第一篇：熱心服務(wù)優(yōu)化環(huán)境

熱心服務(wù)優(yōu)化環(huán)境

南五十家子鎮(zhèn)成功化解一起村企糾紛

2011年6月11日凌晨3時開始，南五十家子鎮(zhèn)天空下起中到大雨，直到早晨6時30分左右才停止。近三個小時的降雨使原銅礦通往平泉的公路會州城段原本就排不出去水的路段一片汪洋。這天正是承德華晟銅業(yè)公司從車站往回拉銅粉的日子，早晨不到8點鐘，鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展辦接到華晟公司王建國部長電話，稱該公司運貨車在會州城被當(dāng)?shù)卮迕裼么笫^攔住不能通行。

接到企業(yè)求援電話，鎮(zhèn)政府立即組織經(jīng)濟發(fā)展辦、綜治辦和派出所相關(guān)人員趕到事發(fā)地點。現(xiàn)場是沒膝深的水，因運貨車通過，大量的水涌入該村5組邊樹森的家里。據(jù)了解，因03年修路后該路段的積水使終排不出去，遇到陰天下雨就會積滿水。這次降雨量較大，重型車輛通過就會將雨水?dāng)D到邊樹森家。工作人員到該戶家中查看，家里住的房子地面已積不少水，正在用盆向外排水。本人非常激動，堅決不讓大車通過，致使過往車輛無法通行。了解到實際情況后，就沒有追究該戶阻礙交通責(zé)任，而是耐心做該戶思想工作，把企業(yè)負責(zé)人找到現(xiàn)場，研究解決辦法。最終在鎮(zhèn)工作人員調(diào)解下，邊樹森最終同意由企業(yè)提供編織袋100條和1車沙子暫時筑起防護壩，使水進入不到該戶院中。待汛期過后和交通部門協(xié)商修排水涵洞解決積水排不出去的問題。

至此，堵了近兩個小時的運輸車輛開始通行，也為企業(yè)挽回了因原料運不到的經(jīng)濟損失問題。

第二篇：“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”

張家口市下花園區(qū)醫(yī)院

關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”實施方案

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，扎實搞好我院“三提升”活動，促進在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)難的狀況，改革我院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)?！皟?yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”根據(jù)國家衛(wèi)生部[2010]14號、省衛(wèi)生廳冀為衛(wèi)醫(yī)[2010]34號、市衛(wèi)生局張衛(wèi)提辦[2010]1號有關(guān)文件以及市、區(qū)政府、區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)會議精神，特制定以下實施方案。

一、堅持推進預(yù)約診療服務(wù)

（一）我院實行預(yù)約診療。探索門診和出院病人復(fù)診實行中長期預(yù)約，實行門診24小時掛號和預(yù)約服務(wù)。

（二）制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立我院的預(yù)約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評制度和分配政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

（四）建立我院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（村衛(wèi)生室）建立分工協(xié)作關(guān)系,做好向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)以及醫(yī)院相互間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，積極創(chuàng)造條件保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫(yī)務(wù)科護理部調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜

接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待時間，改善患者就醫(yī)的負面體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、能勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)化配置急救設(shè)備和藥品。

（二）落實首問首診負責(zé)制，積極協(xié)助建立我區(qū)120救治機構(gòu)。建立與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)村衛(wèi)生室之間的急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。

（三）加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（五）對本院的全體醫(yī)師、護士進行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

（一）修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細化管理。

（四）對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。

五、改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

（一）改革我院收費服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

（二）與醫(yī)療保障管理機構(gòu)協(xié)作配合，探索實施總額預(yù)付、單病種付費（收費），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

（三）逐步推行持卡就診實時結(jié)算，創(chuàng)造條件使患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。

六、規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)，確?；A(chǔ)護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關(guān)懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護

（四）開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細化管理，提高服務(wù)績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

（二）加快我醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。

（三）加強重點學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

（四）實施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費改革,推動醫(yī)院提高績效。

八、落實患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

（一）加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，支持中國醫(yī)院協(xié)會在我醫(yī)院開展患者安全目標(biāo)活動。落實患者安全目標(biāo)，保護患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤

（三）積極落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩?。

（四）改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負擔(dān)

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負擔(dān)重、社會影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達國家的腫瘤診治經(jīng)驗，立足我國國情，制定符合本院基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點工作。

（二）探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫(yī)療費用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費用負擔(dān)。

（三）利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠程診斷和會診系統(tǒng)，逐步解決我院有些病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。

十、具體措施

1、不斷優(yōu)化改變就醫(yī)環(huán)境，明顯提高就醫(yī)質(zhì)量

開展“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”，使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。在大廳設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)患者，大廳加掛一個

大屏幕為患者提供藥品、檢查項目等價格公開，在各科室休息處樓道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個溫馨的號醫(yī)院。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時

對檢驗科進行改造實行集中工作，并在門診設(shè)立采血點，所有血標(biāo)本統(tǒng)一由護士交送檢驗中心，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞透明的玻璃櫥窗代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時，全院檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，實現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗報告，許多項目可以通過醫(yī)院信息化平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項目當(dāng)天檢查當(dāng)天出報告，大大節(jié)約患者取報告的時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。

3、改變布局，提高應(yīng)急救治能力

著重對急診室進行了改造，更換六張輸液椅，并在急診大廳設(shè)立護理站，固定專職護士負責(zé)分診、掛號，爭取搶救時間，以提高危重患者的搶救成功率。面對社會老齡化、心腦血管疾病急癥高發(fā)病率、各種意外傷害及社會災(zāi)難事件不斷增長情況下，為了有效縮短急診病人檢查時間，為病人病情診斷贏得寶貴時間，我院放射科房間進行合理規(guī)劃，在放射科區(qū)域內(nèi)重新建立了CT室，更換新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣傳、為建立和諧社會做出貢獻

繼續(xù)大力開健康展宣傳教育，預(yù)防結(jié)核、防御手足口、認識H1N1等便民利民內(nèi)容措施。使我區(qū)人民真確認識疾病，真確預(yù)防疾病。

十一、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負責(zé)制”，指定醫(yī)務(wù)科護理部主管，統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。

（二）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，使我院醫(yī)療服務(wù)得到持續(xù)改進。

（三）積極推進醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作，完善“大調(diào)解”，與司法、醫(yī)療責(zé)任保險等部門緊密配合，創(chuàng)造條件在我院設(shè)立有社區(qū)、民政、司法信仿辦人員參加的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。

（四）我院要創(chuàng)造條件加入醫(yī)療責(zé)任保險，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各科室要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟負擔(dān)納入我院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，做為我院當(dāng)前的一項重要工作任務(wù)，切實提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度，要對我院各科的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育我院職工廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要加強信息化建設(shè)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺，為做好各項工作打好基礎(chǔ)。各科室要及時將關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”改善服務(wù)管理方便群眾就醫(yī)的工作進展情況及時報院醫(yī)務(wù)科由醫(yī)務(wù)科匯準(zhǔn)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審查報上級主管部門。

二○一○年五月二十六日

第三篇：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 提升服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 提升服務(wù)質(zhì)量

寧城縣全力打造為民服務(wù)滿意窗口

寧城縣在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，堅持以提升為民服務(wù)質(zhì)量為先導(dǎo)，立足群眾需求為民辦實事，解難題，積極打造亮點鑄品牌，努力提高人民群眾滿意度。

走出窗口聽呼聲，搭起“連心橋”。一是走訪調(diào)研。開展干部大走訪活動，深入一線，與群眾同吃、同住、同勞動，開展調(diào)查研究，了解社情民意，記錄民情日記，梳理民情臺帳，幫助群眾解決實際困難。目前，共收集意見建議296條，明確幫助解決的民生事項160多個。二是保障民生。把城鄉(xiāng)貧困群眾基本生活救助、城鎮(zhèn)失業(yè)職工就業(yè)救助、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療救助、城鄉(xiāng)貧困居民住房救助等工作確定為改善民生的一項重點工作。今年建設(shè)廉租房3.2萬平米、經(jīng)濟適用房1.76平方米；投資2.6億元，新修和改造大寧路等城區(qū)11條路；黨員干部聯(lián)系包保360名下崗失業(yè)人員實現(xiàn)就業(yè)。三是愛心幫扶。開展“一幫一，多幫一”結(jié)對幫扶活動，建立“接力幫扶”制度，確保連續(xù)性。組建“三心”服務(wù)隊，即孝心服務(wù)空巢老人、貼心服務(wù)留守兒童、熱心服務(wù)創(chuàng)業(yè)群眾隊。目前，結(jié)對幫扶困難群眾710人次，為老年人上門義診13次；為留守兒童開展輔導(dǎo)功課，送圖書和安全宣傳畫冊2.9萬余

