第一篇：公司危機管理辦法

危機公關(guān)管理辦法

家樂福被指價格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機、雙匯瘦肉精危機、藍(lán)月亮熒光增白劑事件、修正藥業(yè)使用有毒膠囊······

企業(yè)危機越發(fā)頻繁、企業(yè)危機越來重大，在新媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的推動下，每一次的企業(yè)危機最終都會擴散至大江南北，成為各大媒體瘋狂報道的主題，最終給企業(yè)造成重大損失。

公司2011年銷售額突破8億元人民幣，2012年計劃沖刺10億元的銷售目標(biāo)，企業(yè)目標(biāo)是建成華中地區(qū)最有競爭力的***生產(chǎn)基地，作為行業(yè)的排頭先鋒，我們面對著行業(yè)的審視，競品的擠兌，消費者的挑剔和社會非常高的品牌期待，為了企業(yè)的生存及積極健康的發(fā)展，未雨綢繆，制訂本危機公關(guān)管理辦法。

一、危機公關(guān)

企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

二、企業(yè)危機分類

1、報刊、電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體對產(chǎn)品質(zhì)量、勞動關(guān)系等經(jīng)營活動的缺失曝光；

2、政府職能部門（工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、安監(jiān)、物價、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所）檢查及處罰；

3、消費者投訴。

三、危機公關(guān)的特點

與其他類型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有以下特點：

1、意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

2、聚焦性：進(jìn)入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

3、破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4、緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

六、分析危機產(chǎn)生原因：

公司一直守法生產(chǎn)，合法經(jīng)營，但在實際生產(chǎn)、銷售、公司各項管理過程中，或因為不及時關(guān)注國家政策法規(guī)的調(diào)整，或工作人員責(zé)任心不夠、專業(yè)度欠缺，有些流程產(chǎn)生執(zhí)行偏差，造成公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認(rèn)定不合格，可能造成處罰、媒體曝光等后果。

該危機隱藏在公司的各項管理過程之中：勞動關(guān)系、財務(wù)、包裝設(shè)計、企業(yè)CI、廣告宣傳、采購、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)，分析近年來公司發(fā)生的危機公關(guān)失敗的案例，總結(jié)后具體有如下原因：

1，流程、制度不規(guī)范，相關(guān)職責(zé)不清；

2，專業(yè)度不夠；

3，未及時關(guān)注國家法律法規(guī)的調(diào)整變更；

4，責(zé)權(quán)不清；

5，責(zé)任心不夠、未予重視及關(guān)注；

6，對消費者投訴未予及時合理的處理；

7，未及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、電視、報刊信息及輿論導(dǎo)向；

8，未總結(jié)、未舉一反三。

八、危機公關(guān)小組組織架構(gòu)：

九、危機公關(guān)處置流程見附件；

十、危機預(yù)防：

建立良好的政府部門、媒體公共關(guān)系，完善內(nèi)部相關(guān)管理流程、制度，1、外部公關(guān)，平時保持好與相關(guān)部門：湖北省、武漢市報刊、電臺、網(wǎng)絡(luò)及各大媒體的關(guān)系；

按危機公關(guān)小組組織架構(gòu)圖，由對應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行每年兩次的拜訪，平時工作中多加強溝通與聯(lián)系。

2、加強網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

中國網(wǎng)民已近5億，社會化媒體時代已步入發(fā)展繁榮期，所以網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機策源地，防范來自網(wǎng)絡(luò)深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢下，企業(yè)進(jìn)行危機管理的重要工作。

平時通過廣告公司、社會關(guān)系等多種資源保持與報刊、電臺良好的合作關(guān)系，有不良信息時及時通知公司妥善處理。

3、內(nèi)部資料、文件、檔案加強管理；

生產(chǎn)部文件記錄的管理，配方、配料的管理見《技術(shù)檔案管理制度》

4、外來人員的管理；

生產(chǎn)車間、原料、成品倉庫嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入，具體管理嚴(yán)格按《外來人員管理辦法》

5、公共關(guān)系管理權(quán)限劃分：

見組織架構(gòu)圖中各小組工作分工。

6、危機管理人員做好日常的信息收集、分類管理，建立預(yù)防危機的信息預(yù)警系統(tǒng)、預(yù)警信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預(yù)測，并在必要時發(fā)出危機警報。

