第一篇：規(guī)范化管理保證書

規(guī)范化管理承諾書

為進一步貫徹《教育部關于加強基礎教育辦學若干問題的通知》精神，落實促進靈寶市中小學學校管理規(guī)范化，積極推進素質(zhì)教育，不斷提高教育教學質(zhì)量，特此做一下保證：

1、要求全體教師端正辦學思想，以鄧小平同志“三個面向”和江澤民同志“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹黨的教育方針，全面推進素質(zhì)教育，形成鮮明的辦學特色，面向全體學生，充分發(fā)展學生個性，培養(yǎng)學生創(chuàng)新精神和實踐能力，促進學生全面和諧發(fā)展，為學生終身學習和愉快生活奠定基礎。

2、規(guī)范化教學管理，嚴格按照課程計劃和標準開展教學工作，保證按規(guī)定開齊課程，開足課程，嚴格按照課表上課，不得隨意增減課時數(shù)，不得隨意提前結(jié)束各學科課程。

3、保證合理安排學生在校學習時間，科學、合理地安排學生在校學習時間，要遵循學生身心發(fā)展規(guī)律，保證學生健康成長。要堅決遵照教體局每學期規(guī)定的放假和開學日期，不拖延放假和提前開學，不利用節(jié)假日、星期天留學生上課或補課，堅持每周五天上課制。

4保證堅決執(zhí)行國家教體字[1998]2號文件的規(guī)定，學生每天用于教育教學活動（含自習）的時間，小學高年級不超過6小時，低年級還應適當減少。保證學生有充足的睡眠時間，學生不少于10小時。

5、早上學生進校時間為7：40；下午學生進校時間2：50，離校時間為6：00。

6、保證切實減輕學生過重的課業(yè)負擔，要大力加強課堂教學的力度，學在課內(nèi)，練在課內(nèi)，解決問題在課內(nèi)，向課內(nèi)要質(zhì)量；不留少留課外作業(yè)，課外作業(yè)量要嚴格控制，堅決做到小學一、二年級不留書面作業(yè)，三四年級書面作業(yè)每天不超過30分鐘，五年級每天不超過1小時。

7、保證全體教師不侵占學生自學時間，教師可進行監(jiān)督、指導，但不能由教師講授，學生聽講。

8、、依法管理學校，學校各項規(guī)章制度必須符合教育法規(guī)、政策和條例，要定期對師生進行法制教育。師生中無違法犯罪行為，學校無違法的規(guī)定和做法，無體罰和變相體罰學生的現(xiàn)象。

違反以上規(guī)定，將做書面檢查，取消年各種獎勵。

保證人：2012、8、25

第二篇：規(guī)范化管理A

1、農(nóng)村供電所是人、財、物隸屬縣級供電企業(yè)的基層服務窗口T

2、供電所規(guī)范化管理必須緊緊圍繞安全生產(chǎn)、用電營銷和優(yōu)質(zhì)服務三大體系.T

3、供電所的名稱統(tǒng)一為：AA地市XX縣（市）供電公司XX鄉(xiāng)供電所。這里“XX鄉(xiāng)供電所”中的“XX”一般為所在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的地名。F4、所有電費票據(jù)由供電所自己印制。F5、供電所的車輛應由專人駕駛，其他人員不準私自開車，私自開車發(fā)生事故，責任自負。兼職駕駛員需經(jīng)農(nóng)電管理所批準。T6、供電所的財務實行收支兩條線管理堅持增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支。T

7、開展優(yōu)質(zhì)服務要加大投入，增加成本，所以不應該大力提倡優(yōu)質(zhì)服務。F

8、供電所須設立搶修值班室，安排有線路工作能力和經(jīng)驗的人員24小時值班，原則上兩人一值。T9、客事故用戶故障處理結(jié)束后，搶修人員應將處理結(jié)果填入《電力故障（報修）處理登記卡》，經(jīng)客戶簽字確認后，交供電所備查。T10、每個供電所至少設立一個客戶服務部，并要統(tǒng)一標志，規(guī)范建設?？蛻舴詹恳y(tǒng)一標志，充分體現(xiàn)出行業(yè)特色，要有明顯的統(tǒng)一使用的“國家電網(wǎng)”標志。

