第一篇：2012旅行社培訓(xùn)

內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心

關(guān)于舉辦全區(qū)旅行社經(jīng)理資格培訓(xùn)班的通知

各盟市、滿洲里市、二連浩特市旅游局、全區(qū)各旅行社：

為全面提高我區(qū)旅行社管理人員的基本素質(zhì)和管理水平，根據(jù)《旅行社條例》和內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局培訓(xùn)工作的具體部署，內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心定于2012年3月27日在呼和浩特市舉辦全區(qū)旅行社經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)班。培訓(xùn)后經(jīng)考核合格頒發(fā)國家旅游局核準(zhǔn)的全國通用的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)證書”?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、報(bào)名條件：全區(qū)各類旅行社未取得“旅行社經(jīng)理資格證書”或“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)證書”的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分公司經(jīng)理、部門經(jīng)理及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。

二、報(bào)名時(shí)間：2012年3月5日至3月26日

三、培訓(xùn)時(shí)間：2012年3月27日至3月29日

四、培訓(xùn)地點(diǎn):內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心六樓會(huì)議室（呼和浩特市新城區(qū)藝術(shù)廳南街95號(hào)）

五、授課內(nèi)容:《旅行社經(jīng)營管理》、《政策法規(guī)》、《旅行社條例》

六、考核與發(fā)證：本次培訓(xùn)為全日制授課，培訓(xùn)結(jié)束后需提交3000字左右論文，經(jīng)考評(píng)合格，頒發(fā)旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)證書。

七、培訓(xùn)費(fèi)用：

1、培訓(xùn)費(fèi)：680元/人（包括培訓(xùn)費(fèi)、考評(píng)費(fèi)、辦證費(fèi)）

2、食宿及往返交通費(fèi)自理，如需協(xié)助安排住宿請(qǐng)與培訓(xùn)中心聯(lián)系

八、其他注意事項(xiàng)：

1、內(nèi)蒙古旅游培訓(xùn)中心同時(shí)委托各盟市旅游局有關(guān)科室協(xié)助報(bào)名，各盟市旅游局請(qǐng)于3月23日前將報(bào)名情況匯總到培訓(xùn)中心。

2、學(xué)員所需材料：《旅行社經(jīng)理資格培訓(xùn)審核表》一份（可在內(nèi)蒙古旅游局官方網(wǎng)站下載或到盟市旅游局索?。?，近期一寸免冠彩色照片三張，身份證復(fù)印件一張（二代身份證要求復(fù)印雙面）。

3、報(bào)到時(shí)間及地點(diǎn)：3月26日到內(nèi)蒙古旅游培訓(xùn)中心六樓報(bào)道

九、培訓(xùn)中心聯(lián)系人：閆秀云老師電話0471-6934376手機(jī)：***

內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心

2012年3月1日

第二篇：旅行社培訓(xùn)總結(jié)

CYTS培訓(xùn)心得

作為即將從事旅游行業(yè)的我來講，能得到陜西中青旅的這次新員工入職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，我真的從內(nèi)心里感到榮幸和珍惜。不管最終結(jié)果如何，3月19日到現(xiàn)在參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)以來，這些形式多樣內(nèi)容豐富的課程對(duì)我這個(gè)旅游職場新人有很大幫助及頗深感受

首先，看到培訓(xùn)課程多樣豐富也感受到公司良苦用心，因?yàn)槲蚁霃氖掠?jì)調(diào)工作，所以從此次培訓(xùn)的課程中，我學(xué)到很到了很多很實(shí)際旅行社的計(jì)調(diào)操作知識(shí)。如作為組團(tuán)社了解：云南、海南、貴州、四川，西藏等地不同線路旅游資源組合、運(yùn)作、成團(tuán)過程、相關(guān)的業(yè)務(wù)術(shù)語；出入境的客人接待知識(shí)、要成為地接的計(jì)調(diào)和業(yè)務(wù)員要掌握基本的“3分鐘報(bào)價(jià)”這里蘊(yùn)含與客人怎樣的溝通、知道客人需求，線路景點(diǎn)、酒店的合理安排、車隊(duì)司機(jī)配合，時(shí)間和成本控制等等因素；和作為一個(gè)計(jì)調(diào)應(yīng)有的認(rèn)真細(xì)心及掌握全局工作職責(zé)

