第一篇：物業(yè)管理人員案例分析試題及答案

姓名：成績：

物業(yè)管理人員案例分析試題

案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

[參考答案]

1.堅持原則

處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

2.一心換心

管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

[參考答案]

主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）

某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

[參考答案]

該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護的職責。

同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔任何賠償義務(wù)。

那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。

最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）

一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。

[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

[參考答案]

這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）

一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

[問題]

1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

處理過程

[參考答案]

《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費的基本開支包括：

（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括

材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；

（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；

（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。

第二篇：物業(yè)管理人員案例分析試題及參考答案

姓名：成績：

物業(yè)管理人員案例分析試題

案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

處理方法：

1.堅持原則

處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

2.以心換心

管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

處理方法：

主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

解決結(jié)果：

嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）

某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

處理結(jié)果及依據(jù)

該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護的職責。

同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝

修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔任何賠償義務(wù)。

那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。

最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）

一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。

[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

參考策略：

這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）

一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

[問題]

1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

處理過程

參考答案：

《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費的基本開支包括：

（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括

材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；

（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；

（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。

第三篇：管理人員試題(答案)

注意事項：

★ 資格考試為員工資格等級評定的依據(jù)之一?！?考試時間120 分鐘，滿分100 分。

★ 試卷分為標準試題與開放試題兩部分。第一部分 標準試題

一、單項選擇題（本題滿分30 分，包括1-30 題共30 個小題，每小題1 分。在每小題給出 的4 個選項中，只有一個符合題目要求，請把所選項的字母填在題前括號內(nèi)。）

1、做為基層管理者，您認為以下描述哪個正確？：【C 】

A.基層管理者重點工作是代表本團隊員工利益與上級領(lǐng)導(dǎo)交流。B.基層管理者主要制定相關(guān)部門規(guī)章，確保員工管理規(guī)范有依據(jù)。

C.基層管理者在上級目標分解后應(yīng)該主動將上級目標與本部門主要職責掛鉤，落實和分解到每個員工身上，并溝通確認。

D.基層管理者應(yīng)該主要工作是進行人員管理，因此專業(yè)工作應(yīng)占總工作時間的 10％。

2、當上級領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)下達給基層管理者的時候，基層管理者的工作步驟是？ 【 C】

A.獨自進行任務(wù)分解——直接將分解完成的結(jié)果通知工作者本人

B.讓員工自己根據(jù)情況報送任務(wù)量——匯總——與上級目標比較——如果有 差距，反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)不能完成要求按照基層數(shù)據(jù)為準。

C.根據(jù)部署人員的工作職責進行有效分工——與員工溝通交談確認工作目標，——指導(dǎo)員工完成任務(wù)編排計劃，并設(shè)立檢查監(jiān)督點——結(jié)果反饋上級。D.以自己為完成任務(wù)為中擬定工作計劃——工作中安排下屬分工支持——結(jié) 果與反饋由自己獨立負責

3、當下屬遇到困難向您匯報的時候，您的正確工作方法是：【A 】

A.與員工共同面對困難，積極幫助他出謀劃策，同時給予更對的關(guān)注和支持但 不插手親自作業(yè)，因為相信員工能夠獨自將困難克服

B.為了保證工作效率和效果，接手這項困難工作并由自己獨自完成

C.將工作任務(wù)收回，安排其他您認為合適的人完成，如果沒有，還是要求對方 一定完成

D.告訴他需要自己克服困難，您只要工作成果，過程不重要。

4、在日常工作中，經(jīng)常遇到資源不足時，哪個工作步驟比較好：【B 】 A.繼續(xù)堅持完成工作，能完成多少就完成多少

B.對出現(xiàn)的問題進行系統(tǒng)評估，得出可能的結(jié)果上報領(lǐng)導(dǎo)，得到認可后重新編 排計劃，重新分解目標完成

C.將問題皮球踢給上級或者資源不能提供的人員，讓他來處理 D.將工作暫時停下來，看看別的團隊是如何處理的，學習他。

5、面對下屬，您認為您應(yīng)該扮演一個什么角色？【 D】 A.工作中的指導(dǎo)者

B.遇到困難時刻出現(xiàn)在身邊的支持者

C.一個懂得授權(quán)和信賴下屬的“長輩和朋友” D.以上都是

6、當遇到一個工作不積極的下屬，您應(yīng)該怎么辦：【 D】 A.開除他

B.將他調(diào)離我的管轄范圍 C.認為他是由于收入不滿意導(dǎo)致的，向人事部門匯報，爭取增加大伙工資 D.了解和分析原因，給他更多關(guān)懷，在不影響工作的基礎(chǔ)上，鼓勵他繼續(xù)完成

7、日常工作中，您應(yīng)該從什么視角看待員工： 【D 】 A.重點看待員工在工作中表現(xiàn)的態(tài)度 B.重點看待工作完成的結(jié)果

C.重點看待員工完成任務(wù)的效率

D.重點關(guān)注事情完成本身，同時關(guān)注員工本人在本次任務(wù)中的進展與發(fā)展

8、員工在工作中表現(xiàn)出技能與水平不足時，您應(yīng)該如何辦? 【C 】 A.讓他依然在原崗位工作，通過實踐鍛煉他 B.退還給人事部，要求換人

C.安排優(yōu)秀人員培訓他，親自指導(dǎo)幫助，讓他逐步走上提高和正常，然后再將 工作交給他

D.現(xiàn)停下工作，讓他獨立學習，好壞看他的悟性

9、做為基層管理者，對待技術(shù)專長與管理專長態(tài)度是：【D 】 A.脫離技術(shù)工作，成為專業(yè)的管理階級

B.部分脫離技術(shù)工作，大多數(shù)時間成為管理階級

C.不放棄技術(shù)工作，同時利用其他時間從事管理工作。

D.掌握核心技術(shù)專長，但不親自從事，而是委托其他人完成，對他們提供支持 和指導(dǎo)

10、面對上級，您認為您應(yīng)該扮演一個什么角色？【 】 A.重要信息的提供者

B.上級任務(wù)的分擔者 C.部門規(guī)劃的參與者 D.以上都是

11、做為基層管理者，在組織中的角色定位應(yīng)該是？【 C】

A.對整個組織的管理負有全面責任，制定組織的總目標、總戰(zhàn)略、掌握組織的 大政方針并評價整個組織的績效.B.貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作.與高層管理人員相比，中層管理人員特別注意日常的管理工作.C．給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)活動，保證各 項任務(wù)的有效完成.D．對其他部門提供支持幫助，協(xié)調(diào)上級領(lǐng)導(dǎo)和各部門之間的關(guān)系，同時進行制 度的頒布和實施監(jiān)督。

12、做為基層管理者，在組織中的角色定位應(yīng)該是：【C 】 A.企業(yè)長遠規(guī)劃的制定者 B.管理標準的制訂與監(jiān)督者 C.執(zhí)行計劃的制定者

