第一篇：協(xié)會(huì)日常管理

青鷹傳播協(xié)會(huì)日常管理制度

一、部門(mén)職責(zé)分工：

（一）會(huì)長(zhǎng)職責(zé)：

1.統(tǒng)籌會(huì)內(nèi)日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作安排；

2.負(fù)責(zé)與協(xié)會(huì)與上級(jí)、外界的溝通與交流，處理主要外聯(lián)事宜；

3.對(duì)協(xié)會(huì)開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，確保協(xié)會(huì)正常運(yùn)作。

（二）副會(huì)長(zhǎng)職責(zé)：

1．輔助會(huì)長(zhǎng)管理會(huì)內(nèi)日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作安排 ；

2．溝通會(huì)長(zhǎng)與部員之間的聯(lián)系，對(duì)部?jī)?nèi)工作進(jìn)行具體安排，監(jiān)督各項(xiàng)工作的完成情況；

3．協(xié)調(diào)各部員之間的關(guān)系，保證部?jī)?nèi)關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

（三）部長(zhǎng)職責(zé)職責(zé)：

1．服從工作安排，積極完成各項(xiàng)負(fù)責(zé)任務(wù)；

2．對(duì)部門(mén)成員進(jìn)行有效管理，并且傳達(dá)協(xié)會(huì)的各類(lèi)通知。

（四）成員職責(zé)：

1．積極參加協(xié)會(huì)組織的例會(huì)及一系列活動(dòng)；

2．定期參加協(xié)會(huì)所開(kāi)設(shè)的課程。

二、獎(jiǎng)勵(lì)部分

在工作中表現(xiàn)突出的會(huì)員，上級(jí)要及時(shí)有效地獎(jiǎng)勵(lì)，方式有口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)證書(shū)及獎(jiǎng)品。在協(xié)會(huì)主辦的活動(dòng)中，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策并參與其中取得顯著成效的會(huì)員，除上述獎(jiǎng)勵(lì)形式外，還給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。替本協(xié)會(huì)聯(lián)系業(yè)務(wù)的會(huì)員，給予業(yè)務(wù)額10%-20%獎(jiǎng)金提成。

三、懲罰部分

違反協(xié)會(huì)相關(guān)規(guī)定的會(huì)員，上級(jí)酌情給予幫助、口頭批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、勸其退會(huì)或除名。

（1）每學(xué)期召開(kāi)會(huì)員大會(huì)三次無(wú)故不到者，視為自動(dòng)退出協(xié)會(huì)；

（2）凡是無(wú)故不參加活動(dòng)者，在全體會(huì)員大會(huì)上通報(bào)批評(píng)；

（3）凡在活動(dòng)期間不遵守紀(jì)律者，當(dāng)場(chǎng)口頭（通報(bào)）批評(píng)，如造成嚴(yán)重后果者，予以除名退出協(xié)會(huì)；

（4）在本社團(tuán)各項(xiàng)活動(dòng)中不服從安排，持消極工作態(tài)度者，給予口頭批評(píng)，因消極怠工而產(chǎn)生嚴(yán)重后果者，予以除名退出協(xié)會(huì)；

（5）損害協(xié)會(huì)聲譽(yù)和形象，對(duì)協(xié)會(huì)名譽(yù)造成重大影響者，給予口頭（通報(bào)）批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名退出協(xié)會(huì)；

（6）以權(quán)謀私、作風(fēng)不正者，給予口頭（通報(bào)）批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名處分。

2、管理機(jī)構(gòu)成員管理

（1）協(xié)會(huì)管理機(jī)構(gòu)成員必須遵守協(xié)會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加協(xié)會(huì)例行會(huì)議，對(duì)協(xié)會(huì)的工作負(fù)責(zé)并進(jìn)行監(jiān)督。

（2）協(xié)會(huì)各部門(mén)每周舉行一次例會(huì)（部門(mén)級(jí)、部長(zhǎng)級(jí)），主要總結(jié)上周的工作以及布置新的工作任務(wù)，反饋、傳達(dá)信息，確保協(xié)會(huì)各部門(mén)的溝通交流以及工作的有序開(kāi)展。各管理機(jī)構(gòu)成員無(wú)故缺席例會(huì)的次數(shù)不得超過(guò)3次，否則取消資格；例會(huì)遲到者須當(dāng)眾說(shuō)明理由。請(qǐng)假必須事先向部長(zhǎng)或會(huì)長(zhǎng)上繳請(qǐng)假條，說(shuō)明原因，必要時(shí)指定人員代表出席。

（3）成員必須按時(shí)完成協(xié)會(huì)交辦的任務(wù)；必須參加輪值工作，輪值當(dāng)天要簽到，完成輪值任務(wù)，搞好辦公室衛(wèi)生，登記反饋意見(jiàn)，必要時(shí)傳達(dá)組織信息。成員無(wú)故不參加輪值工作超過(guò)3次者，取消管理機(jī)構(gòu)成員資格。

（4）每學(xué)期末，由理事會(huì)對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行評(píng)比，協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人共同審核。對(duì)工作成績(jī)突出的部門(mén)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）對(duì)在活動(dòng)中工作成績(jī)差的部門(mén)進(jìn)行口頭批評(píng)，直至責(zé)令負(fù)責(zé)人寫(xiě)書(shū)面檢查。對(duì)經(jīng)常影響工作成績(jī)的人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員經(jīng)討論通過(guò)后，取消其管理成員資格。

（6）各成員配合會(huì)長(zhǎng)做好協(xié)會(huì)工作，協(xié)調(diào)一致，不能擅自代表協(xié)會(huì)或以協(xié)會(huì)名義與其他組織開(kāi)展活動(dòng)或簽訂協(xié)議，否則一切后果自負(fù)，并取消管理成員，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名退出協(xié)會(huì)。

（7）以權(quán)謀私、作風(fēng)不正者，給予口頭（通報(bào)）批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名退出協(xié)會(huì)。

（8）學(xué)期末，協(xié)會(huì)對(duì)任職期間認(rèn)真負(fù)責(zé)的部門(mén)成員頒發(fā)聘書(shū)。

四、協(xié)會(huì)活動(dòng)管理制度

1、協(xié)會(huì)實(shí)行“個(gè)人責(zé)任制”，即每一個(gè)部門(mén)設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人（即部長(zhǎng)），所有活動(dòng)落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人，活動(dòng)責(zé)任由該負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2、部長(zhǎng)及副部長(zhǎng)將所有協(xié)會(huì)成員個(gè)人信息作詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并登記入表（，情況變化時(shí)，要及時(shí)更改。

3、協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)于活動(dòng)前一天中午通知各部門(mén)部長(zhǎng)，并監(jiān)督其部門(mén)成員的管理。

4、任務(wù)傳達(dá)時(shí)，必須確保落實(shí)到每個(gè)成員上，各部門(mén)、成員應(yīng)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)漏。

5、所有協(xié)會(huì)成員在無(wú)特殊情況下必須按時(shí)參加協(xié)會(huì)活動(dòng)，不得遲到、早退或無(wú)故缺席，活動(dòng)時(shí)態(tài)度端正。

