第一篇：規(guī)范管理、提升服務(wù)

召公鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”

現(xiàn)場推進會講話

召公鎮(zhèn)人民政府鎮(zhèn)長

（2013年10月25日）

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們：上午好！！

經(jīng)政鎮(zhèn)府研究，今天，我們在此召開全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”現(xiàn)場推進會，主要任務(wù)是貫徹落實縣委、縣政府醫(yī)改工作會議精神，安排我鎮(zhèn)村衛(wèi)生室關(guān)于“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項目”管理工作。剛才，新莊、袁新、作里、召公四個村衛(wèi)生室作了很好的典型經(jīng)驗介紹與表態(tài)發(fā)言，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院席管勞院長就全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”部署、趙來時業(yè)務(wù)院長就村衛(wèi)生室管理與公共衛(wèi)生服務(wù)項目考核作了安排。我完全贊同，請大家會后抓好貫徹落實。下面，我就如何推進我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”講幾點意見。

一、統(tǒng)一思想，提高認識，堅定我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心

推進全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是充

1分利用農(nóng)村衛(wèi)生資源，鞏固農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高鄉(xiāng)村衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)藥市場和服務(wù)行為、保障新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實施，以滿足廣大農(nóng)村居民醫(yī)療衛(wèi)生需求具有重要作用。加強農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，有利于促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化，有利于國家基本藥物制度的推行，有利于改革農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)模式，用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足農(nóng)村居民衛(wèi)生服務(wù)需求，促進農(nóng)村經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，我們一定要把思想和行動統(tǒng)一到縣委、縣政府有關(guān)醫(yī)改工作的部署上來，統(tǒng)一思想，堅持公益性，調(diào)動積極性，注重操作性，要克服畏難情緒，全力以赴做好推進全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心。

二、明確目標，突出重點，穩(wěn)步推進全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作

農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)管理工作是醫(yī)改的重要目標任務(wù)之一，前期，我縣在降帳、法門2鎮(zhèn)召開了我縣醫(yī)療機構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”流動觀摩現(xiàn)場會，這2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府和衛(wèi)生院做了大量的工作，為我縣下一步穩(wěn)步推進醫(yī)療機構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”積累了經(jīng)驗，奠定了良好基礎(chǔ)，剛才我們大家到新莊、袁新、作里、召公4個村衛(wèi)生室進行了參觀，聽取了現(xiàn)場講解，應(yīng)該說對我們今后的工作會有所啟發(fā)和借鑒，希望各村委會要以此次現(xiàn)場會召開為契

機，相互學習，強化舉措，全力推進我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作。

（一）緊盯目標要求，明確功能定位。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是在縣衛(wèi)生局統(tǒng)一規(guī)劃和組織實施下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為范圍，對設(shè)置、人員、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、藥械、財務(wù)以及績效考核等實行規(guī)范的管理體制。主要包括“六統(tǒng)一”管理，才能讓其發(fā)揮基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)的職能，更好的為基層群眾提供更加便捷、安全的醫(yī)療保健服務(wù)。

（二）突出工作重點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是項系統(tǒng)工程，涉及面廣，制約因素多，推行環(huán)節(jié)多，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要積極當好黨委政府的參謀助手，在對本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)設(shè)置、人員配置、固定資產(chǎn)投入等統(tǒng)一規(guī)劃，規(guī)范管理，特別是對關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要做細做實工作，做到一環(huán)扣一環(huán)，有序推進，使村級衛(wèi)生室真正成為實施和落實國家基本藥物制度、新農(nóng)合門診統(tǒng)籌、基本公共衛(wèi)生服務(wù)等項目，最終達到“人民群眾得實惠、醫(yī)務(wù)人員添動力、衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展”的良性循環(huán)。

（三）加強考核管理，落實保障機制。村衛(wèi)生室的績效考核與日常管理非常重要，關(guān)系到鄉(xiāng)醫(yī)報酬的分配，因此，抓好村衛(wèi)生室的財務(wù)管理與績效考核就尤為重要，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要加強村衛(wèi)生室的財務(wù)管理指導(dǎo)與日?？己?，使在崗的鄉(xiāng)醫(yī)能嚴格履行基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)職責。

