第一篇：3579-外貿(mào)業(yè)務(wù)中應(yīng)對(duì)客戶拒絕的技巧

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外貿(mào)業(yè)務(wù)中應(yīng)對(duì)客戶拒絕的技巧

在最初接觸客戶或是涉及到商品價(jià)格的時(shí)候，客戶常常會(huì)拒人于千里之外。這時(shí)我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，把客戶再吸引回來(lái)？

答：如果您無(wú)法克服客戶的抵抗及反對(duì)，您在銷售的過(guò)程中將被擊潰。然而，在商場(chǎng)上，商談是利用抵抗的過(guò)程前進(jìn)的。處理客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法的重點(diǎn)有二：

1了解處理拒絕原則：

反對(duì)意見(jiàn)乃是訂購(gòu)的前兆，處理反對(duì)的巧拙有天壤之別的結(jié)果。

（1）以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待： 不是真心誠(chéng)意的話語(yǔ)沒(méi)有力量，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)的顧客的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。

（2）在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感： 對(duì)商品要有充份的知識(shí)，（3）不要作議論：

（4）先預(yù)測(cè)反對(duì)：

（5腳步急劇的今日，收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。

2拒絕的對(duì)應(yīng)技巧：

（1）直接法：

（2 仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地說(shuō)：“雖說(shuō)如此，但是卻有很”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。

（3）區(qū)別法： 對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心?！迸e出其他同行公司所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。

（4）迂回法： 暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。

（5）追問(wèn)法： 對(duì)客戶的反對(duì)，反問(wèn)“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，只是不可以變成逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。

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第二篇：如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕

如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕？（上）一、七種被拒絕的情況

都說(shuō)做銷售員是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)殇N售員被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有。做過(guò)或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過(guò)下面這樣的情況：

1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理??”

“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒(méi)有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?/p>

2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)??”

“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?/p>

3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感??我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購(gòu)買后可以享受到良好的服務(wù)”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊?！?/p>

4、（電話）“請(qǐng)問(wèn)您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的??”

“哦，我知道了，今天很忙，沒(méi)時(shí)間，下次吧?！保ㄅ荆娫拻鞌啵?/p>

5、“X經(jīng)理，您好，我來(lái)過(guò)幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？”

“同類的產(chǎn)品我用過(guò)不少，沒(méi)有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

6、“X總，您好，我上次送來(lái)的資料您看過(guò)了嗎？”

“材料我們是看過(guò)了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。”

7、“X經(jīng)理，您好，又來(lái)拜訪您了。我這次來(lái)主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過(guò)了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！?/p>

“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30％，我們可以考慮?！?/p>

以上這幾種情況可以說(shuō)是銷售員被客戶拒絕的典型，做為一個(gè)銷售員面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。

以上的情況并不是無(wú)招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對(duì)癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，使交易最終達(dá)成。

如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕？（中）

二、分析

下面我們來(lái)分析一下上述幾種類型的客戶。

1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說(shuō)的是最常見(jiàn)的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來(lái)意后，馬上就開(kāi)始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了銷售員的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使銷售員產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無(wú)數(shù)上門的銷售員一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒(méi)有需要。

2、沒(méi)有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來(lái)的。在沒(méi)有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒(méi)有對(duì)汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為銷售員的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒(méi)有需求的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服自己，拒絕你的產(chǎn)品。

3、沒(méi)有錢型（或者是錢不夠型）：一般來(lái)講人都有看有多少錢再?zèng)Q定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒(méi)錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒(méi)錢？還是目前錢不湊手？還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問(wèn)？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4、沒(méi)時(shí)間型：最常見(jiàn)的也是最牛的一種拒絕辦法，常常令銷售員產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過(guò)來(lái)一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說(shuō)話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對(duì)你毫無(wú)顧忌說(shuō)NO的人，若一開(kāi)始就被他的氣勢(shì)壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見(jiàn)的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開(kāi)始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來(lái)人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。

5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對(duì)這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的情況??？其他的客戶沒(méi)有反應(yīng)啊？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無(wú)異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。

6、反復(fù)考慮型：也是銷售員經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購(gòu)買意圖，但如果銷售員僅僅出于禮貌說(shuō)“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒(méi)有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過(guò)程銷售員實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，客戶對(duì)你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒(méi)有下決心來(lái)最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒(méi)有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（1）可以直接詢問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)？（2）馬上針對(duì)客戶的問(wèn)題拿出解決辦法。

7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過(guò)，國(guó)外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。所以從這個(gè)角度來(lái)看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說(shuō)，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無(wú)論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺(jué)得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，銷售員將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對(duì)是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。

如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕？（下）

三、實(shí)戰(zhàn)方案：

下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對(duì)他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的銷售員會(huì)采取的說(shuō)法技巧。

1、應(yīng)對(duì)“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過(guò)和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。

A、“好的，如果您有時(shí)間的話，我想簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況?！?“這樣吧，資料留給我的秘書(shū)吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。

“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。”

（注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來(lái)留點(diǎn)余地）

B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來(lái)的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺(jué)使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來(lái)了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下?！?/p>

“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來(lái)了，您看??”

