第一篇：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

北京廣播電視大學(xué)豐臺分校

畢

業(yè)

論

文

題 目 ：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

姓 名

邸世博 專 業(yè)

行政管理（本科）學(xué) 號 20080070117 入學(xué)時間 2008秋季 指導(dǎo)教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播溝通職能，發(fā)動一切力量參與危機(jī)治理，提高治理效率

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，增強公共危機(jī)管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

（三）政府公共關(guān)系促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化

（四）政府公共關(guān)系有利于加強國際合作，樹立政府良好的國際形象

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點

（一）應(yīng)對危機(jī)的公益性

（二）公眾對象的廣泛性

（三）利益層面的復(fù)雜性

（四）溝通協(xié)調(diào)的緊迫性

（五）媒體導(dǎo)向的艱巨性

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）切實轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識

（二）設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)

（三）實現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

（四）建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

（五）提高政府國際公關(guān)能力，實現(xiàn)危機(jī)國際合作治理

公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

【論文摘要】有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理 ；改進(jìn)

根據(jù)全球災(zāi)害統(tǒng)計所提供的數(shù)據(jù)，1996－2000年，世界各種災(zāi)害危機(jī)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)2350億美元，并且使42.5萬人死亡。在一些發(fā)展中國家，因各種災(zāi)難和危機(jī)死亡的人數(shù)占死亡人口的95％。特別突出的是，在過去30年中，世界上幾乎一半以上的災(zāi)難和危機(jī)都發(fā)生在亞洲，亞洲受災(zāi)難影響人口占世界的80％，死亡人數(shù)占40％，經(jīng)濟(jì)損失占46％。①而就中國的具體情況而言，目前中國正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。我們注意到，氣候變化、環(huán)境污染與衰退、技術(shù)風(fēng)險、產(chǎn)業(yè)調(diào)整、失業(yè)下崗、生產(chǎn)事故、勞資糾紛、社會保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發(fā)公共危機(jī)事件。因此，在中國轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵階段，從某種意義上講，公共危機(jī)事件正在成為社會生產(chǎn)和生活中的常態(tài)事件，政府應(yīng)當(dāng)而且可以對之進(jìn)行有效管理，而政府公共關(guān)系在管理過程中尤為重要。當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對生命、財產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩(wěn)定，乃至國家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的類型：一般可分為自然災(zāi)害和社會危機(jī)兩類，也可分為自然災(zāi)害型，認(rèn)為破壞型，戰(zhàn)爭爆發(fā)型，衛(wèi)生疾病型，媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)害型等。

二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動有助于增強危機(jī)管理的透明度和民主性，提高政府的信譽和威望，其主要作用有以下幾個方面：

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播溝通職能，發(fā)動一切力量參與危機(jī)治理，提高治理效率

政府作為國家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號施令的權(quán)威，可以運用所有的政府資源開展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應(yīng)對危機(jī)。在美國，建立危機(jī)管理社會網(wǎng)絡(luò)，動員全民和非政府組織參與危機(jī)救治，是危機(jī)管理體系中重要的一個組成部分。在挪威，民防應(yīng)急救援體系中的搜索和救援服務(wù)資源，由政府的公眾服務(wù)部門、志愿組織和私人公司組成。在公共危機(jī)中，發(fā)揮政府公共關(guān)系傳播協(xié)調(diào)職能，采用雙向溝通交流的方法，爭取公眾的理解和認(rèn)可，有利于動員全社會的力量參與危機(jī)救治。正如《公共關(guān)系新聞》所說的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它評估公眾的態(tài)度，確定個人或一個組織的政策和程序與公共利益的一致性，計劃和實施行動方案以爭取公眾的理解和認(rèn)可?！闭ㄟ^公共關(guān)系活動，與社會公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動一切社會力量和社會資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，增強公共危機(jī)管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

在全球化浪潮影響下，由于知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公民民主意識的提升，現(xiàn)代政府的職能有了重大而深刻的轉(zhuǎn)變，建設(shè)一個公正透明、廉潔高效的民主政府已成當(dāng)今國家的發(fā)展趨勢。對社會公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。在公共危機(jī)中，政府通過媒體傳播開展公共關(guān)系活動，采用舉行新聞發(fā)布會、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時間內(nèi)向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險情和危機(jī)決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，通過直接與社會公眾的交流溝通，增強了危機(jī)管理的透明度和民主性，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府危機(jī)管理的支持。

（三）政府公共關(guān)系促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化

公共危機(jī)管理科學(xué)化，指現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)用和應(yīng)對危機(jī)的科學(xué)管理。要戰(zhàn)勝危機(jī)，首先要發(fā)揮科學(xué)的作用和依靠科學(xué)管理。人類是在同各種災(zāi)害的斗爭中發(fā)展起來的，是通過運用科學(xué)技術(shù)、科學(xué)手段和科學(xué)管理來戰(zhàn)勝這些災(zāi)難的。科學(xué)管理是相對管理經(jīng)驗而言的，它要求政府工作必須樹立科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格遵守科學(xué) 的程序和制度，把科學(xué)的思維方法、知識體系和工作方式，運用于政府管理領(lǐng)域之中。政府公共關(guān)系活動注重運用先進(jìn)的信息傳播手段，通過大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學(xué)者之間構(gòu)建直接溝通、交流與合作的平臺，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時聽取社會各個方面的意見，采取有效措施應(yīng)對危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)的透明度與公開性還能夠把政府危機(jī)決策程序執(zhí)行情況置于社會公眾的監(jiān)督之下，增強了危機(jī)管理的透明度和民主性，豐富了科學(xué)管理的手段，使政府更為重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，進(jìn)一步促進(jìn)了危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。

（四）政府公共關(guān)系有利于加強國際合作，樹立政府良好的國際形象

進(jìn)入21世紀(jì)以來，從美國的9.11恐怖事件到中國的SARS公共衛(wèi)生事件表明，在全球化時代，公共危機(jī)有明顯的全球化趨勢，必須加強國際合作，以控制和消除危機(jī)。通過政府公共關(guān)系活動，利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國外的個體公眾、社會組織和國際組織進(jìn)行溝通和交流，加強在反恐、科技、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生和生態(tài)等方面的合作，調(diào)動世界范圍內(nèi)的人力、物力和財力共同應(yīng)對危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對世界各國的危害。在加強國際合作的同時，也使國際社會、國際公眾對政府危機(jī)管理的科學(xué)性、民主性有所了解，有助于維護(hù)和樹立政府的國際形象。

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點

（一）應(yīng)對危機(jī)的公益性

公益性指社會公共利益。政府公共關(guān)系工作的目的與其他社會組織明顯不同，主要表現(xiàn)在對公共利益的體現(xiàn)和關(guān)注方面，政府公共關(guān)系活動視野更加博大、全面。其他組織的公關(guān)也考慮公益性，但社會公共利益不是它們直接追求的目標(biāo)，而是他們實現(xiàn)各自目標(biāo)必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護(hù)公眾利益是政府危機(jī)管理的最終目標(biāo)，也是政府公共關(guān)系活動的出發(fā)點和歸宿。在危機(jī)中，政府要始終將維護(hù)社會公眾的利益放在首位，否則不可能樹立良好的政府形象。政府公共關(guān)系的一切活動，是以整個社會所有的人的利益為出發(fā)點，圍繞著預(yù)防、控制和化解危機(jī)展開的，是政府維護(hù)社會公眾根本利益的體現(xiàn)。因此，應(yīng)對危機(jī)的公益性是政府公共關(guān)系活動的主要特點。

