第一篇：前廳部服務提升獎懲方案-先聲奪人

主題：前廳部服務提升方案-“先聲奪人”

為了提升前廳部預訂班組的話務質量，加強高峰期大堂的服務力量，調動員工對客問候和服務的積極性，經部門商討后制定此方案，具體內容如下： 內 容：

1、活動時間：2014年全年實施

2、實施對象：前廳部全體員工（包括管理人員在內）

3、實施時間：2014年7月20日

4、考核內容：有聲問候&微笑服務&服務意識

5、值班地點：大堂禮賓部司門崗處&大堂總臺接待臺對面

6、監(jiān)督人：各班次當班大堂經理

7、值崗時間：早班：16:30-17:30； 中班：14:00-15:008、操作流程

1）、各班次大堂副理在巡視時需關注各班組當班員工的有聲問候、微笑服務和服務意識，綜合本班次的綜合表現評選出禮賓和總臺班組中表現最佳和欠佳的員工，發(fā)放笑臉牌和哭臉牌；

2）、收到笑臉牌的員工請自己保存，累積到一定數量后可以兌換獎分和獎品等，具體兌換比例見下表；

3）、收到哭臉牌的員工則作為當天的值班達人在規(guī)定的時間內在大堂指定值班地點值崗2個小時，負責協(xié)助在崗人員為大堂客人提供服務；

4）、大堂經理負責對值班達人的值班狀態(tài)進行監(jiān)督、考核，如沒有任何進步則繼續(xù)明日的值班達人；

5）、部門文員負責具體獎品的兌換和統(tǒng)計；

第二篇：前廳部2013年如何提升服務質量

前廳部2013年如何提升服務質量

張掖華辰國際大酒店馬銘

一、培養(yǎng)職業(yè)化服務人員，提高服務人員的專業(yè)化水平

可以說在酒店，專業(yè)的服務從前廳工作人員的一舉一動開始。前廳人員要顯示職業(yè)化的神態(tài)，穿戴要整潔、對于自己所做的事情是十分認真的，絕對不要怠慢顧客，不要向顧客顯露你對飯店缺乏自豪感；不要使客人覺得不受歡迎；不要對客人表現出心不在焉；不要大聲說出客人的房間號碼，這樣有可能會傷害客人的安全和隱私；客人沒有走不要打發(fā)客人；不要忘記詢問能否為客人效勞，比如行李服務、出租車服務、叫醒服務等。針對以上這些內容我們分批次開展培訓，讓員工逐步向職業(yè)化邁進。

二、強化三班交接

前廳員工在上下班時候的交接是很重要的程序，有很多本來不該發(fā)生的事情都是因為員工交接上出現的分歧或是忘記交接引起的。這種本來不應有的誤會導致顧客的不滿，也能影響其它部門的工作效率，為其它部門的工作帶來麻煩。為此我們開展交接班會制度并增加了總機記錄本、特殊事件記錄本，強化了退房記錄本、交接本記錄本，并教會員工下班前如何檢查當班工作，避免工作失誤和遺漏。

三、加大管理人員現場管理和監(jiān)管力度

一方面要求管理人員在合適時間要出現在合適的崗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必須在總臺。團隊行李到店時大堂副理要出現在團隊行李車，團隊樓層處。另一方面加強管理人員檢查監(jiān)督力度，部門為大堂副理、領班設置了工作檢查表，每班次下班前大堂副理、領班要對當班工作進行抽查檢查，對出現的問題現場進行糾正。

四、分析總結去年投訴點，采取相應措施

部門將去年賓客投訴進行了分類分檔，主要由以下幾方面引起，一是設備設施陳舊；二是服務人員態(tài)度不好；三是設備設施故障或設備設施不完善；四是設備設施故障后服務滯后引起的二次投訴。針對以上四個方面的問題部門一一進行了剖析并采取了一定的措施，首先用優(yōu)質服務來彌補設備設施陳舊；二是加大服務意識和禮儀的培訓，真正讓員工從內心深知賓客滿意度和服務質量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、檢查客房的力度，尤其是針對VIP接待、散客預定客房實行必查，對客房抽查后引起的設備設施投訴追究大堂副理責任；四是加強員工首問責任制、問題跟蹤制，只要是前廳部員工接手的賓客投訴和意見必須一站式負責到底。為此部門專門設置了特殊事件登記記錄本，對于每個人接手的賓客投訴及意見進行登記跟進。

