第一篇：院管理規(guī)范

院管理規(guī)范”，著手印刷。制定了醫(yī)院“院務公開制度”、“醫(yī)院文明服務制度”、“崗位職務聘用制度”、“醫(yī)療器械及耗材采購管理辦法”等。

3、月 日，安徽省衛(wèi)生廳組織有關領導和專家一行就我院“三級心血管病醫(yī)院”醫(yī)院等級設置進行了考察和驗收。專家們從“醫(yī)院綜合管理、醫(yī)療質量持續(xù)改進、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務及醫(yī)院績效”五方面分成“醫(yī)院綜合管理、醫(yī)療病案、醫(yī)療質控、院感、護理和醫(yī)技”五個小組，分別對我院的各項工作進行了檢查。衛(wèi)生廳領導對醫(yī)院近年來所做的工作給予了充分肯定，但也提出了“門診病歷不健全且書寫不規(guī)范，醫(yī)療質量管理須進一步加強、無專職的急救醫(yī)生”等存在的問題?？疾祢炇战Y束后，醫(yī)院組織有關人員對專家們提出的意見、建議等進行了匯總整理，制定了改進措施，確定了責任人和完成時間，醫(yī)院不定期進行了督導檢查。

4、加強醫(yī)療安全管理，制定了“醫(yī)療風險預警制度”、“醫(yī)療安全教育檢查制度”、“護理差錯事故應急預案”、“醫(yī)院廢棄物管理制度”、“精神、麻醉類藥品安全管理制度”等，加大檢查落實力度，年內無重大醫(yī)療過失行為和重大安全事故發(fā)生。

5、全面推行成份輸血工作。建立健全了輸血記錄、差錯事故登記和輸血不良反應登記分析等相應的規(guī)章制度。2010年，共計輸紅懸1003u、輸濃縮血小板20 u，輸血漿99750ｍｌ，輸全血1000ｍｌ。

狠抓醫(yī)德醫(yī)風和行風建設，塑造醫(yī)院良好形象。

一、醫(yī)院有針對性地進一步健全完善了“精神文明和醫(yī)德醫(yī)風建設考核標準”、“職業(yè)道德考核辦法”、“醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范及實施辦法”、“醫(yī)德醫(yī)風建設獎懲措施”、“藥品、醫(yī)療器械、一次性材料購銷管理制度”、“職工廉潔自律規(guī)定”等符合實際、便于操作的制度和規(guī)定，形成了加強醫(yī)德醫(yī)風考核、投訴舉報、激勵和懲戒等的長效機制。

二、院護理部、辦公室組織，院長、醫(yī)務科、總務科主任等參加邀請各科病人及其家屬召開院級行風建設座談會，征求意見建議并及時解決。針對患者提出的各項問題逐以進行解決，大大提高了患者的滿意度。

三、實施宗旨教育，增強全心全意為患者服務的責任感。我們重點引導大家弄清目前經濟條件下的醫(yī)患關系，使大家認識到，在醫(yī)療服務領域，病人處于被動地位，醫(yī)務人員處于主動地位；必須切實糾正和克服當前經濟條件下錯誤思想，樹立效益與宗旨相統(tǒng)一的醫(yī)德觀，牢記全心全意為人民服務的宗旨，讓老百姓看得上

第二篇：規(guī)范管理

規(guī)范管理確保黨委辦公室業(yè)務工作運轉正常

1、秘書工作細致周密。堅持做到超前準備、快速反應、精細運作，確保了各項會議和重大活動順利進行，全年共完成各類會議、重大活動多場次，處理上級和區(qū)縣部門重要電話多個，起草了《省委執(zhí)政大紀要》（麗江市部分），《市委執(zhí)政大紀要》涉及市委領導的公務活動，整理有關期重要會議記錄次，其中起草市委常委會議紀要期。在領導公務活動中，做到了統(tǒng)籌運作、通盤考慮、統(tǒng)一部署，把握關鍵環(huán)節(jié)，細化工作任務，做方案，搞銜接、寫報告，努力做到每一項工作都令領導滿意、與會人員滿意。

2、公文辦理安全規(guī)范。堅持“準確、高效、保密、規(guī)范”的原則，做到了嚴格制發(fā)文件、高效處理文件和規(guī)范管理文件。公文制發(fā)嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，嚴把擬制、審核、送簽、印制等關鍵環(huán)節(jié)，全年共制發(fā)公文多個文號，實現(xiàn)了零差錯。公文辦理嚴格規(guī)范程序，堅持傳閱準確、安全、保密，全年共辦理中、省各類文件多份、請示報告?zhèn)€、下級來文多份。公文交換堅持“隨到隨分，隨時交換”的原則，全年分發(fā)中央、省委文件萬余份，寄發(fā)機要件余件，完成公文交換萬多份，信件萬多件，沒有出現(xiàn)任何紕漏。進一步完善了市委辦公室文書檔案管理系統(tǒng)，全年共整理檔案件，資料冊，文件匯編冊，為便利地查閱檔案創(chuàng)造了有利條件。

3、做好服務，抓好會務和接待協(xié)調工作。一是在會務方面，周密細致地做好了會前的各項組織和準備工作，始終做到忙而不亂、有條不紊；會中做到周到服務，會后及時完成會議資料、紀要的整理和印發(fā)等工作，保證了每次辦會任務的圓滿完成和會議精神的順利貫徹。全年共承辦大型會議次，中小型會議次，高質量高水平籌辦了市委二屆七次、八次全會和市委理論中心組學習會議，中央黨校調研組調研座談會、xx黨政考察團考察等座談會。另外，在會議方案、會議通知、文件發(fā)放等各環(huán)節(jié)逐一規(guī)范，明確了責任人，并及時做好監(jiān)督檢查，確保了不出差錯；同時，堅持大型會議簽到制度。

第三篇：醫(yī)療器械管理規(guī)范

食品藥品監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范》

為加強醫(yī)療器械經營質量管理，規(guī)范醫(yī)療器械經營管理行為，保障公眾用械安全有效，根據(jù)新發(fā)布的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》和《醫(yī)療器械經營監(jiān)督管理辦法》，國家食品藥品監(jiān)督管理總局制定了《醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。經國家食品藥品監(jiān)督管理總局2014年第16次局長辦公會議審議通過，于12月12日公告發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。

《規(guī)范》共九章六十六條，要求醫(yī)療器械經營企業(yè)按照《規(guī)范》建立健全質量管理體系，在醫(yī)療器械采購、驗收、貯存、銷售、運輸、售后服務等環(huán)節(jié)采取有效的質量控制措施，保障經營過程中的質量安全。

為做好全面實施《規(guī)范》工作，結合《規(guī)范》的發(fā)布，國家食品藥品監(jiān)督管理總局還將加快醫(yī)療器械監(jiān)督檢查員隊伍能力建設，提高監(jiān)管人員的能力和水平，為《規(guī)范》實施打好基礎，進一步提升醫(yī)療器械經營企業(yè)質量保證水平。

國家食品藥品監(jiān)督管理總局關于施行醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范的公告（2014年第58號）

2014年12月12日 發(fā)布

國家食品藥品監(jiān)督管理總局

公

告

2014年 第58號 關于施行醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范的公告

為加強醫(yī)療器械經營質量管理，規(guī)范醫(yī)療器械經營管理行為，保證公眾用械安全，國家食品藥品監(jiān)督管理總局根據(jù)相關法規(guī)規(guī)章規(guī)定，制定了《醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范》，現(xiàn)予公布，自公布之日起施行。

