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      從蘇丹紅事件淺析媒體在社會(huì)危機(jī)事件中的作用和意義
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 16:04:58下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《從蘇丹紅事件淺析媒體在社會(huì)危機(jī)事件中的作用和意義》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《從蘇丹紅事件淺析媒體在社會(huì)危機(jī)事件中的作用和意義》。

      
	
      

      第一篇：從蘇丹紅事件淺析媒體在社會(huì)危機(jī)事件中的作用和意義
      

      從“蘇丹紅”事件淺析媒體在社會(huì)危機(jī)事件中的作用和意義
      郭權(quán)
      [內(nèi)容提要]：危機(jī)事件往往會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定和公眾的心理承受能力帶來極大的挑戰(zhàn)，面對(duì)危機(jī)事件，如何正確地引導(dǎo)輿論，發(fā)揮社會(huì)公器的作用，是媒體義不容辭的職責(zé)。本文以“蘇丹紅”事件為例，分析了媒體在此次危機(jī)事件中的輿論角色，并以此為基礎(chǔ)來探究媒體在危機(jī)事件中的作用和意義。
      [關(guān)鍵詞]：蘇丹紅輿論社會(huì)公器話語權(quán)
      Simply analyze the role and significance of media in social crisis from the
      event of “C16H12ON2”
      Guo-quan
      (School of Communication, Jiangxi Normal University, Nanchang 330027, China)
      Abstract:The crisis will often bring the great challenge to social stability and psychological
      bearing of the public.In confronting with crisis , how to guide the public opinion correctly ,and how to reveal the function of social public vehicle ,are duty-bound obligations of the media.Taking the event of“C16H12ON2” as an example ,this article analyzes the role of public opinion that the media took in this event ,and probes into the role and significance of the media in such circumstance.Key words: C16H12ON2;Public Opinion;Social Public Vehicle;Words Right
      一﹑“蘇丹紅”事件
      蘇丹紅(一號(hào))是一種紅色的工業(yè)合成染色劑，用于為溶劑、油、蠟、汽油增色以及鞋、地板等的增光，在我國以及世界上多數(shù)國家都不屬于食用色素，一般用于汽油、機(jī)油、鞋油等工業(yè)產(chǎn)品中，有關(guān)研究表明，蘇丹紅(一號(hào))具有致癌性，不能添加在食品中。
      2005年2月18日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)署就食用含有添加蘇丹紅色素的食品向消費(fèi)者發(fā)出警告，并在其網(wǎng)站上公布了亨氏、聯(lián)合利華等30家企業(yè)生產(chǎn)的可能含有蘇丹紅(一號(hào))的產(chǎn)品清單。截至2月21日，清單上的產(chǎn)品增加到了419種，這些產(chǎn)品包括泡面、熟肉、餡餅、辣椒粉、調(diào)味醬等。英國食品標(biāo)準(zhǔn)署已下令召回上述食品。
      在我國截至目前查出含有“蘇丹紅”成分的食品：
      3月4日，北京首先檢出亨氏“美味源”辣椒醬含有“蘇丹紅一號(hào)”，次日廣州又檢出大批亨氏涉嫌食品。
      亨氏美味源(廣州)食品有限公司美味源辣椒油、美味源金嘜桂林辣椒醬。
      桂林花橋食品有限公司“東環(huán)”牌辣油腐乳、“東環(huán)”牌紅油臭腐乳。
      長沙壇壇香調(diào)料食品有限公司生產(chǎn)的“壇壇鄉(xiāng)”牌風(fēng)味辣椒蘿卜，含有“蘇丹紅四號(hào)”。浙江海寧市鹽官方便蔬菜食品廠生產(chǎn)的“山峰”牌炒蘿卜，含有“蘇丹紅一號(hào)”和“蘇丹紅四號(hào)”。
      慈溪市紅圩菜廠生產(chǎn)的“周太”牌農(nóng)家辣蘿卜，含“蘇丹紅一號(hào)”和“蘇丹紅四號(hào)”。昆明官渡金星萬家歡肉食品加工有限公司香辣豬蹄150克裝、香酥豬蹄150克280克裝和香酥鴨爪65克裝。
      3月13日，南寧檢出含有蘇丹紅(一號(hào))成分的食品：四川郫縣筒春豆瓣釀造廠生產(chǎn)的“鵑西”牌郫縣紅油豆瓣，四川成都市福傳實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司生產(chǎn)的“福傳”牌滿江紅紅油火鍋料
      3月14日，湖南長沙壇壇香調(diào)料食品有限公司的某品牌蘿卜干被查處含有蘇丹四號(hào)染料。
      3月15日，中國肯德基餐廳銷售的新奧爾良烤翅和烤雞腿堡調(diào)料被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹一號(hào)成分，次日國內(nèi)所有肯德基餐廳開始停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。二﹑媒體在“蘇丹紅”事件中的輿論角色
      從3月4日到3月15日,關(guān)于“蘇丹紅一號(hào)”的新聞幾乎每天都占據(jù)著各大報(bào)紙的重要位置,“蘇丹紅一號(hào)”這個(gè)曾經(jīng)對(duì)大多人來說極其陌生的名詞,而今天卻成為街頭巷尾議論的焦點(diǎn)。短短的十幾天時(shí)間里，曝出一起又一起的“涉紅”事件，公眾對(duì)此事的反應(yīng)怎樣呢？根據(jù)泉洲日?qǐng)?bào)的調(diào)查顯示，90%的泉洲人對(duì)此感到震驚，特別是作為家喻戶曉的知名餐飲品牌，肯德基被發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品調(diào)料中有蘇丹紅，的確引起了市場不小的**。眾多人談食色變，惠州一名女士稱她當(dāng)天幸好沒有吃到烤翅，一名廣州女孩聽到記者說新奧爾良烤翅含有“蘇丹紅一號(hào)”時(shí)，差點(diǎn)叫起來：“我前兩天還在中山八路附近吃過雞翅呢！”(人民網(wǎng))。為了調(diào)查人們對(duì)身邊的食品市場到底有多少擔(dān)憂，近日，安徽市場報(bào)記者隨機(jī)向不同年齡層次的主婦發(fā)放了100張問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有65%的家庭主婦認(rèn)為食品市場存在很多安全隱患，其中30歲左右的家庭主婦擔(dān)心比例高達(dá)80%。(安徽市場報(bào)3月25日訊)
      面對(duì)公眾的憂慮﹑焦急﹑彷徨，我們的媒體在這次危機(jī)事件中是以怎樣的輿論角色引導(dǎo)民眾呢？筆者通過對(duì)部分電視﹑報(bào)紙﹑網(wǎng)絡(luò)等媒體的相關(guān)調(diào)查與分析，認(rèn)為眾多媒體是以如下的方式引導(dǎo)輿論：
      1﹑爭相曝光涉“紅“食品和企業(yè)，讓公眾知曉事情成因,成為形成輿論的信息發(fā)布者 輿論是顯示社會(huì)整體知覺和集合意識(shí)、具有權(quán)威性的多數(shù)人的共同意見。這種意見只有建立在對(duì)事實(shí)的正確認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上，了解事實(shí)真相是形成輿論的前提。在社會(huì)變動(dòng)中經(jīng)常不斷發(fā)生的危機(jī)性事件則是引起輿論的導(dǎo)火索，危機(jī)性事件的發(fā)生是人們無法預(yù)料到的，往往又是屬于天災(zāi)人禍的惡性事件，發(fā)生后對(duì)社會(huì)和公眾心理的沖擊都比較大，因此，在危機(jī)事件發(fā)生初期，公眾迫切希望了解事實(shí)真相并表明自己的意見和態(tài)度，權(quán)威信息的發(fā)布為其后有影響力的輿論的形成做了鋪墊，媒體就在此擔(dān)當(dāng)了權(quán)威信息的發(fā)布者。3月1日中國食品質(zhì)量報(bào)第一和第四版分別刊出題目為：各地嚴(yán)查“蘇丹紅一號(hào)”食品和天然食用色素的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。從3月4日北京首先檢出亨氏“美味源”辣椒醬含有“蘇丹紅一號(hào)”開始，涉“紅”事件的報(bào)道不斷見諸于報(bào)紙﹑電視﹑網(wǎng)絡(luò)等各大媒體，如：南方日?qǐng)?bào)從3月6日起到3月24日幾乎每天都把“蘇丹紅”事件的報(bào)道放在重要版面。從3月1日起中國食品質(zhì)量報(bào)對(duì)“蘇丹紅”事件進(jìn)行了不間斷的報(bào)道。人民日?qǐng)?bào)﹑光明日?qǐng)?bào)等報(bào)紙也毫不示弱，連續(xù)把相關(guān)報(bào)道刊在版面的顯眼位置。網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道更是如此，人民網(wǎng)﹑新華網(wǎng)﹑新浪網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體爭相對(duì)涉“紅”產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行曝光，并對(duì)事件的成因及企業(yè)處理問題的方式作出評(píng)價(jià)。通過這些權(quán)威信息的發(fā)布，使小道消息和謠言失去了傳播的土壤，避免了給整個(gè)社會(huì)輿論信息系統(tǒng)造成混亂。
      2﹑引導(dǎo)公眾輿論，督促政府加大監(jiān)管力度查出涉“紅”食品和企業(yè),成為解決危機(jī)事件的推動(dòng)者
      具有沖擊性的危機(jī)事件往往會(huì)引發(fā)人們激動(dòng)、不安或興奮的情緒，人們據(jù)此產(chǎn)生的意見會(huì)匯合成小的輿論圈，從而形成具有較大影響力的輿論。媒體收集公眾的反饋意見，反映當(dāng)前的輿論主題，實(shí)質(zhì)上是隱蔽地引導(dǎo)輿論。在傳播學(xué)的角度看，是通過媒體議程來引導(dǎo)輿論，影響公眾，從而設(shè)定政府的議程。危機(jī)事件一旦發(fā)生，我們就需要在全社會(huì)達(dá)成共識(shí)，以形成最佳的解決辦法，媒體作為輿論的引導(dǎo)者能夠?qū)⑵溆梢环N單純的意見轉(zhuǎn)化為人的社會(huì)行動(dòng)，在全社會(huì)形成強(qiáng)大的號(hào)召力和解決突發(fā)事件的公眾凝聚力。在3月18日人民網(wǎng)的今日要聞—蘇丹紅啟示錄中刊出其編者按：這次事件不是一個(gè)小小的插曲，而是我國在全球化背景下對(duì)食品安全問題宣戰(zhàn)的號(hào)角。并在結(jié)尾處一再呼吁：我們希望，盡管“蘇丹紅一號(hào)”事件本身對(duì)國內(nèi)食品安全問題可能暫時(shí)并沒有什么影響，但愿其會(huì)引發(fā)有關(guān)管理部門細(xì)化加強(qiáng)對(duì)食品安全的監(jiān)管，從而打擊那些不法生產(chǎn)企業(yè)，讓百姓不再擔(dān)心以何“食”為天。
      3﹑利用媒體優(yōu)勢構(gòu)建政府與公眾的交流互動(dòng)平臺(tái)，成為政府與社會(huì)輿情互動(dòng)的連接者 在危機(jī)事件逐步得到有力解決，社會(huì)輿論處于緩和平穩(wěn)狀態(tài)之時(shí)，媒體正成為政府和公眾輿情互動(dòng)的連接者。在危機(jī)事件的解決過程中還會(huì)產(chǎn)生一些新的社會(huì)問題，需要政府和公眾意見的不斷磨合，媒體構(gòu)筑政府與公眾的溝通平臺(tái)，一方面向公眾傳達(dá)了政府的決策，使公眾更清楚地了解到社會(huì)熱點(diǎn)和政府工作重點(diǎn)；另一方面使得民情上達(dá)，為政府決策提供依據(jù)，在一定程度上解決政府和公眾信息不對(duì)稱的問題，建立政府與公眾雙向溝通的輿論渠道，推動(dòng)政府決策科學(xué)化民主化。有關(guān)部門召開新聞發(fā)布會(huì)，在現(xiàn)場可以回答記者和媒體的提問，而記者的問題中也是暗含著公眾的普遍態(tài)度的。這種面對(duì)面交流的形式能夠有針對(duì)性地對(duì)記者和公眾關(guān)注的問題做出解答，并解說突發(fā)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)和產(chǎn)生的影響，以了解民間輿論走向，使官方觀點(diǎn)和公眾意見協(xié)調(diào)發(fā)展。在2005年“3.15消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)日”南方日?qǐng)?bào)組織了政府與公眾的交流互動(dòng)活動(dòng)，邀請(qǐng)了廣東省藥品監(jiān)督管理局﹑質(zhì)量監(jiān)督局﹑衛(wèi)生廳執(zhí)法監(jiān)督處﹑工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處﹑農(nóng)業(yè)廳市場與經(jīng)濟(jì)信息處等領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人直接參與熱線咨詢，回答記者和公眾關(guān)注的食品安全問題，特別是“蘇丹紅”問題。這次活動(dòng)的組織贏得了社會(huì)的普遍贊譽(yù)，認(rèn)為“報(bào)社、網(wǎng)站有這么好的載體，多一點(diǎn)組織，我們也會(huì)積極配合”“這樣的一個(gè)活動(dòng)，不在于能夠回答多少問題，很重要在于能夠使消費(fèi)者來關(guān)注這個(gè)問題，引起廣泛的重視，消費(fèi)者和互動(dòng)部門真誠互動(dòng)?！?/p>
      三﹑媒體在未來危機(jī)事件中如何應(yīng)對(duì)
      大眾傳播媒介是社會(huì)公器，它的重要性首先在于它是公共信息平臺(tái)，其首要功能是進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測，并把觀測到的結(jié)果告訴公眾；大眾傳播媒介的任務(wù)不僅是報(bào)道、傳播、爭論或勸服他人，而是忠誠與負(fù)責(zé)地為公眾利益服務(wù)。媒介的這種特點(diǎn)，要求傳播者站在受眾的立場，為受眾著想，為受眾說話，為受眾謀利，為受眾作全面、客觀、公正的報(bào)道。面對(duì)突發(fā)事件，大眾傳播媒介的社會(huì)責(zé)任就顯得更加重要。
      突發(fā)事件發(fā)生后，社會(huì)各階層、各種利益代表會(huì)產(chǎn)生各種各樣的意見、觀點(diǎn)，有關(guān)突發(fā)事件的處置與正常社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)之間的關(guān)系、矛盾等等也會(huì)表現(xiàn)出來，這種時(shí)期的輿論引導(dǎo)就顯得十分必要和關(guān)鍵。正確的輿論引導(dǎo)可以妥善、迅速地處理突發(fā)事件，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，推動(dòng)社會(huì)更好地發(fā)展；而不正確的輿論引導(dǎo)，由于社會(huì)處在非常時(shí)期，從而使得其“殺傷力”幾倍于平常時(shí)期。突發(fā)事件中的社會(huì)和民眾，心理承受能力相當(dāng)脆弱，行為也容易產(chǎn)生偏激，此時(shí)大眾傳媒輿論引導(dǎo)一旦失誤，其后果就會(huì)被幾倍地放大，甚至?xí)劤蔀?zāi)難。
      筆者認(rèn)為，在危機(jī)事件中媒體如何正確引導(dǎo)輿論，發(fā)揮“社會(huì)公器”的作用，維護(hù)好公眾的利益是媒體值得深思的問題，也是樹立自身形象，獲得公眾好評(píng)的唯一途徑。為此，筆者提出幾點(diǎn)看法求教與大家：
      1﹑媒體應(yīng)全面準(zhǔn)確地把握事件面貌和進(jìn)展情況，及時(shí)報(bào)道最新動(dòng)態(tài)
      謠言總是在信息渠道無法暢通或者是不夠暢通的情況下發(fā)生的，容易導(dǎo)致形成整個(gè)社會(huì)的恐慌心態(tài)，我國非典發(fā)生初期就是如此。突發(fā)公共事件中，相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地向全社會(huì)告知十分必要，只有這樣，才能防止謠言的產(chǎn)生，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；而大眾比起平常時(shí)期，此時(shí)也更加需要及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握相關(guān)信息，以作出相應(yīng)的行為調(diào)整與應(yīng)對(duì)。守望環(huán)境的功能是大眾傳媒最基本的社會(huì)功能，它是通過向社會(huì)成員提供準(zhǔn)確和最新的信息來實(shí)現(xiàn)的，這也就是傳播學(xué)大師施拉姆把傳媒謂之為“社會(huì)雷達(dá)”的緣由。在我們歷來的災(zāi)難報(bào)道中，由于限制過多而總顯得步履維艱，特別是對(duì)災(zāi)情的實(shí)況報(bào)道更是諱莫如深，這實(shí)在是對(duì)公民知情權(quán)的一種漠視，是不明智之舉。
      2﹑媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)事件中的各類信息進(jìn)行反思和批判
      大眾傳播和組織傳播是日常生活中信息來源的主要渠道。正式傳播渠道與謠言傳播的民間渠道是此消彼長的關(guān)系，正式渠道沉默，信息匱乏，就給謠言傳播帶來極好的機(jī)會(huì)。面對(duì)涉及自身生命安全的傳聞，公眾的心理往往是脆弱的，他們無暇顧及傳聞的真假，抱著“寧可信其有，不可信其無”的信念來尋求一種自救，就像在“非典”時(shí)期追風(fēng)搶購藥品的行為一樣，這是一種本能，是可以理解的。這個(gè)時(shí)候尤其需要我們的政府和主流媒體，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)地組織起科學(xué)的危機(jī)救助行為，以引導(dǎo)公眾盲目的自救行為。然而一些主流媒體為了省時(shí)省力，對(duì)民間媒體的小道消息缺乏判斷，竟也爭相轉(zhuǎn)載報(bào)道，被謠言牽著鼻子走，失去了媒體的主導(dǎo)地位。這種情況不但不利于社會(huì)穩(wěn)定，還嚴(yán)重?fù)p害了媒體的自身形象。所以我們的媒體對(duì)待危機(jī)事件的各類信息應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格審查，以批判的眼光反思問題，杜絕一味地抄襲。
      3﹑媒體應(yīng)對(duì)政府行為進(jìn)行有效監(jiān)督。
      江澤民在中國共產(chǎn)黨十四大報(bào)告中指出：“強(qiáng)化法律監(jiān)督機(jī)關(guān)和行政監(jiān)察機(jī)關(guān)的職能，重視傳播媒介的輿論監(jiān)督，逐步完善監(jiān)督機(jī)制，使各級(jí)國家機(jī)關(guān)及其工作人員置于有效的監(jiān)督之下?！陛浾摫O(jiān)督通過媒介的公開報(bào)道﹑公開評(píng)論的形式，能夠最大限度調(diào)動(dòng)社會(huì)輿論的支持，不僅在監(jiān)督范圍上是全方位的，在參與監(jiān)督的主體上也可以發(fā)動(dòng)廣大群眾，它的巨大影響制約了政治權(quán)力的極端擴(kuò)張和膨脹，對(duì)凈化社會(huì)環(huán)境﹑推動(dòng)社會(huì)民主進(jìn)程具有重要作用(劉華蓉<<大眾傳媒與政治>>)。對(duì)于突發(fā)事件的處理，政府行為有一定的自身邏輯，有時(shí)并不一定完全符合事物發(fā)展的科學(xué)規(guī)律。大眾傳媒作為社會(huì)公器，在影響巨大的突發(fā)事件面前，更要正確發(fā)揮監(jiān)督作用，促使政府采取正確的決策，從而使得事件的處置朝著正確的方向發(fā)展。在這種突發(fā)事件面前展開的正確監(jiān)督，更能夠獲得民眾的廣泛支持。
      4﹑引導(dǎo)大眾情感的合理適量宣泄
      精神分析學(xué)說認(rèn)為:人在遭受挫折以后,無論挫折情境是由外在因素造成的,還是內(nèi)在因素造成的,對(duì)人的行為都會(huì)產(chǎn)生重大的影響.產(chǎn)生相應(yīng)的心理和行為反映,為了緩解情緒緊張維持心理平衡,調(diào)節(jié)行為表現(xiàn)使之符和外界要求,他必然建立自己的心理防御機(jī)制.面對(duì)突發(fā)事件，普通民眾有可能產(chǎn)生恐慌、悲傷、焦慮等等各種情緒，當(dāng)消極情緒積累到一定程度時(shí)，僅僅靠自我控制壓抑等方法是不夠的，而必須適當(dāng)?shù)男瓜麡O情緒，用恰當(dāng)?shù)姆绞綄嵟粷M等消極情緒表達(dá)出來，否則，過度的壓抑會(huì)導(dǎo)致爆發(fā)性的情緒發(fā)作行為，造成更為嚴(yán)重的后果。大眾傳媒作為社會(huì)現(xiàn)象的一面鏡子，應(yīng)該用適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法、適當(dāng)?shù)膫鞑コ潭仁沟妹癖姷南嚓P(guān)情感得到合理宣泄，比如提出一些議題讓公眾討論，之后再有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)，傳播效果反而更好。因?yàn)?，民眾如果從大眾傳媒中得到的有關(guān)突發(fā)事件產(chǎn)生后相應(yīng)的情感表達(dá)與自己的情感狀況差距甚大，反而會(huì)因?yàn)榈貌坏叫梗沟貌涣记榫w加劇。在美國發(fā)生“911”恐怖襲擊后，傳媒上既有民眾恐懼、悲傷、焦慮情感的宣泄，也有樂觀、堅(jiān)定、同仇敵愾等情緒的表達(dá)，起到了很好的傳播效果，也穩(wěn)定了整個(gè)社會(huì)的情緒。
      5﹑媒體應(yīng)構(gòu)建傳者話語空間，樹立本媒體的權(quán)威形象
      傳者在任何傳播方式中都是最重要的傳播環(huán)節(jié)，其身份是向受者傳遞信息，傳統(tǒng)媒介的傳者身份是向受者真實(shí)、及時(shí)地傳遞信息。在危機(jī)事件中，面對(duì)各種謠言和輿論，公眾無法分辨哪個(gè)是真是假，急需聽到權(quán)威的聲音，為公眾說話，維護(hù)他們的切身利益。這時(shí)媒體構(gòu)
      建話語空間以及發(fā)揮媒體的權(quán)威作用就顯得異常重要。媒體構(gòu)建傳者話語空間就是為了能掌握話語權(quán)，媒介的話語權(quán)是媒介在對(duì)受眾產(chǎn)生傳播效果的潛在的現(xiàn)實(shí)影響力。話語權(quán)作為一種潛在的現(xiàn)實(shí)權(quán)力，更多程度上體現(xiàn)的是一種社會(huì)關(guān)系。對(duì)于權(quán)力的理解，以科爾曼為代表的“信任——權(quán)威”模式認(rèn)為，權(quán)力只能存在于群體中，權(quán)力是個(gè)人基于利益的權(quán)衡由信任而出讓對(duì)自身一定行動(dòng)的控制所形成的外部管理約束機(jī)制，也就是說個(gè)體出于自身利益的考慮，出讓自身的一部分利益由他人掌控的一種社會(huì)行為。媒體的話語權(quán)就是受眾出于對(duì)個(gè)體自己或整個(gè)社會(huì)發(fā)展的形勢考慮，將自身的一部分利益由媒體來間接控制。掌握媒介話語權(quán)，可以通過對(duì)報(bào)道內(nèi)容的選擇、報(bào)道規(guī)模的把握和報(bào)道方式的靈活運(yùn)用，將社會(huì)公眾的注意力吸引到某些正在發(fā)生的事件上，甚至很巧妙地去激發(fā)他們的情感，誘導(dǎo)他們的行為。美國學(xué)者阿特休爾在《權(quán)力的媒介》中也談到：“新聞就是力量，或說得明確一點(diǎn)，為了取得權(quán)力、維護(hù)權(quán)力，就必須控制新聞傳播工具”，“新聞媒介是社會(huì)控制的機(jī)構(gòu)”。因此新聞媒體在告知信息﹑表達(dá)意見時(shí)，應(yīng)通過一系列科學(xué)化﹑完善化﹑生動(dòng)化的報(bào)道和輿論，不斷提高媒介自身的真理色彩，提高自己的某種權(quán)威性，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識(shí)輿論的力量和意義。當(dāng)然為了構(gòu)建傳者的話語空間，掌握傳者話語權(quán)，需要媒體經(jīng)過滲透和渲染，真正代表人民的利益，反映群眾的呼聲，才能讓群眾相信自己，樹立自身的權(quán)威形象，并在危機(jī)事件中發(fā)揮得淋漓盡致。
