第一篇：酒店糾正和預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問題管理規(guī)范

酒店糾正和預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問題管理規(guī)定

為了及時、全面地發(fā)現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量問題”，提高酒店服務(wù)水平，保證酒店對各部門的質(zhì)量檢查和各部門的自我檢查順利進(jìn)行，制定本規(guī)定。

1、質(zhì)量檢查

1.1對各部門的質(zhì)量檢查，包括定期檢查（每季一次）和不定期抽查兩種形式。

1.2 對各部門的質(zhì)量檢查由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)部門參加。

1.3 應(yīng)視情況而決定全面或抽項檢查。

2、各部門自查

2.1各部門開展服務(wù)質(zhì)量自查應(yīng)定期進(jìn)行，每月一次，最少不應(yīng)少于每季一次。

2.2、各部門自查應(yīng)從學(xué)習(xí)和熟悉了解本酒店及本部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開始，而后對照標(biāo)準(zhǔn)體系逐個工種、逐個工序、逐個人、逐個事的篩查。

3、問題的糾正

3.1檢查中發(fā)現(xiàn)的和顧客投訴的問題，存在問題的部門要高度重視，應(yīng)立即制定糾正措施，并確定責(zé)任人、實施人及措施落實完成的時間，而后制定問題整改單。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查確定整改已完成后，領(lǐng)導(dǎo)簽字并存檔、備查。

3.2日后的質(zhì)量檢查應(yīng)將新整改的問題作為檢查重點，跟蹤、觀察、整改是否收到滿意的效果。

第二篇：如何糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章

如何糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章

習(xí)慣性違章是誘發(fā)責(zé)任事故的土壤和溫床，能否有效地糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章，關(guān)系到公司的安全生產(chǎn)和員工的生命健康。作為一名從事6年中隊管理工作中隊長，總結(jié)多年的實踐經(jīng)驗，談以下幾點體會和看法：

一、認(rèn)識和辨別習(xí)慣性違章是糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章的前提條件

不了解習(xí)慣性違章，就不會做到有效預(yù)防，習(xí)慣性違章就會此起彼伏，難以根除。要充分認(rèn)識和辨別習(xí)慣性違章，就要理解什么是習(xí)慣性違章，弄清楚習(xí)慣性違章的的形成原因、表現(xiàn)形式和特性。

1、習(xí)慣性違章就是起初未意識到危險或由于不安全心理因素而冒險盲干，并在以后工作中逐漸養(yǎng)成的一時不容易改變的，或毫無察覺違章更無改過之意的違反安全規(guī)章制度的一貫行為。簡單地說，就是固守舊有的違反安全工作規(guī)程的不良行為習(xí)慣。

2、習(xí)慣性違章的形成原因。其一，不熟悉或不按照作業(yè)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，不學(xué)習(xí)、掌握并運用安全技術(shù)，常常隨意作業(yè)。其二，多次不加分辨地模仿了他人的不良行為，而未發(fā)生傷害事故，自認(rèn)為是安全的違章行為。其三，經(jīng)常存在僥幸、麻痹、偷懶、心急、好奇等不安全心理中的一種或多種心理的危險作業(yè)而幸免遇難，并形成了心理和行為上的定勢。

3、習(xí)慣性違章的主要形式及具體表現(xiàn)。主要形式有習(xí)慣性違章操作、習(xí)慣性違章作業(yè)和習(xí)慣性違章指揮三種。習(xí)慣性違章操作是指比較具體的違反了安全規(guī)定動作和做法，如：不戴護(hù)目鏡使用榔頭，進(jìn)入車輛勞保護(hù)具穿戴不齊全等；習(xí)慣性違章作業(yè)是指違反了作業(yè)的方法、程序、范圍或條件以及工藝、技術(shù)要求等規(guī)定的系列行為，如：使用有故障的設(shè)備、惡劣天氣高處作業(yè)等。習(xí)慣性違章指揮是指單位負(fù)責(zé)人（或作業(yè)負(fù)責(zé)人）違反安全操作規(guī)程或安全制度指揮他人作業(yè)或強(qiáng)令他人冒險作業(yè)的行為，如：明知有危險而強(qiáng)令員工冒險作業(yè)的行為；對員工隱瞞不安全因素，為采取安全措施就令員工作業(yè)的行為等。

4、習(xí)慣性違章的特性。習(xí)慣性違章可發(fā)生在生產(chǎn)過程中的任何人、任何事、任何時候；習(xí)慣性違章多半此時沒有彼時有，這人沒有那人有，事前沒有事后有；許多習(xí)慣性違章可在生產(chǎn)過程中存在幾年甚至更長時間；而某些習(xí)慣性違章不易被發(fā)現(xiàn)和辨認(rèn)，隱藏的較深。

