第一篇：管理心理學論文 論企業(yè)管理

管 理 心 理 學

學院：核技術與自動化工程學院 指導老師：盧理

學號：201006010427

姓名： 崔 雪 露

管理心理學論文

企業(yè)管理與激勵員工

摘要：21世紀企業(yè)組織內外環(huán)境發(fā)生了巨大變化，人們的倫理正發(fā)生著全新的變化，人的心智模式和思維方式發(fā)生著全新的變化，知識經濟已初見形態(tài)，信息爆炸充斥全球，經濟全球化下的環(huán)境問題突顯，企業(yè)裁員、并購及流程再造等各種變革，使得企業(yè)與員工所面臨的不確定性日益增加，由此而帶來的員工忠誠度，員工工作行為、態(tài)度等方面的問題引起了各方關注，進而心理契約管理逐步成為組織變革時代企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略手段。運用管理心理學，能有效地加強管理，有效地調動人們的主動性、積極性和創(chuàng)造性，從而收獲更大的效益。本文就圍繞如何管理員工，進行一系列的探討。

關鍵詞：心理契約，人文管理，激勵管理

心理契約這個概念最早是在20世紀60年代由Argyria等人首先提出的，它指的是構成員工和組織之間交換關系和相互責任的一種心理期望。20世紀80年代后，美國管理心理學專家Schein進一步明確了心理契約的內涵，即“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及最早將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合”。本文中，心理契約是指存在于員工與組織之間的相互期望和承諾。心理契約理論認為：員工與企業(yè)之間除了存在正式勞務合約之外，還存在一種心理契約。心理契約是聯(lián)系員工和企業(yè)的心理紐帶，也是影響企業(yè)人力資源管理的重要因素。員工對企業(yè)的滿意度、對企業(yè)的情感投人度，進而員工的工作績效和員工的流動率都和心理契約息息相關。當員工處于進入企業(yè)和達到正常工作狀態(tài)之間的調整過程中，開始進入企業(yè)時的興奮、幻想、熱情都會慢慢淡化，此時員工會對與企業(yè)之間的心理契約進行一個新的認識和評估。面對這樣一個慣常的適應過程和心理契約的危機，企業(yè)是應該有所準備的。企業(yè)可以讓一個與新員工職位有關的中間層員工參加面試小組，由他和新員工通過談判、協(xié)商形成更為具體的心理契約。有這樣一位對新員工負責的中間層員工的加入，可以及時修正和維護心理契約，使形成的心理契約更加明確合理，從而縮短員工的適應階段，使其盡快進入正常的工作狀態(tài)。

人文管理，即按照不同人的不同需求，有序有諧地進行不同層次的管理，以促進人的全面發(fā)展。這是一種在人性復蘇的前提下，以人為主體的管理。它肯定了人的主體性需求是社會發(fā)展的本質動力，追求的是組織行為與人的主體性的有機結合。其目的是通過滿足不同人的不同需求，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，構建企業(yè)的核心競爭力優(yōu)勢。在中國做好管理，就必須了解這個社會群體——中國人的性格、思想、價值觀與行為方式，了解他們的生活、理想和對生命的感悟，培育與他們的情感，得到他們的價值認同。就象乾泉教授認為的那樣“國學是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化的核心價值，是數(shù)千年來中國人思維方式、行為方式、生活方式的高度總結，沁浸著每個中華兒女的血液和靈魂。中華民族因為自己博大精深的文化而存續(xù)，而驕傲，而偉大”。只有立足國學，中國企業(yè)的人文管理才能找到屬于中華民族性的人性假設理論，才能建立真正適合中國當代企業(yè)發(fā)展的管理策略。

首先我們看一個企業(yè)管理的案例。

日本富士Xerox公司從1988年就開始實施“關于事業(yè)風險投資與挑戰(zhàn)者的綱領計劃”。如果公司員工的新事業(yè)構思被公司采納，則公司和提出人就共同出資創(chuàng)建新公司。并保證三年工資。假如失敗了，仍可以回到公司工作。對于新創(chuàng)立的公司，不但給予資金的支持，還給予經營與財務等必須的人才的支持。

人是經濟動物，更是知識動物。人是理性動物，更是感情動物。每個人都需要周圍人的支持、鼓勵與幫助。創(chuàng)新是創(chuàng)造性活動，探索新事業(yè)、研究開發(fā)新產品，成功與失敗、風險與收益同時存在。我們不但要重獎成功者，也要正確對待失敗和公正評價失敗者，對于歷經艱辛努力、兢兢業(yè)業(yè)的開拓者，雖然暫時失敗了，我們也應該給予獎勵。不僅僅是肯定開拓、敢冒風險與挑戰(zhàn)精神，更重要的是“失敗是成功之母”！

可見，給予正確的激勵措施，我們將收到豐富的效益，就如日本富士Xerox公司一樣，最終走向了成功。

然而，并非所有的激勵措施都會收到積極的作用，有的卻收到了異樣的效果。某校決定采用“滿勤給獎”制度來加強管理，出滿勤的發(fā)獎金2０元，如果上課、教研組活動、政治學習一次缺席、兩次遲到者，該月就沒有獎金。這種辦

法實行后第一個月效果很好，無人缺席、遲到，教學秩序趨于正常。兩個月后，工作一直認真負責的王老師，因患病請假2天，病未痊愈，就來上班了，卻被扣發(fā)了當月的獎金；李老師經常是小病大養(yǎng)，自由散漫，實行“滿勤給獎”后，人是來了，課也上了，但教學效果差，獎金卻照拿；趙老師在月初的第一周就遲到2次，在他看來，一個月的獎金已經沒了，于是在后幾周的工作就隨隨便便了，何必準時來上班呢？

該校管理者的激勵措施為何失敗了呢？

由于管理者未明白教師工作的特點和實際。教師工作有其自身的特點，如：教師工作有松散化和彈性化的特點等。以全勤獎激勵教師，不會起到真正的激勵作用。

作為一個管理者，應該充分掌握管理心理學的相關知識，并將其完美應用于實際中，一個企業(yè)能否迅速長久發(fā)展，管理的作用相當突出。

美國《財富》雜志的一項調查說：推斷某公司總的經營狀況最可靠的依據(jù)是吸引并留住人才的能力。

運用管理心理學，把心理學運用到管理學里面，是一種突破。什么是管理者?管理者通過別人來完成工作，他們作決策，分配資源，指導別人的行為以達到工作目標。管理者在組織中完成他們的工作。法約爾提出，所有的管理者都發(fā)揮五種職能:計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制.當今社會，講究人性管理，作為一個企業(yè)管理者應給予員工更完美的心理上的激勵，這將比物質上的激勵更有效。合理利用激勵，要求我們結合實際情況，那樣我們就將會收到其帶來的豐厚效益。

參考文獻：

【1】《激勵與個性》 馬斯洛

【2】《工作的激勵因素》（1959，赫茲伯格、伯納德·莫斯納、巴巴拉·斯奈德曼合著）

【3】《工作與人性》（1966，赫茲伯格）

【4】《管理的選擇：是更有效還是更有人性》（1976，赫茲伯格）

【5】《財富》雜志美國

【6】劉鳳英 戴勇． 新型的招聘理念——心理契約招聘［Ｊ］．商場現(xiàn)代化，2007

【7】石若坤 劉新華． 心理契約：構建和諧勞動關系的新視角［Ｊ］．中國勞動關系學報

第二篇：論文論酒店個性化服務

河南工程學院畢業(yè)論文

河南工程學院畢業(yè)論文

淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業(yè)