      大眾傳播媒介擔(dān)負(fù)著全面解讀突發(fā)公共事件、引導(dǎo)深層次思考，從而推動(dòng)社會(huì)運(yùn)行機(jī)制有效、科學(xué)、合規(guī)律運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)責(zé)任。普利策說：記者是船頭的瞭望者。在突發(fā)事件面前，大眾傳播媒介這種引領(lǐng)的效益十分顯著：它可以發(fā)現(xiàn)平常時(shí)期無法顯現(xiàn)的社會(huì)運(yùn)行機(jī)制等方面的深層次問題，它可以有效培養(yǎng)民眾深層次思考的習(xí)慣，它還可以幫助社會(huì)和政府理性認(rèn)識(shí)自身問題，及時(shí)調(diào)整有關(guān)行為。最終，大眾傳媒的社會(huì)公器形象將更為鮮明地樹立。
      參考文獻(xiàn)：
      ①劉建明：<<社會(huì)輿論原理>>，華夏出版社2002年8月第一版
      ②劉華蓉：<<大眾傳媒與政治>>，北京大學(xué)出版社2001年11月第一版
      ③弗洛伊德：<<精神分析引論新編>>，商務(wù)印書館1987年版
      ④沃納.賽佛林/小詹姆斯.坦卡德：<<傳播理論>>，華夏出版社2000年1月第一版 ⑤劉娟：<<新聞發(fā)言人制度在突發(fā)事件中的輿論角色>>，載荊楚網(wǎng)新聞前哨2004年6月28日
      ⑥王玲玲：<<突發(fā)事件的傳播及傳媒的應(yīng)對(duì)>>，中國新聞研究中心2003年3月12日 ⑦劉斌：<<大眾媒介：權(quán)力的眼睛>>，傳媒學(xué)術(shù)網(wǎng)
      (作者郭權(quán)系江西師范大學(xué)傳播學(xué)院04級(jí)研究生)
      第二篇：唐文煥 從肯德基蘇丹紅事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      目 錄
      摘要 ????????????????????????????????????(1)ABSTRACT ??????????????????????????????????(2)前言 ????????????????????????????????????(3)第1章 緒論 ????????????????????????????????(4)
      第1節(jié) 肯德基“蘇丹紅”事件簡介 ???????????????????(4)第2節(jié) 危機(jī)與危機(jī)公關(guān) ?????????????????????????(4)
      一、危機(jī) ?????????????????????????????(4)
      二、危機(jī)公關(guān) ???????????????????????????(5)第2章 危機(jī)公關(guān)策略概述 ?????????????????????????(6)第1節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略含義 ???????????????????????(6)第2節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略特點(diǎn)
      ???????????????????????(6)第3節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略原則
      ???????????????????????(6)
      一、承擔(dān)責(zé)任原則 ?????????????????????????(6)
      二、真誠溝通原則
      ?????????????????????????(7)
      三、速度第一原則 ?????????????????????????(7)
      四、系統(tǒng)運(yùn)行原則 ?????????????????????????(7)
      五、權(quán)威證實(shí)原則 ?????????????????????????(7)第4節(jié) 危機(jī)公關(guān)程序及預(yù)案制定 ?????????????????????(8)
      一、危機(jī)公關(guān)程序 ??????????????????????????(8)
      二、危機(jī)公關(guān)預(yù)案制定 ????????????????????????(8)第5節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略實(shí)施 ????????????????????????(9)第3章 肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)分析 ??????????????????(10)第1節(jié)
      肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)策略 ??????????????????(10)
      一、迅速反應(yīng) ????????????????????????????(10)
      二、誠懇溝通 ????????????????????????????(10)
      三、統(tǒng)一口徑 ????????????????????????????(10)第2節(jié)
      肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ????????????????(10)第3節(jié)
      肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)存在的不足???????????????(11)
      一、速度不到位???????????????????????????(11)
      二、誠信受到質(zhì)疑??????????????????????????(11)
      三、不能及時(shí)處理問題產(chǎn)品??????????????????????(11)
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      四、忽略了平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的影響?????????????????(11)第4章 肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)對(duì)業(yè)界的啟示 ?????????????(12)第1節(jié) 樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)????????????????????????(12)第2節(jié) 做好危機(jī)公關(guān)預(yù)防與預(yù)案?????????????????????(12)
      一、建立危機(jī)事件處理組織機(jī)構(gòu) ???????????????????(12)
      二、制定完善的危機(jī)處理計(jì)劃 ????????????????????(12)
      三、尋找盟友關(guān)系??????????????????????????(12)
      四、審視弱點(diǎn)????????????????????????????(12)
      五、不間斷演練???????????????????????????(12)第3節(jié) 建立危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)??????????????????????(13)
      一、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)要點(diǎn)??????????????????????(13)
      二、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的形成?????????????????????(13)
      三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行?????????????????????(13)第4節(jié) 重視新聞媒體的作用???????????????????????(14)
      第5節(jié) 完善內(nèi)部危機(jī)管理能力??????????????????????(14)結(jié)論 ???????????????????????????????????(16)參考文獻(xiàn)
      ?????????????????????????????????(17)致謝 ???????????????????????????????????(18)
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      摘要
      危機(jī)公關(guān)在市場營銷中占有重要地位，當(dāng)企業(yè)有突發(fā)事件或重大事故發(fā)生時(shí)，會(huì)面臨較大輿論壓力，企業(yè)形象將收到嚴(yán)重?fù)p害，企業(yè)的公共關(guān)系會(huì)處于危機(jī)狀態(tài)，企業(yè)在公關(guān)過程中如果不能處理好危機(jī)，對(duì)企業(yè)發(fā)展來說將是很大的阻礙，而無論是哪一家企業(yè)都會(huì)遇到公關(guān)危機(jī)，本文主要針對(duì)肯德基“蘇丹紅”事件，淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略，以及此事件對(duì)企業(yè)的警示與啟示。
      關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān) 公關(guān)危機(jī) 危機(jī)公關(guān)策略 肯德基“蘇丹紅”事件
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      ABSTRACT
      Pr in marketing plays an important role in enterprises, when an incident or major accident happens, it will face greater pressure of public opinion, corporate image will receive severe damage, enterprise's public relations will stay in a state of crisis, the enterprise in pr process if can't handle the crisis, to enterprise development would be great obstacles, and either a enterprise will meet pr crisis, this article mainly aims at KFC “Sudan red” event, showing the enterprise crisis public relations strategy, and this event to enterprise's warning and enlightenment.Keyword: PR Public Crisis Pr strategy KFC “Sudan red” incident
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      前言
      所謂的危機(jī)公關(guān)，就是指當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)事件或事故，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)受到影響，原有的良好企業(yè)形象受到破壞時(shí)，企業(yè)將采取何種手段、進(jìn)行如何的公關(guān)活動(dòng)來應(yīng)對(duì)，處理，甚至渡過危機(jī)。05年間，紅色風(fēng)暴“蘇丹紅”事件襲來,一時(shí)間人們談“紅”色變,國內(nèi)對(duì)“ 蘇丹紅”態(tài)度十分反感甚至憎恨，肯德基未能幸免，被牽涉其中，在針對(duì)此事件的新聞中，一時(shí)間，公眾輿論反映強(qiáng)烈，肯德基遭到各大媒體報(bào)道的指責(zé)，導(dǎo)致其一時(shí)間陷入十分被動(dòng)的境地，肯德基面臨嚴(yán)重公關(guān)危機(jī)。對(duì)企業(yè)而言，在經(jīng)營過程中出現(xiàn)一些會(huì)扭轉(zhuǎn)局勢、不確定性因素的事件或至關(guān)重要的時(shí)刻，企業(yè)形象將受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入困境，特別是在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的生存及發(fā)展無時(shí)無刻不在面臨各種危機(jī)的威脅。多數(shù)企業(yè)危機(jī)意識(shí)不夠深刻，缺乏科學(xué)的危機(jī)預(yù)警處理系統(tǒng)、專業(yè)的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)缺乏正確的危機(jī)公關(guān)策略，致使企業(yè)在危機(jī)公關(guān)的操作脫離客觀實(shí)際，無法及時(shí)控制或妥善處理危機(jī)，那么，企業(yè)信譽(yù)和品牌將毀于一旦?？系禄疤K丹紅”事件完全算的上是成功的案例，那么，肯德基在解決此事件中運(yùn)用的危機(jī)公管策略，有效的使其在“蘇丹紅”事件中脫身，在一系列危機(jī)公關(guān)策略的實(shí)施后，不但將事件對(duì)自身的影響控制到最小，在幾個(gè)月后其生意也變得更為紅火，肯德基的案例帶給業(yè)界啟示也是極為深刻的。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      第1章 緒論
      第1節(jié) 肯德基“蘇丹紅”事件簡介
      英國最大的食品制造商，第一食品公司生產(chǎn)的食品中可能含有現(xiàn)了被歐盟禁用的致癌性的工業(yè)染色劑“蘇丹紅一號(hào)”色素，這些食品銷售范圍覆蓋全球，2005年2月由英國發(fā)起相當(dāng)大規(guī)模的一場聲勢浩大的查禁“蘇丹紅一號(hào)”的行動(dòng)和食品召回行動(dòng)席卷全球，同年3月4日，蘇丹紅現(xiàn)身中國市場；3月16日，就在英國食品標(biāo)準(zhǔn)局把這份通告發(fā)出的十多天之后，北京市食品安全辦向社會(huì)通報(bào)經(jīng)檢測認(rèn)定廣東亨氏美味源辣椒醬中含有蘇丹紅一號(hào)，在不到一個(gè)月里，肯德基新奧爾良烤翅等五種食品里也都相繼發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅一號(hào)，很長一段時(shí)間內(nèi)，有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”的新聞充斥各大媒體，“蘇丹紅一號(hào)”這個(gè)曾經(jīng)陌生的名詞，開始讓越來越多的人們感到不安，人們談“紅”色變，各家的“蘇丹紅”很快被曝光，相繼浮出水面，當(dāng)日晚，肯德基母公司——中國百勝餐飲集團(tuán)在全國范圍內(nèi)發(fā)表公開聲明稱 “非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅成分。”表示停售相關(guān)食品，重新安排調(diào)料生產(chǎn)；然而3月18日，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基抽取的原料中檢出“蘇丹紅一號(hào)”，肯德基陸續(xù)被曝出“香辣雞腿堡”、“勁爆雞米花”、“辣雞翅”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基涉嫌“蘇丹紅”的產(chǎn)品總數(shù)達(dá)5種之多；對(duì)此，肯德基深表遺憾，并及時(shí)向公眾道歉，肯德基還表示將積極配合政府及有關(guān)部門的調(diào)查，嚴(yán)格追查此次供應(yīng)商在調(diào)料中“蘇丹紅一號(hào)”違規(guī)使用的責(zé)任，確保此類事件不再發(fā)生，并且快速安排重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的調(diào)料，以保證盡快恢復(fù)新奧爾良烤翅的銷售?？系禄軌蛑鲃?dòng)認(rèn)錯(cuò)以及承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的行為，為自己贏來了媒體和消費(fèi)者的一些支持，并將此次危機(jī)的損失降到了最低。
      第2節(jié) 危機(jī)與危機(jī)公關(guān)
      一、危機(jī)
      “危機(jī)的概念：危機(jī)是指對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件對(duì)于企業(yè)來說，一旦有突發(fā)事件或重大事故出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)環(huán)境，使企業(yè)形象嚴(yán)重受損，重則危及生存，企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)處于危急狀態(tài)，具有突發(fā)性、緊迫性、輿論關(guān)注性、破壞性、普遍性等特點(diǎn)。”各種新型媒介的發(fā)展，如互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等，加速了危機(jī)事件的傳播，任何事件都可能快速成長為災(zāi)難性危機(jī)，進(jìn)而從一個(gè)小事件發(fā)展到不可收拾的地步，“千里之堤，潰于蟻穴”，企業(yè)發(fā)展隨時(shí)面臨危機(jī)，而且不可避
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      免，任何一個(gè)危機(jī)事件都在威脅著企業(yè)的存亡與發(fā)展，我國企業(yè)必須面對(duì)危機(jī)爆發(fā)之前如何預(yù)防危機(jī)，應(yīng)對(duì)危機(jī)，化解危機(jī)。
      二、危機(jī)公關(guān)
      危機(jī)公關(guān)即危機(jī)處理，危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁這樣評(píng)價(jià)危機(jī)處理，他說：‘每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子、發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)處理的精髓’。危機(jī)公關(guān)的理解有狹義和廣義之分：狹義的危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)只針對(duì)自身管理不善以及同行競爭、特殊事件、遭遇惡意破壞等給企業(yè)或其品牌帶來危機(jī)時(shí)所采取消除影響、恢復(fù)形象并著重對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行處理及相關(guān)自救行動(dòng)，行動(dòng)范圍較小，不含對(duì)未來危機(jī)的預(yù)警工作； 廣義上來講，危機(jī)公關(guān)理解之一是指企業(yè)從公共關(guān)系角度上對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理，使危機(jī)公關(guān)進(jìn)行的更加全面，另一種理解即指危機(jī)管理，企業(yè)通過進(jìn)行對(duì)危機(jī)的監(jiān)測、預(yù)警、決策和處理，減少甚至避免危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，科學(xué)化、系統(tǒng)化處理危機(jī)的處理體系。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      第2章
      危機(jī)公關(guān)策略概述
      第1節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略含義
      當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)切忌坐以待斃，應(yīng)該做的是積極采取相應(yīng)的的措施和對(duì)策，危機(jī)公關(guān)策略的成功與否是決定企業(yè)危機(jī)公關(guān)是成還是敗的關(guān)鍵，就不同的企業(yè)來說，他們采取處理方法往往是不同的，因此，不同的危機(jī)公關(guān)策略將導(dǎo)致不同的結(jié)果，危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響也會(huì)出現(xiàn)很大的差異，處理得當(dāng)可使危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，給企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)，反之，如果危機(jī)公關(guān)策略失誤，企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象將在頃刻間毀于一旦，甚至危及存亡。
      第2節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略特點(diǎn)
      一、意外性
      從危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間，規(guī)模的大小，發(fā)展的態(tài)勢和和影響深度來說是始料未及的。
      二、聚焦性
      在信息時(shí)代, 危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多，當(dāng)企業(yè)陷入危機(jī)時(shí)，媒體往往會(huì)使事件聚焦，使其成為公眾和媒介的焦點(diǎn)，企業(yè)的一舉一動(dòng)都將收到質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。
      三、破壞性
      由于危機(jī)常常出其不意，攻其不備，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī) , 都必然給企業(yè)造成不同程度的破壞、混亂以及恐慌，如果此時(shí)企業(yè)決策失誤，損失是無可估量的。
      四、緊迫性
      對(duì)與企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并快速蔓延，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，企業(yè)將損失更大。
      第3節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略原則
      一、承擔(dān)責(zé)任原則
      “無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前 , 毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。”即使企業(yè)是無辜的，勇于承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)度與態(tài)度也能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立良好的形象。有時(shí)，危機(jī)的關(guān)鍵并不是事情本身，而是企業(yè)的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任可以緩解公眾的
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      敵意，則有利于為后續(xù)工作打下良好的基礎(chǔ)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任勢必要付出代價(jià)，甚至是很高的代價(jià)，但是從長遠(yuǎn)來看，承擔(dān)責(zé)任與企業(yè)的長遠(yuǎn)利益是成正相關(guān)的，相反，總是與公眾持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的企業(yè)，將付出更大的代價(jià)。
