第一篇：如何開展培訓(xùn)需求分析工作

如何開展培訓(xùn)需求分析工作

一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義

培訓(xùn)需求分析是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)狀與將要達(dá)到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個(gè)人的業(yè)績(jī)分析及目標(biāo)設(shè)置緊密相關(guān)的。

培訓(xùn)需求分析工作是培訓(xùn)工作的起點(diǎn)，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓(xùn)需求分析為整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

開展準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析的主要任務(wù)是明確幾個(gè)問(wèn)題：培訓(xùn)要達(dá)到什么目的？通過(guò)培訓(xùn)要使哪些具體行為和表現(xiàn)得以改進(jìn)？目標(biāo)和手段是否現(xiàn)實(shí)？投資回報(bào)率的估算？。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備工作，它通過(guò)尋找員工的現(xiàn)實(shí)績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，明確整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的目的，使培訓(xùn)活動(dòng)更有針對(duì)性；通過(guò)了解員工培訓(xùn)需求的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)最適合的培訓(xùn)方式與手段。

2、培訓(xùn)需求分析為以后的培訓(xùn)計(jì)劃與組織，培訓(xùn)實(shí)施與評(píng)估工作建立了明確的目標(biāo)和準(zhǔn)則。

培訓(xùn)需求分析工作與培訓(xùn)活動(dòng)的其它環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，密不可分。只有在充分開展培訓(xùn)需求分析工作之后，才能明確培訓(xùn)目的，然后根據(jù)培訓(xùn)目的進(jìn)行培訓(xùn)課程的開發(fā)及培訓(xùn)的實(shí)施工作；培訓(xùn)需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗(yàn)的、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)，為培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估工作提供了標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

3、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具。在開展員工培訓(xùn)時(shí)，除了需要考慮培訓(xùn)的效果，還應(yīng)考慮培訓(xùn)的成本問(wèn)題，而培訓(xùn)成本不僅體現(xiàn)在直接投入的資金上，也體現(xiàn)在員工接受培訓(xùn)時(shí)所占用的生產(chǎn)時(shí)間上。實(shí)施培訓(xùn)的最大成本實(shí)際上是員工因參加培訓(xùn)而失去的生產(chǎn)工作時(shí)間，它和培訓(xùn)差旅費(fèi)合計(jì)約占總成本的80。而培訓(xùn)措施本身的直接成本，包括課程設(shè)計(jì)開發(fā)的費(fèi)用，只占總成本的小部分。培訓(xùn)開始前對(duì)培訓(xùn)的投資回報(bào)率的估算，有利于使培訓(xùn)的成本效益達(dá)到最大化的水平。所以應(yīng)該認(rèn)為培訓(xùn)不是純成本消費(fèi)而是人力資源開發(fā)的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。

二、培訓(xùn)需求分析的常用方法

在呼叫中心內(nèi)部通常采用兩種培訓(xùn)需求評(píng)估方法：即工作任務(wù)分析法與工作績(jī)效分析法。

1、工作任務(wù)分析：評(píng)估新員工的培訓(xùn)需求

工作任務(wù)分析用以確定從事新工作員工的培訓(xùn)需求。由于客戶信息服務(wù)工作的專業(yè)性，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人員上崗前必須要對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。在這種情況下的培訓(xùn)，其目的是為了保證良好的工作績(jī)效而進(jìn)行必要的技能和知識(shí)開發(fā)，因此通常根據(jù)工作任務(wù)分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)人員的工作任務(wù)分析如下：

（1）客戶服務(wù)工作的主要任務(wù)：通過(guò)電話開展熱線電話呼入與電話呼出等客戶服務(wù)工作。

（2）執(zhí)行任務(wù)的頻率是：每個(gè)工作日。

（3）各項(xiàng)任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)是：達(dá)到規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）在什么條件下完成工作任務(wù)：使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及電話系統(tǒng)。

（5）每項(xiàng)任務(wù)所必需的技能和知識(shí)是：服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、電話服務(wù)技巧、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音、計(jì)算機(jī)操作及相關(guān)軟件使用等等。

（6）需要進(jìn)行的培訓(xùn)包括：請(qǐng)見(jiàn)下表，這是一個(gè)新員工入職后的專門技能培訓(xùn)大綱，供大家參考：

客戶信息服務(wù)員培訓(xùn)大綱示例

培訓(xùn)課程主要內(nèi)容負(fù)責(zé)人時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）

CSR專業(yè)知識(shí)1.服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)2.客戶服務(wù)基礎(chǔ)3.電話服務(wù)技巧

4.電話禮儀5.積極心態(tài)的培養(yǎng)6.塑造專業(yè)的聲音7.角色模擬培訓(xùn)部32-40

操作專業(yè)技能1.服務(wù)界面操作2.外呼狀態(tài)定義及操作3.數(shù)據(jù)整理及表格制作質(zhì)量管理部4-6

1.計(jì)算機(jī)的使用與硬件維護(hù)2.界面報(bào)錯(cuò)狀況緊急處理技術(shù)部1-

22、工作績(jī)效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求

工作績(jī)效分析是指檢驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)糾正這種差距，還是應(yīng)通過(guò)其他的方式（如工作調(diào)動(dòng)，激勵(lì)措施）來(lái)改進(jìn)。工作績(jī)效分析必須先確定希望員工達(dá)到的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么，然后對(duì)員工目前的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績(jī)效分析的方法主要有：

（1）通過(guò)服務(wù)品質(zhì)管理工作，對(duì)在崗員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問(wèn)題。比如，通過(guò)電話監(jiān)聽監(jiān)控，對(duì)目前人員的工作狀況進(jìn)行分析，提出在崗人員培訓(xùn)需求。