五、綜合知識的掌握

年前我部門就已花大力氣整理、收集了張掖吃、住、行、游、購、娛的各類信息，并做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時整理了張掖主要旅游景點、駛往周邊各地線路圖、張掖風土人情等信息組織員工學習，盡量能夠滿足客人各類問詢知識有問必有。再次就是對酒店應知應會做到熟而透。

六、合理控制房間

在每年的旺季張掖的客房呈現一種良好勢頭，各大酒店生意火爆，也正是因為火爆讓一些訂不上房的客人由此產生抱怨同時降低顧客對酒店的忠誠度。為此我也對此問題進行了深思，每年的旺季有三個月，而在這三個月中不是每天都是一房難求，多數人對訂不上房的抱怨并不是說是酒店一間房都沒有，而是由于一方面客人所需房型已訂滿；另一方面預訂信息不準確尤其是住客天數不確定；再一方面就是第一次訂房時沒有而后面又有房間而引起的不滿。針對這三方面的問題今年我們從以下幾方面下手，一是合理調配房型，輕宜不回絕客人，以建議客人選擇其它房型的方式來引導客人；二是在客人的預訂信息方面做到盡量準確，做到客人預訂和入住時雙重確認客人入住信息；三是對預離房的跟催力度和客房預訂加大跟進力度，當有預訂沖突時先確認之前的預訂是否有變化再回決客人。

七、提高工作效率

首先簡化對客服務程序，對于一些可在私下完成的工作不當著客人面完成，減少客人簽字量和來回取東西量。其次就是多做準備工作，盡量將準備工作做充分，減少客人在總臺的等待時間。再次就是嚴格控制辦理入住３分鐘、查房３分鐘、退房５分鐘時間控制。

八、拓展個性化服務、適應新形勢

1、短信服務，普及短信服務，為每位訂房客人發(fā)送短信，確認訂房信息，提供酒店地址、電話、張掖天氣預報、特色旅游景點等信息。

2、為離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人打包水果和水

酒店前廳服務是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。對于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

3、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。① 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發(fā)現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。

② 晚到的賓客 每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

③有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

④ 團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環(huán)境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

4、繼續(xù)堅持做好行李生散客行李服務、小毛巾服務、熱水服務、出租車車號溫馨提示。

第三篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會議內容及酒店領導的要求，前廳部對本部門工作進行整改。

整改內容：

1.員工宿舍

2.酒店免費停車卡發(fā)放事項

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風導致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環(huán)境。

整改建議：

1、各員工應自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣,自覺維護宿舍安全,搞好室內外衛(wèi)生,按值日表輪流打掃衛(wèi)生,以保持宿舍衛(wèi)生。

2、嚴禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經管理人員同意后方可進入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節(jié)罰款處理。

免費停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規(guī)范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務。

2、前臺接待職責：準確的在住宿單記錄住店客人的車牌號碼并錄入電腦，以方便前臺收銀員發(fā)放停車票時進行核對。根據酒店要求分階段完善停車票發(fā)放制度。

第四篇：前廳部培訓方案

畢有特前廳部培訓方案

對象：前廳部員工

目的：使每個員工熟悉本部的業(yè)務知識，成為高水準的專業(yè)人員，通過一流的服

務知識和高效的經營管理，為住宿賓客提供最舒適，最周到的服務。具體的培訓流程和方法：總體的原則是將工作做到規(guī)范化，標準化，制度化，即

在前臺工作時永和市的方式、說合適的話、做合適的事。

步驟：

一． 介紹酒店的概況及其經營概況和組織結構，使每個員工都清楚的了解酒

店的服務性質，為客人提供全方位的服務。

二． 對員工系統(tǒng)地、適量地進行本部所有業(yè)務知識的培訓，使之對非本職工

作的業(yè)務操作也能大體了解。

1.入職前的培訓：

A.學習酒店的員工手冊，能夠很快的了解公司及酒店的基本情況、框架結構、部門職能、企業(yè)文化特點、基本管理制度。并全面的了解工作內容，崗位職責，業(yè)務流程，工作方法，相關同事等，使之更快的投入工作。

