第一篇：當(dāng)中考遭遇失眠

當(dāng)中考遭遇失眠

譚行績 南寧二中

“老師，我真的不知道怎么辦了??”

看著眼前這位漂亮的女生，真有些不相信自己聽到的第一句話竟是這樣。不由地令我愈加仔細(xì)的打量這位初三女生——曉蕓（代號）。

14、15歲模樣，高高的個子，時髦的穿著表明她的青春亮麗。烏黑的長發(fā)一溜梳到腦后，暗示著她是一個愛整潔的，生活有規(guī)律的女孩。稀松的劉海順著額頭邊往下淌，把那張白皙的臉寸得更白，有點凌亂，預(yù)示著可能最近的情緒不是很好，有些事情在困擾著她。耷拉著腦袋，清晰的五官，但沒有笑容，眼圈有些黑，眼神比較暗淡，可能最近睡眠不是很好。她長得很美，是那種憂郁的美。在我的頭腦中瞬時閃現(xiàn)出曉蕓正開心的與自己好朋友、同學(xué)玩耍、學(xué)習(xí)時的情景，一個陽光的女生。是什么事情讓正值青春年少的曉蕓如此憂心忡忡，不能開懷呢？

順著這樣的思路，我與曉蕓展開了談話。

“有些事情使你感到痛苦，你很想改變，但是又感到對此無能為力?！?“嗯，我失眠已經(jīng)差不多一個月了??”曉蕓慢慢抬起頭，看了看我，又把視線轉(zhuǎn)移開，用手揉了揉眼睛。

“看到你的眼圈有些黑，而且精神不是很好，看來你的睡眠確實不是很好，失眠帶給你什么樣的影響？”

曉蕓再次揉了揉眼睛，“你看，眼睛都快睜不開了！”語氣強調(diào)了一下?！爸形鐜缀醵际撬恢?，到了下午就成了這樣，感覺睜不開眼睛，很累。學(xué)習(xí)效率也急劇下降，用了一些方法調(diào)整，但是不奏效。以前的成績還不錯，但是最近一次模擬考考得很糟?？煲锌剂?，真不知道怎么辦??”說到這，曉蕓用手捶了捶椅子的扶手，表明她真的很在乎失眠對她的影響，很在乎中考成績。

“這可真是令人苦惱的事，睡不著，精神不好，成績又下降，而且距離中考的時間也不是很多了，你很擔(dān)心失眠會使你的中考得不到好的成績?！?/p>

“是啊，我很害怕中考失利，那樣就太對不起我爸媽了??”這是一個很重要的信息，她的緊張、失眠很有可能與父母對她的要求有關(guān)。于是我在這里切入，詳細(xì)地了解了她和她父母對待中考的態(tài)度。她的父母對她有很高的期望值，很希望她能順利考上重點高中。平時對她的要求也比較嚴(yán)格，很看重每次考試的學(xué)習(xí)成績。父母的期望給了她比較大的壓力。

“那么，老師想知道你是怎么看待考試的，特別是中考？”

“這次模擬考試我考的不是很好，而且我聽到一個消息，我的在別的學(xué)校的好朋友聽他們的老師說，這次市里的統(tǒng)考很重要，一般情況下，這次考得好的，中考也考的好。我這次是靠砸了，所以我覺得我的中考想得到好成績很困難?！?/p>

曉蕓的語速很快，而且表達(dá)很清晰，表明她經(jīng)常思考這個問題。對考試的不正確認(rèn)識，加之父母給的壓力，使她難以承受，她需要排解壓力，然而卻找

不到合適的方法，于是造成了失眠。失眠帶了很多負(fù)面的影響，如上課打瞌睡，精力不集中，學(xué)習(xí)效率下降，如此循環(huán)，使得她的更加緊張，更加焦慮，失眠也越來越嚴(yán)重，就這樣惡性循環(huán)，難以解脫。為了驗證我的分析，我給她做了一份考試焦慮度的自評測試，分?jǐn)?shù)是56分，屬于高度焦慮狀態(tài)，與分析吻合。

在幫助曉蕓分析了她失眠的成因后，我調(diào)整了她對考試的看法。

“你認(rèn)為模擬考試的目的是什么？”

“我想應(yīng)該是檢驗這一階段我們的復(fù)習(xí)情況吧！”

“沒錯，是檢驗我們的階段復(fù)習(xí)效果，那么中考呢？”

“是檢驗初中的總體學(xué)習(xí)情況。”

“對啊，那么前面那位同學(xué)說的，這次模擬考試的成績的高低在一定程度上就代表了中考成績，你認(rèn)為合理嗎？”

思考了一會，她的眼睛一下子有了生氣，看著我，“是啊，一次模擬考試怎么能代替中考呢，我以前怎么會那么想呢？”

“你開始意識到自己的想法不合理，這很好。我們是不是可以這樣想，以前的成績一直保持的很好，說明你是有能力，有比較好的基礎(chǔ)的。這次模擬考你失利了，這只能代表最近的復(fù)習(xí)中，自己遺漏了比較多的知識點。那么，在后邊的復(fù)習(xí)中，只要自己更加仔細(xì)，努力的去把這些知識點更好的掌握，就能夠在中考中取得好的成績。”

“對啊，我從來沒有懷疑過自己的能力，我也相信經(jīng)過我的努力，會考得好的?！睍允|確實是一個聰明的孩子，很快便調(diào)整了自己的不合理想法，并且馬上表現(xiàn)出對成功的期待，這是很好的現(xiàn)象。“但是，我現(xiàn)在經(jīng)常失眠，嚴(yán)重影響了我的學(xué)習(xí)生活，怎么辦？”

失眠，入睡困難，精神疲憊，注意力難以集中是考試焦慮的學(xué)生共有的表現(xiàn)，下一步，就是調(diào)節(jié)睡眠的放松訓(xùn)練，讓曉蕓能盡快調(diào)整睡眠，恢復(fù)精力。

“下面針對你的失眠，我們來進行睡眠放松訓(xùn)練，我相信，只要你堅持每天睡前訓(xùn)練，你的睡眠是可以調(diào)整過來的。”

“好的，我會堅持的！”曉蕓的話語有了一些力量，這也使我對后面的咨詢充滿了信心。

“首先，我先來確認(rèn)你的呼吸是不是深呼吸。在座位上找到一個最舒服的坐勢，把腰豎直，不要用力?！睍允|很快調(diào)整了姿勢?！艾F(xiàn)在，把你的左手放在你的前胸，右手放在肚子上，自由呼吸30秒，看是你的左手起伏大些還是你的右手起伏大些?！?/p>

“左手?！?/p>

“那說明你的呼吸是淺呼吸，也就是胸腔式呼吸。我們所說的深呼吸指的是腹式呼吸?，F(xiàn)在，深吸一口氣，盡量的使你的肚子鼓起來，也就是說我們要把氣吸到腹部。”曉蕓學(xué)的很快，只一會就學(xué)會了深呼吸。

“下面，就真正的進入放松訓(xùn)練?，F(xiàn)在閉上眼睛，想象自己正躺在舒服的床上。

在你的周圍充滿了清新的空氣??（省略號表示時間間隔，下同）你現(xiàn)在只需要做一件事情??把盡量多的空氣吸入到你的身體里面。氣流現(xiàn)在從你的鼻孔進入??經(jīng)過的氣管往下??進入你的肺部，你看到很多肺泡，和著很多新鮮的氣體??一直往下，直到肚子里。好了，現(xiàn)在把這股氣流慢慢的呼出來，按照與剛才相反的順序，經(jīng)過你的肺部??到了氣管??從你的嘴里和鼻孔呼出來，這一呼出來，感覺就像把身體的疲勞，心理的焦慮，緊張都放了出來，現(xiàn)在你很舒服??繼續(xù)，循環(huán)這樣的呼吸，這樣的想象。”

過了幾分鐘，我繼續(xù)暗示：“現(xiàn)在跟我一起說，說到哪注意力要集中到哪。我的頭很放松，很放松??”

“我的脖子很放松，很放松??”

“我的肩膀很放松，很放松??”

“我的手臂很放松，很放松??”

??