第三篇：規(guī)范化管理材料

駐馬店市中小學規(guī)范化管理 自查材料

小

岳

寺

中

學

二〇〇九年四月二十日

小岳寺中學規(guī)范化管理

自查報告

一、學 校 概 況

上蔡縣小岳寺中學，創(chuàng)建于一九七五年，學校座落于小岳寺鄉(xiāng)西大街西端。校園占地約29000平方米。現(xiàn)有18個教學班，學生1491人，教職工73人，專任教師71人，其中高級職稱10人，中級職稱28人，本科學歷35人。

學校以“全面發(fā)展，求實創(chuàng)新，尊師愛生，團結(jié)勤奮”為校訓，以“讓每一個學生都能積極成長”為育人理念。已經(jīng)形成了“廉潔、高效、團結(jié)、協(xié)作”的領導作風，“教書育人，言傳身教，開發(fā)智力，啟迪疏導”的教風和“勤學好問，獨立思考，刻苦鉆研，勇于探索”的學風。

學校先后被評為上蔡縣五星級學校、縣中招先進單位、縣教育教學先進學校、縣文明單位等榮譽稱號。

二、主 要 工 作

（一）、德育為首，努力構建和諧校園

1、加強德育隊伍和德育網(wǎng)絡建設。學校成立德育工作領導小組。學校充分發(fā)揮黨支部的政治核心作用和班主任、政治課教師、學生干部的骨干作用，形成了全員參與、全程參與的德育工作體制。

2、拓展德育教育的渠道，豐富德育教育的形式。學校堅持以愛國主義教育為主線，以行為規(guī)范教育為重點，以課堂教學為主渠道，認真實施“德育工程”，多種形式地開展愛國主義教育、集體主義教育和社會主義教育。積極參加愛心捐贈活動，今年五月份為四川災區(qū)人民捐資8000多元，集中體現(xiàn)了民族愛國精神。

3、班主任工作落實到位。每月按計劃召開一次班主任例會，及時匯報學生情況，落實政教工作。班主任每周班會課做到有組織、有備課，每學期至少落實兩次主題班會，要求有記錄。班主任實行坐班制，每天跟班負責，及時處理偶發(fā)事件，真正做到家校溝通。

4、加強養(yǎng)成教育，培養(yǎng)良好的習慣。制定了一系列有關學習管理方面的規(guī)章制度，主要有《學生一日常規(guī)》、《中學生守則》等反復抓，加強行為規(guī)范訓練和養(yǎng)成教育。強化日常生活習慣的糾正，促進學生對規(guī)范內(nèi)容的進一步理解與內(nèi)化。

5、衛(wèi)生工作細致入微，效果顯著。衛(wèi)生工作常抓不懈，堅持做到一日三小掃，一周一大掃，及時處理衛(wèi)生死角，樓道清潔區(qū)分班負責，廁所指定班級打掃。經(jīng)過長時間的教育，衛(wèi)生工作已取得了顯著的效果，整個校園落落大方、干凈整潔，學生衛(wèi)生意識明顯提高，良好的衛(wèi)生習慣逐步形成。

6、安全工作，警鐘長鳴。成立了創(chuàng)安領導小組，聘任鄉(xiāng)司法所長張?，F(xiàn)同志為我校法制副校長。建立安全工作責任制和24小時上報制度，組織創(chuàng)安人員每月對校舍安全、校園環(huán)境衛(wèi)生消防、用電及交通、法制教育情況進行檢查和匯報。積極與公安、衛(wèi)生、工商、文化等部門配合清理、整理校園周邊環(huán)境，營造一個較為良好的校外環(huán)境。定期聘請派出所人員來校進行交通安全知識培訓，提高學生安全意識，學生自覺遵守交通規(guī)則。

7、加強中學生心理健康教育。近年來，我校提倡努力給全體學生營造一種輕松愉快的學習氛圍和校園環(huán)境。

8、注重校園文化建設，充分落實學生課外活動。

（二）、教學為本，全面提升辦學質(zhì)量

1、端正辦學思想，規(guī)范辦學行為。學校建立規(guī)范辦學行為的長效管理機制，嚴格執(zhí)行課程標準，大力實施素質(zhì)教育；嚴禁教師外出辦班和本校學生實行有償補課，尊重學生人格，依法維護和保障廣大師生的身心健康和合法權益，做到依法治校和依法執(zhí)教。

