第一篇：物業(yè)精英案例分析分享2014038

商會(huì)會(huì)長(zhǎng)別墅遇害 物業(yè)被判賠30萬元

2011年8月10日凌晨，竊賊持刀從破損的圍欄潛入廈門市思明區(qū)仙岳路臺(tái)灣山莊，在一棟別墅內(nèi)被發(fā)現(xiàn)后兇殘地捅死了別墅主人—廈門市龍巖商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、廈門市上杭商會(huì)會(huì)長(zhǎng)溫玲益，并刺傷其妹。兇手落網(wǎng)后被判處死刑并已伏法。死者家屬認(rèn)為，由于小區(qū)物業(yè)在管理過程中存在重大過錯(cuò)，導(dǎo)致竊賊輕易進(jìn)入小區(qū)入室盜竊，最終造成業(yè)主不幸遇害。為此，家屬將物業(yè)告上法庭，索賠237萬元。

近日，思明區(qū)法院做出一審判決，判處物業(yè)因未能盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)賠償被害人家屬30萬元。

案件回放

竊賊凌晨潛入小區(qū) 兇殘捅死別墅主人

2011年8月10日凌晨2時(shí)許，33歲的江西男子柯友朋攜帶一把水果刀，從仙岳公園觀音寺圍墻破損處進(jìn)入臺(tái)灣山莊小區(qū)，準(zhǔn)備找機(jī)會(huì)入室行竊。凌晨3時(shí)30分許，他先翻窗進(jìn)入一棟別墅，被住戶發(fā)現(xiàn)后逃離現(xiàn)場(chǎng)。隨后，他又攀爬進(jìn)入鄰近的一棟別墅躲藏，正在睡覺的溫玲益被驚醒，試圖將柯友朋制服，爭(zhēng)斗中不幸被柯友朋用水果刀連續(xù)捅刺背部、臉部、肩部、上肢等部位共24刀，當(dāng)場(chǎng)倒地。溫玲益的妹妹和妻子在阻攔柯友朋時(shí)，也被他持刀劃傷。

兇案發(fā)生后，柯友朋再次利用小區(qū)安保的疏漏，翻越圍墻逃離。案發(fā)10天后，警方將柯友朋抓獲。最終，柯友朋被判處死刑，同時(shí)還應(yīng)賠償死者家屬91萬余元，2012年12月6日柯友朋被執(zhí)行死刑，但未有財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行。

死者家屬

物業(yè)未盡保障義務(wù) 共計(jì)索賠237萬元

被害人家屬認(rèn)為，物業(yè)負(fù)有保護(hù)小區(qū)業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，因此將臺(tái)灣山莊小區(qū)物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)賠償191萬元;周女士因事發(fā)時(shí)在別墅內(nèi)被刺傷重，也向物業(yè)索賠46萬元。被害人家屬表示，希望通過這起官司，能喚起物業(yè)的警醒，加強(qiáng)小區(qū)安保。被害人家屬認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)作為高級(jí)物業(yè)管理公司，收費(fèi)遠(yuǎn)高于正常住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有義務(wù)提供高標(biāo)準(zhǔn)的安全保障服務(wù)，保障業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，排除安全隱患。物業(yè)未及時(shí)采取有效措施修復(fù)破損的圍欄，致使柯友朋得以順利進(jìn)入小區(qū);在他進(jìn)入小區(qū)后的1個(gè)多小時(shí)內(nèi)，物業(yè)也未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他在小區(qū)內(nèi)四處溜達(dá)的異常情況;此外，物業(yè)在發(fā)現(xiàn)有竊賊進(jìn)入小區(qū)作案，在沒有抓獲竊賊的情況下，未向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，也沒有采取必要方式通知業(yè)主加強(qiáng)防范。由于物業(yè)存在上述過錯(cuò)行為，導(dǎo)致柯友朋得以實(shí)施犯罪并造成一人身亡兩人受傷的嚴(yán)重后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

物業(yè)公司

已盡合理安保義務(wù) 沒有過錯(cuò)不應(yīng)擔(dān)責(zé)

物業(yè)公司辯稱，雖然小區(qū)有布置監(jiān)控，但僅有一處短暫拍攝到竊賊，因此保安未能發(fā)現(xiàn)異常符合情理。在發(fā)現(xiàn)有竊賊進(jìn)入小區(qū)作案后，考慮到已是深夜，為避免打擾小區(qū)其他業(yè)主，物業(yè)未采取廣而告之或逐戶敲門的方式通知業(yè)主，而是全力組織保安人員投入到搜捕中。至于小區(qū)圍墻破損未修復(fù)，物業(yè)公司認(rèn)為，是墻外單位所致，并非自身失責(zé)。

因此，物業(yè)辯稱，自身已盡到合理限度的安全保障義務(wù)，并無過錯(cuò)行為，不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

法院一審

物業(yè)安保存在不足 承擔(dān)25%補(bǔ)充責(zé)任

思明區(qū)法院一審認(rèn)為，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)

當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作，但該物業(yè)公司在履行安全保障義務(wù)上存在明顯不足。

法院進(jìn)一步分析認(rèn)為，物業(yè)公司雖有過錯(cuò)，但本案損害的發(fā)生是犯罪行為直接導(dǎo)致，在柯友朋實(shí)施搶劫犯罪后，物業(yè)公司組織了相應(yīng)的報(bào)警、援救、協(xié)助收集犯罪線索等工作，因此酌定物業(yè)公司承擔(dān)25%的補(bǔ)充責(zé)任，共計(jì)賠償被害人家屬30萬元。

連線法官

物業(yè)安保

存在三方面缺陷

“根據(jù)我國(guó)侵權(quán)責(zé)任法相關(guān)規(guī)定，公共場(chǎng)所的管理人對(duì)進(jìn)入該場(chǎng)所的人員負(fù)有安全保障義務(wù)。”主審此案的思明區(qū)法院民一庭庭長(zhǎng)戴建平介紹說，安全保障義務(wù)是指從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他群眾性活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，應(yīng)盡的合理限度范圍內(nèi)的使他人免受人身及財(cái)產(chǎn)損害的義務(wù)。

