第一篇：《BALIS原文傳遞服務(wù)規(guī)范》

BALIS原文傳遞服務(wù)規(guī)范

一、組織和管理模式

BALIS原文傳遞中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各館的原文傳遞服務(wù)，提供服務(wù)支持，負(fù)責(zé)各成員館使用經(jīng)費的統(tǒng)計和補貼發(fā)放，并為成員用戶館提供原文傳遞服務(wù)。

原文傳遞中心服務(wù)館設(shè)在中國人民大學(xué)圖書館。

二、BALIS成員館與學(xué)科服務(wù)館的申請方式

凡同意遵守原文傳遞中心制定的管理文件精神、愿意履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)、與原文傳遞中心簽署《BALIS圖書館原文傳遞服務(wù)協(xié)議》的北京高校圖書館，均可成為本服務(wù)體系的成員館。成員館利用BALIS原文傳遞系統(tǒng)向系統(tǒng)內(nèi)其他圖書館提供原文傳遞服務(wù)，并從系統(tǒng)內(nèi)其他圖書館獲取原文傳遞服務(wù)。

成員館中有學(xué)科特色的圖書館，可向BALIS原文傳遞中心提交學(xué)科服務(wù)范圍申請，經(jīng)中心館核實方即可成為學(xué)科服務(wù)館。學(xué)科服務(wù)館接受系統(tǒng)內(nèi)成員館讀者的原文傳遞學(xué)科服務(wù)請求，幫助讀者查詢國內(nèi)外文獻信息機構(gòu)的文獻并代為索取原文。

三、BALIS原文傳遞成員館與學(xué)科服務(wù)館的業(yè)務(wù)工作

詳見《BALIS原文傳遞業(yè)務(wù)流程》

四、服務(wù)模式

讀者直接向成員館或?qū)W科服務(wù)館提出原文請求，成員館或?qū)W科服務(wù)館操作后將文獻直接傳遞給讀者。數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析以及費用結(jié)算等功能都由中心系統(tǒng)承擔(dān)。

五、服務(wù)時限

1.普通原文傳遞請求在二個工作日內(nèi)送出文獻，遇節(jié)假日順延。

2.加急原文傳遞請求在一個工作日內(nèi)送出文獻，遇節(jié)假日順延。

六、收費標(biāo)準(zhǔn)

1.BALIS館藏范圍內(nèi)收藏的文獻：

BALIS原文傳遞收費= 復(fù)制費 +（加急費）

復(fù)制費：0.30元 / 頁（指復(fù)印＋掃描＋普通傳遞）；

加急費：10.00 元 / 篇；

說明：

1)普通傳遞包含 Email 方式、平寄和讀者自取方式。采取、掛號、傳真、特快專遞和人工專送方式傳遞文獻，還需加收實際發(fā)生的傳遞費用；

2)上述收費標(biāo)準(zhǔn)適用于BALIS原文傳遞成員館收藏的普通文獻，古文獻和舊報刊費用另計。

2.BALIS原文傳遞學(xué)科服務(wù)館代查外館文獻索取原文費用：實際付出的費用

七、經(jīng)費補貼

參加本服務(wù)體系的各成員館皆可享受BALIS原文傳遞中心的經(jīng)費補貼，詳見《BALIS原文傳遞經(jīng)費補貼方案》。

八、結(jié)算辦法

1．BALIS原文傳遞的經(jīng)費結(jié)算包含2個層次。

1.1原文傳遞中心與成員館、學(xué)科服務(wù)館的結(jié)算：每年12月15日進行實際經(jīng)費結(jié)算。結(jié)算后，成員館的館際互借員要進行繳費登記以平帳。

1.2.成員館與本校讀者的結(jié)算：成員館自行與本校讀者進行費用結(jié)算。

2．結(jié)算時間為每年12月15日，同時要核算各校使用經(jīng)費補貼的數(shù)量。

3．每年結(jié)算時BALIS項目管理中心向原文傳遞中心劃撥一筆經(jīng)費獎勵滿足量/滿足率及請求量名列前茅的服務(wù)館和成員館，以鼓勵其服務(wù)工作和宣傳工作。