（注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч?，比你講一萬(wàn)句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，否則會(huì)適得其反）

2、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有需要”型主要運(yùn)用詢問(wèn)法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯”

“我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過(guò)不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫(huà)質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開(kāi)始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍?xiě)?zhàn)場(chǎng)面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺(jué)?！?/p>

“嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來(lái)嗎？”

“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說(shuō)的5.1聲道?？碊VD碟不光是聲音，畫(huà)質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD??”

（注：“沒(méi)有需求”型的人很多情況是并不是真正沒(méi)有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶溝通的過(guò)程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問(wèn)，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠(chéng)的請(qǐng)教客戶“沒(méi)有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場(chǎng)，提出客戶可以接受的方案，以爭(zhēng)取最后的成交。）

3、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有錢型”的客戶需要打打哈哈，開(kāi)開(kāi)玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：

“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說(shuō)沒(méi)有錢我們這車都買給誰(shuí)去啊？” “呵呵，不要這樣說(shuō)，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦?！?“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對(duì)讓您付得沒(méi)有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的?！?/p>

“是嗎？你帶我過(guò)去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看??”

（注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無(wú)法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開(kāi)開(kāi)玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話很可能說(shuō)出實(shí)情，如確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買意圖的話，大多也不會(huì)在意。）

4、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”型：在國(guó)外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開(kāi)始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對(duì)這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。

“X總，您好，真不好意思，我也打過(guò)多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單的談一下XX項(xiàng)目的事情”

“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

“據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊?！?/p>

“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過(guò)，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對(duì)雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對(duì)我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些。”

“這樣啊，那好，今天下午你過(guò)來(lái)吧，我在辦公室?！?“那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料?！?“一定！”

打完這樣的電話，相信每個(gè)銷售員都會(huì)覺(jué)得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。

（注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對(duì)客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問(wèn)題。同時(shí)正因?yàn)樗皼](méi)有時(shí)間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無(wú)準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭(zhēng)在很短的時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝）。

第三篇：如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕

如 何 應(yīng) 對(duì) 客 戶 的 拒 絕

1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題??”

2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5.如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”6.如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急制定個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”。

7.如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷是要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

8.如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

10.如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

11.如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一

天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，推銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。

銷員，如何挖掘和滿足客戶的需求？

曾經(jīng)有這樣一則演繹來(lái)的營(yíng)銷故事：

一家公司以角色扮演的方式，對(duì)前來(lái)復(fù)試的三個(gè)營(yíng)銷人員進(jìn)行測(cè)試，并從中錄取一人。

主考官拿來(lái)一瓶水告訴他們，一個(gè)營(yíng)銷人員，最重要的是以敏銳的眼光，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)你推銷產(chǎn)品的潛在需求，然后，想方設(shè)法滿足它，不論你們用什么方式，一定要把這瓶水賣出去，現(xiàn)在，假如我就是那位客戶，你們?cè)趺赐其N呢？

第一個(gè)營(yíng)銷員，拿著那瓶水走了過(guò)去，說(shuō)道：“先生您好，通過(guò)剛才跟您交談，讓我學(xué)到了很多東西，您滔滔不絕的口才，更是讓我欽佩有加，你講了這么多話，現(xiàn)在口渴了吧？要不要來(lái)瓶水？”主考官失望地?fù)u了搖頭。

第二個(gè)營(yíng)銷員點(diǎn)頭哈腰地走過(guò)去，低三下四地哀求道：“先生您是一位仁慈的人，我家里上有老，下有小，都等著我去養(yǎng)，可我到現(xiàn)在還沒(méi)有找到一份正式工作，您能不能發(fā)發(fā)慈悲，可憐可憐我，買下這瓶水？”主考官依然面無(wú)表情地?fù)u了搖了頭。

輪到第三個(gè)營(yíng)銷員，只見(jiàn)他一步跨過(guò)去，從口袋里摸出一個(gè)打火機(jī)，然后一把扯住主考官的領(lǐng)帶，“啪”的一下點(diǎn)著了，問(wèn)道：“先生，您需要這瓶水嗎？”

“你這個(gè)混蛋，你要干什么？我當(dāng)然要了?！敝骺脊袤@魂未定地?fù)屵^(guò)水，澆滅了領(lǐng)帶上的火。

結(jié)果，第三個(gè)小伙子被錄用了。

為什么呢？因?yàn)樵谶@場(chǎng)推銷當(dāng)中，第一、第二個(gè)營(yíng)銷員，都是單純地推銷，不論是奉承客戶，還是利用客戶的同情心，都沒(méi)能夠充分地挖掘出客戶的需求，只有第三位，在主考官“不論你們用什么方式，一定要把這瓶水賣出去”的條件下，抓住了“水火相克”的關(guān)鍵點(diǎn)，先點(diǎn)燃火，激發(fā)客戶的買點(diǎn)，再相機(jī)賣水，可謂是創(chuàng)造了一種需求。

當(dāng)然，這可能是杜撰的一則案例，但卻也表達(dá)出營(yíng)銷的要義來(lái)。

營(yíng)銷學(xué)之父菲利普.科特勒說(shuō)：營(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求的過(guò)程。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)講，只有先洞察、挖掘市場(chǎng)的需求，才能根據(jù)市場(chǎng)和客戶的實(shí)際情況，推廣或預(yù)售相應(yīng)的產(chǎn)品，從而在滿足市場(chǎng)或客戶需求的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及自我的價(jià)值。

