；

（2）轉(zhuǎn)身背對客人；

（3）之后向客人道歉。

23、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

24、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；

（3）說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

25、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺；

（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

在日常生活中，我們要做到

笑容多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，想得細(xì)一點(diǎn)，說得清一點(diǎn)，站得直一點(diǎn)，做得正一點(diǎn)，走得慢一點(diǎn)，穿得雅一點(diǎn)，態(tài)度成一點(diǎn)，應(yīng)變活一點(diǎn)。這樣才能做好我們的服務(wù)工作。

最后，一點(diǎn)感悟和大家分享一下： 1.換位思考，多替別人著想。

2.在贊成和反對之間仍然有很大的空間 3.有的時(shí)候包裝勝過內(nèi)容 4.不忘自己的角色

謝謝各位！

第五篇：禮儀禮貌培訓(xùn)全體

如何加強(qiáng)日常服務(wù)中的禮儀禮貌

今天我講的是關(guān)于禮儀禮貌服務(wù)的培訓(xùn)課題。在前一段時(shí)間，大家看過相關(guān)培訓(xùn)的光盤<服務(wù)禮儀>，它的主講人是中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系主任，中國著名的禮儀專家。在觀看的過程中我不了解大家都能夠了解多少，什么程度。今天我講的也是從這份光盤中總結(jié)的一些關(guān)于禮儀方面的素材。

關(guān)于禮儀禮貌方面的要求與標(biāo)準(zhǔn)，我總結(jié)概括如下：共計(jì)十六個(gè)字。

端正心態(tài)、儀表整潔、禮貌熱情、善始善終：

第一部分：端正心態(tài)（內(nèi)在要求）。

在座的各位從事物業(yè)管理行業(yè)都有一兩年，甚至更長的時(shí)間了：物業(yè)管理是一項(xiàng)集萬千瑣事于一體的工作?，嵥榈绞裁闯潭?，恐怕大家都能有切身體會。

作為一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員，不管你是普通員工也好，是項(xiàng)目經(jīng)理也罷，又或者是更高一層的領(lǐng)導(dǎo)。你的從業(yè)心態(tài)是否端正，也就能夠決定你能否做好你的本職工作。用一句話來講：你有什么樣的心態(tài)，就決定你有什么樣的生活、什么樣的工作。所以，心態(tài)決定一切。從業(yè)心態(tài)是否端正，密切影響到我們的服務(wù)的態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量。良好的心態(tài)，有助于和諧人際關(guān)系，有助于處理好自己的工作。

那么，如何才能端正心態(tài)呢？總結(jié)如下：

第一：心態(tài)要健康；

要懂得：

1、生命是寶貴的（人一生能活多少年：人生70古來稀嗎!）；

2、工作是美麗的(人是社會動物，要奉獻(xiàn)社會)；

3、生活是可愛的(宋曉梅手機(jī)提示字：家庭最溫馨，女兒最可愛)

第二：學(xué)會適當(dāng)放棄；

能夠做到的你去做，不要總強(qiáng)求自己去做一些做不到或現(xiàn)在做不到的事情。(說我現(xiàn)在就想買一幢500平米的帶1000平米大花園的別墅。可是？慢慢努力吧!)

第三：懂得自我調(diào)整。

要善待自己、善待他人、善待工作。學(xué)會逆向思維，不鉆牛角尖。遇到不順心的事，可以約朋友吃點(diǎn)飯，逛逛街等等，都是調(diào)整心態(tài)的不錯(cuò)的方法。調(diào)整好心態(tài)，使自己從容面對第二天的工作。

最后，我提幾個(gè)問題，大家自我考核一下自己目前的心態(tài)：

1、你現(xiàn)在快樂嗎？

2、工作中你是否感到愉快？

3、你是否良好的處理了你周圍的人際關(guān)系？

怎么樣，結(jié)果如何？

如果你的答案全是肯定的。那么OK，請繼續(xù)保持。

如果你有其中一項(xiàng)是否定的，說明你現(xiàn)在需要進(jìn)行調(diào)整。

如果兩項(xiàng)否定，那么你已經(jīng)急切需要完全轉(zhuǎn)變一下。

上面是我講的第一大項(xiàng)：端正心態(tài)。請大家記?。褐挥幸远苏男膽B(tài)投入到你的工作當(dāng)中去，才能更好的提高你的工作質(zhì)量，這也是禮貌服務(wù)的必備基礎(chǔ)。