特此公告。附件：醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范

醫(yī)療器械經營質量管理規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療器械經營質量管理，規(guī)范醫(yī)療器械經營管理行為，保證醫(yī)療器械安全、有效，根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》和《醫(yī)療器械經營監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)規(guī)章規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是醫(yī)療器械經營質量管理的基本要求,適用于所有從事醫(yī)療器械經營活動的經營者。

醫(yī)療器械經營企業(yè)（以下簡稱企業(yè)）應當在醫(yī)療器械采購、驗收、貯存、銷售、運輸、售后服務等環(huán)節(jié)采取有效的質量控制措施，保障經營過程中產品的質量安全。

第三條 企業(yè)應當按照所經營醫(yī)療器械的風險類別實行風險管理，并采取相應的質量管理措施。

第四條 企業(yè)應當誠實守信，依法經營。禁止任何虛假、欺騙行為。

第二章 職責與制度

第五條 企業(yè)法定代表人或者負責人是醫(yī)療器械經營質量的主要責任人，全面負責企業(yè)日常管理，應當提供必要的條件，保證質量管理機構或者質量管理人員有效履行職責，確保企業(yè)按照本規(guī)范要求經營醫(yī)療器械。

第六條 企業(yè)質量負責人負責醫(yī)療器械質量管理工作，應當獨立履行職責，在企業(yè)內部對醫(yī)療器械質量管理具有裁決權，承擔相應的質量管理責任。

第七條 企業(yè)質量管理機構或者質量管理人員應當履行以下職責：

（一）組織制訂質量管理制度，指導、監(jiān)督制度的執(zhí)行，并對質量管理制度的執(zhí)行情況進行檢查、糾正和持續(xù)改進；

（二）負責收集與醫(yī)療器械經營相關的法律、法規(guī)等有關規(guī)定，實施動態(tài)管理；

（三）督促相關部門和崗位人員執(zhí)行醫(yī)療器械的法規(guī)規(guī)章及本規(guī)范；

（四）負責對醫(yī)療器械供貨者、產品、購貨者資質的審核；

（五）負責不合格醫(yī)療器械的確認，對不合格醫(yī)療器械的處理過程實施監(jiān)督；

（六）負責醫(yī)療器械質量投訴和質量事故的調查、處理及報告；

（七）組織驗證、校準相關設施設備；

（八）組織醫(yī)療器械不良事件的收集與報告；

（九）負責醫(yī)療器械召回的管理；

（十）組織對受托運輸?shù)某羞\方運輸條件和質量保障能力的審核；

（十一）組織或者協(xié)助開展質量管理培訓；

（十二）其他應當由質量管理機構或者質量管理人員履行的職責。

第八條 企業(yè)應當依據(jù)本規(guī)范建立覆蓋醫(yī)療器械經營全過程的質量管理制度，并保存相關記錄或者檔案，包括以下內容：

（一）質量管理機構或者質量管理人員的職責；

（二）質量管理的規(guī)定；

（三）采購、收貨、驗收的規(guī)定（包括采購記錄、驗收記錄、隨貨同行單等）；

（四）供貨者資格審核的規(guī)定（包括供貨者及產品合法性審核的相關證明文件等）；

（五）庫房貯存、出入庫管理的規(guī)定（包括溫度記錄、入庫記錄、定期檢查記錄、出庫記錄等）；

（六）銷售和售后服務的規(guī)定（包括銷售人員授權書、購貨者檔案、銷售記錄等）；

（七）不合格醫(yī)療器械管理的規(guī)定（包括銷毀記錄等）；

（八）醫(yī)療器械退、換貨的規(guī)定；

（九）醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測和報告規(guī)定（包括停止經營和通知記錄等）；

（十）醫(yī)療器械召回規(guī)定（包括醫(yī)療器械召回記錄等）；

（十一）設施設備維護及驗證和校準的規(guī)定（包括設施設備相關記錄和檔案等）；

（十二）衛(wèi)生和人員健康狀況的規(guī)定（包括員工健康檔案等）；

（十三）質量管理培訓及考核的規(guī)定（包括培訓記錄等）；

（十四）醫(yī)療器械質量投訴、事故調查和處理報告的規(guī)定（包括質量投訴、事故調查和處理報告相應的記錄及檔案等）；

從事第二類、第三類醫(yī)療器械批發(fā)業(yè)務和第三類醫(yī)療器械零售業(yè)務的企業(yè)還應當制定購貨者資格審核、醫(yī)療器械追蹤溯源、質量管理制度執(zhí)行情況考核的規(guī)定。

第三類醫(yī)療器械經營企業(yè)應當建立質量管理自查制度，于每年年底前向所在地設區(qū)的市級食品藥品監(jiān)督管理部門提交自查報告。

第九條 企業(yè)應當根據(jù)經營范圍和經營規(guī)模建立相應的質量管理記錄制度。

企業(yè)應當建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度。從事第二類、第三類醫(yī)療器械批發(fā)業(yè)務以及第三類醫(yī)療器械零售業(yè)務的經營企業(yè)應當建立銷售記錄制度。進貨查驗記錄(包括采購記錄、驗收記錄)和銷售記錄信息應當真實、準確、完整。從事醫(yī)療器械批發(fā)業(yè)務的企業(yè)，其購進、貯存、銷售等記錄應當符合可追溯要求。鼓勵企業(yè)采用信息化等先進技術手段進行記錄。

進貨查驗記錄和銷售記錄應當保存至醫(yī)療器械有效期后2年；無有效期的，不得少于5年。植入類醫(yī)療器械進貨查驗記錄和銷售記錄應當永久保存。

鼓勵其他醫(yī)療器械經營企業(yè)建立銷售記錄制度。

第三章 人員與培訓

第十條 企業(yè)法定代表人、負責人、質量管理人員應當熟悉醫(yī)療器械監(jiān)督管理的法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范和所經營醫(yī)療器械的相關知識，并符合有關法律法規(guī)及本規(guī)范規(guī)定的資格要求，不得有相關法律法規(guī)禁止從業(yè)的情形。

第十一條 企業(yè)應當具有與經營范圍和經營規(guī)模相適應的質量管理機構或者質量管理人員，質量管理人員應當具有國家認可的相關專業(yè)學歷或者職稱。

第三類醫(yī)療器械經營企業(yè)質量負責人應當具備醫(yī)療器械相關專業(yè)（相關專業(yè)指醫(yī)療器械、生物醫(yī)學工程、機械、電子、醫(yī)學、生物工程、化學、藥學、護理學、康復、檢驗學、管理等專業(yè)，下同）大專以上學歷或者中級以上專業(yè)技術職稱，同時應當具有3年以上醫(yī)療器械經營質量管理工作經歷。

第十二條 企業(yè)應當設置或者配備與經營范圍和經營規(guī)模相適應的，并符合相關資格要求的質量管理、經營等關鍵崗位人員。第三類醫(yī)療器械經營企業(yè)從事質量管理工作的人員應當在職在崗。

（一）從事體外診斷試劑的質量管理人員中，應當有1人為主管檢驗師，或具有檢驗學相關專業(yè)大學以上學歷并從事檢驗相關工作3年以上工作經歷。從事體外診斷試劑驗收和售后服務工作的人員，應當具有檢驗學相關專業(yè)中專以上學歷或者具有檢驗師初級以上專業(yè)技術職稱。