（二）公眾對象的廣泛性

公共危機(jī)危及社會公眾的生命安全，危及社會公眾的根本利益，危及國家的經(jīng)濟(jì)安全和政治穩(wěn)定，也危及世界上其他國家的利益與安全。政府公共關(guān)系活動的對象不僅是整個社會的公眾，還要與國外社會公眾、國際組織進(jìn)行交流合作，具有社會公眾對象廣泛性的特點。在當(dāng)今信息化時代，只要一發(fā)生公共危機(jī)，就會成為媒體報道的熱點，成為國內(nèi)公眾和國際公眾關(guān)注的焦點，政府公共關(guān)系公眾對象的廣泛性是其他社會組織所無法相比的。

（三）利益層面的復(fù)雜性

政府公共關(guān)系公眾對象的廣泛性，導(dǎo)致了社會利益層面的復(fù)雜性。公眾對象越是廣泛，不同階層、不同集團(tuán)越多，涉及的利益層面就越復(fù)雜。在公共危機(jī)中，整個社會利益是共同一致的，但復(fù)雜的社會利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作的難度。

（四）溝通協(xié)調(diào)的緊迫性

面對有高度威脅性的公共危機(jī)，社會公眾在受到強大的沖擊時，一時難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復(fù)雜的社會利益層面，有時會引發(fā)國家與個人、整體與局部、長遠(yuǎn)利益與眼前利益之間的暫時性矛盾沖突。如果矛盾不能及時得到緩解或消除，不利于危機(jī)的解決，甚至?xí)＜罢麄€社會的穩(wěn)定，因此，溝通協(xié)調(diào)時間的緊迫性，是危機(jī)中政府公共關(guān)系活動的特點。開展政府公共關(guān)系活動，要在最短的時間內(nèi)找到政府與公眾之間利益相一致的切入點、平衡點和結(jié)合點，通過雙向溝通、協(xié)調(diào)，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。

（五）媒體導(dǎo)向的艱巨性

在公共危機(jī)中，社會公眾的媒體導(dǎo)向工作是一項艱巨的任務(wù)。當(dāng)人們的生命安全受到極大威脅的時候，往往會出現(xiàn)心理危機(jī)，使社會公眾對政府的決策、行為和能力產(chǎn)生懷疑；互聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的普及，使有關(guān)突發(fā)性事件的信息迅速在世界范圍內(nèi)傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實的報道，因為危機(jī)一旦產(chǎn)生，謠傳也會四起，更增加了組織解決危機(jī)的困難，有時甚至成為危機(jī)管理的主要障礙。必須運用有效措施，及時制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。這就需要政府在開展公共關(guān)系活動時，做大量艱苦細(xì)致的媒體導(dǎo)向工作，發(fā)揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報道工作，有意識、有計劃、有目的地將社會輿論及公眾的注意視線引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的方面來，以消除謠傳的負(fù)面影響，恢復(fù)公眾對政府的信任

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）切實轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識

公共關(guān)系意識代表著一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對象，所以這種治民的行政思 想成為有效展開政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績，還必須通過政府公關(guān)人員和部門告知公眾，不然有人會認(rèn)為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門的任務(wù)，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解?！肮娛欠窭斫庹鞒龅恼哌x擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認(rèn)同感和理解程度”。②所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。一個精干、高效的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)為政府創(chuàng)造的無形價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機(jī)公關(guān)組織體系，才能為公共危機(jī)的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機(jī)治理過程中發(fā)揮重要的作用，把危機(jī)治理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到社會的每個公民。

（三）實現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

“開展任何公關(guān)活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實做基礎(chǔ)對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒 的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來龍去脈，發(fā)展趨勢給媒體作詳細(xì)的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發(fā)起進(jìn)攻，可見布什總統(tǒng)發(fā)動反恐戰(zhàn)爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內(nèi)閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機(jī)事件的應(yīng)對都比較得當(dāng)，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認(rèn)為這是對恐怖活動作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎穑龊蒙磉叺氖虑?。③所以及時公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時能夠動員的資源就會更多”。

（四）建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)；另外在實踐活動中加強經(jīng)驗的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

（五）提高政府國際公關(guān)能力，實現(xiàn)危機(jī)國際合作治理

“當(dāng)一個人確認(rèn)人類能力無限、權(quán)力無限時，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識到人類能力有限、權(quán)力有限時，他開始聰明了”。④正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機(jī)的解決必須借助于國際組織的力量來共同應(yīng)對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態(tài)的發(fā)展，但大多國外媒體，故意擴(kuò)大和縮小危機(jī)，必然使我國的國際形象受損。正如錢其堔所言：“現(xiàn)在是信息社會，任何事情發(fā)生以后的第一時間內(nèi)，公眾都能夠得到大量的有關(guān)信息，所以對外事務(wù)的社會性增強了……現(xiàn)在有人提問時，我們經(jīng)?；卮鹫f無可奉告，這也是個辦法，但從根本上講，現(xiàn)在?無可奉告?不能解決問題了”。⑤所以，一方面通過建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國發(fā)布信息，獲得國際社會的理解和信任。一個高水平的新聞發(fā)言人在面對國外媒體時應(yīng)作如下準(zhǔn)備：一是要認(rèn)真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國外大眾心理習(xí)慣的語言進(jìn)行說明；二是能參與危機(jī)處理，熟習(xí)情況，了解媒體專業(yè)特性，對提問有預(yù)見性；三是博聞強記，不容易被問倒或出現(xiàn)常識性錯誤。所以政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國政府與國際組織及時、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

在公共危機(jī)中，政府的每一項決策均與社會公眾息息相關(guān)，危機(jī)管理工作的每一個層面均與政府公共關(guān)系緊密相連，并有賴于政府公共關(guān)系。政府公共關(guān)系的溝通、協(xié)調(diào)和傳播活動，有助于動員社會一切力量抗災(zāi)救災(zāi)，促進(jìn)政府危機(jī)管理的科學(xué)化、民主化和信息化，為發(fā)揮政府在危機(jī)管理中的主導(dǎo)作用創(chuàng)造了條件，為維護(hù)和樹立政府的良好形象奠定了基礎(chǔ)，成為公共危機(jī)管理中不可缺少的組成部分。

【注釋】

① 許朋柱主編.全球重大自然災(zāi)害的統(tǒng)計分析[M].自然災(zāi)害學(xué)報.2001.2:21-26.②徐偉新主編.國家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③閻愛華.危機(jī)處理中的政府公關(guān)（2）.2005-04-20.Http//004km.cn.④謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載，SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤諸云茂.公共關(guān)系與現(xiàn)代政府[M].上海:上海大學(xué)出版社，2002.9

第二篇：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究_1_

北京廣播電視大學(xué)豐臺分校

畢

業(yè)

論

文

題 目 ：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

姓 名

邸世博 專 業(yè) 行政管理（本科）學(xué) 號 20080070117 入學(xué)時間 2008秋季 指導(dǎo)教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

（一）公共關(guān)系

（二）公共危機(jī)

二、政府公共關(guān)系的主要職能

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，強化危機(jī)信息的主導(dǎo)

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)職能，提高危機(jī)處置的效率

（三）發(fā)揮政府公共關(guān)系的形象塑造職能，擴(kuò)大社會公眾支持范疇

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的必要性

（一）“管理者效應(yīng)”的弊端，需要政府公共關(guān)系重塑自身公眾形象

（二）在公共危機(jī)處置中，政府公共關(guān)系是公眾贏得信任的基礎(chǔ)