第二部分：儀表整潔（外在要求）

儀表整潔，通俗一點(diǎn)來講也就是外表整潔，從字面上相信大家都能理解其含義。公司對我們在日常工作的著裝有明文要求，對個(gè)人修飾也有成文規(guī)定。我們不一定要求每個(gè)人都是帥男靚女，但就是帥男靚女的話也是需要進(jìn)行外表修飾的。俗語講：“人在衣裳馬在鞍”嗎!

另外：儀表整潔也是你對所服務(wù)對象的一種尊重的表現(xiàn)。

那么我講，儀表修飾的重點(diǎn)方面：

第一方面：面部行為修飾：

我們常說：XXX長得漂亮、長得帥，從哪說的？主要是不是臉啊!

面部行為修飾要求：

1、無異物：比如眼屎、鼻涕(當(dāng)然一般人都沒有)

2、無異響：吐痰聲。如果有的話，盡量不要當(dāng)著人面去做。

3、沒有創(chuàng)破：別涂著紅藥水、貼著創(chuàng)可貼。

注意：男士：不能蓄須。服務(wù)行業(yè)來講，男同志是不能夠蓄須的。

第二方面：發(fā)部修飾：

年輕人，都比較注意自己的頭發(fā)。什么男士的中分、三七分、板寸；還是女同志的披肩、五號頭等等。愛美，是天性，都想吸引他人、異性的注意，但同時(shí)作為服務(wù)行業(yè)來講，你也要注意：

1、發(fā)部無異物。不要有什么草葉、樹棍啊，當(dāng)然在座的不可能有人有。

2、無異味。要勤洗，留有發(fā)香。

3、不染彩發(fā)。(我說完之后有可能有人就要說我：你是不是多管閑事。不是多管閑事，從服務(wù)行業(yè)的正規(guī)要求，是不準(zhǔn)染彩發(fā)的。)

注意：男士發(fā)部要求(不管是什么發(fā)型)：

要做到：短不為零(不能剪光頭)；長不及七(長于七公分之外，就應(yīng)剪了)；前不擋額(額頭不能被擋住)；側(cè)不掩耳(耳朵要全部露出來)；后不及衣(正常站立時(shí)，發(fā)部不碰及衣領(lǐng))。

女士：長不披肩(不能將頭發(fā)散開，這也是一般要求。否則，你的工作、生活都要受到影響)，將頭發(fā)扎起來。

避免零亂(有人就想了：你說扎起來就扎起來，我偏不。我就留幾縷在外面?？墒?，那樣給人

感覺是不是象上班匆忙沒梳頭啊。所以說要扎起來就象個(gè)樣。)

第三方面：手部修飾

手，無論是你工作、還是生活，最用得著的身體部位，要求是：

1、要洗：(飯前便后要洗，數(shù)完錢要洗，等等要洗，總之，要洗干凈)

2、不留彩甲、長甲。(不能把指甲彩繪成各種顏色，也不能過長。)

第四方面：著裝及佩飾

關(guān)于著裝方面，俗語講：“人在衣裳馬在鞍”嗎!那么對我們的有什么要求：

1、莊重。

從我們所從事的服務(wù)行業(yè)來講，著裝莊重也是基本要求。警衛(wèi)穿著、保潔穿著、以及辦公室人員的穿著現(xiàn)在都以工裝為主。如果是周六日可以著其他服裝(辦公室人員)，但不能穿奇裝異服(八分褲、裝飾物過多的服裝)。

如果女同志化妝的話，不能化濃妝。(顏色、濃度方面不能過于艷麗、厚重)

(從另外方面：在什么樣的場合，著什么樣的裝束)

