第一篇：海天酒店餐飲經(jīng)營管理工作方案

前言

大廈已從試營業(yè)順利過渡到正式營業(yè)，經(jīng)營已步入正軌，業(yè)績穩(wěn)中有升，社會各界反響較好，可以說，大廈已成功地實(shí)現(xiàn)了啟動期（市場進(jìn)入期）目標(biāo)，下一步，進(jìn)入各項經(jīng)營策略、措施全面落實(shí)及規(guī)章制度、管理體制不斷完善階段?，F(xiàn)遵照大廈領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，結(jié)合我部的實(shí)際情況，特擬定本案。

全案包括經(jīng)營思路，營銷計劃，人事調(diào)整、分工及培訓(xùn)，成本控制措施四大部分內(nèi)容，基本涵蓋了下階段我部經(jīng)營管理工作的全部內(nèi)容。

由于時間倉促，案中難免欠妥之處，敬請批評、指正。謝謝。

一、經(jīng)營思路

大廈要想求發(fā)展，做品牌，追求利潤最大化，就必須面對市場，參與市場競爭，也就是說，大廈的經(jīng)營工作（包括餐飲經(jīng)營）不能單單只鎖定在系統(tǒng)內(nèi)部接待上，而應(yīng)該圍繞對內(nèi)對外并營，對外經(jīng)營占主導(dǎo)的原則來展開，因?yàn)橹挥羞@樣，我們大廈的市場才會是長久的、持續(xù)的。為此，作為餐飲經(jīng)營，首先我們應(yīng)該依據(jù)大廈的市場定位及市場目標(biāo)，確定我們部門的經(jīng)營思路。

1、經(jīng)營定位

⑴市場細(xì)分

·有一定消費(fèi)能力的商務(wù)人群（散客）；

·系統(tǒng)內(nèi)部會務(wù)、培訓(xùn)、接待等客源；

·周邊及市區(qū)范圍內(nèi)各大企、事業(yè)機(jī)關(guān)單位；

·婚壽喜慶宴會。

⑵菜系定位

·一樓大堂吧：主營各式咖啡、名茶、小點(diǎn)等；

·一樓風(fēng)味食街：主營各式地方特色、風(fēng)味小吃、名點(diǎn)等，輔營各式口味小炒；·二樓宴會廳：主營潮洲菜系列，輔營地方特色湘菜；

·二樓包房：主營燕鮑翅等高檔菜式，主營潮洲菜系列，輔營湘菜。

⑶價格定位

·一樓大堂吧：中檔偏高；

·一樓風(fēng)味食街：中檔偏低；

·二樓宴會廳：散客中高檔，宴會中低檔；

·二樓包房：高檔為主。

2、經(jīng)營目標(biāo)

⑴下半年（9月-12月）完成營業(yè)總收入600萬元，創(chuàng)利180萬元，毛利率達(dá)。

⑵平均每月完成營業(yè)收入150萬元，利潤率達(dá)到30%。

⑶具體見《餐飲部下半年經(jīng)營預(yù)算表、圖》（另附）。

3、經(jīng)營策略

⑴品牌策略

現(xiàn)代國際化市場環(huán)境下，“品牌”實(shí)際上是企業(yè)參與競爭的唯一制勝法寶。餐飲亦不例外，不論是酒店、賓館餐飲，還是社會餐館、酒樓，打造屬于自己的品牌，是讓自己區(qū)別于競爭對手的唯一方式，也是培養(yǎng)自己忠實(shí)顧客群體的一個必要條件。

為此，餐飲部下階段將通過依附于大廈這一塊大品牌推廣之下，努力做好服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)引進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新及人才培養(yǎng)四方面內(nèi)容，并確保持續(xù)改進(jìn)，提升餐飲形象，形成餐飲特