一是落實好公共衛(wèi)生服務(wù)項目。要根據(jù)鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責、服務(wù)能力及服務(wù)人口數(shù)量，明確鄉(xiāng)村醫(yī)生提供公共衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容，衛(wèi)生院要按照我縣《村衛(wèi)生所管理辦法》規(guī)范對村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)醫(yī)進行定期和不定期的考核與督導(dǎo)，根據(jù)鄉(xiāng)醫(yī)公共衛(wèi)生服務(wù)完成數(shù)量與質(zhì)量及時兌現(xiàn)鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生補助資金，要通過考核，提高鄉(xiāng)醫(yī)落實醫(yī)改任務(wù)的質(zhì)量，充分發(fā)揮出上級補助資金的最大效益。二是建立基本醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化。要將規(guī)范管理的村衛(wèi)生室納入新農(nóng)合門診統(tǒng)籌定點醫(yī)療機構(gòu)范圍，對鄉(xiāng)村醫(yī)生為轄區(qū)群眾提供的基本醫(yī)療服務(wù)給予報銷補償，對于到規(guī)范管理村衛(wèi)生室就醫(yī)的參合群眾可按規(guī)定享受門診統(tǒng)籌報銷，讓群眾在看大病住院有保障的基礎(chǔ)上，看門診小病也有一定保障，也為村衛(wèi)生室提高業(yè)務(wù)收入提供保障。三是要落實好基本藥物零差率銷售補助機制。要按照醫(yī)改統(tǒng)一安排部署，每個行政村原則上選擇1所村衛(wèi)生室，全部配備使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實行零差率銷售，政府財政部門積極落實好村衛(wèi)生室實行基本藥物零差率銷售補助資金。

三、加強領(lǐng)導(dǎo)，密切配合，確保全縣醫(yī)療機構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”工作圓滿完成做好農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作，加快發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)是各級政府義不容辭的責任。各村委會要高度重視，迅速行動，抓好工作落實，推動我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)不斷向前發(fā)展。

一要加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各村委會要提高認識，把加強村衛(wèi)生室管理工作列入重要議事日程，在制度建設(shè)、資源配置、資金投入和強化監(jiān)管等方面發(fā)揮各自職責，各村委會要成立相關(guān)組織，具體負責組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查村衛(wèi)生室管理工作的實施。要把鄉(xiāng)村衛(wèi)生工作作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要內(nèi)容，作為發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的一件大事來抓，層層分解任務(wù)，層層抓好落實，確保職責明晰、任務(wù)明確、責任到人、工作到位。

二要密切協(xié)作配合。鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要當好主力軍，充分發(fā)揮主管職能作用，加強對村衛(wèi)生室工作管理、組織協(xié)調(diào)、技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督審核，抓緊工作的具體落實。各村委會要增強大局意識、責任意識，切實履行職責，督促村衛(wèi)生室，積極組織實施好“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項目”管理工作，共同推動我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

三要強化督查考核。衛(wèi)生院、村委會要加強督查考評和調(diào)研指導(dǎo)，及時了解工作落實進度、制度執(zhí)行、衛(wèi)生服務(wù)項目開展情況等，針對存在的不同問題，分類加以指導(dǎo)，并及時總結(jié)好的經(jīng)驗做法，不斷完善管理體制和運行機制，促進農(nóng)村衛(wèi)生工作健康發(fā)展。鎮(zhèn)政府將適時組織人員進行督促檢查與評比，對工作消極應(yīng)付、開展不力的村委會給予通報批評。

四要加大政策宣傳。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作是醫(yī)改的重要內(nèi)容，與村醫(yī)自身利益息息相關(guān)，因此特別是要得到鄉(xiāng)村醫(yī)生的支持，如鄉(xiāng)村醫(yī)生不擁護不配合，就不會有長久的生命力。我們要通過各種方式加大政策宣傳，讓廣大干部群眾理解支持，讓村醫(yī)了解“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的意義和內(nèi)容是勢在必行，要將縣委政府的文件內(nèi)容傳達給每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生，消除鄉(xiāng)村醫(yī)生的抵觸情緒，積極主動地參加到此項工作中來，各村委會要采取宣傳欄、標語、橫幅等宣傳形式將宣傳工作做好、做到位，為農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)營造濃厚工作氛圍。

同志們，農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是當前我縣農(nóng)村衛(wèi)生工作的重中之重，需要參會各位積極配合。希望各位認真按照上級文件和此次會議精神要求，以務(wù)實的精神、科學的態(tài)度、創(chuàng)新的思路，扎實推進工作，確保如期完成上級下達的“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“業(yè)務(wù)培訓(xùn)”工作任務(wù)，努力推動全縣農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作再上新臺階，以優(yōu)異的工作成績迎接黨的十八屆三中全會勝利召開。

第二篇：規(guī)范管理提升服務(wù)

規(guī)范管理提升服務(wù)