D.員工福利的代表

13、在制訂任務(wù)計劃過程中，您的主要工作內(nèi)容是：【D 】

A.根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與相關(guān)人員共同制定部門工作目標，明確各項 工作任務(wù)要求和改進方向。

B.根據(jù)工作的優(yōu)先順序合理分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮 資源成本，以使其得到有效合理的利用。

C.與相關(guān)人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的具體工作方 法和活動。并深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)控 點及防范措施 D.以上都是

14、做為基層管理者，在分解上級目標和制定工作計劃中，您是何種角色？ 【D 】

A.主動進行資源整合，是這些工作的主角

B.上級安排什么就接受什么，是完成任務(wù)的配角 C.統(tǒng)計基層員工的工作任務(wù)，然后直接反饋上級 D.以上都是

15、基層管理者與下屬進行工作溝通時所占的時間大約占總工作時間的: 【A 】 A.四分之一 B.二分之一 C.四分之三 D.全部時間

16、在對下屬進行工作安排時，工作標準包含的要素有：【D 】 A.完成任務(wù)的質(zhì)量標準 B.完成任務(wù)的時間標準 C.完成任務(wù)后的評價標準 D.以上都是

17、以下哪些情況下，應(yīng)該多給他人授權(quán)：【A 】 A.員工能夠獨立完成，同時也愿意接受挑戰(zhàn)

B.任務(wù)很重要，同時很花費時間，因此盡量安排他人完成

C.員工不愿意參與某項工作，但是為了鍛煉他，培養(yǎng)他，給他授權(quán) D.以上都不是

18、以下哪些情況下，應(yīng)該少量授權(quán)？【D 】

A.很喜歡這項目工作，因此我獨自完成，盡量將工作做到盡善盡美 B.我對這個工作非常熟悉，別人沒有我干得好，因此我來獨立完成

C.如果員工不愿意完成這項工作，就由我全面完成，給他少量授權(quán)。

D.工作非常重要，同時任務(wù)完成者需要我多方面指導(dǎo)可以避免走彎路的時候

19、為了提高工作任務(wù)的質(zhì)量和效率，您認為什么樣的方法更科學？【B 】 A.親自完成該項任務(wù)

B.在任務(wù)管理中加強監(jiān)督和培訓指導(dǎo)，加大監(jiān)控的力度 C.加大支持力度，人財務(wù)過量供給 D.詢問下屬，誰愿意干，就安排誰

20、當下屬拒絕工作安排時，基層管理者應(yīng)該？【A 】

A.闡明工作安排的嚴肅性，積極幫助對方解決遇到困難，再給他一個機會 B．大發(fā)雷霆，認為對方不尊重我，安排調(diào)離他或者開除 C．容忍他，自己親自完成工作 E.以上都不是

21、當員工工作中技能與水平有待提高時，培訓工作的主角應(yīng)該是? 【A 】 A.基層管理者或者該職務(wù)的優(yōu)秀員工 B.企業(yè)的人力資源部門

C.員工自己，通過自學提高 D.外請的老師

22、哪些方式對員工凝聚力提升有幫助？【D 】 A.加強有效溝通 B.加強培訓與引導(dǎo)

C.有成績一定表揚，有失誤一定批評 D.以上都是

23、為了高工作效能，我們完成工作的順序應(yīng)該是？【A 】 緊急且重要的工作（1）不緊急但重要的工作（2）緊急但不重要的工作（3）不緊急且不重要的工作（4）A.（1）——（3）——（2）－（4）B.（1）——（2）——（3）－（4）C.（1）——（3）——（4）－（2）D.（2）——（1）——（3）－（4）

24、做為基層管理者，關(guān)注員工的成長的方式有哪些？：【D 】 A.通過有效溝通了解員工真是想法以及職業(yè)路徑是什么 B.結(jié)合資源和企業(yè)情況，引導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展有序提高 C.結(jié)合員工本人需要和企業(yè)規(guī)范提供有效培訓

D.以上都是

25、做為基層管理者，對下屬投入的資源和關(guān)注應(yīng)該是？【 A】

A.對所有人都一視同仁，資源配給和關(guān)注完全相同，追求“一碗水端平” B.對團隊內(nèi)部一些經(jīng)常挑毛病的人給予更多的關(guān)注，希望他不要拉隊伍的后腿 C.對工作積極的人，給予更多的資源支持和關(guān)注

D.對在重要任務(wù)中起作用相對大的人和骨干員工資源投入和關(guān)注量要大一些

26、在各種形式的會議中，對會議的結(jié)果負責的人應(yīng)該是？【C 】 A.會議現(xiàn)場中職位最高的人 B.會議的主持人 C.參加會議的所有人員 D.以上都不是

27、進行有效會議管理中，重點關(guān)注的內(nèi)容是：【D 】 A.會議計劃與會議過程中的效率

B.參加會的人員（選擇合適的參加會議人員）C.會議效果是否達到預(yù)期 D.以上都是

28、對待不同類型的員工管理方式也不一樣，假如您部署員工絕大多數(shù)工作都是 依靠員工技能和非腦力完成工作任務(wù)，那么您的日常工作側(cè)重點將是【A 】 A.強調(diào)員工日常工作職責的規(guī)范和執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查

B.關(guān)注員工個性化發(fā)展，盡量為每個人提供一個發(fā)展的空間，因此工作職責劃 分根據(jù)每個人特點來確定

C.鼓勵員工創(chuàng)新與發(fā)展，希望員工能夠獨自完成各自負責的任務(wù) D.以上都不是

29、對待不同類型的員工管理方式也不一樣，假如您部署員工絕大多數(shù)工作都是 依靠腦力來完成工作任務(wù)，那么您的日常工作側(cè)重點將是：【D 】

A.強調(diào)目標分解和執(zhí)行過程的監(jiān)控，給他更多的授權(quán)

B.鼓勵員工創(chuàng)新與發(fā)展，希望員工能夠獨自完成各自負責的任務(wù)

C.更多注重工作任務(wù)的結(jié)果與質(zhì)量（效率），對于過程管理相信員工能夠很好 完成

D.以上都是

30、激勵員工的比較好的方法有？【D 】 A.給員工更多的任務(wù)和機會

B.給他們更多的工作支持和關(guān)懷

C.對于出現(xiàn)的工作失誤無論關(guān)系親疏都批評（負激勵）D.以上都是

31、對于業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，對他的激勵方式最好的是【D 】 A．通過資格評審進行提級 B．薪酬收入的獎勵

C．結(jié)合個人發(fā)展需要進行培訓 D．以上都是

32、在任務(wù)管理過程中，需要基層管理者經(jīng)常指導(dǎo)和監(jiān)督，其主要工作內(nèi)容是？ 【D 】

A.根據(jù)工作計劃的監(jiān)控點及實際的工作需要，及時檢查、分析和評估各項工作結(jié) 果，并及時匯報。

B.根據(jù)工作進展及檢查、評估結(jié)果，對下屬工作方法或活動進行有效的指導(dǎo)。C.對于偏離現(xiàn)象出現(xiàn)時候，要及時找出偏離計劃目標的原因和對結(jié)果的影響，并 及時上報主管及所影響的接口部門，同時在自己的職責范圍內(nèi)立即實施改正措 施，必要時主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門并提供協(xié)助，促成問題的解決 D.以上都是