色，不斷擴(kuò)大大廈餐飲客源市場。

⑵創(chuàng)新策略

創(chuàng)新是餐飲經(jīng)營一個永恒的課題。餐飲今后的經(jīng)營創(chuàng)新重點(diǎn)包括兩方面內(nèi)容：一是菜

式創(chuàng)新，二是服務(wù)創(chuàng)新。菜式的推陳出新我們將予以量化，如每季換一次菜譜，每周推出

1-2道新菜，每月匯總每一道新菜的受歡迎程度，并提出保留、改進(jìn)方案；服務(wù)的創(chuàng)新，我們將通過對服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來努力達(dá)到個性化、人情化及超前服務(wù)水平，以應(yīng)對不同

顧客的用餐需求。

⑶模仿策略

餐飲部是大廈各部門經(jīng)營中工作最繁雜、管理難度最大、人員也最集中的一個部門，尤其大廈剛剛起步，要想將方方面面的工作都做得盡善盡美，確實(shí)有較大難度。那么在經(jīng)營

管理上不防引進(jìn)行業(yè)中高水準(zhǔn)的管理人才（職業(yè)經(jīng)理人），通過讓其參與大廈餐飲經(jīng)營、管

理工作，達(dá)到引進(jìn)同行業(yè)中先進(jìn)的酒店餐飲管理模式的目的，然后逐步進(jìn)行消化，并加以改

進(jìn)，形成大廈自己獨(dú)特的餐飲管理模式。

二、營銷計劃1、1對1營銷

“1對1營銷”是指在部門設(shè)立專職銷售代表（通常歸口宴會預(yù)訂處管理），由其配合酒店營銷部門，負(fù)責(zé)對客的接待、下單、客戶溝通以及建立客史檔案、對客戶進(jìn)行跟蹤回訪的一種營銷手段。實(shí)際上是酒店餐飲目標(biāo)市場更加細(xì)分、職能更加細(xì)化的一種具體表現(xiàn)，現(xiàn)

普遍被各大高中檔酒店所采用，它的最大益處在于符合以顧客為中心的原則，加快信息溝通、處理，縮短與顧客間的距離，有利于培養(yǎng)忠實(shí)顧客群體。

我部計劃下階段實(shí)行此項措施（具體見“人事調(diào)整、分工及培訓(xùn)”部分）。

2、主題促銷

⑴新菜上市，做好專職銷售人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)與廚部的信息溝通，并進(jìn)行營銷、推廣工作。

⑵周末、黃金周（如五一，十一）等假日促銷活動。

⑶做好大的節(jié)假日創(chuàng)收主題活動（如：中秋月餅，圣誕大餐，年夜團(tuán)圓宴等）。

3、美食節(jié)企劃

下階段計劃做1-2次美食節(jié)，一方面吸引更多散客消費(fèi)，一方面豐富大廈的餐飲文化，提高餐飲品位。

即將策劃舉辦的是“馬來西亞燕鮑翅美食節(jié)”（方案另附）。

4、金卡和協(xié)議客戶的簽定

此項可結(jié)合大廈營銷部統(tǒng)一推出。

5、酒店產(chǎn)品整合營銷

這實(shí)際上是整合大廈資源，優(yōu)化產(chǎn)品配置，以更加實(shí)惠的價格向顧客推出，如套票、會務(wù)團(tuán)隊優(yōu)惠、婚壽喜慶宴會優(yōu)惠等，利用大廈良好的資源進(jìn)行整合營銷。