冊；開展科技下鄉(xiāng)活動6次，為群眾提供技術(shù)輔導(dǎo)300余次，提供致富信息600多條。

打開窗口說亮話，筑造“透明墻”。一是亮身份。通過放置標(biāo)牌、佩戴胸卡等形式，標(biāo)明工作崗位、擔(dān)任職務(wù)、監(jiān)督電話，亮明黨員身份，接受監(jiān)督；通過展板，便民手冊，電子顯示屏等，公開服務(wù)事項，工作流程。推出“無職黨員個性化亮牌服務(wù)工作室”，根據(jù)黨員的專業(yè)特長和在群眾中的影響力，實行服務(wù)場所、服務(wù)項目公示制，形成“定點、定人、定時、定內(nèi)容”服務(wù)管理模式。目前，全縣建立無職黨員個性化服務(wù)室34個。二是亮承諾。全縣各級黨組織和廣大黨員結(jié)合崗位實際所作出的承諾事項，普遍通過報刊，網(wǎng)絡(luò)，公示欄等形式進行公開，最大限度增強公信度和透明度。三是亮結(jié)果。建立踐諾臺帳，實行銷號制，完成一件，注銷一件，公開一件，真正做到諾必踐，踐必果，確?；顒訉嵭АＤ壳?，各基層黨組織和黨員為民辦實事20264件，解決實際問題7236件。

擦亮窗口樹形象，站好“先鋒崗”。一是轉(zhuǎn)變作風(fēng)。全面推行“七零”工作法，即服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)交流“零障礙”、服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)承諾“零失信”、服務(wù)態(tài)度“零投訴”，切實解決門難進、臉難看、事難辦的現(xiàn)象?？h法律

援助中心推出“8+2”（工作日8小時+周六、日）延時服務(wù)舉措，服務(wù)對象與工作人員事先約定辦事時間，工作人員加班為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。二是豐富載體。各單位結(jié)合本職工作，積極創(chuàng)新活動載體，開展比服務(wù)爭創(chuàng)活動?？h住建系統(tǒng)開展“踐行諾言，爭做服務(wù)發(fā)展先鋒”活動?？h稅務(wù)系統(tǒng)開展了“星級服務(wù)評比”和“文明窗口競賽”等活動提升辦稅服務(wù)人員服務(wù)意識，提高辦稅服務(wù)能力。三是樹立典型。樹立不同的行業(yè)典型，充分發(fā)揮示范帶動作用。讓先進人物和事跡轉(zhuǎn)化為工作動力，在全縣推廣和弘揚，進一步提升服務(wù)人員的精、氣、神。目前，全縣建立了創(chuàng)先爭優(yōu)典型庫，其中培樹基層黨組織典型13個，個人典型11名。

踏進窗口評優(yōu)劣，開啟“指示燈”。一是領(lǐng)導(dǎo)點評。點評領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合分管工作，以調(diào)研視察、督促檢查等方式，定期深入到聯(lián)系點、深入被點評黨組織或黨員工作一線，通過上門走訪、實地查看，了解活動動態(tài)，對黨組織或黨員進行現(xiàn)場點評。特別是在基層推進項目建設(shè)、設(shè)施農(nóng)業(yè)、民生工程等重點工作時，注重把握關(guān)鍵節(jié)點，及時到場進行點評指導(dǎo)，幫助解決工作中出現(xiàn)的問題和困難。目前，全縣各級領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研達4796次，點評達22000次。二是群眾評議。采取邀請黨員代表、群眾代表集中召開意見會，填寫質(zhì)量回執(zhí)卡、設(shè)置意見箱的形式，傾聽服務(wù)對象心聲，促進服務(wù)質(zhì)量提升?？h人社局黨總支利用為辦理評社保、醫(yī)保手續(xù)等業(yè)務(wù)的時機，主動向服務(wù)對象征求意見，參與評議人員達到300人次，滿意率達99%。三是交叉互評。在部門和部門、行業(yè)和行業(yè)之間廣泛進行互評活動。各系統(tǒng)黨委不定期進行創(chuàng)先爭優(yōu)活動情況交流，重點圍繞履職踐諾情況定期進行交叉點評，相互學(xué)習(xí)借鑒。