（2）通過(guò)員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問(wèn)題，提出培訓(xùn)需求。通常情況下，呼叫中心通過(guò)多種指標(biāo)，對(duì)員工的工作效率進(jìn)行評(píng)估，比如通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)間、通話量等等，在發(fā)現(xiàn)員工的工作效率與之前相比有所下降，或沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因（比如是不是增加了新的業(yè)務(wù)信息或公司政策發(fā)生了變化，而員工還不熟悉），提出相關(guān)的培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)并不能解決所有的問(wèn)題，工作績(jī)效分析的核心是要區(qū)分開不能做和不愿做的問(wèn)題，首先，確定是否為

做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：?jiǎn)T工不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)中的障礙；需要更多的工作輔助設(shè)備；人員選拔失誤導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。另一方面，也可能是不愿做的問(wèn)題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎(jiǎng)勵(lì)制度，也可能要建立一種激勵(lì)制度了。

另外，除了進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析與評(píng)估，還需要采取多種方式收集培訓(xùn)需求的信息，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作：

（1）定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查活動(dòng)：在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓(xùn)需求信息收集系統(tǒng)，定期下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，收集員工在工作中遇到的問(wèn)題及希望得到的培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)申請(qǐng)制度：可以在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓(xùn)申請(qǐng)制度，如果員工希望某些專業(yè)性培訓(xùn)，可以按照公司的培訓(xùn)申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)，在申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后即可由公司報(bào)銷相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用，參加培訓(xùn)。

三、案例及總結(jié)

在本文結(jié)束之前，筆者希望用一個(gè)實(shí)際案例分析來(lái)使大家更加清楚培

訓(xùn)需求分析的工作內(nèi)容與步驟。筆者曾為某公司呼叫中心的客戶服務(wù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，在培訓(xùn)實(shí)施之前將培訓(xùn)需求分析工作分為以下幾個(gè)步驟：

第一步：培訓(xùn)需求調(diào)查。本次培訓(xùn)需求調(diào)查采取了問(wèn)卷調(diào)查方式，問(wèn)卷主要針對(duì)目前工作中遇到的主要問(wèn)題、希望開展的培訓(xùn)、希望采取的培訓(xùn)方式這三個(gè)方面的問(wèn)題展開。在將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類匯總后，發(fā)現(xiàn)目前客戶服務(wù)人員最為關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度；如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。由于大部分學(xué)員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓(xùn)方式。通過(guò)需求調(diào)查就基本確定了本次培訓(xùn)的幾個(gè)大的方向及培訓(xùn)的方式。

第二步：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段主要采取在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電話監(jiān)聽方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場(chǎng)錄音進(jìn)行電話錄音分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問(wèn)題。在對(duì)電話錄音分析之后，總結(jié)出以下幾個(gè)主要問(wèn)題：客戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；通話時(shí)長(zhǎng)普遍超過(guò)既定的標(biāo)準(zhǔn)；電話引導(dǎo)能力與控制能力不強(qiáng)；處理投訴電話技巧缺乏。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地調(diào)查，就進(jìn)一步明確了本次培訓(xùn)的重點(diǎn)，明確了本次培訓(xùn)需要解決的幾個(gè)重要問(wèn)題。

第三步：面談階段。面談階段主要是與客戶服務(wù)人員及主管人員進(jìn)行面對(duì)面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓(xùn)建議書，就本次培訓(xùn)的目的、需要解決的幾個(gè)問(wèn)題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等問(wèn)題做最終確認(rèn)。此次培訓(xùn)由于培訓(xùn)需求分析工作進(jìn)行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)。

第二篇：如何開展培訓(xùn)需求分析工作

一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義

培訓(xùn)需求分析是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)狀與將要達(dá)到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個(gè)人的業(yè)績(jī)分析及目標(biāo)設(shè)置緊密相關(guān)的。

培訓(xùn)需求分析工作是培訓(xùn)工作的起點(diǎn)，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓(xùn)需求分析為整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

開展準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析的主要任務(wù)是明確幾個(gè)問(wèn)題：培訓(xùn)要達(dá)到什么目的？通過(guò)培訓(xùn)要使哪些具體行為和表現(xiàn)得以改進(jìn)？目標(biāo)和手段是否現(xiàn)實(shí)？投資回報(bào)率的估算？。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備工作，它通過(guò)尋找員工的現(xiàn)實(shí)績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，明確整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的目的，使培訓(xùn)活動(dòng)更有針對(duì)性；通過(guò)了解員工培訓(xùn)需求的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)最適合的培訓(xùn)方式與手段。

2、培訓(xùn)需求分析為以后的培訓(xùn)計(jì)劃與組織，培訓(xùn)實(shí)施與評(píng)估工作建立了明確的目標(biāo)和準(zhǔn)則。

培訓(xùn)需求分析工作與培訓(xùn)活動(dòng)的其它環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，密不可分。只有在充分開展培訓(xùn)需求分析工作之后，才能明確培訓(xùn)目的，然后根據(jù)培訓(xùn)目的進(jìn)行培訓(xùn)課程的開發(fā)及培訓(xùn)的實(shí)施工作；培訓(xùn)需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗(yàn)的、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)，為培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估工作提供了標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

3、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具。

在開展員工培訓(xùn)時(shí)，除了需要考慮培訓(xùn)的效果，還應(yīng)考慮培訓(xùn)的成本問(wèn)題，而培訓(xùn)成本不僅體現(xiàn)在直接投入的資金上，也體現(xiàn)在員工接受培訓(xùn)時(shí)所占用的生產(chǎn)時(shí)間上。實(shí)施培訓(xùn)的最大成本實(shí)際上是員工因參加培訓(xùn)而失去的生產(chǎn)工作時(shí)間，它和培訓(xùn)差旅費(fèi)合計(jì)約占總成本的80%。而培訓(xùn)措施本身的直接成本，包括課程設(shè)計(jì)開發(fā)的費(fèi)用，只占總成本的小部分。培訓(xùn)開始前對(duì)培訓(xùn)的投資回報(bào)率的估算，有利于使培訓(xùn)的成本效益達(dá)到最大化的水平。所以應(yīng)該認(rèn)為培訓(xùn)不是純成本消費(fèi)而是人力資源開發(fā)的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。

