第一篇：如何提高圖書館的信息服務水平

提高圖書館的信息服務水平探析

宋寶和，季亞文

北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院圖書館，北京102602

摘要本文嘗試從信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0結合起來論述圖書館信息服務，先探析了信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0各自在信息服務中的作用，通過介紹中美高校圖書館網(wǎng)站信息服務比較，中美高校圖書館網(wǎng)絡化學科信息導航服務比較研究及美國圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢來論證了信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0結合起來的重要性。最后在前面基礎上提出了三方面在提高信息服務水平的方法。

主題詞 圖書館信息服務；信息資源共享；信息共享空間；圖書館2.0

ABSTRACT:This paper attempts to discuss Information Service of Library bycombining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0.Then their three respective roles in information service are analyzed.The importance of combining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0 is demonstrated by presenting the comparison of the Information Service of University Library on the website between in United States and China, the comparative study of subject information navigation services on network between American university library and Chinese university library, and the status and development trend of American libraries.Finally the method of raising the standards of information service is introduced by combining these three parts.KEY WORDS:Information Service for libraries;Information Resources Sharing;Information Commons;Library 2.0

1.導言

阮岡納贊的“圖書館學五定律”(1)中提出：圖書館是一個生長著的有機體。圖書館的本質是服務于社會，在對社會信息化進程的服務中，圖書館的信息服務處于關鍵的位置。如何提高圖書館信息服務水平，國外學者們已經(jīng)提出許多可行方法。相對說來，我國圖書館的信息服務發(fā)展起步比較晚。2009年11月7日至11日，教育部高等學校圖書情報工作指導委員會主辦、廣東省高等學校圖書情報工作指導委員會和廣州大學圖書館承辦的“全國高校圖書館信息服務社會化”學術研討會在廣州大學隆重召開(2)。怎樣提高圖書館的信息服務水平？我們查閱了全國最大中文檢索數(shù)據(jù)庫重慶維普數(shù)據(jù)庫，輸入主題詞圖書館信息服務，到目前為止2009－2010年最新顯示論文32篇，其中談的較多的是圖書館2.0的技術，其中有些是基于圖書館2.0的技術里面的一種，如Wiki, RSS, Tag的應用；一些文章是談到開放存取下的信息服務；一些談到以用戶需求為導向的信息服務；也有一些談到基于學科化的信息服務；還有一些提到基于虛擬圖書館下的信息服務，等等，到現(xiàn)在為止，沒有一篇是從信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0結合起來論述信息服務的。我們認為圖書館信息服務應該從這三方面來考慮，才是完整的。我們的論點的是受英美圖書館的規(guī)劃啟發(fā)，結合工作實踐得出的，在此不惜淺陋，撰文以求拋磚引玉。下面先介紹英美名牌大學圖書館的規(guī)劃。

2.英美名牌大學圖書館規(guī)劃

摘自李丹編譯的《P．K．Fox．CAMBRIDGE UNIVERSITY LIBRARY STRATEGIC PLAN 2005—2010》：英國劍橋大學圖書館的規(guī)劃是提供世界一流的圖書館信息服務以滿足本地、全國以及世界學術界的需求，包括支持用戶對豐富多樣的館藏資源的開發(fā)。增強館藏和其它信息資源的可獲取性；采用通過聯(lián)機目錄使館藏易于存取。充分利用網(wǎng)絡增強館藏和其它信息資源的可獲取性。(3)

摘自王婷編譯的《Boston College Libraries Technology Plan》:美國波士頓大學圖書館的規(guī)劃是利用學習共享空間發(fā)揮圖書館技術，起到為圖書館用戶提供資源和服務的關鍵 1

作用。圖書館將繼續(xù)留意信息技術的發(fā)展，并且掌握并且實施新的技術以給圖書館用戶提供更好的服務。(4)

