第一篇：肺結(jié)核管理服務(wù)規(guī)范

肺結(jié)核患者健康管理服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)對象

轄區(qū)內(nèi)確診的常住肺結(jié)核患者。

二、服務(wù)內(nèi)容

（一）篩查及推介轉(zhuǎn)診

對轄區(qū)內(nèi)前來就診的居民或患者，如發(fā)現(xiàn)有慢性咳嗽、咳痰≥2周，咯血、血痰，或發(fā)熱、盜汗、胸痛或不明原因消瘦等肺結(jié)核可疑癥狀者，在鑒別診斷的基礎(chǔ)上，填寫“雙向轉(zhuǎn)診單”。推薦其到結(jié)核病定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)核病檢查。1周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，了解是否前去就診，督促其及時(shí)就醫(yī)。

（二）第一次入戶隨訪

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）接到上級專業(yè)機(jī)構(gòu)管理肺結(jié)核患者的通知單后，要在72小時(shí)內(nèi)訪視患者，具體內(nèi)容如下：

（1）確定督導(dǎo)人員，督導(dǎo)人員優(yōu)先為醫(yī)務(wù)人員，也可為患者家屬。若選擇家屬，則必須對家屬進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)與患者確定服藥地點(diǎn)和服藥時(shí)間。按照化療方案，告知督導(dǎo)人員患者的“肺結(jié)核患者治療記錄卡”或“耐多藥肺結(jié)核患者服藥卡”的填寫方法、取藥的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒患者按時(shí)取藥和復(fù)診。

（2）對患者的居住環(huán)境進(jìn)行評估，告訴患者及家屬做好防護(hù)工作，防止傳染。

（3）對患者及家屬進(jìn)行結(jié)核病防治知識(shí)宣傳教育。

（4）告訴患者出現(xiàn)病情加重、嚴(yán)重不良反應(yīng)、并發(fā)癥等異常情況時(shí)，要及時(shí)就診。

若72小時(shí)內(nèi)2次訪視均未見到患者，則將訪視結(jié)果向上級專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（三）督導(dǎo)服藥和隨訪管理 1.督導(dǎo)服藥

（1）醫(yī)務(wù)人員督導(dǎo)：患者服藥日，醫(yī)務(wù)人員對患者進(jìn)行直接面視下督導(dǎo)服藥。

（2）家庭成員督導(dǎo)：患者每次服藥要在家屬的面視下進(jìn)行。2.隨訪評估

對于由醫(yī)務(wù)人員督導(dǎo)的患者，醫(yī)務(wù)人員至少每月記錄1次對患者的隨訪評估結(jié)果；對于由家庭成員督導(dǎo)的患者，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要在患者的強(qiáng)化期或注射期內(nèi)每10天隨訪1次，繼續(xù)期或非注射期內(nèi)每1個(gè)月隨訪1次。

（1）評估是否存在危急情況，如有則緊急轉(zhuǎn)診，2周內(nèi)主動(dòng)隨訪轉(zhuǎn)診情況。（2）對無需緊急轉(zhuǎn)診的，了解患者服藥情況（包括服藥是否規(guī)律，是否有不良反應(yīng)），詢問上次隨訪至此次隨訪期間的癥狀。詢問其他疾病狀況、用藥史和生活方式。

3.分類干預(yù)

（1）對于能夠按時(shí)服藥，無不良反應(yīng)的患者，則繼續(xù)督導(dǎo)服藥，并預(yù)約下一次隨訪時(shí)間。

（2）患者未按定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)囑服藥，要查明原因。若是不良反應(yīng)引起的，則轉(zhuǎn)診；若其他原因，則要對患者強(qiáng)化健康教育。若患者漏服藥次數(shù)超過1周及以上，要及時(shí)向上級專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)告。

（3）對出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)、并發(fā)癥或合并癥的患者，要立即轉(zhuǎn)診，2周內(nèi)隨訪。