這樣的暗示做完全身。

十分鐘后，我問曉蕓：“現(xiàn)在感覺怎么樣？”

“比剛來時放松多了！”

“嗯，很好?，F(xiàn)在你是聽老師的語言暗示，你以后回家就自己暗示自己這樣做就可以了，不用說出來，只要想象就可以。但是有一個關(guān)鍵，就是，暗示到哪里，你的思維就要跟到哪里，注意力也集中到哪里，這樣的放松才會有效。放松做得好了，你就能夠比較快的入睡了！”

“好的，謝謝老師，我會每天堅持訓(xùn)練的！”曉蕓開心的離開了咨詢室。

后記：

曉蕓后來比較好的調(diào)整了失眠癥狀，成績也逐步回升，并且在中考中正常發(fā)揮，考取了重點高中。

咨詢師寄語：

面臨中考、高考的學(xué)生往往因為種種壓力，會產(chǎn)生入睡困難、失眠等現(xiàn)象，進而在平時的學(xué)習(xí)中很難集中注意力，經(jīng)常打瞌睡，嚴(yán)重地影響學(xué)習(xí)效果。失眠產(chǎn)生的原因有很多種，但主要是認(rèn)知上的，比如本案例的主人公曉蕓，調(diào)整的關(guān)鍵是找到不合理的想法并用合理的想法代替它們；也有因為身體生病引起的失眠，這就需要多休息，勞逸結(jié)合，有必要還得到醫(yī)院就醫(yī)。

消除失眠的方法除了案例中介紹的放松方法，下面再介紹一些實用的技巧，希望廣大考生都能調(diào)整好自己的睡眠，以最佳的狀態(tài)參加考試，爭取更好的成績。

幫助入睡妙招：

1、按平時生物鐘睡覺，不要提前上床睡覺。

2、睡前可以用熱水泡腳10分鐘。（這個溫度要適中，你感覺到很舒服的溫度就可以了）。泡完腳后按摩涌泉穴（彎曲腳趾，在大拇指下方凹陷處）5分鐘。

3、睡前一杯熱牛奶。(在考試前至少提前二天嘗試，因為這涉及到適應(yīng)的問

題，比如有的同學(xué)沒有睡前喝水的習(xí)慣，在這個時候喝水，可能就會引起夜里起來上廁所，導(dǎo)致睡眠不好，所以也是因人而異的)

4、如果是因為負(fù)面情緒過多而無法入睡，可以想一想過去高興的事。

5、單調(diào)、有節(jié)奏的數(shù)數(shù)(按照呼吸的節(jié)律)：從1—10，再倒數(shù)10—1，循環(huán)反復(fù)。同時將注意力集中在額頭，體驗額頭昏沉、疲勞的感覺。

6、睡不著時不要強迫自己入睡，過分擔(dān)心睡不好只會使你更難入睡。躺在床上，達(dá)到放松的效果也是可以的。

7、在枕邊放一個蘋果，蘋果的香味有幫助睡眠的作用。

注意：除非必要，不要吃安眠類藥物。

第二篇：當(dāng)生活遭遇挫折（范文模版）

當(dāng)生活遭遇挫折

當(dāng)你遇上挫折，你會怎么辦？

或許，你會選擇逃避，找了個避風(fēng)的港灣；

或許，你會選擇哭泣，用淚水清洗傷心欲絕的心靈；

或許，你會選擇求救，尋求可以依靠的獨木舟，抑或只是一根樹枝；

傅雷曾長嘆：不經(jīng)歷磨難的逃避是輕佻的?？奁竽阌謱⑷绾危壳笾?？也許會有，也許不會！

我們能做的，就是拍拍胸脯，坦然地面對！

曾記否？海明威的《老人與?！罚恐魅斯先松Ｌ醽喐?，面對著惡猛的鯊魚，硬是拖著疲憊的身體與之進行不懈的抗?fàn)?，整整八十一天！他勝了，勝得坦蕩！他像一面旌旗，立在海岸上，面對著浩瀚的大海和兇涌的波濤，無語，只是挺著胸脯，以撼人的氣魄迎著海風(fēng)獵獵作響！

一個人可以被戰(zhàn)勝，卻不可以被打敗。強而有力的音符從桑提亞哥的嘴里，不，是從心里涌出。他雖是虛構(gòu)的人物，但他的精神卻是真實的，他的精神是活的，震撼人心的！

桑提亞哥，一位滄桑的老人，以他的實際行動演繹了他的誓言：一個人可以被戰(zhàn)勝，卻不可以被打?。⌒≌f中的老人猶如此，我們呢？我們現(xiàn)實的人呢？

生活就像一條溪流，有過平淌，也會有激進，更會有阻遇。生活如同大海，有風(fēng)平浪靜，也會有海浪，更會有海嘯！我們不能奢求生活的一帆風(fēng)順，畢竟，那樣太不現(xiàn)實了?，F(xiàn)實的我們何必苦苦追求不現(xiàn)實的東西呢？

挫折來臨時，我們不要害怕！

記得一句話：當(dāng)死神露出他的尖牙對我笑時，我能做的就是報之以一笑！很欣賞作者的風(fēng)度，也想學(xué)著吟一句：當(dāng)挫折一步步的靠近時，我們能做的是操起自信的矛和堅強的盾，勇敢迎上去！

是的，自信和堅強是戰(zhàn)勝挫折的有力法寶，怯弱和退縮只能助長挫折的氣焰。試想，一個人還沒與挫折交鋒就已發(fā)抖，又怎么能戰(zhàn)勝挫折呢？

當(dāng)生活遇到挫折，有桑提亞哥的精神扶持你，你還會選擇退縮、逃避嗎？相信你不會！

當(dāng)生活遭遇挫折，不要哭泣，操起自信和堅強的心靈武器，迎上去，迎上去，迎上去

身后的桑提亞哥老人笑了

面前的困難挫折惡魔怕了

第三篇：當(dāng)理想遭遇現(xiàn)實[定稿]

當(dāng)理想遭遇現(xiàn)實

有人說，理想是美好的，現(xiàn)實是丑惡的，我追求美好的理想，鄙視丑惡的現(xiàn)實。也有人說，現(xiàn)實是實在的，理想是空洞的，我注重現(xiàn)實，而輕視理想。這兩種看法都是錯誤的。要實現(xiàn)人生理想，就要正確認(rèn)識和處理理想和現(xiàn)實的關(guān)系。

法國少年皮爾從小就喜歡舞蹈，他的理想是當(dāng)一名出色的舞蹈演員?？墒?，因為家境貧寒，維持基本生活都非常艱難的父母根本拿來不出多余的錢來送皮爾上舞蹈學(xué)校。皮爾的父母不得不將他送去一家縫紉店當(dāng)學(xué)徒工，希望他學(xué)一門手藝后能幫家里減輕點經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。每天在縫紉店工作十多個小時的皮爾厭惡極了這份工作，不擔(dān)因為繁重的工作所得的報酬還不夠他的生活費和學(xué)徒費。重要的是，他覺得自己是在虛度光陰，他為自己的理想無法實現(xiàn)而非常苦悶。他甚至認(rèn)為，與其這樣痛苦地活著，還不如早早地結(jié)束生命。絕望中的皮爾突然想起了他從小就崇拜的有著芭蕾音樂之父美譽的布德里。皮爾覺得只有布德里才能明白他這種為藝術(shù)獻身的精神的人。他決定給布德里寫一封信，希望布德里能夠收下他這個學(xué)生。在信的最后，他寫道：如果布德里在一個星期內(nèi)不回他的信，不肯收他這個學(xué)生，他便只好為藝術(shù)獻身，跳河自盡了。

很快，年少輕狂的皮爾收到了布德里的回信。皮爾以為布德里被他的執(zhí)著打動，答應(yīng)收下他這個學(xué)生。但是信中卻并沒有提收他做學(xué)生的事。只是講述自己的人生經(jīng)歷。布德里告訴皮爾，在他小的時候，很想當(dāng)一名科學(xué)家?？墒且驗楫?dāng)時家境貧窮，父母無法送他上學(xué)，他只得跟一個街頭藝人過起了賣唱的日子。最后，他說，人生在世，現(xiàn)實與理想總是有一定距離的人，首先要選擇生存。只有好好地活下來，才能讓理想之星閃閃發(fā)光。一個連自己的生命都不珍惜的人，是不配談藝術(shù)的。

布德里的回信讓皮爾猛然驚醒。后來，皮爾努力學(xué)習(xí)縫紉技術(shù)，二十三歲的那一年，在巴黎他開始了自己的時裝事業(yè)。很快，他便建立了自己的公司和服裝品牌，也就是如今舉世聞名的皮爾卡丹公司。

由于皮爾一心撲在服裝設(shè)計與經(jīng)營上，皮爾卡丹公司發(fā)展迅速，皮爾在二十八歲的那一年就擁有了兩百名雇員。他的顧客中很多都是世界名人。如今，皮爾卡丹品牌不僅擁有服裝行業(yè)，還有服飾、鐘表、眼鏡、化妝品等等，皮爾卡丹不但成了令人矚目的億萬富翁，以他的名字命名的產(chǎn)品也遍及全球。

皮爾卡丹一次接受記者的采訪時說：其實自己并不具備舞演員的素質(zhì)，當(dāng)舞蹈演員，只不過是年少輕狂的一個虛幻的夢而已。如果那時他不放棄當(dāng)舞蹈演員的理想，就不可能有今天的皮爾卡丹。

理想很重要，所以托爾斯泰說：“理想是指路明燈，沒有理想，就沒有堅定的方向，沒有方

向就沒有生活”，中國古人也說：“志不立，天下無可成之事”、“志不立，如無舵之舟、無銜之馬”等等。

所以說，理想確實很重要，但比理想更重要的東西有很多，不單單是“努力”、“機遇”、“財富”、“快樂”、“健康”等等，最關(guān)鍵的，是要以積極的心態(tài)面對這個不斷變化著的社會，努力培養(yǎng)自己的興趣、對事物的熱愛!