摘自王秀華編譯的《Vision 2010：The libraries’2006—2010 Strategic Plan》：美國華盛頓大學圖書館的規(guī)劃要以其物理和虛擬的館藏和服務，為用戶提供強有力的支持，通過各種學習工具如Catalyst和Blackboard使圖書館的資源和服務發(fā)揮作用，加強和集成數(shù)字參考咨詢服務；運用社會網(wǎng)絡軟件以使用戶創(chuàng)建評語和標簽；集成圖書館的資源和服務。加強傳遞服務，包括實體和數(shù)字的。(5)

由此分析出，英國劍橋大學圖書館的信息服務注重信息資源共享，美國波士頓大學圖書館看重信息共享空間，美國華盛頓大學圖書館強調圖書館2.0的應用。

3.信息資源共享,信息共享空間和圖書館2.0的簡單介紹

3.1.信息資源共享簡介：

程煥文在高等教育出版社出版的《信息資源共享》一書中提出：所謂信息資源共享，是指圖書館在自愿、平等、互惠的基礎上，通過建立圖書館與圖書館之間和圖書館與其它相關機構之間的各種合作、協(xié)作、協(xié)調關系，利用各種技術、方法和途徑，開展共同揭示、共同建設和共同利用信息資源，以最大限度地滿足用戶信息資源需求的全部活動。(6)

湘潭大學管理學院楊思洛和羅衛(wèi)在《情報資料工作》雜志的論文《圖書館信息資源共享模式新論》中談到了信息資源共享的特點:各圖書館之間共建遵循自愿、平等、互惠等原則，主要以各種圖書館網(wǎng)、圖書館聯(lián)盟為基礎，通過以下幾種形式來實現(xiàn)：協(xié)作采集和集團采購、館際互借、聯(lián)機聯(lián)合編目、聯(lián)合參考咨詢服務等。共建共享的模式大致有四種，即區(qū)域性系統(tǒng)內共建共享、全國性系統(tǒng)內共建共享、區(qū)域性跨系統(tǒng)共建共享、全國性跨系統(tǒng)共建共享。目前國內形成了小共建、大共享(系統(tǒng)共建，全國共享；區(qū)域性共建，全國共享)的局面。信息資源共建共享是各圖書館橫向的聯(lián)合；而信息資源共享服務則是一種縱向的基于信息產(chǎn)業(yè)鏈的共享，是共享的最終目的。(7)

3.2.信息共享空間簡介：

Donald Beagle認為信息共享空間概念有兩個含義:一是指一種獨特的在線環(huán)境。在該環(huán)境下，用戶通過圖形界面可以獲得多種數(shù)字服務，通過安裝在網(wǎng)絡工作站上的搜索引擎可以同時檢索館藏以及其它數(shù)字資源。二是新型的物理設施或空間。信息共享空間是這兩層含義的統(tǒng)一，是物理空間和虛擬空間的有機整合。(8)

天津工業(yè)大學圖書館的周秀會和胡廣霞在《情報資料工作》雜志的論文《信息共享空間:高校圖書館信息服務的新趨勢》中談到信息共享空間的組成：

(1)咨詢服務區(qū)

(2)個人學習區(qū)與合作學習區(qū)

(3)電子教室

(4))多媒體工作站

(5)自習室

(6))休閑區(qū)(9)

針對過去圖書館那種分散式服務，被動式服務和無差異服務，復旦大學圖書館的李梅在《情報探索》雜志的論文《信息共享空問：大學圖書館創(chuàng)新服務模式》中提出信息共享空間的服務特點:(1).一站式無縫服務，打破了傳統(tǒng)圖書館的空間分離、服務分離學習內容與新技術分離的情況；(2).主動服務，信息共享空間所有的資源以及服務都是圍繞用戶，提供信息資源幫助，技術與技能支持，軟硬件設施，互動學習物理空間等一系列環(huán)境。并且動態(tài)地根據(jù)用戶的需求變化適時做出調整。(3).協(xié)調與合作，信息共享空間也是圖書館中學習、研究、教學。信息服務，休閑的統(tǒng)一體，在信息共享空間里，用戶可以隨意使用圖書館可以提供的資源與服務，可以與同學、教師、館員進行交互式的學習與討論。這與傳統(tǒng)圖書館營造的安靜獨立的個人學習空間是完全不同的。(10)