公司綜合管理部信息專員要有多家網(wǎng)絡(luò)寫手及網(wǎng)絡(luò)信息刪除公司的儲備，確保負(fù)面信息的及時刪除及正面信息的宣傳。

7、熱心公益事業(yè)，提升企業(yè)形象

汶川大地震，王老吉公司捐贈1億元人民幣，取得的社會認(rèn)同度高于10億元的廣告效果。公司可與慈善機構(gòu)合作開展活動，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。

十一、政府部門檢查的應(yīng)對流程：

1、要禮貌、熱情接待；

2、確定身份，弄清楚來者的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴；

3、就事論事，不要帶到生產(chǎn)現(xiàn)場，但也不要讓對方久等；

4、按流程上報，立即通知危機小組請示處理辦法；

5、如有媒體記者跟隨，應(yīng)委婉拒接回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入生產(chǎn)車間；

6、所有生產(chǎn)資料嚴(yán)格遵守保密管理規(guī)定，只有辦公室可按程序總經(jīng)理批準(zhǔn)后向外提供；

十二、回答政府部門檢查人員問題原則及技巧：

1、一問三不知；

2、別說自己是老員工，要么是新來的、要么是新調(diào)來的；

3、沉著冷靜、啥事兒也別慌；

4、不要輕易把領(lǐng)導(dǎo)的電話告訴對方；

5、問多了或者問敏感問題，就想辦法打岔給岔開；

6、責(zé)任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理；

7、對方明知你撒謊，那也要撒謊；

8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份)，問完后需要簽名的，應(yīng)盡量推諉沒有簽字權(quán)，確需當(dāng)場簽名的，應(yīng)將檢查記錄內(nèi)容先通報公司有關(guān)部門，并征求意見；

9、如聯(lián)系不上而又馬上需要簽名時，應(yīng)仔細(xì)核查記錄措詞，盡量避免“問題嚴(yán)重”等類似詞語。

10、當(dāng)詢問單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟悉過程；

11、當(dāng)檢查人員離開時，多寒暄；

12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門口時，放在其車上。

十一、危機發(fā)生應(yīng)對預(yù)案：

1、承擔(dān)責(zé)任原則

危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任，企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠溝通原則

企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、快速反應(yīng)原則

好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式

高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子、專項負(fù)責(zé)：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實施：最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6)、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

5、權(quán)威證實原則

在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

充分利用網(wǎng)絡(luò)推手的力量，及時刪除不良信息，發(fā)布正面信息。

六、處理危機的錯誤心態(tài)

一、僥幸心理

企業(yè)處于不斷變化、異常復(fù)雜、危機四伏的競爭環(huán)境里，什么樣的危機都有可能出現(xiàn)，什么樣的問題都會發(fā)生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。

二、鴕鳥政策

鴕鳥政策指的是擔(dān)心害怕，不敢面對事實。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權(quán)；

三、推卸責(zé)任

推卸責(zé)任是指在出現(xiàn)問題時，不管三七二十一全部推脫；該承擔(dān)的就應(yīng)該承擔(dān)，出現(xiàn)問題時勇于承擔(dān)責(zé)任能夠展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復(fù)。

四、隱瞞事實

盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但必須認(rèn)識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業(yè)陷入更大的危機。

無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責(zé)任還是隱瞞事實都會讓企業(yè)失去危機的把控權(quán)，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權(quán)，盡可能降低危機對企業(yè)的沖擊。

十三、政府部門的處罰應(yīng)對：

政府職能部門（工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、安監(jiān)、物價、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所）檢查發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，通過各種關(guān)系公關(guān)后，還是有行政處罰的，公司法務(wù)部門一定要及時介入，對處罰有異議的，通過行政復(fù)議、向法院起訴等手段處理，如果仍然解決不了，應(yīng)在處罰通知截至日之前繳納罰款，否則會產(chǎn)生滯納金，政府職能部門會通過當(dāng)?shù)胤ㄔ簭娦性阢y行劃扣。

五、危機的善后工作

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

1、進(jìn)行危機總結(jié)、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。

3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。

總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。危機管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。

十四、獎懲；

對在危機公關(guān)中按本管理辦法有效規(guī)避危機者，由公司按員工手冊獎懲辦法提報獎勵，對在危機公關(guān)中不按流程操作，造成公司重大損失的，由公司按員工手冊獎懲辦法提報處罰。

本危機公關(guān)管理辦法只在危機公關(guān)小組成員及部長級以上崗位傳閱，在頒布之日起執(zhí)行。

武漢****食品有限公司

二零一二年五月八日

第二篇：公司危機管理辦法

公司危機管理辦法

一、定義

危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，盡量使損害和負(fù)面影響降至最低點。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