BALIS原文傳遞中心

2007年11月

附件：

《BALIS原文傳遞業(yè)務(wù)流程》

《BALIS原文傳遞經(jīng)費補貼方案》

《BALIS圖書館原文傳遞服務(wù)協(xié)議》

第二篇：BALIS原文傳遞中心工作匯報會議紀(jì)要

BALIS原文傳遞中心工作匯報會議紀(jì)要

2011年9月21日上午

9:00時，“BALIS原文傳遞中

心工作匯報會議”于中國人民

大學(xué)圖書館新館第一會議室

隆重召開。會議由北京高校圖

工委副主任/秘書長、中國人

民大學(xué)圖書館館長劉大椿教

授主持。BALIS原文傳遞管理

中心主任/中國人民大學(xué)圖書

館書記兼副館長汪永紅、BALIS管理中心常務(wù)副主任/中國人民大學(xué)圖書館副館長劉春鴻、中國人民大學(xué)圖書館副館長宋姬芳、北京師范大學(xué)圖書館副館長李曉娟、北京郵電大學(xué)圖書館館長嚴(yán)朝斌、北京科技大學(xué)圖書館館長季淑娟、首都師范大學(xué)圖書館館長方敏、副館長熊麗、首都醫(yī)科大學(xué)圖書館館長馬路、中央財經(jīng)大學(xué)圖書館館長韓志萍、北京理工大學(xué)圖書館副館長崔宇紅、北京高校圖工委辦公室主任魏微、BALIS原文傳遞中心秘書長黃智武，以及人大圖書館的相關(guān)部室主任、負(fù)責(zé)原文傳遞的工作人員等30余人參加了會議。

大會首先由BALIS原文傳遞管理中心主任汪永紅書記做工作匯報。汪書記的匯報內(nèi)容包括2個方面：一方面，對2007-2010年BALIS原文傳遞的工作進展進行了總結(jié)，具體圍繞“一個中心（讀者）、兩個保障（資源、系統(tǒng)）、三個重點（宣傳、服務(wù)、管理）”的發(fā)展方略，對管理中心在以讀者為中心的前提下，不斷揭示、整合館藏資源；完善系統(tǒng)建設(shè)；組織成員館舉辦形式多樣的宣傳培訓(xùn)活動；構(gòu)建二級服務(wù)體系；與國家圖書館、CALIS、中科院等文獻機構(gòu)聯(lián)合，拓展服務(wù)范圍；提升服務(wù)質(zhì)量；力爭進行科學(xué)化、人性化管理并率領(lǐng)委員館赴外地調(diào)研等工作進行了概括總結(jié)。同時指出了工作中存在的資源揭示瓶頸、讀者請求滿足率尚需提高、讀者服務(wù)水平參差不齊、工作人員埋頭工作多而科研較少等問題。另一方面，針對問題所在，提出2011、2012年的原文傳遞工作規(guī)劃：其指導(dǎo)思想是以“共知共享讀者滿意”為目標(biāo)，以“1 個中心、2 個保障、3 個重點”為發(fā)展方略，致力打造一流的地域性原文傳遞服務(wù)系統(tǒng)?！?；發(fā)展內(nèi)容為“提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓北京高校廣大讀者足不出校地獲取自己所需文獻，力爭在2011年系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)超過2萬條，2012年達3萬條。”并就資源、系統(tǒng)、宣傳培訓(xùn)、服務(wù)深化、科學(xué)管理等方面進行了具體規(guī)劃。隨后，各參會館長積極發(fā)言，先后從服務(wù)數(shù)量、服務(wù)效果、規(guī)范管理等不同角度對中心在短短三年中所取得的成績，以及各委員館在BALIS中心的帶領(lǐng)下，團結(jié)協(xié)作，積極工作給予充分肯定。同時，還分別就服務(wù)進一步走進教師、專家的科研，擴大社會效應(yīng)；通過與高校外的圖書館等單位進行合作，進一步豐富服務(wù)資源，更好的吸引讀者使用BALIS；BALIS與其他服務(wù)系統(tǒng)的對接，方便讀者使用；加大數(shù)字資源的使用力度，降低服務(wù)成本等方面紛紛獻計獻策。

