第一篇：李鋒老師：企業(yè)內(nèi)部講師建立整體培養(yǎng)方案

企業(yè)內(nèi)部講師隊伍整體培養(yǎng)方案

（STCS解決方案）

第一部分 企業(yè)現(xiàn)有培訓模式的常見問題與弊端

外聘師資，費用昂貴，同時，很難找到解決工作中存在的問題的講師

.我們內(nèi)部的培訓方式不夠豐富，課程枯燥，不生動，不受員工歡迎；

我們組織培訓后沒有跟蹤工具及相關(guān)的制度保障，無法對培訓效果進行維持；

我們對培訓市場缺乏了解，尋找合適課程和講師的途徑太少；

我們的培訓費太高，派人出去學習誤工誤時、差旅費太高；

注重新知識新理念的學習，無法對現(xiàn)有崗位技能進行有效改善與提升

內(nèi)訓師隊伍有名無實，有師資無課程（短期TTT課程的弊端）

注重對培訓機構(gòu)的考核，忽視員工訓后運用的監(jiān)督和考核

培訓管理制度不嚴格，無落實要求。

第二部分 建立企業(yè)內(nèi)部講師隊伍能為企業(yè)帶來什么？

1、建立訓練員工的系統(tǒng)

現(xiàn)在的管理者都很重視培訓，但又不知如何培訓，培訓什么？培訓后又看不到效果，原因何在？主要是做了“培”的環(huán)節(jié)而忽略了“訓”，其實，培訓是即“培”又“訓”，并且“訓”的重要性遠遠大于 “培”。企業(yè)大學的建立，能夠很好的建立一套員工的層級訓練系統(tǒng)，培訓具有針對性、實效性，大大提高培訓的轉(zhuǎn)化率！

2、節(jié)約培訓經(jīng)費

現(xiàn)在外請一個培訓老師，費用極其昂貴，而培訓又是一個長期的過程，通過建立企業(yè)大學，用內(nèi)部培訓師授課，能夠極大地降低培訓經(jīng)費。

3、有利于內(nèi)部知識積累

選拔培訓師一般來源于中高層管理者，通過授課一方面可以提高內(nèi)部培訓師在現(xiàn)有崗位的知識水平，同時，通過講課和制作培訓課件可以很好的將其知識和經(jīng)驗書面化，累計內(nèi)部知識。

4、培養(yǎng)后備干部

現(xiàn)在的人才現(xiàn)狀是“人手過剩而人才不足”，直接招聘人才難度越來越大，且成本很高，即使招到人才，也因為價值觀的不同而導致非常高的離職率，得不償失；通過建立企業(yè)大學，能夠很好的對現(xiàn)有員工進行培訓，變“外求人才”到“內(nèi)訓人才”，降低招聘成本。

5、是激勵員工的手段

A、現(xiàn)在的員工都很重視培訓，建立企業(yè)大學對留住優(yōu)秀員工大大有益；

B、可以建立培訓積分制，培訓和績效考核掛鉤，提高大家的培訓參與性；

C、通過內(nèi)部培訓師的選拔和重用，激勵員工積極參與培訓并成為內(nèi)部培訓師。

6、建立內(nèi)部培訓資源，提高培訓針對性

7、促進培訓效果轉(zhuǎn)化

8、促進培訓氛圍的建立，真正建立學習型組織

第三部分 建立企業(yè)內(nèi)部講師隊伍的方法及步驟

幫助企業(yè)建立以績效和能力為導向的內(nèi)部講師隊伍，使內(nèi)部講師授課、練習、輔導有效相結(jié)合，全面提高內(nèi)部講師的授課效果及課程質(zhì)量。整個過程強調(diào)全員性、持續(xù)的、補差遞進式的培訓，為企業(yè)持續(xù)化的發(fā)展提供有力的保障。

內(nèi)訓師隊伍建立的方法：

1、Select: 通過筆試、面試、講師素質(zhì)測試等方式，選拔一批企業(yè)自己的核心師資隊伍。

2、Training:通過授課，練習，輔導相結(jié)合的方式，培養(yǎng)一支專業(yè)的師資隊伍。

3、Course: 內(nèi)部講師標準教案模版的開發(fā)、編寫、輔導與評審。

4、System: 在企業(yè)培訓需求調(diào)查分析的基礎上，幫助企業(yè)梳理自己獨有的課程體系。整個體系強調(diào)全員性、持續(xù)性、分層級、補差遞進式的培訓模式。

內(nèi)訓師隊伍建立的步驟

內(nèi)部講師共分三個級別，講師、中級講師、高級講師；

根據(jù)內(nèi)部講師的級別，培訓一共分成三個階段，每個階段三天，分別從講師表達技巧、課程開發(fā)和設計到教案的編寫和優(yōu)化。本著學練用相給合的原則，每個階段的學習最好能隔開2個月以上，讓學員有充分的時間和機會練習實踐上臺授課的技巧。