二、適用范圍

適用于公司遇到危機時的處理。

三、職責(zé)

1、危機負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常的相關(guān)信息收集、分類管理，建立起危機防范預(yù)警機制及危機處理；

2、總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)各種危機的處理。

四、危機預(yù)防

1、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程。公司應(yīng)有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。

2、樹立強烈的危機意識。企業(yè)進(jìn)行危機管理應(yīng)該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進(jìn)行危機管

理教育。教育員工認(rèn)清危機的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關(guān)系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓(xùn)。危機管理培訓(xùn)的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。

3、建立預(yù)防危機的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測是預(yù)警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預(yù)測，并在必要時發(fā)出危機警報。

4、建立危機管理機構(gòu)。這是企業(yè)危機管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時的準(zhǔn)備工作，建立起危機管理機構(gòu)，制定出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機管理機構(gòu)是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機管理機構(gòu)的具體組織形式，可以是獨立的專職機構(gòu)，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)

置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。

5、制定危機管理計劃

。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機管理計劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計劃中要重點體現(xiàn)危機的傳播途徑和解決辦法。

五、危機確認(rèn)

危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預(yù)警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認(rèn)危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。

不同類型的危機，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機前，企業(yè)首先確定危機的類型，以便于有針對性地采取對策。企業(yè)組織面臨的危機主要有八種：信譽危機、決策危機、經(jīng)營管理危機、災(zāi)難危機、財務(wù)危機、法律危機、人才危機、媒介危機。

1、信譽危機。它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

2、決策危機。它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增

加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。

3、經(jīng)營管理危機。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、環(huán)境污染危機、關(guān)系糾紛危機。

4、產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機。

5、環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。

6、關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。

7、災(zāi)難危機。是指企業(yè)無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。

8、財務(wù)危機。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使

企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。

9、法律危機。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。

10、人才危機。人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴(yán)重的危機現(xiàn)象。

11、媒介危機。真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。

六、危機處理

1、有效的危機控制。危機發(fā)生后，危機管理機構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。

2、迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動危機處理計劃。每次危機各不相同，應(yīng)該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。主動、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對危機最好的策略。企

業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確，隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用，處理危機時，最好邀請權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

七、危機善后

1、危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

2、進(jìn)行危機總結(jié)、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

3、對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。

4、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。

八、附則

本辦法自下發(fā)之日起開始實施。

第三篇：公司危機公關(guān)

公司危機公關(guān)

隨著世界經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，社會環(huán)境日益復(fù)雜多變，受眾尤其是消費者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業(yè)危機事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性等特征。此次雙匯“瘦肉精事件”給其品牌號召力和企業(yè)形象帶來重創(chuàng)，而雙匯面對“瘦肉精”危機，其公關(guān)手段卻不盡如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，據(jù)央視曝光，雙匯宣稱其產(chǎn)品“十八道檢驗、十八個放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”豬被賣到雙匯集團(tuán)旗下公司。

3月16日，雙匯集團(tuán)發(fā)布致歉聲明，同時責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查。

3月17日，雙匯集團(tuán)再就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，稱將召回濟(jì)源雙匯在市場上流通的產(chǎn)品。

3月20日，河南省食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報，濟(jì)源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個，其中6個被檢出“瘦肉精”。

3月23日，雙匯緊急召開全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能重啟市場。

3月25日，雙匯集團(tuán)再次召開了全國供應(yīng)商視頻會議，試圖安撫處境艱難的供應(yīng)商。

3月31日，雙匯召開“萬人職工大會”，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件經(jīng)濟(jì)上受損超過121億元。

4月6日，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。

媒體及消費者的不買賬，使得“萬人大會”毫無意義。下面聯(lián)系實際情況分析雙匯危機公關(guān)，權(quán)衡得失。

雙匯“萬人道歉”，存在多處敗筆，雙匯道歉根本就不需要特別去策劃包裝，而是需要搞清楚消費者需要什么，按民意期待策劃，而不是以高喊“萬歲”的方式戲弄民意。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關(guān)危機公關(guān)異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現(xiàn)來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關(guān)批評文章很多，這里不再贅述。

其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業(yè)剛剛有些名氣有些實力就出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴(yán)肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。

其三，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉?？瓷先プ屔先f人參加道歉大會，一是想把人數(shù)多作為亮點；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關(guān)系不大。