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業(yè)論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節(jié)???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩(wěn)定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

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前言

根據(jù)學校酒店管理專業(yè)的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業(yè)知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業(yè)經驗的四星級酒店。在13年的發(fā)展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發(fā)揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業(yè)所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業(yè)日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

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一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優(yōu)質服務。優(yōu)秀飯店與一般飯店的區(qū)別正是體現(xiàn)在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創(chuàng)造新的需求機會，發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現(xiàn)了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發(fā)展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯(lián)網的需求，旅行者希望品嘗當?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用

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細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節(jié)、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規(guī)的服務。規(guī)范服務在于滿足和實現(xiàn)賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業(yè)應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現(xiàn)個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現(xiàn)個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現(xiàn)不協(xié)調的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現(xiàn)代時尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規(guī)范程序，輕個性特點發(fā)揮；重短線應時節(jié)走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

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1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的服務，不善于深入服務實踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經?？梢月牭筋I導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規(guī)范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數(shù)量。在客滿的情況下現(xiàn)有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創(chuàng)新和個性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業(yè)論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現(xiàn)失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發(fā)展認識不夠，單方認為個性化就是服務發(fā)展的最高形態(tài)，從而在服務的繼續(xù)發(fā)展問題上往往墨守成規(guī)，停滯不前，不利于服務的長遠發(fā)展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現(xiàn)錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規(guī)格過高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規(guī)定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現(xiàn)場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節(jié)

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業(yè)，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次

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確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優(yōu)勢的，如何在激烈競爭中凸現(xiàn)自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯(lián)網的需求，旅行者希望品嘗當?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環(huán)境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發(fā)現(xiàn)個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優(yōu)化管理才能創(chuàng)造優(yōu)質服務，只有善于深入服務實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，才能總結形成經驗和優(yōu)化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應該使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統(tǒng)不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩(wěn)定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節(jié)，追求服務的細節(jié)能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節(jié)通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節(jié)才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節(jié)，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造

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價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協(xié)作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協(xié)調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩(wěn)定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩(wěn)定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現(xiàn)到自身價值的企業(yè)文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩(wěn)定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發(fā)生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現(xiàn)不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發(fā)現(xiàn)經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

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同時個性化服務的實現(xiàn)有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業(yè)精神、豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業(yè)務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)。

（1）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務程序，具備不斷學習的能力

規(guī)范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門局限，通過統(tǒng)一協(xié)調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業(yè)是知識更新迅速的行業(yè)，能快速更新和掌握相關的業(yè)務知識就成為服務優(yōu)勢。例如，了解當?shù)貧夂?，民風民俗，旅游動態(tài)等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質服務的一個基本點?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規(guī)范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節(jié)和待客的真

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誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態(tài)度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續(xù)性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統(tǒng)一的服務意識和相互協(xié)調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環(huán)節(jié)。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現(xiàn)代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競爭優(yōu)勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區(qū)，所以淡雅的大色調也不能缺失?？偠灾?，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

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結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發(fā)展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現(xiàn)代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J].湖州師范學院學報,2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005,4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業(yè)大學出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個性化服務與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁 [8] 張雅靜．淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機械工業(yè)出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學出版社，2009,97頁，121-127頁；

第三篇：論文論祥林嫂的人物形象

論祥林嫂的人物形象

摘 要

本文主要以祥林嫂的悲劇形象為主，以原著中的“我”、魯四及柳媽形象為輔，通過對人物形象描寫的議論，闡述封建禮教吃人的社會本質，共振現(xiàn)代讀者珍惜生活中的幸福。

關鍵詞： 悲慘命運

封建禮教

社會本質

魯迅先生小說《祝?！分械闹魅斯?。在歷史上對于這個人物形象，已經有很多專家學者做過詳細經典的論證，無論是剖析人物形象，抑或揭露社會本質，觀點各有所長。社會在發(fā)展，不同時期的社會環(huán)境，會造就個體不同的世界觀、價值觀和人生觀，在這里，作為一名學生，從個人角度，談談對祥林嫂這個人物形象的藝術價值。

祥林嫂是封建社會中國農村婦女最典型的形象代表。我們雖不曾生活在那個年代，但是，讀著魯迅先生的作品，心緒早已在那個氛圍中徘徊，處身置地的想，若是我們是那個年代的一個生命個體，又會是怎樣的一種生命境遇。馬克思主義認為，任何個人，都是“在一定歷史條件和關系中的個人，而不是思想家們所理解的‘純粹’的個人”。歷史和現(xiàn)實社會總是呈現(xiàn)出異常復雜的面貌，人物性格的復雜性主要是由這種復雜的歷史條件和人物關系造成的。評論家在品讀文學作品時強調文學作品只有深刻地描繪出復雜的時代背景，真實地表現(xiàn)社會環(huán)境對形成人物性格的作用，它所刻畫的復雜性格才能具有堅實的基礎。但魯迅在《祝?！防铮粌H十分重視描寫影響人物命運、鑄造人物性格的復雜環(huán)境，而且真實的再現(xiàn)了當時社會環(huán)境下個體生存的全貌，祥林嫂的命運早已不是她自己個體的命運，她已經成為舊社會中千千萬萬勞動婦女共同的悲慘命運的代表，肉體遭受壓榨、蹂躪，精神也受到摧殘和毒害。而作品中魯迅先生對祥林嫂眼神的刻畫，也生動體現(xiàn)了祥林嫂性格的發(fā)展過程，鮮明地表現(xiàn)了她內心世界的深刻變化，從而印記著祥林嫂悲慘一生的足跡。

一、祥林嫂的悲慘命運

（一）祥林嫂悲慘命運的實質 祥林嫂第一次出現(xiàn)在魯鎮(zhèn)時，她是一個寡婦，做了魯四老爺家的傭工?！邦^上扎著白頭繩，烏裙，藍夾襖，月白背心，年紀大約二十六七，臉色青黃，但兩頰卻還是紅的??但看她模樣還周正，手腳都壯大，又只是順著眼，不開一句口，很像一個安分耐勞的人”?！绊樦邸?，突出的是祥林嫂安分守己的性格，體現(xiàn)的是她吃苦耐勞的品質，展現(xiàn)的是她良好的身體狀態(tài)。“兩頰還是紅的”“順著眼”的新寡，雖然夫死悲切，但尚年輕，盡管有初當傭工的膽怯，但尚可自食其力相慰?？蛇@時的祥林嫂是從嚴厲的婆家逃出來的，在當時封建社會當中，無疑這只是她恐怖命運悲劇的開始。但是，這種對于命運的抗爭，正是祥林嫂對生命和自由的向往，也完全符合普通人正常的心態(tài)，只是她不知道，無論怎樣掙扎，她這個可憐的個體仍逃不脫社會的羈絆。

后來第二次喪夫，又沒了孩子的依靠，她不得不再次到魯鎮(zhèn)幫工。此時的祥林嫂穿孝的衣著和頭飾同第一次相同，所不同的是眼角上帶些淚痕，眼光也沒有先前那樣精神了，這很明顯是今不如昔了。這表明祥林嫂的境遇一次不如一次，打擊接踵而來，經過了難得的抗爭后她還是回到了不幸的起點上。從她“也沒有先前那樣精神”的“眼光”里，我們不難看出，這時她忍受的精神痛苦，比第一次出現(xiàn)在魯鎮(zhèn)時更為深重，她的悲劇命運進一步發(fā)展著。

