第一篇：血管科網(wǎng)絡咨詢技巧總結(jié)

血管科網(wǎng)聊技巧總結(jié)

一、醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T的任務：

1、解答患者的提問，宣傳醫(yī)院，讓患者了解醫(yī)院后，成功來診。

2、樹品牌：品牌是需要積累的，網(wǎng)絡品牌的積累可以提升來診量

二、客服咨詢?nèi)藛T的基本要求：

1、專業(yè)知識：能夠熟練掌握疾病常識，對病人提出的問題可以作出恰當?shù)慕忉尅?/p>

2、營銷技巧：解釋病情時能將醫(yī)院、科室、專家、特色的治療融入進去，給病人留下深刻的印象，將自己推銷出去，讓患者記住你

3、溝通技巧：態(tài)度、語言要溫和，帶上感情色彩，要讓患者對你感到親切，認為你是為他

著想。

4、始終主動：掌握聊天的主動權(quán)，不能讓病人帶著你跑，當病人對你提出的問題不予理睬，自說自話時，我們可以轉(zhuǎn)變角度，從他言談中提到的病情癥狀尋找突破口，展開討論，推薦我院藥物及療法對他目前癥狀病情的治療作用，促使其轉(zhuǎn)變，回到互相交流的軌道。

三、咨詢的流程

1、開始語：（如果有提前設置好的開頭語，也要再發(fā)送這一句）

您好，我是石家莊平安醫(yī)院的X醫(yī)生，請問有什么需要幫助的？

2、答復患者的問題：患者會提出一些相關的問題，要給患者合理的解釋。需注意：回答問

題不要直來直去，問什么回答什么，要把我們的治療特色融入進去。大部分患者選擇醫(yī)院一是看療效，二是看費用，所以，要揣摩咨詢者病人的心理，看他主要關心的是什么問題，幫助解析，找到切入點，促進就診。

3、提問：在答復患者的問題后，進行相關病史的采集，如姓名、性別、年齡、發(fā)病時間、既往病史、診療過程、目前的癥狀體征等。通過病史采集，可以找到突破口，看看她在治療方面有哪些薄弱的地方可以讓我們切入。找到切入點后把我們的療法、療效做簡單的介紹，引起病人興趣后可適當要電話。

4、推銷：專家、設備、治療方法，關鍵是推銷自己，將自己的姓名、電話、qq等推薦給患

者，讓他記住你。

5、要電話：留患者信息，要患者的聯(lián)系方式、姓名，住址，最好郵寄一份宣傳資料。要電

話的方式主要有以下幾種，要根據(jù)當時情況正確使用。

1）你現(xiàn)在通話方便嗎？我直接給你打電話說吧，詳細的給你說一下這個病的一些知識。

2）抱歉，我需要接聽病人打進來的電話，你方便留個聯(lián)系方式嗎？我一會給你回過去，詳

細的講解一下這個病的知識。

3）我們石家莊平安醫(yī)院周圍血管病科的x主任在線坐診，可以接受你的咨詢，你可以留個

聯(lián)系方式，我安排主任/專家跟你通話，詳細的介紹一下這個病的知識。

4）你的這個病情比較復雜，我可以安排我們的專家對你的病情進行會診，你可以留個聯(lián)系

方式，稍后會有資深專家給你回復。

5）你最好能提供一下你的一些相關的病例和檢查的結(jié)果，如：下肢動脈彩超等。我?guī)湍阏?/p>

體的分析一下，給你答復，我收到你的資料后怎么跟你聯(lián)系呢？

6）我這有關于這個病的康復指導的書籍和關盤，可以免費郵寄給你，可以留下你的聯(lián)系地

址和電話。

6、預約：

1）預約來院就診

2）預約跟某一位專家聯(lián)系

3）預約下次的回訪如下次什么時間聯(lián)系，什么時間出結(jié)果，考慮多長時間后再聯(lián)系，什么

時間將病歷資料發(fā)過來，什么時間給予回復等等

7、推薦閱讀：將相關的視頻、高質(zhì)量文章的網(wǎng)址鏈接發(fā)給患者

8、路線：告知患者醫(yī)院的地址、9、結(jié)束語：不客氣，祝你早日康復，有什么需要可以及時跟我聯(lián)系。

溝通較好的范例，給你們參考下，此范例主要體會大夫與病人之間是如何良好互動的。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:19:12