因此，習(xí)慣性違章有其普遍性、隨機(jī)性、持久性、隱蔽性、新生性和可防可糾性六大特點。但是，只要是違章行為，不論發(fā)生多少次，沿襲有多久，隱蔽的有多深，無論是舊有的還是新生的，都是可防可糾的。有了對習(xí)慣性違章的充分認(rèn)識和了解，再結(jié)合出車前的“安全會”、現(xiàn)場監(jiān)護(hù)等形式，對習(xí)慣性違章起到良好的警示和預(yù)防作用。在日常作業(yè)中，能夠?qū)λ究找姂T、見怪不怪的行為是否產(chǎn)生危害后果有預(yù)見

性，明確辨別那些屬于違章行為，明白它的形成原因，是預(yù)防新的習(xí)慣性違章形成的前提條件。

二、豐富安全知識是糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章的堅實基礎(chǔ) 要做到安全生產(chǎn)，就必須有足夠的相關(guān)的安全知識。我們需要安全知識就像需要空氣一樣。通過安全知識的積累和運用來增強(qiáng)安全意識，提高安全技能，靠意識支配行動，使行動具有目的性、準(zhǔn)確性和預(yù)防性。近年來，長慶固井公司把安全生產(chǎn)當(dāng)做頭等大事來抓，通過開展“安全知識競賽”、“安全月”“人人講安全、個個查隱患”“百日安全無事故”等活動，學(xué)習(xí)安全知識、《崗位安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《事故案例分析》等。使員工深刻認(rèn)識到安全生產(chǎn)規(guī)章制度是用鮮血的教訓(xùn)換來的寶貴經(jīng)驗，按照規(guī)章制度作業(yè)和操作就是珍惜生命。更可貴的是，廣大員工在實際作業(yè)中，自我保護(hù)的安全意識得到增強(qiáng)，安全技能得到提高，絕大多數(shù)人做到了“我會安全、我能安全”，有效地預(yù)防了習(xí)慣性違章。

三、培養(yǎng)良好習(xí)慣是糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章的根本途徑 人的行為有依照習(xí)慣的傾向，有了安全、規(guī)范的良好習(xí)慣，就會很自然避開違章行為。培養(yǎng)良好作業(yè)習(xí)慣是增強(qiáng)安全意識、預(yù)防習(xí)慣性違章進(jìn)而杜絕責(zé)任事故的根本途徑。中隊可利用出車前講話、周生產(chǎn)例會、職工大會，對全體員工進(jìn)行本崗位的作業(yè)程序、動作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專項訓(xùn)練，促使良好習(xí)慣的形成。努力實現(xiàn)各項作業(yè)程序化、動作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在日常作業(yè)中，員工之間能過“安全觀察與溝通”養(yǎng)成彼

此監(jiān)督和提醒，及時避免或終止違章行為，堅持規(guī)范的安全行為的習(xí)慣。使安全行為由生到熟，由慢到快，由有意識的控制性行為到無意識的習(xí)慣性行為，從而達(dá)到預(yù)防習(xí)慣性違章的目的。

四、做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)是糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 安全管理的關(guān)鍵和重點應(yīng)是對作業(yè)人員做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。即以“糾正人的不安全行為、控制人的誤操作”為現(xiàn)場安全管理的關(guān)鍵。

做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)是預(yù)防習(xí)慣性違章最直接的方法，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場作業(yè)是否發(fā)生違章，也就在這關(guān)鍵的一念之差，一步之遙。在作業(yè)現(xiàn)場，監(jiān)護(hù)人員要能做到舉一反三抓防范，鐵面無私糾違章。要能在司空見慣、見怪不怪的行為和狀態(tài)中發(fā)現(xiàn)不安全的因素，并采取相應(yīng)的防范措施。關(guān)鍵是要能夠及時發(fā)現(xiàn)存在不安全心理因素的人，特別是存在這種行為不會引起事故，或我小心點可避免事故等僥幸心理的人；嫌麻煩、圖方便而省略必要的操作步驟或不使用必要的安全防護(hù)用品的人；為趕時間，搶任務(wù)而冒險蠻干的人；自以為技術(shù)好，有經(jīng)驗，有把握，盲目自信冒險炫耀自己的本領(lǐng)的人。作業(yè)人員也應(yīng)通過“安全觀察與溝通”彼此觀察對方情緒、了解心理、判斷行為動向，發(fā)現(xiàn)有不良行為的苗頭，及時通過語言交流和肢體暗示來終止不良行為的發(fā)生和延續(xù)，使多人作業(yè)不單單是動作的組合和力量的疊加，而是“神”