具體由營銷部門落實(shí)、實(shí)施。

6、廣告宣傳

⑴餐飲單獨(dú)宣傳： 此類廣告可做形象宣傳（適用于起步期），也可做專題促銷（適用

于大的促銷活動）。主要有以下幾種可供選擇：

·廣播電臺廣告

可選擇有影響力的電臺（如交通頻道、文藝頻道等）做餐飲專題促銷廣告或形象宣

傳。

·平面廣告（報紙廣告）

適用于做大廈餐飲的軟性宣傳，可從文化、品牌、管理、服務(wù)等方面作重點(diǎn)突破宣傳。

·店內(nèi)廣告

POP廣告、電梯及店外橫幅廣告。

⑵大廈整體宣傳（含餐飲）：此類廣告可做大廈的整體形象宣傳，適用于大廈品牌推廣

策略。主要有以下幾種可供選擇：

·媒體宣傳

選擇有影響力電視臺（如湖南衛(wèi)視、娛樂、生活等）投放大廈品牌推廣廣告，擴(kuò)大大

廈社會知名度。

·機(jī)場及車站宣傳

在火車站或黃花機(jī)場打大廈品牌推廣廣告，以擴(kuò)大“海天大廈”在中高檔商務(wù)、旅游客

源的社會知名度。

·路橋廣告

在進(jìn)入市區(qū)的東南西北四區(qū)的環(huán)線路口發(fā)布大廈廣告，讓所有出入長沙地區(qū)的的人都知

道長沙有個“海天大廈”。

三、人事調(diào)整、分工及培訓(xùn)

1、人事調(diào)整

⑴廚部：

·燕鮑翅廚師從潮菜組分離，成立燕鮑翅出品部，設(shè)3人（主廚1人，助廚1人，鮑魚推銷員1人）。

·壓縮潮菜組工資總額，減少主廚1名，助廚1名。

·二樓湘廚進(jìn)行人員調(diào)整。

·一樓食街名檔廚師進(jìn)行部分調(diào)整。

⑵前臺：

·加大宴會銷售職能，營業(yè)部增設(shè)宴會銷售人員2人。

·增設(shè)二樓餐廳設(shè)主管1人。

·宴會廳和包房各設(shè)領(lǐng)班1人。

·增設(shè)辦公室設(shè)主管1人（兼任文秘、餐飲營銷策劃、后勤管理、二級核算）。

·增設(shè)二級倉管員1人。

⑶調(diào)整后組織結(jié)構(gòu)圖附后

2、崗位職責(zé)

⑴餐飲部經(jīng)理：負(fù)責(zé)餐飲部全面管理、策劃工作。在酒店領(lǐng)導(dǎo)下，主持餐飲部具體工

作，擬定經(jīng)營計劃，負(fù)責(zé)餐飲經(jīng)營方案的組織實(shí)施。負(fù)責(zé)執(zhí)行各項工作的落實(shí)和酒店內(nèi)部的正常運(yùn)作。

⑵樓面 經(jīng)理：在餐飲部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺服務(wù)員技能培訓(xùn)，賓客接待，產(chǎn)品推銷及處理客人投訴。

⑶行政 總廚：在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廚房出品質(zhì)量及人員的管理，菜譜制訂，菜肴制作更新及衛(wèi)生工作，嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)。

⑷營業(yè)部主管：負(fù)責(zé)宴會訂餐，嘉賓訂位，督促迎賓員到位服務(wù)，與營銷部銜接，協(xié)

助、督導(dǎo)銷售代表對客接待、溝通及建立客史檔案、客戶回訪。

⑸辦公室主管：負(fù)責(zé)與酒店其他部門的工作聯(lián)絡(luò)，人事檔案、勞資，宣傳廣告。

⑹前臺 主管：負(fù)責(zé)所分管區(qū)域服務(wù)員的工作分配，并帶領(lǐng)服務(wù)員搞好服務(wù)和衛(wèi)生工作。

⑺迎賓員：負(fù)責(zé)迎送賓客及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⑻服務(wù)員：負(fù)責(zé)客人的服務(wù)及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⑼二級核算員：負(fù)責(zé)每日營業(yè)收入的統(tǒng)計及月度成本、費(fèi)用的核算，負(fù)責(zé)市場詢價，供貨品種的定價等工作。

⑽二級倉管員：負(fù)責(zé)本部門原材料倉庫、雜物倉庫的管理，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。

