第一篇：接待員全年的培訓計劃

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業(yè)能力培訓。

3、員工從業(yè)觀念培訓。

4、員工從業(yè)心理培訓。

5、員工優(yōu)質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應當具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質服務的含義與優(yōu)質服務對酒店的要求。第三周：優(yōu)質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。

11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第二篇：全年培訓計劃

玉山鎮(zhèn)中心小學2017年教師全員培訓計劃

一、指導思想

以全國農村教育工作會議精神為指針，積極創(chuàng)造條件，努力構建我校教師的終身學習框架，造就一支結構合理，素質精良，樂于奉獻，開拓創(chuàng)新，能夠適應新時代要求的教師隊伍，整體提升我校的師資水平，打造出一支優(yōu)秀的教師群體。

二、目標與任務

1、加大教師職業(yè)道德教育力度，按照上級對教師的具體的要求，以校為本，組織教師進行職業(yè)道德教育，積極培養(yǎng)教師的“愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，團結協(xié)作，和諧進取”精神。

2、注重教師學科專業(yè)知識的培訓，把學科知識的更新、拓展放在教師發(fā)展的首要位臵，努力提高教師學科專業(yè)知識水平.3、以新課程培訓為重點，按照新課程的要求，積極組織我校教師參加新課程理論培訓，幫助教師樹立新的課程理念，形成新的教學觀。

4、扎實推進教師的基本功培訓，以現(xiàn)代教育技術的應用水平達標培訓為手段，同時加強教師“粉筆字、板畫、鋼筆字”的基本功培訓。

5、加大教師的教育科研培訓力度，采用“專題講座，教研論壇，個人自學”等形式.6、以人為本，加強教師心理教育培訓，既要抓住學生的心理問題，也要解決教師在工作與生活中的心理問題，為教師的教學營造一個和諧寬松的工作環(huán)境。

7、立足長遠，加強學校管理人員的培訓，要以現(xiàn)代教育教學管理理論來管理、規(guī)范我校的管理行為。使我校的管理水平不斷提高，產生管理效益。

三、管理辦法

1、加強領導

學校成立以校長；梁善文為組長，何瑩瑩為副組長的教師培訓領導小組，教導主任、教研組長為領導小組成員，負責教師培訓的管理工作，具體培訓由教導處負責。

2、加強管理與督查

學校對教師培訓實行過程管理，納入學校教學過程管理系列。

四﹑培訓內容 1﹑“和諧高效、思維對話”型新課程教學模式培訓。

2、信息技術應用培訓。

五、具體措施

1、教導處牽頭，系統(tǒng)組織本校教師舉辦新課程知識以及現(xiàn)行小學課程與現(xiàn)代教育技術整合的理論講座，著力提高教師的新課程理念，同時加強現(xiàn)代教育技術在學科教學中的作用。

2、堅持以校為本，根據(jù)學校的實踐情況，組織全體教師進行業(yè)務學習，主要利用每周的業(yè)務學習時間分教研組組織學科業(yè)務學習，指定學習書目，交流學習心得，同時加強對教研組長的業(yè)務培訓與指導。

3、充分利用學?，F(xiàn)代教育技術資源，發(fā)揮校園網與學校資源庫的功效，不斷充實，完善網絡設備，加強教師信息技術培訓，提高教師的應用水平。

4、積極推薦教師參加各類培訓與教學教研活動，并加強管理，做到“學有收獲，學以致用”，而且教師培訓要求后能在本組業(yè)務學業(yè)論理中交流經驗體會。

5、開放學校圖書室，學校定期購臵相關教育教學理論圖書，并向全體教師提供書目，要求每期教師至少精讀一本理論書刊，定購一本專業(yè)的教學雜志期刊，并作出相關讀書筆記。

六：培訓時間

班主任培訓時間：二月、五月、九月、十一月

校本培訓時間：三月、四月、六月、七月、九月、十月、十一月、十二月。

第三篇：餐飲全年培訓計劃

酒店和餐飲企業(yè)培訓規(guī)劃方案

1、規(guī)劃目的： 1．1清晰指導酒店和餐飲培訓工作的開展，計劃性組織課程培訓和開發(fā)； 1．2更系統(tǒng)對酒店和餐飲從業(yè)的同事進行培訓，提升同事不同階段的能力素質； 1．3使培訓資源增值，為餐飲企業(yè)未來人才素質提升提前做好規(guī)劃，促進酒店和餐飲未來的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失；