二、培訓(xùn)需求分析的常用方法

在呼叫中心內(nèi)部通常采用兩種培訓(xùn)需求評(píng)估方法：即工作任務(wù)分析法與工作績(jī)效分析法。

1、工作任務(wù)分析：評(píng)估新員工的培訓(xùn)需求

工作任務(wù)分析用以確定從事新工作員工的培訓(xùn)需求。由于客戶信息服務(wù)工作的專業(yè)性，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人員上崗前必須要對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。在這種情況下的培訓(xùn)，其目的是為了保證良好的工作績(jī)效而進(jìn)行必要的技能和知識(shí)開發(fā)，因此通常根據(jù)工作任務(wù)分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)人員的工作任務(wù)分析如下：

（1）客戶服務(wù)工作的主要任務(wù)：通過(guò)電話開展熱線電話呼入與電話呼出等客戶服務(wù)工作。

（2）執(zhí)行任務(wù)的頻率是：每個(gè)工作日。

（3）各項(xiàng)任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)是：達(dá)到規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）在什么條件下完成工作任務(wù)：使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及電話系統(tǒng)。

（5）每項(xiàng)任務(wù)所必需的技能和知識(shí)是：服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、電話服務(wù)技巧、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音、計(jì)算機(jī)操作及相關(guān)軟件使用等等。

（6）需要進(jìn)行的培訓(xùn)包括：請(qǐng)見(jiàn)下表，這是一個(gè)新員工入職后的專門技能培訓(xùn)大綱，供大家參考： 客戶信息服務(wù)員培訓(xùn)大綱示例

培訓(xùn)課程 主要內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）

CSR專業(yè)知識(shí) 1.服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)2.客戶服務(wù)基礎(chǔ)3.電話服務(wù)技巧4.電話禮儀5.積極心態(tài)的培養(yǎng)

6.塑造專業(yè)的聲音7.角色模擬 培訓(xùn)部 32-40

操作專業(yè)技能 1.服務(wù)界面操作2.外呼狀態(tài)定義及操作3.數(shù)據(jù)整理及表格制作 質(zhì)量管理部 4-6

1.計(jì)算機(jī)的使用與硬件維護(hù)2.界面報(bào)錯(cuò)狀況緊急處理 技術(shù)部 1-22、工作績(jī)效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求

工作績(jī)效分析是指檢驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)糾正這種差距，還是應(yīng)通過(guò)其他的方式（如工作調(diào)動(dòng)，激勵(lì)措施）來(lái)改進(jìn)。工作績(jī)效分析必須先確定希望員工達(dá)

到的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么，然后對(duì)員工目前的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績(jī)效分析的方法主要有：

（1）通過(guò)服務(wù)品質(zhì)管理工作，對(duì)在崗員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問(wèn)題。比如，通過(guò)電話監(jiān)聽監(jiān)控，對(duì)目前人員的工作狀況進(jìn)行分析，提出在崗人員培訓(xùn)需求。

（2）通過(guò)員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問(wèn)題，提出培訓(xùn)需求。通常情況下，呼叫中心通過(guò)多種指標(biāo)，對(duì)員工的工作效率進(jìn)行評(píng)估，比如通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)間、通話量等等，在發(fā)現(xiàn)員工的工作效率與之前相比有所下降，或沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因（比如是不是增加了新的業(yè)務(wù)信息或公司政策發(fā)生了變化，而員工還不熟悉），提出相關(guān)的培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)并不能解決所有的問(wèn)題，工作績(jī)效分析的核心是要區(qū)分開不能做和不愿做的問(wèn)題，首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：?jiǎn)T工不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)中的障礙；需要更多的工作輔助設(shè)備；人員選拔失誤導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。另一方面，也可能是不愿做的問(wèn)題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎(jiǎng)勵(lì)制度，也可能要建立一種激勵(lì)制度了。

另外，除了進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析與評(píng)估，還需要采取多種方式收集培訓(xùn)需求的信息，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作：

（1）定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查活動(dòng)：在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓(xùn)需求信息收集系統(tǒng)，定期下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，收集員工在工作中遇到的問(wèn)題及希望得到的培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)申請(qǐng)制度：可以在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓(xùn)申請(qǐng)制度，如果員工希望某些專業(yè)性培訓(xùn)，可以按照公司的培訓(xùn)申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)，在申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后即可由公司報(bào)銷相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用，參加培訓(xùn)。

三、案例及總結(jié)

在本文結(jié)束之前，筆者希望用一個(gè)實(shí)際案例分析來(lái)使大家更加清楚培訓(xùn)需求分析的工作內(nèi)容與步驟。筆者曾為某公司呼叫中心的客戶服務(wù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，在培訓(xùn)實(shí)施之前將培訓(xùn)需求分析工作分為以下幾個(gè)步驟：

第一步：培訓(xùn)需求調(diào)查。本次培訓(xùn)需求調(diào)查采取了問(wèn)卷調(diào)查方式，問(wèn)卷主要針對(duì)目前工作中遇到的主要問(wèn)題、希望開展的培訓(xùn)、希望采取的培訓(xùn)方式這三個(gè)方面的問(wèn)題展開。在將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類匯總后，發(fā)現(xiàn)目前客戶服務(wù)人員最為關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度；如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。由于大部分學(xué)員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓(xùn)方式。通過(guò)需求調(diào)查就基本確定了本次培訓(xùn)的幾個(gè)大的方向及培訓(xùn)的方式。