2、簡潔。

衣著穿戴簡單明快整潔。不佩戴夸張的手飾，不穿顏色艷麗的衣物鞋襪。

衣物經(jīng)常清洗，做到無異味(幾天不洗汗酸味)、表面無異物(沒有油漬、灰塵、頭發(fā)、皮屑)、不缺

損(缺扣子、劃破)

3、大方。

穿著得體。

（今天講的標(biāo)題就是禮儀禮貌，講完上面的兩點(diǎn)：下面講今天的主要部分）

第三部分：禮貌熱情（技術(shù)要求）

禮貌熱情就是講在整個(gè)服務(wù)過程中的你的服務(wù)技能方面的總體要求，分成三大方面來進(jìn)行闡述： 熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、文明服務(wù)

第一方面：文明服務(wù)

文明是現(xiàn)代人越來越重視了。說某個(gè)人品質(zhì)差“沒受過教育、不文明、不道德”是相當(dāng)貶低的說法了。文

明也會使你受益。

那么企業(yè)員工的文明服務(wù)，意義：有利于企業(yè)形象塑造，也能體現(xiàn)良好的企業(yè)文化以及優(yōu)異的個(gè)人素質(zhì)。文明服務(wù)的要求：

1、規(guī)范服務(wù)；

2、科學(xué)服務(wù)；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、規(guī)范服務(wù)：

做到：

A：待客三聲：

來有迎聲（您好）、問有答聲（有問必答、按時(shí)回答、限時(shí)回答、不厭其煩）

去有送聲（請慢走。不遠(yuǎn)送。別讓人感覺是灰溜溜的從你這走的）

B：四個(gè)不講：

不尊重對方的語言不講（這老頭）

不友好的語言不講（瞅你那樣也不像?。?/p>

不客氣的語言不講（那你說咋整?。?/p>

不耐煩的語言不講（你看，我都說幾遍啦。你怎么還不明白呢）（你也沒說明白啊）

2、科學(xué)服務(wù)

科學(xué)服務(wù)就是你有你的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，科學(xué)的工作方法

第一、練好基本功：學(xué)好崗位要求、了解服務(wù)崗位的工作程序、特點(diǎn)等。

第二、洞悉客戶心理：物業(yè)管理是一項(xiàng)多學(xué)科的工作，（心理學(xué)、建筑學(xué)、社會學(xué)）。下面在熱情服

務(wù)中我會再次提到。

第三、掌握正確方法：需要從培訓(xùn)中加強(qiáng)理解，并為己用如：對接語言、工作流程、處理緊急事件的方法等。

第二方面：熱情服務(wù)

為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，要表里如一。

要求做到（內(nèi)在）“三意”：即：真心實(shí)意、充滿善意、全心全意。

（外在）“四到”：即：眼到、口到、身到、意到

三意：也就是你的心理要求，你心理的想法，決定你的外在表現(xiàn)。心態(tài)決定一切（前面我也講到了），所以你要領(lǐng)會“三意”的意境。在這里我不多講。

四到：

1、眼到：

看對方時(shí)要目中有人、眼里有事，與對方交談時(shí)，不能左顧右盼（給人一種十分不禮貌的感覺）。眼神要多與對方進(jìn)行接觸（讓人感覺到你在用心傾聽他的投訴，有一種想為他處理的心情）。

表情要自然。避免嚴(yán)肅以及過于夸張的表情出現(xiàn)在你的談話過程中。

2、口到：

與人交談時(shí)要注意用詞，說話時(shí)注意使用尊稱和敬語：您、請您。。（我下面也要講到），盡量避免說“不”。逢場如業(yè)主說的事務(wù)不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍，或者超出范圍的要禮貌說明。

另外，學(xué)會微笑(我講的是學(xué)會微笑，要分清場合與地點(diǎn)。比如先期凌云8＃樓有一家業(yè)主親屬去世了，由于開啟阻車樁的過程中有一些問題，業(yè)主投訴。)。標(biāo)準(zhǔn)的微笑，露出六顆牙齒。（注意：不是后面的六顆）。