6、對(duì)于規(guī)定參加協(xié)會(huì)活動(dòng)的成員，凡不能出勤者，須事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，并將請(qǐng)假條于活動(dòng)前一天晚上直接交與各部門(mén)負(fù)責(zé)人處，經(jīng)部長(zhǎng)的批準(zhǔn)后方才生效。同時(shí)，部長(zhǎng)也應(yīng)及時(shí)通知協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人。

7、若臨時(shí)出現(xiàn)緊急情況不能參與活動(dòng)的，成員必須從本部門(mén)成員中進(jìn)行協(xié)調(diào)，方可請(qǐng)假，并于事后補(bǔ)上假條，否則以無(wú)故缺席論處。

8、每次活動(dòng)結(jié)束后，由各部長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)成員的活動(dòng)情況，并記入活動(dòng)考勤表，在備注中記入當(dāng)次成員遲到、早退、缺席或請(qǐng)假的具體情況。

9、對(duì)于無(wú)故遲到、早退或缺席的成員，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭駥?dǎo)和批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者視為自動(dòng)退出協(xié)會(huì)。

第二篇：英語(yǔ)協(xié)會(huì)日?；顒?dòng)通知

英語(yǔ)協(xié)會(huì)晨讀通知

為提升同學(xué)們英語(yǔ)口語(yǔ)水平，充分利用早上大好時(shí)光，“Speak out ,read aloud”，伴著早晨的陽(yáng)光，英語(yǔ)協(xié)會(huì)晨讀又開(kāi)始了。

為了讓英語(yǔ)協(xié)會(huì)會(huì)員和對(duì)英語(yǔ)感興趣的同學(xué)有更好的學(xué)習(xí)英語(yǔ)的氛圍，可以有一個(gè)固定的地點(diǎn)去學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)協(xié)會(huì)開(kāi)展了“天天晨讀”活動(dòng)。“一年之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨，”抓住早晨的黃金時(shí)段，讓英語(yǔ)口語(yǔ)，英語(yǔ)成績(jī)逐步提高。英語(yǔ)協(xié)會(huì)在每一次的晨讀活動(dòng)中，會(huì)準(zhǔn)備許多資料供大家分享，提供電影原音讓大家模仿學(xué)習(xí)。四級(jí)六級(jí)考試迫在眉睫，希望大家把握機(jī)會(huì)，在晨讀中，不斷提高自己的英語(yǔ)水平。

晨讀時(shí)間：每天早6：50到7：40。地點(diǎn)：教學(xué)樓 B110。

如果你熱愛(ài)英語(yǔ)，如果你想提高，英協(xié)晨讀歡迎你。

英語(yǔ)協(xié)會(huì)周角通知

英語(yǔ)協(xié)會(huì)的周周英語(yǔ)角是為學(xué)習(xí)英語(yǔ),交流英語(yǔ),提高自身英語(yǔ)各方面綜合水平，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)水平提供的活動(dòng)平臺(tái),針對(duì)英語(yǔ)協(xié)會(huì)的會(huì)員以及對(duì)英語(yǔ)感興趣的同學(xué)，英語(yǔ)協(xié)會(huì)的英語(yǔ)角把大家聚到一起，討論英語(yǔ)學(xué)習(xí)方法，做游戲提高學(xué)習(xí)英語(yǔ)的熱情，總結(jié)一段時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)的心得。活動(dòng)中間，也會(huì)有指導(dǎo)老師講授學(xué)習(xí)英語(yǔ)的方法，讓大家在學(xué)習(xí)英語(yǔ)的過(guò)程中少走彎路，提高學(xué)習(xí)英語(yǔ)的效率。

活動(dòng)時(shí)間：周二19:00，每?jī)芍芘e辦一次 活動(dòng)地點(diǎn)：B110 周周英語(yǔ)角歡迎您的參與！

XXXX英語(yǔ)協(xié)會(huì) 年3月18日

2011

第三篇：日常管理規(guī)范

博潤(rùn)公司營(yíng)銷(xiāo)部日常銷(xiāo)售管理規(guī)范

銷(xiāo)售人員是公司效益的直接創(chuàng)造者，顧客買(mǎi)樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，除了樓盤(pán)的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度，好的銷(xiāo)售人員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，時(shí)刻維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅是在賣(mài)房子，而且在賣(mài)“服務(wù)”，我們要以一流的服務(wù)在同行業(yè)中取得勝利。

現(xiàn)結(jié)合案場(chǎng)及公司總部實(shí)際情況，制定如下規(guī)定，工作期間以以下條例為準(zhǔn)，望公司員工能遵照?qǐng)?zhí)行。

一、考勤制度

1、銷(xiāo)售人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、銷(xiāo)售人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、銷(xiāo)售人員與人換休需征得案場(chǎng)主管同意。

4、銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照輪值表當(dāng)班，休息則按每周輪休表進(jìn)行。

5、調(diào)休需提前三天提出申請(qǐng)，事假必須提前一天提出，并征得上級(jí)主管同意，案場(chǎng)經(jīng)理同意后需在考勤表上予以填寫(xiě)說(shuō)明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處及公司的，應(yīng)于上班前通知主管并征得同意，若無(wú)法聯(lián)系到主管則通報(bào)上一級(jí)主管，直到批準(zhǔn)。

7、銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)打卡，如有特殊原因不能及時(shí)打卡者，需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并書(shū)寫(xiě)外出單。

8、所有人員未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明。

9、用餐時(shí)間需留派人員值班，直至用餐同事回來(lái)接替。

二、儀容儀表

1、員工有統(tǒng)一制服的必需統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無(wú)統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類(lèi)。

4、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無(wú)陪客戶(hù)吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在案場(chǎng)內(nèi)抽煙。

6、案場(chǎng)內(nèi)不允許有吃三餐現(xiàn)象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進(jìn)入案場(chǎng)，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

9、案場(chǎng)人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志。

10、在對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出聲響。接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。交談時(shí)，用親和的目光注視對(duì)方，面對(duì)微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。

講話時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行交談，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽(tīng)

1、排定時(shí)間及順序由專(zhuān)人進(jìn)行電話的接聽(tīng)及記錄（例：每門(mén)電話每人接聽(tīng)半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話人員須填寫(xiě)《來(lái)電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲不得超過(guò)三次為宜，提起電話需說(shuō)：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽(tīng)電話時(shí)要以左手接聽(tīng)，右手取筆，并保持音量與姿勢(shì)，以免影響其他人員的工作。

5、接聽(tīng)過(guò)程中對(duì)價(jià)格范圍、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過(guò)，并請(qǐng)其至現(xiàn)場(chǎng)了解。

6、來(lái)電盡量留下電話號(hào)碼，以便跟蹤。對(duì)懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽(tīng)，請(qǐng)其留下號(hào)碼后，等空閑時(shí)確認(rèn)身份再作答復(fù)。