B.讓員工進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺有一個比較詳細的了解，使員工找到自己將事業(yè)交給酒店的理由，降低新員工的流失率。

C.詳細的了解酒店前臺的工作流程，如預訂流程、接待流程、快速準確辦理散客和團隊入住流程等，為員工日后的工作做好基礎。

D.對新員工對前臺的基本業(yè)務授課，包括酒管系統(tǒng)，上班所需的技能，保證員工能夠高效的完成每日的工作內容。

2.在職的培訓：

A.增強服務禮儀細節(jié)的培訓，為客人提供更周到的服務。

B.增加對前臺操作之外的業(yè)務知識培訓，為客人的問詢和不同的需求提供全方位的培訓

C.不斷的對工作進行總結，針對服務不周的細節(jié)作出針對性的培訓，并擬定更高效的培訓方案。

三． 系統(tǒng)培訓之后，對培訓人員做一次理論考核，檢測其是否達到預期目的，如有不足之處再做重點培訓。

四． 通過一定的實操培訓，使每個員工跟好的掌握本職工作，并達到一定的水準。

第五篇：前廳部服務規(guī)范完整版

前廳部服務規(guī)范

前臺

一、酒店的房態(tài)

二、護照的基本登記方法，護照、身份證等鑒別方法 外國護照：

客人姓名、國籍、出生日期、護照號碼、護照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準仔細登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數。中國護照

客人中英文姓名、出生日期、中護號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護照：查看是否過期本人是否與護照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標志。

三、早、中、晚班的交接班內容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負責辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進行檢驗核查，經檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負責制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗確認一次，接待在檢驗無誤后方可轉交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負責每日對出現故障的鑰匙卡情況進行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預訂電話時，先報部門：“ 您好：預訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關于酒店服務項目、價格的詢問，住時機向和客人推銷。、預訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預訂要求，做好記錄，意問清以下內容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數量;

c.根據預訂要求查后房間預訂情況，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當天是否有房，根據客人預訂天數來落實;

e.如果可以出售，記錄下列內容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機服務，說明收費;

I V.說明訂房的保留時間。4、確認預訂：

(1)復述客人預訂內容，向客人核對確認;

(2)確認訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據預訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預訂文檔夾中。接受傳真預訂 1、了解預訂信息：

(1)收到傳真預訂后，仔細閱讀傳真內容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當天是否有房，要根據客人預訂天數來落實。、回復傳真

(1)如果預訂期內無客人所需要的房間，建議客人預訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復并道歉;

(2)如果預訂期內有客人所需要的房間，回復傳真中應注明房價、為客人保留的時間、預付金的方法、取消預訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復;

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內予以回復;

(5)如傳真上有要求回復的時間，必須于規(guī)定的時間內予以回復;

(6)要求當日收到傳真，必須當日予以回復;

(7)每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。3、存檔：(1)根據傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應介紹的項目 免費項目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉達留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認是留言對象時再轉達留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內容轉達給客人。

九、為客人換房、調房的注意事項、了解換房原因：當接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設施出現故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠;

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯前臺接待留存，第二聯轉交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯轉交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應的更改;

(2)通知總機更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預離、如何為客人辦理延住催預離、打印報表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當日《預離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細核對《預離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務員預離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯系到計劃于當日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務員進房詢問。3、核查落實：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當客人要求續(xù)住時，應與預訂部聯系是否可以滿足客人需求;

(2)如當天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補預訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預訂，根據實際情況給客人調房或調整預訂。2、確認付款方式:

(1)確認付款方式后,客人到前臺收銀處交預付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認和理解客人的感情,量表現出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關人員了解事情經過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認錯誤,示一定會改進,客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失;

(3)盡是使處理結果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權限內不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報;

(5)將處理結果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進行整理;

(3)每日下班前轉交前廳部經理審批;

(4)審批后部門留存一份,報總經理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項

每天 1 2 點核對房態(tài),催維修房,管家部確認故障房原因

十三、派送聯絡單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯絡單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯絡單,派送至房間。