3.3.圖書館2.0簡介：

迄今為止國內外對圖書館2.0的概念尚未形成統(tǒng)一認識，理念派觀點認為圖書館2.0是一種新的服務理念，代表性人物有Michael Casey、Michael Stephens等。Michael Casey認為圖書館2．0的核心是以用戶為中心的變革，這是一種鼓勵持續(xù)和有意識變化的圖書館服務模式，邀請用戶參與創(chuàng)建自己所期望的服務。(11)技術應用派觀點則強調Web2.0技術的應用，代表性人物有Paul Mill，葉鷹等。(12)

重慶大學圖書館的魏群義,彭曉東和楊新涯在《圖書與情報》雜志的論文《圖書館2.0的理論研究與實踐》中提出圖書館2.0的理念包括如下幾點：(1)以用戶為中心(2)強調用戶參與

(3)圖書館沒有障礙(4)倡導個性化、人性化知識服務(5)保持開放性。(13)

南京航空航天大學科技信息研究所的姜瑩瑩和陳萬寅在《情報雜志》雜志的論文《Lib2.0在數(shù)字圖書館中的應用研究》中談到目前圖書館2.0的常用技術包括RSS、Blog／Podcast、Wiki、Instant Message(IM)、SNS功能、Collective Intelligence、Tagging、瀏覽器插件、Bookmark、Ajax／Flex／Atlas、Open Source等，以及目前出現(xiàn)的云計算等。(14)

4.中美高校圖書館網(wǎng)站信息服務比較，中美高校圖書館網(wǎng)絡化學科信息導航服務比較研究及美國圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

胡廣霞在《情報雜志》雜志增刊的論文《中美高校圖書館信息服務模式比較》中寫道：從網(wǎng)絡訪問的統(tǒng)計結果來看，美國高校圖書館網(wǎng)站基本都通過聯(lián)機書目檢索系統(tǒng)，建立了資源整合的統(tǒng)一檢索人口。通過網(wǎng)絡面向用戶提供聯(lián)機書目檢索，而且重視對所有館藏數(shù)字資源、電子期刊的整合與揭示。有的圖書館網(wǎng)站已成功地采用圖書館編目技術對遠程和本地的信息資源，如互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書以及圖書館館藏的數(shù)據(jù)庫和電子文獻資源實行組織管理，實現(xiàn)了館藏書目記錄、電子文獻資源與網(wǎng)絡信息資源的鏈接，使網(wǎng)絡信息資源與館藏信息資源在館藏書目信息中得到統(tǒng)一揭示。國內高校圖書館很多網(wǎng)站也提供了聯(lián)機書目檢索系統(tǒng)，但是在信息檢索的范圍和質量方面都不太令人滿意。(15)

中山大學資訊管理系副教授陳定權和中山大學圖書館館員徐志瑋在《圖書館論壇》雜志的論文《中美高校圖書館網(wǎng)絡化學科信息導航服務比較研究》中進行了分析比較：(1)國外高校圖書館有完善的學科信息導航服務體系，在網(wǎng)站的主頁上有明顯的學科導航菜單，提供相關的學科信息內容，用戶在一個系統(tǒng)界面上就可以搜尋到自己需要的學科內容。國內大部分高校圖書館沒有提供“學科導航”服務。(2)國外高校圖書館把電子期刊進行整合，按照學科分類進行查詢。國內部分高校圖書館則沒有進行整合。(3)國外高校圖書館把互聯(lián)網(wǎng)學科資源進行詳盡的分類，可以看出，館員是花費了很多時間，專業(yè)性很強。國內高校圖書館對互聯(lián)網(wǎng)學科資源只進行了簡單的鏈接，不僅內容偏少，數(shù)量也不多，分類不全面、不細致。

(4)美國圖書館已經(jīng)充分意識到圖書館2.0的重要性，開始使用與用戶互動的Web2.0學科導航軟件，拉近與用戶的距離，國內圖書館在這方面做得還不夠。(16)

