第一篇：公共危機(jī)中政府形象的塑造及維護(hù)

公共危機(jī)中政府形象的塑造及維護(hù)

學(xué)號(hào)：2010130229班級(jí)：2010級(jí)2班姓名：XX

摘要：政府形象是社會(huì)對(duì)政府的綜合印象，是公共危機(jī)管理中的重要問題。在公共危機(jī)中，政府形象管理即政府形象的塑造及維護(hù)必須堅(jiān)持誠實(shí)公開，前后一致；快速反應(yīng)，廣泛參與；整體維護(hù)，突出重點(diǎn)的原則，重點(diǎn)從公關(guān)意識(shí)、管理機(jī)制、新聞發(fā)布、政府與公眾互動(dòng)四個(gè)方面進(jìn)行危機(jī)中政府形象維護(hù)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府形象；形象管理；形象維護(hù)

面對(duì)公共危機(jī)，形象管理就是“如何去引導(dǎo)那些身在危機(jī)之中，甚至包括處在危機(jī)之外的公眾對(duì)危機(jī)的看法和反應(yīng)”。希斯指出危機(jī)中實(shí)施形象管理的五項(xiàng)基本活動(dòng)：提供恰當(dāng)人選；加強(qiáng)聯(lián)系以制定具體聲明；保持公開和誠實(shí)；保持一貫性；讓心存不滿者參與。希斯的論述為我們在危機(jī)中從事政府形象管理提供了有益借鑒。

一、公共危機(jī)中政府形象管理的原則

政府面對(duì)社會(huì)公眾，既要承認(rèn)所處困境，又不能過于強(qiáng)調(diào)困難而推卸責(zé)任。為贏得良好的政府形象，政府應(yīng)始終保持積極的公共關(guān)系意識(shí)，并堅(jiān)持以下原則：

（一）誠實(shí)公開，前后一致

就政府來說，公開真相既包括公開已知的信息，也要說明自己尚未掌握的內(nèi)容。一方面，政府部門通過信息公開可以穩(wěn)定公眾情緒，建立、維持與公眾之間的良好交流和溝通，使公眾對(duì)危機(jī)事態(tài)的程度和危害有客觀公正的認(rèn)識(shí)，克服內(nèi)心的恐慌、猜測和誤解，從而盡快動(dòng)員各種社會(huì)力量，減少危機(jī)損失和負(fù)面影響；另一方面，公眾會(huì)通過政府嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、完善的預(yù)警、快速專業(yè)的反應(yīng)和有效的溝通，感受到透明、誠信、專業(yè)的政府形象。在誠實(shí)公開真相的同時(shí)，政府在危機(jī)中還要注意保持態(tài)度、行為和行動(dòng)的一致性。一致性包含多個(gè)層次，除非是發(fā)生了可以令吹毛求疵者接受的一種信息改變，言談一定要保持一致?！奥暶髋c行動(dòng)之間的一貫性或一致性就是有效形象管理的基礎(chǔ)?！睘榱吮M快爭取民眾的支持和恢復(fù)政府的公信力，政府必須言行一致，用事實(shí)真相說明謠言的破壞作用和謠言散播者的不良用心，并用自身行動(dòng)證明管理主體所傳播信息的準(zhǔn)確性。政府言行一致，公眾相信政府，政府才能樹立誠信、責(zé)任的政府形象。

（二）快速反應(yīng)，廣泛參與

針對(duì)公共危機(jī)，政府必須在短時(shí)間里依靠有限的信息正確估計(jì)形勢，找到危機(jī)的要害和關(guān)鍵因素，并隨危機(jī)形勢的改變隨時(shí)調(diào)整對(duì)策。通過及時(shí)、有效的決策，抓住機(jī)遇積極應(yīng)對(duì)、縮小和化解危機(jī)，避免或降低危機(jī)帶來的損失，使社會(huì)重新正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在危機(jī)中社會(huì)公眾心理處于不穩(wěn)定狀態(tài)，難以被常規(guī)的宣傳解釋所影響，需要強(qiáng)烈的信號(hào)和直截了當(dāng)?shù)拇胧┍砻髡男判?，并在其后不斷的?qiáng)化和連續(xù)采取行動(dòng)以影響公眾的直觀感受。在此過程中，政府將給公眾留下堅(jiān)定、果斷、快捷的形象。__政府在危機(jī)治理中處于主導(dǎo)、責(zé)任的位置，各種社會(huì)組織發(fā)揮了靈活的信息傳送功能和滿足一定范圍與層次的公共服務(wù)和公共物品需求的自組織功能，而貫穿政府、社會(huì)組織的主線則是公民的廣泛參與。公民廣泛參與其意義在于：一方面，其有利于進(jìn)一步貫徹政府危機(jī)管理的可行性原則，有利于政府制

1定出科學(xué)、合理、公正的決策，而且同時(shí)也能夠在這種決策及其執(zhí)行過程中完整體現(xiàn)廣大人民群眾的意愿；另一方面，公民參與是貫徹民主原則，發(fā)揮集體智慧去解決危機(jī)問題的必要手段，有利于實(shí)現(xiàn)政府與公民的良性互動(dòng)，減少目標(biāo)沖突。

（三）整體維護(hù)，突出重點(diǎn)

危機(jī)管理需要政府和社會(huì)各系統(tǒng)的協(xié)調(diào)配合，政府形象作為一個(gè)整體性概念，需要政府全體人員共同維護(hù)。作為政府形象傳播載體的政府部門領(lǐng)導(dǎo)人及其公務(wù)員，在應(yīng)對(duì)危機(jī)過程中能否協(xié)同運(yùn)作，從而達(dá)到整體效用最大化，調(diào)動(dòng)和整合所有可供利用的社會(huì)資源，采取各種可能和可行的措施迅速控制危機(jī)局勢，將極大地影響人們對(duì)政府形象的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。任何公共危機(jī)事件都有一個(gè)牽動(dòng)全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦點(diǎn)就是事件的關(guān)節(jié)點(diǎn)。因此，在政府形象管理中，管理者在整體維護(hù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)把主要工作放在抓關(guān)鍵問題上，從而掌握控制整個(gè)事件的主動(dòng)權(quán)。在這其中，管理者要注意全面地認(rèn)識(shí)事件的各種現(xiàn)象，潛心分析和認(rèn)識(shí)各種現(xiàn)象之間和現(xiàn)象背后的因果聯(lián)系，并在把握各種復(fù)雜關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過過濾、比較和篩選，認(rèn)準(zhǔn)制約整個(gè)事件的根本矛盾，從而找到控制整個(gè)危機(jī)事件的總閘門，有效地解決危機(jī)維護(hù)形象。

二、公共危機(jī)中政府形象塑造及維護(hù)的路徑選擇

既然危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，就一定造成了損失，雖然政府采取措施努力地消弭危機(jī)，但政府形象還是會(huì)受到?jīng)_擊。在公共危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)高度重視形象管理，將危機(jī)對(duì)政府形象的負(fù)面影響縮減到最小。在許多危機(jī)事件中，媒體的采訪和錄像成為普通公眾了解危機(jī)和政府反應(yīng)的主要途徑，政府更應(yīng)該充分利用并主導(dǎo)大眾傳媒的輿論導(dǎo)向，進(jìn)行有效的政府形象管理。

（一）樹立積極的政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)

1．樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)

公共危機(jī)重在防范，但是沒有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，單純的“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是沒有效力的，超前、全面的危機(jī)意識(shí)才是組織防范危機(jī)最堅(jiān)固的防線。危機(jī)公關(guān)的目的就在于使組織預(yù)防和化解危機(jī)，使組織形象轉(zhuǎn)危為安。危機(jī)公關(guān)首先要求政府組織對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行危機(jī)管理教育，__樹立積極的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)公關(guān)意識(shí)，掌握危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)采取的公關(guān)措施和技術(shù)。良好的危機(jī)公關(guān)意識(shí)對(duì)于在危機(jī)中快速有效的處理危機(jī)，鞏固公眾對(duì)政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強(qiáng)反危機(jī)能力，從而修復(fù)政府形象起到了積極的作用。

2．成立專門危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)

在公共危機(jī)情況下，如果沒有專門的公共危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，公共危機(jī)的處理就會(huì)顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應(yīng)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)來承擔(dān)起部分公共關(guān)系職能。政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部門回答問訊和控制謠言的傳播。通過專門的政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心，可以及時(shí)了解政府工作的對(duì)象的需求和現(xiàn)實(shí)要求，為政府決策提供信息，對(duì)于政府形象建設(shè)，功不可沒。當(dāng)前，我國的政府公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以由各級(jí)政府內(nèi)的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門聯(lián)合組成，便于對(duì)問題的協(xié)調(diào)。