      二、真誠溝通原則
      （一）誠意
      在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
      （二）誠懇
      一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
      （三)誠實(shí)
      誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
      三、速度第一原則
      企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)若是反應(yīng)遲鈍，不能抓住最好的時(shí)機(jī)消滅危機(jī)，是企業(yè)危機(jī)之所以出現(xiàn)失控的局面的主要原因，及時(shí)快速的進(jìn)行處理能夠使危機(jī)不升級(jí)，不蔓延，能夠在小程度上降低損失，在危機(jī)發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)，加之媒體的助推作用明顯，負(fù)面消息會(huì)像病毒一樣傳播與擴(kuò)散，在公眾間充斥著謠言和猜測，此時(shí)企業(yè)的任何一舉一動(dòng)都備受關(guān)注，企業(yè)作為危機(jī)的發(fā)生者應(yīng)該在最快的時(shí)間內(nèi)設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，集合專業(yè)人員，迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度等，進(jìn)而通過媒體在第一時(shí)間內(nèi)迅速盡可能地提供相關(guān)信息并將危機(jī)的真相公諸于眾，以確保消息來源的統(tǒng)一，消除公眾的疑慮，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失，更容易獲得公眾的認(rèn)同。
      四、系統(tǒng)運(yùn)行原則
      在危機(jī)之中，必須傳遞一致的信息給公眾，對(duì)面向媒體、政府和消費(fèi)者甚至對(duì)自身內(nèi)部的回應(yīng)方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到觀點(diǎn)統(tǒng)一,保持前后言論的一致，言詞一致對(duì)企業(yè)建立可信度來說相當(dāng)重要，若出現(xiàn)前后矛盾、漏洞百出的現(xiàn)象，傳遞的信息內(nèi)容不一致，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和疑惑，是本來就遭到打擊的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。
      五、權(quán)威證實(shí)原則
      在諸多情況下，能夠?qū)ζ髽I(yè)危機(jī)策略起到?jīng)Q定性的作用權(quán)威的意見往往是權(quán)威人士或者部門的意見，因此，企業(yè)若是無辜遭人陷害，在堅(jiān)持原則勇于承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，利用政府部門或者社會(huì)權(quán)威部門出面為企業(yè)的進(jìn)行辯護(hù)，證實(shí)企業(yè)的清白，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略 7
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文 的重要原則。具體來說危機(jī)公關(guān)權(quán)威包括，權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士，權(quán)威機(jī)構(gòu)則涵如政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)；公關(guān)專家、行業(yè)專家等則屬于權(quán)威人士。
      第4節(jié) 危機(jī)公關(guān)程序及預(yù)案制定
      一、危機(jī)公關(guān)程序
      （一）危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估
      企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)之初應(yīng)及時(shí)建立危機(jī)處理小組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場，充分了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)處理小組必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全方位的評(píng)估。
      （二）危機(jī)診斷
      危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估，進(jìn)而對(duì)危機(jī)發(fā)生的具體誘因進(jìn)行探尋，企業(yè)需要通過危機(jī)診斷判斷危機(jī)產(chǎn)生的根源所在，對(duì)于不同的危機(jī)進(jìn)行不同的處理，通過對(duì)危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的整理，為下一步的制定危機(jī)處理方案提供依據(jù)。
      （三）危機(jī)處理方案的確定
      及時(shí)制定出有效的危機(jī)的處理方案有利于危機(jī)方案的解決。
      （四）落實(shí)處理方案
      由于處理危機(jī)的時(shí)間和資源都是有限的，在處理危機(jī)時(shí)無法更好的兼顧所以的方面，危機(jī)處理就可能顧此失彼，或者是沒有抓住危機(jī)中的主要矛盾，導(dǎo)致危機(jī)處理失效，最終致重大的損失。因此危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)有主次之分，危害性較大、時(shí)間緊迫的問題應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)行解決。
      二、危機(jī)公關(guān)預(yù)案制定
      危機(jī)處理的總指揮官在危機(jī)公關(guān)預(yù)案的制定前一定要進(jìn)行對(duì)危機(jī)的評(píng)估、診斷、辯論、方案選定等程序。危機(jī)公關(guān)方案的制定是危機(jī)決策的一個(gè)過程，應(yīng)根據(jù)對(duì)危機(jī)評(píng)估和診斷的結(jié)果舉出各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定時(shí)，若采用頭腦風(fēng)暴和決策樹法，將有利于考慮到每一行動(dòng)方案及行動(dòng)后果。
      第5節(jié) 危機(jī)公關(guān)策略實(shí)施
      企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)處變不驚，有條不紊地采取積極措施解決問題，建立專門機(jī)構(gòu)對(duì)事件進(jìn)行考察、評(píng)估、決策與協(xié)調(diào)。
      首先，及時(shí)表明立場與態(tài)度，并向公眾致歉，不隱瞞，不回避。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      其次，針對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的舉措，安撫員工以獲得他們的支持，向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出檢討以獲得諒解，及時(shí)向消費(fèi)者做出解釋，爭取做到實(shí)事求是。
      再次，真誠面對(duì)媒體，坦誠地對(duì)待公眾和媒介。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，一般而言，媒體都會(huì)急于要知道發(fā)生的根源、過程和結(jié)果，熱衷于把上述當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)，而廣大消費(fèi)者了解危機(jī)的主要渠道往往就是新聞媒體。因此，主動(dòng)向新聞界提供有關(guān)危機(jī)的最新而準(zhǔn)確的消息，通過媒體迅速把有關(guān)情況的真相告訴公眾，以掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)。爭得正確的輿論導(dǎo)向，就成為變被動(dòng)為主動(dòng)的最好辦法和得力措施。
      最后，借助外腦，解除危機(jī)。危機(jī)發(fā)生后，公司應(yīng)綜合考慮各種因素、各種情況，包括壞的情況，而公司自己內(nèi)部人員往往不能客觀預(yù)料可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。因此，邀請(qǐng)有關(guān)的權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，聽聽外部專家們的各種想法和意見．就顯得十分重要?？陀^地判斷事態(tài)發(fā)展，并制定出有效措施，并且可以協(xié)助企業(yè)維護(hù)在社會(huì)公眾中的信任度。與那些受人尊敬、態(tài)度公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開的合作，是解決危機(jī)的關(guān)鍵，容易得到公眾的信任、輿論的同情。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      第3章 肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)分析
      第1節(jié)
      肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)策略
      一、迅速反應(yīng)
      令人最驚訝的是肯德基對(duì)危機(jī)事件的反映速度驚人，當(dāng)肯德基被調(diào)查的時(shí)候，在產(chǎn)品被送檢是否含有“蘇丹紅一號(hào)”還未出結(jié)果時(shí)，當(dāng)天晚上，上海百勝餐飲就向有關(guān)媒體承認(rèn)產(chǎn)品含有“蘇丹紅”成分，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。結(jié)果出來，證實(shí)了“蘇丹紅”的存在，但肯德基已經(jīng)搶占了先機(jī)，是自己處在處理危機(jī)的有利地位。
      二、誠懇溝通
      公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類問題。
      肯德基在面臨“蘇丹紅”事件時(shí)表現(xiàn)得非常聰明，肯德基主動(dòng)向媒體發(fā)表聲明的舉動(dòng)令人震驚，在坦誠“蘇丹紅一號(hào)”在自己的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的同時(shí)也對(duì)公眾表達(dá)了遺憾之意，肯德基主動(dòng)、誠懇，令消費(fèi)者感到自身的利益與健康是受到重視的，肯德基主動(dòng)向消費(fèi)者致歉，其真誠的態(tài)度，迅速在各大報(bào)紙頭版頭條上出現(xiàn)，由此搶先贏得了媒體的關(guān)注和支持。
      三、統(tǒng)一口徑
      面對(duì)危機(jī)的肯德基，絕不允許有第二個(gè)聲音出現(xiàn)。在危機(jī)時(shí)刻，對(duì)所有來自媒體的質(zhì)疑，至始至終都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面解答。
      第2節(jié)
      肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
      首先，企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)事件，要盡可能在第一時(shí)間作出反應(yīng)，表明企業(yè)對(duì)事件的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)該事件的重視。在危機(jī)出現(xiàn)的最初二十四小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣高速傳播，并且往往充斥著猜測與謠言。此時(shí)公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng)，果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通，迅速控制事態(tài)，則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、蔓延，是處理危機(jī)是否成功的關(guān)鍵。
      其次，每次危機(jī)發(fā)生時(shí)，都應(yīng)當(dāng)非常及時(shí)迅速地與外界溝通，把損失降到最低。態(tài)度決定一切。在這個(gè)世界上我們不追求完人，自然也沒有完美無缺的企業(yè)與品牌。企業(yè)務(wù)必要采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，以誠相待，不要掩飾自己的錯(cuò)誤，且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。如果擔(dān)心問題的曝光會(huì)影響
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      自己苦心經(jīng)營的品牌形象，采取捂著壓著的錯(cuò)誤做法，其結(jié)果只會(huì)適得其反，從而造成事態(tài)的擴(kuò)大。
      再次，對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部如果傳出不一樣的聲音，令事態(tài)趨于復(fù)雜的同時(shí)更將企業(yè)存在或不存在的內(nèi)部矛盾暴露無疑。對(duì)內(nèi)必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)言的情況；對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。
      最后，肯德基具有完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，其企業(yè)內(nèi)部有一套比較成熟而完善的危機(jī)處理預(yù)案，在“蘇丹紅”事件中，肯德基及時(shí)啟動(dòng)了危機(jī)小組共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，快速拿出的解決方案行的確之有效。
      第3節(jié) 肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)存在的不足
      一、速度不到為
      雖然肯德基對(duì)自身“渉紅”被查時(shí)及時(shí)做出了反映，但確是在“蘇丹紅”事件暴出一個(gè)月后才發(fā)表聲明，這使肯德基還是受到一些媒體的質(zhì)疑，其聲明也有推卸責(zé)任之嫌。
      二、誠信受到質(zhì)疑
      在百勝餐飲集團(tuán)兩次發(fā)表“清白聲明”后又兩次被查出問題?？系禄热槐徊槌鰜碛袉栴}，這使其誠信大打折扣，也讓消費(fèi)者懷疑肯德基的道歉誠意。
      三、不能及時(shí)處理問題產(chǎn)品
      肯德基先后兩次爆出“蘇丹紅”丑聞，卻沒有在全國范圍內(nèi)進(jìn)行清理，以至于第二次被查出三樣商品含有“蘇丹紅一號(hào)”，肯德基遲遲未做好清理，也使肯德基品牌和信譽(yù)受到威脅。
      四、忽略了平面媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的影響
      由于肯德基很少在平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體上投放廣告，因此在和媒體溝通的時(shí)候也有怠慢這兩類媒體的嫌疑。但這兩類媒體卻可以用非常從容的姿態(tài)質(zhì)疑肯德基，并理所當(dāng)然地聲援弱勢的個(gè)人。事實(shí)上，眾多媒體幾乎是一邊倒地質(zhì)疑肯德基?？系禄墓P(guān)經(jīng)理之后也坦承公司與平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體溝通與合作不夠的問題。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      第4章 肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)對(duì)業(yè)界的啟示
      第1節(jié) 樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)
      “任何企業(yè)都應(yīng)有危機(jī)公關(guān)意識(shí)。企業(yè)不是在真空中開展?fàn)I銷活動(dòng)的，環(huán)境的變化并非都能給企業(yè)帶來機(jī)會(huì)?？v觀當(dāng)前的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境，買方市場狀態(tài)下企業(yè)競爭的加劇、各項(xiàng)體制改革措施的深化、市場經(jīng)濟(jì)法制化程度的提高、經(jīng)濟(jì)全球化和市場國際化程度的加深、加入 后國際競爭規(guī)則的引入，這一系列因素都使企業(yè)運(yùn)營環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的頻率大為提高，環(huán)境變化的可預(yù)測性降低，企業(yè)隨時(shí)可能遭遇突發(fā)事件的打擊，稍有不慎就會(huì)引發(fā)經(jīng)營危機(jī)。面對(duì)不利的環(huán)境因素，如果聽之任之、無所作為，其結(jié)果只能是惡化競爭環(huán)境，甚至將企業(yè)置于死地。”
      不少企業(yè)缺乏對(duì)危機(jī)的全面認(rèn)識(shí)，危機(jī)防范意識(shí)十分淡薄，對(duì)危機(jī)在爆發(fā)前所存在的一些潛在預(yù)警信號(hào)缺乏注意，只注重生產(chǎn)經(jīng)營與效益，而忽視其他方面帶來的影響，這些危機(jī)一旦不能及時(shí)有效地處理，帶給企業(yè)的不僅是信譽(yù)危機(jī)和錢財(cái)?shù)膿p失，也將對(duì)企業(yè)的生存造成危機(jī)。經(jīng)常設(shè)想企業(yè)可能遇到的危機(jī)，有利于做到臨危不亂，應(yīng)付自如，樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，有利于促進(jìn)預(yù)警系統(tǒng)作用的發(fā)揮。危機(jī)公關(guān)意識(shí)，不僅僅泛指能夠防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的所有管理意識(shí)，也是在危機(jī)公關(guān)中創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)順利克服困難的意識(shí)思維。
      第2節(jié) 做好危機(jī)公關(guān)預(yù)防與預(yù)案
      一、建立危機(jī)事件處理組織機(jī)構(gòu)
      危機(jī)處理的時(shí)機(jī)是稍縱即逝的，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來沒有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門乃至企業(yè)外部專家組成的危機(jī)處理小組，明確規(guī)定危機(jī)處理小組成員之間的職能。
      二、制定完善的危機(jī)處理計(jì)劃
      再好的監(jiān)測和預(yù)防控制也不能保證絕對(duì)的規(guī)避危機(jī)，因此，企業(yè)必須根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性，制定出防范和處理危機(jī)的計(jì)劃。危機(jī)處理計(jì)劃可以使企業(yè)各級(jí)管理人員做到心中有數(shù)，危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)手忙腳亂，可以根據(jù)計(jì)劃從容決策和行動(dòng)，有利于企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)。一個(gè)具有較強(qiáng)實(shí)用性的計(jì)劃包括:一個(gè)主導(dǎo)計(jì)劃；設(shè)想不同的事件情境，并根據(jù)具體情境進(jìn)行的計(jì)劃；不同管理層次、部門的行動(dòng)計(jì)劃。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      三、尋找盟友關(guān)系
      對(duì)企業(yè)來說盟友不但是企業(yè)運(yùn)作中的合作伙伴，還能夠充當(dāng)危機(jī)時(shí)刻的支持力量。選擇優(yōu)秀的有實(shí)力的盟友對(duì)企業(yè)非常有利，在很大程度上他們能夠帶動(dòng)企業(yè)走出危機(jī)，在企業(yè)蒙受損失時(shí)也將成為財(cái)力支持的后盾。
      四、審視弱點(diǎn)
      正確看待企業(yè)所處的弱勢，全面審視自身弱點(diǎn)，并及時(shí)做出反映進(jìn)行補(bǔ)救與完善。
      五、不間斷演練
      危機(jī)公關(guān)與預(yù)案在制定后需要進(jìn)行不斷的演練，企業(yè)需要在演練中及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)案所存在的問題，及時(shí)改進(jìn)。對(duì)于已經(jīng)應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中的方案應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不斷的完善。
      第3節(jié) 建立危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)
      “面對(duì)激烈的競爭、復(fù)雜多變的市場環(huán)境，企業(yè)必須建立一套預(yù)警系統(tǒng)。這可以幫助企業(yè)防范與化解危機(jī)，并幫助企業(yè)在危機(jī)妥善防范與處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便為未來類似問題提供前車之鑒和從根本上消除類似危機(jī)再次發(fā)生的隱患，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。”
      一、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)要點(diǎn)
      （一）企業(yè)的危機(jī)意識(shí)
      居安思危是建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的重要思想準(zhǔn)備，企業(yè)沒有危機(jī)意識(shí)，危機(jī)預(yù)警很難發(fā)揮效力。
      (二)企業(yè)需建立健全預(yù)警組織機(jī)構(gòu)
      健全的預(yù)警組織機(jī)制有助于充分發(fā)揮危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)作用。由企業(yè)經(jīng)營者、熟悉管理業(yè)務(wù)、具有現(xiàn)代經(jīng)營管理知識(shí)和技術(shù)的管理人員組成甚至聘請(qǐng)一定數(shù)量的企業(yè)外部的管理專家組成預(yù)警人員小組，預(yù)警組織機(jī)構(gòu)成員要與各個(gè)部門通力合作，時(shí)刻警惕破壞性因素的侵入，使預(yù)警系統(tǒng)充分發(fā)揮作用，使企業(yè)組織遠(yuǎn)離危機(jī)事件。
      二、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的形成
      （一）危機(jī)監(jiān)測