7、接聽(tīng)者若有事離開(kāi)，則必須找其他人代替，若時(shí)間超過(guò)30分鐘，應(yīng)事先征得專(zhuān)案主管同意。

8、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過(guò)3分鐘。

9、不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

10、接聽(tīng)電話時(shí)禁止任何對(duì)通話者的不禮貌語(yǔ)言行為，若對(duì)方語(yǔ)言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭(zhēng)吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結(jié)束時(shí)須等對(duì)方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內(nèi)禁止給同事取綽號(hào)代替姓名進(jìn)行稱(chēng)呼。

五、來(lái)人接待

1、詢(xún)問(wèn)是否第一次來(lái)，“是”則接待。

2、詢(xún)問(wèn)是否第一次來(lái)，“否”則問(wèn)清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶(hù)入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè)務(wù)員不在則報(bào)知專(zhuān)案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對(duì)非自己的客戶(hù)態(tài)度冷淡或置之不理。

4、對(duì)非來(lái)訪客戶(hù)，問(wèn)明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)或報(bào)知專(zhuān)案主管安排人員接待。

5、若客戶(hù)分批來(lái)訪，則業(yè)績(jī)歸屬由哪個(gè)業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認(rèn)秩序先后而定。

6、當(dāng)客戶(hù)結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員須將客戶(hù)熱情送至售樓處大門(mén)口。

六、客戶(hù)記錄

1、當(dāng)客戶(hù)結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪記錄》

2、《客戶(hù)來(lái)訪紀(jì)錄》每周二由專(zhuān)案主管交至公司綜合部，該文件填寫(xiě)應(yīng)要求嚴(yán)格按照“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。員工離職時(shí)必須收回之全部客戶(hù)資料以備移交之用。

七、看版區(qū)域

1、將客戶(hù)帶至看版區(qū)并遞上樓書(shū)，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)。

2、業(yè)務(wù)員必須對(duì)周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對(duì)區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、學(xué)校等熟悉。

3、對(duì)冷門(mén)問(wèn)題或無(wú)把握回答問(wèn)題，不得夸大或私自亂說(shuō)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)其他同事或主管，待確認(rèn)后方可回答。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區(qū)域

1、將客戶(hù)帶至模型區(qū)域，幫助介紹項(xiàng)目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶(hù)型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別不得欺騙客戶(hù)，需如實(shí)相告。

2、介紹時(shí)不準(zhǔn)用手觸及模型，對(duì)客戶(hù)也要加以制止，以免損壞模型。

3、對(duì)模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷(xiāo)講統(tǒng)一說(shuō)辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時(shí)雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區(qū)域

1、引至談判桌邊，拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶(hù)入座后，坐于客戶(hù)右側(cè)或左側(cè)，不準(zhǔn)與客戶(hù)相對(duì)而坐。

2、客戶(hù)入座后應(yīng)及時(shí)倒上茶水，若客戶(hù)吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶(hù)交談時(shí)雙眼應(yīng)目視客戶(hù)鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶(hù)交談時(shí)，不得靠背而坐，身體應(yīng)微微前傾。

5、對(duì)客戶(hù)所提問(wèn)題按答客問(wèn)回答，雙方問(wèn)答比例為3：1，不得冷場(chǎng)。

6、業(yè)務(wù)員專(zhuān)用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過(guò)程中不得讓客戶(hù)隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。

7、接待客戶(hù)時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書(shū)、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在交談中反復(fù)離開(kāi)中斷交談，服務(wù)做到善始善終，解答問(wèn)題時(shí)要做到微笑、認(rèn)真、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)、全面。

8、在接待過(guò)程中，應(yīng)按事先培訓(xùn)進(jìn)行，回答客戶(hù)問(wèn)題不得夸大及無(wú)把握回答。

9、接待時(shí)不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，應(yīng)用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶(hù)離開(kāi)談判區(qū)域（進(jìn)工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域

1、進(jìn)入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準(zhǔn)進(jìn)入工地。

2、不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或任何理由拒絕客戶(hù)或不主動(dòng)帶客戶(hù)看房。

3、進(jìn)入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶(hù)人身安全，業(yè)務(wù)人員必須走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶(hù)需注意事項(xiàng)，以免不必要的事件發(fā)生。

4、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)不得使用房?jī)?nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無(wú)關(guān)或打破格局的任何物品。

5、客戶(hù)若要使用任何設(shè)施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶(hù)認(rèn)同及諒解。

6、帶領(lǐng)客戶(hù)參觀完樣板房離去前，須及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，以免不必要的事件發(fā)生。

7、陪同參觀工地的業(yè)務(wù)員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。

十一、下定區(qū)域

1、下訂前需與專(zhuān)案主管再次確認(rèn)，以防一房二賣(mài)。

2、下訂時(shí)未經(jīng)專(zhuān)案主管同意，嚴(yán)禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時(shí)，必須陪同客戶(hù)至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開(kāi)出收據(jù)，以免發(fā)生錯(cuò)亂。

4、若客戶(hù)認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得發(fā)展商書(shū)面確認(rèn)后方可成交。如確無(wú)條件征得書(shū)面確認(rèn)，則需征得開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭確認(rèn)。

5、所有認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽定，均須由案場(chǎng)主管監(jiān)督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關(guān)人員記錄在《現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售日記》上。

2、《大定情況周報(bào)表》由主管附在每周周報(bào)上一起上交。

十三、簽約區(qū)域

1、業(yè)務(wù)員有義務(wù)事先告知客戶(hù)簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。

2、在全程陪同客戶(hù)簽約時(shí)，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶(hù)在簽約中的問(wèn)題，不允許私自承諾。

3、在簽約過(guò)程中，客戶(hù)若對(duì)合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見(jiàn)時(shí)，必須事先請(qǐng)示專(zhuān)案主管或開(kāi)發(fā)商，征得主管或開(kāi)發(fā)商同意后方可簽約。

十四、成交報(bào)告

1、《成交報(bào)告》由成交業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)，該文件中

（一）客戶(hù)資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（四）專(zhuān)案?jìng)蚪鸱峙渲袉T工簽字處專(zhuān)案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報(bào)告》各案場(chǎng)需填寫(xiě)完整，字跡整潔，并隨時(shí)交至公司指定人員處。

3、各專(zhuān)案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后，將其開(kāi)發(fā)商確認(rèn)單并由公司存檔。

4、每位業(yè)務(wù)員均有義務(wù)積極配合開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)售后服務(wù)。

5、對(duì)已成交客戶(hù)提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問(wèn)題應(yīng)妥善、積極地回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶(hù)提出的換（退）房的理由是合理的，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報(bào)。

2、經(jīng)專(zhuān)案主管審核后填寫(xiě)退訂或退房的申請(qǐng)書(shū)。

3、由專(zhuān)案主管將退定或退房申請(qǐng)書(shū)遞與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。

4、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)即填寫(xiě)-《成交報(bào)告撤銷(xiāo)/更改單》，交于公司財(cái)務(wù)部并向有關(guān)部門(mén)呈報(bào)。