在不知不覺中，我們已伴隨公司走過一年的時間了，在這一年的時間里公司的各項工作都呈現(xiàn)出一派有序的運營態(tài)勢。作為后勤保障部門的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現(xiàn)了一系列的問題，并對管理進行了改進。為了加強自身建設(shè)，規(guī)范對公司各項設(shè)施設(shè)備的正常運行，更好地總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，落實措施，共同建設(shè)我們的美好園區(qū)，對部門的管理模式進行了一次又一次的改進。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時協(xié)助完成各部門的維修工作。各部門的維修工作經(jīng)過了多次調(diào)整，在開園之初，各部門將本部門出現(xiàn)的問題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會趕赴維修地點，進行及時維修。在經(jīng)過一段時間后，本部門作了相應(yīng)的調(diào)整，要求各部門需以書面的形式，在部門負責人與分管領(lǐng)導(dǎo)審批的情況下報工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務(wù)，并為進一步了解工程材料的花銷及材料的使用去向，在近期公司領(lǐng)導(dǎo)對工程保障部的報修工作展開了討論，制定了方案，對做好保障工作進行了具體安排。公司領(lǐng)導(dǎo)要求將各部門每月的維修情況予以匯總、分析，并將費用予以計算。相信通過此次的改進工程保障部的工作會將會有一個大的改觀。

公司的發(fā)展需要我們每一個人，更需要各部門的相互配合。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來的發(fā)展將會更上一層樓。

第三篇：規(guī)范管理 搞好服務(wù) 嚴格監(jiān)督 提升質(zhì)量

規(guī)范管理搞好服務(wù) 嚴格監(jiān)督提升質(zhì)量

澄城縣人民檢察院案件管理中心成立于2009年，履行統(tǒng)一案件受理、分流，統(tǒng)一流程監(jiān)控，統(tǒng)一贓證物監(jiān)管，統(tǒng)一辯護人（訴訟代理人）接待，統(tǒng)一法律文書監(jiān)管，統(tǒng)一案件質(zhì)量評查六項職能。幾年來，我院案件管理中心，緊緊圍繞“管理、監(jiān)督、參謀、服務(wù)”的職能定位，不斷完善案件管理工作制度，加強案件管理規(guī)范化建設(shè)，通過嚴把案件“管理關(guān)、監(jiān)督關(guān)、保管關(guān)、服務(wù)關(guān)、接待關(guān)、檢驗關(guān)”，使案件管理工作穩(wěn)步推進，取得了實效。

一是集中受案、分流，嚴把案件“管理關(guān)”

案件管理中心統(tǒng)一直接對外受理案件，對所有案件在“進口”環(huán)節(jié)實行源頭管理。將原來由業(yè)務(wù)科室受理的所有案件全部納入案件管理中心管理范圍，按照《澄城縣人民檢察院受理案件規(guī)定》進行登記管理，對公安機關(guān)提請批準逮捕、移送審查起訴的案件，從案件是否屬于本院管轄、案卷裝訂是否規(guī)范、涉案款物是否隨案移送等方面進行全方位審查，對于不符合受案標準的案件，要求公安機關(guān)改進后再移送。對于符合受案標準的案件，及時上網(wǎng)登記、網(wǎng)上分流。通過嚴格的案件受理審查，將不符合受案標準的案件拒在“進口”之外；對于業(yè)務(wù)科室辦結(jié)的案件或需要退回補充偵查以及報送的案件由相應(yīng)業(yè)務(wù)科室報案件管理中心統(tǒng)一進行備案登記，案件管理中心接收案件時審查法律文書是否齊備、法律 1 文書是否規(guī)范、案件是否網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、審批，對于不符合標準的案件不予接收、不予分流移送，將有問題的案件擋在“出口”以內(nèi)。

二是辦案過程全程監(jiān)控，嚴把案件“監(jiān)督關(guān)” 案件管理中心在統(tǒng)一受理案件后，填寫“辦理案件時限提示表”，按順序號分流給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門人員，承辦人依照法律規(guī)定和《辦理案件工作規(guī)范》、辦案流程進行辦理。結(jié)案后，案件承辦人按照評分標準填寫“辦理案件自查表”，連同案件材料返回案件管理中心登記備案后，統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。案件管理中心對批捕案件在到期前二日內(nèi)、公訴案件在到期前七日內(nèi)，采取網(wǎng)上提醒、口頭通知以及發(fā)出《預(yù)警通知書》的方式，進行提示、預(yù)警。特別對審查起訴未羈押的案件提出了審結(jié)方面的時間要求，辦案期限原則上不得超過二個月，杜絕了久拖不決案件的發(fā)生。對于期限屆滿仍未辦結(jié)的案件，及時向主管檢察長匯報，督促案件承辦人員及時結(jié)案。今年以來，我院案管中心加大期限提示、預(yù)警工作力度，在網(wǎng)上發(fā)出預(yù)警通知32次，發(fā)出《預(yù)警通知書8份》，確保了案件在法定期限內(nèi)審結(jié)。對于自偵、民行等部門受理的舉報線索及自偵部門自行發(fā)現(xiàn)的案件線索等，要求在立案后三日內(nèi)向案件管理中心備案。

