第一篇：企業(yè)怎樣保證進(jìn)行有效溝通
企業(yè)怎樣保證進(jìn)行有效溝通
提供者：天空太陽(yáng) 時(shí)間：2004-12-13 16:58:43 來(lái)源于：自創(chuàng) 作者：sky_sun
企業(yè)運(yùn)作怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通
“溝通管理”作為一門企業(yè)管理學(xué)科已經(jīng)存在10多年了，每個(gè)上過(guò)mba課程的人都知道“溝通管理”在企業(yè)管理中的重要性，但是企業(yè)在內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作方面又有幾個(gè)能作的好的呢，又有幾個(gè)重視過(guò)溝通在企業(yè)運(yùn)作中的作用呢？現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)敗給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不多，更多的是敗在自己內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作上。
但隨著企業(yè)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)越來(lái)越重視通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作來(lái)解決管理中的各種各樣的矛盾和沖突。
“a管理模式”總結(jié)了國(guó)外大型跨國(guó)企業(yè)的管理理論和實(shí)踐，把對(duì)內(nèi)部溝通的要求納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作當(dāng)中。
一、企業(yè)內(nèi)部的橫向溝通——“工作程序”
企業(yè)內(nèi)部橫向溝通是各個(gè)職能部門之間為完成某項(xiàng)工作或任務(wù)而進(jìn)行的信息交流和互相協(xié)作的過(guò)程。是橫向部門之間、不同系統(tǒng)部門之間和企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)運(yùn)作的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。
順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通既可以使企業(yè)老板們管理更加輕松，避免企業(yè)內(nèi)各部門之間互相扯皮、互相推委的情況發(fā)生，提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。
反之，不順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通會(huì)大大增加企業(yè)各部門之間互相扯皮、互相推委情況發(fā)生，造成企業(yè)各系統(tǒng)部門怨聲載道陷于不必要的內(nèi)耗之中。使企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法開(kāi)展或是工作效率低下，使企業(yè)走向滅亡的邊緣。
例如：湖南某一大型酒店由于內(nèi)部橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)不健全造成廚房使用的消毒柜出現(xiàn)故障得不到及時(shí)的修理給企業(yè)造成不必要的損失。其因?yàn)槭钱?dāng)時(shí)采購(gòu)部在采購(gòu)設(shè)備時(shí)只是根據(jù)廚房提出采購(gòu)需求進(jìn)行了采購(gòu)，在這一過(guò)程中并沒(méi)有和酒店的工程部進(jìn)行必要的橫向溝通造成當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)廚房通知工程部來(lái)修理，可工程部沒(méi)有該設(shè)備的技術(shù)資料和說(shuō)明書(shū)無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的修理。造成酒店餐具無(wú)法進(jìn)行消毒和使用，嚴(yán)重影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)濟(jì)帶來(lái)不必要損失。
從上述例子中我們不難看出這個(gè)酒店內(nèi)部各個(gè)職能部門之間存在嚴(yán)重信息溝通不暢等問(wèn)題。沒(méi)有建立有效的企業(yè)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，避免上述情況的發(fā)生只有通過(guò)工作程序化。我們只需要建立相應(yīng)的工作程序就能控制工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如我們可以設(shè)計(jì)“設(shè)備采購(gòu)程序”、“驗(yàn)收程序”、“文件資料歸檔程序”、“設(shè)備設(shè)施的維修程序”等相關(guān)的工作程序，在程序中我們就可以規(guī)定當(dāng)企業(yè)需要采購(gòu)設(shè)備時(shí)，誰(shuí)負(fù)責(zé)提出申請(qǐng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)提出設(shè)備的技術(shù)性能方面的采購(gòu)要求，當(dāng)設(shè)備采購(gòu)回來(lái)后又是誰(shuí)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，設(shè)備的技術(shù)資料由誰(shuí)負(fù)責(zé)保管等等這些工作，我們完全可以通過(guò)工作程序完成企業(yè)各部門的信息溝通和分工協(xié)作。
二、企業(yè)內(nèi)部的縱向溝通——“述職”
例子：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。”
下級(jí)與上級(jí)的溝通：
優(yōu)秀企業(yè)都有一個(gè)很顯著的特征，企業(yè)從上到下都重視溝通管理，擁有良好的溝通系統(tǒng)。員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。一般來(lái)說(shuō)，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時(shí)間并不能為自己主動(dòng)控制，因此經(jīng)常會(huì)忽視與部屬的溝通。更重要一點(diǎn)，管理者對(duì)許多工作在下達(dá)命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒(méi)有親自參與到具體工作中去，因此沒(méi)有切實(shí)考慮到員工所會(huì)遇到的具體問(wèn)題，總認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)什么差錯(cuò)，導(dǎo)致缺少主動(dòng)與員工溝通的精神。作為員工應(yīng)該有主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補(bǔ)主管因?yàn)楣ぷ鞣泵蜎](méi)有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。試想，故事中的墨子因?yàn)橐毯芏嗟膶W(xué)生，一則因?yàn)榉泵](méi)有心思找耕柱溝通，二則沒(méi)有感受到耕柱心中的憤恨，如果耕柱沒(méi)有主動(dòng)找墨子的行動(dòng)，那么結(jié)果會(huì)怎樣呢？不言而喻啦！
上級(jí)與下極的溝通：
優(yōu)秀管理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面管理者要善于向更上一級(jí)溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí)，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。試想，故事中的墨子作為一代宗師差點(diǎn)就犯下
大錯(cuò)，如果耕柱在深感不平的情況下沒(méi)有主動(dòng)與墨子溝通，而是采取消極抗拒，甚至遠(yuǎn)走他方的話，一則墨子會(huì)失去一個(gè)優(yōu)秀的可塑之材，二則耕柱也不可能再?gòu)哪由砩蠈W(xué)到什么，也不能得到更多的知識(shí)了。對(duì)于管理者說(shuō)，“挑毛病”盡管在人力資源管理中有著獨(dú)特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無(wú)事找事就會(huì)適得其反，挑毛病必須實(shí)事求是，在責(zé)備的過(guò)程中要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，在“鞭打快牛”的過(guò)程中又不致挫傷人才開(kāi)拓進(jìn)取的銳氣。從這個(gè)故事中，管理者首先要學(xué)到的就是身為主管有權(quán)利也有義務(wù)主動(dòng)和部屬溝通，而不能只是高高在上簡(jiǎn)單布置任務(wù)！如果一個(gè)企業(yè)不重視溝通管理，大家都消極地對(duì)待溝通，忽視溝通文化的話，那么這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期下去就會(huì)導(dǎo)致形成一種無(wú)所謂企業(yè)文化。任何企業(yè)中都有可能存在無(wú)所謂文化，員工對(duì)什么都無(wú)所謂，既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨；管理者也對(duì)什么都無(wú)所謂，不去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，因此大家共同造就了企業(yè)內(nèi)部的“無(wú)所謂文化”的企業(yè)文化。在無(wú)所謂文化中，員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。試想故事中耕柱和墨子如果兩者都認(rèn)為一切都無(wú)所謂，耕柱心中憤恨不去主動(dòng)積極找墨子溝通，墨子感覺(jué)耕柱心有怨言，也不積極主動(dòng)找耕柱交談以打消其不滿的情緒，那么故事的結(jié)局想必很明顯吧？墨子沒(méi)有優(yōu)秀的學(xué)生，其學(xué)問(wèn)不可能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。耕柱呢？也就只可能是一個(gè)很普通的學(xué)生，心中憤恨日久生怨，說(shuō)不定還會(huì)做出很極端的事情。
企業(yè)到底怎樣解決企業(yè)上下級(jí)的溝通問(wèn)題呢？“a管理模式”通過(guò)“首次述職”、“定期述職”、“特別述職”三種溝通方式建立完善的企業(yè)縱向溝通系統(tǒng)。
“首次述職”：
讓新下級(jí)知道自己所處的位置,明確誰(shuí)是他的上級(jí),誰(shuí)是他的下級(jí),本職工作是什么?,直接責(zé)任是什么?，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任是什么?，主要權(quán)力有那些?,管轄范圍有多大?。
“首次述職”在員工剛剛?cè)蚊鼤r(shí)和新員工轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行。
“定期述職”：
“定期述職”一般每三個(gè)月進(jìn)行一次，企業(yè)也可根據(jù)企業(yè)的具體情況規(guī)定時(shí)間進(jìn)行述職?！岸ㄆ谑雎殹庇兄苯由霞?jí)和下級(jí)兩人進(jìn)行，下級(jí)根據(jù)崗位描述逐條匯報(bào)自己的工作，上級(jí)則逐條給予主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)一般分為a（出色完成）、b（完成）、c（存在問(wèn)題）、d（未完成）四等。雙方可對(duì)崗位描述不合理的條款進(jìn)行調(diào)整。
“特別述職”：
“特別述職”一般在修改或調(diào)整崗位描述，工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力和隸屬關(guān)系的任何
變化都要及時(shí)進(jìn)行特別述職。
述職工作是員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。
實(shí)踐和事實(shí)說(shuō)明只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，建立并完善橫向和縱向的兩個(gè)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的溝通系統(tǒng)，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
第二篇：怎樣和各類客戶進(jìn)行有效的溝通
銷售員需要與不同角色、不同地位的人進(jìn)行交流和溝通：通過(guò)溝通，客戶接受、認(rèn)同你所傳達(dá)的信息；通過(guò)交流，與同事或上司間的工作配合得更加默契。銷售員日常的交流和溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：產(chǎn)品介紹、項(xiàng)目組建、演講以及談判等。
溝通概述
溝通的定義
溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，從而達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地向?qū)Ψ竭M(jìn)行傳遞，而且也包括準(zhǔn)確無(wú)誤地聆聽(tīng)和理解對(duì)方所做的反饋或所表達(dá)的意見(jiàn)。
良好的溝通不僅意味著把自己要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人明白，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，溝通目的和作用有：
* 獲得更多的合作；
* 使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性；
* 與客戶關(guān)系更加融洽；
* 提高自己的簽單率。
溝通的分類
溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言。文字是我們?nèi)粘贤ㄖ械囊环N重要的工具，使用文字進(jìn)行溝通，信息發(fā)出者，可以幾經(jīng)琢磨，反復(fù)推敲，深思熟慮后將要溝通的信息傳遞出去；信息接收者可以反復(fù)查看信息，正確的理解消化發(fā)送者傳遞過(guò)來(lái)的信息。同樣的文字，用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，可以有多層意思。比如說(shuō)“你真好”，可以是出于對(duì)一個(gè)人真誠(chéng)的感謝和贊美；也可以是對(duì)一個(gè)人的諷刺和厭惡。這就是語(yǔ)言的魅力。非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言。專家認(rèn)為，衡量一個(gè)人的溝通能力，7%看他在說(shuō)什么，38%看他怎么說(shuō)，55%看他的肢體語(yǔ)言。因此，在溝通過(guò)程中使用得體的肢體語(yǔ)言可以幫助你明確表達(dá)你所要傳遞的信息，并且會(huì)起到加強(qiáng)語(yǔ)氣的作用。比如你在機(jī)場(chǎng)終于看見(jiàn)了久未謀面的親人，你們激動(dòng)地?fù)肀?，這時(shí)擁抱會(huì)比任何語(yǔ)言更能表達(dá)欣喜激動(dòng)的情感。
我們看幾種非語(yǔ)言表述的行為含義：
* 手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。
* 臉部表情：微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿。
* 眼神：盯著人看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
* 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
* 聲音：演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
* 使用你的眼睛
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛而不是前額或肩膀，這表明你很看重他，同時(shí)也能防止對(duì)方走神。更重要的是，你可以據(jù)此樹(shù)立了自己的可信度。如果某人與你交談時(shí)不看你的眼睛，你就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙要么對(duì)我所說(shuō)的話不感興趣，要么不喜歡我！
* 使用你的面部表情和手勢(shì)
談話的過(guò)程中你一直都在發(fā)出信號(hào)——尤其是用面部表情和手勢(shì)。巧妙地使用面部表情和手勢(shì)，能大大改善溝通的效果。
面部表情：面帶微笑使人們覺(jué)得你和藹可親。人們臉上的微笑總是沒(méi)有自己所想像的那么多
。真心的微笑(與之相對(duì)的是刻板的微笑)能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來(lái)。手勢(shì)：“能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾，使他們朝著表達(dá)的目標(biāo)更進(jìn)一步。張開(kāi)手勢(shì)給人以肯定的強(qiáng)調(diào)，表明你完全地專注于眼下所說(shuō)的事。
* 使用你的身體
視線的接觸和面部表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也有助于樹(shù)立良好的形象。
身體姿勢(shì)：坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感；耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。
泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露漠不關(guān)心、焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。
無(wú)論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無(wú)誤地顯露內(nèi)心的不安。
身體距離：站得離人太近給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足五尺，聽(tīng)眾會(huì)本能地往后移，會(huì)產(chǎn)生局促不安的感覺(jué)。反之，如果距離達(dá)六尺或更遠(yuǎn)，聽(tīng)眾就會(huì)覺(jué)得你不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺(jué)。
不同的身體姿勢(shì)能使溝通的內(nèi)容增色或減色。意識(shí)到上述事項(xiàng)，就應(yīng)該對(duì)自己的身體語(yǔ)言加以控制，在不同的場(chǎng)合使用一種或多種手勢(shì)以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺(jué)信號(hào)強(qiáng)化自己的語(yǔ)言信息。
* 使用你的聲音
聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以贏得別人的注意，創(chuàng)造良好的氛圍，并鼓勵(lì)對(duì)方聆聽(tīng)。
音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真。尖利的或刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明你知道自己在做什么，會(huì)使人對(duì)你信心百倍。語(yǔ)速：急緩適度的語(yǔ)速能吸引聽(tīng)眾的注意力，易于聽(tīng)眾吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收所說(shuō)的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)眾就會(huì)不由自主地變得坐立不安了。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)間進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化上一則信息。
強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)眾會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，什么也想不起來(lái)了。
溝通的步驟
所有的溝通方法都需要經(jīng)過(guò)信息傳遞。在溝通中，發(fā)送信息的一方首先把打算發(fā)送的信息轉(zhuǎn)化成便于傳遞的形式(編碼過(guò)程)，然后選擇合適的媒體和途徑(信息通道)將信息進(jìn)行傳遞；接受信息的一方收到信息后，以自己的理解對(duì)信息進(jìn)行消化(解碼過(guò)程)，產(chǎn)生回應(yīng)或行動(dòng)。
溝通會(huì)受到一些因素的影響而使得要傳遞的信息產(chǎn)生偏差。如嘈雜的環(huán)境會(huì)影響溝通雙方聽(tīng)、講的質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)不暢通會(huì)使在線聊天受到中斷干擾……因此，要想
準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞信息，你必須對(duì)需要傳遞的信息進(jìn)行合理組織，并選擇合適的傳遞渠道發(fā)送，以保證收到信息的一方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和傳真等傳遞渠道，并通過(guò)親筆簽收保證信息的有效傳達(dá)。
有效發(fā)送信息的五個(gè)要素：
1信息發(fā)送的方法(How)
常見(jiàn)的信息發(fā)送方法有E-mail、電話、面談、會(huì)議、信函、在線交流等形式。
2發(fā)送信息時(shí)間(When)
確定發(fā)送信息的時(shí)間。
3確定信息內(nèi)容(What)
信息內(nèi)容應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出。
4誰(shuí)接受信息(Who)
分析接受者的情緒、觀念、需要，使信息受接受者注意。
5何處發(fā)送信息(Where)
地點(diǎn)應(yīng)適合發(fā)送信息并不受干擾。
要使溝通有效，要注意以下幾個(gè)方面。
明確性——溝通由傳送者發(fā)出信息，必須由接收者有效接收才能起作用，所以發(fā)送者有責(zé)任發(fā)出明確的信息，即用接收者易以理解的語(yǔ)言和方式來(lái)發(fā)出信息易于理解的語(yǔ)言——必須是接收者能理解的。例如對(duì)操作工人，若用他根本聽(tīng)不懂的科技語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，你認(rèn)為“非常明確”，可是他一點(diǎn)也聽(tīng)不懂。這樣的溝通無(wú)效。
易于理解的方式——如交談、報(bào)告、電話、文件、書(shū)面材料、技術(shù)圖紙、圖表、統(tǒng)計(jì)表、電子資料、照片、錄像、身體語(yǔ)言、暗示等。
完整性——信息傳遞應(yīng)當(dāng)完整。信息傳遞的不完整會(huì)影響溝通的效果。
銷售溝通
在銷售過(guò)程中，銷售員若想使買賣雙方相互了解，達(dá)成交易，就必須掌握有效溝通的技巧。掌握了溝通技巧，銷售員能夠更好地理解客戶的要求，能夠更清楚、有效地傳達(dá)產(chǎn)品的信息。
與客戶溝通
* 溝通步驟
溝通的步驟為：
步驟1 事前準(zhǔn)備
步驟2 確認(rèn)需求
步驟3 產(chǎn)品介紹
步驟4 處理質(zhì)疑
步驟5 達(dá)成協(xié)議
步驟6 共同實(shí)施
1事前準(zhǔn)備
* 哪些信息有用，應(yīng)通過(guò)什么途徑向客戶傳達(dá)。
* 在信息傳達(dá)過(guò)程中可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)以及解決方法。
* 設(shè)定溝通目標(biāo)，把心思集中于目標(biāo)上。
* 清楚如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)。
* 做自己的SWOT分析，即分析自己的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)。
以一個(gè)銷售員打電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售的溝通為例：
(1)準(zhǔn)備好所介紹產(chǎn)品的相關(guān)資料：報(bào)價(jià)、產(chǎn)品功能、服務(wù)介紹等。
(2)考慮如果電話接線員拒絕將電話轉(zhuǎn)接到產(chǎn)品購(gòu)買負(fù)責(zé)人時(shí)，如何說(shuō)服接線員。
(3)明確打電話的目標(biāo)爭(zhēng)取上門演示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
(4)考慮如果客戶不接受產(chǎn)品介紹該怎么辦。
(5)做SWOT分析，比較自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，分析銷售中的機(jī)會(huì)和威脅，在面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，做到知己知彼。
2確認(rèn)需求
優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該在售前準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶的需求，只有這樣，才能夠向目標(biāo)客戶介紹符合他們需求的產(chǎn)品和制訂有針對(duì)性的銷售方案。
在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，首先要善于通過(guò)提問(wèn)的方式去引導(dǎo)客戶參與話題的討論。通常我們用兩種方式提問(wèn)：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。如表7-1所示。
表7-1提問(wèn)方式分 類
開(kāi)放式問(wèn)題
封閉式問(wèn)題
定 義
可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)
可以用一個(gè)詞來(lái)回答的或選擇性的
優(yōu) 勢(shì)
信息全面，氣氛友好
節(jié)省時(shí)間，能控制談話方向
風(fēng) 險(xiǎn)
浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向
信息有限，氣氛緊張
開(kāi)放式的提問(wèn)方式用于一些沒(méi)有明確答案，需要對(duì)方提供比較詳細(xì)的資料或信息的問(wèn)題。
比如，若了解客戶目前使用的打印機(jī)情況時(shí)問(wèn)：“貴公司目前使用的打印機(jī)好使嗎？”答案會(huì)是簡(jiǎn)單的好或者不好。但是，假如我們這樣提
問(wèn)：“您希望您的打印機(jī)具備哪些功能？”客戶的回答就不只一兩個(gè)字了。
封閉式的提問(wèn)方式適用于需要明確答案的問(wèn)題?？蛻粢话愣疾辉篙p易對(duì)此類問(wèn)題做出回
復(fù)，這時(shí)候要善用提問(wèn)技巧了。
比如想了解客戶的裝修預(yù)算是多少，下面兩種提問(wèn)方式會(huì)有不同的結(jié)果。
一般的提問(wèn)銷售員：請(qǐng)問(wèn)您打算花多少錢來(lái)進(jìn)行裝修？
客戶：還沒(méi)定，你們都有什么報(bào)價(jià)？
引導(dǎo)式提問(wèn)銷售員：請(qǐng)問(wèn)您是打算花1萬(wàn)元以下來(lái)裝修房子？還是1萬(wàn)～3萬(wàn)都可以?或者是3萬(wàn)以上呢？
客戶：哦，1萬(wàn)～3萬(wàn)比較適合吧。
不難發(fā)現(xiàn)，第一種提問(wèn)是要求一個(gè)敘述性的回答，要求客戶自己報(bào)出答案。而在銷售接觸前期，客戶都不大愿意透露自己的底價(jià)。第二種提問(wèn)采用的是選擇式的提問(wèn)方式，讓客
戶在三個(gè)答案中選擇一個(gè)，客戶的防線就會(huì)被這個(gè)選擇答案所擊潰，不自主地做出回答。這樣，這個(gè)重要的需求就在問(wèn)與答中明確了。知道這個(gè)需求的好處有哪些呢？
銷售員會(huì)根據(jù)客戶的預(yù)算推薦合適的裝修材料，會(huì)讓客戶感覺(jué)到所推薦的都是完全符合自己需求的，這樣成交的機(jī)會(huì)就高了。
在跟客戶交流了解需求時(shí)，其次是要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。能說(shuō)、會(huì)說(shuō)是銷售員的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但能說(shuō)的銷售員如果能夠把說(shuō)的機(jī)會(huì)讓給客戶，那便是一個(gè)更大的優(yōu)點(diǎn)。要讓客戶有充分的機(jī)會(huì)去講通過(guò)聆聽(tīng)，銷售員可以更清楚地了解客戶的要求和想法。
給客戶充分的機(jī)會(huì)去發(fā)表意見(jiàn)，客戶會(huì)覺(jué)得得到了尊重。銷售員在聆聽(tīng)客戶的談話或發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，要尋找共同的利益點(diǎn)。主動(dòng)聆聽(tīng)就是在聽(tīng)的過(guò)程中開(kāi)動(dòng)腦筋，思考對(duì)方話中所傳達(dá)的信息。
最后，要注意回應(yīng)確認(rèn)。溝通必然有傳遞和接收這樣一對(duì)關(guān)系，傳遞信息的一方必須收到另一方的回應(yīng)才能確切知道自己的信息是否已經(jīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地被對(duì)方所接收。銷售員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，也可以選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，取得客戶的反饋，以確定其所傳遞的信息已經(jīng)準(zhǔn)確地被客戶所接收。對(duì)于客戶的談話，銷售員也必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙地向客戶做出回應(yīng)，這樣做的目的，一方面是對(duì)客戶表示尊重，表示在細(xì)心聆聽(tīng)，另一方面，可以藉此取得客戶的確認(rèn)，以確保對(duì)客戶所表達(dá)信息的理解無(wú)誤。
3產(chǎn)品介紹
介紹產(chǎn)品的目的是為了提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和興趣，促使客戶做出購(gòu)買決定。銷售員可以通過(guò)文字、圖片、圖像或?qū)嵨锏茸鳛檩o助，向客戶說(shuō)明產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)以及能為客戶帶來(lái)的效益。向客戶做產(chǎn)品介紹時(shí)，一定要激起客戶的興趣，使客戶投入甚至參與到產(chǎn)品介紹過(guò)程中。
把產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化成能為客戶帶來(lái)效益的例子如表7-2所示。
表7-2產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化特 點(diǎn)
作 用效 益
電腦防護(hù)屏防止輻射可以延年益壽
指紋防盜門不易被撬，安全可以放心
4處理質(zhì)疑
客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑一般分為兩種情況：一種是客戶需要更多的信息，提
出不同意見(jiàn)是希望能得到更多的補(bǔ)充介紹，這是客戶對(duì)產(chǎn)品
有興趣的表示。第二種是客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣，質(zhì)疑的目的是敷衍交流。
解決客戶質(zhì)疑的方法有很多種，這里我們只討論在面臨客戶質(zhì)疑時(shí)的溝通原則。
在溝通過(guò)程中，當(dāng)聽(tīng)到不同的意見(jiàn)或觀點(diǎn)時(shí)，首先應(yīng)對(duì)這些意見(jiàn)和觀點(diǎn)做出思考和重新評(píng)估，然后再做出回應(yīng)，不要馬上反駁客戶的意見(jiàn)。要先辨認(rèn)客戶的質(zhì)疑是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”。“真實(shí)反對(duì)”的客戶往往需要更多的信息，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，具體就每個(gè)細(xì)節(jié)再次提問(wèn)，從而辨別客戶的真實(shí)意思和需求。
“煙霧式反對(duì)”的客戶反對(duì)的原因不明確，表達(dá)籠統(tǒng)，銷售員應(yīng)該通過(guò)提問(wèn)幫助客戶找出原因?？梢杂靡韵鲁Ｓ镁湫蛠?lái)提問(wèn)。
“這是一個(gè)好問(wèn)題……”
“您能說(shuō)得再具體一些嗎？”
“您能舉個(gè)例子嗎？”
“您的建議是什么呢？”
“我知道您關(guān)心……但您不喜歡……嗎？”
發(fā)表自己觀點(diǎn)的常用句型如下。
“我理解你的感受……我(或某個(gè)其他人)也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)……”
“我知道你想……然而……你認(rèn)為呢？”
5達(dá)成協(xié)議
達(dá)成協(xié)議之時(shí)，銷售員要對(duì)客戶的支持表達(dá)感激之情，同時(shí)也對(duì)同事或其他合作伙伴給予的幫助表示真誠(chéng)的感謝，與他們分享成功和互相祝賀有利于推動(dòng)下一次的合作。
6共同實(shí)施
達(dá)成協(xié)議后，仍然要保持積極合作的態(tài)度，按照既定的計(jì)劃和安排執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)變化要及時(shí)溝通，商討處理意見(jiàn)并盡快解決。
* 不同類型的客戶溝通
與客戶溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，不同類型的客戶處理同一件事情會(huì)有迥然不同的態(tài)度和做法。在銷售過(guò)程中，分析不同類型客戶的特點(diǎn)，采取針對(duì)性的溝通策略，可使銷售工作更加有效。
一個(gè)銷售員在銷售生涯中，會(huì)遇到許多客戶，這些客戶幾乎包括了各種各樣的人。
包括了青年、中年、老年等不同年齡的客戶；包括了工人、農(nóng)民、醫(yī)生、士兵、商人等各行各業(yè)的客戶；包括了真誠(chéng)、忠厚、狡詐等各種性格的客戶。為了提高成交率，每個(gè)銷售員必須對(duì)各種不同類型的客戶心理、性格特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)。
下面就不同類型客戶的性格、心理特點(diǎn)加以分析，并找出應(yīng)對(duì)方法。
1忠厚老實(shí)型
這類客戶對(duì)待每件事都很實(shí)在，他們對(duì)于銷售員都有一種本能的防御心理，對(duì)于交易也如此，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，但也不會(huì)斷然加以拒絕。這類客戶多疑，一般來(lái)說(shuō)銷售員很難取得他們的信任，但他們一旦對(duì)你信任，就會(huì)把一切都交給你。他們特別忠厚，你對(duì)他怎樣，他也會(huì)對(duì)你怎樣，甚至還超過(guò)你。銷售員可以抓住這類客戶不會(huì)開(kāi)口拒絕的性格特點(diǎn)促使他購(gòu)買，只要一次購(gòu)買對(duì)他有利或者他覺(jué)得你沒(méi)騙他，他就會(huì)一直買你的商品，因?yàn)樗湃文懔?。?/p>
反之，如果銷售員這次騙了他，以后他絕不會(huì)再來(lái)買你的商品，即使你有再好的商品他也不會(huì)理睬你，因?yàn)樗J(rèn)為你不夠義氣，不值得打交道。這類客戶還有一種毛病，就是有時(shí)太靦腆了。所以對(duì)他們說(shuō)話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能聽(tīng)你推銷，交易也才能順利進(jìn)行。而有第一次成功圓滿的交易后，這類客戶對(duì)于第二次絕不會(huì)拒絕。
這類客戶，有時(shí)提理由或相反意見(jiàn)有些猶豫不決，好像說(shuō)出來(lái)要傷害銷售員的自尊心似的。對(duì)于他們不愿購(gòu)買的理由，一般是等到他詢問(wèn)之后再進(jìn)行解決。對(duì)這些客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽(yù)的同時(shí)，也增加了銷售員的收益
2自傲型
這類客戶都愛(ài)夸夸其談，喜歡吹牛，自己認(rèn)為什么都懂，別人還沒(méi)說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，他就打斷人家說(shuō)：“我知道?！边@種客戶一般令人討厭，但銷售員萬(wàn)萬(wàn)不能表露出自己真實(shí)的感情。
這些客戶常常炫耀自己，對(duì)著銷售員總是這樣說(shuō)“你們這些業(yè)務(wù)，我都清楚”，“我和你們公司總經(jīng)理是老朋友”，“我以前見(jiàn)過(guò)你們這些銷售員，他們一個(gè)個(gè)都從我這兒逃走了，誰(shuí)也別想賺我的錢”。好一陣炫耀，讓人聽(tīng)了有些反感。不過(guò)，這些客戶有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是毫不遮掩，有什么就說(shuō)什么，你如果想探詢什么消息，就找這些客戶，他們一定會(huì)炫耀似地說(shuō)給你聽(tīng)，并且知無(wú)不言，言無(wú)不盡。但千萬(wàn)別告訴他什么內(nèi)部消息，否則就沒(méi)什么秘密啦!對(duì)于這類客戶即使不成交，也千萬(wàn)別得罪他，可留待將來(lái)探詢消息用。這些客戶時(shí)常想在別人面前炫耀自己，表現(xiàn)自己比別人特殊，比別人知道得多。他們難免由于過(guò)分夸張而下不了臺(tái)，如果你能給他一個(gè)臺(tái)階，他們會(huì)感激你的，這對(duì)于以后的銷售大有益處。
這類客戶比較善于表現(xiàn)自己，與他交談時(shí)，必須盡量顯示出自己的專業(yè)知識(shí)，使他對(duì)你產(chǎn)生敬佩，使他服你，這樣他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，并且交易成功率也就增大了。還有一種方法，就是根據(jù)他自夸的心理，抓住他說(shuō)的話攻擊他，使他進(jìn)入你所設(shè)的陷階中，他為了顧全面子，會(huì)硬著頭皮成交。當(dāng)他說(shuō)對(duì)你們公司的業(yè)務(wù)很熟悉，或者他阻礙了你的銷售介紹，并且說(shuō)這些他什么都知道，也不屑看你帶來(lái)的商品樣品時(shí)，你可以這樣對(duì)他說(shuō)：“先生，對(duì)于我們的商品，我就不說(shuō)什么啦，您都知道了嘛!對(duì)于它的優(yōu)點(diǎn)您就更熟悉了，而我們的業(yè)務(wù)您也是再熟悉不過(guò)了，看在這么優(yōu)秀的商品與服務(wù)質(zhì)量的面上，您打算買多少呢？”