其四，本來，道歉大會的敗筆之后，雙匯公關(guān)公司還可以調(diào)整思路、做法，亡羊補牢，可是，雙匯公關(guān)公司卻昏招迭出，敗筆不斷，極不專業(yè)不說，簡直是跟雙匯有仇，非要把雙匯閹割或者徹底毀掉?？纯吹狼复髸箅p匯的表現(xiàn)，就知道如果雙匯不徹底換掉之前的公關(guān)公司，只會讓自己死得更快、更徹底一些。重慶的區(qū)域經(jīng)理當(dāng)眾吃火腿腸，毫無新意、誠意。網(wǎng)絡(luò)上雇傭一些不成器、連話和中國文字都說不好、寫不好的低層次水軍在有關(guān)雙匯的文章后面胡攪蠻纏，讓人對雙匯更加生厭，這哪里是最大的肉產(chǎn)品民族企業(yè)，簡直就是一群烏合之眾和民族無賴。更不成器的，是收買某些網(wǎng)站編輯，封殺發(fā)布有關(guān)雙匯文章的博客和ID。

正是雙匯公司這次危機公關(guān)的不當(dāng)處理，才導(dǎo)致了危機本身的升級和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機升級為品牌危機，從雙匯公司的信任危機轉(zhuǎn)化成殃及肉制品甚至整個中國食品行業(yè)的信譽危機。

從《公共關(guān)系的基本原理與實物》一書中，我們得知“危機指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機公關(guān)指的就是發(fā)生此類事件時的公共關(guān)系管理活動，即運用公共關(guān)系的手段對此類事件的處理?！迸c其他類型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有以下特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為國內(nèi)肉制品龍頭企業(yè)的雙匯，由于其并未直接面對消費者，導(dǎo)致長期以來公關(guān)意識淡薄，而“瘦肉精事件”提醒雙匯應(yīng)改變以往對公關(guān)的不重視態(tài)度，進(jìn)一步提高公關(guān)處理能力，重塑企業(yè)形象。

1.基于“5S原則”的危機公關(guān)應(yīng)對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機公關(guān)對策分析原則，即承擔(dān)社會責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)，權(quán)威證實原則(STANDARD)。

1.1承擔(dān)社會責(zé)任原則

危機事件發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論孰是孰非，雙匯應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此雙匯應(yīng)該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業(yè)在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。雙匯應(yīng)該在事件發(fā)生后的第一時間，公司高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)雙匯勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。雙匯要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。

(3)誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法?；蛟S社會公眾會原諒一個企業(yè)的錯誤，但不會原諒其說謊。

1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準(zhǔn)確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好公關(guān)危機，就必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。

1.4系統(tǒng)運行原則

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子,專項負(fù)責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6)、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

1.5權(quán)威證實原則

在危機發(fā)生后，雙匯不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領(lǐng)域的權(quán)威評估檢測機構(gòu)進(jìn)行檢查，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。

危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機構(gòu)參與應(yīng)對，組織公關(guān)活動，這本身不是問題。但危機公關(guān)有一個前提，就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機的真正化解。那些只會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機公關(guān)不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進(jìn)，才能及時挽回形象；也只有積極承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

參考文獻(xiàn)：

山西日報.2011.4.9.《雙匯莫把危機公關(guān)當(dāng)法寶》 新浪姚小遠(yuǎn)博客

新華網(wǎng)《雙匯公關(guān)策劃多敗筆》 游昌橋《危機公關(guān)》

第四篇：公司危機及應(yīng)急預(yù)案

公司危機及應(yīng)急預(yù)案

一、目的

為了迅速處理各種投訴、維護(hù)公司聲譽、避免公司的損失與人身傷害并盡最大能力控制在最低限度，避免危機和危機應(yīng)對。

二、范圍

適用于處理的由政府機關(guān),媒體、經(jīng)銷商等其它企業(yè),顧客等外單位(個人)對本企業(yè)做出不利的處罰與投訴,影響公司聲譽與利益的危機事件，以及公司內(nèi)部出現(xiàn)的危及人身與財產(chǎn)安全的突發(fā)事故。

三、應(yīng)急處理原則

1應(yīng)對部門與公司領(lǐng)導(dǎo)重視；

2反對迅速,確定行動計劃；

3充分溝通，充分了解情況。

4避免事件擴大化。

5誠信為本，對惡意投訴適當(dāng)回?fù)簟?/p>

公司內(nèi)部經(jīng)營中的突發(fā)事件

一、范圍：

適用于處理公司內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中突發(fā)事故的應(yīng)急處理。