“本案的焦點(diǎn)正在于物業(yè)公司是否盡到合理的安全保障義務(wù)。”戴建平說，從證據(jù)顯示，物業(yè)公司存在三方面缺陷：

首先，安保措施存在不足。該小區(qū)安裝76臺(tái)監(jiān)控設(shè)備，其中晚上無燈光時(shí)，部分探頭由于非紅外線只能顯示漆黑圖像，監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置8個(gè)監(jiān)控屏幕，僅1人值班;監(jiān)控設(shè)置以及巡邏制度存在不足以及不合理，導(dǎo)致竊賊在該小區(qū)內(nèi)游逛1個(gè)多小時(shí)，物業(yè)公司安保人員均未發(fā)現(xiàn)，安保監(jiān)控未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，物業(yè)公司無法在第一時(shí)間對(duì)可疑人員進(jìn)行有效監(jiān)控及盤查，并采取相應(yīng)的預(yù)防、預(yù)警、制止措施，存在過錯(cuò)。

其次，安保規(guī)章制度落實(shí)不到位。根據(jù)小區(qū)夜班值班安排，事發(fā)當(dāng)晚應(yīng)值班人員應(yīng)為12人，而當(dāng)日實(shí)際值班保安缺崗2人。

最后，突發(fā)事件處置存在過錯(cuò)。當(dāng)日由于保安領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)假，物業(yè)公司安排此前并無相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)和技能的李某作為臨時(shí)領(lǐng)隊(duì)，事發(fā)后延誤警方介入以及抓捕的最佳時(shí)間。

因此，綜上所述，法院認(rèn)定物業(yè)公司未能盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)。

第二篇：福建物業(yè)精英群案例分析分享2014004

福建物業(yè)精英群案例分析分享【2014004】

某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)的決議選聘了乙服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面的形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

問題：

1.上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無償修復(fù)？

2.乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)？如果您是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？

3.該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？

4.甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說明理由。

5.在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？

答案（請(qǐng)先思考，答案內(nèi)容已反白，若需要看答案請(qǐng)反黑）答題要點(diǎn)

問題1：上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的，因房屋未超過保修期限，但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)是不合理的，因房屋尚在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

問題2：乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法不妥當(dāng)，該企業(yè)應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告之業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償修復(fù)，同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告之建設(shè)單位）積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。

問題3：2005年7月31日或者2005年8月1日（零時(shí)）。

問題4：拒絕移交的理由不成立。業(yè)主欠繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)督促、物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決。

問題5：乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄，盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等）參加查驗(yàn)工作，自查驗(yàn)工作之日起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)檔案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料。

答案在此

第三篇：物業(yè)案例分析

作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

第八章 案例分析

第一節(jié) 車輛案例

一、機(jī)動(dòng)車撞壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動(dòng)服務(wù)，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)有時(shí)未能及時(shí)上報(bào)部門，也未能采取相應(yīng)的控制措施，導(dǎo)致車場(chǎng)混亂，車場(chǎng)交通堵塞，影響大廈的正常秩序?，F(xiàn)場(chǎng)處理：

一旦發(fā)生類似事件應(yīng)及時(shí)通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關(guān)部門，確定事故責(zé)任，在分不清責(zé)任時(shí)可由當(dāng)事人一方報(bào)警，由執(zhí)法機(jī)關(guān)認(rèn)定。在事故處理過程中，車管員要維護(hù)好車場(chǎng)正常秩序，疏導(dǎo)車輛確保大廈車場(chǎng)內(nèi)的車輛正常行駛。預(yù)防措施：

針對(duì)以上幾起案件的共性，首先員工應(yīng)熟練掌握車場(chǎng)系統(tǒng)的操作技能，定期按要求維護(hù)保養(yǎng)，確保車場(chǎng)設(shè)備的正常使用。在日常工作中，應(yīng)提高員工的主動(dòng)意識(shí)及預(yù)見性，及早發(fā)現(xiàn)隱患，防止事件的發(fā)生。

二、車場(chǎng)發(fā)生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機(jī)在進(jìn)入大廈時(shí)，入口員工未提醒司機(jī)，在車場(chǎng)內(nèi)要減速慢行。另外在司機(jī)開出時(shí)，巡場(chǎng)人員未及時(shí)觀察到有行駛車輛經(jīng)過，對(duì)快速行駛的車輛未及時(shí)告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，隨意判定責(zé)任，導(dǎo)致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序?，F(xiàn)場(chǎng)處理：

當(dāng)車場(chǎng)發(fā)生刮蹭事件，車場(chǎng)人員及時(shí)通知中控室，在保安部、客服部未到場(chǎng)之前，車場(chǎng)人員應(yīng)安撫雙方客人，防止事態(tài)的擴(kuò)大。中控室人員到場(chǎng)拍照并與客服一同與雙方協(xié)商解決辦法，在分不清責(zé)任時(shí)，由當(dāng)事人一方報(bào)警，由執(zhí)法人員進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。在此期間，車場(chǎng)人員要疏導(dǎo)車輛，保證大廈區(qū)域道路的暢通，車場(chǎng)人員不能亂說亂講，只能對(duì)執(zhí)法人員講明事情的真實(shí)的經(jīng)過。預(yù)防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進(jìn)入大廈時(shí)，我們可以提醒一下司機(jī)，車場(chǎng)內(nèi)要減速慢行。當(dāng)有客人去開車時(shí)，及時(shí)觀察過往的車輛，車要出車位時(shí)，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現(xiàn)象。

三、車場(chǎng)固定車位被占2起（50號(hào)、12號(hào)）

分析原因：

車場(chǎng)管理人員對(duì)固定的車型、車號(hào)不熟悉，巡場(chǎng)人員在車輛停車時(shí)，未認(rèn)真核對(duì)車號(hào)，安排有

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

誤差，有時(shí)巡視人員不在現(xiàn)場(chǎng)，所以導(dǎo)致車輛亂停亂放的現(xiàn)象發(fā)生。固定車位車離開之后未及時(shí)將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關(guān)制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致車位被占?，F(xiàn)場(chǎng)處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時(shí)將固定車安排在另一車位，并及時(shí)聯(lián)系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠(chéng)肯的道歉，同時(shí)通知客服部了解更新的車位號(hào)。預(yù)防措施：