（二）從事植入和介入類醫(yī)療器械經營人員中，應當配備醫(yī)學相關專業(yè)大專以上學歷，并經過生產企業(yè)或者供應商培訓的人員。

（三）從事角膜接觸鏡、助聽器等其他有特殊要求的醫(yī)療器械經營人員中，應當配備具有相關專業(yè)或者職業(yè)資格的人員。

第十三條 企業(yè)應當配備與經營范圍和經營規(guī)模相適應的售后服務人員和售后服務條件，也可以約定由生產企業(yè)或者第三方提供售后服務支持。售后服務人員應當經過生產企業(yè)或者其他第三方的技術培訓并取得企業(yè)售后服務上崗證。

第十四條 企業(yè)應當對質量負責人及各崗位人員進行與其職責和工作內容相關的崗前培訓和繼續(xù)培訓，建立培訓記錄，并經考核合格后方可上崗。培訓內容應當包括相關法律法規(guī)、醫(yī)療器械專業(yè)知識及技能、質量管理制度、職責及崗位操作規(guī)程等。

第十五條 企業(yè)應當建立員工健康檔案，質量管理、驗收、庫房管理等直接接觸醫(yī)療器械崗位的人員，應當至少每年進行一次健康檢查。身體條件不符合相應崗位特定要求的，不得從事相關工作。

第四章 設施與設備

第十六條 企業(yè)應當具有與經營范圍和經營規(guī)模相適應的經營場所和庫房，經營場所和庫房的面積應當滿足經營要求。經營場所和庫房不得設在居民住宅內、軍事管理區(qū)（不含可租賃區(qū)）以及其他不適合經營的場所。經營場所應當整潔、衛(wèi)生。

第十七條 庫房的選址、設計、布局、建造、改造和維護應當符合醫(yī)療器械貯存的要求，防止醫(yī)療器械的混淆、差錯或者被污損，并具有符合醫(yī)療器械產品特性要求的貯存設施、設備。

第十八條 有下列經營行為之一的，企業(yè)可以不單獨設立醫(yī)療器械庫房：

（一）單一門店零售企業(yè)的經營場所陳列條件能符合其所經營醫(yī)療器械產品性能要求、經營場所能滿足其經營規(guī)模及品種陳列需要的；

（二）連鎖零售經營醫(yī)療器械的；

（三）全部委托為其他醫(yī)療器械生產經營企業(yè)提供貯存、配送服務的醫(yī)療器械經營企業(yè)進行存儲的；

（四）專營醫(yī)療器械軟件或者醫(yī)用磁共振、醫(yī)用X射線、醫(yī)用高能射線、醫(yī)用核素設備等大型醫(yī)用設備的；

（五）省級食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他可以不單獨設立醫(yī)療器械庫房的情形。

第十九條 在庫房貯存醫(yī)療器械，應當按質量狀態(tài)采取控制措施，實行分區(qū)管理，包括待驗區(qū)、合格品區(qū)、不合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)等，并有明顯區(qū)分（如可采用色標管理，設置待驗區(qū)為黃色、合格品區(qū)和發(fā)貨區(qū)為綠色、不合格品區(qū)為紅色），退貨產品應當單獨存放。

醫(yī)療器械貯存作業(yè)區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)應當與辦公區(qū)和生活區(qū)分開一定距離或者有隔離措施。

第二十條 庫房的條件應當符合以下要求：

（一）庫房內外環(huán)境整潔，無污染源；

（二）庫房內墻光潔，地面平整，房屋結構嚴密；

（三）有防止室外裝卸、搬運、接收、發(fā)運等作業(yè)受異常天氣影響的措施；

（四）庫房有可靠的安全防護措施，能夠對無關人員進入實行可控管理。

第二十一條 庫房應當配備與經營范圍和經營規(guī)模相適應的設施設備，包括：

（一）醫(yī)療器械與地面之間有效隔離的設備，包括貨架、托盤等；

（二）避光、通風、防潮、防蟲、防鼠等設施；

（三）符合安全用電要求的照明設備；

（四）包裝物料的存放場所；

（五）有特殊要求的醫(yī)療器械應配備的相應設施設備。

第二十二條 庫房溫度、濕度應當符合所經營醫(yī)療器械說明書或者標簽標示的要求。對有特殊溫濕度貯存要求的醫(yī)療器械，應當配備有效調控及監(jiān)測溫濕度的設備或者儀器。

第二十三條 批發(fā)需要冷藏、冷凍貯存運輸?shù)尼t(yī)療器械，應當配備以下設施設備：

（一）與其經營規(guī)模和經營品種相適應的冷庫；

（二）用于冷庫溫度監(jiān)測、顯示、記錄、調控、報警的設備；

（三）能確保制冷設備正常運轉的設施（如備用發(fā)電機組或者雙回路供電系統(tǒng)）；

（四）企業(yè)應當根據(jù)相應的運輸規(guī)模和運輸環(huán)境要求配備冷藏車、保溫車，或者冷藏箱、保溫箱等設備；

（五）對有特殊溫度要求的醫(yī)療器械，應當配備符合其貯存要求的設施設備。

第二十四條 醫(yī)療器械零售的經營場所應當與其經營范圍和經營規(guī)模相適應，并符合以下要求：

（一）配備陳列貨架和柜臺；

（二）相關證照懸掛在醒目位置；

（三）經營需要冷藏、冷凍的醫(yī)療器械，應當配備具有溫度監(jiān)測、顯示的冷柜；

（四）經營可拆零醫(yī)療器械，應當配備醫(yī)療器械拆零銷售所需的工具、包裝用品，拆零的醫(yī)療器械標簽和說明書應當符合有關規(guī)定。

第二十五條 零售的醫(yī)療器械陳列應當符合以下要求：

（一）按分類以及貯存要求分區(qū)陳列，并設置醒目標志，類別標簽字跡清晰、放置準確；

（二）醫(yī)療器械的擺放應當整齊有序，避免陽光直射；

（三）需要冷藏、冷凍的醫(yī)療器械放置在冷藏、冷凍設備中，應當對溫度進行監(jiān)測和記錄；

（四）醫(yī)療器械與非醫(yī)療器械應當分開陳列，有明顯隔離，并有醒目標示。

第二十六條 零售企業(yè)應當定期對零售陳列、存放的醫(yī)療器械進行檢查，重點檢查拆零醫(yī)療器械和近效期醫(yī)療器械。發(fā)現(xiàn)有質量疑問的醫(yī)療器械應當及時撤柜、停止銷售，由質量管理人員確認和處理，并保留相關記錄。

第二十七條 企業(yè)應當對基礎設施及相關設備進行定期檢查、清潔和維護，并建立記錄和檔案。

第二十八條 企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定，對溫濕度監(jiān)測設備等計量器具定期進行校準或者檢定，并保存校準或者檢定記錄。

第二十九條 企業(yè)應當對冷庫以及冷藏、保溫等運輸設施設備進行使用前驗證、定期驗證，并形成驗證控制文件，包括驗證方案、報告、評價和預防措施等，相關設施設備停用重新使用時應當進行驗證。

第三十條 經營第三類醫(yī)療器械的企業(yè)，應當具有符合醫(yī)療器械經營質量管理要求的計算機信息管理系統(tǒng)，保證經營的產品可追溯。計算機信息管理系統(tǒng)應當具有以下功能：