與“行”的有機(jī)統(tǒng)一，形成真正意義上的分工協(xié)作，達(dá)到有效預(yù)防習(xí)慣性違章的目的。

五、嚴(yán)格檢查考核是糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章的主要手段習(xí)慣性違章現(xiàn)象之所以屢禁不止，一個重要原因就是處罰不嚴(yán)，失之于寬。但嚴(yán)格檢查考核，并不是要將違章的“一棍子打死”，而是依靠“行得通、用得上、鼓實勁、收實效”的檢查考核制度，堅持從小事、細(xì)節(jié)上逐步規(guī)范員工行為。根據(jù)不同季節(jié)、不同時期、不同崗位，進(jìn)行重點檢查、考核指定的違章行為，待這些行為規(guī)范后，再轉(zhuǎn)向其他行為。

對習(xí)慣性違章的考核，要堅持“人人平等”的原則，干部職工一視同仁，怎么規(guī)定的就怎么執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)干部決不能有“我例外、我特殊、沒人敢吭聲”的想法。自己違反了安全規(guī)定，千萬莫當(dāng)成小事，要勇于認(rèn)錯、受罰。在領(lǐng)導(dǎo)對自己和安全員對領(lǐng)導(dǎo)的問題上能否按章辦事，造成的后果是截然不同的，造成的影響也是廣泛的、持久的。

六、改善操作環(huán)境是糾正和預(yù)防習(xí)慣性違章的重要措施 人的行為不但受內(nèi)因的作用，還受外因的影響。環(huán)境的好壞會刺激人的心理變化，影響人的情緒波動，甚至打擾人的正常行為；物的缺陷、設(shè)備的運行失?；虿贾貌划?dāng)，會影響人的注意力和操作，造成動作混亂或失誤。若長時間得不到改善，不良行為就會持續(xù)和鞏固，一些違章行為就習(xí)慣地錯誤地被認(rèn)為安全了。

2010年長慶固井公司進(jìn)行了目視管理，對一些危險區(qū)域，高壓部位都統(tǒng)一制作了警示牌，給員工一種提示，同時也逐漸避免了諸如在吊物下行走或穿行、在套管上行走、把安全帶掛在不牢固的物體上、看不清設(shè)備標(biāo)識而誤操作等因不良環(huán)境造成的習(xí)慣性違章?？傊?，只要廣大員工能夠結(jié)合各自工作實際，充分認(rèn)識習(xí)慣性違章，不斷豐富安全知識，作業(yè)中遵守安全制度和相關(guān)的安全操作規(guī)程，運用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的作業(yè)行為培養(yǎng)良好的作業(yè)習(xí)慣。

第三篇：事故事件調(diào)查、不符合糾正和預(yù)防措實施情況報告

G01.06-04-7

事故事件調(diào)查、不符合糾正和預(yù)防措施

實施情況報告

編 制：李玉丹

審 核：劉煥文

批 準(zhǔn)：李東宣

2014年1月10日

事件調(diào)查、不符合糾正和預(yù)防措施實施情況報告

一、體系運行以來未發(fā)生事故事件

二、內(nèi)部審核發(fā)生的不合格/不符合的糾正情況

根據(jù)公司2013內(nèi)部審核計劃，1月3日-1月4日進(jìn)行了環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核。這次內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合2項，開出2份不合格/不符合報告。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合，有關(guān)部門和車間管理人員部在確認(rèn)后，迅速制定了糾正措施，落實了責(zé)任人，按照管理者代表確定的期限進(jìn)行了整改，經(jīng)技術(shù)部跟蹤驗證，2項不合格/不符合已經(jīng)整改，達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求。

內(nèi)審中對不合格/不符合的確認(rèn)、處置，認(rèn)真執(zhí)行了《事件調(diào)查、不符合糾正措施控制程序》。內(nèi)審員開出的“不合格/不符合報告”，經(jīng)審核組會議討論確定，并且在內(nèi)審末次會議上正式發(fā)出。有關(guān)責(zé)任部門認(rèn)真填寫了“不合格/不符合糾正措施”，內(nèi)審小組對整改情況驗收了結(jié)果，整個糾正過程符合文件的要求。對內(nèi)審中不合格/不符合的糾正情況，選中具有代表性的兩項加以說明。

A：審核組在審核車間管理人員部關(guān)于垃圾的處置時，現(xiàn)場查看到垃圾未按要求分類存放，根據(jù)作業(yè)文件《固體廢棄物管理辦法》要求，對垃圾按有害廢棄物、一般廢棄物、可回收利用和不可回收四類進(jìn)行分類存放，在與車間管理人員研究后，建立了垃圾分類存放點，使這個不符合項及時得到了糾正。