針對(duì)以上情況，要求每個(gè)車管員都要記清固定車位的車型、車號(hào)及該車的公司。當(dāng)固定車離開時(shí)提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時(shí)鎖車位鎖，巡場(chǎng)人員要及時(shí)將車位鎖鎖好，并隨時(shí)觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費(fèi)

分析原因：

一是車場(chǎng)管理員對(duì)發(fā)改委的文件不熟悉，進(jìn)入車場(chǎng)超過10分鐘開始計(jì)費(fèi)，小區(qū)為30分鐘開始計(jì)費(fèi)，無法向客人解釋清楚，導(dǎo)致客人拒交費(fèi)。二是計(jì)費(fèi)器時(shí)間與客人的時(shí)間不同，有的客人進(jìn)入大廈開始計(jì)時(shí)，離開時(shí)按自己的時(shí)間交費(fèi)，與實(shí)際不符，客人拒絕交費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)處理：

客人對(duì)時(shí)間產(chǎn)生疑問時(shí)，由中控室打印出車輛進(jìn)場(chǎng)及出場(chǎng)時(shí)間，交給客人確認(rèn)。對(duì)不能及時(shí)解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時(shí)拿出發(fā)改委文件。處理過程中嚴(yán)禁與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵，將事態(tài)擴(kuò)大。如果錢數(shù)較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會(huì)議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號(hào)、車型，寫出書面報(bào)告上交保安部。預(yù)防措施：

要求車管員每周對(duì)計(jì)費(fèi)器核實(shí)一次，將時(shí)間調(diào)整正確。車管員熟悉發(fā)改委文件，了解大廈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

五、其它突發(fā)事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場(chǎng)員未按規(guī)定高空作業(yè)下方嚴(yán)禁停放車輛的規(guī)定，導(dǎo)致車輛被砸，巡場(chǎng)人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有高空作業(yè)時(shí)，未及時(shí)采取相應(yīng)的措施?，F(xiàn)場(chǎng)處理：

針對(duì)以上突發(fā)事件，車場(chǎng)人員要及時(shí)到中控室了解施工動(dòng)態(tài)，并將施工現(xiàn)場(chǎng)附近的車位提前預(yù)留。中控室人員做好圍擋，嚴(yán)禁車輛及行人進(jìn)入。如巡視人員發(fā)現(xiàn)后，要及時(shí)通知中控室。由中控室人員聯(lián)系相關(guān)車輛。車場(chǎng)負(fù)責(zé)給相關(guān)車輛安排車位，并對(duì)該區(qū)域做好圍擋。

六、1)2)當(dāng)發(fā)生治安事件

車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，車場(chǎng)管理員須立即通知保安部，待保安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，車場(chǎng)管理員協(xié)同保安員共同解決處理并做好相關(guān)記錄。

車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生重大刑事治安案件，如打架斗毆導(dǎo)致人員傷亡等情況時(shí)，必須及時(shí)通知保安部，由

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負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況是否撥打“110”報(bào)警電話，詳細(xì)說清事件原因、地點(diǎn)、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并疏導(dǎo)車輛及人群，等待公安執(zhí)法機(jī)關(guān)和車場(chǎng)公司負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理解決，并做好相關(guān)文字匯報(bào)。3)

七、1)2)3)如發(fā)現(xiàn)偷竊、故意破壞車輛及大廈設(shè)施的，車場(chǎng)管理員應(yīng)及時(shí)制止并將責(zé)任人帶到保安部進(jìn)行處理。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事件

機(jī)動(dòng)車發(fā)生起火情況，車場(chǎng)管理員須立即通知保安部，并及時(shí)疏散人群和車輛，同時(shí)利用崗?fù)?nèi)滅火器進(jìn)行滅火。

機(jī)動(dòng)車發(fā)生起火被撲滅后，車場(chǎng)管理員須協(xié)助保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待公安交通、消防執(zhí)法機(jī)關(guān)人員做現(xiàn)場(chǎng)勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當(dāng)無法控制機(jī)動(dòng)車火勢(shì)時(shí)，由大廈管理處滅火總指揮下達(dá)命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細(xì)說明火災(zāi)類別、地址、聯(lián)系電話及報(bào)警人姓名等，在消防車未來之前車場(chǎng)管理員應(yīng)保證車場(chǎng)內(nèi)道路暢通。

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第二節(jié) 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經(jīng)理，對(duì)事件進(jìn)行初步認(rèn)證。2.保安部經(jīng)理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警或撥“110”報(bào)警。

3.必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制大廈各出入口并與中控室取得聯(lián)系。4.禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。5.若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救。

6.等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。

二、發(fā)生失竊案件的處理

當(dāng)大廈內(nèi)發(fā)生客戶丟失物品事件，應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理：

1.領(lǐng)班到場(chǎng)與失主簡(jiǎn)單了解情況，在了解事情經(jīng)過的過程中找線索，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間將事情了解清楚，問清在失物現(xiàn)場(chǎng)有無可疑人進(jìn)出，如發(fā)現(xiàn)可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時(shí)調(diào)看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物、失主單位、姓名、聯(lián)系方式等信息。

2.中控室人員同時(shí)聯(lián)系部門經(jīng)理，如經(jīng)理不在直接聯(lián)系當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示下一步工作。3.中控室人員通過領(lǐng)班拿回的資料查看錄像，首先將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)出人員的時(shí)間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進(jìn)出案發(fā)地的人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)分別拿什么物品，對(duì)進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)未拿物品而出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)拿物品的人員進(jìn)行密切關(guān)注，然后查看嫌疑人的進(jìn)入及行走的路線，包括走的途中到過什么場(chǎng)所，有無藏匿物品現(xiàn)象。如查到該人并確定其離開大廈，確認(rèn)其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號(hào)記錄清楚（根據(jù)在出口離開時(shí)間，通過車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)查找）。并安排人員對(duì)嫌疑人所行走的路線進(jìn)行仔細(xì)查找，如發(fā)現(xiàn)嫌疑人還在大廈內(nèi)，通知警衛(wèi)隊(duì)加崗配合內(nèi)保將其抓獲。

4.同時(shí)通知各崗密切關(guān)注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認(rèn)真核實(shí)出門條。