2、規(guī)范教學常規(guī)管理，不斷提高效益。為了加強教學工作中的中心意識，確保對教學工作的領導，學校的正副校長和教務主任首先嚴格做到“三中心”：即有關注中心、深入中心、超越中心。為減輕學生的負擔，我校嚴格控制單元測試的次數(shù)，控制濫編濫發(fā)資料等現(xiàn)象。我們還十分重視教學反饋信息的搜集，如對每學期末的素質(zhì)測試能以中考要求來組織。我們始終認為教學常規(guī)管理是提高教學質(zhì)量的基礎和保障。經(jīng)過幾年努力，教學成果不斷顯現(xiàn)。近年來教育質(zhì)量連續(xù)居于全縣同類學校前五名之列。學科競賽學生獲獎人數(shù)顯著增多。教育教學成績令全縣同行刮目相看。

3、扎實開展教科研活動，適應新課程教學。通過“先培訓，后上崗”的全員培訓，并舉行“接觸新課程，走進新課程，深入新課程”系列活動，使每位教師為率先實施新課程做好心理、專業(yè)、技能的準備；積極開展教科研活動，創(chuàng)設濃厚的教科研氣氛，開展學科教學課題研究，實現(xiàn)“結(jié)合教學搞科研，搞好科研促教學”的目的，各教研組開展以探究性學習課堂教學模式研究為中心，開展教科研工作。

4、繼續(xù)深化課程改革，倡導以生為本的新教育理念。以“新課程課堂教學評價改革”課題研究為抓手，探索并架構“充滿生命活力的新課堂”，讓課堂涌動生命的活力。通過組織開展公開課、研討課、展示課、示范課、匯報課、講評課、復習課等活動，促進了教師教學水平的整體優(yōu)化。

（三）、師資為重，逐步提高教師水平

1、注重教師政治學習。組織教師學習執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范，大力弘揚為人師表、教書育人、敬業(yè)愛生的良好風尚，努力把教師隊伍建設成為：品德高尚、業(yè)務精湛，具有團隊精神的師資隊伍。全校教職員工進一步加強作風建設，愛崗敬業(yè)，嚴謹篤學。自覺抵制拜金主義、享樂主義、個人主義，從縱向、橫向多角度地剖析自己，在德、勤、績、能、廉上不斷反思和總結(jié)，進一步加強遵守勞動紀律的自覺性，真正做到為人師表。

2、努力提高師資隊伍的業(yè)務水平。組織示范課、觀摩課、特色課和研討課。開展青年教師教學基本功大賽，通過教科研活動，在教學主陣地上營造一個你追我趕的局面，讓一批年青教師盡快脫穎而出。

3、有組織、有計劃地組織師資培訓。首先，認真組織教師參加一年一度的師德培訓學習。其次，組織教師每年集體外出學習。

4、師徒結(jié)對，共同提高。讓業(yè)務精，能力強，有敬業(yè)精神的的教學骨干與青年教師結(jié)隊，幫思想、帶業(yè)務、傳作風，充分發(fā)揮骨干教師的示范效應。

5、教研結(jié)合，提升品位。鼓勵教師積極參與教科研活動，拓展學科知識，學習新的教育理念，建設高素質(zhì)的教師隊伍。

（四）、管理為軸，充分體現(xiàn)民主意識

1、依法建章立制。學校建立明確的崗位責任制，讓教師有章可循，以制度管人。實行校長負責制、教師聘用制和考核制度，強化獎罰激勵機制，有效地調(diào)動了廣大教職工的主動性和積極性。

2、科學管理和民主監(jiān)督。學校充分發(fā)揮黨組織的政治核心和戰(zhàn)斗堡壘作用，實行黨務、政務、校務公開。健全民主集中制，堅持“集體決策，分工負責，目

標管理，協(xié)調(diào)一致”的原則，凡屬重大事務，學校均要進行集體討論研究，作出決定。學校每年召開一次教代會，審議學校工作，民主評議干部，實行科學管理和民主監(jiān)督。