3、身到：

業(yè)主進(jìn)門，禮貌起讓。讓座（不用你拿椅子的話，給個(gè)手勢）、倒杯水。出門時(shí)主動送出門口。

不要以為這些都是小事

4、意到：

讓別人知道我們能干什么，不要以為別人都知道你能干什么。（保修期限的規(guī)定）

一定要會意，談話過程中積極思考業(yè)主所投訴的內(nèi)容，領(lǐng)會意圖。換一句話講：就是你要學(xué)會抓住業(yè)主的心理，他到底是來干什么的，他說的有什么漏洞沒？以此決定你下一步的做法。并且將你的意會也讓他領(lǐng)會到。

第三方面：禮貌服務(wù)

禮貌是對你尊重人的一種要求，也是一種表現(xiàn)形式（不管對誰都好：業(yè)主、朋友、同事都要禮貌）。禮貌服務(wù)的幾點(diǎn)要求：

1、使用尊稱；

2、使用敬語；

3、使用規(guī)范用語；

4、遵守時(shí)間；

5、良好的記憶力

第一：尊稱

何謂尊稱，尊稱就是向人用來表示友善、尊重的稱呼（張先生、李叔）。一定要定位準(zhǔn)確。否則容易給人造成反感、或者是笑話。（例：“哥、姐”是我們常常出現(xiàn)在嘴邊的一種稱呼，通常是對相對較親切的業(yè)主。但要注意不能隨意使用。特殊人員，（也就是相對較中性）；或者是不太熟、猜不準(zhǔn)年齡的不要使用。）第二：敬語

對人尊敬的語言：“請教”、“久聞大名”“您慢走”等等是我們常聽到的和使用的敬語。是一種必要的語言。

使用的時(shí)候請注意：使用規(guī)范（不能亂講，大概分清層次、熟悉程度）

運(yùn)用適量（不能“之乎者也”亂講一通，只會給人一種層次低的感覺）

上面是對禮貌服務(wù)的要求。

提一個(gè)關(guān)于禮貌的問題：你正與一個(gè)重要客人談話，這時(shí)電話響了，你接還是不接？答案：接。第三：講規(guī)范用語

規(guī)范用語五大類：

1、問候語（主動與對方打招呼）

2、請求語（請問您有什么事）

3、感謝語（在別人幫助或者提出合理建議之后，表示謝意）

4、抱歉語（要知道退一步海闊天空。拉近你與人的距離。謙恭忍讓對任何人來講都不是一件壞事）

5、道別語（再見、慢走）

第四：遵守時(shí)間

這方面也不用我多講吧。上班遵守時(shí)間，開會遵守時(shí)間，約會遵守時(shí)間。注意：如果因?yàn)槟撤N原因，你遲到了，一定注意使用抱歉語?！皩?shí)在對不起，我來晚了”

第五：良好的記憶力：盡量去記憶你所接觸的人。盡量在下一次見面時(shí)記起對方的名字(或稱謂)或事情。這一點(diǎn)特別是從辦公室人員和警衛(wèi)方面，顯得尤為明顯。（我們經(jīng)常遇到這樣的事：業(yè)主報(bào)修窗戶，過一天或兩天，窗廠還沒有去修，所以很氣憤的打來電話。這時(shí)如果你能記住他，他一說房號，你馬上就說：“王先生吧，是不是窗戶的事？”會是什么結(jié)果，是不是業(yè)主的氣一下就消一半。）

第四部分：善始善終

學(xué)會在整個(gè)工作過程中，靈活運(yùn)用你的禮貌語言及工作技巧。

要求：

你已經(jīng)給人一個(gè)非常良好的第一印象了，也要像做好“第一印象”工作一樣：“有始有終、善始善終、自始自終”的做好你的后續(xù)工作。比如答應(yīng)業(yè)主的什么事情？有幾件還沒有完成的？

今天的培訓(xùn)已經(jīng)接近尾聲，但不管我講的怎么樣，還是需要大家在實(shí)際工作中加以理解和運(yùn)用，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高和發(fā)現(xiàn)，并且盡量傳授給你周圍的人。下一步，我有一個(gè)工作計(jì)劃，就是找尋一些公司內(nèi)部和外部的人才，或者是你。將你的工作長處、你的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)給大家講出來，共同提高。

劉明生

2005-10-17