      對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息 ,及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)變化的準(zhǔn)確信息。
      （二）危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào)
      對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及危害程度做出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
      （三）危機(jī)預(yù)控
      指企業(yè)應(yīng)針對(duì)引發(fā)企業(yè)危機(jī)的可能性因素 ,采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種危機(jī)預(yù)案 ,以求避免損失或?qū)p失程度降低。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行
      企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行可以概述為：監(jiān)測與信息收集、危機(jī)識(shí)別與分析評(píng)價(jià)、預(yù)警。詳細(xì)說來就是針對(duì)國家政策調(diào)整及突發(fā)事件（如危機(jī)、社會(huì)**外部市場變化等）根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況快速敏捷地做出相應(yīng)經(jīng)營策略調(diào)整和反映； 在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)企業(yè)重要的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)及活動(dòng)的全過程過程進(jìn)行監(jiān)視，大量搜集的監(jiān)測信息，通過對(duì)監(jiān)測信息的多種分析方法，進(jìn)行雙向的分析，以確定企業(yè)運(yùn)作中是否有危機(jī)或存在危機(jī)發(fā)生的趨勢，根據(jù)企業(yè)危機(jī)識(shí)別和分析的結(jié)果，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，并及時(shí)規(guī)避與控制。
      第4節(jié) 重視新聞媒體的作用
      “媒體在危機(jī)事件中扮演的是雙刃劍的角色：一方面它對(duì)危機(jī)爆發(fā)有很大的影響；另一方面也是危機(jī)控制的關(guān)鍵，因而當(dāng)企業(yè)或政府等組織出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，要善于利用媒體的力量發(fā)揮媒體的公關(guān)職能化解危機(jī)。”在信息社會(huì)，就企業(yè)自身的能力來說，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達(dá)到對(duì)信息掌握與評(píng)估的最高標(biāo)準(zhǔn)，媒體處在信息接觸事件的第一線，對(duì)信息的掌握與準(zhǔn)確程度都堪稱一流。因此，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理過程中，獲取媒體的理解與支持尤為重要，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把與媒體的關(guān)系看成是內(nèi)部溝通的一部分，與媒體長期保持聯(lián)系溝通，在掌握信息的同時(shí)也能夠有效防止不良信息的傳播。因此 ,注重日常關(guān)系的維護(hù),取得媒體的支持和理解，通過媒體對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行公正而客觀地評(píng)價(jià)，向公眾傳遞企業(yè)在處理危機(jī)事件的態(tài)度和措施，有利于贏得公眾對(duì)企業(yè)的理解、信任和合作，有利于維護(hù)良好的企業(yè)公眾形象。
      第5節(jié) 完善內(nèi)部危機(jī)管理能力
      企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力可分為: 危機(jī)預(yù)防能力、危機(jī)處理能力、危機(jī)控制能力。危機(jī)預(yù)防能力指危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備狀況；危機(jī)處理能力指危機(jī)發(fā)生的解決的效率；危機(jī)控制能力包括危機(jī)處理過程中的監(jiān)督以及危機(jī)后的反思與經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)等效果。
      一、企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力
      有效的危機(jī)管理需要做到: 通過發(fā)現(xiàn)危機(jī)的本質(zhì)與根源及表現(xiàn)形式, 對(duì)它們所造成的影響進(jìn)行全面的分析與判斷，通過緩沖管理來更好地進(jìn)行轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源和影響范圍, 提高危機(jī)初始管理的地位, 改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理, 完善修復(fù)管理以能迅速有效地減少危機(jī)造成的損害。
      二、完善企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力的必要性
      企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力是企業(yè)整體素質(zhì)的表現(xiàn)。越是在危急時(shí)刻, 越能彰顯一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力。內(nèi)部危機(jī)管理能力的企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，可以通過有計(jì)劃的專業(yè)危機(jī)處理系統(tǒng)
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      將危機(jī)可能造成的損失降到最低，同時(shí)還能利用危機(jī)帶來的反彈機(jī)會(huì)，使企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后樹立更優(yōu)秀的形象。
      三、危機(jī)管理中企業(yè)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)
      每一場危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)原有的市場運(yùn)營與管理體系產(chǎn)生較大的沖擊，盡可能降低危機(jī)的沖擊應(yīng)是企業(yè)危機(jī)管理小組最重要的工作。建立一支由一把手為組長其中包含專業(yè)管理人員、公關(guān)人員、新聞發(fā)言人、法律顧問、市場部經(jīng)理、專家、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政支持人員、公眾熱線接待人員等組成的危機(jī)管理小組是企業(yè)危機(jī)管理的第一要?jiǎng)?wù)。而其中一把手的素質(zhì)與能力是危機(jī)管理成功的關(guān)鍵，很多企業(yè)之所以不成功正是一把手危機(jī)管理能力的欠缺。在過去的三十年里，一大批曾經(jīng)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放票热缛?、飛龍、巨能、紅高粱等消失在我們的視野中或者逐漸走向衰落比如說三
      九、實(shí)達(dá)等，如果追根問底的話，都與一把手的素質(zhì)有著最直接的關(guān)系。危機(jī)管理中企業(yè)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)有人脈廣，誠實(shí)信用，外貌形象良好切具有親和力，知識(shí)全面，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)等等。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      結(jié)論
      在危機(jī)事件發(fā)生后，組織所采取的特定處理方式和執(zhí)行策略，是組織減少危機(jī)傷害或者是化危為安的關(guān)鍵所在。如果說企業(yè)的公關(guān)危機(jī)難以避免么危機(jī)公關(guān)就不可或缺，如何能夠化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為安是企業(yè)發(fā)展自始至終都需要研究的命題。企業(yè)無論何時(shí)都應(yīng)當(dāng)有危機(jī)意識(shí)，同時(shí)應(yīng)盡力在市場中創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)，就必須堅(jiān)持與盟友真誠合作、平等互利、共同發(fā)展的基本原則。危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)面對(duì)傳媒，正視媒體的作用，尊重消費(fèi)者的利益，誠心誠意為消費(fèi)者服務(wù)能夠有效贏得市場對(duì)企業(yè)的信賴。在企業(yè)自身建立的用來處理危機(jī)的機(jī)構(gòu)中，除了預(yù)警系統(tǒng)以外，也要不斷完善其他危機(jī)處理機(jī)制，不斷總結(jié)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      參考文獻(xiàn)
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      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      致謝
      歷時(shí)半載，從論文選題到搜集資料，從開題報(bào)告、寫初稿到反復(fù)修改，期間經(jīng)歷了喜悅、迷惘、彷徨，在寫作論文的過程中心情原來是如此復(fù)雜。如今，伴隨著這篇畢業(yè)論文的最終成稿，復(fù)雜心情也隨之煙消云散，自己甚至還有一點(diǎn)成就感。
      我要特別感謝我的論文導(dǎo)師李曉明老師，李老師為人隨和熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。從最初的論文選題、定題到論文的修改、潤色、定稿，李老師給予了我細(xì)心的指導(dǎo)，開拓了我的思路和研究方法，使我受益匪淺。
      最后，我要感謝蘇州大學(xué)所有老師同學(xué)以及我的家人，他們的支持與情感，是我永遠(yuǎn)的財(cái)富。我將保持刻苦勤勉的作風(fēng)，爭取更大的進(jìn)步。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      Crisis Public Relations
      Chapter ONE The Meaning Of public Relations Crisis
      Because of poor management of enterprises, with a competitor or even malicious damage suffered outside of special events, and bring to a business or brand crisis, the company adopted a series of crises for the self-help actions, including eliminating the effects and restore the image, that is, public relations crisis.Crisis public relations crisis management system is part of crisis management.Characteristics of public relations crisis
      First, accidental Crisis.the specific time, the actual size and influence of the depth of the concrete situation is unexpected.Second, the focus.After entering the information age, information dissemination crisis developed much faster than the crisis itself.Media is a crisis, like fire by the wind the same.Third, the destructive.As the crisis often have a “surprise, Blind Side” features, no matter what the nature and scale of the crisis, it is definitely caused varying degrees of damage to the enterprise, resulting in confusion and panic, and the time of decision-making and information is limited, often lead to wrong decisions, thus immeasurable loss.Fourth, the urgency.Once prices broke out of their destructive industry, the energy crisis will be quickly released and was quickly spreading, if not controlled in time, the crisis will be a sharp deterioration of the companies suffer greater losses.Chapter Two
      Crisis Public Relations Strategies
      5S Principles Of Public Relations Crisis
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      A、SHOULDER THE MATTER
      Crisis, the public will be concerned about two issues: one is the question of interest, interest is the focus of public concern, so no matter who is in, companies should bear the responsibility.Even if the victim in the accident to bear some responsibility, companies should not be held accountable first, otherwise they will be persistent, deepening conflicts, causing public resentment, is not conducive to resolve the problem.The other hand, emotional problems, the public is very concerned about whether a company care about their feelings, so companies should stand in the position of victims of sympathy and comfort, and apologize to the public through the mass media to address the deep psychological, emotional relationship to win public understanding and trust.In fact, in the eyes of the public and the media often already have a steelyard, the enterprise has the psychological expectation that companies should do with, I would be satisfied.Therefore, enterprises must not choose confrontation, the attitude is essential.B、SINCERITY
      When the vortex of business is in crisis, the public and media attention.Your every question will be accepted, so do not have luck, under false pretenses.The contact with the media should take the initiative as soon as possible to communicate with the public, that the truth, bringing the two sides understand each other, eliminating doubts and anxiety.Sincere communication is one of the basic principles of crisis management.Here in good faith that the “three honest”, that is sincere, sincere and honest.If you did this “three-Cheng”, then all problems can be solved.(A)good faith
      After the incident the first time, the company's senior public should explain the situation and apologize, which reflects the company take responsibility, be responsible for the corporate culture of the consumer, the consumer has won the sympathy and understanding.(B)honest
      All the interests of consumers, not ducking the issue and errors, timely communication with the media and the public, to consumers that the progress of consumers to regain consumer trust and respect.(C)of the honesty
      Honesty is the most critical crisis management and most effective solution.We will forgive a person's error, but will not forgive a person lying.C、SPEEFD
      If enterprises in the slow response to the crisis, not to seize the best opportunity to eliminate the crisis, the crisis was the result of enterprises the main reason the situation out of
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      control, faster processing time to the crisis do not upgrade, do not spread to a small extent reduce the loss, the crisis within 24 hours, in addition to boosting the role of the media's obvious, bad news spread like a virus and spread among the public filled with rumor and speculation, every move at this time, any business concern enterprise as a crisis should occur within the shortest time to establish crisis management institutions, collections professionals, prompt investigation of the causes of the crisis and its impact, etc., then the first time through the media as to provide quick information made public the truth about the crisis and to ensure the unity of the source, eliminating the public's concerns, the earlier crisis and rapid response control that situation, the better the proper settlement of the crisis and reduce the loss of interests, more easily to gain public recognition.D、SYSTEM In the crisis, must pass the same message to the public, the media-oriented, government and consumers and even within their own response, the enterprises should be unified point of view, maintaining the same before and after the speech, the same words to establish the credibility of the enterprise is very important, If there is contradictory, flawed phenomenon, inconsistent message, it will lead to more bad for business rumors and doubts are already being hit corporate reputation and image of the more vulnerable.E、STANDERD
      His praise that he is useless, there is no recognized authority only leaving behind only the laughing stock of the crisis, companies should not hold their own loudspeakers Jiaoyuan all day, and to Quxianjiuguo, please talk in the foreground a third party heavyweight to enable consumers to lift their warning psychology, regain their trust.Sanming Marxist crisis public relations
      With the rapid speed of information dissemination, market competition, the slightest mistake will brand crisis.When a crisis occurs, not business-related personnel flew into a panic in a crisis, to calm, the combination of the use of “Sanming doctrine” of public relations principles to resolve the crisis step by step, or further change the “Crisis” as a “machine.”
