第一篇：052IBM培訓(xùn)工作介紹

IBM培訓(xùn)工作介紹

一、IBM有關(guān)員工發(fā)展的人力資源政策

??IBM會根據(jù)每一個進入公司人員的工作經(jīng)驗及業(yè)務(wù)水平，將員工分為10個等級，即Band1—10。Band8為一線經(jīng)理（由B7提升到B8，必須經(jīng)過由專業(yè)人士組成的陪審團通過才有可能），Band9為function 經(jīng)理，如分管服務(wù)、市場等方面的經(jīng)理，Band10為CE0。從員工的業(yè)務(wù)角度又劃分為銷售人員、IT服務(wù)人員及行政人員等等。

??每一位經(jīng)理人都有培訓(xùn)新人的責(zé)任，每人每年必須有5天的培訓(xùn)新人的記錄，這是進一步升遷的前提。

??員工必須通過新員工培訓(xùn)才可以轉(zhuǎn)正。

??員工凡是從一個職位提升到更高的一個職位時，必須通過相應(yīng)的培訓(xùn)，否則不予提升。

??員工要新財年初都要制定年度任務(wù)（PDC）和個人發(fā)展計劃（IDP），明確本財年員工要完成的主要工作任務(wù)及相關(guān)的個人發(fā)展計劃（員工本財年需要參加哪些培訓(xùn)，要達到什么樣的水平等）。

二、IBM培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)：

??IBM的培訓(xùn)分為分外內(nèi)部和外部培訓(xùn)二部分，內(nèi)部培訓(xùn)針對內(nèi)部員工，外部的培訓(xùn)主要針對代理商及外部客戶。IBM在全國有大約30人左右從事培訓(xùn)工作。

??培訓(xùn)部門隸屬于人力資源部，下設(shè)新員工培訓(xùn)（NEDP）、經(jīng)理人培訓(xùn)（MD）和專業(yè)培訓(xùn)（performance）。

??IBM大約60%的培訓(xùn)項目采取E-learning的培訓(xùn)方式。

三、新員工培訓(xùn)（NEDP）：

??員工進入IBM后，如果對所要從事的崗位工作經(jīng)驗少一些（B6級），會參加為期9.5個星期的NEDP的培訓(xùn)；如果對所從事的崗位經(jīng)驗較豐富些（B7級），只要求參加二周封閉的培訓(xùn)，會請專業(yè)的銷售人員扮演客戶的角色，學(xué)習(xí)在IBM如何做為一個銷售人員去應(yīng)對客戶。

??所有的人員在參加新員工的培訓(xùn)前，會事先在網(wǎng)上將所有的要了解的課程（如公司歷史及組織結(jié)構(gòu)、薪酬福利、公司的IT環(huán)境等等，這是IBM全球都要做的）學(xué)習(xí)完，通過考試后再參加二天的NEO（為面對面的培訓(xùn)）的培訓(xùn)，請不同的部門去講解和答疑。

??9.5周的培訓(xùn)中，首先有三周的自學(xué)時間，通過E-learning的方式學(xué)習(xí)；接下來是二周的封閉式集中培訓(xùn)，為產(chǎn)品和銷售技能培訓(xùn)；再往下又是二周的培訓(xùn)。學(xué)完二周后回到崗位實習(xí)，每一新員工都有一個教練，由教練帶著去拜見客戶等。再往下來是專業(yè)技能培訓(xùn)，如分為不同的SALES的課程及IT服務(wù)人員的課程，如是SALES的培訓(xùn)，會請一些較為有經(jīng)驗的人員提供一些資料，指導(dǎo)學(xué)員如何應(yīng)對客戶；如是ITS，學(xué)員會扮演工程師的角色進行學(xué)習(xí)，最后有三天的總結(jié)學(xué)習(xí)。

四、經(jīng)理人的培訓(xùn)（MD）

??凡是由B7被提升B8，必須參加經(jīng)理人的培訓(xùn)，歷時1年，分為4個層次，只有通過了才有任職資格，才會有相應(yīng)的待遇。

??經(jīng)過一年的培訓(xùn)，經(jīng)理人會達到一定的水平，接下來會安排一個教練進行輔導(dǎo)，然后是崗位實踐。

第一層：人機方式，通過看公司要求經(jīng)理應(yīng)掌握的資料，例如如何溝通、如何選擇人才、如何教導(dǎo)別人等等，經(jīng)過這樣的培訓(xùn)，學(xué)員要了解IBM的經(jīng)理應(yīng)了解哪些基礎(chǔ)管理知識。

第二層：人機互動式，學(xué)員看完后在網(wǎng)上進行測試，提供測試場景，并有案例，請學(xué)員回答正確與否。一方面讓學(xué)員了解自己選擇的答案會有怎樣的結(jié)果，另一方面了解自己的成績，如低于一定水平，則不通過還需進行學(xué)習(xí)。第三層：人機人，在網(wǎng)上形成小組，大家在網(wǎng)上相互討論，提供各自的經(jīng)驗，對自己所學(xué)的東西有進一步的了解。是學(xué)習(xí)下一階段課程的基礎(chǔ)。