這樣一說(shuō)，由于前面的話是他說(shuō)的，他不能否定，所以他為了顧全面子，就必須考慮與你成交，否則就會(huì)使他感到尷尬，甚至他連一個(gè)反對(duì)的理由都不能說(shuō)，否則他就是一個(gè)出爾反爾的小人。他是不愿意做一個(gè)小人的，他甚至自以為是地認(rèn)為自己非?！熬印?。對(duì)于這種客戶還有一種特別的推銷方法：你可以讓客戶覺(jué)得你把他看成一個(gè)客戶的客戶。你表現(xiàn)出對(duì)和他成交漠不關(guān)心的樣子，并且不時(shí)地說(shuō)：“先生，咱們的成交與否，我倒不在乎，只是想和您交個(gè)朋友。況且，我們公司是一個(gè)很專業(yè)的公司，對(duì)于所服務(wù)的客戶都是有一定條件的，您不想買，大概就不符合我公司的條件，所以成不成交無(wú)所謂，但是我們相識(shí)一場(chǎng)，難道不該交個(gè)朋友嗎？”邊說(shuō)邊裝出一副不在乎的樣子。這樣一來(lái)，傷了他的自尊心，于是他為了顯示自己的特殊，為了顯示自己符合這些條件，他會(huì)立刻抓住你與他想成個(gè)朋友的機(jī)會(huì)，促成交易。見(jiàn)到這種客戶，不要一聽(tīng)他說(shuō)他對(duì)你的業(yè)務(wù)都很熟悉，你就膽怯，就不向他介紹你的專業(yè)知識(shí)，其實(shí)他只不過(guò)是挖空心思在你面前炫耀罷了。
3好夸耀財(cái)富型
這類客戶與上一類型類似，只不過(guò)他炫耀的是自己的財(cái)富。這類客戶有兩種類型：一種是真正有錢；另一種則不是，他們只不過(guò)崇拜金錢而已。
第一類客戶有錢，但不希望別人奉承他們，他們的主要目的是擁有一個(gè)品質(zhì)好、包裝好的名牌商品。所以對(duì)這類客戶，要誠(chéng)懇地把自己商品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，并且對(duì)他們的財(cái)富懷著一種不在乎的神情。這樣客戶會(huì)對(duì)你這種神情產(chǎn)生好奇，然后在好奇的基礎(chǔ)上，加快銷售的步伐，這樣交易成功率就增大了。對(duì)于第二種客戶，你就必須奉承、恭維他們，使他們知道銷售員非常羨慕他們，滿足其虛榮心。最后為了給他一個(gè)臺(tái)階下，你可以這樣說(shuō)：“您就先交訂金吧!余款以后交。”這樣他會(huì)很感激你的。交易成功后，別忘了說(shuō)一聲：“請(qǐng)您以后多多關(guān)照?！豹?duì)于第二種類型的客戶，不可揭露他們的虛偽面具，這樣會(huì)傷他們的自尊心，使交易產(chǎn)生困難。
4精明嚴(yán)肅性
這種客戶都比較精明，并且都有一定的知識(shí)水準(zhǔn)，文化素質(zhì)比較高，能夠冷靜地思考問(wèn)題，沉著地應(yīng)對(duì)銷售員。他們能從銷售員的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。他們就像一個(gè)專業(yè)的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過(guò)他們的眼睛，這種客戶總給銷售員一種壓迫感。這種客戶討厭虛偽和造作，他們希望有人能夠了解他們，這就是銷售員應(yīng)利用的工具。他們對(duì)銷售員持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)銷售員進(jìn)行商品介紹說(shuō)明時(shí)，他看起來(lái)好像心不在焉，其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)、認(rèn)真地觀察銷售員的舉動(dòng)。同時(shí)他們?cè)谒伎间N售員是否真誠(chéng)，有沒(méi)有對(duì)他說(shuō)謊，值不值得信任。這些客戶對(duì)自己的判斷都比較自信，他們一旦確定銷售員的可信度后，也就確定了交易的成敗。也就是說(shuō)，銷售給這些客戶的不是商品，而是銷售員自己。如果客戶認(rèn)為你對(duì)他真誠(chéng)，值得作朋友，交易也就成功了。但如果他們認(rèn)為你造作，他們就會(huì)看不起你，立即打斷你，并且下逐客令。對(duì)付這類客戶有兩種方法：一是腳踏實(shí)地，對(duì)其表現(xiàn)出真誠(chéng)、熱心，不但商品品質(zhì)好，你本身表現(xiàn)也應(yīng)不卑不亢，溫文爾雅，使之無(wú)話可說(shuō)。二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，使彼此成為知己朋友，他們對(duì)于朋友是很慷慨的。具體方法就是與他們多談，特別是多談一些他們所喜好的事物，還應(yīng)當(dāng)讓他們盡量了解你的一些情況，并且告訴他們一些你的隱私，把他們當(dāng)做朋友看待，這樣，他們也會(huì)把你當(dāng)朋友的。另外，對(duì)于這類客戶有時(shí)也可用嚴(yán)肅的神情與之對(duì)陣，但要保持禮貌以及分寸，并且大方一點(diǎn)，對(duì)于他提出的要求，給予熱心的支持。這樣他就會(huì)認(rèn)為你比較能干，有才能，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴，這樣交易也就成功了。
5孩子氣性格的客戶
這類客戶像孩子似的，很怕見(jiàn)陌生人，特別是怕見(jiàn)銷售員，怕別人讓他回答一些問(wèn)題。這類客戶有時(shí)還有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，見(jiàn)到陌生人心里就犯嘀咕。
這類客戶也有小孩子的好動(dòng)心理，當(dāng)銷售員介紹說(shuō)明時(shí)，他們喜歡東張西望，或者做一些別的事來(lái)掩飾自己，他們很怕別人打量他，銷售員一看他，就顯得不知所措。不過(guò)，這類客戶一旦與你混熟以后，膽子就會(huì)增大，就會(huì)把你當(dāng)朋友看待，有時(shí)還想依賴你。所以極易說(shuō)服這類客戶與你成交，因?yàn)樗芟Ｍ禳c(diǎn)結(jié)束這種尷尬的局面。
對(duì)這類客戶，首先要給他一個(gè)好的第一印象，這樣他雖然有些神經(jīng)質(zhì)，但對(duì)你卻很信任。然后再細(xì)心地觀察他，不時(shí)稱贊他一些優(yōu)點(diǎn)，照顧他的面子，他會(huì)對(duì)你更信任。這樣雙方就能建立起友誼。你可以坦率地把自己的情況、私事都告訴他，讓他多多了解你，使他和你更接近，這時(shí)他就可能談自己的事情了，但你千萬(wàn)別問(wèn)，否則他就會(huì)顯得尷尬。更不要在談自己之前談他的事，這樣他更神經(jīng)質(zhì)，而且也不會(huì)告訴你的。經(jīng)過(guò)交談后，交個(gè)朋友，再洽談交易，這是用真誠(chéng)換取真誠(chéng)。
6沉默寡言的客戶
這類客戶不愛(ài)說(shuō)話，但頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，并且對(duì)自己的事都有主見(jiàn)，不為他人的言語(yǔ)所左右，特別是涉及到他的切身利益時(shí)更是如此。他們表面看起來(lái)都很冷漠，對(duì)一切都不在乎，使人難以接近。其實(shí)他們的內(nèi)心都是火熱的，你只要能點(diǎn)燃他們內(nèi)心那把火，他們會(huì)把一切都交給你。這類客戶看起來(lái)有一種讓人感到冷漠的感覺(jué)，他們對(duì)于銷售員不在乎，對(duì)于銷售的商品也不重視，甚至銷售員在進(jìn)行商品介紹時(shí)，不說(shuō)一句話，沒(méi)有什么表情，其實(shí)他們?cè)谟眯穆?tīng)，在仔細(xì)考慮，只不過(guò)不表現(xiàn)在臉上和話語(yǔ)中。他們不提問(wèn)題則罷，一提就會(huì)提出一個(gè)很實(shí)在，并且會(huì)令人頭痛的問(wèn)題。這時(shí)銷售員不能蒙混過(guò)關(guān)，如果你解決不了他們的問(wèn)題，他們就會(huì)立刻停止交易，所以銷售員要小心地為他們解決問(wèn)題，只有解答了他們的問(wèn)題，他們才會(huì)開(kāi)訂貨單。對(duì)付這類客戶，千萬(wàn)別運(yùn)用那些施壓、緊逼追問(wèn)等銷售方法，這樣對(duì)他們一點(diǎn)用也沒(méi)有，只會(huì)令他們對(duì)你產(chǎn)生厭惡心理。不要夸夸其談，因?yàn)樗麄儾粫?huì)聽(tīng)你的，他們會(huì)自己看樣品，你只要做一些介紹，再解決一些他們提出的問(wèn)題，這交易就成功了。對(duì)這類客戶，在進(jìn)行推銷說(shuō)明時(shí)要小心謹(jǐn)慎，說(shuō)得全面一點(diǎn)，絕不可大意，要表現(xiàn)出你的誠(chéng)懇。介紹完之后，他會(huì)進(jìn)行一段思考，這時(shí)你要閉嘴，等他抬起頭之后，會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題，這時(shí)你再回答。你順便說(shuō)些商品的優(yōu)點(diǎn)，使他對(duì)商品產(chǎn)生更大的興趣，這樣達(dá)成交易的可能性就大了。這類客戶也極易與人交朋友，只要你對(duì)他誠(chéng)懇、真心，他也會(huì)用同樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待你。
7外向干練型
這類客戶辦事干練、細(xì)心，而且性格開(kāi)朗，這種客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)容易成交。這種類型的人做事都給自己留一條后路，并且說(shuō)話干脆。他們做事前就已經(jīng)想好了怎么做，他們會(huì)很坦率地把自己不購(gòu)買的理由和對(duì)商品的相反意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，這對(duì)于銷售員是有利的。他們對(duì)銷售員有一種微弱的抗拒心理，一見(jiàn)銷售員就馬上說(shuō)：“我不想買，只是看一看?！逼鋵?shí)銷售員大可不必理會(huì)他，只要商品使他滿意，他會(huì)忘記自己的話的。他的話本身就是一種暗示：如果好就買。對(duì)付這類客戶。只要以熱心、誠(chéng)懇的態(tài)度與他交談，多與他親近，就會(huì)消除隔閡，交易也就做成了。
8對(duì)新事物有特殊興趣的客戶
這類客戶有一種強(qiáng)烈的的求知欲，他也會(huì)帶著極大的興趣去了解商品的性能、優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切信息。這樣的客戶常使銷售員無(wú)法拒絕回答他所提的問(wèn)題，他們表現(xiàn)相當(dāng)積極主動(dòng)。這類客戶比較單純，閱歷少，只要對(duì)他真誠(chéng)、熱情，并且商品令他滿意，他就會(huì)高興地買下來(lái)。
9古板熱心型
這類客戶對(duì)任何人都很有禮貌，對(duì)任何人都很熱心，對(duì)任何人都沒(méi)有偏見(jiàn)。
他們對(duì)銷售員的話總是洗耳恭聽(tīng)，從不插嘴，他們比較拘泥于各種形式，有時(shí)看起來(lái)有點(diǎn)癡，但決不能傷害他們的自尊心。
這類客戶對(duì)于別人的夸夸其談或真才實(shí)學(xué)都比較羨慕，從來(lái)不知道欺騙別人，對(duì)于別人的欺騙也不計(jì)較，總以為別人欺騙他是不得己的。但這類客戶對(duì)于強(qiáng)硬態(tài)度則比較反感，他們也不喜歡別人阿諛?lè)畛兴麄?，他們特別看重那些彬彬有禮的知識(shí)分子，羨慕他們，并模仿他們。他們對(duì)于勤勞的、誠(chéng)懇的人也特別尊敬。對(duì)于這類客戶，抓住他們的心理就容易了，他們是不可多得的客戶。對(duì)這類客戶，銷售員不需要討得他們喜歡，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠(chéng)，就可以把他們吸引住，對(duì)于他們要彬彬有禮，并對(duì)自己的商品充滿自信，還要詳細(xì)說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣他們就不會(huì)說(shuō)什么了。 10狡詐多疑型
這類客戶生性比較多疑，可能因?yàn)楸蝗似垓_過(guò)。他們對(duì)任何事都抱懷疑心理，不僅僅對(duì)銷售員，對(duì)銷售的商品以及銷售員所說(shuō)的話都懷疑，并且總認(rèn)為別人在耍計(jì)謀，在利用他、欺騙他。這種人在家庭中、工作中活得比較憂郁，很少有朋友。對(duì)付這類客戶關(guān)鍵就在于消除他的多疑，以親切、熱誠(chéng)的態(tài)度對(duì)他進(jìn)行推銷說(shuō)明，不要與他爭(zhēng)辯，只以沉著的態(tài)度與他交談，盡量做出與他交朋友的姿態(tài)，并且要仔細(xì)觀察他，研究他的心理變化，要隨著他的心理變化而改變說(shuō)話策略，這樣成交可能性才高一些。這類客戶也可能會(huì)設(shè)計(jì)對(duì)付你，所以對(duì)他們要謹(jǐn)慎小心，不要落入他的網(wǎng)中。
* 不同年齡階段的客戶溝通
每一個(gè)年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛(ài)好，而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解客戶的心理，必需對(duì)客戶的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究，而這些方面又隨各個(gè)年齡階段的不同而不同。
1年輕客戶(20～35歲)
這類客戶是跟隨時(shí)代潮流的客戶。他們有新時(shí)代的性格，有趕時(shí)髦的心理，只要是流行的商品他們就要買。
他們正處于投資的最佳年齡，但手頭拮據(jù)，只要銷售員能解決這一問(wèn)題，他們大都是好客戶，極容易成交。他們有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有閱歷，說(shuō)服他們還是比較容易的。另外，他們比較開(kāi)放，易于接受新事物，好奇心強(qiáng)，興趣廣泛，這些對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)也是極有利的。
對(duì)待這些客戶要親切，對(duì)自己的商品要有信心，在經(jīng)濟(jì)能力上要盡量替他們想辦法。
2中年客戶(35～50歲)
