第一篇：贛縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)第3期

贛縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)

簡(jiǎn) 報(bào)

第3 期

贛縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編2011年8月10日

推出“五大舉措”構(gòu)建和諧醫(yī)患縣人民醫(yī)院扎實(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)

自開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，縣人民醫(yī)院推出“五大舉措”，創(chuàng)新載體，強(qiáng)化落實(shí)，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、保障患者就醫(yī)安全、提高醫(yī)療技術(shù)水平、減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、提升病人滿意度等方面均取得了明顯的成效，推動(dòng)了醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，樹(shù)立了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。

一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理提升醫(yī)療服務(wù)水平

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，也是醫(yī)院的命脈，穩(wěn)定和高水平的醫(yī)療質(zhì)量，是我們堅(jiān)持以病人為中心，提高市場(chǎng)占有率的需要，是提高醫(yī)院品牌美譽(yù)度、知名度、忠誠(chéng)度的需要；是加快醫(yī)院發(fā)展、增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的需要。今年以來(lái)，醫(yī)院在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理方面主要抓了7項(xiàng)工作：一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)。如：《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》、《傳染病防治法》等法律法規(guī)。二是按照醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)做好

醫(yī)療護(hù)理工作。要求診斷正確、及時(shí)、全面，治療及時(shí)、有效、徹底。在治療、護(hù)理的過(guò)程中不因過(guò)失給患者造成人身?yè)p害。三是定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。醫(yī)院每月至少組織一次全院性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并多次請(qǐng)?jiān)和鈱＜?、教授?lái)院授課；各臨床科室也能按照醫(yī)院要求每周開(kāi)展至少一次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。四是加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控力度。院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入所分管的科室進(jìn)行檢查督促，重點(diǎn)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論、危重病人搶救制度、疑難病例討論制度、交接班制度、三查七對(duì)制度、會(huì)診制度等核心制度。五是充分發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的職能作用。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)堅(jiān)持每月例會(huì)一次，切實(shí)履行好管理職能，做到嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。六是加強(qiáng)?？茖２」芾砉ぷ?。專病專治是保障醫(yī)療安全的根本，醫(yī)院對(duì)各科室均嚴(yán)格管理，要求做到及時(shí)轉(zhuǎn)診，對(duì)口治療，決不允許截留非本科室治療的?？撇∪耍l(fā)現(xiàn)截留病例，不但不計(jì)科室收入，而且要倒扣其收入。如由此產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛，其后果由當(dāng)事人全部承擔(dān)。七是進(jìn)一步加強(qiáng)了臨床用藥管理工作。為有效遏制藥品支出增長(zhǎng)過(guò)快和不合理用藥的現(xiàn)象，醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)了臨床用藥管理工作。嚴(yán)格控制藥品外購(gòu)現(xiàn)象，消除用藥安全隱患；嚴(yán)格控制藥品比，做到合理檢查、合理用藥，特別對(duì)三線抗菌藥物和營(yíng)養(yǎng)輔助治療藥品逐級(jí)嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)超常使用的2種藥品和連續(xù)2個(gè)月金額或用量排在前3位的藥品進(jìn)行了停止使用的處理；對(duì)超比例用藥人員，按規(guī)定給予嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰。今年以來(lái)，對(duì)4個(gè)超用量的藥品品種進(jìn)行了停用3個(gè)月的處罰；共對(duì)14個(gè)超比例用藥人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰和通報(bào)批評(píng)

二、抓好“六個(gè)關(guān)鍵”落實(shí)保障患者就醫(yī)安全

醫(yī)療安全不僅關(guān)系到患者的生命安全，而且直接影響到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)。為保障醫(yī)院的醫(yī)療工作更加安全有序地進(jìn)行，醫(yī)院重點(diǎn)抓“六個(gè)關(guān)鍵”的落實(shí)。第一抓關(guān)鍵制度的落實(shí)：如三級(jí)醫(yī)師查房制度、醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難危重病人會(huì)診制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度等。對(duì)危重病