理想與現(xiàn)實的區(qū)別。理想與現(xiàn)實的區(qū)別就在于：理想是一種思想觀念，而現(xiàn)實卻是一種客觀實在?，F(xiàn)實是人們面臨的客觀實際。在現(xiàn)實之中，既有假、惡、丑，也有真、善、美?，F(xiàn)實比理想實在，但是，它有待于發(fā)展。理想是一種思想觀念，是對現(xiàn)實的超前反映。理想是真、善、美的反映，是通過人們的努力而實現(xiàn)的一種未來的現(xiàn)實。我們應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)實，面向未來，不被現(xiàn)實中的假、惡、丑所迷惑，堅持不懈地追求理想實現(xiàn)；應(yīng)當(dāng)不懈地努力，奮力拼搏，改變現(xiàn)實，實現(xiàn)理想。

理想與現(xiàn)實的聯(lián)系。理想與現(xiàn)實有著重大的區(qū)別，又有著密切的聯(lián)系。首先，理想是現(xiàn)實的反映，理想來源于現(xiàn)實。理想雖然是現(xiàn)實的超前反映，并且高于現(xiàn)實。但是，理想不能離開現(xiàn)實，理想必須以現(xiàn)實為基礎(chǔ)。理想是對現(xiàn)實的反映，離開了現(xiàn)實，就不能產(chǎn)生理想，離開現(xiàn)實的想象必然是空想。理想的實現(xiàn)也必須從現(xiàn)實開始，按照理想的設(shè)計認(rèn)真的改造現(xiàn)實，才能實現(xiàn)理想。離開了現(xiàn)實，就不可能實現(xiàn)理想。因此，我們應(yīng)當(dāng)從腳下開始，從小事做起，扎扎實實走好現(xiàn)實通往理想的道路。

生活不可能是一帆風(fēng)順的，哪怕挫折、哪怕困難、厄運與打擊。越是挫折與困難，越是不能屈服，越是要堅強。

一個人選擇什么樣的人生方式，就會走上什么樣的人生道路。只有不斷適應(yīng)環(huán)境，接受環(huán)境，而不是環(huán)境去適應(yīng)你。因為機遇對于每個人都是均等的，所以我們要分清理想與現(xiàn)實，正確處理理想與現(xiàn)實的關(guān)系，通過現(xiàn)實的奮斗，才能實現(xiàn)心中的理想。

真正的理想與現(xiàn)實之間有一座橋梁，一座不太長，也不太短的橋。它長得需要你努力向前，走穩(wěn)腳下的每一步，才能到達(dá)彼岸，也短得讓你一眼就能看見橋所連那邊的迷人風(fēng)景。理想自人的心底萌發(fā)，它經(jīng)過深遠(yuǎn)的思考，經(jīng)的起時間的流逝，道路的坎坷，是風(fēng)雪不斷的人生路上長明的指路燈。但理想與現(xiàn)實之橋，不是時時刻刻都存在的，有時它需要你親手去建造。

人的一生中不能沒有夢想，那樣的日子會太乏味，也不能沒有理想，那樣生活會失去目標(biāo)。理想與夢想有機地組成了生活之夢，使它不會偏離現(xiàn)實太遠(yuǎn)，也不會接近現(xiàn)實太多。每個人心中的理想總是與現(xiàn)實有些距離，在現(xiàn)實與理想之間，總有著很多限制性的因素。天與地就是理想與現(xiàn)實，人生存在的目的，就是尋找那條地平線。

每個年輕人都有著自己的理想，也都為自己那偉大的理想激動過，苦悶過。只有勤勤懇懇地做好身邊的每一件事，腳踏實地地走好人生的每一步路，才能更快地接近理想。

朋友，也許有一天你也會像皮爾卡丹一樣突然發(fā)現(xiàn)其實理想一直伴隨在你的身邊，只是你沒有發(fā)現(xiàn)而已。

第四篇：當(dāng)青春期遭遇更年期

“當(dāng)時做這個調(diào)查是希望了解一下學(xué)生在成長中的煩惱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)孩子的煩惱都集中在了與家長的溝通上。”負(fù)責(zé)該調(diào)查的心理老師王瑾告訴記者，上周她發(fā)給學(xué)校六年級6個班的300多名學(xué)生每人一張小卡片，要求大家采用不記名的方式寫下自己目前最大的煩惱，結(jié)果讓她有些意外。“由于正值期中考試，因此本以為學(xué)生都會訴說考試煩惱，但沒想到他們心里的苦悶大多

卻是圍繞著與父母的溝通。”王瑾表示，自己粗略統(tǒng)計了一下，這一學(xué)生比例大約占到了一半?！拔以诩议L面前，沒有說話的機會，想把想法告訴父母，但不知該怎么做”；“父母阻止我做我喜歡做的事，我不喜歡拉小提琴，父母卻要我拉。”記者隨意翻看了一些心情卡片，發(fā)現(xiàn)孩子所苦惱的不被理解主要還是因為父母總要求他們多做功課卻不給玩的時間，對他們的課余生活限制太多，而與此同時，對于“專制”的父母，孩子又往往找不到溝通的有效渠道。對此王瑾認(rèn)為，這正是青春期遇上更年期的尷尬，一方面，家長的主觀權(quán)威性使得他們愛把自己的意愿和理想強加在孩子的身上，對孩子期望值過高；另一方面，這一階段的孩子正處于從幼稚向成熟過渡的時期，容易有抵觸情緒，想要擺脫家長的控制。因此她建議雙方都能換位思考一下，學(xué)生說不出口可以寫信給父母，而家長則應(yīng)多考慮一下孩子真正需要什么，多理解孩子。（記者王婧）

第五篇：當(dāng)醫(yī)者遭遇記者---讀書筆記

*序：

醫(yī)與媒相互了解，注定利大于弊 醫(yī)院與媒體“要合作不要斗爭”

醫(yī)院越向媒體開放，越能傳遞真實和完整地信息。醫(yī)院宣傳部發(fā)動基層人員兼職通訊員，鼓勵他們源源不斷的向宣傳部提供信息。當(dāng)記者抵達(dá)華西醫(yī)院采訪，醫(yī)院宣傳部總能提供多條新聞線索，并協(xié)助他們追蹤采訪當(dāng)事人。建立起微博矩陣并置頂微博發(fā)布規(guī)則

推出官微，并且站在讀者“悅讀”的角度撰寫內(nèi)容。主動提供素材吸引媒體報道

*前言

記者是不是朋友，能不能成為朋友，主動權(quán)在醫(yī)者。學(xué)會用對方的視角來看待、思考、處理問題，做朋友，不做敵人，是解開“當(dāng)醫(yī)者遭遇記者”這個結(jié)的良方

*導(dǎo)言：那些驚世駭俗的醫(yī)療新聞

當(dāng)下醫(yī)者與社會、與患者的關(guān)系，其實可以從某種角度解讀為醫(yī)者與記者的關(guān)系。上醫(yī)醫(yī)國，其次疾人

良相治國平天下，救國濟世于水火，良醫(yī)治病助健康，拔苦與樂于死傷 中國醫(yī)者，為何會陷入今天如此尷尬的境地？除了醫(yī)者本身，以及所面臨的職業(yè)道德制度法律政策社會環(huán)境等諸多因素外，還有一個不容否認(rèn)的重要原因，個別記者和媒體的不當(dāng)宣傳。

第一章 有更慘的，也有安然的

恰當(dāng)?shù)男侣勎C公關(guān)可以化危機于無形，把壞的影響控制在一定范圍內(nèi)。P16 娃娃有病的是左腳，而醫(yī)院卻把刀開在了右腳上。

該醫(yī)院內(nèi)部管理混亂，存在醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，醫(yī)療管理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)的問題。官方認(rèn)定該醫(yī)院違反手術(shù)規(guī)范，搞錯患者手術(shù)部位，將右下肢誤認(rèn)為左下肢進行了手術(shù)。P17 市政府對市衛(wèi)生局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人做出行政警告、行政記大過、行政記過處分，對該醫(yī)院院長、分管院長及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員做出了面值、撤職等行政處分和暫停執(zhí)業(yè)活動、解聘等處理

何以淪落到全軍覆沒？這和醫(yī)院不會危機公關(guān)有直接關(guān)系

面對媒體的采訪，院長躲了起來，醫(yī)生互相推諉責(zé)任，相關(guān)人員閃爍其詞，欲蓋彌彰。P18 責(zé)令市衛(wèi)生局注銷該醫(yī)院外科診療科目。滅頂之災(zāi)，試想，一個沒有了外科診治服務(wù)科目的綜合性醫(yī)院，和社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)有什么差別？ 在和媒體接觸時不是躲避采訪，而是主動表態(tài)愿意承擔(dān)責(zé)任 P19 速報事實，慎報原因，表態(tài)有錯必改，有責(zé)必?fù)?dān)。合理果斷切割，以期限定事件影響范圍，止損于局部。

