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三、服務(wù)成本與配件管理

2012年服務(wù)成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費4萬元，車輛費2.4萬元，差旅費1.3萬元，通訊費0.6萬元、業(yè)務(wù)費0.5萬元、辦公費0.2萬元、其他費用1萬元。服務(wù)中心每月嚴(yán)格落實服務(wù)成本使用、嚴(yán)格控制服務(wù)運行成本。截止到09年2月20日服務(wù)成本統(tǒng)計：車輛費用：29836元、差旅費用：17443元、通訊費用：9717元、業(yè)務(wù)費用：6660元、辦公費用1789.5元、其他費用：2488.5元。合計服務(wù)費用：94445元

09年服務(wù)公司配件管理按照集團(tuán)規(guī)定從配件申報、更換、使用及確認(rèn)嚴(yán)格把關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務(wù)中心接受處理配件申請單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計38件累計成本金額約為：10185元。

四、服務(wù)產(chǎn)值

東北服務(wù)部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬，

五、服務(wù)工作總結(jié)

截止到2月27日各服務(wù)部服務(wù)動態(tài)詳見下表：

序

內(nèi)容 區(qū)域

小編推薦與 服務(wù)中心工作總結(jié)報告 關(guān)聯(lián)的文章：到 部門工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >>

第四篇：后勤服務(wù)中心工作匯總

后勤服務(wù)中心工作匯總

一、車輛及交通安全管理

1、車輛管理

1.1 負(fù)責(zé)行政用車配備 1.2 負(fù)責(zé)車輛調(diào)度安排

1.3 負(fù)責(zé)車輛日常保養(yǎng)、維護(hù)、維修工作。

1.4 負(fù)責(zé)定期辦理車輛過路過橋、燃油、修理、保險、車輛租賃等相關(guān)費用和手續(xù)及結(jié)算工作 1.5 負(fù)責(zé)車輛駕駛員管理

1.6 負(fù)責(zé)車輛管理辦法的制定及落實 1.7 負(fù)責(zé)車輛管理的其他相關(guān)工作

2、交通安全管理

2.1 負(fù)責(zé)公司交通安全教育及宣傳工作

2.2 負(fù)責(zé)交通違法情況的考核及通報工作

2.3 負(fù)責(zé)交通安全管理辦法的制定及落實 2.4 負(fù)責(zé)同業(yè)對標(biāo)的統(tǒng)計及填報工作 2.5負(fù)責(zé)交通安全管理的其他相關(guān)工作

二、房產(chǎn)管理及房屋維修

1、房產(chǎn)管理

1.1 負(fù)責(zé)房屋的產(chǎn)權(quán)與檔案管理 1.2 負(fù)責(zé)房屋的使用管理

1.3 負(fù)責(zé)房屋使用管理辦法的制定及落實 1.4 負(fù)責(zé)房屋管理的其他相關(guān)工作

2、房屋維修

2.1 負(fù)責(zé)房屋及附屬設(shè)備維修管理

2.2 負(fù)責(zé)辦理房屋及附屬設(shè)施維修等相關(guān)費用及手續(xù)，其中包括施工管理、竣工驗收與結(jié)算工作

2.3 負(fù)責(zé)房屋維修管理辦法的制定及落實 2.4 負(fù)責(zé)房屋維修管理的其他相關(guān)工作

三、財產(chǎn)物資及成本管理

1、固定資產(chǎn)管理相關(guān)工作

1.1 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)購買手續(xù)的辦理及操作 1.2 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)臺賬管理 1.3 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的維護(hù)、維修工作 1.4 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理辦法的制定及落實 1.5 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理的其他相關(guān)工作