您好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:19:26

您好，有什么問題請說

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:20:27

請問靜脈血栓的急性和慢性是怎么區(qū)分的？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:21:38

就是血栓形成10天之內(nèi)為急性期，是最容易脫落造成肺栓塞的，要絕對臥床休息，10天到一個月之間是亞急性期，相對穩(wěn)定，一個月之后就是慢性期了

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:22:40

也就是說一個月以后血栓就不會脫落了是吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:23:00

是不容易脫落了

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:24:30

治療時沒有能溶化的血栓形成陳舊血栓還有可能溶化嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:24:53

為什么沒有可能溶化呢？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:26:06

就是當是發(fā)病時沒有及時發(fā)現(xiàn)是這個病，治療時沒有溶掉

在線醫(yī)生2008-08-27 18:26:58

到現(xiàn)在多長時間了？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:27:10

2個月了

在線醫(yī)生2008-08-27 18:27:31

那抓緊時間治療效果會很好的客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:29:37

發(fā)病20天左右確診的，住院治療23天，出院時做彩超發(fā)現(xiàn)沒有融掉，醫(yī)生說已經(jīng)形成陳舊性的在線醫(yī)生2008-08-27 18:31:48

我們醫(yī)院對陳舊性的靜脈血栓除常規(guī)靜脈應用抗凝溶栓藥物之外，還開展血管內(nèi)灌注降纖制劑，特色中藥口服外用，還有中藥熏洗

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:32:57

還能融掉嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:33:46

可以的，我們最長治愈過剖腹產(chǎn)后形成深靜脈血栓14年的病例

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:34:14

得用藥多長時間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:34:39

得綜合治療兩個療程左右

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:35:09

兩個療程是多長時間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:35:39

像這樣血栓形成時間不太長的，可能不到兩個療程就行了，一個療程一個月

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:35:54

哦

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:19

我們是省市醫(yī)保定點醫(yī)院，你有醫(yī)保的話可以報銷的客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:36:25

費用大概需要多少？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:40

一個療程6000-7000元

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:37:01

住院嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:37:49

是的，住院治療效果最好，因為我們血管內(nèi)灌注是動脈給藥的，您在家里不能操作客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:38:42

動脈給藥有風險嗎？會不會有并發(fā)癥？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:39:43

沒有風險，已經(jīng)治愈了好多患者，我們是隔一段時間用一次血管灌注

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:40:30

一個療程灌注幾次？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:40:58

昨天剛剛有個承德的從我們這出院，也是個靜脈血栓的在線醫(yī)生2008-08-27 18:41:11

根據(jù)您的具體病情而定

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:42:41

我就是股靜脈還有0.98X0.24大小的一塊血栓，醫(yī)生說影響不是很大

在線醫(yī)生2008-08-27 18:43:31

并不是這樣的，靜脈阻塞影響靜脈回流，如不及時治療，會出現(xiàn)活動后患肢腫脹及疼痛加重，部分血管成條索狀曲張及斑片硬塊，形成淤積性皮炎，重者局部潰瘍，形成“臁瘡腿”，若血栓脫落則易造成肺栓塞，危及生命。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:44:28

不是說陳舊性血栓就不會脫落了嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:45:16

擠壓或碰傷容易脫落

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:45:55

正常情況下應該沒什么問題吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:04

但是出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡腿您生活也不方便啊

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:11

正常情況下沒什么問題

在線醫(yī)生2008-08-27 18:47:17

到時候血栓能溶掉，但是皮膚的色澤和彈性是需要長時間恢復的，需要吃長時間的中藥客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:48:17

出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡腿的機率有多大？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:48:38

大部分經(jīng)過一段時間會形成客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:48:51

哦

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:49:08

謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:13

不客氣

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:49:31

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:36

疾病宜早治，越早治療療效越好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:45

可以留下您的聯(lián)系方式嗎？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:50:20

灤平縣發(fā)改局***

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:50:33

我的手機

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:51

對話框右邊由我們的聯(lián)系電話和網(wǎng)絡免費電話，有問題可以隨時聯(lián)系我們，我的手機號碼是***，祝患者早日康復

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:58

您貴姓？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:51:17

郭慶芬

在線醫(yī)生2008-08-27 18:51:42

郭女士是吧？患病的是您什么人？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:51:57

就是我自己

在線醫(yī)生2008-08-27 18:52:43

您是發(fā)病前做過較大的手術(shù)還是什么原因?qū)е碌?？現(xiàn)在多大年齡？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:53:07