（一）具有實現(xiàn)部門之間、崗位之間信息傳輸和數(shù)據(jù)共享的功能；

（二）具有醫(yī)療器械經營業(yè)務票據(jù)生成、打印和管理功能；

（三）具有記錄醫(yī)療器械產品信息（名稱、注冊證號或者備案憑證編號、規(guī)格型號、生產批號或者序列號、生產日期或者失效日期）和生產企業(yè)信息以及實現(xiàn)質量追溯跟蹤的功能；

（四）具有包括采購、收貨、驗收、貯存、檢查、銷售、出庫、復核等各經營環(huán)節(jié)的質量控制功能，能對各經營環(huán)節(jié)進行判斷、控制，確保各項質量控制功能的實時和有效；

（五）具有供貨者、購貨者以及購銷醫(yī)療器械的合法性、有效性審核控制功能；

（六）具有對庫存醫(yī)療器械的有效期進行自動跟蹤和控制功能，有近效期預警及超過有效期自動鎖定等功能，防止過期醫(yī)療器械銷售。

鼓勵經營第一類、第二類醫(yī)療器械的企業(yè)建立符合醫(yī)療器械經營質量管理要求的計算機信息管理系統(tǒng)。

第三十一條 企業(yè)為其他醫(yī)療器械生產經營企業(yè)提供貯存、配送服務，還應當符合以下要求：

（一）具備從事現(xiàn)代物流儲運業(yè)務的條件；

（二）具有與委托方實施實時電子數(shù)據(jù)交換和實現(xiàn)產品經營全過程可追溯、可追蹤管理的計算機信息平臺和技術手段；

（三）具有接受食品藥品監(jiān)督管理部門電子監(jiān)管的數(shù)據(jù)接口；

（四）食品藥品監(jiān)督管理部門的其他有關要求。第五章 采購、收貨與驗收

第三十二條 企業(yè)在采購前應當審核供貨者的合法資格、所購入醫(yī)療器械的合法性并獲取加蓋供貨者公章的相關證明文件或者復印件，包括：

（一）營業(yè)執(zhí)照；

（二）醫(yī)療器械生產或者經營的許可證或者備案憑證；

（三）醫(yī)療器械注冊證或者備案憑證；

（四）銷售人員身份證復印件，加蓋本企業(yè)公章的授權書原件。授權書應當載明授權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼。

必要時，企業(yè)可以派員對供貨者進行現(xiàn)場核查，對供貨者質量管理情況進行評價。

企業(yè)發(fā)現(xiàn)供貨方存在違法違規(guī)經營行為時，應當及時向企業(yè)所在地食品藥品監(jiān)督管理部門報告。

第三十三條 企業(yè)應當與供貨者簽署采購合同或者協(xié)議，明確醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、生產企業(yè)、供貨者、數(shù)量、單價、金額等。

第三十四條 企業(yè)應當在采購合同或者協(xié)議中，與供貨者約定質量責任和售后服務責任，以保證醫(yī)療器械售后的安全使用。

第三十五條 企業(yè)在采購醫(yī)療器械時，應當建立采購記錄。記錄應當列明醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、單位、數(shù)量、單價、金額、供貨者、購貨日期等。

第三十六條 企業(yè)收貨人員在接收醫(yī)療器械時，應當核實運輸方式及產品是否符合要求，并對照相關采購記錄和隨貨同行單與到貨的醫(yī)療器械進行核對。交貨和收貨雙方應當對交運情況當場簽字確認。對不符合要求的貨品應當立即報告質量負責人并拒收。

隨貨同行單應當包括供貨者、生產企業(yè)及生產企業(yè)許可證號（或者備案憑證編號）、醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、生產批號或者序列號、數(shù)量、儲運條件、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內容，并加蓋供貨者出庫印章。

第三十七條 收貨人員對符合收貨要求的醫(yī)療器械，應當按品種特性要求放于相應待驗區(qū)域，或者設置狀態(tài)標示，并通知驗收人員進行驗收。需要冷藏、冷凍的醫(yī)療器械應當在冷庫內待驗。

第三十八條 驗收人員應當對醫(yī)療器械的外觀、包裝、標簽以及合格證明文件等進行檢查、核對，并做好驗收記錄，包括醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、生產批號或者序列號、生產日期和有效期（或者失效期）、生產企業(yè)、供貨者、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結果等內容。

驗收記錄上應當標記驗收人員姓名和驗收日期。驗收不合格的還應當注明不合格事項及處置措施。

第三十九條 對需要冷藏、冷凍的醫(yī)療器械進行驗收時，應當對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間、到貨溫度等質量控制狀況進行重點檢查并記錄，不符合溫度要求的應當拒收。

第四十條 企業(yè)委托為其他醫(yī)療器械生產經營企業(yè)提供貯存、配送服務的醫(yī)療器械經營企業(yè)進行收貨和驗收時，委托方應當承擔質量管理責任。委托方應當與受托方簽訂具有法律效力的書面協(xié)議，明確雙方的法律責任和義務，并按照協(xié)議承擔和履行相應的質量責任和義務。第六章 入庫、貯存與檢查

第四十一條 企業(yè)應當建立入庫記錄，驗收合格的醫(yī)療器械應當及時入庫登記；驗收不合格的，應當注明不合格事項，并放置在不合格品區(qū),按照有關規(guī)定采取退貨、銷毀等處置措施。

第四十二條 企業(yè)應當根據(jù)醫(yī)療器械的質量特性進行合理貯存，并符合以下要求：

（一）按說明書或者包裝標示的貯存要求貯存醫(yī)療器械；

（二）貯存醫(yī)療器械應當按照要求采取避光、通風、防潮、防蟲、防鼠、防火等措施；

（三）搬運和堆垛醫(yī)療器械應當按照包裝標示要求規(guī)范操作，堆垛高度符合包裝圖示要求，避免損壞醫(yī)療器械包裝；

（四）按照醫(yī)療器械的貯存要求分庫（區(qū)）、分類存放，醫(yī)療器械與非醫(yī)療器械應當分開存放；

（五）醫(yī)療器械應當按規(guī)格、批號分開存放，醫(yī)療器械與庫房地面、內墻、頂、燈、溫度調控設備及管道等設施間保留有足夠空隙；

（六）貯存醫(yī)療器械的貨架、托盤等設施設備應當保持清潔，無破損；

（七）非作業(yè)區(qū)工作人員未經批準不得進入貯存作業(yè)區(qū)，貯存作業(yè)區(qū)內的工作人員不得有影響醫(yī)療器械質量的行為；

（八）醫(yī)療器械貯存作業(yè)區(qū)內不得存放與貯存管理無關的物品。

第四十三條 從事為其他醫(yī)療器械生產經營企業(yè)提供貯存、配送服務的醫(yī)療器械經營企業(yè)，其自營醫(yī)療器械應當與受托的醫(yī)療器械分開存放。

第四十四條 企業(yè)應當根據(jù)庫房條件、外部環(huán)境、醫(yī)療器械有效期要求等對醫(yī)療器械進行定期檢查，建立檢查記錄。內容包括：

（一）檢查并改善貯存與作業(yè)流程；

（二）檢查并改善貯存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境；

（三）每天上、下午不少于2次對庫房溫濕度進行監(jiān)測記錄；

（四）對庫存醫(yī)療器械的外觀、包裝、有效期等質量狀況進行檢查；

（五）對冷庫溫度自動報警裝置進行檢查、保養(yǎng)。

第四十五條 企業(yè)應當對庫存醫(yī)療器械有效期進行跟蹤和控制，采取近效期預警，超過有效期的醫(yī)療器械，應當禁止銷售，放置在不合格品區(qū)，然后按規(guī)定進行銷毀，并保存相關記錄。