2、規(guī)劃對象： 2．1酒店業(yè)和餐飲業(yè)：新員工、基層員工、部長、主任、經理、店長、集團高層管理人員、新晉升的主管

3、規(guī)劃項目： 3．1技能必修課程和專業(yè)選修課程；

4、課程類型： 4．1心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程；

5、執(zhí)行時間：

6、執(zhí)行負責：

7、執(zhí)行渠道：

8、規(guī)劃內容：

9、培訓考核和評估： 9．1培訓與晉升之間的聯(lián)系，凡內部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升部長，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如部長晉升主任，需要參加部長必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估； 9．2試卷平均60分為合格，滿分為100分。試卷內容有以下：--新員工試卷--基層員工試卷--部長主任試卷--經理店長作業(yè)和試卷--集團高層作業(yè)和試卷

10、跟進措施： 10．1不合格重新安排復習后再考試，一般考試時間會安排授課當天或授課后1周之內，試卷修改會在考試過

后1周修改完畢，發(fā)給分店或各部門經理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內，確定是補課再參加課程學習還是自行復習后，再統(tǒng)一一個時間考試，統(tǒng)一開始時間一般安排在月底下午14：00—15：00； 10．2對試卷修改后進行書面點評和反饋給各分店和各部門經理； 10．3必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由培訓部準備妥當

后通知開課時間；因為專業(yè)選修課程涉及到輔導老師的資源，所以要統(tǒng)一準備好后，才能出計劃； 10．4跟進表 篇二：餐飲部培訓計劃

餐飲部培訓計劃 餐飲部培訓計劃部門： 餐飲部 培訓項目名稱 培訓時間 培訓內容 培訓者 培訓學員 培訓地點新員工入職培訓每 兩 月 一 以《服務手冊》為主，介紹部門規(guī)章制度，部門各個區(qū)域的工作流程和 餐飲部每個月新上崗 餐飲部培訓 次，每次 3 和具體的服務項目，專業(yè)的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、安全知識 的員工和上月培訓沒 員 天 培訓等。有通過考試的員工 每個月一 次 培訓基層領班的管理技巧和管理工作方法，以及例會的管理和發(fā)放，工 餐飲部經理 作的安排和督導，客戶的溝通，上下級溝通和協(xié)調等 著重對迎賓和領班對餐務的預定程序和技巧進行培訓，做好各個點的銜 餐飲部經理 接，提高運作效率 重點加強口語訓練，提高員工的英語口語水平培訓員 餐飲部所有領班以上 人員 迎賓、中餐廳領班集瑞廳部門督導培訓集瑞廳 餐務委托 處 集瑞廳電話接聽/餐務 每月一次 預定/餐飲銷售 服務英語培訓 每月兩次餐飲部全體員工宴會服務程序每月一次，分為團隊服務和宴會服務兩種，注重輕重緩急，著重服務要點 每次 2 天 每月一次，細化服務標準的同時，注重細節(jié)的處理以及實際情況的操作 每次 2 天 每天例會 加強規(guī)范儀容儀表，好的禮儀是在于平時的訓練出來的餐飲培訓員 中餐廳服務員 和領班 餐飲培訓員 中餐廳服務員 和領班 領班 餐飲部全體員工包廂零點服務程序 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 案例分析大廳例會中每周例會 對一周出現(xiàn)的問題，進行總結，拿出處理的意見和解決方法 總結 定期 加強練習，熟練操作技能，掌握要點領班/培訓員中西餐廳跑菜員酒吧 中餐廳、西餐廳、酒吧 服務員 中、西餐廳、酒吧、康 體服務員以上的人員包廂斟酒水操作培訓餐飲培訓員中餐廳中外酒水知識每 兩 個 月 鞏固酒水知識，豐富員工酒水的各個方面的知識和文化，便于在工作中 餐廳培訓員 一次 靈活的運用，提高服務的水平咖啡廳 菜肴知識每季度一 新菜肴的推出，分析菜肴的制作和原材料、口味等知識 次廚師長中、西餐廳、宴會服務 員以上的人員 中西餐領班、服務員中餐廳點菜技巧和方法每 兩 月 一 以現(xiàn)行的菜肴針對于不同的客戶通過各種方法進行點菜，提高點菜的含 餐飲培訓員 次 金量，提高營收，提高客戶滿意度，推出酒店的特色 餐飲培訓員中餐廳行政表單填寫/ 每 季 度 一 規(guī)范各種酒店行政表單的填寫，以及使用的部門 使用 次 設施設備的使用 每 半 年 一 對所有使用設備的正確使用和養(yǎng)護 保養(yǎng) 次 餐飲部運作表單 每 季 度 一 規(guī)范使用中的表單，提高工作效率 使用 次所有員工及領班中餐廳工程技術員餐飲部全員現(xiàn)場餐飲培訓員餐飲部全員集瑞廳倉庫管理員工作 每 兩 個 月 規(guī)范食品和調料、瓷器庫房入庫，出庫的規(guī)范以及按照標準存放，碼放 餐飲培訓員 程序 一次 食品衛(wèi)生安全管 每 個 月 一 食品衛(wèi)生安全預防和注意事項 理制度 次 餐飲突發(fā)事件的 例會中 處理 管事部工作程序 對預估的事件予以提前分析，餐飲部經理倉管員倉庫管事員、廚房負責人辦公室餐飲培訓員中餐廳負責人中餐廳每兩月一 規(guī)范管事各個操作流程的操作標準化 次管事領班管事員、粗加工粗加工房篇三：2013肯德基餐飲有限公司培訓計劃方案(doc 15頁)肯德基餐飲有限公司