沒有 不知道原因 48

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:54:38

您說這病與生氣心情不好有關系嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:56:16

我們醫(yī)院是周圍血管病的專業(yè)治療中心，您如果要治療可以考慮我們醫(yī)院，與生氣心情沒什么關系，導致靜脈血栓的原因有三:血流滯緩、血液高凝、血管壁損傷

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:56:46

哦 好的在線醫(yī)生2008-08-27 18:57:20

靜脈血栓日常飲食：

（1）給予高維生素、高蛋白、高熱量、低脂飲食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。

（2）為病人提供流質(zhì)或半流質(zhì)清淡飲食，防止過硬、過咸、以及辛辣刺激性食物，以免損傷和刺激口腔粘膜。

（3）人睡前避免喝咖啡、濃茶等刺激性飲料，宜喝熱牛奶或聽輕音樂，使大腦放松，促進睡眠。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:58:27

我主要是想多了解一些情況，我現(xiàn)在正在吃藥，抗凝治療

在線醫(yī)生2008-08-27 18:58:31

吃華法林是吧

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:58:41

是的在線醫(yī)生2008-08-27 18:59:40

呵呵，效果不明顯的，不過您可以試試，最好穿上彈力襪

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:59:55

嗯 謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:11

不客氣

客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:00:18

需要時我在與您聯(lián)系

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:50

好的，您可以把我剛才發(fā)的電話記下，用的著的時候可以隨時打

客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:01:11

好的客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:01:32

耽誤您時間了，再見

在線醫(yī)生2008-08-27 19:01:36

再見

第二篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢技巧總結(jié)

網(wǎng)絡咨詢?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權(quán)威。

第二步，引導患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保……

第三步需要前面的展墊，但是最關鍵的，實在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷。

當通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；

3、關愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運用自己的言語風格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕?/p>

目標：充分展示醫(yī)院上風，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫(yī)學根基不夠深，不能把握該病種的預期效果，那只能落到南京男性?？漆t(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉(zhuǎn)折式引導性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進步—關于培訓 又是一個老掉牙的題目，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結(jié)論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學習，這樣才會有一個好的學習效果。

我們在培訓咨詢醫(yī)師時，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當然，在網(wǎng)絡咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導地位，才能把患者逐步引向終極目標——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當發(fā)問的主導權(quán)被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網(wǎng)絡咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡咨詢。

關鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費等等?；颊邔ψ约旱那闆r描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關重要。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深進的探討。此時，咨詢職員應當以關切的口氣，點明趨勢：“你這種情況應該盡快治療，由于……”

三、找出動機、放大動機

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關系、財產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟除了給予同情心，還要用頗有哲學道理的語言解釋，勸說和引導。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)風正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領市場，創(chuàng)造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務。

九、預警法：對于經(jīng)濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫(yī)師應該如何培訓最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領導也許出于職業(yè)習慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學知識。

比如，在患者預備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓服務生的，達到如此境界。

回答是，我們根本不培訓，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫(yī)學功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設立前臺客服和專家客服，前臺客服負責接待，解答簡單題目和篩選患者，有價值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學習，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務心態(tài)

服務職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不答應有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵機制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責任制”。

3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關，你就進進到營銷高手的行列。

第三篇：咨詢技巧總結(jié)

關于咨詢技巧總結(jié)

咨詢技巧1：咨詢關鍵點的把握

拋問題---簡概括---做規(guī)劃---給定位，咨詢師在咨詢的時候，要把握住很關鍵的這幾個點，即：

1、與咨詢者進行溝通（包括電話溝通和當面），初步掌握咨詢者的信息，根據(jù)基本信息快速準備預案。

2、做好寒暄暖場，根據(jù)預案情況以及適時溝通的內(nèi)容，通過提問的方式，與咨詢者進行交流（咨詢師提出的問題，自己一定要先回答，而且要有足夠的吸引力，回答的理由一定要充分。建議采用咨詢師的“咨詢問答”),取得咨詢者的信任。切記，寒暄暖場不要太假，讓人不愿意接受。

3、根據(jù)具體的咨詢情況，以及預案的的吻合程度，充分了解咨詢者的信息，并對咨詢者的信息進行分析，找到咨詢者的咨詢關鍵點。針對關鍵點，再次拋出問題，并給予解答。你的解答必須能夠體現(xiàn)專家形象，讓咨詢者折服。