第四層：人人，即workshop，face to face的方式，有高層經(jīng)理分享經(jīng)驗。學(xué)員已通過很多的理論方面的知識已形成了一定的思路，通過這種方式，可以更深地進入角色，達成更深的認識。

五、各種專業(yè)技能的培訓(xùn)：

IBM一般會將Skill 分為6類，每一類的員工都有一個發(fā)展的方向，每一步的發(fā)展都會有不同的課程。根據(jù)技能Level，列出員工需要的課程和要學(xué)習(xí)的課程，一步一步地讓學(xué)員及其上級清楚如要做那些職位，要掌握的內(nèi)容是什么，同時也讓上級了解下屬本年要學(xué)的內(nèi)容。

六、E-learnig

IBM有三大網(wǎng)站，第一個是針對所有的普通員工，有個人技能（談判、時間管理等）和技術(shù)方面的培訓(xùn)（質(zhì)量認證），在全球范圍內(nèi)通用，目的是使員工站在同一起跑線上；第二個是SALES的網(wǎng)站，針對銷售人員，一方面提供銷售人員應(yīng)掌握的各種課程，另外一方面還需提供了行業(yè)知識，如銀行等，還含有行業(yè)的專業(yè)方案；第三個為E-business的網(wǎng)站，提供E-business的解決方案及經(jīng)驗分享。

第二篇：IBM 售后服務(wù)與支持介紹

第 1 章 IBM 售后服務(wù)與支持介紹

作為全球信息行業(yè)最大的IT生產(chǎn)廠商和最大的服務(wù)提供商，IBM一直本著“向客戶¨提供全方位的解決方案，服務(wù)用戶”的經(jīng)營方針，向廣大用戶提供方便快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

為保障在信息系統(tǒng)項目中運行的IBM 產(chǎn)品能夠有效、穩(wěn)定地運行，我們在提供設(shè)備的同時，建立了國內(nèi)的售后和技術(shù)支持體系以提供完整而有效的產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持。IBM產(chǎn)品服務(wù)部與所屬合資經(jīng)營公司“藍色快車”共同開展對用戶的產(chǎn)品售后服務(wù)；IBM技術(shù)支持中心開展產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。

1.1 服務(wù)支持體系

目前，藍色快車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國，在各大、中城市和地區(qū)建立了多達160余家的專業(yè)服務(wù)站，在全國有IBM/藍色快車專業(yè)工程師1000余人，隨時準(zhǔn)備為用戶提供高效、滿意的技術(shù)支持和服務(wù)。在備件供應(yīng)方面IBM/藍色快車已建立了強大的支持體系，目前在上海、北京、武漢、廣州、成都、沈陽、西安、福州、昆明九大城市已建立了龐大的備件中心，真正地做到充足的備件儲備和及時、迅捷的備件供應(yīng)，讓用戶得到“高枕無憂”的高層次的服務(wù)！為大客戶，可以在備件方面得到優(yōu)先的服務(wù)。

經(jīng)過近四年來的培訓(xùn)和實踐，IBM/藍色快車已建立了一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，對產(chǎn)品維護技術(shù)和整個維護系統(tǒng)的運行都有深刻的理解，通過為廣大用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)，藍色快車的服務(wù)已為廣大用戶所接受。在中國信息產(chǎn)業(yè)部計算機與微機電子發(fā)展研究中心組織的“2000年計算機產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度”調(diào)查中，IBM從眾多國內(nèi)和國外IT廠家中脫穎而出，贏得寶貴的用戶青睞，榮獲2000年服務(wù)器服務(wù)用戶滿意度第一名。

1.1.1 組織機構(gòu)與職能

總部

藍色快車總部擁有員工一百余人，是整個服務(wù)網(wǎng)的經(jīng)營與管理中樞?？偛控撠?zé)協(xié)調(diào)藍快與IBM、大客戶的關(guān)系，對各調(diào)度中心、服務(wù)站分派任務(wù)并迅速準(zhǔn)確地提供備件，以保證整個服務(wù)網(wǎng)的暢通；總部對各中心、服務(wù)站的工程師進行定期的崗位培訓(xùn)和新技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶得到專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

調(diào)度中心

藍色快車的調(diào)度中心系藍色快車二級管理機構(gòu)，每個調(diào)度中心配有10-20名工作人員。調(diào)度中心負責(zé)分區(qū)管理所屬服務(wù)站的工作協(xié)調(diào)和任務(wù)調(diào)配，總部對各服務(wù)站的具體工作調(diào)配由各調(diào)度中心完成，而各服務(wù)站的信息反饋一般也經(jīng)由調(diào)度中心發(fā)送至總部。如果把整個藍色快車比作一個人，總部就是人的大腦，調(diào)度中心即為神經(jīng)中樞。

服務(wù)站

藍色快車的服務(wù)站恰似人的四肢，是服務(wù)工作的具體執(zhí)行機構(gòu)。每個服務(wù)站由3-30人組成。服務(wù)站直接面對客戶，完成設(shè)備的安裝、升級、維護等具體工作。