那么，如何洞察、挖掘和滿足市場(chǎng)或客戶的需求呢？這里有三個(gè)步驟：第一步：探尋市場(chǎng)容量

市場(chǎng)容量如何計(jì)算出來(lái)呢？這里有一個(gè)方法，叫連比法，其計(jì)算公式是：k=nqp，其中，k表示某產(chǎn)品的總市場(chǎng)潛量；n表示該產(chǎn)品的潛在購(gòu)買者數(shù)；q表示每個(gè)購(gòu)買者的平均購(gòu)買量；p表示平均單價(jià)。

比如，我們想預(yù)測(cè)一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)方便面的市場(chǎng)容量，該市場(chǎng)有100萬(wàn)人口，每人平均購(gòu)買量是10包，每包平均單價(jià)是1元，那么，該市場(chǎng)的總市場(chǎng)潛量=100萬(wàn)*10*1=1000萬(wàn)元。

當(dāng)然，有時(shí)并不是所有的人口數(shù)，都是消費(fèi)者，并且，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)還會(huì)存在一些變量，因此，就催生了這個(gè)方法的的變形——鎖比法，它由一個(gè)

基數(shù)乘上幾個(gè)修正率組成。其公式為：k=navv1v

2其中，k表示某產(chǎn)品的總市場(chǎng)潛量；n表示總?cè)丝跀?shù)；a表示平均每人可支配的個(gè)人收入；v表示平均每人用于某大類產(chǎn)品的支出比；v1表示該大類中某分類產(chǎn)品支出比；v2表示該產(chǎn)品在分類產(chǎn)品中的支出比。

比如，一家文化用品公司，想測(cè)算一個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)需求量，當(dāng)?shù)赜?0萬(wàn)人，人均可支配支出1萬(wàn)元，購(gòu)買文化用品支出比率1%，該公司產(chǎn)品在該區(qū)域的占有率是5%，那么可以這樣來(lái)計(jì)算這家公司的市場(chǎng)需求量：

該區(qū)域市場(chǎng)有效顧客100000人*人均可支配支出10000元*購(gòu)買文化用品支出比（各類筆）1%*本公司產(chǎn)品市場(chǎng)占有率5%=500000元。

第二步：挖掘客戶的需求

客戶的需求來(lái)自于以下幾個(gè)方面：

現(xiàn)實(shí)的需求。曾經(jīng)有一個(gè)這樣的笑話，兩個(gè)醫(yī)生在一起聊天，甲問(wèn)乙，為何你每次看病，都問(wèn)病人喝什么酒，病人喝酒跟看病有關(guān)系嗎？乙說(shuō)當(dāng)然有關(guān)系啦，我要根據(jù)他喝的酒的檔次來(lái)給他開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)啊。這個(gè)笑話告訴我們，現(xiàn)實(shí)的需求挖掘，跟客戶的實(shí)力有關(guān)系。比如，客戶的資金實(shí)力越大，多進(jìn)貨或多訂貨的可能性就越大。

現(xiàn)實(shí)的需求需要通過(guò)以下方式來(lái)挖掘：

給予比競(jìng)品更高的利益，包括現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)水準(zhǔn)和未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)收益?！疤煜挛跷?，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往”，通過(guò)給客戶高于對(duì)手的利益，讓客戶拿出更多的人財(cái)物，來(lái)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和推廣產(chǎn)品。在這方面，作為企業(yè)可以通過(guò)逆向定價(jià)法，最后推導(dǎo)出一個(gè)各渠道利潤(rùn)都高于競(jìng)品的價(jià)格體系。以此來(lái)滿足客戶追逐利潤(rùn)的需求。

良好的廠商關(guān)系。要想讓客戶主推企業(yè)的產(chǎn)品，挖掘客戶的需求潛能，還需要構(gòu)建和諧的廠商關(guān)系，要多給客戶提供利潤(rùn)外的增值服務(wù)等附加價(jià)值，比如，利用各種會(huì)議時(shí)機(jī)，企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)銷商及其人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪和指導(dǎo)客戶，采取客戶經(jīng)理制等等，以加強(qiáng)溝通，改善關(guān)系，從而促進(jìn)銷售。

即時(shí)激勵(lì)，刺激進(jìn)貨。即根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品推出情況，通過(guò)召開(kāi)訂貨會(huì)、新品發(fā)布會(huì)、舉行銷售比賽等等，渲染行業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)品前景，再通過(guò)現(xiàn)實(shí)的政策拉動(dòng)，吸引客戶把錢掏出來(lái)。

潛在的需求。什么是潛在的需求，就是有市場(chǎng)，但尚未挖掘或激發(fā)出來(lái)，需要進(jìn)行引導(dǎo)，比如，各種新式產(chǎn)品的推出，在經(jīng)歷企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的培育之后，現(xiàn)實(shí)的需求就會(huì)越來(lái)越大。

如何挖掘潛在的需求呢？除了企業(yè)要進(jìn)行適度的廣告宣傳，來(lái)進(jìn)行“立體式”引導(dǎo)外，作為營(yíng)銷人員，要做好以下3個(gè)方面的工作：