后來祥林嫂捐了門檻回來后，“眼光也分外有神”。她認為，這下可以和別人一樣平起平坐了，也能夠好好的辦“祝福”了，這生動的表現(xiàn)她自以為贖了罪孽后的歡快和對未來充滿希望的心情?？蓻]料到魯四老爺?shù)囊宦晹嗪葟氐讚羲榱怂脑竿Ｓ谑撬悔s出魯四老爺家的日子當然也就為期不遠了。于是當“我”在河邊遇見祥林嫂時，只見她“臉上瘦削不堪，黃中帶黑，而且消盡了先前悲哀的神色，仿佛木刻似的；只有那眼珠間或一輪，還可以表示她是一個活物”。無疑她已到了流落街頭，淪為乞丐的地步了。這表明她在無數(shù)次的嚴重打擊和折磨下，已陷入極度悲哀，內心痛苦已無法表露，精神已完全麻木了，很明顯已失去對生活的希望。但后來當她向“我”發(fā)問時，“那沒有精采的眼睛突然發(fā)光了”。而這“發(fā)光”是在長期痛苦的思索中，她所產生的對魂靈的懷疑而萌發(fā)的一絲希望，她希望死后能免除更大的苦痛與恐怖，這就從骨子里體現(xiàn)了封建禮教觀念給她帶來的傷害，不但考慮現(xiàn)世，還要考慮來世，這樣祥林嫂的死也就必然，悲劇意味就更強烈了。從而讓人們感嘆：這是多么可憐的人，又是多么值得可嘆呀！寄寓了人們帶給她的無限同情與傷感。

一個別樣的眼神，充分展示了祥林嫂從善良做人，勤快耐勞，到失去對生活的信心；從堅忍頑強，到麻木遲鈍，只求死后平安的悲苦命運的軌跡。它概括了祥林嫂一生的不幸，鮮明地表現(xiàn)了人物的遭遇和內心世界的變化，形象地表現(xiàn)了祥林嫂被封建禮教和封建思想一步步逼到絕境的過程，我們也更加清醒認識到封建禮教人吃人的罪惡本質。

祥林嫂在作品中的語言不多，但總是交織著心態(tài)與命運的變化?！斑@正好。你是識字的，又是出門人，見識得多。我正要問你一件事??”，“一個人死了之后，究竟有沒有魂靈的？”等這幾句話，是全文中祥林嫂對于命運的探討，她無力改變現(xiàn)實中的命運，但她期盼在死后有個平靜的生活，無論怎樣，她依然渴望和家人在一起，這正是她對于生命的探究，對于來世的渴望。同時，也造就了她悲慘的命運結局?！拔艺嫔?，真的??”這段語言在文中重復了兩次，并且作者所用筆墨較多，這重復的描寫，更加勾勒出祥林嫂在她生命的唯一寄托“阿毛”意外死去后對自己內心的譴責。

祥林嫂是要強的，是上進的，是不屈服于命運的，但她的境遇是悲慘的，這根本的實質還來自于其它的因素。

（二）魯四老爺冷漠腐朽的可悲

魯四老爺作為長者，從來沒有正面呵斥打罵過祥林嫂，也沒有克扣過工錢，祥林嫂再嫁再寡后回來也仍肯收留她，表面看來似乎是個寬厚的主人。但受過教育的“文明”人揮舞的皮鞭不是捏在手上的，而是隱藏在他的動作里。魯四老爺關心自己的情緒表達，至于會對祥林嫂造成怎樣的傷害，他不在意。這個嚴格恪守理學的君子接受了儒家所追求的進退有度、順適平和、從容灑脫的表面文章，而自動屏蔽掉了博愛、仁義等的精髓。他謙謙有度，話也不多說，他罵祥林嫂是“謬種”，因為她“不早不遲，偏偏在這個時候”死去，“這個時候”是“祝?！钡臅r候，魯四老爺考慮到的只是祭祀活動是否順利吉利，一條生命的逝去對他來說是無關緊要的，這是對生命價值的嚴重漠視。魯四老爺雖在這個社會中為養(yǎng)尊處優(yōu)之士，但究其思想，他冷漠、腐朽，自滿在所謂的“理學”中，這又是一種思想意識沒落的悲哀。

（三）像柳媽一樣眾多農村婦女愚昧無知的可悲

柳媽，魯四老爺?shù)墓蛡?，其實在現(xiàn)在來講可以理解為祥林嫂的同事，就是這樣一個人物，在對祥林嫂的態(tài)度上也令人哀嘆。柳媽是一個“善女人”，“善”在不殺生，拜菩薩。這是在封建標準下所謂的“善”。柳媽寧愿去拜一尊沒有生命的泥塑，卻對祥林嫂說出“不如撞一個死”這樣冷酷的話，去殘害一條鮮活的生命。這種“善”與良心、愛心、仁慈無關，實際是冷漠、麻木與疏離。柳媽看不起這個比她還沒地位的女人，一種強烈的不平衡，強烈的嫉妒心理使她忍不住用“詭秘”的口吻告訴了祥林嫂她有一個恐怖的結局，并且將傷疤的事宣揚出去，讓更多的人來鄙視祥林嫂，以此來獲得心情的暫時平復。柳媽的心態(tài)代表著那個時代的眾多農村婦女的冷漠、殘酷和愚昧無知，這也是一種東施效顰的悲哀。

（四）作品中“我”的模棱兩可不敢正視現(xiàn)實的可悲

《祝?！分薪邮苓^新思想的“我”對祥林嫂是同情的，這個離開五年后重回魯鎮(zhèn)的知識分子身上即帶著外界的眼光，又帶著年輕知識分子的氣息，也就理所當然成為祥林嫂內心困惑與精神謎團的唯一解答者?？上М斶@種同情與自己的利益沖突時，同情就消失了?！拔摇睂ο榱稚┑奶釂柌蛔髡婊卮?，因為如果回答“有魂靈”，勢必會增加祥林嫂的痛苦，這是與“我”對她的一點點同情相違的；回答“沒有”又可能導致祥林嫂自盡，“我”不愿背負這樣沉重的責任，所以用一句 “說不清”來打發(fā)。這種模棱兩可的態(tài)度，這種不敢面對現(xiàn)實的心理，是祥林嫂可悲下場的最致命一針。試想，當一個人僅存的一點希望也破滅的時候，后面發(fā)生什么也都不足為奇了。這也是封建社會知識分子的可悲，他們受過教育，也許明事理，但卻不敢正視現(xiàn)實，不敢區(qū)分善惡美丑，那么所謂的受過教育剩下的，也就是魯四老爺身上的腐朽了。

二、封建禮教

（一）當時的社會環(huán)境

二十世紀最初一、二十年的魯鎮(zhèn)，是一個封閉式的社會。在這里，保留著許多古老的傳統(tǒng)習俗，而封建的等級關系則仍舊是天經地義的觀念；祝福前女人忙于準備“福禮”，但祝福時“拜的卻只限于男人”；婆婆為了賺錢，可以用買賣方式將新寡的媳婦強行再嫁；男尊女卑，長尊幼卑，上尊下卑的封建等級關系在魯鎮(zhèn)的人與人之間是被異常嚴格地遵守著的。另一方面，二十世紀初年興起在中國大地上的變革颶風，暫時還沒有影響到魯鎮(zhèn)這個地方，辛亥革命、五四運動這些震動全國的事件，似乎并沒有在魯鎮(zhèn)人們心靈的湖面上吹起半點漪瀾。民主革命的風吹不到魯鎮(zhèn)的上空，一切封建舊物都沒能受到沖擊與洗刷。因此，當“我”離開了五年之后重又回到魯鎮(zhèn)時，最強烈的感覺是一切“都沒有什么大改變”。可見魯鎮(zhèn)是一個停滯、凝固的、封閉的地方，它是當時眾多中國偏僻而落后的一個角落。