中年人一般不甘心落后，會(huì)積極地與年輕人競(jìng)爭(zhēng)，積極地跟隨著時(shí)代潮流。中年客戶各方面的能力都比較強(qiáng)，需要你真誠(chéng)地對(duì)待他們。他們喜愛(ài)交朋友，特別是知已朋友。對(duì)這樣的客戶不要夸夸其談，不要顯示白己的專業(yè)能力，要親切地與他們交談，對(duì)于他們的家庭說(shuō)一些羨慕的話，對(duì)于他們的事業(yè)、工作能力說(shuō)一些佩服的話，只要是實(shí)實(shí)在在的，這些客戶一般樂(lè)于聽(tīng)的，也愿與你親近，交易也就容易達(dá)成。這類客戶有主見(jiàn)，能力強(qiáng)，所以只要銷售的商品質(zhì)量好，銷售員態(tài)度真誠(chéng)，交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的。
3老年客戶(50歲以上)
老年人大都是比較孤獨(dú)的人，他們已經(jīng)落后于時(shí)代，大多是靠回憶過(guò)去而活著，其樂(lè)趣也就是來(lái)自于自己的子孫們。對(duì)付老年客戶可以從以下幾方面去做工作：一是他們孤獨(dú)；二是他們寄托于自己的子孫和過(guò)去的回憶；三是喜歡那些老實(shí)、不頂嘴的年輕人。
第一，從老年人比較孤獨(dú)這一點(diǎn)出發(fā)，對(duì)老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒(méi)完，對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法，對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說(shuō)敢做。銷售員應(yīng)該體諒他們，對(duì)他們說(shuō)一些關(guān)懷的話，銷售介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、明確，因?yàn)槔夏昕蛻舸蠖嗖皇呛芎玫穆?tīng)眾，對(duì)他們要親切、熱情，自己少說(shuō)話，多聽(tīng)他們說(shuō)。
第二，銷售員要多稱贊老年客戶的值得夸耀的往事，多提一些他們子孫的成就，盡量說(shuō)些讓他們引以自豪的話題，這樣可使他興奮起來(lái)，給銷售工作營(yíng)造氣氛。
第三，老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說(shuō)話的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽(tīng)話的年輕人。所以對(duì)老年客戶進(jìn)行銷售時(shí)，不要多說(shuō)話，要聽(tīng)他說(shuō)，這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是，對(duì)付老年客戶有以下兩點(diǎn)禁忌。一是不要夸夸其談，老年人覺(jué)得這樣的人輕浮，不可靠，也就不會(huì)信任你了，交易也就會(huì)失敗。第二就是不要當(dāng)面拒絕他們，或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤，即使你是正確的也不能批評(píng)他們，因?yàn)樗麄兛傆X(jué)得自己了不起、見(jiàn)多識(shí)廣、無(wú)所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò)，這樣會(huì)激怒他們，使交易泡湯
* 以職業(yè)劃分
不同職業(yè)的人所接觸的人和事不同，他們的心靈深處都因此烙上了自己職業(yè)的烙印。俗話說(shuō)：“三句話不離本行?！庇捎诼殬I(yè)的不同，其性格及文化素養(yǎng)也就有差別，不同職業(yè)的人心理狀態(tài)也不一樣。
由于以上原因，對(duì)于不同客戶的劃分就可以從職業(yè)這個(gè)角度來(lái)進(jìn)行，通過(guò)研究他們不同的性格、喜好、心理特征，找出應(yīng)對(duì)方法，促使交易成交。
1企業(yè)家和主管
這類客戶接觸社會(huì)的面比較廣，對(duì)社會(huì)的了解也較透徹，比較看重事業(yè)，經(jīng)濟(jì)也較寬裕。他們辦事干脆，一旦發(fā)覺(jué)商品品質(zhì)好，并且適合于需要，只要價(jià)格適當(dāng)，他們會(huì)立即成交。所以對(duì)于這類客戶，在銷售過(guò)程中要表現(xiàn)得積極、熱心、誠(chéng)懇。也就是說(shuō)，交易成功與否多半取決于客戶，客戶如需要就成交，客戶不需要?jiǎng)t交易就泡湯了。
2體力勞動(dòng)者
這類客戶包括農(nóng)民、工人及其他體力勞動(dòng)者。他們都比較忠厚老實(shí)，且易安于現(xiàn)狀，不喜歡冒險(xiǎn)，也從不輕信別人，從不浪費(fèi)金錢。
這類客戶并不喜歡了解新事物，比如投資、股票等，就更不要說(shuō)去做了。他們希望商品經(jīng)久耐用，至于包裝、款式，則不重要，在進(jìn)行銷售說(shuō)明時(shí)，要注意這一點(diǎn)。
3醫(yī)生
由于職業(yè)的影響，這類客戶注重實(shí)效，強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值。只要抓住他們注重實(shí)效、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)少固執(zhí)的特點(diǎn)，銷售員可想出相應(yīng)的對(duì)策。
由于職業(yè)的原因，醫(yī)生對(duì)自信這一條特別看重，如果銷售員有所膽怯，他就會(huì)被看輕。所以銷售員應(yīng)
該鼓足勇氣，充滿自信，對(duì)所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)作認(rèn)真的介紹，同時(shí)盡量表露自己的專業(yè)知識(shí)和技能。
4一般公司職員
這類客戶安于現(xiàn)狀，雖然了解一些投資、股票等新事物的知識(shí)，但他們更多的只是做好自己份內(nèi)的事，憑自己固定工資來(lái)維持生活。對(duì)付這類客戶你就不能鼓勵(lì)他去大量投資，他們不愿冒險(xiǎn)。他們對(duì)于銷售員有一種偏見(jiàn)，總覺(jué)得銷售員是騙子應(yīng)該先消除他們的這種警戒心。既要對(duì)他們熱情、誠(chéng)懇，同時(shí)也可運(yùn)用一些施壓、逼迫的推銷方式。這類客戶沒(méi)有主見(jiàn)，購(gòu)買時(shí)猶豫不決，對(duì)他們不僅要引導(dǎo)，而且要施壓，促使他們下定決心。
5銀行職員
這類客戶接觸社會(huì)比較廣，他們整天與錢打交道，希望自己將來(lái)也擁有一大筆錢。這類客戶對(duì)于投資比較熱心，希望自己能憑借投資賺大錢。由于整天與錢打交道，所以他們疑心比較大，對(duì)銷售員的抗拒心理較強(qiáng)，這給銷售帶來(lái)困難。
由于職業(yè)的優(yōu)越，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生對(duì)別人的傲慢，不易親近。面對(duì)這類客戶，說(shuō)話要謹(jǐn)慎、小心，盡量把商品的優(yōu)點(diǎn)、性能等向他們介紹清楚。有時(shí)大可不必管他們那種疑惑的神情，那不會(huì)影響雙方的成交。由于這類客戶有賺大錢的欲望，所以銷售員可以運(yùn)用說(shuō)理的方式對(duì)他們進(jìn)行投資勸說(shuō)，告訴他們?nèi)舫山粍t是一次投資的好機(jī)會(huì)。這樣可以增強(qiáng)他們的購(gòu)買意愿，使交易順利進(jìn)行。
6護(hù)土
由于職業(yè)的關(guān)系，這類客戶接觸的社會(huì)范圍比較廣。她們開(kāi)朗、大方、明智，由于職業(yè)上的純潔性，護(hù)土比較樂(lè)觀，大都認(rèn)為人性是善和美的。所以，她們對(duì)銷售員沒(méi)有抗拒心理，也沒(méi)有恐慌心理，這對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)就方便多了。對(duì)這類客戶，只要你熱忱地為她做商品介紹，只要她喜歡你的商品，就很容易達(dá)成交易。她們對(duì)于自己的職業(yè)有一種天生的驕傲，所以在銷售過(guò)程中，表示出對(duì)她所從事的職業(yè)的尊敬，對(duì)于交易有一定的好處。
7建筑工人
這類客戶接觸社會(huì)比較廣，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也比較豐富。他們豪爽，喜好交友，他會(huì)樂(lè)意與銷售員交朋友，并且對(duì)銷售員毫無(wú)偏見(jiàn)，不過(guò)對(duì)于商品他們卻沒(méi)什么興趣，這就要銷售員充滿自信地讓其知道商品的優(yōu)點(diǎn)，如告訴他商品的優(yōu)惠折扣，這樣做很有效。這類客戶大多離家在外，不管家里的事，你就可以提醒他家人對(duì)該商品的需要，以激發(fā)他的孝心和愛(ài)心，促使他購(gòu)買。
8工程技術(shù)人員
這類客戶接觸的大部分都是知識(shí)分子，他們一般心胸開(kāi)闊，對(duì)銷售員沒(méi)有抗拒心理。他們有一定的知識(shí)，對(duì)于國(guó)家的經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)比較關(guān)注。他們都比較精明，銷售員的舉止、神色、誠(chéng)懇度及文化素養(yǎng)都逃不過(guò)他們的目光。所以銷售員要表現(xiàn)得很實(shí)在，使之產(chǎn)生信任，這樣交易就好做了。
這類客戶所考慮的都是自己的理論及專業(yè)知識(shí)，不會(huì)受感情來(lái)支配，對(duì)于任何事情都很認(rèn)真，總是打破砂鍋問(wèn)到底，所以銷售員在對(duì)他們進(jìn)行銷售介紹時(shí)要仔細(xì)、全面，并且謹(jǐn)慎
從事。只要他們認(rèn)為這商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，是一種物美價(jià)廉的好商品，他們就會(huì)購(gòu)買的。
9警察
這類客戶經(jīng)常與罪犯打交道，但是不一定會(huì)懷疑任何人，除非你膽怯或鬼鬼祟祟。
警察都有一定的責(zé)任心，并且希望人們都了解和理解他們，但他們對(duì)于銷售員基本上無(wú)抗拒心理。警察有一種與人交談的欲望，所以銷售員可利用這一點(diǎn)與之交談，一旦在某一處取得了共同語(yǔ)言，那么這朋友就交定了，他們就會(huì)與你更加親近。警察大都喜愛(ài)自己的職業(yè)，對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，所以銷售員應(yīng)不時(shí)地向他表示對(duì)該職業(yè)的尊敬和對(duì)他的人品的佩服。
10退休老人
這類客戶退休在家，縱使過(guò)去壯志凌云，現(xiàn)在卻無(wú)所事事。他們對(duì)社會(huì)的理解雖然由于年老而偏激，但他們的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富。對(duì)付這類客戶要誠(chéng)懇，對(duì)于他們的孤獨(dú)要表示關(guān)懷之意。同時(shí)要提及他們一直想對(duì)別人說(shuō)的得意事，這樣可促進(jìn)雙方的感情，對(duì)交易有很多好處。對(duì)他們的施壓不要太明顯，這樣他們會(huì)以為你在騙他，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任之感。
內(nèi)部溝通
在銷售過(guò)程中，銷售員不僅需要與客戶進(jìn)行交流，還需要與同事和上司打交道。
工作往往需要同事的協(xié)助方可完成，因此，掌握內(nèi)部溝通技巧對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)也很重要。
一個(gè)健全的內(nèi)部信息溝通途徑包括：銷售員出差計(jì)劃及出差報(bào)告、客戶狀況分析、銷售預(yù)測(cè)、工作表現(xiàn)評(píng)估、公司及銷售部門的各種公告、備忘錄、通知、銷售會(huì)議、銷售培訓(xùn)，以及銷售員的電話聯(lián)系、會(huì)面等。利用這些溝通途徑，銷售員可以隨時(shí)將工作狀況和問(wèn)題向上司匯報(bào)，獲取他們對(duì)你所面臨問(wèn)題的指導(dǎo)和幫助；通過(guò)與其他銷售員經(jīng)常性的聯(lián)系和接觸，可以共享成功的處理方法或從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)；和其他部門同事的交流，有助于了解產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握更多有利于銷售的信息。
1與平等職位的同事溝通
由于存在競(jìng)爭(zhēng)，所以銷售員之間會(huì)較難溝通。如果你交流的對(duì)象是與你職位平等的同事，溝通的原則就是盡量要保持平和、謙虛的態(tài)度。溝通時(shí)可充分運(yùn)用外部環(huán)境，比如：在銷售會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前五分鐘，向同事請(qǐng)教在自己銷售中遇到的問(wèn)題，這時(shí)因?yàn)橛衅渌藛T或上司在場(chǎng)，他會(huì)非常樂(lè)意回答你的問(wèn)題，會(huì)熱心地提出多種解決方法，而且其他同事也會(huì)參與你們的討論，使你最終找到解決問(wèn)題的最好方法。
2與上司的溝通