（二）建立有效理性的危機(jī)管理機(jī)制

1．建立和完善政府危機(jī)應(yīng)對(duì)體制

當(dāng)政府形象面臨災(zāi)難時(shí)，為快速高效地處理危機(jī)，我國必須建立一個(gè)職能明確、責(zé)權(quán)分明、組織健全、運(yùn)行靈活、統(tǒng)一高效的危機(jī)應(yīng)對(duì)體制，并用法制化的手段明晰政府各職能部門的職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)各部門間的高效協(xié)調(diào)運(yùn)作。在中央政府建立常設(shè)性危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，定期就某一領(lǐng)域中當(dāng)年或者更長時(shí)間內(nèi)可能產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并據(jù)此制定危機(jī)應(yīng)對(duì)的戰(zhàn)略、政策和規(guī)劃；危機(jī)發(fā)生時(shí)，它應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)為國務(wù)院處理有關(guān)緊急事務(wù)的具體指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件權(quán)威地分配資源，并發(fā)揮協(xié)調(diào)有關(guān)部門的核心作用。

2．建立和完善政府對(duì)危機(jī)處理的評(píng)估機(jī)制和責(zé)任機(jī)制

在危機(jī)結(jié)束之后，有必要對(duì)在整個(gè)危機(jī)處理過程中政府各部門之間的協(xié)調(diào)溝通和聯(lián)動(dòng)效果做出進(jìn)一步的評(píng)估，與評(píng)估密切相關(guān)的就是責(zé)任機(jī)制的建立。對(duì)危機(jī)事件建立相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，就是按照明確的職能與權(quán)限來確定責(zé)任，對(duì)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，建立責(zé)任追究機(jī)制和干部引咎辭職制度。分屬不同級(jí)別的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的職能，處理危機(jī)事件中，凡本職本崗位應(yīng)做的事，要盡職盡責(zé)，份內(nèi)的工作如出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，予以責(zé)任追究。只有建立起責(zé)任追究機(jī)制，運(yùn)用各種監(jiān)督手段加以督促，危機(jī)管理的各責(zé)任人才可能將社會(huì)公共利益的損害和個(gè)人利益的損失聯(lián)系在一起，才可能將維護(hù)政府的形象作為主動(dòng)性和內(nèi)在性的需要去爭取和努力，一個(gè)負(fù)責(zé)任的積極有為的政府才能展現(xiàn)在世人面前。

（三）完善信息公開新聞發(fā)布制度

1．建立和完善政府的信息公開機(jī)制

公開實(shí)情并采取有效行動(dòng)，是政府的基本義務(wù)，公眾有權(quán)利要求獲得及時(shí)的、真實(shí)的信息。政府就是完備的信息公開機(jī)制的領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第53條也對(duì)此作了規(guī)定 “履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息”。政府部門的高度關(guān)注、及時(shí)解釋和公開相關(guān)的準(zhǔn)確信息將會(huì)有利于危機(jī)事件向好的方面轉(zhuǎn)化，公眾在了解真相后會(huì)更多地表現(xiàn)出寬容和理解，這對(duì)危機(jī)的控制有至關(guān)重要的作用。

2．實(shí)施嚴(yán)格的政府新聞發(fā)布制度

完善的新聞發(fā)布制度是保障公眾知情權(quán)的需要，體現(xiàn)了政府的本質(zhì)和政治的文明程度，有利于創(chuàng)造穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。危機(jī)中的新聞發(fā)布必須克服信息傳播的各種制約因素，做到及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、有序。嚴(yán)格新聞發(fā)布制度的建立，要按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，相關(guān)政府部門的新聞發(fā)言人要參與突發(fā)事件的處置，采用明確的媒體應(yīng)對(duì)運(yùn)作流程。流程應(yīng)包括以下要素：突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間，應(yīng)通知新聞運(yùn)作部門；明確發(fā)布的具體情況以及媒體溝通的目標(biāo)；信息審批者、發(fā)布者及發(fā)布口徑；發(fā)布形式等等。政府第一時(shí)間發(fā)布新聞，在公共危機(jī)處理中占據(jù)主導(dǎo)地位，可以防止失實(shí)報(bào)道對(duì)政府形象的歪曲。

（四）建立政府與公眾之間的雙向互動(dòng)

1．建立雙向溝通模式

一方面，政府本著公開透明的原則向社會(huì)公眾公開危機(jī)方面的信息，并輔以相應(yīng)的解釋，確保公眾及時(shí)充分地掌握危機(jī)信息，提高公眾對(duì)公共危機(jī)的認(rèn)知能力，消除恐慌、誤解和混亂；另一方面政府要通過多種渠道廣征民意，并將其作為決策和行動(dòng)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。在雙向?qū)Φ葴贤Ｊ街?，政府與公眾建立一種在平等基礎(chǔ)之上的合作互動(dòng)關(guān)系，這樣，不但能加強(qiáng)政府與公眾間的溝通互動(dòng)，取得公眾的信任和支持，而且對(duì)政府良好形象的建立具有重要的作用。

2．引導(dǎo)公眾的廣泛參與

公共危機(jī)作為特殊的社會(huì)公共事務(wù)，涉及范圍廣泛，跨越領(lǐng)域多，時(shí)間壓力大，僅依靠政府來應(yīng)對(duì)和解決是難以實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)發(fā)動(dòng)非政府組織、社區(qū)、企業(yè)和個(gè)人等參與管理。這就需要進(jìn)行公共管理體制改革，優(yōu)化公共治理結(jié)構(gòu)，改變?nèi)苷慕巧?，從管理走向治理，建立社?huì)公共事務(wù)管理的合作網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。因此，政府應(yīng)該積極引導(dǎo)公眾加入社區(qū)自救組織，形成互救小組，展開自我防范、自我救援活動(dòng)。而在公共危機(jī)管理中，政府和公共機(jī)構(gòu)的工作和活動(dòng)透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對(duì)政府工作的監(jiān)督提供了廣闊的民主空間。只有廣大公眾參與到危機(jī)治理中來，政府才能在危機(jī)狀態(tài)下有效的引導(dǎo)媒體，真正表達(dá)政府心聲，讓公眾了解危機(jī)的狀態(tài)發(fā)展，發(fā)揮公眾的自我理性有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，提高政府的公信力。

參考文獻(xiàn)：

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【3】周曉麗．論公共危機(jī)中政府形象及其重塑．．重慶社會(huì)科學(xué)．2006（2）．114-118．

第二篇：公共危機(jī)管理中的政府形象塑造的途徑

公共危機(jī)管理中的政府形象塑造的途徑

摘 要：近年來，我國各種公共危機(jī)事件頻頻發(fā)生。危機(jī)事件的發(fā)生不僅對(duì)公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全造成巨大損失，也會(huì)阻礙社會(huì)的良好發(fā)展，更會(huì)嚴(yán)重沖擊政府的管理能力和行政效率，影響政府良好形象的塑造。這就要求政府能采取科學(xué)合理有效的措施去管理公共危機(jī)，把危機(jī)損害降到最低，滿足社會(huì)公眾的利益需求，轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)遇，在公共危機(jī)管理的過程中修復(fù)、提升與塑造良好的政府形象。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；危機(jī)管理；政府形象；塑造

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2016）05-0056-02

公共危機(jī)是指由于自然災(zāi)害、人為因素等引發(fā)的可能危及社會(huì)公共安全，影響社會(huì)正常秩序的危機(jī)事件。它是一種在緊急狀態(tài)下，嚴(yán)重威脅人類社會(huì)的生存與安全的事件，這就要求政府能夠采取措施積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，盡可能地減少損失，保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，化悲傷為力量，這不僅能夠提高政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力，而且有利于塑造良好的政府形象。

一、在公共危機(jī)管理中政府形象塑造的重要性

在公共危機(jī)事件發(fā)生的過程中，處于危機(jī)中的人民群眾正處于惶恐、無助、害怕等狀態(tài)，如果國家和政府能在第一時(shí)間給予關(guān)注和重視，并采取積極有效的措施來應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少損失。這使得廣大人民群眾對(duì)政府的工作予以肯定、贊揚(yáng)和感激，對(duì)政府今后的工作充滿信心，這也大大提高了政府的公信力，有利于塑造良好的政府形象。公共危機(jī)具有公共性，它不僅需要政府和其它社會(huì)組織積極應(yīng)對(duì)，更需要聯(lián)合人民群眾，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，共同應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)事件，在政府與公眾齊心協(xié)力應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的過程中，有利于增強(qiáng)民族凝聚力，提高國家的綜合國力，進(jìn)而提高國家的國際地位。

二、公共危機(jī)管理中政府形象不足的原因

1.政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄

政府危機(jī)公關(guān)指的是政府危機(jī)的公共關(guān)系處理，即政府為了處理給公眾帶來損失，給政府形象帶來危害的危機(jī)事件所采取的公共策略和措施，也就是政府從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍?duì)性的一系列控制行為，其內(nèi)容主要對(duì)違紀(jì)進(jìn)行預(yù)防和處理。公共關(guān)系作為一門現(xiàn)代管理科學(xué)與藝術(shù)，隨著社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，被越來越多的人所重視，在現(xiàn)代社會(huì)中的作用越來越突出，它不再僅僅局限于公司，而是廣泛的被運(yùn)用于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，政府公關(guān)就是其中的一種。

