第一篇：客服部管理制度與流程

沂蒙山旅行社工作職責(zé)及考核方案

（一）旅行社工作職責(zé)：

1、副總經(jīng)理的職責(zé):負(fù)責(zé)沂蒙山旅行社整體運(yùn)營管理工作（暫代理履行總經(jīng)理職務(wù)）。

（1）配合旅行社總經(jīng)理全面主持旅行社旅行業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)旅行社業(yè)務(wù)開發(fā)及部分經(jīng)營管理。

(2)、按照集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，制訂和實(shí)施季度、年度經(jīng)營方案。(3)、對(duì)旅行社整體經(jīng)營績效負(fù)責(zé)，制定并完成月度、季度、年度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。合理調(diào)配人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源，制定旅行社各項(xiàng)成本控制辦法，并組織實(shí)施。

(4)、根據(jù)集團(tuán)現(xiàn)有資源及本人特長負(fù)責(zé)開拓新的業(yè)務(wù)市場，維護(hù)和發(fā)展客戶。

(5)、參與集團(tuán)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與推廣，為經(jīng)營決策層提供信息支持。(6)、招聘面試工作人員，管理旅行社團(tuán)隊(duì)。

(7)、帶領(lǐng)旅行社制定各項(xiàng)規(guī)章制度，并深入貫徹執(zhí)行實(shí)施。

2、計(jì)調(diào)工作： 負(fù)責(zé)旅行社線路的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并且做好團(tuán)隊(duì)的接待、安排工作。

（1）、計(jì)調(diào)人員承接各社發(fā)送的所有傳真件和電子郵件,收到計(jì)劃后應(yīng)認(rèn)真閱讀,以書面形式回執(zhí)確認(rèn),及時(shí)將計(jì)劃輸入電腦備查備份。

（2）、發(fā)布和落實(shí)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和變更通知,按要求安排旅游團(tuán)的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng),并負(fù)責(zé)客房自訂項(xiàng)目的驗(yàn)證與落實(shí)。

（3）、監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施和盡最大努力協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的問題,必須做到下情上傳,上情下達(dá),通力協(xié)作。

（4）、負(fù)責(zé)落實(shí)客戶參觀、訪問、拜會(huì)等特殊要求的落實(shí)工作（5）、協(xié)助相關(guān)合作單位的選擇和評(píng)審工作,協(xié)助不合格服務(wù)的處理。

（6）、發(fā)放陪同接待須知，完成部門經(jīng)理布置的其他工作。（7）、完成部門領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)布置安排的其它重要性及臨時(shí)性工作。

三、導(dǎo)游（專職）：接待服務(wù)好各旅行社團(tuán)隊(duì)。

1．安排落實(shí)旅游活動(dòng)：根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2．做好接待工作：認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪场⒆?、行、游、購、娛等各?xiàng)服務(wù)；在全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3．導(dǎo)游講解：做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解或翻譯工作，熱情耐心解答游客提出的問題。

4．安全維護(hù)：維護(hù)游客的當(dāng)?shù)匦谐贪踩?，做好事故防范和安全提示工作?/p>

5．處理問題：妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類異常、應(yīng)急事件等問題。

（二）（沂蒙山旅行社）考核：

一、總經(jīng)理及副總經(jīng)理：考核方式：基本工資+業(yè)績考核+管理考核

二、計(jì)調(diào)：考核方式：基本工資+業(yè)績考核+業(yè)務(wù)提成

三、導(dǎo)游：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的接待和導(dǎo)游服務(wù)工作?？己朔绞剑夯竟べY+業(yè)績考核+景區(qū)提成

（三）具體考核指標(biāo)及權(quán)重： 總經(jīng)理及副總經(jīng)理：

1、外地旅行社的地接工作服務(wù)。15%

2、為集團(tuán)營銷服務(wù)，地接集團(tuán)營銷部的旅行社團(tuán)隊(duì)。

3、旅行社內(nèi)部管理指標(biāo)。25%

4、旅行社的費(fèi)用控制。25%

5、游客投訴。10%

6、旅行社的安全生產(chǎn) 10% 計(jì)調(diào)：

1、旅行社團(tuán)隊(duì)地接服務(wù) 20%

2、地接集團(tuán)營銷部團(tuán)隊(duì)服務(wù) 20%

3、團(tuán)隊(duì)投訴率指標(biāo)。10%

4、旅行社內(nèi)導(dǎo)游的工作安排，管理 10%

5、旅行社的費(fèi)用控制 25%

6、旅行社生產(chǎn)安全 15% 導(dǎo)游：

15%

1、旅行社團(tuán)隊(duì)接待導(dǎo)游服務(wù)次數(shù)指標(biāo)。占40%

2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。占30%

3、上級(jí)日?？己?。占10%

4、旅行社及游客的投訴 20%

第二篇：客服部管理制度與崗位職責(zé)