2013公司培訓計劃方案

批 準： 審 核： 編 制： 人力資源部

二〇一三年三月一日

目 錄

一、規(guī)劃目的(一)清晰指導酒店和餐飲培訓工作的開展，計劃性組織課程培訓和開發(fā)；(二)更系統(tǒng)對酒店和餐飲從業(yè)的同事進行培訓，提升同事不同階段的能力素質；(三)使培訓資源增值，為餐飲企業(yè)未來人才素質提升提前做好規(guī)劃，促進酒店和餐飲未來的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失。

第四篇：藥店全年培訓計劃

篇一：藥店員工培訓計劃 xxxx大藥房職工培訓計劃

為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經營的相關政策法規(guī)，提高員工工作素質和勞動技能，保證藥品經營工作中按照法規(guī)，規(guī)章和制度規(guī)范經營行為，熟練工作環(huán)節(jié)，使藥房經營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎數(shù)據(jù)規(guī)范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計劃：

一、崗前培訓：培訓內容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經營和驗收養(yǎng)護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓后通過考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。

二、政策法規(guī)培訓，計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質量管理規(guī)范認證檢查評定標準》等相關法律法規(guī)，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結合。

三、質量管理制度，崗位責職，操作規(guī)程培訓，計劃在領取到《藥品經營許可證》試營業(yè)期間，理論結合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度（崗位責職、操作規(guī)程）1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關要求，正確按制度從事藥品經營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經營、養(yǎng)護、驗收、記錄所產生的意義、作用。

四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營業(yè)后進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業(yè)技術人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過培訓，使員工在藥品經營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應事件的發(fā)生。

五、藥品知識培訓，藥品分類管理知識培訓，該項目的培訓在日常經營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規(guī)范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。

六、通過互聯(lián)網登陸國家食品藥品監(jiān)督局，掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產品質量動態(tài)，調整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質服務。

七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議，及時掌握藥監(jiān)工作重點，配合藥監(jiān)部門做好藥房經營和質量管理工作。xxx大藥房 x年x月x日 經營資質檔案袋 人員資質檔案袋

教育培訓檔案袋

健康體檢檔案袋

法律法規(guī)、規(guī)章制度

首營企業(yè)檔案袋 首營品種檔案袋

藥品不良反應報告 進口藥品檢驗報告篇二：零售藥店培訓計劃 藥店培訓計劃

篇一：藥店培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，進行強強聯(lián)合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。2．不了解該產品的生產企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業(yè)藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。2．產品無品牌，企業(yè)無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。4．店員的服務態(tài)度和服務質量較差，很難與消費者交流。5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。5．培訓內容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫(yī)學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

篇二：藥店培訓計劃

一、需求分析

在藥店經營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業(yè)核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質是藥店生存和發(fā)展的關鍵。根據(jù)目前藥店的經營現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓，設計科學合理的店員培訓方案，培養(yǎng)出更多的高素質店員，提高藥店發(fā)展的競爭力。