5、若由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶(hù)退定/退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。

6、退房時(shí)填寫(xiě)-《退房客戶(hù)分析表》由專(zhuān)案主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統(tǒng)計(jì)

1、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》由專(zhuān)案主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)，需統(tǒng)計(jì)由廣告開(kāi)始當(dāng)日起3天內(nèi)的來(lái)電，4天內(nèi)的來(lái)人并傳至公司歸檔，發(fā)布報(bào)章及電視廣告當(dāng)日即須填寫(xiě)《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》

十七、周報(bào)與輪休

1、各案場(chǎng)主管必須在每周一中午12點(diǎn)前將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至公司總部。

2、各案場(chǎng)業(yè)務(wù)員必須每周填寫(xiě)-《銷(xiāo)售周報(bào)表》并于周日下班前交至專(zhuān)案主管處以作統(tǒng)計(jì)之用。

3、各案場(chǎng)需在每月2號(hào)前將前一月案場(chǎng)人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現(xiàn)金管理制度

1、每個(gè)項(xiàng)目于正常營(yíng)業(yè)期間均需開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶(hù)的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤(rùn)人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經(jīng)至少二人以上核點(diǎn)過(guò)，方可收取，為避免點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或誤收假鈔，需要求開(kāi)發(fā)公司配置點(diǎn)鈔機(jī)。

3、銷(xiāo)售人員不得私自保管各類(lèi)向客戶(hù)收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶(hù)收取的各類(lèi)定金或房款應(yīng)立即交予開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢(qián)款總額不超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的，可將其放在主管或以上級(jí)員工處保存，但保存時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)，錢(qián)款總額超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的須放在經(jīng)理級(jí)或以上級(jí)員工處保存，但保存時(shí)間同樣不得超過(guò)12小時(shí)，若有遺失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。

4、如超出上述時(shí)限又因某種原因不能交予開(kāi)發(fā)公司有關(guān)人員的，則應(yīng)立即交予公司財(cái)務(wù)部。

十九、柜臺(tái)及銷(xiāo)控管理

1、接待臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、接待臺(tái)上隨時(shí)保持清潔整齊，非銷(xiāo)售用品不得放于桌面。

3、銷(xiāo)控表僅限專(zhuān)案主管或以上級(jí)員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式保密。

6、銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格服從專(zhuān)案主管的各項(xiàng)指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過(guò)1小時(shí)，并需提前通知專(zhuān)案主管。

二十一、案場(chǎng)衛(wèi)生管理

早班：

1、室內(nèi)外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內(nèi)擺放的宣傳展板、自行車(chē)，并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺(tái)面。

4、擦洗接待大廳玻璃門(mén)。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺(tái)面并擦洗干凈。

7、打開(kāi)飲水機(jī)電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內(nèi)地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車(chē)搬進(jìn)室內(nèi)并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)臺(tái)面。

4、整理櫥柜臺(tái)面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關(guān)掉機(jī)器各種電源。

7、關(guān)閉好門(mén)窗。

二十二、自動(dòng)淘汰

1、各案場(chǎng)每季度業(yè)績(jī)排名最后一位者自動(dòng)淘汰。

二十三、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤(rùn)公司日常銷(xiāo)售管理規(guī)范”者按“博潤(rùn)公司日常銷(xiāo)售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤(pán)和錄用的銷(xiāo)售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤(rùn)公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2、工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級(jí)主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫(xiě)明外出地點(diǎn)和時(shí)間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內(nèi)需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無(wú)統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類(lèi)。

5、上班時(shí)間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無(wú)陪客戶(hù)吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時(shí)間內(nèi)飲酒，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進(jìn)入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。

8、工作人員不得在上班時(shí)間吃零食、打瞌睡、以及看與本專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、電話接聽(tīng)

1、排定時(shí)間及順序由專(zhuān)人進(jìn)行電話的接聽(tīng)及記錄（例：每門(mén)電話每人接聽(tīng)半小時(shí)）

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話人員須填寫(xiě)《來(lái)電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲以超過(guò)三次為宜，提起電話需說(shuō)：“你好，博潤(rùn)公司，或博潤(rùn)公司，你好”。

4、嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過(guò)3分鐘。不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費(fèi)電話。

四、報(bào)銷(xiāo)制度

1、所有需報(bào)銷(xiāo)的物品均需持正規(guī)發(fā)票同時(shí)填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)單。

2、報(bào)銷(xiāo)的單據(jù)按照公司規(guī)定由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可生效。

五、衛(wèi)生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛(wèi)生。

2、下班前整理清潔好桌面衛(wèi)生，最后離開(kāi)的員工需注意關(guān)好門(mén)窗，關(guān)掉飲水機(jī)和電腦電源。

六、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

如有違反“博潤(rùn)公司日常銷(xiāo)售管理規(guī)范”者按“博潤(rùn)公司日常銷(xiāo)售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。本規(guī)范與公司的員工手冊(cè)及公司發(fā)布的管理規(guī)定具有同時(shí)有效。

博潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)策劃公司日常管理規(guī)范

處 罰 條 例

A類(lèi)2、3、4、銷(xiāo)售人員未按時(shí)上下班，遲到、早退的。（A）

銷(xiāo)售人員未按輪值表當(dāng)班，休息沒(méi)有按每周輪休表進(jìn)行。（A）

男士頭發(fā)修剪不整齊（以長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發(fā)未梳理整齊，不束發(fā)，修飾簡(jiǎn)潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當(dāng)）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。（A）不穿規(guī)定鞋類(lèi)（A）

當(dāng)值人員接聽(tīng)電話時(shí)，擅自離崗或未做接聽(tīng)記錄。（A）

按規(guī)定應(yīng)填寫(xiě)《來(lái)電登記表》，或于《銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日記》統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量時(shí)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話人員漏填或未按要求填寫(xiě)。（A）9、10、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲超出三次，或提提起電話未說(shuō)“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽(tīng)人員有事離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有找其他人代替，時(shí)間超出30分鐘，未事先征得專(zhuān)案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過(guò)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘。（A）

沒(méi)有積極配合已簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)或簽定《預(yù)售合同》的客戶(hù)辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務(wù)事宜。（A）13、14、接待客戶(hù)時(shí)沒(méi)有采取正確的站立姿勢(shì)。（A）

當(dāng)值門(mén)口接待人員頻繁走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客人來(lái)訪，不立即開(kāi)門(mén)，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶(hù)結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員不送客戶(hù)至售樓處大門(mén)口。（A）不詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否首次前來(lái)，胡亂接待。（A）

客戶(hù)結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員未按要求填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪記錄》。（A）將客戶(hù)帶至看版區(qū)未遞上樓書(shū)，不主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況。（A）講解時(shí)雙手插褲袋內(nèi)，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時(shí)用手觸及模型，對(duì)客戶(hù)未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶(hù)先行就座，或與客戶(hù)相對(duì)而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關(guān)人員記錄在《銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日記》上。（A）

