第一篇：第二章 酒店培訓(xùn)政策與程序

第二章酒店培訓(xùn)政策與程序

知道了酒店培訓(xùn)需求，僅僅是培訓(xùn)工作的開始，你還在酒店內(nèi)推廣種類培訓(xùn)活動(dòng)，但非常不幸，你會(huì)發(fā)現(xiàn)似乎大部分的培訓(xùn)工作遇到了困難，有些部門總會(huì)以這種或那樣貌似客觀的借口，如酒店工作很忙等來推卸培訓(xùn)義務(wù)，而你又不想將部門之間的關(guān)系鬧僵，怎么辦？制定相應(yīng)的由酒店總經(jīng)理都認(rèn)可的培訓(xùn)管理政策就是首選。

第一節(jié)酒店培訓(xùn)部工作程序

? 教材編制程序

1．目的1．1 規(guī)范和完善酒店培訓(xùn)教材，確保對員工提供充分的培訓(xùn)。

2．培訓(xùn)教材內(nèi)容

2．1 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)編制下列教材：

A、《入職培訓(xùn)教材》

B、《外語培訓(xùn)教材》

C、《督導(dǎo)培訓(xùn)教材》

D、《培訓(xùn)培訓(xùn)者教材》

E、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教材》等

2．2 各部門負(fù)責(zé)編制下列教材：

A、《崗位技能培訓(xùn)教材》

B、《崗位知識(shí)培訓(xùn)教材》

C、《禮貌禮儀及推銷技能培訓(xùn)教材》

D、《部門案例分析培訓(xùn)教材》等。

3．教材編制程序

3．1 每個(gè)部門須負(fù)責(zé)編寫與本部門的所有培訓(xùn)教材。

3．2 每個(gè)培訓(xùn)教材的編寫都必須遵守SMART原則。

3．3 每類教材的編寫都必須遵守培訓(xùn)部假定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

3．4 每類培訓(xùn)教材在實(shí)施前必須取得本部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)同意方可進(jìn)行。

3．5 每種培訓(xùn)教材都必須給培訓(xùn)部門一份備案。

3．6 每種培訓(xùn)教材都必須每年一重審，經(jīng)便對相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行修改和更新。

? 培訓(xùn)計(jì)劃制定程序

1．目的1．1 規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃的制定程序，確保各類培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。

2．程序

2．1 確定培訓(xùn)需求。

2．2 確定培訓(xùn)課程。

2．3 確定培訓(xùn)計(jì)劃方案。如培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、受訓(xùn)人員及人數(shù)等。

2．4 擬定出課程表。

2．5 公布培訓(xùn)通知。

2．6 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料及物品。如培訓(xùn)所需各項(xiàng)用品、器材、場地等、相關(guān)表格和學(xué)習(xí)使用資料等。

? 外語培訓(xùn)程序

1．目的1．1 普及外語口語，有效提升酒店員工的整體外語服務(wù)水平。

2．準(zhǔn)備工作

2．1 培訓(xùn)前。對各部門員工的外語水平進(jìn)行調(diào)查，以便確認(rèn)外語培訓(xùn)的層次。

2．2 確定培訓(xùn)對象。通過以上的調(diào)查，確認(rèn)培訓(xùn)對象及其相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2．3 公布培訓(xùn)通知。在和相關(guān)部門的協(xié)商的基礎(chǔ)上公布培訓(xùn)通知。

2．4 準(zhǔn)備培訓(xùn)用具。如培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)用品、培訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)用具、評(píng)估表及學(xué)員簽到表等等。

2．5 為受訓(xùn)人填寫培訓(xùn)評(píng)估表。

2．6培訓(xùn)總結(jié)。

3．培訓(xùn)內(nèi)容

3．1 崗位外語（英語、日語）

3．2 酒店外語（英語、日語）

4．培訓(xùn)考核

筆試、口試。

5．存檔

? 新員工入職培訓(xùn)程序

1．目的1．1 讓員工對酒店具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。

2．培訓(xùn)內(nèi)容

2．1 酒店背景知識(shí)及常識(shí)、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語等。

3．培訓(xùn)程序

3．1 了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

3．2 確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

3．3 準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

3．4 開展培訓(xùn)課程。

3．5 填寫評(píng)估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。

3．6 參觀酒店。

3．7 培訓(xùn)考核。

3．8 培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

3．9 分配部門。

3．10 存檔

? 部門培訓(xùn)檢查程序

1．目的1．1 規(guī)范各部培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和部門的培訓(xùn)工作。

2．程序

2．1 及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每天每月3日前交到培訓(xùn)部。

2．2 及時(shí)進(jìn)行反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知培訓(xùn)部。

2．3 培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。

2．4 培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

2．5 培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。

2．6 培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。

? 外派培訓(xùn)程序

1．目的1．1 規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部資源，以確保培訓(xùn)效果。

2．程序

2．1 確定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬定出計(jì)劃。

2．1．1 確定培訓(xùn)課程內(nèi)容

2．1．2 確定受訓(xùn)人員范圍。

2．1．3 確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

2．2 擬定培訓(xùn)方案，并上報(bào)審批。

2．3 確定受訓(xùn)人選。

2．4 簽訂外出培訓(xùn)合同。

2．5 培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)