（4）提醒并督促患者按時(shí)到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)診。

（四）結(jié)案評估

當(dāng)患者停止抗結(jié)核治療后，要對其進(jìn)行結(jié)案評估，包括：記錄患者停止治療的時(shí)間及原因；對其全程服藥管理情況進(jìn)行評估；收集和上報(bào)患者的“肺結(jié)核患者治療記錄卡”或“耐多藥肺結(jié)核患者服藥卡”。同時(shí)將患者轉(zhuǎn)診至結(jié)核病定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療轉(zhuǎn)歸評估，2周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，了解是否前去就診及確診結(jié)果。

三、服務(wù)流程

轄區(qū)內(nèi)前來就診的居民或患者如發(fā)現(xiàn)以下癥狀或體征：1.慢性咳嗽、咳痰≥2周；2.咯血、血痰；3.其他：發(fā)熱、盜汗、胸痛或不明原因消瘦≥2周· 推介轉(zhuǎn)診至結(jié)核病定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)核病檢查。· 填寫“雙向轉(zhuǎn)診單”· 1周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，看是否前去就診，督促其及時(shí)就醫(yī)。

圖1 肺結(jié)核患者篩查與推介轉(zhuǎn)診流程圖

接到上級專業(yè)機(jī)構(gòu)管理肺結(jié)核患者通知· 72小時(shí)內(nèi)訪視患者1.確定督導(dǎo)人員，督導(dǎo)人員優(yōu)先為醫(yī)務(wù)人員，也可為患者家屬。若選擇家屬，則須對家屬進(jìn)行培訓(xùn)。與患者確定服藥地點(diǎn)和服藥時(shí)間，按照化療方案，告知督導(dǎo)服藥人員服藥記錄卡的填寫方法、取藥時(shí)間和地點(diǎn)，提醒患者按時(shí)取藥和復(fù)診。2.對患者的居住環(huán)境進(jìn)行評估，告訴患者及家屬做好防護(hù)工作，防止傳染。3.對患者及家屬進(jìn)行結(jié)核病防治知識(shí)宣傳教育。4.告訴患者出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)就診。5.72小時(shí)內(nèi)2次訪視均未見到患者，則將訪視結(jié)果向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

圖2 肺結(jié)核患者第一次入戶隨訪流程圖

1.檢查有無危急情況· 患者是否有意識(shí)改變？· 是否有呼吸困難？· 是否有紫紺？· 是否咯血？ · 心悸氣急嗎？· 胸痛胸悶嗎？· 刺激性的干咳嗎？· 出現(xiàn)少尿無尿嗎？· 是否有嚴(yán)重的皮疹？· 是否視物模糊？· 是否皮膚瘙癢、皮疹等2.其他不能處理的危險(xiǎn)疾病3.檢查有無其它疾病有，按其它疾病診療規(guī)范處理無藥物不良反應(yīng)、無并發(fā)癥或原有并發(fā)癥無加重繼續(xù)督導(dǎo)服藥· 評估上次隨訪到此次隨訪期間癥狀· 評估并存的臨床癥狀及用藥史· 評估并記錄最近一次各項(xiàng)檢查結(jié)果· 評估患者生活方式，包括吸煙、飲酒· 評估患者服藥情況好轉(zhuǎn)根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行分類干預(yù)出現(xiàn)不良反應(yīng)、并發(fā)癥或合并癥；或因不良反應(yīng)引起的未按醫(yī)囑服藥立即通知上級機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn)診，2周內(nèi)隨訪· 告訴所有接受管理的肺結(jié)核患者按時(shí)取藥、服藥、復(fù)診· 出現(xiàn)哪些異常時(shí)應(yīng)立即就診· 填寫隨訪服務(wù)記錄表其他原因引起的患者未按醫(yī)囑服藥對患者強(qiáng)化健康教育有上述情況之一，緊急處理后轉(zhuǎn)診，2周內(nèi)主動(dòng)隨訪轉(zhuǎn)診情況圖3 肺結(jié)核患者督導(dǎo)服藥與隨訪管理流程圖

四、服務(wù)要求

（一）在農(nóng)村地區(qū)，主要由村醫(yī)開展肺結(jié)核患者的健康管理服務(wù)。

（二）肺結(jié)核患者健康管理醫(yī)務(wù)人員需接受上級專業(yè)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。