下面從三個方面來分析培訓的需求:(一)政策分析:sfda先后頒布了《藥品經營質量管理規(guī)范》(局令20號)和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)的相關法規(guī)文件，在《藥品經營質量管理規(guī)范》(局令20號)中單列“人員與培訓”一個章節(jié)，對需要參加培訓的人員、培訓的形式、培訓檔案等做了詳細的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)第六條明確規(guī)定:“藥品生產、經營企業(yè)應當對其購銷人員進行藥品相關的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應當記錄培訓時間、地點、內容及接受培訓的人員?！庇纱丝闯觯鰹樗幤繁O(jiān)管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規(guī)定和要求，同時，這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時必查的內容。

(二)企業(yè)分析:由于藥店的發(fā)展速度太快，以致于產生了一種發(fā)展的不平衡，藥店相關的配套(如相關制度、人員的素質等)措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應。

20xx年sfda并入衛(wèi)生部管理，醫(yī)藥流通體制改革進入一個新時代。伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務的進一步深化，在社區(qū)醫(yī)療服務有關藥品零差價率和免掛號費等政策的實施，對藥店經營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認真對待的問題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經營的根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產生來自于營業(yè)額的提高，而店員通過自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學保健服務對營業(yè)額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競爭中立于不敗之地。

(三)人員分析:通過目前對藥店店員情況的調查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍:

1、整體文化素質偏低，大多數(shù)店員只具有中?；蚋咧形幕?。

2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè)，店員流動性大。

4、部分店員認為藥店工作單調乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣。針對上述情況，對店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發(fā)他們的學習熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢。

二、店員培訓目標(一)技能目標:

1、藥店店員必備的素質:從業(yè)條件、職責、職業(yè)道德、思想品質、服務規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;

2、藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養(yǎng)護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;

3、藥店店員必備的專業(yè)知識:藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫(yī)療器械知識、保健食品知識;

4、藥店店員能力的培養(yǎng):語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力;

5、培養(yǎng)良好的學習習慣和技巧;(二)培訓目標:

1、提高藥店銷售利潤;

2、提高工作質量;

3、改善工作時效;

4、降低經營成本和質量成本;

5、讓店員認識到自身素質的提高與其經濟收入緊密相關，以增強其學習意識，提高學習的興趣。

三、加強培訓效果

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作: 第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教;第三、鼓勵店員帶著問題參加培訓;第四、培訓課上，除必要的知識點以外，各方還應就藥店的經營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。篇三：藥店培訓計劃

20xx是天賜大藥房gsp認證的第2年，對本店質量管理體系運行機制、質量管理水平、員工素質的提升提出了更高的要求。依照《藥品經營質量管理規(guī)范》及其實施細則的要求，為了加強對員工進行有關法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識、崗位技能知識培訓教育，不斷提高員工整體素質和企業(yè)經營水平，結合本店今年整體經營規(guī)劃，特對20xx員工教育培訓安排如下：

1、培訓方式：

1、集體授課：主要通過集中授課，提高員工gsp、藥學基礎知識、服務規(guī)范的認識和掌握。

2、崗位培訓：主要針對員工崗位操作技能的培訓，包括對崗位質量職責的講解，操作規(guī)程的講解及示范等。

2、培訓時間安排：（具體安排見附表）

除以下安排外，還將組織員工參加省、市、縣藥品監(jiān)督管理部門組織的相關培訓教育。

3、考核獎懲辦法：

1、要求全體員工要積極參加公司安排的質量教育、業(yè)務學習，每次培訓要建立考勤制度，對無故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當月工資中扣除。

2、每階段安排的學習、培訓工作完成后，將進行、考試，考試成績將作為公司有關崗位聘用、員工晉級、加薪的重要依據(jù)。

3、對不積極參加公司組織的各項培訓，考試成績差，不能勝任本崗位工作的員工將予以處理。天賜大藥房質量管理小組篇三：xx大藥房2013培訓計劃 xx大藥房2013培訓計劃

第五篇：接待員培訓內容

一.預訂

1.零散預訂：與客人確認姓名、單位、房價、到店時間、聯(lián)系方式、房間保留時間。

二次重復確認。2.團體預訂：

1）團體預訂由營銷部下團體預訂單，由副理接收。員工不可接收團體預訂

單。以免造成房間沖突。

2）副理接團體預訂單時核對所有會議預訂的入住、退房時間，對于連續(xù)團體預訂的要在預訂單上注明：“如…會議不退房，房間無法提供。”對于提前要房號的會議，必須在預訂單上注明“房號已提供，但因有續(xù)住的客人，不保證完全準確?！?/p>