（二）封建的文化傳統(tǒng)和思想意識

魯鎮(zhèn)受到理學嚴密的思想統(tǒng)制。祥林嫂的主人魯四老爺是一個“講理學的老監(jiān)生”。所謂理學，就是把“三綱五常”等封建禮教奉為“天理”，宣傳“存天理，去人欲”的主張，為了維護封建禮教的權威性，應該去掉個人的任何欲念。在婚姻關系上，它就要求女子從一而終，提出“餓死事極小，失節(jié)事極大”的理論，以犧牲婦女的幸福為代價來維護“夫為妻綱”的神圣法則。因此，寡婦祥林嫂的再嫁，在講理學的魯四老爺看來就是“敗壞風俗”，理應受到歧視。這種“不許懺悔”正是理學不同于其他宗教的一種特殊要求，因而祥林嫂即使捐門檻贖罪，也仍然未能得到魯四老爺?shù)某姓J和饒恕，她始終被看成是“不干不凈”的濁物。而這正是造成祥林嫂悲劇的致命因素。

魯鎮(zhèn)的迷信氣氛濃厚。在年終時，魯鎮(zhèn)的人們家家忙碌，都在“致敬盡禮，迎接福神，拜求來年一年中的好運氣”。這里反映了魯鎮(zhèn)人們追求幸福生活的愿望。然而，我們同時也看到，魯鎮(zhèn)人們這種對人欲的肯定，這種對人間幸福的追求，并不是寄希望于人的力量和人的斗爭，而是寄托在對神的祈求。因而這種追求幸福的合理愿望是包裹在各種散發(fā)著濃厚的迷信色彩的活動中的。另一方面，魯鎮(zhèn)人們的宗教迷信思想有時又同某些理學說教融匯起來，賦予某些封建禮教以宗教的力量。例如魯四老爺家的女傭柳媽對寡婦再嫁的祥林嫂說，嫁兩個丈夫是“一件大罪名”，“你將來到陰司去，那兩個死鬼的男人還要爭，你給了誰好呢?閻羅大王只好把你鋸開來，分給他們?！痹谌耸?，根據(jù)理學的要求，女子是丈夫的奴隸；在陰間，執(zhí)行的也還是理學的法則，對于犯有“失節(jié)事極大”罪行的婦女，還要處以極其殘酷的刑罰。這種理學同宗教迷信的交融，又強化了某些理學原則的威懾力量?？梢?，彌漫在魯鎮(zhèn)的迷信氣氛，它有時透露出某些有悖于理學法則德正常的“人欲”；有時又對某些窒息“人欲”的理學法則起了強化的作用，它所蘊含的內容是極其復雜的。

祥林嫂所敘述的關于阿毛遭狼的故事，最初似乎在魯鎮(zhèn)人們中也有一些反響：“男人聽到這里，往往斂起笑容，沒趣的走了開去”，而女人們“還要陪出許多眼淚來”。然而這是從內心深處流淌出來的真正的同情嗎?這些人只不過是把祥林嫂喪子的故事當作一出情節(jié)悲慘的戲曲在觀賞。當大家的好奇心得到滿足，戲劇的故事看熟以后，那些唏唏的嘆息聲聽不見了，眼淚也沒有了。作品所描寫和鞭撻的，難道不正是這樣一群賞玩犧牲的精神麻木的看客嗎?他們給舉目無親的樣林嫂帶來的是精神上的透骨的嚴寒。

三、社會本質

（一）社會的進程

人類經歷了原始社會、奴隸社會、封建社會、資本主義社會和社會主義社會五個發(fā)展階段。這是不斷發(fā)展，不斷完善的社會體系，而每一個階段又都有其各自的特征。祥林嫂生活的年代，受辛亥革命的影響，剛剛結束了二千年來的皇權統(tǒng)治，但并未改變中國社會的半殖民地、半封建的性質。五四運動，雖然對封建禮教、封建道德、封建思想發(fā)動了有力的沖擊，但也遠沒有將這些污泥濁水蕩滌凈盡，當然更談不到封建制度的潰滅。政權還是掌握在地主階級和官僚買辦的手里。封建宗法的思想和制度是束縛中國人民特別是農民的繩索，而農村的勞動婦女所受的壓迫最深，痛苦最大。

（二）社會文化思想

無論在哪個社會發(fā)展階段，都有其固定的文化和思想，社會文化思想構成了社會存在的主要因素。而祥林嫂所在的社會，始終受封建宗法的思想和制度的束縛，農村的勞動婦女所受的壓迫最深，痛苦最大。她們不僅沒有地位，而且沒有人身自由；如果是再嫁寡婦，就更加受人歧視，甚至連勞動和生活的權利也被剝奪了。這種畸形的社會文化思想，注定了祥林嫂悲慘的命運。

（三）社會個體命運

從人的思想體系的發(fā)展來看，與其所處社會歷史時代背景以及接受的文化教育密切相關，也可以說，什么樣的時代背景，就有什么樣的文化思想，而構成社會個體的人，最為反應著這之間的關系。都是農村勞動婦女，在原始母系社會，是部落的首領或家族的權威；在奴隸社會和封建就會是任人剝削的奴隸和下人。而在當今社會主義制度下，農村勞動婦女卻是自給自足的生活主宰者。所以說，社會環(huán)境決定著社會個體的命運。

（四）社會未來發(fā)展方向及現(xiàn)代人思想定位

目前我國正處在社會主義初級階段，科技不斷進步，人民生活水平不斷提高，展望未來，正朝著社會主意穩(wěn)步邁進。人們的思想解放，樂觀，對于生活充滿信心。現(xiàn)代人對社會的需求表現(xiàn)出多元化，其中農民群體仍是占中低收入階層中人數(shù)最多的群體，他們對生活富裕的追求欲望更為強烈。這種心態(tài)也正是社會發(fā)展的最好體現(xiàn)。

四、健全的社會制度對人健康生存心態(tài)的影響

心態(tài)，也就是人的心理狀態(tài)。社會心態(tài)，則是指社會公眾普遍存在的共同心理狀態(tài)。不言而喻，作為社會主體的人，有思想、有感情、有喜怒哀樂的情緒。人們對他人、社會的態(tài)度和行為又受思想、感情和情緒的支配。因而，社會和諧與發(fā)展和人的心態(tài)和諧程度息息相關。

人，做為社會的個體，他們的心態(tài)構成了社會心態(tài)體系。社會心里狀態(tài)包括兩個方面：積極的社會心理狀態(tài)與消極的社會心理狀態(tài)。積極的社會心理是一種昂揚的社會情緒，它推進著社會朝著進步發(fā)展的方向前進。而消極的社會心理則是一種不成熟的社會心理，由于其不成熟的心理表現(xiàn)使得社會朝著后退和腐敗的方向行走。一個健全的社會是一個符合人類需要的社會。一個健全的社會，應該有一些能夠得到普遍認同的最基本的價值觀。馬克思認為，只有當現(xiàn)實的個人同時也是抽象的公民，并且作為個人，在自己的經驗生活、自己的個人勞動、自己的個人關系中間，成為類存在物的時候，只有當人認識到自己的“原有力量”并把這種力量組織成為社會力量因而不再把社會力量當做政治力量跟自己分開的時候，只有到了那個時候，人類解放才能完成。

所有人，呼喚具有現(xiàn)代合理性的健全社會。健全社會離不開健全的機制，健全的社會機制離不開健康積極的文化精神和健全的個體心態(tài)。社會制度與人個體心態(tài)始終是相互制約相互發(fā)展以及相互依存的關系，一個良好的社會體制，事畢會創(chuàng)造一個和諧、穩(wěn)定的氛圍，在這個環(huán)境下，人們能夠按照各自的意愿生活，自由、平等是社會的主流。個人心態(tài)同時也映射著社會制度，當個體心態(tài)體現(xiàn)出健康和諧時，社會一定會向著更加民主、更加理想的制度化邁進。

參考文獻

1、魯迅.《彷徨》.人民文學出版社，2000.2、馬克思恩格斯全集（第42卷）.人民出版社,1979.3、黃玉捷.《當前我國社會心理狀態(tài)及其疏導》.社會科學文獻出版社，2000.4、(美)埃里?！じヂ迥?Erich Fromm).《健全的社會》.國際文化出版社，2003.