就當(dāng)前我國的情況來說，政府公關(guān)意識(shí)淡薄，對(duì)于很大一部分政府工作人員來說，他們對(duì)于公關(guān)關(guān)系的基本原理、基本原則、手段方法等一竅不通又不愿意去積極的學(xué)習(xí)實(shí)踐，也不注重與公眾、媒體之間的交流溝通。他們的危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，沒有正確的認(rèn)識(shí)到在政府工作中，政府的每個(gè)工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行代表的是整個(gè)政府形象，也沒有意識(shí)到政府危機(jī)公關(guān)的最終目標(biāo)是在危機(jī)管理過程中如何把握好時(shí)機(jī)采取積極措施對(duì)政府形象進(jìn)行及時(shí)挽救、修復(fù)和重塑，如何更好地加大與公眾之間的溝通與協(xié)調(diào)，以不斷提高政府的權(quán)威性和公眾對(duì)政府的認(rèn)可與信任。

2.政府危機(jī)管理體制不健全

在我國，政府危機(jī)管理采取的是自上而下的運(yùn)行模式，而我國政府的層級(jí)比較多，政府上下級(jí)部門信息、政策等傳遞需層層遞進(jìn)，導(dǎo)致傳遞速度慢，容易出現(xiàn)偏差，面對(duì)一些突發(fā)的公共事件，政府不能迅速有效地做出反應(yīng)，這會(huì)引起公眾對(duì)政府的猜疑，引起不必要的騷亂，甚至對(duì)政府失去信心。另外，我國各層級(jí)的政府部門較多，但分工不明確，使得近年來如“踢皮球”等事件層出不窮，引起廣大群眾對(duì)政府意見較大。目前，在我國的一些政府部門里依舊存在著“官本位”的思想，政府與廣大人民群眾，新聞媒體等之間的溝通較少，溝通渠道不暢通，這就導(dǎo)致政府與公眾、媒體間不能有效共享公共危機(jī)信息，不利于政府危機(jī)管理活動(dòng)的開展。

3.政府公務(wù)員的帶頭示范作用不強(qiáng)

目前，在我國公共危機(jī)管理過程中存在著如因權(quán)力異化造成的腐敗，尋租等問題阻礙著我國良好的政府形象的塑造。在我國政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理的過程中，一些公務(wù)員在處理公共危機(jī)時(shí)因其不恰當(dāng)?shù)难孕谢蛘呤遣蛔鳛榈谋憩F(xiàn)，更有甚者乘機(jī)謀取私利，以一種不屑一顧、居高臨下的姿態(tài)乘機(jī)作威作福，這不僅沒有體現(xiàn)出公務(wù)員作為人民公仆全心全意為人民服務(wù)的道德素質(zhì)和責(zé)任，反而阻礙政府良好形象的塑造，使得政府好不容易建立起的良好形象毀于一旦、功虧一簣。

三、公共危機(jī)管理過程中我國政府形象塑造的途徑

1.健全行政問責(zé)制度，塑造責(zé)任型政府形象

目前，在我國責(zé)任政府的形象已在不知不覺中打下了良好的基礎(chǔ)，在我國建立責(zé)任政府的道路上，應(yīng)遵循一切從實(shí)際出發(fā)原則，立足于當(dāng)前的基本國情，積極借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)從責(zé)任制度建設(shè)方面入手。針對(duì)當(dāng)前的政府管理情況，可以從三方面著手來實(shí)現(xiàn)責(zé)任政府的建立，分別是：

（1）政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自身的執(zhí)政理念

目前，在我國所進(jìn)行的一系列政治、經(jīng)濟(jì)、文化等的改革都是由政府主導(dǎo)推動(dòng)的，所以政府改革是我國所有改革中最重要的一部分也是最難的一部分。政府需要適時(shí)地轉(zhuǎn)變自身的執(zhí)政理念，堅(jiān)持以人為本，樹立起服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)市場的意識(shí)，積極改進(jìn)政府管理方式，轉(zhuǎn)變政府發(fā)展職能，使之真正做到權(quán)取之于民，用之于民。

（2）應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)法律、法規(guī)作為保障

依法行政是法治國家對(duì)政府執(zhí)政的基本要求，是中國特色社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的必然要求，是社會(huì)主義法治理念的核心價(jià)值要素，是我國政府由無限政府向有限政府轉(zhuǎn)變的重要里程碑，是推進(jìn)我國社會(huì)主義現(xiàn)代民主政治的必然選擇。在我國法律凌駕于一切之上，任何人都得遵守法律，依法辦事。所以，在政府危機(jī)管理中，要建立責(zé)任政府必須有相關(guān)的法律法規(guī)作為保障，有效規(guī)范政府危機(jī)管理中的行為，保障人民群眾的合法權(quán)益，減少不必要的損失和浪費(fèi)。

（3）健全行政問責(zé)制度

行政問責(zé)主要是指對(duì)政府活動(dòng)過程中的有令不行、有禁不止；濫用職權(quán)、違法行政；辦事拖拉、推諉扯皮；不求進(jìn)取、平庸無為；欺上瞞下、弄虛作假；態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴等行為進(jìn)行問責(zé)，在當(dāng)前我國這些行為時(shí)有發(fā)生，在公共危機(jī)管理過程中，能夠明確責(zé)任，為提高我國的政府職能和行政效率，積極應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，塑造良好的政府形象，必須健全行政問責(zé)制度，明確責(zé)任歸屬。

2.完善危機(jī)管理機(jī)制，塑造透明型政府形象

透明政府是指在社會(huì)主義政治文明和建設(shè)法治政府的框架下，按照政府信息公開、公民參與政務(wù)活動(dòng)原則建立起來的以行政程序法制保證公民實(shí)現(xiàn)政府信息知情權(quán)和政務(wù)活動(dòng)參與權(quán)的政府。自從2001年我國加入WTO后，我國政府根據(jù)經(jīng)濟(jì)政治的發(fā)展需求，不斷轉(zhuǎn)變政府職能，提出進(jìn)一步將我國政府打造成透明政府，這是我國遵守WTO透明度原則的需要，是近年來我國改革政府管理方式的必然選擇，是遏制政府腐敗的根本對(duì)策，更是我國建設(shè)社會(huì)主義政治文明的必然要求。在21世紀(jì)我國各類公共危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期，為積極加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)的管理，塑造好良好的政府形象，早日把我國政府建設(shè)成為透明政府是當(dāng)前迫切需求，具體可以從以下三個(gè)方面來著手建立。

（1）完善公共危機(jī)信息公開機(jī)制

在我國，政府掌握著絕大多數(shù)公共危機(jī)事件的消息，在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾、媒體、非政府組織等都時(shí)刻關(guān)注著它的發(fā)展變化，無論這些公共危機(jī)事件與他們是否有關(guān)。在公共事件發(fā)生后，有關(guān)信息大部分都由政府來提供的，因此完善公共危機(jī)信息管理機(jī)制是十分必要的，這不僅影響著我國公共危機(jī)管理工作的進(jìn)程，也密切關(guān)系著公眾對(duì)公共危機(jī)知情權(quán)的需求，更是我國建設(shè)透明性政府的迫切需求，這就需要政府運(yùn)用各種媒介手段與公眾、社會(huì)進(jìn)行信息溝通互動(dòng)。公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，特別是剛開始真相不明的突發(fā)事件，如果政府不能及時(shí)有效地發(fā)布相關(guān)危機(jī)信息，不僅會(huì)引起社會(huì)和公眾的揣測和恐慌，導(dǎo)致遙言的傳播與擴(kuò)散，還會(huì)對(duì)政府的良好形象產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響。所以，政府必須通過立法等形式不斷完善我國的公共危機(jī)信息公開機(jī)制，保障公眾對(duì)所發(fā)生的公共危機(jī)事件的知情權(quán)，建立好政府與公眾之間的信息溝通交流，從在社會(huì)公眾心中樹立積極進(jìn)取、公開透明的良好的政府形象。