1、調(diào)研市場(chǎng)，細(xì)分定位?，F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，當(dāng)很多營(yíng)銷人員抱怨市場(chǎng)已經(jīng)飽和的時(shí)候，我們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)有一些新的品牌、產(chǎn)品、品類出現(xiàn)的時(shí)候，市場(chǎng)又會(huì)有新的銷量，份額又會(huì)有新的增加，套用魯迅先生的話說(shuō)，市場(chǎng)就象海綿里的水，只要愿擠，總還是有的。因此，作為營(yíng)銷人員，要善于找到市場(chǎng)產(chǎn)品的細(xì)分點(diǎn)，我們可以從產(chǎn)品品牌、包裝、規(guī)格、功能，或補(bǔ)缺或完全新品類，來(lái)引導(dǎo)客戶的需求

2、用榜樣來(lái)帶動(dòng)。營(yíng)銷人員可以通過(guò)構(gòu)建樣板市場(chǎng)，樹(shù)立新產(chǎn)品推廣榜樣等方式，來(lái)調(diào)動(dòng)其他推廣不好的客戶一起來(lái)銷售新產(chǎn)品，把潛在的客戶需求給調(diào)動(dòng)起來(lái)，通過(guò)參觀樣板市場(chǎng)，不僅可以觀摩借鑒學(xué)習(xí)，而且還可以樹(shù)立客戶的自信心，促使他們下定決心，快速行動(dòng)。

3、顧問(wèn)式銷售。所謂顧問(wèn)式銷售，就是能夠站在客戶的角度，結(jié)合市場(chǎng)、廠家、客戶、消費(fèi)者以及下游分銷渠道，給客戶提供市場(chǎng)需求解決方案，告訴客戶，為何要通過(guò)引進(jìn)一些產(chǎn)品，來(lái)滿足廣大顧客的需要，同時(shí)，對(duì)客戶及其員工，還要發(fā)揚(yáng)傳幫帶的“教練”精神，教給他們做市場(chǎng)的步驟、方法、技巧，讓客戶無(wú)后顧之憂，需求計(jì)劃自然而然就能夠派發(fā)下去。

第三步：滿足市場(chǎng)或客戶需求

這里有兩個(gè)“結(jié)合”，兩個(gè)“參照”：

1、結(jié)合市場(chǎng)容量。通過(guò)第一步探尋市場(chǎng)需求量，可以大致看出我們的產(chǎn)品在未來(lái)的增長(zhǎng)空間，此時(shí)，我們可以適度地對(duì)客戶進(jìn)行壓貨，適量的壓貨，能夠激發(fā)客戶的內(nèi)在潛力，可以讓市場(chǎng)更快速地成長(zhǎng)。

2、結(jié)合區(qū)域購(gòu)買力。中國(guó)的市場(chǎng)，由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，造成不同區(qū)域的購(gòu)買力也不同，因此，每進(jìn)入一個(gè)區(qū)域，都要對(duì)當(dāng)?shù)氐馁?gòu)買力進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)等經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的了解，合理布局產(chǎn)品檔次。比如，在珠三角、長(zhǎng)三角這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，當(dāng)推廣中高檔產(chǎn)品，而對(duì)于大西北經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，當(dāng)以中低檔為主。

3、參照區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)。中國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，不同的民族，不同的信仰，其消費(fèi)特點(diǎn)也有所不同。比如，信奉伊斯蘭教的回族顧客，不帶清真標(biāo)志的產(chǎn)品，他們一般是不會(huì)購(gòu)買的。因此，產(chǎn)品進(jìn)入，需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)，避免盲目，而給以后帶來(lái)麻煩。

4、參照當(dāng)?shù)亓?xí)慣。“南甜北咸，東辣西酸”，是我國(guó)飲食習(xí)慣的不同，同樣是辣，四川的麻辣，而湖南卻是香辣，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，康師傅根據(jù)中國(guó)不同地域的不同消費(fèi)習(xí)慣，推出了“江南美食”、“東北燉”、“辣旋風(fēng)”等適合不同區(qū)域的產(chǎn)品，讓康師傅系列產(chǎn)品，更好地滿足了不同地域顧客的需求。同時(shí)，中國(guó)的城市和農(nóng)村消費(fèi)，也是有區(qū)別的，除了檔次的區(qū)別外，還有購(gòu)買習(xí)慣的不同，比如，城市購(gòu)買，由于較為便利，一般購(gòu)買量較少，而在廣大的農(nóng)村，尤其是地廣人稀的中西部地區(qū)，由于路途遙遠(yuǎn)，他們購(gòu)買東西，更多的是批量購(gòu)買等等。

其實(shí)，只有產(chǎn)品適銷對(duì)路，才能更好地滿足市場(chǎng)和客戶的需求。

總之，普通的營(yíng)銷員，滿足客戶的需求，優(yōu)秀的營(yíng)銷員，引導(dǎo)客戶的需求，卓越的營(yíng)銷員，創(chuàng)造客戶的需求。營(yíng)銷員只有立足于市場(chǎng)實(shí)際，科學(xué)、合理地測(cè)算市場(chǎng)的需求量，同時(shí)，結(jié)合客戶和消費(fèi)者，滿足他們的需求，這樣，才能更好地掌控市場(chǎng)，從而成為一個(gè)優(yōu)秀的資源整合者、調(diào)配者，讓市場(chǎng)不斷地邁向新的里程和高度。