第一階段：

本階段培訓主要幫助講師掌握如何在表達前梳理自己的思想和知識結(jié)構(gòu),然后運用聽眾最容易接受的方法呈現(xiàn)出去,有效地控制在講臺上的緊張感和陌生感，使自己的用語言表達技巧和肢體語言能夠很多好的得到呈現(xiàn).本期訓練采取 2天培訓+1個月練習+1天輔導的教學模式。具體安排如下：

1.在培訓結(jié)束后一個月之內(nèi)，安排2-3次內(nèi)部講師授課訓練活動,要求內(nèi)部講

師將自己在授課中學習到的內(nèi)容進行演練，試講主題由學員自己確定,時間為30分鐘；

2.給每個試講的講師錄像,并組織聽眾給出真實的建議和意見,專家組進行點

評，最終給出書面的評估意見報告，幫助學員進行進一步的改進。

3.針對內(nèi)部講師一個月后的試講情況，有針對性的做一天的專業(yè)輔導（專業(yè)授

課技能提升培訓）.第二階段：

本階段課程為中級講師培訓課程，本階段課程志在提高內(nèi)訓師的專業(yè)授課技巧，通過對專業(yè)教學方法、如何自我介紹、如何開場與破冰技巧、聲音運用技巧、專業(yè)問話技巧、專業(yè)應答技巧、與學員溝通技巧、課堂互動技巧、故事幽默技巧、服飾形象技巧、肢體語言技巧、培訓設備及PPT的制作、燈光運用技巧、場地布置技巧等專業(yè)工具和方法的學習和應用，幫助講師快速與授課對象建立共同的語言和交流方式，從而確保課程的生動，易懂，有效。

本期訓練采取 2天培訓+1個月跟蹤點評+1天輔導的教學模式。

第三階段：

本階段課程為高級講師培訓課程，本階段課程提供了一套系統(tǒng)的課程開發(fā)和教材編寫的流程和工具,指導講師一步步地完成課程開發(fā)和教案編寫,將平時自己準備的素材和教學工具與課程完整地結(jié)合在一起,并不斷地通過評估學員授課效果,修改和完善課程,最終將課程變成一個成熟的課程模版,讓其他講師也能參考教案將課程原汁原味地表現(xiàn)和演繹出來,達到不同講師授課’千人一面’的效果.參加進階培訓的企業(yè)內(nèi)部講師都應該經(jīng)過第一、二階段的培訓才能參加進階的培訓;每個內(nèi)部老師都已經(jīng)有自己主講的課題和課件,實際授課超過30小時,參加培訓的老師在課堂上都必須帶上自己的課程和電腦,課程現(xiàn)場需要親自完成課程的開發(fā)和設計,不符合此條件的講師上課難以達到預期的效果。