（三）患者服藥后，督導(dǎo)人員按上級專業(yè)機(jī)構(gòu)的要求，在患者服完藥后在“肺結(jié)核患者治療記錄卡”/“耐多藥肺結(jié)核患者服藥卡”中記錄服藥情況。患者完成療程后,要將“肺結(jié)核患者治療記錄卡”/“耐多藥肺結(jié)核患者服藥卡”交上級專業(yè)機(jī)構(gòu)留存。

（四）提供服務(wù)后及時(shí)將相關(guān)信息記入“肺結(jié)核患者隨訪服務(wù)記錄表”，每月記入1次，存入患者的健康檔案,并將該信息與上級專業(yè)機(jī)構(gòu)共享。

（五）管理期間如發(fā)現(xiàn)患者從本轄區(qū)居住地遷出，要及時(shí)向上級專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

五、工作指標(biāo)

（一）肺結(jié)核患者管理率=已管理的肺結(jié)核患者人數(shù)/轄區(qū)同期內(nèi)經(jīng)上級定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確診并通知基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理的肺結(jié)核患者人數(shù)×100%。

（二）肺結(jié)核患者規(guī)則服藥率=按照要求規(guī)則服藥的肺結(jié)核患者人數(shù)/同期轄區(qū)內(nèi)已完成治療的肺結(jié)核患者人數(shù)×100%。

規(guī)則服藥：在整個(gè)療程中，患者在規(guī)定的服藥時(shí)間實(shí)際服藥次數(shù)占應(yīng)服藥次數(shù)的90%以上。

第二篇：營業(yè)員服務(wù)管理規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范

一、營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

1)晨會(huì)

員工打卡后，參加晨會(huì)，晨會(huì)由賣場經(jīng)理主持。晨會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)。

2)檢查過夜商品

營業(yè)員開完早會(huì)進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對重點(diǎn)有要求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的產(chǎn)品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。

3)清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場內(nèi)干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽

a)檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。

d)標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。e)商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，并打印。

f)價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的季節(jié)性商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

6)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具

營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。

a)準(zhǔn)備計(jì)價(jià)用具（開單區(qū)）

現(xiàn)代商場（超市）常用的計(jì)價(jià)用具主要為電子收銀機(jī)，也有的用電子計(jì)算器。對其必須常校驗(yàn)、檢查。

b)準(zhǔn)備計(jì)量用具

現(xiàn)代商場（超市）常用的計(jì)量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業(yè)員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準(zhǔn)備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業(yè)員在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。

d)準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業(yè)員在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。

e)整理臺(tái)面

營業(yè)員在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺(tái)上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理，以維護(hù)本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規(guī)范

展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。

2、營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。

三、拿遞商品操作規(guī)范

拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業(yè)員發(fā)問適時(shí)主動(dòng)、動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷、服務(wù)禮貌得體。

1、適時(shí)主動(dòng)

營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在：

ａ、當(dāng)顧客對某種商品很感興趣時(shí)，并較長時(shí)間注視。

ｂ、當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)商品”。

2、動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己經(jīng)營的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務(wù)禮貌得體

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范

1、主動(dòng)熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當(dāng)客人購物時(shí)，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細(xì)地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴(kuò)大商場知名度；

8、收款付貨：當(dāng)顧客決定購買時(shí)，開具銷售小票并提示顧客收銀臺(tái)位置，收回銷售小票并付貨時(shí)，收款時(shí)，要將顧客所購商品和價(jià)格核對一遍，以免發(fā)生差錯(cuò)。一次購買商品較多時(shí)，要分類清點(diǎn)核對，以免發(fā)生差錯(cuò)，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應(yīng)立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導(dǎo)購過程操作規(guī)范

當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)對顧客運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。

導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下定決心購買，營業(yè)員不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)的產(chǎn)生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務(wù)等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)從而作出決策。

2、營業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客接觸一下目標(biāo)商品，實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗(yàn)健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強(qiáng)對顧客各種感覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。

3、營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業(yè)員為避免顧客購買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對營業(yè)員的信任感。