2、低值易耗品管理相關(guān)工作

2.1 負(fù)責(zé)低值易耗品后買手續(xù)的辦理及操作 2.2 負(fù)責(zé)低值易耗品臺賬管理

2.3 負(fù)責(zé)低值易耗品管理辦法的制定及落實 2.4 負(fù)責(zé)低值易耗品管理的其他相關(guān)工作

3、負(fù)責(zé)成本相關(guān)費用核算及辦理手續(xù)，其中包括自來水費、液化氣費、燃?xì)赓M、垃圾清運、保潔人員費等

四、后勤內(nèi)部財務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)、月度資金預(yù)算申報

2、負(fù)責(zé)資金使用的安排工作

3、負(fù)責(zé)資金結(jié)算相關(guān)工作

4、負(fù)責(zé)內(nèi)部財務(wù)管理流程的制定及落實

5、負(fù)責(zé)配合財務(wù)處完成相關(guān)工作

五、食堂管理

1、負(fù)責(zé)食堂成本管理

2、負(fù)責(zé)食堂服務(wù)管理

3、負(fù)責(zé)食堂食品質(zhì)量及衛(wèi)生管理

4、負(fù)責(zé)食堂管理制度的制定及落實

六、綠化管理

1、負(fù)責(zé)變電站內(nèi)綠化管理

2、負(fù)責(zé)各辦公場所綠化管理

3、負(fù)責(zé)各營業(yè)網(wǎng)點綠化管理

4、負(fù)責(zé)綠化管理制度的制定及落實

七、計劃生育管理

1、負(fù)責(zé)公司員工準(zhǔn)生證及生育服務(wù)證的辦理

2、負(fù)責(zé)公司計劃生育的教育及培訓(xùn)

八、醫(yī)療衛(wèi)生管理

1、負(fù)責(zé)公司體檢相關(guān)工作

2、負(fù)責(zé)公司突發(fā)事件的醫(yī)療管理

3、負(fù)責(zé)體檢工作管理制度的制定及落實

九、其他服務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)公司會議服務(wù)相關(guān)工作

2、負(fù)責(zé)公司勞保用品發(fā)放工作

3、負(fù)責(zé)公司其他服務(wù)工作

十、后勤內(nèi)部事務(wù)管理

1、勞資員

1.1 負(fù)責(zé)員工的績效管理工作

1.2 負(fù)責(zé)員工勞保用品發(fā)放工作

1.3 負(fù)責(zé)員工考勤表填報工作

1.4 負(fù)責(zé)配合勞動人事處完成相關(guān)工作

2、教育網(wǎng)員

2.1 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部教育培訓(xùn)工作計劃的制定及實施

2.2 負(fù)責(zé)員工教育培訓(xùn)相關(guān)工作

3、信息員

3.1 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)安全的管理及維護(hù)

4、標(biāo)準(zhǔn)化專責(zé)人

4.1 負(fù)責(zé)督促部門各崗位標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作

4.2 負(fù)責(zé)完成標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作

5、計劃管理專責(zé)人

5.1 負(fù)責(zé)部門、月度計劃的填報工作及落實 5.2 負(fù)責(zé)完成計劃管理相關(guān)工作

第五篇：VIP服務(wù)中心工作職責(zé)

VIP服務(wù)中心職能與職責(zé)

一、會員卡的管理

1、負(fù)責(zé)會員卡的辦理：前臺人員向客人詳細(xì)解說會員卡的辦理方式、使用方法，征得客人同意后讓客人填寫客戶資料，并由VIP服務(wù)中心人員將客人的資料錄入到電腦中進(jìn)行激活，會員卡方可使用；

2、負(fù)責(zé)會員卡的積分：客人消費完畢后或者買過單后，客人憑積分單到VIP服務(wù)中心進(jìn)行積分，VIP服務(wù)中心人員根據(jù)客人積分單進(jìn)行積分，并打出積分確認(rèn)單，由客人簽字確認(rèn)，客戶聯(lián)給客人，商戶聯(lián)保留在VIP服務(wù)中心，下班后做好交接；

3、會員卡積分兌換：根據(jù)店家制定的積分兌換活動，VIP服務(wù)中心人員向客人進(jìn)行詳細(xì)解說，客人同意后刷去客人會員卡內(nèi)相應(yīng)的積分，并將所兌換的物品交給客人，“希望客人能夠喜歡”，并由客人在積分兌換單上簽字確認(rèn)，VIP服務(wù)中心人員做好記錄；

4、會員卡的升級：VIP服務(wù)中心人員根據(jù)客人儲值卡的存款情況為客人發(fā)放相應(yīng)的會員卡，并向客人詳細(xì)說明使用方法；

二、會員生日活動

1、每月1號客服查看當(dāng)月的會員資料，統(tǒng)計本月生日會員并追蹤客人是否能過來，確定生日會員數(shù)量后，報給客服經(jīng)理。

2、客服經(jīng)理根據(jù)生日會員，提前一天到財務(wù)上領(lǐng)去第二天生日客的贈送品，財務(wù)做好登記：物品名稱、會員姓名、生日日期、電話、地址、會員卡號，領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。