（三）政府公共關(guān)系的準(zhǔn)確導(dǎo)向，是危機(jī)處置中政府公信力的首要條件

五、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）樹立正確的政績觀、轉(zhuǎn)變思想，提高政府公共意識

（二）以精簡、統(tǒng)一、效能為原則，設(shè)立專門公關(guān)機(jī)構(gòu)，提高政府駕馭危機(jī)處置能力

（三）有效建立溝通媒體手段，提高政府危機(jī)處置中對信息的主導(dǎo)地位

（四）建立國際溝通、協(xié)作機(jī)制，是提升政府危機(jī)處置能力的有力保障 公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

【論文摘要】有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理 ；改進(jìn)

根據(jù)全球災(zāi)害統(tǒng)計所提供的數(shù)據(jù)，2006－2008年，世界各種災(zāi)害危機(jī)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)2350億美元，并且使42.5萬人死亡。在一些發(fā)展中國家，因各種災(zāi)難和危機(jī)死亡的人數(shù)占死亡人口的95％。特別突出的是，在過去30年中，世界上幾乎一半以上的災(zāi)難和危機(jī)都發(fā)生在亞洲，亞洲受災(zāi)難影響人口占世界的80％，死亡人數(shù)占40％，經(jīng)濟(jì)損失占46％。①而就中國的具體情況而言，目前中國正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。我們注意到，氣候變化、環(huán)境污染與衰退、技術(shù)風(fēng)險、產(chǎn)業(yè)調(diào)整、失業(yè)下崗、生產(chǎn)事故、勞資糾紛、社會保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發(fā)公共危機(jī)事件。因此，在中國轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵階段，從某種意義上講，公共危機(jī)事件正在成為社會生產(chǎn)和生活中的常態(tài)事件，政府應(yīng)當(dāng)而且可以對之進(jìn)行有效管理，而政府公共關(guān)系在管理過程中尤為重要。當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

（一）公共關(guān)系

公共關(guān)系”一詞是由英文“Public Relations”翻譯而來的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。

關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多。綜合各種定義，我們給公共關(guān)系下一個定義：公共關(guān)系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙 方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。這個定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當(dāng)一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。

（二）公共危機(jī)

公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對生命、財產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩(wěn)定，乃至國家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的類型：一般可分為自然災(zāi)害和社會危機(jī)兩類，也可分為自然災(zāi)害型，認(rèn)為破壞型，戰(zhàn)爭爆發(fā)型，衛(wèi)生疾病型，媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)害型等。

二、政府公共關(guān)系的主要職能

第一，信息引導(dǎo)。政府公共關(guān)系活動的本質(zhì)即有效達(dá)成政府與公眾的信息交流。

第二，溝通協(xié)調(diào)。政府與公眾的溝通是指政府作為公共關(guān)系的主體與公眾之間通過多種途徑和方式所進(jìn)行的思想與信息的交流過程。充分發(fā)揮其溝通協(xié)調(diào)的職能作用，化解矛盾，減少對抗，消除內(nèi)耗，加深理解，形成一個下情上達(dá)、上情下達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、民主管理的和諧關(guān)系狀態(tài)。

第三，形象塑造。一個具有良好形象與信譽的政府，它的內(nèi)政外交政策不僅容易獲得國內(nèi)人民的信任與擁護(hù)，也容易獲得世界上大多數(shù)國家的政府和人民的理解與支持。公共關(guān)系被人們稱作“塑造形象的藝術(shù)”。政府形象的塑造與維護(hù)又必須借助于公共關(guān)系活動的開展。如果沒有公關(guān)理論的指導(dǎo)及相應(yīng)的科學(xué)手段的運用，所謂形象只能停留在表層，很難得到提高和完善。因此，塑造和維護(hù)政府形象便成了政府公共關(guān)系工作的核心職能。

第四，宣傳教育。政府公共關(guān)系的一項重要的手段就是傳播，即把政府的各種政策、措施和意圖廣泛向社會宣傳教育，使社會各個方面對政府的各項政策措施充分理解，以獲得更大的支持。

第五，咨詢建議。這是政府公共關(guān)系的重要職能。政府必須將決策意圖、打 算和面臨的困難告知公眾，做到“政務(wù)公開”，以征求他們的意見和建議。

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

從政府公共關(guān)系的職能來看，在公共危機(jī)中公共關(guān)系的活動有助于強化危機(jī)信息主導(dǎo)、提高危機(jī)處置的效率、擴(kuò)大社會公眾的支持范疇，其主要作用有以下幾個方面：

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，強化危機(jī)信息的主導(dǎo)

在公共危機(jī)中，政府通過媒體傳播開展公共關(guān)系活動，采用舉行新聞發(fā)布會、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時間內(nèi)向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險情和危機(jī)決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，增強了危機(jī)管理的透明度，避免猜測或其他途徑的信息誤導(dǎo)大眾，造成不必要的恐慌，引起社會波動。

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)職能，提高危機(jī)處置的效率

在公共危機(jī)中，政府通過與公眾建立溝通的公共關(guān)系活動，增加相互的理解與支持，如政府的門戶網(wǎng)站、市長熱線等等措施都能很好的建立溝通平臺，使公眾能夠參與到政府的工作中，使政府能夠聽到民生，從而確保政府在公共危機(jī)處置過程中將工作的中心放準(zhǔn)，避免工作偏差。政府還可以通過溝通平臺對各類公眾反應(yīng)的問題和疑點進(jìn)行分析，提前對可能產(chǎn)生的公共危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)警，避免事件和發(fā)生或事態(tài)的擴(kuò)大。同時，政府的統(tǒng)一協(xié)調(diào)也可以盡量減少內(nèi)耗，有效提升工作效率。

（三）發(fā)揮政府公共關(guān)系的形象塑造職能，擴(kuò)大社會公眾支持范疇

政府作為國家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號施令的權(quán)威，可以運用所有的政府資源開展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應(yīng)對危機(jī)。對社會公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。政府通過公共關(guān)系活動，與社會公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動一切社會力量和社會資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的必要性

（一）“管理者效應(yīng)”的弊端，需要政府公共關(guān)系重塑自身公眾形象

居高臨下是管理者的一般心理特征，他與管理對象的心理契約往往是“我懂你 不懂”、“我能你不能”、“我好你不好”。這種習(xí)慣性的心理定勢，在危機(jī)處理中就極容易引發(fā)“管理者效應(yīng)”，即管理者陷入了先入為主式的決策模式。

在危機(jī)初期，管理者一般會高估自己的能力，做出一些自欺欺人的事情，這叫一廂情愿的“鴕鳥式應(yīng)對”。漠視社會的反應(yīng)和恐懼社會的反應(yīng)，實際是忽略了問題的實質(zhì)，即沒有看到任何公共危機(jī)最終都要靠公眾自己的力量來解決。政府不是上帝。無數(shù)危機(jī)事實證明，凡是社會難以承受的恐慌，如911 的恐怖主義、1998 年的特大洪水、東南亞2004 年海嘯、2003 年SARS 病毒等，都是政府自己無力解決的。政府的自信與能力只能建立在依靠和發(fā)動社會力量的基礎(chǔ)上，面對危機(jī)所產(chǎn)生的畏懼心理是正常的，百姓是這樣，政府也不例外，關(guān)鍵是保持一種應(yīng)有的理性。發(fā)展政府公共關(guān)系正是基于政府對公眾信心的內(nèi)在需求，危機(jī)管理的過程往往就是政府重新塑造自身公眾形象的過程，在此過程中，政府既獲得了良好形象，又反過來強化自身危機(jī)管理的能力。