第四篇：淺談管理心理學在企業(yè)管理中的應用

淺談管理心理學在企業(yè)管理中的應用

摘要:管理心理學是把心理學的知識應用于分析、說明、指導管理活動中的個體和群體行為的工業(yè)心理學分支，是研究管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學。然而領導是一種方法，更是一種藝術，需要不斷地順勢而變，需要不斷創(chuàng)新。領導藝術應該是管理心理學的研究重點。特別是在當今中國，企業(yè)的朝氣、活力，甚至生死存亡都和領導層是否得力密切相關。對于一個虧損企業(yè)，領導班子的更換往往會使企業(yè)起死回生。

關鍵詞: 管理心理學;企業(yè);領導;員工激勵;思想政治

1.管理心理學

1.1 管理心理學簡介

管理心理學是把心理學的知識應用于分析、說明、指導管理活動中的個體和群體行為的工業(yè)心理學分支，是研究管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學。以組織中以人作為特定的研究對象，重點在于對共同經營管理目標的人的系統(tǒng)的研究，以提高效率，在一定的成本控制條件下，最大限度地調動人們的積極性和創(chuàng)造性。當今的管理心理學都是以人本思想為前提。它有助于調動人的積極性、改善組織結構和領導績效，提高工作生活質 量，建立健康文明的人際關系，達到提高管理水平和發(fā)展生產的目的。

1.2管理心理學研究與應用

中國古代就有豐富的管理心理學思想。例如，春秋末年軍事家孫武在《孫子兵法》一書中就寫道：“道者，令民與上同意也，故可與之死，可以與之生，而不畏危?！睂O武強調領導與下屬之間意愿協(xié)調一致的重要性，這在今天看來也是十分重要的管理心理學原則。

不過，管理心理學的產生和發(fā)展還是與現(xiàn)代化大生產密切相聯(lián)系的。19世紀末，資本主義得到發(fā)展，生產規(guī)模日益擴大，對企業(yè)的管理也更為復雜，勞動組織和合理安排也提到科學研究的日程。這時出現(xiàn)了科學管理的學院，其代表人物是泰勒。泰勒著重研究了工人操作合理化的問題，但他把人看成是經濟人，忽視了人的社會性。

第一次世界大戰(zhàn)對管理心理學的發(fā)展起了促進作用，參戰(zhàn)各國都力圖利用心理學原則來改進管理，提高生產為戰(zhàn)爭服務。以社會心理學家梅奧為首的一批專家進行了霍桑實驗，提出了“社會人”的思想。他們還提出了非正式組織在群體中的作用。

第二次世界大戰(zhàn)中工程心理學的發(fā)展，強調研究人-機關系，同時也提出了解決人-人關系，人-組織關系的問題。戰(zhàn)后，許多學者總結了戰(zhàn)時的經驗，考慮到有必要建立一門研究人的行為的綜合科學，認為可以把人與社會，人與生產中的諸因素統(tǒng)一加以考慮。

管理心理學主要研究與組織行為有關的人的個體特點，如動機、能力、性向等；人的群體特點，如群體的分類、人與組織的相互作用等；領導行為特點，如領導風格，領導的評估與培訓等；組織理論與組織變革，如組織的模型，組織變革與組織開發(fā)研究等；工作生活質量研究，著重從改善工作環(huán)境，工作豐富化、擴大化方面調動職工的積極性，提高生產率；跨文化管理心理學，比較不同的地區(qū)、國家、社會制度，文化背景下管理行為的異同，為國際間的經濟交流、合作經營企業(yè)提供科學依據(jù)。

2.管理心理學應用于企業(yè)

管理心理學是指對組織內人的行為和態(tài)度所進行的系統(tǒng)研究通過學習管理心理學幫助我們解釋控制人的行為,它可以幫助管理者更好的管理企業(yè)及員工。企業(yè)的創(chuàng)建、壯大、發(fā)展和團隊的管理是密不可分的。擁有一個好的團隊，企業(yè)才能從中得到發(fā)展的動力。而一個好的團隊更需要一個好的領導者。對于企業(yè)管理來說，領導心理和行為、工作動機理論是非常必要的,因此管理心理學對企業(yè)的發(fā)展具有重大的意義。

2.1管理心理學在企業(yè)管理中怎樣運用于企業(yè)中

2.1.1、調動員工積極性的作用

重視員工、了解員工的需要，把組織目標變成每個員工自己的需要，把企業(yè)的利益與滿足員工個人的需要巧妙地結合起來，使人們積極地、自覺自愿地努力工作。鄧小平同志說過：只講革命不講物質，那是唯心主義！

管理者應該了解員工的價值觀。因為一個員工的價值觀它可以影響其個人態(tài)度。馬克思指出： 任何人如果不同時為了自己的某種需要和為了這種需要而做事，就什么也不能做。所以對于管理者來說,在選擇員工的時候,應當錄取不僅有能力,經驗和工作動力,而且要與組織相一致的價值觀的求職者。

(1)薪酬激勵傳統(tǒng)的人力資源認為薪酬是用來滿足員工較低層次需要的，為員工提供基本的物質生活保障，是員工生存和發(fā)展的前提。馬斯洛在需求層次理論中論及只有在滿足人們最基本的低層次需要的基礎上，才會產生高層次的需要。作為傳統(tǒng)認知上的低層次需要，薪酬是知識型員工產生更高層次需求和追求的基礎，是激勵知識型員工工作積極性和創(chuàng)造能力的根本保證。

但是，社會發(fā)展到今天，薪酬的內涵己經發(fā)生了變化，它不僅能夠用來滿足人們低層次的需要，而且薪酬的高低已經成為一個人所擁有的身份地位及成就的標志，高薪意味著事業(yè)的成功和社會地位的提升。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人對高級需要的追求將對人的行為產生持久的激發(fā)作用和巨大的推動力。從這一深層次的意義上講，薪酬也就成為知識型員工滿足自己高層次需要，即尊重的需要和自我實現(xiàn)需要的重要手段之一。因此薪酬激勵能夠充分的帶動員工的積極性。

(2)由于知識型員工直接關乎企業(yè)的生存發(fā)展，所以如何對他們進行有效激勵以最大限度地提高他們的工作積極性成為企業(yè)普遍關注的問題?，F(xiàn)代企業(yè)應意識到單純的薪酬難以達到更好的激勵效果，而應該考慮更為豐富的報酬激勵方式，如機會、職權、信息分享、股票期權和榮譽等，尤其是股票期權被認為是最具有激勵作用的長期激勵方式。