客服部管理制度與崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部

第一章、客戶服務(wù)部部門職能：

（一）解答和處理客戶簽約前、簽約后所遇到的問題，是**公司全國客戶市場具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門；

（二）配合市場部工作人員協(xié)助當(dāng)?shù)乜蛻糸_發(fā)當(dāng)?shù)厥袌黾敖鉀Q市場開發(fā)過程中遇到的問題。；

（三）全國客戶日常工作所遇到問題的解答及定期的回訪工作；

（四）建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作；

（五）配合其他部門完善網(wǎng)站功能，不斷提升公司產(chǎn)品質(zhì)量；

（六）完善管理體系及服務(wù)策略，提升服務(wù)水平及自身能力素質(zhì)。

第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

1、配合市場部門的工作，在對(duì)未簽約客戶的溝通時(shí)，將產(chǎn)品及服務(wù)準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶，促成市場部門的簽單。

2、對(duì)已簽約客戶資料進(jìn)行登記存檔。合同資料要求按所代理的區(qū)域進(jìn)行存檔，電子資料要求按時(shí)間進(jìn)行登記，并對(duì)客戶資料變更要及時(shí)進(jìn)行更新。以便于后期查閱及管理。

3、對(duì)已簽約客戶進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品培訓(xùn)、市場培訓(xùn)。并將相關(guān)培訓(xùn)資料對(duì)客戶進(jìn)行傳達(dá)。做到認(rèn)真負(fù)責(zé)不遺漏。

4、已簽約客戶首次發(fā)貨，根據(jù)和公司所簽訂合同，做好發(fā)貨申請(qǐng)單，和客戶進(jìn)行核對(duì)，經(jīng)相關(guān)人員簽字后進(jìn)行配發(fā)。

5、在客戶做市場過程中，對(duì)客戶所遇到的問題及時(shí)進(jìn)行解決。如需要和技術(shù)部門或市場部門配合解決，應(yīng)和相關(guān)部門通力合作，給予客戶滿意的答復(fù)。如不能及時(shí)解決或需要上報(bào)給上級(jí)管理者，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行說明，做到遇到問題不急躁不推諉。

6、建立客戶檔案信息庫，對(duì)客戶情況及市場發(fā)展情況、市場成績及市場動(dòng)向進(jìn)行詳細(xì)的登記，做到有有跡可循，針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效的管理并定期將客戶情況對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)

7、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶近況及市場進(jìn)展情況。對(duì)所了解的情況進(jìn)行登記備案并定期對(duì)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映。

8、對(duì)公司的政策文件，自己通讀了解后，方能對(duì)客戶進(jìn)行傳達(dá)。遇到客戶不了解或不理解，要及時(shí)進(jìn)行溝通，并將客戶意見及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便于及時(shí)的調(diào)整。

9、對(duì)技術(shù)部門程序的調(diào)整及新功能的上線，積極配合進(jìn)行測試。熟練操作使用后，方可對(duì)客戶進(jìn)行操作培訓(xùn)。

10、積極配合客戶開發(fā)市場工作。在對(duì)終端客戶進(jìn)行溝通時(shí)，及時(shí)了解終端用戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議，進(jìn)行整理后上報(bào)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便于不斷提升公司產(chǎn)品的質(zhì)量。

11、定期總結(jié)工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中所存在的問題，進(jìn)行學(xué)習(xí)更正，提高服務(wù)工作效率，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

12、不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過和客戶的溝通及對(duì)市場的了解，不斷完善管理體系及服務(wù)策略。

第三章、客戶服務(wù)部部門服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到公司的形象，同時(shí)也體現(xiàn)出客服人員的個(gè)人素質(zhì)。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象。因此，本公司客服人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