（2）充分發(fā)揮新聞媒介的作用，以增強(qiáng)政府信息公開透明度

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新聞媒介在公共危機(jī)管理中的積極作用越來越明顯。它成為“政府公共危機(jī)信息”的代言人，是我國現(xiàn)代政府政務(wù)公開的一種重要手段，從中央到地方的各級(jí)政府越來越重視對(duì)新聞媒介的管理，在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府一定要做到充分發(fā)揮新聞媒介的積極作用，加強(qiáng)對(duì)新聞媒體的指導(dǎo)和監(jiān)督，以免過分夸大事實(shí)，造成不良影響。這就需要媒體在危機(jī)發(fā)生后必須采取積極向上的態(tài)度，把社會(huì)公眾因公共危機(jī)的發(fā)生所造成的恐懼心理引導(dǎo)到有利于公共危機(jī)解決的正確方向上來，使他們盡早走出陰霾。在危機(jī)發(fā)生后，公眾最想知道的是他們以及他們所關(guān)注的人員的生命安全、財(cái)產(chǎn)損失等情況，所以新聞媒體一定要盡可能的滿足公眾對(duì)公共事件的知情權(quán)，不接斷的對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，以免引起公眾不必要的擔(dān)心和過度緊張。另外，需要建立嚴(yán)格的政府新聞發(fā)布制度，積極加強(qiáng)對(duì)政府的政策宣傳，塑造政府在公共危機(jī)事件管理中的良好形象。政府新聞發(fā)布部門及相關(guān)人員應(yīng)該明確自己的社會(huì)責(zé)任，應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)公共事件進(jìn)行如實(shí)報(bào)道和解釋，充分發(fā)揮新聞媒介在政府與公眾間的橋梁作用。

（3）激發(fā)民眾的廣泛參與能力

在我國人民是國家的主人，是我國現(xiàn)代社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和參與者。團(tuán)結(jié)他們的力量，充分發(fā)揮他們在公共危機(jī)事件管理中的積極作用，尤其是在危機(jī)發(fā)生后的恢復(fù)階段他們的作用尤為突出。政府有關(guān)部門應(yīng)該積極的向民眾科普宣傳關(guān)于突發(fā)性公共危機(jī)事件的預(yù)防、災(zāi)害發(fā)生后的自救呼救等基本知識(shí)與基本技能。在公共危機(jī)事件發(fā)生后政府應(yīng)該盡可能的保持與公眾的溝通聯(lián)系，保證他們的知情權(quán)，避免社會(huì)流言的傳播所引起的不必要的惶恐。公眾應(yīng)該充分發(fā)揮在公共危機(jī)事件中的主人翁作用，理智的應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件，以避免造成更大的損失。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：淺析公共危機(jī)中的政府形象管理

淺析公共危機(jī)中的政府形象管理

摘要：我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的同時(shí)創(chuàng)造了良好的政府形象，作為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié),良好的政府形象成為我國邁向現(xiàn)代化社會(huì)的標(biāo)志之一。但也面臨著困難和挑戰(zhàn)，特別是不斷發(fā)生的公共危機(jī)，因此在公共危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，能否積極有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)使政府形象建設(shè)面臨著更大的挑戰(zhàn)。本文采用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方法,并緊密結(jié)合我國當(dāng)前危機(jī)管理中政府形象塑造的現(xiàn)狀，提出政府及其官員應(yīng)該增強(qiáng)形象意識(shí)，樹立正確的價(jià)值觀和公共權(quán)力意識(shí)，建立健全責(zé)任機(jī)制，增強(qiáng)行政能力，培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念等來提升政府形象,提高政府化解危機(jī)的能力。關(guān)鍵詞:公共危機(jī)，政府形象，公共利益

政府形象是一個(gè)綜合性概念，指政府在管理中的客觀實(shí)在與公眾主觀認(rèn)識(shí)相結(jié)合所反映出來的對(duì)政府的綜合評(píng)價(jià)和印象，是主客觀相互作用的產(chǎn)物。政府形象既是社會(huì)公眾的主觀評(píng)價(jià)，又是政府客觀表現(xiàn)的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、風(fēng)范和執(zhí)政能力，是政府正常運(yùn)行的必要條件，影響著一個(gè)國家的凝聚力以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展水平。在各類危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)維護(hù)并更好地建設(shè)政府形象，是服務(wù)型政府需要重視的現(xiàn)實(shí)問題。

政府形象包括兩個(gè)方面：一方面是政府組織系統(tǒng)作為有內(nèi)在結(jié)構(gòu)功能與行為活動(dòng)的體系在運(yùn)行中所產(chǎn)生出來的客觀的總體效應(yīng)；另一方面是政府所服務(wù)的社會(huì)公眾在對(duì)政府組織系統(tǒng)的客觀總體效應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生出來的綜合印象。因此在公共危機(jī)中政府形象的塑造要從內(nèi)外兩個(gè)方面著手。

一、加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的必要性

1、提高政府公共危機(jī)管理是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求

隨著改革開放和全面建設(shè)小康社會(huì)的不斷推進(jìn)，當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，這一時(shí)期人口、資源、環(huán)境、公平、效率等社會(huì)矛盾尖銳，由此產(chǎn)生了大量的社會(huì)矛盾和社會(huì)問題，這些都是造成不和諧的音符，也是引起公共危機(jī)的重要原因，這要求我們的政府能在危機(jī)爆發(fā)時(shí)采取有力措施，及時(shí)緩解和化解危機(jī)，將社會(huì)由無序引向有序正常運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道上來。要構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，就應(yīng)該消除社會(huì)不穩(wěn)定因素，減少公共危機(jī)的出現(xiàn)，這也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的題中之意。

2、提高政府公共危機(jī)管理是維護(hù)政府形象的必要條件

由于公共危機(jī)的突發(fā)性，不僅給公眾和社會(huì)帶來巨大損失，而且使政府的形象損害。公共危機(jī)是一把雙刃劍，一方面它威脅著公共利益的安全，另一方面政府通過正確處理公共危機(jī)贏得了民心和威信，甚至可以依托公共危機(jī)的解決為契機(jī)獲得在其它領(lǐng)域中有利的地位。作為應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的主體，政府有著不可推卸的責(zé)任，預(yù)防和應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件，樹立良好的政府形象，從而真正實(shí)現(xiàn)代表最廣大人民的根本利益。

3、提高政府危機(jī)管理是適應(yīng)全球化趨勢的重要保障

全球化的發(fā)展使世界各國形成了一個(gè)有機(jī)的整體。任何一國的政治、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)性公共危機(jī)都可能波及到其他國家。自從加入世貿(mào)組織后，我國更是以開放的姿態(tài)走向世界，我國作為處在經(jīng)濟(jì)全球化潮流中的轉(zhuǎn)軌國家必然會(huì)面臨來自國內(nèi)外的各種公共危機(jī)的侵襲。因此政府公共危機(jī)管理應(yīng)在全球化視野的下，加強(qiáng)國際合作，在合作中管理公共危機(jī)。

二、目前我國政府公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀與問題

我國在數(shù)十年的公共危機(jī)處理實(shí)踐中積累了一些經(jīng)驗(yàn)，在塑造政府形象上取得了一些成效。頻發(fā)的公共危機(jī)事件，如SARS事件、禽流感流行、雪災(zāi)，四川汶川大地震，玉樹地震等都在考驗(yàn)著政府，而事實(shí)證明，我國政府在這些危機(jī)中，初步建立了一套公共危機(jī)管理體系，在預(yù)防公共危機(jī)發(fā)生、減輕公共危機(jī)損害方面發(fā)揮了重大作用。在一定程度上政府在危機(jī)管理中提高了整個(gè)社會(huì)道德水準(zhǔn)，建立了一定的政府公信力，使得其方針、政策不但能得到國內(nèi)公眾的支持與幫助，而且在國際上也能樹立良好的權(quán)威，贏得其他國家的理解和支持。但是目前我國公共危機(jī)管理體系不健全，在許多方面有著不足和缺點(diǎn)。

1、政府公共危機(jī)管理意識(shí)淡薄

公共危機(jī)具有公共性突發(fā)性和緊急性高度不確定性。由于長期以來我國基本上保持著和平穩(wěn)定的發(fā)展勢頭，各級(jí)政府部門將主要精力集中于經(jīng)濟(jì)建設(shè)，卻忽視了危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)。所以當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，存在組織機(jī)構(gòu)不到位、控制行為不規(guī)范、分工責(zé)任不清楚等問題，是危機(jī)進(jìn)一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危機(jī)蔓延速度很快，要求政府快速反應(yīng)，有效動(dòng)員社會(huì)資源，而由于傳統(tǒng)歷史原因和官僚作風(fēng)的影響，我國政府在信息公開方面存在很大的缺失。我國信息機(jī)制不健全，公開方面存在很大不足，導(dǎo)致的信息不暢大大加劇了危機(jī)的危害性。另外長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時(shí)，政府部門缺乏規(guī)范、及時(shí)的信息披露制度，所以公共危機(jī)事件發(fā)生后，一些政府官員出于各種考慮，采取封鎖消息等手段，增大了政府公共危機(jī)處理的難度。

3、缺乏專門的危機(jī)管理部門

由于我國政府危機(jī)意識(shí)淡薄，在處理公共危機(jī)事件方面做的不是很完善，導(dǎo)致在我國現(xiàn)有的政府危機(jī)管理體系中主要是依賴于各級(jí)政府現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)，并沒有建立專門的危機(jī)管理部門或機(jī)構(gòu)，也沒有培養(yǎng)專業(yè)的人員，缺乏專門的體系和應(yīng)急運(yùn)作機(jī)制。