33、對下屬進行工作輔導(dǎo)中，哪個不是基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該負責的？【C 】

A.明確公司選拔和甄別干部的標準，以高度的責任感培養(yǎng)、選拔、推薦干部，干 部推薦要不以個人好惡出發(fā)，嚴格按照資格標準要求，做好部門內(nèi)干部梯隊建 設(shè)。

B.根據(jù)組織發(fā)展需要及下屬的績效、能力特點，與下屬一起商定其個人發(fā)展目標 和培訓方法、改進措施。

C.為了激勵員工，承諾下一階段將給他漲工資或有外出培訓機會

D.對下屬的改進提高情況進行例行化檢查、評估，就改進效果提出建設(shè)性的反饋 意見，培養(yǎng)下屬效果顯著

34、以下對溝通在組織中的作用與意義，描述正確的是？【D 】

A.建立例會制度、上下級之間定期溝通，讓員工明確自己的任務(wù)、目標、責任、職權(quán)及考核標準，幫助員工樹立完成任務(wù)的信心。

B.明確對員工評價的客觀標準，主動了解下屬，確保對員工工作情況及思想動態(tài) 的基本了解，對員工的工作成績予以及時、客觀的肯定，對一個階段的不足提 出改進措施，體現(xiàn)對員工工作的正向牽引。

C.對例外事件的處理要及時溝通，養(yǎng)成非正式的溝通習慣；明確有必要進行溝通 的條件要求、熟練掌握各種不同的溝通方法，與各層骨干員工建立非正式的業(yè) 務(wù)朋友關(guān)系。

D.以上都對

35、結(jié)合A 文化特點，做為基層管理者，所能夠做的工作包含哪些 【D 】 A.及時有效傳遞、正確詮釋公司的文化導(dǎo)向，并通過自身言行在管理工作中（特 別是對員工的考核、評價及獎勵方面）予以強化。

B.倡導(dǎo)下屬之間建立積極、和諧的關(guān)系，公正處理本部門下屬之間的矛盾。C.當下屬工作中有切實需要或遇到困難時，應(yīng)主動提供相關(guān)信息和援助。在商 定的時間范圍內(nèi)實現(xiàn)對下屬工作上的承諾。D.以上都包括

36、為了確保相關(guān)工作流程在部門內(nèi)有效運轉(zhuǎn)，基層管理者那項工作是重點？ 【A 】

A.關(guān)注流程運行中各個環(huán)節(jié)的接口工作，同時建立完成各個環(huán)節(jié)的工作標準，予 以監(jiān)督確保工作效率

B.工作流程的運作效率和運行成本 C.工作流程對本部門工作的影響大小 D.以上都不是

37、當新頒布的流程改變原先熟悉的方式時，給員工日常工作帶來不方便時，基 層管理者應(yīng)該如何做【C 】

A.將遇到的情況及時反饋給上級和相關(guān)部門 B.看別人是否遵守，別人反對我也反對

C.相信新流程是一次改變的機會，堅決執(zhí)行，同時調(diào)整資源配置，確保新流程順 利實施

D.以上都是

38、在新的流程或者制度頒布后，很多員工不理解，做為基層管理者應(yīng)該如何做？： 【B 】

A.將遇到的情況及時反饋給上級和相關(guān)部門

B.通過溝通，說服下屬支持新流程，并嚴格執(zhí)行新流程進行管理

C.在通告欄上公布流程后，嚴格按照新流程管理，對待出現(xiàn)失誤的人員進行嚴格 出發(fā)

D.以上都是

39、當公司新的通知和制度頒布后，做為基層管理者首先應(yīng)該做的是【C 】 A.首先考慮這個制度在本部門是否可行，然后結(jié)合部門實際情況看情況逐步落實 B.先考慮制度對本團隊的影響如何，然后反饋上級，聽上級領(lǐng)導(dǎo)的安排

C.立即組織團隊中涉及所有人員接受制度培訓，然后詳細說明解釋，規(guī)定新舊制 度切換時間，同時規(guī)范執(zhí)行的程序和監(jiān)督的方式，確保制度落實的嚴肅性

D.頒布后，立即開始執(zhí)行，對待第一次違規(guī)的人員堅決處罰，通過嚴格管理來實 現(xiàn)制度的落實

40、某銷售分公司為了便于采集業(yè)務(wù)信息，規(guī)定所屬業(yè)務(wù)人員日常要寫《工作日 記》，該部門經(jīng)理王先生也按照規(guī)定經(jīng)常檢查監(jiān)督下屬完成日記的情況，但是員工 小劉有一周偷懶沒有寫，正巧被集團總部制度檢查部門查出，銷售分公司決定對 小劉按照制度予以處罰，同時追究基層管理者王經(jīng)理的有關(guān)責任，您認為王經(jīng)理 應(yīng)該承擔什么樣的責任？【B 】

A.王經(jīng)理已經(jīng)按照規(guī)范檢查員工的日記記錄情況了，因此王經(jīng)理不承擔本次事件 的責任

B.王經(jīng)理因為是劉先生的直接領(lǐng)導(dǎo)，因此承擔領(lǐng)導(dǎo)責任 C.王經(jīng)理因為工作不細致監(jiān)督不力，因此應(yīng)該承擔主要責任 D.以上都不是

41、進行日常檢查監(jiān)督過程中，基層管理者及進行檢查監(jiān)督時比較有效的方式是 【 A】

A.結(jié)合部門情況制作檢查監(jiān)督表格，然后親自將每次檢查監(jiān)督的情況記錄 B.通過觀察來評估執(zhí)行情況，需要匯報時候再進行匯總分析

C.相信大伙都能夠執(zhí)行很好，檢查監(jiān)督也需要因地制宜，出問題時候嚴格點，不 出問題時候?qū)捤牲c

D.制定檢查監(jiān)督內(nèi)部規(guī)范：檢查表和處理流程與標準，然后安排其他人員檢查監(jiān) 督，自己只需要抽查就可以了

42、檢查監(jiān)督表包含的內(nèi)容是【D 】 A．檢查的時間，檢查人員

B．檢查過程以及被檢查人執(zhí)行情況 C．違規(guī)人員改進后的情況追蹤 D．以上都包括

43、做為后備的管理人才儲備，業(yè)績，態(tài)度，能力都需要考慮，其考慮權(quán)重從大 到小排列順序應(yīng)該是【 C】 序號 1 2 3 要素 業(yè)績 工作態(tài)度 工作能力 A．1－2－3 B．1－3－2 C．3－2－1 D．3－1－2