4、根據(jù)咨詢者的情況，做好規(guī)劃，給咨詢者一個貌似明確的定位（碰撞總是有火花，定位一定要接近準確），做好課程規(guī)劃。

5、邀請上門，關單。

咨詢技巧2：咨詢師的咨詢誤區(qū)

1、咨詢師在咨詢時的第一個誤區(qū)：對咨詢者給出的回答，充分的信任，甚至幫助咨詢者去解釋

表現(xiàn)在：不是主動地去分析咨詢者給出的回答，然后加以正確的引導，而是幫助給自己的主觀充分的了解某某咨詢者是多么多么的苦難。例如，對學習費用很關心。原因是自己沒有錢、是農(nóng)村的、孩子的母親還有病，不能工作。孩子又很懂事兒，我們想給孩子創(chuàng)造一個很好的未來，孩子喜歡，所以就問問，因此我們關注費用。

面對這樣的咨詢者，我們大部分咨詢師都會進入這個誤區(qū)。請問，如果是你，你怎么針對該咨詢者進行咨詢？

切記，我們要有我們的原則，家長的有些困難未必是真實的，不能全信，做事要有自己的原則。如果真正的困難，想必也不是我們的客戶，也沒有必要糾結(jié)。我們要做到的就是用自己的專業(yè)讓咨詢者折服，最終簽單！

2、咨詢師在咨詢時的第二個誤區(qū)：不自信

表現(xiàn)在：自己對自己否定，總是找理由認為自己針對某一類咨詢者不能很好的作咨詢，以至于找其他人幫忙讓其他人幫助自己咨詢。

這個誤區(qū)往往使咨詢師不能正確地找到咨詢的方法，同時在咨詢時一遇到問題就“找拐棍”，而不是主動的總結(jié)某一類咨詢者的問題，從而找到解決問題的方法。時間一長就出現(xiàn)嚴重的依賴性，工作的主動性慢慢下降。咨詢師的功能明顯的就會下降，表現(xiàn)為：疲于工作、抱怨、工作指數(shù)下降等。

3、咨詢師在咨詢時的第三個誤區(qū)：寒暄暖場不到位

我們知道在和陌生人交流的時候，要想和對方的交流比較順暢，首先要找到對方的興趣點。往往對方喜歡什么，我們就盡量的使自己去找一些共同的話題和對方交流，然后取得和對方進一步交流的機會。例如：家長比較喜歡時政方面的內(nèi)容，碰巧我們的咨詢師在這方面也很關注，那么你會和家長找到共同的話題，敞開溝通，最后的簽單是很容易的事情。一樣的道理，如果我們在咨詢的時候，能夠把寒暄暖場工作做好，就為下一步的咨詢做好了鋪墊，提升了轉(zhuǎn)化的可能性。當然這就要求我們在平常的工作學習中，不斷的去學習、積累，不斷增加我們的知識寬度和廣度，因為你要清楚我們面對的家長大多數(shù)都是比較成功的，咨詢師的個人能力提升顯的很關鍵！但是，往往咨詢師在與咨詢者進行當面咨詢的時候嗎，忽略了這一關鍵的環(huán)節(jié)。沒有從咨詢者的《當面咨詢登記表》中獲取更多的潛在信息，造成咨詢時不能做好寒暄暖場，或者在平時的工作中沒有更好的去積累、總結(jié)現(xiàn)有咨詢者的信息以及成功案例，給自己準備一些寒暄暖場的經(jīng)驗?；蛘邲]有主動去獵取一些外界信息，增加寒暄暖場經(jīng)驗。往往使得咨詢師在咨詢的時候，沒有很好的去運用好這一個環(huán)節(jié)。

優(yōu)秀的咨詢師能夠使咨詢者達到“我來**報名就是沖著某某咨詢師的服務、溝通等，所以我選擇在**報名”，在我們這個行業(yè)內(nèi)，像這樣的案例很多。你準備好了嗎？