第二步：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段主要采取在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電話監(jiān)聽方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場(chǎng)錄音進(jìn)行電話錄音分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問(wèn)題。在對(duì)電話錄音分析之后，總結(jié)出以下幾個(gè)主要問(wèn)題：客戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；通話時(shí)長(zhǎng)普遍超過(guò)既定的標(biāo)準(zhǔn)；電話引導(dǎo)能力與控制能力不強(qiáng)；處理投訴電話技巧缺乏。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地調(diào)查，就進(jìn)一步明確了本次培訓(xùn)的重點(diǎn)，明確了本次培訓(xùn)需要解決的幾個(gè)重要問(wèn)題。

第三步：面談階段。面談階段主要是與客戶服務(wù)人員及主管人員進(jìn)行面對(duì)面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓(xùn)建議書，就本次培訓(xùn)的目的、需要解決的幾個(gè)問(wèn)題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等問(wèn)題做最終確認(rèn)。此次培訓(xùn)由于培訓(xùn)需求分析工作進(jìn)行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)。

第三篇：培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析的途徑

戰(zhàn)略分析：培訓(xùn)需求分析必須首先滿足于公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的需要，公司的高層管理人員從公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃出發(fā)進(jìn)行分析。同時(shí)，制定在下一經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，也需考察人員的培訓(xùn)開發(fā)需求，作為制定下培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)。

主要目標(biāo)分析：根據(jù)公司任務(wù)安排和目標(biāo)要求，分解任務(wù)和目標(biāo)要求，分析預(yù)測(cè)需要進(jìn)行的相關(guān)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。

職務(wù)分析：職位說(shuō)明書作為職務(wù)分析的結(jié)果體現(xiàn)，是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來(lái)源。根據(jù)職位說(shuō)明書中對(duì)工作職責(zé)、任職條件等內(nèi)容的說(shuō)明規(guī)定了對(duì)該職位員工的最基本要求，從而可以大致確定培訓(xùn)的需求和目標(biāo)。業(yè)績(jī)分析：通過(guò)實(shí)施公司的績(jī)效管理體系，可正確的評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制定培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供依據(jù)。

現(xiàn)存問(wèn)題分析：如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，就說(shuō)明相對(duì)應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位的要求，可通過(guò)分析，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析：從公司發(fā)展和員工的工作變動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化角度來(lái)分析，同時(shí)也為建立公司的人才培養(yǎng)梯隊(duì)，必然引發(fā)對(duì)相關(guān)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

（一）培訓(xùn)需求的層次分析

戰(zhàn)略層次分析。（對(duì)未來(lái)的分析，考慮改變組織優(yōu)先權(quán)的因素。）組織層次分析。（找出企業(yè)存在問(wèn)題并確定是否培訓(xùn)，考察企業(yè)目標(biāo)和對(duì)目標(biāo)發(fā)生影響的因素。）

員工個(gè)人層次分析。（個(gè)人實(shí)際績(jī)效與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工技能要求的差距分析。依據(jù)員工業(yè)績(jī)、技能測(cè)試和個(gè)人需求調(diào)查問(wèn)卷。）

（二）培訓(xùn)需求的對(duì)象分析

新員工培訓(xùn)需求分析：對(duì)企業(yè)文化、制度、工作崗位的培訓(xùn)，通常使用任務(wù)分析法。

在職員工培訓(xùn)需求分析：新技術(shù)、技能要求的培訓(xùn)，通常使用績(jī)效分析法。

（三）培訓(xùn)需求的階段分析

目前培訓(xùn)需求分析。（目前存在的問(wèn)題和不足。）

未來(lái)培訓(xùn)需求分析。（未來(lái)發(fā)展的需要。）

能力要求。

第四篇：培訓(xùn)需求分析

一、培訓(xùn)需求調(diào)查與分析：

1．為了使培訓(xùn)方案具有針對(duì)性和可操作性，在確定培訓(xùn)內(nèi)容前，人力資源部對(duì)在職人員進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查；

2．調(diào)查方式為：訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法。訪談的對(duì)象主要集中在部門經(jīng)理級(jí)以上人員；問(wèn)卷調(diào)查法：全體后勤人員全部發(fā)放，收集后將培訓(xùn)需求進(jìn)行分析、整理、上報(bào)；

A．參加公開課程或是自學(xué)教材，主要以業(yè)務(wù)技能、管理技巧類為主；

B．培訓(xùn)內(nèi)容：提升管理類、各崗位專業(yè)類、人力資源管理、商務(wù)禮儀、市場(chǎng)營(yíng)銷、心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、法律； 通過(guò)調(diào)查，了解到在職人員對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容偏向于哪方面，人力資源部門本著“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則，為大家補(bǔ)充、收集相關(guān)的培訓(xùn)材料，真正做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)目的1．滿足現(xiàn)實(shí)工作需要；

2．支持員工未來(lái)符合組織需要的發(fā)展

三、培訓(xùn)時(shí)間：

1．每周二、四早晨1個(gè)小時(shí)左右由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)講師，全體后勤人員需明確自己對(duì)培訓(xùn)所具有的基本責(zé)任；

2．一、三、五則由部門主管對(duì)專業(yè)知識(shí)、公司政策變動(dòng)等進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)；

三、測(cè)評(píng)方式

1、標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試：指通過(guò)一系列手段，將人的某些心理特征數(shù)量化，來(lái)衡量個(gè)體心理因素水平和個(gè)體心理差異差異的一種科學(xué)測(cè)量方法。