第四篇：關(guān)于進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的情況報告

關(guān)于進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的情況報告

為進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，切實幫助各級各類經(jīng)濟組織和人民群眾解決生產(chǎn)生活中的困難和問題，加快建設(shè)美好幸福的新XX提供保障，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，安排部署開展各項工作，現(xiàn)將情況報告如下:

一、完善制度建設(shè)，確保執(zhí)法公正

健全完善制度

我局長期注重制度建設(shè)，強調(diào)制度管人而不是以人治人。根據(jù)我區(qū)城管工作的實際情況先后制定了《XX區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法行政行為監(jiān)督規(guī)定》、《協(xié)管員管理規(guī)定辦法》、《行政行為督察規(guī)定》、《行政執(zhí)法監(jiān)督科熱線工作制度》、《XX區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法局執(zhí)法人員著裝及執(zhí)法車輛使用規(guī)定》、《XX區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法局在職在編人員考核管理辦法》等相關(guān)規(guī)定及工作方案，并按要求將可以公開的制度方案通過XX網(wǎng)向社會公布，一方面可以保障廣大人民群眾的知情權(quán)，共同參與到城市管理綜合行政執(zhí)法工作監(jiān)督中來；另一方面，通過征求群眾建議和意見，幫助我局進一步健全完善相關(guān)制度。

加大監(jiān)督管理力度

在隊伍建設(shè)中，我局通過加強法制培訓(xùn)和設(shè)置協(xié)管人員 崗前培訓(xùn)、持證上崗等方法提高執(zhí)法人員的守法意識，輔以開通投訴電話、執(zhí)法監(jiān)督人員巡查等方式不斷強化對執(zhí)法人員的監(jiān)督管理，堅決杜絕違法執(zhí)法現(xiàn)象、糾正不合情合理的行政處罰、明令禁止吃、拿、卡、要現(xiàn)象。對違反相關(guān)制度規(guī)定的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即按照規(guī)定從嚴(yán)處理，該退的退、該賠的賠，情結(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)處置，絕不姑息，確保我局執(zhí)法工作的公正性。

二、強化隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)

加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，提高行政管理執(zhí)法水平，建設(shè)一支“嚴(yán)格、公正、文明、自律”的隊伍是城市管理行政執(zhí)法工作正常開展的有力保障。為此我局以提升執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，全面推進執(zhí)法隊伍建設(shè)。

加強培訓(xùn)，樹立法律意識，提高執(zhí)法隊伍法律素養(yǎng)

隨著政府職能轉(zhuǎn)變，不斷有新法出臺，舊法完善，加之執(zhí)法人員崗位的調(diào)整和輪換，使執(zhí)法人員學(xué)法、懂法、正確運用法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法辦事，就成為提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)的重要任務(wù)，所以加強法律素質(zhì)教育是提高行政執(zhí)法人員素質(zhì)的關(guān)鍵。

多方面提高執(zhí)法隊員綜合素質(zhì)

1.身體素質(zhì)訓(xùn)練。城管執(zhí)法工作的性質(zhì)決定室外作業(yè)的特點，首先我局積極倡導(dǎo)隊員在業(yè)余時間積極參加體育活動。其次以軍事訓(xùn)練為突破口，以“戰(zhàn)訓(xùn)合一”的集訓(xùn)方式，提高身體素質(zhì)，進而帶動城市管理行政執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)的提高。