2．5．1 培訓(xùn)效果跟蹤。

2．5．2 培訓(xùn)過程跟蹤。

2．5．3 其余培訓(xùn)事宜的跟蹤。

2．6 考核與反饋。

2．7 學(xué)員返回本部門工作。

培訓(xùn)協(xié)議

甲方：

乙方：

為了通過培訓(xùn)提高乙方的引以文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本頭昏腦脹培訓(xùn)數(shù)額事宜達(dá)成帶下協(xié)議。

1．甲方同意乙方參加于至年在舉辦的為期的培訓(xùn)。

2．培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，通過錢國面人高考專業(yè)的全部課程，取得大專畢業(yè)證書的即可憑畢業(yè)證書及相關(guān)的票據(jù)在甲方報(bào)銷50%的培訓(xùn)費(fèi)用，自培訓(xùn)結(jié)束之日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用之余額。如未滿工作年限，則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

3．在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。

A．在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同不未到培訓(xùn)期二分之一，不給予報(bào)銷。

B．在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過培訓(xùn)期二分之一的，或報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)的25%。（憑相關(guān)單據(jù)）

C．在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報(bào)銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。

4．本協(xié)議身乙方全部報(bào)銷費(fèi)用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。

5．此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。

甲方：乙方：

時(shí)間：時(shí)間：

? 店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序

1．目的1．1 發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神。

2．程序

2．1 擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。

2．2 確定培訓(xùn)對象。

2．2．1 由各部門向培訓(xùn)部提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部門和相關(guān)部門商討持確定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。

2．3 組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。

2．4 交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對考勤、考試、培訓(xùn)過程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。

2．5 及時(shí)反饋。

2．6 所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。

2．7總結(jié)與歸檔。

? 轉(zhuǎn)正考核程序

1．目的1．1 檢測需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。

2．考核內(nèi)容

2．1 酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。

3．程序

3．1 確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。

3．2 發(fā)出考核通知。

3．4 對崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。

3．5 對店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。

3．6 考核結(jié)束。考核及格則給轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相親手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。

? 培訓(xùn)檔案管理規(guī)定

1．目的1．1 確保培訓(xùn)檔案完全全按5S規(guī)定執(zhí)行。

2．培訓(xùn)部檔案分類

2．1 員工培訓(xùn)檔案

2．1．1 員工檔案保留酒店全體員工的培訓(xùn)檔案。包括每位員工每項(xiàng)課程及其考核情況等。

2．1．2 員工檔案依部門歸檔，并且有編檔目錄。

2．2 培訓(xùn)資料檔案

2．2．1 培訓(xùn)部本身編寫的培訓(xùn)教材。

2．2．2 各部門編寫的培訓(xùn)教材。

2．2．3 培訓(xùn)部所購買的培訓(xùn)教材，如書籍、VCD、膠片、錄相帶等等。

2．3 培訓(xùn)通知檔案

2．3．1 培訓(xùn)部發(fā)出的培訓(xùn)通知及請示報(bào)告等。

2．3．2 各部門發(fā)出的培訓(xùn)通知及請示等。

2．3．3 酒店外部單位發(fā)出的各項(xiàng)培訓(xùn)通知等。

2．4 培訓(xùn)活動(dòng)檔案。

2．4．1 培訓(xùn)部本身開展的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

2．4．2 各部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

2．5 培訓(xùn)表格檔案

3．培訓(xùn)檔案管理要素

3．1 各類培訓(xùn)檔案目錄編寫。

3．2 種類培訓(xùn)檔案位置分配確認(rèn)。

3．3 培訓(xùn)部所有檔案資料索引。

4．培訓(xùn)檔案管理規(guī)定

4．1 使用權(quán)限。培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)部進(jìn)行直接管理，任何人員不得翻閱培訓(xùn)檔案。

4．2 培訓(xùn)部人員及時(shí)檢查種類檔案，及時(shí)進(jìn)行更新。

? 新員工參觀酒店程序

1．目的1．1 確保新員工可以井然有序地參觀并了解酒店各部、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

2．參觀路線

2．1 參觀路線詳見“酒店參觀流程示意表”。

3．參觀程序

3．1 酒店參觀前。通知可能參觀到的相關(guān)部門。包括和前廳部確認(rèn)參觀客房號(hào)碼等，知會(huì)人數(shù)、時(shí)間等，以便在不影響正常營業(yè)的情況下參觀相應(yīng)部門。

3．2 每到相關(guān)的部門，由本部門員工給新員工對本部門的情況進(jìn)行介紹。

3．3 參觀過程。由培訓(xùn)人中就培訓(xùn)的內(nèi)容對新員工提問，加深印象。

4．相關(guān)紀(jì)律

4．1 培訓(xùn)部須事先向參觀人員說明相關(guān)紀(jì)律。

4．1．1 參觀途中不得喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工有問題可禮貌提問。

4．1．2 參觀途中如遇其他員工或賓客應(yīng)微笑并主動(dòng)問好。

4．1．3 在經(jīng)過酒店公共區(qū)域時(shí)，并注意是否有客人在，應(yīng)小心經(jīng)過，不得驚擾客人。

4．1．4 參觀隊(duì)伍在途經(jīng)酒店大堂或走廊時(shí)，如與賓客相遇，就讓賓客先行并產(chǎn)動(dòng)打招呼。

4．1．5 遵從培訓(xùn)部的參觀路線順序，不得自行做主，偏離隊(duì)伍。

第二節(jié)酒店網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)管理規(guī)定

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)管理規(guī)定

（詳細(xì)請參照“第五部分 酒店崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)”相關(guān)內(nèi)容）

