第一篇：xx大酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃

xx大酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃

序

隨著酒店的迅速發(fā)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平，對(duì)酒店將來(lái)的發(fā)展都有著重要意義。面對(duì)09年的酒店業(yè)市場(chǎng)，充滿機(jī)遇充滿挑戰(zhàn)，作為人力資源部要做好員工培訓(xùn)工作，更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大

計(jì)。

xx大酒店，作為魅力鋼城的標(biāo)志性的星級(jí)酒店，集旅游、度假、休閑為一體的高檔酒店；在2009年，面對(duì)整個(gè)全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，酒店服務(wù)業(yè)也跟之受挫，那么如何降低運(yùn)營(yíng)成本，減少員工流失，建立高效合作團(tuán)隊(duì)，以追求酒店效益的最大化為崇高目標(biāo)….，這就是2009年工作的重點(diǎn)！那么，我們河南職

業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)（）對(duì)貴酒店的年度培訓(xùn)計(jì)劃作出以下計(jì)劃：

1、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：有新招聘員工入職后（用二至三天的時(shí)間，每天六小時(shí)）

培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒(méi)有通過(guò)考試的員工

培訓(xùn)組織者： 人力資源部

培訓(xùn)內(nèi)容： 以《員工管理手冊(cè)》為主，介紹酒店的過(guò)去和未來(lái)及規(guī)章制度、酒店知識(shí)與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系、酒店消防

與安全知識(shí)培訓(xùn)等。

2、全員管理素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：全年培訓(xùn)（根據(jù)需要調(diào)劑）

培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線面客部門(mén)與二線的員工均參加培訓(xùn)

培訓(xùn)組織者：人力資源部

培訓(xùn)內(nèi)容：以酒店為家園，以團(tuán)隊(duì)為集體，以工作為使命，以安全為天職，以顧客為上帝，以學(xué)習(xí)為提升，以謙虛為美德，以服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)……等!

3、禮貌禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)需要可單獨(dú)舉行也可以與員工入職培訓(xùn)結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)組織者：人力資源部

4、急救知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次

培訓(xùn)內(nèi)容：發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。

培訓(xùn)對(duì)象：酒店部分骨干員工，有條件可以全部組織。

培訓(xùn)組織者：人力資源部

5、酒店餐飲和客房文化訓(xùn)練

講座時(shí)間：每月一次

講座內(nèi)容：以中式餐飲和客房服務(wù)文化知識(shí)為主，同時(shí)介紹涉外酒店的餐飲和客房服務(wù)文化知識(shí)，實(shí)操訓(xùn)練，組織測(cè)評(píng)考試！

參加者：酒店全體員工

培訓(xùn)組織者：人力資源部

6、酒店涉外英語(yǔ)講座

培訓(xùn)時(shí)間：每季度一次

培訓(xùn)內(nèi)容：以旅游飯店英語(yǔ)為主，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)力與會(huì)話能力的培養(yǎng)。

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工（自愿參加）

培訓(xùn)組織者：人力資源部

7、酒店員工崗位技術(shù)能力室內(nèi)拓展培訓(xùn)（教練技術(shù)）：

培訓(xùn)時(shí)間：每季度一次

培訓(xùn)內(nèi)容：加強(qiáng)部門(mén)之間交流的方式方法

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)組織者：人力資源部

8、消防知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次

培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防知識(shí)和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)、防范知識(shí)

培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工

培訓(xùn)組織者：人力資源部

9、班組長(zhǎng)培訓(xùn)和主管培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：每個(gè)月人力資源部制定培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)班組長(zhǎng)反應(yīng)一線員工實(shí)際需要和酒店主管領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)對(duì)象：班組長(zhǎng)和酒店儲(chǔ)備干部、優(yōu)秀員工

培訓(xùn)組織者：人力資源部

酒店培訓(xùn)計(jì)劃由人力資源部制定，由人力資源部和一線班組長(zhǎng)共同完成，月末制定下月培訓(xùn)計(jì)劃，

第二篇：國(guó)際大酒店培訓(xùn)

***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語(yǔ)??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個(gè)性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語(yǔ)

我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去??

**國(guó)際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(shí)(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專(zhuān)注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門(mén)聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?

我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問(wèn)題

請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀——像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。” 因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專(zhuān)注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。

例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？

?平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？?。可見(jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。

3、沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例

兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。? 同意

? 不同意

優(yōu)點(diǎn)2

積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷(xiāo)售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。

1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒(méi)問(wèn)題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。? 說(shuō)得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒(méi)道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守

6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。

? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門(mén)分裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。

? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對(duì)于來(lái)自不同文化類(lèi)型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。

是

否

1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi) 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？ 2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類(lèi)型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚

至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌＿@給每個(gè)人既帶

來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。

2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)

雙方個(gè)人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。”

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋(píng)果原則

只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團(tuán)體合作的觀念

上級(jí)為下級(jí)的觀念

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

時(shí)間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷(xiāo)售觀念

創(chuàng)新觀念

知識(shí)篇目錄

***國(guó)際大酒店概況

VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國(guó)際大酒店各部門(mén)的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念?????????（21）酒店的分類(lèi)???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介???????????? 中國(guó)飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識(shí)

篇 B01-B17 知

識(shí)

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念

詳見(jiàn)VI文件

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個(gè)

2、其中；

宴會(huì)包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會(huì)議中心：

1、會(huì)議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會(huì)議室名稱：待定

二、康 樂(lè)：

1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu)

詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖

部門(mén)的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。

對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門(mén)的關(guān)系。

4、員工場(chǎng)所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車(chē)輛管理

6、部行政用房管理

部門(mén)的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門(mén)的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾形象。

2、向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等服務(wù)。

5、管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。

8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門(mén)的職能－－公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 B02 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。

2、擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。

部門(mén)的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。

3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。

4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。

部門(mén)的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門(mén)的職能－－康樂(lè)部 B02 康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。

3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。

5、做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。

部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部 B02

7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工

效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。

部門(mén)的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿足各類(lèi)客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會(huì)廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。

部門(mén)的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳

是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種：各類(lèi)小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門(mén)的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類(lèi)飲料。----廚 房

對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。

2、擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

3、以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)

詳見(jiàn)員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開(kāi)始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財(cái)、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買(mǎi)一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。

同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？

酒店的分類(lèi) B06 ? 傳統(tǒng)分類(lèi)法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店

長(zhǎng)住式酒店

長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類(lèi)酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類(lèi)似于這一類(lèi)。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開(kāi)嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。

酒店的分類(lèi) B06 會(huì)議酒店

會(huì)議酒店是專(zhuān)門(mén)為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類(lèi)

公路酒店

機(jī)場(chǎng)酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類(lèi)

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費(fèi)用分類(lèi)

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級(jí)酒店

豪華級(jí)酒店

您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類(lèi)別的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？

酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理

促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌

保護(hù)客人利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督

增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高?！?/p>

一星級(jí)

衛(wèi)生 ★★

二星級(jí)

方便 ★★★

三星級(jí)

舒適 ★★★★

四星級(jí)

豪華

★★★★★

五星級(jí)

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見(jiàn)酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對(duì)”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開(kāi)“成功服務(wù)”之門(mén)的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個(gè)微笑

真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)： 當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。”（You are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 13

半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開(kāi)業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開(kāi)始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要

預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確大量采購(gòu) 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

長(zhǎng)期保持與眾不同的

凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng)

喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán)

喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登??喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開(kāi)管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。14 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，可能的話，使用賓客的名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂(lè)的人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表

上海錦江（集團(tuán)）有限公司

上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式

一、特許經(jīng)營(yíng)

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚

回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國(guó)酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個(gè)非常法國(guó)化的

單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目

B13

行李及通訊服務(wù)

問(wèn)詢服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：

接

買(mǎi)

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門(mén)的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門(mén)僮

——開(kāi)門(mén)迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車(chē)。

酒店代表

——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車(chē)輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。

對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。

對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門(mén)工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí)

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來(lái)研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。

把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。

6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門(mén)僮，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)； r.能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門(mén)鎖為IC卡門(mén)鎖或其它智能門(mén)鎖,有暗鎖、門(mén)鏡、門(mén)鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門(mén)后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

g.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。提供

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

h.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫(kù)； f.洗碗間位置合理；

g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 6.4.13 會(huì)議和康樂(lè)

a.有多功能廳和專(zhuān)用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。b.有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車(chē)場(chǎng)(地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項(xiàng)目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽(tīng)后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提。”

客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題?！?/p>

問(wèn)

題

面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢(qián)，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢(qián)代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開(kāi)好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。

問(wèn)

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問(wèn)

題

當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。

幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問(wèn)