３、客服將當(dāng)日的生日會員報給服務(wù)部主管，由服務(wù)部主管通知前臺為生日會員留好房間（要求前臺熟記客人姓氏及預(yù)約號），并在前一時段追蹤生日會員動向（必須是會員本人才可提供優(yōu)惠活動）。４、客人到店來歡唱，首先前臺核對生日會員的資料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，勝家新天地祝您生日快樂，請您出示一下您的身份證好嗎（前臺通過身份證上的照片和出生日期以做好核對）？”，核對無誤后前臺與客人互動消費情況和包廂，然后由接待將客人帶入包廂歡唱； ５、接待安排好客人后通知前臺開機(jī)，并互動客服經(jīng)理將贈送品送給客人，并且登記，讓客人簽字確認(rèn)（姓名、電話號碼、生日日期、贈送人），并祝賀客人：“ｘｘ先生／小姐，勝家新天地，祝您生日快樂，這是我們贈送給您的禮品，請您簽收，祝您歡唱愉快” ６、前臺人員將客人安排進(jìn)包廂后通知網(wǎng)管播放字幕和走道音樂，祝客人生日愉快，并要求當(dāng)區(qū)人員做好互動和服務(wù)； ７、退贈送品：如客人未按照日期，時間過來歡唱，則由客服經(jīng)理送回財務(wù)處，財務(wù)做好退貨登記和領(lǐng)用客服經(jīng)理簽字確認(rèn)。８、每月１５號和３０號客服經(jīng)理和財務(wù)核對生日客贈送禮品登記表格，以便對禮品進(jìn)行控管，然后財務(wù)將登記表格保留。

三、會員拓展、活動策劃

1、通過電話、現(xiàn)場、商鋪（包含商場）、街道、E-mail等方式向客戶推廣、宣傳會員活動及政策，加大會員卡辦理力度，同時了解新老客戶對公司營運情況、服務(wù)情況、客戶回饋情況等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

2、根據(jù)客戶意見的受理，適當(dāng)推出新型會員活動，盡可能滿足客戶的期望值。

三、客遺物的登記保管

1、將客人遺留物品的名稱，顏色和遺失地點，上交人登記在“遺留物品登記表”上，妥善保管，并請當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。

2、如遺留物品中有貴重物品，登記后應(yīng)存放于保險柜中。

3、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后客人仍未認(rèn)領(lǐng)，物品將由VIP服務(wù)中心保管，若三天之內(nèi)仍未認(rèn)領(lǐng)，則由VIP服務(wù)中心人員交到總務(wù)處簽收。

4、客人來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，須有當(dāng)班主管在場，請客人說出物品明細(xì)，并請出示有效證件，確認(rèn)無誤后，請客人簽收。留下聯(lián)系電話和有效證件號碼，并請當(dāng)班主管簽名。

四、客服職責(zé)：

1、會員卡的辦理及補(bǔ)辦、充值卡辦理。會員促銷活動的全力配合，積極向客人解說。

2、會員生日問候及其店內(nèi)活動

3、會員QQ群維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)客服在線解說相關(guān)事宜。

4、按照公司規(guī)定處理顧客投訴，上報客服經(jīng)理。

5、按照公司要求進(jìn)行電話銷售會員卡活動。

6、客服站的物品整理干凈。

7、協(xié)助外場工作，作好客人進(jìn)出指引和服務(wù)。

8、接待客人咨詢重要問題做好記錄，接待客人投訴，如實上呈，回收客戶意見評分表并上呈。

9、客服站各類表格的操作，定期整合會議的召開。

10、客人遺留物品的登記和保管，客人領(lǐng)取時必須檢查正確。

11、客服站電腦和時間鐘的清潔，維護(hù)和保養(yǎng)。

12、迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個電話，禮貌回答客人提出的問題。

13、掌握包廂即時房態(tài)，了解KTV包廂的售賣情況。

14、熟悉店內(nèi)產(chǎn)品知識，做好對客服務(wù)及解答電話咨詢工作。認(rèn)真做好值班記錄和交接班工作。

五、發(fā)票的撕取 準(zhǔn)備事項：

1、客服上線前，至財務(wù)處領(lǐng)去備用金。客人要開發(fā)票

2、備用金領(lǐng)取完畢后，至例會地點開會，儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)到位。服務(wù)員提醒客人開發(fā)交接：