業(yè)務(wù)員未事先告之客戶(hù)簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。（A）接待臺(tái)上未保持清潔整齊，非銷(xiāo)售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行及保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過(guò)2小時(shí)，未提前征得專(zhuān)案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類(lèi)

1、客戶(hù)離開(kāi)后未及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶(hù)入座后不倒茶水，若客戶(hù)吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶(hù)交談時(shí)雙眼不目視客戶(hù)。（A）與客戶(hù)交談時(shí)，靠背而坐，坐勢(shì)懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷(xiāo)售人員與人輪休，專(zhuān)案主管不提前上報(bào)人事部，銷(xiāo)售員未提前征得專(zhuān)案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專(zhuān)案主管同意，病假、有薪病假，無(wú)病歷卡及病假單（需區(qū)級(jí)或以上醫(yī)院）開(kāi)出證明的一律算事假。（B）

3、不能準(zhǔn)時(shí)至售樓處的，未于上班前通知專(zhuān)案主管并征得同意，無(wú)法聯(lián)系到主管的不通報(bào)上一級(jí)主管，直至批評(píng)。（B）

4、5、銷(xiāo)售人員不自覺(jué)簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無(wú)統(tǒng)一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領(lǐng)帶），領(lǐng)帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間內(nèi)穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時(shí)食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時(shí)飲酒。（B）銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間吃早點(diǎn)的。（B）

各案場(chǎng)每?jī)芍懿粚?duì)周邊樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)《周邊（新增）競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案調(diào)查表》。（B）案場(chǎng)未要求每位新進(jìn)員工對(duì)周邊樓盤(pán)有透徹的了解，及每月未召開(kāi)樓盤(pán)分析會(huì)，不填寫(xiě)或不按時(shí)填寫(xiě)《項(xiàng)目周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)市調(diào)總表（復(fù)查總表）》并匯總討論，不了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)度、主力面積、主推樓層、優(yōu)惠措施等無(wú)法做出與本案的銷(xiāo)售對(duì)策。（B）10、11、12、撥打服務(wù)及收費(fèi)電話（168、160等）。（B）

接聽(tīng)電話時(shí)出現(xiàn)對(duì)通話者的不禮貌語(yǔ)言，對(duì)方出言粗魯或蠻不講理，與其爭(zhēng)吵。（B）迎客時(shí)站態(tài)不端正，交頭接耳、聊天說(shuō)笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動(dòng)作夸張。（B）13、14、15、迎客時(shí)未保持良好的精神狀態(tài)，吸煙、喝水、打電話。（B）當(dāng)值人員搶客戶(hù)，挑客戶(hù)。（B）

對(duì)非來(lái)訪客戶(hù)，不問(wèn)明原因及不進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)不報(bào)之專(zhuān)案主管安排人員接待的。（B）

16、業(yè)務(wù)員對(duì)周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對(duì)冷門(mén)問(wèn)題或無(wú)把握回答問(wèn)題，夸大或私自亂說(shuō)，不詢(xún)問(wèn)其他同事或?qū)０钢鞴?，待確認(rèn)后回答的。（B）

18、將客戶(hù)帶至模型區(qū)，未介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶(hù)型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處起欺瞞客戶(hù)，不如實(shí)相告。（B）

19、對(duì)模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃不按銷(xiāo)講統(tǒng)一說(shuō)詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業(yè)務(wù)員專(zhuān)用文件夾未隨身攜帶，在接待過(guò)程中讓客戶(hù)隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。（Ｂ）

21、接待客戶(hù)時(shí)，未充分做好準(zhǔn)備備齊用品，如樓書(shū)、價(jià)單、計(jì)算器、名片等。在交談中反復(fù)離開(kāi)中斷交談。解答問(wèn)題及服務(wù)不認(rèn)真、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進(jìn)入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現(xiàn)房除外），進(jìn)入工地。（Ｂ）

23、進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)私自使用房?jī)?nèi)家俱、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施。隨意擺放與樣板房無(wú)關(guān)或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶(hù)若要使用任何設(shè)施，不婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解答工作得不到客戶(hù)認(rèn)同及諒解。（Ｂ）

25、銷(xiāo)售人員帶客戶(hù)參觀完樣板間離去前未將門(mén)窗及時(shí)關(guān)閉。

26、在全程陪同客戶(hù)簽約時(shí)，不認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶(hù)在簽約中的一些問(wèn)題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶(hù)來(lái)訪記錄》專(zhuān)案主管不按時(shí)交至公司指定人員處，填寫(xiě)未嚴(yán)格按“只實(shí)不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。來(lái)訪表填寫(xiě)時(shí)間方式由各專(zhuān)案主管按實(shí)際情況自行決定，員工可選擇《客戶(hù)檔案》作為員工登記客戶(hù)之用，亦可自己備案記錄。員工離職時(shí)未收回所有全部客戶(hù)資料無(wú)法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報(bào)告》業(yè)務(wù)員或主管不填寫(xiě)，該文件中

（一）客戶(hù)資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（五）或填寫(xiě)不全的，專(zhuān)案?jìng)蚪鸱峙渲袉T工簽字處專(zhuān)案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報(bào)告》各案場(chǎng)填寫(xiě)不完整字跡模糊不隨時(shí)交至公司指定人員處。《成交報(bào)告》向公司遞交時(shí)間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場(chǎng)實(shí)際情況（１、由我方與客戶(hù)簽定合同。２、由發(fā)展商與客戶(hù)簽定合同）由專(zhuān)案主管填寫(xiě)－《預(yù)售合同會(huì)簽及蓋章申請(qǐng)》未按時(shí)上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫(xiě)《成交報(bào)告》向公司上報(bào)業(yè)績(jī)的條件須不具備預(yù)售／買(mǎi)賣(mài)合同等條件或無(wú)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)書(shū)的。（Ｂ）

32、各專(zhuān)案主管向公司遞交《成交報(bào)告》后不將其附件即預(yù)售／買(mǎi)賣(mài)合同的復(fù)印件勤勞開(kāi)發(fā)商確認(rèn)單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時(shí)不及時(shí)填寫(xiě)－《成交報(bào)告撤銷(xiāo)／改單》（文件15），交于公司財(cái)務(wù)部或向有關(guān)部門(mén)呈報(bào)的。（B）

34、由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶(hù)退訂/退房，我方工作人員不協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時(shí)專(zhuān)案主管不填寫(xiě)——《退房客戶(hù)分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統(tǒng)計(jì)表（周）》（文件13）主管填寫(xiě)時(shí)，未按要求統(tǒng)計(jì)由廣告開(kāi)始當(dāng)來(lái)電，來(lái)人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專(zhuān)案主管未按時(shí)將本周輪休表及上周周報(bào)表傳至項(xiàng)目管理部的。（B）

38、各案場(chǎng)業(yè)務(wù)員每周未填寫(xiě)-《銷(xiāo)售周報(bào)表》（文件6）并于周日下班前交至專(zhuān)案主管處的。（B）