4、咨詢師在咨詢時的第四個誤區(qū)：話癆

咨詢師首先要把標準化掌握熟練，標準化所涵蓋的內(nèi)容，是我們咨詢的一個思路和方法，也是我們在工作中的標準，但是要靈活運用。在咨詢重要勇于說“不”。抓住機會去承認對方的“好”或者“優(yōu)勢“，由衷的去贊美對方，未必就不能起到關單的效果：耐心傾聽，仔細的分析，抓住客戶的”話漏：，針對的給予指導或批評，未必就不能起到關單的效果；甚至有必要的時候，可以適當指出對方的不足，也能從心理上戰(zhàn)勝對方的，從而使對方從內(nèi)心接受咨詢師，這樣在接下來的咨詢中，就能起到以逸待勞、事半功倍的效果。

咨詢師非常忌諱的就是不停的去講我們的課程、優(yōu)勢等等，從不去關注咨詢者的反應，這樣就沒有辦法找到咨詢者的需求點，從而有針對性的進行回答。

我們建議，提出問題，與咨詢者反饋，針對性的回答問題，解出咨詢者的抗拒點?？梢姡竟σ蟮膬?nèi)容是多么的重要啊。

咨詢技巧3：培訓機構(gòu)的區(qū)別

當咨詢者問及**與其他培訓機構(gòu)的區(qū)別時？

是這樣的，如果你真的選擇讓孩子去輔導，并自己給孩子規(guī)劃好。那么要選擇一個何時孩子的培訓機構(gòu)，那么我給你一個建議如何去選擇知道一個培訓機構(gòu)的優(yōu)略，你可以分5個方面去考察： 第一、看清

選擇一個培訓機構(gòu)之前一定要看清，不要單純從費用上、宣傳上去選擇，一個好的培訓機構(gòu)一定是有很好的生命力，在行業(yè)上的口碑都是非常好的口碑。第二、了解

要想知道給孩子選擇的培訓機構(gòu)是否合適，要從多個角度去充分的了解。例如：課程體系是什么樣子的？課程體系的設置是否合理？

教學方法是什么樣子的，你也必須了解一下。我們孩子從小到大，其實都是一個再學習的過程，可是很少有人能夠在學業(yè)上成功，原因主要在于老師的教學并不是真正的引導、啟發(fā)式的教育模式，孩子往往是被逼著去學習。但是**就不一樣了，我們的老師采取的是不同于傳統(tǒng)模式的教育方法。（根據(jù)咨詢者的實際情況，有針對性地介紹我們的優(yōu)勢、并關注咨詢者的狀態(tài)）

第三、要有依據(jù)

一個培訓機構(gòu)在對外宣傳時，無論怎么宣傳都不要緊，重要的是要有依據(jù)，現(xiàn)在是一個網(wǎng)絡時代，所以咨詢師再說每一句話時注意要有依據(jù)，切記夸夸其談。第四、看事實

一個培訓機構(gòu)的好壞，關鍵是看這里學習的學生的認可程度。你可以讓家長去比較一下在我們這里輔導和在別的機構(gòu)輔導學生的進步情況，強調(diào)我們之所以能夠生存是靠的我們的口碑，每年我們輔導的學生的進步等事實，這些事實作為一個要給孩子選擇，讓孩子進行輔導的咨詢者來講，是很重要的事情。作為咨詢師的你一定要了解清楚。第五、選擇 當你對一個培訓機構(gòu)有了以上充分認識以后，我相信你的選擇一定是正確的。也就是說，你的選擇一定在幫助您的孩子向成功邁向了堅實的一步。緊接下來，就不要去想其他的事情，就是靜下心來，讓孩子好好在我們這里輔導。相信你的孩子，相信你自己的選擇！咨詢技巧4：銷售案例的借鑒，最好的咨詢---轉(zhuǎn)化

咨詢?nèi)藛T要達成咨詢目標，肯定要憑借自身的實力，而咨詢技能知識的積累，是咨詢?nèi)藛T的基本功。

這是一個在業(yè)務員間廣為流傳的銷售案例：

一位老太太去買菜，路過水果攤，看到有賣蘋果的商販，就問道：“蘋果怎么樣??？”商販說：“我的蘋果特別好吃，又大又甜！”。

老太太聽聞此言搖搖頭走了。旁邊的商販見狀問道：“老太太，您要什么蘋果，我這里種類很全！”

老太太說：“我想買酸點的蘋果”。

商販答道：“我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少斤？”