（二）在公共危機(jī)處置中，政府公共關(guān)系是贏得公眾信任的基礎(chǔ)

在包括松花江水污染事件在內(nèi)的許多重大公共突發(fā)事件的處理過程中，國家領(lǐng)導(dǎo)人親臨現(xiàn)場最能夠幫助公眾建立起抗災(zāi)信心?！邦I(lǐng)袖和我們在一起”，還有什么不能克服的災(zāi)難？這種精神的力量并非來自官方的豪言壯語，也不是來自救世主式的援助，而是來自一個最樸實的道理，有福同享有難共當(dāng)?shù)纳琅c共的情感。

危機(jī)中的溝通，是強者與弱者之間的溝通，作為政府不能只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。政府在幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓公眾更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。

從中可以看出，公共危機(jī)的發(fā)生，往往使政府與群眾的關(guān)系由平時的法治之交變?yōu)榛茧y之交。危機(jī)最終影響的總是公眾的信心和公眾的利益，所以有效應(yīng)對公共危機(jī)，取決于政府能否動員公眾積極參與到戰(zhàn)勝災(zāi)難的斗爭中，以減少危機(jī)所造成的危害和損失并迅速修復(fù)創(chuàng)傷。所以，通過政府公共關(guān)系及時建立情感的溝通，贏得廣大群眾的信任，才是戰(zhàn)勝危機(jī)最重要的選擇。

（三）政府公共關(guān)系的準(zhǔn)確導(dǎo)向，是危機(jī)處置中政府公信力的首要條件

近些年國內(nèi)的各種公共突發(fā)事件的處理過程都或多或少地引發(fā)出信息不透明與公眾知情權(quán)的問題，這是直接影響政府公信力的原則問題。在公共危機(jī)處置中，政府的公信力是至關(guān)重要的，公信力丟失了，公眾的支持也將失去，執(zhí)行力就更加是不可能。因此，通過政府公共關(guān)系的活動，準(zhǔn)確把握信息導(dǎo)向，將事實真相公布社會，所有科學(xué)、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息在第一時間告知社會，為政府與公眾同心協(xié)力、解除危機(jī)奠定堅實的基礎(chǔ)，是樹立政府公信力的首要條件。

五、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）樹立正確的政績觀、轉(zhuǎn)變思想，提高政府公共意識

意識代表一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績，還必須通過政府公關(guān)人員和部門告知公眾，不然有人會認(rèn)為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門的任務(wù)，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑。以人為本、變管理為服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府工作作風(fēng)，是當(dāng)前社會發(fā)展的必然要求。”②所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）以精簡、統(tǒng)一、效能為原則，設(shè)立專門公關(guān)機(jī)構(gòu)，提高政府駕馭危機(jī)處置能力

由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。一個精干、高效的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)為政府創(chuàng)造的無形價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機(jī)公關(guān)組織體系，才能為公共危機(jī)的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機(jī)治理過程中發(fā)揮重要的作用，把危機(jī)治理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到社會的每個公民。

（三）有效建立溝通媒體手段，提高政府危機(jī)處置中對信息的主導(dǎo)地位 “開展任何公關(guān)活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實做基礎(chǔ)對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動機(jī)制。例如，在菲律賓“8·23”香港人質(zhì)事件處置過程中，由于媒體不負(fù)責(zé)任的報道造成嚴(yán)重后果，事后菲律賓媒體自由和責(zé)任中心教授路易斯表示，新聞記者應(yīng)該學(xué)習(xí)更多在突發(fā)事件報道的一些原則和方式。路易斯說：“在我們看來，直播人質(zhì)事件本身是道德上的一種失誤，記者采訪劫匪，并參與和劫匪的談判，揭示警方的行動，這些應(yīng)該都是我們認(rèn)為不合法的做法?！雹鬯愿愫妹襟w公關(guān)是應(yīng)對危機(jī)的重要渠道。

（四）建立國際溝通、協(xié)作機(jī)制，是提升政府危機(jī)處置能力的有力保障

“當(dāng)一個人確認(rèn)人類能力無限、權(quán)力無限時，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識到人類能力有限、權(quán)力有限時，他開始聰明了”。④正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機(jī)的解決必須借助于國際組織的力量來共同應(yīng)對和治理。各國之間應(yīng)建立相應(yīng)的溝通、協(xié)作機(jī)制，逐漸形成高效、實際、準(zhǔn)確的應(yīng)急處置體系，相互借鑒政府在危機(jī)處置中的經(jīng)驗教訓(xùn)，例如2003年SARS、2009年甲型H1N1流感病毒的防止工作，以及汶川大地震的搶救和重建工作都是在國際相互間的協(xié)作中完成的。正如國務(wù)委員馬凱在2010年應(yīng)急管理國際研討會上所講：“一些重特大突發(fā)事件常常具有緊迫性、衍生性、關(guān)聯(lián)性、跨區(qū)域性、跨國界性等特點，處置工作既需要一國內(nèi)部有關(guān)地方和部門之間的合作與協(xié)調(diào)，有的還需要國與國之間的合作。因此，加強應(yīng)對突發(fā)事件的綜合協(xié)調(diào)、完善處置機(jī)制，是各個國家應(yīng)急管理發(fā)展趨勢。我們要相互借鑒，不斷探索，推動建立共同應(yīng)對重特大突發(fā)事件的國際合作機(jī)制，強化政府間協(xié)作，戰(zhàn)勝人類共同面臨的各種挑戰(zhàn)和困難”。⑤因此，建立國際間相互協(xié)作的有效機(jī)制，是各國政府處置重大危機(jī)事件的有力保障。

構(gòu)建社會主義和諧社會是我們黨全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面的一項重大任務(wù)。和諧社會是政府公共關(guān)系事業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是政府公共關(guān)系要追求的最終目的。它從更高角度來構(gòu)建人類的生存和發(fā)展的環(huán)境，是政府公共關(guān)系事業(yè)建立和生存的土壤?？梢哉f構(gòu)建和諧社會是更為廣泛和更為宏觀的“政府公共關(guān)系大事業(yè)”，而政府公共關(guān)系則是從微觀角度來 為社會和諧進(jìn)行修補和溝通，是在為構(gòu)建和諧社會添磚加瓦。政府公共關(guān)系只有在和諧的宏觀社會環(huán)境里才能建立和發(fā)展，才能更好地發(fā)揮自己的作用，達(dá)到社會和諧與塑造良好形象目的。

【參考文獻(xiàn)】

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第三篇：談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

08020149 2008級會計1班 朱穎

【摘要】：有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。具體來說，政府公共關(guān)系具有以下幾個方面的內(nèi)涵：一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

1989年，世界銀行在概括當(dāng)時非洲的情形時，首次使用了“治理危機(jī)”（crisis in governance）一詞。治理的目的是指在各種不同的制度關(guān)系中運用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進(jìn)公共利益。所以公共危機(jī)治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機(jī)事件的有效監(jiān)測、預(yù)控、決策和處理，避免和減少危機(jī)，實現(xiàn)社會穩(wěn)定，政府和公民關(guān)系和諧，維護(hù)政府形象的過程。

二、政府公共關(guān)系對公共危機(jī)治理的價值

政府要順利搞好公共危機(jī)的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機(jī)造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進(jìn)行有效的政府公共關(guān)系工作。

首先，政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于調(diào)動公眾參與危機(jī)治理，提高治理效率。當(dāng)今世界，大多數(shù)政府雖然在推行政令時，可以運用法律賦予的行政權(quán)力，卻更重視建立在沒有強制力和自愿基礎(chǔ)之上的雙向溝通，來確保政令為大多數(shù)人所接受，所滿意。政府公共關(guān)系是來掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。