第二篇：酒店政策與程序(員工考勤管理制度)

武漢嘉鑫玥酒店管理有限公司

酒店員工考勤管理制度

為了加強(qiáng)酒店各部門員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)范內(nèi)部管理、保證酒店良好的工作秩序，控制對員工遲到、早退、和堵塞管理中的漏洞,提高員工對客服務(wù)的質(zhì)量，從而嚴(yán)格要

求自己的作息時(shí)間為目的，特制訂此員工考勤管理制度。

一、工作時(shí)間：

酒店將結(jié)合國家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和實(shí)際運(yùn)作情況，在提前知會(huì)的情況下確定員工每天的工作時(shí)間不少于8小時(shí)（不含就餐時(shí)間1小時(shí)）。如遇特殊工作安排，各部門第一負(fù)責(zé)人可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。若因工作需要加班或加點(diǎn)，員工所在部門可視情安排補(bǔ)時(shí)或補(bǔ)休。

二、缺勤：

A.遲到：超過部門規(guī)定的上班時(shí)間到達(dá)工作崗位、或未按要求完成出勤記錄者為遲到。

B.早退：未按部門規(guī)定的下班時(shí)間離開工作崗位、或無正當(dāng)理由也無相關(guān)考勤記錄者為早退。

C.脫崗：未經(jīng)上司許可，無任何形式的請示或知會(huì)就擅自離開工作崗位、并超過5分鐘以上者為脫崗。

D.曠工：未按部門規(guī)定的排班時(shí)間正常出勤、超過規(guī)定上班時(shí)間1小時(shí)以上或無故缺勤者均為曠工。連續(xù)曠工3天或當(dāng)月累計(jì)曠工5天（含）者，則被視為不符合勞動(dòng)條件，并與其解除勞動(dòng)合同。

E.所有缺勤統(tǒng)計(jì)，均以該員工當(dāng)月出勤的記錄為原始依據(jù)，一經(jīng)確認(rèn)均參照相關(guān)規(guī)定對應(yīng)扣薪。

三、扣罰規(guī)定：

A.遲到/早退/脫崗（以單次計(jì)算）： 5-30分鐘扣罰30元，31-59分鐘扣罰50元。

B.曠工：超過公司規(guī)定的上下班時(shí)間1—4小時(shí)視曠工半天處理，以此類推；曠工半天扣發(fā)1.5天工資（半天無薪，再扣1天工資），以此類推。

C.漏打卡簽到：原則上員工每月“漏打卡簽到”不得超過3次，否則，從第4次開始，扣罰20元/次。如有外勤等原因不能準(zhǔn)時(shí)打卡的，可按照簽卡處理，不計(jì)算在“漏打卡簽到”范圍內(nèi)。

D.換班：因故未按正常排班時(shí)間上/下班，須于3天內(nèi)填寫《工時(shí)變更表》，由部門負(fù)責(zé)人簽批確認(rèn)后交執(zhí)行總經(jīng)辦審核，否則，扣罰20元/次。

E.正常上/下班忘打卡簽到需于48小時(shí)內(nèi)填寫《工時(shí)變更表》，由部門負(fù)責(zé)人簽批后交執(zhí)行總經(jīng)辦審核。對于多次（3次以上）不打卡簽到、且又不按規(guī)定填寫《工時(shí)變更表》的部門或個(gè)人，則視為違反酒店考勤制度，除扣罰當(dāng)事人20元/次外，同時(shí)對其發(fā)出《員工違規(guī)通知書》作書面警告。

F.屬正常出勤、但無上/下班考勤記錄者，在未辦理任何手續(xù)的情況下視為曠工處理，曠工者按照本制度中“扣罰規(guī)定”的B點(diǎn)執(zhí)行。

G.員工必須親自打卡簽到上/下班，嚴(yán)禁代人打卡簽到或授意他人打卡簽到，違者，經(jīng)查實(shí)，代打卡簽到者及被代打卡簽到者視情況扣罰50-100元/次。員工打卡簽到上班時(shí)，必須己更換好酒店工衣，才能打卡簽到上班；員工打卡簽到下班時(shí)，必須己更換好自帶服裝，方能打卡簽到下班。

四、超時(shí)工作：

A.加班：在暨定的例休或法定假期中，由執(zhí)行總經(jīng)辦或部門管理人員委派、安排出勤或值班時(shí)，此工時(shí)為加班；若因自身能力未完成份內(nèi)工作、無故自行安排當(dāng)班的現(xiàn)象，則不按加班對待。