本期訓練采取2天培訓+1個月課程設計(學員自行完成)+1天輔導的教學模式，在兩天的課程培訓結(jié)束后，為了跟進培訓后的學習成果,我們跟進做的工作如下：

1.在培訓結(jié)束后一個月之內(nèi)輔導內(nèi)部講師根據(jù)課程設計的要領編寫課程教材

和教案，對課程的教學對象實施具體的培訓需求問卷分析，并根據(jù)問卷對課程設計提出修改。

2.安排每個學員授課,將自己設計的主要教學活動和需求分析教學評估的手

段和工具,并解釋設計的出發(fā)點和理由.3.安排開發(fā)課程的主培訓師進行專業(yè)內(nèi)容的提升。

4.根據(jù)學員設計的情況和改進點,寫出每個學員的課程設計的評估報告.第四部分 企業(yè)內(nèi)訓師隊伍創(chuàng)建的流程

1)企業(yè)現(xiàn)狀分析診斷：

通過深度調(diào)研，多方訪談，問卷調(diào)查等多種形式，進行現(xiàn)狀分析診斷，反復溝能與討論，確認項目內(nèi)容。

2)合同簽訂

3)方案實施

? 甄選、培訓、優(yōu)化師資隊伍

? 研發(fā)課程體系，實施講師訓練

? 組織各項工作計劃的實施（內(nèi)部培訓師制度的建立）

4)監(jiān)控與評估

? 課程效果評估

? 人才素質(zhì)測評

? 反饋意見整理

? 出具改進報告

5)項目實施后的定期指導

第二篇：企業(yè)內(nèi)部講師建立整體培養(yǎng)方案

企業(yè)內(nèi)部講師隊伍整體培養(yǎng)方案

（STCS解決方案）

【導師簡介】

李鋒

西安交大MBA

PTT國際職業(yè)培訓師

高級人力資源管理師、營銷師

余世維博士西北地區(qū)唯一梯隊講師

海爾大學中層領導力課程特聘講師

中華講師網(wǎng)品牌講師

名仕領袖學院資深培訓師

西安講師聯(lián)盟發(fā)起人

陜西創(chuàng)業(yè)促進會創(chuàng)業(yè)導師

第一部分 企業(yè)現(xiàn)有培訓模式的常見問題與弊端

外聘師資，費用昂貴，同時，很難找到解決工作中存在的問題的講師

.我們內(nèi)部的培訓方式不夠豐富，課程枯燥，不生動，不受員工歡迎；

我們組織培訓后沒有跟蹤工具及相關(guān)的制度保障，無法對培訓效果進行維持；

我們對培訓市場缺乏了解，尋找合適課程和講師的途徑太少；

我們的培訓費太高，派人出去學習誤工誤時、差旅費太高；

注重新知識新理念的學習，無法對現(xiàn)有崗位技能進行有效改善與提升

內(nèi)訓師隊伍有名無實，有師資無課程（短期TTT課程的弊端）

注重對培訓機構(gòu)的考核，忽視員工訓后運用的監(jiān)督和考核

培訓管理制度不嚴格，無落實要求。

第二部分 建立企業(yè)內(nèi)部講師隊伍能為企業(yè)帶來什么？

1、建立訓練員工的系統(tǒng)

現(xiàn)在的管理者都很重視培訓，但又不知如何培訓，培訓什么？培訓后又看不到效果，原因何在？主要是做了“培”的環(huán)節(jié)而忽略了“訓”，其實，培訓是即“培”又“訓”，并且“訓”的重要性遠遠大于 “培”。企業(yè)大學的建立，能夠很好的建立一套員工的層級訓練系統(tǒng)，培訓具有針對性、實效性，大大提高培訓的轉(zhuǎn)化率！

2、節(jié)約培訓經(jīng)費

現(xiàn)在外請一個培訓老師，費用極其昂貴，而培訓又是一個長期的過程，通過建立企業(yè)大學，用內(nèi)部培訓師授課，能夠極大地降低培訓經(jīng)費。

3、有利于內(nèi)部知識積累

選拔培訓師一般來源于中高層管理者，通過授課一方面可以提高內(nèi)部培訓師在現(xiàn)有崗位的知識水平，同時，通過講課和制作培訓課件可以很好的將其知識和經(jīng)驗書面化，累計內(nèi)部知識。

4、培養(yǎng)后備干部

現(xiàn)在的人才現(xiàn)狀是“人手過剩而人才不足”，直接招聘人才難度越來越大，且成本很高，即使招到人才，也因為價值觀的不同而導致非常高的離職率，得不償失；通過建立企業(yè)大學，能夠很好的對現(xiàn)有員工進行培訓，變“外求人才”到“內(nèi)訓人才”，降低招聘成本。

5、是激勵員工的手段

A、現(xiàn)在的員工都很重視培訓，建立企業(yè)大學對留住優(yōu)秀員工大大有益；

B、可以建立培訓積分制，培訓和績效考核掛鉤，提高大家的培訓參與性；

C、通過內(nèi)部培訓師的選拔和重用，激勵員工積極參與培訓并成為內(nèi)部培訓師。

6、建立內(nèi)部培訓資源，提高培訓針對性

7、促進培訓效果轉(zhuǎn)化

8、促進培訓氛圍的建立，真正建立學習型組織

第三部分 建立企業(yè)內(nèi)部講師隊伍的方法及步驟

幫助企業(yè)建立以績效和能力為導向的內(nèi)部講師隊伍，使內(nèi)部講師授課、練習、輔導有效相結(jié)合，全面提高內(nèi)部講師的授課效果及課程質(zhì)量。整個過程強調(diào)全員性、持續(xù)的、補差遞進式的培訓，為企業(yè)持續(xù)化的發(fā)展提供有力的保障。

內(nèi)訓師隊伍建立的方法：

1、Select: 通過筆試、面試、講師素質(zhì)測試等方式，選拔一批企業(yè)自己的核心師資隊伍。

2、Training:通過授課，練習，輔導相結(jié)合的方式，培養(yǎng)一支專業(yè)的師資隊伍。

3、Course: 內(nèi)部講師標準教案模版的開發(fā)、編寫、輔導與評審。

4、System: 在企業(yè)培訓需求調(diào)查分析的基礎上，幫助企業(yè)梳理自己獨有的課程體系。整個體系強調(diào)全員性、持續(xù)性、分層級、補差遞進式的培訓模式。

內(nèi)訓師隊伍建立的步驟

內(nèi)部講師共分三個級別，講師、中級講師、高級講師；

根據(jù)內(nèi)部講師的級別，培訓一共分成三個階段，每個階段三天，分別從講師表達技巧、課程開發(fā)和設計到教案的編寫和優(yōu)化。本著學練用相給合的原則，每個階段的學習最好能隔開2個月以上，讓學員有充分的時間和機會練習實踐上臺授課的技巧。

