第一篇：客服技巧轉(zhuǎn)化提升[推薦]

商城賣家網(wǎng)店客服如何利用小禮物留在客戶

步驟/方法

1.中國有句話，禮輕情意重，雖然只是小小的禮物，卻包含了很多的感情。禮物會給人帶來驚喜和愉快，因此作為賣家不要吝音送買家禮物，二買家收到意想不到的禮物時(shí)的快樂會超過寶貝給他帶來的快樂。這是淘寶客服技巧之一。

2.寶貝的包裝并不是想象的那么簡單，很多時(shí)候從包裝上可以看出賣家的心意，包裝傳達(dá)出寶貝的品質(zhì)，包裝也是一一門藝術(shù)，做好包裝會給買家留下一個(gè)好的印象。賣家在發(fā)貨的時(shí)候已經(jīng)越來越注重包裝了，包裝示但要結(jié)實(shí)，還要美觀大方，最好能傳達(dá)寶貝的品質(zhì)。

3.雖然在包裹的外表上賣家不能做什么，但是在包裹的內(nèi)部卻包含很多奧妙，現(xiàn)在很多賣家都會在包裹里面放一些小禮物，雖然物品很普通，但是在買家打開包裹的時(shí)候，意外的驚喜是無法言喻的。更有心的賣家在包裹中放入自己店鋪的名片或者親手寫的一封感謝信，讓買家感受到賣家真切的情意。

4.淘寶開店教程的小編曾經(jīng)聽一個(gè)賣家說，自己從開始開店時(shí)就認(rèn)真地記錄每個(gè)來店鋪購買過寶貝的買家的身高、體重、喜好和生日等信息，這樣不僅可以在買家下一次來購買的時(shí)候很快地給予買家建議，更可以讓買家感受到賣家真誠的用心。這個(gè)賣家記錄下買家的生日是為了在特別的日子給買家發(fā)送祝福的信息或者郵件。很多時(shí)候哪怕只是一個(gè)問候，也能給買家?guī)眢@喜.

第二篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對話咨詢——議價(jià)——支付交易——物流售后——?dú)g送客戶及評價(jià)

指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時(shí)一定抽出時(shí)間回答新客戶，不放過每一個(gè)客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)

二、對話客戶階段

對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識，對于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。

1、客戶會經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。

2、對話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價(jià)環(huán)節(jié)

咨詢的客戶很多都會提出議價(jià)，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價(jià)分為以下幾種情況

1、貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣

2、嘗試性還價(jià)，試探賣家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià)

3、還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過其它形式達(dá)到還價(jià)目的 對于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。部分客戶對于這個(gè)回答還會繼續(xù)深入還價(jià)，這時(shí)可以拿出我們店鋪此時(shí)正在做的促銷優(yōu)惠活動，如送贈品、好評返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價(jià)的視線。

議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環(huán)節(jié)

支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時(shí)客服應(yīng)主動聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。

聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請及時(shí)支付哦，這樣我們就能在第一時(shí)間為您安排訂單發(fā)貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請5分好評，有其它問題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環(huán)節(jié)

物流會直接影響到買家的購買體驗(yàn)，我們要保證最快時(shí)效的前提下對客戶進(jìn)行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個(gè)快遞，我們不發(fā)這個(gè)快遞，你拍的地方不到等。

2、時(shí)效聲明，客戶會問及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達(dá)到，我們會在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時(shí)可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送地，超過的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。

六、售后環(huán)節(jié)

售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。

七、完成交易評價(jià)

客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評，上清晰效果好的圖進(jìn)行評價(jià)?？蛻羧绻粫蠄D，或者遇到其它原因不愿意5分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個(gè)傳上去之類的話語進(jìn)行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購買體驗(yàn)過程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問，切記！

第三篇：客服銷售技巧

銷售技巧

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？

回答：

1．親！在的，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。+++++旺旺表情

2.旺旺表情，親，您好！我是客服*****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做XXXX活動，都是最低優(yōu)惠價(jià)，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情