B.加點(diǎn)：超過規(guī)定下班時(shí)間，仍因工作需要必須繼續(xù)留守工作崗位、或部門領(lǐng)導(dǎo)要求額外完成工作任務(wù)時(shí)，此工時(shí)為加點(diǎn)；各部門崗位必須超過或達(dá)到1小時(shí)以上，方可按加點(diǎn)對待。部門管理人員（含后勤人員）的超時(shí)工作則不按加點(diǎn)處理。

任何形式的超時(shí)工作必須事先向所屬部門管理人員申請，按其當(dāng)日完整的出勤/打

卡簽到記錄為準(zhǔn)，并及時(shí)提交相應(yīng)的書面審批資料至執(zhí)行總經(jīng)辦，否則不按加班/加點(diǎn)計(jì)算；部門管理人員（含后勤人員）的加班，必須由執(zhí)行總經(jīng)辦審批后方可有效。所有人員的加班、加點(diǎn)將由所屬部門在90天內(nèi)安排補(bǔ)休，并將補(bǔ)休記錄抄送執(zhí)行總經(jīng)辦；逾期無任何理由、無任何審批記錄的并未能安排的存休一律予以充公。

五、工時(shí)變更：

A.例休：員工在按照部門排班完成本職工作后應(yīng)該享受的休假，每人每月不少于4天；該假期可以累計(jì)存休或連休，但必須在120天內(nèi)完成補(bǔ)休，逾期無任何理由未能安排時(shí)則一律作廢處理。

B.補(bǔ)休：必須有明確書面記錄、已被審批確認(rèn)的存假或加班時(shí)，在部門管理人員同意的前提下申請的休假統(tǒng)稱為補(bǔ)休。員工級(jí)連續(xù)補(bǔ)休5天以上者，需用《假期申請表》提前三天申請（月初排班上已顯示者無需再填寫）；管理人員（含后勤人員）的補(bǔ)休連續(xù)3天以上者，需用《假期申請表》提前三天申請。

C.補(bǔ)鐘：有明確書面記錄并審批確認(rèn)的存假或加班，由部門管理人員根據(jù)運(yùn)作需要臨時(shí)安排提前下班、或調(diào)整出勤時(shí)間的現(xiàn)象統(tǒng)稱為補(bǔ)鐘；補(bǔ)鐘通常按小時(shí)計(jì)算。

D.換班：因故未按正常排班時(shí)間發(fā)生的任何工時(shí)更改、調(diào)整、倒班等，均為換班；換班屬當(dāng)月內(nèi)產(chǎn)生的工時(shí)變化。

E.借休：本身并無存休，但要求把尚未發(fā)生的假期預(yù)先借休者一律不予批準(zhǔn)，否則作曠工處理。

F.提休：在同一月份中預(yù)先享受規(guī)定的休假稱為提休。原則上不予批準(zhǔn)，各部門管理人員應(yīng)酌情嚴(yán)格控制，按員工申請理由是否充分而審批；提休必須由部門管理人員、或執(zhí)行總經(jīng)辦審批通過后方可生效。

G.調(diào)休：在部門許可的前提下，未按正常排班申請調(diào)整或更改休假時(shí)間的變化為調(diào)休；調(diào)休通常為當(dāng)月內(nèi)產(chǎn)生的工時(shí)變化。

H.連休：連續(xù)例休4天以上為連休；申請連休者須在其部門落實(shí)下一月度的更期和排班前，提早向所屬部門管理人員申請，各部門管理人員根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)安排，因

工作需要不能安排時(shí)仍應(yīng)服從正常的更期和排班。連休4天以上者，需用《假期申請表》提前3個(gè)工作日申請（月初排班上已顯示者無需再填寫）；管理人員（含后勤人員）的連休3天以上者，需提前3個(gè)工作日向執(zhí)行總經(jīng)辦書面申請，部門第一負(fù)責(zé)人休假時(shí)還應(yīng)發(fā)《聯(lián)絡(luò)單》知會(huì)各部門。

備注：任何形式的工時(shí)變更必須事先向所屬部門管理人員申請，均以實(shí)際當(dāng)日發(fā)生的考勤記錄和提交至執(zhí)行總經(jīng)辦審批的書面憑證為準(zhǔn)，在每月終止日仍未提交書面通知、或逾期未填寫《工時(shí)變更表》者將不予認(rèn)可。

六、請假/消假：

A、事假：員工因故申請事假，必須提前至少3個(gè)工作日書面申請，由所屬部門管理人員簽署同意后方可休假，事假一律無薪。

B、病假：員工在酒店連續(xù)工作超過12個(gè)月，可享受每月1天的有薪病假，但必須提 供地區(qū)區(qū)級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效診斷證明方屬有效；該假期不得累計(jì)或逾期享受，需要住院的員工無任何特殊對待。

C、婚假：員工在酒店連續(xù)工作滿12個(gè)月，必須提前至少10天書面申請，同時(shí)提供員 工本人3個(gè)月內(nèi)辦理的合法《結(jié)婚證》為附件方能享受。符合條件者可享受3天有 薪婚假，未達(dá)到或超過規(guī)定時(shí)限的申請不予認(rèn)可。