北京大學圖書館的張美萍在《大學圖書館學報》雜志的論文《美國圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》中談到美國的圖書館理念:強調合作意識, 1876年，美國圖書館協(xié)會(ALA)第一屆會議成立了圖書館協(xié)會委員會，從此圖書館合作遍布全美,美國圖書館協(xié)會到某一區(qū)域、某一類型的圖書館協(xié)會，聯(lián)盟合作的網(wǎng)絡系統(tǒng)已經(jīng)觸及到每個角落, 如伊利諾伊州網(wǎng)絡圖書館合作協(xié)會聯(lián)盟(ILLNET)建于1975年，有4000多個成員館?；诰W(wǎng)絡技術的運用，目前美國圖書館合作聯(lián)盟已形成網(wǎng)絡，呈現(xiàn)出系統(tǒng)化和制度化的特點，每個圖書館幾乎都參加了多個聯(lián)盟組織，真正實現(xiàn)了資源共建、信息共享。

“以用戶為中心”是美國圖書館最重要的理念，其重要性源于對圖書館價值的認同。在以用戶為中心的服務理念指導下，創(chuàng)新服務成為圖書館生存的法寶。實體圖書館服務空問在重新裝飾和合理布局，小組討論室、教職員工的研究空間增多，形成信息共享空間。(17)

5.在我國提高圖書館信息服務水平的方法

提高圖書館信息服務水平，首先應該加強信息資源共享、信息共享空間和圖書館2.0方面建設。從宏觀上說，在我國，國家政府起關鍵作用。例如，信息資源共享關系到一個國家的整體實力，需要政府宏觀調控，組織實施。而且各個圖書館的信息共享空間和圖書館2.0的建設資金來源主要也還是國家財政撥款，也就需要政府部門的支持與規(guī)劃。

從微觀上講，各個圖書館應當努力從本單位做起，做好信息資源共享、信息共享空間和圖書館2.0整體規(guī)劃，根據(jù)本單位的實情，探索出適合本單位走的一條路來。

在信息資源共享方面，孔志軍在《圖書館建設》雜志的論文《國外信息資源共建共享研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》中分析出圖書館聯(lián)盟將成為信息資源共建共享的重要組織形式(18)，可以進一步加強聯(lián)盟模式。馬崴在《河北科技圖苑》雜志的論文《淺談信息文化環(huán)境下圖書館信息服務模式的構建》中認為：圖書館的聯(lián)盟信息服務模式，是以用戶為中心、以圖書館工作人員為聯(lián)系紐帶和分布式資源庫組成的網(wǎng)絡信息空間，虛實結合，是一個超地域、國界和時空的信息收集、加工、傳播和發(fā)布聯(lián)合體。聯(lián)盟模式包括：(1)整合式聯(lián)盟；(2)合作式聯(lián)盟；(3)動態(tài)聯(lián)盟(19)。信息資源的共享建設，南京農業(yè)大學信息管理系鄭德俊提出就各個圖書館之間開展如下服務工作：進行聯(lián)合采購，聯(lián)合存貯；進行聯(lián)機編目；進行聯(lián)機檢索；進行文獻傳遞服務；進行合作參考咨詢服務。(20)

在信息共享空間方面，根據(jù)建設信息共享空間的三種方法：一是計算機室型，二是圖書館整合型，三是IC大樓。(21)各個圖書館根據(jù)自己的資金實力可以有所不同，條件好的圖書館可以建設IC大樓，條件中等的可以采用圖書館整合型，條件不太如意的也可采用計算機室型。要能做到提供“一站式”服務。