4、政府公共危機(jī)管理協(xié)調(diào)機(jī)制的缺失

很多情況下，公共危機(jī)的處理需要社會(huì)各個(gè)部門通力協(xié)作，積極配合。然而我國現(xiàn)行的行政管理體制，政府職能的劃分不夠清晰，許多事項(xiàng)管理的權(quán)力、責(zé)任存在嚴(yán)重的條塊分割、部門封鎖現(xiàn)象。在這種制度下，各個(gè)政府、部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，對(duì)于一些重大事項(xiàng)誰負(fù)責(zé)、對(duì)誰負(fù)責(zé)的問題更是難以明確，許多事項(xiàng)往往要由中央政府統(tǒng)一下令才能協(xié)調(diào)一致，導(dǎo)致了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)能力大打折扣。我國社會(huì)各部門在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)還不能有機(jī)結(jié)合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，缺乏有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。政府各職能部門間條塊分割，權(quán)責(zé)不明晰，造成公共危機(jī)應(yīng)對(duì)效率低下。

5、法律保障體系的不完善。

由于我國改革開放時(shí)間比較傲短暫，還沒有很好的學(xué)習(xí)西方發(fā)達(dá)國家在處理公共危機(jī)方面的經(jīng)驗(yàn)，在危機(jī)管理的法制建設(shè)方面還相對(duì)滯后，政府在處理危機(jī)時(shí)仍然習(xí)慣于運(yùn)用人治方式，相對(duì)忽視了法治方式。我國缺乏法律的統(tǒng)一規(guī)范，以致導(dǎo)致了我國采取的大部分緊急對(duì)抗措施一般都無法律依據(jù)。依法行政是政府實(shí)施有效管理的保證。政府在緊急狀態(tài)下的應(yīng)變能力不只是政府自發(fā)性的反應(yīng)，同時(shí)又是法律規(guī)范和授權(quán)的結(jié)果。

三、公共危機(jī)中政府形象提升的策略

樹立政府形象，維護(hù)和建設(shè)政府形象，進(jìn)一步提升政府形象，是我國政府需要長期關(guān)注的問題。我國在處理公共危機(jī)必須堅(jiān)持以下原則：時(shí)間性原則，效率性原則以及協(xié)同性原則。為了有效的應(yīng)付危機(jī)，提高對(duì)危機(jī)事態(tài)的控制能力，政府在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)可以采取以下措施：

1、加強(qiáng)公務(wù)員自身素質(zhì)建設(shè)。公務(wù)員是政府行使行政權(quán)的主體，因此在提高公務(wù)員行政能力的同時(shí)每個(gè)公務(wù)員還應(yīng)該增強(qiáng)形象意識(shí)，樹立正確的價(jià)值觀和公共權(quán)力意識(shí)，預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生。在正確價(jià)值觀的指引下，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，掌握現(xiàn)代科學(xué)的決策方法，制定符合社會(huì)發(fā)展趨向和人民利益的政策，確定代表社會(huì)發(fā)展方向的價(jià)值。另外公務(wù)員要培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念，公務(wù)員要意識(shí)到自己首先是公民中的成員，公共利益和行政活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的公平與自身密切相關(guān)。應(yīng)該把公共利益當(dāng)做自己立身做事的出發(fā)點(diǎn)，特別是在危機(jī)情況下，更應(yīng)該如此。

2、建立敏感的信息系統(tǒng)

（1）、建立和完善政府新聞發(fā)布制度

媒體對(duì)政府形象的塑造具有很大的影響，如果能夠充分利用大眾傳媒的傳播作用，將有利于政府形象的提升。建立完善的新聞發(fā)布制度不僅對(duì)政府形象建設(shè)而且對(duì)于滿足公眾對(duì)信息的需求都具有重要的作用，借助媒體及時(shí)正確引導(dǎo)社會(huì)輿論,引導(dǎo)公眾廣泛參與，有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。

（2）、完善信息管理機(jī)制

政府需要建立健全專門的信息處理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)一些專門的信息人員，另外政府還可以建立專家信息咨詢機(jī)制，吸納專業(yè)人士參與。這樣可以使責(zé)任落實(shí)到人，做好信息的收集和整理工作，同時(shí)政府還應(yīng)該建立健全信息報(bào)告制度，完善信息公開制度，實(shí)現(xiàn)政府，公眾與媒體之間的聯(lián)系，暢通政府和大眾媒體以及與社會(huì)公眾之間的溝通渠道，從而可以在處理公共危機(jī)時(shí)統(tǒng)一戰(zhàn)線。

（3）、加強(qiáng)對(duì)公眾的教育和引導(dǎo)

政府應(yīng)大力開展宣傳和教育工作，進(jìn)行全民危機(jī)管理意識(shí)教育，向民眾進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)和技能傳播教育，培養(yǎng)和提高公民的危機(jī)管理意識(shí)，提高公眾對(duì)危機(jī)的警惕性，增強(qiáng)公眾在危機(jī)中的反應(yīng)能力，還要提高公眾處理危機(jī)的技能，以采取自己的行動(dòng)，配合政府處理危機(jī)事件。

3、強(qiáng)化危機(jī)處理的組織建設(shè)

（1）、加強(qiáng)公共危機(jī)預(yù)防機(jī)制的建設(shè)

政府首先要樹立危機(jī)預(yù)防的意識(shí)，實(shí)施有效的預(yù)警，進(jìn)行問題處理。建立預(yù)警系統(tǒng)有利于政府進(jìn)行快速的反應(yīng)，減少危機(jī)監(jiān)測成本和提高危機(jī)監(jiān)測效果，為政府危機(jī)管理提供信息，有利于政府采取有效而及時(shí)的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立專門的政府公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)

政府成立專門的公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以避免在公共危機(jī)的處理時(shí)比較盲目，混亂和效率不高的現(xiàn)象。還可以為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，可以有效地控制謠言的傳播，穩(wěn)定社會(huì)秩序。

4、健全政府職能部門的分布與協(xié)調(diào)

政府要精簡組織結(jié)構(gòu)，明確各職能部門的職責(zé)，同時(shí)又不能分裂各部門的存在，應(yīng)該建立一套有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，任務(wù)明確，團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，使政府能夠更有效的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件，提高政府的行政效率，樹立良好的政府形象。另外也可以建立行政問責(zé)制度，可以督促政府官員更有效的行使權(quán)力，更好的處理公共危機(jī)事件。

5、健全政府危機(jī)管理的法律保障

我國是個(gè)依法治國的國家，堅(jiān)持“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”的治國政策。依法治國是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國家的基本方略，依法行政和依法執(zhí)政都是貫徹依法治國基本方略的體現(xiàn)。因此國家要制定相應(yīng)的法律規(guī)范來保障危機(jī)管理，把危機(jī)管理納入到法制的軌道，使危機(jī)管理具有制度化，法制化和規(guī)范化，使政府在第一時(shí)間運(yùn)用法律手段減少和防止危機(jī)造成的損失和不利影響。各級(jí)政府要切實(shí)實(shí)施政府官員責(zé)任問責(zé)制，對(duì)重大危機(jī)事件的隱瞞、謊報(bào)要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

6、促進(jìn)危機(jī)管理的國際合作

經(jīng)濟(jì)全球化不斷在推進(jìn)，世界各國政府也應(yīng)該要加強(qiáng)合作的理念。我國政府要在不損害國家安全利益的前提下，加強(qiáng)與其他國家合作，加強(qiáng)在信息方面的溝通，總結(jié)國內(nèi)外危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合我國的基本國情，完善我國公共危機(jī)管理的系統(tǒng)。

總之，在公共危機(jī)中政府要做到責(zé)任到位、運(yùn)行有序、精干高效，認(rèn)真貫徹和落實(shí)制定的切實(shí)可行的措施，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，從而提升政府的形象。

參考文獻(xiàn)：

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［2］詹姆斯?科爾曼

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［3］龔維賓

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［4］曹隨，陸奇

《政府機(jī)關(guān)形象設(shè)計(jì)與形象管理》 北京經(jīng)濟(jì)管理出版社 ［5］平川

《危機(jī)管理》

第四篇：公共危機(jī)中的政府溝通管理

公共危機(jī)中的政府溝通管理

——以哈爾濱停水危機(jī)為例

（中國傳媒大學(xué)，馮春海）

摘要：公共危機(jī)中的政府、媒體和公眾三者形成了一個(gè)共生系統(tǒng)。在危機(jī)溝通過程中，任何一方出現(xiàn)了問題，系統(tǒng)就會(huì)出現(xiàn)紊亂和功能失調(diào)，導(dǎo)致政府形象受損，媒體公信力下降，公眾恐慌情緒和行為激增。在共生系統(tǒng)中，政府起主導(dǎo)作用，它直接影響著媒體的報(bào)道內(nèi)容和公眾的情緒與反應(yīng)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；危機(jī)溝通；公信力；知情權(quán)