人、術(shù)后當(dāng)天病人的管理，要求“三交班”（口頭交、床邊交、書(shū)面交），對(duì)危重病人討論做到“五到位”即：科主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、護(hù)理部主任、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)到位。第二抓關(guān)鍵部門(mén)、特殊藥品的管理：如急診科、手術(shù)室、ICU、NICU、產(chǎn)房、高壓氧艙、氧氣供應(yīng)室及劇毒、麻醉、精神藥品、貴重儀器等，采取特殊的安全管理措施，做到警鐘長(zhǎng)鳴。第三抓關(guān)鍵人員：如科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主治醫(yī)生、技術(shù)骨干、思想波動(dòng)人員、責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)較差人員以及外來(lái)進(jìn)修實(shí)習(xí)人員。第四抓關(guān)鍵病人：如危重病人、疑難病人、手術(shù)病人、新入院病人等。第五抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)：如手術(shù)操作、藥物調(diào)配、臨床輸血、基礎(chǔ)護(hù)理、院內(nèi)感染等環(huán)節(jié)。第六抓關(guān)鍵時(shí)間：特別是繁忙和易疲勞時(shí)間，如交接班、雙休日、節(jié)假日及非正常上下班時(shí)間。通過(guò)抓好“六個(gè)關(guān)鍵”，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，實(shí)施全程質(zhì)量管理，做到“全員參與、全部門(mén)、全過(guò)程控制”，源頭上防范了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療責(zé)任事故的發(fā)生，保障了患者的就醫(yī)安全。

三、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)提高醫(yī)療技術(shù)水平

一是組織全院醫(yī)生、護(hù)士舉行基本技能、基本操作、模擬醫(yī)療救治技能、病歷書(shū)寫(xiě)和院前急救等培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行人人考核過(guò)關(guān)和比武排名。通過(guò)精彩紛呈的競(jìng)賽比武，廣大醫(yī)護(hù)人員鍛煉才干，提高了技能，展示了形象，進(jìn)一步提高了醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平；二是選送一些業(yè)務(wù)素質(zhì)好的醫(yī)務(wù)人員到北京、上海、廣州、南昌等知名醫(yī)院進(jìn)修深造（如選送內(nèi)、外科的醫(yī)生、護(hù)士到市級(jí)三甲醫(yī)院ICU進(jìn)行短期培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)急危重癥病人的搶救應(yīng)急能力，有計(jì)劃地選送放射科、超聲心電科、檢驗(yàn)科等輔助科室醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，提高他們的診斷水平）；三是健全學(xué)科帶頭人選拔制度，定期組織學(xué)科帶頭人參加國(guó)家、省級(jí)重點(diǎn)?？婆嘤?xùn)，打造名醫(yī)，不斷提高學(xué)科帶頭人專業(yè)技術(shù)水平。

四、實(shí)行臨床路徑管理減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

自去年12月衛(wèi)生部下發(fā)了《臨床路徑管理試點(diǎn)工作方案》，醫(yī)院積極響應(yīng)，將婦科子宮肌瘤病種納入臨床路徑管理試點(diǎn)。今年，醫(yī)院在去年的基礎(chǔ)上，又增加了心血管內(nèi)科的急性左心功能衰竭、呼吸內(nèi)科的社區(qū)獲得性肺炎、消化內(nèi)科的大腸息肉、普外科的腹股溝疝、泌尿外科的睪丸鞘膜積液、骨科的腰椎間盤(pán)突出癥等6個(gè)病種納入臨床路徑管理。

在該院，凡是納入臨床路徑的單病種路徑管理的住院患者，醫(yī)生在治療前都將患者的病情、診斷結(jié)果、選擇治療方案、標(biāo)準(zhǔn)住院日、手術(shù)方式、用藥、住院費(fèi)用、康復(fù)保養(yǎng)等都詳細(xì)告訴患者，使患者在治療前對(duì)自己從入院到出院的治療全過(guò)程清清楚楚。