5.如短時(shí)間內(nèi)無法查出結(jié)果，失主堅(jiān)持要報(bào)案，及時(shí)請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項(xiàng)：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動(dòng)的情況下安撫失主，在了解情況時(shí)盡量不要在公共區(qū)域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進(jìn)行詢問，在警方到場(chǎng)后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時(shí)間及所在監(jiān)控器編號(hào)，整理清楚并寫出特別事件報(bào)告，將所查事件的詳細(xì)資料附在報(bào)告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進(jìn)入物業(yè)處范圍內(nèi)打劫，請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號(hào)。案犯逃竄時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。警衛(wèi)及時(shí)記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經(jīng)理迅速向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?10報(bào)警。

四、發(fā)生行兇和打架事件的處理

1)發(fā)生此類事件，在行兇之前警衛(wèi)應(yīng)盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應(yīng)馬上組織警衛(wèi)追捕截?fù)羟塬@。

3)如發(fā)生打架案件，警衛(wèi)應(yīng)馬上前往制止并加以勸解，當(dāng)無法制止時(shí)，應(yīng)由保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊驁?bào)110報(bào)案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛(wèi)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，維護(hù)治安秩序。

2)保安部經(jīng)理立即報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊虼?10報(bào)警，注意一切可疑人員行蹤動(dòng)態(tài)，如兇犯在場(chǎng)，應(yīng)馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發(fā)現(xiàn)有人觸電，警衛(wèi)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，并通知工程部電工關(guān)閉電源。

2)在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進(jìn)行人工急救，并由保安經(jīng)理電告“120”進(jìn)行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應(yīng)馬上通知警衛(wèi)前往協(xié)助處理(目的穩(wěn)住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應(yīng)由公安部門處理,但警衛(wèi)應(yīng)盡可能協(xié)助公安機(jī)關(guān)。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛(wèi)及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓(xùn)練，保證客戶的安全是警衛(wèi)首要的職責(zé)，警衛(wèi)如遇有人受傷/急診應(yīng)毫不猶豫地召喚合格的醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。保安部人員應(yīng)盡力協(xié)助處理。

如受傷者不能移動(dòng)切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)它。

如沒有接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。

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第四篇：物業(yè)案例分析

案例一某小區(qū)物業(yè)管理公司原由小區(qū)開發(fā)商聘請(qǐng)，業(yè)主入住后對(duì)該物業(yè)管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發(fā)商有委托管理合同，且業(yè)主購(gòu)樓時(shí)與開發(fā)商的契約中已訂明：“同意開發(fā)商委托的管理公司管理”，因此，業(yè)主現(xiàn)在無權(quán)解聘管理公司，業(yè)主稱服務(wù)質(zhì)量不好，無法舉證，且物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理公司不存在違約，如果業(yè)主堅(jiān)持解聘，就要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。為此，業(yè)主與物業(yè)管理公司爭(zhēng)執(zhí)不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對(duì)此類糾紛應(yīng)如何解決。答：（要點(diǎn)）

1、本案涉及的是物業(yè)管理法律關(guān)系問題；

2、物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更的基礎(chǔ)是協(xié)議委托。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理公司的管理權(quán)來自于產(chǎn)權(quán)人的委托授權(quán)。在物業(yè)開發(fā)階段，產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，因而這時(shí)只有開發(fā)商有權(quán)決定請(qǐng)哪一家物業(yè)管理公司參與開發(fā)和日后過渡期的管理；在業(yè)主入主后，由于產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，物業(yè)管理的決定權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移了，由業(yè)主的所有權(quán)派生出來的管理權(quán)或委托管理權(quán)自然也屬于業(yè)主，因此，開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司在完成了過渡期的管理后，物業(yè)管理的決定權(quán)就隨即從開發(fā)商手上轉(zhuǎn)移到了業(yè)主手上，業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)對(duì)原開發(fā)商聘用的物業(yè)管理公司的考察來決定是續(xù)聘還是改聘別的更好的物業(yè)管理公司。

3、本案中，物業(yè)管理公司拒絕交出管理權(quán)的理由不能成立，業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理公司自行協(xié)商不成的情況下，可請(qǐng)求政府主管部門行政調(diào)處或提起司法訴訟。

知識(shí)要點(diǎn)：

①物權(quán)法中業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容；物業(yè)管理?xiàng)l例第三章前期物業(yè)管理中第二十六條規(guī)定；北京市物業(yè)管理辦法第二章的前期物業(yè)管理第八條的規(guī)定，北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的有關(guān)合同終止和前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)合同終止的條款。（上兩章內(nèi)容包括管理規(guī)約的制定、買賣合同的簽定里應(yīng)含物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、建設(shè)單位的責(zé)任等）

②業(yè)主大會(huì)：物業(yè)管理?xiàng)l例第二章中關(guān)于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定；建設(shè)部的業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則；北京市住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則。

③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的普通住宅小區(qū)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例二兩年前王先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知，催他補(bǔ)交一年的物業(yè)管理費(fèi)。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點(diǎn)）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業(yè)管理費(fèi)嚴(yán)格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費(fèi)，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個(gè)樓宇、整個(gè)小區(qū)的服務(wù)，不管你是否居住，你的房產(chǎn)都已享受到了，并因這些服務(wù)而得以保值和增值。還有，公共服務(wù)的收費(fèi)不便以住戶多少來劃分，物業(yè)管理人員并不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別住戶離開而減少工作量，何況這對(duì)其他業(yè)主也是不公平的。

因此，只要業(yè)主購(gòu)買了住房，開發(fā)商又及時(shí)有效地發(fā)出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應(yīng)支付物業(yè)管理費(fèi)，但因居住才會(huì)發(fā)生的費(fèi)用是不用繳的，至于公共費(fèi)用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。知識(shí)要點(diǎn)：

物業(yè)管理：條例第一章第二條物業(yè)管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費(fèi)用用于的管理活動(dòng)）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協(xié)議、事實(shí)合同，形成事實(shí)合同必須要付出相應(yīng)的報(bào)酬。

案例三張先生在某一住宅小區(qū)購(gòu)買了一套高級(jí)住宅。因?yàn)樗俏簧馊?，所以將住宅作抵押向某銀行進(jìn)行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進(jìn)行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司認(rèn)為張先生的房子在，暫時(shí)不交物業(yè)管理費(fèi)也沒什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交費(fèi)。