執(zhí)行不得力，處理相關(guān)責(zé)任人。比起丟掉外科的執(zhí)業(yè)資格來說，醫(yī)院的損失要小得多。P27 醫(yī)院的新聞危機處理是否恰當(dāng)，意義重大；恰當(dāng)?shù)男侣勎C公關(guān)管理可以化危機于無形 第二章 醫(yī)院新聞危機，埋在人行道上的地雷 p30 所謂醫(yī)院新聞危機，就是醫(yī)院相關(guān)的人和事，在與新聞媒體發(fā)生關(guān)系后導(dǎo)致的醫(yī)院危機事件，說白了就是醫(yī)院的負(fù)面新聞

p31 只要有患者的不滿意，就可能存在新聞危機

p35 醫(yī)者不僅是醫(yī)學(xué)知識的掌握者，在醫(yī)療活動中，還是醫(yī)療服務(wù)的提供者

p40 一。醫(yī)者要學(xué)會和媒體溝通，要注意建設(shè)媒體關(guān)系，如果平時醫(yī)院愿意和媒體打交道，主動讓媒體進來了解，那遇到問題時，媒體才會理智看待，公正處理。建設(shè)良好的媒體關(guān)系會給醫(yī)院的新聞危機處置帶來機會和可能。

二．醫(yī)院在處理新聞危機時，針對媒體的溝通程序要自下而上。

三．所以醫(yī)院一定要有正確的危機影響力評估和危機處理的流程，節(jié)奏 第三章記者，為什么老拿醫(yī)者開刀

p44 恐懼來源于無知，新聞媒體的基本職責(zé)是集散信息，傳播新聞，最理想的狀態(tài)時媒體通過正確的價值判斷，通過報道客觀公正的反映事實真相，引發(fā)社會思潮和輿論，推進社會文明。

P46 醫(yī)院有關(guān)的新聞意外對醫(yī)院來說是壞事。

P48 當(dāng)一個人在各方面處于弱勢時，就總想找一些例子證明自己也是不錯的

P49 記者不天生是醫(yī)者的敵人，是敵是友，不取決于醫(yī)者的錯誤，而取決于醫(yī)者的態(tài)度 P57最薄弱的安全線

軍隊、警察和醫(yī)療是社會的三條基本安全保障線

國家如果沒有軍隊系統(tǒng)，國家領(lǐng)土和政權(quán)就會沒有安全保障 警察的主要功能就是保民平安、維護治安、除暴安良

P58如果沒有警察公安系統(tǒng)，社會治安和人民的人身安全就沒有保障，人民生活就沒有安全感

P59如果沒有醫(yī)療衛(wèi)生和醫(yī)者，人類的生命和健康就沒有安全感。近十年，醫(yī)療衛(wèi)生幾乎是負(fù)面新聞的高產(chǎn)行業(yè)

原因有四：一是因為醫(yī)療衛(wèi)生本身就是民生，所以出現(xiàn)問題也特別容易引起社會輿論討伐 二是醫(yī)療行業(yè)沒有強勢地位。

三是醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)者自視甚高，醫(yī)不叩門嘛！

四是醫(yī)療行業(yè)的短板，醫(yī)學(xué)在技術(shù)上，學(xué)術(shù)上，水平上不能終極生命，也不能確保健康。P60 不是媒體故意要和醫(yī)者過不去，而是醫(yī)者本身的新聞元素太多，太招新聞。當(dāng)我們改變不了環(huán)境時，適應(yīng)環(huán)境，才是明智的做法。

從防火、防盜、防記者的思維中解脫出來，學(xué)習(xí)和記者相處，學(xué)會和記者溝通，這才是聰明的舉措。

醫(yī)院的新聞危機管理和公關(guān)。

第四章怎么走，才不會踩“地雷”

面對外界的質(zhì)疑時，醫(yī)院內(nèi)部對事件的說法經(jīng)常不一致

P64 第一步，成立新聞危機公關(guān)小組。由新聞中心牽頭，把此事相關(guān)的醫(yī)務(wù)部，護理部，財務(wù)部、icu、腫瘤科、肝膽外科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人召集起來，分析新聞的每一個字，對照自己部門接觸這個病人的細(xì)節(jié)，濃情粗媒體說的是否屬實。第二步：評估這次新聞危機的風(fēng)險度 第三步：置頂和執(zhí)行危機處置方案。首先，對照新聞曝光細(xì)節(jié)查清問題發(fā)生原因和根音，這是必須向媒體通報，甚至向上級衛(wèi)生行政主管部門匯報的內(nèi)容。同時普查可是其他在院病人有無類似問題和其他問題。其次，向曝光媒體通報自查結(jié)果，解釋發(fā)生原因及根因，希望獲得記者理解，過程中做好化解和媒體矛盾的工作。再次，組織道歉小組到病人家里賠禮道歉，同行人員最好有報道新聞的記者，還要有第三方見證人，比如醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員

第四步，總結(jié)該事件中醫(yī)院在醫(yī)療、管理、服務(wù)中存在的問題，根據(jù)問題的原因和根因完善管理制度，提升醫(yī)院管理和服務(wù)品質(zhì)，杜絕類似事件再次、反復(fù)發(fā)生、這也是醫(yī)院新聞危機處理的終極目標(biāo)。P65 危機評估

成立危機處理小組，錯誤原因的查找與根因分析：

財務(wù)部、護理部和相關(guān)科室對所有在院病人和上月出院病人的費用逐一進行復(fù)核 P66 其次，危機處置

向媒體，公眾及家屬解釋原因并賠禮道歉，醫(yī)院成立了新聞中心、財務(wù)部、護理部、保衛(wèi)部組成的道歉小組，邀請報道事件的記者和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員作為第三方見證道歉。

P67 錯收費問題是醫(yī)療事件中的低級錯誤，也是常見錯誤，任何人都有能力做出判斷，當(dāng)醫(yī)院遭遇明顯收費錯誤的負(fù)面新聞時，必須要有明確地態(tài)度和作為。首先要有態(tài)度，是對還是錯必須明確表態(tài)。

其次，出了事要盡快進行調(diào)查，自己先篩查一遍，才能對錯誤的原因有底氣。

P68 積極構(gòu)建對話空間，比如上門道歉；和媒體記者坦誠溝通，拿出其可以信服的證據(jù)；對實踐中的利益受損者進行心理和物質(zhì)上的補償?shù)?。就是第一個獲得危機信息的單位或者個人，應(yīng)該第一時間把信息傳導(dǎo)給相關(guān)部門，然后多部門協(xié)作統(tǒng)一處理。在醫(yī)療糾紛中，當(dāng)有病人或家屬揚言要通過互聯(lián)網(wǎng)或者媒體曝光時，醫(yī)務(wù)部也會立即將相關(guān)事件信息通報宣傳部，由宣傳部通過輿情系統(tǒng)，密切跟蹤其動態(tài)，并隨時采取措施。

P79 醫(yī)院如何預(yù)防新聞危機這顆地雷，總結(jié)有以下幾點：注意監(jiān)控醫(yī)院輿情，要敏感醫(yī)院的風(fēng)險點在哪些地方和媒體記者做朋友不要做敵人。發(fā)現(xiàn)地雷要協(xié)同處理，不要單獨冒進。每次排除地雷后要認(rèn)真總結(jié)，將大眾利益放到高于單位利益的位置，反思、審視醫(yī)院管理存在的漏洞和不足，主動彌補，提升管理，從根本上用減少地雷的做法來減少踩雷概率。

第五章怎么躺，才不會中槍。迅速反應(yīng)，有所作為，積極主動開展新聞危機公關(guān)，才是有效預(yù)防醫(yī)院躺槍的不二法門。P83要改變醫(yī)者的輿論處境，全靠我們自己。

P96 以仁醫(yī)院對類似負(fù)面信息有長效輿情監(jiān)控體系，保證醫(yī)院能第一時間發(fā)現(xiàn)危及隱患，為調(diào)查真相制定方案，危機處置贏得時間。以仁醫(yī)院有全面的聯(lián)動和調(diào)查來應(yīng)對危機隱患，便于掌握更全面、更真實、更有說服力的信息。以仁醫(yī)院能在新聞危機尚未成形之前，及時通過自媒體發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)社會質(zhì)疑，讓公眾看到了不可辯駁的真相，讓媒體報道止步在真相大白之前。

迅速反應(yīng)，有所作為，積極主動開展新聞危機公關(guān)，才是避免或減少醫(yī)院躺槍的不二法門。第六章天王蓋地虎，一舉拿下負(fù)面大新聞

P101要意識到這件事情的嚴(yán)重性，但需要冷靜思考，沉著應(yīng)對，大膽請求各種支持，合理提示媒體注意不客觀的報道。大王是上級組織，地虎是組織領(lǐng)導(dǎo)下的媒體和記者。

P102 解決簡單快速，只要媒體不渲染炒作報道，事情極其影響是可以控制在一定范圍的；反之媒體報道引起的轟動效應(yīng)將難以預(yù)料和掌控結(jié)局，這也是組織出手的理由。當(dāng)負(fù)面事件可大可小，媒體報答事大不報道則事小時，請組織出手。消防部門將組織發(fā)布具體情況，這句話一是將話語權(quán)轉(zhuǎn)移給消防部門，因為只有他們發(fā)布的信息才權(quán)威完整。