2、顧客：這款怎么這么便宜，是不是質(zhì)量很差或者都是倉庫壓底貨。

回答：

親，我們店鋪正在做活動，才會有最低優(yōu)惠價(jià)，活動結(jié)束后，價(jià)格會上漲的，而且每一款寶貝都是最新的產(chǎn)品，質(zhì)量都是有保證，您可以放心購物，要是您在使用期間有任何問題，可以隨時(shí)咨詢我們我們客服的。

3、顧客：寶貝鏈接+++圖片，這款寶貝有貨嗎？

回答：

旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣款****，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛的哦，前斷時(shí)間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情

4、是否是正品，發(fā)什么快遞，有發(fā)票么？有什么保障？

回答：

親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷，每件產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障，發(fā)韻達(dá)快遞，不到的地方我們會發(fā)EMS。

有發(fā)票的，產(chǎn)品質(zhì)量問題都是可以退換的，而且我們支持天貓商城7天無理由退換貨。15天免費(fèi)包郵退換，30天維修。

5、顧客：“（這個(gè)機(jī)頂盒看電影電視）這個(gè)質(zhì)量如何？

回答：

1． “您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換。2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的。

6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。

回答：

1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我 更看重信譽(yù)！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。

2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服 務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？

回答：

1.您好,我們暫時(shí)沒開通貨到付款的服務(wù).2.實(shí)在對不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易 安全。

8、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？

回答：

1.您好,可以贈送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定 的會員積分,我們會送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買 達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。

3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5--10元優(yōu)惠券。

9、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時(shí)間了。他是有意向購買你 的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？

回答：

1.您好,可以的.您還有哪里不明白？

2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵

10、對待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？

回答：

抱歉，作為客服無法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您 這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！

11、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？

回答：

1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時(shí)間見面交易，請您理解。

12、顧客：“有贈品嗎，我買的能否多送我一條或者2條高清數(shù)據(jù)線？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？

回答：

1.您好,我們的寶貝已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，而且您購買的這款寶貝中，已經(jīng)贈送了一條數(shù)據(jù)，小店都是做虧本生意，希望您能諒解@！

13、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？

回答：

1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值

2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們在注重品質(zhì)同時(shí)也注重服 務(wù)的過程.請您諒解，14、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是 不是也差很多？你如何回復(fù)？

回答：

1.您好,我們是廠家直銷,在價(jià)格上有絕對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問 題。

15、當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？

回答：

1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”

2.今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這 種折扣價(jià)了。”

3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分 鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出 了。

16、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很 火，上千件了。但是為什么評價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗?！?/p>

回答：

您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您 的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).17、關(guān)于砍價(jià)的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原本99或者199元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理 由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？

1）、店主，90賣不賣？可以的話我馬上拍下。?

回答：

?1.您好,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還 要低。請您諒解。

? 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。

回答：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價(jià)格, 而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請您了解。

? 3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？

可以說：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體 諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

? 4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做 宣傳。

回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè) 價(jià)格比成本價(jià)還要低。請您了解。

5）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

回答：實(shí)在 對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多 支持！

7）、這款人家店里才賣89元呢。

回答：1.是嗎？我不知 道人家店里的值不值89元錢，但是我保證我店里的值得這 個(gè)錢！

18、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價(jià)格再做商議：多買 幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？

回答：

1.您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價(jià)！2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價(jià),請您了解.19、當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你 打算如何回復(fù)？

回答：

1.價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價(jià)；不再議價(jià), 請您諒解,謝謝您的關(guān)注

2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請您了解,謝謝你的 關(guān)注

20、顧客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”

回答：

1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們 無法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。

2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們 無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！

21、經(jīng)常碰到有顧客說“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？

回答：

很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢一分 貨嘛。

22、顧客：快遞一般多長時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？

回答：

回答您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—4天到達(dá).23、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？

回答：

1.我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我們的承諾。

2.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.24、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？

回答：

請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。

25、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？

回答：

“立刻購買”的旁邊有一個(gè)“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。

26、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對沒有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？

回答：

呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。

27、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？”

回答：

您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),請您了解.謝謝

28、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？

回答：

1.您朋友購買的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.29、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！