其次，政府公共關(guān)系的信息獲取職能，是公共危機(jī)中進(jìn)行正確決策的基礎(chǔ)。英國危機(jī)公關(guān)專家杰斯特曾提出危機(jī)處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。作為現(xiàn)代民主政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進(jìn)行決策服務(wù)。

第三，政府公共關(guān)系促進(jìn)公民對政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機(jī)。“沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦解。幾乎沒有一種關(guān)系不是完全建立在對他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據(jù)或親自觀察一樣，或更為強有力，幾乎一切關(guān)系都不能持久??現(xiàn)代生活在遠(yuǎn)比通常了解的更大程度上建立在對他人的誠實的信任之上”。[1] 第四，政府公共關(guān)系有利于加強國際合作，提高應(yīng)對危機(jī)的能力。從SARS危機(jī)到現(xiàn)在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機(jī)的全球性和擴(kuò)散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機(jī)進(jìn)行有效治理，必須加強國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機(jī)。

三、政府公共關(guān)系活動在支持公共危機(jī)治理方面存在的問題

雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動進(jìn)行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有：

一是專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能。如果在危機(jī)情況下，各個部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢必給公共危機(jī)治理帶來更大的難題。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。但是，我國有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時刻一方面不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān).另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對公眾進(jìn)行很好的溝通和交流。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。

四是政府國際公關(guān)能力的不足。隨著國際間經(jīng)濟(jì)、政治、文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國際公共關(guān)系也越來越受到世界各國的重視。

四、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對政府公共關(guān)系對危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。

其次，切實轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識。公共關(guān)系意識代表著一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動力。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認(rèn)同感和理解程度”。[2]所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。

第四，實現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道 最后，提高政府國際公關(guān)能力，實現(xiàn)危機(jī)國際合作治理?！爱?dāng)一個人確認(rèn)人類能力無限、權(quán)力無限時，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識到人類能力有限、權(quán)力有限時，他開始聰明了”。【３】

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]弗朗西斯·福山.信任——社會美德與創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮[M].?？? 海南出版社, 2001.[2]徐偉新主編.國家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社,2003.[3]謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載,SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社, 2004.

第四篇：淺談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

淺談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

09020737 會計7班 劉

偉

論文關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

論文摘要：有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。

一，政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。正如美國公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進(jìn)公眾了解組織和事實真相；它強調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預(yù)測發(fā)展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據(jù)這個公共關(guān)系的權(quán)威性定義，可以得出公共關(guān)系是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理活動或職能。由此，政府公共關(guān)系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系，順利完成政府公共管理職能，實現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關(guān)系具有以下幾個方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

二，政府公共關(guān)系活動在支持公共危機(jī)治理方面存在的問題

雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動進(jìn)行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有：

一是專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時也肩負(fù)著政府公共關(guān)系的職能。（2）政府部門的調(diào)研機(jī)構(gòu)。作為政府收集情報，提供咨詢的專項職能部門，它也負(fù)責(zé)向政府決策層提供公共危機(jī)中的公眾意見和建議。（3）信訪機(jī)構(gòu)。作為接待處理人民群眾申訴或解決問題的部門，在危機(jī)情境下，也負(fù)責(zé)把人們對公共危機(jī)處理解決中存在的問題及其意見，提供給相關(guān)部門來使問題得以及時的處理。（4）舉報中心。在危機(jī)情況下，舉報中心也成為反饋信息的一個重要渠道。（5）外事機(jī)構(gòu)。它是政府處理境外事務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)國際往來以及港、澳、臺事務(wù)。（6）政府應(yīng)急處理中心。作為處理危機(jī)事件的機(jī)構(gòu)，同時也是通過對危機(jī)事件的處理來展現(xiàn)政府的良好形象。但是由于在機(jī)構(gòu)設(shè)置上過于分散，缺乏專門進(jìn)行公共危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)，這樣使具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、交際接待、信訪對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公共關(guān)系秘書，也難以承擔(dān)起統(tǒng)籌規(guī)劃公共關(guān)系的任務(wù)。這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進(jìn)而影響政府工作的效率。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時刻一方面不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機(jī)狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識指導(dǎo)行動，才能取得危機(jī)治理的勝利。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下?！爸螄?，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。而目前，我國政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。首先，政府危機(jī)公關(guān)人員知識結(jié)構(gòu)老化。我國現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識的并不多，對有關(guān)危機(jī)問題了解的就更加不足，絕大多數(shù)都是以哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和科學(xué)社會主義人員及某些管理科學(xué)知識為政府公共關(guān)系的知識框架，以致于在從事中國公共關(guān)系活動中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機(jī)事件處理。其次，從能力方面看，我國政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強，老成持重者居多。第三，從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守?？傊覈碴P(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識的多，懂業(yè)務(wù)知識的少；性格內(nèi)向的多，外向的少，等等。

三、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對政府公共關(guān)系對危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。

第二，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)；另外在實踐活動中加強經(jīng)驗的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

第四，實現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道?！伴_展任何公關(guān)活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實做基礎(chǔ)……對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。[14]所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來龍去脈，發(fā)展趨勢給媒體作詳細(xì)的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發(fā)起進(jìn)攻，可見布什總統(tǒng)發(fā)動反恐戰(zhàn)爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內(nèi)閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機(jī)事件的應(yīng)對都比較得當(dāng)，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認(rèn)為這是對恐怖活動作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。[15]所以及時公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時能夠動員的資源就會更多”。

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

第五篇：淺析我國政府危機(jī)公共關(guān)系

淺析我國政府危機(jī)公共關(guān)系

施倩倩

(溫州大學(xué)法政學(xué)院 10法學(xué)2班 10102203234)

摘要：本論文從“危機(jī)公共關(guān)系”角度出發(fā)，提出了有關(guān)危機(jī)公關(guān)的相關(guān)定義和公關(guān)的基本原則，以及危及公關(guān)應(yīng)達(dá)到的效果,掘出了當(dāng)前中國政府在危機(jī)公關(guān)中存在和面對的主要問題。首先，缺乏常設(shè)的機(jī)構(gòu)，沒有非政府組織的強有力的幫助;其次，信息發(fā)布體制存在問題;再次，危機(jī)公關(guān)體制存在缺陷;最后，行政問責(zé)缺乏法律的懲罰力度等等。根據(jù)當(dāng)前的主要問題，結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外主要學(xué)者的觀點提出了有關(guān)對策，首先，盡快建立政府危機(jī)公關(guān)的常設(shè)機(jī)構(gòu);其次，加快構(gòu)建我國協(xié)同治理模式;再次，創(chuàng)新雙向溝通方式;最后，健全法律法規(guī)，加強依法行政，借鑒并吸收成功的企業(yè)危機(jī)管理模式。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)政府危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系對策

一、什么是政府危機(jī)公共關(guān)系

（一）、公共危機(jī)的概念

政府在危機(jī)公關(guān)中的主要內(nèi)容為公共危機(jī)，而公共危機(jī)一般從“公共”和“危機(jī)”兩個方面理解。

“公共”在辭海中的解釋是:共同，即社會的共同領(lǐng)域，共同利益?？梢钥闯?，公共涉及的面很廣，它影響到公共利益，需要動用和整合一定范圍內(nèi)的社會資源與社會力量。