三是統(tǒng)一監(jiān)管贓證物，嚴把案件贓物“保管關(guān)” 案件管理中心嚴格按照《澄城縣人民檢察院贓證物管理辦法》的規(guī)定，在受理案件時，對隨案移送的贓證物進行檢查驗收、造冊登記、入庫管理，對公訴部門審結(jié)的案件，區(qū) 2 別情形對贓證物作出處理，確保一案一清，保證贓證物及時隨案流轉(zhuǎn)。

四是強化信息利用，嚴把案件“服務(wù)關(guān)”

一方面，信息為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。案件管理中心統(tǒng)一收錄案件進出口的數(shù)據(jù)，通過定期分析結(jié)案率、積案率、判決率等指標，有針對性提出意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。所反映的公訴部門結(jié)案率偏低的問題得到了院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，及時采取措施加強公訴辦案力量，加快公訴辦案力度，使公訴部門案件辦結(jié)率大幅提高。另一方面，信息為群眾服務(wù)。在一樓大廳設(shè)立顯示屏，將案件管理相關(guān)規(guī)定及案件辦理進度情況在顯示屏上進行公布，使案件當事人及來訪群眾能夠及時了解案件辦理進度和檢察機關(guān)相關(guān)辦理案件規(guī)定，最大限度地保障了訴訟參與人對案件辦理情況的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。

五是保障律師權(quán)益，嚴把案件“接待關(guān)”

為依法保障辯護人、訴訟代理人在刑事訴訟活動中的合法權(quán)利，規(guī)范檢察機關(guān)的執(zhí)法辦案行為。自今年7月份以來,我院通過健全規(guī)章制度、細化工作流程、強化軟硬件配置等舉措,為律師閱卷提供“一站式”服務(wù)。

我院制定了《辯護人、訴訟代理人接待管理暫行辦法》和《律師閱卷規(guī)定》,對申請材料、會見流程、閱卷方式、收費情況、工作人員有關(guān)職責等細節(jié)予以明確，并做到制度上墻，一目了然。設(shè)立專人負責律師接待工作,對律師提出的閱卷及會見等申請,工作人員驗明資質(zhì),材料齊全、符合條件的,統(tǒng)一受理,統(tǒng)一登記,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

我院在案管中心顯要位置設(shè)立閱卷區(qū)，配備了電腦、打印、復(fù)印設(shè)備，提供筆和紙，為辯護人、訴訟代理人復(fù)印、復(fù)制卷宗材料提供便利。截止目前,案管中心共接待律師5人次，其中申請閱卷5次，申請會見3次，轉(zhuǎn)交書面材料2份，復(fù)印卷宗材料300余張。

六是加強案件評查，嚴把案件“檢驗關(guān)”

今年以來，我院案件管理中心以案件質(zhì)量評查工作為抓手，結(jié)合檢察機關(guān)執(zhí)法工作基本規(guī)范，拓思路、定制度、制標準，堅持“個案必評、季度抽評、文書比評、總評”的案件質(zhì)量評查工作原則，把案件評查過程轉(zhuǎn)化為加強執(zhí)法管理建設(shè)過程，有力推動了執(zhí)法辦案規(guī)范化發(fā)展。為規(guī)范案件質(zhì)量評查工作，我院制定了《案件質(zhì)量評查標準》和《案件評查實施方案》，對評查工作的程序進行了嚴格規(guī)范。同時，我院強調(diào)案件質(zhì)量評查結(jié)果的運用，出臺了《案件質(zhì)量獎懲辦法》，堅持嚴格實行責任追究制度，辦案人員為案件質(zhì)量第一責任人，科室負責人負連帶責任，分管領(lǐng)導(dǎo)擔總責。對每起案件評查結(jié)果均記入相關(guān)辦案人員執(zhí)法檔案，對問題案件記入科室負責人和分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)法檔案，同時把案件質(zhì)量優(yōu)劣與年終干警評優(yōu)進級，科室目標考核掛鉤。

到目前為止，共評查案件700余件，針對評查結(jié)果及案件流程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，案管中心及時提出整改意見，通知業(yè)務(wù)部門予以糾正。通過創(chuàng)新、建立全方位、立體式的案件評查模式，拓寬了查找執(zhí)法辦案中不規(guī)范問題的渠道，增強了干警依法辦案的責任意識，提高了案件質(zhì)量。