2、行為事件訪談：也稱標(biāo)準(zhǔn)化面試，是相對(duì)于傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型面試而言的，是指按照事先制定好的面試提綱上的問(wèn)題一一發(fā)問(wèn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)格式記下面試者的回答和對(duì)他的評(píng)價(jià)的一種面試方式。

3、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論：無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論是評(píng)價(jià)中心技術(shù)中經(jīng)常使用的一種測(cè)評(píng)技術(shù)，采用情景模擬的方式對(duì)考生進(jìn)行集體面試。它通過(guò)一定數(shù)目的考生組成一組(5—7人)，進(jìn)行一小時(shí)左右時(shí)間的與工作有關(guān)問(wèn)題的討論，討論過(guò)程中不指定誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)，也不指定受測(cè)者應(yīng)坐的位置，讓受測(cè)者自行安排組織，評(píng)價(jià)者來(lái)觀測(cè)考生的組織協(xié)調(diào)能力、口頭表達(dá)能力，辯論的說(shuō)服能力等各方面的能力和素質(zhì)是否達(dá)到擬任崗位的要求，以及自信程度、進(jìn)取心、情緒穩(wěn)定性、反應(yīng)靈活性等個(gè)性特點(diǎn)是否符合擬任崗位的團(tuán)體氣氛，由此來(lái)綜合評(píng)價(jià)考生之間的差別。

四、培訓(xùn)方式

1．內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)：目的是充分利用公司現(xiàn)有的資源通過(guò)培訓(xùn)與工作相結(jié)合，講授工作中的實(shí)際疑難問(wèn)題并給予解答、傳授心得，進(jìn)一步提高員工的工作能力，改變工作態(tài)度，要求培訓(xùn)在工作過(guò)程中進(jìn)行。由人力資源部協(xié)調(diào)組織各高層管理人員為后勤人員培訓(xùn)，內(nèi)容涉及到：市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌推廣、財(cái)務(wù)管理、職業(yè)規(guī)劃、人力資源管理、壓力與情緒管理、價(jià)格談判技巧、產(chǎn)品類型的定義等（具體培訓(xùn)的內(nèi)容與各高層溝通后制定培訓(xùn)計(jì)劃）。

2．外部培訓(xùn)師培訓(xùn)：由公司指定的培訓(xùn)講師通過(guò)培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及需要為后勤人員培訓(xùn)的事項(xiàng)與人力部總監(jiān)溝通確定后作為培訓(xùn)的教材。

3．外聘培訓(xùn)師：根據(jù)公司人員的培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)的課程，結(jié)合預(yù)算可請(qǐng)外界培訓(xùn)講師培訓(xùn)；

4．光碟培訓(xùn)：在公司管理人員培訓(xùn)的同時(shí)可穿插進(jìn)光碟培訓(xùn)，避免培訓(xùn)形式單調(diào)，人員容易對(duì)培訓(xùn)疲憊心理；（公共課程如：控制成本的12把砍刀、有效管理的8大工具、職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤、細(xì)節(jié)決定成敗等內(nèi)容）

5．部門內(nèi)部培訓(xùn)：各部門主管均負(fù)有培訓(xùn)下屬的職責(zé)，通過(guò)日常工作對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，使員工具備工作必須的知識(shí)、技能、工作態(tài)度和解決問(wèn)題的能力。部門主管是否對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)該納入日?？己?；

6．企業(yè)外部培訓(xùn)：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，考慮將中層以上的核心管理人員送出去，由公司出資參加培訓(xùn)；

7．員工自學(xué)：按照自己的需求選擇合適的書籍或光碟；

五、培訓(xùn)對(duì)象

1.基層員工：針對(duì)技能、知識(shí)的培訓(xùn)，目的：提高技術(shù)水平，進(jìn)而提高合格率，降低損耗成本。

2.其他有培訓(xùn)需要的人員：根據(jù)員工提出的培訓(xùn)要求與人力資源總監(jiān)商量而定。

六、培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估：

1．具體的培訓(xùn)計(jì)劃由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提報(bào)人力資源部總監(jiān)審核，確定后按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃主要包括：培訓(xùn)課件、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)場(chǎng)地、授課方法；

2．培訓(xùn)評(píng)估通過(guò)訪談與問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行收集、整理、匯總。在日常工作中能否體現(xiàn)出的培訓(xùn)的效果；

七、培訓(xùn)中存在的問(wèn)題：

1．主管領(lǐng)導(dǎo)要高度重視培訓(xùn)帶來(lái)的巨大收益；

2．培訓(xùn)需要落實(shí)到各中心、部門主管，肩負(fù)起培訓(xùn)的責(zé)任，不單靠人力資源部門組織，比較被動(dòng)；

3．企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有形成學(xué)習(xí)的氛圍，需要加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)的重要性、保證受訓(xùn)人員滿足公司的要求、鼓勵(lì)員工根據(jù)自身需要申報(bào)各類專業(yè)職稱，對(duì)取得職稱的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；

4．邀請(qǐng)專家來(lái)公司授課，費(fèi)用較大，不在預(yù)算范圍內(nèi)；

5．日常工作中如有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，部門主管可安排人員參加外部的培訓(xùn)，費(fèi)用權(quán)限在500元以內(nèi)，不再簽訂培訓(xùn)協(xié)議，使得員工能更積極參加外部單位組織的各種交流會(huì)、培訓(xùn)講座等，不斷更新自身的知識(shí)及觀念。

八、培訓(xùn)預(yù)算

培訓(xùn)是一種投資，也是對(duì)員工的福利，按照集團(tuán)公司月度總工資的3%劃撥為培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，具體由人力資源部門總監(jiān)與各中心、部門主管商定培訓(xùn)教材后決定開銷。