十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報表內容包括;a.預抵客人信息一覽表;

b.預離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當日抵店客人信息一覽表;

e.當日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預訂接機客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計報表 3、整理:

(1)報表打印完畢,果有變化,須馬上在報表作出修改或補充;

(2)按照各部門所需報表的數量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細閱讀內容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費標準,認后再發(fā)送,免因收費問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現場客人較多,應禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機,是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機,事先要向客人講明,撥打的電話費用一起計費;

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結算費用

(1)傳真計費方法,路費 = 費率 × 時間附加費 = 紙張數 × 每張元總計費用 = 線路費 + 附加費

(2)在《商務中心結算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數、時間、費率、總計金額;

(3)根據傳真收費標準收取費用;

(4)請客人在《商務中心結算單》上簽字確認;

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務中心發(fā)送傳真登記表》、《商務中心銷售日報表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認真閱讀傳真標頭,與前臺接待確認收件人的姓名及房號,將接收傳真報告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細填寫《商務中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務中心接收傳真登記表》上簽字確認;

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉次給客人;

(4)商務秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務項目:、凡到酒店聯系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應確認前來聯系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項要求做好記錄,于權限之外的內容,及時向經理匯報,手續(xù)逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯系電話及名片,婉轉地詢問下次確認的方式和時間,動與客人保持聯系。

十五、各類機械設備的養(yǎng)護:、為滿足賓客商務活動的需要,客人提供傳真、電傳、復印、打字等良好的服務,須保證商務中心設施設備的正常運轉。2、中心服務人員須經工程部崗前業(yè)務培訓,試合格后方可上崗。3、在為客服務過程中,必須嚴格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設備。、定期由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng),使設備始終保持良好狀態(tài)。

5、設備出現故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務,追究責任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應知,開車門時首先要給客人護頂,如果客人是上車要等客人完全進入車內,能關門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車里面;如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團隊行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應打印一張 “ 小心輕放 ” 標志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細記錄所存行李情況，標明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數;

(2)根據《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯號碼、行李件數、房間號碼是否一致;

(3)確認無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當面請客人清點行李件數，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領取;

(6)如不是客人本人領取行李，請代領人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團隊行李 1、接收行李：

(1)當團隊行李到店時，由主管同團隊陪

(2)在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網罩住。2、分檢行李：

(1)根據《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現行李丟失或件數不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認后方可離開;

(4)對于破損的和無人認領的行李，請領隊或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數是否同剛入店時一致;

(2)將《團隊行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務 1、接到差使服務要求：

(1)客人提出合理服務要求，而酒店現有資源內不能滿足，但可以由差使服務來解決的，可以提供差使服務;

(2)差使服務項目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務對象僅限于來酒店消費的客人;

(4)提供差使服務之前告訴客人收費標準。2、提供差使服務：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務;

(3)完成差使后，第一時間給客人答復。

四、派送留言、調房須知：.送留言時，首先要與臺班確認客人是否在房間，其次是要與臺班確認客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認;

2.調房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調房間的樓座臺班處，并讓臺班在調房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設施項目： 1、進入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認房間內無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進;4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應立即與前臺接待聯系;、待客人進房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法，a.介紹房間的順序為，小酒吧的使用方法，電視開關，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法，電源插座，空調控制，棉被位置，洗衣服務，送餐服務，衛(wèi)生間冷熱水開關，餐廳位置等;

b.介紹房間應按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設法盡快為客人解決;、向客人道別，?？腿司幼∮淇?，馬上離開，將房門輕輕關上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機號

二十、電話 D N D ,叫醒服務 電話 D N D

1、登記

(1)當客人要求房間電話設置免打擾時,務員應將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復述客人要求,以免出現錯聽、漏聽現象。2、設置

(1)根據客人要求的免打擾時間,話務臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務員交接班表》仔細核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當班話務員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設置登記本》上標明取消時間。二

十一、如何接轉酒店領導、外線、內線電話、總機在接到找酒店領導電話而領導不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項 ,來電者信息并做好相關記錄;2、當酒店領導傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機要不停撥打領導電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內容詳細寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉達客人留言。