六、文明售貨操作規(guī)范

1、售貨員要講究語言藝術(shù)，語言要準(zhǔn)確、清楚、簡明扼要，不出差錯(cuò)。

2、說話要生動(dòng)得體、禮貌周到，要區(qū)別對象，注意顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費(fèi)欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業(yè)員上崗要做好個(gè)人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時(shí)要遵守商場紀(jì)律：

（1）不準(zhǔn)擅離職守；

（2）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西；

（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)看書、報(bào)；

（5）不準(zhǔn)坐著接待客人；

（6）不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架；

（7）不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準(zhǔn)以次充好欺騙顧客；

（9）不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守商場規(guī)定；

（11）不準(zhǔn)因內(nèi)部或個(gè)人原因而影響接待顧客。

七、售后服務(wù)操作規(guī)范

1、商品出售后，應(yīng)向客人提供各項(xiàng)必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷售水平。

2、對顧客負(fù)責(zé)，商場根據(jù)客人需要加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

（1）保退保換：商品出售后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時(shí)期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品自身原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問題，只

要商品經(jīng)核對確為本商場出售，則商場應(yīng)允許退換，實(shí)行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調(diào)味品及各種營養(yǎng)滋補(bǔ)品一經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運(yùn)：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠(yuǎn)，旅途攜帶不便，以及時(shí)間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運(yùn)或者郵寄，但實(shí)施過程中，務(wù)必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請客人選擇寄運(yùn)

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴(kuò)大商品銷售范圍。

（3）預(yù)購服務(wù)：客人購買商品，若商場出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時(shí)，某些

商品經(jīng)聯(lián)系可以在近期到貨，則可以請客人進(jìn)行登記預(yù)約。在登記時(shí)

可請客人將欲購商品的型號、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價(jià)格等

詳細(xì)資料填寫清楚。營業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時(shí)通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。

（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)??的問題”。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業(yè)人員就不知道有哪些方面由待改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關(guān)心這家商場，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于商場的預(yù)期計(jì)劃。

（2）有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。

第三篇：規(guī)范管理創(chuàng)新服務(wù)

規(guī)范管理創(chuàng)新服務(wù)

——全縣學(xué)校管理現(xiàn)場會(huì)四中典型匯報(bào)材料

2006年9月20日，我校參加了全縣學(xué)校管理現(xiàn)場會(huì)，參觀了各兄弟學(xué)校，就管理工作與領(lǐng)導(dǎo)和各學(xué)校進(jìn)行了交流和學(xué)習(xí)?，F(xiàn)根據(jù)我校實(shí)際情況，將我校較典型的管理方法做如下匯報(bào)：

我校是自治區(qū)農(nóng)村寄宿制示范學(xué)校，實(shí)行全封閉管理，在全縣無任何現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下，我校本著一切以學(xué)生為本的原則，不斷摸索，一步步規(guī)范管理和創(chuàng)新服務(wù)，在管理上，已基本上形成四中特有的理念和風(fēng)格。

我校的管理理念是不斷建立健全全校各職能部門，強(qiáng)化管理職能，提高管理效率，明確工作職責(zé)，克服學(xué)校管理中職責(zé)不明，多頭管理和空擋管理現(xiàn)象。大力倡導(dǎo)民主和諧、激勵(lì)創(chuàng)新的校園主流文化，增強(qiáng)學(xué)校干部職工的凝聚力和向心力，達(dá)到人人為管理工作出謀劃策，人人成為學(xué)校管理的骨干力量。

學(xué)校管理工作事無巨細(xì)，我校就是從細(xì)微處入手，從細(xì)微處來執(zhí)行，從細(xì)微處來規(guī)范工作方式，從細(xì)微處來制定學(xué)校管理策略。在這里，舉幾個(gè)富有我校管理特點(diǎn)的例子。