      First, the attitude of “clear”, the company must have a clear attitude towards the crisis, but also the first time that can not be used to avoid the crisis by any means the fact.This is the business of public relations crisis, the first meaning.Second, the message “clear”, the company's message can not be vague, can not chop and change, people go to suspicion or conjecture.蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      Third, the idea of “clear.” Business in the event of crisis, not just “show attitude” and “information release” problem, which must “Care”, standing “victim” position, the extension of the development deal with the problem clear thinking, the greatest degree of success of the “aftermath ”work.Chapter Three Process And Content Of Public Relations
      Section Crisis Public Relations Process
      First, set up a crisis public relations team
      The time when the crisis do not panic, the first question is up set up a crisis public relations team.In general, public relations crisis team composed of members from the business and corporate public relations crisis, senior leaders directly involved in the composition.Do pay attention to here is that in crisis situations must grasp the same caliber publicity, as the company leaders and company CEOs do directly can not be arbitrarily made comments to the media and the public to avoid falling excuse.Second, Take That's four conditions
      The problem out, do not avoid, to boldly react.A, no media insight.In addition to many public relations companies and media friends to eat and drink outside the task to the media at a news conference on a red envelope, there is no professionalism.In fact, the first is a sound public relations very well versed in the department of media and know how to operate the media, manufacturing news.B, good media relations.C, government resources.The use of government resources and grasp has been a headache for many businesses, but no matter how much you a headache, when in times of crisis you have to rely on government resources.D, public relations firm guidance.蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      Third, the method of Take That
      Mentioned method, many people think of the famous Duan Yongping: The most powerful move is no move to move.In fact, the changes seemed to have no Linghu swordsmanship tactics, but have a good foundation: Magic Power basic rules.Duan Yongping was able to become immortal in the backgammon, the cultivation of basic skills in the bully is withheld.There is no stroke for stroke victory in the state is important, but Take That are still need to practice the basic rules.A, full use of media resources.Public Relations refers to the crisis when the business case of trust, the image of the work of a crisis or a failure, the firm through a series of activities to get the public's understanding of forgiveness, and then restore the effects of a job.As the impact of the public by the media much, so, crisis public relations is in large part made for the media.So when a crisis arise, the most immediate need is allowed to use their media resources to remain silent.Then need to find the source of the crisis.B, find the source.And the bud as the crisis approaches, when the crisis was in full swing when the approach is still looking for the source from the start, because the process is to find the source of your decision-making process.If the source is a weak class, policy on the adoption of extreme pressure, such as Haier into a worm on the proceedings;if it is a strong class, you can take pro and policies, such as Shenyang Feilong lesson.C, the joint industry or government.Government's image will always be the people most believe.If some crisis is tough, you can try and the government openly and fairly, to let the government out of that business minds.D, analysis of their own courage, the willingness to admit mistakes.Chinese saying goes: resilient real man.But there are a lot of companies are not good enough for the title a real man, always questioned the media nervous.E, grooming.Water management is to divert rather than interception.Yu understand this truth because the final was celebrated for generations.Also need to ease the crisis PR.蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      危機(jī)公關(guān)
      第一章 緒論 第3章 危機(jī)公關(guān)的含義
      由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
      危機(jī)公關(guān)屬危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。
      第4章 危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)
      一、意外性
      危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。
      二、聚焦性
      進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。
      三、破壞性
      由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      四、緊迫性
      對(duì)企一旦爆發(fā),其破壞性的業(yè)來說,危機(jī)能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
      第二章 危機(jī)公關(guān)策略
      第2節(jié) 危機(jī)公關(guān)5S原則
      一、承擔(dān)責(zé)任原則
      危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故中要承擔(dān)一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
      二、真誠溝通原則
      企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
      (一)誠意
      在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
      （二）誠懇
      一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
      (三)誠實(shí)
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
      三、速度第一原則
      企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)若是反應(yīng)遲鈍，不能抓住最好的時(shí)機(jī)消滅危機(jī)，是企業(yè)危機(jī)之所以出現(xiàn)失控的局面的主要原因，及時(shí)快速的進(jìn)行處理能夠使危機(jī)不升級(jí)，不蔓延，能夠在小程度上降低損失，在危機(jī)發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)，加之媒體的助推作用明顯，負(fù)面消息會(huì)像病毒一樣傳播與擴(kuò)散，在公眾間充斥著謠言和猜測，此時(shí)企業(yè)的任何一舉一動(dòng)都備受關(guān)注，企業(yè)作為危機(jī)的發(fā)生者應(yīng)該在最快的時(shí)間內(nèi)設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，集合專業(yè)人員，迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度等，進(jìn)而通過媒體在第一時(shí)間內(nèi)迅速盡可能地提供相關(guān)信息并將危機(jī)的真相公諸于眾，以確保消息來源的統(tǒng)一，消除公眾的疑慮，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失，更容易獲得公眾的認(rèn)同。
      四、系統(tǒng)運(yùn)行原則
      在危機(jī)之中，必須傳遞一致的信息給公眾，對(duì)面向媒體、政府和消費(fèi)者甚至對(duì)自身內(nèi)部的回應(yīng)方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到觀點(diǎn)統(tǒng)一,保持前后言論的一致，言詞一致對(duì)企業(yè)建立可信度來說相當(dāng)重要，若出現(xiàn)前后矛盾、漏洞百出的現(xiàn)象，傳遞的信息內(nèi)容不一致，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和疑惑，是本來就遭到打擊的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。
      五、權(quán)威證實(shí)原則
      自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自己的警戒心理，重獲他們的信任。
      第二節(jié) 危機(jī)公關(guān)三明主義
      隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
      其一，態(tài)度“明確”，公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。
      其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
      其三，思路“明晰”。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大
      蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      程度的做好“善后”工作。
      第三章  危機(jī)公關(guān)的流程和內(nèi)容
      第一節(jié) 危機(jī)公關(guān)流程
      一、成立危機(jī)公關(guān)小組
      當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。
      二、接招的四個(gè)條件
      問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。
      A、沒有媒介的洞察力。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門，知道如何運(yùn)作媒體、制造新聞。
      B、良好的媒介關(guān)系。
      C、政府資源。對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。
      D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。
      三、接招的方法
      談到方法，很多人就會(huì)想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實(shí)上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨(dú)孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。
      A、充分利用媒介資源。
      危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過一系列的活動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所做的。所以說當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。
      B、尋找源頭。
      和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因?yàn)閷ふ以搭^的過程就是你決策的過程。
      如果源頭是一個(gè)弱勢階層，就采取強(qiáng)壓政策，如海爾對(duì)成一蟲的訴訟;如果是強(qiáng)勢階層，蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)論文
      則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓(xùn)。
      C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。
      政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業(yè)的心跡。
      D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。
      中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過敏。
      E、疏導(dǎo)。
      治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。
      第三篇：從霸王危機(jī)事件看危機(jī)公關(guān)
      從霸王危機(jī)事件看危機(jī)公關(guān)
      一、事件背景
      事件主角：霸王、發(fā)生時(shí)間：2010年7月、危機(jī)根源：媒體報(bào)道、危機(jī)類型：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。
      短短二三天時(shí)間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險(xiǎn)生死劫。
      2010年7月14日香港媒體報(bào)道，香港有機(jī)構(gòu)對(duì)霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及其生產(chǎn)的追風(fēng)中草藥洗發(fā)水進(jìn)行了化驗(yàn)，這幾款洗發(fā)水中均檢出了含有被美國列為致癌物質(zhì)二惡烷。二惡烷對(duì)皮膚、眼部和呼吸系統(tǒng)有刺激性，并可能對(duì)肝、腎和神經(jīng)系統(tǒng)造成損害，急性中毒時(shí)可能導(dǎo)致死亡。
      消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進(jìn)行瘋狂地報(bào)道。各種批判性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。
      7月15日開始，霸王集團(tuán)應(yīng)對(duì)洶涌而來的質(zhì)疑，開始了密集的危機(jī)公關(guān)。霸王集團(tuán)對(duì)搜狐財(cái)經(jīng)發(fā)表聲明稱，集團(tuán)的產(chǎn)品符合世界包括歐盟及美國FDA所定的標(biāo)準(zhǔn)，壹周刊文章所指產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠(yuǎn)低于世界安全指引，絕對(duì)不會(huì)對(duì)人體健康構(gòu)成影響。對(duì)于香港媒體失實(shí)報(bào)道及其所帶來的影響，霸王保留采取進(jìn)一步法律行動(dòng)的權(quán)利。
      強(qiáng)大的危機(jī)激流將霸王打了一個(gè)措手不及，但事件很快又柳暗花明。
      7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測報(bào)告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對(duì)于霸王產(chǎn)品的合法性來說，質(zhì)監(jiān)部門的檢測報(bào)告代表了官方對(duì)事件的定調(diào)。但對(duì)于市場與消費(fèi)者信心來說，質(zhì)監(jiān)部門的報(bào)告卻非金槍良藥，無法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。
      二、? 霸王危機(jī)公關(guān)處理之微博洗白：
      在7月14日早晨《壹周刊》發(fā)布文章后，當(dāng)日13時(shí)33分，霸王即在新浪實(shí)名開微博，發(fā)了第一篇博文《霸王集團(tuán)關(guān)于香港壹周刊失實(shí)報(bào)道的嚴(yán)正聲明》，在接下來三天內(nèi)，霸王陸續(xù)發(fā)布29條信息做出相關(guān)說明，稱產(chǎn)品安全，對(duì)“霸王致癌”事件進(jìn)行“洗白”。
      在這起**中，霸王“官方微博”專門針對(duì)此事開通，僅從1：33到5:25的近4個(gè)小時(shí)內(nèi)，就連續(xù)發(fā)布了17條之多！其中，發(fā)布最為密集的時(shí)段是在14點(diǎn)到15點(diǎn)這一個(gè)小時(shí)內(nèi)，足有12條！幾乎每出現(xiàn)一個(gè)新的說法或者是質(zhì)疑，就會(huì)第一時(shí)間在自己的微博里予以回應(yīng)。并表示“已將樣品送交第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。明日將公布檢驗(yàn)結(jié)果。” 霸王危機(jī)管理分析 時(shí)間就是金錢，速度就是效率。這句話用在霸王博客公關(guān)上應(yīng)不為過。
      針對(duì)消費(fèi)者的不斷質(zhì)疑，次日，霸王再次以迅雷不及掩耳之勢做出了反應(yīng)，并第一時(shí)間發(fā)布《致消費(fèi)者公開信》，在信中先是顯示對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心，再表明立場——確保所有產(chǎn)品的安全。同時(shí)正如三聚氰胺事件一樣，又一次對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了化學(xué)普及，微量二惡烷(二氧雜環(huán)己烷)是不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康構(gòu)成影響的。? 霸王危機(jī)公關(guān)處理之眼淚紛飛
      7月16日晚上，隨著國家藥監(jiān)局檢測數(shù)據(jù)的公開，據(jù)媒體報(bào)道，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的霸王洗發(fā)水**隨著國家藥監(jiān)局監(jiān)測數(shù)據(jù)的公開而逐漸趨于平靜，7月31日，霸王集團(tuán)公司首次對(duì)此事作出公開回應(yīng)。萬玉華表示，致癌**的發(fā)生很可能涉及同行惡性競爭。講到激動(dòng)處，這位女強(qiáng)人面對(duì)眾多媒體鏡頭痛哭流涕，感嘆“在中國做企業(yè)為什么就這么難”。
      有時(shí)侯，女人的眼淚就是“核武器”，見誰滅誰。女強(qiáng)人萬玉華終于落淚了。這位站在霸王集團(tuán)主席陳啟源身邊的女人，在事發(fā)多日之后才首次向媒體公開回應(yīng)：致癌**的發(fā)生可能涉及同行惡性競爭。她的眼淚，在一定程度上挽回了業(yè)內(nèi)對(duì)霸王的形象———至少不是一霸到底。
      ? 霸王危機(jī)公關(guān)處理之行業(yè)潛規(guī)則
      霸王國際在一份聲明中稱，“本公司沒有刻意在產(chǎn)品中添加二惡烷作為原材料。它只是生產(chǎn)過程中的副產(chǎn)品，由所需使用之原材料或其他因素，且技術(shù)上無法避免，致含自然殘留微量。”
      霸王國際忙于“洗白”的心情可以理解，畢竟“霸王致癌”關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。但與此同時(shí)，萬玉華也給前去采訪的媒體披露了一個(gè)讓公眾瞠目的事實(shí)：這一物質(zhì)廣泛存在于各種化妝品、洗滌用品中的有害物質(zhì)，目前尚未被有效監(jiān)管，并強(qiáng)調(diào)含量少對(duì)人體無害。在其官方微博，霸王同樣稱：現(xiàn)行化妝品管理對(duì)化妝品原料副產(chǎn)物二惡烷都未作規(guī)定?！八允忻嫔纤惺褂铆h(huán)氧乙烷加成工藝生產(chǎn)的表面活性劑都含有不同量的二惡烷，使用此類原料的化妝品也都含有不同量的二惡烷.霸王上述做法等于是將整個(gè)洗發(fā)水、化妝品行業(yè)“拖下了水”。