39、不經(jīng)專(zhuān)案主管審核填寫(xiě)退訂或退房申請(qǐng)書(shū)的。（B）

40、每個(gè)項(xiàng)目于正常營(yíng)業(yè)期間不要求開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手客戶(hù)的定金或樓款。（B）

41、未征得專(zhuān)案主管或以上員級(jí)工的允許，私自翻看銷(xiāo)控表及有關(guān)文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場(chǎng)人員在上班時(shí)間吃零食、看報(bào)、雜志、打瞌睡等一切與工作無(wú)關(guān)之事。（B）

44、客戶(hù)提出合理的理由電話退房時(shí)，當(dāng)事業(yè)務(wù)員拒絕受理或處理不妥當(dāng)。（B）

45、當(dāng)值人員未依秩序接待客戶(hù)。（B）

46、《大訂情況周報(bào)表》（文件9）主管未附在每周周報(bào)上一同上交。（B）

47、員工沒(méi)有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對(duì)非自己客戶(hù)冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問(wèn)回答客戶(hù)所提問(wèn)題，解答中出現(xiàn)虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發(fā)展商及案場(chǎng)主管聯(lián)系方式及姓名的。（B）

51、各案場(chǎng)未在每月2號(hào)前將一月案場(chǎng)人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場(chǎng)未在每個(gè)工作日早上10點(diǎn)前將前一工作日的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)上報(bào)公司的。（B）C類(lèi)

1、超出上述時(shí)限不能交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員的現(xiàn)金，不立即交予公司財(cái)務(wù)部的。（C）

2、若客戶(hù)認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，未征得發(fā)展商書(shū)面確認(rèn)即成交的。如確無(wú)條件獲得開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)，征得開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭同意，未于成交后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)全書(shū)面確認(rèn)的。（C）

3、所有認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽定，現(xiàn)場(chǎng)主管未監(jiān)督輸?shù)摹＃–）

4、在主管未將退訂或退房申請(qǐng)書(shū)遞予開(kāi)發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)意前，輸退訂或退房手續(xù)的。（C）

5、以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或任何理由拒絕客戶(hù)或不主動(dòng)帶客戶(hù)看房的。（C）

6、接待時(shí)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專(zhuān)案主管再次確認(rèn)的，導(dǎo)致一房二賣(mài)的。（C）

8、下訂時(shí)未經(jīng)專(zhuān)案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時(shí)，未同客戶(hù)至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開(kāi)出收據(jù)，發(fā)生錯(cuò)亂的。（C）

10、同參觀工地的業(yè)務(wù)員，不遵守工地管理規(guī)定，向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵的。（C）

11、入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶(hù)人身安全，業(yè)務(wù)人員不走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶(hù)注意事項(xiàng)，引起不必要的事件發(fā)生的。（C）

12、簽約過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見(jiàn)的，不事先請(qǐng)示專(zhuān)案主管或開(kāi)發(fā)商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營(yíng)業(yè)員私自保管各類(lèi)向客戶(hù)收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶(hù)收取的積壓類(lèi)定金勤或房款不交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，錢(qián)款總額不超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的，不放在主管級(jí)或以上員工處保存，保存時(shí)間超過(guò)12小時(shí)，錢(qián)款總額超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣的不在經(jīng)理級(jí)或以上員工處保存，保存時(shí)間超過(guò)12小時(shí)的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現(xiàn)金的收訖少于二人以上核點(diǎn)的，點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤或收假鈔的，不要求開(kāi)發(fā)商配置點(diǎn)鈔機(jī)。（C）

15、案場(chǎng)人員不服從專(zhuān)案主管指令的。（C）

16、未征得專(zhuān)案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對(duì)發(fā)生上述A類(lèi)違紀(jì)行為者，對(duì)其售樓處給予全公司通報(bào)批評(píng)，并對(duì)當(dāng)事人和責(zé)任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發(fā)現(xiàn)則處罰加倍。上述處罰之執(zhí)行由公司綜合部或項(xiàng)目專(zhuān)案主管及以上管理人員負(fù)責(zé)。

2、對(duì)出現(xiàn)上述B類(lèi)違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開(kāi)具違紀(jì)單一張，并處以50-100元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的20%。

3、對(duì)出現(xiàn)上述C類(lèi)違紀(jì)行為被公司綜合部或現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開(kāi)具違紀(jì)單一張，并處以100-200元罰款，嚴(yán)重違紀(jì)者扣發(fā)當(dāng)月工資的30%或直接除名。

在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)三次上述A類(lèi)違紀(jì)者視為一次B類(lèi)嚴(yán)重違紀(jì)，在一個(gè)工作月度內(nèi)，出現(xiàn)五次上述B類(lèi)違紀(jì)午為或被甲方人員發(fā)現(xiàn)，則視為B類(lèi)嚴(yán)重違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次B類(lèi)違紀(jì)由視為C類(lèi)違紀(jì)；若一個(gè)月度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)二次C類(lèi)韋紀(jì)，則視為C類(lèi)嚴(yán)重違紀(jì)。

本條例中如有涉及行政人事有關(guān)項(xiàng)目解釋不全的，以公司先關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

菏澤博潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司

二O一二年元月一日

第四篇：西餐廳日常管理

西餐廳日常管理

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮 布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車(chē)完好有效、無(wú)事故隱患； 餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

門(mén)窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)股鉤；

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；

裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無(wú)浮灰、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；

餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾 一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類(lèi)：招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐廳管理制度（參考）

每日各班次必須做的衛(wèi)生

A、早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。

B、中班：餐廳壁畫(huà)、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿；

周三：布菲臺(tái)、柜子、兒童椅；

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

周四：送餐車(chē)清洗、A區(qū)桌腳；

周五：B區(qū)桌腳；

周六：所有餐廳門(mén)；

周日：C區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個(gè)星期日及第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

2）、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

E、服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

A、轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車(chē)完好有效、無(wú)事故隱患；

C、餐廳工作臺(tái)：隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

4）、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

B、門(mén)窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；

C、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

D、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無(wú)塵、出風(fēng)口無(wú)積灰；

E、天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無(wú)積灰、無(wú)煙蒂，反有鮮花無(wú)枯萎、凋謝。

以上文件只供參考

西餐廳日常管理

二、西餐廳開(kāi)單制度

1、各區(qū)域由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)單（人數(shù)單），服務(wù)人員必須備點(diǎn)菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢(xún)問(wèn)自助餐或散點(diǎn)，并馬上進(jìn)行開(kāi)單工作（不可積累開(kāi)單），應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明區(qū)號(hào)、臺(tái)號(hào)、日期、開(kāi)單時(shí)間、員工簽名，注明餐類(lèi)與人數(shù)，送收銀臺(tái)蓋章，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交咨客，第三聯(lián)插入臺(tái)卡，第四聯(lián)交區(qū)域領(lǐng)班或主管，并加區(qū)

域當(dāng)班領(lǐng)班或主管的簽名認(rèn)可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區(qū)域服務(wù)員開(kāi)單，并由當(dāng)班