P109當(dāng)下發(fā)生的是新聞，昨天發(fā)生的就是歷史

如果某一家媒體搶先獨家發(fā)布，這就是獨家新聞；發(fā)布重要的獨家新聞對媒體來說是能力、是品質(zhì)是形象，表明這家媒體業(yè)務(wù)能力強大、信息資源豐富、員工素質(zhì)過硬 如果同樣一條重要新聞被其他媒體搶先發(fā)布，甚至很多媒體都報道了，這家媒體居然沒有報道，這叫漏稿或者漏報。

P111 一旦發(fā)生關(guān)乎醫(yī)院重大聲譽的新聞危機，要迅速判斷和掌握事件本身的實質(zhì)，以及被報道后最嚴(yán)重的后果，審時度勢，因勢利導(dǎo)說服媒體，并請求上級組織提醒媒體不要過度炒作，避免因不恰當(dāng)?shù)膱蟮缼淼母鼑?yán)重的事件以外的后果。第七章寶塔鎮(zhèn)河妖，一句話說服媒體老總 小危機也有對口的解決辦法，寶塔鎮(zhèn)河妖

P116 曝光內(nèi)容有二：一是醫(yī)生介紹病人到醫(yī)院外買假藥，假藥耽誤病情，導(dǎo)致病人死亡；二是醫(yī)生涉嫌收受醫(yī)藥代表商業(yè)賄賂，所以才如此賣力的幫醫(yī)藥代表推銷藥品。

P118 從醫(yī)院管理的角度來看，年輕醫(yī)生的行為違反了醫(yī)院規(guī)定，私自介紹病人出去買藥，此種行為一方面對病人存在安全隱患，另一方面也間接有損醫(yī)院利益，不客氣的說就是吃里扒外。

P119做事走心而不走規(guī)則，沒有吃過虧，也還不知道明哲保身這個道理。媒體不應(yīng)該制造仇恨，尤其是在醫(yī)生和患者之間

P120 做宣傳工作，都懂得四個人：科學(xué)的理論武裝人，正確的輿論引導(dǎo)人，優(yōu)秀的作品鼓舞人，高尚的情操塑造人

P122 以仁醫(yī)院每類藥只保留兩個品種品規(guī)的范圍

P123 以仁醫(yī)院從管理制度上減少醫(yī)生的選擇機會，醫(yī)生吃回扣的機會就被制度性降低了。第一是質(zhì)優(yōu)價高的高端藥品，主要針對有消費能力，對價格不敏感，對藥品毒副作用要求高的特需患者；第二是質(zhì)優(yōu)價廉的常規(guī)藥品，主要針對普通的大眾患者。以仁醫(yī)院只采購其中不到800種品種

P124 貴醫(yī)生制度，就是把所有的醫(yī)生的用藥數(shù)據(jù)曬出來，并形成一個排行榜，大數(shù)據(jù)時代這些都是小技巧。

總是用高價藥才能治病的醫(yī)生，就會一直在排行榜靠前的位置，坊間職稱將被評為“貴醫(yī)生”，醫(yī)院院長會不時的給貴醫(yī)生下請?zhí)?，給他們機會解釋其之所以貴的理由，如果理由說不服院長，雖然也不能完全說明醫(yī)生吃了回扣，但至少可以說明貴醫(yī)生用藥的手藝有待提高。醫(yī)院就有相應(yīng)的管理辦法---讓貴醫(yī)生脫產(chǎn)到藥劑科跟藥劑師學(xué)習(xí)如何用藥。如果貴醫(yī)生不執(zhí)行，那么就只能請貴醫(yī)生到貴醫(yī)院上班了。因為廣大的人民群眾看不起貴醫(yī)生，因為以仁醫(yī)院從來就是平民醫(yī)院。P128 首先，在整個危機處理過程中，我們只投訴了這個記者，而不是報社，就是留有余地，不能合媒體把關(guān)系搞僵，冤家宜解不宜結(jié)，其次，在處理投訴過程中，報社承認(rèn)了錯誤，也承諾會進行糾正言行間足夠有誠意，醫(yī)院已經(jīng)達(dá)到了投訴的目的，這時就應(yīng)該遞把梯子給他們，讓媒體體面的解除醫(yī)院的不滿

最后，不對記者趕盡殺絕，是為了把這次對記者說不的后遺癥和副作用降到零。記者因一篇稿子被報社開除，可能會滿心憤恨，他可以到其他媒體，甚至潛伏到醫(yī)院來，那時醫(yī)院就鞭長莫及、防不勝防了。而記者留在這家報社，經(jīng)過這次教訓(xùn)，以后也不會為所欲為了。寶塔可以是人物，可以是理論，可以是情懷，總之可以使各種元素。

鎮(zhèn)，其實就是分寸的拿捏。醫(yī)院是民生事業(yè)，請不要惡意對待醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)療、醫(yī)者。第八章醫(yī)鬧醫(yī)賴，放馬過來。醫(yī)鬧和醫(yī)賴，糾紛的源頭就是醫(yī)者和患者，患者的需求和醫(yī)院的作為是重點。

醫(yī)院的危機事件，發(fā)展到媒體介入，定局成負(fù)面新聞，醫(yī)院新聞危機管理的最終追求應(yīng)該是減少或杜絕新聞危機，把醫(yī)患沖突的影響和損失控制在雙方都能承受的范圍內(nèi)。在多數(shù)醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾中，可能因為患者一些合理或不合理的需求得不到滿足，使得暴力醫(yī)鬧，無理醫(yī)賴媒體曝光成為他們解決問題的出路和選擇。社會天然同情弱者的心態(tài)、當(dāng)下紛繁浮躁的社會輿論以及醫(yī)院的一些錯誤認(rèn)識和缺乏專業(yè)新聞危機公關(guān)能力等，可能令事實是非顛倒，讓本可以小事化了的情況變成無奈的息事寧人。

醫(yī)鬧和醫(yī)賴，糾紛的源頭是醫(yī)者和患者，患者的需求往往很清晰明確，醫(yī)者大可以把握住主動權(quán)，只要合理滿足患者的要求，媒體作為第三方，能不能介入，什么時候介入，就不是大問題了。

P135 孫子兵法中謀攻不戰(zhàn)而屈人之兵者，善之善者也，故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

一面談要面對人院長最多和兩位病人家屬見面談話，選擇適合進行面談的家屬，一是直系親屬中能溝通也有決策能力和地位的人；二十親戚中最明事理的人 關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的和意義：除了獎勵，最重要的是確定解決問題的辦法、原則和路線。二談判內(nèi)容和技巧

醫(yī)方參加談判的人員：院長、直接處理該醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和干部兩人。談判原則和節(jié)奏：以和為上、以談為主、先禮后兵、分步推進。

第一步：表態(tài)度內(nèi)容：代表醫(yī)院慰問家屬，并對患者的死亡表示遺憾和歉意；鑒于患者的死亡可能與醫(yī)療行為有關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)明確表態(tài)愿意為此事承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；為了表示誠意，駭客由財務(wù)先行支付少量的慰問金。理由：醫(yī)院要明確自身責(zé)任，在具體的死亡原因沒有明確之前，身為醫(yī)院院長先表達(dá)歉意和誠意，可以緩釋家屬的憤怒情緒，讓他們回歸理智，解決問題。技巧：自降身段，但要把握面談氛圍和話語主動權(quán)。內(nèi)容要客觀合理不動搖，便于雙方達(dá)成共識。

結(jié)果：詢問病人家屬是否接受醫(yī)院的誠意。第二步：定調(diào)子。

內(nèi)容：確定解決問題的路徑-談；向家屬厘清其中的利害關(guān)系，使其理智看待事實，遣散醫(yī)鬧團隊，也無需借助媒體曝光解決問題。

理由：請職業(yè)醫(yī)鬧也好，請親友團兼職醫(yī)鬧也罷，都是需要成本和時間的 技巧：換位思考，站在患方利益的角度分析問題。

結(jié)果：詢問病人家屬是否同意立足談、不立足鬧的建議，要家屬表態(tài) 第三步：劃界限 內(nèi)容：打消家屬認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)對病人死亡一事承擔(dān)無限責(zé)任的遐想，以及對經(jīng)濟賠償金額的無限預(yù)期；同時指出談判以外的解決路徑---司法解決；建議患者家屬做尸體解剖，明確死亡的直接原因

理由：病人的死亡原因雖然有待進一步明確，但可以肯定的是，與病人本身就十分嚴(yán)重的病情有直接關(guān)系。終末期肝病在全國乃至全世界的治療都是大難題

即使通過尸體解剖證明了醫(yī)院的治療行為與病人死亡有直接因果關(guān)系，那也應(yīng)該是有限責(zé)任。有一點需要跟家屬如實相告：給予有限責(zé)任的賠償談判，其賠付主體是醫(yī)院，用于支付賠償?shù)馁Y金屬于國有資產(chǎn)，院長對國有資產(chǎn)的處置支配權(quán)力是有限的。家屬不宜也不應(yīng)無限額要求賠償，超出院長或者醫(yī)院的權(quán)限便彈不出結(jié)果了。一旦患者要求無限額賠償?shù)那闆r，醫(yī)院只能建議患方選擇司法途徑解決。但司法途徑解決問題不僅耗時長，還需要支付成本，再者，司法途徑的判決結(jié)果對患者一方來說，也未見得比雙方和談的結(jié)果更好。