3、構建和諧機制。學校機構設置合理健全，各處室各部門遵循“職責上分，思想上合；工作上分，目標上合；制度上分，關系上合”的原則，做到既分工又合作，形成齊抓共管的局面，有效地發(fā)揮了整體效能。行政管理和諧通暢，已步入科學化、規(guī)范化、制度化軌道。

4、發(fā)揮團隊精神。學校教職員工充分發(fā)揮團隊合作精神，在集體活動中體現(xiàn)團隊合作。

5、后勤保障群策群力。第一、建章立制，制定《學校財務管理制度》、《校產(chǎn)管理制度》、《學校安全隱患排查整治制度》、《食堂管理制度》。第二、認真排查安全隱患，在安全領導小組的統(tǒng)一安排下，每學期學校組織兩次全面檢查工作，對校舍、設施、設備中存在安全隱患進行維護，對教師內(nèi)在的電器、電線、教室、走廊以照明器材進行了部分更換，及時更換教室受損窗戶，安裝牢固美觀的塑鋼窗。切實校園安全事故的發(fā)生。第三、綠化校園，創(chuàng)建良好育人環(huán)境。利用“三·一二”植樹節(jié)，發(fā)動師生捐資植樹，增加花木品種，提高花木檔次，增設校園燈飾等，整個校園既和諧統(tǒng)一又美觀，使育人環(huán)境優(yōu)美怡人。

三、達標情況自查自評

我校認真對照《駐馬店市管理規(guī)范化考核辦法（試行）》，逐項核查，認為各項指標全部達標。已經(jīng)達到《駐馬店市管理規(guī)范化考核辦法（試行）》的要求，自評為優(yōu)秀學校。（具體見自查自評表）

第四篇：規(guī)范化管理匯報

東平泰燃天然氣有限公司

關于落實《關于山東省燃氣行業(yè)規(guī)范化管理考核工作的指導意見》的工作匯報

為全面提升公司綜合管理水平及業(yè)務技能標準，貫徹落實燃氣行業(yè)規(guī)范化考核工作，是提高燃氣行業(yè)整體素質(zhì)、增強燃氣安全保障能力、提高服務水平的重要手段，也是行業(yè)內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象的重要舉措。按照《意見》的部署和要求公司召開會議傳達文件精神，認真組織、抓好落實，并成立規(guī)范化管理考核工作領導小組具體負責?，F(xiàn)就東平泰燃公司《意見》貫徹落實情況匯報如下：

一、組織領導

為確保該項工作的開展取得實效性的結(jié)果，公司研究決定成立由總經(jīng)理任組長、分管經(jīng)理任副組長、各部門主任為成員的“規(guī)范化管理考核工作領導小組”具體負責組織落實，設安技部為領導小組辦公室，安技部主任任辦公室主任，承擔該項工作的上傳下達監(jiān)督監(jiān)管及考核工作。

二、責任落實

規(guī)范化管理工作是一項持久的長期例行的工作，需公司統(tǒng)籌管理各職能部門責任落實的工作。為確保

該項工作的實效性，公司根據(jù)考核標準采取分攤目標責任雙項監(jiān)管原則，力求各項指標任務落到實處。

三、貫徹執(zhí)行

根據(jù)公司統(tǒng)一部署，考核內(nèi)容由公司統(tǒng)籌管理職能部門分攤落實貫徹執(zhí)行。

1、工程建設：由公司會同當?shù)厝細庵鞴懿块T按照編制完成的燃氣發(fā)展規(guī)劃，并結(jié)合當?shù)貙嶋H分步實施。公司工程管理部、安技部按照行業(yè)規(guī)范及集團和公司制定的相關規(guī)定進行全程施工管理和技術監(jiān)管，實行各職能部門綜合驗收監(jiān)督管理制度。儲備工程管理檔案資料，建立燃氣經(jīng)營許可區(qū)域的電子燃氣管網(wǎng)設施系統(tǒng)檔案資料，按照當?shù)厝細庵鞴懿块T的要求報建和備案。