44、培養(yǎng)下屬最有效的培訓方式是？【A 】 A．標竿人物的言傳身教 B．通過專業(yè)的理論學習

C．請某方面的高手培訓 D．自學成才

45、在下列描述基層管理者的內(nèi)容中，有一個錯誤，請?zhí)暨x出來：【D 】

A．基層管理者需要身體力行地組織和參與流程制定，關(guān)注流程監(jiān)控點的設(shè)置，推動部門成員理解并貫徹執(zhí)行流程，不斷把成功的已有效運作的流程、規(guī) 范、制度及時固化。

B．基層管理者通過現(xiàn)場管理與過程監(jiān)控，保障正常發(fā)展，對于例外事件及時 上報，在責任范圍內(nèi)處理好相互關(guān)系，同時為上級制定例外管理辦法提供 相關(guān)數(shù)據(jù)和實施保障

C．組織相關(guān)的人、財、物等確保產(chǎn)能最大化，同時積極協(xié)助和支持相關(guān)橫向 部門完成其工作

D．企業(yè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和收集主要是由基層管理者進行記錄匯報的，分析相 關(guān)數(shù)據(jù)背后的意義卻不一定是基層管理者的工作重點之一。

46、在企業(yè)績效管理各個環(huán)節(jié)中，基層管理者需要承擔的責任是：【D 】 A.深刻理解績效管理內(nèi)涵，并利用這套方法對人員進行管理 B.是所管轄部門人員績效管理執(zhí)行情況的第一責任人

C.親自參與對所轄人員的評估和標準制定工作，為員工完成結(jié)果負責 D.以上都是

47、在績效計劃環(huán)節(jié)，基層管理者主要的工作內(nèi)容是【D 】 A．工作目標的分解與執(zhí)行計劃的編制

B．與員工溝通確認目標/任務(wù)完成標準（時間，質(zhì)量，數(shù)量等）C．設(shè)立員工執(zhí)行各階段任務(wù)中匯報評估點 D．以上都是

48、在績效實施環(huán)節(jié)（完成日常工作過程）中，基層管理者的主要工作內(nèi)容是： 【D 】

A．檢查與監(jiān)督目標過程中落實情況，并及時記錄

B．及時提供支持和指導(dǎo)，親自帶領(lǐng)團隊從事主要工作

C．將階段完成結(jié)果反饋給上級，并及時根據(jù)上級指令和實際情況調(diào)整計劃 D．以上都是

49、在績效評估環(huán)節(jié)中，基層管理者主要工作是： 【D 】 A．根據(jù)原先設(shè)定的標準進行評估員工任務(wù)完成情況 B．親自參與評估和組織評估數(shù)據(jù)收集工作

C．檢查監(jiān)督和分析員工自評工作出現(xiàn)的問題，為下一階段工作改進提供可 靠依據(jù) D．以上都是

50、在績效反饋環(huán)節(jié)，基層管理者主要工作內(nèi)容是 【D 】 A．將原先承諾的內(nèi)容兌現(xiàn)

B．通過溝通落實評估結(jié)果，并明確下一階段改進重點

C．信息反饋相關(guān)部門，整理好評估依據(jù)和數(shù)據(jù)，接受上級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源 部評估工作檢查或者抽查，并為員工申述提供相關(guān)數(shù)據(jù) D．以上都是

51、做為基層管理者，在日常工作中，以下陳述中哪種心態(tài)是比較好的：【C 】 A．為了更好的工作，要確保所有的人都喜歡我

B．為了確保工作任務(wù)完成，我要鐵面無私對所有人進行嚴格管理

C．為了實現(xiàn)全體員工正向激勵，所以我需要評估出“A，或者E”，目的是 激勵所有成員提高與發(fā)展

D．平常大伙都挺努力的，因此評估結(jié)果應(yīng)該是都“好”

52、基層管理者對員工進行工作指導(dǎo)時候，相對比較有效的方法是【A 】 A．進行行為的引導(dǎo)與說明，必要時候進行現(xiàn)場行為模擬 B．將觀念的引入，然后讓員工根據(jù)自己的理解來工作

C．用大量的口頭命令來要求員工這樣或那樣工作，不需要解釋為什么這 樣干。

D．以上都不是

53、以下關(guān)于企業(yè)文化與基層管理者的關(guān)系的描述哪個正確【C 】 A.企業(yè)文化是公司高層的事情，與基層無關(guān)

B.企業(yè)的核心競爭力是根本上是產(chǎn)品的競爭，無論什么樣的企業(yè)文化，只要生 產(chǎn)出好的產(chǎn)品，那么企業(yè)就能夠?qū)崿F(xiàn)快速發(fā)展

C.企業(yè)文化是企業(yè)所有人的事情，但不同層次的人員所承擔的角色卻不一樣，基層管理者是員工感受企業(yè)特色文化的重要一環(huán)，因為員工就是通過親身感 受其直接上級——基層管理者的行為習慣，管理風格和做事情的觀念與態(tài)度 等方面的表現(xiàn)來得，因此基層管理者對于企業(yè)文化的維護和建設(shè)起著至關(guān)重 要的作用

D.企業(yè)文化就是CI 形象設(shè)計與包裝，主要是企業(yè)統(tǒng)一顏色與標識

54、對于基層管理者來說，維護和建設(shè)企業(yè)文化的方式主要有：【D 】 A．規(guī)范自己的管理行為和習慣

B．約束和影響員工的工作行為和工作態(tài)度

C．通過自己的個人風格，與他人配合的表現(xiàn)，獎懲內(nèi)容等形式闡述企業(yè)需 要什么樣的人，需要這些人怎樣工作

D．以上都是

55、以下對一個優(yōu)秀的基層管理者的描述哪個正確【D 】 A．以身作則，成為一個工作模范的表率

B．是一個能夠激勵其他成員成長“師長和朋友”

C．熱衷為團隊成員提供支持，是團隊的代表，同時也是企業(yè)的代言人 D．以上都是

56、當所屬部門員工與其他部門員工因為工作發(fā)生矛盾時，基層管理者應(yīng)該 【C 】

A．主動維護部門利益，堅決的和本部門員工在一起

B．認真聽取對方員工的工作匯報，對本部門員工進行相應(yīng)處罰

C．代表員工向?qū)Ψ讲块T負責人和員工表示歉意，同時立即著手與對方單位 負責人設(shè)計規(guī)范，防止下次類似問題再次發(fā)生

D．對雙方員工直接進行批評，因為他們因為他影響相互的團結(jié)

57、在對基層員工發(fā)放各階段獎金時，需要考慮的主要因素有 【D 】 A．來企業(yè)工作的時間與學歷 B．工作業(yè)績與成果

C．工作態(tài)度與工作能力 D．以上都是

58、做為基層的管理者，對待專業(yè)技術(shù)的態(tài)度應(yīng)該是：【B 】 A．一定成為技術(shù)專家

B．盡量成為技術(shù)專家，培養(yǎng)和引導(dǎo)其他人員成為技術(shù)專家 C．更多關(guān)注管理理論，對技術(shù)問題僅僅知道就可以了 D．以上都不對