老太太說：“那就來一斤吧”，之后這位老太太繼續(xù)在市場逛，好像還需要買什么。這時他又看到一個商販的蘋果很搶眼，又大又圓，便去詢問：“你的蘋果怎么樣?。俊?商販答道：“我的蘋果很不錯的，請問您想要什么樣的蘋果呢？” “我想要酸一些的”老太太說。

商販說:“一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢？” 老太太說：“兒媳婦兒懷孕了，想吃點酸的蘋果”

商販說：“老太太您對兒媳婦兒真是體貼啊，將來您媳婦兒一定能給您生一個大胖孫子，幾個月以前，這附近也有兩家要生孩子，就是來我這里買蘋果，您猜怎么著？這兩家都省了個兒子，你想要多少？”

我再來兩斤吧。老太太被商販說的高興了。

商販有對老太太介紹其他水果：“橘子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，您要是給媳婦兒來點橘子，她肯定開心！” “是嘛！好那就來三斤橘子吧?！?/p>

“您人可真好，媳婦兒要是攤上了您這樣的婆婆，實在太有福氣了！”商販稱贊著老太太，又 3 說他的水果每天都是幾點進貨，天天賣光，保證新鮮，要是吃好了，讓老太太再過來。老太太被商販夸得開心，提著水果，滿意的回家了。案例分析：

三個商販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。

第一個商販直接向老太太介紹自己的蘋果又大又甜，老太太離開了。這個商販失敗的原因是他沒有了解老太太的需求，便試圖向老太太推銷，結(jié)果老太太并不想買甜蘋果，就離開了。第二個商販了解了老太太的需求，但是并沒有進一步挖掘需求，導致他的沒有賣出其他水果。

第三個商販了解同時挖掘了老太太的需求，同時善于站在客戶的角度考慮，和客戶處好關系，快速讓，同時贏得了進一步銷售的機會。

案例點評：

第三個小販賣出了更多的水果，無意中它使用了很多的咨詢、銷售技巧。他的咨詢、銷售步驟大致分為：

1、寒暄招呼客戶

2、挖掘客戶需求

3、介紹產(chǎn)品益處

4、識別購買信號促成交

5、作為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T的行為特征非常明顯：客戶出現(xiàn)的時候就立即向他微笑和寒暄；使用開放式的提問，完整、清晰挖掘客戶需求；不僅介紹產(chǎn)品對客戶益處；時刻留意購買信號，促成交易。

咨詢技巧5：咨詢從本質(zhì)上講是一種服務

1、咨詢、從本質(zhì)上講是一種服務，是一種幫助咨詢者把公司的產(chǎn)品優(yōu)勢賣給咨詢者的行為-------是服務，也跟其他服務不一樣，有個品牌、信譽、競爭、顧客滿意的過程僅僅是“回答問題”，而不是“咨詢”；

------是服務就要講求個“使用價值”和“顧客滿意”，并且要達到顧客的目標。就不應該是“佛在心中”般的不知所云，和瞎子算命般的無所顧忌和不負責任。------是服務過程，那么久既要有思路，又有能力付諸實施（或指導）。不光是“憑著腦子好就練”、“張口就說，閉口就走”，也不光是“能提供信息那么簡單”

2、態(tài)度和專業(yè)水平

咨詢服務，要靠本事。這個本事，不僅有知識、有思路想法、還要有辦事能力。

做咨詢知識不夠，水平太差，不要緊。只要虛心，去學，去練，保持很好的態(tài)度，老老實實做事，本本分分的總結(jié)，這樣的態(tài)度你的咨詢工作就一定能夠做好。積極的態(tài)度作風和被動消極的態(tài)度作風，往往得到的結(jié)果是不一樣的，前者使自己振奮、后者使自己工作能力下降。態(tài)度決定一切，我想這個是大家都知道的事情。

專業(yè)水平，我只想說：實施能力很重要。我們標準化，標準化幾乎已經(jīng)是這個行業(yè)的準則，只要我們能夠把標準化熟練得掌握，工作中就一定能夠做到很好。另外關于專業(yè)水平這一塊兒，還包括：課程優(yōu)勢的熟練程度、中心有事闡述、甚至達到校區(qū)附近乘車路線的熟練度、我們宣傳單頁內(nèi)容介紹、公司教育背景介紹、目前開班信息（包括開班時間、班型、宣傳）。

第四篇：網(wǎng)絡咨詢總結(jié)

一因為患者的防范心理比較強,所以我們要進行溫馨對話.因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

? 陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯，謝謝

? 陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦，好的? 客人01-11 09:32:30

? 謝謝，88

二預約技巧

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。

案例一:

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13

? 你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專

家。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你們醫(yī)院在哪里啊?