2、經(jīng)營管理：嚴格按照“山東省燃氣經(jīng)營許可證管理辦法”開展燃氣經(jīng)營活動，供應符合國家標準的燃氣，貫徹執(zhí)行“城鎮(zhèn)燃氣管理條例”及國家和地方的相關規(guī)范規(guī)定合法經(jīng)營，簽訂安全生產(chǎn)目標管理責任書層層落實安全責任，成立職能部門負責經(jīng)營環(huán)節(jié)的規(guī)范管理，及時修訂完善相關規(guī)章制度、操作規(guī)程、事故搶險應急預案和安全用氣手冊、宣傳資料等。并由公司客服部建立燃氣合同用戶管理檔案，輸配運行部建立運行管網(wǎng)設施安全管理臺賬，依據(jù)部門職責同

步實施燃氣運行過程中的監(jiān)管、維護、宣傳、維修、搶修等安全管理工作；由安技部、市場部負責新用戶開通供氣前的安全培訓宣傳工作；由門站調(diào)度室按照事故搶險應急預案程序負責調(diào)度處理燃氣運行過程中的相關報警報修問題和日常的門站管理工作。

3、安全運營：按照《意見》要求充實完善安全例會制度，公司總經(jīng)理定期組織召開安全例會，部署安排近期遺留及下步需著重的安全事項，并落實“一崗雙責”記錄。由公司輸配運行部嚴格執(zhí)行集團和公司制定的相關管網(wǎng)設施保護規(guī)定，合理調(diào)配責任心強技術能力過硬的人員24小時負責運行管網(wǎng)設施的巡查和監(jiān)控維護，并于近期訂購了一批管線設施警示標志，充實規(guī)范長輸管線及城區(qū)管線。該部門已健全了隱患部位安全管理臺賬和隱患部位呈報制度，定期組織管網(wǎng)設施安全大排查，及時查處燃氣管網(wǎng)設施在運行中存在的不安全因素，及時逐級呈報并根據(jù)隱患輕重程度制定方案及時排除。公司還于2011年3月份下發(fā)了“2011年安全管理實施方案”，要求各部門抓好內(nèi)部自查，安技部嚴格落實抓好每月的監(jiān)督檢查，針對查處的重點隱患問題由各責任部門提報處置計劃報公司研究，部署實施。

4、宣傳培訓：由公司工會部門和安技部具體負責實

施，完善公司安全宣傳培訓教育制度并采取多種形式、多種渠道面向燃氣用戶社會群體及公司員工進行安全宣傳培訓教育，重點做好特殊崗位人員的技能培訓、特種作業(yè)安全管理工作。

5、搶險維修：由輸配運行部負責搶險維修的應急工作，設置專職崗位配備了6名隊員24小時待命值班，購置了搶險搶修車輛及應急工具，定期由安技部組織進行綜合性或?qū)ｍ椥詰毖菥?，提高應急處置技能和?guī)范處置程序。

6、咨詢服務：由門站調(diào)度、輸配部、客服部、綜合部嚴格按照服務承諾制度落實執(zhí)行，改善了以往的建制機構，單獨成立門站調(diào)度室負責2855199報修熱線的日常管理及24小時報警報修業(yè)務咨詢電話的調(diào)度協(xié)調(diào)處置工作，設綜合部2821186電話為投訴電話監(jiān)督臺，監(jiān)督管理規(guī)范服務行為。

三、存在的問題

1、燃氣燃燒器具市場混亂且用戶安全意識淡薄私裝改裝不規(guī)范現(xiàn)象存在，給我們安全管理帶來了困難給用戶的生命財產(chǎn)也形成了隱患，需取得屬地燃氣主管部門的支持規(guī)范燃氣器具市場進行嚴格管理。

2、燃氣管線占壓時有發(fā)生，我們下達整改不落實協(xié)調(diào)有難度，需取得屬地燃氣主管部門的支持進行嚴格監(jiān)

管。

3、燃氣管線附近的甲方施工過于頻繁，且甲方施工不告知危害較大，我們告知力度不夠需地方支持規(guī)范燃氣管線附近施工建設行為。

4、員工技術力量及安全操作技能尚不嫻熟，需繼續(xù)培訓教育。

以上為東平公司落實規(guī)范化管理考核工作情況匯報，通過領會學習《意見》精神公司將2011年列為規(guī)范化管理儲備期，認真完善相關規(guī)章制度，規(guī)范各環(huán)節(jié)運行程序，提高企業(yè)安全管理水平，全方位提升服務質(zhì)量，促進公司健康持續(xù)發(fā)展。