近年來，我院案件管理工作在院黨組和市院案管辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各業(yè)務(wù)科室的支持配合下，取得了一定的實效和成績，但在實際工作中也遇到了不少困難、問題和不足：

一是案件管理部門職能不明，服務(wù)多于監(jiān)管。部分領(lǐng)導(dǎo)和同志對案件管理部門的設(shè)立初衷和職能不了解，對案件管理部門的設(shè)立不夠重視，在人員配備、設(shè)施配置、經(jīng)費保證等方面保障不足。這樣就造成，案件管理部門的職責僅僅局限于案件的受理、分流等事務(wù)性工作。而管理職能因缺編缺人導(dǎo)致形同虛設(shè)，無法起到應(yīng)有的監(jiān)管作用。

二是案件管理部門定位低，難以開展有效的監(jiān)督管理工作。根據(jù)《人民檢察院刑事訴訟規(guī)則》的規(guī)定，案件管理部門需要實施具體的監(jiān)管行為，但目前案件管理部門的設(shè)置僅僅與業(yè)務(wù)科室平級，這樣就造成了實際工作中監(jiān)督不能的尷尬局面。再加之一些業(yè)務(wù)科室承辦人對案件管理部門的監(jiān)管存在抵觸情緒，不服管理，造成監(jiān)督不到位。

三是案件管理工作信息化、自動化程度不高。目前，案件管理工作依托渭南市院《檢察院綜合信息管理系統(tǒng)》進行網(wǎng)上辦案，但案件管理的自動化和信息化水平不高，案件材料的流轉(zhuǎn)多以紙質(zhì)形式為準，辦案工作、接待律師工作還停留在紙質(zhì)審、閱卷的狀態(tài)。再加之該系統(tǒng)存在諸多問題，在實際工作中形成了網(wǎng)上網(wǎng)下兩套辦案流程，不但沒有減輕辦案人員的工作量，反而增加了工作麻煩，造成了辦案人員對網(wǎng)上辦案的抵觸情緒。

推進案件管理工作的相關(guān)建議

5(一)應(yīng)進一步明確案管部門的定位，要求其主要對案件流程、時效進行監(jiān)控，對案件質(zhì)量定期進行評查，對業(yè)務(wù)工作開展監(jiān)督。

(二)應(yīng)減少事務(wù)性工作，突出案件管理部門的監(jiān)督管理職能作用。

(三)應(yīng)建立公、檢、法辦案信息化共享平臺。盡快為案管部門配備電腦、高速掃描儀、復(fù)印機、案卷裝訂機等硬件設(shè)施，為卷宗電子化、文書集中打印提供條件和創(chuàng)造便利。

(四)應(yīng)強化案件質(zhì)量評查結(jié)果的運用，建立案件質(zhì)量評查獎懲機制。為了提高檢察機關(guān)案件辦理質(zhì)量，促進承辦人員提高辦案能力，應(yīng)建立健全案件質(zhì)量評查獎懲辦法，與干警績效考核、崗位目標責任制相掛鉤。

（五）應(yīng)積極探索內(nèi)、外部監(jiān)督制約機制的有機統(tǒng)一。案件管理部門作為檢察機關(guān)的內(nèi)部監(jiān)督管理部門，擔負著日常的監(jiān)督管理職能。由于其定位低，造成了監(jiān)督不力的尷尬局面。案件管理部門應(yīng)積極探索與人大監(jiān)督、紀檢監(jiān)督、社會監(jiān)督等外部監(jiān)督機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)配合機制，形成內(nèi)、外部監(jiān)督制約合力。

檢察機關(guān)案件管理工作是一項全新的、創(chuàng)造性的工作，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗和模式，這就要求全體案件管理人員，要熟練掌握和熟知各項法律程序及檢察業(yè)務(wù)技能，對案件管理隊伍建設(shè)也提出了更高的要求。在今后的工作中，我們要嚴格按照《人民檢察院刑事訴訟規(guī)則(試行)》的規(guī)定抓好落實，要搶抓機遇、力求突破，爭取各級領(lǐng)導(dǎo)對案件管理工作的重 6 視和支持，力爭設(shè)備到位，人員到位，業(yè)務(wù)培訓(xùn)到位，案件管理各項工作全面展開，為我院案件管理工作健康有序發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

第四篇：管理提升農(nóng)化服務(wù)