一、危機(jī)溝通是公共危機(jī)管理的核心

公共危機(jī)是社會(huì)發(fā)展過程中，各種不穩(wěn)定因素相互作用的結(jié)果和產(chǎn)物。處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中國正在步入公共危機(jī)高發(fā)階段：“廈門PX事件”、“太湖藍(lán)藻危機(jī)”、山西“黑磚窯”問題、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……這一系列危機(jī)不斷的考驗(yàn)和鍛打中國各級(jí)政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力，尤其是危機(jī)溝通管理能力。

危機(jī)溝通是指組織為了影響公眾認(rèn)知、態(tài)度與行為，加速危機(jī)化解，在危機(jī)管理過程中所進(jìn)行的各種形式的信息交換行為和過程。它即包括媒介主導(dǎo)的大眾傳播，也包括不同主、客體間的組織傳播、群體傳播和人際傳播，還包括基于復(fù)雜心理要素和環(huán)境要素的自我傳播等傳播形態(tài)。著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯認(rèn)為危機(jī)溝通是影響公眾認(rèn)知的重要因素，是危機(jī)管理的核心[1]。然而許多組織由于缺乏危機(jī)溝通意識(shí)，對(duì)于危機(jī)溝通管理或重視不夠，或投入不足，或“溝”而不“通”，最終在危機(jī)泥潭中愈陷愈深，難以自拔。

無獨(dú)有偶，臺(tái)灣學(xué)者朱延智則從正面論證了危機(jī)溝通的重要性。他認(rèn)為組織危機(jī)管理的第一要?jiǎng)?wù)是溝通，第二要?jiǎng)?wù)是溝通，第三要?jiǎng)?wù)還是溝通[2]，將危機(jī)溝通提到了極度重要的地位。

縱觀中外危機(jī)管理理論和實(shí)踐，大家均形成了上述共識(shí)，即危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心，公共危機(jī)也不例外。

二、恐慌與信任度呈反比

2005年11月13日下午，中國石油吉林石化公司雙苯廠新苯胺裝置發(fā)生爆炸，爆炸產(chǎn)生的污染物經(jīng)松花江流入黑龍江，對(duì)沿江人民生產(chǎn)、生活用水安全構(gòu)成威脅。面對(duì)突如其來的危機(jī)，哈爾濱市政府、黑龍江省政府主動(dòng)與公眾進(jìn)行溝通，聯(lián)合展開了公眾利益的救贖。

2005年11月21日上午，哈爾濱市政府發(fā)布了《關(guān)于對(duì)市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修臨時(shí)停水的公告》（哈政發(fā)法字[2005]25號(hào)），全文如下：

為了保證市區(qū)單位和居民生產(chǎn)、生活用水安全，市人民政府決定對(duì)市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修并臨時(shí)停止供水，現(xiàn)將有關(guān)事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12時(shí)起，對(duì)市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行檢修并停止供水，檢修并停水的時(shí)間約為4天（恢復(fù)供水時(shí)間另行公告），請(qǐng)市區(qū)的機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、個(gè)體業(yè)戶和居民以及供水經(jīng)營單位做好生產(chǎn)、生活用水儲(chǔ)備，保證正常生產(chǎn)、生活需要。

二、自本通知發(fā)布之日起市區(qū)內(nèi)的各洗浴、洗車行必須立即停止用水。

三、市工商、物價(jià)、公安等部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場監(jiān)督和治安管理，維護(hù)市場和社會(huì)秩序。

由公告我們可以看出，停水目的是為了“保證用水安全”，停水原因是“對(duì)供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修”。公告內(nèi)容重心是“提醒大家做好生產(chǎn)生活用水儲(chǔ)備”，開源節(jié)流，節(jié)省用水；要求相關(guān)部門做好工作，維護(hù)市場和社會(huì)秩序。

整個(gè)公告主體共247個(gè)字，停水原因只有64個(gè)字，占主體字?jǐn)?shù)的26%。

其實(shí)，在該公告發(fā)布的時(shí)候，另一個(gè)版本的停水原因正在市民中擴(kuò)散和傳播：中國石油吉林石化公司爆炸物已經(jīng)污染了松花江，被污染的水將很快到達(dá)哈爾濱市，請(qǐng)儲(chǔ)備充足的安全用水。

一時(shí)間，超市、商店人滿為患，人們瘋狂搶購礦泉水、牛奶和食品等。

就在此時(shí)，人們從媒體上看到了哈爾濱市政府發(fā)布的第一份停水公告，然而市民們對(duì)“管網(wǎng)設(shè)施檢修”這一原因似乎并不信任，搶購還在繼續(xù)，水價(jià)仍在上漲，恐慌情緒逐漸在市民中蔓延。

該市領(lǐng)導(dǎo)在接受記者采訪時(shí)表示，正是因?yàn)閾?dān)心“恐慌”發(fā)生，所以市里才決定以“檢修管網(wǎng)設(shè)施”為由發(fā)布停水公告[3]。可是這“善意的謊言”卻事與愿違，反而加劇了恐慌情緒的擴(kuò)散與傳播。

第一則公告發(fā)布幾小時(shí)后，哈爾濱市政府又發(fā)布了另外一則停水公告——《哈爾濱市人民政府關(guān)于市政市區(qū)供水管網(wǎng)臨時(shí)停水的公告》（哈政發(fā)法字[2005]26號(hào)），公告內(nèi)容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸事故。據(jù)環(huán)保部門監(jiān)測，目前松花江哈爾濱城區(qū)段水體未發(fā)現(xiàn)異常，但預(yù)測近期有可能受到上游來水的污染。為確保市區(qū)內(nèi)人民群眾和機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位用水安全，市人民政府決定市區(qū)供水管網(wǎng)臨時(shí)停止供水?，F(xiàn)將有關(guān)事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20時(shí)左右，市區(qū)市政供水管網(wǎng)將臨時(shí)停止供水，停水時(shí)間約為4天（具體停止供水和恢復(fù)供水時(shí)間另行公告）。請(qǐng)市區(qū)的機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、個(gè)體業(yè)戶和居民以及供水經(jīng)營單位做好生產(chǎn)、生活用水儲(chǔ)備，保證正常生產(chǎn)、生活需要。

二、自本公告發(fā)布之日起市區(qū)內(nèi)的各洗浴、洗車行業(yè)必須立即停止用水。

三、市工商、物價(jià)、公安等部門要加強(qiáng)市場監(jiān)督和治安管理，維護(hù)市場和社會(huì)秩序。

我們不難發(fā)現(xiàn)，停水原因已經(jīng)由原來的“對(duì)供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修”變?yōu)椤八苫ń枮I段水污染”。整個(gè)公告主體總計(jì)308個(gè)字，其中解釋停水原因用了128個(gè)字，是第一個(gè)公告解釋停水原因字?jǐn)?shù)的2倍。

在這種變化的背后，是政府決策的轉(zhuǎn)變。恐慌情緒開始在市民們之間擴(kuò)散時(shí)，哈爾濱市政府感覺到事態(tài)嚴(yán)重，立即向黑龍江省委政府匯報(bào)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，“告知群眾真相”，并向中央?yún)R報(bào)。溫家寶總理批示要提供“準(zhǔn)確信息”[4]。

第二份公告發(fā)布后，市民們知道了真相，恐慌情緒在一定程度上得到緩解，政府的公信力暫緩下滑趨勢。

我們不得不佩服政府在短短幾小時(shí)內(nèi)的果斷決策，勇于揭穿自己“善意的謊言”，及時(shí)告知公眾真相。

兩則公告背后反映的是不同的思維方式和執(zhí)政理念，前者雖然出于“善意”，卻忽略了公眾的知情權(quán)，掩蓋了真相，導(dǎo)致了公眾的懷疑、不信任和恐慌；后者尊重公眾知情權(quán)，主動(dòng)告知公眾真相，一定程度上穩(wěn)定了公眾情緒。

這也驗(yàn)證了哈佛大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)分析中心風(fēng)險(xiǎn)溝通主任羅彼克的觀點(diǎn)：公眾對(duì)政府的信任程度越低，公眾的驚恐程度越高；反之，則越低。

兩次公告，兩種選擇，公眾的反應(yīng)卻有天壤之別，真可謂“失之毫厘，謬以千里”。

可見政府只有告知了公眾真相，才能得到公眾的理解和信任，從而動(dòng)員公眾合力應(yīng)對(duì)危機(jī)。

三、謠言誕生于“信息真空”

據(jù)黑龍江大學(xué)新聞傳播學(xué)院就此所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在官方信息正式發(fā)布之前，大多數(shù)人是通過人際傳播獲得停水信息的：60.5%人是通過口頭傳播獲知，19.3%的人是通過手機(jī)、電話知情的，而通過報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)大眾傳播媒體獲知此消息的人均在5%以下[5]。