D、產(chǎn)假：在酒店連續(xù)工作滿12個(gè)月的已婚女員工（必須符合國家計(jì)劃生育要求），可 享受為期90天的產(chǎn)假，但須提供有效《準(zhǔn)生證》和專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)證明。產(chǎn) 假期間僅享受本人基本工資的70%。

E、法定假：國家規(guī)定的11天假期（元旦一天、農(nóng)歷清明節(jié)一天、5月1日一天、農(nóng)歷端午節(jié)一天、農(nóng)歷中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天、農(nóng)歷春節(jié)三天），相關(guān)休假規(guī)定及補(bǔ)休將參照每次假期的另行發(fā)文執(zhí)行。

F、工傷假：員工當(dāng)值期間，完全按照安全規(guī)范操作仍然出現(xiàn)的意外、致使本人或身邊同事受傷時(shí)，則斷定為工傷；任何人員出現(xiàn)工傷時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知所屬部門管理人員、或通知執(zhí)行總經(jīng)辦備案，并及時(shí)辦理相關(guān)審批手續(xù)。工傷期間將參考本市或地區(qū)區(qū)

級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效診斷證明享受全薪假期；若休假超過2個(gè)月以上時(shí)，由第3個(gè)月起則享受本人基本工資的70%，工傷休假最長不得超過120天。

G、慰唁假：員工在轉(zhuǎn)正后，其直系親屬（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系親屬（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，則享有1天有薪假期。慰唁假的申請要求提供親屬死亡地醫(yī)療機(jī)構(gòu)或公安部門提供的有效身故證明，其他類型的證明一律無效。

H、消假：員工在因故取消休假時(shí)，應(yīng)書面辦理消假審批手續(xù)；部門管理人員連續(xù)休假超過3天、或因工作需要提前結(jié)束假期3天以上時(shí)，應(yīng)書面報(bào)知執(zhí)行總經(jīng)辦，并書面知會(huì)各部門，及補(bǔ)充辦理相應(yīng)消假手續(xù)，否則上述情況一律按無薪事假處理。

因服務(wù)行業(yè)的特殊性，本酒店員工除享受以上指定假期的類別外，其它形式的休假一律按無薪事假對待；任何形式的連續(xù)休假超過5天以上時(shí)，期間不得再重復(fù)享受例休、法定節(jié)日等待遇。

上述管理規(guī)定由2012年4月起生效并執(zhí)行，其解釋權(quán)由武漢嘉鑫玥酒店管理有限公司所有。至此，酒店之前有關(guān)員工考勤管理、計(jì)算方式等將全部廢除并停止使用；任何人員考勤按此文執(zhí)行，原則上不得有悖于全員管理大綱。酒店執(zhí)行總經(jīng)辦可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對本《考勤管理制度》進(jìn)行修訂。此制度望酒店各部門同仁共同遵守，認(rèn)真落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行!

第三篇：酒店政策與程序(員工考勤管理制度)

三、扣罰規(guī)定：

A.遲到/早退/脫崗（以單次計(jì)算）： 5-30分鐘扣罰30元，31-59分鐘扣罰50元。

B.曠工：超過公司規(guī)定的上下班時(shí)間1-4小時(shí)視曠工半天處理，以此類推；曠工半天扣發(fā)1.5天工資（半天無薪，再扣1天工資），以此類推。

C.漏打卡：原則上員工每月“漏打卡”不得超過3次，否則，從第4次開始，扣罰20元/次。如有外勤等原因不能準(zhǔn)時(shí)打卡的，可按照簽卡處理，不計(jì)算在“漏打卡”范圍內(nèi)。

D.換班：因故未按正常排班時(shí)間上/下班，須于3天內(nèi)填寫《工時(shí)變更表》，由部門負(fù)責(zé)人簽批確認(rèn)后交人力資源部審核，否則，扣罰20元/次。

E.正常上/下班忘打卡需于48小時(shí)內(nèi)填寫《工時(shí)變更表》，由部門負(fù)責(zé)人簽批后交人力資源部審核。對于多次（3次以上）不打卡、且又不按規(guī)定填寫《工時(shí)變更表》的部門或個(gè)人，則視為違反酒店考勤制度，除扣罰當(dāng)事人20元/次外，同時(shí)對其發(fā)出《員工違規(guī)通知書》作書面警告。

F.屬正常出勤、但無上/下班考勤記錄者，在未辦理任務(wù)手續(xù)的情況下視為曠工處理，曠工者按照本制度中“扣罰規(guī)定”的B點(diǎn)執(zhí)行。

G.員工必須親自打卡上/下班，嚴(yán)禁代人打卡或授意他人打卡，違者，經(jīng)查實(shí)，代打卡者及被代打卡者視情況扣罰50-100元/次。員工打卡上班時(shí)，必須己更換好酒店工衣，才能打卡上班；員工打卡下班時(shí)，必須己更換好自帶服裝，方能打卡下班。

為了加強(qiáng)度假村各級(jí)員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)范內(nèi)部管理，保證各部運(yùn)作正常、有序地進(jìn)行，現(xiàn)將員工考勤管理制度規(guī)定如下：