還有一些計(jì)調(diào)以外知識(shí)如：會(huì)展會(huì)議承接，運(yùn)營、甚至是我非常感興趣劉總說到與人相處中“血型性格“分析及接下來的拓展訓(xùn)練…..總之，透過這些課程讓我獲益良多同時(shí)也體會(huì)到了公司用心，更看到了我將有幸加入的一個(gè)企業(yè)的實(shí)力，讓我對(duì)未來的也很有信心，更知道自己沒有理由不做好！

再次，我感受到：雖然我大學(xué)時(shí)期學(xué)習(xí)的是旅游管理專業(yè)，但是經(jīng)過此次培訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)書本上的理論知識(shí)與現(xiàn)時(shí)代游游行業(yè)、旅行社導(dǎo)游、計(jì)調(diào)操作運(yùn)行等等都有很大差距。就我自身而言似乎就是一張白紙，之前學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)和我的了解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要入這行我認(rèn)為目

前要做是最主要的放低心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí)，把之前零散的知識(shí)和現(xiàn)在系統(tǒng)的培訓(xùn)盡快串聯(lián)起來補(bǔ)充自己，融入角色。

還有一個(gè)目標(biāo)，通過工作的深入開展和環(huán)境資源影響，希望有機(jī)會(huì)也考取導(dǎo)游證完善自己工作能力。

最后，這段時(shí)間與新同事的相處下來，我發(fā)現(xiàn)大家彼此各有優(yōu)勢，讓我感到壓力同時(shí)又明白在一個(gè)新的環(huán)境中不管過去的取得成績?nèi)绾?，我們都是一個(gè)“歸零”過程，更是一個(gè)取長補(bǔ)短學(xué)習(xí)過程，在這個(gè)新的起跑線上，我會(huì)竭盡全力！

2012年3月22日

第三篇：旅行社新員工培訓(xùn)

旅行社新員工培訓(xùn)

旅行社新員工培訓(xùn)是朱晴老師的精品課程之一。旅游服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要面向旅游工作人員，該課程的主要內(nèi)容有旅游服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)意識(shí)、形象塑造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練、日常交際禮儀、處理抱怨投訴技巧等，這些都是塑造個(gè)人和企業(yè)良好形象必不可少的因素。

課程主題：旅行社新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)對(duì)象：旅行社等工作人員

培訓(xùn)形式：

以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程目標(biāo)：

1.塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2.加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；

3.掌握旅游服務(wù)的基本禮儀規(guī)范；

4.提升學(xué)員的整體素質(zhì)；

5.掌握處理客戶投訴的技巧

6.提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

7.旅行社新員工培訓(xùn)課程大綱

旅行社新員工培訓(xùn)課程方案

第一講：旅游基本服務(wù)禮儀

1、旅游職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：

態(tài)度〉技能

2、親切的禮貌用語

3、職業(yè)化眼神

4、稱呼禮儀——你的第一句話

5、握手禮儀——最初建立的友好

6、電話禮儀：

2+3原則、電話溝通要素

7、微笑禮儀

8、禮儀的核心概念

9、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)講

10、拜訪迎送禮儀

11、名片握手禮儀

12、邀約禮儀

13、工作以外的會(huì)面

14、Small talk15、禮儀中的次序

乘車、宴請(qǐng)、握手、電梯

16、V.I.P.服務(wù)禮儀

第二講：形象禮儀

1、自信是職業(yè)形象的開始 員工專業(yè)形象

2、場合形象禮儀

職業(yè)場合、社交場合、休閑場合3、服裝禮儀

專業(yè)著裝、著裝細(xì)講、配飾原則

4、男士職業(yè)服飾規(guī)范

5、女士職業(yè)服飾禮儀

6、職業(yè)淡妝

職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧

7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走

8、儀容禮儀細(xì)講

第三講：溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)