1.1.2 服務(wù)原則與目標(biāo)

堅持“服務(wù)形象統(tǒng)一”、“服務(wù)流程統(tǒng)一”、“服務(wù)資源調(diào)度統(tǒng)一”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”、“服務(wù)質(zhì)量評定統(tǒng)一”、“服務(wù)長期承諾”、“全國連鎖經(jīng)營”。

三大IT管理系統(tǒng)

CMS Call Management System MTS Material Tracking System DSS Direct Selling System

1.1.3 服務(wù)內(nèi)容

1．標(biāo)準(zhǔn)保修期服務(wù)

IBM在中國大陸地區(qū)內(nèi)銷售的產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)由服務(wù)體系遍及全國的藍色快車負責(zé)，包括硬件故障恢復(fù)，免收備件和人工費。

2．IBM產(chǎn)品保修期外服務(wù)項目

在產(chǎn)品保修期后，為繼續(xù)向用戶提供高質(zhì)量的使用保障和技術(shù)服務(wù)，用戶可根據(jù)需要選擇IBM的維護協(xié)議服務(wù)項目，繼續(xù)向IBM購買高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。

1.2 非現(xiàn)場維護支持系統(tǒng)

IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部(現(xiàn)場設(shè)備維護維修)為服務(wù)支持體系提供售后服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話服務(wù)、E-Mail、遠程診斷和現(xiàn)場服務(wù)四種方式。

“客戶的滿意就是IBM的成功?！边@是IBM成立伊始就確定的宗旨。IBM之所以能在當(dāng)今的計算機行業(yè)處于領(lǐng)先地位，正是因為我們數(shù)十年如一日地奉行上述原則。而IBM中國信息支持中心的成立即是我們貫徹此宗旨的又一體現(xiàn)。

在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少用戶面對IBM龐大的組織結(jié)構(gòu)，常有遇到疑難不知該找誰解決而產(chǎn)生迷惑心理。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們投入 巨資，整合所有資源，在中國成立了IBM中國信息支持中心。這標(biāo)志著我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)已更為完善和細致，使我們更加有別于其它 的信息技術(shù)廠商。大幅提升IBM為用戶帶來的附加價值，充分體現(xiàn)了IBM對中國市場的長期承諾：給用戶提供最好的服務(wù)。

在競爭激烈的市場上，售出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 僅是一個企業(yè)獲得生存的前提。而要獲得長期發(fā)展則需經(jīng)常站在用戶立場考慮，提供更周到的服務(wù)。從產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品購買到產(chǎn)品安裝，使用，維護等諸多環(huán)節(jié)，現(xiàn)在，一個簡單的電話號碼，整合了我們的熱情服務(wù)與細心關(guān)懷。使我們與客戶的合作交流變得更為方便簡潔。

“ IBM就是服務(wù)”

我們在全國31個城市提供免費電話支持(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)；信息支持中心的技術(shù)服務(wù)人員會在24小時內(nèi)回復(fù)客戶電話。信息支持中心的電話為800-810-1818(免費)，或010-64981188，這個電話號碼代表著IBM全亞洲最大的信息支持中心，也是中國最大最先進的技術(shù)支持中心。

1.2.1 信息支持中心的規(guī)模和投入

? 投資超過1500萬美元

位于北京國際會議中心，占地達4000平米

約300名專業(yè)人員為客戶服務(wù)(不包括售后服務(wù)人員)世界頂級通訊、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備測試裝置

全國31個城市提供免費電話(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)?

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1.2.2 信息支持中心的實力和承諾

作為IBM在中國最重要的投資項目，中心集合各種先進技術(shù)，采取綜合管理措施，以確保信息服務(wù)中心高效運作。最先進的電話通訊技術(shù)，功能強大的P系列、AS/400服務(wù)器，能跟進網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的IBM先進布線系統(tǒng)------種種讓人嘆為觀止的高新技術(shù)運用只為一個目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務(wù)。不僅于此，我們還有數(shù)百名訓(xùn)練有素的技術(shù)專家為您解決難題。更有全球IBM的世界級專家隨時調(diào)用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對IBM中國信息支持中心提供支援。

1.2.3 信息支持中心提供的服務(wù)(1)中國信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術(shù)

與現(xiàn)有客戶進行定期電話聯(lián)絡(luò)產(chǎn) 品 信 息 推 廣 信息推廣組織各種有關(guān)IBM的行業(yè)研討會和產(chǎn)品巡展 提供客戶對IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢服務(wù)定期提供行業(yè)信息服務(wù) 提供IBM全線產(chǎn)品遠程技術(shù)支持 提供售前產(chǎn)品技術(shù)問答及系統(tǒng)配置檢查IBM中國信息支持中心售后支持-安裝及故障的技術(shù)咨詢業(yè)務(wù)伙伴支持專線業(yè)務(wù)伙伴營銷支持計劃售前產(chǎn)品信息咨詢技術(shù)支持解答保后技術(shù)安裝問題通過熱線為IBM 工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持與服務(wù)課程培訓(xùn)及產(chǎn)品資料對裝機客戶進行滿意調(diào)查客戶關(guān)系中心聽取客戶心聲受理客戶投訴支持的全方位服務(wù)，如下圖：