會上，宋姬芳副館長匯報了BALIS文獻傳遞管理中心與CALIS中心在系統(tǒng)融合方面的商榷進展。提出，以降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在保持BALIS品牌的前提下，解決資源瓶頸問題，力爭分階段逐步完成系統(tǒng)的融合。

最后，劉大椿館長給大會做總結(jié)，既肯定了三年多來BALIS文獻傳遞管理中心所取得的工作成績；也提出面對北京市高校圖書館的服務(wù)需求，在北京市教委的經(jīng)費支持下，如何進一步發(fā)展BALIS，如何解決、完善工作中遇到的問題，如何依托BALIS推進圖書館的科研等問題并提出殷切期望；還強調(diào)了人大圖書館從系統(tǒng)到資源、從管理到人員配備對

BALIS

工作的大力支持。

會上發(fā)送了《BALIS原文傳遞資料匯編》，展示了原文傳遞中心的管理工作、資源建設(shè)、服務(wù)拓展、宣傳培訓(xùn)、與成員館聯(lián)系等各種原始材料，這些材料受到入會代表的廣泛青睞和一致認(rèn)可。

BALIS原文傳遞中心

2011-9-22

第三篇：夢想傳遞服務(wù)策劃書

DCL夢想傳遞服務(wù)

每個人都有每個人的夢想，幾年后的您還記得剛?cè)氪髮W(xué)時的雄心壯志嗎？

幾年后的您再別人提及您當(dāng)初的夢想時會莞爾一笑嗎？

幾年后的您會不會陪伴在夢想的伴侶身旁？

現(xiàn)在您需不需要存放您的夢想·······

DCL home—clue特別推出夢想傳遞服務(wù)。你可以將記錄未來夢想的文字，或者是代表夢想的物品存放在DCL。待到固定時間，我們將會將你代表你夢想的東東送到你的手中，送“夢”上門，還你一個完整的“夢想”。

您所支付的費用，主要用來購買儲物柜、密碼鎖支付記錄您信息的工作人員費用和物品的日常保養(yǎng)。寄存自己的理想，輕裝上陣，夢想一定會實現(xiàn)。

一、活動目的：

1，升華現(xiàn)在的夢想，給你一個見證夢想的空間。

2，夢想過去時寄存：為逝去的夢想提供一個安置的空間。

3，對于長期寄存的客戶（三個月以上）我們終會將您的寄存物擺放在干凈明亮的櫥窗里，供更多人緬懷；將您的故事做成精美的卡片，為您的那段歲月做生動完美的注釋。

二、準(zhǔn)備：

1，柜子、箱子（用于保存實物等物品）

2，即時貼/筆記本（用于夢想留言）

三、活動細則：

1、與客服溝通寄放的物品、價值、時間、費用(小件10元每月，價值、重量和體積較大另計)

2、最少寄放時間：1個月

3、填寫信物托管協(xié)議，約定取回方式（送貨上門或者來電自?。?/p>

4、活動時間：2011年9月1日——2011年11月30日

四、以下物品不予寄放：

1、易燃品、易爆品、易壞、易變質(zhì)、易腐蝕的物品

2、毒品、化學(xué)品、放射性物品

3、文物、金銀等貴重金屬

4、標(biāo)有密級的文件、圖紙或其他資料

5、可能危害公共安全的物品

6、現(xiàn)金、存折等有價證券

7、任何法律或社會公德不許的物品

第四篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機工單后，要在規(guī)定的時限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場

1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質(zhì)量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調(diào)測環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測完畢，應(yīng)實現(xiàn)各項功能的正常使用 驗收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設(shè)備安裝時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號、接口類型等進行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調(diào)測時，首先進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對于測試中未達到指標(biāo)要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進行再次測試。