回答：

作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。

30、買家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了！

回答：

1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們 會再給您寄一份的。

2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等~~

31、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì) 量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？

回答：

您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.32、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如何勸說 顧客接受？

回答：

1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？

33、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？

回答：

您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。

34、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？

回答：

1.不影響二次銷售的情況下可以更換的，不過我們不能為您承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的 哦。

2.親，換貨是可以的；不過您需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)喲，會增加 您的購買成本，您確定要換嗎？

35、買家：“你們的送貨時(shí)間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？

回答：

很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！

36、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？

回答：

我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

37、買家：“我在你這里買的機(jī)頂盒使用了一個(gè)禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動關(guān)機(jī)，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？

回答：

您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是 專門為您解決問題的；

38、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款?！奔僭O(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請退款事 宜？

回答：

如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。

39、買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復(fù)？回答：

謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

40.問： 請問什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的XXX網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒下午4點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到出差或者旅游了所 以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？

回答：

您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

41、顧客拍完寶貝付款后，問，老板我已經(jīng)付款完了，什么時(shí)候發(fā)貨或者盡快給我發(fā)貨，包裝好~ 回答：

親，看到了，您核對下地址（客服把地址發(fā)給客戶核對看看是否有誤，）我們會盡快給親安排發(fā)貨，倉庫打包員都是很細(xì)心的包裝，您可以放心哈~~~請您在這段時(shí)間保持電話暢通~~~~~+++旺旺表情

42、結(jié)束語~~~~ 顧客，謝謝，不打擾你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感謝親對本店的支持及惠顧，祝：親生活愉快~~~~旺旺表情

銷售客服必備&禁忌

第四篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復(fù)客戶疑問時(shí)，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：早上好、您好等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時(shí)客戶只是隨便到問問看看客服回復(fù)，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網(wǎng)的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復(fù)，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)客戶留言的時(shí)候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個(gè)生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、結(jié)束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對平臺缺乏認(rèn)識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細(xì)的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。

（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著?？蛻裘鎸W(wǎng)絡(luò)平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實(shí)的解答客戶的疑問。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)客戶的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓客戶有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在進(jìn)行咨詢的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給客戶一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動客戶

讓客戶滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個(gè)客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當(dāng)客戶咨詢的時(shí)候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到回復(fù)最準(zhǔn)確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當(dāng)客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給客戶準(zhǔn)確的推介

不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當(dāng)有的客戶對你的平臺不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯?，幫助客戶找到理解并接受平臺理念。不能客戶一問三不知，這樣會讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的平臺停留。

6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)客戶沒有好好看說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當(dāng)我們遇到不理解客戶想法的時(shí)候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他（她）的心境。

8.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場

當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解客戶，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣客戶能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和客戶交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

10.經(jīng)常對客戶表示感謝

當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時(shí)，我們都應(yīng)該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交流過程。

注意事項(xiàng)：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時(shí)回復(fù)。即使是一個(gè)表情、一個(gè)數(shù)字，都必須回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現(xiàn)“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現(xiàn)問題，一定要給到正面的回復(fù)。

4.不能隨意反問及質(zhì)疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術(shù)問題及頁面出錯(cuò)問題，登記客戶ID及出錯(cuò)頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時(shí)反饋給技術(shù)部，并告知客戶已經(jīng)將問題反饋，有結(jié)果之后將會第一時(shí)間通知客戶。

7.反饋結(jié)果回復(fù)的兩種方式：1.時(shí)間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??”；2.時(shí)間間隔超過一個(gè)小時(shí)回復(fù)，“關(guān)于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??” 8.客戶結(jié)束咨詢之后，需要對其表示感謝。

第五篇：后進(jìn)生轉(zhuǎn)化的技巧

后進(jìn)生轉(zhuǎn)化的技巧——分層教學(xué) 分類輔導(dǎo)