(2)信息支持中心的架構(gòu)

IBM中國信息支持中心整和了IBM的市場推廣中心，客戶關(guān)系中心，技術(shù)支持中心，產(chǎn)品支持服務(wù)中心等部門。市場推廣中心和客戶關(guān)系中心主要負責(zé)市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯(lián)系，提供最新產(chǎn)品信息；制訂市場計劃； 對IBM已裝機客戶提供定期行業(yè)信息服務(wù)，滿足不同行業(yè)客戶對IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。

技術(shù)支持中心針對客戶和業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)問題指派技術(shù)專家，提供IBM全線產(chǎn)品遠程和技術(shù)支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網(wǎng)絡(luò)與軟件、打印機等。為客戶提供售前產(chǎn)品技術(shù)問答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術(shù)安裝問題。并提供跨平臺的系統(tǒng)支持。產(chǎn)品支持服務(wù)中心通過熱線為IBM的工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。確保工程進展順利，節(jié)省用戶寶貴時間。

現(xiàn)在，以上部門的服務(wù)都可以由IBM中國信息支持中心直接獲得。對IBM在中國的廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴來說，這意味著問題的迅速解決和預(yù)防發(fā)生。

1.2.4 如何聯(lián)絡(luò)IBM信息服務(wù)中心

當(dāng)客戶帶著疑問接通IBM信息支持中心(800-810-1818)后，會聽到電話錄音告訴客戶IBM各個產(chǎn)品部門的分機號碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打?qū)?yīng)分機號碼，電話系統(tǒng)將自動替客戶接轉(zhuǎn)。如果客戶不能明確哪個部門能解決疑問，請把疑問告訴總機服務(wù)小姐，她可以幫客戶明確問題，并快速準(zhǔn)確地將客戶的電話接到有關(guān)部門，有關(guān)專家。另外，為了確保所有的用戶和業(yè)務(wù)合作伙伴得到IBM中國信息支持中心的服務(wù)，IBM還提供全國直撥電話：(010)64981188，傳真：(010)64923730及電子郵件地址：市場推廣中心dm@cn.ibm.com技術(shù)支持中心tscchina@cn.ibm.com，使客戶同樣可以獲得滿意的服務(wù)。

1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

IBM的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨立身份參與監(jiān)督。CMS(CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統(tǒng)的運用使得執(zhí)行過程更細致，更條理化；用戶的每一個電話都不會遺漏，并且跟蹤處理過程，直至用戶認為問題得到解決；中心數(shù)據(jù)庫分類整理并分析用戶提及問題，以縮短下次處理類似問題的時間；數(shù)據(jù)庫還可統(tǒng)計經(jīng)常發(fā)生的，并向有關(guān)負責(zé)部門反映，有效防止類似問題再度發(fā)生；服務(wù)中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進。

1.2.6 IBM其它服務(wù)熱線

全國免費熱線支持電話：

北京 上海 廣州

8008106677-5100

010-65391188-售后熱線 021-63858924/25/26 020-87550157 1.3 現(xiàn)場維護支持系統(tǒng)

—— IBM信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部

IBM公司信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部是一支強大的支持隊伍，并有著符合廣大的支持網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。

(1)全球系統(tǒng)服務(wù)支持結(jié)構(gòu)圖

RS/6000 及 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 系 統(tǒng) 支 持結(jié) 構(gòu) IBM用 戶 一線工程師 RETAIN專家EHONE區(qū)域支援中心專家產(chǎn)品設(shè)計工程師

一線工程師----IBM中國地區(qū)專門支持用戶的軟

、硬件工程師 專家----IBM大中華地區(qū)的資深系統(tǒng)工程師

區(qū)域支援中心專家----IBM設(shè)在日本的支援中心專家 RETAIN----IBM的全球技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò) EHONE----IBM的全球技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò)

在一線工程師的身后是IBM大中華地區(qū)(包括中國，香港和臺灣)的技術(shù)專家的強大支援,更深入的問題可由設(shè)在日本的IBM亞太區(qū)域支援中心專家支持,最尖端的問題還可報告到產(chǎn)品設(shè)計工程師,以作出解決方案。

四級支援是通過快捷強大的IBM專業(yè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)RETAIN和EHONE實現(xiàn)的。RETAIN是IBM的全球用戶系統(tǒng)問題解決方案的集結(jié)地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細介紹)。EHONE是IBM內(nèi)部的新技術(shù)通訊網(wǎng)絡(luò),其中的Q&A(question & answer)是幫助用戶使用高新技術(shù)的最佳途徑.(2)備件支援結(jié)構(gòu)圖

IBM為保修期內(nèi)和已簽訂維修合同的用戶準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。此外，IBM還在武漢、成都、沈陽等六大城市建立了當(dāng)?shù)貍浼欤詡浼毙琛?/p>

? IBM庫房均由計算機管理,自動進行備件的及時補充 當(dāng)用戶簽訂合約后，IBM庫房即依照用戶配置定購備件 利用全球網(wǎng)絡(luò)掌握備件資源及用量 ?