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

問(wèn)

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤(pán)已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。

突然，一個(gè)突出的菜盤(pán)將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問(wèn)

題

作為服務(wù)員的你，見(jiàn)此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤(pán)，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。

問(wèn)

題

作為管理者，聽(tīng)到這樣的意見(jiàn)，將如何

改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？

致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤(pán)子，盤(pán)子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問(wèn)

題

看了上面的案例，你有何感想？

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開(kāi)業(yè)7年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，促使銷(xiāo)售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。

問(wèn)

題

你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷(xiāo)決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷(xiāo)售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷(xiāo)售工作充滿自信。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷(xiāo)，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門(mén)外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷(xiāo)售工作。

問(wèn)

題

你認(rèn)為小李銷(xiāo)售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的常客。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15 輛出租車(chē)。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。

問(wèn)

題

如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書(shū)刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門(mén)，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門(mén)的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過(guò)查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過(guò)一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開(kāi)始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類(lèi)似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來(lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問(wèn)

題

超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請(qǐng)給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽(tīng)后憤然說(shuō)：（續(xù)13）

請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。

問(wèn)

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？ 提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車(chē)向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)前的雨棚下。小賀看清車(chē)后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。

關(guān)好后門(mén)，小賀迅速走到前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn)

題

女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 如何正確地提供拉車(chē)門(mén)服務(wù)？

請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過(guò)去了，未見(jiàn)陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門(mén)員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門(mén)員微笑的表情，她明白接門(mén)員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽(tīng)到拉門(mén)員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問(wèn)候。（續(xù)15）

請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15 這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽(tīng)一次尚能接受，聽(tīng)多了讓人生厭。為了少聽(tīng)到一次這樣的“問(wèn)候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問(wèn)

題

拉門(mén)員錯(cuò)在哪里？

拉門(mén)員在服務(wù)于進(jìn)出大門(mén)的客人時(shí)，應(yīng)該如何問(wèn)候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來(lái)中國(guó)旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買(mǎi)了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來(lái)時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車(chē)，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛(ài)心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛(ài)意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬(wàn)分地說(shuō)：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問(wèn)

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來(lái)此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)?？偱_(tái)吳小姐聽(tīng)明惠女士的來(lái)意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^(guò)游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見(jiàn)吳小姐正專(zhuān)注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問(wèn)

題

吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光。

問(wèn)

題

怎樣處理類(lèi)似事件？處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開(kāi)朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來(lái)不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來(lái)到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問(wèn)候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來(lái)，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過(guò)鑰匙的時(shí)候，不自覺(jué)地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過(guò)身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問(wèn)

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對(duì)照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購(gòu)經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理

Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理

Cost Manager 倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班

Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計(jì)員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來(lái)款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對(duì)照 B16

驗(yàn)貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購(gòu)員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對(duì)照 B16

強(qiáng)弱電工

Strong & Weak Current Worker 機(jī)修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬(wàn)能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉(cāng)管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門(mén)

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對(duì)照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場(chǎng)拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺(tái)領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷(xiāo)售代表

客房服務(wù)員

會(huì)議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護(hù)員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

迎賓門(mén)僮

機(jī)場(chǎng)代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對(duì)照

康樂(lè)部經(jīng)理

娛樂(lè)經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺(tái)球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長(zhǎng)

Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長(zhǎng)

Western Food Chef 加工間廚師長(zhǎng)

食街領(lǐng)班

宴會(huì)廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對(duì)照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書(shū)店員工

吧

員

倉(cāng)管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對(duì)照

燉臺(tái)廚師

點(diǎn)心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語(yǔ)

客房預(yù)定

客

滿

房間種類(lèi)

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級(jí) 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級(jí)套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語(yǔ)

預(yù)定沒(méi)有抵店

確 認(rèn) 信

服 務(wù) 費(fèi)

額外費(fèi)用

班

車(chē)

全

價(jià)

折 扣 價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)

優(yōu) 惠 價(jià)

免

費(fèi)

特大號(hào)床

大 號(hào) 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語(yǔ)

自動(dòng)門(mén)

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車(chē)行李相

安排好

送行李

下來(lái)

事先

為了方便客人

填寫(xiě)

淺藍(lán)色

深褐色

名牌

酒店常用英語(yǔ) 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項(xiàng)目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對(duì)

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計(jì)劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第三篇：大酒店網(wǎng)站建設(shè)計(jì)劃

關(guān)于xxxx大酒店網(wǎng)站建設(shè)計(jì)劃報(bào)告

xxxx大酒店是目前xxxx唯一的一家五星級(jí)酒店，酒店集餐飲住宿、休閑娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)談、購(gòu)物為一體，是xxxx的標(biāo)志性建筑，是城市景觀上的新亮點(diǎn)。

一、現(xiàn)代酒店網(wǎng)站建設(shè)的重要性

在信息時(shí)代，現(xiàn)代人的工作、生活已離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。由于網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)查詢?nèi)魏文康牡氐木频杲?jīng)營(yíng)信息和客房?jī)r(jià)格。因此，在信息時(shí)代酒店必須面對(duì)客戶開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并充分利用網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展以網(wǎng)絡(luò)訂房為基礎(chǔ)的電子商務(wù)已成為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種必然趨勢(shì)。

酒店經(jīng)營(yíng)主要是客房銷(xiāo)售，而預(yù)訂是客房銷(xiāo)售的主要方式?？头孔鳛榫频甑奶厥猱a(chǎn)品，它不能移動(dòng)，也不能儲(chǔ)存，必須采用各種方式和手段盡可能地把客房銷(xiāo)售出去。電子商務(wù)是酒店最好的一種經(jīng)營(yíng)手段，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式可以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行客房銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)異地銷(xiāo)售。網(wǎng)絡(luò)訂房大大拓展了酒店的客源渠道，樹(shù)立了酒店形象，因此成為酒店電子商務(wù)的主要內(nèi)容和重要基礎(chǔ)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房完全可實(shí)現(xiàn)在線操作對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂單的確認(rèn)、統(tǒng)計(jì)、分析等處理，不僅提高了酒店預(yù)訂的覆蓋面，又提高了預(yù)訂的管理效率。在此基礎(chǔ)上，可對(duì)酒店的餐飲、娛樂(lè)活動(dòng)以及所有提供的服務(wù)產(chǎn)品均實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，這就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做到了對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，達(dá)到了電子商務(wù)的目的。

很多酒店還沒(méi)有上網(wǎng)或建立自己的網(wǎng)站，個(gè)別酒店僅僅加入了訂房中心的預(yù)訂系統(tǒng)或制作了幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，就等著客戶上門(mén)了，很少去做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作，這是沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的表現(xiàn)。酒店要在網(wǎng)絡(luò)上展現(xiàn)自己的風(fēng)采就必須要體現(xiàn)自己有別于他人的特色，需要不斷的變化自己的主頁(yè)宣傳信息。因此，建設(shè)一個(gè)主題充分體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色，注重實(shí)用性、可靠性、先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)性原則，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布，預(yù)訂服務(wù)，在線留言等功能的酒店推廣網(wǎng)站符合酒店的發(fā)展需求。

二、酒店網(wǎng)站的建設(shè)目標(biāo)

1、幫助酒店建立有效的企業(yè)形象宣傳，在互聯(lián)網(wǎng)上打造“xxxx大酒店”民族文化特色酒店形象。

2、通過(guò)網(wǎng)站優(yōu)化等手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)快捷、跨地域優(yōu)勢(shì)進(jìn)行信息傳遞，對(duì)酒店的活動(dòng)信息進(jìn)行及時(shí)的公布。

3、為酒店和客戶提供網(wǎng)上開(kāi)放平臺(tái)，增進(jìn)系統(tǒng)內(nèi)外信息互通、經(jīng)驗(yàn)交流。實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理、預(yù)訂服務(wù)、在線留言等功能。

4、酒店網(wǎng)站建設(shè)必須注重商業(yè)性，品牌性，經(jīng)濟(jì)性，可靠性原則。

三、酒店網(wǎng)站基本功能簡(jiǎn)介

1、Flash引導(dǎo)頁(yè)

Flash引導(dǎo)頁(yè)是企業(yè)網(wǎng)站的第一窗口，決定客戶對(duì)企業(yè)文化第一印象認(rèn)知度的關(guān)鍵頁(yè)面，頁(yè)面的布局和頁(yè)面風(fēng)格的設(shè)定，對(duì)網(wǎng)站整體定位起著決定性的作用。

在設(shè)計(jì)風(fēng)格上體現(xiàn)酒店的行業(yè)特點(diǎn)與個(gè)性突出的特色，更好的對(duì)外展示酒店的良好形象，為瀏覽者帶來(lái)良好的視覺(jué)享受和精神愉悅感