      霸王這一招不可謂不高，也在一定程度上轉(zhuǎn)移了公眾對(duì)霸王的視線和聚焦，大有金蟬脫殼之功效。但這個(gè)“把行業(yè)拖下水”的的做法也不是一點(diǎn)問題沒有。首先，霸王必須要證明一個(gè)事實(shí)，那就是霸王洗發(fā)水的原材料，在全世界都是如此，都遭受到了二惡烷的污染，出現(xiàn)這種情況是不可避免的，而且霸王還采取了相應(yīng)措施，力求讓這種雜質(zhì)降低到最低。否則，消費(fèi)者有理由質(zhì)問：霸王集團(tuán)有沒有盡到責(zé)任去保證原材料無污染?如果霸王所說的同類產(chǎn)品都會(huì)含有，那么，為何被指控含有二惡烷的，目前還只有霸王集團(tuán)一家呢?退一步，即便如霸王所說，同類產(chǎn)品都含有，難道因?yàn)榧w都有，此事就具有了正當(dāng)性?再者說，對(duì)于已經(jīng)使用的消費(fèi)者而言——他們擔(dān)心的是，霸王的添加劑是否致癌，是否傷害身體，而不是你這個(gè)行業(yè)的暗瘡。霸王沒有說明，消費(fèi)者也無從知道，這一點(diǎn)大有瑕疵。? 霸王危機(jī)共管處理之合作伙伴
      面對(duì)突發(fā)事件，霸王堅(jiān)持堅(jiān)持不退貨不下架的原則。在向公眾力證自身清白的同時(shí), 霸王公司市場部員工給經(jīng)銷商和商超發(fā)送傳真,告知國家藥監(jiān)局關(guān)于化妝品含二惡烷有關(guān)情況的通報(bào)，并表達(dá)了感謝之意。霸王經(jīng)銷商、合肥鑰蓮商貿(mào)袁經(jīng)理說:“7月19日,公司發(fā)來一封專門給經(jīng)銷商的信,主要表達(dá)了感謝之意,并部署下一步如何重振市場?！?? 霸王危機(jī)處理之媒體策略
      此次事件中，霸王對(duì)于媒體的采訪應(yīng)該說是有求必應(yīng)，顯示了嫻熟的媒體處理技巧，應(yīng)該說是比較迅速和高效的。尤其是霸王公關(guān)人員在事件發(fā)生后已經(jīng)意識(shí)到從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網(wǎng)絡(luò)及戶外媒體提高美譽(yù)度方面轉(zhuǎn)移。但發(fā)生在7月19日沖擊報(bào)社行為讓霸王的努力瞬間崩潰。
      7月19日,藥監(jiān)局發(fā)布通報(bào)后的首個(gè)交易日,此前連續(xù)下跌的霸王股價(jià)大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發(fā)聲明稱將起訴相關(guān)媒體。此處需要特別注意，霸王在這里犯了一個(gè)大忌：與媒體產(chǎn)生激烈沖突?！皢T工打媒體人事件”應(yīng)該是絕對(duì)不能出現(xiàn)的，無論該媒體做出了怎么樣的報(bào)道，在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)此類沖突，會(huì)立即把企業(yè)與大多數(shù)媒介對(duì)立起來，所以，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，領(lǐng)導(dǎo)層需要對(duì)全公司員工展開態(tài)度上的統(tǒng)一工作，確保不會(huì)有人因?yàn)闆_動(dòng)而做錯(cuò)事。
      正確的做法應(yīng)是，合理引導(dǎo)媒體，走向有利于霸王的輿論氛圍，而不是和媒體發(fā)生沖突，這樣只能上事情更糟糕，雖然事件最后以萬玉華的登門致歉結(jié)束，但造成的后果卻是雪上加霜。最大限度贏得公眾的理解，給公眾以安全感才是最重要的。而非一味地追究責(zé)任，尤其是媒體的責(zé)任，這樣只會(huì)加深矛盾引起公眾的反感，不利于問題的解決。
      霸王對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度顯然是不能把握的。也有很多人臆斷這是對(duì)手設(shè)計(jì)好的陷阱，霸王的起訴正好中了別人的圈套，讓事情更加的白熱化。引起新一輪媒體的狂轟亂炸，雖然度過了危機(jī)，但“霸王”最終還是受到重創(chuàng)。尤其是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的疑惑和擔(dān)憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。
      三、霸王危機(jī)公關(guān)得失分析  微博成為公關(guān)新渠道
      梳理霸王“致癌**”的歷程,可以發(fā)現(xiàn)霸王危機(jī)公關(guān)在事發(fā)后第一時(shí)間即已啟動(dòng),公司連續(xù)發(fā)出三份聲明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全,并通過官方微博發(fā)布29條信息做出相關(guān)說明。
      霸王集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钫嬖V記者:“官方微博開通有兩三周時(shí)間了,正式啟用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)是大家集思廣益的結(jié)果,由負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)媒體的同事專門負(fù)責(zé)。”一位不愿具名的跨國公關(guān)公司中國區(qū)執(zhí)行總裁表示,霸王憑借微博公布信息,將媒體集中到微博上,減少了相關(guān)猜測,提高了危機(jī)公關(guān)的效率,對(duì)業(yè)內(nèi)有借鑒意義。
      在“致癌**”曝出當(dāng)天,霸王集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钫蛴浾弑硎?公司已成立了緊急處理小組,但他拒絕透露該小組的最高領(lǐng)導(dǎo)者,以及是否聘請(qǐng)了“外援”。對(duì)于緊急處理小組的具體工作事項(xiàng),楊政書也不愿對(duì)記者過多描述。
      上述跨國公關(guān)公司中國區(qū)執(zhí)行總裁表示,在這一事件中,“霸王公司的反應(yīng)非?？?或者說是國家權(quán)威部門檢測結(jié)論出來的非?？?這不能排除之前強(qiáng)生的事件對(duì)他們有所幫助?！?009年3月,強(qiáng)生嬰幼兒產(chǎn)品也因二惡烷深陷產(chǎn)品危機(jī)泥淖。記者注意到,在霸王發(fā)給媒體的說明資料中,就包括藥監(jiān)局去年就強(qiáng)生事件發(fā)表的對(duì)于二惡烷的看法。
      危機(jī)中不忘合作伙伴
      7月19日周一,即藥監(jiān)局發(fā)布通報(bào)后的首個(gè)交易日,此前連續(xù)下跌的霸王股價(jià)大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發(fā)聲明稱將起訴相關(guān)媒體。霸王此次危機(jī)公關(guān)在向公眾力證自身清白的同時(shí),也沒有冷落經(jīng)銷商及合作伙伴。霸王經(jīng)銷商、合肥鑰蓮商貿(mào)袁經(jīng)理說:“7月19日,公司發(fā)來一封專門給經(jīng)銷商的信,主要表達(dá)了感謝之意,并部署下一步如何重振市場?！?/p>
      霸王公關(guān)部員工向記者透露,在和經(jīng)銷商鞏固關(guān)系的同時(shí),公司的公關(guān)策略已經(jīng)開始從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網(wǎng)絡(luò)及戶外媒體提高美譽(yù)度方面轉(zhuǎn)移。
      業(yè)內(nèi)認(rèn)為霸王仍有不足
      國際關(guān)系學(xué)院副院長、中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)副秘書長郭惠民教授指出,從目前來看,霸王公司在處理危機(jī)時(shí)使用的是常規(guī)路數(shù),且有些問題處理得不夠理想?！肮蓛r(jià)可以從一定程度上反映出市場對(duì)公司品牌聲譽(yù)的看法,但更關(guān)鍵的還在于危機(jī)之后消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的疑惑和擔(dān)憂能否解除,而這方面仍有待于觀察?！?/p>
      危機(jī)管理專家游昌喬、陳琪聯(lián)名在其公開發(fā)表的文章中也寫道:在整個(gè)危機(jī)公關(guān)過程中,霸王忽略了一個(gè)重要的問題,就是與公眾的溝通。霸王總在不斷地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全和《壹周刊》的惡意報(bào)道,自始至終缺乏與公眾的直接溝通,對(duì)公眾承擔(dān)責(zé)任不夠。
      業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為,國家權(quán)威部門的一則通報(bào)使得企業(yè)的壓力有所緩解,短期來看,霸王贏得了一個(gè)漂亮的翻身仗,但長期市場能否再回來,還有待霸王能夠贏得消費(fèi)者的理解。
      四、危機(jī)公關(guān)處理措施
      ? 危機(jī)的預(yù)防：建立內(nèi)部危機(jī)防御體系
      公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。
      1、樹立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
      2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和其他一些公司主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。
      3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。
      4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；
      ?估計(jì)這些問題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在問題；確定公司對(duì)各種問題的應(yīng)付態(tài)度； ? 決定對(duì)一些需要解決的問題采取的行動(dòng)方針； ? 實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃； ? 不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；
      ? 獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
      ? 危機(jī)處理：建立快速的反應(yīng)機(jī)制
      １、成立危機(jī)處理小組：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)要以最快的速度成立危機(jī)公關(guān)辦公室或工作小組，調(diào)配訓(xùn)練有素的，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人員，以最快的速度制定危機(jī)公關(guān)處理方案。
      ２、高度重視危機(jī)公關(guān)的處理：企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)后，高層領(lǐng)導(dǎo)必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn)，在第一時(shí)間以坦誠的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。３、統(tǒng)一危機(jī)事件處理的發(fā)布渠道：企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)時(shí)，要以坦誠的、解決問題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該使自己成為對(duì)危機(jī)事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時(shí)。
      4、積極主動(dòng)。無論危機(jī)事件的起因何在，企業(yè)都應(yīng)以積極的態(tài)度主動(dòng)進(jìn)行處理，為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極等待，貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。
      5、情感聯(lián)絡(luò)。在危機(jī)事件發(fā)生后，公眾往往有著強(qiáng)烈的抵觸和怨恨心理，企業(yè)在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)，采用多種方式與公眾進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔閡，增進(jìn)相互了解，盡早平息危機(jī)事件。
      6、如實(shí)宣傳。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通，并主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，公開事實(shí)真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語等為媒體和公眾了解實(shí)情設(shè)置障礙。
      7、與媒體誠懇合作，積極溝通。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與媒體及時(shí)溝通，坦率說明事實(shí)真相，誠懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機(jī)影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。
      8、利用法律調(diào)控危機(jī)。法律調(diào)控手段主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機(jī)事件的正常秩序，又可以保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當(dāng)企業(yè)名譽(yù)受到惡意誹謗和侵害時(shí)，運(yùn)用此種方法，會(huì)收到較好的效果。
      9、邀請(qǐng)權(quán)威來幫助解決危機(jī)。處理公關(guān)危機(jī)的權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等；二是權(quán)威人士，如公關(guān)專家、行業(yè)專家等。在某些特殊的危機(jī)處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時(shí)，權(quán)威意見能對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理起到?jīng)Q定性的作用。
      五、主要考點(diǎn)
      ? 危機(jī)：危機(jī)是指危及組織生存和發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件，危機(jī)事件一般具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、影響的社會(huì)性和決策的非程序化的特征。? 危機(jī)事件特點(diǎn)：1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
      5、影響的長期性：危機(jī)結(jié)束后，一般影響很難立即消除，一旦有類似事件發(fā)生則事件會(huì)被人們?cè)俅翁崞?，因此徹底消除影響是一個(gè)長期的過程。
      ? “3T”原則：英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“三T”原則：“Tell your own tale”(以我為主提供情況)；“Tell it fast”(盡快提供情況)；“Tell it all”(提供全部情況)。顯然，這三條原則都是涉及到危機(jī)傳播的。而從輕重緩急的角度看來，“Tell it fast”應(yīng)是危機(jī)傳播的首要原則
      一、摒棄傳統(tǒng)做法，及早向社會(huì)公布危機(jī)信息
      二、及早公布信息有利于危機(jī)的處理
      ? 危機(jī)公關(guān)：危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。? 危機(jī)公關(guān)處理措施：見專題第四部分。
      六、專題點(diǎn)評(píng)
      危機(jī)公關(guān)一直是《公共關(guān)系學(xué)》考察的重點(diǎn)內(nèi)容，幾乎年年都有涉及，發(fā)生于2010年7月的霸王危機(jī)公關(guān)事件，給予我們一個(gè)全面認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的機(jī)會(huì)，通過這一典型事件，對(duì)于危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)：突發(fā)性、隱蔽性、危害巨大、影響的長期性、解決的緊迫性等體現(xiàn)的非常充分，同時(shí)其危機(jī)處理過程對(duì)于里杰斯特的危機(jī)公關(guān)處理的“3T”原則也做了具體的詮釋，同時(shí)其在危機(jī)處理過程中的瑕疵，也給了我們一個(gè)全面認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的案例。對(duì)于該案件的解析，有助于考生加深對(duì)危機(jī)公關(guān)的直觀的和鮮活的認(rèn)識(shí)。
      第四篇：從危機(jī)事件看品牌管理
      從危機(jī)事件看品牌管理
      駱慧敏2011-6-1
      4“危機(jī)事件”，對(duì)許多企業(yè)來說，是躲都來不及的“燙手山芋”，而對(duì)于上海巖土工程勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司（下簡稱“上海巖土院”）來說，卻因?yàn)椤拔C(jī)事件”，企業(yè)品牌的知名度得到了很大提升，外地市場開拓取得新突破！“危機(jī)事件”對(duì)于勘察設(shè)計(jì)企業(yè)到底意味著什么？勘察設(shè)計(jì)企業(yè)如何通過危機(jī)事件提升自身品牌影響力？上海巖土院“危機(jī)事件”中的品牌傳播案例將帶給我們很好的啟示。
      一、危機(jī)事件回顧
      2008年11月15日下午3時(shí)20分，杭州地鐵一號(hào)線某車站基坑發(fā)生大面積塌陷事故，致使75米路面坍塌、下陷10多米，導(dǎo)致20多人死亡、10多人受傷，成為中國地鐵建設(shè)歷史上最嚴(yán)重的工程事故之一。事故發(fā)生后，杭州市政府及地鐵公司立即投入搶險(xiǎn)工作中。搶險(xiǎn)指揮部想到了上海巖土院，要求進(jìn)行技術(shù)支援。雖然上海巖土院并未承擔(dān)該車站的工程勘察和基坑監(jiān)測項(xiàng)目，并且他們參與的上海地鐵建設(shè)正在緊張進(jìn)行中，但強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和事業(yè)心，使他們覺得不能袖手旁觀。上海巖土院緊急動(dòng)員和周密部署，在保證上海地鐵監(jiān)測施工不受任何影響的前提下，決定不惜任何代價(jià)，支援杭州地鐵事故搶險(xiǎn)。事故次日一早，上海巖土院便從上海派出了以張曉滬總工程師為首的精干的技術(shù)人員，調(diào)集了最先進(jìn)的儀器設(shè)備奔赴現(xiàn)場作業(yè)，公司總裁張富根帶領(lǐng)公司多位行政領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)先后趕到現(xiàn)場指導(dǎo)工作。當(dāng)時(shí)，在傾斜的墻體之下，搶險(xiǎn)指揮部仍在奮力地?fù)尵缺宦袢藛T，如果地下墻體再次坍塌，將可能再次發(fā)生次生災(zāi)害，不僅被埋人員無法救出，搶險(xiǎn)人員和監(jiān)測人員也有可能有生命危險(xiǎn)，后果不堪設(shè)想。趕赴搶險(xiǎn)現(xiàn)場后，監(jiān)測人員利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，立刻對(duì)墻體位移和周邊沉降進(jìn)行監(jiān)測，確保不再發(fā)生次生災(zāi)害，確保下面搶險(xiǎn)人員的生命安全。
      搶險(xiǎn)工作實(shí)施24小時(shí)連續(xù)自動(dòng)化跟蹤監(jiān)測，連續(xù)奮斗了7天7夜，直至搶險(xiǎn)工作結(jié)束，上海巖土院搶險(xiǎn)人員為指導(dǎo)杭州地鐵搶險(xiǎn)提供了大量及時(shí)可靠數(shù)據(jù)，保障了救援人員的人身安全和搶險(xiǎn)的順利實(shí)施。而在做這一切的過程中，上海巖土院沒有向杭州地鐵建設(shè)方提出過任何要求。
      上海巖土院精湛的技術(shù)水平和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感贏得了杭州地鐵建設(shè)方的好評(píng)，也在勘察設(shè)計(jì)同行和全國各地產(chǎn)生了很好的反響。搶險(xiǎn)工程結(jié)束后，杭州地鐵建設(shè)方邀請(qǐng)上海巖土院參與杭州地鐵后續(xù)建設(shè)的投標(biāo)。同樣，由于杭州地鐵發(fā)生的這次事故，引起了全國各地對(duì)地下工程風(fēng)險(xiǎn)控制的重視，提高了對(duì)基坑監(jiān)測工作重要性的認(rèn)識(shí)。天津市相關(guān)部門從這次事故中，進(jìn)一步看到了控制地下工程風(fēng)險(xiǎn)的重要性，而由于天津的軟土地質(zhì)和上海比較接近，也邀請(qǐng)上海巖土院參與天津相關(guān)工程的投標(biāo)。
      事實(shí)上，參與地鐵施工事故搶險(xiǎn)，這次并不是上海巖土院的第一次。2004年7月上海地鐵四號(hào)線董家渡段發(fā)生隧道坍塌事故，上海巖土院也是第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行降水救援，事后，出色完成了修復(fù)工程的勘察、物探、降水任務(wù)，他們工作得到了上海申通公司高度肯定，并為降水業(yè)務(wù)樹立起良好的市場品牌，為今后進(jìn)一步占領(lǐng)上海市場，走向外地市場打下了基礎(chǔ)。
      二、危機(jī)事件是品牌傳播的“契機(jī)”
      上海巖土院參與杭州地鐵坍塌搶險(xiǎn)事件，初衷可能只是出于一份強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，但從效果看，無論是品牌影響力，還是市場開拓，都獲益很多，給了我們很多啟示，即“危機(jī)事件”如果切入得當(dāng)，能成為企業(yè)品牌傳播的“契機(jī)”。下面，我們從危機(jī)事件的品牌傳播效果方面進(jìn)行客觀分析，看危機(jī)事件對(duì)企業(yè)品牌傳播具有怎樣的作用。
      1、危機(jī)事件中的品牌傳播能擴(kuò)大企業(yè)品牌知名度、美譽(yù)度和影響力
      危機(jī)事件本身有較高的知名度。尤其是杭州地鐵施工坍塌這樣的公共危機(jī)事件，關(guān)系到民生安全，在全國有相當(dāng)大的影響，信息傳播深度、廣度大。以上海巖土院為例，正是因?yàn)樵谶@次重大事故搶險(xiǎn)過程中發(fā)揮了關(guān)鍵作用，而備受業(yè)內(nèi)外人士關(guān)注的。通過這次事件，不但顯示了企業(yè)精湛高超的技術(shù)水平，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的整合能力，也體現(xiàn)了高度的社會(huì)責(zé)任感和無私奉獻(xiàn)精神，從而樹立了良好的專業(yè)形象和社會(huì)形象，擴(kuò)大了品牌企業(yè)品牌的知名度、美譽(yù)度和影響力。
      2、企業(yè)品牌影響力提高能夠帶來較大的市場效益
      隨著近幾年市場化的深入和全球競爭的加劇，勘察設(shè)計(jì)企業(yè)之間的競爭日趨激烈。企業(yè)之間的競爭正從過去單一的資質(zhì)、技術(shù)、產(chǎn)品、人才向品牌和綜合實(shí)力轉(zhuǎn)變。危機(jī)事件中，企業(yè)品牌能得到較好的傳播，而這種“無形”的品牌形象可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為“有形”的市場效益。上海巖土院杭州市場與天津市場的順利開拓正是得益于危機(jī)事件中彰顯出的品牌影響力。