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58

? 路3號。

案例二

? 王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17

? 這樣吧，在網(wǎng)絡上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,? 王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33

? 你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧,? 王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿麗

三遇見單純咨詢的患者.1）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜停皇遣焕聿恰Ｒ驗檫@些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時候.?可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院

男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：

? 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位

四不能太依賴快捷回復

不能太依賴快捷回復，不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關于醫(yī)生的介紹、相關技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術(shù)可以靈活應用。

五技巧性回答

?

1、問到治療痛不痛？

?

2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長

痛還是短痛？

?

3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

?

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療。

?

5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？

?

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。

?

7、某某病能100%治療好嗎？

?

8、科學的不是100%，100%就是偽科學。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證

每次都100%成功。

?

9、某某病治療要花多少錢？

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10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是

按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

六費用

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關鍵是解決你的問題?！?/p>

七患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪

些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一

下他們的治療效果怎樣。

八病人糾纏時間太久

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

? 客人499 2007-09-09 18:18:12

? 都要檢查什么？

? 醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58

? 男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢

問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費

? 客人499 2007-09-09 18:19:24

? 每次都要預約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！

? 客人499 2007-09-09 18:28:04

? 一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06

? 因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴

格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定。

? 客人499 2007-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50

?是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不

能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以。

? 客人499 2007-09-09 18:33:27

? 好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？

? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55

? 好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你

改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。

? 客人499 2007-09-09 18:35:50

? 真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！

九、提高患者質(zhì)量的技巧：

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1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自

己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

?

2、不能以網(wǎng)上預約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

? 3有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網(wǎng)上不

能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

?

4、在同患者聊到最后還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫

什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。

?

5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。

第五篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢科績效考核方案

咨詢科績效提成方案

依據(jù)接線醫(yī)生的崗位職責，運用系統(tǒng)的績效考評（以下簡稱“業(yè)績提成”）方法，達到評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果的目的，并運用合理的激勵方式，提高員工的工作效率。

第一款、考評的目的考評的最終目的是提升接線醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，以達到醫(yī)院的經(jīng)營目標。為調(diào)動接線醫(yī)生的工作積極性和提升工作效率及質(zhì)量，制定此績效提成方案。

第二款、考評的原則

第一條：一致性：在一段連續(xù)時間之內(nèi)，考評的內(nèi)容和標準一致，考評方法一致；

第二條：客觀性：考評要客觀的反映接線醫(yī)生的實際情況；

第三條：公平性：對于接線醫(yī)生使用同一個考評標準；

第四條：公開性：將考評結(jié)果通報

第三款、醫(yī)院接線醫(yī)生底薪標準:

第一條：過試用保底以后根據(jù)每月考核結(jié)果，將咨詢師等級共分3級，分別為一級接線醫(yī)生、二級接線醫(yī)生、三級接線醫(yī)生。一級接線醫(yī)生工資底薪為1800元；二級接線醫(yī)生底薪為1500元；三級接線醫(yī)生底薪為1200元。

第二條：考核接線醫(yī)生標準，以到醫(yī)院就診拿藥人數(shù)計算，每人每月開發(fā)患者60人以上，定為一級接線醫(yī)生；以到醫(yī)院就診人數(shù)計算，每人每月開發(fā)患者50人以上，定為二級接線醫(yī)生；以到醫(yī)院就診人數(shù)計算，每人每月開發(fā)40人以下，定為三級接線醫(yī)生；

第四款、醫(yī)院接線醫(yī)生提成:

接線醫(yī)生提成方案按每個月來診20個以內(nèi)患者，每個患者提點20元，超過20個以上（20-30個之間）每個患者提點30元，以此類推！

第五款、醫(yī)院接線醫(yī)生任務工資:

接線醫(yī)生要做好，所有咨詢患者資料登，如來電信息、商務通咨詢信息，QQ咨詢信息，并認真完成回訪計劃，回訪計劃為當月任務工資考核標準。此外接線醫(yī)生電話流失率不能超過50％，網(wǎng)絡咨詢流失率不超過80%，任務不達標者，獎金推遲到下個月，任務工資300元！

南寧吳唐門診部

2012年12月23號