該院院長(zhǎng)徐平華說(shuō)，臨床路徑管理是指針對(duì)某一疾病建立一套標(biāo)準(zhǔn)化治療模式與治療程序，是一個(gè)有關(guān)臨床治療的綜合模式，以循證醫(yī)學(xué)證據(jù)和指南為指導(dǎo)來(lái)促進(jìn)治療組織和疾病管理的方法，最終起到規(guī)范醫(yī)療行為，減少變異，降低成本，提高質(zhì)量的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在該院實(shí)行臨床路徑管理的7個(gè)病種，患者平均住院日縮短

1.3天，平均住院費(fèi)用降低10%左右。

五、開(kāi)展兩個(gè)“示范”活動(dòng)提升病人滿意度

一是開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)。對(duì)患者家屬來(lái)說(shuō)，護(hù)理病人是一付沉重的擔(dān)子，醫(yī)院自去年7月份試點(diǎn)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，取得了滿意的成績(jī)，作為試點(diǎn)科室的外二科被評(píng)為“贛州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，外二科護(hù)士長(zhǎng)賴穎被評(píng)為“贛州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。今年以來(lái)，醫(yī)院總結(jié)了去年試點(diǎn)科室和在外縣（市）醫(yī)院學(xué)習(xí)的成功經(jīng)驗(yàn)，在各臨床科室全面推廣“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。年初召開(kāi)了“全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì)，院長(zhǎng)作了動(dòng)員講話，各臨床科室護(hù)士長(zhǎng)均作了表態(tài)性發(fā)言。同時(shí)，研究制定了《2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃》文件，下發(fā)各科室認(rèn)真貫徹實(shí)施。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全體護(hù)士實(shí)行“一對(duì)一”病人負(fù)責(zé)制，從為病人打針、發(fā)藥到清理病床、洗刷、擦身、洗頭、做功能鍛煉及為病人宣教、溝通等，從早到晚不停服務(wù)，為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，極大地提高了護(hù)理工作的工作效率及病人的滿意度。換藥呼叫器少響了，贊嘆聲、表?yè)P(yáng)信和感謝電話越來(lái)越多了，服務(wù)標(biāo)兵層出不窮?！掇r(nóng)村醫(yī)藥報(bào)》、《贛南日?qǐng)?bào)》、《贛縣之聲》、《贛縣手機(jī)報(bào)》等多家媒體分別作了報(bào)道。

二是開(kāi)展了“新農(nóng)合住院按比例繳費(fèi)示范窗口”活動(dòng)。為進(jìn)一步推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度改革，創(chuàng)新工作機(jī)制，改變農(nóng)村住院時(shí)預(yù)繳全部住院費(fèi)的傳統(tǒng)做法，切實(shí)解決參合農(nóng)民住院的經(jīng)濟(jì)壓力。自2010年8月，醫(yī)院被縣政府定為試點(diǎn)窗口，這是在贛州市范圍內(nèi)率先推出的一項(xiàng)新舉措。主要做法是：凡是當(dāng)年參加新農(nóng)合的農(nóng)民在醫(yī)院住院，均實(shí)行按55%比例繳費(fèi)（特殊情況除外），出院時(shí)按縣里規(guī)定的比例（可報(bào)費(fèi)用的80%）給予報(bào)帳，多退少補(bǔ)，并做好相關(guān)記錄。通過(guò)改革試點(diǎn)，截止目前，已有4800多位患者享受了按比例繳費(fèi)，少預(yù)繳醫(yī)藥費(fèi)用共870多萬(wàn)元，極大地減輕了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，受到了廣大農(nóng)民朋友的普遍贊譽(yù)。(原載2011年8月9日《新法制報(bào)》第5版)（陳祝斌）

報(bào)：市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

發(fā)：各醫(yī)療衛(wèi)生單位，局機(jī)關(guān)各股室

投稿電子信箱：gxwsjxx@163.com聯(lián)系電話：4441376 責(zé)任編輯：鐘兆林、羅江濤審核：肖穹華簽發(fā)：范軍明

第二篇：三好一滿意活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)

沙子鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作簡(jiǎn)報(bào)2012年8月第2期 統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)-----搞好“三好一滿意”活動(dòng)