技巧：通過科普實現(xiàn)溝通，明確責(zé)任范圍，用權(quán)力示弱讓患者合理要求賠償。用醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)數(shù)據(jù)說服患者，表示醫(yī)院對國有資產(chǎn)處置權(quán)力有限，由此打消家屬對賠償?shù)臒o限預(yù)期；過程張，如果家屬情緒激動，建議走司法途徑；提出做尸體解剖，以明確死亡的直接原因 結(jié)果：問家屬能否理解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，以及院長權(quán)力的有限性；愿不愿意選擇尸體解剖，此為溝通說服，不需要讓家屬作出抉擇。第四步：亮底牌

內(nèi)容：如果上述三條建議家屬均不予采納，執(zhí)意要組織醫(yī)鬧，大鬧醫(yī)院；聯(lián)系媒體炒作，那么醫(yī)院也不必怕，可以舉全院之力和家屬僵持下去。表明醫(yī)院堅決的態(tài)度：家屬組織十個醫(yī)鬧，醫(yī)院保衛(wèi)部組織三十個保安；包圍醫(yī)鬧，制止和限制醫(yī)鬧團伙在醫(yī)院的違法行為。過程中只是包圍不行動。

理由：醫(yī)院別無選擇的選擇，沒有辦法的應(yīng)對，是底線。

院方聲音不一定要大，但一定要堅決。過程中可以舉例說明，用此前醫(yī)鬧的接過來增加說服家屬的砝碼。

結(jié)果：不許要家屬表態(tài)，只告訴參加談判的醫(yī)院醫(yī)務(wù)部的工作人員，按上述幾點意見執(zhí)行就是。同意院長主持的和解 最后，和病人家屬握手告別

雙方代表沿著談而不是鬧的路線，按照院領(lǐng)導(dǎo)制定的原則、方針和策略，本著解決問題、互利共贏的原則。

如果患方拒絕和醫(yī)院談，執(zhí)意要將醫(yī)鬧進行下去，可以肯定患方也不會好過，對醫(yī)院來說更不是好事。如果再加上媒體的跟進，讓這起醫(yī)療糾紛成為輿論焦點，雙方都被卷入輿論漩渦，后果或許直接就不是任何一方能夠掌控和期待的了。P140 醫(yī)院里，武有醫(yī)鬧，文還有醫(yī)賴

醫(yī)賴就是出于各種原因，以各種借口長期生病、生活。生長、生存在醫(yī)院病房，而且不支付費用的患者或者是患者后 醫(yī)賴可以分為以下幾類：

生病，就是確實有病醫(yī)不好而長期住在醫(yī)院治療

生活，就是病已經(jīng)被治好或達(dá)到出院標(biāo)準(zhǔn)，但仍舊長期占據(jù)病房不出院，以此為家 生存，就是植物人或者腦死亡患者在醫(yī)院各種儀器的支持下維持著呼吸心跳，實際上僅起到了活體存放的功能。

醫(yī)賴賴在病房，而管理者對此束手無策

請記者幫忙，主動讓記者和媒體參與到病房醫(yī)賴問題的解決中來，陪你去見報。一是談妥，家屬來接病人回家；二是談不妥，醫(yī)院把病人強行送走。P146 第一步，請一家有影響力并公證的媒體唉采訪報道 第二步邀請記者參加醫(yī)務(wù)部與病人家屬的交涉談判，讓媒體成為醫(yī)療糾紛解決的見證者，目的是讓記者充分了解醫(yī)療糾紛的真實性和復(fù)雜性。

P147 陪醫(yī)賴去見報成為新聞危機公關(guān)、協(xié)助解決醫(yī)療糾紛的案例。

P148 核心元素是充分判斷和把握事態(tài)，恰當(dāng)?shù)慕栌妹襟w公信力和透明度來助力醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛，而不是添亂。

第一要熟悉媒體規(guī)律，第二要學(xué)會和媒體打交道。第九章做隊友而不是對手，讓記者參與糾紛處置

P150 和記者交朋友與記者正確溝通，目標(biāo)是希望記者了解醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)療、醫(yī)者，以期其正確報道醫(yī)院的新聞；二是醫(yī)院事件能否成為新聞危機，惡化成負(fù)面新聞，不是取決于醫(yī)者的錯誤，二是取決于醫(yī)院的態(tài)度。

P154

一、任由記者采訪病人、家屬及其他病人，不用干涉

二、記者完成對病人及家屬的采訪后，住院總醫(yī)師主動找記者，由他代表醫(yī)院。醫(yī)生、護士接受記者采訪當(dāng)事護士就不用接受采訪了，醫(yī)院有一個人發(fā)出一個聲音就好。

三、采訪地點安排在病房會議室或者醫(yī)生辦公室，原則上不要其他人參加

四、接受采訪的步驟，第一步是請記者到辦公室，并禮貌接待。第二步是客氣的請記者出示記者證，采訪介紹信或者名片等，以準(zhǔn)確了解記者來自哪家媒體，第三步才開始接受采訪

五、接受采訪要向記者表達(dá)清楚的步驟和內(nèi)容

1承認(rèn)輸液錯誤這個事實，只說事實，慎說原因，如果記者追問原因，可以回答議員將展開調(diào)查，到時候才會有準(zhǔn)確的原因報告，歡迎記者追蹤報道 表示醫(yī)院會承擔(dān)因為這次失誤導(dǎo)致的全部相關(guān)后果和責(zé)任；而且是必須承擔(dān)，歡迎記者持續(xù)監(jiān)督 向記者科普，說明這次液體輸錯后可能給患者帶來的后果，包括最壞后果、一般后果、最好后果 向記者介紹醫(yī)生對該病人后果的基本判斷，以及醫(yī)生在事發(fā)后做出的積極治療行為，包括出現(xiàn)更嚴(yán)重后果的搶救預(yù)案 向記者反饋病人目前敵視醫(yī)生的狀態(tài)，希望并建議記者支持醫(yī)生的工作，說服病人配合醫(yī)生處置，避免或者減少最壞結(jié)果發(fā)生的概率，爭取獲得最好的補救。

6請記者和醫(yī)生一起回到病房，當(dāng)著記者和其他患者的面，與當(dāng)事病人和家屬再次溝通，希望其配合醫(yī)生的處理，并現(xiàn)場安排醫(yī)生護士特別關(guān)注該病人的任何病情變化。

我向她表達(dá)了我的想法：能否等過兩天看看病人有沒有更嚴(yán)重的后果，再報道這條新聞，并在報道時客觀公正，不過度渲染錯誤，而把重點放在醫(yī)院認(rèn)識到錯誤后的積極處理行為上

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗，做對手不如做隊友。

有一個記者采訪接待制度。規(guī)則是：記者來醫(yī)院采訪，須先到宣傳部開內(nèi)部的采訪介紹信，再由宣傳部聯(lián)系被采訪人。這個制度建立的核心目標(biāo)，一是把醫(yī)院的對外宣傳管理起來，每年來多少記者，采訪過多少人，發(fā)布多少新聞都可以從采訪介紹信的存根中統(tǒng)計得到數(shù)據(jù)；其二，更重要的目的是了解記者采訪意圖，提供相應(yīng)服務(wù)，幫助記者順利完成采訪任務(wù)，借機更多的宣傳報道醫(yī)院正面形象。記者身份本質(zhì)上是一個第三方。如果醫(yī)生護士強行干涉甚至拒絕記者采訪，很可能引發(fā)醫(yī)者和記者的沖突，而這個沖突本身不僅會給新聞加料，還把記者變成了對手。如果采訪不順利，記者一定會另尋他法完成任務(wù)，這時醫(yī)生阻止記者采訪的行為也會成為新聞內(nèi)容

我們看到古很多負(fù)面新聞，不是新聞事件本身有多負(fù)面，而是新聞當(dāng)事人態(tài)度惡劣阻止采訪，用手按住攝像機鏡頭已經(jīng)成為一個經(jīng)典的負(fù)面形象。住院總醫(yī)師首先不能去干涉記者，事實上也干涉不了。

第二步，要求住院總醫(yī)師在記者采訪完病人后主動找到記者，代表醫(yī)院接受采訪。這是把記者變成隊友的第一招。理論上，記者采訪完病人應(yīng)該采訪意愿。因為無論從新聞的平衡性還是內(nèi)容的完整性等，都要求記者這么做。但充斥著單方面說法的新聞也不少見。因此主動找記者并接受采訪，一方面是要發(fā)出醫(yī)院方面的聲音，同時這也是把記者變成隊友的一個機會。p158 p159 醫(yī)者，記者、患者之間，合作是最有益的關(guān)系，只有合作才能多贏。有時醫(yī)院內(nèi)部，即醫(yī)院員工或者員工的親屬也可能成為負(fù)面新聞的源頭。