(3)股票期權獎勵是指公司授予其員工未來以一定的價格購買該公司股票的權利，這種權利的持有者可以獲得股票市價和規(guī)定價格即行權價之間的價差，是一種基于經營結果的獎勵形式。股票期權包括經理股票期權、股票增值權、虛擬股票計劃等，通過股票期權，企業(yè)所有者可以利用一種長期潛在收益激勵員工尤其是知識型員工。股票期權可以使企業(yè)不必向知識型員工支付高薪，知識型員工可以通過行權獲得收益，由于知識型員工的薪水大多很高，需繳納很高的稅，而以期權支付薪水，知識型員工就可以享受減稅的好處。

股票期權是一種激勵知識型員工的有效方法，這是因為股票期權使企業(yè)的發(fā)展與知識型員工的報酬息息相關，從而可以大大提高他們的工作積極性和對企業(yè)的忠誠度。

(4)工作及發(fā)展激勵美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論認為，良好的保健因素，如工作條件等，只能使員工的不滿意感消除，但只有與工作直接相關的因素才能產生激勵作用。對員工來說，保健因素是其基本需要，但是工作、成就、成長等面的需要更重要，也就是說，只有靠激勵因素才能更好地調動員工的積極性，提高其工作效率。

根據(jù)員工的自身特征，對其進行工作激勵應該包括以下幾點首先，應該從工作本身人手對知識型員工進行激勵。企業(yè)應該為他們安排恰當?shù)墓ぷ?，并盡可能地豐富工作內容，增加工作的挑戰(zhàn)性，同時要授予他們與其職責相適宜的決策權和行動權，并及時對他們的工作效果進行反饋，讓他們感覺到自己的工作是重要的，是有發(fā)展前途的，這樣，他們在工作時會樂在其中，熱愛自己的工作，千方百計地把工作做得完美出色。同時，根據(jù)麥克利蘭的成就需要理論，成就需要是追求卓越、實現(xiàn)目標和爭取成功的一種需要，知識型員工普遍具有高度的成就需要，總是力求把事情做得更好，他們希望對工作承擔責任，喜歡適度的風險，希望獲得有關其工作績效的迅速且具體的反饋。

(5)其次，培訓也是一種很好的激勵方式。員工對高層次的需要比較迫切，在工作中對自我成長的要求很強，企業(yè)可以通過培訓滿足他們自身成長的需要。培訓可以提高員工的知識和技能，激發(fā)他們的工作熱情和積極性，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。在培訓時，應充分考慮員工的特點，提高其知識技能和創(chuàng)新能力，并注意把員工強烈的成就感和自豪感與企業(yè)或組織的集體目標聯(lián)系在一起，使員工在自我發(fā)展的同時不至于偏離企業(yè)的發(fā)展方向。通過全方位的培訓，員工的知識技能得到更新，創(chuàng)新能力顯著提高。知識型員工在自我充實的同時，很容易對企業(yè)產生歸屬感。

(6)最后，還應該滿足知識型員工自我實現(xiàn)的需要，從馬斯諾的需要層次理論可知道，自我實現(xiàn)的需要是人最高等的需要，在實際工作中自我實現(xiàn)的需要追求的目標能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作。當人的生存需要越來越得到滿足，對人和人關系的需要和工作成就的需要就越強烈。這樣對企業(yè)的發(fā)展無疑起到巨大的推動作用。以此對員工進行激勵鼓勵為實現(xiàn)他們的自我實現(xiàn)的需要是十分重要的。職業(yè)發(fā)展作為內在激勵因素，對員工特別是知識型員工具有很大的激勵作用，因為很少有哪種需要會像實現(xiàn)自己的夢想、實現(xiàn)自身價值這種需要更為強烈。員工十分關注自身的發(fā)展，有著發(fā)揮自己的專長、成就事業(yè)的追求，企業(yè)如不能為知識型員工提供個人發(fā)展的機會，就難以激發(fā)其工作熱情，甚至有可能導致優(yōu)秀人才外流。

2.1.2、增強員工歸屬感的作用

人群關系學派對人群關系的看法是搞好人群關系可以增強歸屬感，使企業(yè)領導的意圖便于貫徹執(zhí)行，對實現(xiàn)企業(yè)的組織目標有利。因此溝通這一點對于管理者與員工來說至關重要。通過積極傾聽,克制情緒等方法來提高自己與員工之間的關系。行為科學家對人群關系的看法是搞好人群關系是為了更好的部屬貢獻出自己的才智，匯集各方面的知識、意見、經驗與決策技能，使公司的決策品質能獲得改善。

(1)允許員工參加群體決策,對重大問題發(fā)表意見，提出建議，可以增強員工的的歸屬感和主人翁意識，滿足他們被尊重和信任的需要，產生群體的價值觀念,可以調動職工工作積極性。對重大問題的討論與研究有了發(fā)言權，進一步增強自豪、自信、自強、自制的能力。企業(yè)員工參與決策的人數(shù)越多、次數(shù)越多，對群體的認同感就越強，因而越有利于群體作出正確的決策。

(2)對企業(yè)員工培訓時，應充分考慮員工的特點，提高其知識技能和創(chuàng)新能力，并注意把員工強烈的成就感和自豪感與企業(yè)或組織的集體目標聯(lián)系在一起，使員工在自我發(fā)展的同時不至于偏離企業(yè)的發(fā)展方向。通過全方位的培訓，員工的知識技能得到更新，創(chuàng)新能力顯著提高。知識型員工在自我充實的同時，很容易對企業(yè)產生歸屬感。

(3)另外，企業(yè)要通過贏得人心來滿足員工的社會交往需要。馬斯洛認為，社交需要是指感情與歸屬上的需要，包括人際交往、友誼、為群體和社會所接受和承認等。這類需要體現(xiàn)在企業(yè)管理中，首先要求企業(yè)管理者通過各種手段建立和諧的工作氛圍。比如，可以建立職工之家，組織旅游或娛樂活動等來增加團隊的友誼和凝聚力。同時,關心員工生活和疾苦,不僅要關心員工本人,還要關心員工家庭和親人。員工的生老病死、紅白喜事企業(yè)都要有所表示，營造親情管理的氛圍，給員工以“家”的溫暖。其次是制定并宣傳企業(yè)奮斗目標和長遠發(fā)展愿景，鼓舞員工士氣。管理者必須告訴員工，他們正在追求什么和正在干什么，公司的目標和理想必須是激勵人心的，共同的愿景會使企業(yè)上下團結起來，使員工在企業(yè)中找到歸屬感，戰(zhàn)勝困難，創(chuàng)造輝煌。

2.1.3、提高員工發(fā)散思維

發(fā)散思維是創(chuàng)造性思維的最主要的特點，是測定創(chuàng)造力的主要標志之一。發(fā)散思維需要良好的心理環(huán)境與氣氛，讓員工加強討論、勤于學習和思考，讓員工了解企業(yè)，有助于員工自覺地進行創(chuàng)造性活動。

2.1.4、能有效化解投訴

人在認識客觀事物時，總是表示出一定的態(tài)度或體驗，如滿意、喜歡、厭惡、憤怒等，這些主觀的心理體驗，屬于情感過程，也可稱為情緒過程。當人們發(fā)生了某種欲望或需要時、心理上就會產生不安與緊張的情緒，成為一種內在驅動力，心理學上稱為動機。了解和掌握人的情感和動機的發(fā)生，了解人的生理和心理需要能有效地 “ 冷卻 ” 憤怒者的情緒。

(1)所以首先管理者對人格差異最大的理解的價值也許在于挑選員工。如果注意給不同的人格的人匹配與其相適的工作,你就可能得到表現(xiàn)更出色的員工。更少的減少了投訴的機會。