2.加強職業(yè)道德建設(shè)。行政執(zhí)法機關(guān)代表著黨和政府的形象，行政執(zhí)法人員擁有執(zhí)法、監(jiān)管等權(quán)力，如果沒有良好的職業(yè)道德，出現(xiàn)粗暴執(zhí)法、野蠻執(zhí)法或執(zhí)法不公、執(zhí)法不廉等現(xiàn)象，不僅直接損害人民群眾的利益，也影響黨和政府的形象和公信力。我局通過加強職業(yè)道德建設(shè)，力求所有行政執(zhí)法人員都牢固樹立“權(quán)力就是服務(wù)，執(zhí)法就是為民”、“用權(quán)受監(jiān)督，違法受追究，侵權(quán)須賠償”的意識；培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，秉公執(zhí)法。

全面、細致規(guī)范行政執(zhí)法行為，進一步指導(dǎo)執(zhí)法隊員的執(zhí)法行為

為進一步規(guī)范行政執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，加強和改進城市管理工作，建立高效快速的行政執(zhí)法體系，創(chuàng)建和諧文明的行政執(zhí)法氛圍，我局根據(jù)當(dāng)前城市管理工作實際，組織開展了《行政執(zhí)法工作手冊》的編寫工作?！缎姓?zhí)法工作手冊》分為10部分。內(nèi)容涉及XX區(qū)綜合行政執(zhí)法概況，綜合行政執(zhí)法機構(gòu)，主體資格、職責(zé)、執(zhí)法依據(jù)，綜合行政執(zhí)法程序，突發(fā)性事件和沖突處理方式、內(nèi)部管理制度，行政執(zhí)法文書，重要規(guī)范性文件及新頒布、修改的法律法規(guī)?，F(xiàn)《行政執(zhí)法工作手冊》已下發(fā)到每一位干部職工手中，是我局執(zhí)法人員規(guī)范行政執(zhí)法行為的必備讀本、行為指南。

三、嚴(yán)格貫徹落實，全心全意服務(wù)

為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境、提高行政效能，我局各職能部門嚴(yán)格落實“一次性告知制”、“限時辦結(jié)制”等多項措施，充分發(fā)揮職能作用、創(chuàng)新工作方式、強化監(jiān)督管理、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作效率，將優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境當(dāng)做工作中的重中之重來抓，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，精簡辦事程序，提高工作效率。

一是公布審批事項，推行“陽光審批”。為規(guī)范我局行政審批工作，提高工作效率和質(zhì)量，增進工作的透明度，我局制作了《便民手冊》?！侗忝袷謨浴穼ξ揖指黝愋姓徟乃璨牧?、辦理流程、審批時限、辦理方式、受理范圍、聯(lián)系方式以及我局各部門工作職責(zé)進行了詳細的介紹，并向社會公布施行，為民眾辦理審批事項提供了便捷。

二是實行首問負責(zé)制。凡涉及我局職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要按照業(yè)務(wù)辦結(jié)時限的要求，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)；對不屬于我局職責(zé)范圍內(nèi)的事項，也應(yīng)當(dāng)予以說明，指引服務(wù)對象到相關(guān)部門申辦。對轉(zhuǎn)交給他人辦理的，做好移交手續(xù)，并及時跟蹤工作進度，督促接辦人員在規(guī)定時限內(nèi)辦理完結(jié)。

三是實行一次性告知制。在服務(wù)對象在辦理相關(guān)事務(wù)或進行業(yè)務(wù)咨詢時，要求一次性詳細告知其所要辦理或咨詢事項應(yīng)符合的條件、需提供的資料、辦理程序、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等內(nèi)容，并根據(jù)具體情況分別做好處理。

四是實行限時辦結(jié)制。對初審申報材料，材料齊全的，向申請人出具受理通知書，注明承諾辦結(jié)時限及接辦人員聯(lián)系人電話。需要報上級審批的事項，要求在規(guī)定時限內(nèi)上報，并做好工作臺帳記錄。

五是實行嚴(yán)格審批制。要求相關(guān)辦事人員嚴(yán)格按法律、法規(guī)所規(guī)定的職責(zé)、辦事程序、審批權(quán)限辦理各項報件，從嚴(yán)把關(guān)，依法辦理，規(guī)范審查。并對其申請材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負責(zé)。