一、工作時(shí)間：

度假村將結(jié)合國家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和實(shí)際運(yùn)作情況，在提前知會(huì)的情況下確定員工每天的工作時(shí)間8小時(shí)（不含就餐時(shí)間）。如遇特殊工作安排，各部門第一負(fù)責(zé)人可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。若因工作需要加班或加點(diǎn)，員工所在部門可視情安排補(bǔ)時(shí)或補(bǔ)休。

二、缺勤：

A.遲到：超過部門規(guī)定的上班時(shí)間到達(dá)工作崗位、或未按要求完成出勤記錄者為遲到。B.早退：未按部門規(guī)定的下班時(shí)間離開工作崗位、或無正當(dāng)理由也無相關(guān)考勤記錄者為早退。C.脫崗：未經(jīng)上司許可，無任何形式的請示或知會(huì)就擅自離開工作崗位、并超過5分鐘以上者為脫崗。

D.曠工：未按部門規(guī)定的排班時(shí)間正常出勤、超過規(guī)定上班時(shí)間1小時(shí)以上或無故缺勤者均為曠工。連續(xù)曠工3

天或當(dāng)月累計(jì)曠工5天（含）者，則被視為不符合勞動(dòng)條件，并與其解除勞動(dòng)合同。所有缺勤統(tǒng)計(jì)，均以部門考勤表及打卡系統(tǒng)電腦記錄為原始依據(jù)。

三、超時(shí)工作：

A.加班：在暨定的例休或法定假期中，由公司或部門領(lǐng)導(dǎo)委派、安排出勤或值班時(shí)，此工時(shí)為加班；若因自身能力未完成份內(nèi)工作、無故自行安排當(dāng)班的現(xiàn)象，則不按加班對待。

B.加點(diǎn)：超過規(guī)定下班時(shí)間，仍因工作需要必須繼續(xù)留守工作崗位、或部門領(lǐng)導(dǎo)要求額外完成工作任務(wù)時(shí)，此工時(shí)為加點(diǎn)；各部門崗位必須超過或達(dá)到2小時(shí)以上，方可按加點(diǎn)對待。部門主管級(jí)以上人員（含后勤人員）的超時(shí)工作則不按加點(diǎn)處理。

任何形式的超時(shí)工作必須事先向所屬領(lǐng)導(dǎo)申請，按其當(dāng)日完整的出勤/打卡記錄為準(zhǔn)，并及時(shí)提交相應(yīng)的書面審批資料至人力資源部，否則不按加班/加點(diǎn)計(jì)算；部門主管級(jí)（含）以上人員的加班，必須由總經(jīng)辦審批后方屬有效。所有人員的加班、加點(diǎn)將由所屬部門在90天內(nèi)安排補(bǔ)休，并將補(bǔ)休記錄抄送人力資源部；逾期無任何理由、無任何審批記錄并未能安排的存休一律予以作廢處理。

四、工時(shí)變更：

A.例休：員工在按照部門排班完成本職工作后應(yīng)該享受的休假，每人每月不少于4天；該假期可以累計(jì)存休或連

休，但必須在120天內(nèi)完成補(bǔ)休，逾期無任何理由未能安排時(shí)則一律作廢處理。

B.補(bǔ)休：必須有明確書面記錄、已被審批確認(rèn)的存假或加班時(shí)，在部門負(fù)責(zé)人同意的前提下申請的休假統(tǒng)稱為補(bǔ)

休。員工級(jí)連續(xù)補(bǔ)休5天以上者，需用《假期申請表》提前三天申請（月初排班上已顯示者無需再填寫）； 主管級(jí)或以上員工補(bǔ)休連續(xù)3天以上者，需用《假期申請表》提前三天申請。

C.補(bǔ)鐘：有明確書面記錄并審批確認(rèn)的存假或加班，由部門根據(jù)運(yùn)作需要臨時(shí)安排提前下班、或調(diào)整出勤時(shí)間的

現(xiàn)象統(tǒng)稱為補(bǔ)鐘；補(bǔ)鐘通常按小時(shí)計(jì)算。

D.提休：在同一月份中預(yù)先享受規(guī)定的休假稱為提休。原則上不予批準(zhǔn)，各部門應(yīng)酌情嚴(yán)格控制，按員工申請理

由是否充分而審批；提休必須由部門第一負(fù)責(zé)人、人力資源部經(jīng)理、分管副總及常務(wù)副總?cè)繉徟ㄟ^后方可生效。

E.調(diào)休：在部門許可的前提下，未按正常排班申請調(diào)整或更改休假時(shí)間的變化為調(diào)休；調(diào)休通常為當(dāng)月內(nèi)產(chǎn)生的

工時(shí)變化。

F.連休：連續(xù)例休4天以上為連休；申請連休者須在其部門落實(shí)下一月度的更期/排班前提早向所屬部門主管申

請，各部門主管根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)安排，因工作需要不能安排時(shí)仍應(yīng)服從正常的更期和排班。連休4天 以上者，需用《假期申請表》提前3個(gè)工作日申請（月初排班上已顯示者無需再填寫）；主管級(jí)或以上 員工連休3天以上者，需提前3個(gè)工作日向總經(jīng)辦書面申請，部門第一負(fù)責(zé)人休假時(shí)還應(yīng)發(fā)公文知會(huì)各部門。