在圖書館2.0方面，中國科學技術信息研究所趙鐵琴在《情報雜志》增刊的論文《基于Web2.0的圖書館信息服務研究》中認為：(1)在圖書館網(wǎng)絡主頁上引入博客(Blog)，利用Wiki實現(xiàn)圖書館知識管理，利用Wiki進行主題資源導航目前，因為現(xiàn)在大多數(shù)圖書館的學科網(wǎng)絡資源導航建設存在著許多問題，如：導航庫資源組織標準不統(tǒng)一、學科資源開發(fā)深度不足并且內容更新慢、缺少對學科信息的有效評價、缺乏有效的資源檢索途徑。圖書館可以在檢索系統(tǒng)中應用RSS技術，結合圖書館的服務特點，實現(xiàn)用戶個人的信息定制和推送服務。主要包括：對圖書館的資源信息；館內新聞發(fā)布；專題信息推送；定題檢索；預約取書通知；館藏書目信息定制等服務。還可以考慮與出版商、網(wǎng)絡書店及數(shù)字圖書館公司等合作，提供最新最快的新書推薦和定制服務，從而實現(xiàn)書目信息的快速報道。在圖書館的檢索系統(tǒng)中吸納Tag的標簽功能。在讀者使用系統(tǒng)認可的關鍵詞檢索到結果以后，圖書館系統(tǒng)提供一個可以自定義“標簽”的窗口，能夠讓圖書館系統(tǒng)成為一個更加人性化的檢索系統(tǒng)。將Tag技術引入學科建設。對整個學科建設中博客、RSS、Wiki、論壇中的有效關鍵詞用Tag技術進行標引，建立一套全局的Tag標引體系。(22)

其次，需提高我國圖書館員綜合素質，謝麗娟,鄭春厚在《圖書館學研究》雜志的論文《國外圖書館信息服務分析及對我國圖書館建設的啟示》中提出圖書館員要做用戶的“把關人”，“把關人”理論已經(jīng)應用到很多社會性學科中，在信息傳播過程中，“把關人”對信息過濾和鏈接，過濾掉“垃圾信息”。我國圖書館界可以借鑒國外信息學校(school of

Information)的做法：在信息學校中，信息服務專業(yè)人員會熟悉圖書館信息服務的大體情況，學習其他研究、理論、方法，會了解到圖書館和信息科學的價值和習慣，還會學習信息呈現(xiàn)和組織、信息建構、內容和收藏、信息需求和利用等信息技術(23)。

再次，我國圖書館用戶信息素養(yǎng)水平有待提高；對用戶的信息素養(yǎng)的教育，我們認為網(wǎng)上進行免費培訓是個可行措施。奧克蘭大學圖書館的王曉力提出國外高校中提供信息素養(yǎng)教育主要有四種方式：課外教學，課中教學，課內教學和獨立課教學。信息素養(yǎng)的四種教學模式各有其長短，在很長時間內會并存和發(fā)展。(24)

6.結語

彼特·克萊頓在《Implementation of Organizational Innovation》中提出，“世界上并不缺乏好的主意，缺乏的只是將這些想法付諸實現(xiàn)的時間、精力、人員等其它各種資源”。堅持以用戶為中心，搞好信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0整體建設，真正做好踏實的工作，我們才能提高圖書館的信息服務水平。

參考文獻

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24.王曉力.國外高校信息素養(yǎng)教育.[J].大學圖書館學報.2009(1):92—96.作者簡介：

宋寶和（1961--），男，陜西省人，北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院圖書館副館長。季亞文(1967--)，男，江蘇省人，北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院圖書館采編部副主任，副研究館員。

通信地址：北京市大興區(qū)1251信箱（大興區(qū)榆垡鎮(zhèn)京開路過永定河800米東）北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院圖書館 郵編102602 手機***，***。

第二篇：如何提高服務水平

如何提高服務水平

為了提高物業(yè)公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現(xiàn)它的社會價值?，F(xiàn)就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業(yè)認識培訓。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業(yè)管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓?？炭鄬W習，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業(yè)績的關系，通過培訓準確評價員工“業(yè)績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業(yè)主為導向的企業(yè)文化

以績效為目標，根據(jù)績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據(jù)服務業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產(chǎn)品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認為在解決業(yè)主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負責，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業(yè)主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規(guī)服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業(yè)主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務的內容，而不知道物業(yè)管理工作服務的標準，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當評判。