第十章新聞危機禍起蕭墻

P162醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主角，不僅僅是病人或者家屬這些外人，還有醫(yī)院的自己人。內(nèi)源性新聞危機，就是醫(yī)院家丑外揚的自殘性糾紛

醫(yī)療界業(yè)內(nèi)人士互相之間爭論激辯，都想辯出個是非曲直，因此各持觀點，詢證辯論，口水互爆，結(jié)果是誰也說不服誰。

P165 記者還電話采訪了院長，院長的表態(tài)很智慧：事情發(fā)生在自己的醫(yī)院，雙方都是自己的員工，手心手背都是肉，說什么都會傷害，就讓醫(yī)學(xué)會的鑒定專家給答案，讓法院做裁決，醫(yī)院將充分尊重事實，尊重裁決結(jié)果。

P166 該如何面對才能最大限度保護各方利益，同時防止傷害持續(xù)擴大？

處理原則是：閉門磋商，內(nèi)部消化，以人為本，相互體諒，關(guān)懷服務(wù)，改進不足。

給醫(yī)院管理者：請用以人為本的情懷和關(guān)懷服務(wù)的態(tài)度，在過程中改進不足，以提升品質(zhì)為目標(biāo)來面對和處理這樣的糾紛。

第一件事擺正態(tài)度管理者應(yīng)該也必須設(shè)身處地?fù)Q位思考，明白出事員工也是醫(yī)院的一份子，不能把他擺在對立面。員工家庭遭受如此災(zāi)難，但凡有心的醫(yī)院管理者都會在第一時間表示關(guān)心慰問，到員工家里探望，給與慰問金，主動詢問員工有什么困難需要醫(yī)院解決 P167 作為領(lǐng)導(dǎo)，你是否有接受員工非常態(tài)無禮舉動的肚量，引導(dǎo)事態(tài)走向理性解決之路呢？ 第二件事，給予適當(dāng)物質(zhì)賠償，錢能搞定的事情，那都不是事。

P168 感情上激動、發(fā)火、痛斥等情緒釋放完后，請回歸理性，思考怎么和醫(yī)院商量解決。這時你和醫(yī)院仍然是一個整體，如果抱著玉石俱焚方罷休的態(tài)度和醫(yī)院勢不兩立，或找媒體曝光討伐，最終的結(jié)果只會損害了醫(yī)院的利益，也讓自己更慘淡 P169 經(jīng)驗：醫(yī)院的新聞危機公關(guān)不是獨立存在的，它有助于提升醫(yī)院管理，提升服務(wù)品質(zhì)。新聞危機處理只是治標(biāo)，通過危機處理來避免更大更多的損失，讓醫(yī)院管理水平更上一層樓，這才是根本。

提示：處理內(nèi)源性新聞危機，合法合情合理是基點。把糾紛雙方的損失和風(fēng)險降到可以接受的范圍是尺度，找到雙方利益的平衡點，立足當(dāng)下、從長計議是思路。

P175 從醫(yī)生的角度，我們知道該怎樣對待自己的病人。我們是管理者，從管理者的角度，我們知道該如何對待自己的員工。

P176 以仁醫(yī)院有一個全天候的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，這個系統(tǒng)在網(wǎng)上抓取的數(shù)據(jù)是專為以仁醫(yī)院管理服務(wù)的。

P177以上網(wǎng)絡(luò)流傳的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)故事較為典型，一般都禍起蕭墻，而且?guī)缀鯚o一例外，總是發(fā)生在領(lǐng)導(dǎo)漫長一生中的關(guān)鍵的那幾步以及關(guān)鍵的時間拐點上 P179 第一，公私分明才能救命 第二，有時候，沉默是最有力的的反擊。

P180 必須淡定，而且最好親自出面發(fā)聲，不要讓組織參與負(fù)面輿情的處理，一是院長自信，二是可以免除工作人員和組織的尷尬。

首先，如果你身子骨真的硬到怎么打都不怕，那對于這種匿名攻擊，大可以置之不理，請院長淡定從容的閉嘴，保持緘默。

說不定網(wǎng)絡(luò)攻擊不過是投石問路，等的就是一個響聲和激蕩起來的漣漪，翻起滔天大浪。請院長嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈]嘴，保持沉默。

社會閱讀也是喜新厭舊，無論好事或壞事總會在一段時間后就消失在新的好事壞事中，大便風(fēng)干理論

第十一章讓子彈飛，以不變應(yīng)萬變

P189 根據(jù)醫(yī)院一貫新聞危機公關(guān)的基本流程，第一步要做的是評估危機。首先分析研判這條新聞發(fā)布后相關(guān)的轉(zhuǎn)發(fā)和評論的內(nèi)容與數(shù)據(jù)，評估其可能給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響。

P193 嚴(yán)格要求所有人對這條負(fù)面新聞的處理，僅限于觀察輿情動態(tài)和走勢，不允許任何以個人或者集體的名義做解釋和回應(yīng)。

P198 處理醫(yī)院新聞危機，不取決于醫(yī)院的對錯，而是態(tài)度。病人的痛苦和病人超越常規(guī)的存活時間是兩回事，決不能混為一談，更不能妄圖用這種說法推掉醫(yī)院該負(fù)的責(zé)任。就是不用管的和管不了的。

P200 不用管的，就是負(fù)面新聞發(fā)布后，輿情研判證明其引發(fā)的后果并不嚴(yán)重，或者可以預(yù)測到該負(fù)面新聞不至于引起嚴(yán)重后果的。管不了的，就是負(fù)面新聞是事實，醫(yī)院無法辯解，也沒有必要辯解的，還有就是負(fù)面新聞涉及的事實已經(jīng)在走法律途徑，危機公關(guān)介入反而可能是起副作用。

醫(yī)院敢讓子彈飛的魄力，是基于對負(fù)面新聞的持續(xù)關(guān)注，還有足夠的全面的輿情大數(shù)據(jù)研究為支撐，這個過程恰恰就是負(fù)面新聞處理的重要內(nèi)容

輿情就是情報，輿情監(jiān)控或采集也可以理解為醫(yī)院情報工作。在大數(shù)據(jù)時代，要做情報工作，建立醫(yī)院輿情系統(tǒng)，非常容易

第十二章大數(shù)據(jù)時代下的醫(yī)院輿情系統(tǒng)

醫(yī)院輿情信息就是社會民眾對醫(yī)院工作的關(guān)注和解讀，即社會口碑和思想動態(tài)。

P202 我每天上班雷打不動的第一件事就是打開電腦，在各大搜索引擎中用以仁醫(yī)院等關(guān)鍵詞在互聯(lián)網(wǎng)的論壇、新聞、微博、圖片、視頻中巡視一遍。就像動物巡查自己的領(lǐng)地，要東西任何新情況的發(fā)生。

P204 彼時醫(yī)院的做法還處在輿情信息管理的自發(fā)階段。以仁醫(yī)院對輿情的管理已經(jīng)發(fā)展到了建設(shè)并運用長效機制的自覺管理階段。

將從輿情信息管理的方法、產(chǎn)品、應(yīng)用三個方面來解析以仁醫(yī)院的做法。

P205以仁醫(yī)院嘗試與專業(yè)信息公司合作，在其提供的服務(wù)項目中選擇符合以仁醫(yī)院需求的信息類別，同時聯(lián)合開發(fā)新的個性需求，實現(xiàn)了輿情信息的精準(zhǔn)采集和專業(yè)化管理，第一種是檔案文獻類以仁醫(yī)院報刊剪輯該產(chǎn)品的主要作用是：供日常查閱，座位上級相關(guān)檢查的支撐證明材料，以及存檔的歷史檔案文獻實物資料 第二種是用于信息發(fā)布的宣傳內(nèi)容

第三種是用于醫(yī)院管理決策參考的類信息匯編《以仁醫(yī)院輿情周報》相當(dāng)于以仁醫(yī)院的內(nèi)參，每周一期。

P206 欄目設(shè)置包括：《院內(nèi)新聞動態(tài)》本周院內(nèi)先進典型，業(yè)界動態(tài)，行業(yè)輿情對比，媒體報道以仁，負(fù)面輿情報告

輿情周報的來源有兩個，一是來自醫(yī)院自有的媒體平臺，如以仁醫(yī)院官方網(wǎng)站，電視臺，報紙，微博矩陣等；二是來自專業(yè)信息公司從網(wǎng)絡(luò)上無差別收集到的針對本院需求的信息。最后把收集到的信息進行分類分析和編輯，匯編成輿情周報。通過這份輿情周報，醫(yī)院管理層可以在十分鐘內(nèi)大致了解一下內(nèi)容：全院各單位本周在做什么；有哪些好人好事和先進經(jīng)驗，還有哪些不足；患者在關(guān)心和議論醫(yī)院的什么問題；有哪些需要改進；同時也可以了解全國排名靠前的醫(yī)院在做什么，有哪些好的經(jīng)驗值得學(xué)習(xí)借鑒。信息在豐富，輿情周報最終落腳點還是在用上。用于宣傳推廣先進經(jīng)驗，表揚鼓勵好人好事，用于揭露問題并促進解決，提升醫(yī)院的服務(wù)和管理水平。簡而言之，就是發(fā)揚正面，解決負(fù)面。