1、班別交接，A班客服為主導(dǎo)，核對發(fā)票號確保沒票需要小票和開房單 有問題，B班客服才可交接。

2、A班客服將小票與剩下的一聯(lián)發(fā)票，訂在一起，交與財務(wù)，財務(wù)核對完后A班客服才可下班。

3、營業(yè)結(jié)束后B班核對發(fā)票，將小票訂在發(fā)票一聯(lián)上，留小條備注無問題或產(chǎn)生的問題，簽名確認(rèn)，與剩下的發(fā)票，在保安的監(jiān)督下，統(tǒng)一存放于保險柜，服務(wù)員將客人帶至

VIP服

務(wù)中心，由相關(guān)人員開發(fā)票

核算消費金 客服撕下相應(yīng)的發(fā)票，于客人，讓客人核對是 否與消費，金額一致 沒有問題后，客服在小票寫上包廂號，蓋上“發(fā)票 已開”，做好保留 臨下班時，做好準(zhǔn)備，交接

六、客人投訴的處理

1、熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶需要幫助時或有需求時，接話員首先記錄時間、客人電話、做出相應(yīng)的回答及解決，如：

1、投訴（被投訴人工號、日期、事項、包廂號、客人姓名）如接話員，缺少技巧或經(jīng)驗不能第一時間解決，需記錄客人聯(lián)系方式及姓名，或報備主管為客及時解決不要拖延。

2、電話預(yù)約、3、價格了解，2、現(xiàn)場服務(wù) 1）現(xiàn)場客人提出服務(wù)請求時，客服部將根據(jù)客人的請求，通知各部門主管，部門主管安排就近人員為客服務(wù)，客服予以協(xié)助一并解決，（客服記錄時間、包廂號、案例及解決方法結(jié)果、姓氏），與部門主管互動以做檢討并做備案匯總）。2）巡視現(xiàn)場工作的執(zhí)行情況，對出現(xiàn)的問題做記錄，并與領(lǐng)班或者主管做互動，以便及時處理。

3、人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)與無法滿足客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個滿意的回復(fù)。

七、會員辦理流程：

對客說辭：

（對客時語氣親切、和藹不要生硬）

客服人員介紹會員卡 會員卡：先生／小姐，您好勝家為您量身打造的會員卡，可以享受本 公司ＸＸ活

動，還可以參加積分活動，并且可以兌換 禮品，還可以升級為貴賓會員，要給您辦根據(jù)客人消費狀況和質(zhì)量來辦理 一張嗎？（多少錢）只需２００元，儲值卡：先生／小姐，您好我們現(xiàn)在有一 款儲值卡，比如您給這張卡儲值３０００元，就可以直接享受貴賓卡待遇，還可以參加積分活動，并且可以兌換禮品，每周一（14：00—19:00）間進(jìn)場可以享受免唱2小時（只限中包），還可以升級為金卡員，給您辦一張吧！

學(xué)生卡 會員卡 儲值卡

告知客人辦理會員所需資料及費用

客人填寫資料

沒有成功 客人閱讀會員章程，讓客人簽字

祝：您歡唱愉快 確認(rèn)，同時輸入會員資料。輸入后再做檢查，確保無問題 退還客人的身份證或找零，告知客人會員已激活成功 祝：您歡唱愉快 VIP管理中心主任崗位職責(zé) 工作概述：

1、對客服部實行全面管理，負(fù)責(zé)客戶拓展、建立客戶檔案系統(tǒng)；客戶意見反饋系統(tǒng)；建立客戶拜訪、客戶回訪制度；組織實施會員活動；提供會員增值服務(wù)；加強(qiáng)對外公共關(guān)系。

2、肩負(fù)機(jī)房、監(jiān)控室、消防的檢查和督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令

整改。主要職責(zé)： 1．參加行政部、運營會議，召開本部門會議，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作。2．制定本部門排班表，督促員 工工作。3．與各相關(guān)部門密切聯(lián)系與合作，及時發(fā)現(xiàn)并解決營運中的問題。4．建立客戶會員檔案系統(tǒng)，分析會員信息，收集客戶意見，為管理層提供相關(guān)決策信息。5．組織實施會員活動，提供會員增值服務(wù)。6．企業(yè)營造良好的外部環(huán)境。7．部門硬件設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)和更新，控制各方面成本。8．策劃網(wǎng)絡(luò)宣傳及其企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)等相關(guān)事宜 9．管理會員群號。

10、對客服部客服專員各項工作監(jiān)督和完善。

11、不定時對機(jī)房、監(jiān)控室、消防的檢查和督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令整改。下放整改通知書。

12、以書面或口頭形式向經(jīng)營總經(jīng)理做工作報告，并每周做出工作總結(jié)報告，包含現(xiàn)場營運及客戶拓展計劃。