二、生產(chǎn)過程中的不合格糾正情況

生產(chǎn)技術(shù)部會同車間管理人員部技術(shù)員經(jīng)常對生產(chǎn)過程的質(zhì)量情況進(jìn)行檢查，生產(chǎn)技術(shù)部分別負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程的環(huán)境和職業(yè)健康安全情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不戴勞保用品，即定為不合格或不符合，并根據(jù)現(xiàn)場檢查記錄發(fā)出“不合格/不符合糾正通知單”，責(zé)成車間管理人員部落實整改，整改方法包括修理和返工，整改結(jié)束后經(jīng)檢驗合格后方可繼續(xù)生產(chǎn)。整改前需填寫“糾正措施申報審批驗證表”，經(jīng)對糾正措施審批評審后才可實施整改。2013年至今，共發(fā)現(xiàn)1個環(huán)境不符合項及1個安全不符合項，均已全部糾正，經(jīng)檢驗達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。

三、預(yù)防措施的實施情況

在環(huán)境、職業(yè)健康安全管理 體系運行過程中，公司各部門、車間管理人員部普遍增強(qiáng)了環(huán)境、職業(yè)健康安全意識，自覺查找潛在不合格/不符合因素，把預(yù)防措施做在生產(chǎn)前面，努力消除隱患，認(rèn)真采取了預(yù)防措施。2013年至今共記錄下來的預(yù)防措施2條。其中包括在生產(chǎn)過程對環(huán)境造成影響的通病的預(yù)防對生產(chǎn)過程員工人身健康安全影響的預(yù)防、對操作者素質(zhì)可能不適應(yīng)高級工藝要求的預(yù)防等等。

對這些潛在的不合格因素，各部門都認(rèn)真查找原因、認(rèn)真研究預(yù)防措施，現(xiàn)在這些措施已經(jīng)實施，并得到了驗證。

四、對糾正和預(yù)防措施實施情況的評價

我們按照標(biāo)準(zhǔn)條款的要求，認(rèn)真開展糾正和預(yù)防活動，這其中包括對環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運行過程的糾正和預(yù)防、包括對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的糾正和預(yù)防。公司的糾正和預(yù)防措施覆蓋了產(chǎn)品實現(xiàn)、運行控制的全過程，對提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善作業(yè)環(huán)境、提高員工人身健康發(fā)揮了明顯的作用。公司的糾正和預(yù)防工作卓有成效，符合ISO14001、GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的要求。我們的糾正和預(yù)防還存在不足，主要是對生產(chǎn)過程環(huán)境、職業(yè)健康安全問題的預(yù)防項目覆蓋面不全，對“二整合”管理體系運行中出現(xiàn)問題的預(yù)防做的不多，這些需要在今后的工作中加以改進(jìn)。

總之，2013年至今，公司的糾正和預(yù)防措施實施情況行之有效，達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，在“二整合”管理體系運行中發(fā)揮了較大的作用。

附：糾正和預(yù)防措施實施處理單

第四篇：酒店精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

酒店精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

1.酒店營銷部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

2.酒店前廳部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

3.酒店財務(wù)部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

4.酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

5.酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

6.酒店采購部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

2013-4-22

第五篇：酒店服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一 有聲與微笑服務(wù)用語規(guī)范感情傳遞（100%）語言+語調(diào)+表情55%、38%、7%如何排序？語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語言有著自身的特點．這些特點有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。”

--------這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。羅斯福當(dāng)海軍助理部長時，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事。“我只要你告訴我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！?這位朋友要打聽的事在當(dāng)時是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？ 只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？” “能?！焙糜鸭鼻械鼗卮?。“那么，”羅斯福微笑著說，“我也能。” 慈禧問李鴻章：李中堂，國足為什么屢戰(zhàn)屢敗?。坷铠櫿禄兀豪戏馉?，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！針對發(fā)現(xiàn)問題解決問題： 錯誤一：客人，你好 錯誤二：稱呼客人帥哥 錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多 錯誤四：聲音過大 錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性 酒店服務(wù)用語的要求：

一、語言美 ⒈禮

貌的基本要求： ①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情； ④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、敬語服務(wù)的基本要求： ①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話； 適合的稱呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+職業(yè)

4、姓氏+職務(wù) 在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她” 五聲： 客來有迎聲 客問有答聲 工作失誤道歉聲 受到幫助致謝聲 客人走時有送聲

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱

情而真誠地說。六種禮貌用語： 問候用語 征求用語 致歉用語 致謝用語 尊稱用語 道別用語。稱呼語

1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。

3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。問 候 語

1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。

2、時效式問候語：早上好、晚安等。迎送語

1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?/p>

2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。請托語 標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭髟冋Z主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有??您愿意要哪一種？”應(yīng)答語 肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻?、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。致謝語 標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非

常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。贊賞語認(rèn)可式。“您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 賀 語應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等推脫語 道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名 最好 的是??您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求?！敝虑刚Z“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請原諒”、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。詢問式：如：“請問??”請求式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“??您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項服

務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

三不計較： 不計較賓客不美的語言； 不計較賓客急躁的態(tài)度； 不計較個別賓客無理的要求。四不講： 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務(wù)無關(guān)的話。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語： 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語

1、微笑的作用（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