與上司進(jìn)行溝通時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出尊敬。當(dāng)上司發(fā)表言論時(shí)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，并適當(dāng)?shù)刈龉P記，當(dāng)對(duì)某一話題有疑問(wèn)或觀點(diǎn)不同時(shí)，要等上司發(fā)言結(jié)束后有次序地提出，請(qǐng)求上司給予進(jìn)一步的解釋。闡述觀點(diǎn)時(shí)，要盡量看著對(duì)方，語(yǔ)速可以慢一些，但一定要有條理性，不要一口否定上司的言論，可以說(shuō)：“您說(shuō)的……很對(duì)，不過(guò)我覺(jué)得也可以這樣來(lái)做……請(qǐng)您多指教?！豹?/p>
上司一般會(huì)樂(lè)于回答銷售員遇到的問(wèn)題，銷售員在尋求幫助時(shí)，可以在上司空閑時(shí)加以請(qǐng)教。請(qǐng)教的方式可以是事先想好幾種解決方法，請(qǐng)經(jīng)理給予選擇意見(jiàn)，這樣不僅可以體現(xiàn)自己的思考過(guò)程，也不至于讓經(jīng)理替你考慮全部方案。
案例1
了解客戶需求的溝通技巧
李力是北京源藝行商貿(mào)有限公司的銷售代表，公司主要產(chǎn)品有一次性餐具和代理的約瑟洋酒。李力主要負(fù)責(zé)一次性餐具，今天是他初次約見(jiàn)上海格調(diào)餐廳陳老板。初次寒暄之后，李力開(kāi)始進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。
李 力：陳老板，您的餐廳裝修高檔豪華，市面上出售的一次性餐具恐怕很難與餐廳的風(fēng)格匹配吧。請(qǐng)問(wèn)您以前用的一次性餐具都是在哪兒買的?(李力強(qiáng)調(diào)市面上的成品不能與高檔餐廳的風(fēng)格匹配。他還向陳先生詢問(wèn)以前的一次性餐具是在哪里買的，以此來(lái)了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。)
陳老板：近幾年來(lái)，我們的一次性紙杯是從觀奇商貿(mào)買的?餐巾紙是從容風(fēng)紙業(yè)買的。
李 力：它們的信譽(yù)不錯(cuò)。(不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話或保持沉默。)
陳老板：它們的質(zhì)量倒是不錯(cuò)，不過(guò)我發(fā)現(xiàn)它們有幾批紙杯的圖案很難看，而我也實(shí)在很難抽出時(shí)間管這些事。
李 力：其實(shí)，很多老板都有這種煩惱。要從成品中挑選符合餐廳環(huán)境或特色的餐具比較難，所以我們公司為您提供一種特殊服務(wù)，就是可以根據(jù)您的要求為您設(shè)計(jì)和制作與您餐廳風(fēng)格統(tǒng)一的餐具，并且可以幫您建立統(tǒng)一的品牌形象。(李力強(qiáng)調(diào)買成品不如訂做的好。)
李 力：您以前的紙杯或餐巾紙都是以什么價(jià)錢買的?(李力覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。)
陳老板：一般都是03元左右。你們的紙杯多少錢？
李 力：從02元到10元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。(李力說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。)
李 力：我能給您帶來(lái)許多方便。比如簽訂合同后，我們會(huì)派設(shè)計(jì)員來(lái)與您面談，了解您的設(shè)計(jì)要求，然后出樣稿給您過(guò)目，您同意后我們就開(kāi)始生產(chǎn)，并按時(shí)為您送貨。(李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶帶來(lái)方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們關(guān)心采購(gòu)的便利性。)
李 力：陳老板，您很清楚，如果向一般客戶提供良好的服務(wù)，他會(huì)受寵若驚，會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件，我服務(wù)客戶就很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?(李力強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)樗嘈琶恳晃黄髽I(yè)高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來(lái)引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。)
陳老板：當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。(李力覺(jué)得陳老板的想法逐漸和自己的想法一致。)
李 力：提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。如果您希望在某個(gè)具體時(shí)間，使餐具配合您的節(jié)日促銷計(jì)劃或店慶活動(dòng)，我們的設(shè)計(jì)隊(duì)伍可以上門加急為您設(shè)計(jì)方案。合作長(zhǎng)了后，我們可以根據(jù)您的客流量為您制訂合理的餐具訂貨計(jì)劃，有了這個(gè)計(jì)劃后，您就不必每次找我們訂貨了，我們可以根據(jù)訂貨計(jì)劃直接送貨上門?？傊?，我們的目的是幫您用最經(jīng)濟(jì)科學(xué)的方法來(lái)采購(gòu)一次性餐具。(由于陳老板是餐廳之主，所以李力向陳老板提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。)
陳老板：是啊，在餐具上進(jìn)行企業(yè)形象宣傳，我怎么就沒(méi)想到過(guò)呢？我比較喜歡紅色的圖案，可以前的餐具上都沒(méi)有這個(gè)顏色。(李力記住了陳老板喜歡紅色圖案。)
李 力：陳老板，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持，我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意跟您保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。(李力不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵蜿惱习灞硎?，希望陳老板“買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。)
陳老板：什么時(shí)候讓我看看樣品?(陳老板看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。)
李 力：您對(duì)餐具是否還有其他的偏愛(ài)?(陳老板想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步地詢問(wèn)，了解陳老板的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。)
陳先生：我喜歡亞光材料的紙杯。
李 力：亞光材料的紙杯不錯(cuò)。陳老板您很有品位，亞麻面料的紙杯更適合您餐廳風(fēng)格。匹配您這么高檔的餐廳，您覺(jué)得是035元的亞光質(zhì)量餐具好，還是045元亞麻質(zhì)量的餐具好?(李力想知道陳老板對(duì)餐具的質(zhì)量和價(jià)格的看法。)
陳老板：哦？亞麻質(zhì)量，045元也可以吧，你讓我看看樣品是怎樣的。
李 力：好的，陳老板，我還有一個(gè)問(wèn)題，您是喜歡花邊餐巾紙還是喜歡方形紙巾呢？
陳老板：方形的比較好。
李 力：您還有其他要求嗎？
陳老板：沒(méi)有了(由于陳老板沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所想看的餐具是什么樣的，李力只好逐一詢問(wèn)陳老板的每一樣餐具。李力想了解陳老板的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求陳老板真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳老板在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛)。
李 力：我現(xiàn)在拿一些樣品給您看。如果您還有沒(méi)提到的需求，請(qǐng)立即告訴我。(李力邊說(shuō)邊打開(kāi)包，拿出一些與亞光質(zhì)量同級(jí)或更好一些的樣品放在桌上。)
李力向客戶提出了許多問(wèn)題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示符合客戶需求的商品，進(jìn)行商品的銷售。
在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺(jué)客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，即可判定他是不是自己的潛在客戶，值不值得銷售，如果不是潛在客戶，就應(yīng)該考慮是否再談下去。
案例2
銷售溝通技巧
李軍是新紀(jì)元廣告公司的銷售員，科北酒廠是他的第一個(gè)客戶，我們來(lái)看一下他是如何與客戶溝通，并成功簽訂協(xié)議的。
在拜訪科北酒廠之前，李軍做了如下準(zhǔn)備：決定了與對(duì)方接洽的對(duì)象、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、步驟以及互相配合的策略，制訂了一份全省白酒企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析報(bào)告(溝通前的準(zhǔn)備和輔助資料)。
正式約見(jiàn)時(shí)，李軍知道了廠長(zhǎng)姓徐，是一位不茍言笑，看起來(lái)冷若冰霜的人。李軍心里琢磨，與這種人溝通可能不能采用平常的介紹方式。他首先談了初來(lái)該廠的四個(gè)方面的感受，以此表示自己心理上的從容和善于觀察事物、總結(jié)事物的能力。話落，李廠長(zhǎng)露出微笑滿足的神情。李軍趁熱打鐵，接著話鋒一轉(zhuǎn)：“由于貴廠在我們省內(nèi)消費(fèi)者中有較高的知名度和較好的口碑，因此我們來(lái)廠之前特意精心準(zhǔn)備了幾種賦予貴廠產(chǎn)品更高形象定位、方式各異的方案，供貴廠予以選擇。打個(gè)比方，就相當(dāng)于我們是開(kāi)飯店的，今天配備了數(shù)種口味不同、各具特色的菜肴，你們相當(dāng)于我們的客人，至于哪一種菜肴更適合你們的口味要求，請(qǐng)你們選擇享用(封閉式的問(wèn)題使信息接收方做出肯定的回答)?！边@幾句話使本來(lái)因初打交道而顯嚴(yán)肅的氣氛一下子輕松了許多。李廠長(zhǎng)也忍不住接話了：“看來(lái)高經(jīng)理還很有做菜的高招，沒(méi)見(jiàn)到啥菜，倒叫我開(kāi)始口饞了。好，請(qǐng)?jiān)俳榻B介紹您的菜譜吧。”
初談?shì)p松，好像老朋友共同探討一個(gè)課題。李軍在本上記下了談話重要的內(nèi)容，并用隨身攜帶的錄音機(jī)把客戶有關(guān)的需求內(nèi)容錄制下來(lái)(把客戶的需求錄制并做重點(diǎn)筆記，既表示了對(duì)客戶意見(jiàn)的尊重，又可為日后的廣告創(chuàng)意提供素材和靈感)。不過(guò)在與負(fù)責(zé)合肥地區(qū)銷售的周科長(zhǎng)商談具體事項(xiàng)時(shí)，李軍又碰到了不小的麻煩。
周科長(zhǎng)言語(yǔ)不多，且從不正視李軍，頗有些冷漠，落座后一開(kāi)口，李軍感到空氣驟然緊張：“高經(jīng)理，我在合肥跑銷售四五年了，經(jīng)常與廣告界常打交道，但沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們新紀(jì)元
廣告公司?！逼鋭?shì)壓人，但又言之成理！李軍迅速調(diào)整一下思路后，頭稍一后仰，微微一笑說(shuō)：“周科長(zhǎng)說(shuō)得不錯(cuò)，我們公司開(kāi)張才半年，這半年來(lái)我們公司主要做了兩件事：一件是開(kāi)展社會(huì)調(diào)查；一件是對(duì)員工的培訓(xùn)，所以即使已經(jīng)做了一點(diǎn)小的業(yè)務(wù)(其實(shí)我指的是做了一點(diǎn)小的裝潢業(yè)務(wù))，在合肥廣告界是一名新兵。”然后語(yǔ)調(diào)一變：“我們公司倒是有一點(diǎn)可以和其他廣告公司比較一下，就是我們公司的八名員工中，大學(xué)生四人，大專生兩人，中專生和高中生各一名，知識(shí)結(jié)構(gòu)可能不算低！”(與客戶交流時(shí)，不要開(kāi)口否定客戶的看法，要采用迂回的戰(zhàn)術(shù)：“您說(shuō)的對(duì)，不過(guò)……”)這是實(shí)情，也是公司最大的資本。周科長(zhǎng)若有所思地
“噢”了一聲，看來(lái)他還算滿意?！安贿^(guò)我想請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題：合肥市內(nèi)路牌廣告每米平方每年多少錢？”李軍頭“嗡”的一聲，天啊，他對(duì)這種當(dāng)時(shí)僅僅呈零星散布的媒體還沒(méi)來(lái)得及注意呢。事不等人，但又不知如何回答，怎么辦？情急生智，話到嘴邊，突然變成了這樣的了：“周科長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題叫我無(wú)法回答，因?yàn)槁范尾煌?、用材不同，價(jià)格也不同呀。”說(shuō)話間，李軍立刻把基本費(fèi)用大致分幾個(gè)方面估算了一下，場(chǎng)租費(fèi)、管理費(fèi)、材料費(fèi)……還沒(méi)算出結(jié)果，周科長(zhǎng)又補(bǔ)了一句：“比如四牌樓附近的護(hù)欄呢?”“租期多長(zhǎng)呢？”又一個(gè)巧妙的拖延時(shí)間的墊子!