由于張先生沒有及時(shí)返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的訴訟，法院判決將張先生的房子進(jìn)行拍賣，拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。

這時(shí)，物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)。結(jié)果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費(fèi)，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)一直沒能收繳。分析：

1、物業(yè)管理公司該向誰追討該房的物業(yè)管理費(fèi)？

2、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點(diǎn)）

1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費(fèi)。

2、在本案例中，物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。

3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)直接要求張先生履行其義務(wù)，而不是去消極等待。因?yàn)榉慨a(chǎn)是不會(huì)也不可能承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由法律關(guān)系中的主體承擔(dān)的義務(wù)的；其次，物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律，以法律的強(qiáng)制力去保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個(gè)措施，物業(yè)管理公司就會(huì)坐失良機(jī)。因?yàn)楫?dāng)張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會(huì)也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的。所以，本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費(fèi)跟著房產(chǎn)走的觀點(diǎn)和做法從一開始就是錯(cuò)誤的。

案例四某物業(yè)管理公司為了彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區(qū)業(yè)主的水電費(fèi)，對(duì)此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費(fèi)。為了加強(qiáng)管理，物業(yè)管理公司采購(gòu)了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對(duì)。于是物業(yè)管理公司對(duì)拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對(duì)拒交水電費(fèi)的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強(qiáng)烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過聯(lián)名簽字同意，請(qǐng)了另外一家物業(yè)管理公司來到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，訴諸法院。

試析：物業(yè)管理公司和業(yè)主的做法各有什么不對(duì)之處？為什么？ 答（要點(diǎn)）：

1、物業(yè)管理公司的不對(duì)之處及分析

①擅自提高水、電費(fèi)不對(duì)。水、電費(fèi)是由政府有關(guān)部門定價(jià)，由水、電管理部門收取的費(fèi)用，物業(yè)管理公司只是代收，不能擅自提價(jià)；

②向業(yè)主收取500元的水、電表設(shè)備費(fèi)不對(duì)。按規(guī)定，開發(fā)商必須將每戶業(yè)主的水、電表設(shè)備的費(fèi)用打入房?jī)r(jià)中。物業(yè)管理公司要更換水、電表應(yīng)與開發(fā)公司協(xié)商，而不能強(qiáng)行向業(yè)主收取費(fèi)用； ③對(duì)業(yè)主停水、停電的做法不對(duì)。只有水、電管理部門才有權(quán)對(duì)用戶進(jìn)行停水、停電的處理權(quán)。④給業(yè)主給予罰款處理的做法不對(duì)。根據(jù)我國(guó)《行政處罰法》的規(guī)定，只有國(guó)家司法機(jī)關(guān)和有關(guān)行政機(jī)關(guān)才有處罰的決定權(quán)或執(zhí)行權(quán)。

⑤以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)的做法，理由不成立。在小區(qū)成立了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)后，物業(yè)管理公司的管理委托權(quán)就屬于業(yè)主大會(huì)及其委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)續(xù)聘或解聘由開發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司。

2、業(yè)主的不對(duì)之處及分析：

①部分業(yè)主拒交水電費(fèi)的做法不對(duì)。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有意見，可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費(fèi)。

②部分業(yè)主通過聯(lián)合簽名去聘請(qǐng)新的物業(yè)管理公司的做法不對(duì)。業(yè)主有權(quán)對(duì)原物業(yè)管理公司的工作進(jìn)行監(jiān)督、審查、批評(píng)，如果對(duì)該物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可以通過業(yè)主委員會(huì)按照特定程序選聘、解聘，但是這種權(quán)利必須按照法定的程序通過業(yè)主委員會(huì)來行使。業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主的代表，代表全體業(yè)主的利益，部分業(yè)主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業(yè)管理公司，在沒有業(yè)主委員會(huì)或經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業(yè)管理公司所管某公寓大廈的業(yè)主廖先生長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事？ 答（要點(diǎn)）：

1、首先，當(dāng)廖先生上月費(fèi)用拖欠后，物業(yè)管理公司在第二個(gè)月即應(yīng)向其發(fā)催款通知書，此單將上月費(fèi)用連同滯納金以及本月費(fèi)用一起通知廖先生；

2、如果第二個(gè)月依然拖欠，物業(yè)管理公司應(yīng)在第三個(gè)月再次發(fā)催款通知書，將前兩個(gè)月的費(fèi)用、滯納金和當(dāng)月的費(fèi)用一并通知，并限期繳清；

3、業(yè)主廖先生長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理人員以及經(jīng)理需親自登門進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋，爭(zhēng)取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費(fèi)用方面可以考慮適當(dāng)給予優(yōu)惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當(dāng)收費(fèi)員上門催款時(shí)依然拒付，物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理公約停止對(duì)其提供服務(wù)；

6、如果依然沒有成效，物業(yè)管理公司可以根據(jù)相應(yīng)的法律程序提起訴訟。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因?yàn)樵撻T棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒有履行管理職責(zé)為由，要求物業(yè)管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負(fù)管理責(zé)任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？

2、本案中物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？ 答（要點(diǎn)）：

1、本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛；

2、本案中物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任即無過錯(cuò)責(zé)任。無過錯(cuò)責(zé)任是指當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任的要件并不以過錯(cuò)為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過錯(cuò)，法律規(guī)定的責(zé)任主體就要承擔(dān)責(zé)任。

3、在物業(yè)管理關(guān)系的當(dāng)事人中，對(duì)管理商或開發(fā)商將更多地適用嚴(yán)格責(zé)任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴(yán)格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業(yè)管理商或開發(fā)商也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，本案中的管理公司和開發(fā)商均不能免責(zé)，他們應(yīng)首先對(duì)業(yè)主謝先生承擔(dān)責(zé)任，然后再通過有關(guān)途徑明確他們各自的責(zé)任（有無責(zé)任或責(zé)任大?。?/p>