2、語言清晰度——表達(dá)你自己

3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業(yè)化溝通的語氣

10、溝通的潤滑劑——贊美

11、面對(duì)抱怨的溝通技巧

12、引導(dǎo)的溝通技巧

13、增加語言的力量

第四講、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、滿意服務(wù)模式與細(xì)講

三、超越客戶滿意的三種方法

四、客戶關(guān)懷體系的搭建

五、旅游現(xiàn)場服務(wù)細(xì)講

六、營銷服務(wù)人員與客戶溝通的細(xì)講

七、旅游服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1、如何做到三句一回應(yīng)

2、親和力存在的困惑

3、服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4、建立親和力五大技巧

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流 第五講、旅游服務(wù)人員交際禮儀

一、日常工作禮儀

1、早安禮儀

2、上下班禮儀

3、積極工作禮儀

4、聽取匯報(bào)禮儀

5、公務(wù)文書禮儀

二、職場禮儀

1、創(chuàng)造滿意的工作場所

2、與上級(jí)相處的技巧

3、與下屬相處的技巧

4、與同級(jí)同事相處的技巧

三、日常交際禮儀

1、問候禮儀

問候方式

問候的順序

問候的時(shí)機(jī)

2、握手禮儀

握手的正確方式

握手的要領(lǐng)

握手的先后順序

握手禁忌

3、介紹禮儀

自我介紹

介紹他人

4、稱呼禮儀

稱呼的技巧

稱呼的禁忌

5、名片禮儀

名片的遞接

交換名片的順序

名片的存放

名片的索要

6、迎送禮儀

文明待客

禮貌待客

熱情待客

本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員訓(xùn)練 第六講、旅游服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

一、服務(wù)基本禮儀

二、服務(wù)人員儀容儀表訓(xùn)練

三、禮貌用語

四、早會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

五、旅游迎賓制度規(guī)范化

六、旅游迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀 規(guī)范訓(xùn)練

七、現(xiàn)場禮儀訓(xùn)練

八、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)務(wù)擴(kuò)張進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作 本章培訓(xùn)方式：講師講授，學(xué)員練習(xí)

第七講、旅游客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處

1、維護(hù)企業(yè)的形象

2、再次贏得客戶

3、發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，增進(jìn)流程改革

4、服務(wù)更趨完善

5、管理水平提高

6、減少產(chǎn)品缺陷

7、加強(qiáng)員工的客戶服務(wù)技巧

二、你對(duì)客戶的投訴會(huì)是一種什么態(tài)度？

1、天啊，又是一個(gè)找麻煩的2、以平淡語氣接待客戶

4、對(duì)客戶投訴表示歡迎

三、處理客戶投訴的原則

1、先處理情感，再處理事情

2、先帶客戶至安靜的地方

3、讓客戶感覺被重視

4、不做過度承諾

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

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2011-11-16 17:47

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第四篇：旅行社員工培訓(xùn)總結(jié)

員工培訓(xùn)總結(jié)

作為即將跨入旅游行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生的我來說，和美旅行社能開展新員工培訓(xùn)解決了我的一大顧慮。眾所周知，初入社會(huì)的大學(xué)生普遍缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。雖然大學(xué)期間我學(xué)習(xí)的就是對(duì)口專業(yè)，但是，課堂上學(xué)習(xí)到的都是理論知識(shí)，我對(duì)如何將課本知識(shí)靈活運(yùn)用到工作上而感到迷茫?？上驳氖牵颈局J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)新進(jìn)員工都進(jìn)行了多項(xiàng)目多形式的培訓(xùn)，提升了新員工的工作能力及適應(yīng)性。