公司內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中突發(fā)事故通常有:

1.突發(fā)事故:如公司突發(fā)爆炸,火災(zāi)，失竊，外出車輛發(fā)生車禍，等自然災(zāi)害的影響.2.設(shè)備故障:突然停電,含水，煤氣 ,化學(xué)品污染等;3.人身安全與人員糾紛:員工突然傷殘突發(fā)工傷,死亡，食物中毒、員工罷工,斗毆:

二、應(yīng)急處理原則

1公司重視，對事故迅速反應(yīng), 立即組織搶救,主管領(lǐng)導(dǎo)要親臨事故現(xiàn)場； 立即與國家有關(guān)職能部門聯(lián)系,以求得幫助與支持;3 事后作出總結(jié)報告,統(tǒng)計損失并向保險公司索賠

三、主要責(zé)任部門

事故發(fā)生部門

四、突發(fā)事故應(yīng)對的程序:

（一）、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理程序: 發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)或接到控制室報警后：

1、以保安部為首的滅火組和以工程部為主的通訊組，以最快速度趕到起火點，察看起火情況，用對講機和電話通知疏散組、救援組、隔離組、清除路障組等各部門。

2、由通訊組負(fù)責(zé)報警119，并迅速關(guān)閉總電閘，關(guān)閉煤氣開關(guān)。報警內(nèi)容：

（1）起火單位的準(zhǔn)確位置；

（2）說明什么東西著火，火勢大小，有沒有爆炸危險物品，是否有人被煙火圍困，這樣以便消防隊根據(jù)情況，調(diào)派不同類型和數(shù)量的消防車；

（3）要講清楚報警人的姓名和所使用的電話號碼，以便聯(lián)系，并注意聽消防隊值班人員的詢問，要正確簡潔的予以回答，待值班員說明消防隊車已去火場時，方可掛斷電話，報警后，要立即或派專人到單位門口或路口迎候消防車，并帶領(lǐng)消防車趕赴火場；

3、滅火組職責(zé)：由保安為主組成的滅火小組，應(yīng)迅速到達(dá)火災(zāi)危險的位置，占領(lǐng)有力地形，充分利用優(yōu)勢兵力，壓制住火勢，控制火勢蔓延，盡量把損失降低到最小，同時等待在職消防人員援助。另分一組把火場周圍可燃物挪開，讓火勢減到最小，并積極搶救受傷人員，把其帶到安全地區(qū)，在火場應(yīng)保持清醒冷靜的頭腦，維護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場秩序，用自有滅火器材滅火和控制火勢。

4、通訊組職責(zé)：由工程部為主組成的通訊組，主要負(fù)責(zé)診斷火場內(nèi)部非消防電源，接通報警裝置及火災(zāi)應(yīng)急燈和標(biāo)志燈，控制顯示室內(nèi)消防系統(tǒng)，啟動、關(guān)閉消防水泵，控制顯示自動噴水系統(tǒng)，啟動有關(guān)部位的防煙、排煙、送風(fēng)，并接收其反饋信號，在火場保持通訊暢通，協(xié)助各組完成好各項火場任務(wù)。

5、第一時間迅速疏散人群方法措施

（1）講明疏散注意事項，即哪里人員需馬上疏散，哪里部位暫時安全，正確通報，防止混亂。

（2）引導(dǎo)人群以最利于疏散的通道逃生。（3）必須有組織疏散，避免混亂和傷亡。

（4）一旦發(fā)生火災(zāi)，酒店的人員就是疏散人員和領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。（5）應(yīng)最先通報出口附近或最不利區(qū)域人員，必須保證疏散迅速、簡單，防止混亂。具體程序：

由疏散組成員用手提廣播器穩(wěn)定人員情緒，講明發(fā)生意外，請不要混亂，保持冷靜，為安全請聽從指揮，跟隨指揮路線和標(biāo)志從各出口撤離酒樓，切莫爭先恐后和走進(jìn)玻璃，以免發(fā)生危險，并迅速帶領(lǐng)人員從一、二樓消防通道門離開火災(zāi)區(qū)域，確保所有人員安全撤離至一樓前門停車場，清點人數(shù)。撤離時如煙勢太大應(yīng)利用濕毛巾、餐巾、手帕捂住口鼻，防止吸入濃煙，告知客人以弓身姿勢快速跟隨疏散隊員從安全通道門逃生。