由于基礎(chǔ)知識、基本技能、個(gè)性素質(zhì)的差異，不同學(xué)生的認(rèn)知過程、認(rèn)知結(jié)果各不相同。如何輔導(dǎo)后進(jìn)生學(xué)習(xí)語文？一般來說，小學(xué)語文后進(jìn)生的形成，與其自身的智力因素、家庭環(huán)境和小學(xué)教育有很大關(guān)系。任何一個(gè)學(xué)生都有要求上進(jìn)的心理需要，尤其是后進(jìn)生希望自己變得優(yōu)秀的想法最為強(qiáng)烈，只是因?yàn)殚L期的受挫感和外在折射回來的否定信息讓他們無法自信起來，或者因?yàn)榧彝キh(huán)境的諸多原因干擾到自己，從而自暴自棄，越來越走向問題的反面。怎樣轉(zhuǎn)化小學(xué)語文教學(xué)中的后進(jìn)生呢？

一、了解后進(jìn)生形成的原因。

后進(jìn)生的形成原因是多方面的，有家庭方面、社會方面的，也有智力方面的；有先天的，也有后天的，其中大部分后進(jìn)生是后天形成的。我們班有相當(dāng)一部分學(xué)生家長早出晚歸，這部分學(xué)生缺乏管理，放學(xué)回家如脫韁的野馬，四處奔跑，缺少管教，導(dǎo)致了一天學(xué)習(xí)的知識忘得一干二凈，更談不上溫故而知新。對教師在課堂上提出的問題或布置的練習(xí)持無所謂的態(tài)度，不積極動腦筋，或者做題敷衍，知其然而不知其所以然。教師布置的課外作業(yè)不認(rèn)真完成，成績好不好無所謂，比別人差無所謂。檢測卷子發(fā)下來空白一張交上去。

二、對后進(jìn)生一視同仁，平等對待

后進(jìn)生或明或暗地存在一種自卑及對教師的疏遠(yuǎn)、抵觸情緒，在與他們談話時(shí)教師應(yīng)真誠，采用各種方法消除他們的戒備心理，培養(yǎng)愿意聽的接受心理，談話才能進(jìn)行下去、才會有效果。老師的真誠不是裝出來、而是發(fā)自內(nèi)心的。教師如果平時(shí)注意接觸后進(jìn)生，施以關(guān)愛，謂之朋友，讓后進(jìn)生與你親近，從而為談話，為轉(zhuǎn)化打下基礎(chǔ)。如果平時(shí)不關(guān)心，等“犯事”才找，那么后進(jìn)生就會如臨大敵，如審被告，效果肯定不好。

三、教師要為后進(jìn)生樹立自信心

每個(gè)學(xué)生都有自尊心，后進(jìn)生也不例外。他們往往在班級中因某個(gè)方面的缺點(diǎn)而后進(jìn)，所以他們敏感于老師對他們的態(tài)度。如果教師老是對后進(jìn)生這樣說：“你是班上成績最差的”、“你是我們最討厭的”“惹麻煩的處處是你”等，這樣容易傷害他們的自尊心，削弱自信心。與優(yōu)生相比，后進(jìn)生更需要老師的關(guān)心、幫助。課內(nèi)、外活動中，教師應(yīng)多鼓勵(lì)后進(jìn)生，多留些淺顯的問題給他們，讓他們在心底產(chǎn)生一個(gè)信念——“我相信自己的語文成績一定會提高?！?/p>

四、注意教學(xué)方法，多給后生一些機(jī)會，培養(yǎng)語文學(xué)習(xí)興趣

后進(jìn)生由于基礎(chǔ)差、學(xué)習(xí)主動性差，所以老師在備課時(shí)，應(yīng)把后進(jìn)生的心理因素考慮進(jìn)去，有針對性地備課。課堂上要有目的有計(jì)劃地把簡單、易答的問題留給他們、稍難的地方就給以提示。答對了再給予鼓勵(lì)、表揚(yáng)，提高他們學(xué)習(xí)語文的興趣。對他們作業(yè)中出現(xiàn)的問題，老師要注意個(gè)別輔導(dǎo)，多寫激勵(lì)性評語。