      3、企業(yè)品牌影響力提高有助于業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸和戰(zhàn)略擴(kuò)張
      危機(jī)事件中建立的企業(yè)品牌，還有助于企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的延伸和戰(zhàn)略擴(kuò)張。以上海巖土院來看，杭州地鐵搶險(xiǎn)事故后，由于樹立了較強(qiáng)的品牌影響力，受到不少建筑設(shè)計(jì)、市政設(shè)計(jì)企業(yè)的關(guān)注，他們看到了前端勘測設(shè)計(jì)和地下工程風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性，打算下一步與上海巖土院進(jìn)行戰(zhàn)略合作，請(qǐng)上海巖土院參與他們建筑、市政設(shè)計(jì)前端的巖土工程業(yè)務(wù)。這對(duì)于上海巖土院來說，無疑是拓展了一個(gè)很有前景的新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
      三、如何利用“危機(jī)事件”進(jìn)行品牌傳播
      既然“危機(jī)事件”能夠?yàn)槠髽I(yè)品牌傳播和發(fā)展帶來這么大的影響和效益，那么是不是每個(gè)企業(yè)都可以借助“危機(jī)事件”進(jìn)行品牌傳播呢？答案顯然是否定的?？辈煸O(shè)計(jì)企業(yè)利用危機(jī)事件進(jìn)行品牌傳播需要具備以下條件。
      一是要把握好機(jī)會(huì)，迅速切入“危機(jī)事件”。危機(jī)事件一般影響重大，又非常緊急，企業(yè)要能夠及時(shí)掌握這方面信息，并迅速做出應(yīng)對(duì)，從品牌管理的角度，一般要求危機(jī)發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)相關(guān)單位要趕赴現(xiàn)場，拿出應(yīng)對(duì)策略。作為勘察設(shè)計(jì)企業(yè)，要學(xué)會(huì)把握機(jī)遇，迅速切入“危機(jī)事件”，這需要企業(yè)具備較高的信息敏感度、果斷的決策力和較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
      二是要具備一定的技術(shù)水平、綜合實(shí)力或特色。機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人?！拔C(jī)事件”的發(fā)生雖然是偶然性的，但應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力卻并非一朝一夕之功。以上海巖土院為例，該企業(yè)具有50多年的歷史，有4位國家級(jí)勘察大師，無論是技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)還是管理，在業(yè)內(nèi)都具有相當(dāng)高的水平，尤其是具備提供巖土勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)測、降水等一體化解決方案能力，并在量測技術(shù)、巖土工程咨詢、工程降水等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有獨(dú)特優(yōu)勢。正是因?yàn)榫邆淞诉@些綜合實(shí)力，該企業(yè)才能在第一時(shí)間，調(diào)集人力、物力，趕赴現(xiàn)場，發(fā)揮重大作用，并且能夠保障企業(yè)其他開工項(xiàng)目不受任何影響。如果企業(yè)不具備一定的實(shí)力，即使面臨這樣的機(jī)會(huì)，也很難有突出的表現(xiàn)。
      三是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要有品牌經(jīng)營理念和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光。品牌的建設(shè)是一個(gè)相對(duì)長期的工程，甚至有時(shí)是要做“賠錢”的事。上海巖土院幾次參與工程事故搶險(xiǎn)，都是沒有任何報(bào)酬義務(wù)去做的，而且是在其他項(xiàng)目工期緊張的情況進(jìn)行的。當(dāng)然，事后他們因?yàn)閾岆U(xiǎn)中的突出表現(xiàn)贏得了后續(xù)項(xiàng)目，但并不是所有參與危機(jī)事件處理的企業(yè)都能帶來后續(xù)市場效應(yīng)，這就需要企業(yè)要有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光。而對(duì)于上海巖土院來看，雖然企業(yè)改制了，但強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和回報(bào)社會(huì)意識(shí)已經(jīng)滲透到企業(yè)的文化之中，想客戶所想，為客戶增值的服務(wù)理念已經(jīng)成為企業(yè)的核心價(jià)值觀，已經(jīng)內(nèi)化為企業(yè)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗”的企業(yè)精神。
      四是借助專業(yè)人士對(duì)品牌進(jìn)行傳播和持續(xù)管理。品牌管理對(duì)于很多勘察設(shè)計(jì)企業(yè)還是一個(gè)相對(duì)陌生的概念。事實(shí)上，通過危機(jī)事件進(jìn)行品牌傳播是一種專門的品牌傳播方式，尤其是利用公共危機(jī)事件進(jìn)行傳播。但危機(jī)事件一般知名度高，會(huì)有來自各方面的利益主體關(guān)注，信息渠道也很多，如何通過危機(jī)事件傳播積極彰顯企業(yè)自身品牌，需要專業(yè)人士進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理。這一點(diǎn)也是很多勘察設(shè)計(jì)企業(yè)比較欠缺的。如企業(yè)要傳播的品牌核心價(jià)值到底是什么？要重點(diǎn)傳播給哪些對(duì)象？選擇何種方式傳播最為有效？要注意哪些方面的負(fù)面?zhèn)鞑ズ透蓴_因素？如何后續(xù)進(jìn)行品牌管理? 等等。
      對(duì)于上海巖土院來說，張?jiān)洪L坦承，企業(yè)品牌影響力擴(kuò)大后，社會(huì)的關(guān)注和期望提高了，肩上的擔(dān)子更重了，他們下一步關(guān)注的重點(diǎn)是如何進(jìn)一步綜合提升企業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理水平，并對(duì)企業(yè)品牌進(jìn)行長期持續(xù)管理。
      勘察設(shè)計(jì)行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)“品牌”競爭的時(shí)代，勘察設(shè)計(jì)企業(yè)需要比以往任何時(shí)候都更加重視品牌的力量。上海巖土院通過危機(jī)事件進(jìn)行品牌傳播的案例，帶給我們的，既是勘察設(shè)計(jì)企業(yè)品牌傳播、管理的成功經(jīng)驗(yàn)啟示，也是勘察設(shè)計(jì)企業(yè)如何構(gòu)建品牌競爭力的深層次的戰(zhàn)略思考！
      第五篇：淺論飛行中危機(jī)事件的處理
      淺論飛行中危機(jī)事件的處理
      摘 要
      隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)逐漸成為一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發(fā)的保安事件、火災(zāi)事件、客艙釋壓事件以及實(shí)施機(jī)上急救，是保證飛機(jī)安全飛行和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的重要因素。
      關(guān)鍵詞：飛行 危急事件 處理
      目 錄
      一、引言................................................................................................................1
      二、飛行中危機(jī)事件的影響................................................................................1
      （一）危機(jī)事件對(duì)航空公司的負(fù)面影響....................................................1
      （二）危機(jī)事件對(duì)顧客的影響....................................................................2
      三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對(duì)策................................................................3
      （一）飛行中突發(fā)保安事件的處理............................................................3
      （二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理............................................................5
      （三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理............................................6
      （四）飛行中危急病情的處理....................................................................7
      四、危機(jī)事件的處理方法與對(duì)策........................................................................7
      （一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7
      （二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源........................................................................8
      （三）坦誠相待，信息公開........................................................................8
      （四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌........................................................................9
      （五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力......................................10 結(jié)
      論..................................................................................................................10 參考文獻(xiàn)..............................................................................................................10
      一、引言
      隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸工具。有關(guān)資料表明，航空運(yùn)輸?shù)陌踩愿哂阼F路、海運(yùn)，更高于公路運(yùn)輸。亞洲開發(fā)銀行公布的數(shù)據(jù)顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當(dāng)于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機(jī)失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報(bào)： 2005年，全國共發(fā)生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發(fā) 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機(jī)出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機(jī)事故而死亡的人數(shù)，比在三個(gè)月內(nèi)因汽車事 故而死亡的人數(shù)還要少得多。正因?yàn)轱w機(jī)是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機(jī)出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機(jī)。
      飛機(jī)作為一種科學(xué)技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全系數(shù)高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現(xiàn)一些偶發(fā)的危急事件而處置不當(dāng)，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發(fā)危急事件是保證飛機(jī)安全飛行和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的重要因素。
      二、飛行中危機(jī)事件的影響
      （一）危機(jī)事件對(duì)航空公司的負(fù)面影響
      1、危機(jī)事件對(duì)航空公司的經(jīng)濟(jì)影響
      飛行中的危機(jī)事件會(huì)危機(jī)旅客生命、財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)航班造成延誤，甚至對(duì)飛機(jī)造成傷害，這些危機(jī)事件如果沒有得到及時(shí)有效的解決，就會(huì)對(duì)航空公司造成很大的經(jīng)濟(jì)影響。航空運(yùn)輸服務(wù)接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術(shù)定義。航空運(yùn)輸相比于其他運(yùn)輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點(diǎn)，但其成本及運(yùn)價(jià)也高于鐵路、公路和水運(yùn)顧客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的期望要高于其他運(yùn)輸方式，“航空式”服務(wù)質(zhì)量可以概括為高效率和高品質(zhì)兩個(gè)方面。因此可以將航空運(yùn)輸服務(wù)接觸中的危機(jī)事件界定為:明顯影響到航空運(yùn)輸
      服務(wù)的效率和品質(zhì)的服務(wù)接觸事件。飛行中的危機(jī)事件的航空公司的經(jīng)濟(jì)影響無法估量
      2、危機(jī)事件對(duì)航空公司的聲譽(yù)影響
      民航突發(fā)事件主要包括航空器、反 劫機(jī)、反恐怖、航空公共衛(wèi)生等突發(fā)事件。這些事件的發(fā)生會(huì)對(duì)航空公司的聲譽(yù)造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務(wù)的直接客戶，不管你的運(yùn)營管理技術(shù)水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運(yùn)營管理與服務(wù)必須以旅客為中心，不管你所處的環(huán)境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會(huì)有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價(jià)值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價(jià)值，讓旅客感覺到滿意。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)制勝的民航業(yè)，不管多好的管理技術(shù)，多高的服務(wù)水平，只有旅客認(rèn)可的，才是最好的。因此，需要強(qiáng)調(diào)過程與質(zhì)量，而不是技術(shù)水平。危機(jī)猛如虎，實(shí)力再強(qiáng)大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機(jī)的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中，并沒有對(duì)危機(jī)管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機(jī)管理體系以應(yīng)對(duì)危機(jī)的可能發(fā)生，所以每當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)往往應(yīng)對(duì)無措，最終損失慘重。危機(jī)管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生，它是市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)巧渡危機(jī)的一件重要法寶。對(duì)于民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，危機(jī)管理實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。實(shí)際上，管理危機(jī)與如何運(yùn)營企業(yè)同樣重要，良好的危機(jī)管理可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進(jìn)，可以為企業(yè)營造出一個(gè)和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。
      （二）危機(jī)事件對(duì)顧客的影響
      1、危機(jī)事件對(duì)顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響
      如果發(fā)生劫機(jī)或者因?yàn)橥话l(fā)事件而造成航班延誤，將會(huì)對(duì)對(duì)顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響，航空服務(wù)人員在遇到這樣的危機(jī)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)妥善處理，將顧客損失降到最小。
      2、危機(jī)事件對(duì)顧客造成的身理和心理影響
      飛行中發(fā)生危機(jī)事件，毫無疑問將會(huì)對(duì)顧客的身理和心理造成影響?；蛟S人們一談到危機(jī)，就會(huì)馬上想到飛行事故，其實(shí)不然。所謂危機(jī)環(huán)境，是指在航空運(yùn)輸過程中發(fā)生的，能夠?qū)β每偷恼J(rèn)知發(fā)生較大影響的事件，這些事件處理的好
      壞會(huì)直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發(fā)病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)對(duì)顧客造成較大的心理影響?？辗腊踩彩俏C(jī)事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴(yán)峻形勢的挑戰(zhàn)。在國際上，民用航空成為恐怖分子實(shí)施恐怖活動(dòng)的首選目標(biāo)。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業(yè)，空防的范圍擴(kuò)大到全世界，危及空防安全的對(duì)象，已經(jīng)不僅僅是一個(gè)精神病患者、一把手術(shù)刀片、一把原始的黑火藥，將要面對(duì)的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應(yīng)對(duì)空防安全的新形勢，是對(duì)中國的民航企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也是對(duì)民航業(yè)的危機(jī)環(huán)境提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，面對(duì)危機(jī)環(huán)境，航空公司的客戶管理同樣是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，他們需要各方面的協(xié)同作業(yè)，尤其是在管理上協(xié)調(diào)好;在服務(wù)上，協(xié)調(diào)好員工與旅客的關(guān)系，既要相信員工，也要堅(jiān)持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務(wù)企業(yè)，都要抓住一切可能的機(jī)會(huì)，向我們的旅客宣傳民航運(yùn)輸?shù)恼?，制度與規(guī)定，消除旅客對(duì)民航運(yùn)輸認(rèn)識(shí)的神秘感，消除民航企業(yè)與旅客在服務(wù)過程中的信息不對(duì)稱性，提高危機(jī)環(huán)境下的客戶管理效率。
      三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對(duì)策
      （一）飛行中突發(fā)保安事件的處理
      飛行中突發(fā)保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機(jī)組人員以及旅客公共安全的事件。
      飛行中如果突發(fā)保安事件，要沉著冷靜堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則，充分發(fā)揮機(jī)組全體人員的整體威力來處置，同時(shí)要尋找機(jī)會(huì)實(shí)施反擊。
      1、堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則處置
      在突發(fā)保安事件之前，機(jī)組人員要有強(qiáng)烈的防范意識(shí)，只有做好了充分的思想準(zhǔn)備，遇事才會(huì)慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預(yù)案。突發(fā)保安事件發(fā)生后，要堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則來處置。
      “以我為主”是法規(guī)賦予機(jī)長的職權(quán)，突發(fā)保安事件后，機(jī)組在不能等待上 3
      級(jí)明確指 示、不能依靠專業(yè)隊(duì)伍、不能拖延時(shí)間的情況下，根據(jù)預(yù)案和處置程序，進(jìn)行果斷處置，以 確保飛機(jī)及旅客的安全。這是力爭主動(dòng)、奪取制勝的行動(dòng)，是在與地面中斷聯(lián)系或事件突 發(fā)、情況緊急、根本來不及請(qǐng)示的情況下，采取的處置行動(dòng)。
      “地面為主”是指在人機(jī)安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時(shí)得到地面專業(yè)隊(duì)伍的支援，在飛機(jī)降落時(shí)段相機(jī)突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時(shí)向地面報(bào)告事件的基本情況、發(fā)展情況、險(xiǎn)情險(xiǎn)源、采取的措施以及急需支援解決的事項(xiàng)等。二要盡快就近降落。組織實(shí)施緊急降落程序，組織機(jī)組分工控制、服從地面指揮、積極協(xié)同配合。三要組織相機(jī)突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實(shí)施突擊制服歹徒的行動(dòng)。
      2、發(fā)揮機(jī)組的整體威力
      機(jī)長必須從實(shí)際情況出發(fā)，依靠全體機(jī)組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調(diào)動(dòng)并充分發(fā)揮整體威力來處置突發(fā)保安事件。機(jī)組整體威力的發(fā)揮主要做到以下幾方面：一是完備的預(yù)案。要有完善的處置突發(fā)保安事件的預(yù)案，不斷研究和訓(xùn)練處置程序、對(duì)策、辦法，以提高協(xié)同配合能力。