6、救援護(hù)理組的職責(zé)：

救援護(hù)理組在撤離的同時，盡量保護(hù)老弱病殘、婦女及兒童的安全，在撤離安全區(qū)時對受傷者進(jìn)行應(yīng)急護(hù)理，如發(fā)現(xiàn)有傷勢較重人員則馬上撥打120急救，并配備有專人看護(hù)，以免被救人重返火場出現(xiàn)事故。

7、隔離組職責(zé)：隔離組同時把易燃易爆物品（煤氣罐、酒精、卡式氣、固體蠟、空氣清新劑、殺蟲劑等）迅速隔離，用濕臺布包著迅速隔離出火災(zāi)現(xiàn)場。

8、清障組職責(zé)：清除路障組及時在樓外警備任務(wù)，消除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開，以免妨礙交通；在現(xiàn)場勸說路人撤離現(xiàn)場，保持酒店周圍的秩序，迎接消防車，為消防隊到達(dá)現(xiàn)場制造有利于滅火的一切有利條件，并協(xié)助消防人員滅火。

9、選擇逃生方法 ① 立即離開危險地區(qū)。

㈠脫危時，盡量觀察，判明火勢，明確自己所處環(huán)境的危險性，以便選擇最佳逃生措施和方法。

② 選擇簡便，安全的通道和疏散設(shè)施。

㈠根據(jù)火勢情況，選擇最簡便、最安全的通道進(jìn)行逃生。③ 準(zhǔn)備簡易防護(hù)措施進(jìn)行自我保護(hù)。

㈠如用濕毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越煙霧區(qū)時，即使感到呼吸困難也不能把毛巾等移開，還應(yīng)將身體盡量貼近地面或爬行穿過危險區(qū)；

㈡如煙氣彌漫，能見度很差的時候，應(yīng)低姿細(xì)心搜尋安全疏散標(biāo)志和利用應(yīng)急燈，按其指引的方向進(jìn)行逃生?！裆坪筇幚愍?/p>

(1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要 清點客人，防止遺漏;(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系;餐飲部視情況 準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活;(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè) 備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(4)保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器?！褡⒁馐马?/p>

(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān);(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá);(3)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn) 確報告情況;(4)實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火通道疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到營業(yè)廳;(5)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人;是否留有行動不便的客人;是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈;主要出入口是否暢通，每檢查完一個區(qū)域，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查;(6)當(dāng)檢查完所有區(qū)域并證實沒有客人后，立即隨其他人一道撤離。

（二）、發(fā)生交通事故應(yīng)急處理長程序: 在道路上發(fā)生交通事故 立即停車,保護(hù)現(xiàn)場 如有人員傷亡,立即搶救或拔打”120”急救電話(因搶救受傷人員而變動現(xiàn)場的,要標(biāo)明位置)因碰撞造成火災(zāi)情況的,積極利用隨車攜帶的滅火器滅火,并拔打119求助 迅速向執(zhí)勤的交通警察或交通管理部門報告(交通事故處理中心電話:122)及時電告公司主管領(lǐng)導(dǎo),包括具體發(fā)生事故地點、時間、事故輕重程序，是否公司派員參與處理等 向保險公司報案中心報案進(jìn)行索賠。

（三）、突然停電應(yīng)急處理程序： 1突然停電: 停電預(yù)案小組 組

長: 店長、廚師長 副組長：助理1 助理2 助理3 A

組：當(dāng)班各區(qū)域服務(wù)人員 B

組：領(lǐng)班

吧臺人員

廚房領(lǐng)班 C

組：通信組

收銀員

如突發(fā)停電事件，第一時間由通信組通知組長（組長不在，通知副組長）:

1、由組長分配副組長1穩(wěn)定餐廳客人，帶領(lǐng)A組人員（注意不要慌亂）與客人解釋“暫時停電，已安排人員區(qū)檢查，馬上就好。并把準(zhǔn)備好的蠟燭點燃，注意安全防火。

2、由副組長2帶領(lǐng)B組人員關(guān)閉所有電器設(shè)備、設(shè)施，防止來電時電路損壞。

3、由組長、副組長3檢查電路問題，查清是內(nèi)部原因還是外部停電。如內(nèi)部原因應(yīng)及時通知工程部，如外部原因問清詳細(xì)來電時間，并同時將情況告訴營運部總經(jīng)理，并告之副組長安排營業(yè)工作。