4、公開物業(yè)管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務標準，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務的透明度，公開物業(yè)管理服務人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細業(yè)務流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業(yè)務標準作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業(yè)務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰藴鼠w現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業(yè)績的關系，一套好的考核標準，必須在“業(yè)績”和“素質”之間安排好恰當?shù)谋壤瑧谕怀鰳I(yè)績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務網(wǎng)絡中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎。

2、對業(yè)主進行跟蹤服務。跟蹤業(yè)主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費對象，業(yè)主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發(fā)展。

第三篇：提高餐飲服務水平

提高餐飲服務水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽。餐廳在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動，來宣傳餐廳，擴大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質。加強員工的整體紀律及心理素質培訓。開業(yè)后員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質的服務質量。一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進行適當?shù)默F(xiàn)金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領導。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當?shù)囊魳?，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務。就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會員，實行會員卡積分，會員優(yōu)惠和專享權，積分可以兌換現(xiàn)金或者用來餐廳消費，會員酒后可以提供免費代駕等。

8、贈品留客。餐廳應設計有本餐廳特色的贈品，如火機，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。

第四篇：淺談如何提高納稅服務水平（范文）

淺談如何提高納稅服務水平

為納稅人提供規(guī)范、優(yōu)質、高效、便捷、可靠的納稅服務，是稅收征管改革和科學發(fā)展的需要，是樹立稅務機關良好社會形象，改善稅收環(huán)境，構建和諧稅收的有效手段。作為稅務工作者，我們有責任、有義務研究、探討如何提高納稅服務水平。

一、納稅服務的概念和內容

納稅服務是稅務機關根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱（《中國稅務網(wǎng)》）。其主要內容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項辦理，這是納稅服務的核心內容，稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務，這是納稅服務中更深層次的內容，是稅務機關整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求對其提供的服務；投訴和反饋結果，這是納稅服務必不可少的內容，稅務機關要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務的目的和重要性

納稅服務貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項全局性的系統(tǒng)工程，涉及方

方面面，涉及各級機關，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，法制文明的推進，新的社會環(huán)境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務機關在稅收執(zhí)法中已不能再單純地強調稅收的強制性，而應該堅持執(zhí)法與服務并重，樹立科學的納稅服務觀，貫徹落實稅收服務經(jīng)濟建設、服務社會發(fā)展、服務納稅人的理念。積極提升納稅服務水平是稅務部門完成從權力型機關向服務型機關轉型的關鍵，是提高辦稅效率，實施科學化、精細化管理的內在要求，也是構建和諧社會的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務工作中存在的不足

（一）納稅服務意識有待進一步轉變。目前稅務機關為納稅人提供的服務，多是站在稅務機關的立場上，從“我要提供什么樣的服務”出發(fā)，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務”進行調查研究，沒有沉下去仔細思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務機關提供的服務，稅務機關服務與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務方式有待進一步改進。近年來推行的首問負責制、一站式服務等，多以面對面服務為主、電話服務為輔主方式，納稅服務手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務能力有待進一步提高。在實際工作中，我們部分

稅務人員要么對業(yè)務流程不學習、不熟悉，處理相關業(yè)務時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現(xiàn)差錯的情況時有發(fā)生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機械執(zhí)行有關規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營造良好的征納環(huán)境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務水平關鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結構陳舊，無法適應納稅人多元化、深層次的服務需求等實際問題，導致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進一步精簡，部門協(xié)調有待進一步加強，CTAIS系統(tǒng)有待進一步開發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務機關內部協(xié)調不暢的直接表現(xiàn)，反過來，稅務機關部門協(xié)調的不暢，又進一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的阻力。CTAIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應用效率低，一次又一次讓納稅人重復報送數(shù)據(jù)。目前在管理過程中，納稅人反映最強烈的問題不是服務態(tài)度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復報送的問題。

四、提高納稅服務水平的方法

（一）加強對干部的教育，提高干部納稅服務意識

思想是行動的指南，納稅服務水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務，有服務的意識才能服務好。解放前有一位部隊首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實的對白體現(xiàn)了這位首長教育士兵要愛護老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應該像對待親人一樣為納稅人服務。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內之事，而且事很小，沒必要那么客氣?！蔽艺f的是實話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費就省了不少?！睆闹形殷w會到，納稅服務是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節(jié)省幾十元的話費而不接手機，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務