“就按一年期算吧？”這時(shí)李軍已經(jīng)大致算出來(lái)了：月租金每平方米10元，普通纖維板每平方米10元，稅費(fèi)及加工費(fèi)每平方米大約5元，繪制費(fèi)每平方米25元，其他輔料每平方米3元，再加上適當(dāng)利潤(rùn)，“每平方米月租價(jià)35元左右!”“嗯，差不多?！崩钴娙玑屩刎?fù)。以后的問(wèn)題李軍就更從容了，仿佛掌握了主動(dòng)權(quán)?！澳敲锤犊罘绞侥兀俊崩钴娭t虛的態(tài)度中帶著固執(zhí)的用詞：“我們的慣例是合同簽訂三日內(nèi)付總費(fèi)用的30%，制作完成正式發(fā)布時(shí)付50%，其余20%在發(fā)布后一兩個(gè)月內(nèi)付清?！?“一兩個(gè)月”的含糊詞以表明大度。)
基本可以，下午我向廠長(zhǎng)匯報(bào)，明天早晨請(qǐng)你們做好準(zhǔn)備簽合同?！敝芸崎L(zhǎng)露出合作的笑容。
本例中我們可以看出：李軍根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同性格的人采用了不同的溝通方式。面對(duì)客戶質(zhì)疑，通過(guò)發(fā)問(wèn)為自己贏得考慮時(shí)間，也使自己的回答更有針對(duì)性。我們還可以發(fā)現(xiàn)，在初次見(jiàn)面的時(shí)候，李軍采用了詼諧式的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，把一種考驗(yàn)式的演示會(huì)變成了一個(gè)融洽的交流會(huì)，從而取得了成功。
第三篇：怎樣與下屬進(jìn)行有效溝通
怎樣與下屬進(jìn)行有效溝通
領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬進(jìn)行有效的管理，就要與下屬進(jìn)行有效溝通，不能不顧下屬的所思所想，單憑自己的感受管理下屬，而這恰恰是許多領(lǐng)導(dǎo)在管理下屬時(shí)容易忽視的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)只有實(shí)現(xiàn)與下屬之間由排斥性溝通向建設(shè)性溝通的轉(zhuǎn)變，才能與下屬進(jìn)行有效溝通。
一、排斥性溝通的表現(xiàn)形式
一般來(lái)說(shuō)，在等級(jí)制度森嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)管理嚴(yán)厲的環(huán)境下，下屬會(huì)刻意地包裝而盡量不暴露自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)具有評(píng)叛權(quán)和賞罰權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者在給下屬做指導(dǎo)或提建議時(shí)，如果高高在上，與下屬有明顯的等級(jí)距離，下屬就很容易產(chǎn)生一種被排斥感，這就是排斥性溝通。這種溝通實(shí)際上否定了下屬的存在價(jià)值，否定了下屬的主觀能動(dòng)性和重要性，會(huì)使下屬在與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通或完成工作任務(wù)時(shí)產(chǎn)生消極甚至對(duì)立的情緒。在排斥性溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者有如下表現(xiàn)：一是優(yōu)越感導(dǎo)向。主要再現(xiàn)為：慣于奚落他人、自我夸大，好做事后諸葛亮；常以行話、慣用語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)將下屬排斥在外，形成溝通障礙；與下屬溝通時(shí)，喜歡講一些下屬不知情的事情，讓下屬丈二和尚摸不著頭腦，給下屬一種高高在上的印象。二是過(guò)于嚴(yán)厲。主要表現(xiàn)為：獨(dú)斷專行，對(duì)下屬的不同觀點(diǎn)不加考慮，根據(jù)自己的意愿和觀點(diǎn)來(lái)重新解釋下屬的觀點(diǎn)；喜歡做全能冠軍，從不說(shuō)“我不清楚”、“我不知道”之類的話，在每一件事上都表現(xiàn)出自己十分在行，不能忍受批評(píng)或接受下屬的反對(duì)意見(jiàn)；喜歡在溝通之后作總結(jié)發(fā)言，并設(shè)法使下屬明白自己的總結(jié)是結(jié)論性的，是完全和絕對(duì)的。三是冷漠。主要表現(xiàn)為：沉默，對(duì)下屬主動(dòng)提出的問(wèn)題不作語(yǔ)言回答，不作目光接觸或無(wú)任何表情；經(jīng)常打斷下屬；在交談中干別的與溝通無(wú)關(guān)的事情，給下屬的感覺(jué)是不關(guān)心、不重視。
與下屬之間的排斥性溝通雖然不一定是領(lǐng)導(dǎo)刻意為之，往往是領(lǐng)導(dǎo)在不經(jīng)意間犯的毛病，但對(duì)下屬的傷害極大，容易使下屬產(chǎn)生戒備心理甚至是對(duì)立情緒，不利于領(lǐng)導(dǎo)了解下屬及實(shí)際工作情況。因此，領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必加強(qiáng)與下屬的有效溝通。
二與下屬有效溝通的方法
領(lǐng)導(dǎo)如果將下屬看做是積極的、能勝任的、有洞察力的執(zhí)行者，就會(huì)從理念上強(qiáng)調(diào)與下屬溝通解決問(wèn)題，而不是高高在上，這時(shí)的溝通才可能是建設(shè)性的。建設(shè)性溝通是在尊重下屬的基礎(chǔ)上，通過(guò)平等交流的方式，使下屬意識(shí)到雙方是在討論和協(xié)商，而不是領(lǐng)導(dǎo)在簡(jiǎn)單地修養(yǎng)、知識(shí)和能力贏得下屬的信任，并通過(guò)平等交流使下屬意識(shí)到自己對(duì)他的重視，從而有效地提高下屬解決問(wèn)題的積極性。
1、注意禮節(jié)。一方面，領(lǐng)導(dǎo)在溝通傳遞信息時(shí)，要考慮下屬的情感因素，做到平等相待、禮遇相加，尊重下屬的人格。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)要能站在下屬的立場(chǎng)上來(lái)傳遞信息。要運(yùn)用肯定的、令下屬愉悅的陳述方式，要學(xué)會(huì)肯定下屬，并善于從下屬的語(yǔ)言中提煉出正確的思想。領(lǐng)導(dǎo)一定要明白，肯定下屬就是對(duì)下屬的尊重，在溝通中領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有必要刻意顯示出高下屬一籌，因?yàn)槟菢硬坏粫?huì)贏得下屬的好感，而且可能導(dǎo)致溝通的失敗。
2、連貫溝通。要保證溝通的連貫性，領(lǐng)導(dǎo)要做到：第一，給下屬平等的說(shuō)話機(jī)會(huì)。在下屬陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要耐心傾聽(tīng)，不要隨意打斷下屬，讓下屬完整地講清自己的觀點(diǎn)，以平等來(lái)保證溝通的通暢順達(dá)。第二，領(lǐng)導(dǎo)在下屬陳述觀點(diǎn)時(shí)不能沉默時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以免下屬誤認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不同意自己的觀點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致溝通中斷。第三，領(lǐng)導(dǎo)在溝通中不能單方面決定轉(zhuǎn)變溝通的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)移，否則，溝通就可能因此而無(wú)法連貫進(jìn)行。
3、問(wèn)題導(dǎo)向。在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要注意問(wèn)題導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí)不要輕易下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問(wèn)題的角度考慮溝通策略。問(wèn)題導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決過(guò)程，要求以事實(shí)說(shuō)話來(lái)表達(dá)溝通者的思想。領(lǐng)導(dǎo)在與下屬的溝通中注意問(wèn)題導(dǎo)向，能夠給下屬以信服感受，從而提高溝通的有效性。
4、自我顯性。自我顯性的溝通，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而不是他人或集體，承擔(dān)個(gè)人對(duì)他人進(jìn)行評(píng)論時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。自我顯性溝通通常使用第一人稱“我”。如果使用“我們說(shuō)”、“他們說(shuō)”、“有人說(shuō)”，就是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，逃避了對(duì)信息應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，因而也就無(wú)法進(jìn)行真正的交流。所以，在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要使用自我顯性溝通。否則，下屬對(duì)你就會(huì)缺乏信任感，你也就不可能達(dá)到真正溝通的目的。
5、描述事實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)在批評(píng)下屬時(shí)，要多用事實(shí)性語(yǔ)言，而不要只是概括性地給予評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單下結(jié)論、貼標(biāo)簽的溝通方式會(huì)使下屬感覺(jué)受到了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理，結(jié)果是問(wèn)題沒(méi)有解決，下屬情緒變壞，甚至?xí)茐纳舷录?jí)關(guān)系。使用描述性語(yǔ)言進(jìn)行溝通，可遵循下述三個(gè)步驟：第一步，描述需要下屬做改進(jìn)的事情或行為。這種描述應(yīng)與公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)作比較，而不能以領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人好惡為取向，要避免對(duì)下屬的動(dòng)機(jī)做主觀判斷。第二步，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果，明確你的反應(yīng)與感受。只要你對(duì)自己的感受或客觀結(jié)果的描述不是以一種苛責(zé)的方式出現(xiàn)，下屬就會(huì)考慮怎么集中精力解決問(wèn)題，而不是先為自己找好開(kāi)脫的理由。第三步，建議一種更有利的替代方式。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該向下屬建議一種可以被下屬接受的更有利于解決問(wèn)題的方式，而不要過(guò)多地指責(zé)下屬的過(guò)錯(cuò)，這樣更能贏得下屬的感激和信任，從而有利于溝通的順利進(jìn)行。
6、表里一致。良好的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方所表達(dá)的和所思考的具有一致性，就是說(shuō)，語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流應(yīng)與個(gè)人的所思所感相一致。如果領(lǐng)導(dǎo)在向下屬表達(dá)自己對(duì)某件事的真實(shí)看法時(shí)，用一種含糊、嘲諷或者自命不凡的口氣說(shuō)出，下屬就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)思想表示懷疑，尤其是在溝通雙方尚未建立起相互信任的關(guān)系時(shí)，這樣做更會(huì)破壞溝通應(yīng)有的效果。
第四篇：如何進(jìn)行有效溝通？
捷仕達(dá)教導(dǎo)你如何進(jìn)行有效溝通？
真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說(shuō)了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以要求對(duì)方給你反饋很重要。
有一件人人都會(huì)做的事情，就是說(shuō)話。但能把溝通做得好的人，幾乎是微乎其微。因?yàn)楹涂蛻魷贤ㄓ袉?wèn)題，很多企業(yè)無(wú)法找到適合自己的生存空間，甚至逐漸消失。也因?yàn)閮?nèi)部溝通有問(wèn)題，很多員工無(wú)法找到適合自己的位置，不得不離開(kāi)公司。我最近碰到的一個(gè)極端例子是一家兄弟共同開(kāi)創(chuàng)的公司，因?yàn)樾值芏说牟缓投萑雰?nèi)斗和內(nèi)耗之中。
說(shuō)話是容易的，溝通是困難的。大部分企業(yè)中都可能存在以下5個(gè)溝通誤區(qū)中的某一種：
第一個(gè)誤區(qū)：不溝通，用猜測(cè)、甚至猜疑取代溝通。造成這樣情況的原因各種各樣。有時(shí)是在無(wú)意識(shí)間形成的不溝通，例如上級(jí)認(rèn)為這件事情是明擺著的，不需要再說(shuō)了，而下屬并不知道，也無(wú)法知道上級(jí)真正的意圖。有時(shí)是有意識(shí)地不溝通，例如有些人故意隱瞞一些信息，以便給別人制造困難，為自己創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。有時(shí)不溝通是因?yàn)榻^望：我們經(jīng)常聽(tīng)到有人嘆息：“給他講了也沒(méi)用”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)100遍了，他就是不聽(tīng)”。但最可惜的是因?yàn)椋ㄟ^(guò)分）信任而不溝通：我的上級(jí)（或我的下級(jí)）很棒，我不必告訴他，他肯定知道。
第二個(gè)誤區(qū)：“說(shuō)”而不“聽(tīng)”。這種情況在上級(jí)對(duì)下級(jí)的“溝通”中十分常見(jiàn)。上司滔滔不絕地說(shuō)，下級(jí)默默地聽(tīng)。但對(duì)于下級(jí)是否理解了、理解得正確與否，說(shuō)者似乎并不關(guān)心。在他看來(lái)，只要我說(shuō)了，他能否聽(tīng)明白是他的責(zé)任。
第三個(gè)誤區(qū)：“聽(tīng)”而不“說(shuō)”。這種情況與上面的情況正好對(duì)應(yīng)，通常在下級(jí)與上級(jí)的“溝通”中十分常見(jiàn)。盡管下級(jí)對(duì)上級(jí)的說(shuō)法有疑問(wèn)，或感到不理解，甚至有不同意見(jiàn)，但礙于面子，礙于層級(jí)關(guān)系或僅僅是因?yàn)椴蛔孕牛话咽虑橛懻撉宄?/p>
第四個(gè)誤區(qū)：為了溝通而溝通，沒(méi)有目的地溝通。這個(gè)極端是第一個(gè)誤區(qū)的反面。我們經(jīng)常參加一些熱鬧非凡的會(huì)議，但參加會(huì)議的人并沒(méi)有真正的收獲。大家可能聯(lián)絡(luò)了彼此感情，但公司問(wèn)題卻一點(diǎn)也沒(méi)有得到解決。從一定意義上說(shuō)，管理者的一個(gè)任務(wù)就是通過(guò)合理設(shè)計(jì)組織架構(gòu)以減少這種讓大家忙而無(wú)效的溝通。
第五個(gè)誤區(qū)：不理解：沖突也是一種溝通。很多管理者為了維護(hù)公司表面的和諧，避而不談一些會(huì)觸動(dòng)某些人利益的事情，大家都做老好人，結(jié)果是你好我好大家好，但公司卻慢慢變得不好了。其實(shí)沖突，包括批評(píng)和吵架，都是溝通的有效形式，一個(gè)成熟的管理者不應(yīng)該害怕或回避沖突。
之所以有這么多關(guān)于溝通的誤區(qū)，是因?yàn)槲覀冸m然都會(huì)說(shuō)話，但很少有人學(xué)到過(guò)溝通的真正意義。從本質(zhì)上說(shuō)，溝通不是說(shuō)話，而是改變行動(dòng)。所以真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說(shuō)了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以要求對(duì)方給你反饋很重要。如果對(duì)方?jīng)]有正確理解你的意思，錯(cuò)誤不在對(duì)方，而在你。當(dāng)然，溝通除理性層面之外，還有感情的層面。感情層面甚至更重要，這是管理者應(yīng)該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個(gè)人，他們才會(huì)接受你提出的建議。
做好溝通其實(shí)也不難，只要我們遵循溝通的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，溝通的效果就一定會(huì)得到提升。
我們應(yīng)該遵循的三大紀(jì)律是：
1、面對(duì)問(wèn)題，而不要回避矛盾。
2、解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤。
3、換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)。
溝通的八項(xiàng)注意是：
1、注意傾聽(tīng)，而不是想象或猜測(cè)別人的看法。
2、要求反饋，而不是等待反饋。
3、承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是考慮個(gè)人臉面。
4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突。
5、對(duì)事不對(duì)人，而不是對(duì)人不對(duì)事。
6、盡量減少非正常的越級(jí)溝通。
7、不忽略非正式溝通（一對(duì)一，私下）。
8、建立正式溝通的渠道和機(jī)制（如會(huì)議、報(bào)告、書(shū)面等）。
第五篇：企業(yè)上下如何進(jìn)行有效的溝通
企業(yè)上下如何進(jìn)行有效的溝通? 人們?cè)诠ぷ骱蜕钪忻繒r(shí)每刻都進(jìn)行著溝通，以至于大家對(duì)于溝通這個(gè)概念已經(jīng)非常熟悉了，但什么是溝通？可能很少有人進(jìn)行過(guò)認(rèn)真、深入的思考。在向幾個(gè)大公司的中層管理人員進(jìn)行調(diào)查時(shí)，提出這個(gè)問(wèn)題，多數(shù)人都不能予以全面的回答。據(jù)此，我們推測(cè)，善于運(yùn)用溝通的技巧，并能夠進(jìn)行有效溝通的人可能更少。
事實(shí)正如我們所推測(cè)的一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，但由于溝通環(huán)節(jié)存在問(wèn)題而無(wú)法充分發(fā)揮作用；一件本來(lái)很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率非常重要！