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第三篇：IBM如何培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)人才

IBM如何培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)人才 當(dāng)提到在一個企業(yè)中發(fā)展廣泛的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的力量時，沒有哪家公司比IBM做得更好?！悦绹妒澜缃?jīng)理人》雜志日前發(fā)布的一份報告。領(lǐng)導(dǎo)力：提高競爭力的關(guān)鍵

企業(yè)只有兩條道路可供選擇：要么投資于領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)，要么敗給那些投資于培訓(xùn)員工領(lǐng)導(dǎo)能力的公司。

領(lǐng)導(dǎo)才能是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。沒有它，企業(yè)就會辨不清方向，造成人力和物力資源的浪費，員工隊伍的潛能就得不到充分發(fā)揮。領(lǐng)導(dǎo)才能的培養(yǎng)并非一蹴而就。在21世紀(jì)，各公司在人才資源方面所面臨的最重要的任務(wù)就是員工領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)。企業(yè)越是花大力氣培養(yǎng)員工的領(lǐng)導(dǎo)能力，越能取得高效益。

領(lǐng)導(dǎo)才能的發(fā)展作為一個必不可少的商業(yè)工具已經(jīng)被充分認識到，它對維持企業(yè)的生存和未來的發(fā)展有直接的影響。無疑IBM正在使用正確的工具和方法管理公司。

日前，在紐約《世界經(jīng)理人》雜志新推出的“發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳公司”的排名中，IBM名列榜首。正是擁有這種各級領(lǐng)導(dǎo)力，使IBM能夠面對不斷激烈的競爭，不斷變革，大膽轉(zhuǎn)型，繼續(xù)成為IT行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)。

“發(fā)展個人能力來領(lǐng)導(dǎo)IBM的現(xiàn)在和將來是我們最重要的共同責(zé)任，”IBM負責(zé)人力資源的高級副總裁Randy MacDonald先生說，“IBM在這個首次進行的領(lǐng)導(dǎo)才能評選中獲得首位充分證明了我們的方法是正確的，即給我們所有的員工最大限度的發(fā)展和貢獻個人能力的機會?！?/p>

IBM公司看到，發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力如今變得更為重要，一個原因是：整個企業(yè)的不同層級都需要首創(chuàng)精神，而不僅限于最高管理層。如今，有力的領(lǐng)導(dǎo)往往被看做組織成長、變革和再生最重要的關(guān)鍵因素之一。

IBM大中華地區(qū)人力資源部總監(jiān)郭希文女士說，當(dāng)一個公司具有領(lǐng)導(dǎo)才能的員工比較多時，就會更好地促進公司目標(biāo)的形成。這些員工同時也是一種向心力，會讓其他員工效仿和學(xué)習(xí)，從而促進整個公司的員工素質(zhì)。

郭希文提到，領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展在員工教育過程中主要發(fā)揮三大作用: 一是發(fā)展個體技能、普及企業(yè)價值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)、進行戰(zhàn)略性干預(yù)，以便在整個企業(yè)倡導(dǎo)對話，實施變革。二是在整個管理層中普及組織的目標(biāo)、價值觀和使命。這正成為許多領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練課程的首要目標(biāo)。通常，這類教育旨在培養(yǎng)經(jīng)理人（他們是否能夠勝任更高一層的管理職位），或以此為途徑讓文化變革深入各級管理層。三是領(lǐng)導(dǎo)力課程越來越多地用于戰(zhàn)略干預(yù)。例如，教育模式集中于行為學(xué)習(xí)、任務(wù)小組和輔導(dǎo)之下的集體討論，以便找出能加快重大戰(zhàn)略變革的組織提議。

從這個意義上說，領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的定義已經(jīng)不斷得到拓寬。它不僅指某個經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)能力，而且指整個組織領(lǐng)導(dǎo)思維方式的發(fā)展。

IBM提出：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備11項素質(zhì)。

早在1995年，IBM即在公司內(nèi)進行了一次全面的調(diào)查研究，力求找出那些識別出色的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)。結(jié)果IBM認定了11項領(lǐng)導(dǎo)團隊?wèi)?yīng)該具備的優(yōu)秀素質(zhì)。IBM總結(jié)的這11項優(yōu)秀素質(zhì)包括四個方面：必勝的決心(包括行業(yè)洞察力、創(chuàng)新的思考和達成目標(biāo)的堅持)，快速執(zhí)行的能力(包括團隊領(lǐng)導(dǎo)、直言不諱、團隊精

神和決斷力)，持續(xù)的動能(包括培養(yǎng)組織能力、領(lǐng)導(dǎo)力和工作奉獻度)，核心特質(zhì)(對業(yè)務(wù)的熱忱)。

IBM負責(zé)人才的副總裁Donna Riley先生說：“這項工作不是僅僅列出某些人在某個時候能夠做某些事情的名單，而是要找出非常有才能的人，讓他們知道公司發(fā)現(xiàn)了他們并重視他們的價值，然后為他們提供指導(dǎo)和各種各樣的豐富經(jīng)歷，以使他們有能力承擔(dān)更高的職責(zé)?！?/p>