第五篇：服務(wù)規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設(shè)施設(shè)備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務(wù) ……………………………………………………… 6 5 專項服務(wù) ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù) ………………………… 8 7 服務(wù)質(zhì)量的評估與改進 ……………………………………… 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國家級應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3 培訓(xùn) 2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 a)相關(guān)法律法規(guī)； b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面： a)集中培訓(xùn)； b)考察、交流。3 設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護 3.1 設(shè)施設(shè)備

3.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。

3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場所環(huán)境應(yīng)整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務(wù)場所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。

3.1.2 烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀(jì)念廣場、停車場、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位可劃定休閑活動區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2 規(guī)劃保護

3.2.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護區(qū)，保護區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位等級批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。

3.2.4 保護范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)

4.1 烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)

4.1.1 紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀(jì)念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀(jì)念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對象需求進行不同風(fēng)格講解；外出宣講時能根據(jù)服務(wù)對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時趕到現(xiàn)場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務(wù)

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會風(fēng)尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務(wù)

4.3.1 烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識。4.3.4 烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5 專項服務(wù)

5.1 清明節(jié)紀(jì)念活動服務(wù)

5.1.1 應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動計劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀(jì)念活動的時間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報請當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應(yīng)按紀(jì)念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀(jì)念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動需求：----紀(jì)念場所；

----會標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；

----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對外省區(qū)來當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應(yīng)為瞻仰群眾提供停車、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。

5.1.7 應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8 對清明節(jié)紀(jì)念活動應(yīng)適時做出總結(jié)。5.2 專項紀(jì)念活動服務(wù)

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項紀(jì)念活動提前做好準(zhǔn)備，包括：

----紀(jì)念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)機制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀(jì)念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀(jì)念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)

6.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀(jì)念品，烈士紀(jì)念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領(lǐng)導(dǎo)人題詞、報刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復(fù)制品等；其他與烈士相關(guān)或與歷史事件相關(guān)的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應(yīng)：----設(shè)立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個人給予精神鼓勵和物質(zhì)獎勵。6.3 烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)做好文物史料的挖掘、搶救、保護工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應(yīng)開發(fā)利用館藏文物，為單位或個人提供以下服務(wù)：----查閱；----考證；----復(fù)制。

6.5 采取不同形式弘揚英烈精神、紀(jì)念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀(jì)念館。服務(wù)質(zhì)量的評估與改進

7.1 推行服務(wù)“零差錯”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實行人性化管理服務(wù)。7.2 工作人員每半年進行一次自查自評。重點檢查堅守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實等工作情況

7.3 通過設(shè)立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進方案，促進各項服務(wù)工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側(cè)前方兩米遠的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊員禮兵行隊禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻花圈。（或：向為中國人民解放事業(yè)和共和國建設(shè)事業(yè)英勇獻身的烈士們敬獻花圈。）根據(jù)活動規(guī)模，事先將×個花圈擺放在第一排人員的右側(cè)前方。此時由預(yù)先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀(jì)念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領(lǐng)導(dǎo)或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側(cè)的花圈和右側(cè)的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀(jì)念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ?、中、右的排位與接過花圈時的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉(zhuǎn)身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向為中國人民解放事業(yè)和共和國建設(shè)事業(yè)英勇獻身的烈士們默哀。）默哀時間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現(xiàn)在某領(lǐng)導(dǎo)宣讀祭文。預(yù)先安排在第一排中央的某領(lǐng)導(dǎo)，上前兩米遠站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現(xiàn)在請學(xué)生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預(yù)先安排在第一排的演講人，上前兩米遠站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑發(fā)表演講；演講結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰人民英雄紀(jì)念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰某紀(jì)念碑。）

敬獻花圈的主要領(lǐng)導(dǎo)或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時針方向環(huán)繞紀(jì)念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀(jì)念碑右側(cè)臺階走下，在臺階下按逆時針方向環(huán)繞紀(jì)念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛祖國，熱愛人民，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻一切，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績告慰先烈。祭奠儀式結(jié)束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結(jié)束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個地方的英烈紀(jì)念各單位可根據(jù)具體情況做相應(yīng)調(diào)整。