      二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發(fā)航空保安事件的關(guān)鍵。機(jī)組人員的忠誠度，就是機(jī)組制勝的信念度，是確保飛機(jī)和旅客的安全度，是機(jī)組力挽狂瀾、化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危 為安的力度。
      三是果斷的指揮。機(jī)長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權(quán)早、上報(bào)及時(shí)，組織協(xié)同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據(jù)機(jī)長授權(quán)、預(yù)案和職責(zé)要求，在保證人機(jī)安全的前提下，創(chuàng)造和抓住有利戰(zhàn)機(jī)來處置突發(fā)事件。
      3、尋找機(jī)會(huì)實(shí)施反擊
      對(duì)制造突發(fā)事件的歹徒實(shí)施反擊行動(dòng)時(shí)，必須堅(jiān)持積極、穩(wěn)妥、有效的原則。首先應(yīng)把握反擊條件：有利于確保人機(jī)安全；其次是確定反擊目標(biāo)：制止危害行為；三是選擇反擊時(shí)機(jī)：便于達(dá)到目的，有利于當(dāng)前和隨后采取的行動(dòng)；四是反擊手段的運(yùn)用：能一招制勝。
      （二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理
      飛機(jī)是一種由機(jī)器驅(qū)動(dòng)，有固定機(jī)翼，比空氣重的飛行器。主要由機(jī)翼、機(jī)身、尾 翼、動(dòng)力裝置、起落架和操縱系統(tǒng)組成。內(nèi)有發(fā)動(dòng)機(jī)、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機(jī)檢修和操作中出現(xiàn)微小的疏忽和失誤，或有關(guān)偶發(fā)危急事件處置 不當(dāng)、不及時(shí)，就可能釀成重大火災(zāi)，出現(xiàn)機(jī)毀人亡的惡性事故。
      1、飛機(jī)火災(zāi)的特點(diǎn)
      一是火勢發(fā)展速度快。飛機(jī)在航行時(shí)帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機(jī)在飛行時(shí)攜帶的油相當(dāng) 于一個(gè)小型油罐。如果油箱一旦發(fā)生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會(huì)到處流散、蒸發(fā)，遇到火源、熱源或微弱的火星就會(huì)引起燃燒或爆炸。一般在火災(zāi)發(fā)生后的一、二 分鐘就會(huì)形成熊熊大火，將飛機(jī)燒毀。
      二是疏散困難、傷亡嚴(yán)重。飛機(jī)上乘客比 較多，受到飛機(jī)結(jié)構(gòu)的限制，飛機(jī)上的疏散條件差。大多數(shù)飛機(jī)只有4個(gè)機(jī)艙門。飛機(jī)起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會(huì)造成通道堵 塞。飛機(jī)一旦墜毀，逃生的機(jī)會(huì)就更小。如果在飛機(jī)場內(nèi)著火，人員也難以迅速疏散到機(jī)外，因此也會(huì)造成人員傷亡事故。
      三是艙內(nèi)煙霧彌散快速。飛機(jī)在飛行時(shí)，機(jī)艙都是密閉的，如果機(jī)艙內(nèi)起火，煙霧會(huì)很快充塞整個(gè)機(jī)艙，機(jī)身內(nèi)部的空氣就會(huì)被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時(shí)產(chǎn)生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會(huì)對(duì)人體造成惡劣影響。
      2、飛機(jī)火災(zāi)的類型
      火災(zāi)可分為四大類：A類：可燃燒的物質(zhì) 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設(shè)備失火；D類：易燃的化學(xué)物質(zhì)失火。
      3、飛機(jī)中突發(fā)火災(zāi)事件的處理
      在實(shí)施滅火時(shí)，應(yīng)組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應(yīng)的滅火瓶，對(duì)準(zhǔn)火源底部快速掃射，并呼叫其他機(jī)組成員；第二人成為通訊員，及時(shí)準(zhǔn)確向機(jī)長報(bào)告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準(zhǔn)備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指
      揮旅客戴好防煙面罩，在實(shí)施過程中注意對(duì)旅客的保護(hù)，調(diào)整火源區(qū)旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。
      在飛機(jī)45%的火災(zāi)發(fā)生于衛(wèi)生間，當(dāng)煙霧探測器發(fā)出警告時(shí)，表明衛(wèi)生間起火，機(jī)組人員應(yīng)迅速用手感覺衛(wèi)生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機(jī)長，鎖住衛(wèi)生間。如果門是熱的，保持門的關(guān)閉狀態(tài)，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個(gè)洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時(shí)通知機(jī)長，鎖住衛(wèi)生間。衛(wèi)生間滅火時(shí)要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛(wèi)生間門要小心，防止氧氣突然進(jìn)入，加重火情；當(dāng)煙霧從門四周溢出時(shí)，應(yīng)用毛毯堵住。
      （三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理
      1、客艙釋壓的特征及成因
      客艙釋壓的現(xiàn)象很罕見，事實(shí)上，飛機(jī)在制造時(shí)就有防止發(fā)生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號(hào)飛機(jī)執(zhí)行西安至北京的航班任務(wù)，飛機(jī)起飛后一切正常，當(dāng)離降落不到半個(gè)小時(shí)、飛機(jī)高度9000米時(shí)，突然旅客明顯感到強(qiáng)烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時(shí)處理，會(huì)導(dǎo)致人員傷亡。
      客艙釋壓的成因。澳大利亞運(yùn)輸安全委員會(huì)分析了 517起航空安全事故，結(jié)果表明大多數(shù)客艙釋壓是由于機(jī)械原因造成。該機(jī)組導(dǎo)致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網(wǎng)帶壓在原己封嚴(yán)的膠條下導(dǎo)致艙門出現(xiàn)縫隙而造成。
      2、突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理
      如果飛行中發(fā)生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當(dāng)飛機(jī)上氧氣面罩自動(dòng)脫落后，乘務(wù)員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時(shí)，機(jī)組人員并立即與地面聯(lián)系，迅速將飛機(jī)下降到大約10000英尺左右，當(dāng)飛機(jī)下降到安全高度后，乘務(wù)員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內(nèi)巡視，看有沒有受傷或不適應(yīng)的旅客，如有要及時(shí)給他們吸氧。該機(jī)組人員條件反射地意識(shí)到“客艙釋壓”后，機(jī)組立即采取果斷措施：乘務(wù)人員指導(dǎo)乘客戴好氧氣面具，飛機(jī)下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機(jī)場。
      （四）飛行中危急病情的處理
      飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機(jī)上急救。機(jī)上急救是指對(duì)遭遇意外損傷或突 然發(fā)病者給予立即或暫時(shí)的處理以等待醫(yī)生到來或送往醫(yī)療單位診治。
      (1)遇到嚴(yán)重傷病時(shí)的處理。通過廣播尋找醫(yī)生，在廣播的同時(shí)進(jìn)行急救。急救時(shí)，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預(yù)防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時(shí)，根據(jù)病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內(nèi)容：旅客身份、發(fā)病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運(yùn)工具、救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員等。同時(shí)，要及時(shí)報(bào)告機(jī)長，在著陸前通知地面有關(guān)部門。
      普遍論的觀點(diǎn)需要重新審視，分解語義學(xué)旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統(tǒng) 的形成緊密相關(guān)的人的認(rèn)知活動(dòng)，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認(rèn)知世界建 立起聯(lián)系，也許是分解語義學(xué)獲得發(fā)展的一個(gè)重要方式。
      四、危機(jī)事件的處理方法與對(duì)策
      近些年來，世界民航業(yè)內(nèi)發(fā)生過許多重大危機(jī)事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動(dòng)、飛機(jī)劫機(jī)事件等。其中 9.11 恐怖活動(dòng)使世界民航業(yè)遭受了最慘痛的 打擊，不可否認(rèn)，民航企業(yè)在發(fā)展的過程中無法避免危機(jī)的出現(xiàn)，重要的是，對(duì)危機(jī)個(gè)案進(jìn)行解剖、客觀分析以積累寶貴經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際案例中吸取其中的教訓(xùn)，減少危機(jī)發(fā)生的機(jī)率。高超的危機(jī)管理不僅能從“危”中尋“機(jī)”，將企業(yè)的損失降到最低點(diǎn)，甚至通過對(duì)危機(jī)事件的處理達(dá)到提升企業(yè)的品牌形象，如果對(duì)危機(jī)視而不見，不但會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)上的損失，更為嚴(yán)重的是企業(yè)的品牌形象受到傷害。那么作為危機(jī)程度最高的民航行業(yè)，如何避免危機(jī)的發(fā)生?面臨危機(jī)發(fā)生前時(shí)如何預(yù)防?危機(jī)發(fā)生后如何對(duì)待、處理、恢復(fù)?危機(jī)過后如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高體制抗危機(jī)能力?以下是處理危機(jī)事件的幾點(diǎn)方法。
      （一）以旅客為中心，尊重旅客
      著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準(zhǔn)確的定義了危機(jī)環(huán)境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對(duì)待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會(huì)
      因?yàn)闀r(shí)間的推移而自行得到改善?！边@句話首先告訴我們的就是，面對(duì)危機(jī)，我們應(yīng)該以旅客為中心，而不是強(qiáng)調(diào)自我;其次是告訴我們?cè)撊绾翁幚砦C(jī)。航空客運(yùn)服務(wù)具有共同消費(fèi)的特征，一個(gè)航班上有很多旅客，共同消費(fèi)一種服務(wù)。服務(wù)過程中個(gè)別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感受，如在飛機(jī)上使用手機(jī)、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當(dāng)?shù)取Ｒ獙?duì)顧客行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束和引導(dǎo)，消除不利影響。營造 良好的環(huán)境氛圍可對(duì)旅客行為產(chǎn)生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀(jì)。當(dāng)有的旅客不遵守規(guī)定或舉止失當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員既要及時(shí)干涉，也要注意方法。措施不力會(huì)使旅客感到航空公司對(duì)不講文明、違背規(guī)章的事情漠不關(guān)心;反應(yīng)過度則可能疏遠(yuǎn)違規(guī)的旅客，特別是公眾對(duì)某規(guī)定不太認(rèn)可時(shí)情況更嚴(yán)重。適當(dāng)?shù)母缮婕饶苁惯`章者意識(shí)到自己的錯(cuò)誤而及時(shí)改正，又不會(huì) 使他們感到難堪。
      （二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源
      危機(jī)往往都是不期而至的，令人措手不及。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間同樣十分緊迫，任何延遲都會(huì)帶來更大的損失。因此，我們必須堅(jiān)持快速響應(yīng)的原則。也就說，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，我們要在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對(duì)事件的“緊張”與重視的態(tài)度。隨即是在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)查原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強(qiáng)調(diào)快的同時(shí)，也要注意解釋的準(zhǔn)確性與一致性，避免由此產(chǎn)生新的矛盾焦點(diǎn)。譬如在飛行途中，出現(xiàn)危機(jī)事件，航空公司應(yīng)該第一時(shí)間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態(tài)的發(fā)展，必然會(huì)導(dǎo)致更大的危機(jī)。為了預(yù)防和減少民用航空突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除民用航空突發(fā)事件引起的嚴(yán)重危害，規(guī)范民用航空突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)民用航空活動(dòng)的安全與正常，促進(jìn)民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，民用航空公司應(yīng)積極出臺(tái)相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案，民用航空突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，事發(fā)單位及受到事件影響的單位應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。
      （三）坦誠相待，信息公開
      危機(jī)是每個(gè)航空公司都不愿面對(duì)的事件，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對(duì)待，將會(huì)直接影響旅客對(duì)航空公司的認(rèn)知，將更深地影響航空公司的未來 8
      發(fā)展。因此當(dāng)危機(jī)不幸來臨時(shí)，千萬不要只是一味地強(qiáng)調(diào)客觀環(huán)境，怨天尤人，而是應(yīng)該誠意地去面對(duì)，以免錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。危機(jī)的出現(xiàn)不可避免會(huì)對(duì)旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，給予旅客一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務(wù)而受到了傷害，航空公司就應(yīng)該在第一時(shí)間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。在當(dāng)前發(fā)生的航班危機(jī)事件中，個(gè)別航空公司推諉責(zé)任，拒絕補(bǔ)償?shù)淖鞣?，雖然在表面上沒有給公司帶來財(cái)務(wù)上的損失，但是在長遠(yuǎn)利益上，卻會(huì)由此導(dǎo)致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。
      （四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌
      處理突發(fā)危機(jī)事件是對(duì)航班服務(wù)人員能力的重要考驗(yàn)。一般來說，突發(fā)事件具有不可重復(fù)性，這就需要服務(wù)人員具備綜合處置技巧，通過在突發(fā)危機(jī)事件現(xiàn)場進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)籌，沉著應(yīng)對(duì)和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機(jī)事件件時(shí)，服務(wù)人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當(dāng)事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態(tài)。積極調(diào)動(dòng)有關(guān)救援隊(duì)伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發(fā)生衍生性災(zāi)害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時(shí)現(xiàn)場環(huán)境評(píng)估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護(hù)和發(fā)展行業(yè)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，激發(fā)民航干部職工的勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造活力，以內(nèi)和促外順，努力構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會(huì)的一和諧關(guān)系，推進(jìn)民航事業(yè)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務(wù)需求。面臨突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)組織有關(guān)單位、部門、應(yīng)急救援隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施應(yīng)急處置;同時(shí)搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險(xiǎn)源，劃定并有效控制應(yīng)急處置行動(dòng)區(qū)域;啟用備份設(shè)備、設(shè)施或工作方案;搶修被損壞的關(guān)鍵設(shè)備與重要設(shè)施;制定并采取、實(shí)施防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生的措施與應(yīng)對(duì)方案，組織應(yīng)對(duì)發(fā)生的次生、衍生災(zāi)害;民用航空突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)針對(duì)具體事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能造成的危害，明確應(yīng)對(duì)此類事件的基本原則、組織指揮體系和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)定預(yù)測與預(yù)警、響應(yīng)與處置、恢復(fù)與重建等環(huán)節(jié)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和保障措施。應(yīng)急預(yù)案的制定單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要和情勢變化，適時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。
      （五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力
      安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅(jiān)持以人為本，把深入學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》和行業(yè)的法律、規(guī)章作為重要的安全教育內(nèi)容;把定期的安全教育作為一項(xiàng)具體制度性工作抓好，切實(shí)做到時(shí)間、內(nèi)容、人員“三落實(shí)”，使廣大干部職工增強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)，做到知法、懂法、守法。航空服務(wù)人員必須要掌握航空急救知識(shí)，才能更好的應(yīng)對(duì)衛(wèi)生突發(fā)事件。航空衛(wèi)生保健與急救是是航空服務(wù)人員必備的知識(shí)，掌握航空急救的方法，對(duì)空勤人員、與航空有關(guān)的醫(yī)生及相關(guān)空乘人員具有一定的價(jià)值。這些對(duì)于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對(duì)于避免飛機(jī)因機(jī)上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，同樣具有重要的意義。
      結(jié)
      論
      航空公司的運(yùn)營活動(dòng)貫穿了航空運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)階段，飛行中危機(jī)事件的處理能力，是顧客評(píng)價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽(yù)和競爭力。要提高航空公司服務(wù)水平，除了加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，提高運(yùn)行技術(shù)水平外，增強(qiáng)服務(wù)接觸中危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務(wù)接觸過程及危機(jī)事件，可以明確服務(wù)接觸管理的重點(diǎn)，提出切合實(shí)際的管理方法，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件、第三方生產(chǎn)者和環(huán)境氛圍的管理，提高航空公司服務(wù)接觸的質(zhì)量和產(chǎn)品競 爭力。
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