二0一一年四月二十日

第五篇：客房規(guī)范化管理

酒店客房部管理規(guī)范

一、持積極的態(tài)度

在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強對成品的保護 為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養(yǎng)員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。

酒店客房培訓教案

酒店培訓教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O備與用品T

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛(wèi)生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房} F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：

*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

酒店培訓教案

（二）4.做床

A、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰&^X= A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項!A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環(huán)境多變； 人員復雜，難以控制；

酒店培訓教案

（三）三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。.2、防火工作

火災對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂默F(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

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五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細則U,).一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出。

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心?？头坎坎疾莨芾碇贫?/p>

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：`

一、對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務準備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經(jīng)領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度l A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管

處理客人投訴的程序

一、標準：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復。

３、維護度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒

激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。

３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務的進一步處理。

７、將客人的投訴意見及時通知各有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當值總經(jīng)理匯報并請示。

３、趕到現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。

４、將詳細情況記入工作日記。

留言服務程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。

２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時關閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領導許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。

２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

３、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領班簽字確認后實施。

８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團隊陪同和領隊保持密切聯(lián)系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊。

總臺預付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔保。酒店開出預付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔保支付的費用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。

３、做帳

Ａ、預付款：將預付款輸入電腦，將預付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項

１、提前訂餐訂房時交的預付金，同樣開據(jù)預付款單，但暫不作帳。

２、訂房時開的預付款單與客房預訂單放在一起，并在預訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時的預付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管?？腿俗鰩r作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。如果客人遺失預付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認，證明未收預付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預付金，填寫預付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應注明明細項目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機、呼機。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預訂單放在一起，同時在預訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務中心與總機，再從電腦中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預付 手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認費用，將所有費用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點

一、標準：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點，準確、迅速嚴格按程序辦理。

３、對超過團隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標準的部分應向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應唱收唱付，信用卡超限應授權。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報出帳單總額，解釋明細項目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收執(zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報出找零數(shù)目，找零應與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收執(zhí)。

５、班次結(jié)束時將支票放進繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認信用卡是否有效。

２、取一張相應的信用卡簽購單放入壓印機壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購單”金額欄內(nèi)。

５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收執(zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權，將授權號填入簽購單上相應的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項目進行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標準費用請客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付）

１、請承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應付款客人同時在帳單上簽名。

３、將應付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團隊客人結(jié)帳：

１、提前半小時準備好該離店團隊總帳單及賓客分戶帳。２、請領隊或陪同在團隊總帳單上簽字，確認。

３、團隊客人自付帳請陪同、領隊協(xié)助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團隊。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。

（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標準：

１、只對住店客人提供外幣兌換業(yè)務。

２、只接受本代兌點可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當面點清。

４、兌換旅行支票，應請兌換人當面復簽，復簽與初簽應一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價，支票用買價。支票還應扣千分之七點五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點復核，并向客人重復一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號 *外幣種類及金額 *牌價(兌換率)*人民幣金額(應兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號碼

５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護照號碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應數(shù)。

７、唱收客人應得的人民幣，同時把水單的客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當面復核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請客人當面在支票上的指定位置上復簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應向上級匯報，經(jīng)批準可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價 *應兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實際兌換成的金額

７、請客人在水單上簽名，房號及護照號碼。

８、按水單上的實際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

９、唱收客人應得的人民幣，同時把水單給客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當面復核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日報表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報表》上。

２、按外幣種類分別計算出的合計數(shù)，計算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計數(shù)相核對，看是否準確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補足備用金。

２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認姓名。如有同行房號，應與客人核對同行房是否都退房。

２、通知服務中心和總機退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費明細單、預付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請客人審核、確認，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預付款單務必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團隊結(jié)帳

１、在團隊辦理入住時，問清陪同或領隊退房時間，并及時通知服務中心。

２、查看團隊預訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。

３、根據(jù)退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。

４、請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。

５、打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細單、團隊預訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計。