59、在績效評估環(huán)節(jié)中，基層管理者主要工作是： 【H 】 E．根據(jù)原先設(shè)定的標準進行評估員工任務(wù)完成情況 F．親自參與評估和組織評估數(shù)據(jù)收集工作

G．檢查監(jiān)督和分析員工自評工作出現(xiàn)的問題，為下一階段工作改進提供可 靠依據(jù)

H．以上都是

60、基層管理者執(zhí)行公司制度時，以下描述哪個正確 【D 】 A．基層管理者能夠堅決執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的命令

B．基層管理者是公司制度執(zhí)行者的典范

C．基層管理者通過檢查和監(jiān)督堅決維護公司制度以及管理規(guī)范

D．以上都是

二、判斷題（本題滿分10 分，包括31-40 題共10 個小題，每小題1 分。判斷下 列各題正誤，正者在括號內(nèi)打“√”，誤者在括號內(nèi)打“×”。）

31、基層管理者當遇到制度執(zhí)行困難時，應(yīng)該及時修訂制度。【× 】

32、基層管理者是最了解員工面臨的問題，因此是員工利益的代表。【√ 】

33、真?zhèn)€企業(yè)的績效管理是由公司人力資源部負責，由公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，基層管 理者僅僅是執(zhí)行單位，因此不能夠為績效管理結(jié)果負責?！尽?】

34、基層管理者是企業(yè)計劃落實的主要執(zhí)行者，他帶領(lǐng)小分隊實現(xiàn)部門甚至整個 組織的階段目標和策略計劃?！尽?】

35、做為基層管理者一定要業(yè)績優(yōu)秀，成為部門的佼佼者?！尽?】

36、基層管理者應(yīng)該成為公司制度的堅決執(zhí)行者而不是制度的修訂者。【√ 】

37、基層管理者是通過自己的做事風格，管理行為等形式體現(xiàn)企業(yè)文化的?！尽?】

38、對于基層管理者來說，需要成為一個技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，因此溝通內(nèi)容應(yīng)該多在技 術(shù)領(lǐng)域的研究與探討?！尽?】

39、員工因為不聽從我的命令，因此造成的損失應(yīng)該由他負責，我沒有責任?！尽?】

40、對于基層員工來說，激勵的方式需要一種最有效就是薪酬激勵。【√ 】

41、相信員工能夠獨立完成某項任務(wù)，因此在他沒有提出幫助前，我應(yīng)該盡量不 管?！尽?】

42、在日常工作中，我只要做好《職務(wù)說明書》中的內(nèi)容就可以了。【× 】

43、績效計劃是上級給我安排的工作，我只需要將工作目標分解到我管轄的人員 身上就行了，不需要溝通，因為我的上級也沒有和我溝通?！尽?】

44、指導(dǎo)監(jiān)督下屬完成工作是基層管理者主要工作內(nèi)容之一?！尽?】

45、員工的技能水平不足，我需要做的就是將情況反映給上級，然后讓人事部來 解決?！尽?】

46、績效反饋環(huán)節(jié)，主要工作是獎金收入的落實，因此只需要告訴員工人事部門 公布的考核結(jié)果就行了。【× 】

47、由于基層管理者權(quán)利有限，因此最好不發(fā)表個人看法，專心做好技術(shù)工作就 行了?！尽?】

48、這個專業(yè)方面的知識還是我熟悉，因此還是我來完成，對于評估管理溝通等 工作稍后去做。【× 】

A 集團理論知識考試

商業(yè)咨詢文件，未經(jīng)趙磊先生同意，請勿復(fù)制與傳播 zhaolei1970@sina.com １６

49、企業(yè)要求強制分布出“A/E”，是在沒有辦法，員工有意見可以向人事部反映，與我無關(guān)?！尽?】

50、基層管理是小團隊的代表，因此所涉及人員管理方面的問題我都應(yīng)該負責?！尽?】

第四篇：物業(yè)案例分析

作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

第八章 案例分析

第一節(jié) 車輛案例

一、機動車撞壞車場設(shè)施設(shè)備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業(yè)務(wù)技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務(wù)，當事件發(fā)生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應(yīng)的控制措施，導(dǎo)致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現(xiàn)場處理：

一旦發(fā)生類似事件應(yīng)及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關(guān)部門，確定事故責任，在分不清責任時可由當事人一方報警，由執(zhí)法機關(guān)認定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導(dǎo)車輛確保大廈車場內(nèi)的車輛正常行駛。預(yù)防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應(yīng)熟練掌握車場系統(tǒng)的操作技能，定期按要求維護保養(yǎng)，確保車場設(shè)備的正常使用。在日常工作中，應(yīng)提高員工的主動意識及預(yù)見性，及早發(fā)現(xiàn)隱患，防止事件的發(fā)生。

二、車場發(fā)生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內(nèi)要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經(jīng)過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務(wù)意識，隨意判定責任，導(dǎo)致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序。現(xiàn)場處理：

當車場發(fā)生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應(yīng)安撫雙方客人，防止事態(tài)的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協(xié)商解決辦法，在分不清責任時，由當事人一方報警，由執(zhí)法人員進行責任認定。在此期間，車場人員要疏導(dǎo)車輛，保證大廈區(qū)域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執(zhí)法人員講明事情的真實的經(jīng)過。預(yù)防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內(nèi)要減速慢行。當有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現(xiàn)象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認真核對車號，安排有

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現(xiàn)場，所以導(dǎo)致車輛亂停亂放的現(xiàn)象發(fā)生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關(guān)制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致車位被占?，F(xiàn)場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯(lián)系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預(yù)防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發(fā)改委的文件不熟悉，進入車場超過10分鐘開始計費，小區(qū)為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導(dǎo)致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費。現(xiàn)場處理：

客人對時間產(chǎn)生疑問時，由中控室打印出車輛進場及出場時間，交給客人確認。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發(fā)改委文件。處理過程中嚴禁與司機發(fā)生爭吵，將事態(tài)擴大。如果錢數(shù)較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預(yù)防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調(diào)整正確。車管員熟悉發(fā)改委文件，了解大廈收費標準。

五、其它突發(fā)事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規(guī)定高空作業(yè)下方嚴禁停放車輛的規(guī)定，導(dǎo)致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有高空作業(yè)時，未及時采取相應(yīng)的措施?，F(xiàn)場處理：

針對以上突發(fā)事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態(tài)，并將施工現(xiàn)場附近的車位提前預(yù)留。中控室人員做好圍擋，嚴禁車輛及行人進入。如巡視人員發(fā)現(xiàn)后，要及時通知中控室。由中控室人員聯(lián)系相關(guān)車輛。車場負責給相關(guān)車輛安排車位，并對該區(qū)域做好圍擋。

六、1)2)當發(fā)生治安事件

車場內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現(xiàn)場后，車場管理員協(xié)同保安員共同解決處理并做好相關(guān)記錄。

車場內(nèi)發(fā)生重大刑事治安案件，如打架斗毆導(dǎo)致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