而“危機(jī)”的定義在學(xué)術(shù)界可謂見仁見智，意見不一。危機(jī)對策研究先驅(qū)赫爾曼將危機(jī)定義為某種形式，在這種形式中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，做出決策的反應(yīng)時間短，且其發(fā)生常常出乎決策主體的意料之外?！皖D則認(rèn)為危機(jī)是一個引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種實踐及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。國內(nèi)學(xué)者薛瀾認(rèn)為危機(jī)指危機(jī)通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等情景的匯聚。當(dāng)然，還有其他許多學(xué)者有關(guān)危機(jī)的不同定義，不再一一論述，但一般有以下幾個共同要素:一是突發(fā)性，且難以把握控制;二是人員與財產(chǎn)的損失;三是結(jié)果的不確定性或者說兩面性，可能為“?！币部赡苁寝D(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”;四是產(chǎn)生社會影響，需要一定時間的恢復(fù)。

根據(jù)“公共”和“危機(jī)”的定義，本文將“公共危機(jī)”定義為:在一定范圍內(nèi)公眾的切身利益、國家和公眾的生命財產(chǎn)安全、社會公共秩序和結(jié)構(gòu)遭到嚴(yán)重威脅的一種情境。

(二)、政府公共關(guān)系的概念

首先，對“公關(guān)”做一個基本的定義。“公共關(guān)系”簡稱“公關(guān)”，是由英文 publicrelation翻譯而來。隨著社會不斷發(fā)展進(jìn)步以及學(xué)科研究的深入，公共關(guān)系的概念也在不斷的發(fā)展演變，至今沒有形成一個能成為藍(lán)本的概念，但它自身的內(nèi)含己經(jīng)變得越來越清晰，并被大多數(shù)人所接受。

美國著名公共關(guān)系學(xué)者萊克斯.哈羅博士對公共關(guān)系所下的定義為:公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助一個組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作;它幫助管理者及時了解公眾輿論，并對之做出反應(yīng);它明確并強調(diào)管理部門為公眾利益服務(wù)的責(zé)任;它作為社會變化趨勢的監(jiān)視系統(tǒng)，幫助管理者及時掌握并有效的利用社會變化，保持與社會變動的同步;它動用健全的正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒橹饕ぞ摺?該定義明確指出公共關(guān)系是一套完整特殊的管理體系，是一種雙向交流溝通的行為，規(guī)范了它自身的基本內(nèi)容。這不僅是對當(dāng)時的公共關(guān)系實踐情況的總結(jié)，也從理論上為公共關(guān)系研究提供了更廣闊的視野。本文比較推崇上述公共關(guān)系的定義并以此展開論述。

當(dāng)今社會，各種組織結(jié)構(gòu)均處于一種復(fù)雜的公共關(guān)系體系中，不管是公司企業(yè)還是事業(yè)單位甚至是國家的政府機(jī)關(guān)也是如此。政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)原理在政府行政管理與運作中的應(yīng)用。政府公共關(guān)系指以政府為主體，通過發(fā)揮傳播溝通、行為規(guī)范等職能，與社會公眾建立良好關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動。它包括這樣幾層含義:一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為的權(quán)威性:二是有傳播溝通，行為規(guī)范的職能具有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性;三是要與社會公眾建立良好的關(guān)系，有全民參與性;四是要體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府的良好形象。

（三）、政府危機(jī)公共關(guān)系的概念

根據(jù)當(dāng)前的研究情況，政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)作狹義和廣義之分:廣義危機(jī)公關(guān)實際上是危機(jī)管理，它包括政府采取監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等一系列措施。是在危機(jī)發(fā)生前中后工作中形成的二整套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。

而狹義的政府危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理的關(guān)鍵一環(huán)和主要內(nèi)容，發(fā)揮著主要作用。它主要從公共關(guān)系角度出發(fā)，通過與公眾進(jìn)行溝通、交流、協(xié)調(diào)，以求得諒解、支持和信任，來化解危機(jī)，重塑政府形象。本文的政府危機(jī)公關(guān)從狹義的角度出發(fā)進(jìn)行探討。

政府在危機(jī)公關(guān)當(dāng)中要及時處理和應(yīng)對危機(jī)，減少對社會、公眾造成的損失，還要求政府和公眾之間調(diào)和矛盾關(guān)系，獲得公眾的支持，樹立正面形象。政府的危機(jī)公關(guān)是一種非常態(tài)的公關(guān)行為，一般會缺乏一個成熟統(tǒng)一的方法、方式。政府在危機(jī)公關(guān)中，是其重要力量，有計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的作用與職責(zé)。在這個過程中，一方面政府應(yīng)該向公眾傳達(dá)真實信息，贏得公眾對政府所采措施的理解支持，還需要調(diào)動一切積極力量和社會資源，爭取將危機(jī)損害降低到最小程度;另一方面，公眾、媒體及其它社會組織的積極配合也是必不可少的要素。

二、我國政府危機(jī)公共關(guān)系的現(xiàn)狀及存在的問題

國內(nèi)公共關(guān)系本身是近年來才引起重視的領(lǐng)域。對于公共危機(jī)事件的研究在9.11和“非典”事件后，政府和學(xué)術(shù)界才對這一領(lǐng)域重視，從具體研究情況看，研究的問題和領(lǐng)域主要集中在以下方面:①對危機(jī)公關(guān)的研究較少有對危機(jī)公關(guān)的專題研究②對國外的危機(jī)公關(guān)理論與著作的翻譯也多以危機(jī)管理書籍等為主，專門研究政府危機(jī)公關(guān)體系的建構(gòu)這一問題的論述尚不多見。我國目前，對公共危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)體系領(lǐng)域的研究尚處于起始階段，缺乏系統(tǒng)理論的指導(dǎo)，因此，迫切需要研究應(yīng)對公共危機(jī)事件的危機(jī)公關(guān)體系，為今后的工作提供理論依據(jù)和技術(shù)支撐，并為提高政府部門應(yīng)對公共危機(jī)事件風(fēng)險和不確定因素的處理能力奠定基礎(chǔ)。

（一）、我國政府缺乏危機(jī)公共關(guān)系的常設(shè)機(jī)構(gòu)

中國歷來都是一個強調(diào)政治的國家，在政府職能上也一直強化和強調(diào)政府的行政職能而淡化和簡化政府的社會管理職能和公眾服務(wù)職能，這就導(dǎo)致政府很少設(shè)置現(xiàn)代意義上的專門組織機(jī)構(gòu)來應(yīng)對和妥善處理危機(jī)事件，即危機(jī)處理事件的非專職化，甚至出現(xiàn)通才乃至外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的情形?！?因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，在一定范圍內(nèi)由一些部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭組成的臨時危機(jī)公關(guān)小組便開始展開工作。由于是臨時組成的公關(guān)小組，工作效率低下，協(xié)調(diào)困難，甚至互相推誘責(zé)任，造成了較高的行政成本。

臨時的危機(jī)公關(guān)小組還存在其他一些缺陷，主要有:一是臨時小組不具有持續(xù)性，危機(jī)處理后的經(jīng)驗不能完整保存;二是臨時危機(jī)公關(guān)小組事先沒有一個成熟的危機(jī)處理計劃，而專門的危機(jī)公關(guān)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)有一套成熟的危機(jī)處理方案。