第五篇：培訓(xùn)需求分析

高校學(xué)生宿舍管理的培訓(xùn)分析

09級(jí) 工商管理1班 郁揚(yáng) 1408090

542此篇論文的主題為高校宿舍管理的培訓(xùn)需求分析，先闡述了當(dāng)今培訓(xùn)需求日益提高的重要性和必要性，然后根據(jù)培訓(xùn)需求的各方面分析，包括組織組織分析，任務(wù)分析，人員分析等三個(gè)方面，對(duì)高校宿舍管理的現(xiàn)狀做了培訓(xùn)分析并提出了建議。

關(guān)鍵字：高校學(xué)生宿舍管理 組織分析 任務(wù)分析 人員分析 建議

培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門采取各種辦法和技術(shù)，對(duì)組織及成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，從而確定培訓(xùn)必要性及培訓(xùn)內(nèi)容的過(guò)程。培訓(xùn)需求分析就是采用科學(xué)的方法弄清誰(shuí)最需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么等問(wèn)題，并進(jìn)行深入探索研究的過(guò)程。它具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃、有效地實(shí)施培訓(xùn)的前提，是現(xiàn)代培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)，是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)工作至關(guān)重要，是使培訓(xùn)工作準(zhǔn)確、及時(shí)和有效的重要保證。宿舍是學(xué)生在校停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此宿舍的管理至關(guān)重要，做好宿舍管理的培訓(xùn)需求分析

一、組織分析

組織分析是要在給定組織戰(zhàn)略的條件下，決定相應(yīng)的培訓(xùn)——判斷組織中哪些部屬和哪些部門需要訓(xùn)練，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合組織的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求，為培訓(xùn)提供可利用的資源及管理者和同事對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的支持。

目前，我國(guó)各綜合性大學(xué)根據(jù)發(fā)展的需要和本校的特點(diǎn)，將學(xué)校宿舍管理工作進(jìn)一步完善，制度更加健全，內(nèi)容更加豐富，學(xué)生宿舍管理向著公寓化、企業(yè)化、社會(huì)化方向發(fā)展，初步形成了三大模式：

（一）是隸屬學(xué)生事務(wù)工作范疇的管理模式。隸屬學(xué)生事務(wù)工作范疇是指參與宿舍管理的部門是以學(xué)工處（部）為主管單位，下設(shè)學(xué)生宿舍管理科或?qū)W生宿舍管理辦公室為主要負(fù)責(zé)方，團(tuán)委、保衛(wèi)處、后勤部門及各系參加學(xué)生宿舍管理工作的班主任等，按職責(zé)分工，相互配合共同管理，共同做好學(xué)生宿舍管理工作。后勤部門統(tǒng)一管理學(xué)生宿舍的衛(wèi)生、家具設(shè)備、水電維修、安全等，宿舍管理科或?qū)W生宿舍管理辦公室與團(tuán)委、保衛(wèi)處及各系聯(lián)系協(xié)調(diào)學(xué)生教育管理和保衛(wèi)工作。其特點(diǎn)是:以思想政治教育為中心，全面實(shí)現(xiàn)宿舍管理、教育、服務(wù)三項(xiàng)功能的要求，用社會(huì)主義精神文明占領(lǐng)學(xué)生宿舍這塊陣地。

（二）是后勤企業(yè)化管理模式。這是學(xué)生宿舍管理公寓化過(guò)程中形成的一種模式。公寓化管理是近幾年來(lái)綜合性大學(xué)改革中形成和發(fā)展起來(lái)的一種學(xué)生宿舍企業(yè)化管理模式。其形式是學(xué)校向?qū)W生收取一定的費(fèi)用，然后負(fù)責(zé)統(tǒng)一購(gòu)置備品，成立獨(dú)立的學(xué)生公寓管理服務(wù)中心，屬于后勤服務(wù)集團(tuán)，中心負(fù)責(zé)全面的工作，組織專人對(duì)學(xué)生宿舍的人、財(cái)、物進(jìn)行統(tǒng)一管理，提供較全面的服務(wù)。

（三）是企業(yè)托管模式。這是在后勤社會(huì)化改革之后出現(xiàn)的一種新的管理模式。在這種模式下，宿舍管理脫離學(xué)生處、后勤，學(xué)校引進(jìn)社會(huì)優(yōu)秀的物業(yè)公司組成宿舍管理中心，開展包括保潔、保安、水電暖收費(fèi)、教育、宿舍文化建設(shè)等工作，這種管理模式是目前國(guó)內(nèi)社會(huì)化程度最高、宿舍物業(yè)管理最規(guī)范、最成功的一種。這種模式以質(zhì)量為原則，以效率為目標(biāo)，深入貫徹以學(xué)生為中心的工作理念，將宿舍管理工作劃分為教育督導(dǎo)、安全保潔、維修工作、綜合服務(wù)四條主線，分專業(yè)分層次地開展工作。

我們學(xué)校實(shí)行的是后勤企業(yè)化管理模式，它與企業(yè)化管理體制相適應(yīng)，其優(yōu)點(diǎn)比較突出。綜合性大學(xué)學(xué)生宿舍社會(huì)化改革的中心是要宿舍管理機(jī)構(gòu)由行政型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，在宿舍的日常管理中采用企業(yè)化管理方式。在綜合性大學(xué)的后勤企業(yè)中，學(xué)生宿舍管理中心承擔(dān)本校全體本科生和研究生的住宿，負(fù)責(zé)全校學(xué)生宿舍樓的管理與服務(wù)，其工作目標(biāo)是：創(chuàng)造安全、整潔、舒適、便捷、健康文明的生活環(huán)境，營(yíng)造奮發(fā)向上的學(xué)習(xí)氛圍，形成團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系，開展生動(dòng)活潑的文化活動(dòng)。同時(shí)，后勤企業(yè)管理模式和企業(yè)托管模式可將優(yōu)秀的企業(yè)文化帶入到綜合性大學(xué)后使其成為大學(xué)文化的一個(gè)有機(jī)組成部分。通過(guò)合理布局的服務(wù)設(shè)施，提供便捷的服務(wù)，營(yíng)造良好的后勤文化氛圍；優(yōu)秀的后勤員工通過(guò)外在形