⑾主廚：嚴(yán)格按照出品要求，負(fù)責(zé)炒菜、蒸菜等制作及衛(wèi)生工作。

⑿切配：負(fù)責(zé)各種菜肴的解切，原料搭配，約單及衛(wèi)生工作。

⒀打荷：協(xié)助主廚的工作，負(fù)責(zé)各種菜肴的拼型，擺盤，嚴(yán)格控制出菜順序及

速，并監(jiān)督把好質(zhì)量關(guān)。

⒁點(diǎn)心：負(fù)責(zé)點(diǎn)心制作及衛(wèi)生工作。

⒂燒烤 涼菜：負(fù)責(zé)燒烤，鹵菜，涼菜制作及衛(wèi)生工作。

⒃水臺：負(fù)責(zé)各蔬菜粗加工，鮮活類食品的宰殺處理及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⒄洗碗工：負(fù)責(zé)餐具用品的清洗，消毒，保潔及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⒅勤雜工：負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生清掃。

3、薪資方案（方案另附）

4、培訓(xùn)計劃（方案另附）

四、成本控制措施（見《餐飲部規(guī)章制度》，另附）

1、監(jiān)察制度

2、采購、驗(yàn)貨、調(diào)價制度

3、二級倉管制度

4、節(jié)能降耗制度

第二篇：2006餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

文 章來源 蓮

山 課 件 w w w.5Y k J.c oM

現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在2006年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營效益。

一、市場環(huán)境分析

我店經(jīng)營中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設(shè)立廣告牌。

3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。

二、目標(biāo)市場分析

目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。

三、市場營銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。

3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

根據(jù)分析2005營業(yè)，擬訂預(yù)算2006年營業(yè)指標(biāo)

2005年營業(yè)額（僅供參考）

月份

456

910

112

2006年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）

月份

567

要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

2006112

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第三篇：餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在2006年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營效益。

一、市場環(huán)境分析

我店經(jīng)營中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位

不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設(shè)立廣告牌。

3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“xx”經(jīng)營策略。

二、目標(biāo)市場分析

目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：好范文版權(quán)所有

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。

三、市場營銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

3、重新簽

第四篇：酒店餐飲的經(jīng)營管理

酒店餐飲的經(jīng)營管理

酒店餐飲部是酒店經(jīng)營的龍頭，經(jīng)營的成敗關(guān)系到整個酒店的效益，所以在酒店的經(jīng)營過程中要高度重視。酒店餐飲可以說是酒店中最主要的一個部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應(yīng)地就要費(fèi)時費(fèi)心。只有健全管理制度，完善管理機(jī)制，革新常變，餐飲才能長勝不衰。

一、規(guī)章制度是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵，管理發(fā)展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發(fā)展的，所以酒店的發(fā)展要靠好的規(guī)章制度來保障。

酒店的各個部門都要把規(guī)章制度建立起來，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎懲條例、績效考核、損耗報廢、員工手冊、管理條例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。部分國營酒店與集團(tuán)餐飲連鎖店，有自己的上級主管單位，有時會對酒店的自主經(jīng)營權(quán)有一定的限制，這樣就會制約酒店的靈活經(jīng)營發(fā)展，在經(jīng)營上放不開，有可能會成為主業(yè)的附屬性福利單位。不作為一個純經(jīng)營性餐飲店來管理，一切為主業(yè)服務(wù)，而忽視了外部市場，這樣對餐飲店經(jīng)營不利。如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機(jī)制，更新管理理念，補(bǔ)充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對于內(nèi)在的經(jīng)營，還有可能成為以前的招待所。企業(yè)在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對酒店經(jīng)營發(fā)展不利。正式工有種優(yōu)越感，認(rèn)為自己是企業(yè)的主人，你們臨時工算什么，有“鐵飯碗”做為保障，就失去了工作前進(jìn)的動力，而招聘工覺得我們是臨時工，說不上哪天就被辭退了，又沒有什么保障，工作起來也沒有什么動力。這樣就出現(xiàn)了人才的頻繁流動，而企業(yè)的競爭到頭到還是人才的競爭，誰留住了人才，誰就能在市場競爭中獲勝。對于企業(yè)來說必須要有好的人才競爭機(jī)制，廣納賢士，因勢利導(dǎo)才能為企業(yè)補(bǔ)充活力。對于任何工種一視同仁，該買保險的同樣買保險，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。使員工能感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖，同樣是企業(yè)的主人，這樣對企業(yè)才能有感情，才能減少人員的跳槽，防止外部同行的挖人。作為餐飲經(jīng)營就該本著嚴(yán)格管理、靈活經(jīng)營、誠實(shí)守信、細(xì)心細(xì)致的工作;高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、新起點(diǎn)、新思路去運(yùn)營管理;再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機(jī)制，餐飲店才能健康持續(xù)發(fā)展。