P208 輿情是一面鏡子，醫(yī)院的好壞和群眾滿意度，都會從這面鏡子中反映出來。本著提升醫(yī)院管理水平、促進醫(yī)院服務(wù)進步的思路來管理和應(yīng)用輿情信息，我們就一定能獲得更多的理解、認(rèn)同和美譽。

加強醫(yī)院輿情管理和應(yīng)用，也是醫(yī)院精細(xì)化管理的一項重要內(nèi)容。

P211 一是負(fù)面輿情的監(jiān)控報告，一千條正面新聞積累的口碑都比不過一條負(fù)面新聞帶來的口碑摧毀。

首先立足于新聞危機的預(yù)防和處置，具體做法就是全網(wǎng)全天候監(jiān)控并抓取關(guān)于以仁醫(yī)院的負(fù)面新聞、負(fù)面評價、負(fù)面議論，經(jīng)分析、篩選后及時向醫(yī)院提交報告，并協(xié)助處理 二是正面報道的國內(nèi)外推送，提升醫(yī)院知名度和擴大醫(yī)院影響力。具體做法是把以仁醫(yī)院正面信息，包括新聞、新技術(shù)科普、新服務(wù)項目宣傳等，通過其合作媒體傳播給更多的人 三是個性服務(wù)和報告。個性服務(wù)的內(nèi)容是為以仁醫(yī)院量身定制的信息整合；所有數(shù)據(jù)采用及時報告、周報、月報、季報、報告等形式，定期向以仁醫(yī)院提供報告和分析建議

P212 2013年輿情服務(wù)報告又包括輿情監(jiān)控、公眾滿意度分析、不良輿論分析、正面宣傳成果四個部分

輿情監(jiān)控關(guān)乎情報數(shù)據(jù)的獲得方法，關(guān)于情報數(shù)據(jù)的可靠性，可能是同行比較感興趣的部分 輿情監(jiān)控服務(wù)，分為常規(guī)監(jiān)控和專項監(jiān)控管。

常規(guī)監(jiān)控的方法是：建立多維度的關(guān)鍵詞，通過軟件在全網(wǎng)進行全年不間斷的實時監(jiān)控。P213 為了保證監(jiān)控精準(zhǔn)有效，對軟件自動抓取的消息還要進行人工審核，報送專門負(fù)責(zé)以仁醫(yī)院的項目經(jīng)理進行脆弱性分析評估等多個程序，最后形成數(shù)據(jù)報告提交以仁醫(yī)院。數(shù)據(jù)報告根據(jù)提交周期分為及時報告、周報、月報、季報、報告。其中及時報告為脆弱性高的危急值報告，其他報告均為常態(tài)值報告。為保證脆弱性高的危急值數(shù)據(jù)不被忽略和漏報，系統(tǒng)設(shè)定了自動預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，及時提示人工對疑似高危信息進行跟進和評估，以確保及時報告醫(yī)院方面。

自動預(yù)警會做出如下判斷：如果該條微博的評論和轉(zhuǎn)發(fā)總量在50以下，設(shè)定為一般不良信息；評論和轉(zhuǎn)發(fā)總量在50-500之間，設(shè)定為黃色不良信息；評論和轉(zhuǎn)發(fā)總量在500-3000之間，設(shè)定為成色不良信息；評論和轉(zhuǎn)發(fā)總量超過3000，即設(shè)定為紅色不良信息。黃色不良信息以上即視為脆弱性高的危急值數(shù)據(jù)，必須及時報告醫(yī)院，其他信息則納入周報。對一般不良信息的響應(yīng)原則是：暫時不理；對黃色不良信息：醫(yī)院宣傳部直接關(guān)注、跟進；對橙色不良信息：醫(yī)院宣傳部立即調(diào)查事件真相，作出進一步的判斷評估；對紅色不良信息：醫(yī)院立即啟動多部門協(xié)同調(diào)查，同時啟動危機公關(guān)。

P216可以有數(shù)據(jù)支撐的判斷出發(fā)布這些信息的人的動機和手段，證明可能有水軍在網(wǎng)上參與運作醫(yī)院的負(fù)面事件。

新聞危機管理只是醫(yī)院傳播戰(zhàn)略的一個方面，醫(yī)院傳播戰(zhàn)略最主要的是億元宣傳營銷，宣傳營銷和新聞危機管理恰好就是一個硬幣的正反面，醫(yī)院傳播戰(zhàn)略通俗來說就是，讓支持、贊揚醫(yī)院的媒體和輿論多多的，讓抹黑醫(yī)院的負(fù)面新聞少少的。第十三章醫(yī)院宣傳營銷那些事

P218 營銷層次推銷、促銷、營銷、品牌 由醫(yī)院通過廣告來吸引患者，這等同于推銷 醫(yī)院做慈善項目，這是促銷

醫(yī)院不做廣告，但經(jīng)常通過新聞報道，宣傳科技進步、新技術(shù)或先進典型，向社會傳達(dá)醫(yī)院水平高、服務(wù)好等信息，這就是營銷。

通過上述方式，日積月累形成的社會對醫(yī)院的口碑、美譽和來自同行的認(rèn)同，就是品牌了。醫(yī)院的品牌體現(xiàn)為：億元的員工在沒有高薪的許諾下，也愿意聚集在她的旗幟下，并以此為榮；醫(yī)院的服務(wù)對象，歷盡萬難也要得到他的服務(wù)，并為此滿足；即使醫(yī)院突然遭受滅頂之災(zāi)，在這里工作的人們也會自動聚集起來，扛起醫(yī)院大旗繼續(xù)前進，并以此為使命 所謂醫(yī)院品牌，就是以醫(yī)院的內(nèi)聚力、公信力和擴張力為職稱的醫(yī)院文化軟實力。醫(yī)院品牌的形成是一個漫長而切復(fù)雜的過程，這個過程中宣傳和營銷是其必要的手段。只要適時、適當(dāng)，能滿足需要并有能力去做，最終的目標(biāo)就是形成醫(yī)院品牌強大的文化軟實力。文化建設(shè)、品牌營銷永遠(yuǎn)沒有止境。P221 醫(yī)生也需要宣傳營銷

醫(yī)生個人品牌與社會、病人、同行、同事四個維度有關(guān)。其中同事這個維度的評價是最為真實可靠地，但同事這個范圍太小，因此醫(yī)生要建立自己的名氣和品牌還需要其他維度的拓展，這就是醫(yī)生的個人營銷。

不能簡單的把宣傳營銷看成是市場行為或者商業(yè)行為，醫(yī)院管理者也應(yīng)該有營銷的意識和方法。

宣傳是運用各種有意義的符號，傳播一定的觀念，以影響人們的思想，引導(dǎo)人們行動的一種社會行為。它的基本職能是傳播一種觀念，如理論、方陣、政策、倫理道德、立場態(tài)度。醫(yī)院宣傳，是把醫(yī)院需要傳播的信息傳達(dá)給希望接受的人群，他是醫(yī)院中人與人之間、組織與人之間、醫(yī)院與社會之間信息流動的過程。信息溝通，包括醫(yī)患之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的交流，這些交流發(fā)生的時間、場所、對象，都可以進行有意識的宣傳。

是宣傳，科主任給全科傳達(dá)醫(yī)院會議精神，也是宣傳。醫(yī)院宣傳和營銷進行對比，營銷無非更多地是對外的宣傳，而醫(yī)院宣傳則更多地是對內(nèi)的管理。

陸定一提出：新聞就是新近發(fā)生的事實的報道。

范長江：新聞就是廣大群眾欲知應(yīng)知而未知的重要事實。和新聞相對應(yīng)的還有傳聞，就是小道消息。它是通過非正規(guī)的新聞傳播手段流傳的各種信息。宣傳和新聞、傳聞有交集，也有區(qū)別。

首先，宣傳是醫(yī)院市場拓展的需要宣傳的目標(biāo)：吸引病人、拓展市場 第二，宣傳是市場管理的需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)可以通過開會傳達(dá)布置，這是傳統(tǒng)的宣傳管理手段。內(nèi)部信息的順暢溝通是醫(yī)院正常運行的基本保障 第三，宣傳是醫(yī)院思想教育的需要

醫(yī)院的文化需要傳遞給員工，才能一代代傳承下去，這就需要倡導(dǎo)和教育，最常見的做法是樹立一個標(biāo)桿，讓大家學(xué)習(xí)。標(biāo)桿被樹立起來后，通過權(quán)威媒體宣傳，使其他醫(yī)護人員看到后學(xué)習(xí)其精神以更好地為人民群眾、為患者服務(wù)，這時，宣傳就是為了起到教育示范作用。抓典型、樹標(biāo)桿，這就是宣傳思想教育。

宣傳也好，營銷也罷，都是醫(yī)院的傳播戰(zhàn)略，屬于醫(yī)院管理的范疇