第四十六條 企業(yè)應當對庫存醫(yī)療器械定期進行盤點，做到賬、貨相符。第七章 銷售、出庫與運輸

第四十七條 企業(yè)對其辦事機構或者銷售人員以本企業(yè)名義從事的醫(yī)療器械購銷行為承擔法律責任。企業(yè)銷售人員銷售醫(yī)療器械，應當提供加蓋本企業(yè)公章的授權書。授權書應當載明授權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼。

從事醫(yī)療器械批發(fā)業(yè)務的企業(yè)，應當將醫(yī)療器械批發(fā)銷售給合法的購貨者，銷售前應當對購貨者的證明文件、經營范圍進行核實，建立購貨者檔案，保證醫(yī)療器械銷售流向真實、合法。

第四十八條 從事第二、第三類醫(yī)療器械批發(fā)以及第三類醫(yī)療器械零售業(yè)務的企業(yè)應當建立銷售記錄，銷售記錄應當至少包括：

（一）醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數(shù)量、單價、金額；

（二）醫(yī)療器械的生產批號或者序列號、有效期、銷售日期；

（三）生產企業(yè)和生產企業(yè)許可證號（或者備案憑證編號）。

對于從事醫(yī)療器械批發(fā)業(yè)務的企業(yè)，銷售記錄還應當包括購貨者的名稱、經營許可證號（或者備案憑證編號）、經營地址、聯(lián)系方式。

第四十九條 從事醫(yī)療器械零售業(yè)務的企業(yè)，應當給消費者開具銷售憑據(jù)，記錄醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、生產企業(yè)名稱、數(shù)量、單價、金額、零售單位、經營地址、電話、銷售日期等，以方便進行質量追溯。

第五十條 醫(yī)療器械出庫時，庫房保管人員應當對照出庫的醫(yī)療器械進行核對，發(fā)現(xiàn)以下情況不得出庫，并報告質量管理機構或者質量管理人員處理：

（一）醫(yī)療器械包裝出現(xiàn)破損、污染、封口不牢、封條損壞等問題；

（二）標簽脫落、字跡模糊不清或者標示內容與實物不符；

（三）醫(yī)療器械超過有效期；

（四）存在其他異常情況的醫(yī)療器械。

第五十一條 醫(yī)療器械出庫應當復核并建立記錄，復核內容包括購貨者、醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、生產批號或者序列號、生產日期和有效期（或者失效期）、生產企業(yè)、數(shù)量、出庫日期等內容。

第五十二條 醫(yī)療器械拼箱發(fā)貨的代用包裝箱應當有醒目的發(fā)貨內容標示。

第五十三條 需要冷藏、冷凍運輸?shù)尼t(yī)療器械裝箱、裝車作業(yè)時，應當由專人負責，并符合以下要求：

（一）車載冷藏箱或者保溫箱在使用前應當達到相應的溫度要求；

（二）應當在冷藏環(huán)境下完成裝箱、封箱工作；

（三）裝車前應當檢查冷藏車輛的啟動、運行狀態(tài)，達到規(guī)定溫度后方可裝車。

第五十四條 企業(yè)委托其他機構運輸醫(yī)療器械，應當對承運方運輸醫(yī)療器械的質量保障能力進行考核評估，明確運輸過程中的質量責任，確保運輸過程中的質量安全。

第五十五條 運輸需要冷藏、冷凍醫(yī)療器械的冷藏車、車載冷藏箱、保溫箱應當符合醫(yī)療器械運輸過程中對溫度控制的要求。冷藏車具有顯示溫度、自動調控溫度、報警、存儲和讀取溫度監(jiān)測數(shù)據(jù)的功能。第八章 售后服務

第五十六條 企業(yè)應當具備與經營的醫(yī)療器械相適應的專業(yè)指導、技術培訓和售后服務的能力，或者約定由相關機構提供技術支持。

企業(yè)應當按照采購合同與供貨者約定質量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全使用。

企業(yè)與供貨者約定，由供貨者負責產品安裝、維修、技術培訓服務或者由約定的相關機構提供技術支持的，可以不設從事專業(yè)指導、技術培訓和售后服務的部門或者人員,但應當有相應的管理人員。

企業(yè)自行為客戶提供安裝、維修、技術培訓的，應當配備具有專業(yè)資格或者經過廠家培訓的人員。

第五十七條 企業(yè)應當加強對退貨的管理，保證退貨環(huán)節(jié)醫(yī)療器械的質量和安全，防止混入假劣醫(yī)療器械。

第五十八條 企業(yè)應當按照質量管理制度的要求，制定售后服務管理操作規(guī)程，內容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

第五十九條 企業(yè)應當配備專職或者兼職人員負責售后管理，對客戶投訴的質量安全問題應當查明原因，采取有效措施及時處理和反饋，并做好記錄，必要時應當通知供貨者及醫(yī)療器械生產企業(yè)。

第六十條 企業(yè)應當及時將售后服務處理結果等信息記入檔案，以便查詢和跟蹤。

第六十一條 從事醫(yī)療器械零售業(yè)務的企業(yè)應當在營業(yè)場所公布食品藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設置顧客意見簿，及時處理顧客對醫(yī)療器械質量安全的投訴。

第六十二條 企業(yè)應當配備專職或者兼職人員，按照國家有關規(guī)定承擔醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測和報告工作，應當對醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測機構、食品藥品監(jiān)督管理部門開展的不良事件調查予以配合。

第六十三條 企業(yè)發(fā)現(xiàn)其經營的醫(yī)療器械有嚴重質量安全問題，或者不符合強制性標準、經注冊或者備案的醫(yī)療器械產品技術要求，應當立即停止經營，通知相關生產經營企業(yè)、使用單位、購貨者，并記錄停止經營和通知情況。同時，立即向企業(yè)所在地食品藥品監(jiān)督管理部門報告。

第六十四條 企業(yè)應當協(xié)助醫(yī)療器械生產企業(yè)履行召回義務，按照召回計劃的要求及時傳達、反饋醫(yī)療器械召回信息，控制和收回存在質量安全隱患的醫(yī)療器械，并建立醫(yī)療器械召回記錄。

第九章 附 則

第六十五條 互聯(lián)網(wǎng)經營醫(yī)療器械應當遵守國家食品藥品監(jiān)督管理總局制定的相關監(jiān)督管理辦法。

第六十六條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第四篇：傳染病管理規(guī)范

傳染病管理規(guī)范

一、傳染病登記報告

（1）執(zhí)行職務的醫(yī)護人員為責任報告人。

（2）由預防保健科專人負責傳染病的報告、登記,傳染病遲報、漏報檢查工作。

（3）認真做好法定傳染病的診斷、登記及網(wǎng)絡直報工作，法定傳染病報告率和及時率達100%。

（4）發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)疫情時，要及時（2小時內）向衛(wèi)生行政部門和疾控中心報告，并積極采取有效防治措施。