第一階段：

本階段培訓主要幫助講師掌握如何在表達前梳理自己的思想和知識結(jié)構(gòu),然后運用聽眾最容易接受的方法呈現(xiàn)出去,有效地控制在講臺上的緊張感和陌生感，使自己的用語言表達技巧和肢體語言能夠很多好的得到呈現(xiàn).本期訓練采取 2天培訓+1個月練習+1天輔導的教學模式。具體安排如下：

1.在培訓結(jié)束后一個月之內(nèi)，安排2-3次內(nèi)部講師授課訓練活動,要求內(nèi)部講

師將自己在授課中學習到的內(nèi)容進行演練，試講主題由學員自己確定,時間為30分鐘；

2.給每個試講的講師錄像,并組織聽眾給出真實的建議和意見,專家組進行點

評，最終給出書面的評估意見報告，幫助學員進行進一步的改進。

3.針對內(nèi)部講師一個月后的試講情況，有針對性的做一天的專業(yè)輔導（專業(yè)授

課技能提升培訓）.第二階段：

本階段課程為中級講師培訓課程，本階段課程志在提高內(nèi)訓師的專業(yè)授課技巧，通過對專業(yè)教學方法、如何自我介紹、如何開場與破冰技巧、聲音運用技巧、專業(yè)問話技巧、專業(yè)應答技巧、與學員溝通技巧、課堂互動技巧、故事幽默技巧、服飾形象技巧、肢體語言技巧、培訓設備及PPT的制作、燈光運用技巧、場地布置技巧等專業(yè)工具和方法的學習和應用，幫助講師快速與授課對象建立共同的語言和交流方式，從而確保課程的生動，易懂，有效。

本期訓練采取 2天培訓+1個月跟蹤點評+1天輔導的教學模式。

第三階段：

本階段課程為高級講師培訓課程，本階段課程提供了一套系統(tǒng)的課程開發(fā)和教材編寫的流程和工具,指導講師一步步地完成課程開發(fā)和教案編寫,將平時自己準備的素材和教學工具與課程完整地結(jié)合在一起,并不斷地通過評估學員授課效果,修改和完善課程,最終將課程變成一個成熟的課程模版,讓其他講師也能參考教案將課程原汁原味地表現(xiàn)和演繹出來,達到不同講師授課’千人一面’的效果.參加進階培訓的企業(yè)內(nèi)部講師都應該經(jīng)過第一、二階段的培訓才能參加進階的培訓;每個內(nèi)部老師都已經(jīng)有自己主講的課題和課件,實際授課超過30小時,參加培訓的老師在課堂上都必須帶上自己的課程和電腦,課程現(xiàn)場需要親自完成課程的開發(fā)和設計,不符合此條件的講師上課難以達到預期的效果。

本期訓練采取2天培訓+1個月課程設計(學員自行完成)+1天輔導的教學模式，在兩天的課程培訓結(jié)束后，為了跟進培訓后的學習成果,我們跟進做的工作如下：

1.在培訓結(jié)束后一個月之內(nèi)輔導內(nèi)部講師根據(jù)課程設計的要領編寫課程教材

和教案，對課程的教學對象實施具體的培訓需求問卷分析，并根據(jù)問卷對課程設計提出修改。

2.安排每個學員授課,將自己設計的主要教學活動和需求分析教學評估的手

段和工具,并解釋設計的出發(fā)點和理由.3.安排開發(fā)課程的主培訓師進行專業(yè)內(nèi)容的提升。

4.根據(jù)學員設計的情況和改進點,寫出每個學員的課程設計的評估報告.第四部分 企業(yè)內(nèi)訓師隊伍創(chuàng)建的流程

1)企業(yè)現(xiàn)狀分析診斷：

通過深度調(diào)研，多方訪談，問卷調(diào)查等多種形式，進行現(xiàn)狀分析診斷，反復溝能與討論，確認項目內(nèi)容。

2)合同簽訂

3)方案實施

? 甄選、培訓、優(yōu)化師資隊伍

? 研發(fā)課程體系，實施講師訓練

? 組織各項工作計劃的實施（內(nèi)部培訓師制度的建立）

4)監(jiān)控與評估

? 課程效果評估

? 人才素質(zhì)測評

? 反饋意見整理

? 出具改進報告

5)項目實施后的定期指導

第三篇：中華講師網(wǎng)-李羿鋒：專業(yè)決定水平

專業(yè)決定水平李羿鋒

學習導航

通過學習本課程，你將能夠： ●懂得專業(yè)知識的重要意義； ●具備服務的專業(yè)心態(tài)； ●獲得服務的專業(yè)技能； ●養(yǎng)成通向成功的習慣。

專業(yè)決定水平

一、專業(yè)知識

1.行業(yè)知識——行家才能成為專家

超級服務明星都非常善于學習、總結(jié)，具有豐富的行業(yè)知識。所以，只有行家才能成為專家。古語云：“行家一出手，便知有沒有?！碑斁哂谢A知識板塊/模板之后，才能在此基礎上把更新的資訊融合到已有的知識板塊，并在知識板塊中為客戶提供更有價值的資訊。所以，只有先成為行家，才能成為真正的專家。