起先，劉總對(duì)我們進(jìn)行了公司簡單的介紹以及讓我們學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度。然后就是帶領(lǐng)我們對(duì)公司的工作環(huán)境進(jìn)行了解，讓老員工教我們?nèi)绾芜\(yùn)用各種辦公軟件。

隨后，朱總對(duì)我們進(jìn)行了關(guān)于敬業(yè)及旅游銷售的專項(xiàng)培訓(xùn)。通過這兩個(gè)主題的培訓(xùn)，我知道了在職場中最重要的品質(zhì)就是“敬業(yè)”，只有敬業(yè)了，才能認(rèn)真的把工作點(diǎn)滴做好，不斷積累，從質(zhì)上得到飛躍，最后才能取得成功。關(guān)于旅游銷售，其實(shí)一直以來我比較畏懼的就是銷售行業(yè)，感覺優(yōu)秀的銷售員都是天生的，外向活潑的人才適合做銷售，才能做好銷售。但是，朱總的一番話讓我覺得優(yōu)秀的銷售也是可以后天培養(yǎng)的。在日常工作中，我們注重細(xì)節(jié)，不斷積累與人打交道的經(jīng)驗(yàn)，投其所要，供其所需，這樣才能將自己的旅游產(chǎn)品推銷出去，拓展公司的業(yè)務(wù)量，為公司爭取利益。

最后，是幾位部門經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行了部門專項(xiàng)技能的培訓(xùn)。主要培訓(xùn)的是門市、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游幾大板塊的專業(yè)知識(shí)。通過這些專項(xiàng)培訓(xùn)，我知道了如何友善職業(yè)的做好門市的接待工作，公司的常規(guī)路線主要有哪些，地接應(yīng)該如何正確的帶領(lǐng)好一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，作為全陪又應(yīng)該做什么工作以及如何提升顧客對(duì)自己全陪服務(wù)的滿意度，作為計(jì)調(diào)部的一員我們又該做什么，如何處理計(jì)調(diào)工作中的一些突發(fā)情況······

總而言之，通過本次新員工培訓(xùn)，我不僅在心里擺脫了初入社會(huì)對(duì)自己第一份工作的畏懼感和緊張感，從內(nèi)心得到鼓舞，還從實(shí)際操作及技能上得到了提升，學(xué)會(huì)如何正確將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作運(yùn)用靈活結(jié)合，收益甚大。

第五篇：旅行社員工培訓(xùn)制度

2011年冠豸山青年旅行社員工培訓(xùn)制度

一、新員工培訓(xùn)制度

1、加強(qiáng)新入職員工進(jìn)行全面的安全培訓(xùn)教育公司全體員工進(jìn)行定期的安全教育。

2、以講解、示范、訓(xùn)練為主，對(duì)新員工進(jìn)行現(xiàn)場擬訓(xùn)練。

3、要求新員工了解公司狀況，產(chǎn)品線路、各個(gè)景點(diǎn)行程、禮儀禮貌，對(duì)客服務(wù)、旅游常識(shí)及各種注意事項(xiàng)等科目。

4、要求新員工掌握公司的各個(gè)規(guī)章制度，（上下班作息制度，請(qǐng)假、休假制度，考勤，上班衣著打扮等）的宣讀，不同位置薪資提成構(gòu)成介紹。

5、要求新員工熟悉公司各類線路產(chǎn)品的基本情況，及我公司公寓特有的賣點(diǎn)，對(duì)旅行社各工種、業(yè)務(wù)有詳細(xì)的理解，了解全國各地景點(diǎn)行程與地接路線。

6、掌握辦公室各類辦公設(shè)備的使用方法（打印機(jī)的使用、正反復(fù)印、收發(fā)或換傳真紙等），電腦基本操作流程，熟悉各類文件資料的擺放位子。

7、要求新員工掌握微笑服務(wù)、“顧客是上帝”的含義，會(huì)接打客人電話和應(yīng)對(duì)，學(xué)會(huì)從網(wǎng)上找地接了解行程路線及價(jià)格的變動(dòng)要掌握。