二、傳染病疫情處理

（1）積極做好傳染病人的診治、轉診工作，配合疾控中心做好流調等工作。

（2）按照有關消毒技術規(guī)范要求，在疾控中心指導下做好疫源地消毒工作。

三、健康知識宣傳教育

針對各種傳染病的發(fā)病特點，積極在轄區(qū)內開展常見傳染病的防治知識宣傳。

四、業(yè)務學習培訓

加強本單位職工的傳染病防治知識和相關法律、法規(guī)的培訓，并做好記錄。

五、其他工作（1）做好計劃免疫工作的管理、計劃免疫相關疾病的發(fā)現(xiàn)、報告和調查處理工作。

（2）協(xié)助疾控中心開展傳染病漏報調查工作、疾病相關因素的調查和防治干預。

第五篇：日常管理規(guī)范

博潤公司營銷部日常銷售管理規(guī)范

銷售人員是公司效益的直接創(chuàng)造者，顧客買樓的意向變?yōu)閷嶋H行動，除了樓盤的品質是否吸引人之外，還有就是銷售人員的銷售藝術和服務態(tài)度，好的銷售人員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質、高效的服務，時刻維護公司形象和聲譽，努力學習，不斷提高業(yè)務技術和服務質量，并明確一點，我們不僅是在賣房子，而且在賣“服務”，我們要以一流的服務在同行業(yè)中取得勝利。

現(xiàn)結合案場及公司總部實際情況，制定如下規(guī)定，工作期間以以下條例為準，望公司員工能遵照執(zhí)行。

一、考勤制度

1、銷售人員必須在8：00前準時到達。

2、銷售人員必須準時上下班，不得遲到、早退。

3、銷售人員與人換休需征得案場主管同意。

4、銷售人員必須嚴格按照輪值表當班，休息則按每周輪休表進行。

5、調休需提前三天提出申請，事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，案場經理同意后需在考勤表上予以填寫說明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準時至售樓處及公司的，應于上班前通知主管并征得同意，若無法聯(lián)系到主管則通報上一級主管，直到批準。

7、銷售人員必須自覺打卡，如有特殊原因不能及時打卡者，需向上級領導及時匯報并書寫外出單。

8、所有人員未經上級主管領導批準嚴禁私自外出或去向不明。

9、用餐時間需留派人員值班，直至用餐同事回來接替。

二、儀容儀表

1、員工有統(tǒng)一制服的必需統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領帶、領花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領帶、領帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內嚴禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類。

4、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準留須、不準剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5、上班時間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時間內飲酒，不得在案場內抽煙。

6、案場內不允許有吃三餐現(xiàn)象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進入案場，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態(tài)。

9、案場人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關的書籍雜志。

10、在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風度優(yōu)雅的為客人服務。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動發(fā)出聲響。接待客人時，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時，必須保持衣著整潔。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。交談時，用親和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。

講話時，要用標準普通話進行交談，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽

1、排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）

2、負責接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽電話時要以左手接聽，右手取筆，并保持音量與姿勢，以免影響其他人員的工作。

5、接聽過程中對價格范圍、折扣等敏感話題應婉轉帶過，并請其至現(xiàn)場了解。

6、來電盡量留下電話號碼，以便跟蹤。對懷疑電話市調者應禮貌接聽，請其留下號碼后，等空閑時確認身份再作答復。

7、接聽者若有事離開，則必須找其他人代替，若時間超過30分鐘，應事先征得專案主管同意。

8、嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。

9、不準撥打服務及收費電話。

10、接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結束時須等對方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內禁止給同事取綽號代替姓名進行稱呼。

五、來人接待

1、詢問是否第一次來，“是”則接待。

2、詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業(yè)務員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務員，若業(yè)務員不在則報知專案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對非自己的客戶態(tài)度冷淡或置之不理。

4、對非來訪客戶，問明原因后進行禮貌性疏導或報知專案主管安排人員接待。

5、若客戶分批來訪，則業(yè)績歸屬由哪個業(yè)務員先下訂為主，否則以接待確認秩序先后而定。

6、當客戶結束訪問離開時，負責接待的業(yè)務員須將客戶熱情送至售樓處大門口。

六、客戶記錄

1、當客戶結束訪問離開時，負責接待的業(yè)務員應填寫《客戶來訪記錄》

2、《客戶來訪紀錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫應要求嚴格按照“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。員工離職時必須收回之全部客戶資料以備移交之用。

七、看版區(qū)域

1、將客戶帶至看版區(qū)并遞上樓書，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢。

2、業(yè)務員必須對周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對區(qū)域內交通、生活機能、學校等熟悉。

3、對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，應詢問其他同事或主管，待確認后方可回答。

4、講解時雙手不得插褲袋內、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區(qū)域

1、將客戶帶至模型區(qū)域，幫助介紹項目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別不得欺騙客戶，需如實相告。

2、介紹時不準用手觸及模型，對客戶也要加以制止，以免損壞模型。

3、對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時雙手不得插褲袋內、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區(qū)域

1、引至談判桌邊，拉開椅子請客戶入座后，坐于客戶右側或左側，不準與客戶相對而坐。

2、客戶入座后應及時倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務員交談，與客戶交談時雙眼應目視客戶鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶交談時，不得靠背而坐，身體應微微前傾。

5、對客戶所提問題按答客問回答，雙方問答比例為3：1，不得冷場。

6、業(yè)務員專用文件夾應隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。

7、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等，不得在交談中反復離開中斷交談，服務做到善始善終，解答問題時要做到微笑、認真、誠懇、專業(yè)、全面。

8、在接待過程中，應按事先培訓進行，回答客戶問題不得夸大及無把握回答。

9、接待時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，應用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶離開談判區(qū)域（進工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現(xiàn)場區(qū)域

1、進入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準進入工地。

2、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

3、進入工地，業(yè)務員有義務保證客戶人身安全，業(yè)務人員必須走在最前方指路，時時提醒客戶需注意事項，以免不必要的事件發(fā)生。

4、進入樣板房內不得使用房內任何家具、家電、廚衛(wèi)等設施，也不得隨意擺放與樣板房無關或打破格局的任何物品。

5、客戶若要使用任何設施，應婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認同及諒解。

6、帶領客戶參觀完樣板房離去前，須及時關閉門窗，以免不必要的事件發(fā)生。

7、陪同參觀工地的業(yè)務員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭吵。

十一、下定區(qū)域

1、下訂前需與專案主管再次確認，以防一房二賣。

2、下訂時未經專案主管同意，嚴禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時，必須陪同客戶至財務處當面點清并開出收據(jù)，以免發(fā)生錯亂。

4、若客戶認購條件超出公司授權范圍，必須征得發(fā)展商書面確認后方可成交。如確無條件征得書面確認，則需征得開發(fā)商負責人口頭確認。

5、所有認購書的簽定，均須由案場主管監(jiān)督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關人員記錄在《現(xiàn)場銷售日記》上。

2、《大定情況周報表》由主管附在每周周報上一起上交。

十三、簽約區(qū)域

1、業(yè)務員有義務事先告知客戶簽約時間、地點及應帶全的資料及與簽約有關事宜。

2、在全程陪同客戶簽約時，須認真、仔細、解答客戶在簽約中的問題，不允許私自承諾。

3、在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時，必須事先請示專案主管或開發(fā)商，征得主管或開發(fā)商同意后方可簽約。