(2)同時理解情緒的作用可以幫助管理者大大提高對個體行為的解釋和預測能力。(3)注重與人的溝通,注重處理談判技巧,努力達到雙贏的效果。考慮應變措施。發(fā)生矛盾和沖突不要緊，要緊的是能夠及時控制，保持談話能夠繼續(xù)下去。談話中要端正態(tài)度，先要平等相待，要注意交心。要控制情緒。最后談話要講究藝術，不同內容的談話要采取不同的方法。

(4)為緩解員工與顧客的矛盾，不妨可以開展各種載體活動，在為顧客提供方便、優(yōu)質服務問題上，改進方法。又如部門間或部門內由于工作上的不協(xié)調也會影響顧客的心理和對企業(yè)的形象，及時主動做好工作，協(xié)調部門之間和部門內部關系，對工作的正常運轉、顧客對企業(yè)的信任感、安全感解起到舉足輕重的作用；定期召開工作例會，發(fā)揚民主，會上能協(xié)調好的就及時解決，一時不能解決的，組織職能部門人員深入一線利用晨會、座談會等方式做好協(xié)調，另外，組織部門負責員工、骨干外出學習，每年組織企業(yè)員工旅游，開闊視野，增強部門之間、同志之間相互尊重和信任等等。

2.1.5、提高員工思想覺悟的作用

思想政治工作則是通過教育、疏導、表揚、示范、批評等方式，用正確的思想內容、正確的工作方式，克服錯誤腐朽的思想和行為，充分調動人的工作積極性，為組織實現(xiàn)目標、穩(wěn)定發(fā)展提供強大的精神動力與思想保證的一種活動。

(1)中國式的管理心理學的另一重要任務，就是要探索，社會企業(yè)群體中如何培養(yǎng)具有良好素質的建設者和管理者。當前越來越多的企業(yè)都在花大力氣幫助員工樹立正確科學的價值觀、人生觀、世界觀，根據(jù)人的心理活動的規(guī)律促使思想政治工作走上科學化的道路。從而能夠準確地測、正確的引導和嚴格地控制員工的行為，使管理達到一個嶄新的水平。

(2)其次企業(yè)思想政治工作應當滲透到業(yè)務中去，在充分發(fā)揮對企業(yè)業(yè)務工作的引導、保證作用的同時，也要注重人才培養(yǎng)與工作條件的改善。只有這樣才能使原來模糊分散的群體心理變?yōu)槊鞔_系統(tǒng)的群體一致觀念，人人為實現(xiàn)這個總目標而努力。

(3)個別談心是思想政治工作解決個別思想問題的主要方法，是獲取思想信息的有效途徑之一，然而并不是每個需要與人談話的思想政治工作者都能把“話”談好。有的人很會“談話”，一談常能迎刃而解；有的人卻不會“談話”，一談反而變復雜。因此，要做好談心思想工作的前提是把握好管理心理學的應用方法。

3.總結

通過這段時間對這門課程的學習，使我了解了有關管理心理學的基本知識，也對社會上的一些現(xiàn)象有了更深入的了解?！豆芾硇睦韺W》是一門專門研究管理活動中個體、團體、組織的心理活動規(guī)律的學科。它強調以人為中心和人力資源管理和開發(fā)的理念，協(xié)調組織與團體的人際關系，改善組織與環(huán)境條件，改進領導與管理方法，調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而實現(xiàn)組織目標和促進組織與人員發(fā)展。通過對管理心理學效用與企業(yè)思想政治工作的差異性和同一性的分析，對管理心理學在企業(yè)思想政治工作中的具體運用時目標一致的管理心理學效用、群體決策的管理心理學效用、個體談話的管理心理學效用、職工生活方式管理心理學效用、協(xié)調關系的管理心理學效用以及加強管理心理學與企業(yè)思想政治工作有效融合的措施進行探索。因此管理心理科學在企業(yè)管理中的作用無處不在，意義重大。

4.參考文獻

1.《管理心理學》

2011年北京大學出版社出版書籍 2.《管理精英不會告訴你的心理學》 潤宇

3.《領導藝術與管理心理學》 哈爾濱工業(yè)大學 MBA教材 4.《讀心理,會管理》 胡國棟

5.《管理心理學》

盧盛忠

6.《卓有成效的管理者》(美國)彼得·德魯克

7.《做最好的執(zhí)行者》

吳甘霖，鄧小蘭 著

8.http://wenku.baidu.com/view/c6ad44283169a4517723a3f3.html 9.13.http://wenku.baidu.com/view/c9edd064f5335a8102d220c1.html

14.http://wenku.baidu.com/view/c6ad44283169a4517723a3f3.html 15.http://wenku.baidu.com/view/3432d8db7f1922791688e829.html? 16.http://wenwen.soso.com/z/q198184440.htm 17.http://wenku.baidu.com/view/023d57f6f61fb7360b4c65f8.html?from=rec&pos=2&weight=5&lastweight=5&count=5 18http://info.psychcn.com//psylife//201104/2949951986.shtml 19.http://wenku.baidu.com/view/37adbe1dfad6195f312ba658.html?from=rec&pos=0&weight=13&lastweight=5&count=4 20.http://info.psychcn.com//psylife//201105/3049953574.shtml 21.http://zhuanti.psychcn.com/zhuanti_text/11/06/28/1156324e0950f124a73.shtml

第五篇：淺談管理心理學在企業(yè)管理中的應用

管理心理學在企業(yè)管理中的應用

摘要:管理心理學是把心理學的知識應用于分析、說明、指導管理活動中的個體和群體行為的工業(yè)心理學分支，是研究管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學。然而領導是一種方法，更是一種藝術，需要不斷地順勢而變，需要不斷創(chuàng)新。領導藝術應該是管理心理學的研究重點。特別是在當今中國，企業(yè)的朝氣、活力，甚至生死存亡都和領導層是否得力密切相關。對于一個虧損企業(yè)，領導班子的更換往往會使企業(yè)起死回生。

什么是管理心理學

管理心理學是把心理學的知識應用于分析、說明、指導管理活動中的個體和群體行為的工業(yè)心理學分支，是研究管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學。以組織中以人作為特定的研究對象，重點在于對共同經營管理目標的人的系統(tǒng)的研究，以提高效率，在一定的成本控制條件下，最大限度地調動人們的積極性和創(chuàng)造性。當今的管理心理學都是以人本思想為前提。它有助于調動人的積極性、改善組織結構和領導績效，提高工作生活質 量，建立健康文明的人際關系，達到提高管理水平和發(fā)展生產的目的。

管理心理學主要研究與組織行為有關的人的個體特點，如動機、能力、性向等；人的群體特點，如群體的分類、人與組織的相互作用等；領導行為特點，如領導風格，領導的評估與培訓等；組織理論與組織變革，如組織的模型，組織變革與組織開發(fā)研究等；工作生活質量研究，著重從改善工作環(huán)境，工作豐富化、擴大化方面調動職工的積極性，提高生產率；跨文化管理心理學，比較不同的地區(qū)、國家、社會制度，文化背景下管理行為的異同，為國際間的經濟交流、合作經營企業(yè)提供科學依據(jù)。