4、有影響客人或產(chǎn)品不能出品的，應(yīng)及時告知顧客并誠懇道歉。

5、在停電期間，提高防盜意識，保護(hù)好公司及顧客的財產(chǎn)安全。

6、如有客人買單離開餐廳，應(yīng)在服務(wù)人員引領(lǐng)下安全離開。

7、當(dāng)時在場的最高管理人員負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場支配及控制

8、咨客（組長）負(fù)責(zé)第一時間與物業(yè)聯(lián)系問清停電的原因,多久能夠來電并報告給最高管理人員

9、區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)所屬區(qū)域服務(wù)人員安撫好客人并告知客人只是一點小意外沒什么事的請不要驚慌,多長時間能來電,把好出口別跑單,此時各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)到吧臺取蠟燭把所屬區(qū)域全部點亮放蠟燭的地方半徑10厘米處不可有可燃物品

10、收銀員迅速將電腦所有界面單子抄錄下消費金額,并要核 對所有服務(wù)員單子的金額

11、當(dāng)天助理負(fù)責(zé)把所有大型設(shè)備如:音箱,咖啡機,冰箱,電閘,空調(diào)等關(guān)閉電源待來電時再開啟,停電停水時請將總水閥關(guān)閉然后打開二次供水水箱,但切記此水箱供水量只有2噸節(jié)約使用

12、廚房人員在未來電之前站在原崗位不 許亂動以免刀具鐵板等碰傷.由傳菜人員負(fù)責(zé)上吧臺取蠟燭點亮后方可動

（四）突然停水:

迅速通知各崗位,做好儲水工作 積極查明停水原因,并與供水單位盡快恢復(fù)供水 原則上自來水公司停水應(yīng)提前一天通知公司,做好貯水工作 啟動自備水源, 總水閥關(guān)閉,然后打開二次供水水箱,但切記此水箱供水只有2噸節(jié)約使用

（五）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序: 出現(xiàn)煤氣泄露 迅速疏散現(xiàn)場人員到安全地帶,并報告公司 通知相關(guān)只能部門,匯報事故,請求支持 現(xiàn)場操作人員迅速切斷火源、電源,切斷煤氣源,關(guān)閉有關(guān)閥門 打開所有與外界聯(lián)通的門窗,通風(fēng)設(shè)施,使氣迅速擴散 用大量水沖洗,降低煤氣的濃度 余氣揮發(fā)后,迅速對現(xiàn)場產(chǎn)品進(jìn)行清理 組織有關(guān)人員分析原因,提出整改措施并整改,做出事故的報告。

（六）、工傷事故處理程序:

員工因各種原因發(fā)生工傷事故：燒傷、燙傷、割傷、摔傷等

員工在工作崗位受傷時，要第一時間通知部門主管，主管要及時通知值班經(jīng)理，酌情處理后視受傷程度送就近診所、醫(yī)院、或指定醫(yī)院。如傷情嚴(yán)重需住院治療時，使用醫(yī)保人員姓名及醫(yī)保用藥。員工所屬部門并在第一時間通知人力資源，人力資源組迅速組織人員、車輛及搶救治療資金，送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救、治療，待傷情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)入工傷定點醫(yī)院治療。

事故發(fā)生后，人力資源組在本工作日內(nèi)將詳細(xì)情況報備公司領(lǐng)導(dǎo)

工傷事故發(fā)生后，人力資源組專管人員在2小時內(nèi)電話通知市工傷保險基金管理服務(wù)中心（或保險公司）。

事故傷員送往醫(yī)院搶救治療后，在本工作日內(nèi)通知其直系家屬到場，事故發(fā)生3日內(nèi)追主管部門報《工傷事故報告表》并形成書面材料，同時提供就診病歷復(fù)印件及醫(yī)藥費發(fā)票，送達(dá)或傳真上報，重傷30日，輕傷7日。治療結(jié)束后，按工傷管理辦法處理相關(guān)事宜。

員工所屬部門要分析員工受傷原因，組織相應(yīng)培訓(xùn)防止類似事件發(fā)生，店內(nèi)及時處理有關(guān)責(zé)任人并安排他人頂替受傷員工。

（七）、員工罷工處理程序:

員工出現(xiàn)罷工現(xiàn)象 迅速趕到罷工現(xiàn)場，平息事態(tài)發(fā)展 與參與罷工的員工進(jìn)行座談，了解事件發(fā)生原因，發(fā)展經(jīng)過 對事件涉及的部門了解情況 召集相關(guān)人員綜合分析事件原因，制定解決方案 對參與罷工和領(lǐng)導(dǎo)罷工的員工按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理,當(dāng)場對其放假 將事件全過程及處理結(jié)果形成書面材料，報公司領(lǐng)導(dǎo)。