8、詳細(xì)了解合同內(nèi)容，學(xué)會(huì)簽約合同，要知道合同的組成組成部分，旅行責(zé)任險(xiǎn)和旅游人身意外險(xiǎn)的區(qū)別，以及要知道簽合同的注意事項(xiàng)。

二、導(dǎo)游培訓(xùn)

1、所有導(dǎo)游均需持有導(dǎo)游證。公司針對(duì)旅游安全問題依托旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn)，公司內(nèi)部定期組織安全學(xué)習(xí)及內(nèi)部培訓(xùn)，使導(dǎo)游員對(duì)其承擔(dān)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作安全責(zé)任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。

2、對(duì)各線路進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，有條件的情況下，組織計(jì)劃業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游實(shí)地考察培訓(xùn)，使導(dǎo)游對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r心中有數(shù)，提高問題發(fā)生的預(yù)見性。

3、定期組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)緊急救護(hù)措施。提醒導(dǎo)游在行程中必須警示游客，保護(hù)個(gè)人自身安全和財(cái)產(chǎn)安全

4、定期組強(qiáng)學(xué)習(xí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德。提醒導(dǎo)游旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則,而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn).三、計(jì)調(diào)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的成立背景，發(fā)展的情況、規(guī)模、實(shí)力、團(tuán)隊(duì)、人員配置情況的了解，加深業(yè)務(wù)人員對(duì)公司的理解。

2、學(xué)習(xí)企業(yè)文化和經(jīng)營理念、服務(wù)理念，了解公司獨(dú)特的企業(yè)文化。

3、了解公司的發(fā)展目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃，確定自己的發(fā)展方向

4、熟知旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景

5、詳細(xì)了解組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程

四、淡季培訓(xùn)

1、做好導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作包括：敬業(yè)精神的培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、政治思想的培訓(xùn)、導(dǎo)游知識(shí)的專題培訓(xùn)等。

2、實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員責(zé)任感。對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行合同管理是促使導(dǎo)游員依法為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的保證，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施，可以促進(jìn)導(dǎo)游員增強(qiáng)責(zé)任感，自覺為旅游者服務(wù)。

3、建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度。導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度適用于全國專職和兼職導(dǎo)游員，這有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，4、建立檔案。應(yīng)將所有的兼職導(dǎo)游員的個(gè)人資料歸檔，以便全面了解導(dǎo)游人員對(duì)工作的勝任情況。

5、組織定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6、導(dǎo)游員的等級(jí)評(píng)定。旅行社的導(dǎo)游管理部門要對(duì)兼職導(dǎo)游員進(jìn)行考核評(píng)定，優(yōu)勝劣汰，以確保導(dǎo)游隊(duì)伍的質(zhì)量。

五、品德教育培訓(xùn)制度

1、培訓(xùn)目標(biāo)

A、不斷更新企業(yè)文化觀念，優(yōu)化導(dǎo)游的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)意識(shí)，提高導(dǎo)游的品德素養(yǎng)。B、進(jìn)一步發(fā)展導(dǎo)游個(gè)性特長，創(chuàng)造出自己的服務(wù)風(fēng)格。

C、建立本社的培訓(xùn)機(jī)制，使培訓(xùn)工作科學(xué)化、規(guī)范化、系列化。

2、培訓(xùn)組織：成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃。

3、培訓(xùn)管理：旅行社的培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，通過定期或隨機(jī)等形式進(jìn)行管理。

4、培訓(xùn)方式：品德培訓(xùn)的方式要靈活多樣，切實(shí)可行，不搞形式，5、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)組織和實(shí)施必須根據(jù)培訓(xùn)方案規(guī)定的內(nèi)容組織培訓(xùn)活動(dòng)，記好筆記?？己饲闆r將作為考核評(píng)優(yōu)，職務(wù)聘任、晉升的必備條件。

6、培訓(xùn)總結(jié)：總結(jié)中要肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行全面分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施，保證培訓(xùn)工作沿著正確的軌道健康發(fā)展。