十四、成交報告

1、《成交報告》由成交業(yè)務員或業(yè)務主管負責填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（四）專案傭金分配中員工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報告》各案場需填寫完整，字跡整潔，并隨時交至公司指定人員處。

3、各專案主管向公司遞交《成交報告》后，將其開發(fā)商確認單并由公司存檔。

4、每位業(yè)務員均有義務積極配合開發(fā)商的各項售后服務。

5、對已成交客戶提出的有關房產、物業(yè)管理、按揭等方面的問題應妥善、積極地回答，不允許采取應付、拖延、推諉的態(tài)度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當事業(yè)務員向專案主管匯報。

2、經專案主管審核后填寫退訂或退房的申請書。

3、由專案主管將退定或退房申請書遞與上級領導，經其有關負責人批準同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。

4、若有已簽預售（出售）合同的成交發(fā)生退房時即填寫-《成交報告撤銷/更改單》，交于公司財務部并向有關部門呈報。

5、若由于開發(fā)商原因而導致客戶退定/退房，我方工作人員應協(xié)助開發(fā)商處理好有關善后事宜，避免糾紛。

6、退房時填寫-《退房客戶分析表》由專案主管負責填寫每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統(tǒng)計

1、《廣告效果統(tǒng)計表（周）》由專案主管負責填寫，需統(tǒng)計由廣告開始當日起3天內的來電，4天內的來人并傳至公司歸檔，發(fā)布報章及電視廣告當日即須填寫《廣告效果統(tǒng)計表（周）》

十七、周報與輪休

1、各案場主管必須在每周一中午12點前將本周輪休表及上周周報表傳至公司總部。

2、各案場業(yè)務員必須每周填寫-《銷售周報表》并于周日下班前交至專案主管處以作統(tǒng)計之用。

3、各案場需在每月2號前將前一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現(xiàn)金管理制度

1、每個項目于正常營業(yè)期間均需開發(fā)公司財務人員直接經手客戶的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經至少二人以上核點過，方可收取，為避免點數(shù)錯誤或誤收假鈔，需要求開發(fā)公司配置點鈔機。

3、銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當天向客戶收取的各類定金或房款應立即交予開發(fā)公司財務人員。如不能及時交予有關人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級員工處保存，但保存時間不得超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經理級或以上級員工處保存，但保存時間同樣不得超過12小時，若有遺失，由當事人負責全部賠償。

4、如超出上述時限又因某種原因不能交予開發(fā)公司有關人員的，則應立即交予公司財務部。

十九、柜臺及銷控管理

1、接待臺是嚴肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、接待臺上隨時保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

3、銷控表僅限專案主管或以上級員工方可查看，其他人員未經充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷售人員應對公司領導的姓名及聯(lián)系方式保密。

6、銷售人員應嚴格服從專案主管的各項指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應在規(guī)定區(qū)域內進行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過1小時，并需提前通知專案主管。

二十一、案場衛(wèi)生管理

早班：

1、室內外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。

3、擦洗室內辦公桌椅、計算機臺面。

4、擦洗接待大廳玻璃門。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

7、打開飲水機電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車搬進室內并擺放整齊。

3、擦洗室內辦公桌椅、計算機臺面。

4、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關掉機器各種電源。

7、關閉好門窗。

二十二、自動淘汰

1、各案場每季度業(yè)績排名最后一位者自動淘汰。

二十三、其他

1、服從領導安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時完成公司領導安排的臨時性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準時到達。

2、工作人員必須準時上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經上級主管領導批準嚴禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫明外出地點和時間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領帶、領花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領帶、領帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內嚴禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準留須、不準剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類。

5、上班時間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時間內飲酒，不得在工作區(qū)域內抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態(tài)。

8、工作人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關的書籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、電話接聽

1、排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）

2、負責接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時，鈴聲以超過三次為宜，提起電話需說：“你好，博潤公司，或博潤公司，你好”。

4、嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。不準撥打服務及收費電話。

四、報銷制度

1、所有需報銷的物品均需持正規(guī)發(fā)票同時填寫報銷憑據(jù)單。

2、報銷的單據(jù)按照公司規(guī)定由領導簽字后方可生效。

五、衛(wèi)生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛(wèi)生。

2、下班前整理清潔好桌面衛(wèi)生，最后離開的員工需注意關好門窗，關掉飲水機和電腦電源。

六、其他

1、服從領導安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時完成公司領導安排的臨時性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準。本規(guī)范與公司的員工手冊及公司發(fā)布的管理規(guī)定具有同時有效。

博潤營銷策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤營銷策劃公司日常管理規(guī)范

處 罰 條 例

A類2、3、4、銷售人員未按時上下班，遲到、早退的。（A）

銷售人員未按輪值表當班，休息沒有按每周輪休表進行。（A）

男士頭發(fā)修剪不整齊（以長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發(fā)未梳理整齊，不束發(fā)，修飾簡潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長指甲、涂指甲油。（A）不穿規(guī)定鞋類（A）

當值人員接聽電話時，擅自離崗或未做接聽記錄。（A）

按規(guī)定應填寫《來電登記表》，或于《銷售現(xiàn)場日記》統(tǒng)計電話數(shù)量時，負責接聽電話人員漏填或未按要求填寫。（A）9、10、接聽電話時，鈴聲超出三次，或提提起電話未說“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽人員有事離開時，沒有找其他人代替，時間超出30分鐘，未事先征得專案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過長超過3分鐘。（A）

沒有積極配合已簽定認購書或簽定《預售合同》的客戶辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務事宜。（A）13、14、接待客戶時沒有采取正確的站立姿勢。（A）

當值門口接待人員頻繁走動，發(fā)現(xiàn)客人來訪，不立即開門，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶結束訪問離開，負責接待的業(yè)務員不送客戶至售樓處大門口。（A）不詢問客戶是否首次前來，胡亂接待。（A）

客戶結束訪問離開時，負責接待的業(yè)務員未按要求填寫《客戶來訪記錄》。（A）將客戶帶至看版區(qū)未遞上樓書，不主動介紹項目情況。（A）講解時雙手插褲袋內，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時用手觸及模型，對客戶未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開椅子請客戶先行就座，或與客戶相對而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關人員記錄在《銷售現(xiàn)場日記》上。（A）

業(yè)務員未事先告之客戶簽約時間、地點、應帶全的資料及與簽約有關事宜。（A）接待臺上未保持清潔整齊，非銷售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規(guī)定區(qū)域內進行及保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過2小時，未提前征得專案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類

1、客戶離開后未及時清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶入座后不倒茶水，若客戶吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業(yè)務員交談，與客戶交談時雙眼不目視客戶。（A）與客戶交談時，靠背而坐，坐勢懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷售人員與人輪休，專案主管不提前上報人事部，銷售員未提前征得專案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專案主管同意，病假、有薪病假，無病歷卡及病假單（需區(qū)級或以上醫(yī)院）開出證明的一律算事假。（B）

3、不能準時至售樓處的，未于上班前通知專案主管并征得同意，無法聯(lián)系到主管的不通報上一級主管，直至批評。（B）

4、5、銷售人員不自覺簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無統(tǒng)一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領帶），領帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷售人員在工作時間內穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時飲酒。（B）銷售人員在工作時間吃早點的。（B）