自衛(wèi)生局下發(fā)《2012年晴隆縣衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》后，特別是8月5日縣衛(wèi)生局召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)推進(jìn)會(huì)后，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即行動(dòng)，在全院進(jìn)一步開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

院長(zhǎng)鄭寒梅親自主持，召開(kāi)班子成員會(huì)議，討論活動(dòng)方案及分解量化指標(biāo)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，成立以院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)醫(yī)療、防保及后勤保障小組，明確職責(zé)任務(wù)，層層落實(shí)責(zé)任制，保障活動(dòng)順利開(kāi)展。并結(jié)合工作實(shí)際，明確目標(biāo)任務(wù)，分解量化指標(biāo)，組織中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。8月9日，再次組織全院職工召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)專題會(huì)，學(xué)習(xí)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)相關(guān)文件，鄭院長(zhǎng)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員，部署安排下一步重點(diǎn)工作：

1.強(qiáng)化宣傳造勢(shì)。制作宣傳版面、服務(wù)承諾懸掛在醒目位置，并利用多媒體播放活動(dòng)，下發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)等，并面向社會(huì)公開(kāi)活動(dòng)成效，接受社會(huì)監(jiān)督。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。各科室組織員工學(xué)習(xí)“三好一滿意”活動(dòng)

相關(guān)文件及要求，學(xué)習(xí)核心制度、診療常規(guī)、操作規(guī)范，學(xué)習(xí)醫(yī)

德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、相關(guān)法律法規(guī)等，達(dá)到所學(xué)內(nèi)容爛熟于心，嚴(yán)格于

行，使員工養(yǎng)成規(guī)范執(zhí)行的習(xí)慣。

3.完善和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度措施。各科室結(jié)合工作實(shí)際，修

訂完善相關(guān)規(guī)章制度及科室內(nèi)部管理措施，調(diào)整優(yōu)化管理及服務(wù)

流程，職能科室重點(diǎn)抽查核心制度和診療常規(guī)的執(zhí)行，提高醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量，杜絕投訴與糾紛的發(fā)生。

4.加強(qiáng)督導(dǎo)和獎(jiǎng)懲。把“三好一滿意”活動(dòng)量化指標(biāo)納入績(jī)

效考核，修訂醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)處理辦法，強(qiáng)化院、科兩級(jí)質(zhì)控

和督導(dǎo)，加大常規(guī)規(guī)范督導(dǎo)及違規(guī)處罰力度，樹(shù)“先進(jìn)”和“落

后”兩方面典型，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，不斷規(guī)范職工診療服務(wù)行為。

8月11日，鄭院長(zhǎng)對(duì)各科室圍繞“三好一滿意”活動(dòng)調(diào)整

工作流程、落實(shí)量化指標(biāo)的措施及行動(dòng)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，促進(jìn)“三

好一滿意”活動(dòng)及時(shí)有效的落實(shí)。

沙子鎮(zhèn)衛(wèi)生院

第三篇：三好一滿意活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)

三好一滿意活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)

認(rèn)真實(shí)施，責(zé)任分解到人

本階段屬于實(shí)施階段醫(yī)院結(jié)合上級(jí)督導(dǎo)檢查到的為=問(wèn)題進(jìn)行分析逐步落實(shí)到科室及個(gè)人進(jìn)行整改。

▲醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部： 8月，院長(zhǎng)召集護(hù)理部、院感辦、信息辦、病案室、供應(yīng)室的相關(guān)人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)了方案的具體內(nèi)容，要求各科室的相關(guān)人員要把本科室工作與“三好一滿意”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，明確工作重點(diǎn)，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提升服務(wù)水平、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，以爭(zhēng)創(chuàng)人民群眾滿意的醫(yī)院為目標(biāo)，結(jié)合稽查到底問(wèn)，在自查自糾和整改上下功夫，題切實(shí)提高我院的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。制定標(biāo)桿，找出距離，制訂整改措施，真正把提升服務(wù)水平、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量落到實(shí)處。同時(shí)還要求各相關(guān)部門(mén)根據(jù)《方案》研究制定了本科室實(shí)施細(xì)則和工作計(jì)劃。