服務(wù)用語要求

1、聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

2、表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

3、講普通話，避免使用俚語俗語。

4、使用正確的語法。

5、避免使用口頭禪。

6、呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

7、與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。

常用服務(wù)用語

1、您好

8、謝謝您的合作。

2、請(qǐng)講

9、歡迎再次撥打

3、再見

10、請(qǐng)問您需要什么幫助？

4、對(duì)不起

11、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

5、謝謝

12、對(duì)不起，讓您久等了。

6、請(qǐng)稍等。

13、請(qǐng)?jiān)?。等等?/p>

7、請(qǐng)多提寶貴意見。

客服人員在和客戶溝通在過程中，要經(jīng)常使用上述禮貌服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)水平。

二、服務(wù)日常規(guī)范

1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

3、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，并將回訪結(jié)果整理存檔；

4、管理相關(guān)客戶的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息，整理存檔；

5、對(duì)客戶提出的問題，及時(shí)給予解決，如遇到上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人或需要核實(shí)的問題，要耐心對(duì)客戶作出解釋。不推諉不急躁。

6、熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；

7、每日認(rèn)真填寫工作報(bào)表。對(duì)每日的工作及工作過程中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。并做出下一個(gè)工作日的工作計(jì)劃。每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí)；

8、積極配合公司其它部門的相關(guān)工作；

9、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第四章、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)公司客戶服部部門的管理工作，包括相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，完善業(yè)務(wù)流程。

2、協(xié)助上級(jí)負(fù)責(zé)人做好部門管理工作，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及通知，執(zhí)行公司的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理；

3、及時(shí)準(zhǔn)確解答客戶提出的問題；

4、負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解服務(wù)過程中的糾紛；

5、負(fù)責(zé)收集客戶意見，整理和分析產(chǎn)品在終端市場反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；

6、協(xié)調(diào)處理提倡與公司其它部門的工作，并對(duì)公司產(chǎn)品升級(jí)及完善提出參考一見；

7、組織管理內(nèi)部日常工作系統(tǒng)，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序；

8、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理投訴、市場反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

9、指導(dǎo)和督促客戶服務(wù)部工作人員對(duì)客戶的服務(wù)工作；

10、負(fù)責(zé)處理重大投訴；

11、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：客服部管理制度

客服部管理制度

一、請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；

3、危及通信設(shè)備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請(qǐng)示，由經(jīng)理解決；

6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

二、安全保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律。

3、嚴(yán)禁與客戶閑聊。

4、正確使用通信設(shè)備

三、客服部禮儀制度

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行客服人員職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。

四、客服部請(qǐng)假制度

1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。

4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

第四篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時(shí)，將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)待客戶說明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡單地與客戶進(jìn)行電話溝通，而必須對(duì)客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時(shí)間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。

3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對(duì)客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對(duì)話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰都有可能犯錯(cuò)誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對(duì)待每一位客戶。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時(shí)間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時(shí)，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶的疑問要耐心細(xì)致的解答。

（4）約定的客戶應(yīng)及時(shí)接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達(dá)到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄下來。

6、報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進(jìn)行溝通并認(rèn)真記錄每一位客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢問客戶對(duì)本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等

回訪規(guī)范

一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責(zé)任心,并且要細(xì)心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

早上上班提前十分鐘到達(dá)公司后，換好制服，打卡完畢開晨會(huì)，進(jìn)入客服部辦公室。負(fù)責(zé)把個(gè)人辦公區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)和錄音筆的正常維護(hù)工作等等。良好的工作環(huán)境，可以使自己更快的進(jìn)入工作狀態(tài)，所以在打掃衛(wèi)生的同時(shí)，也必須保持整個(gè)工作環(huán)境的衛(wèi)生以及個(gè)人制服的整潔、干凈。

二、清點(diǎn)物品并作檢查

1、打開計(jì)算機(jī)看是否有程序或其它故障，及時(shí)找專人維護(hù)。

2、電話要做到定期交費(fèi)，以免欠費(fèi)。

計(jì)算機(jī)和電話是客服最主要的作業(yè)工具，前者是負(fù)責(zé)記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現(xiàn)故障又不及時(shí)維修，那一天大部分工作就會(huì)被擱置。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費(fèi)停機(jī)的情況發(fā)生。