2、酒店介紹

介紹酒店概況、特色、接待能力和服務(wù)宗旨，還可以包括酒店的歷史及成功舉辦過(guò)的大型活動(dòng)。

●酒店簡(jiǎn)介：介紹酒店概況、特色、接待能力。在適當(dāng)?shù)奈恢眉尤氲湫蛨D片 ●酒店榮譽(yù)：展示酒店榮譽(yù)。

●酒店文化：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念

●成功案例：介紹成功的接待案例。

3、酒店動(dòng)態(tài)

“酒店動(dòng)態(tài)”采用新聞發(fā)布動(dòng)態(tài)模塊，通過(guò)這個(gè)模塊，酒店能夠自主的發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)，能夠自主對(duì)企業(yè)動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行管理。

模塊特點(diǎn)：

（1）支持新聞?lì)悇e的管理，可添加、刪除、修改新聞?lì)悇e

（2）支持圖片，每條新聞可配上圖片，并選擇圖片與文字的顯示方式。劃分類(lèi)別如下：

●通知公告

●酒店動(dòng)態(tài)

●促銷(xiāo)優(yōu)惠

●員工風(fēng)采

●招賢納士

4、客房服務(wù)

第一級(jí)主要以文本列表形式介紹酒店不同檔次的客房；

第二級(jí)結(jié)合圖片介紹各種規(guī)格的客房設(shè)施、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格及現(xiàn)有可預(yù)訂數(shù)量，讓瀏覽者在網(wǎng)上就能對(duì)各種規(guī)格的客房有直觀詳細(xì)的了解，圖文并茂的介紹對(duì)應(yīng)客房服務(wù)的相關(guān)情況。配以“房?jī)r(jià)查詢”與“在線預(yù)訂”兩大功能模塊。

客房預(yù)訂模塊：

以電子表格形式在線填寫(xiě)訂房信息，瀏覽者在此填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)碼、訂房規(guī)格、人數(shù)、預(yù)住天數(shù)、來(lái)店日期、聯(lián)系方法、Email等信息，確認(rèn)后這些信息將提交給酒店后臺(tái)管理員。

5、特色餐飲

以上傳圖片加文本介紹形式，介紹酒店的各種餐飲娛樂(lè)設(shè)施；

● 特色餐廳

● 特色菜肴

● 宴會(huì)服務(wù)

6、休閑娛樂(lè)

以上傳圖片加文本介紹形式，介紹酒店的各種娛樂(lè)休閑設(shè)施；

●美容SPA

●棋牌足浴

●KTV酒吧

●游泳健身

7、商務(wù)及旅游接待

介紹酒店接待商務(wù)會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的能力及優(yōu)勢(shì)；

●商務(wù)會(huì)議

●旅行接待

8、周邊旅游

●區(qū)位介紹（地理位置，特點(diǎn)，周邊景點(diǎn)等）

●景點(diǎn)攬勝（著重介紹周邊景點(diǎn)情況，旅行線路等）

9、客房預(yù)訂

提供客戶價(jià)格查詢，余房數(shù)量，以及通過(guò)表格式在線填寫(xiě)實(shí)現(xiàn)在線客房訂購(gòu)服務(wù)。

10、聯(lián)系我們

●聯(lián)系方式

●賓客留言（直接留言板加驗(yàn)證碼留言）

用電子公告板形式提供住客及瀏覽者留言的途徑，住客可以在此與酒店交流，也可以提出對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度和各種建議。

四、酒店網(wǎng)站后臺(tái)管理簡(jiǎn)介

1、用戶管理系統(tǒng)

主負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)人員的管理，包括權(quán)限分配，通過(guò)該欄目，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站分欄目?jī)?nèi)容的維護(hù)工作。

2、信息發(fā)布系統(tǒng)

可將動(dòng)態(tài)頁(yè)面信息通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)管理員登錄進(jìn)行了信息的發(fā)布、修改、刪除、移動(dòng)、審核等操作，內(nèi)容可以是文字、圖片形式，可自主排版。

? 酒店資料錄入

通過(guò)輸入管理員的ID和密碼，酒店可以根據(jù)自身要求對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容(文字和圖片)任意更新；

? 預(yù)訂資料管理

瀏覽者在線提交的客房訂單，管理員審查后確認(rèn)，前臺(tái)可通過(guò)Email或電話通知瀏覽者預(yù)訂成功；

? 客房入住情況錄入

錄入酒店當(dāng)前客房使用情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，然后反映在客戶端的客房介紹上面；

3、留言系統(tǒng)

在線訪問(wèn)者可通過(guò)網(wǎng)上表單填寫(xiě)向酒店咨詢信息及留言，表單留言系統(tǒng)通過(guò)各個(gè)項(xiàng)目的填寫(xiě)，并通過(guò)驗(yàn)證碼的輸入以確保網(wǎng)站安全性。管理員可以在后臺(tái)查詢到所有遞交上來(lái)的留言表單，通過(guò)審核可發(fā)布到前臺(tái)顯示，也可回復(fù)留言者的留言。

4、預(yù)訂表單系統(tǒng)

住店客人入住的流程為：查詢客房信息—→在線填寫(xiě)訂房信息—→預(yù)定—→接洽入??；

填寫(xiě)信息：姓名，抵達(dá)日期，離店日期，人數(shù)，預(yù)定預(yù)客房級(jí)別及數(shù)量； 當(dāng)前客房查詢：客房數(shù)量，房號(hào)，級(jí)別，價(jià)格；

客房圖片：顯示客房當(dāng)前狀況；

錄入酒店當(dāng)前客房使用情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，然后反映在客戶端的客房介紹上面。

五、酒店網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目費(fèi)用

第四篇：紫金山大酒店開(kāi)業(yè)典禮計(jì)劃

紫金山大酒店開(kāi)業(yè)典禮計(jì)劃

活動(dòng)日期： 目錄 n 活動(dòng)背景 n 活動(dòng)目的及意義 n 活動(dòng)主題 n 活動(dòng)流程 n 后期跟進(jìn)工作 n 費(fèi)用預(yù)計(jì) n 附表

一、活動(dòng)背景

l 益陽(yáng)紫金山大酒店即將開(kāi)業(yè)。

l 如何將“紫金山大酒店”的認(rèn)知影響最大化，把品牌所營(yíng)造的“勢(shì)能”，轉(zhuǎn)化成益陽(yáng)市場(chǎng)落地推廣的市場(chǎng)動(dòng)力，是紫金山大酒店開(kāi)業(yè)要解決的核心問(wèn)題。

二、活動(dòng)目的及意義

l 正式宣布進(jìn)入益陽(yáng)市場(chǎng)，引起益陽(yáng)市場(chǎng)同行、目標(biāo)消費(fèi)者以及媒體朋友的關(guān)注；

l 讓益陽(yáng)市場(chǎng)的目標(biāo)客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在用戶進(jìn)一步充分了解提供的獨(dú)特服務(wù)，創(chuàng)造出對(duì)體驗(yàn)的強(qiáng)烈欲望

l 進(jìn)一步加強(qiáng)與益陽(yáng)市媒體的互動(dòng)和交流，為在區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售和推廣營(yíng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境； l 借助開(kāi)業(yè)機(jī)會(huì)，建立起與益陽(yáng)市場(chǎng)的相關(guān)政府部門(mén)和合作伙伴的良性關(guān)系，為后續(xù)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及推廣做好鋪墊。

l 讓益陽(yáng)市人們了解、認(rèn)識(shí)、對(duì)酒店有個(gè)感性認(rèn)識(shí)

三、活動(dòng)主題 l 活動(dòng)主題：

紫金山大酒店開(kāi)業(yè)儀式 l 活動(dòng)基調(diào)：

熱烈、歡快、大氣、分享、嚴(yán)謹(jǐn)

四、活動(dòng)流程

整個(gè)活動(dòng)流程分三部分進(jìn)行：籌備工作、現(xiàn)場(chǎng)控制和后期跟進(jìn)。<一>、籌備工作：（1）工作計(jì)劃擬定：

1）整個(gè)活動(dòng)的流程及方案的制定由酒店于4月**日完成，完成后交至總經(jīng)理處審核。2）活動(dòng)方案通過(guò)后，確定此次活動(dòng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，將責(zé)任到人。（2）場(chǎng)地確定： 酒店大門(mén)口