（二）、我國政府管理體制存在缺

當(dāng)前的政府管理體制存在的缺陷較多，主要有:一是決策的重心太高，所有的下級機(jī)構(gòu)必須向上級報告才能形成決策，若被認(rèn)為是重大問題，就更加要向上級報告。這一體制很容易錯失危機(jī)公關(guān)中對危機(jī)事件處理的最佳時機(jī)，造成不應(yīng)有的損失;二是所有信息都首先要向上級傳遞，必定使決策部門負(fù)荷過重，所以必定會出現(xiàn)信息渠道的堵塞，信息傳遞過程的缺失，失實、噪音等現(xiàn)象，表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)中則是小道消息滿天飛、謠言堵不勝賭，公眾人心惶惶，甚至?xí)霈F(xiàn)社會秩序的大混亂;三是部門之間的協(xié)調(diào)成本過高，造成行政效率低下，互相推樓，貽誤時機(jī)，還有可能引發(fā)政府的缺位或越位。

（三）、缺乏有效溝通方式

政府在危機(jī)公關(guān)中最主要的就是一個溝通過程，在這一過程中存在以下問題(1)正式傳播渠道的信任危機(jī)凸顯從2003年的“非典”事件一直到現(xiàn)在，許多政府人員特別是領(lǐng)導(dǎo)人員的做法是在危機(jī)事件己得到基本解決或者是已得到初步控制后才將危機(jī)信息向社會公布，這種做法極大的損害了公眾的知情權(quán)。在過去，危機(jī)一般被認(rèn)為是事故或工作中的失誤，解決方法也非常單一，即通過政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，運用行政干預(yù)來解決，在這一過程中利益相關(guān)者以外的政府機(jī)構(gòu)人員和公眾均不知情?，F(xiàn)在信息高速發(fā)達(dá)，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等方便快捷方式迅速而大面積的傳遞信息，實行信息封鎖只能是徒勞的，必將導(dǎo)致政府的信任危機(jī)。(2)政府對媒體等各種傳播機(jī)構(gòu)的行政管制依然突出

長期以來，我們對媒體等各種傳播機(jī)構(gòu)的管理一直沿用“泛政治”化的傳統(tǒng)思維，報喜不報憂、文過飾非掩蓋事實真相，結(jié)果教訓(xùn)慘痛?！岸鴮τ谛侣劦膩碓春托侣勑畔⒌墨@得往往取決于領(lǐng)導(dǎo)者的意志，隨意性較大。這種情況也極大的損害了公眾的知情權(quán)、傳播機(jī)構(gòu)人員的工作熱情和創(chuàng)新激情，動搖了政府的良好形象。

（四）、非政府組織的缺位

非政府組織就是指的NGO?！按笳?、小社會”是中國幾千年的社會傳統(tǒng)，這一體制的重要表現(xiàn)為國家權(quán)力的極大擴(kuò)張和市民社會活動空間的無限壓縮?！?整個社會被整合到個以官本位的統(tǒng)一單調(diào)的行政科層體系中去。這是一種缺乏活力的體系。若政府做出決策和達(dá)命令，這種組織體系可以運用國家權(quán)威動員一切能夠調(diào)動的資源去實現(xiàn)特定的國家目標(biāo)。

但是，這種體系有一個致命缺陷，即社會缺乏自發(fā)的組織能力，遇事只能依賴于政府的命令，NGO也無法自主的通過自身的活動維護(hù)公眾的各種合法權(quán)益。在危機(jī)發(fā)生時，政府通過政治動員來處理危機(jī)，將各種NGO完全納入到政府的行政管理之下，這樣的社會不能說是一個現(xiàn)代社會。

相比之下，在“9.11”事件發(fā)生后的美國各種NGO自發(fā)行動，各地教會號召教徒們?yōu)樗离y者的靈魂祈禱，各種慈善機(jī)構(gòu)為死難者家屬募捐，志愿者紛紛奔向獻(xiàn)血站，他們都希望為國家獻(xiàn)一份愛心，我國與美國之所以有如此差距，是因為在美國人的日常生活中有太多的NGO在發(fā)揮作用。

（五）、法制不完善

首先，在立法方面，缺乏一部統(tǒng)一的應(yīng)對各種危機(jī)事件的“緊急狀態(tài)法”。危機(jī)管理應(yīng)依法治之，危機(jī)公關(guān)自然也不例外。許多國家早在20世紀(jì)初就已重視緊急狀態(tài)立法，部分國家以憲法規(guī)定緊急狀態(tài)的基本原則，再在專門的《緊急狀態(tài)法》中細(xì)化緊急狀態(tài)的具體制度。美國1950年就制定了《災(zāi)害救助法》，1970年作了重大修改，1977年通過了《地震災(zāi)害減輕法》。日本于1947年制定了《災(zāi)害救助法》，1961年又制定了《災(zāi)害對策基本法》，1978年日本頒布了《大地震對策特別措施法》以及《實施細(xì)則》、《大城市震災(zāi)對策推進(jìn)綱要》。尤其在1976年美國制定的《緊急狀態(tài)法》，規(guī)定全國緊急狀態(tài)的宣布程序，時間限制，緊急狀態(tài)下總統(tǒng)的權(quán)力，政府財政支出等問題?！?.11”事件后，就緊急狀態(tài)應(yīng)對預(yù)案和法規(guī)做了更加周密、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，極具操作性，實戰(zhàn)性的修訂。而我國雖制定了《戒嚴(yán)法》、《防震法》、《傳染病防治法》、《防洪法》和《消防法》等，但是所規(guī)定的緊急狀態(tài)法律制度不統(tǒng)一，每一個單行的法律只能適用于一種緊急狀態(tài)，一旦緊急狀態(tài)產(chǎn)生的因素多樣，就很難有一個統(tǒng)一的緊急狀態(tài)下的指揮機(jī)制。其次，在危機(jī)處理期間，依法行政有待提升。無論處于何狀態(tài)下，依法行政是政府實施有效治理的基本原則。政府在緊急狀態(tài)下的權(quán)威性、主動性以及各種舉措的實行都應(yīng)在法律框架內(nèi)實施才更有說服力和合法性。

三、我國政府危機(jī)公共關(guān)系的對策建議

(一)、盡快建立政府危機(jī)公共關(guān)系的常設(shè)機(jī)構(gòu)

如前所述，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性等特點，使得在現(xiàn)行傳統(tǒng)的官僚制結(jié)構(gòu)框架下很難順利解決，還有可能使事件的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大，而即使得到解決，也無法避免類似事件的再次發(fā)生。并且，在一次次與危機(jī)事件的處理中，所得到的經(jīng)驗教訓(xùn)也無法完整保存，更無法對其進(jìn)行全面的綜合研究，因此，有必要建立危機(jī)公關(guān)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

（二）、創(chuàng)新雙向溝通方式

隨著公民對公共服務(wù)產(chǎn)品的個性化要求越來越高，公眾不再滿足于僅僅作為公共服務(wù)產(chǎn)品或政策的被動接受者，他們希望能夠通過與政府部門的互動來實現(xiàn)對自身利益的關(guān)注。在危機(jī)過程中，公眾更是期望快速的得到事件的真相，以便做出下一步的打算。.創(chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制當(dāng)前在我國政府信息體制中，凡是重大事故，第一時間發(fā)布信息的方向是單向的、內(nèi)部的、自下而上的流程，即先內(nèi)部向上級報告，在上級未作出決斷之前不向社會公眾公布事件真相。在這種體制和思想影響下，很難推進(jìn)政府信息的公開制度，也很容易助長各級政府的信息壟斷，最終導(dǎo)致政府公信力的降低，公眾對政府的失望度加大，不利于危機(jī)事件的解決，所以要創(chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制:(1)變向上為向下直接公布信息

我們可以把向上逐級報道的信息制度改為向下披露制度。首先，在危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該說是最有權(quán)威表態(tài)的政府，它是距離事件發(fā)生最近的政府機(jī)構(gòu)，它可以利用政府的各種資源及時了解危機(jī)事件發(fā)生的地點、時間、原因和損失情況，并在做好記錄的同時在第一時間在媒體上發(fā)布出信息，及早讓公眾了解情況，做好思想和物質(zhì)準(zhǔn)備。