象和內(nèi)在素質(zhì)的表現(xiàn)去感染學(xué)生，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神將高尚情操和正確的人生觀，價(jià)值觀傳遞給學(xué)生。

后勤企業(yè)管理模式對(duì)學(xué)生宿舍文化建設(shè)也有不利的一面。綜合性大學(xué)后勤企業(yè)化管理是以企業(yè)的運(yùn)作方式來(lái)經(jīng)營(yíng)的，從經(jīng)濟(jì)角度看，后勤企業(yè)對(duì)于在校大學(xué)生這一固定群體來(lái)說(shuō)是一個(gè)大的壟斷企業(yè)，涉及的點(diǎn)多面廣，服務(wù)內(nèi)容多。由于企業(yè)化管理或企業(yè)托管十分注重成本核算，勞動(dòng)用工成本限制了較高素質(zhì)員工的聘用，所以后勤企業(yè)在宿舍人員配備上普遍存文化素質(zhì)不高、年齡偏大、思想素質(zhì)一般化的現(xiàn)象，絕大部分只有初、高中文化程度，個(gè)別人甚至沒(méi)有文化，他們雖然不乏敬業(yè)精神，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但畢竟與大學(xué)生的文化，年齡結(jié)構(gòu)等懸殊過(guò)大，彼此溝通困難，管理能力有限，所以很難在宿舍文化建設(shè)方面起到積極的作用。

由此可以看出，為了學(xué)校綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高、良好住宿文化的營(yíng)建以及學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)宿管員的培訓(xùn)還是有必要的。但是由于經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，學(xué)校對(duì)他們的培訓(xùn)問(wèn)題并不關(guān)注，也不愿進(jìn)行培訓(xùn)。

二、任務(wù)分析

任務(wù)分析能夠確定職位的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)定義各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示了成功地完成該項(xiàng)任務(wù)需的知識(shí)、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。

首先，從知識(shí)方面來(lái)說(shuō)?，F(xiàn)階段的宿舍管理對(duì)宿管人員的知識(shí)要求不是太高，一般高中以上文化水平的人員可以很好的完成他們的本職工作并有能力進(jìn)行擴(kuò)展知識(shí)的自學(xué)。需要培訓(xùn)的主要是人際溝通、大學(xué)生心理健康及心理特征方面的知識(shí)。調(diào)查結(jié)果顯示，宿舍管理的難點(diǎn)主要是宿管人員與學(xué)生交流時(shí)易產(chǎn)生沖突，要解決這一狀況就要對(duì)宿管人員進(jìn)行這些方面的培訓(xùn)，以方便管理人員與學(xué)生之間的溝通，為構(gòu)建和諧宿舍、營(yíng)建良好的社區(qū)文化服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，宿舍管理也會(huì)向網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化、信息化靠攏，因此在條件允許的情況下，對(duì)宿管人員進(jìn)行電腦操作知識(shí)的培訓(xùn)也是可行的。

其次，從技能方面說(shuō)，主要是對(duì)一些突發(fā)事件應(yīng)急措施的培訓(xùn)以及對(duì)一些安全設(shè)施（例如消防栓）使用方法的培訓(xùn)。

最后，從態(tài)度方面說(shuō)。態(tài)度是不能通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變的，它只會(huì)受到一定環(huán)境

和文化氛圍的影響，通過(guò)監(jiān)督措施和獎(jiǎng)懲制度來(lái)控制。對(duì)于培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，需要做的就是為態(tài)度的轉(zhuǎn)變提供輔助措施，比如傳授一些社交禮儀知識(shí)等。

三、人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況的角度出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與的任務(wù)要求之間的差距，即“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容的依據(jù)。人員分析有助于了解誰(shuí)需要培訓(xùn)，其內(nèi)容主要包括弄清工作績(jī)效不令人滿意的原因是緣于知識(shí)、技術(shù)、能力的欠缺（與培訓(xùn)有關(guān)的事項(xiàng)）還是屬于個(gè)人動(dòng)機(jī)或工作設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題；明確誰(shuí)需要培訓(xùn)；預(yù)期雇員作好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備。

由調(diào)查結(jié)果來(lái)看，除了少數(shù)學(xué)生和宿管人員覺(jué)得他們的工作在不進(jìn)行培訓(xùn)的狀況下，完全可以做得很好，沒(méi)有必要培訓(xùn)外，大部分受調(diào)查人員都不反對(duì)培訓(xùn)。在培訓(xùn)人員的選擇上，因?yàn)橹鞴苁聞?wù)且工作比較繁雜的是每棟宿舍的兩名宿管員，所以我們選定培訓(xùn)對(duì)象為每年新聘入的宿管員以及在職宿管員。就我們學(xué)校來(lái)說(shuō)，大部分宿管員對(duì)工作都很積極、認(rèn)真，對(duì)學(xué)生也很關(guān)心，他們?nèi)鄙俚闹饕窃诩寄芎椭R(shí)方面的培訓(xùn)。