1、嚴(yán)格管理學(xué)生宿舍

我校學(xué)生全部住校，必須加強(qiáng)學(xué)生宿舍管理，培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)良的生活作風(fēng)。住校生必須遵守學(xué)校的作息時(shí)間，就寢預(yù)備鈴響過之后，要迅速做好睡前準(zhǔn)備工作，熄燈鈴響過，要統(tǒng)一熄燈，安靜睡覺，禁止講話和做其他事情。就寢后無特殊情況絕不允許走出宿舍，夜間上廁所一律到樓內(nèi)衛(wèi)生間。1

嚴(yán)禁將管制刀具、棍棒、易燃易爆物品（含火柴、打火機(jī)）帶入或藏匿宿舍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴(yán)重違紀(jì)處理。嚴(yán)禁非安全用電，注意防火，就寢時(shí)間嚴(yán)禁點(diǎn)蠟燭看書學(xué)習(xí)或娛樂。注意防盜，同學(xué)之間互相提醒，如發(fā)生失竊事件要及時(shí)報(bào)告宿管老師和學(xué)校有關(guān)部門，并保護(hù)好現(xiàn)場。住宿生不得留宿非住宿人員，無特殊情況校外人員不得進(jìn)入宿舍。上課期間（包括早晚自習(xí)）學(xué)生不得留在宿舍，生病的同學(xué)需有衛(wèi)生室證明和請假條，方可在宿舍休息。大力開展學(xué)生自主管理活動(dòng)，學(xué)生會(huì)設(shè)有宿舍管理部，配男女部長各一名，全面負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍自主管理工作的開展。宿管老師實(shí)行全面管理并組織開展各類活動(dòng)，與學(xué)生宿管干部配合，做好每天檢查監(jiān)督評比工作。宿管老師與政教處、班主任設(shè)“聯(lián)系單”，確保學(xué)校與班主任對學(xué)生寄宿生活的全面了解。班主任經(jīng)常深入宿舍，對學(xué)生生活進(jìn)行指導(dǎo)。

2、嚴(yán)格管理學(xué)生出勤，時(shí)刻掌握學(xué)生數(shù)量

為防止發(fā)生學(xué)生擅自離校，學(xué)校未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)而造成的事故，我校制定了一套嚴(yán)格的學(xué)生出勤統(tǒng)計(jì)表，一天24小時(shí)掌握學(xué)生數(shù)量變化。

早操，由值周教師帶領(lǐng)學(xué)生會(huì)成員檢查學(xué)生出勤情況，并做記錄；早自習(xí)，由值周教師清點(diǎn)學(xué)生數(shù)量，早自習(xí)教師詳細(xì)填寫早自習(xí)檢查表并簽名；上課期間，由學(xué)生將本班應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)寫在黑板右上角處，教師上課時(shí)核對人數(shù)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)不符立即查明原因；中午學(xué)生午休時(shí)，宿舍管理員清點(diǎn)人數(shù)，并做記錄；班主任掌握本班全天人數(shù)變化情況，認(rèn)真填寫“多倫四中班級學(xué)生人數(shù)每日接交單”表一，簽名并留下電話號碼，放學(xué)后交與本班晚自習(xí)教師；晚自習(xí)教師在晚自習(xí)期間仔細(xì)核對人數(shù)，詳細(xì)填寫“多倫四中班級學(xué)生

人數(shù)每日接交單”表二，簽名并留下電話號碼，如發(fā)現(xiàn)人數(shù)與表一不相符，立即報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)；值周教師在晚自習(xí)期間親自到班級統(tǒng)計(jì)全校學(xué)生數(shù)量，并做詳細(xì)記錄；晚上學(xué)生就寢時(shí)，宿舍管理員認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，并與值周教師進(jìn)行核對，如人數(shù)不符，立即報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)，迅速查明原因，如發(fā)生學(xué)生擅自離校，立即上報(bào)，立即尋找學(xué)生，并通知學(xué)生家長；帶班領(lǐng)導(dǎo)掌握全天學(xué)生數(shù)量變化，做好學(xué)生總數(shù)、在校生人數(shù)、請假人數(shù)、返校人數(shù)和請假中當(dāng)天返校人數(shù)的記載；門衛(wèi)值班人員做好請假條查驗(yàn)工作，統(tǒng)計(jì)好請假人數(shù)和返校人數(shù)。