各案場每兩周不對周邊樓盤進行調查并填寫《周邊（新增）競爭個案調查表》。（B）案場未要求每位新進員工對周邊樓盤有透徹的了解，及每月未召開樓盤分析會，不填寫或不按時填寫《項目周邊競爭樓盤市調總表（復查總表）》并匯總討論，不了解周邊競爭對手的進度、主力面積、主推樓層、優(yōu)惠措施等無法做出與本案的銷售對策。（B）10、11、12、撥打服務及收費電話（168、160等）。（B）

接聽電話時出現(xiàn)對通話者的不禮貌語言，對方出言粗魯或蠻不講理，與其爭吵。（B）迎客時站態(tài)不端正，交頭接耳、聊天說笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動作夸張。（B）13、14、15、迎客時未保持良好的精神狀態(tài)，吸煙、喝水、打電話。（B）當值人員搶客戶，挑客戶。（B）

對非來訪客戶，不問明原因及不進行禮貌性疏導不報之專案主管安排人員接待的。（B）

16、業(yè)務員對周邊環(huán)境，區(qū)域內交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對冷門問題或無把握回答問題，夸大或私自亂說，不詢問其他同事或專案主管，待確認后回答的。（B）

18、將客戶帶至模型區(qū)，未介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處起欺瞞客戶，不如實相告。（B）

19、對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃不按銷講統(tǒng)一說詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業(yè)務員專用文件夾未隨身攜帶，在接待過程中讓客戶隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。（Ｂ）

21、接待客戶時，未充分做好準備備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等。在交談中反復離開中斷交談。解答問題及服務不認真、誠懇、專業(yè)、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現(xiàn)房除外），進入工地。（Ｂ）

23、進入樣板房內私自使用房內家俱、家電、廚衛(wèi)等設施。隨意擺放與樣板房無關或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶若要使用任何設施，不婉轉拒絕，做好解答工作得不到客戶認同及諒解。（Ｂ）

25、銷售人員帶客戶參觀完樣板間離去前未將門窗及時關閉。

26、在全程陪同客戶簽約時，不認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶來訪記錄》專案主管不按時交至公司指定人員處，填寫未嚴格按“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。來訪表填寫時間方式由各專案主管按實際情況自行決定，員工可選擇《客戶檔案》作為員工登記客戶之用，亦可自己備案記錄。員工離職時未收回所有全部客戶資料無法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報告》業(yè)務員或主管不填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（五）或填寫不全的，專案傭金分配中員工簽字處專案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報告》各案場填寫不完整字跡模糊不隨時交至公司指定人員處?！冻山粓蟾妗废蚬具f交時間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場實際情況（１、由我方與客戶簽定合同。２、由發(fā)展商與客戶簽定合同）由專案主管填寫－《預售合同會簽及蓋章申請》未按時上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫《成交報告》向公司上報業(yè)績的條件須不具備預售／買賣合同等條件或無開發(fā)商確認書的。（Ｂ）

32、各專案主管向公司遞交《成交報告》后不將其附件即預售／買賣合同的復印件勤勞開發(fā)商確認單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預售（出售）合同的成交發(fā)生退房時不及時填寫－《成交報告撤銷／改單》（文件15），交于公司財務部或向有關部門呈報的。（B）

34、由于開發(fā)商原因而導致客戶退訂/退房，我方工作人員不協(xié)助開發(fā)商處理好有關善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時專案主管不填寫——《退房客戶分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統(tǒng)計表（周）》（文件13）主管填寫時，未按要求統(tǒng)計由廣告開始當來電，來人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專案主管未按時將本周輪休表及上周周報表傳至項目管理部的。（B）

38、各案場業(yè)務員每周未填寫-《銷售周報表》（文件6）并于周日下班前交至專案主管處的。（B）

39、不經專案主管審核填寫退訂或退房申請書的。（B）

40、每個項目于正常營業(yè)期間不要求開發(fā)商財務人員直接經手客戶的定金或樓款。（B）

41、未征得專案主管或以上員級工的允許，私自翻看銷控表及有關文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場人員在上班時間吃零食、看報、雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。（B）

44、客戶提出合理的理由電話退房時，當事業(yè)務員拒絕受理或處理不妥當。（B）

45、當值人員未依秩序接待客戶。（B）

46、《大訂情況周報表》（文件9）主管未附在每周周報上一同上交。（B）

47、員工沒有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對非自己客戶冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問回答客戶所提問題，解答中出現(xiàn)虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發(fā)展商及案場主管聯(lián)系方式及姓名的。（B）

51、各案場未在每月2號前將一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場未在每個工作日早上10點前將前一工作日的銷售動態(tài)上報公司的。（B）C類

1、超出上述時限不能交予開發(fā)商有關人員的現(xiàn)金，不立即交予公司財務部的。（C）

2、若客戶認購條件超出公司授權范圍，未征得發(fā)展商書面確認即成交的。如確無條件獲得開發(fā)商書面確認，征得開發(fā)商負責人口頭同意，未于成交后24小時內補全書面確認的。（C）

3、所有認購書的簽定，現(xiàn)場主管未監(jiān)督輸?shù)?。（C）

4、在主管未將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關人員批準意前，輸退訂或退房手續(xù)的。（C）

5、以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房的。（C）

6、接待時與客戶發(fā)生爭吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專案主管再次確認的，導致一房二賣的。（C）

8、下訂時未經專案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時，未同客戶至財務處當面點清并開出收據(jù)，發(fā)生錯亂的。（C）

10、同參觀工地的業(yè)務員，不遵守工地管理規(guī)定，向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，與工地人員發(fā)生爭吵的。（C）

11、入工地，業(yè)務員有義務保證客戶人身安全，業(yè)務人員不走在最前方指路，時時提醒客戶注意事項，引起不必要的事件發(fā)生的。（C）

12、簽約過程中，客戶對合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見的，不事先請示專案主管或開發(fā)商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營業(yè)員私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當天向客戶收取的積壓類定金勤或房款不交予開發(fā)商有關人員。如不能及時交予有關人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，不放在主管級或以上員工處保存，保存時間超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的不在經理級或以上員工處保存，保存時間超過12小時的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現(xiàn)金的收訖少于二人以上核點的，點數(shù)錯誤或收假鈔的，不要求開發(fā)商配置點鈔機。（C）

15、案場人員不服從專案主管指令的。（C）

16、未征得專案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對發(fā)生上述A類違紀行為者，對其售樓處給予全公司通報批評，并對當事人和責任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發(fā)現(xiàn)則處罰加倍。上述處罰之執(zhí)行由公司綜合部或項目專案主管及以上管理人員負責。

2、對出現(xiàn)上述B類違紀行為被公司綜合部或現(xiàn)場專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀單一張，并處以50-100元罰款，嚴重違紀者扣發(fā)當月工資的20%。

3、對出現(xiàn)上述C類違紀行為被公司綜合部或現(xiàn)場專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀單一張，并處以100-200元罰款，嚴重違紀者扣發(fā)當月工資的30%或直接除名。

在一個工作月度內，出現(xiàn)三次上述A類違紀者視為一次B類嚴重違紀，在一個工作月度內，出現(xiàn)五次上述B類違紀午為或被甲方人員發(fā)現(xiàn)，則視為B類嚴重違紀；若一個月度內累計出現(xiàn)三次B類違紀由視為C類違紀；若一個月度內累計出現(xiàn)二次C類韋紀，則視為C類嚴重違紀。

本條例中如有涉及行政人事有關項目解釋不全的，以公司先關規(guī)定為準。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一二年元月一日