這說明，在危機(jī)情境下，如果官方權(quán)威信息缺席，就會(huì)形成“信息真空”，各種傳言、謠言便會(huì)填補(bǔ)這個(gè)真空地帶，形成噪音，干擾危機(jī)有效溝通。

哈爾濱市民在遭遇水危機(jī)的同時(shí)，還面臨著地震謠言的考驗(yàn)。

2005年7月25日，黑龍江省大慶市林甸縣發(fā)生5.1級(jí)地震，遠(yuǎn)在百里之外的哈爾濱市民，尤其是身住高層的市民有明顯的震感。這在哈爾濱市民中曾一度引起恐慌。

近3個(gè)月過后，即2005年11月20日中午，關(guān)于哈爾濱市近期將發(fā)生5級(jí)以上地震的傳言不脛而走，愈演愈烈。一些市民開始采購食物，購買帳篷在戶外過夜。

黑龍江省地震局的電話一直響個(gè)不停。公眾紛紛咨詢哈爾濱市是否會(huì)發(fā)生地震，工作人員耐心的一一解釋。11月21日中午，黑龍江省地震局公開出面辟謠，告知公眾不必驚慌，因?yàn)楣枮I市發(fā)生五級(jí)以上地震幾率不大。

但是公眾半信半疑，他們?nèi)匀粚⒏鞣N與地震相關(guān)的事情聯(lián)系在一起：某單位進(jìn)行地震自救知識(shí)宣傳了，學(xué)校提前放假了，某單位進(jìn)行地震防御演練了……各種與地震有關(guān)的傳言相互交織，惟妙惟肖，不斷的填充著“信息真空”地帶。

地震謠言加劇了公眾的恐慌情緒，很多人開始攜家?guī)Э?，“逃離”自己的家園。這種恐慌情緒源于信息的不確定性和公眾對(duì)政府信任的動(dòng)搖。面對(duì)地震和水污染的雙重壓力，他們選擇“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度來保護(hù)自己。

四、整合溝通提高危機(jī)溝通效果

幸運(yùn)的是，政府部門及時(shí)體察民情，糾正了自己“善意的謊言”，及時(shí)告知了公眾真相，重塑了政府在公眾中的公信力。以第二則停水公告為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，此后搶購趨于平靜，公眾恐慌情緒得到緩解。

在此基礎(chǔ)上，哈爾濱市政府繼續(xù)強(qiáng)化信息公開與透明溝通，采取各種溝通形式和手段與公眾進(jìn)行溝通。詳情如下：

第一，.新聞發(fā)布會(huì)。每天以市委市政府的名義召開一次新聞發(fā)布會(huì)，就污染帶水質(zhì)檢測結(jié)果等相關(guān)情況，第一時(shí)間告知大眾媒體，由此到城市的每一個(gè)角落，確保市民的知情權(quán)。

第二，宣傳欄和單元門。除了政府每天的新聞信息發(fā)布，市區(qū)各個(gè)街道辦事處在宣傳欄和單元樓的單元門上發(fā)布市民最關(guān)心的信息：何時(shí)停水、何時(shí)來水，停水期間到哪里去接水，何時(shí)恢復(fù)供水等。

第三，市政工作組深入社區(qū)。市政府組織了300余個(gè)工作組，深入每個(gè)社區(qū)、企業(yè)和其他組織，解釋停水的真實(shí)原因，如何儲(chǔ)水，何時(shí)恢復(fù)正常供水。停水前，許多家庭都儲(chǔ)備了大量的水，至少可以維持4到5天，市民們“心里有水，心中不慌”。

我們可以看出，此時(shí)的危機(jī)溝通是一種整合溝通，這種整合體現(xiàn)在如下幾個(gè)層面：信息整合，政府將停水原因、水質(zhì)檢測結(jié)果等各種老百姓關(guān)心的信息打包傳播，消除市民疑慮；媒介整合，除了大眾媒體，還有社區(qū)宣傳欄和單元門等，確保渠道暢通，立體交叉，全面覆蓋公眾；溝通形態(tài)整合，不僅有側(cè)重單向的大眾傳播，還有互動(dòng)的人際傳播，300多個(gè)工作組深入每個(gè)社區(qū)，與公眾進(jìn)行零距離的透明溝通，徹底打消公眾的懷疑。

大眾媒體以此為契機(jī)，配合政府就如何儲(chǔ)水和節(jié)水大做文章，飲用水價(jià)格逐步恢復(fù)正常；人們逐漸放棄出逃，社會(huì)秩序趨于穩(wěn)定。

政府通過整合溝通，告知了公眾真相，使得公眾諒解了政府起初“善意的謊言”，政府公信力得以重建；逐步驅(qū)散了公眾的恐慌情緒；穩(wěn)定了市場和社會(huì)秩序。

五、公共危機(jī)中政府溝通的五大要點(diǎn)

第一，建立信任是危機(jī)溝通的最重要的基礎(chǔ)。國外危機(jī)認(rèn)知心理學(xué)研究顯示：在危機(jī)情境下，公眾對(duì)政府、媒體等組織的信任程度與其驚恐程度呈反比關(guān)系，即公眾對(duì)政府/媒體的信任程度越低，恐懼程度越高，反之則越低[6]。

在此次“哈爾濱水危機(jī)”中，我們不難發(fā)現(xiàn)，第一則公告由于撒了“善意的謊言”，使得公眾對(duì)政府產(chǎn)生了不信任，公眾的猜測和恐慌不斷擴(kuò)散，競相搶購必備用品，紛紛“逃離”家園，造成了市場秩序和社會(huì)秩序的混亂。

而第二則公告則在一定程度上緩解了政府公信力下滑的趨勢，公眾逐漸恢復(fù)了對(duì)政府的信任，為后續(xù)的危機(jī)溝通打下了良好的基礎(chǔ)。

第二，公眾知情才能參與。知情才能理解，理解才能眾志成城，度過危機(jī)。公眾不僅是危機(jī)的承受者，同時(shí)也是應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要力量。政府只有將真相如實(shí)告知公眾，才能贏得其信任，從而進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，動(dòng)員全民的力量共度難關(guān)。

這一點(diǎn)在黑龍江省長張左己接受記者采訪時(shí)得到了驗(yàn)證：“人民群眾的理解、信任和支持對(duì)我們戰(zhàn)勝這次突發(fā)的水污染事件十分重要。時(shí)間發(fā)生之初，確實(shí)出現(xiàn)了群眾恐慌和懷疑，一個(gè)原因是我們以?管網(wǎng)檢修?為由發(fā)布的停水公告。在中央的支持下，不到10個(gè)小時(shí)，我們就糾正了這個(gè)?善意的謊言?，向群眾公布了真相，得到了群眾的諒解。通過這件事，我們感到，在突發(fā)事件來臨時(shí)，必須維護(hù)群眾的知情權(quán)和參與權(quán)。一旦群眾了解了真相，認(rèn)為政府是正確的，就能支持你，就能與政府一道，共同戰(zhàn)勝困難。[7]”

第三，.填補(bǔ)“信息真空”，消弭謠言。在公共危機(jī)中，一旦政府錯(cuò)過了在第一時(shí)間做出反應(yīng)，在第一時(shí)間發(fā)出自己聲音的機(jī)會(huì)，一旦大眾媒體“集體失語”，危機(jī)溝通就會(huì)出現(xiàn)“信息真空”。各種謠言便會(huì)通過非主流渠道迅速占領(lǐng)“信息真空”地帶，成為主導(dǎo)信息。在謠言呈現(xiàn)的“擬態(tài)環(huán)境”下，公眾便會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷和行為，造成集體恐慌。

在此次危機(jī)事件中，地震謠言、停水傳言交織在一起，填補(bǔ)了“信息真空”，造成了市民爭相搶購和集體出逃的鬧劇。第四、完善危機(jī)溝通機(jī)制，將方法化為制度。危機(jī)溝通機(jī)制主要包括兩個(gè)方面：信息發(fā)布機(jī)制和雙向溝通機(jī)制。信息發(fā)布側(cè)重于單向傳播，以大眾傳播為主要形態(tài)，功能在于告知公眾危機(jī)信息；雙向溝通機(jī)制則側(cè)重于利用組織傳播和人際傳播形式，進(jìn)行面對(duì)面的危機(jī)溝通，旨在建立和維系信任。

2006年1月8日頒布實(shí)施的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》對(duì)信息發(fā)布提出了明確的要求：突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀和全面。

“及時(shí)”強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通時(shí)機(jī)的把握，必須在明確事實(shí)的基礎(chǔ)上，在第一時(shí)間發(fā)出自己的聲音，搶占媒體話語權(quán)。哈爾濱停水危機(jī)中，在政府發(fā)布正式停水公告之前，市民已經(jīng)獲知了該信息，這說明政府在時(shí)間上慢了半拍。