農(nóng)化服務(wù)管理提升與創(chuàng)新

農(nóng)化服務(wù)體系的完善程度和服務(wù)水平，可以反映一個國家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展水平。對化肥生產(chǎn)企業(yè)而言，農(nóng)業(yè)服務(wù)體系的建立與否，完善程度也是衡量一個企業(yè)社會化程度、發(fā)展前景的重要方面。中海化學公司要想成為行業(yè)領(lǐng)軍者，農(nóng)化服務(wù)水平的高低是衡量的一項主要指標，也是公司作為央企核心價值的體現(xiàn)。農(nóng)化服務(wù)管理創(chuàng)新的要點是總結(jié)提升現(xiàn)有的成功經(jīng)驗，整合各種資源，理順關(guān)系，創(chuàng)新農(nóng)化服務(wù)新模式，逐步建立新型中海化學農(nóng)化服務(wù)體系，提升品牌形象。

一、中?；瘜W公司農(nóng)化服務(wù)現(xiàn)狀

1、公司集團化運作才起步，各個基地因為產(chǎn)品種類不同對農(nóng)化服務(wù)的要求差異很大，既有國內(nèi)領(lǐng)先的農(nóng)化服務(wù)體系的基地，也完全沒有農(nóng)化服務(wù)隊伍 的基地。

2、各基地農(nóng)化服務(wù)隊伍人員素質(zhì)差異較大，既有專業(yè)畢業(yè)的研究生、本科生，也有海油總公司或公司內(nèi)部門調(diào)整過來的閑雜人員。

3、農(nóng)化服務(wù)的職能分散在在集團和各基地不同部門，缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和規(guī)劃。

4、經(jīng)過多年的探索與實踐，公司對“測、配、產(chǎn)、供、施”一體化的農(nóng)化服務(wù)運營模式取得共識，領(lǐng)導(dǎo)重視。

5、公司已經(jīng)成了了農(nóng)化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，但是，缺乏組織保證。

二、企業(yè)農(nóng)化服務(wù)的背景及社會需求

1、農(nóng)化服務(wù)是公司價值的體現(xiàn)，是央企承擔的責任和義務(wù)。

2、公司集團化發(fā)展，產(chǎn)品的多樣化、配方多元化發(fā)展需要農(nóng)化服務(wù)的科研支撐。

3、新型肥料的研發(fā)需要農(nóng)化服務(wù)相關(guān)技術(shù)的配合。

4、銷售的整合，市場營銷離不開農(nóng)化服務(wù)的技術(shù)支持。

5、國家測土配方施肥行動—制度化、持久化。

6、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展，土地流轉(zhuǎn)，集約化經(jīng)營需要農(nóng)化服務(wù)技術(shù)服務(wù)。

（7）企業(yè)之間競爭集中在產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，農(nóng)化服務(wù)是提升品牌價值的主要手段

三、農(nóng)化服務(wù)管理創(chuàng)新的思路方法

整合農(nóng)化服務(wù)隊伍，明確發(fā)展方向，建設(shè)一支專業(yè)型的農(nóng)化服務(wù)團隊，加強化肥的基礎(chǔ)應(yīng)用研究、新型肥料的開發(fā)與推廣；建立企業(yè)三級培訓(xùn)體系，轉(zhuǎn)換思想，提高企業(yè)形象；以各地營銷中心為基礎(chǔ)組建測土配方施肥實驗室、專家系統(tǒng)和推薦施肥示范系統(tǒng)，探索農(nóng)化信息的收集、交流與營銷應(yīng)用方法；初步形成一種以農(nóng)化服務(wù)為指導(dǎo)的創(chuàng)新型營銷模式。

1、統(tǒng)一運作模式及硬件配制：

以各地營銷中心為基礎(chǔ)，鞏固試點區(qū)農(nóng)化服務(wù)的成熟經(jīng)驗，探索和建立保持各自板塊相對獨立的、有效管理的服務(wù)模式。形成理念統(tǒng)一，組織統(tǒng)一，標準統(tǒng)統(tǒng)一的運作及管理模式。試點區(qū)域完成農(nóng)化專業(yè)人員和兼職專家配備、實驗室配置，配合銷售總公司發(fā)展規(guī)劃，在建立銷售分公司的區(qū)域內(nèi)1-2年內(nèi)建立測土配方實驗室，配備專職農(nóng)化服務(wù)人員，聘請1名當?shù)刂麑＜覟榧夹g(shù)依托，開展試驗、示范、培訓(xùn)、宣傳、測土推薦施肥、肥料質(zhì)量檢測等農(nóng)化服務(wù)工作。

2、新產(chǎn)品開發(fā)及肥料基礎(chǔ)研究

未來幾年時間內(nèi)，結(jié)合海油總公司項目和化學公司自主開發(fā)項目，重點推廣包膜控釋肥、包膜控釋摻混肥、增效尿素、水溶性肥料、高品質(zhì)復(fù)合肥等新型肥料，并同步進行上述肥料的應(yīng)用基礎(chǔ)研發(fā)，為上述新型肥料上市應(yīng)用進行市場培育和消費引導(dǎo)，其中：