業(yè)務(wù)員必須的二精八步驟

業(yè)務(wù)員身處一線，對(duì)公司形象、品牌建設(shè)、產(chǎn)品推廣、業(yè)績(jī)提升起著直接的作用。其的談吐、溝通、思維、理念、時(shí)間觀念、勤快程度、誠(chéng)實(shí)程度、信譽(yù)度、為人處世的風(fēng)格無(wú)不影響著企業(yè)業(yè)績(jī)的提升，眾多時(shí)候因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的一句話，客戶終生與企業(yè)斷離關(guān)系，甚至終生給周圍的朋友灌輸企業(yè)的負(fù)面信息。而這個(gè)負(fù)面信息猶如“黑洞”，越擴(kuò)越大，最后形成難以收拾的藏局，三鹿奶粉、雙匯、冠生園的“滑鐵盧”讓我們銘記于心。究其原因，其主要還是我們基層業(yè)務(wù)員在面臨公關(guān)危機(jī)、面對(duì)刁鉆消費(fèi)者或者客戶時(shí)所造成的禍端。說(shuō)小一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員不但丟失業(yè)績(jī)、損失提升、失去晉升機(jī)會(huì)，大到斷送企業(yè)的前途。那么我們的業(yè)務(wù)員究竟應(yīng)該怎么樣做才能夠避免以上情況，更主要的是在業(yè)績(jī)上有全方面的提升呢？我認(rèn)為業(yè)務(wù)員須從以下方面入手。

二精是基礎(chǔ)，二精是業(yè)績(jī)成敗的根本，煉至二精，方可成就業(yè)績(jī)霸業(yè)。一精是指精通產(chǎn)品知識(shí)，我們都說(shuō)做銷售最基本的是熟知產(chǎn)品知識(shí)，但是這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在于精通”，而不在于產(chǎn)品知識(shí)。很多業(yè)務(wù)員知道產(chǎn)品知識(shí)，但是不能精通，那么我們?cè)趺礃硬拍軌蜻_(dá)到熟知呢？其一，精通我們的產(chǎn)品是用什么做得？其二，精通我們的產(chǎn)品用在哪些方面？精通我們的產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者提供什么核心的價(jià)值？其三，了解整個(gè)應(yīng)用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題？其

四、熟悉我的產(chǎn)品與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)？是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)還是其他競(jìng)爭(zhēng)？必須非常明確，而不是含糊。

二精是指精通客戶，精通客戶是很難的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是很多業(yè)務(wù)員在這一層面的認(rèn)識(shí)是不夠的，一般都是停留在表面的認(rèn)識(shí)上，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是終端老板姓什么？在哪兒？更深層次就一問(wèn)三不知。客戶是需要精通的，而不是簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)。其一，你首先要要了解的是你的客戶在哪兒？其二，你的客戶主營(yíng)產(chǎn)品是什么？其主營(yíng)產(chǎn)品的目的是什么？為什么要這樣做？其三，客戶的網(wǎng)絡(luò)是什么樣的？其四，客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品？其五，客戶的經(jīng)營(yíng)理念是什么？其六，客戶的信譽(yù)度怎么樣？其七，客戶的配送能力怎么樣？客戶的服務(wù)意識(shí)怎么樣？其八，客戶的資金實(shí)力怎么樣？其九，客戶喜歡玩什么？這些當(dāng)中的每一條要了解清楚都不是那么簡(jiǎn)單，有些甚至自始至終你都很難了解透徹。只有精通客戶的情況下，你才能更好的控制客戶、管理客戶、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、溝通市場(chǎng)政策等等。

超強(qiáng)執(zhí)行九步驟，當(dāng)你熟悉了客戶和產(chǎn)品之后，那么我們?nèi)グ菰L客戶的時(shí)候我們都必須要做的有哪些呢？才會(huì)使得讓我們?cè)谡麄€(gè)過(guò)程中無(wú)留下任何的遺憾。

一、拜訪前的準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備是我們拜訪客戶前最重要的步驟，其主要包括：其一，工具的準(zhǔn)備，樣品、資料、合同、宣傳品、拜訪需要的其他資料等等；其二，市場(chǎng)政策，本次進(jìn)客戶需要達(dá)到什么樣的目的，應(yīng)該采取的市場(chǎng)政策是什么？如果順利最高談成的方案是什么？合理方案是什么？保底方案是什么？應(yīng)急方案是什么？我們很多時(shí)候業(yè)務(wù)員沒(méi)有辦法談成單子，其最主要的就是業(yè)務(wù)員一根經(jīng)，每次拜訪客戶的時(shí)候就是“唯一”的方案，導(dǎo)致在于客戶談判的時(shí)候老是遇到需要請(qǐng)示或者無(wú)法解決的方案，致使客戶對(duì)談判者身份、地位、決策權(quán)的懷疑而使得談判在質(zhì)疑中告急。其三，自身穿著的打扮，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是產(chǎn)品在終端市場(chǎng)的眼睛，是企業(yè)被認(rèn)知的窗口，因此，業(yè)務(wù)員的自身塑造至關(guān)重要。