四、對(duì)于問(wèn)題的思考及建議

學(xué)生宿舍是學(xué)生休息、學(xué)習(xí)、生活、社交的重要場(chǎng)所，是大學(xué)生之間聯(lián)系最經(jīng)常、交流最頻繁的地方。健康向上的宿舍文化不僅有利于學(xué)生學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，而且對(duì)他們生活自理能力的提高、文明習(xí)慣的養(yǎng)成、人際關(guān)系的處理、良好道德品質(zhì)的形成都有著舉足輕重的作用。隨著高等教育改革的深入，人們普遍認(rèn)識(shí)到學(xué)生宿舍是學(xué)校后勤服務(wù)和行政管理的結(jié)合點(diǎn)，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行養(yǎng)成教育和檢驗(yàn)思想政治教育成果的重要場(chǎng)所，是高校育人的重要環(huán)節(jié)。

鑒于宿舍生活在大學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活中的重要地位，很多高校的思想政治工作者都提出要加強(qiáng)大學(xué)生的宿舍管理。所謂大學(xué)生宿舍管理，主要是指管理者通過(guò)一定的管理方法，會(huì)同相關(guān)部門調(diào)動(dòng)宿舍管理人員、服務(wù)人員和住宿學(xué)生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；協(xié)調(diào)宿舍管理人員、服務(wù)人員和住宿學(xué)生之間的關(guān)系；組織實(shí)施學(xué)生宿舍管理規(guī)章制度、條例、規(guī)范、程序，并使學(xué)生宿舍管理活動(dòng)符合高等教育法規(guī)和大學(xué)生心理活動(dòng)規(guī)律，以提高學(xué)生宿舍的管理水平、優(yōu)化育人環(huán)境，促進(jìn)人才培養(yǎng)的社會(huì)活動(dòng)。

從學(xué)生宿舍管理的內(nèi)涵不難看出，學(xué)生宿舍管理是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)大學(xué)生成才的整

個(gè)教育過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分和支持系統(tǒng)。師資、教材和實(shí)驗(yàn)設(shè)備固然是實(shí)施教學(xué)的首要條件，但若沒(méi)有良好的宿舍管理為學(xué)生創(chuàng)造相對(duì)舒適的生活環(huán)境，將會(huì)直接影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒，不利于課堂教學(xué)效果的發(fā)揮，從根本上影響人才的培養(yǎng)。因此，宿舍管理不是簡(jiǎn)單地為教書育人提供孤立的、簡(jiǎn)單的后勤保障服務(wù)，而是與教學(xué)過(guò)程相輔相成的有機(jī)整體。它緊密配合學(xué)校對(duì)學(xué)生知識(shí)體系的教育，為學(xué)生開辟“第二課堂”，使學(xué)生在一個(gè)有結(jié)構(gòu)、有形式的特殊環(huán)境中生活、學(xué)習(xí)、休息，擔(dān)負(fù)起學(xué)生日常思想教育和精神文明建設(shè)的重任。宿舍管理的好壞，直接影響到學(xué)生的主體意識(shí)、品行修養(yǎng)、價(jià)值觀、人生觀以及世界觀的形成。

由此可以看出宿管人員的培訓(xùn)還是有必要的，下面是我們根據(jù)我校情況結(jié)合所學(xué)的培訓(xùn)需求分析知識(shí)所提出的一點(diǎn)建議：

（一）新聘任員工的培訓(xùn)

這類員工需要培訓(xùn)的主要是基本的技能、知識(shí)：

1、宿管職能部門的性質(zhì)、組成，具體工作方案，成員們的責(zé)任、義務(wù)、工作行為準(zhǔn)則及獎(jiǎng)懲制度等。這類培訓(xùn)不是必需的，根據(jù)實(shí)際情況可以發(fā)給員工員工手冊(cè)，經(jīng)由他們自學(xué)再考核就可以完成。

2、關(guān)于大學(xué)生心理特征及常見(jiàn)心理問(wèn)題的解決，抑郁、強(qiáng)迫、恐怖、精神分裂心理疾病的具體癥狀表現(xiàn)和判斷標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)于大學(xué)生心理的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)可以用講座的形式，在宣講中應(yīng)多用案例分析的方法。培訓(xùn)時(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般2—3小時(shí)即可。

3、關(guān)于安全知識(shí)和設(shè)備使用的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)總體上應(yīng)使用講座的方式，中間可以穿插實(shí)際用法的演示，并可以請(qǐng)受訓(xùn)人員親自演練。培訓(xùn)時(shí)間同上。

4、宿舍管理重大事件危機(jī)干預(yù)和緊急救助流程圖的講解和說(shuō)明，尤其是在宿舍管理工作中遇到重大事件或突發(fā)事件時(shí)，如何實(shí)施危機(jī)干預(yù)和緊急救助、宿管員應(yīng)該怎么辦等問(wèn)題的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)也是采取宣講的方式，時(shí)間同上。

5、關(guān)于文明禮儀、溝通技巧的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可采取觀看視頻、案例講解、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬的方式進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)間同上。

6、計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)與日常辦公軟件的操作培訓(xùn)，采取實(shí)際演練的方式。具體規(guī)模、時(shí)間以及場(chǎng)所根據(jù)人員文化水平以及學(xué)校實(shí)力決定（這類培訓(xùn)可根據(jù)學(xué)校

實(shí)際情況、經(jīng)費(fèi)、校方意愿自由取舍）

這些培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)后為了使培訓(xùn)取得效果，要對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

（二）在職員工的培訓(xùn)

由于這些員工在上崗之前已經(jīng)進(jìn)行過(guò)以上培訓(xùn)，所以他們只需每個(gè)一段時(shí)間進(jìn)行一次考核以鞏固以前的培訓(xùn)成果。

另外，每個(gè)學(xué)期末可以通過(guò)工作交流的方式，使宿管員圍繞公寓管理的方式方法和工作中遇到的難題以及如何提高工作效率等方面進(jìn)行討論，對(duì)宿舍管理工作提出一些建意；同時(shí)，由成績(jī)突出的宿管員介紹經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。