（3）禮品準(zhǔn)備：選擇VIP免費(fèi)入住體驗(yàn)卡或其他特色禮品（負(fù)責(zé)）（4）引導(dǎo)員的準(zhǔn)備：安排引導(dǎo)員引導(dǎo)與會(huì)人員進(jìn)場(chǎng)（負(fù)責(zé)）（5）人員邀請(qǐng)與確定：

n 在活動(dòng)舉行前一周與邀請(qǐng)的相關(guān)人員提前通氣； n 在活動(dòng)前三天，把相關(guān)邀請(qǐng)函發(fā)到邀請(qǐng)的相關(guān)人員手中；

n 建議邀請(qǐng)人員見(jiàn)以下表格。表一：人員邀請(qǐng)組成 序號(hào) 項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 注：人員邀請(qǐng)應(yīng)注明來(lái)賓身份。（6）物資準(zhǔn)備： 表二：物資準(zhǔn)備 序號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 宣傳品 10 11 12 13 14 媒體 15 16 新聞通稿 董事長(zhǎng)發(fā)言稿 總經(jīng)理發(fā)言稿 主持人開(kāi)場(chǎng)稿

文案 17 嘉賓賀稿 全體員工宣誓誓言

見(jiàn)附表4 見(jiàn)附表5

作為資料提供給記者

見(jiàn)附表1 見(jiàn)附表2 見(jiàn)附表3 歡迎橫幅 舞臺(tái) X展架 宣傳資料 車(chē)馬費(fèi)

酒店大門(mén)或門(mén)庭用 項(xiàng)目 內(nèi)容

數(shù)量 若干 兩本 若干 若干 1 2 20 若干 1

用途 邀請(qǐng)來(lái)賓 來(lái)賓簽到 來(lái)賓簽到 來(lái)賓 會(huì)場(chǎng)外宣傳 會(huì)場(chǎng)外宣傳 會(huì)場(chǎng)外宣傳

要求 酒店統(tǒng)一印制

酒店開(kāi)業(yè)儀式

熱烈祝賀紫金山酒店開(kāi)業(yè)大吉 有的LOGO

公關(guān)公司方面

主持人

其他人員 參加開(kāi)業(yè)儀式人員邀請(qǐng)

媒體（電視、報(bào)紙）

酒店方面 內(nèi)容

人員

根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加 重點(diǎn)客戶（新客戶和潛在客戶）政府部門(mén)

邀請(qǐng)函 邀請(qǐng)函 簽到用品 胸花 簽到本 簽到筆

汽球拱門(mén) 空飄 彩旗 紅地毯 背景版

進(jìn)入酒店專(zhuān)用及鋪舞臺(tái)

營(yíng)造氛圍

以為主訴求

熱烈歡迎參加紫金山酒店開(kāi)業(yè)儀式

系列店

1（7X4）用作會(huì)場(chǎng)主席臺(tái) 若干 若干 若干

用于酒店大廳、會(huì)議室內(nèi)外

放于來(lái)賓資料袋中 8—10人 花飾 主席臺(tái)盒花 1 2-4 50 若干 若干

若干

用于布置講臺(tái)

用于放置在大廳各個(gè)拐彎口

送給參會(huì)代表 送給特別客戶和VIP

根據(jù)場(chǎng)地情況決定是否需要 風(fēng)格統(tǒng)一 會(huì)議結(jié)束時(shí)發(fā)放 19 指示牌 酒店大廳指示牌 20 禮品準(zhǔn)21 備 22 其它 來(lái)賓禮品 特別客戶紀(jì)念品 日程安排表、會(huì)議議程表

放于資料袋中登記時(shí)發(fā)放 根據(jù)具體議程制定 用于重要來(lái)賓

設(shè)在至尊房或套房接待 根據(jù)具體人數(shù)確定

VIP室午/晚宴 25 26 音響 27 其它項(xiàng)目 煙、酒等 套

餐費(fèi)

<二>、現(xiàn)場(chǎng)控制：包括場(chǎng)地布置及活動(dòng)流程與控制（1）場(chǎng)地布置（負(fù)責(zé)）：包括場(chǎng)外布置和場(chǎng)內(nèi)布置： A：場(chǎng)外布置：

`1）在酒店大門(mén)兩側(cè)的馬路邊上插上帶標(biāo)志的彩旗；

2）在酒店大門(mén)兩側(cè)放置2個(gè)升空氣球，氣球下懸掛條幅，內(nèi)容待定； 3）酒店大門(mén)上沿掛一條橫幅，內(nèi)容：紫金山大酒店店開(kāi)業(yè)慶典； 4）酒店主樓的墻壁上懸掛祝賀單位的條幅； 5）酒店門(mén)口兩側(cè)擺放祝賀單位的花籃； 6）周邊主干道上開(kāi)業(yè)增加20條條幅做宣傳；

7）酒店大門(mén)上懸掛2-4個(gè)大紅燈籠（增加喜氣，烘托氣氛）；

8）酒店大門(mén)正方作為舞臺(tái)（舞臺(tái)布置：以帶有酒店Logo和活動(dòng)主題的彩板為背景板，舞臺(tái)上設(shè)麥克風(fēng)、演講臺(tái)、音響一套等）；

9）酒店大門(mén)入口處設(shè)置氣球拱門(mén)，拱門(mén)上設(shè)置橫幅，內(nèi)容為活動(dòng)的主題內(nèi)容。10）樓頂放升6個(gè)升空氣球，氣球下懸掛條幅，內(nèi)容待定 11）主賓區(qū)鋪上紅地毯 室內(nèi)布置：

1)酒店通道必須有醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

2)簽到區(qū)設(shè)置在大廳入門(mén)口處，簽到桌上擺放簽到用品：簽到牌、簽到簿、簽到筆、桌花等。3)總臺(tái)、休息區(qū)的茶幾上擺放鮮花和煙缸。4)酒店的電梯內(nèi)懸掛宣傳物品。

5）做成動(dòng)物紙板模型放在大廳作路線指示牌（2）活動(dòng)流程與控制： 1）日期：2012年.4月 日

2）地點(diǎn)：紫金山酒店酒店店門(mén)口（如遇下雨將地點(diǎn)移至大堂內(nèi)）3）活動(dòng)流程：

A：7：00籌備組人員、禮儀公司人員到場(chǎng)，檢查電源，調(diào)試音響設(shè)備，舞臺(tái)布置，將所有準(zhǔn)備工作做最后檢查。

B：8：00各部門(mén)人員各就各位、各司其責(zé)，背景音樂(lè)循環(huán)播放喜慶歡快的樂(lè)曲。C：8：20慶典工作人員、禮儀小姐、接待人員在指定位置準(zhǔn)備

D：8：30禮儀小姐走臺(tái)做最后的彩排，熟悉接待路線、接待方式和位置等。

E：9：30酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接嘉賓，禮儀小姐配合簽到，佩帶胸花，發(fā)放企業(yè)宣傳資料，引導(dǎo)嘉賓到休息室休息。F：10：18主持人就位后，介紹出席的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓名單，然后宣布儀式開(kāi)始，G：10：20 － 10：35董事長(zhǎng)及總經(jīng)理宣布新店正式開(kāi)業(yè)并致歡迎辭 H：10：35 － 10：50政府部門(mén)嘉賓致辭

I：11：00－ 11：05酒店全體員工宣誓儀式，顯示出很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神（內(nèi)容見(jiàn)附表五）

J：11：05－ 11：20酒店股東與重要嘉賓揭牌及剪彩〈揭牌時(shí)禮炮響起，剪彩時(shí)千只和平鴿騰飛/放飛氦氣球，非常壯觀、漂亮，主持人場(chǎng)外音朗誦：“和平鴿的騰飛，預(yù)示著將會(huì)在益陽(yáng)市市場(chǎng)上自由的翱翔；氣球的騰空，象征著酒店事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，蒸蒸日上！”〉 K：11：20主持人宣布儀式圓滿結(jié)束 L：11：20 － 11：50酒店股東接受媒體訪問(wèn) M：11：50 － 13：30答謝午餐

N：結(jié)束后向與會(huì)人員發(fā)放紀(jì)念品（負(fù)責(zé)）注：活動(dòng)前一天應(yīng)該進(jìn)行彩排，具體視實(shí)際情況而定。

（2）其他：1）當(dāng)天來(lái)賓的車(chē)輛停放地點(diǎn)由負(fù)責(zé)安排人員引導(dǎo)停放。2）當(dāng)天的午餐由 負(fù)責(zé) 3）當(dāng)天的禮儀小姐由 負(fù)責(zé) 4）當(dāng)日的安全保衛(wèi)工作由 負(fù)責(zé) <三>、后期跟進(jìn)工作

1）剩余物資的搬運(yùn)工作；（負(fù)責(zé)）2）現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)錄像帶的整理。（負(fù)責(zé)）