2.產(chǎn)品知識——專家才能成為贏家

如今的社會分工越來越細化，細分的職業(yè)對專業(yè)度提出了更高的要求。在這種情況下，要真正為客戶解決問題、創(chuàng)造價值，服務人員就必須成為專家。只有這樣，才能贏得客戶的信任和認可，為客戶帶來價值。所以，具備行業(yè)知識、產(chǎn)品知識之后，專家才能成為贏家。

3.客戶知識——知彼才能贏得客戶

企業(yè)員工要詳細了解客戶心理，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。在商場如戰(zhàn)場的今天，要想打敗對手、贏得客戶，就要深刻洞察客戶心理，深入且深刻地分析、了解客戶的需求和欲望。

【案例】

喬布斯與史玉柱

找講師，就上中華講師網(wǎng)

004km.cn 中國最大的培訓講師選聘平臺

與東方的史玉柱不同，西方的喬布斯純粹靠自己的商業(yè)直覺和商業(yè)感覺，不用做市場調(diào)查分析，他比客戶還要了解客戶，能夠提供客戶想要的產(chǎn)品。營銷的最高水平是銷售客戶既想要又需要的產(chǎn)品，營銷的困境是銷售客戶需要但不想要的產(chǎn)品，營銷的悲哀是銷售客戶既不需要又不想要的產(chǎn)品。

史玉柱沒有喬布斯那樣高明的商業(yè)直覺和商業(yè)敏銳度，但他善于做市場調(diào)研。腦白金成功之后，史玉柱“迷戀”上了網(wǎng)游，并發(fā)現(xiàn)了其背后巨大的商機。作為外行，史玉柱對網(wǎng)游消費者的深層心理和需求進行分析，花了六個月時間、4000個小時，對2000個目標客戶進行一對

一、面對面的溝通，準確把握了中國網(wǎng)游消費者的心理。

喬布斯與史玉柱的成功，就是因為他們能夠深刻洞察客戶的深層心理需求。所以，要想成為超級服務明星，除了對豐富的行業(yè)知識、專業(yè)的產(chǎn)品知識的了解和積累，更重要的是，要通過專業(yè)工具和專業(yè)知識樹立專業(yè)的形象，深刻洞察客戶心理，然后激發(fā)出消費者相應的需求。只有這樣，才能成為行家和專家，也自然會成為贏家。

【案例】

雷鋒學開拖拉機

雷鋒放棄公務員的高收入，申請到團山湖農(nóng)場工作，并把積攢的20元錢捐給縣委買拖拉機，于是縣領導決定讓雷鋒學開拖拉機。

教雷鋒開拖拉機的是位姓李的師傅，這位老師傅話少又愛較真。為了讓老師傅滿意，雷鋒充分發(fā)揮了他的優(yōu)勢：勤快、機靈。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉機；雷鋒不抽煙，但老師傅愛抽，雷鋒就隨身攜帶煙葉、火柴；休息的時候，雷鋒又是倒水又是遞毛巾。有這樣懂事的好徒弟，老師傅別提心里有多舒坦，毫無保留地把駕駛技術(shù)傳授給了雷鋒。當然，在學技術(shù)上雷鋒也是毫不含糊的，他把師傅教的技術(shù)自編成15條要領，背得滾瓜爛熟。開工時，他一邊當農(nóng)具手一邊學習，收了工，就抓緊閱讀有關(guān)書籍。就是在吃飯的時候，雷鋒還把桌腿當離合器，把碗筷當方向盤，來回比畫。10來天的時間，雷鋒就學會了駕駛拖拉機。

可見，雷鋒是一個熱愛學習、熱愛工作的小戰(zhàn)士，不管在軍隊還是農(nóng)場，他都抓緊時間學習。所以，人人都要成為終身學習者，活到老學到老，學習力毋庸置疑地是超級服務明星的基本優(yōu)勢。

二、專業(yè)心態(tài)

1.感恩心——服務從心開始

超級服務明星或者成功人士都非常懂得感恩，感恩是一個偉大的行為，因為感恩的人與被感恩的人都是快樂的。被感恩的人發(fā)現(xiàn)自己的付出得到了認可和尊重，就會去幫助更多的人；感恩別人的人接受過幫助，也會覺得很幸福和快樂。

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例如，雷鋒參加工作之后，時刻提醒自己，“回顧十多年前，我還是一個窮苦的孤兒，吃不飽，穿不暖，過著饑寒交迫的苦日子。”因此，他無比珍惜眼前的美好生活，帶著一顆感恩的心忘我地工作，以實際行動來感恩。