溝通是我們一生一世都在實(shí)踐和探索著的生存方式，自你出生，無(wú)時(shí)無(wú)刻你不在與人溝通。隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，溝通能力從來(lái)沒(méi)有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。有人說(shuō)一個(gè)人的成功因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，其實(shí)這一點(diǎn)都不夸張。
中國(guó)人有句俗話，“沉默是金”。如今，這個(gè)信條在實(shí)際生活和工作中，逐漸失去了它的光彩。畢竟，生活中我們需要的是合作。善于溝通是一種藝術(shù)，是透過(guò)眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。其實(shí)，溝通沒(méi)有想象的那么難，最偉大的溝通技巧就是重視別人的意見(jiàn)，說(shuō)出自己的想法。
良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于您能抓住聽(tīng)者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。
在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通？
溝通是傳遞者→過(guò)濾→接受者→反饋的環(huán)回過(guò)程。有一句話非常合適：在別人的反應(yīng)里看到自己。因此，可以這樣說(shuō)：有效的溝通是人本管理的第一課，有效溝通是預(yù)備+主動(dòng)=誠(chéng)實(shí)、坦率（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)）和尊重別人。
有效溝通方式，既要著眼于發(fā)送者，又要著眼于接受者。對(duì)發(fā)送者來(lái)說(shuō)，必須清楚地認(rèn)識(shí)到溝通的目的、所使用符號(hào)的意義、傳遞路線及接受者可能作出的反應(yīng)。
對(duì)接受者來(lái)說(shuō)，則必須學(xué)會(huì)如何聽(tīng)，不但能懂得信息的內(nèi)容，而且能聽(tīng)出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來(lái)的感情和情緒。
溝通的六個(gè)步驟：
傾聽(tīng)—— 你的身體告訴對(duì)方：“我在聽(tīng)您說(shuō)”； 核對(duì)——“您的意見(jiàn)是……”句式核對(duì)你的理解； 接納——用眼睛看、用耳朵聽(tīng)、用頭腦想； 拒絕——用坦誠(chéng)加禮貌的語(yǔ)音說(shuō)“不”；
表達(dá)——用準(zhǔn)確具體的語(yǔ)言表達(dá)你內(nèi)心的意思；
體態(tài)語(yǔ)音——用身體語(yǔ)音比有聲語(yǔ)音說(shuō)得更有把握，傳達(dá)你的真實(shí)意思。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過(guò)自己的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：
視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽(tīng)者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹(shù)立了自己的可信度。
如果某人與您交談時(shí)不看著您的眼睛，您就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙對(duì)我所說(shuō)的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！視覺(jué)表達(dá)幾乎是信息的全部?jī)?nèi)容。如果與別人交談時(shí)沒(méi)有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_(kāi)放式的手勢(shì)，別人是不會(huì)相信您所說(shuō)的話的。
面部：面帶微笑使人們覺(jué)得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒(méi)有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對(duì)的是刻板的微笑，根本沒(méi)有在眼神里反映出來(lái)）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來(lái)。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。
雙手：“能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。試想想人們?cè)诮Y(jié)結(jié)巴巴用某種外語(yǔ)進(jìn)行溝通時(shí)不得不采用的那些手勢(shì)吧。使用張開(kāi)手勢(shì)給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說(shuō)的事。
身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。
身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽(tīng)者會(huì)本能地往后移，這就是當(dāng)對(duì)方過(guò)分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺(jué)。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽(tīng)者就會(huì)覺(jué)得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺(jué)。
聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。
音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。
語(yǔ)速：急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。
強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。
語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。因此，很明顯，為了使自己的信息傳達(dá)給對(duì)方并使之完全被理解，傳送信息時(shí)必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯?shì)語(yǔ)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語(yǔ)氣。
在企業(yè)管理過(guò)程中，幾乎每個(gè)企業(yè)都存在著溝通不暢的現(xiàn)象，而越是機(jī)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè)，其溝通就越是困難，基層中的很多建設(shè)性意見(jiàn)未能反饋到高層，就被層層扼殺了，而高層的決策傳達(dá)到下面就已經(jīng)變了原貌。
雖然企業(yè)在溝通過(guò)程中出現(xiàn)的情況千差萬(wàn)別，但是其主要原因在于觀念和體制。盡管觀念和體制是難以改變的，但是我認(rèn)為，如果按照以下幾個(gè)方法堅(jiān)持去做，還是能夠取得不錯(cuò)的效果的。
一、等距離溝通：
高質(zhì)量的溝通應(yīng)建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無(wú)法做到等距離，尤其是主管層對(duì)下屬員工不保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的副作用;獲得上司寵愛(ài)者自是心花怒放，怨言漸少，但與此同時(shí)，其余的員工便產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會(huì)遭遇很大抵抗力。
保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情，將是溝通平等化、公開(kāi)化的重要所在。
二、變單向溝通為雙向溝通：
企業(yè)與員工的立場(chǎng)難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時(shí)調(diào)整雙方利益，才能夠使雙方能更好地發(fā)展，互為推動(dòng)。在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)，溝通只是單向的，即只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征地反饋意見(jiàn)，這樣的溝通不僅無(wú)助于決策層的監(jiān)督與管理，時(shí)間一長(zhǎng)，必然挫傷員工的積極性及歸屬感。所以，單向的溝通必須變?yōu)殡p向的溝通。
雙向溝通的方式有許多種，其中的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)層尊重下屬員工的意見(jiàn)表達(dá)，切忌公開(kāi)批評(píng)，即使員工所提建議不能被采納，也要肯定其主動(dòng)性。如果建議可行，則要公開(kāi)表?yè)P(yáng)，以示鼓勵(lì)。
三、提高溝通效率：
其實(shí)，溝通效率類似于化學(xué)反應(yīng)里的分解速度：溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要工具，如果溝通效率過(guò)低，當(dāng)然就無(wú)法及時(shí)“分解”內(nèi)部不良反應(yīng)，此溝通也是低質(zhì)溝通或無(wú)效溝通。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這牽系到企業(yè)內(nèi)部部門職能的清晰與否，如果企業(yè)職能清晰明確，那么，所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對(duì)對(duì)象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過(guò)程中因?yàn)槔娴臎_突而導(dǎo)致惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門以外的監(jiān)督部門，直屬?zèng)Q策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。
四、改善溝通的素質(zhì)與技巧：
一般而言，綜合素質(zhì)較高的企業(yè)溝通質(zhì)量也較好，而素質(zhì)普遍偏低的企業(yè)如果略為加強(qiáng)溝通，也不會(huì)出現(xiàn)很大問(wèn)題。溝通最困難的是內(nèi)部人員素質(zhì)參差不齊的企業(yè)類型，因?yàn)樗刭|(zhì)不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會(huì)產(chǎn)生各種不同的溝通反應(yīng)，而根本的解決之道就是持續(xù)地開(kāi)展內(nèi)部再教育，讓企業(yè)員工的思想跟得上企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也推動(dòng)企業(yè)尋求更大的突破。
五、體諒他人的行為：
這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我“兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)“人”的事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。
六、有效地直接告訴對(duì)方：
一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以‘我覺(jué)得'（說(shuō)出自己的感受）、‘我希望'（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！逼鋵?shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談”：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。
七、善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)：
詢問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。
一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。
工作是一大機(jī)器，員工就好比每個(gè)零件，只有各個(gè)零件凝聚成一股力量，這臺(tái)機(jī)器才可能正常啟動(dòng)。這也是同事之間應(yīng)該遵循的一種工作精神或職業(yè)操守。其實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)因?yàn)閮?nèi)部人事斗爭(zhēng)，不僅企業(yè)本身“傷了元?dú)狻?，整個(gè)社會(huì)輿論也產(chǎn)生不良影響。所以作為一名在職人員，尤其要加強(qiáng)個(gè)體和整體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
因?yàn)閱T工作為企業(yè)個(gè)體，一方面有自己的個(gè)性，另一方面，就是如何很好的融入集體，而這種協(xié)調(diào)和統(tǒng)一很大程度上建立于人的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。所以，無(wú)論自己處于什么職位，首先需要與同事多溝通，因?yàn)槟銈€(gè)人的視野和經(jīng)驗(yàn)畢竟有限，避免“獨(dú)斷獨(dú)行”的印象。
況且，隨著社會(huì)分工的越來(lái)越細(xì)，這種溝通協(xié)調(diào)也是必須的。當(dāng)然，同事之間有摩擦是難免的，即使是一件事情有不同的想法，我們也應(yīng)具有“對(duì)事不對(duì)人”的原則，及時(shí)有效的調(diào)解這種關(guān)系。不過(guò)從另一角度來(lái)看，此時(shí)也是你展現(xiàn)自我的好機(jī)會(huì)。
用成績(jī)說(shuō)話，真正另同事刮目相看。即使有人對(duì)你有些非議，此時(shí)也會(huì)“偃旗息鼓”。當(dāng)然有了成績(jī)，也不應(yīng)滋生驕傲的情緒，好象覺(jué)得“高人一等”。我們應(yīng)該意識(shí)到：工作是一種團(tuán)隊(duì)合作精神，成績(jī)是大家共同努力的結(jié)果。
當(dāng)然，溝通的技巧主要是因人而異，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把員工分為3類對(duì)癥下藥：
1、有能力而放任的人：
以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通;
2、能力平平而紀(jì)律性甚好的人：
主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對(duì)其薄弱之處，多作鼓勵(lì)，適當(dāng)批評(píng)，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通;
3、能力平平而紀(jì)律性甚差者：
許多管理者對(duì)此類的員工都采取聽(tīng)之任之或公開(kāi)懲罰的溝通方式。其實(shí)，在這一群人中間，是最容易產(chǎn)生影響整體溝通質(zhì)量問(wèn)題的，聽(tīng)之任之或公開(kāi)懲罰在多次之下已經(jīng)失卻效用，可以采用及時(shí)肯定及期許性鼓勵(lì)的溝通方式——榮譽(yù)比懲罰更能培養(yǎng)個(gè)人的責(zé)任感，只要培養(yǎng)其責(zé)任感，溝通就會(huì)水到渠成。
在團(tuán)隊(duì)中，我認(rèn)為，身為領(lǐng)導(dǎo)者，善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事，難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無(wú)話不談的環(huán)境。對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效的溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：
一是、必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。
如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說(shuō)什么，自然也就達(dá)不到溝通的目的。
二是、必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間。
在溝通對(duì)象正在汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜，所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。
三是、必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。
雖然你說(shuō)得很好，但是你選錯(cuò)了對(duì)象，自然達(dá)不到溝通的目的。
四是、必須知道怎么說(shuō)，就是掌握 溝通的方法。
你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道該怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果，溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是經(jīng)過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。
以上四個(gè)“簡(jiǎn)單”的問(wèn)題，可以用來(lái)自我檢測(cè)，看看你是否能進(jìn)行有效的溝通。中國(guó)聯(lián)通的一句廣告詞：溝通從心開(kāi)始！是的，人與人的溝通就是從心開(kāi)始的。現(xiàn)代社會(huì)是開(kāi)放交流的，我們不僅要把自己的思想、情感和信息傳遞給別人，又要解讀他人的思想、情感和信息。這種溝通是我們?cè)诠ぷ髦腥〉贸晒蜕钪蝎@得滿足的一個(gè)不可或缺的鏈接。有效的溝通是我們事業(yè)成功的一半，學(xué)習(xí)溝通的技巧將使你在工作、學(xué)習(xí)中游刃有余。
其實(shí)，溝通不僅是管理者最應(yīng)具備的技巧，也是企業(yè)最需具備的基本體制。只有無(wú)阻力的溝通，才有企業(yè)無(wú)阻力的未來(lái)。
2012-10-31
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