負責人根據(jù)實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細說清事件原因、地點、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，同時保護現(xiàn)場并疏導(dǎo)車輛及人群，等待公安執(zhí)法機關(guān)和車場公司負責人到現(xiàn)場處理解決，并做好相關(guān)文字匯報。3)

七、1)2)3)如發(fā)現(xiàn)偷竊、故意破壞車輛及大廈設(shè)施的，車場管理員應(yīng)及時制止并將責任人帶到保安部進行處理。當發(fā)生火災(zāi)事件

機動車發(fā)生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗?fù)?nèi)滅火器進行滅火。

機動車發(fā)生起火被撲滅后，車場管理員須協(xié)助保安人員保護好現(xiàn)場，等待公安交通、消防執(zhí)法機關(guān)人員做現(xiàn)場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細說明火災(zāi)類別、地址、聯(lián)系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應(yīng)保證車場內(nèi)道路暢通。

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第二節(jié) 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經(jīng)理，對事件進行初步認證。2.保安部經(jīng)理向當?shù)嘏沙鏊鶊缶驌堋?10”報警。

3.必須保護好現(xiàn)場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯(lián)系。4.禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。5.若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救。

6.等待公安人員到達現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。

二、發(fā)生失竊案件的處理

當大廈內(nèi)發(fā)生客戶丟失物品事件，應(yīng)按以下程序進行處理：

1.領(lǐng)班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經(jīng)過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現(xiàn)場有無可疑人進出，如發(fā)現(xiàn)可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調(diào)看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發(fā)的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯(lián)系方式等信息。

2.中控室人員同時聯(lián)系部門經(jīng)理，如經(jīng)理不在直接聯(lián)系當值最高領(lǐng)導(dǎo)，請示下一步工作。3.中控室人員通過領(lǐng)班拿回的資料查看錄像，首先將事發(fā)現(xiàn)場進出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進出案發(fā)地的人進出現(xiàn)場時分別拿什么物品，對進入案發(fā)現(xiàn)場未拿物品而出現(xiàn)場時拿物品的人員進行密切關(guān)注，然后查看嫌疑人的進入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現(xiàn)象。如查到該人并確定其離開大廈，確認其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據(jù)在出口離開時間，通過車場收費系統(tǒng)查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進行仔細查找，如發(fā)現(xiàn)嫌疑人還在大廈內(nèi)，通知警衛(wèi)隊加崗配合內(nèi)保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關(guān)注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認真核實出門條。

5.如短時間內(nèi)無法查出結(jié)果，失主堅持要報案，及時請示最高領(lǐng)導(dǎo)后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區(qū)域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監(jiān)控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進入物業(yè)處范圍內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號。案犯逃竄時，警衛(wèi)應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。警衛(wèi)及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經(jīng)理迅速向當?shù)嘏沙鏊?10報警。

四、發(fā)生行兇和打架事件的處理

1)發(fā)生此類事件，在行兇之前警衛(wèi)應(yīng)盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應(yīng)馬上組織警衛(wèi)追捕截擊擒獲。

3)如發(fā)生打架案件，警衛(wèi)應(yīng)馬上前往制止并加以勸解，當無法制止時，應(yīng)由保安經(jīng)理向當?shù)嘏沙鏊驁?10報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛(wèi)馬上趕到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經(jīng)理立即報告當?shù)嘏沙鏊虼?10報警，注意一切可疑人員行蹤動態(tài)，如兇犯在場，應(yīng)馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛(wèi)應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發(fā)現(xiàn)有人觸電，警衛(wèi)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，并通知工程部電工關(guān)閉電源。

2)在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進行人工急救，并由保安經(jīng)理電告“120”進行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應(yīng)馬上通知警衛(wèi)前往協(xié)助處理(目的穩(wěn)住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應(yīng)由公安部門處理,但警衛(wèi)應(yīng)盡可能協(xié)助公安機關(guān)。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛(wèi)及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓練，保證客戶的安全是警衛(wèi)首要的職責，警衛(wèi)如遇有人受傷/急診應(yīng)毫不猶豫地召喚合格的醫(yī)務(wù)人員到場處理。保安部人員應(yīng)盡力協(xié)助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。

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第五篇：物業(yè)案例分析

案例一某小區(qū)物業(yè)管理公司原由小區(qū)開發(fā)商聘請，業(yè)主入住后對該物業(yè)管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區(qū)業(yè)主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發(fā)商有委托管理合同，且業(yè)主購樓時與開發(fā)商的契約中已訂明：“同意開發(fā)商委托的管理公司管理”，因此，業(yè)主現(xiàn)在無權(quán)解聘管理公司，業(yè)主稱服務(wù)質(zhì)量不好，無法舉證，且物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一標準，所以物業(yè)管理公司不存在違約，如果業(yè)主堅持解聘，就要承擔相應(yīng)的違約責任。為此，業(yè)主與物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應(yīng)如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業(yè)管理法律關(guān)系問題；

2、物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更的基礎(chǔ)是協(xié)議委托。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理公司的管理權(quán)來自于產(chǎn)權(quán)人的委托授權(quán)。在物業(yè)開發(fā)階段，產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，因而這時只有開發(fā)商有權(quán)決定請哪一家物業(yè)管理公司參與開發(fā)和日后過渡期的管理；在業(yè)主入主后，由于產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，物業(yè)管理的決定權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移了，由業(yè)主的所有權(quán)派生出來的管理權(quán)或委托管理權(quán)自然也屬于業(yè)主，因此，開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司在完成了過渡期的管理后，物業(yè)管理的決定權(quán)就隨即從開發(fā)商手上轉(zhuǎn)移到了業(yè)主手上，業(yè)主委員會可以根據(jù)對原開發(fā)商聘用的物業(yè)管理公司的考察來決定是續(xù)聘還是改聘別的更好的物業(yè)管理公司。

3、本案中，物業(yè)管理公司拒絕交出管理權(quán)的理由不能成立，業(yè)主委員會在與物業(yè)管理公司自行協(xié)商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調(diào)處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權(quán)法中業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容；物業(yè)管理條例第三章前期物業(yè)管理中第二十六條規(guī)定；北京市物業(yè)管理辦法第二章的前期物業(yè)管理第八條的規(guī)定，北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的有關(guān)合同終止和前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)合同終止的條款。（上兩章內(nèi)容包括管理規(guī)約的制定、買賣合同的簽定里應(yīng)含物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、建設(shè)單位的責任等）

②業(yè)主大會：物業(yè)管理條例第二章中關(guān)于業(yè)主大會和業(yè)主委員會的規(guī)定；建設(shè)部的業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則；北京市住宅區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則。

③服務(wù)標準：中國物業(yè)管理協(xié)會的普通住宅小區(qū)服務(wù)等級標準，北京市地方標準住宅物業(yè)服務(wù)標準

案例二兩年前王先生在某小區(qū)購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知，催他補交一年的物業(yè)管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業(yè)管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區(qū)的服務(wù)，不管你是否居住，你的房產(chǎn)都已享受到了，并因這些服務(wù)而得以保值和增值。還有，公共服務(wù)的收費不便以住戶多少來劃分，物業(yè)管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業(yè)主也是不公平的。