六是實行責(zé)任追究制。在事項辦理及服務(wù)過程中一旦違反工作紀(jì)律、工作程序、業(yè)務(wù)規(guī)范，工作效能低、辦件出差錯以及借工作之便謀取不正當(dāng)利益等行為，將實施責(zé)任追究。

通過以上措施，行政審批工作效率提高了50%，優(yōu)質(zhì)、高效、熱情服務(wù)成為我局行政審批工作的常態(tài)，全面實現(xiàn)了“服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)流程零障礙、宣傳咨詢零收費、服務(wù)對象零投訴”的目標(biāo)。

第五篇：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 助推跨越發(fā)展

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 助推跨越發(fā)展

——關(guān)于優(yōu)化我區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境的調(diào)研報告

總書記3月17日在蘭考視察為民服務(wù)中心時，對工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和社會治理改善，政府對老百姓的服務(wù)還要不斷加強。窗口單位是第二批教育實踐活動查擺和解決作風(fēng)問題的重點部位，要在活動中總結(jié)經(jīng)驗、解決問題，從服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、跟蹤反饋、結(jié)果評價等方面不斷改進，使服務(wù)更加精細、規(guī)范、高效。近期，區(qū)行政服務(wù)中心對我區(qū)行政服務(wù)中心的建設(shè)、運行情況進行了深入調(diào)研、思考。

一、行政服務(wù)中心基本情況

（一）區(qū)行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程。2003年6月，引人矚目的新區(qū)大開發(fā)吹響了號角，公路建設(shè)指揮部、水利建設(shè)指揮部等各個建設(shè)指揮部相繼成立,轟轟烈烈的大開發(fā)也轉(zhuǎn)變了我區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，即第一產(chǎn)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換，但是行政服務(wù)的凌亂、單一，和經(jīng)濟的快速發(fā)展不相適應(yīng)，為提供有效、快捷的行政服務(wù)，滿足我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾的需要，經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府調(diào)查研究，當(dāng)年11月成立區(qū)行政服務(wù)中心。2005年行政中心辦公大樓建成，服務(wù)中心遷新址于行政中心辦公樓一樓，服務(wù)大廳面積為500余平方米。現(xiàn)進駐單位15個，共112項行政許可項目，大廳窗口服務(wù)人員23人。

（二）行政服務(wù)中心的性質(zhì)職能。行政服務(wù)中心是區(qū)屬職能

員配置達不到發(fā)展要求，很多與民生相關(guān)的單位，比如稅務(wù)、戶籍辦理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等都未進入行政服務(wù)大廳，不能真正地為群眾提供一站式辦理，不能切實地方便群眾。多數(shù)部門沒有把審批權(quán)授予窗口負責(zé)人，大廳窗口人員只能辦理即辦件，承諾件多要回單位審批。部分部門的審批事項屬于不同科室負責(zé)，不同的分管領(lǐng)導(dǎo)，分頭審批往往延長了辦理時限。

（三）行政服務(wù)辦事程序不夠規(guī)范。行政服務(wù)只掛號不看病、兩頭辦理現(xiàn)象嚴(yán)重，使中心窗口成為部門的?收發(fā)室?。有的單位只有部分項目進駐大廳，且不同程度存在兩頭辦理、體外循環(huán)情況。個別部門存在?小權(quán)進、大權(quán)不進?的現(xiàn)象，將重要的審批事項、關(guān)鍵的辦事環(huán)節(jié)，仍放在本單位辦理。個別局委進廳項目少，且辦件量少。進廳的十五家單位，目前均沒有成立行政審批科，?兩集中、兩到位?落實得不夠。

（四）行政服務(wù)中心硬件不夠標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在行政服務(wù)大廳面積只有500平方米，由于受行政大廳面積較小的制約，容納不下更多的窗口和人員；行政服務(wù)設(shè)施、設(shè)備配置不到位，也滿足不了現(xiàn)代辦公需要，近期工商局窗口業(yè)務(wù)增多，也無法添置叫號機等相關(guān)設(shè)施。