產(chǎn)前： 利用主持國家十二五科技支撐計劃的機會，逐步建立以省級農(nóng)業(yè)科研院所主持的中海化學試驗示范網(wǎng)，加強對產(chǎn)品的實證驗證工作，2015年之前產(chǎn)品試驗覆蓋全國二十個以上農(nóng)業(yè)大省。

產(chǎn)中： 3-5年內(nèi)建立中-阿公司和海南基地二個新產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)用基地，重點對產(chǎn)品的安全性能進行驗證，確保產(chǎn)品的安全可靠。

產(chǎn)后： 重點對農(nóng)化服務(wù)營銷技能進行創(chuàng)新，提高農(nóng)化營銷的實用效果。

2、建立中?；瘜W三級培訓(xùn)體系：

培訓(xùn)是改變思想，接受新思維、新產(chǎn)品的最佳方法，是一種產(chǎn)品服務(wù)手段。三級培訓(xùn)是指業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商和農(nóng)戶三個層級。

（1）、統(tǒng)一培訓(xùn)教材。由公司組織編寫統(tǒng)一的教材，各地根據(jù)施肥品種、習慣選擇培訓(xùn)內(nèi)容。逐年完成《中?；瘜W農(nóng)化服務(wù)指導(dǎo)手冊》、《施肥要講科學》、《肥料及其使用》、《公司企業(yè)介紹》、《肥料基礎(chǔ)知識》、《測土配方施肥技術(shù)》、《病蟲害防治》等書籍、幻燈、音像制品、缺素掛圖的制作。

（2）、量化培訓(xùn)指標。公司每年對業(yè)務(wù)員進行1-2次定期培訓(xùn)，對一級經(jīng)銷商進行1次培訓(xùn)；建議一級經(jīng)銷商對零售商進行1-2次培訓(xùn)。

（3）、靈活培訓(xùn)形式。地點可以教室，也可田間地頭、廣播電視、農(nóng)戶家、農(nóng)貿(mào)集市等。方式可以現(xiàn)場教授、放VCD、電視、廣播等。

（4）、嚴格培訓(xùn)考核。對于公司出費用的培訓(xùn)要對培訓(xùn)教師、培訓(xùn)效果進行跟蹤考核。

通過不斷的培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商和農(nóng)戶逐步掌握和了解：握中?；瘜W各種產(chǎn)品特點和特性；測土配方施肥知識；肥料行業(yè)發(fā)展最新動態(tài)；不同作物施肥技術(shù)；植物營養(yǎng)基本知識；主要競爭對手的產(chǎn)品和中?；瘜W公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢比較； 真假化肥的鑒別與購買。

4、專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：

在銷售中心或者銷售分公司建立專家系統(tǒng)：按照1+1配備專職農(nóng)化服務(wù)人員一名，兼職專家一名，主要從事：編寫當?shù)氐男麄饔眉夹g(shù)資料、協(xié)助制作區(qū)域內(nèi)各種宣傳材料；提供技術(shù)咨詢、信息、服務(wù)，協(xié)助解決區(qū)域內(nèi)肥料認證、檢驗等事宜；協(xié)調(diào)各級行政關(guān)系，對經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員和農(nóng)民的技術(shù)培訓(xùn)；制定本區(qū)域的試驗、示范設(shè)計并執(zhí)行、檢查；協(xié)助處理施肥質(zhì)量事故，負責本區(qū)域測土實驗室的推薦施肥工作；提出區(qū)域內(nèi)中?；瘜W配方、品種和調(diào)整建議。

5、推薦施肥和示范網(wǎng)建設(shè)：

推薦施肥是最直接的為農(nóng)民服務(wù)，通過測土和不測土二種方式，建立示范

田，對中海化學的各類產(chǎn)品效果進行驗證，讓農(nóng)民眼見為實，減少農(nóng)民的不合理施肥現(xiàn)象，降低施肥成本或者提高農(nóng)民的施肥經(jīng)濟效益。由示范戶發(fā)展示范村，以點帶片，以片帶面，全面覆蓋目標市場。

6、農(nóng)化服務(wù)信息網(wǎng)建設(shè)：

利用信息時代特征，建設(shè)中?；瘜W公司農(nóng)化服務(wù)信息網(wǎng)，開展信息的雙向交流，開辦400或者800熱線電話，在公司外網(wǎng)建立農(nóng)化服務(wù)板塊，對農(nóng)戶、經(jīng)銷商進行在線答疑、網(wǎng)絡(luò)農(nóng)業(yè)培訓(xùn)學校、栽培信息發(fā)布等，建立公司的信息平臺，同時，收集各地農(nóng)業(yè)企業(yè)集團、合作社、種田大戶、農(nóng)民施肥習慣等信息，建立各地農(nóng)業(yè)信息檔案，通過信息的雙向交流，傳遞公司理念，提高企業(yè)為農(nóng)服務(wù)的形象。