五、費(fèi)用預(yù)算 項(xiàng)目 舞臺(tái) 背景板 音響 紅地毯 氣球拱門(mén) 和平鴿 氦氣球 空飄氣球 禮炮 紅綢布 簽到簿、筆、胸花 旗袍

規(guī)格

數(shù)量

參考價(jià)格 備注 700 788

含運(yùn)輸、安裝 含運(yùn)輸、安裝

7mX4mx0.8m 1個(gè) 7mX4.5m

直徑2.5M

1個(gè) 1對(duì)

450元/套 含調(diào)音師一名

含安裝

含條幅、維護(hù)、安裝 放飛 放飛

含氣象費(fèi)、條幅、維護(hù)、安裝

揭牌時(shí)用，（慶典公司贈(zèng)送）供嘉賓簽到

禮儀小姐穿著 供嘉賓剪彩 周邊主要干道懸掛 裝飾舞臺(tái) 含竹竿、印字

50平方 175 1個(gè)

230

800只 2240 600個(gè) 840 8個(gè)

1760 490 / 54

高：1.2 M 7門(mén)

1條 3本

用鮮花制作 200個(gè) 700

10套 500 9套

225 剪彩用具（剪刀、托盤(pán)、彩球）

橫幅 花草 彩旗 大紅燈籠

1000cmX90cm 20條 1160

若干

300

30面 240 2個(gè)

演講臺(tái) 攝像 媒體 禮品 合計(jì) 附表一：

1個(gè)

/ 300

慶典公司贈(zèng)送 含刻盤(pán)

為酒店在報(bào)紙上做宣傳 普50份/VIP 10份

10人 3000 60

3000 17252 董事長(zhǎng)在酒店開(kāi)業(yè)儀式上致開(kāi)幕歡迎詞 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓朋友，女士們，先生們： 大家好！

新世紀(jì)，新氣象，誰(shuí)主2012。值此紫金山大酒店隆重開(kāi)業(yè)之際，我謹(jǐn)代表酒店股東及全體工作人員，向今天到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓和所有的朋友們表示衷心的感謝和熱烈的歡迎！今天紫金山大酒店本著全方位關(guān)注賓客超值享受的“個(gè)性化風(fēng)格·優(yōu)質(zhì)服務(wù)”精品酒店落戶益陽(yáng)市，希望今天與大家一起度過(guò)一段美好歡樂(lè)的時(shí)光。紫金山大酒店是我們?nèi)w同仁夢(mèng)想開(kāi)始和實(shí)現(xiàn)的地方。

酒店作為介于“星級(jí)酒店”和“精品酒店”的第三態(tài)酒店模式，成功的將“個(gè)性化風(fēng)格·優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的概念引入酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，也為益陽(yáng)市地區(qū)的酒店市場(chǎng)注入新的元素。

紫金山大酒店自成立以來(lái)，一直受到社會(huì)各界朋友的關(guān)愛(ài)和支持，在這里，我們特別要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和政策扶持。正是有了社會(huì)各界的鼎力相助和全心扶持，在這里，我先代表紫金山大酒店全體同仁向所有關(guān)心和支持我們的朋友表示最誠(chéng)摯的謝意！

紫金山大酒店，是富有生命力的酒店。我們以“自我積累、自我發(fā)展、開(kāi)拓進(jìn)取”為酒店發(fā)展的主要模式，紫金山大酒店的主要投資商都擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，其中就包括奈愛(ài)絲集團(tuán)，我們力圖為實(shí)現(xiàn)酒店的順利經(jīng)營(yíng)和興旺發(fā)展，為益陽(yáng)市的繁榮昌盛而全力以赴，竭盡所能的貢獻(xiàn)出自己的力量！

作為酒店董事長(zhǎng)，我很高興的看到酒店能夠順利落成并且隆重開(kāi)業(yè)！在此，我特別要感謝我們?nèi)w員工，是你們的堅(jiān)定的信念和艱辛的努力才有了我們的酒店。謝謝你們！

我真誠(chéng)的希望，在新的紀(jì)元里，社會(huì)各界的朋友們，特別是地區(qū)的各位領(lǐng)導(dǎo)，能一如既往的關(guān)心和支持我們，扶持和幫助我們酒店不斷發(fā)展和成長(zhǎng)。同時(shí)，也誠(chéng)摯的渴望，各位業(yè)界同仁能夠和我們互相交流、提攜發(fā)展，聯(lián)手共創(chuàng)益陽(yáng)市輝煌的未來(lái)！在新的紀(jì)元里，我們肩負(fù)共同的使命，為實(shí)現(xiàn)我們共同的夢(mèng)想而打拼。我堅(jiān)信在未來(lái)的日子里：在社會(huì)各界的朋友們，特別是地區(qū)的各位領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在酒店全體員工的努力下，我一定能夠帶領(lǐng)我們的所有員工將品牌發(fā)揚(yáng)光大，成為益陽(yáng)市市場(chǎng)上最璀璨的一顆明珠！最后，我預(yù)祝紫金山大酒店開(kāi)業(yè)慶典圓滿成功，也衷心的祝愿酒店能夠擁有一個(gè)燦爛的明天！謝謝大家！

附件

二、總經(jīng)理開(kāi)業(yè)發(fā)言稿 紫金山大酒店的開(kāi)業(yè)致詞

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓，媒體朋友們，大家上午好！

在這樣一個(gè)特殊的日子里，很高興看到大家共同來(lái)見(jiàn)證紫金山大酒店的事業(yè)發(fā)展。我以酒店總經(jīng)理的名義，代表酒店的股東、董事會(huì)、管理層和全體員工誠(chéng)摯感謝各位的到來(lái)。

改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。高星級(jí)酒店和一些主體酒店正在不斷滿足高檔商務(wù)客人的需要，近年來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店和社會(huì)大眾酒店設(shè)施的興建也不斷適應(yīng)和滿足了廣大中低檔商務(wù)客人的需要，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)；然而一個(gè)同樣不爭(zhēng)的事實(shí)是高星級(jí)酒店消費(fèi)價(jià)格的相對(duì)昂貴和低星級(jí)酒店及同類(lèi)產(chǎn)品主題和品味的缺乏。

中國(guó)在快速發(fā)展中，隨著人均GDP的進(jìn)一步提高，消費(fèi)基尼系數(shù)將不斷下降，馬斯洛需求層次將逐步提高，現(xiàn)代消費(fèi)理念將不斷更新，這孕育著巨大的商務(wù)旅游和休閑旅游的精品酒店市場(chǎng)機(jī)會(huì)。然而面對(duì)市場(chǎng)的巨大機(jī)會(huì)，國(guó)內(nèi)很多酒店投資和管理集團(tuán)，要么仍執(zhí)著于興建高星級(jí)酒店，拱手讓國(guó)際知名酒店管理公司來(lái)管理，從而無(wú)法取得管理的撇脂利潤(rùn)；要么出于暴富心理和從眾心理，沒(méi)有中長(zhǎng)期的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，缺乏抱負(fù)，缺失發(fā)展使命和經(jīng)營(yíng)理念的建設(shè)。大家知道，一個(gè)沒(méi)有文化根基和品牌培養(yǎng)的企業(yè)，一個(gè)沒(méi)有統(tǒng)一思想和理念的強(qiáng)大員工隊(duì)伍的企業(yè)，一個(gè)沒(méi)有建設(shè)真正正規(guī)化管理的酒店，將在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)格局中處于劣勢(shì)，將在發(fā)展中面臨資本并購(gòu)和文化投降的風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)巨大的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)和同樣巨大的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)格局：

我們，紫金山大酒店，沉著冷靜，并沒(méi)有簡(jiǎn)單跟風(fēng)行業(yè)的短期發(fā)展趨勢(shì)，獲取短線利潤(rùn)，反而獨(dú)辟蹊徑，選擇了有效的消費(fèi)者期望分類(lèi)市場(chǎng)，樹(shù)立了企業(yè)的核心發(fā)展理念，構(gòu)建了圍繞著品牌戰(zhàn)略為核心的經(jīng)管體系，在“個(gè)性化風(fēng)格·優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“體驗(yàn)消費(fèi)快樂(lè)”方面做了大量的理念突破和時(shí)尚互動(dòng)的嘗試并在不斷完善中；

我們，紫金山大酒店，本著創(chuàng)建酒店管理民族品牌、本著尊重、激情、創(chuàng)新的企業(yè)文化理念，本著注重消費(fèi)者精神感官體驗(yàn)的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，將一如既往地為目標(biāo)消費(fèi)群提供時(shí)尚、互動(dòng)、開(kāi)放的極致產(chǎn)品，致力于開(kāi)辟和創(chuàng)新酒店行業(yè)的發(fā)展藍(lán)海；