二、菜品與服務(wù)是餐飲的生命力，過去有的經(jīng)營者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實(shí)踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。

假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與餐廳配合好，相互彌補(bǔ)工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢。餐廳、廚房本一家，屬于整個餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。古語說：“皮之不存，毛將焉附”就是這個道理。酒店把營業(yè)指標(biāo)下達(dá)給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤，統(tǒng)一發(fā)放工資獎金。這樣效益與整個餐飲部員工有關(guān)，都會去關(guān)心菜品與服務(wù)質(zhì)量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。你的菜品不好，沒有吃飯的與我服務(wù)無關(guān)，反之服務(wù)不好沒有效益不能怨我們的菜不好。菜品與服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，才能贏得好的經(jīng)濟(jì)效益。隨著國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，給酒店業(yè)帶來了“傷”機(jī)，同時，又帶來了新的改革環(huán)境，適者生存，劣者被市場淘汰。這就要求我們思想的轉(zhuǎn)變，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變。餐飲業(yè)在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀(jì)講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。同時不斷完善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行親情化、個性化服務(wù)，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務(wù)。所以我們要用心工作，以情服務(wù)。要把餐飲的員工送出去，到外地學(xué)習(xí)深造，把外邊的師傅請進(jìn)來，進(jìn)行交流合作。只有走出去，吃吃菜，看看服務(wù)，才能提高員工的技術(shù)水平與服務(wù)能力。見得多了，眼界就開闊了，工作起來也就得心應(yīng)手了。現(xiàn)代的商務(wù)酒店發(fā)展擴(kuò)大了餐飲經(jīng)營的多樣性，但也面臨生存的困惑;如部分咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳、中式快餐的擴(kuò)張，增加了餐飲競爭的活力，但也相應(yīng)地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有更好地適應(yīng)能力，更快地學(xué)習(xí)多方面的管理知識，適應(yīng)時代的發(fā)展。隨著現(xiàn)代酒店的快速發(fā)展，餐飲管理變革也在發(fā)生了大的格局。從整體酒店的管理由自己招聘培養(yǎng)到與管理集團(tuán)合作，很多廚房包廚以及個人技術(shù)打天下到標(biāo)準(zhǔn)菜譜的建立都說明了時代的變遷。

三、硬件與軟件是酒店的檔次，硬件是酒店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。

軟件是酒店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來的價值觀念等。客人通過飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環(huán)境布局會給客人留下好的印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能取得良好的效果。硬件來自投資，軟件依靠管理。所以飯店的裝潢要高

檔化，服務(wù)要個性化，菜品要口味化。根據(jù)自己經(jīng)營的特點(diǎn)，裝飾出餐廳風(fēng)格。餐飲企業(yè)的發(fā)展要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，最低要有超前十年的經(jīng)營思路，無論在服務(wù)菜品、裝飾風(fēng)格等方面，都要奇、特、新。在裝飾方面超前更為突出，近幾年餐飲業(yè)的很多費(fèi)用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過三五年。軟件建設(shè)要長抓不懈，效益來自于管理，不論是日常工作，哪個環(huán)節(jié)都不能放松。細(xì)節(jié)營造完美，在管理中要在細(xì)節(jié)上下功夫。員工是具體工作的執(zhí)行者，所有的工作都依靠員工來完成，所以在基礎(chǔ)建設(shè)到配套設(shè)施方面，都要為一線員工考慮，都要考慮其工作的實(shí)用性、方便性。