3）團體預訂單同意放置抽屜中，抽屜分為取消預訂和新預訂兩個。按標準放。

3.預訂注意事項：

1）接到預訂后第一時間在電腦中做預訂。如房號已提供客人，做“勿

動”。已經做完“勿動”的房間不可以隨意更換房號。如發(fā)現(xiàn)房間安排出現(xiàn)問題，必須更換房號時，一定與客人確認或在客單中注明“房號已給，但因……無法提供，客人到店時與客人說明情況”。

2）預訂做完后如果客人離店時間與其他預訂發(fā)生沖突時。其他預訂不是“勿動”的預訂可以更換此預訂房號，如果其他預訂是“勿動”的預訂不允許更換此預訂房號。而是給正在辦理的這個預訂更換其他房間。

3）當日會議住客率較高，如接到客人或領導的預訂電話，不可以直接回絕客人沒有房間。告訴客人：“今天我們接待會議房間住客率較高，請您稍等，我核實一下是否有房？”然后將電話轉給副理進行接待。副理在接待過程中確認對方是哪個單位或哪位領導？安排時堅持有房就必須提供的原則，不允許有房不賣。

4）安排預訂時不需要全部預訂OK房，客人馬上到時安排OK房，客人晚上到時安排沒有打掃的房間也可以。

二.辦理入?。?/p>

1.與客人確認是否有預訂？有預訂按照預訂信息接待。無預訂與客人確認房價、房型。

2.填寫RC單、現(xiàn)金填寫押金單、刷卡使用POSS機打印卡單（確認7天不結賬事宜）。

掛賬確認是否是簽單有效人，如不是簽單有效人必須接到簽單有效人的通知才可以掛

賬。并請實住客人簽字留電話。

3.RC單白聯(lián)放置中間房卡抽屜中，連號擺放。綠聯(lián)與押金單或卡單三聯(lián)訂一起放置掛撈對應的房號中。

4.電腦及時入電腦房態(tài)。

5.辦理入住注意事項：

1）兩人同時接待兩位客人辦理入住時必須雙方交流賣房的房號，避免重房。

2）一人同時為多位客人辦理入住時，必須開出一間房入住一間房。直接新客人入住，更改房價。避免重房。

3）對于連房的房間，設置關聯(lián)。單據(jù)放置小號房間內。

4）鐘點房必須在RC單上寫清楚開房、退房時間，刷房卡注意更改時間。同時電腦做提前15分鐘的叫醒?？陬^與客人確認提前15分鐘退房，超時按全天收費。

三.辦理客人退房：

1.首先與客人口頭確認房號，同時查房卡核對房號。

2.與客人交流：“請您稍等，我們查房需要3分鐘的時間，你可以坐這邊休息一下?！?/p>

3.查卡后將退房的房號告訴收銀員登記，同時取掛撈單據(jù)。

4.房卡一定消卡，放置房卡抽屜中。四.黃總停用房辦理入住、退房：

1.黃總停用房發(fā)卡使用黃總專用卡（薄、厚各20張），發(fā)卡后在黃總房卡本上登記。

2.通知房務中心封房，并撤消費品。

3.退房時收回的房卡放回黃總專用卡的抽屜中。退房未還房卡的第一時間通知客房檢查是否在房間？如沒有及時與黃總確認。

4.房卡被客人帶走的及時入賠償。還回后沖減。五.換房：

1.客人要求更換房間時與客人確認換房原因。如設備等問題先通知客房報修處理，盡量減少客人換房的情況。

2.對于客人強烈要求換房時，必須客人自愿到前臺或前臺上樓為客人更換房卡，上樓更換必須由督導一同跟進。調房單由客人、副理、督導三方簽字確認。

3.電腦及時換房，換房單綠聯(lián)放置相應的掛撈內，白聯(lián)和黃聯(lián)訂一起給收銀員投賬。六.客人續(xù)住：

1.接待客人續(xù)住要求時首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房費）

2.檢查客人續(xù)住后的離店日期是否與其他預訂沖突？如沖突的預訂不是“勿動”的，更換預訂房號，如沖突的預訂是“勿動”的，與預訂客人確認是否可以更換房號？如不可以必須為續(xù)住的客人更換房間。