案例七馬先生和林先生的空調(diào)主機(jī)同一晚被偷。當(dāng)日早上發(fā)現(xiàn)后，馬先生和林先生馬上告知了小區(qū)的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司也于當(dāng)日?qǐng)?bào)警。其后馬先生和林先生數(shù)次找到該物業(yè)公司管理人員，要求對(duì)他們的損失進(jìn)行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監(jiān)管也不嚴(yán)，”馬先生和林先生認(rèn)為物業(yè)管理的漏洞給了小偷可乘之機(jī)，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司理應(yīng)給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區(qū)的物業(yè)公司市新興物業(yè)管理有限公司經(jīng)理梁先生，他承認(rèn)此事物業(yè)公司有一定責(zé)任，但此事發(fā)生后物業(yè)公司已進(jìn)行了一系列整改措施，比如把失竊空調(diào)主機(jī)附近大樹砍掉，加強(qiáng)保安巡邏等。

但梁先生不認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，“他們兩家的空調(diào)主機(jī)安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護(hù)措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺(tái)空調(diào)加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢?！绷合壬鷱?qiáng)調(diào)除非相關(guān)法律條款有明確說明，否則物業(yè)將不予賠償。

廣東尚典律師事務(wù)所鄒朝貴律師表示，依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供必要的保安服務(wù)以維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全，但保安服務(wù)畢竟不同于保管服務(wù)，故此，物業(yè)公司是否對(duì)業(yè)主失盜承擔(dān)損失不能一概而論。如果物業(yè)公司沒有履行法定或約定的保安義務(wù)，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)業(yè)主的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任

業(yè)主住得不舒心拒交物業(yè)費(fèi) 法院判交費(fèi)

在法院審理的欠繳物業(yè)費(fèi)的案件中，野貓成群影響心情、小區(qū)智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區(qū)丟車等，都成為業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業(yè)公司不存在重大違約行為，法院一般會(huì)判決業(yè)主全額繳付物業(yè)費(fèi)。

日前，本市一小區(qū)的業(yè)主孫亮因?yàn)椴唤晃飿I(yè)費(fèi)，被物業(yè)公司告上了法庭，索要一年多的物業(yè)費(fèi)1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業(yè)主，他希望居住環(huán)境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業(yè)公司接管物業(yè)以來，小區(qū)15號(hào)樓進(jìn)出通道就成了成群野貓聚集、喂養(yǎng)、繁殖的場(chǎng)所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業(yè)主不斷丟棄食物喂養(yǎng)，尤其夏天臭味熏天造成環(huán)境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴(yán)重的影響。最終法院判定孫亮應(yīng)該給付物業(yè)管理費(fèi)。審理法官認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)的業(yè)主會(huì)簽訂的物業(yè)管理合同，是合法有效的?，F(xiàn)在物業(yè)公司已經(jīng)提供了物業(yè)服務(wù)，孫亮生活、居住在這個(gè)小區(qū)，已經(jīng)實(shí)際受益，按照等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則，他理應(yīng)按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)用。孫亮以小區(qū)內(nèi)養(yǎng)野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業(yè)費(fèi)的證據(jù)不足，法院不予采信。

據(jù)了解，除此之外，房屋漏雨長(zhǎng)期得不到維修、在小區(qū)里丟自行車、停在小區(qū)的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業(yè)公司導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降等等問題，都成了小區(qū)業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的理由，他們?yōu)榇硕汲闪吮桓?，且均被法院判定?yīng)該給付物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)。

律師支招：

業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司反映，通過協(xié)商溝通的方式來解決。當(dāng)然，如果一個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和原業(yè)主委員會(huì)確實(shí)存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，通過罷免業(yè)主委員會(huì)成員選舉新業(yè)主委員會(huì)成員進(jìn)而解聘原物業(yè)公司，聘用新物業(yè)公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時(shí)發(fā)現(xiàn)陽臺(tái)旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結(jié)果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業(yè)管理公司和電力公司共同承擔(dān)賠償責(zé)任。法院查明，在距離孫家陽臺(tái)的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發(fā)前天晚上有7級(jí)大風(fēng)，大風(fēng)將高壓線刮斷，導(dǎo)致?lián)p害事故的發(fā)生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護(hù)高壓電設(shè)施安全使用義務(wù)而引起，電力公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)管理公司沒有維修養(yǎng)護(hù)高壓電管線的義務(wù)，不負(fù)損害賠償責(zé)任。

一、物業(yè)管理公司不承擔(dān)法律責(zé)任

物業(yè)服務(wù)合同與供電合同是兩個(gè)法律關(guān)系。物業(yè)管理的功能在于保障物業(yè)的正常使用，維護(hù)小區(qū)的公共秩序。物業(yè)管理的管理范圍應(yīng)當(dāng)限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設(shè)施。并不是業(yè)主在小區(qū)內(nèi)受到的所有傷害都應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的界線是合同的約定以及法律的規(guī)定。如果物業(yè)服務(wù)合同沒有約定由物業(yè)管理企業(yè)對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行管理，而法律法規(guī)又沒有規(guī)定由物業(yè)管理企業(yè)相應(yīng)的義務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)自然無從承擔(dān)法律責(zé)任。本案中高壓電線不屬于案發(fā)小區(qū)建筑物的配套設(shè)施，物業(yè)服務(wù)合同沒有約定物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)高壓線的正常使用功能，因而不應(yīng)當(dāng)屬于物業(yè)管理事項(xiàng)的范圍。根據(jù)《電力設(shè)施保護(hù)條例》以及《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，高壓電線的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任是由電力公司承擔(dān)的，物業(yè)管理公司對(duì)高壓電線漏電造成的損害，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

二、電力公司應(yīng)當(dāng)對(duì)孫某進(jìn)行損害賠償

電力公司具有維修養(yǎng)護(hù)高壓電線的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照《電力設(shè)施保護(hù)條例》及其《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，采取有力的措施保障電力設(shè)施的安全，在大風(fēng)過后應(yīng)當(dāng)采取措施消除危險(xiǎn)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第52條第1款規(guī)定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任?！彪娏疚茨芗皶r(shí)檢修刮斷的電力設(shè)施，主觀上有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！睹穹ㄍ▌t》第123條規(guī)定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對(duì)周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任?！北景钢袑O某并非故意觸電，電力公司不具有免責(zé)條件，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。