備注：任何形式的工時(shí)變更必須事先向所屬領(lǐng)導(dǎo)申請，均以實(shí)際發(fā)生當(dāng)日的考勤記錄和提交至人力資源部審批的書

面憑證為準(zhǔn)，在每月終止日仍未提交書面通知、或逾期未填寫《假期申請表》者人力資源部將不予認(rèn)可。

五、請假：

A、年假：凡在度假村坐滿一年的員工均可享受5天帶薪年假，每工作增加一年，假期在則多增加1天；申請休假者需提前5個(gè)工作日填寫《假期申請表》，必須由部門第一負(fù)責(zé)人、人力資源部經(jīng)理、分管副總及常務(wù)副總?cè)繉徟ㄟ^后方可生效。

B、法定假：國家規(guī)定的11天假期（元旦一天、農(nóng)歷清明節(jié)一天、5月1日一天、農(nóng)歷端午節(jié)一天、農(nóng)歷中秋節(jié)一

天、國慶節(jié)三天、農(nóng)歷春節(jié)三天），相關(guān)休假規(guī)定及補(bǔ)休將參照每次假期的另行發(fā)文執(zhí)行。

C、事假：員工因故申請事假，必須提前至少3個(gè)工作日書面申請，由所屬部門第一負(fù)責(zé)人簽署同意后方可休假，事假一律無薪。

D、病假：員工在酒店連續(xù)工作超過12個(gè)月，可享受每月1天的有薪病假，但必須提供佛山市或三水地區(qū)區(qū)級(jí)

以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效診斷證明方屬有效；該假期不得累計(jì)或逾期享受，需要住院的員工無任何特殊 對待。

E、婚假：員工在酒店連續(xù)工作滿12個(gè)月，必須提前至少10天書面申請，同時(shí)提供員工本人3個(gè)月內(nèi)辦理的合

法《結(jié)婚證》為附件方能享受。符合條件者可享受3天有薪婚假，未達(dá)到或超過規(guī)定時(shí)限的申請不予 認(rèn)可。

F、產(chǎn)假：在酒店連續(xù)工作滿12個(gè)月的已婚女員工（必須符合國家計(jì)劃生育要求），可享受為期90天的產(chǎn)假，但須提供有效《準(zhǔn)生證》和專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)證明。產(chǎn)假期間僅享受本人基本工資的70%。

G、工傷假：員工當(dāng)值期間，完全按照安全規(guī)范操作仍然出現(xiàn)的意外、致使本人或身邊同事受傷時(shí)，則斷定為工傷；

任何人員出現(xiàn)工傷時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知所屬部門第一負(fù)責(zé)人、24小時(shí)內(nèi)通知行政人事部及總經(jīng)辦備案，并及時(shí)辦理相關(guān)審批手續(xù)。工傷期間將參考遵義市或桐梓地區(qū)區(qū)級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效診斷證明享受全薪假期；若休假超過2個(gè)月以上時(shí)，由第3個(gè)月起則享受本人基本工資的70%，工傷休假最長不得超過120天。

H、喪假：員工在轉(zhuǎn)正后，其直系親屬（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系親屬（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，則享有1天有薪假期。喪假的申請要求提供親屬死亡地醫(yī)療機(jī)構(gòu) 或公安部門提供的有效身故證明，其他類型的證明一律無效。

備注：因服務(wù)行業(yè)的特殊性，本酒店員工除享受以上指定假期的類別外，其它形式的休假一律按無薪事假對待，事假當(dāng)月累計(jì)4天以上則扣除當(dāng)月例假1天，累計(jì)8天以上則扣除當(dāng)月例假2天；任何形式的連續(xù)休假超過4天以上時(shí)，期間不得再重復(fù)享受例休、法定節(jié)日等待遇。

上述管理規(guī)定解釋權(quán)在度假村人力資源部，任何人員考勤按此文執(zhí)行。

第四篇：商務(wù)部門培訓(xùn)計(jì)劃政策與程序

商務(wù)部門培訓(xùn)計(jì)劃政策與程序

一、商務(wù)部管理培訓(xùn)計(jì)劃 ：

⒈ 完善及監(jiān)督KTV包房服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例和上座率，保證高比例的客流量。

⒉ 配合公司專業(yè)的管理人員，建立高規(guī)格、高品位、高檔次的KTV包房。

二、商務(wù)經(jīng)理職責(zé) ：

⒈ 了解熟悉公司的房態(tài)規(guī)格，包房數(shù)量。商務(wù)經(jīng)理除每天提前訂房外，其余包房平均分配給每位商務(wù)經(jīng)理

⒉ 負(fù)責(zé)KTV商務(wù)工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

⒊ 配合公司管理人員工作，以公司的利益為前提，提高各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

⒋ 注意儀表儀容，發(fā)型整齊，淡妝，指甲修剪整齊干凈，著裝制服。

⒌ 愉快的接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮。顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌的與其道別，并送至樓下大門處，真誠邀請客人下次光臨。

⒍ 商務(wù)經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和職業(yè)素質(zhì)、基本的溝通技巧及營銷技能，每日做好工作記錄及工作總結(jié)。