（五）行政服務(wù)人員作風(fēng)不夠過硬。由于缺乏有效的激勵制約機制，當(dāng)前中心有的黨員干部面對新事物，學(xué)用脫節(jié)、知行不一；少數(shù)窗口工作人員為民服務(wù)宗旨意識不夠，?松、懶、散?現(xiàn)象時有冒頭，紀(jì)律作風(fēng)不夠過硬；有的人員主動作為精神不強，

本區(qū)域群眾、企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)、無障礙服務(wù)的一項有力措施。目前新的行政服務(wù)大廳設(shè)計、規(guī)劃、預(yù)算已基本完成，年底前，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)齊全、設(shè)施完備的區(qū)行政服務(wù)中心新大廳將投入使用。

新大廳面積近4000平方米，入駐職能單位27家，設(shè)置服務(wù)窗口55個，行政審批事項158項。政府各委局一線科室整建制前移到服務(wù)大廳，真正做到?兩集中、兩到位?，即行政許可和服務(wù)事項向行政許可服務(wù)科（股）集中、行政許可服務(wù)科（股）向行政服務(wù)中心集中；部門向行政服務(wù)中心窗口授權(quán)到位、事項在行政服務(wù)中心辦理到位。實現(xiàn)政府面向社會各類審批事項的集中受理、辦理配套服務(wù)。

經(jīng)過調(diào)研測算，我區(qū)行政大廳功能區(qū)由以下幾個部分組成：

1、企業(yè)注冊登記服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口14個，由區(qū)工商局、衛(wèi)生局、農(nóng)林局、畜牧局、農(nóng)機局等組成。

2、投資建設(shè)審批服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口8個，由發(fā)改委、住建委、國土局、環(huán)保局等組成。

3、經(jīng)濟社會管理服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口28個，由公安局、城管大隊、社保中心、人勞局、商務(wù)局等組成。

4、中介配套服務(wù)區(qū) 設(shè)置窗口5個，由工商代理、不動產(chǎn)評估、電信服務(wù)、供電、供水等單位組成。

5、中心辦公區(qū) 由會議室、紀(jì)能效能監(jiān)督室、中心機房、視頻監(jiān)控大廳、中心值班室、黨員活動室、茶水間等組成。

值取向，想人民之所想，急人民之所急，把社會滿意度作為衡量政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。切實做到對待群眾有真心，服務(wù)群眾有熱心，接受監(jiān)督有誠心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有恒心，真正實現(xiàn)不讓政策在?中心?被截留，不讓差錯在?中心?發(fā)生，不讓時間在?中心?耽誤，不讓群眾在?中心?受冷遇，用文明、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的服務(wù)打造?和諧政務(wù)、滿意服務(wù)?的政務(wù)服務(wù)品牌；以踐行黨的群眾路線教育實踐活動為契機，以精簡審批環(huán)節(jié)、減少申報材料、壓縮承諾時限為突破口，進一步優(yōu)化辦事程序和提高服務(wù)效率。

（五）以激勵制約機制為基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量

中心工作人員通過著工裝、佩戴工號牌等形式，亮明身份接受群眾監(jiān)督；通過電子評價器滿意率對黨員干部的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等進行考核。圍繞服務(wù)基層、方便群眾、提速增效、轉(zhuǎn)變作風(fēng)等方面作出公開承諾，對全體黨員干部及服務(wù)窗口實行定崗、定期、定績的?三定?考核辦法，并實行行政服務(wù)工作?一票否決?制，努力塑造?為民、親民、便民、利民?的窗口形象，使群眾和辦事人員來中心辦理業(yè)務(wù)全部享受?親情化?服務(wù)，即：微笑露一點、效率高一點、動作快一點、說話慢一點、脾氣小一點、肚量大一點、頭腦活一點、做事實一點、理由少一點、關(guān)愛多一點，營造溫馨舒適的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

（六）以創(chuàng)新監(jiān)督監(jiān)管方法為手段，提高服務(wù)水平積極探索運用現(xiàn)代信息化手段,努力實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作創(chuàng)新，

口?，實現(xiàn)?一站式管理、一口子收費、一個窗口對外、一條龍服務(wù)?的行政審批和公共服務(wù)，真正做到便民利商，促進我區(qū)經(jīng)濟跨越式發(fā)展。