法律依據(jù)：

《民法通則》第123條；《物業(yè)管理?xiàng)l例》第52條第1款；《電力設(shè)施保護(hù)條例》及其《實(shí)施細(xì)則》。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，各種因物業(yè)管理而引起的糾紛也隨之出現(xiàn)。其中因車輛停放發(fā)生丟失而訴請(qǐng)賠償案件也日益增多，很多物管企業(yè)陷入不公平的索賠糾紛中，嚴(yán)重影響物業(yè)管理的健康、和諧發(fā)展。

車輛丟失誰負(fù)責(zé)？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區(qū)業(yè)主郭先生將一價(jià)值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區(qū)物業(yè)管理公司指定的露天停車位上，并按物業(yè)公司的要求交了8元臨時(shí)停車費(fèi)，10月12日上午當(dāng)郭先生欲開車出去辦牌照，發(fā)現(xiàn)此車已不翼而飛，隨即向物業(yè)公司及派出所報(bào)案。經(jīng)公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業(yè)管理公司繳納了臨時(shí)停車費(fèi)，物業(yè)管理公司有責(zé)任保管車輛，要求物業(yè)公司賠償丟失損失共計(jì)183000元。西安市漢陽區(qū)法院一審判決，認(rèn)定雙方之間構(gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)賠償業(yè)主183000元。該物業(yè)管理公司不服提起上訴，無證據(jù)證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù)，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請(qǐng)求，兩審訴訟費(fèi)均由郭負(fù)擔(dān)。

[評(píng)析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據(jù)的是《中華人民共和國(guó)合同法》中關(guān)于保管合同的有關(guān)條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！?/p>

二、第三百七十四條“保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！?/p>

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時(shí)成立，但當(dāng)事人雙方另有約定的除外?！?/p>

從上述條款看，保管物的交付實(shí)際就是將保管物的實(shí)際控制權(quán)的排他性占有權(quán)交付給保管人。上述案件中雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時(shí)并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對(duì)郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內(nèi)涵。另外根據(jù)西安物價(jià)部門核準(zhǔn)該物業(yè)公司的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂的委托合同中，關(guān)于露天停車場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)收入，物管與業(yè)主委員會(huì)雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對(duì)其露天停車場(chǎng)地與車輛停放人之間僅構(gòu)成場(chǎng)地租賃關(guān)系，物管公司只對(duì)交通及車輛秩序進(jìn)行管理，而不構(gòu)成車輛保管關(guān)系。

對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛的管理屬于特約管理服務(wù)，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費(fèi)，那么車輛丟失的，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果沒有約定但有證據(jù)證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對(duì)車輛丟失有重大過失的，物管公司也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務(wù)，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。假如物管公司對(duì)停放車輛收取保管費(fèi)，并接受了車輛的實(shí)際控制權(quán)的移交，就應(yīng)按保管合同的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。

物管企業(yè)應(yīng)從上述案件中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，在平等互利的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業(yè)管理辦法》第二十二條“車主要求物業(yè)管理企業(yè)保管機(jī)動(dòng)車的，應(yīng)當(dāng)另外與物業(yè)管理企業(yè)簽訂車輛保管合同?！保┩瑫r(shí)嚴(yán)格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強(qiáng)對(duì)管理物的監(jiān)管力度，明確管理權(quán)責(zé)，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的人身及財(cái)產(chǎn)安全事故要努力做好認(rèn)真防范，及時(shí)報(bào)告和積極協(xié)助工作，增強(qiáng)停車風(fēng)險(xiǎn)的防控意識(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)切實(shí)維護(hù)企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。

業(yè)主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計(jì)損失在二萬以上：業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔(dān)賠償費(fèi)用。（處理此類問題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴(yán)密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，由施工單位開鑿尋找故障點(diǎn)；

2、故障點(diǎn)找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷誰的責(zé)任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時(shí)容易造成滲水事故）經(jīng)查是因?yàn)榻o水管接頭處滲水，判定現(xiàn)在由施工單位負(fù)責(zé)；

3、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對(duì)造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)用，然后開會(huì)提出各自理由及費(fèi)用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業(yè)主自選安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；

4、管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個(gè)問題：

1、誰的責(zé)任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對(duì)性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠(chéng)態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對(duì)管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好（燃紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。

一、是既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督。

三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。

點(diǎn)評(píng)：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當(dāng)?shù)摹Ｔ谧鹬氐那疤嵯录訌?qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，大抵應(yīng)當(dāng)如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請(qǐng)水工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對(duì)頭的）。業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵持不下。

水工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話）等兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：“我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好”。（證明你錯(cuò)了，自然說明我是對(duì)了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點(diǎn)評(píng)：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規(guī)，說明保持外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓開口子，開了一個(gè)口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，照常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時(shí)電梯又臨時(shí)停運(yùn)，就主動(dòng)前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點(diǎn)評(píng)：堅(jiān)持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點(diǎn)左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號(hào)門廣場(chǎng)車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場(chǎng)查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時(shí)，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場(chǎng)車管員的責(zé)任，要求廣場(chǎng)車管員和大廈管理處承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號(hào)門廣場(chǎng)后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請(qǐng)內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認(rèn)后，再行處理。

車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊(duì)取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號(hào)門廣場(chǎng)后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會(huì)留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對(duì)這一結(jié)論，車主無言以對(duì)，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠(chéng)意地向車主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場(chǎng)停車時(shí)，車管員對(duì)車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請(qǐng)車主確認(rèn)一下，就不會(huì)有以后的事情發(fā)生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出今后凡有車輛來大廈廣場(chǎng)停車，車管員必須對(duì)其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)車主確認(rèn)，并作好記錄；同時(shí)要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因?yàn)樵撥囶^部這樣明顯的劃痕，車主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。保安領(lǐng)班對(duì)此事件的處理是得當(dāng)?shù)?，?qǐng)來專家鑒定，專家從科學(xué)的角度，得出無可否認(rèn)的結(jié)論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實(shí)講道理的辦法，處理結(jié)束時(shí)又主動(dòng)從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當(dāng)，可能出現(xiàn)如下的結(jié)果：車主得逞，管理處承擔(dān)不該承擔(dān)的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭(zhēng)吵或傷人事故等。.小區(qū)里丟車由誰擔(dān)責(zé)？