郭希文說，一個潛在的管理者必須有自己的特質(zhì)，形成自己的風(fēng)格，清楚公司的遠景目標(biāo)，了解公司的文化。在這些條件下，自己充當(dāng)什么角色，發(fā)揮什么作用；同時也知道公司對自己的期望，在這些條件下實現(xiàn)工作目標(biāo)。

IBM公司主要從四個方面培養(yǎng)員工的領(lǐng)導(dǎo)能力：

從招聘做起 IBM對員工的領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)，更注重與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合。其工作重點不僅是對員工問題的急救處理，而是從招聘開始就注重質(zhì)量，要使所招聘的員工一定符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，在使用上積極鼓勵員工參與企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的擬定，激勵員工工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性，滿足其成就感，營造員工和企業(yè)共同的企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。旨在使員工更有效地進行工作，幫助企業(yè)成功地實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

值得一提的是，IBM對招聘員工的要求，并不僅限于職位的要求，還包括測試人際技能、熱愛生活和樂于助人，以及是否對職業(yè)進取方面有強烈的緊迫感等。也就是在招聘員工的過程中，把員工的素質(zhì)同企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來了。

培訓(xùn)是基礎(chǔ) IBM有著極其出色和完善的員工培訓(xùn)體系，這種體系保證了培養(yǎng)員工領(lǐng)導(dǎo)力的工作能夠落到實處。從對新進員工的培訓(xùn)，到對專業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)和管理人才培訓(xùn)，到對初級主管和資深專業(yè)人員的管理培訓(xùn)，再到針對中級主管和資深專業(yè)人員的接班人計劃，IBM公司不斷幫助員工學(xué)習(xí)和成長，成就個人的職業(yè)輝煌。

傳幫帶是絕招 IBM最有名的一件事情就是“接班人計劃”，公司里所有重要的職位都有一個接班人計劃，未來一年中，可以接任這個工作的是什么人，未來三五年可以接任的人是誰。而接任的人需要一些特殊的培育計劃是非常重要的，IBM通過工作的輪調(diào)及找一些良師益友使他得到培養(yǎng)。

在所有的明日之星中，IBM都給他們提供良師益友，可以是在國內(nèi)，也可以是在國外。這是培養(yǎng)杰出的團隊中一個全面性的管理。其實，任何一個人如果選擇了IBM做他的職業(yè)發(fā)展的話，IBM都可以通過一個培養(yǎng)的模式，讓新人變成專業(yè)人員，變成一個領(lǐng)導(dǎo)人，變成一個新時代的開創(chuàng)者。

良師益友就是公司里的老員工，找老師傅帶新人，把老人數(shù)十年的功力傳承下來。開始的時候，用80∶20的原理挑選未來之星，20%的人被公司挑選出來，人力資源部要根據(jù)這些人的發(fā)展意愿為每一個人配導(dǎo)師。而啟動了20%，其他的80%也會慢慢動起來。

童至祥，現(xiàn)在已經(jīng)成為了IBM大中華地區(qū)的高管人員，她感到自己從一名普遍員工成長為具有領(lǐng)導(dǎo)能力的管理人員離不開公司的這種培養(yǎng)人才的模式。她的師傅就是公司董事長周偉，她感到有這么一個高明的師傅，再加上自己的勤學(xué)勤問，不想成為優(yōu)秀的管理者都很難。

還有位叫李清平的高級經(jīng)理，IBM為了進一步提升他的領(lǐng)導(dǎo)能力，派他到東京跟IBM亞太區(qū)的一位領(lǐng)導(dǎo)一起工作，全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)他的管理經(jīng)驗。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)，李清平的領(lǐng)導(dǎo)能力得到顯著的提高，回來后，成為一名更加出色的管理人員。

IBM還開設(shè)許多的管理課程，讓大家進行學(xué)習(xí)，同時這種環(huán)境還為大家創(chuàng)造一個互相交流的機會。

靠評估提升領(lǐng)導(dǎo)能力 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)才能的模式和定義，評估領(lǐng)導(dǎo)者的實際能力、工作作風(fēng)和愛好的反饋意見，也有助于領(lǐng)導(dǎo)能力的提升。作為公司持續(xù)性計劃的一部分，IBM每年要依據(jù)這11個能力特征對潛在領(lǐng)導(dǎo)者和所有的管理人員進行評估。對于員工領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)，IBM很重視評估，尤其是自我評估的重要性。員工通過評估，不斷修正自己的行為，塑造符合公司要求的風(fēng)格，成長為具有領(lǐng)導(dǎo)才能的員工。郭希文說，IBM每年都有評估，每位員工通過自評和360度評介來分析自己的工作成就，通過這種分析，弄清自己屬于什么風(fēng)格，需要改進的地方是什么。許多人看不清自己，只有通過360度，通過各級領(lǐng)導(dǎo)和同事們的反饋，才能真正了解自己，明白自己改進的地方是什么，進而采取正確的行動。