二、進(jìn)客戶打招呼；進(jìn)客戶的第一句話也是需要精心策劃的，當(dāng)然進(jìn)客戶時(shí)需要有洞察“環(huán)境”的超強(qiáng)能力，對(duì)手的心情、對(duì)手的臉色、店面的氛圍等等，“老板，生意興隆??！我又來(lái)看你啦？最近有什么好事?。渴称诽砑觿┑臋z查**好像很嚴(yán)重哦，不過(guò)根據(jù)這幾天我一直走來(lái)對(duì)市場(chǎng)的了解，有大部分地方已經(jīng)恢復(fù)了，生意比原來(lái)上升了很多”，“老板，我是干某某的，這是我們的產(chǎn)品?！瘪R上拿出產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行信息轟炸。兩種情況所得的效果是不言而喻的。前者話題輕松，同時(shí)把最及時(shí)的信息告訴了客戶，消除其隱患。后者根本就不知道客戶的需求及擔(dān)心在哪兒？但是很多時(shí)候，這些方面是被遺忘的！

三、店面的產(chǎn)品陳列；業(yè)務(wù)員進(jìn)店面，首先必須做好產(chǎn)品的陳列工作，尤其是每個(gè)業(yè)務(wù)員必須帶有毛巾一塊，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品的時(shí)候，一定用毛巾擦干凈之后擺在最顯眼的位置，主打產(chǎn)品是哪些?每個(gè)單品應(yīng)該怎么擺？擺多少包才能夠吸引消費(fèi)者最大的眼球。戰(zhàn)略型產(chǎn)品應(yīng)該怎么擺，低價(jià)位的產(chǎn)品應(yīng)該擺在哪兒？核心產(chǎn)品如何建立品牌，競(jìng)爭(zhēng)品牌如何與競(jìng)品形成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)且又有明顯的優(yōu)勢(shì)。百事可樂(lè)、可口可樂(lè)在同一商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品陳列最為明顯。好陳列確實(shí)為企業(yè)產(chǎn)品的品牌宣傳演繹著一段段佳話。

四、客戶競(jìng)品調(diào)查；古人云：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，到了一個(gè)客戶店面上，競(jìng)品的了解是必不可少的，競(jìng)品的價(jià)格是怎么樣的？競(jìng)品的市場(chǎng)操作政策是怎么樣的？競(jìng)品的鋪貨政策是怎么樣的?競(jìng)品的質(zhì)量是怎么樣的？客戶對(duì)競(jìng)品的態(tài)度是怎么樣的？競(jìng)品的陳列如何？能不能對(duì)自己的品牌構(gòu)成危機(jī)，需要怎么樣去與客戶交流溝通等等，一定要摸得滾瓜爛熟，讓競(jìng)品在自己的市場(chǎng)、客戶里邊無(wú)競(jìng)爭(zhēng)能力。

五、客戶的庫(kù)存清點(diǎn)及日期查看；清點(diǎn)庫(kù)存是是業(yè)務(wù)下市場(chǎng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商究竟還有什么樣的貨，每個(gè)單品有多少？生產(chǎn)日期是什么樣的？有沒(méi)有過(guò)期？是不是竄貨？哪些單品斷貨，哪些庫(kù)存量比較大？產(chǎn)品動(dòng)銷快慢、滯銷程度直接對(duì)經(jīng)理對(duì)整個(gè)市場(chǎng)規(guī)劃起著至關(guān)重要的作用?單品沒(méi)有賣起來(lái)的原因是什么？滯銷是經(jīng)銷商造成的？市場(chǎng)造成的？滯銷產(chǎn)品如何處理，是直接發(fā)回廠家亦或是調(diào)整到附件市場(chǎng)銷售等等。同時(shí)也是為下計(jì)劃（出業(yè)績(jī)）起著至關(guān)重要的作用。

六、為客戶下訂單，策劃話術(shù)讓客戶感謝你的訂單；下訂單，我們的業(yè)務(wù)員不是超單元，下訂單是通過(guò)深思熟慮而下的結(jié)論，超訂單是根據(jù)客戶的包和計(jì)劃記錄下來(lái)的，完全兩碼事情。一個(gè)是自己主動(dòng)，一個(gè)是自己被動(dòng)。同時(shí)還要通過(guò)下訂單的一些技巧起到相應(yīng)的作用。既要給到商家壓力又要給到商家信心，還要讓客戶感激并不是一件簡(jiǎn)單的事情。記得我的一個(gè)業(yè)務(wù)員，在與他一起走市場(chǎng)的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他的幾句話，當(dāng)客戶沒(méi)貨主動(dòng)要貨的時(shí)候，他總是跟客戶說(shuō)：“不好意思，這幾天這個(gè)貨賣得快，沒(méi)啦”，客戶急啦，老板：“那怎么辦呢，我可是幾天都沒(méi)有貨啦?！?，業(yè)務(wù)員：“那我也沒(méi)有辦法啊，那個(gè)貨可能要2天左右才能到，這樣，到時(shí)候貨一到的時(shí)候我先把你的發(fā)下來(lái)，盡量給你快點(diǎn)，記得下次報(bào)貨的時(shí)候最好是提前一個(gè)禮拜哦?！笨蛻簦骸爸x謝，謝謝！”，業(yè)務(wù)員：“我的另外一個(gè)單品也不錯(cuò)，你看看樣品，在某某方面做得非常好，要不也給你帶一件，賺的錢是你的，賣不掉是我的，到時(shí)候退回來(lái)給我?！?，客戶：“好嘛，那你給我?guī)б患囈幌隆！边@個(gè)就是下訂單的技巧，這個(gè)業(yè)務(wù)員實(shí)際上倉(cāng)庫(kù)里的貨早已壓得他闖不過(guò)氣來(lái)，但是為什么他在客戶面前卻是這么淡定？銷售技巧的魅力就起到了異曲同工之妙。