主管以上人員簽名認(rèn)可）；

4、開(kāi)酒單注明區(qū)號(hào)、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、開(kāi)單時(shí)間、員工簽名，領(lǐng)取物品的名稱(chēng)數(shù)量；

5、咨客在領(lǐng)客人時(shí)記下客人到餐廳的時(shí)間，在客人進(jìn)餐廳高峰過(guò)后，應(yīng)馬上到餐廳內(nèi)進(jìn)行核對(duì)工作，如發(fā)現(xiàn)有不符合的人數(shù)，應(yīng)馬上反映給領(lǐng)班，并記下當(dāng)區(qū)人員的名字；

6、客人要求買(mǎi)單時(shí)，如有酒水應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否有酒水需要退，將酒水和臺(tái)卡內(nèi)的單子一并收回，將酒水退到吧臺(tái)，通知收銀結(jié)帳，并將電腦帳單和臺(tái)卡內(nèi)的單據(jù)核對(duì)正確后，按規(guī)定程序買(mǎi)單，最后在帳單上注明價(jià)格，并簽上買(mǎi)單人員的姓名；

7、將第三聯(lián)單用訂書(shū)機(jī)訂好交咨客臺(tái)（箱子）；

8、同區(qū)域服務(wù)人員買(mǎi)單后應(yīng)相互知會(huì)，以免造成逃單；

9、送餐：客人買(mǎi)單用現(xiàn)金，請(qǐng)?jiān)趲紊献⒚鳌板X(qián)已付”，再請(qǐng)客人簽名，簽單程序照

舊；

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西餐廳日常管理

10、高級(jí)員工用餐也應(yīng)馬上開(kāi)單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)的食品、飲料開(kāi)單后應(yīng)馬上送收銀臺(tái)蓋子章（分單同上）；

注意事項(xiàng)：

1、及時(shí)開(kāi)單，不得累積開(kāi)單，否則以過(guò)失論處；

2、如有客逃單，由區(qū)域人員負(fù)責(zé)賠償；

3、如有飛單現(xiàn)象，一律按員工手冊(cè)賠償；

4、如拼桌應(yīng)寫(xiě)明2張桌子，不可單寫(xiě)其中一桌臺(tái)號(hào)（例：B1與B2拼桌，應(yīng)寫(xiě)明B1、2號(hào)）；

5、未盡事宜，將根據(jù)需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無(wú)法及時(shí)收餐下來(lái)，通知下一班次領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)收餐的跟

辦工作。

收餐程序：送餐員根據(jù)點(diǎn)單，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并在餐具借出單上寫(xiě)上房號(hào)、時(shí)間、送餐員以及相應(yīng)的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務(wù)員在借出單上簽名，收餐時(shí)根據(jù)清單收下相應(yīng)的餐具，并要請(qǐng)當(dāng)班領(lǐng)班/主管核對(duì)正確后簽名；如有餐具遺失，以上文件只供參考

西餐廳日常管理

需聯(lián)系樓層員工及當(dāng)日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無(wú)法收回，因做相應(yīng)的登記，月底統(tǒng)一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據(jù)餐廳規(guī)定的時(shí)間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫(kù)的制度

各管理人員應(yīng)根據(jù)餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，開(kāi)單備貨，開(kāi)完單后必須要封單并簽名，夾在當(dāng)天的日記本上上交，領(lǐng)貨時(shí)要仔細(xì)核對(duì)物品并檢查質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即告知當(dāng)值管理人員做相應(yīng)調(diào)整。領(lǐng)百貨時(shí)間為每周三、五，根據(jù)餐區(qū)規(guī)定每周三、日必須要開(kāi)百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤(pán)點(diǎn)的原因，每個(gè)月的月底最后一天不可以領(lǐng)貨，所以各餐區(qū)要提早一天備足貨源，用于正常運(yùn)作。

五、餐廳工程問(wèn)題管理制度

各區(qū)域員工如發(fā)現(xiàn)有工程問(wèn)題，需馬上打報(bào)修單要求維修，并由咨客在相應(yīng)的本子上做記錄，工程報(bào)修后，由當(dāng)值管理人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如未修好，必須做好交接工作，告知各區(qū)最高負(fù)責(zé)人，并在每天的日記本上反映當(dāng)日的維修情況，請(qǐng)經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)

調(diào)、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區(qū)過(guò)來(lái)借物品時(shí)，必須經(jīng)當(dāng)值管理人員同意后方可借出，借物品時(shí)必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時(shí)，要清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，核對(duì)正確后，在本子上簽名，如借出物品一個(gè)星期內(nèi)未歸還，負(fù)責(zé)該工作的領(lǐng)，必須打電話通知本人準(zhǔn)時(shí)歸還，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)告知經(jīng)理/主管，予以協(xié)調(diào)解決。

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第五篇：網(wǎng)吧日常管理

網(wǎng)吧員工管理制度

為規(guī)范網(wǎng)吧管理，打造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，促進(jìn)網(wǎng)吧的良性發(fā)展，根據(jù)本網(wǎng)吧的發(fā)展需要，特制定如下網(wǎng)吧管理制度

一.凡新瑞網(wǎng)絡(luò)職工，均務(wù)必服從并執(zhí)行以下規(guī)章制度。二.工作制度：

1、顧客就是“上帝”，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每個(gè)員工都必須以更好地服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn)，不得與顧客爭(zhēng)吵

2、上班不準(zhǔn)遲到、早退。員工上班必須準(zhǔn)時(shí)，凡上班者必須在簽到表上簽到。每天要提前10鐘到場(chǎng)交班。

3、員工交接班必須嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有接到交班人員簽名同意不允許下班（賬目,衛(wèi)生及機(jī)器狀況）

4、上班時(shí)間必須精神飽滿，佩戴統(tǒng)一工作服。

5、每個(gè)班次的服務(wù)員、收銀員和技術(shù)員都不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)及睡覺(jué)，更不能借助和客戶(hù)熟悉之便借用客戶(hù)機(jī)上網(wǎng)(如掛游戲在客戶(hù)機(jī)上)。

6、網(wǎng)管與收銀員必須堅(jiān)守自己的崗位，不得在閑暇時(shí)攀談嬉笑爭(zhēng)執(zhí)，以免耽誤工作.7、員工，技術(shù)人員不得泄露公司網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上予以辭退，并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重者，交由相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理

8、保管好網(wǎng)吧財(cái)物，網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶；如有遺失，原價(jià)賠償；值班期間，若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜，追究員工責(zé)任

9、若要申請(qǐng)假期，應(yīng)提前3天申請(qǐng)并寫(xiě)好請(qǐng)假條，提前交給店長(zhǎng)或老板審批，得到允許后方可請(qǐng)假.還有換班，需與同事相互協(xié)商好，再轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)準(zhǔn)核。

10、上班時(shí)間服務(wù)員不準(zhǔn)站在客戶(hù)后面時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(服務(wù)員如有發(fā)現(xiàn)陌生人老站在客戶(hù)后面或經(jīng)常走動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知客人是否是其朋友，如不是，應(yīng)及時(shí)提醒客人保管好自己的物品)。