《雷鋒日記》中寫道：

“同志，你是否意識到您的一切生活在幸福之中？可能意識不到，也可能意識到了。當您能吃一頓飽飯，穿上一套衣服，能當家作主，自由地生活，你有如何感覺呢？有一種說不出的幸福感?！?/p>

雷鋒的經(jīng)歷讓他有一顆感恩的心，他珍惜每一次工作機會，珍惜身邊的每一個人，用心做好每一天。所以，感恩的心是雷鋒成功的基礎。

感恩心也是很多成功者取得成就的關(guān)鍵，正是因為懂得感恩，那些上臺領獎的成功者才能得到更多的幫助，取得最后的成功。生活中的感恩定律是，越感激的事物，會越多地回到你的生命里。所以，越懂得感恩，生命就越豐富多彩。

2.同理心——服務從心共鳴

同理心即以心感心，服務要產(chǎn)生共鳴就必須站在客戶的角度，理解客戶的心情，了解客戶的需求。

《雷鋒日記》中寫道：

“把別人的困難當成自己的困難，把同志的愉快看成自己的幸福?！?/p>

員工也要有同理心，把客戶的困難看成自己的困難，把客戶的滿意當成自己的幸福，這就是最崇高的服務理念。

3.上進心——服務用心超越

服務要用心去超越，每一次服務完，還要思考下一次做同樣的事情，怎樣才能做得更好，這就是追求卓越的心智模式，稱之為上進心。

追求卓越，就是每天進步一點點，不斷超越自我。服務用心超越這種上進心，能帶來工作上持久的進步。

【案例】

改善的力量

第二次世界大戰(zhàn)后，美國派管理大師戴明，幫助戰(zhàn)敗的日本進行重建和經(jīng)濟復蘇。戴明到日本后提出了TQM（Totalqualitymanagement）理論,即全面品質(zhì)管理。日本人聽從了美國專家的建議，注重品質(zhì)，把戴明的管理思想發(fā)揮得淋漓盡致。在以品質(zhì)取勝的20世紀80年代到90年代，創(chuàng)造了日本經(jīng)濟復蘇的奇跡。

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戴明的品質(zhì)管理理論的核心，用日式英語詮釋就是kaizen，中文意思就是改善，即不斷追求卓越，每天進步一點點，精益求精。日本的豐田生產(chǎn)方式成為全世界規(guī)范生產(chǎn)的楷模，其核心就是kaizen。

在豐田的生產(chǎn)車間里，有一條長繩子，任何崗位的員工都可以夠到，一直通到總裁辦公室。每個人都被賦予改善的權(quán)利，只要有人拉繩子，總裁辦公室的鈴鐺就會響起，總裁會直接趕到現(xiàn)場，調(diào)查改善的地方。經(jīng)過長年累月的不斷積累，豐田的汽車生產(chǎn)工藝達到了爐火純青的地步。比如，日本汽車工廠的空間利用率比美國的高30%以上。

由此可見，服務明星都有改善的性格，精益求精，不斷追求進步。這種用心超越的上進心，在雷鋒的成長經(jīng)歷中也有很多。

《雷鋒日記》中寫道：

“為了響應黨的號召，支援農(nóng)業(yè)第一線，爭取今年農(nóng)業(yè)大豐收，我還是去多積點肥，支援人民公社，這樣做有兩個好處。第一，以實際行動支援農(nóng)業(yè)，對社員們是一個鼓舞，同時也更密切了軍民關(guān)系。第二，替居民搞了衛(wèi)生。因小孩在屋前屋后拉了很多大糞，看起來臟得很，我去把大糞撿起來，給居民把地掃干凈，這真是一件一舉兩得的好事，既搞了衛(wèi)生又積了肥?！?可以看出，雷鋒很有上進心，積極主動，不斷進步。他也很有同理心，能站在黨、軍民關(guān)系以及社員的角度看待拾糞這件事。同時他又懂得感恩，做這些事的原動力就是對黨和社會的感恩之心。

與其浪費生命，不如去創(chuàng)造價值。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，每件事都值得人們用心做好。做任何事都能找到價值感和意義，認同自己所做的每一件事情，這就是超級服務明星的專業(yè)心態(tài)。

雷鋒的超級服務心態(tài)，在《雷鋒日記》中這樣寫道：

“對待同志要像春天般的溫暖，對待工作要像夏天一樣火熱，對待個人主義要像秋風掃落葉一樣，對待敵人要像嚴冬一樣殘酷無情。”

正是這種專業(yè)服務心態(tài)，使雷鋒成為了超級服務明星。

三、專業(yè)技能

除了具備專業(yè)知識、專業(yè)態(tài)度外，超級服務明星還要具備專業(yè)的技能。1.洞察需求——價值心序

洞察需求的能力，即快速了解和確認客戶需求的能力。有了用心服務的心態(tài)之后，還要有相應的技巧，能夠洞察客戶真正的需求。洞察需求來自于很多方面的綜合經(jīng)驗，通過望、聞、問、切進行綜合判斷。