提供多方式的納稅服務要有相應的硬件。過去，我們曾經(jīng)不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網(wǎng)，我們沒有傳真機！”納稅人很驚訝，甚至認為我們在說謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務部門應該具備，固定電話每個辦公室都應該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務機關來。

（三）做經(jīng)常性業(yè)務培訓、督促干部學習，提高干部納稅服務的能力

主觀上愿意為納稅人服務，客觀上具備了為納稅人服務的條件，干部們還需要具備為納稅人服務的本領。負責征管的稅務干部必須掌握基本稅收法律和相關財會知識以及相關稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質量的服務，這樣的干部如果有一技之長，可以調到能發(fā)揮其特長的單位工作（例如擅長計算機網(wǎng)絡管理的可調到信息中心；擅長文秘工作的可調到區(qū)局辦公室），否則必須停職學習，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學無術者混跡于征管部門。

（四）加強干部考核，加快隊伍“換血”

設立公開、透明、科學的考核體系，從工作數(shù)量與質量兩方面加強對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機感，不敢不為納稅人服務。增加每年招收新畢業(yè)學生的數(shù)量，崗前培訓后輸入到征管一線，彌補淘汰造成的人員不足。

（五）在進一步精簡辦稅環(huán)節(jié)、充分開發(fā)利用CTAIS數(shù)據(jù)上下功夫

京國稅發(fā)[2010]185號文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務部門要在這方面持久地下功夫，因為提高納稅服務水平是沒有止境的。稅務部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復報送的問題，如重點企業(yè)每月上報的TRAS數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報的稅收調查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報的每年兩次的減免稅調查令納稅人非常反感，他們認為已經(jīng)做過納稅申報，不應該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報。“重復報送”，加重了納稅人負擔，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務機關的矛盾。如果我們把CTAIS系統(tǒng)做進一步開發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復報送”，相當于給納稅人做了最好的服務。

欲提高納稅服務水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊伍素質為基礎、依法行政為準繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。

2011年2月17日

第五篇：酒店服務水平提高

提高酒店服務質量方案

我們酒店的設施設備是世界一流的，很多時候員工的服務水平不是一流的，提高員工服務水平迫在眉睫，需要酒店系統(tǒng)化培訓。

建議辦法如下：

1． 建立本酒店的服務理念，最好的服務除了及時、準確，更需要一致

2． 培訓員工服務意識，提高語言和肢體語言的表達能力，培養(yǎng)員工自信心，使員工能夠自

然、得體、順暢的為客人提供服務（員工是對客服務中最寶貴的資源，他的一言一行、一舉一動直接代表著酒店的形象和服務水平）

3． 建立各個部門的物品擺放標準、服務流程、衛(wèi)生標準，員工做事有章可循

4． 建立客人喜好檔案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店內

部共享，讓我們的員工為客人提供個性化服務，給難忘、獨特和個性化的華盛江泉城體驗

5． 電腦部創(chuàng)建酒店公共盤，做到資源共享，“分享優(yōu)質服務故事”，教員工如何為客人創(chuàng)造

個性化的體驗、如何為客人創(chuàng)造驚喜、增加客人對本酒店的情感投入

6． 建立完善的表揚卡、表揚信系統(tǒng)，并且建立明確的獎勵制度，每天的視覺刺激比每兩個

月選舉服務明星的辦法更要有效（在每個營業(yè)區(qū)域的前臺，設有專門的表揚卡和表揚信箱）

7． 每個部門都要有完整的產(chǎn)品知識介紹，讓員工了解整個酒店的項目、功能及價格，更要

了解其他部門的職能，讓員工做到首問責任者，做到所有的部門都能燙衣服、所有的部門都能點餐。

8． 每一個成功的酒店都需要培養(yǎng)人才、貯備人才，酒店有必要制訂完整的培訓計劃，長期、定期為酒店各個部門分階段的培訓