我們，紫金山大酒店，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，就像今天一樣，希望也一定會(huì)得到社會(huì)各界的關(guān)注和支持，希望在成長(zhǎng)中得到大家的建議、批評(píng)、認(rèn)同和合作，希望也一定會(huì)在一個(gè)和諧、多贏的社會(huì)經(jīng)營(yíng)關(guān)系中取得輝煌。

再次感謝今天到場(chǎng)的所有領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓和朋友！

附件

三、主持人講話

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，女士們、先生們： 大家，早上好！

今天，是我們酒店店隆重開(kāi)業(yè)的大喜日子，在這激動(dòng)人心的美好時(shí)刻，我代表紫金山大酒店全體同仁向百忙之中來(lái)參加我們酒店開(kāi)業(yè)慶典的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓，以及一直關(guān)心和支持酒店的社會(huì)各界人士表示衷心的感謝，并致以最良好的祝愿！

今天，出席并在主禮區(qū)就座的嘉賓有：*** *** *** 在此，我們?cè)俅螌?duì)所有參加紫金山大酒店開(kāi)業(yè)慶典的嘉賓表示熱烈歡迎！下面我宣布，紫金山大酒店開(kāi)業(yè)慶典儀式正式開(kāi)始。

1、首先，我們以熱烈掌聲歡迎紫金山大酒店董事長(zhǎng)開(kāi)業(yè)致辭！結(jié)束后，謝謝 董事長(zhǎng)

2、下面有請(qǐng)紫金山大酒店總經(jīng)理致詞，有請(qǐng)。結(jié)束后，謝謝 總經(jīng)理 下面有請(qǐng)嘉賓代表 致詞，大家歡迎。謝謝。

企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，更需要企業(yè)的員工團(tuán)結(jié)一致。團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)無(wú)不勝，下面一個(gè)議程正是我們酒店團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)，下面是酒店全體員工宣誓儀式。

俗話說(shuō)的好，團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)無(wú)不勝，在這里我看到了一支真正的戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)。謝謝大家！現(xiàn)在將進(jìn)行今天慶典最激動(dòng)人心的儀式，有請(qǐng) 市長(zhǎng)親臨。謝謝 市長(zhǎng)。

酒店揭幕！有請(qǐng) 局長(zhǎng)、為酒店牌匾掛牌揭幕。謝謝 局長(zhǎng)、。

掛牌揭幕儀式到此結(jié)束。請(qǐng)各位繼續(xù)參加我們的大堂音樂(lè)酒會(huì)。

請(qǐng)想?yún)⒂^酒店的嘉賓在酒店內(nèi)自由參觀，在酒店大堂接待處將有專(zhuān)門(mén)工作人員為您引領(lǐng)參觀酒店。酒店中午12：00在二樓多功能廳設(shè)宴款待各位領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓，歡迎各位準(zhǔn)時(shí)參加。

附件

四、----嘉賓代表賀詞----尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、全體同仁： 大家，下午好！

今天，能有幸同大家一道參加紫金山大酒店的開(kāi)業(yè)慶典，我本人感到十分高興和欣慰，在這美好時(shí)刻，請(qǐng)?jiān)试S我代表參加本次慶典的各位來(lái)賓向酒店表示熱烈的祝賀！

我們相信，酒店將其出色的經(jīng)營(yíng)管理、無(wú)微不至的服務(wù)，再加上酒店所處的優(yōu)越的地理位置，盡享“天時(shí)、地利、人和”，必將鴻圖大展、馬到成功！最后，我衷心祝愿酒店生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！謝謝！

附表五：

酒店全體員工宣誓誓言 我宣誓：

我們是紫金山大酒店的精英，從事著日夜進(jìn)步的酒店事業(yè)。本著“您的滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)”服務(wù)理念、本著“明確目標(biāo)、堅(jiān)守承諾、沒(méi)有借口、保證拿出成果”的工作原則，在今后的工作中，我們會(huì)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，忠誠(chéng)守信，服務(wù)社會(huì)。讓我們一起與快樂(lè)同行，將品牌發(fā)揚(yáng)光大！宣誓人： 2012.4.附件

六、開(kāi)業(yè)當(dāng)日前臺(tái)值班表 日期：2006.12.27 姓名 值班時(shí)間 工作安排 備注

8：00—12：00 前臺(tái)控制

12：00---13：00 前臺(tái)控制 換班吃飯

13：00—18：00 前臺(tái)控制

18：00—19：00 前臺(tái)控制 換班吃飯

19：00---8：00 總值班

備注：

1.此排班表以酒店領(lǐng)班和經(jīng)理為主；

2.值班人員在崗時(shí)間，必須控制好前臺(tái)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如果有事要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)必須將工作交接好，事情辦完后立即回到崗位上。附表七： 分工表

外聯(lián)接待組： １、活動(dòng)主持人的選定 ２、活動(dòng)各項(xiàng)工作的監(jiān)督

3、布置（舞臺(tái)、音樂(lè)，協(xié)助慶典公司將有關(guān)設(shè)備搬到會(huì)場(chǎng)并安裝到位）４、活動(dòng)程序的策劃安排 ５、活動(dòng)前檢查各項(xiàng)工作是否到位 a)活動(dòng)各項(xiàng)內(nèi)容各小組間的溝通 b)程序和時(shí)間的編排確定 會(huì)場(chǎng)工作組：

１、確定被邀請(qǐng)嘉賓對(duì)象名單

２、確定剪彩人員、確定致詞的領(lǐng)導(dǎo)及賓客名單 ３、外協(xié)單位的聯(lián)系落實(shí)

４、與政府有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，保證開(kāi)業(yè)典禮儀式順利進(jìn)行并準(zhǔn)備好禮品 ５、活動(dòng)場(chǎng)內(nèi)、外工作的落實(shí)及迎送人員 ６、簽到處及迎送人員的落實(shí) ７、贈(zèng)送紀(jì)念品人員的落實(shí) ８、休息區(qū)的跟進(jìn)、落實(shí) 財(cái)務(wù)工作組：、１、活動(dòng)計(jì)劃做出活動(dòng)費(fèi)用開(kāi)支項(xiàng)目表，既要滿足計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目開(kāi)支，又要監(jiān)督開(kāi)支按計(jì)劃進(jìn)行，并負(fù)責(zé)有關(guān)單位結(jié)算等。２、休息區(qū)物料費(fèi)用 ３、物資購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用 ４、聘用人員費(fèi)用 ５、其他雜項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支 ６、協(xié)助其他工作組

后勤工作組：、１、活動(dòng)所用的物料購(gòu)買(mǎi)和制作（如請(qǐng)柬、簽到本、紀(jì)念品、宣傳品、辦公用品、背景牌及其他保衛(wèi)、用品物資制作）

２、保衛(wèi)、電工等會(huì)場(chǎng)工作人員 ３、落實(shí)貴賓接待室，洗手間的位置 ４、落實(shí)開(kāi)業(yè)前后車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)位的安排 ５、活動(dòng)會(huì)場(chǎng)收發(fā)工作 ６、自助餐的準(zhǔn)備

政府支持：1）開(kāi)業(yè)當(dāng)日希望交巡警能夠給予支持---確保當(dāng)日門(mén)口的交通。2）真誠(chéng)邀請(qǐng)各職責(zé)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)光臨，并給予指導(dǎo)！附表八：

開(kāi)業(yè)邀請(qǐng)貴賓人員名單 貴賓名單：

1）紫金山大酒店總經(jīng)理。2）酒店各股東：

姚總、陳總、戴總、潘總、吳總、金總、楊總等。3）政府：市長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)、書(shū)記、主任。

消防、環(huán)保、公安、勞動(dòng)、市容、稅務(wù)（國(guó)、地）、特行、派出所、工商、交巡警、衛(wèi)生、旅游局等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

嘉賓名單： 等人。

第五篇：大酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃方案

大酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃方案

目 錄

序言

第一章：酒店管理意識(shí)

第二章：公司組織機(jī)構(gòu)圖

第三章：組織機(jī)構(gòu)人員編制及薪資機(jī)制

第四章：?jiǎn)T工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關(guān)程序規(guī)定

第五章：?jiǎn)T工合同、技師合同及收銀擔(dān)保書(shū)

第六章：?jiǎn)T工福利和激勵(lì)制度

第七章：各級(jí)人員工作職責(zé)和崗位職責(zé)

第八章：各級(jí)管理人員職權(quán)范圍及權(quán)限規(guī)定

第九章：各崗位規(guī)章制度

第十章：各崗位服務(wù)流程及注意事項(xiàng)