IBM的評估都是員工自己進行的，公司建立起一種信任制，相信員工可以自覺自愿地進行評估。具體的評估程序是，每年年初，員工會寫出自己的工作目標(biāo)，再把它交給直接主管，由主管進行一些修改和添減，然后制定出全年行為準(zhǔn)則，員工按照這個準(zhǔn)則進行工作。年中時，員工自己需要小結(jié)一下，看什么地方?jīng)]有做好，需要改進的地方是什么；年終時，員工再進行總結(jié)，直接主管也要參與總結(jié)，指出優(yōu)點和不足，最后有一個評估結(jié)果。

這種評估結(jié)果也是員工考績、升遷、加薪的主要依據(jù)。傳統(tǒng)上，領(lǐng)導(dǎo)才能往往被視為一種軟技能，無法被衡量，因而不能成為物質(zhì)獎勵的根據(jù)。然而，凡是投資培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)層的公司往往能獲得較高的經(jīng)濟效益。因此，獎勵卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)方法應(yīng)是公司獎勵決策的重心，領(lǐng)導(dǎo)方法可以用清晰、毫不含糊的語言來描述并衡量。領(lǐng)導(dǎo)才能的評估結(jié)果和其他形式的資料（如雇員調(diào)查報告）可構(gòu)成獎勵領(lǐng)導(dǎo)者的有效依據(jù)。

第四篇：IBM公司培訓(xùn)

IBM公司的銷售人員培訓(xùn)

國際商用機器公司(International Business Machines Corporation，IBM)是一家擁有40萬

中層干部，520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達到500多億美元，利潤為70多億美

元。它是世界上經(jīng)營最好、管理最成功的公司之一。在計算機--這個發(fā)展最迅速、經(jīng)營最活

躍的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在《幸?！冯s志評選出的美國前500家公司中一直名列榜首。

學(xué)無止境，這句莘莘學(xué)子鼓勵自己不斷上進的座右銘，被刻在美國紐約市IBM公司

教育中心入口處的石碑上。IBM對員工的信條中，以尊重個人為最高原則，以員工為企業(yè)

最重要的資產(chǎn)，注重“人才培養(yǎng)，技能提升”，為員工提供了最完備的條件以及廣大的空間來

幫助他們實現(xiàn)自己的理想。這些培訓(xùn)不僅僅是技術(shù)能力方面，還有處事能力、人際關(guān)系訓(xùn)練

及一些策略性訓(xùn)練。

新加入IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個月的初步培訓(xùn)，主要采用

現(xiàn)場實習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時間是在各地分公司中度過的；25%的時間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大

綱，這個大綱包括從學(xué)員的素養(yǎng)、價值觀念、信念原則到整個生產(chǎn)過程中的基本知識等方面的內(nèi)容。

銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場營銷

實踐以及計算機概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹。

第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課程上，學(xué)員將了解怎樣應(yīng)用公司有關(guān)后勤系統(tǒng)，掌握競爭和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過

程中，始終堅持理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)方法，例如，學(xué)員們到分公司現(xiàn)場參觀、實習(xí)；通過與

市場營銷人員一起訪問用戶，學(xué)員們可以從實際工作中得到體會。此外，新學(xué)員還有機會在分公司的會議上，在經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前，進行他們的第一次成果演習(xí)。有時，有

些批評可能十分尖銳，但學(xué)生們卻因此增強了信心，并贏得同事們的尊敬。

現(xiàn)場實習(xí)之后，是一段長時間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人“心力交瘁”的課程：緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8點到晚上6點，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。

此后，學(xué)員們還要進行銷售學(xué)習(xí)，這是一項具有很高的價值和收益的活動。用戶判斷

一個銷售人員的能力時，往往是從他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低，為此，成功的銷售人員必須是善于自我表現(xiàn)的。同時，對產(chǎn)品的特點、性能以及可能帶來的效益要進行

清楚的說明和學(xué)習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問和聽的技巧，以及如何達到目標(biāo)和尋求定貨等等。

IBM公司市場營銷培訓(xùn)的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培

訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個問題，并始終強調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么

要到某處推銷和希望達到的目的。該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們在課堂上經(jīng)

常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種

上課接近于一種測驗，可以對每個學(xué)員的優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。另外，對于一些關(guān)鍵的領(lǐng)域，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與學(xué)習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等，教員

們都會對學(xué)員進行評價和衡量。

一般情況下，學(xué)員們在艱苦的培訓(xùn)過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達

14～15小時的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個人都能完成學(xué)業(yè)。

問題與討論：

1、IBM公司的培訓(xùn)有哪些特點？

2、在IBM公司對其銷售人員進行培訓(xùn)的過程中，運用了哪些培訓(xùn)的方法？

第五篇：IBM情況了解

近日在網(wǎng)上查詢了有關(guān)IBM的資料：

IBM China： IBM China Investment Co.Ltd 國際商業(yè)機器(中國)投資有限公司，以前的IBM中國有限公司，簡稱IBM China。負責(zé)戰(zhàn)略控股、政府公關(guān)等?？偛吭诒本BM IGSC： IBM Global Services(China)Co.Ltd 國際商業(yè)機器全球服務(wù)(中國)有限公司，IBM China全資子公司。側(cè)重于IBM國內(nèi)的售前售后服務(wù)等。