（八）、員工斗毆處理程序: 員工出現(xiàn)斗毆現(xiàn)象 立即報告公司,公司辦公室保安組立即趕到 立即隔離斗毆者，收藏器具,阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展 分別了解斗毆原因,分別談心 判斷員工行為,并在一天內(nèi)做出事故報告并處理

（九）、顧客食物中毒事故的處理： 應(yīng)對策略：

1、值班主管人員應(yīng)及時了解情況：詳細(xì)記錄產(chǎn)品的制作時時新鮮度；購買時間，事故發(fā)出時間，食用時間；

2、仔細(xì)詢問對方住址，了解基本情況，是否需要住院治療，向?qū)Ψ奖砻黢R上會重視，給予答復(fù)。并預(yù)約會面時間及對方地址。（注：千萬不要說：“不可能”）

3、值班主管連同部門經(jīng)理登門拜訪（如有必要，出品主管一同前往）。

4、與客戶見面，相互介紹，遞送名片，聲明身份和聲明公司的重視；贈送小禮品，做為品牌忠誠顧客的挑刺獎。

5、了解原因，A、食用時間B、食用量、C、同食用之人 D、食用 品種

6、從技術(shù)的角度分析原因，確定中毒類型，引發(fā)因素有：食物中帶來；所食所有食品：菜、飯、水、零食等其它食品導(dǎo)致的可能性分析

本身身體素質(zhì)（有無原因，有無同食之人）

7、了解對方所提出的要求 分析指出對方認(rèn)定事實的不足之處

適當(dāng)理賠補償，著眼于建立長遠(yuǎn)關(guān)系

如顧客已投訴至媒體或消費者協(xié)會（包括異物投訴）應(yīng)對策略：

1、平時注重與媒體,消協(xié)保持關(guān)系，建立良好合作關(guān)系,以便如有不利報道前有通知與溝通；

2、一旦得到投訴信息，迅速通過關(guān)系與之取得聯(lián)系，盡量避免事態(tài)的擴大。

3、判斷事實，產(chǎn)品鑒定，尋找：A有無商家責(zé)任的可能 B有無故意投放異物在產(chǎn)品中的可能 C 有無其它污染的可能

如情況屬實，請求諒解并認(rèn)錯，由媒體建議適度賠償額度并接受

如有疑點，分析事實指出疑點，表示可給予適當(dāng)“顧客挑刺獎” 如溝通受阻，迅速聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)出面與媒體的主管請求諒解，接受仲栽建議，但不予以公布 如仍溝通受阻，迅速請公司最高管理者出面，向當(dāng)?shù)卣鞴苄麄鞯呢?fù)責(zé)人請求予以支持 失敗后采取補救措施

第五篇：聯(lián)想公司公關(guān)危機

聯(lián)想公司公關(guān)危機

1、簡介

聯(lián)想集團(tuán)公司是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司，由聯(lián)想及原IBM個人電腦事業(yè)部所組成。作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板、手機等商品。1996年開始，聯(lián)想電腦銷量位居中國國內(nèi)市場首位，2013年聯(lián)想電腦銷售量升居世界第一，成為全球最大的個人PC生產(chǎn)廠商。作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主板、手機等商品。聯(lián)想集團(tuán)是一間極富創(chuàng)新性的高科技公司，秉承自主創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng)，聯(lián)想持續(xù)不斷地在用戶關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行技術(shù)研發(fā)投入。聯(lián)想將最新的研發(fā)成果從實驗室?guī)У绞袌觯D(zhuǎn)化為生產(chǎn)力并改善人們的工作和生活。聯(lián)想集團(tuán)建立了以中國北京、日本東京和美國羅利三大研發(fā)基地為支點的全球研發(fā)架構(gòu)，在中國大陸，聯(lián)想還擁有北京、深圳、上海和成都四大研發(fā)機構(gòu)。

聯(lián)想集團(tuán)擁有包括眾多世界級技術(shù)專家在內(nèi)的一流研發(fā)人才，他們曾贏得了數(shù)百項技術(shù)和設(shè)計獎項，并擁有2000多項專利，開創(chuàng)了諸多業(yè)界第一。聯(lián)想研發(fā)團(tuán)隊的最終目標(biāo)是改善個人電腦擁有者的整體體驗，同時降低總體擁有成本，聯(lián)想為全球PC技術(shù)的進(jìn)步做出了重要貢獻(xiàn)。

2、公關(guān)危機