７、團隊結(jié)帳注意事項：

(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應按當日客房銷售價收取。

(3)團隊延時離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時付預付款。

(4)團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會議結(jié)帳

１、程序基本與團隊相同。

２、會議結(jié)帳的注意事項：

(1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關部門開帳單。請有效簽單人簽字確認并輸入電腦。

(2)確認會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應通知服務中心和總機，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預付手續(xù)。

２、單項結(jié)帳：會議、團隊客人結(jié)電話費或只結(jié)某筆費用；散客結(jié)帳要求打印某項費用明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉(zhuǎn)出（多種帳務處理方式：預付款、費用單項轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費具體時間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務中心）。

４、賬務調(diào)整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。

７、暫掛：退房時暫不結(jié)帳。

受理各營業(yè)點帳單的要求

收到各營業(yè)點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進行人工補帳。如果是非住店客人，應在樓層會議室暫掛賬號下進行人工補帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會議室的帳單時，應在大會議室的ＰＯＳ機上分項錄入費用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時，應分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機上分項

錄入費用，并將費用轉(zhuǎn)入相應的賬號上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認。

5． 收到客人的洗衣單，應檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時，應檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時，應檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準確無誤地放入客人的帳袋。

當班結(jié)束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺重要表格運作程序

1． 公關接待單：VIP客人、公關客人抵店前，放在前臺預訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復印一份交預訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。

3． 折扣單：總臺人員權限以外的折扣，請批準人在預訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計。

4． 預訂單：總臺人員應在預定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預訂未到還是預訂取消。抵店的客人，將預訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計。團隊、會議登記單，輸入電腦后與團隊、會議的所有預訂資料放在一起。團隊、會議結(jié)束后交給預訂員。團隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。

6． VIP接待通知單：同《公關接待通知單》。只是不需復印，VIP客情單由房務部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標準：

１、編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實上報。

３、編制“收入日報表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行，分欄累計。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。

３、清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點備用金。

５、做“收款員收入日報表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領班復核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”

及電腦報告一起交夜審審核。

６、與領班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險箱

（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。

（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。

（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應主動指點客人應填寫的項目）

（３）核對客人所填寫內(nèi)容是否完整。

*房號 *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。

（５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認。

（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。

３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請安全部人到場，工程部員工負責撬鎖。

７、將遺失報告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團隊客人或已預訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。

２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務處送一次，急報則應立即送給客人。

４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅罩行谋Ａ?，商務中心再根?jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關機、故障、線路不好等），應有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務。

７、若重發(fā)還是不好，應向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應付全部線路費。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應請其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復印服務程序

１、認真仔細地聽取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務，服務時要求保證質(zhì)量。

３、主動幫助客人裝訂文件。

４、按復印的紙型和數(shù)量計算出總費用。

５、開帳單，辦理收費手續(xù)。

長話服務程序

１、仔細了解客人的要求。

２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務中心打長途并簽單時，應禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。

３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機并應禮貌地告知客人撥打方法。

４、當客人打完長途后，應立即與總機聯(lián)系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應情請其付現(xiàn)金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費手續(xù)。

打字服務程序

１、禮貌的接待客人，認真地聽取客人的要求。

２、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。

３、詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。

５、準確快速地打印全文。

６、認真仔細地校對打印稿。

７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進行修改。

８、若客人在預訂時間內(nèi)還沒來，應主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務中心檢查打印好的文件。

９、當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務員工作程序

１、按時到崗，儀表儀容符合要求。

２、認真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關于預售票的有關規(guī)定，對住店客人進行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預付款。買到票后，要及時通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補退款工作。

６、每天應及時向部門經(jīng)理匯報票務訂購情況，做好度假酒店的票務工作。

７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報工作情況。

８、準時參加與業(yè)務相關的培訓和有關制度學習，提高服務質(zhì)量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當車子到達時，將客人乘坐的車引到適當位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關好車門，引導客人進大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認行李件數(shù)。

７、應有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應充當駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。

２、應為所有進出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時應站在離大門一步遠處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。

４、當有客人時，應掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關上大門（對所有進出人員都應如此服務）。

５、站崗期間不得隨意走動，應保持警覺，客人走近應有反應。站崗時不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務程序