因此，只要業(yè)主購買了住房，開發(fā)商又及時有效地發(fā)出了入住通知書，就不管房子是否有人居?。ɑ蚓幼☆l率如何），原則上都應(yīng)支付物業(yè)管理費，但因居住才會發(fā)生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。知識要點：

物業(yè)管理：條例第一章第二條物業(yè)管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協(xié)議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應(yīng)的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區(qū)購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業(yè)管理費也沒什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。

這時，物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費。結(jié)果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業(yè)管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業(yè)管理公司該向誰追討該房的物業(yè)管理費？

2、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費。

2、在本案例中，物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。

3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費時，首先應(yīng)當直接要求張先生履行其義務(wù)，而不是去消極等待。因為房產(chǎn)是不會也不可能承擔應(yīng)當由法律關(guān)系中的主體承擔的義務(wù)的；其次，物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個措施，物業(yè)管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔任何義務(wù)的。所以，本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費跟著房產(chǎn)走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業(yè)管理公司為了彌補經(jīng)營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區(qū)業(yè)主的水電費，對此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業(yè)管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對拒交水電費的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過聯(lián)名簽字同意，請了另外一家物業(yè)管理公司來到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)。雙方爭執(zhí)不下，訴諸法院。

試析：物業(yè)管理公司和業(yè)主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業(yè)管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關(guān)部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業(yè)管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業(yè)主收取500元的水、電表設(shè)備費不對。按規(guī)定，開發(fā)商必須將每戶業(yè)主的水、電表設(shè)備的費用打入房價中。物業(yè)管理公司要更換水、電表應(yīng)與開發(fā)公司協(xié)商，而不能強行向業(yè)主收取費用； ③對業(yè)主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權(quán)對用戶進行停水、停電的處理權(quán)。④給業(yè)主給予罰款處理的做法不對。根據(jù)我國《行政處罰法》的規(guī)定，只有國家司法機關(guān)和有關(guān)行政機關(guān)才有處罰的決定權(quán)或執(zhí)行權(quán)。

⑤以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)的做法，理由不成立。在小區(qū)成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會后，物業(yè)管理公司的管理委托權(quán)就屬于業(yè)主大會及其委員會，業(yè)主委員會有權(quán)續(xù)聘或解聘由開發(fā)商聘請的物業(yè)管理公司。

2、業(yè)主的不對之處及分析：

①部分業(yè)主拒交水電費的做法不對。業(yè)主對物業(yè)管理公司的收費標準有意見，可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業(yè)主通過聯(lián)合簽名去聘請新的物業(yè)管理公司的做法不對。業(yè)主有權(quán)對原物業(yè)管理公司的工作進行監(jiān)督、審查、批評，如果對該物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可以通過業(yè)主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權(quán)利必須按照法定的程序通過業(yè)主委員會來行使。業(yè)主委員會是全體業(yè)主的代表，代表全體業(yè)主的利益，部分業(yè)主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業(yè)管理公司，在沒有業(yè)主委員會或經(jīng)過業(yè)主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業(yè)管理公司所管某公寓大廈的業(yè)主廖先生長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業(yè)管理公司在第二個月即應(yīng)向其發(fā)催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業(yè)管理公司應(yīng)在第三個月再次發(fā)催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業(yè)主廖先生長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)管理人員以及經(jīng)理需親自登門進行勸導(dǎo)和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優(yōu)惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理公約停止對其提供服務(wù)；

6、如果依然沒有成效，物業(yè)管理公司可以根據(jù)相應(yīng)的法律程序提起訴訟。此時，應(yīng)當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業(yè)管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負管理責任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？

2、本案中物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔責任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛；

2、本案中物業(yè)管理公司應(yīng)承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過錯，法律規(guī)定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業(yè)管理關(guān)系的當事人中，對管理商或開發(fā)商將更多地適用嚴格責任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業(yè)管理商或開發(fā)商也要承擔相應(yīng)責任。因此，本案中的管理公司和開發(fā)商均不能免責，他們應(yīng)首先對業(yè)主謝先生承擔責任，然后再通過有關(guān)途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大?。?。

案例七馬先生和林先生的空調(diào)主機同一晚被偷。當日早上發(fā)現(xiàn)后，馬先生和林先生馬上告知了小區(qū)的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司也于當日報警。其后馬先生和林先生數(shù)次找到該物業(yè)公司管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監(jiān)管也不嚴，”馬先生和林先生認為物業(yè)管理的漏洞給了小偷可乘之機，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司理應(yīng)給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區(qū)的物業(yè)公司市新興物業(yè)管理有限公司經(jīng)理梁先生，他承認此事物業(yè)公司有一定責任，但此事發(fā)生后物業(yè)公司已進行了一系列整改措施，比如把失竊空調(diào)主機附近大樹砍掉，加強保安巡邏等。

但梁先生不認為物業(yè)公司應(yīng)承擔賠償責任，“他們兩家的空調(diào)主機安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調(diào)加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢?！绷合壬鷱娬{(diào)除非相關(guān)法律條款有明確說明，否則物業(yè)將不予賠償。

廣東尚典律師事務(wù)所鄒朝貴律師表示，依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》等相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供必要的保安服務(wù)以維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，但保安服務(wù)畢竟不同于保管服務(wù)，故此，物業(yè)公司是否對業(yè)主失盜承擔損失不能一概而論。如果物業(yè)公司沒有履行法定或約定的保安義務(wù)，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業(yè)主財產(chǎn)被盜，物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主的損失承擔一定的賠償責任

業(yè)主住得不舒心拒交物業(yè)費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業(yè)費的案件中，野貓成群影響心情、小區(qū)智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區(qū)丟車等，都成為業(yè)主不交物業(yè)費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業(yè)公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業(yè)主全額繳付物業(yè)費。

日前，本市一小區(qū)的業(yè)主孫亮因為不交物業(yè)費，被物業(yè)公司告上了法庭，索要一年多的物業(yè)費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業(yè)主，他希望居住環(huán)境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業(yè)公司接管物業(yè)以來，小區(qū)15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養(yǎng)、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業(yè)主不斷丟棄食物喂養(yǎng)，尤其夏天臭味熏天造成環(huán)境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應(yīng)該給付物業(yè)管理費。審理法官認為，物業(yè)公司與小區(qū)的業(yè)主會簽訂的物業(yè)管理合同，是合法有效的?，F(xiàn)在物業(yè)公司已經(jīng)提供了物業(yè)服務(wù)，孫亮生活、居住在這個小區(qū)，已經(jīng)實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應(yīng)按時交納物業(yè)費用。孫亮以小區(qū)內(nèi)養(yǎng)野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業(yè)費的證據(jù)不足，法院不予采信。