3.為客人續(xù)刷房卡。七.內管：

1.內管登記一人一證，實名登記，專機專用，不許上網。

2.持有效證件住宿。常見的有效證件：一，二代身份證、臨時身份證、警官證、護照等。不常見的見前臺警示牌。

3.內管、大本、方態(tài)必須保證三項一致，對未帶證件的?？妥∷拊诜繎B(tài)中標明“無”，檢查時一起將所有帶“無”字的房間一同退到已退未結中。檢查結束后返回入住。

4.對于未帶證件的客人，如果不認識，就是散客無論什么情況都不允許開房。

5.訪客規(guī)定晚上22:00前在前臺登記，22:00以后來訪到前臺上傳身份證。

6.對來檢查的公安人員熱情接待，檢查后給管片派出所所長及皇姑分局打電話告知。

7.內管出現(xiàn)任何故障都要在維修本上登記故障時間，恢復時間。同時上報管片警。八.行李寄存：

1.當日取走的行李可直接填寫小條，留客人聯(lián)系方式。憑電話號碼領取。

2.一日以上的所有物品寄存必須按照規(guī)定在寄存本上登記。九.開、關電話，叫醒的方式及注意事項：

1.需開啟的系統(tǒng)：電話計費，密碼1111。交換機。讀數(shù)系統(tǒng)。

2.電話交換機的上方必須吧小香蕉點進去，前方必須默認“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必須前臺同時設置一次叫醒，到時間時進行人工叫醒一次，避免客人起晚趕不上飛機、火車。

十.交接制度：房卡、核對有無寄存房卡、當日預定、電話計費、內管，物品寄存、發(fā)票。

收銀柜、寄存現(xiàn)金、車票等收銀柜中的其他物品。十一.開發(fā)票：

1.核對發(fā)票與電腦是否連號？是否卡紙？與客人確認開票信息。準確開票，避免作廢。

2.第一聯(lián)給客人（必須帶發(fā)票章），第二聯(lián)連號放置抽屜登記。第三聯(lián)訂賬單。3.發(fā)票不許多開，對于領導同志多開的填寫發(fā)票小條，按15%收取稅金。4.發(fā)票開錯的及時作廢，已經上傳的沖賬。

5.副理每天查收郵件，北行店發(fā)票復制形式到發(fā)票系統(tǒng)，避免開錯。開完統(tǒng)一放置抽屜里待領取。

十二.網絡訂房：

1.態(tài)度禮貌、友好，不要輕易回絕沒有房間。2.接到傳真后填寫房號回傳網絡公司。

3.傳真統(tǒng)一保留訂好放置墻面掛鉤上，定期交給營銷部。4.房號回傳后電腦預訂的房間做“勿動”。

十三.設置同?。?/p>

1.會議拼房時才可以設置同住。

2.先入住一間房客單、在入住另一間房客單。

3.改房價，各一半。在主賬房間客單姓名前加“2C”。

十四.注意事項：

1.熟記黃總、張總、丁總電話號碼，外線時盡量由副理接聽。2.前臺外線電話：86934898

傳真：86225889 3.新員工不能獨立留前臺，不能一人獨立操作。入職7天不能接聽外線電話。

入職1個月掌握所有接待業(yè)務、2個月掌握所有收銀業(yè)務。4.接待領導傳真、郵件第一時間送辦公室?；螂娫捦ㄖ?/p>

5.盡量不存貴重物品，貴重物品必須寄存時留客人身份證復印件，憑原件領取。復印件在歸還。

6.營銷部或其他部門寄存現(xiàn)金必須在貴重物品本上登記。

7.領取車鑰匙登記，黃總車借用客人必須接待黃總通知才可以借用。8.雨傘是客用品，任何部門員工無權使用。特殊情況副理掌握。

9.前臺復印機、傳真機是客用收費的，為其他部門不代理多張數(shù)的復印、傳真業(yè)務。

10.本班次員工售散客房在房表上登記。

11.副理處理客人投訴時做好小秘書工作。不允許不聞不問。

12.下夜班班次按照規(guī)定打掃前臺衛(wèi)生，大清衛(wèi)生按照計劃衛(wèi)生表進行。

13.晚間作息時間為22:00，忙時可提前21:00.。接待客人時必須起立問好。站著與客人交流。

14.前臺醫(yī)藥箱常備藥品：感冒藥、消炎藥、創(chuàng)口貼、紫藥水等。