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望就是觀察客戶，從中了解并判斷客戶需求。通過客戶的穿著、談吐、配飾等判斷客戶的性格特征與所屬類型。聞就是聆聽客戶，聆聽客戶的價值心序，即客戶購買決策依據(jù)的順序。價值觀決定客戶的購買行為，所以要根據(jù)客戶的價值觀推薦相應產(chǎn)品。一般情況下，通過三句話的問話，五句話的聆聽，就能判斷出客戶的價值心序。根據(jù)客戶的價值心序，進行產(chǎn)品演示說明，就能提升銷售效率，實現(xiàn)銷售成果。

要點提示

洞察客戶需求的綜合經(jīng)驗： ①望； ②聞； ③問； ④切。

2.情緒同步——同理心

情緒同步，即與客戶進入同一頻率，用同理心，站在客戶的角度思考問題。因人制宜，跟隨客戶的節(jié)奏、方式，找到雙方的共同點，達到同頻率。

3.投其所好——人性法則

投其所好是人性法則中的重要內(nèi)容，是建立良好的客戶關(guān)系的方法，它是指用客戶喜歡的方式對待他，實現(xiàn)客戶最滿意的狀態(tài)。以其喜歡的方式對待客戶，是服務明星的專業(yè)技能，需要員工不斷鉆研。

雷鋒非常愛鉆研，早在讀書時就主動參加礦石收音機的研發(fā)小組，后來在部隊學習駕駛技術(shù)時自己鉆研，研究了一個模擬駕駛艙。

客戶沒有想到的，已經(jīng)幫客戶做到，是洞察客戶需求的最高境界。海底撈的服務正是如此，比如顧客戴眼鏡，服務員就遞來一塊眼鏡布；如果是長發(fā)，就遞上橡皮筋。所以，超級服務明星在專業(yè)技能上會精益求精，不斷創(chuàng)新和提升。

四、成功習慣

1.珍惜機會——惜福才能有福

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超級服務明星都非常珍惜客戶所給的服務機會。惜福才能有福，珍惜才會擁有，感恩也才會天長地久。

2.凡事認真——認真創(chuàng)造奇跡

再小的事做到登峰造極，都會成為生命中的大事，這就是認真的力量。3.自我肯定——自尊才能自信

一個做重要的事的人才會成為重要的人，一個重要的人做的事才是重要的事，這是一個自我認知的過程。自尊來自于自我肯定，而這種肯定來自于對工作、服務等細小事情價值觀上的認同感。沒有不重要的工作，只有不認真工作的人。

海爾總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事情做好就是不平凡?！背壏彰餍嵌加虚L期積累的習慣，凡是珍惜、認真，肯定自我，所以才能成為超級服務明星。

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第四篇：企業(yè)內(nèi)部員工 講師獎勵方案

講師獎勵方案

一、目的：

為了提高優(yōu)秀員工傳授新老員工服務技巧、業(yè)務技能的主動性和積極性；提升企業(yè)整體的服務水平和業(yè)務水平；為企業(yè)的后備人才梯隊建設做好準備；讓更多有技術(shù)有業(yè)務能力的人做銷售、做管理；通過培訓發(fā)掘人才，匯聚人才、復制人才，特制定以下獎勵辦法。