▲門(mén)診，組織全科醫(yī)護(hù)人員積極投身于行風(fēng)評(píng)議和“三好一滿意”學(xué)習(xí)活動(dòng)。結(jié)合科室實(shí)際，要求：一是做到服務(wù)好：采取各種措施，簡(jiǎn)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度、改善就醫(yī)環(huán)境。在病人就醫(yī)的高峰期門(mén)診增加醫(yī)務(wù)人員，保證病人能夠及時(shí)就醫(yī)。二是質(zhì)量好：加強(qiáng)質(zhì)量管理，保證醫(yī)療質(zhì)量及安全，避免醫(yī)療事故的發(fā)生。三是醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，以及增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)教育的力度，爭(zhēng)取獲得社會(huì)的認(rèn)可及群眾的滿意。強(qiáng)調(diào)掛牌上崗，著裝整齊，禮貌待人，熱情服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高窗口服務(wù)形象?！叭靡粷M意”活動(dòng)的開(kāi)展，是門(mén)診樹(shù)行業(yè)新風(fēng)、亮窗口品牌、提服務(wù)能力的自我提升過(guò)程。在活動(dòng)中我們要立足于“滿意”抓“三好”，把握“三好”?！皾M意”，以解決實(shí)際問(wèn)題為活動(dòng)目的，做到有所改進(jìn)、有所成效。

▲病區(qū) ：作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)，組織全科人員學(xué)習(xí)行評(píng)內(nèi)容，為了更好地為病人服務(wù)。該科一直以來(lái)與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在病人住院期間實(shí)行每周滿意度調(diào)查，針對(duì)病人、家屬提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決，病人出院前一天責(zé)任護(hù)士及時(shí)做好出院的滿意度調(diào)查，出院當(dāng)天由辦公護(hù)士發(fā)放連心卡?？剖腋鶕?jù)在院病人及出院病人所提出的問(wèn)題給予改正和創(chuàng)新，使醫(yī)護(hù)人員可以更好融入患者

當(dāng)中開(kāi)展工作。讓患者及時(shí)給我們反饋意見(jiàn)和建議，使醫(yī)護(hù)人員可以及時(shí)了解到病人的需求，更好地為病人服務(wù)。

一、服務(wù)好：在前期工作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。首先在護(hù)理上繼續(xù)推行科室的“微笑服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”，認(rèn)真對(duì)待每位門(mén)診及住院患者。其次將服務(wù)好的概念進(jìn)一步推廣至醫(yī)生中，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的要求，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、質(zhì)量好：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的理論知識(shí)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在護(hù)理上每周至少組織一到兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及一次護(hù)理查房；醫(yī)生加強(qiáng)門(mén)診及病房間的輪轉(zhuǎn)，熟悉各種業(yè)務(wù)，并定期派護(hù)士到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，醫(yī)院出資資助部分人員每年參加國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育至少一次；科室至少每周組織內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。

三、醫(yī)德好：從根源上杜絕醫(yī)生收受患者及家屬紅包、回扣等事件的發(fā)生，嚴(yán)格堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)一件嚴(yán)厲處理一件的原則。想患者所想，工作上嚴(yán)格按照醫(yī)院診療流程，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)零投訴。

四、群眾滿意：在加強(qiáng)服務(wù)及醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，積極改善科室環(huán)境。做到讓每位患者及家屬滿意。

第四篇：衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

附1：

XX衛(wèi)生系統(tǒng)

開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)《長(zhǎng)春市衛(wèi)生局關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（長(zhǎng)衛(wèi)醫(yī)字[2011]35號(hào)）文件精神，結(jié)合XX衛(wèi)生工作實(shí)際，現(xiàn)制定XX衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的各項(xiàng)要求，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、組織機(jī)構(gòu)

XX衛(wèi)生局成立開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室為黨委辦公室，設(shè)綜合宣傳和督導(dǎo)檢查兩個(gè)工作組。具體負(fù)責(zé)全區(qū)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的日常工作。

轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立本單位“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

三、活動(dòng)范圍

XX“三好一滿意”活動(dòng)范圍：轄區(qū)內(nèi)二級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重

點(diǎn)是公立醫(yī)院。

區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

（一）服務(wù)好

1、以預(yù)約掛號(hào)為抓手，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。落實(shí)便民、利民措施，充分運(yùn)用信息化手段，減少患者排隊(duì)等候和重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象，掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥、檢查等窗口患者等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。通過(guò)簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢。

2、廣泛開(kāi)展雙休日全天門(mén)診。二級(jí)綜合醫(yī)院在2011年上半年內(nèi)全面實(shí)施雙休日全天門(mén)診。統(tǒng)籌兼顧門(mén)診、急診和病房的醫(yī)務(wù)人員調(diào)配，加強(qiáng)病房值班力量，緩解二級(jí)醫(yī)院心腦血管住院病例死亡周末效應(yīng)。積極研究制定鼓勵(lì)雙休日全天門(mén)診的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。

3、推動(dòng)醫(yī)師多地點(diǎn)執(zhí)業(yè)工作。促進(jìn)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間人才的縱向和橫向交流，提高醫(yī)療資源使用效率。推動(dòng)綜合醫(yī)院兒科、康復(fù)科和精神心理科建設(shè)。

4、大力推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作。推廣分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)、就診，強(qiáng)化實(shí)名制就醫(yī)，二級(jí)綜合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)比例年內(nèi)達(dá)到20%。

5、落實(shí)醫(yī)改關(guān)于加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)的要求。重點(diǎn)加強(qiáng)心腦血管意外、創(chuàng)傷和急重癥搶救等有關(guān)學(xué)科的人才隊(duì)伍建設(shè)。

6、充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作機(jī)制，落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、投訴及處理等，患者滿意度達(dá)到90%

以上。推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好

1、結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等有關(guān)要求，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)制度，強(qiáng)化重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。充分發(fā)揮質(zhì)控中心在醫(yī)療質(zhì)量控制工作中的管理作用，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量。

3、繼續(xù)推進(jìn)臨床路徑管理工作。除XX臨床路徑管理試點(diǎn)醫(yī)院外，其他一級(jí)及未定級(jí)的醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院具體情況，同步開(kāi)展臨床路徑管理工作。

4、加強(qiáng)準(zhǔn)入管理，規(guī)范醫(yī)療行為。嚴(yán)格落實(shí)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?28號(hào)），完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)《第二類醫(yī)療技術(shù)管理規(guī)范》。做好臨床二、三類醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用登記管理工作。加強(qiáng)落實(shí)手術(shù)分級(jí)、麻醉分級(jí)管理制度。繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)院感染管理專項(xiàng)檢查，加大對(duì)嚴(yán)重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染事件的處理力度。保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、做好臨床用血管理工作，進(jìn)一步規(guī)范臨床科學(xué)合理用血。普及自體輸血、無(wú)輸血手術(shù)技術(shù)，降低異體輸血比例，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血零增長(zhǎng)。

6、深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。50%以上的二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其中30%的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋30%以上的病房。評(píng)選優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)和示范標(biāo)兵。開(kāi)展護(hù)理員培訓(xùn)，6月底培訓(xùn)護(hù)理員200人。

7、加強(qiáng)藥品安全使用管理。成立藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，加

大門(mén)診處方點(diǎn)評(píng)力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全抗菌藥物的分級(jí)使用管理制度和抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。開(kāi)展抗菌藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應(yīng)用抗菌藥物。

8、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床管理。推進(jìn)醫(yī)療器械使用風(fēng)險(xiǎn)全程控制管理工作。組織相關(guān)專家對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大型醫(yī)用設(shè)備安全使用管理情況開(kāi)展檢查，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

9、切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)的行為要堅(jiān)決予以查處。

（三）醫(yī)德好

1、積極開(kāi)展職業(yè)道德教育，尊重患者權(quán)利，對(duì)患者充滿愛(ài)心；愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。進(jìn)一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度和行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)體系。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