“準(zhǔn)確”強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通信息的真實(shí)性，在公共危機(jī)中，必須“真誠溝通”，告知公眾真相。由于哈爾濱市政府第一則公告發(fā)出了“不準(zhǔn)確”的聲音，導(dǎo)致了政府的被動(dòng)。

“客觀”強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通一定要堅(jiān)持以事實(shí)為中心，切忌主觀臆測，枉自評(píng)論。新聞發(fā)言人需要用事實(shí)說話，但是要把握好實(shí)事的范圍和度?！傍r鳥政策”行不通，和盤托出也有些欠妥，應(yīng)該根據(jù)危機(jī)情境和進(jìn)展情況，有節(jié)奏的，逐步披露相關(guān)的危機(jī)事實(shí)和細(xì)節(jié)。

在這里應(yīng)該注意一個(gè)誤區(qū)，即“重事實(shí)，輕感受”。有時(shí)候，公眾不關(guān)心事實(shí)，而關(guān)心自己的感受，即是否受到應(yīng)有的尊重和信任等。此時(shí)應(yīng)該注重情感溝通，讓公眾感覺舒服點(diǎn)?！皠?dòng)之以理，曉之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”強(qiáng)調(diào)了危機(jī)溝通信息的均衡。過度強(qiáng)調(diào)正面或者負(fù)面的信息，都會(huì)導(dǎo)致信息的片面化、碎片化，產(chǎn)生信息失真，造成公眾的曲解，引起不必要的麻煩。

信息發(fā)布主要以大眾傳播形態(tài)為主，側(cè)重單向傳播，告知功能顯著。但是危機(jī)溝通的最終目的是勸服，即影響公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為，這就需要建立和完善雙向溝通機(jī)制，主要是人際傳播[8]。

哈爾濱水危機(jī)爆發(fā)后，哈爾濱市政府組織了300多個(gè)工作小組，深入社區(qū)，與人民進(jìn)行面對(duì)面的人際溝通。這對(duì)于穩(wěn)定公眾情緒起到了至關(guān)重要的作用。但是我們應(yīng)該將這種好的做法形成制度，而不是臨時(shí)抱佛腳，危機(jī)來臨時(shí)，被動(dòng)出擊?！秶彝话l(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》是一個(gè)總體框架，但是還沒有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全國人大常委會(huì)對(duì)“突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法草案”進(jìn)行了二審修訂，從法律層面進(jìn)一步規(guī)范了各級(jí)政府的權(quán)責(zé)。關(guān)于信息溝通方面的兩條修訂特別值得關(guān)注：刪除了新聞媒體不得“違規(guī)擅自發(fā)布”突發(fā)事件信息的規(guī)定，同時(shí)刪除了突發(fā)事件報(bào)道中，政府“對(duì)相關(guān)媒體的新聞報(bào)道進(jìn)行管理”的規(guī)定。

這兩條修訂體現(xiàn)了政府危機(jī)溝通意識(shí)的成熟，危機(jī)溝通機(jī)制法制化的完善。在政府、媒體和公眾構(gòu)成的共生系統(tǒng)中，媒體是溝通政府和公眾的橋梁，只有確保媒體的相對(duì)獨(dú)立性，才能保證溝通的流暢。該修訂使得新聞媒體不在“為政府是瞻”，具有自己的相對(duì)獨(dú)立性，自由報(bào)道和輿論監(jiān)督的職能得到強(qiáng)化，山西“黑磚窯”事件就是明證。

第五，以人為本。在危機(jī)溝通的過程中，要始終堅(jiān)持“以人為本”的根本底線，要時(shí)時(shí)刻刻把公眾利益放在第一位?！巴话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法草案”二審在體現(xiàn)“約束政府行為”的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)最大限度的維護(hù)人民權(quán)益這一原則。

這就要求政府和媒體要認(rèn)真聆聽公眾的聲音，了解他們的利益所在，只有這樣才進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的廈門“PX事件”中，政府起初忽略了公眾反對(duì)項(xiàng)目上馬的聲音。公眾不得已通過短信動(dòng)員全民抵制PX項(xiàng)目，同一條短信在數(shù)百萬市民中廣泛傳播，最終贏得了初步勝利，政府答應(yīng)暫緩執(zhí)行PX項(xiàng)目。

這個(gè)例子說明公眾的維權(quán)意識(shí)、參政意識(shí)日益強(qiáng)烈和成熟，其力量正在覺醒，誰忽略誰就要付出代價(jià)。

總之，惟有政府尊重公眾知情權(quán)，傾聽公眾的聲音，公眾才信任政府，主動(dòng)參與到危機(jī)管理過程中。惟有政府放松媒體管制，媒體溝通橋梁的作用才能最大限度的發(fā)揮，既向公眾告知和解釋政府決策，又將公眾反饋提供給政府。實(shí)現(xiàn)有效溝通，加速危機(jī)化解。

當(dāng)政府、媒體和公眾這三個(gè)社會(huì)主體都日趨成熟，并彼此趨于對(duì)稱時(shí)，一個(gè)相互監(jiān)督和制衡的均衡系統(tǒng)便會(huì)誕生，和諧社會(huì)不再是遙遠(yuǎn)的夢想。

參考文獻(xiàn)：

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[4]亓樹新。兩份內(nèi)容不一的停水公告出臺(tái)內(nèi)情——恐慌情緒考驗(yàn)地方政。中國青年報(bào)，2005-11-25。

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第五篇：社會(huì)組織形象的塑造與維護(hù)

組織形象的塑造與維護(hù)

組織形象，即社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。

組織的發(fā)展，組織的公共，組織的危機(jī)，都與組織形象有著千絲萬縷的聯(lián)系。塑造組織的形象也成了重中之重?？紤]到新組織創(chuàng)建開業(yè)時(shí),還未能與社會(huì)各界建立廣泛聯(lián)系,知名度不高。因此組織需要事先確立好正確的經(jīng)營理念、完善的組織和員工行為規(guī)范,設(shè)立獨(dú)特的視覺識(shí)別系統(tǒng),以及最佳的傳播方式和媒介。這樣才能為塑造組織形象打下良好的基礎(chǔ)。給公眾一個(gè)良好的印象。

組織形象一旦塑造成形，就需要維護(hù)組織形象。組織順利發(fā)展時(shí)期應(yīng)致力于保持和維護(hù)組織的形象和聲譽(yù),鞏固已有成果,再接再厲,進(jìn)一步提高知名度和美譽(yù)度,以強(qiáng)化組織在公眾心目中的良好形象。當(dāng)組織處于順利發(fā)展時(shí)期,其各方面運(yùn)轉(zhuǎn)往往較好,因此,可供利用的宣傳機(jī)會(huì)和“揚(yáng)名”機(jī)會(huì)當(dāng)然也會(huì)多些?！敖?jīng)濟(jì)效益上臺(tái)階,文化生活辟新路,組織榮譽(yù)接踵至,主要公眾贊揚(yáng)多” 等,都是可以利用的極好契機(jī)。

組織的發(fā)展不可能是一帆風(fēng)順,當(dāng)組織處于逆境時(shí),公關(guān)人員最主要的是沉著、冷靜,善于捕捉組織中的亮點(diǎn),然后抓住有利時(shí)機(jī),采取靈活機(jī)動(dòng)的宣傳策略,以贏得組織內(nèi)外公眾的支持、理解和合作,助組織順利渡過難關(guān)。就算是組織處在最困難時(shí)期,只要公關(guān)人員勤于思考,敏于發(fā)現(xiàn),總能找到一些組織的亮點(diǎn)。如某企業(yè)可能因經(jīng)營不善導(dǎo)致虧損,經(jīng)濟(jì)效益下滑,員工福利受到影響,外部的公眾如供應(yīng)商、代理商、顧客組織的支持力度也有減弱的趨勢,組織看起來很困難。這時(shí),公關(guān)人員便要努力尋找組織亮點(diǎn),如企業(yè)雖暫時(shí)處于困境,但企業(yè)有雄厚的基礎(chǔ),或者有良好的企業(yè)形象或者有超強(qiáng)的技術(shù)開發(fā)實(shí)力,或者有誘人的發(fā)展前景,或者有樂觀自信的員工……這些都可作為對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳的突破,作為使組織重新贏得公眾信心的催化劑。正如一句流行語所說,“只要思想不滑坡,辦法總比困難多”。

組織的形象從主觀上講組織形象是公眾對(duì)組織的意見或看法。客觀上講形象是一種觀念,是人的主觀意識(shí),但觀念的反映對(duì)象卻是客觀的,也就是說,組織形象所賴以形成的物質(zhì)載體都是客觀的。如何讓組織客觀的形象最大限度的得到公眾主觀認(rèn)可和知曉就是組織形象成功所在。通過組織形象的塑造與維護(hù)就是通過調(diào)節(jié)組織內(nèi)部，把組織內(nèi)在的理念最大化地讓公眾知曉，了解甚至獲得美譽(yù)。幫助組織發(fā)展，增強(qiáng)組織遇挫能力