四、成本控制是酒店的利潤所在，餐飲要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財務(wù)管理，因?yàn)樨攧?wù)管理關(guān)系到前臺的收銀，與成本控制相輔相成。

只有成本控制好了，才能取得好的經(jīng)營利潤。成本又分為固定成本與變動成本等，固定成本是用于生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備、固定資產(chǎn)等。變動成本是指生產(chǎn)用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費(fèi)用等。從成本控制就談到了前臺與后臺的關(guān)系，前臺對客服務(wù)，后臺為前臺提供有力的保障，整個酒店才能有戰(zhàn)斗力。部門與部門之間要相互協(xié)作，出現(xiàn)問題不能扯皮、推諉。設(shè)備維修、采購供應(yīng)、保安、清潔等要服務(wù)好餐飲，餐飲才能服務(wù)好就餐的顧客。在餐飲中，廚房要服務(wù)于餐廳，因?yàn)椴蛷d服務(wù)人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹立“顧客如親人”服務(wù)理念。設(shè)備的維修與保養(yǎng)，能延長設(shè)備的使用壽命，能為酒店節(jié)約固定資產(chǎn)的投入。采購的物料要求物美價廉，時令鮮活，及時到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產(chǎn)成本。對于廚房采購原料的價格控制，餐飲部組織人員與財務(wù)部共同對市場定期調(diào)查，了解廚房用料的實(shí)際價格，一般每周調(diào)查一次，增強(qiáng)物料價格的透明度，統(tǒng)一定價。只有這樣才能有效的控制成本支出，防止?fàn)I私舞弊行為。多個市場，多家采購，可以防止物料價格的壟斷，我們可以使用到質(zhì)優(yōu)價廉的原料。在庫房管理中，盡可能做到零庫存，這樣既能降低損耗，又能提高資金周轉(zhuǎn)率。員工的工資福利，占用了餐飲20%左右的成本，要根據(jù)工作需要，合理地設(shè)置崗位，不能人孚于事。低值易耗雖不起眼，但賬不精細(xì)算。近兩年生產(chǎn)原料的價格上漲，各個方面費(fèi)用的提高，而消費(fèi)水平與十年前的價位無多大變化，從而增加我們經(jīng)營的難度。所以說，每一點(diǎn)每一個環(huán)節(jié)，都要講節(jié)約，有效地控制成本支出，為酒店創(chuàng)造最佳利潤。

五、營銷是酒店效益的保障，好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立酒店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。

酒店多參加一些公益性活動，如為老人、兒童、消防等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會等，較少地投入公益性活動，能產(chǎn)生很好的效果，能提高酒店的知名度、美譽(yù)度，酒店知名度提高了，經(jīng)濟(jì)效益也就能上去了。公關(guān)營銷部門要經(jīng)常走訪老客戶，多聽取他們的意見，他們的建議能指導(dǎo)我們的生產(chǎn)，改進(jìn)我們的服務(wù)。建立客戶檔案，對于重要貴賓，大的客戶我們必須要有完善的客戶資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應(yīng)銘記在心，投其所好。全員參與營銷，人人關(guān)心經(jīng)營。對于公關(guān)營銷，加大提成力度，能者多勞，對拉來的會議、客戶實(shí)行提成分配，公關(guān)人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵公關(guān)熱情，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。要牢記80與20法則，我們80%的利潤來自20%的客戶，所以我們公關(guān)的重點(diǎn)應(yīng)在這20%的客戶，對于這20%的客戶，我們要拿80%的公關(guān)費(fèi)用與精力。定期舉辦不同的地域的美食節(jié)，搞好大型節(jié)日的促銷宣傳。如仲秋月餅的制作，春節(jié)的禮品配送，凈菜的加工等;餐飲管理的培訓(xùn)與輸出，廚師的家政服務(wù)等，也是增力酒店效益的辦法。