4、開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)專項(xiàng)治理工作。認(rèn)真解決百姓反映強(qiáng)烈的“看病貴”等問(wèn)題，更好地維護(hù)患者權(quán)益。大力推進(jìn)統(tǒng)計(jì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

（四）群眾滿意

1、積極組織開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改，推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作，及時(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題?！叭罕姖M意”是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標(biāo)，只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意。

2、按照衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法》要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。年內(nèi)，將組織互查、抽查，確保院務(wù)公開(kāi)的各項(xiàng)措施落實(shí)到位。促進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作的規(guī)范、深入開(kāi)展。

3、繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)指導(dǎo)制度，把各項(xiàng)糾風(fēng)工作目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處。組織開(kāi)展對(duì)重點(diǎn)醫(yī)院的巡視督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加大行風(fēng)監(jiān)督檢查力度。

五、2011年活動(dòng)安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)重點(diǎn)為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高和總結(jié)推進(jìn)四個(gè)階段。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4-5月）

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合實(shí)際，制定相應(yīng)的實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)深入進(jìn)行宣傳和思想發(fā)動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）查找問(wèn)題階段（6-7月）

區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)將深入基層調(diào)查研究，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門(mén)要深入了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題，及時(shí)修訂完善相關(guān)規(guī)章制度。每個(gè)醫(yī)務(wù)人員要查找自身在開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。

各單位要及時(shí)上報(bào)在活動(dòng)中的典型事例，區(qū)衛(wèi)生局將通過(guò)衛(wèi)

生信息上報(bào)刊登。

（三）整改提高階段（8-9月）

各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)查找出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，要按照邊查邊改的要求，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，確保整改時(shí)效。并將整改方案、措施和效果報(bào)區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（四）總結(jié)推進(jìn)階段（10-11月）

各單位要在11月10日前對(duì)本單位的活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本單位在開(kāi)展活動(dòng)中的典型事例進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)查找的問(wèn)題解決進(jìn)度進(jìn)行分析，對(duì)下一步深化活動(dòng)的重點(diǎn)和要求進(jìn)行明確，形成總結(jié)材料于11月15日?qǐng)?bào)區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。區(qū)衛(wèi)生局將于11月底前將活動(dòng)情況的總結(jié)材料報(bào)市衛(wèi)生局。

六、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要制定詳細(xì)的實(shí)施方案，細(xì)化活動(dòng)內(nèi)容，明確活動(dòng)目標(biāo)，要把活動(dòng)開(kāi)展情況與創(chuàng)建全國(guó)文明城區(qū)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行和醫(yī)院評(píng)審工作緊密結(jié)合，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制，形成人人有責(zé)任，事事有分工，層層抓落實(shí)的工作局面。要堅(jiān)持邊整邊改、糾建并舉、注重實(shí)效的原則，對(duì)于在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要逐項(xiàng)制定整改措施，明確解決的時(shí)限。請(qǐng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案于5月25日前報(bào)區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。

2、加大宣傳力度。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)廣泛的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮帶頭作用。

3、加強(qiáng)督導(dǎo)和信息報(bào)送。區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)將組織相關(guān)專家采取

明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)?；顒?dòng)實(shí)行月報(bào)告制度。請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)門(mén)診部及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)于每月最后一周，將本單位當(dāng)月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下月工作安排，以電子郵件的形式報(bào)送區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

附2：

XX衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

活動(dòng)辦公室及各工作成員名單

一、區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：XXXX XX衛(wèi)生局局長(zhǎng)、黨委書(shū)記 副組長(zhǎng)：XXX XX衛(wèi)生局黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記

XX XX衛(wèi)生局副局長(zhǎng) XX XX衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

成 員：XX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人

XX XX衛(wèi)生局辦公室負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局人事勞資科負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局防保監(jiān)督科負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦負(fù)責(zé)人

XX XX衛(wèi)生局新農(nóng)合辦公室主任 XX XX衛(wèi)生局計(jì)財(cái)科科長(zhǎng)