二、選拔標準及獎勵辦法

（一）優(yōu)秀員工講師條件要求：

1、工作積極主動，認真熱心，成績顯著受到部門領導的一致好評。

2、對公司忠誠，對同事團結(jié)，對顧客禮貌。

3、語言組織能力強，表達清晰自如。

4、對培訓工作的意愿度和付出度高。

5、其他需具備的條件。

（二）優(yōu)秀員工講師獎勵標準：

1、經(jīng)過推薦評選被正式授予優(yōu)秀員工講師的員工在季度表彰大會上由分店店總頒發(fā)講師聘書并頒發(fā)優(yōu)秀員工講師牌。

2、被評為“優(yōu)秀員工講師”的員工在培訓履職期間每月底薪增加300元。

3、被評為“優(yōu)秀員工講師”的員工在培訓履職期間享有優(yōu)先評比服務金花、服務明星等榮譽稱號的權(quán)利。

4、被評為“優(yōu)秀員工講師”的員工享有優(yōu)先競聘、當選區(qū)域經(jīng)理、商品經(jīng)理的權(quán)利。

5、被評為“優(yōu)秀員工講師”的員工享有優(yōu)先外派學習、考察的權(quán)利。

三、本獎勵辦法核準當日起開始實施。

人力資源部2013年11月5日

第五篇：2012公司內(nèi)部講師培養(yǎng)計劃方案

公司內(nèi)部講師選拔

計劃方案

惠州兆騏禮品有限公司

人力資源部

目錄

一、公司內(nèi)部講師選拔計劃方案說明

二、公司內(nèi)部講師選拔計劃目的三、公司內(nèi)部講師選拔計劃目標

四、內(nèi)部講師選拔流程

五、內(nèi)部講師申報條件

六、內(nèi)部講師申報方式及要求

七、職責

八、內(nèi)部講師選拔周期

九、內(nèi)部講師培養(yǎng)過程跟蹤

十、內(nèi)部講師激勵

《2012年公司內(nèi)部講師選拔計劃方案》

一、公司內(nèi)部講師選拔計劃方案說明：

為推動公司各層別、各類別培訓工作，有效傳承企業(yè)相關(guān)的技術(shù)和知識，特開展內(nèi)部講師隊伍的選拔和培養(yǎng)工作。內(nèi)部講師作為公司內(nèi)部知識管理的載體，既有助于將知識沉淀和轉(zhuǎn)化，又有助于將知識傳播和分享。特制訂本計劃方案。

二、內(nèi)部講師選拔計劃目的：

1、選拔公司內(nèi)部講師隊伍；

2、提升公司內(nèi)部整體授課能力；

三、內(nèi)部講師選拔計劃目標：

1、選拔出5-10位合格的內(nèi)部講師；、整理出5門以上標準的專業(yè)培訓教材（專業(yè)技能類、安全類、環(huán)境類、質(zhì)量類、管理類等）；

四、內(nèi)部講師選拔流程：

五、內(nèi)部講師申報條件：內(nèi)部講師可覆蓋各個層級（中高層、基層、普通員工）

1、在公司管理、業(yè)務管理、專業(yè)知識等方面具備較為豐富的經(jīng)驗，并在擅長的領域有所研究。

2、具有較好的語言表達能力和感染力。

3、有意愿和精力投入培訓工作中。

4、愿意分享自己掌握的新資訊、新知識、新技能，愿意奉獻自己的工作心得與經(jīng)驗。

5、高層管理人員自動納入內(nèi)部講師隊伍。

六、內(nèi)部講師申報方式及要求：

1、人力資源部預選設定課程體系及課題范圍如下表，在此范圍內(nèi)有授課經(jīng)驗或有相關(guān)知識儲備的人員填寫《內(nèi)部講師申請表》提交人事課進行報名。課程體系

2、特別說明：試講課程及具體課題范圍也可自選。

七、職 責：

1、人事課

（1）負責《公司內(nèi)部講師選拔計劃》的啟動、推進、組織、實施、評估與反饋以及改進工作；

（2）負責對內(nèi)部講師所授課程進行跟蹤與評估；

（3）統(tǒng)計與分析參訓員工對內(nèi)部講師的滿意度，講師授課時數(shù)，講師授課達標率等信息；

（4）負責組織開展內(nèi)部講師的相關(guān)活動以及日常管理工作；

（5）負責對內(nèi)部講師進行獎勵和總結(jié)工作。

2、內(nèi)部講師

（1）根據(jù)公司員工培訓需求，編寫或開發(fā)有關(guān)課程，如培訓標準教材、案例、授課PPT文檔、試卷及答案等，并定期改進；同時將課程資料、教案、講義、考試題目及結(jié)果等資料交到人事課備案；

（2）負責講授其培訓課程；

（3）協(xié)助人事課建立并不斷完善公司培訓體系；

八、內(nèi)部講師選拔周期

啟動階段講階段（評委評分與點評2-3月中旬）4、5、6月）

1、第一階段：（啟動階段）計劃2012年2月中旬將啟動內(nèi)部講師選拔；主要有以下任務：

（1）討論、修改《2012年公司內(nèi)部講師選拔計劃方案》；

（2）內(nèi)部講師開始報名。

3、第二階段：（試講階段）4、5、6月份，以授課實踐為主，評委對各候選講師進行評分與點評，確定內(nèi)部講師名單，最后頒發(fā)聘書及公示。

【評審委員會組成：高層管理人員、人力資源部人員】

九、內(nèi)部講師培養(yǎng)過程跟蹤

1、每次內(nèi)部講師授課完畢后，結(jié)合受訓學員填寫的《培訓滿意度調(diào)查表》與其它講師進行交流與溝通，以獲取培訓過程的動態(tài)和有效信息。

2、每半年將就內(nèi)部講師培養(yǎng)與推進情況作階段性小結(jié)，對實施過程中問題進行及時調(diào)整與修正。

3、年底將對內(nèi)部講師培養(yǎng)做總結(jié)，并根據(jù)實際情況作深入、全面、細化的調(diào)整。

十、內(nèi)部講師激勵

1、年底將對公司內(nèi)部講師進行評比，評出優(yōu)秀內(nèi)部講師（對授課滿意度較高、受訓學員評價較好、授課時數(shù)較多的內(nèi)部講師，對教材編寫和課程開發(fā)質(zhì)量較高的），分別給予相應的物質(zhì)獎勵，同時頒發(fā)《公司優(yōu)秀內(nèi)部講師》證書。