7、農(nóng)化服務(wù)品牌建設(shè)：

企業(yè)農(nóng)化服務(wù)的目的是提升品牌價值和企業(yè)形象，企業(yè)不是社會公益事業(yè)，需要通過品牌價值的提升達到盈利的目的，而中?；瘜W作為央企，解決國家三農(nóng)問題，承擔服務(wù)農(nóng)民的責任，提升中海油的企業(yè)形象是品牌建設(shè)的關(guān)鍵。而品牌建設(shè)是一項長期工作，包含很多內(nèi)容，其中農(nóng)化服務(wù)作為品牌建設(shè)的主要部分，起到的是軟廣告的作用，農(nóng)化服務(wù)表面上看只有投入沒有產(chǎn)出，不像硬廣告那么直接的可以直接提升銷量，它起到的是一種潛移默化的效果。把農(nóng)化服務(wù)和生產(chǎn)、銷售、推廣一起考慮，農(nóng)化服務(wù)才能起到連接作用，為品牌提升做出貢獻。

（1）、農(nóng)資媒體開辦農(nóng)化服務(wù)專欄。

（2）、國家標準參與和修訂。

（3）、出版發(fā)行農(nóng)化科普材料。

（4）、農(nóng)業(yè)行政、科研、推廣部門合作。

農(nóng)化服務(wù)在中國沒有現(xiàn)成的模式可以供參考，而農(nóng)化服務(wù)在中?；瘜W作為集團化管理需要項目，所屬各基地、銷售總公司、分公司都需要進行農(nóng)化服務(wù)機制及模式的探索，以提高品牌價值為目的，以提高公司產(chǎn)品銷量為和市場占有率為標準，結(jié)合市場變幻，積極行動，共同開創(chuàng)農(nóng)化服務(wù)的管理創(chuàng)新，建立中國農(nóng)化

服務(wù)的新模式。

第五篇：營業(yè)員服務(wù)管理規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范

一、營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范

1、營業(yè)前的準備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經(jīng)理主持。晨會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關(guān)注意事項。

2)檢查過夜商品

營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的產(chǎn)品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。

3)清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場內(nèi)干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。

d)標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。e)商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，并打印。

f)價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節(jié)性商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

6)準備或查驗售貨用具

營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當?shù)牡胤剑员闶圬洉r取用。

a)準備計價用具（開單區(qū)）

現(xiàn)代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準備計量用具

現(xiàn)代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業(yè)員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業(yè)員在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。

d)準備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業(yè)員在上崗之前，應(yīng)將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業(yè)員在進行準備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理，以維護本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規(guī)范

展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。

三、拿遞商品操作規(guī)范

拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業(yè)員發(fā)問適時主動、動作準確敏捷、服務(wù)禮貌得體。

1、適時主動

營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準確敏捷

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務(wù)禮貌得體

營業(yè)員應(yīng)當自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務(wù)過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發(fā)生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發(fā)生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應(yīng)立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導(dǎo)購過程操作規(guī)范

當營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)對顧客運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。

導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下定決心購買，營業(yè)員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)的產(chǎn)生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務(wù)等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認識從而作出決策。

2、營業(yè)員可以鼓勵顧客接觸一下目標商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

3、營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。

六、文明售貨操作規(guī)范

1、售貨員要講究語言藝術(shù)，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區(qū)別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業(yè)員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀律：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準在柜臺內(nèi)吃東西；

（4）不準在柜臺看書、報；

（5）不準坐著接待客人；

（6）不準與顧客頂嘴吵架；

（7）不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準以次充好欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守商場規(guī)定；

（11）不準因內(nèi)部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務(wù)操作規(guī)范

1、商品出售后，應(yīng)向客人提供各項必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷售水平。

2、對顧客負責，商場根據(jù)客人需要加強售后服務(wù)工作：

（1）保退保換：商品出售后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品自身原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問題，只

要商品經(jīng)核對確為本商場出售，則商場應(yīng)允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調(diào)味品及各種營養(yǎng)滋補品一經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務(wù)必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預(yù)購服務(wù)：客人購買商品，若商場出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經(jīng)聯(lián)系可以在近期到貨，則可以請客人進行登記預(yù)約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價格等

詳細資料填寫清楚。營業(yè)員應(yīng)準確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

當顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。

（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業(yè)人員就不知道有哪些方面由待改進，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關(guān)心這家商場，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預(yù)期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。