管理心理學在企業(yè)管理中怎樣運用于企業(yè)中

管理心理學是指對組織內人的行為和態(tài)度所進行的系統(tǒng)研究通過學習管理心理學幫助我們解釋控制人的行為,它可以幫助管理者更好的管理企業(yè)及員工。企業(yè)的創(chuàng)建、壯大、發(fā)展和團隊的管理是密不可分的。擁有一個好的團隊，企業(yè)才能從中得到發(fā)展的動力。而一個好的團隊更需要一個好的領導者。對于企業(yè)管理來說，領導心理和行為、工作動機理論是非常必要的,因此管理心理學對企業(yè)的發(fā)展具有重大的意義。

管理心理學在企業(yè)管理中作用

1調動員工積極性的作用

重視員工、了解員工的需要，把組織目標變成每個員工自己的需要，把企業(yè)的利益與滿足員工個人的需要巧妙地結合起來，使人們積極地、自覺自愿地努力工作。管理者應該了解員工的價值觀。因為一個員工的價值觀它可以影響其個人態(tài)度。馬克思指出： 任何人如果不同時為了自己的某種需要和為了這種需要而做事，就什么也不能做。所以對于管理者來說,在選擇員工的時候,應當錄取不僅有能力,經驗和工作動力,而且要與組織相一致的價值觀的求職者。

(1)薪酬激勵傳統(tǒng)的人力資源認為薪酬是用來滿足員工較低層次需要的，為員工提供基本的物質生活保障，是員工生存和發(fā)展的前提。馬斯洛在需求層次理論中論及只有在滿足人們最基本的低層次需要的基礎上，才會產生高層次的需要。作為傳統(tǒng)認知上的低層次需要，薪酬是知識型員工產生更高層次需求和追求的基礎，是激勵知識型員工工作積極性和創(chuàng)造能力的根本保證。

(2)工作及發(fā)展激勵美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論認為，良好的保健因素，如工作條件等，只能使員工的不滿意感消除，但只有與工作直接相關的因素才能產生激勵作用。對員工來說，保健因素是其基本需要，但是工作、成就、成長等面的需要更重要，也就是說，只有靠激勵因素才能更好地調動員工的積極性，提高其工作效率。

(3)其次，培訓也是一種很好的激勵方式。員工對高層次的需要比較迫切，在工作中對自我成長的要求很強，企業(yè)可以通過培訓滿足他們自身成長的需要。培訓可以提高員工的知識和技能，激發(fā)他們的工作熱情和積極性，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。

(4)最后，還應該滿足知識型員工自我實現(xiàn)的需要，當人的生存需要越來越得到滿足，對人和人關系的需要和工作成就的需要就越強烈。這樣對企業(yè)的發(fā)展無疑起到巨大的推動作用。以此對員工進行激勵鼓勵為實現(xiàn)他們的自我實現(xiàn)的需要是十分重要的。職業(yè)發(fā)展作為內在激勵因素，對員工特別是知識型員工具有很大的激勵作用，因為很少有哪種需要會像實現(xiàn)自己的夢想、實現(xiàn)自身價值這種需要更為強烈。員工十分關注自身的發(fā)展，有著發(fā)揮自己的專長、成就事業(yè)的追求，企業(yè)如不能為知識型員工提供個人發(fā)展的機會，就難以激發(fā)其工作熱情，甚至有可能導致優(yōu)秀人才外流。

2增強員工歸屬感的作用

人群關系學派對人群關系的看法是搞好人群關系可以增強歸屬感，使企業(yè)領導的意圖便于貫徹執(zhí)行，對實現(xiàn)企業(yè)的組織目標有利。因此溝通這一點對于管理者與員工來說至關重要。通過積極傾聽,克制情緒等方法來提高自己與員工之間的關系。行為科學家對人群關系的看法是搞好人群關系是為了更好的部屬貢獻出自己的才智，匯集各方面的知識、意見、經驗與決策技能，使公司的決策品質能獲得改善。

(1)允許員工參加群體決策,對重大問題發(fā)表意見，提出建議，可以增強員工的的歸屬感和主人翁意識，滿足他們被尊重和信任的需要，產生群體的價值觀念,可以調動職工工作積極性。

(2)對企業(yè)員工培訓時，應充分考慮員工的特點，提高其知識技能和創(chuàng)新能力，并注意把員工強烈的成就感和自豪感與企業(yè)或組織的集體目標聯(lián)系在一起，使員工在自我發(fā)展的同時不至于偏離企業(yè)的發(fā)展方向。

(3)另外，企業(yè)要通過贏得人心來滿足員工的社會交往需要。比如，可以建立職工之家，組織旅游或娛樂活動等來增加團隊的友誼和凝聚力。同時,關心員工生活和疾苦,不僅要關心員工本人,還要關心員工家庭和親人。員工的生老病死、紅白喜事企業(yè)都要有所表示，營造親情管理的氛圍，給員工以“家”的溫暖。其次是制定并宣傳企業(yè)奮斗目標和長遠發(fā)展愿景，鼓舞員工士氣。管理者必須告訴員工，他們正在追求什么和正在干什么，公司的目標和理想必須是激勵人心的，共同的愿景會使企業(yè)上下團結起來，使員工在企業(yè)中找到歸屬感，戰(zhàn)勝困難，創(chuàng)造輝煌。

3提高員工發(fā)散思維

發(fā)散思維是創(chuàng)造性思維的最主要的特點，是測定創(chuàng)造力的主要標志之一。發(fā)散思維需要良好的心理環(huán)境與氣氛，讓員工加強討論、勤于學習和思考，讓員工了解企業(yè)，有助于員工自覺地進行創(chuàng)造性活動。

4提高員工思想覺悟的作用

思想政治工作則是通過教育、疏導、表揚、示范、批評等方式，用正確的思想內容、正確的工作方式，克服錯誤腐朽的思想和行為，充分調動人的工作積極性，為組織實現(xiàn)目標、穩(wěn)定發(fā)展提供強大的精神動力與思想保證的一種活動。中國式的管理心理學的另一重要任務，就是要探索，社會企業(yè)群體中如何培養(yǎng)具有良好素質的建設者和管理者。當前越來越多的企業(yè)都在花大力氣幫助員工樹立正確科學的價值觀、人生觀、世界觀，根據(jù)人的心理活動的規(guī)律促使思想政治工作走上科學化的道路。從而能夠準確地測、正確的引導和嚴格地控制員工的行為，使管理達到一個嶄新的水平。

總結

通過這段時間對這門課程的學習，使我了解了有關管理心理學的基本知識，也對社會上的一些現(xiàn)象有了更深入的了解?！豆芾硇睦韺W》是一門專門研究管理活動中個體、團體、組織的心理活動規(guī)律的學科。它強調以人為中心和人力資源管理和開發(fā)的理念，協(xié)調組織與團體的人際關系，改善組織與環(huán)境條件，改進領導與管理方法，調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而實現(xiàn)組織目標和促進組織與人員發(fā)展。通過對管理心理學效用與企業(yè)思想政治工作的差異性和同一性的分析，對管理心理學在企業(yè)思想政治工作中的具體運用時目標一致的管理心理學效用、群體決策的管理心理學效用、個體談話的管理心理學效用、職工生活方式管理心理學效用、協(xié)調關系的管理心理學效用以及加強管理心理學與企業(yè)思想政治工作有效融合的措施進行探索。因此管理心理科學在企業(yè)管理中的作用無處不在，意義重大。

參考文獻

1.《管理精英不會告訴你的心理學》 潤宇

2.《讀心理,會管理》 胡國棟

3.《管理心理學》

盧盛忠

管理心理學調研報告

1什么是管理心理學

2管理心理學在企業(yè)管理中怎樣運用于企業(yè)中

3管理心理學在企業(yè)管理中作用

4總結

國貿12丙

傅程杰

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