三、商務(wù)經(jīng)理工作技能

⒈ 在服務(wù)過程中，應(yīng)酬自己的包房要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時(shí)進(jìn)行服務(wù)。共同配合達(dá)到留住客人的目的，建立友好和諧的關(guān)系。

⒉ 要做好服務(wù)工作，了解客人心理，以便實(shí)時(shí)恰當(dāng)位客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營造輕松氛圍，與客人積極溝通，掌握多種游戲玩法，多個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人放松并且愿意與你交流。

⒊ 善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正的成為朋友，從而建立穩(wěn)定的客戶群。

⒋ 當(dāng)一個(gè)好的聽眾。部分客人長期處于一種精神壓抑的狀態(tài)，心情郁悶，很想找個(gè)地方釋放，在娛樂中、正是一個(gè)身心放松的時(shí)刻。要抓住時(shí)機(jī)，讓客人在輕松地七氣氛中訴說自己的憂傷與痛苦，使客人得到朋友的安慰呵心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任

四、職業(yè)素養(yǎng) ：

⒈ 有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，敏銳的觀察力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談、溝通、了解客人對酒店的意見和建議反饋。能夠多揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

⒉ 良好的服務(wù)態(tài)度。語言，特別是服務(wù)語言是每位營銷經(jīng)理完成各項(xiàng)工作的前提。體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相識(shí)的客人感到你的好客，語氣親切真摯、熱情穩(wěn)定。

⒊ 說服客人的能力。在娛樂行業(yè)中，會(huì)遇到形形色色的客人，營銷經(jīng)理要做到不急不躁，遇到個(gè)別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量的完成對客人的服務(wù)、結(jié)賬等一系列工作。

⒋ 處理客人抱怨技巧，從道歉入手，伴有行動(dòng)，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，都要以真誠的態(tài)度對待，采取道歉的方式，并隨之免費(fèi)送上一些酒水果盤，達(dá)到客人滿意。用實(shí)際的行動(dòng)平息客人的不滿和憤怒，當(dāng)場解決，給客人留下一個(gè)好的印象，以期待下次的光臨、宗旨，作為一名營銷經(jīng)理，要在行為舉止、儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干快捷、熱情好客，最終讓客人有賓至如歸的感覺。

第五篇：酒店新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容與程序

2、客房部、管家部

（1）樓層服務(wù)

①專業(yè)知識(shí)

·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣 ·清潔房間的程序與基本方法

·樓層常用英文（縮寫）的中文含義

·客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）

·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù) ·工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)

·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容

·工作交接日志的事項(xiàng)和書寫

·客房服務(wù)中常見問題的處理

②操作訓(xùn)練

·客房清掃操作技術(shù)

·樓層日常服務(wù)操作

·樓層區(qū)域清掃

·客房開夜床服務(wù)

·形體、語言訓(xùn)練

（2）公共區(qū)域

①專業(yè)知識(shí)

·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)

·清潔去污原理

·地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)

·大理石的清潔和保養(yǎng)知識(shí)

·各種清潔劑使用常識(shí)

·客房及公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機(jī)器設(shè)備知識(shí)

·酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置

·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范

②操作訓(xùn)練

·地毯清洗技術(shù)

·各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)

·服務(wù)用語訓(xùn)練

（3）會(huì)議服務(wù)

·會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·會(huì)場服務(wù)、擺臺(tái)布置、上茶等技巧

·音響設(shè)備的操作

3、餐飲部（中餐、西餐）

（1）專業(yè)知識(shí)

·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

·餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)范

·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

·餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）

·西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、講解、擺臺(tái)

·中餐知識(shí)、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)

·酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·自助餐（早餐、晚餐）服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·會(huì)議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·多功能廳各類會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

·酒水飲料知識(shí)（種類、產(chǎn)地、價(jià)格、沖泡、斟倒）

·銷售技巧

·不同地域客人的飲食禁忌常識(shí)

（2）操作訓(xùn)練

·形體訓(xùn)練

·托盤訓(xùn)練

·中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧

·斟酒技術(shù)

·中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái)

·疊口布花

·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力

·語言訓(xùn)練

４、財(cái)務(wù)部

（1）收銀員

①專業(yè)知識(shí)

·收銀員崗位職責(zé)

·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬 ·外幣兌換知識(shí)

·信用卡知識(shí)

·計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法

·各類財(cái)務(wù)表格填寫方法與要求

·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）

·收銀員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）

·財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施

·財(cái)務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定

②操作訓(xùn)練

·計(jì)算機(jī)操作技術(shù)

·收款機(jī)操作技術(shù)

·形體訓(xùn)練

·偽鈔識(shí)別技巧

·點(diǎn)鈔技術(shù)

·加乘計(jì)算速度訓(xùn)練

·語言訓(xùn)練

（2）庫房管理

①專業(yè)知識(shí)

·庫房管理員崗位職責(zé)

·貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢）·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識(shí)

·《食品衛(wèi)生法》知識(shí)

·庫房管理的安全知識(shí)及防范措施

·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求

·庫房管理紀(jì)律

·制定庫存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法

②操作訓(xùn)練

·庫房擺放與清潔操作

·入庫、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫單據(jù)