三、客戶資料建立文件、問卷調(diào)查

比如：只是預(yù)約過的客人，就是我們需要建文件的對(duì)象。首先，可以根據(jù)預(yù)約單來給客人建立基本欄案，然后把客人預(yù)約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細(xì)檔案；而客人預(yù)定的套系和二次消費(fèi)的內(nèi)容，歸納為另一詳細(xì)檔案?？腿说慕Y(jié)婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細(xì)的資料，以便在未來的日子里，及時(shí)送上我們?nèi)w員工對(duì)新人的一份祝福。

按以上所說把需要建立文件的資料歸類如下：

客戶基本資料：1.票單號(hào) 2.客戶姓名 3.生日 4.電話 5.家庭住址

客戶整個(gè)流程時(shí)間表：1.預(yù)約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結(jié)婚日期 客人套系內(nèi)容：1.票單號(hào) 2.客戶姓名 3.預(yù)約套系價(jià)位 4.套系內(nèi)容 5.二次內(nèi)容

客戶流程服務(wù)人員：1.票單號(hào) 2.門市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問卷調(diào)查：1.調(diào)查日期 2.票單號(hào) 3.顧客姓名 4.相關(guān)部門人員 5.客人感受

四、電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程

這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于客服部來說非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點(diǎn)（因?yàn)槲覀儾恍枰獙?duì)客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預(yù)定過套系的客人，作為我們每天的服務(wù)對(duì)象、和門市部、攝影部、造型部的區(qū)別是：他們是面對(duì)面地為客人服務(wù);而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當(dāng)天禮服、化結(jié)婚當(dāng)天妝的整個(gè)過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對(duì)員工進(jìn)行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個(gè)流程的失誤，作到亡羊補(bǔ)牢。

我們的電話溝通是一對(duì)一的服務(wù)，由一位客服部人員來負(fù)責(zé)一個(gè)客人的全程電話溝通，并作好相應(yīng)的記錄。

1、電話溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預(yù)約單單據(jù)分均，之后把前一天調(diào)度下給的拍攝當(dāng)

天客人詳細(xì)資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。

B、提前作好錄音準(zhǔn)備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時(shí)更換。

C、預(yù)約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話記錄情況。

2、預(yù)約后給客人的電話溝通（預(yù)約后第二天電話溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對(duì)XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠為您服務(wù)，讓您感受到某某某的服務(wù)是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時(shí)間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時(shí)飽滿的精神狀態(tài)，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時(shí)間，您的門市小姐會(huì)提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會(huì)提前五天通知新娘來選拍照當(dāng)天的禮服，我們會(huì)把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到最完善，您對(duì)我們門市小姐的講解介紹是否滿意呢？

3、拍照后給客人電話溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結(jié)束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時(shí)候選片？（客人告知）您可要準(zhǔn)時(shí)到！想一想拍照的辛苦，當(dāng)您看到美好的照片時(shí)，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時(shí)希望您有一個(gè)愉快的心情來挑選照片時(shí)可要多留一些了，同時(shí)希望有一個(gè)愉快的心情來挑選最精美的照片，您對(duì)我們XX人員的服務(wù)是否滿意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見！以便我們在今后工作中能服務(wù)的更好。

4、看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時(shí)候取件？？（客人告知）那您一定要準(zhǔn)時(shí)到！當(dāng)您看照片后一定會(huì)認(rèn)為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對(duì)的。

5、取件后給客人的電話溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺不錯(cuò)呢？若您的朋友也來某某拍照，我們同樣會(huì)把最好的服務(wù)帶給他們，您選結(jié)婚當(dāng)天禮服的時(shí)間定好了嗎？您的禮服師一定會(huì)幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結(jié)婚當(dāng)天眾人的焦點(diǎn)，新娘子這段時(shí)間一定要注意保養(yǎng)好自己的皮膚！預(yù)祝二位永浴愛河，白頭偕老。

6、結(jié)婚當(dāng)天的服務(wù)問候

在客人結(jié)婚當(dāng)天致電（或者發(fā)短信息）祝賀二位新婚快樂！

1、若未聯(lián)系到客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

2、電話溝通時(shí)客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

3、遇到客訴時(shí)，要用紅色字體將客訴認(rèn)真準(zhǔn)確詳細(xì)的做記錄，并且要用委婉的話來解答。

五、遞交主管

1、每晚六點(diǎn)下班前把當(dāng)日所發(fā)生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問題，歸納整理匯報(bào)主管然后交到總經(jīng)理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經(jīng)理清楚表達(dá)。

六、掃尾工作

一天的工作結(jié)束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門，方可離開