1999年3月18日，市民孫某購(gòu)買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱三利公司）簽訂一份委托物業(yè)管理合同，三利公司對(duì)該小區(qū)承諾全封閉式庭院管理，24小時(shí)保安系統(tǒng)，防火、防盜監(jiān)控系統(tǒng)管理。2003年12月31日，孫某購(gòu)置一臺(tái)價(jià)值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發(fā)現(xiàn)助力車在小區(qū)車棚內(nèi)丟失。孫某報(bào)案后，三利公司與孫共同觀看了事發(fā)時(shí)的監(jiān)控錄像。對(duì)錄像顯示情況，孫稱當(dāng)時(shí)錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價(jià)值，已經(jīng)刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區(qū)法院，以三利公司安全防護(hù)管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認(rèn)為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對(duì)孫某的自行車不具有合同保管的義務(wù)，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關(guān)系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請(qǐng)求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認(rèn)為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛(wèi)工作是整個(gè)物業(yè)服務(wù)管理中的一個(gè)方面，故三利公司不負(fù)有全部賠償責(zé)任，可視其違約情況，應(yīng)適當(dāng)做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評(píng)析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！北景概袥Q對(duì)于這類案件的審判及物業(yè)公司規(guī)范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業(yè)費(fèi)？

一、案件經(jīng)過：

小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車后，拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)，在多次催繳無果的情況下，物業(yè)公司將李某告上法庭要求其交納物業(yè)管理費(fèi)。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi)，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。原告物業(yè)公司訴稱，保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時(shí)開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。最后，法院判決李某向物業(yè)公司交納所拖欠的物業(yè)管理費(fèi)。

三、法律評(píng)析：

本案中，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月4元保安費(fèi)，但并不意味著住戶丟失的財(cái)物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過程中沒有明顯過失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。

第五篇：物業(yè)保安情況案例分析

1、輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦

去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)。

早晨6時(shí)20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性。一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。

[提示]

遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩。

2．遇有治安問題糾纏不清，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法。

[案例分析］在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。

2、亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個(gè)雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進(jìn)了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場(chǎng)，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動(dòng)人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對(duì)那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者，就要堅(jiān)持原則，鐵面無私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經(jīng)過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對(duì)

車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來樓上的業(yè)主。

安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主，一邊說：“你們別與他一般見識(shí)，我這里給你們賠禮了”?？梢娖綍r(shí)文明服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

3、案例002 業(yè)主損壞公共設(shè)施，怎么處理？ 一天晚上七時(shí)許，都市經(jīng)典小區(qū)業(yè)主羅先生4歲女兒發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車行至車庫出口道閘時(shí)，值班保安員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門撞開道閘欄桿飛馳而去，道閘欄桿被撞彎曲變形損壞，無法正常使用。值班保安員馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)協(xié)助解決。保安班長(zhǎng)和安全主管一同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)保安員的情況匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，并調(diào)取業(yè)主和車輛登記資料核對(duì)，排除了偷盜車輛的可能性，從而判斷業(yè)主肯定是有急事，決定等業(yè)主回來后再心平氣和找業(yè)主了解情況，并提出以下處理意見：（1）理解業(yè)主；（2）以理服人；（3）按價(jià)賠償（分析問題入情入理，處理準(zhǔn)則以人性為

本，不只一味地從物管角度對(duì)待事故）。兩小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，已在道口等待的保安人員首先對(duì)小孩病情表示關(guān)注和慰問（事先守候，如同家人，對(duì)業(yè)主同情關(guān)懷意于言表）?？吹胶⒆硬o大礙、家長(zhǎng)焦急的心情已平靜下來后，便就撞壞道閘欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。誰知未等把話說完，羅先生就打斷：“車場(chǎng)保安員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院送孩子看病，撞壞欄桿不是我的責(zé)任”。保安人員耐心解釋：小孩有了急病，焦急的心情我們非常理解。但事先您要是來個(gè)電話說明原因，讓我們提前做好準(zhǔn)備就可以爭(zhēng)取更快放行時(shí)間了。當(dāng)時(shí)您的車開的飛快，把我們嚇了一跳，不認(rèn)識(shí)您的還以為是盜竊車輛呢（占理，得理，給對(duì)方的一個(gè)合理的提醒，句句入耳）。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款”？ 羅先生一聲不吭地走了，保安主管沒有追上去硬讓業(yè)主當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，也沒有立即跟著羅先生上樓，而是采取了三個(gè)措施：（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長(zhǎng)和保安主管第二天上午去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任耐心解釋給業(yè)主聽；（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間。看到保安主管親自上門，業(yè)主尤其是女業(yè)主心里很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。待到第三次上門，業(yè)主終于不好意思地說：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付?！保?）維修方案與業(yè)主見面。業(yè)主表態(tài)后保安主管立即通知維修班拿出道閘欄桿的維修方案，并將方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后表示同意，并對(duì)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩?！军c(diǎn)評(píng)】：從這件事的圓

滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過細(xì)致的解釋工作，讓業(yè)主意識(shí)到自己的不對(duì)之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見。

2、不要與業(yè)主對(duì)抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。而應(yīng)以服務(wù)者的身份和態(tài)度與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。

3、不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場(chǎng)糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務(wù)第一的宗旨。案例003 嚴(yán)管細(xì)抓——住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦？某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢?！军c(diǎn)評(píng)】：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。案例004 因勢(shì)利導(dǎo)——業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 十月上旬夜里10點(diǎn)左右，華景綠苑小區(qū)地下車庫值班保安員報(bào)告6號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購(gòu)車位的車開走，但業(yè)主對(duì)保安員不理不睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無奈，保安員只好求助巡邏崗保安員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對(duì)保安員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來對(duì)著對(duì)講機(jī)對(duì)保安員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，管理處辦公室值班管理員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)保安員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，管理員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。業(yè)主聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓管理員替他找一個(gè)空位租下來。管理員自是滿口答應(yīng)。第二天一

早，管理人員就同業(yè)主聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊時(shí)間到辦公室來辦理租用手續(xù)。果然，業(yè)主沒有食言，當(dāng)天下午便來到管理處，順利地辦理了租位手續(xù)?！军c(diǎn)評(píng)】：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。