七、客戶告別，離別時(shí)不忘了再與客戶告別，請(qǐng)問(wèn)一下還有什么可以幫你？使剛才遺漏的一些事情做到萬(wàn)無(wú)一失。祝愿您生意興隆！簡(jiǎn)單的祝福語(yǔ)會(huì)讓你的客戶對(duì)你的素質(zhì)、道德修養(yǎng)、形象、氣質(zhì)、言行舉止有全面的詮釋。

八、客戶回返預(yù)測(cè)及方式，當(dāng)一些都拜訪完畢之后，還要做好回返流程，他總的進(jìn)貨單品是哪些？哪些在短時(shí)期內(nèi)會(huì)銷售完畢，大概在什么時(shí)候會(huì)進(jìn)行訂貨，根據(jù)庫(kù)存及訂貨計(jì)劃做市場(chǎng)分銷和下一次回返做好相應(yīng)的對(duì)策。同時(shí)如果在短期內(nèi)不能回返，需要做好電話回返或者是短信回返的記錄，以便把我們的客戶緊緊的抓在自己的手中。通過(guò)對(duì)二精八步驟的精神理解和執(zhí)行，我相信我們的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品品牌、公司形象會(huì)大方面的得到提升。我們的業(yè)績(jī)會(huì)更加輝煌，我們的錢包會(huì)更加鼓起來(lái)，我們的提升步伐會(huì)更加快，我們的事業(yè)會(huì)更加紅火。

第四篇：如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕[小編推薦]

如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 “我沒(méi)時(shí)間”“我沒(méi)興趣”“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們公司”??各式各樣的被拒絕，是營(yíng)銷人員隨時(shí)隨地都會(huì)碰到的窘境。每一位出色的保險(xiǎn)營(yíng)銷員都經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次的被拒絕。在我們準(zhǔn)備打退堂鼓的時(shí)候，想想也許拐點(diǎn)就在前面，客戶就在前面。當(dāng)你打了100個(gè)電話，別人都說(shuō)“No”的時(shí)候，你還有沒(méi)有勇氣去打第101個(gè)電話？但可能這第101個(gè)人就是你的第一個(gè)客戶。對(duì)于很多保險(xiǎn)客戶來(lái)說(shuō)，拒絕只是一種習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買——這樣的情況比較少。沒(méi)有人不希望自己的人生理想按照設(shè)定的目標(biāo)去逐步實(shí)現(xiàn)，也沒(méi)有人在力所能及的情況之下，還想著去拖累和傷害自己的親人?？蛻艟芙^保險(xiǎn)產(chǎn)品的原因首先是對(duì)方不了解什么是人壽保險(xiǎn)；其次，他心中有所不服；第三，他對(duì)我們?nèi)烁裼兴鶓岩?；第四，他現(xiàn)在沒(méi)有錢。

面對(duì)客戶的拒絕問(wèn)題，不要馬上進(jìn)行辯駁，而是先就客戶的意見(jiàn)進(jìn)行相關(guān)話語(yǔ)的重復(fù)，緩沖抵觸情緒，進(jìn)而話鋒一轉(zhuǎn)，再次提出自己的要求或看法。話語(yǔ)模式可表示如下“我能理解您的感覺(jué)，最初我自己也有這種感受，卻發(fā)現(xiàn)??”。當(dāng)客戶提出拒絕問(wèn)題時(shí)，不必急于解釋，而是以請(qǐng)教的口吻把問(wèn)題丟給對(duì)方，“可不可以請(qǐng)教您，為什么您會(huì)??”？有時(shí)面對(duì)客戶的拒絕問(wèn)題，不去處理，而是將其注意力引到另一個(gè)話題上。也可以直接告訴顧客，很多東西可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們準(zhǔn)備好了才會(huì)降臨。今天我特意向您介紹一下保險(xiǎn)觀念，讓您有機(jī)會(huì)為未來(lái)做一個(gè)萬(wàn)全的準(zhǔn)備。此外，擴(kuò)展自己的視野也是應(yīng)對(duì)客戶拒絕的渠道之一，應(yīng)當(dāng)多了解一些時(shí)事，找到彼此共同感興趣的話題，更好地與對(duì)方溝通和交流。營(yíng)銷員如果能夠深入生活，深入實(shí)際，將保險(xiǎn)的意義和功用更加深入淺出、融會(huì)貫通地講述到客戶的心里。