五、建立語文互助小組，發(fā)揮集體作用

把全班學(xué)生按“好、中、差”調(diào)整座位，好、中、差混合分成四一組。為小組提供討論機(jī)會，對一些有一定難度的問題可讓學(xué)生議一議?；卮饡r(shí)，盡量讓“后進(jìn)生”代表本組回答，以激勵(lì)他們的學(xué)習(xí)熱情。班級中還可開展“一幫一”活動，一個(gè)優(yōu)等生帶動一個(gè)后進(jìn)生，結(jié)成一對一組合。教師還可以把“競爭機(jī)制”引進(jìn)教學(xué)中，經(jīng)常進(jìn)行“優(yōu)秀小組”、“一幫一優(yōu)秀組合”評比，以促進(jìn)全班形成互幫互助、共同提高的學(xué)風(fēng)。這樣優(yōu)生為了本組的榮譽(yù)，主動給“后進(jìn)生”補(bǔ)課，“后進(jìn)生”也為了不給本組拉后腿而努力學(xué)習(xí)。通過集體的力量，“后進(jìn)生”進(jìn)步較快，從而大面積提高語文教學(xué)質(zhì)量。

六、家校配合，共同轉(zhuǎn)化后進(jìn)生

學(xué)生與父母朝夕相處，關(guān)系密切。作為孩子第一任老師的家長來說，他們的思想品德和行為習(xí)慣對子女有潛移默化的教育影響。堅(jiān)持與家長打配合戰(zhàn)，使家長也意識到自身的問題，以便及時(shí)改正，以影響帶動孩子。經(jīng)常與教師保持聯(lián)系，互通情況，積極與教師配合，共同做好后進(jìn)生轉(zhuǎn)化工作。后進(jìn)生轉(zhuǎn)化工作貴在扶持,長抓不懈，做學(xué)困生的知心朋友，盡職盡責(zé)轉(zhuǎn)化好每一個(gè)后進(jìn)學(xué)生.七、分層教學(xué)，分類輔導(dǎo)

1：發(fā)現(xiàn)長處，增強(qiáng)自信心

后進(jìn)生不是沒有優(yōu)點(diǎn)和特長的，他們學(xué)習(xí)困難往往不是因?yàn)楸?，而是由于缺乏對語文學(xué)習(xí)的興趣和克服困難的毅力。因此，教師在語文教學(xué)與輔導(dǎo)中，對后進(jìn)生要仔細(xì)觀察，挖掘其學(xué)習(xí)語文方面的閃光點(diǎn)，抓住時(shí)機(jī)加以鞭策、激勵(lì)，讓他們樹立自信心。對口齒伶俐、聲音洪亮的后進(jìn)生，教師可抓住其朗讀條件較好的優(yōu)勢進(jìn)行朗讀輔導(dǎo)訓(xùn)練，使其能出色地朗讀課文，贏得同學(xué)們的贊許；對書寫認(rèn)真、字跡工整的后進(jìn)生，教師可進(jìn)行書法技巧指導(dǎo)，使其能寫出一手漂亮的字體，贏得同學(xué)們的欽佩……總之，教師應(yīng)積極地去挖掘后進(jìn)生身上的閃光點(diǎn)，通過分層教學(xué)，分類輔導(dǎo)，使后進(jìn)生特長得以充分發(fā)揮與展示。這樣，他們就會在語文學(xué)習(xí)中享受到成功和收獲的快樂，并積極地參加“教與學(xué)”的各項(xiàng)活動，以“一技”帶動全方位語文能力的提高。

2、查漏補(bǔ)缺，練好基本功學(xué)習(xí)一篇課文時(shí)，后進(jìn)生往往抓不住要領(lǐng)，不能一步到位。因此在調(diào)動絕大多數(shù)學(xué)生積極思考達(dá)到理解和掌握的同時(shí)，教師還須強(qiáng)化后進(jìn)生的“感知—理解—記憶”的認(rèn)知過程

總之，對后進(jìn)生的教育是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，具有長期性和艱巨性。教師要牢固樹立正確的教育觀，人生觀和質(zhì)量關(guān)。承認(rèn)個(gè)性差異，因材施教，注重學(xué)生心理教育，要有愛心，從而讓我們的每一個(gè)學(xué)生都能在愛的陽光雨露下健康快樂的成長。