11、各員工除收銀員外所有服務(wù)員與技術(shù)員都一律不準(zhǔn)隨意進(jìn)出收銀臺(tái)（技術(shù)問(wèn)題除外）。

12、各員工下班后不得在網(wǎng)吧里（打鬧，喧嘩），不準(zhǔn)打攪工作員工。

13、不準(zhǔn)帶情緒上班，同事之間應(yīng)要相互幫助，同事間的意見(jiàn)出現(xiàn)分歧時(shí)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間爭(zhēng)吵.而應(yīng)報(bào)告上司，或者兩人在下班后協(xié)商解決。情節(jié)嚴(yán)重者給予懲罰或辭退.14、各員工如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)吧內(nèi)電腦出現(xiàn)不正常工作時(shí)，如藍(lán)屏、死機(jī)等情況，應(yīng)詳細(xì)記錄該機(jī)子、狀況.應(yīng)將記錄單交給技術(shù)員主管和網(wǎng)管。

15、如員工發(fā)現(xiàn)顧客有東西落在網(wǎng)吧，應(yīng)立即把東西交到吧臺(tái)。不得拘為己有！

16、全體員工應(yīng)保持網(wǎng)吧衛(wèi)生環(huán)境的整潔和空氣流通。

17、各員工如有問(wèn)題的，可向經(jīng)理反映，也可直接向老板反映.三.網(wǎng)管工作職責(zé)

1、工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣的態(tài)度對(duì)待客人，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓客人上機(jī)。

2、網(wǎng)管在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)各自管理好自己的區(qū)域，在不忙的情況下應(yīng)不定時(shí)的巡邏，每十分鐘巡邏一次，巡邏不單單在主通道上走動(dòng)，網(wǎng)吧里各個(gè)角落也要到處走動(dòng)(檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高服務(wù)質(zhì)量)當(dāng)顧客下機(jī)后，服務(wù)員要及時(shí)關(guān)掉電腦(配合收銀臺(tái)關(guān)掉電腦)并及時(shí)過(guò)去做好該位子的各項(xiàng)清潔工作，包括鍵盤(pán)，鼠標(biāo)，顯示器，電腦桌椅，以及地面，然后把各物品的位子擺好。沒(méi)1小時(shí)拖地一次保持地面干凈。

3、檢查機(jī)器的運(yùn)作情況（服務(wù)器、客戶(hù)機(jī)）。如出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，不能立即解決或處理不了的，當(dāng)場(chǎng)記錄下來(lái)，并在交班時(shí)與下一班說(shuō)明情況，交班時(shí)盤(pán)點(diǎn)所有配置及工具（包括硬盤(pán)、光碟和日常用具）。如有遺失或故意損壞者，當(dāng)班負(fù)責(zé)賠償。

4、如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法解決，必須將情況反映給經(jīng)理。

5、如發(fā)現(xiàn)有經(jīng)常換位置，或者經(jīng)常走動(dòng)者，或過(guò)來(lái)不上網(wǎng)人員，或者多人開(kāi)少機(jī)的陌生客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)員過(guò)去查看

6、當(dāng)班時(shí)（特別是夜班）必須巡查網(wǎng)吧的情況，保護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn)，保護(hù)機(jī)器的安全，謹(jǐn)防小偷。發(fā)現(xiàn)小偷應(yīng)立即處理并向經(jīng)理報(bào)告情況。

7、值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭(zhēng)吵事情，應(yīng)想辦法勸阻；實(shí)在沒(méi)辦法勸阻的，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理，并通知網(wǎng)吧經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理。

8、網(wǎng)管交班時(shí),兩班網(wǎng)管必須一起檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作及衛(wèi)生環(huán)境是否合格。接班人員不簽字，不得下班。登記配件損壞更換情況，若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障或是遺失物品則由上一班所有員工承擔(dān)責(zé)任。（核對(duì)所有物品其中包括：鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳機(jī)、攝像頭，若有遺失照價(jià)賠償。）

(備注：違反以上每條者，給予相應(yīng)懲罰)四．收銀員工作職責(zé)：

1、潔身自愛(ài)，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。

2、任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍（主管及經(jīng)理例外，其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入）。

3、收銀員當(dāng)班營(yíng)業(yè)額發(fā)生差額，差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。

4、若當(dāng)班收到假鈔，由當(dāng)班者承擔(dān)；若無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)則由全體收銀員共同承擔(dān)。

5、充值務(wù)必先收現(xiàn)金，否則不予充值。虛沖時(shí)必須在帳頁(yè)上做詳細(xì)記錄并經(jīng)理簽名認(rèn)可。

6、不得挪用公款，或是用公款代墊私人費(fèi)用，一經(jīng)查明，立即辭退。

7、商品銷(xiāo)售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品。（包括飲料、小食、香煙、點(diǎn)卡）。

8、不得到接班人簽名確認(rèn)，前收銀員不得離開(kāi)收銀臺(tái)。

9、購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)吧一切物品必須按銷(xiāo)售價(jià)格買(mǎi)，禁止私自加價(jià)銷(xiāo)售任何物品給予客人

10、機(jī)器有故障，收銀員必須即時(shí)通知網(wǎng)管，網(wǎng)管接到收銀員通知時(shí)須第一時(shí)間去查看并解決問(wèn)題，否則屬網(wǎng)管責(zé)任。（如網(wǎng)管實(shí)在解決不了的，應(yīng)及時(shí)告知經(jīng)理）

11、做好商品的進(jìn)貨登記情況,擺好陳列商品，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。（備注：違反以上每條者，給予相應(yīng)懲罰。)五．服務(wù)態(tài)度：

1.服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶(hù)的去與留，認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長(zhǎng)的要決.尊重客人、態(tài)度好才會(huì)贏得客人的好感(反客率才會(huì)多)。

所以每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來(lái)的新老顧客.服務(wù)員應(yīng)善于用可親可近的笑容和得體的禮儀來(lái)表達(dá)歡迎的技巧，這樣客人到來(lái)后才會(huì)有種賓至如歸感，給人一種身心愉快的感覺(jué)才能更好的博得客人的青睞。

2.客人來(lái)臨時(shí)，應(yīng)熱情招待，帶其入座.與客人交談時(shí)，說(shuō)話要清晰、語(yǔ)言要得體，切勿以懶散、愛(ài)理不理的心態(tài)面對(duì)任何一個(gè)客戶(hù)。

3.網(wǎng)管不能因客人的態(tài)度而有所改變.將客人的不滿當(dāng)作成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，查找客人不滿的原因，及時(shí)處理不滿的程序.往往一個(gè)小小的道歉可將客人的不滿消與無(wú)形。

與客人交談時(shí)相互讓步，不得與客人大聲爭(zhēng)辯、吵鬧，應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來(lái)的事情.心平氣和的客人交談，(伸手不打笑臉人)，只要是合理的要求，我們應(yīng)盡量滿足于客戶(hù)。

4.網(wǎng)管在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人，應(yīng)及時(shí)而準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難問(wèn)題和需求。