二、區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)各工作組成員名單 辦公室主任： XXX XX衛(wèi)生局黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記 辦公室副主任：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人 XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦負(fù)責(zé)人

XXX XX衛(wèi)生局防保監(jiān)督科負(fù)責(zé)人 辦公室成員： XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室 XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室 XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)綜合宣傳和督導(dǎo)檢查二個(gè)工作組：

1、綜合宣傳組：

組 長(zhǎng)：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人 成 員：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室

XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

2、督導(dǎo)檢查組：

組 長(zhǎng)：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人

XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人 成 員：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室

XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

第五篇：2012年衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

2012年衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（創(chuàng)先發(fā)〔201

1〕13號(hào)）和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）精神以及2012年衛(wèi)生

工作要點(diǎn)，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管

理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，樹(shù)立典型，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出

問(wèn)題,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會(huì)滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、婦幼保健機(jī)構(gòu)、血液中心（站）和急救中心。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等

其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、門(mén)診服務(wù)臺(tái)預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。建立完善的預(yù)約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)及管理人員；設(shè)計(jì)科學(xué)合理的預(yù)

約診療服務(wù)流程，為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、翔實(shí)。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)

能力。實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化管理，提升管理水平。加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配，醫(yī)院

根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息。到2012年底，三級(jí)醫(yī)院門(mén)診普通號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，專家號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平

均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

2.優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào)），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排

門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

和即時(shí)結(jié)算服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。探索推進(jìn)注冊(cè)

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全國(guó)所有三級(jí)醫(yī)院至少在60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

；二級(jí)醫(yī)院中，至少60%的地市級(jí)醫(yī)院和至少30%的縣級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，并探索在門(mén)診、急診、手術(shù)室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)

士數(shù)量，完善并落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果

互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào)）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)

構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院的分工協(xié)作，提高

覆蓋面，方便群眾就近就醫(yī)。推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。規(guī)范提供社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，提

高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，探索簽約服務(wù)

模式。

7.探索設(shè)立醫(yī)院社會(huì)工作者，深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。按照中組部、民政部等18部門(mén)關(guān)于《加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人

才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》，探索建立醫(yī)院社會(huì)工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的社會(huì)

工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會(huì)工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)和采供血機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)

構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)

療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

8.深化三級(jí)醫(yī)院對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院工作。每所城市三級(jí)醫(yī)院與3所左右縣級(jí)醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的對(duì)口支援和協(xié)作關(guān)系。三級(jí)醫(yī)院可采取合作、托管、選派院長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)支援、接收進(jìn)修等方式，重點(diǎn)幫助縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高縣級(jí)醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實(shí)向縣級(jí)醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個(gè)受援縣級(jí)醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作

時(shí)間不少于1年（可半年輪換一次）。落實(shí)三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生晉升高級(jí)職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策。

9.繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，要認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決

醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問(wèn)題，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制；要按照《

醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。健全

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度的全覆蓋；健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；逐步建立科學(xué)的績(jī)

效考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作信息化。

10.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部

價(jià)格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)格管理部門(mén)和有關(guān)藥物采供部門(mén)組成的醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)格管理體系，建立健全醫(yī)

藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格申報(bào)制度、價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價(jià)格自查制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度以及醫(yī)藥價(jià)格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服

務(wù)成本。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討

論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核

對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)重點(diǎn)臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制

中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)

醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)

程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)

師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)

于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購(gòu)管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)〔2007〕208號(hào)）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技

術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為堅(jiān)決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無(wú)償獻(xiàn)血宣傳和獻(xiàn)血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機(jī)制，完善質(zhì)量控制

體系建設(shè)，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并

實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。

6.推動(dòng)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。鞏固基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合改革成果，完善投入機(jī)制，加大績(jī)效考核力度，調(diào)動(dòng)基

層醫(yī)療衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建全國(guó)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心活動(dòng)，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)。大力開(kāi)展基層醫(yī)

療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，推廣國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.開(kāi)展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)

精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)

典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)

風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

3.貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違

紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

4.加強(qiáng)廉

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