第十一章：各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度

第十二章：各崗位節(jié)能降耗

第十三章：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)細(xì)則

第十四章：安全相關(guān)規(guī)定

第十五章：固定資產(chǎn)細(xì)則

第十六章：消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目表

第十七章：?jiǎn)T工培訓(xùn)手冊(cè)、員工守則

序 言

在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國(guó)際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的大酒店，在2011年中會(huì)有更多、更具實(shí)力的酒店在中區(qū)誕生。這些場(chǎng)所的不斷涌現(xiàn)證明了中區(qū)是一塊極具商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)金融中心，如何利用現(xiàn)有的商機(jī)配套，利用我們硬件設(shè)施、豪華裝修和軟件服務(wù)管理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)化的管理，不斷完善、進(jìn)取、改變經(jīng)營(yíng)思路，創(chuàng)造品牌，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，從而抓信各方商機(jī)，擴(kuò)大品牌宣傳，為公司創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績(jī)。

在公司執(zhí)行董事的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境經(jīng)營(yíng)理念，用目標(biāo)管理方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行，確定經(jīng)營(yíng)決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進(jìn)行對(duì)公司全面細(xì)致的管理、培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)對(duì)員工的溝通、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查、考評(píng)等一系列的落實(shí)，給公司帶來(lái)良好的效益。執(zhí)行公司總體計(jì)劃任務(wù)，力爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新。

首先根據(jù)公司實(shí)際情況，進(jìn)行管理框架理定機(jī)制調(diào)整，穩(wěn)定基礎(chǔ)在預(yù)定周期內(nèi)，逐步調(diào)整各部門(mén)的管理現(xiàn)狀，進(jìn)一步制定營(yíng)銷(xiāo)方案，加大貴賓區(qū)的服務(wù)促銷(xiāo)力度，開(kāi)發(fā)考評(píng)保健項(xiàng)目，使公司營(yíng)運(yùn)一體化，公司的口號(hào)“團(tuán)結(jié)顯力量，奮斗創(chuàng)新高”。

酒 店 管 理

一、專(zhuān)業(yè)能力

作為一個(gè)主管，你必須掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專(zhuān)業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專(zhuān)業(yè)能力的來(lái)源無(wú)非是兩個(gè)方面：一是從書(shū)本中來(lái)，一是從實(shí)際工作中來(lái)。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)?！安粣u下問(wèn)”是每一個(gè)主管所應(yīng)具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對(duì)于一個(gè)主管而言，與專(zhuān)業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專(zhuān)業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專(zhuān)業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來(lái)自書(shū)本，但更多的來(lái)自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時(shí)常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見(jiàn)。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門(mén)間的溝通，本部門(mén)內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級(jí)）。公司是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)是整體中的一分子，必然會(huì)與其他部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題，而是為了解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門(mén)利益服從公司利益。部門(mén)內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問(wèn)題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問(wèn)題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對(duì)于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個(gè)主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來(lái)得快。但關(guān)鍵的問(wèn)題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門(mén)的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個(gè)人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對(duì)于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個(gè)人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說(shuō)是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對(duì)于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰(shuí)做，作為一個(gè)主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說(shuō)是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)

六、學(xué)習(xí)能力

當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書(shū)本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專(zhuān)業(yè)的，管理的，經(jīng)營(yíng)的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來(lái)人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是你過(guò)去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的根本。

七、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無(wú)法用智慧去彌補(bǔ)。對(duì)于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對(duì)于一個(gè)人而言，健康、財(cái)富、地位、愛(ài)情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個(gè)人的意義才能無(wú)限大。職業(yè)道德對(duì)于工作的人而言，就是那個(gè)“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對(duì)于公司而言，才是一個(gè)合格之人才。職業(yè)道德不等同于對(duì)企業(yè)的向心力，但作為一個(gè)員工，作為一個(gè)主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對(duì)自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人發(fā)展的根基?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟?，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個(gè)人以為：師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行靠個(gè)人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

二：酒店管理是怎么樣的酒店是服務(wù)業(yè)，但也著與其他服務(wù)業(yè)不同的特點(diǎn)：

1：相同的是都是服務(wù)業(yè)，都要有良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，要以一定的價(jià)格來(lái)吸引客源，同時(shí)酒店是一個(gè)全方位的服務(wù)業(yè)，他包含了運(yùn)輸，餐飲，住宿，以及相關(guān)的服務(wù)。一個(gè)好的酒店首先要做的是良好的服務(wù)，如果這上點(diǎn)都沒(méi)有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊(duì)合作。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。

2：不同點(diǎn)是：他是全方位的服務(wù)業(yè)。所以要有良好的資源。同時(shí)他又是與其他服務(wù)業(yè)不同的資產(chǎn)。一個(gè)酒店動(dòng)不動(dòng)就上千萬(wàn)，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。所以在管理上應(yīng)該理全面和精細(xì)化管理。

3：因?yàn)橐嬲f(shuō)解需要太多的篇幅。只能總的說(shuō)一下。

首先是人員的管理，團(tuán)隊(duì)的管理，其次是后勤部門(mén)保障的管理。員工是酒店的生命?是財(cái)富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動(dòng)的工作為酒店付出，把酒店當(dāng)家是管理

三：酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長(zhǎng)處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭(zhēng)取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

一、服務(wù)的概念

1、餐廳服務(wù)

專(zhuān)職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢(qián)買(mǎi)享受的目的。

B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。

D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動(dòng)機(jī)

A、饑餓(生理)B、調(diào)節(jié)日常生活(安全)C、社會(huì)需要(社交)D、習(xí)慣(尊重)E減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn)）。

3、三大生理需要。

A、能量 B、感覺(jué) C、生活環(huán)境。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺(jué)，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務(wù)工作的重要性

1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。

五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

1、差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷(xiāo)售的功能。

3、無(wú)形性

4、一次性。

四：酒店餐飲營(yíng)業(yè)部概述

服務(wù)利潤(rùn)鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度（2）員工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度”探討了顧客在購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問(wèn)題的話，就是說(shuō)作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說(shuō)，如果顧客花了一大筆錢(qián)去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺(jué)到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響到酒店的利潤(rùn)，而營(yíng)業(yè)作為酒店的一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是跟利潤(rùn)是息息相關(guān)的，所以營(yíng)業(yè)部直接影響到酒店的利潤(rùn)，這是從比較宏觀的角度地理解營(yíng)業(yè)部（即營(yíng)銷(xiāo)+公關(guān)）。

現(xiàn)代營(yíng)業(yè)部是從周代開(kāi)始完善，隨著中國(guó)烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì)，夜總會(huì)酒水銷(xiāo)售制度等，形成了現(xiàn)在中國(guó)餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營(yíng)業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷(xiāo)售。

這是一種相對(duì)狹義上的營(yíng)業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國(guó)宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開(kāi)張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開(kāi)始引入中國(guó)，處在前沿的廣州在八十年代中期開(kāi)始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營(yíng)業(yè)部，象白天鵝、中國(guó)大酒店、花園酒店等。營(yíng)業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營(yíng)業(yè)部，不僅從銷(xiāo)售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠(chéng)度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠(chéng)度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠(chéng)度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過(guò)顧客管理，員工績(jī)效評(píng)估，來(lái)把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二、營(yíng)業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門(mén)溝通的作用。

①及時(shí)把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤(rùn)的創(chuàng)造者。

③把客人的意見(jiàn)、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

（4）營(yíng)業(yè)部是酒店各個(gè)部門(mén)溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店?duì)I業(yè)部都會(huì)設(shè)二大部門(mén)，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫(xiě)好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對(duì)酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對(duì)A類(lèi)黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，對(duì)B，C類(lèi)普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問(wèn)候等。

（2）營(yíng)業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺，是創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說(shuō)，顧客來(lái)酒店消費(fèi)，很多時(shí)候，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃。所以一個(gè)營(yíng)業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤(rùn)空間是無(wú)限的，一批訓(xùn)練有素，專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷(xiāo)售客上到一個(gè)新的臺(tái)階。我們經(jīng)常可以看到，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫(xiě)的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表?yè)P(yáng)他。也經(jīng)常可以看到有些營(yíng)業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說(shuō)明，顧客不是專(zhuān)家，但我們自己必須是專(zhuān)家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開(kāi)心。

三、對(duì)營(yíng)業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求

（1）自我推銷(xiāo)能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要?jiǎng)e人接受你。當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。

A、表達(dá)能力

我們首先要在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說(shuō)話注意語(yǔ)速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢(shì)。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍?zhuān)家，有些會(huì)不懂，你指示明確，會(huì)讓客人很快明白你的意思。