其次，在危機(jī)發(fā)生后，最先受到影響的應(yīng)該是當(dāng)?shù)毓?，如果一味的封鎖信息或者只在政府內(nèi)部進(jìn)行消息傳遞，難免會產(chǎn)生信息的扭曲、謠言的爆發(fā)，導(dǎo)致更大的恐慌與社會混亂，甚至使不知情的公眾的切身利益遭受不應(yīng)有的損失和付出生命的代價。

再次，信息的不流暢也會使得外地的公眾受到牽連，尤其是與事發(fā)地有政治、經(jīng)濟(jì)往來的外地公眾和政府。信息的不暢使他們像往常一樣的進(jìn)出事發(fā)地，造成不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失和時間的浪費等。最后，在信息未公開之前，當(dāng)?shù)毓娫谄谕玫叫畔⒌尿?qū)使下，可能會通過找朋友托親戚向政府部門打聽，而在政府部門工作的有些人員以知道和傳播所謂的“內(nèi)幕信息”為榮，在辦公室、酒宴上大肆傳播聽來或自己杜撰的消息，甚至利用工作之便對其進(jìn)行加工，使謠言穿上華麗的新衣，這種傳播的危害性更大。

(2)利用電子政務(wù)傳播信息

我國電子政務(wù)的發(fā)展和建設(shè)水平與英、美、加、澳等發(fā)達(dá)國家相比確實存在一定程度的差距，但是從總體上講也已經(jīng)進(jìn)入世界電子政務(wù)發(fā)展的第二梯隊。截至到2006年底，國務(wù)院部委網(wǎng)站擁有率為96.挑，省級政府網(wǎng)站擁有率為%.9%，地級政府網(wǎng)站擁有率為97y0，縣級政府網(wǎng)站擁有率為83.10/0。24而且我國的網(wǎng)民現(xiàn)已擁有2億多，因此，通過政府的門戶網(wǎng)站將危機(jī)事件發(fā)生的信息在最醒目的地方發(fā)布出去，可以起到很好的傳播作用，也能很好的平息和避免謠言的大面積爆發(fā)，并可指派專人或?qū)＜襾斫獯鹁W(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布的疑難問題，起到自救和反饋作用。

(3)利用普通網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布信息

在利用各級政府的門戶網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布的同時，我們還應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的利用率。在一般公眾看來，平時上網(wǎng)瀏覽的多是網(wǎng)頁，包括博客、BBS論壇、電子郵件、視頻網(wǎng)站等各種形式。而當(dāng)前這種發(fā)達(dá)的信息技術(shù)改變了人們獲取信息的方式和途徑，人們利用上述多樣化、個性化途徑獲得的信息越來越多，并且對這些途徑的依賴性越來越大，因此政府公關(guān)人員必須認(rèn)真審視傳遞給公眾的信息，以多樣化、個性化的信息服務(wù)來滿足和影響多樣化、個性化需求的公眾。通過越來越廣泛的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用途徑，能夠向公眾簡明、及時、真實的發(fā)布政府公關(guān)信息，從而滿足公眾個性化的信息服務(wù)需求。隨著聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通訊和數(shù)字交互式媒體技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的組織意識到了網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的重要性，利用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)已經(jīng)成為組織公關(guān)整體策略中的熱點領(lǐng)域，因此政府可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源展開個性化、獨特性的公關(guān)活動。

（三）、健全法律法規(guī)，加強依法行政

本文作者認(rèn)為健全法律法規(guī)應(yīng)主要從兩大塊入手，一是建立并完善《中華人民共和國緊急狀態(tài)法》，二是出臺《中華人民共和國行政問責(zé)法》。其中前者為在危機(jī)發(fā)生前和發(fā)生后的危機(jī)事件處理藍(lán)本，后者為在危機(jī)處理后期對有關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)懲罰以及有功績的人員獎勵的藍(lán)本。

《中華人民共和國緊急狀態(tài)法》應(yīng)作為我國危機(jī)處理的綱領(lǐng)性法律文件和制度框架，其中應(yīng)規(guī)定緊急狀態(tài)下的管理方法與原則、應(yīng)急預(yù)案及啟動、政府在發(fā)布緊急狀態(tài)時的權(quán)力界定和緊急狀態(tài)情況下?lián)碛械奶貦?quán)。

按照學(xué)者王茂濤的觀點，在制定緊急狀態(tài)法時應(yīng)遵循以下原則:保障人民生命財產(chǎn)安全，保障社會繁榮穩(wěn)定，維護(hù)國家利益;國家實行預(yù)防與抗御緊急狀態(tài)并重原則，并將這一原則納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃;國家鼓勵和支持預(yù)防重大危機(jī)，減輕危機(jī)損失的科學(xué)研究，推廣先進(jìn)的科學(xué)研究成果，提高防范危機(jī)，減輕危機(jī)損失的水平。在制定行政問責(zé)法時，我們應(yīng)遵循權(quán)責(zé)一致原則，責(zé)任原則，法定原則，平等原則與公開原則。使我國的行政問責(zé)中權(quán)利問責(zé)向制度問責(zé)轉(zhuǎn)變;由同體問責(zé)向異體問責(zé)轉(zhuǎn)變;由意外事故問責(zé)向常規(guī)行為問責(zé)轉(zhuǎn)變;由追究有過向追究無為轉(zhuǎn)變。行政問責(zé)法中應(yīng)主要包括:規(guī)范問責(zé)主題及其權(quán)力，確定行政問責(zé)客體，規(guī)定行政問責(zé)事由;完善行政問責(zé)體制;明確行政問責(zé)方式;界定責(zé)任體系。

同時，我們還應(yīng)該在問責(zé)法中體現(xiàn)出對功績卓著的官員和普通人員在精神與物質(zhì)上給予獎勵的規(guī)定，使他們繼續(xù)保持并影響其他人員的行為和思想，發(fā)揮模范帶頭作用和良好的導(dǎo)向作用。

隨著我國依法治國的不斷深入發(fā)展，各項法律也會相繼出臺，在法律基礎(chǔ)上的依法行政必將不斷加強。在危機(jī)處理中，我們也應(yīng)該體現(xiàn)并加強依法行政制度。當(dāng)前我們政府官員在思想上存在這樣的誤區(qū)，在危機(jī)事件中，那些轟轟烈烈的抵御危機(jī)，戰(zhàn)勝危機(jī)的人員往往會身披彩帶，受到政府和人民群眾的熱烈歡迎，被視為英雄，在危機(jī)中拘私舞弊、玩忽職守、貪贓枉法者被政府和人民視為我們當(dāng)中的敗類，受到社會輿論的譴責(zé)和法律的制裁。但是我們卻遺忘了一類人群，應(yīng)該說有了這樣一群負(fù)責(zé)、忠誠的衛(wèi)士，我們的社會才少了許多雜亂無序，多了幾許穩(wěn)定和繁榮，這些人就是在危機(jī)萌芽時期利用自己的專業(yè)技能和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能化解危機(jī)的無名英雄，在這樣一個彰顯個性與突出自我的時代中，我們慢慢遺忘了這些真正的英雄。因此本文認(rèn)為，在加強依法行政過程中，不僅要除惡揚善，更應(yīng)該為這樣的

一群人大加褒獎，這樣的社會才可以說是一個和諧穩(wěn)定的社會。

參考文獻(xiàn)

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