據(jù)了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區(qū)里丟自行車、停在小區(qū)的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業(yè)公司導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降等等問題，都成了小區(qū)業(yè)主不交物業(yè)費的理由，他們?yōu)榇硕汲闪吮桓?，且均被法院判定?yīng)該給付物業(yè)公司物業(yè)費。

律師支招：

業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向業(yè)主委員會和物業(yè)公司反映，通過協(xié)商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和原業(yè)主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，通過罷免業(yè)主委員會成員選舉新業(yè)主委員會成員進而解聘原物業(yè)公司，聘用新物業(yè)公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發(fā)現(xiàn)陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結(jié)果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業(yè)管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發(fā)前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導(dǎo)致?lián)p害事故的發(fā)生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設(shè)施安全使用義務(wù)而引起，電力公司應(yīng)當承擔賠償責任。物業(yè)管理公司沒有維修養(yǎng)護高壓電管線的義務(wù)，不負損害賠償責任。

一、物業(yè)管理公司不承擔法律責任

物業(yè)服務(wù)合同與供電合同是兩個法律關(guān)系。物業(yè)管理的功能在于保障物業(yè)的正常使用，維護小區(qū)的公共秩序。物業(yè)管理的管理范圍應(yīng)當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設(shè)施。并不是業(yè)主在小區(qū)內(nèi)受到的所有傷害都應(yīng)當由物業(yè)管理企業(yè)承擔責任，物業(yè)管理企業(yè)承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規(guī)定。如果物業(yè)服務(wù)合同沒有約定由物業(yè)管理企業(yè)對有關(guān)事項進行管理，而法律法規(guī)又沒有規(guī)定由物業(yè)管理企業(yè)相應(yīng)的義務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發(fā)小區(qū)建筑物的配套設(shè)施，物業(yè)服務(wù)合同沒有約定物業(yè)管理企業(yè)維護高壓線的正常使用功能，因而不應(yīng)當屬于物業(yè)管理事項的范圍。根據(jù)《電力設(shè)施保護條例》以及《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，高壓電線的維修養(yǎng)護責任是由電力公司承擔的，物業(yè)管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

二、電力公司應(yīng)當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養(yǎng)護高壓電線的責任，應(yīng)當嚴格依照《電力設(shè)施保護條例》及其《實施細則》規(guī)定，采取有力的措施保障電力設(shè)施的安全，在大風過后應(yīng)當采取措施消除危險?！段飿I(yè)管理條例》第52條第1款規(guī)定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設(shè)施，主觀上有過錯，應(yīng)當承擔損害賠償責任?！睹穹ㄍ▌t》第123條規(guī)定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任?！北景钢袑O某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應(yīng)當依法承擔法律責任。

法律依據(jù)：

《民法通則》第123條；《物業(yè)管理條例》第52條第1款；《電力設(shè)施保護條例》及其《實施細則》。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，各種因物業(yè)管理而引起的糾紛也隨之出現(xiàn)。其中因車輛停放發(fā)生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業(yè)陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業(yè)管理的健康、和諧發(fā)展。

車輛丟失誰負責？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區(qū)業(yè)主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區(qū)物業(yè)管理公司指定的露天停車位上，并按物業(yè)公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發(fā)現(xiàn)此車已不翼而飛，隨即向物業(yè)公司及派出所報案。經(jīng)公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業(yè)管理公司繳納了臨時停車費，物業(yè)管理公司有責任保管車輛，要求物業(yè)公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區(qū)法院一審判決，認定雙方之間構(gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)賠償業(yè)主183000元。該物業(yè)管理公司不服提起上訴，無證據(jù)證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據(jù)，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據(jù)的是《中華人民共和國合同法》中關(guān)于保管合同的有關(guān)條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內(nèi)，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應(yīng)當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任?！?/p>

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外?！?/p>

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權(quán)的排他性占有權(quán)交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內(nèi)涵。另外根據(jù)西安物價部門核準該物業(yè)公司的收費項目和收費標準，及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主委員會簽訂的委托合同中，關(guān)于露天停車場地經(jīng)營收入，物管與業(yè)主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構(gòu)成場地租賃關(guān)系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構(gòu)成車輛保管關(guān)系。

對小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛的管理屬于特約管理服務(wù)，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業(yè)應(yīng)承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據(jù)證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應(yīng)承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務(wù)，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權(quán)的移交，就應(yīng)按保管合同的規(guī)定承擔賠償責任。

物管企業(yè)應(yīng)從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎(chǔ)上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業(yè)管理辦法》第二十二條“車主要求物業(yè)管理企業(yè)保管機動車的，應(yīng)當另外與物業(yè)管理企業(yè)簽訂車輛保管合同?！保┩瑫r嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監(jiān)管力度，明確管理權(quán)責，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的人身及財產(chǎn)安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協(xié)助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內(nèi)切實維護企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。

業(yè)主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業(yè)主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場判斷誰的責任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經(jīng)查是因為給水管接頭處滲水，判定現(xiàn)在由施工單位負責；

3、由業(yè)主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業(yè)主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據(jù)三方認可協(xié)議，督促各方認真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。

一、是既加強教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。

三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關(guān)處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應(yīng)當如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區(qū)護衛(wèi)隊員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當說從程序上是對頭的）。業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。

水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業(yè)主對物業(yè)公司有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規(guī)，說明保持外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態(tài)度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態(tài)度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經(jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應(yīng)當選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領(lǐng)班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔相應(yīng)責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

車主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發(fā)生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業(yè)知識的學習，增強對現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。保安領(lǐng)班對此事件的處理是得當?shù)模垇韺＜诣b定，專家從科學的角度，得出無可否認的結(jié)論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結(jié)束時又主動從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現(xiàn)如下的結(jié)果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭吵或傷人事故等。.小區(qū)里丟車由誰擔責？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產(chǎn)實業(yè)有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業(yè)管理合同，三利公司對該小區(qū)承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統(tǒng)，防火、防盜監(jiān)控系統(tǒng)管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發(fā)現(xiàn)助力車在小區(qū)車棚內(nèi)丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發(fā)時的監(jiān)控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經(jīng)刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區(qū)法院，以三利公司安全防護管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務(wù)，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關(guān)系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛(wèi)工作是整個物業(yè)服務(wù)管理中的一個方面，故三利公司不負有全部賠償責任，可視其違約情況，應(yīng)適當做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔相應(yīng)的法律責任?！北景概袥Q對于這類案件的審判及物業(yè)公司規(guī)范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業(yè)費？

一、案件經(jīng)過：

小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車后，拒絕交納物業(yè)管理費，在多次催繳無果的情況下，物業(yè)公司將李某告上法庭要求其交納物業(yè)管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己財產(chǎn)安全的義務(wù)。原告物業(yè)公司訴稱，保安只負責維護小區(qū)公共秩序和安全，定時開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機關(guān)負責處理，與物業(yè)公司無關(guān)。最后，法院判決李某向物業(yè)公司交納所拖欠的物業(yè)管理費。

三、法律評析：

本案中，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負責。物業(yè)公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機關(guān)破案后由行為人負責賠償。在物業(yè)公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔。