第一篇：卷煙配送試卷三

模擬卷三

卷煙配送試卷三（判斷、簡述）

一、判斷（共60題）

1.（）配送服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)包括：配送前準(zhǔn)備、提貨、檢驗裝車、卷煙配送、與理貨員、（與零售戶交接驗收）等配送服務(wù)全過程的控制標(biāo)準(zhǔn)。

2.（）新增零售戶、恢復(fù)經(jīng)營零售戶線路安排，自接到營銷中心提供的《新增戶恢復(fù)戶交接單》后七

（五）個工作日內(nèi)完成，如遇特殊情況以電話方式與各區(qū)縣（公司）進行反饋。

3.（）物流中心送貨員與駕駛員（分揀理貨人員）共同核對當(dāng)日送貨卷煙的品種、質(zhì)量、數(shù)量及周轉(zhuǎn)箱的數(shù)量、質(zhì)量，確認(rèn)無誤后在《分片區(qū)卷煙裝車單》上簽字。

4.（）中轉(zhuǎn)站對卷煙打碼情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)未打碼、打碼錯誤、打碼不清晰時，填寫《配送卷煙打碼到條問題登記表》，由送貨員與接力區(qū)配送調(diào)度員（配送科科長）共同復(fù)查簽字確認(rèn)；

5.（）如顯示支票結(jié)算，送貨員應(yīng)認(rèn)真核對支票開具的日期、金額、單位、密碼填寫、蓋章背書等情況，確保不收取遠期支票、單位不符支票、污損支票等，核對無誤后，雙方在送貨單上簽字確認(rèn)?？蛻艉炞趾螅拓泦T將第三聯(lián)（粉（黃）色票）留給客戶，如有發(fā)票、增值稅發(fā)票，一并交予客戶。

6.（）配送工作結(jié)束后，送貨員應(yīng)將當(dāng)日的《北京煙草物流中心車組工作日志》填寫規(guī)范完整后交給物流中心直配區(qū)配送調(diào)度員或中轉(zhuǎn)站配送科長，經(jīng)檢查、整理、簽字后，交配送運營部票據(jù)室（綜合管理員）進行記錄和保存。

7.（）送貨員在與客戶驗收交接過程中發(fā)生卷煙數(shù)量短少或品種差錯時，應(yīng)當(dāng)場與客戶確認(rèn)，并在送貨單客戶留存聯(lián)（黃色票）上注明：欠xx品牌卷煙xx條，將于xx日期補齊。補齊后，請客戶在留存聯(lián)（黃色票）上簽收：xxx于xx日期收到所欠 xx品牌卷煙xx 條。8.（）如有普通發(fā)票、增值稅發(fā)票未開出，應(yīng)在送貨單客戶留存聯(lián)（紅色票）（黃色票）上注明：欠xx票據(jù) xx張，金額為xxx，于xx日期補齊。票據(jù)補齊后，請客戶在客戶留存聯(lián)（紅色票）（黃色票）上確認(rèn):xx于xxx日期收到上述票據(jù)。

9.（）若在送貨到戶時，客戶店門鎖閉，敲門無人應(yīng)答時，送貨員應(yīng)主動按照送貨單上預(yù)留客戶電話取得聯(lián)系，若電話提示關(guān)機、無人接聽、無法接通或該號碼無效時，應(yīng)在店外等待5分鐘，若5分鐘后電話仍無法取得聯(lián)系，則將卷煙原數(shù)帶回。經(jīng)電話聯(lián)系，若是客戶要求等待時間在10分鐘內(nèi)，送貨員應(yīng)等待客戶回店接貨，等待時間超過兩（10）分鐘的，電話通知客戶將卷煙帶回，在下個配送周期送貨。

10.（）回收后的票據(jù)應(yīng)及時裝訂、統(tǒng)一封面、裝箱保管，并在箱體外標(biāo)明票據(jù)日期和片區(qū)。

11.（）中轉(zhuǎn)站送貨員根據(jù)《送貨單》對卷煙的數(shù)量、品種、質(zhì)量進行復(fù)核檢驗，如發(fā)現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種有誤，質(zhì)量不合格時，與物流中心接力區(qū)配送調(diào)度員電話聯(lián)系確認(rèn)，由接力區(qū)配送調(diào)度員與倉儲分揀部共同復(fù)查調(diào)換。

12.（）當(dāng)配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發(fā)生改變時，送貨員應(yīng)及時采集相關(guān)信息報告線路優(yōu)化員，線路優(yōu)化員經(jīng)查實后，根據(jù)送貨員提供的信息調(diào)整客戶送貨路線及路順。

13.（）卷煙配送服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中卷煙周轉(zhuǎn)箱標(biāo)簽是由卷煙分揀系統(tǒng)自動生成的，涵蓋

模擬卷三

14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.裝箱信息的貼紙。

（）產(chǎn)品包裝外貼有標(biāo)簽，標(biāo)簽上顯示有客戶代碼、訂單號、周轉(zhuǎn)箱號、箱數(shù)、卷煙數(shù)量、送貨序號、送貨地點、送貨線路、日期、儲位號。標(biāo)簽內(nèi)容不能有任何涂改。（）正常配送時間為訂單確認(rèn)后的三（兩）個工作日內(nèi)完成。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯誤或不符合要求時提出質(zhì)疑，確認(rèn)數(shù)量正確，但品種錯誤時說：對不起，請您不要著急，我馬上幫您復(fù)查一下，盡快為您調(diào)換，請您諒解，謝謝。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯誤或不符合要求時提出質(zhì)疑，確認(rèn)沒有錯誤或符合要求時說：我又核對了一下，發(fā)現(xiàn)沒有錯誤（或和您要求一樣），您再（我們再共同）核對一下吧。

（）在電話服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)中，送貨員、咨詢投訴受理人員在主動聯(lián)絡(luò)客戶時：選擇適當(dāng)時間撥打電話；主動提醒客戶做好記錄；通話后將通話內(nèi)容進行匯總確認(rèn)；發(fā)送傳真應(yīng)經(jīng)過對方允許，傳真件需注明聯(lián)系信息和日期。

（）本標(biāo)準(zhǔn)適用于卷煙配送服務(wù)所包含的管理基礎(chǔ)規(guī)范、職責(zé)及目標(biāo)、（內(nèi)管規(guī)范）、崗位行為規(guī)范、保護客戶權(quán)益等活動。

（）卷煙送貨服務(wù)的具體承擔(dān)人員是物流中心的卷煙送貨員（駕駛員）、中轉(zhuǎn)站的卷煙送貨員（駕駛員）和北京郵政速遞物流有限公司的卷煙送貨員（駕駛員）。其中，經(jīng)過中轉(zhuǎn)送貨的有關(guān)人員應(yīng)得到控制，并遵守本規(guī)范。

（）卷煙送貨員（駕駛員）是具體實施卷煙送貨服務(wù)的作業(yè)人員，其職責(zé)權(quán)限是：按照規(guī)定的時間把卷煙及相關(guān)物品送達到零售客戶；按照規(guī)定的規(guī)范要求，完成卷煙及相關(guān)物品的交接、簽收及貨款、周轉(zhuǎn)箱等回收工作，負(fù)責(zé)送貨服務(wù)期間的安全工作；按照規(guī)定的規(guī)范要求，對殘損卷煙、差錯卷煙進行調(diào)換；駕駛員負(fù)責(zé)駕駛配送車，保證行車安全（協(xié)助送貨員做好以上工作）。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：卷煙配送到戶率達到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：零售戶簽字確認(rèn)規(guī)范達到100%；配送票據(jù)完整率100%。（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：安全責(zé)任書簽訂率100%；生產(chǎn)設(shè)備維護完好率100%；工作中違規(guī)操作設(shè)施設(shè)備造成事故（事件）為零；新上崗及轉(zhuǎn)崗員工三級安全培訓(xùn)率100%；危險源辨識補充及時率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：車輛安全設(shè)施設(shè)備合格率96%（100%）；每月對車輛進行全面安全檢查的覆蓋率100%；配送過程中（卷煙出庫后到與零售戶交接結(jié)束）的卷煙霉變事件為零。

（）卷煙送貨員（駕駛員）應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷、兩（3）年以上安全駕齡、A2以上駕駛資格、身體健康；

（）對于客戶的電話咨詢、投訴，能直接處理的，立即回復(fù)客戶；不能直接處理的，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時提交主管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)投訴處理工作流程進行調(diào)查、核實，給予客戶回復(fù)。

（）受理客戶咨詢、投訴禁忌中規(guī)定：嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任；嚴(yán)禁擅自泄漏投訴人資料；嚴(yán)禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴人、舉報人；嚴(yán)禁忽視或不重視客戶滿意度測評，造成客我矛盾長期化、集聚化；嚴(yán)禁在受理過程中隨心所欲，不按照固定的處理流程進行；嚴(yán)禁打擊報復(fù)投訴客戶。

（）卷煙送貨服務(wù)考評規(guī)范的考評要求：每年（每季度）對物流中心配送運營部、中轉(zhuǎn)站配送科進行物流配送整體管理考評，每月對送貨員（駕駛員）及與配送服務(wù)有關(guān) 2

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30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.的人員進行績效考核評價，每年度對郵政進行評價；以真實的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建科學(xué)的評價體系；以公開、公平、公正為考評原則；按照上級單位各項考核要求及物流中心、中轉(zhuǎn)站各項考核方案執(zhí)行。

（）輕微不合格服務(wù)是指：在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的可以及時予以糾正、未造成經(jīng)濟損失和社會影響的不合格，主要指客戶的一般抱怨。（）一般不合格服務(wù)是指：在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的可以在一定時間內(nèi)予以糾正、未造成經(jīng)濟損失或造成2000元（3000元）以下經(jīng)濟損失、或?qū)π袠I(yè)形象造成較小影響的不合格。（）因工作失誤給零售客戶造成直接經(jīng)濟損失，數(shù)額達到3000元以上的不合格服務(wù)是嚴(yán)重不合格服。

（）被媒體曝光的不合格服務(wù)；一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生2次一般不合格服務(wù)或3次輕微不合格服務(wù)是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）、中轉(zhuǎn)站配送科（辦公室）是受理客戶投訴的歸口管理部門。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）（配送運營部）、中轉(zhuǎn)站辦公室（配送科）是投訴處理實施部門。

（）物流中心配送運營部、中轉(zhuǎn)站配送科根據(jù)需要印發(fā)《溫馨提示卡》，載明以下內(nèi)容：服務(wù)監(jiān)督電話；投訴受理范圍；投訴受理服務(wù)承諾；所屬片區(qū)送貨員姓名及聯(lián)系電話。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）中轉(zhuǎn)站辦公室負(fù)責(zé)自接到《客戶投訴受理單》之日起三個（一個）工作日之內(nèi)傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行投訴處理。

（）物流中心配送運營部和中轉(zhuǎn)站配送科投訴受理員在接到投訴后，向投訴人了解情況后與被投訴人進行溝通，由投訴人（被投訴人）寫出事情經(jīng)過。

（）依據(jù)經(jīng)理例會決議，給予被投訴人扣除當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)、通報批評、留用察看、解除勞動合同等處理。

（）在投訴處理中，要保留投訴事件全過程記錄，做到全程痕跡化；將投訴事件在次月（當(dāng)月）內(nèi)管報告中予以體現(xiàn)。（）在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的需在較長時間內(nèi)予以糾正，或造成5000（3000）元以上經(jīng)濟損失，或?qū)π袠I(yè)形象造成嚴(yán)重影響的不合格，是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

（）客戶咨詢、投訴形式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、（實地走訪）、市局投訴中心轉(zhuǎn)來投訴單等形式。

（）卷煙安全防護規(guī)范規(guī)定，在送貨過程中，應(yīng)遵守交通法規(guī)，安全駕駛；送貨過程中，在保證安全的情況下，駕駛員可鎖好配送車協(xié)助送貨員一同送貨到零售戶店內(nèi)（送貨員和駕駛員不應(yīng)同時離開送貨車輛）。

（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：印章、票據(jù)、（現(xiàn)金使用）、存放合規(guī)率100%；違反國家、地方和行業(yè)的法律法規(guī)事件為零。

（）物流中心辦公室、配送運營部及中轉(zhuǎn)站辦公室、配送科是送貨服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主控部門，其職責(zé)是負(fù)責(zé)受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴舉報，并組織調(diào)查處理；負(fù)責(zé)以電話訪問、實地走訪、發(fā)放紙質(zhì)滿意度調(diào)查問卷、召開座談會等形式收集客戶的有效意見和建議，并組織實施整改；負(fù)責(zé)對送貨員（駕駛員）日常工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量進行考核。（）物流中心指導(dǎo)中轉(zhuǎn)站做好安全運行、規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能減排、企業(yè)文化建設(shè)等工作和監(jiān)督、評價郵政安全運行、規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量等工作。

（）電話溝通服務(wù)用語中，若客戶咨詢北京煙草有關(guān)電話時，則說：我們北京煙草

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48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.的涉煙案件舉報電話是6700.9811/卷煙消費投訴電話是12313/客戶服務(wù)投訴熱線是8008102098/真假煙鑒別咨詢電話是6443.5072。

（）整件卷煙按出廠規(guī)格（通常為50條/件、25條/件），件內(nèi)卷煙為同一牌號，整件卷煙是煙廠原封的卷煙在中心拆箱、打碼后，進行二次封箱，均貼有物流中心（京煙物流）裝箱標(biāo)簽的產(chǎn)品。

（）社會責(zé)任應(yīng)遵循安全、服務(wù)（環(huán)保）等方面的法律、法規(guī)及強制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；應(yīng)提高資源的利用率，節(jié)省資源，提高效益。

（）如發(fā)生客戶拒收卷煙的情況，送貨員請客戶在送貨單上注明原因，并簽字確認(rèn)。送貨員將卷煙原數(shù)帶回保存在暫存煙庫，同時將此情況反饋至相關(guān)區(qū)縣（公司）。（）需要變更客戶訪送日期或歸屬，應(yīng)填寫《卷煙配送訪送路線調(diào)整通知單》（《卷煙配送訪送日期調(diào)整通知單》），由送貨員當(dāng)面告知客戶并經(jīng)客戶確認(rèn)后方可進行線路調(diào)整。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯誤或不符合要求時提出質(zhì)疑，確認(rèn)打碼錯誤、不清晰、未打碼時說：對不起，我們的打碼設(shè)備出現(xiàn)了故障，所以造成打碼問題，請您放心接收，謝謝。

（）送貨員為客戶送貨過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，進入客戶店內(nèi)，征求客戶同意后，將周轉(zhuǎn)箱內(nèi)的卷煙放置在柜臺或柜臺以外處，可（不得）進入客戶柜臺內(nèi)或庫房內(nèi)。若客戶店內(nèi)消費者較多，應(yīng)適當(dāng)停留，不妨礙客戶正常經(jīng)營，待店內(nèi)顧客較少時，為客戶卸貨。

（）送貨員為客戶送貨過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，送貨員調(diào)整片區(qū)或新送貨員初次送貨時，應(yīng)主動進行自我介紹，為零售戶發(fā)放《北京煙草物流中心顧客滿意度調(diào)查表》《溫馨提示卡》，遞送提示卡或滿意度調(diào)查等資料時，應(yīng)雙手遞送，將文字正面面向客戶。（）卷煙送貨服務(wù)的最終客戶是持有北京市煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶。（）送貨到戶的卷煙應(yīng)按照國家局“打碼到條”的要求，進行清晰打碼，載明相關(guān)信息。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：卷煙配送到戶率達到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：零售戶簽字確認(rèn)規(guī)范達到100%；配送票據(jù)完整率100%。（）裝車時未認(rèn)真清點而造成配送卷煙數(shù)量、品種差錯，影響客戶銷售，是輕微（一般）不合格服務(wù)。

（）服務(wù)監(jiān)督電話工作時間：上午8時-16時30分，應(yīng)設(shè)置為強制錄音模式；投訴匯總、總結(jié)周期為三

（一）個月。

二、簡述（共10道）

1.一般不合格服務(wù)中包括哪些？

模擬卷三

2.嚴(yán)重不合格服務(wù)包括哪些？

3.物流中心主要職責(zé)有哪些？

4.行為準(zhǔn)則,物流配送服務(wù)人員應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則是？

5.卷煙送貨的含義是什么？

模擬卷三

6.內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范中的三嚴(yán)禁是哪些？

7.請簡述因特殊情況未送達的卷煙如何處理？

8.請簡述送貨員在配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發(fā)生改變時如何處理？

9.請簡述送貨員如何處理支票結(jié)算？

10.輕微不合格服務(wù)中包括哪些？：

第二篇：卷煙配送試卷四

模擬卷四

卷煙配送試卷四（判斷、簡述）

一、判斷（共63題）

1.（）配送服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京煙草物流中心直接送貨到卷煙零售戶和送貨到接力區(qū)縣（公司）中轉(zhuǎn)站以及中轉(zhuǎn)站送貨到接力區(qū)縣卷煙零售戶的過程中所需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)。

2.（）配送服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)適用于卷煙配送服務(wù)所包含的各項活動。

3.（）物流中心主要職責(zé)有：建立卷煙配送服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)；實施卷煙配送工作及對配送工作進行監(jiān)督與改進；對中轉(zhuǎn)站進行業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)并指導(dǎo)。

4.（）中轉(zhuǎn)站主要職責(zé)有：對所屬配送業(yè)務(wù)的全過程實施安全管理；對接力區(qū)送貨員（駕駛員）進行安全、規(guī)范、服務(wù)、節(jié)能、企業(yè)文化建設(shè)等方面的教育培訓(xùn)及明確要求并組織實施監(jiān)督考核；提供各項經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)，根據(jù)要求進行統(tǒng)計分析。

5.（）中轉(zhuǎn)站送貨員與倉庫保管員共同核對當(dāng)日送貨卷煙的品種、質(zhì)量、數(shù)量及（周轉(zhuǎn)箱的數(shù)量、）質(zhì)量，確認(rèn)無誤后在《分片區(qū)卷煙裝車單》上簽字。

6.（）對卷煙打碼情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)未打碼、打碼錯誤、打碼不清晰時，填寫《配送卷煙打碼到條問題登記表》，由送貨員與直配區(qū)配送調(diào)度員共同復(fù)查簽字確認(rèn)。

7.（）物流中心接力區(qū)送貨員（郵政）根據(jù)《區(qū)縣匯總配送單》對卷煙的品種、質(zhì)量、數(shù)量進行復(fù)核檢驗，如發(fā)現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種有誤，質(zhì)量不合格時，與倉儲分揀部共同復(fù)查調(diào)換。卷煙裝取完畢經(jīng)檢查無誤后，由直配區(qū)（接力區(qū)）配送調(diào)度員鎖好電子鎖。8.（）卷煙裝車后，應(yīng)檢查車廂封扣是否完好，經(jīng)檢查，確保車廂內(nèi)貨品安全及封扣配備完好無誤后，由送貨員（駕駛員）鎖好車廂門。

9.（）物流中心接力區(qū)送貨員（郵政）將卷煙送達中轉(zhuǎn)站后，中轉(zhuǎn)站倉庫保管員檢查鎖具是否完好，如完好，則進行卸貨交接驗收；若電子鎖故障，無法打開，（經(jīng)與物流中心接力區(qū)配送調(diào)度員聯(lián)系同意后，）可打開車輛側(cè)門進行卸貨。

10.（）物流中心接力區(qū)送貨員（郵政）協(xié)助中轉(zhuǎn)站倉庫保管員按照《區(qū)縣匯總配送單》認(rèn)真核實卷煙的數(shù)量、品種、質(zhì)量、及周轉(zhuǎn)箱數(shù)量、質(zhì)量。驗收無誤后，雙方在《區(qū)縣匯總配送單》上簽字，將單據(jù)的第二

（三）聯(lián)交給倉庫保管員。

11.（）卷煙交接應(yīng)在堅持送貨到戶的原則下按照《送貨單》上標(biāo)明的地址進行，不得任意變更。交接過程中，在未確認(rèn)簽收前，送貨員不得將卷煙挪離交接場地或是直接交給客戶。

12.（）票據(jù)員當(dāng)面清點送貨單份數(shù)及檢驗客戶、送貨員雙方簽字情況，如無誤便進行登記確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)缺少送貨單或是遺漏客戶簽字等情況要及時登記備案，并由送貨員于三日內(nèi)（次日）補齊。

13.（）因特殊情況未送達的卷煙，由送貨員與配送調(diào)度員、中轉(zhuǎn)站配送科長電話聯(lián)系，經(jīng)同意后由送貨員將卷煙帶回物流中心、中轉(zhuǎn)站，填寫《暫存煙登記表》，經(jīng)配送調(diào)度員、中轉(zhuǎn)站配送科長簽字確認(rèn)后交票據(jù)員、倉庫保管員入暫存煙庫保存。無特殊原因，送貨員在下一送貨周期將暫存的卷煙進行再次送貨。

14.（）送貨員在與客戶驗收交接過程中發(fā)現(xiàn)卷煙有殘損時，應(yīng)當(dāng)場與客戶共同確認(rèn)，并在送貨單客戶留存聯(lián)粉色票（黃色票）上注明：欠xx品牌卷煙xx條，將于xx日期補齊。將殘損卷煙帶回，填寫《配送殘煙更換批準(zhǔn)表》，經(jīng)配送調(diào)度員審批后至零散煙庫進行調(diào)換，安排下一個送貨周期補送。補齊后，請客戶在留存聯(lián)（黃色票）上簽收：

于 xx日期收到所欠xx品牌卷煙xx條。15.（）送貨員應(yīng)在送貨前一日電話提醒支票結(jié)算客戶準(zhǔn)備支票，并告知其數(shù)量、（金額）。配送到戶時，若客戶未將支票開具好，送貨員不予交付卷煙，向配送調(diào)度員說明情況后，1

模擬卷四

16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.將卷煙原數(shù)帶回，保存在卷煙暫存庫，待客戶支票開好后，安排下一個送貨周期進行補送；由配送調(diào)度員安排補送線路，送貨員在當(dāng)日到卷煙暫存庫領(lǐng)取須補送的卷煙及單據(jù)。（）由于道路交通、客戶經(jīng)營地址特殊性等原因，不能送貨到戶的，經(jīng)營銷中心（市局（公司）專賣處）批準(zhǔn)后，方可讓零售戶持煙草專賣零售許可證到指定地點接收卷煙。（）卷煙配送服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中的產(chǎn)品是指本標(biāo)準(zhǔn)中泛指（特指）的產(chǎn)品為卷煙。（）卷煙配送服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中卷煙周轉(zhuǎn)箱是專用于卷煙配送裝載卷煙的容器。（）送貨人員應(yīng)遵守服務(wù)紀(jì)律：嚴(yán)禁截留卷煙、貨款、禁止變更、代收、代賣客戶卷煙，但根據(jù)實際情況，可適當(dāng)變更送貨路線（嚴(yán)禁私自變更送貨路線）。

（）嚴(yán)禁車組人員違規(guī)送貨，私自處理客戶卷煙，私自將客戶的卷煙調(diào)換；嚴(yán)禁由郵政駕駛員單獨為零售戶配送卷煙；當(dāng)日貨款做到日清日結(jié)，嚴(yán)禁以任何方式截留貨款。（）嚴(yán)禁利用工作便利以任何方式索取客戶錢、物；嚴(yán)禁向客戶以低于市場零售指導(dǎo)價購買卷煙或其他商品；嚴(yán)禁私自設(shè)置和更改零售客戶卷煙收貨地點；嚴(yán)禁對客戶投訴的問題不予理睬，或敷衍了事；

（）嚴(yán)禁公車私用，不得超區(qū)域行駛，不準(zhǔn)將車輛交由他人駕駛；嚴(yán)禁違反交通規(guī)則。

（）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)里產(chǎn)品有整件卷煙、周轉(zhuǎn)箱裝卷煙、異型包裝卷煙（拼箱卷煙），共3種分類。

（）送貨單、裝車單保管期為2（3）年，其他單據(jù)保管期為2年。

（）增值服務(wù)是即能夠滿足要求的質(zhì)量跟蹤、次品追回、贈品及宣傳刊物等相關(guān)的物流服務(wù)。

（）送貨服務(wù)用語中，貨物送到指定位置時，面對零售戶說：今天您的訂單一共是xx條煙，共xx個周轉(zhuǎn)箱，零條xx條，請您核對驗收一下品種、數(shù)量和周轉(zhuǎn)箱個數(shù)（打碼情況）。

（）送貨服務(wù)用語中，面對中轉(zhuǎn)站：今天您的訂單一共是xx戶、xx條煙，共xx個整件、xx個周轉(zhuǎn)箱，請您核對驗收一下品種、數(shù)量（和質(zhì)量打碼情況）。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯誤或不符合要求時提出質(zhì)疑，確認(rèn)卷煙有殘損時說：對不起，請您不要著急，我今天回單位后替您更換，盡快給您送來，送貨前與您電話聯(lián)系，請諒解，謝謝。

（）與零售戶進行溝通交流時，如果客戶提出修改訂單、調(diào)整檔位、變更專賣許可證等屬于營銷、專賣問題，送貨員無法滿足客戶要求，向客戶表示歉意時說：對不起，您的問題需要與您片區(qū)的客戶經(jīng)理或?qū)Ｙu稽查員聯(lián)系解決，很抱歉。

（）送貨員為客戶送貨過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，停車卸貨時要注意避讓客戶店門，盡量不要遮擋客戶店門。

（）在電話服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)中，接聽客戶來電時，盡量在鈴響三聲內(nèi)接起電話；熱情而禮貌地問候；確認(rèn)客戶身份，詢問來電事項；通話結(jié)束后，待客戶先掛斷電話后方可掛機；掛斷電話前應(yīng)說“再見”。

（）卷煙送貨服務(wù)管理基礎(chǔ)規(guī)范規(guī)定了北京煙草物流中心直接送貨到卷煙客戶和送貨到接力區(qū)縣（公司）中轉(zhuǎn)站和中轉(zhuǎn)站送貨到卷煙客戶的過程中所需要遵守的規(guī)范、要求。

（）卷煙送貨是指，在北京行政區(qū)域范圍內(nèi)，由物流中心將經(jīng)過分揀、打碼、包裝等作業(yè)活動后的卷煙按照預(yù)定的路線和時間直接送貨到卷煙零售客戶和直接送貨到中轉(zhuǎn)站，并通過中轉(zhuǎn)站按照預(yù)定的路線和時間送貨到卷煙零售客戶的物流活動。（）卷煙送貨服務(wù)的標(biāo)的物是周轉(zhuǎn)箱（卷煙）、宣傳物品及其它與客戶服務(wù)有關(guān)的物品。

模擬卷四

35.（）送貨服務(wù)中，客戶與送貨員核對卷煙的唯一依據(jù)是《裝車單》（《送貨單》）。36.（）送貨服務(wù)標(biāo)的物的唯一簽收確認(rèn)憑證為《送貨單》。

37.（）物流中心配送運營部、中轉(zhuǎn)站配送科、郵政煙草項目經(jīng)理職責(zé)權(quán)限為：在北京市煙草專賣局（公司）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展卷煙送貨服務(wù)工作，物流中心配送運營部主任、中轉(zhuǎn)站配送科科長、郵政煙草項目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)卷煙送貨服務(wù)的管理工作。

38.（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：配送過程發(fā)生的卷煙破損率低于萬（十萬）分之零點六；送貨及時率達到100%。

39.（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：送貨卷煙服務(wù)質(zhì)量滿意率高于96%；配送差錯率低于十萬分之一；客戶投訴率低于萬分之二，封閉處理率達100%。40.（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：安全責(zé)任書簽訂率100%；生產(chǎn)設(shè)備維護完好率100%；工作中違規(guī)操作設(shè)施設(shè)備造成事故（事件）為零；新上崗及轉(zhuǎn)崗員工三級安全培訓(xùn)率100%；危險源辨識補充及時率100%。

41.（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：車載消防設(shè)施設(shè)備維護率100%；違規(guī)吸煙事件為零；違規(guī)存放、攜帶易燃易爆品事件為零；違規(guī)操作、使用消防設(shè)施設(shè)備事件為零；違規(guī)占用消防通道行為為零。

42.（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：治安案件發(fā)生率為零；生產(chǎn)活動中，發(fā)生重大（一般）工傷事故（事件）次數(shù)為零。

43.（）全年因公致傷經(jīng)有關(guān)部門評殘人數(shù)為零。

44.（）內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范中規(guī)定，不準(zhǔn)無配送票據(jù)向零售戶送貨；不準(zhǔn)送貨后的配送票據(jù)無零售戶簽字；不準(zhǔn)延時轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣（公司）簽字后的配送票據(jù)；不準(zhǔn)無配送票據(jù)（準(zhǔn)運證）運輸卷煙；不準(zhǔn)配送假煙；不準(zhǔn)以假煙偷換真煙、私自調(diào)換卷煙、盜竊公共財物；不準(zhǔn)送貨不到戶，擅自處理卷煙。

45.（）內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范中規(guī)定，嚴(yán)禁以低于市場零售指導(dǎo)價向零售戶購買卷煙或其他商品；嚴(yán)禁利用工作之便接受零售戶的禮品、禮金及宴請；嚴(yán)禁不履行或不正確履行送貨員崗位職責(zé)，違反工作程序、工作紀(jì)律、規(guī)章制度。

46.（）送貨車輛形象規(guī)范中，卷煙物流配送車輛應(yīng)外觀整潔、標(biāo)識齊全有效，不應(yīng)有污損和變形；卷煙物流配送車輛車身外部油漆涂層應(yīng)光澤完好，不應(yīng)出現(xiàn)脫落、銹蝕。47.（）送貨車輛形象規(guī)范中，卷煙物流配送車輛外部應(yīng)粘貼符合 GB 23254 規(guī)定的反光標(biāo)識，標(biāo)識不應(yīng)出現(xiàn)短缺、脫落、泥污涂遮等現(xiàn)象。

48.（）卷煙送貨服務(wù)保護客戶權(quán)益規(guī)范中：送貨中盡可能地不遮擋或少遮擋零售客戶的店面、牌匾、招牌、字號，以方便零售戶經(jīng)營；為未能及時收貨的客戶提供暫存服務(wù)；為送貨交接時發(fā)現(xiàn)的殘損煙提供調(diào)換服務(wù)。

49.（）不合格服務(wù)是指：在物流配送管理及過程接受到的以各種形式反饋的沒有按相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章辦理或不滿足內(nèi)部規(guī)范要求的各類事項。

50.（）未告知客戶聯(lián)系方式造成客戶有問題無法及時解決；清點卷煙時間有限造成誤差，是輕微（一般）不合格服務(wù)。

51.（）送貨時忘記帶增值稅發(fā)票或普通發(fā)票給客戶造成工作不便；卷煙送達不到位,將卷煙放置在店外或隨意倒在地上等，是一般不合格服務(wù)。

52.（）服務(wù)態(tài)度不好，對客戶的提問咨詢不耐煩或冷漠無理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓時間等）是一般不合格服務(wù)。

53.（）因工作失誤給物流中心、中轉(zhuǎn)站造成直接經(jīng)濟損失，數(shù)額達到3000元以上的不合格服務(wù)是一般（嚴(yán)重）不合格服務(wù)。

54.（）與客戶發(fā)生沖突造成客戶投訴且投訴合理；違反送貨員崗位職責(zé)、工作流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件、制度、標(biāo)準(zhǔn)給客戶造成精神損失、精神傷害；違反內(nèi)部專賣管理監(jiān) 3

模擬卷四

督各項規(guī)定，違反規(guī)范經(jīng)營制度是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

55.（）受理客戶投訴的歸口管理部門要判定投訴類型，確定責(zé)任歸屬部門并派發(fā)投訴受理單。

56.（）受理客戶投訴的歸口管理部門，組織督促相關(guān)部門開展查證處理工作，及時反饋落實結(jié)果；電話回訪，了解投訴處理滿意程度；做好客戶投訴信息的歸檔保存工作；定期統(tǒng)計并通報客戶投訴及處理相關(guān)信息。

57.（）投訴處理實施部門負(fù)責(zé)判定投訴類型及責(zé)任人，向被投訴人員及所屬管理人員發(fā)送《客戶投訴受理單》；以多種形式調(diào)查取證，出具調(diào)查報告和處理意見。

58.（）投訴處理實施部門負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)回答客戶咨詢；落實客戶投訴的處理，并做好處理結(jié)果的記錄歸檔；對客戶進行回訪；對客戶投訴處理操作的情況實施監(jiān)督和改進。59.（）投訴受理部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)對客戶投訴做出處理并明確答復(fù)投訴人，遇特殊情況（如涉及卷煙商品檢驗等）最長不得超過10個（7個）工作日。60.（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）、中轉(zhuǎn)站辦公室投訴受理員接到市局（公司）投訴中心轉(zhuǎn)來的《客戶投訴受理單》和接收到的各渠道反饋的客戶投訴后，對于能當(dāng)場解決的問題，及時按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客戶；對于不能當(dāng)場解決的問題，轉(zhuǎn)入責(zé)任判定。

61.（）涉及送貨員服務(wù)態(tài)度問題、規(guī)范經(jīng)營問題、卷煙差錯、卷煙殘損問題的投訴轉(zhuǎn)物流中心辦公室（內(nèi)管辦）（配送運營部）或中轉(zhuǎn)站辦公室（配送科）。62.（）對不易明確判定責(zé)任歸屬的投訴，由物流中心辦公室（內(nèi)管辦）、中轉(zhuǎn)站辦公室組織涉及的相關(guān)部門評審，確定責(zé)任歸屬。

63.（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）中轉(zhuǎn)站辦公室將投訴處理部門轉(zhuǎn)來的投訴調(diào)查報告和處理意見進行反饋。物流中心配送運營部和中轉(zhuǎn)站配送科將接收到的內(nèi)部一般和嚴(yán)重投訴的調(diào)查報告和處理意見提交經(jīng)理例會決議。

二、簡述（共10道）

1.內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范？

2.受理客戶咨詢、投訴的六項禁忌是什么？

模擬卷四

3.中轉(zhuǎn)站主要職責(zé)有哪些？

4.物流中心及中轉(zhuǎn)站物流配送作業(yè)要求是什么？

5.送貨人員應(yīng)遵守以下服務(wù)紀(jì)律：

6.送貨人員包含物流中心送貨員（駕駛員）、中轉(zhuǎn)站送貨員（駕駛員）、郵政送貨員（駕駛員）。資質(zhì)及形象規(guī)范如下：

模擬卷四

7.內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范中的七不準(zhǔn)是什么？

8.請簡述根據(jù)《送貨單》上顯示的結(jié)算方式進行貨款結(jié)算。

9.請簡述送貨員在送貨到戶時，客戶店門鎖閉，敲門無人應(yīng)答時如何處理？

10.請簡述送貨員由于道路交通、客戶經(jīng)營地址特殊性等原因，不能送貨到戶的如何處理？

第三篇：卷煙配送工作總結(jié)

卷煙配送工作總結(jié)范文

工作總結(jié)頻道為大家整理的卷煙配送工作總結(jié)范文，供大家閱讀參考。

一、分管轄區(qū)的基本情況我自

XX年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟來源,是完完全全的農(nóng)村市場。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強，經(jīng)營隨意性大。

大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時經(jīng)營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發(fā)泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導(dǎo)消費者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導(dǎo)實行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和

意見。例如：問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關(guān)注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送年終總結(jié)報告

鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送年終總結(jié)報告

鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送年終總結(jié)報告

鄉(xiāng)卷煙配送年終報告

伴隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的現(xiàn)代流通體系.一、分管轄區(qū)的基本情況

我自5月?lián)梧l(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟來源,是完完全全的農(nóng)村市場。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶 農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強，經(jīng)營隨意性大。大多邊

務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時經(jīng)營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發(fā)泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導(dǎo)消費者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導(dǎo)實行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。

再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們 的誠意，從而提高客戶的忠誠度。

充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。

告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。

經(jīng)營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關(guān)注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物

流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強了工作信心和工作責(zé)任感。

牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。

在今后的工作中，我要更進一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

客戶經(jīng)理

11月28日

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送工作總結(jié)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送工作總結(jié)

★工作總結(jié)頻道為大家整理的鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。

鄉(xiāng)卷煙配送年終報告伴隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的現(xiàn)代流通體系.一、分管轄區(qū)的基本情況我自XX年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟來源,是完完全全的農(nóng)村市場。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強，經(jīng)營隨意性大。大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時經(jīng)營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導(dǎo)消費者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導(dǎo)實行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正

需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關(guān)注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。##客戶經(jīng)理xxxXX年11月28日