IBM ISSC/GDC：IBM Solution & Services Co.Ltd 國際商業(yè)機器科技(中國)有限公司，也叫IBM China Global Delivery center 國際商業(yè)機器全球服務(wù)(中國)執(zhí)行中心，IBM China全資子公司。側(cè)重于IBM的技術(shù)開發(fā)支持與維護。

IBM ETC： IBM Engineering Technology Company 國際商業(yè)機器工程技術(shù)(中國)有限公司，IBM China全資子公司。

IBM CPC:IBM China Procurement Co.Ltd 國際商業(yè)機器采購(中國)有限公司，IBM China全資子公司。

IBM ITPC: IBM Technology Product Co.Ltd 國際商業(yè)機器信息產(chǎn)品(中國)有限公司，IBM China全資子公司。

ISTC: 長城國際系統(tǒng)科技（深圳）有限公司，IBM China與長城的合資公司。IBM待遇--工資、級別等（綜合網(wǎng)上帖子）-----

IBM的工資是這樣幾個部分組成的（非ISSC）：

1.12個月的月基本工資（Monthly Basic Salary）。

2.China New Year and spring bonus(2個月的MBS).3.performance bonus（0.8個月工資），全球也不會發(fā)給幾個人的，基本上是騙人的。

4.每月補助，700或者800。

5.對于做sales的人來說，若完成銷售任務(wù)（commission）可得到你12個月MBS的141％，其他職務(wù)無此要求。

6.housing fund是公司除了住房公積金以外給的15％（也有人說是Saving Fund，不是housing Fund,給那些服務(wù)滿3年的員工，最大額度人民幣10萬元，但需扣稅）。

再來說說IBM的定級。IBM給員工定級從band1到band10，band10最高。從band1到band5(contract)是有加班費的，從band6開始到band10(regular)，是沒有加班費的，加班也是白干。

應(yīng)屆畢業(yè)生進去之后，被定級為band90（不屬于band1到band10，屬于試用期，無加班費），band90的基本工資稅前，研究生通常是6500(稅前，含補助，下同)，本科生是5500左右，band90的基本工資和band4是一樣的，但是band4有加班費。對于sales的band90來說，band90的這一年是沒有commission的。

band90會持續(xù)一年的時間，然后轉(zhuǎn)成band6，band6的基本工資是6000-11000。band6至少要呆2－4年之后能升到band7。band7的基本工資是10000-17000。band7至少要呆3－7年之后能升到band8。band8的基本工資是16000-26000。關(guān)于進入IBM

一般來說，應(yīng)屆本科生進入IBM是很難的，一般都是重點大學(xué)本科生通過藍色之路計劃作為intern進入IBM實習(xí)一段時間后，根據(jù)表現(xiàn)來決定是否給offer的。而且現(xiàn)在因為擴招，畢業(yè)生大大增加，目前似乎門檻提到研究生的級別了。

而且進入IBM，要留意是否是regular或supplemental或contractor。其中regular和supplemental都算是IBM員工，不過后者的合同很少簽過1年的，一般以admin和hr居多。至于contractor就比較差了，一般不認為是IBM的員工，不享受IBM提供的各種福利和培訓(xùn)機會，只是外包服務(wù)公司外派到IBM干活的。不過也有例外的情況，當(dāng)一個

項目急需人的時候，有些臨時招進來的contractor的工資甚至給的比regular還高。關(guān)于面試

主要看好不好招人，一般選人有4個途徑：1.內(nèi)部推薦；2.總公司統(tǒng)招；3.獵頭推薦；4.登廣告。

面試會有大概3到4輪，大概持續(xù)1個月左右。通常長時間沒消息也不要泄氣，因為IBM是個大公司，會有很多候選人，基本上所有人都走一輪后，根據(jù)打分來決定誰可以進入下一輪。這個過程需要時間。

至于面試內(nèi)容，則根據(jù)你面試的職位不同而不同。

關(guān)于出差

IBMer的出差標(biāo)準(zhǔn)都是住協(xié)議酒店，都是4-5星級。至于補助，不送早餐的話一天250，有送早餐的話一天200，這個標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的。

關(guān)于休假

IBM很注重員工的生活，所以休假也蠻多的。每年正式員工會有幾個大的國家規(guī)定的法定假日，另外IBMer還有年假、探親假、產(chǎn)假（女）、陪產(chǎn)假（男）、補償假等等。另外還會休圣誕節(jié)，這個是不算年假的。

關(guān)于地區(qū)

IBM在中國實行同band同酬，不存在地區(qū)差異。

以上資料在網(wǎng)上基本得到認同，對想進IBM的是個參考。（發(fā)布時間:2009-04-20）