在保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，學(xué)習(xí)客戶的觀點(diǎn)、語(yǔ)言、習(xí)慣、愛(ài)好等，以此創(chuàng)造與客戶溝通的機(jī)會(huì)，并逐步獲得客戶的信任，然后再沿著共同認(rèn)可的方向超步，促使客戶作出購(gòu)買決定。當(dāng)對(duì)方陳述意見(jiàn)的時(shí)候要點(diǎn)頭表示認(rèn)同，讓他了解你重視他的見(jiàn)解，有助拉近距離，消除戒心，即使對(duì)方有明顯的錯(cuò)誤也不要駁斥他，要耐心地等他說(shuō)完，再委婉地向他講明事情的真相。

營(yíng)銷員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶、不同的情況，運(yùn)用不同的營(yíng)銷策略。營(yíng)銷員被客戶拒絕，說(shuō)明你的營(yíng)銷方式不能打動(dòng)他，沒(méi)有找到客戶真正的需求。

與客戶的交談不管怎樣，都要以友好的方式結(jié)束交談。

金融保險(xiǎn)2班袁滔

2012年4月22日

第五篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)中尋找客戶的方法概要

龍之向?qū)?專業(yè)的外貿(mào)導(dǎo)航網(wǎng)站 http:// 代碼。網(wǎng)頁(yè)的標(biāo)題就是網(wǎng)頁(yè)的名字，一般為公司的名字。一 般的網(wǎng)站都是使用 FrontPage 做的，點(diǎn)擊查看 HTML 編碼，找到“”將網(wǎng)頁(yè)名字添加到兩個(gè) ti tle 之間，保存一下即可。幾乎所有的搜索引擎都把網(wǎng)頁(yè)的標(biāo)題作為第一搜索要素，如果搜 索引擎搜索到該網(wǎng)頁(yè)時(shí)，在搜索結(jié)果中顯示的網(wǎng)站名就是此標(biāo)題。2）將網(wǎng)站的關(guān)鍵詞添加到 HTML 代碼中。當(dāng)瀏覽者使用與這樣的關(guān)鍵詞搜索時(shí)，搜索引擎 能夠搜索到此網(wǎng)頁(yè)。編寫(xiě)以下代碼：，在 FrontPage 中，將以上代碼添加到 HTML 代碼前 部的中間。注意把鍵詞按重要程度依次排列。3）將網(wǎng)站的描述添加進(jìn) HTML 代碼中。網(wǎng)頁(yè)的描述是提供給瀏覽者對(duì)網(wǎng)站初步了解的信息。譬如：中國(guó) XX 產(chǎn)品制造廠家，生產(chǎn)和銷售 XX、XX 型號(hào)的 XX 產(chǎn)品。編寫(xiě)代碼如下：。果搜索引擎搜索到該網(wǎng)頁(yè)時(shí)，在搜索結(jié)果列表中顯示該描述，它也會(huì)對(duì)提高被搜索引擎搜索 到的機(jī)會(huì)產(chǎn)生重要的影響。4）把網(wǎng)站登錄進(jìn) YAHOO 5）登錄搜索引擎國(guó)內(nèi)的；著名英文搜索引擎；目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家的搜索引擎。6）和相關(guān)網(wǎng)站交換鏈接?？山粨Q鏈接的網(wǎng)站有如下幾類： a.與你公司產(chǎn)品應(yīng)用于同一行業(yè)或者說(shuō)是同一系列下的其它產(chǎn)品或與你公司產(chǎn)品互補(bǔ)的產(chǎn) 品的公司網(wǎng)站。

例如，你公司生產(chǎn)汽車用輪胎，則可以選擇一些其它汽車部件生產(chǎn)商的網(wǎng)站交換鏈接。因?qū)λ麄兊漠a(chǎn)品有興趣的瀏覽者也很有可能對(duì)你們的產(chǎn)品感興趣，進(jìn)而點(diǎn)擊鏈接瀏覽你們的 網(wǎng)站。b.B2B 或行業(yè)網(wǎng)站類。c.RP 值高的網(wǎng)站。有些搜索引擎會(huì)順著這些 RP 高的網(wǎng)站光顧你的網(wǎng)站。交換鏈接要考慮雙 方的訪問(wèn)量大致相等，雙方放置鏈接圖標(biāo)的位置基本一致。否則只有考慮付費(fèi)給優(yōu)勢(shì)方了。7）注冊(cè)黃頁(yè)、企業(yè)名錄、B2B、行業(yè)網(wǎng)站。8）利用傳統(tǒng)的媒體。產(chǎn)品目錄——注意外觀、內(nèi)容的有序性、細(xì)致性等方面，精益求精，爭(zhēng)取不比同行的目錄差。展覽會(huì)紀(jì)念品，利用這些機(jī)會(huì)把網(wǎng)址留給新老客戶。方法 37:郵件群發(fā)專家 可以使用一些郵件地址抓取器從一些專業(yè)的論壇上抓取一些 email 地址，然后再利用郵件群 發(fā)軟件發(fā)送郵件。Googleearth http://004km.cn/ 化工產(chǎn)品工具： http://004km.cn/