B、儀容儀表

愛(ài)美之心是人的天性，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見(jiàn)到你時(shí)，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤(pán)好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營(yíng)業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時(shí)，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語(yǔ)言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來(lái)，是很誠(chéng)心的為客人提供服務(wù)，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容。

C、語(yǔ)氣及動(dòng)作

根據(jù)外國(guó)一些語(yǔ)言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí)，最能傳達(dá)情感的是語(yǔ)氣，以及身體動(dòng)作，說(shuō)話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見(jiàn)，當(dāng)二個(gè)人很親蜜地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺(jué)他們的動(dòng)作會(huì)很默契，說(shuō)話也可能聊很長(zhǎng)時(shí)間，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，就會(huì)發(fā)覺(jué)可能盡是一些瑣碎事，無(wú)聊事。

作為營(yíng)業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語(yǔ)方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語(yǔ)氣，避免生硬或面無(wú)表情，語(yǔ)氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長(zhǎng)語(yǔ)音或有氣無(wú)力。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢(shì)。比如說(shuō)，介紹海鮮時(shí)，說(shuō)：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動(dòng)作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒(méi)動(dòng)一下。那就和你熱情的語(yǔ)氣不匹配。所以，在日常的工作里，說(shuō)話時(shí)，不僅要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。

（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，其次要對(duì)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對(duì)酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠(chéng)的愛(ài)心。

如果說(shuō)好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說(shuō)，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂(lè)于去嘗試，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對(duì)你信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場(chǎng)去為顧客著想，才能和客人建立一種長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來(lái)穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營(yíng)業(yè)員，學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫(xiě)單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說(shuō)話：說(shuō)話語(yǔ)速慢，語(yǔ)音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開(kāi)一些小玩笑，但絕不會(huì)無(wú)聊糾纏。

行：一般有高檔私家車(chē)，如果是公司上班也會(huì)有中檔車(chē)，走路時(shí)昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說(shuō)話常帶手勢(shì)，但手勢(shì)不會(huì)太多或沒(méi)力。而是簡(jiǎn)單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。

（3）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說(shuō)話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會(huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書(shū)的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主。

B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。

D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。

C、其他情形，看《客人消費(fèi)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧》。

（5）推銷(xiāo)技能技巧

名人影響：“先生，XX菜是XX市長(zhǎng)常來(lái)吃的，他嘗過(guò)后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”

營(yíng)養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對(duì)皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

過(guò)期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過(guò)了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們?cè)瓉?lái)賣(mài)298元的木瓜翅，今天才賣(mài)168元，過(guò)了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專(zhuān)門(mén)趕來(lái)品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過(guò)獎(jiǎng)?！?/p>

形象說(shuō)明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來(lái)一個(gè)試一試?！?/p>

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚(yú)，就要在一開(kāi)始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚(yú)太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚(yú)，包公魚(yú)一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如……”

價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來(lái)還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點(diǎn)菜的過(guò)程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問(wèn)你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請(qǐng)問(wèn)是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷(xiāo)注意事項(xiàng)：

（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說(shuō)，千萬(wàn)不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說(shuō)：“先生，你挺有眼光的，這種魚(yú)的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來(lái)你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來(lái)一條”。

（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說(shuō)“沒(méi)有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說(shuō)沒(méi)有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣(mài)得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來(lái)一份呢？”

（4）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語(yǔ)氣要堅(jiān)定，沉著。比如說(shuō)：有客人問(wèn)你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：先生，你放心，吃這么貴的魚(yú)，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順?lè)宓捻樀旅麖N，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說(shuō)清楚。

（5）執(zhí)行能力

營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優(yōu)秀的記憶力

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，見(jiàn)到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來(lái)，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求。基至上次（或經(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營(yíng)業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛(ài)好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說(shuō)一樣拿出來(lái)看。可以說(shuō)，客戶資源既是公司的一筆無(wú)窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。

（三）營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

職務(wù)：營(yíng)業(yè)員

部門(mén)：營(yíng)業(yè)部

上級(jí)：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)（或主管）

協(xié)調(diào)部門(mén)：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽(tīng)訂餐電話，能熟練運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技以技巧進(jìn)行促銷(xiāo)與寫(xiě)菜單。

主要職責(zé)：

營(yíng)業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營(yíng)方針及本酒樓的市場(chǎng)定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。

A、順?lè)迨袌?chǎng)定位高檔市場(chǎng)，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對(duì)菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營(yíng)養(yǎng)，有檔次。對(duì)價(jià)格不會(huì)太看重。

B、順?lè)澹阂詣?chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營(yíng)方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。

※作為營(yíng)業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問(wèn)題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過(guò)那一個(gè)部門(mén)，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

（3）每市開(kāi)市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。

※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來(lái)的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。

（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營(yíng)業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi)，所以，營(yíng)業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉(cāng)回來(lái)了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒(méi)有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專(zhuān)業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開(kāi)單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間。

※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來(lái)，但又不知道吃什么好，這時(shí)，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過(guò)你的解說(shuō)，能對(duì)本店的菜式留下較深的印象，同時(shí)通過(guò)你的解說(shuō)，讓別人覺(jué)得你是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營(yíng)業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。

營(yíng)業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門(mén)的人員真誠(chéng)合作，會(huì)給自己帶來(lái)很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠(chéng)合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛(ài)好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營(yíng)業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對(duì)性的介紹，寫(xiě)好每一張菜單。

※當(dāng)客人接過(guò)菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。

（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見(jiàn)與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當(dāng)菜已上完，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)征詢客人對(duì)菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛(ài)好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。

營(yíng)業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。

（2）把營(yíng)業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營(yíng)業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開(kāi)關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開(kāi)的是否正常，把一些水、電、氣的開(kāi)關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開(kāi)酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來(lái)消費(fèi)的客人來(lái)酒店不僅僅是為了填肚子而來(lái)吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解。

（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。

（2）要求價(jià)錢(qián)合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營(yíng)銷(xiāo)求變，求新。

（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語(yǔ)，D、滿足特殊要求，E、及時(shí)服務(wù)

（6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤(pán)，C、特別安排，D、簽單權(quán)

（7）求方便心理（停車(chē)、辦事、咨詢火車(chē)、飛機(jī)、汽車(chē)，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營(yíng)上做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。

（10）感情消費(fèi)的心理。

（11）貪小便宜。

附：

營(yíng)業(yè)人員工作流程圖

xxxxx

五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級(jí)：主管

直接下級(jí)：服務(wù)員

1、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。

2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求，對(duì)不符合要求者督促改正。

3、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

4、了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求。

5、開(kāi)餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。

6、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。

六：酒店客房部開(kāi)業(yè)籌備工作

一、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。

(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購(gòu)清單

飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是客房部，在制定客房部部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題：

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購(gòu)的物品種類(lèi)和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車(chē)，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車(chē)就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門(mén)、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購(gòu)

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫(xiě)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門(mén)的丁作指南，也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。

(九)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門(mén)共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門(mén)要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門(mén)除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門(mén)的基建清潔工作。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的pA組，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客房部開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃

制定客房部開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門(mén)開(kāi)業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開(kāi)業(yè)前工作

例：《某飯店客房部開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》

(一)開(kāi)業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開(kāi)業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類(lèi)別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類(lèi)客房方位等。3.了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所

有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式.如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計(jì)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)。13.寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。

(三)開(kāi)業(yè)前第十二周至第九周1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門(mén)的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開(kāi)業(yè)前第十二周至第九周9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

11、建立開(kāi)荒工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。

4、核定本部門(mén)員工的工資報(bào)酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(六)開(kāi)業(yè)前第五周1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。

4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(七)開(kāi)業(yè)前第四周1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(八)開(kāi)業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。

6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。

7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。

9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

(九)開(kāi)業(yè)前第二周1、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4、開(kāi)始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行

開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡?？头坎康墓芾砣藛T在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門(mén)開(kāi)業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。

(三)重視過(guò)程的控制

開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒(méi)能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)

對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門(mén)要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理

開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開(kāi)始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問(wèn)題，而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開(kāi)業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開(kāi)始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置，確定各類(lèi)型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車(chē)的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

(七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門(mén)，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問(wèn)題按房號(hào)和問(wèn)題的類(lèi)別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門(mén)對(duì)各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開(kāi)業(yè)的臨近，應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開(kāi)始實(shí)施，而不應(yīng)等問(wèn)題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。

(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開(kāi)業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

國(guó)內(nèi)大部分飯店開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

不少飯店開(kāi)業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門(mén)進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。

(十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。

(十三)加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)

很多飯店開(kāi)業(yè)之初常見(jiàn)的問(wèn)題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來(lái)

了一定的不便，如：房?jī)?nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等