六、安全與衛(wèi)生是酒店的頭等大事，安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在首位;沒有安全就沒有一切，就談不上經(jīng)濟(jì)效益。

有句話說：“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長鳴，不能麻痹大意。在餐飲部建立安全檢查制度，營業(yè)時間必有工作人員在場，下班離崗嚴(yán)格檢查記錄，確保萬無一失。廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷;面案機(jī)械比較多，要嚴(yán)格按操作程度操作，防機(jī)器傷害;餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，更應(yīng)注意。外出要注意交通安全。在工作中還要防止食物中毒事故的發(fā)生，又要預(yù)防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺悟、道德情操一定要高尚。同時加大保安對進(jìn)出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來人員的控制。經(jīng)營者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時忽略了衛(wèi)生要求，其實(shí)衛(wèi)生管理也非常重要，特別是洗手間的衛(wèi)生。更為重要，為什么這樣說呢?假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店的其它衛(wèi)生可想而知會更好!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。食品衛(wèi)生也非常重要，時刻不能放松，要嚴(yán)格遵守國家、地方法律法規(guī)，以顧客的飲食健康為重!個人衛(wèi)生也不容忽視，員工的工裝是我們酒店的亮點(diǎn)，也是樹立飯店內(nèi)在形象的基礎(chǔ)，良好的個人衛(wèi)生也是職業(yè)道德的體現(xiàn)。

七、團(tuán)隊精神是酒店發(fā)展的需要，團(tuán)隊精神是酒店文化的體現(xiàn)，是酒店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工完美執(zhí)行力的體現(xiàn)。

員工是企業(yè)利潤創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。在工作必須本著上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。員工是酒店中最平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到酒店的發(fā)展，關(guān)系到酒店的未來。酒店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為酒店服務(wù)。要把酒店的經(jīng)營理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動中去。做好酒店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設(shè)計將來。多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊精神。每位員工是團(tuán)隊中的一員，要以團(tuán)隊為榮。

八、培訓(xùn)是酒店發(fā)展的動力，酒店發(fā)展離不開飯店對員工的培訓(xùn)，只有建立良好的培訓(xùn)方針機(jī)制，我們的員工才能不斷地提高自身素質(zhì)與工作能力。

利用班前或班后的休息時間對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，要員工明白要做事先做人的道理。從酒店的規(guī)章制度到飯店后期發(fā)展培訓(xùn)開始，使員工逐步養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷地凈化提升自己。使每位員工都適應(yīng)酒店的發(fā)展，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀員工。只有不斷地培訓(xùn)才能使員工進(jìn)步，才能體現(xiàn)出酒店文化，展現(xiàn)出良好的團(tuán)隊精神，才能使酒店可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，作為酒店餐飲經(jīng)營，瞬息萬變，接待的客人也參差不齊，需要我們在工作靈活多變。面對政策的管控，市場的競爭，只有在不斷的經(jīng)營過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制，提高競爭意識，提高員工福利待遇，我們在競爭中才能立于不敗之地，酒店餐飲的發(fā)展，關(guān)系到酒店的未來。酒店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為酒店服務(wù)。要把酒店的經(jīng)營理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動中去。做好酒店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設(shè)計將來。多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊精神。每位員工是團(tuán)隊中的一員，要以團(tuán)隊為榮

第五篇：18餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

2018餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書2007-12-17 14:01:34第1文秘網(wǎng)第1公文網(wǎng)2006餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書2006餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書(2)文章標(biāo)題：2006餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在2006年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營效益。[第1文秘網(wǎng)文章-第1文秘網(wǎng)，一站在手，寫作無憂]

一、市場環(huán)境分析

我店經(jīng)營中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過

于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要

求對外圍省級或X級主干道設(shè)立廣告牌。

3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。

二、目標(biāo)市場分析

目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能

力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需

求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固

員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。

三、市場營銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口

2006餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書