3、嚴(yán)格規(guī)范學(xué)生請銷假制度

為確保學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間，養(yǎng)成遵守作息制度、有事請假的良好習(xí)慣，使請假規(guī)范化、制度化，我校有一套嚴(yán)格的請假請假手續(xù)。

學(xué)生請假執(zhí)行四張請假條制度，請假條由我校統(tǒng)一印制，上有明確的請假時(shí)間，預(yù)計(jì)返校時(shí)間，要求班主任、帶班領(lǐng)導(dǎo)、舍監(jiān)老師、學(xué)生家長簽字。班主任是學(xué)生請假的第一把關(guān)人，只有班主任批準(zhǔn)之后，其他人才可以簽字，其他人不可先于班主任簽字。學(xué)生請假時(shí)，到班主任處領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)請假條，班主任批準(zhǔn)后，請假學(xué)生分別到帶班領(lǐng)導(dǎo)、舍監(jiān)老師處簽字，全部簽字后，請假條方可生效。請假學(xué)生分別將四份請假條教給班主任、帶班領(lǐng)導(dǎo)、舍監(jiān)老師和門衛(wèi)值班人員。門衛(wèi)仔細(xì)查驗(yàn)請假條，確定無誤后，做出學(xué)生請假記錄，方可允許學(xué)生離校。保衛(wèi)人員要及時(shí)查看學(xué)生請假記錄，如發(fā)現(xiàn)學(xué)生超過返校時(shí)間而沒返校的，要及時(shí)報(bào)告。學(xué)生返校時(shí)要做好銷假記錄。學(xué)生因病因事需家長接走的，請假條必須要家長簽字。晚自習(xí)期間生病的同學(xué)要向晚自習(xí)教師請假，須寫兩張請假條，晚自習(xí)教師批準(zhǔn)后，在請假條上簽字，一張由學(xué)生教給宿舍管理員，另一張由晚自習(xí)教師保留，并將請假情況詳細(xì)寫在“多倫四中班級學(xué)生人數(shù)每日接交單”表二上，并通知值周教師。

請假手續(xù)不規(guī)范和事后補(bǔ)交的假條一律無效，并按違紀(jì)處理。此外，我校在學(xué)生節(jié)假日離校時(shí)必須簽退，在簽退表上詳細(xì)寫明坐什么車輛回，是否有家長接、是否結(jié)伴等。上課返校時(shí)到宿舍簽到。

4、倡導(dǎo)人性化管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)

我校在嚴(yán)格管理的同時(shí)，也在不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化管理。我校學(xué)生使用的被單、床單、枕巾等均由宿管人員洗滌，不用學(xué)生動(dòng)手且不需任何費(fèi)用；學(xué)校成立教師糾察隊(duì)，在重點(diǎn)時(shí)間段進(jìn)行校園及校園周邊地區(qū)的巡視，保證學(xué)生不受不法分子的侵害；放學(xué)后和夜間生病的學(xué)生均由值周教師護(hù)理就醫(yī)，有時(shí)陪同至次日清晨；食堂工作人員想方設(shè)法提高飯菜質(zhì)量，降低成本，努力提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

以上是我校針對宿舍管理、學(xué)生請假與出勤、如何規(guī)范服務(wù)等方面的做法，恰當(dāng)與否請領(lǐng)導(dǎo)指正，我校在以后的工作中加以改正提高。我校將認(rèn)真貫徹全縣學(xué)校管理現(xiàn)場會(huì)精神，把在現(xiàn)場會(huì)中學(xué)來的經(jīng)驗(yàn)和方法運(yùn)用到以后的工作中去，使我校管理工作日臻完善！

第四篇：規(guī)范管理提升服務(wù)

規(guī)范管理提升服務(wù)

在不知不覺中，我們已伴隨公司走過一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里公司的各項(xiàng)工作都呈現(xiàn)出一派有序的運(yùn)營態(tài)勢。作為后勤保障部門的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現(xiàn)了一系列的問題，并對管理進(jìn)行了改進(jìn)。為了加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范對公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，落實(shí)措施，共同建設(shè)我們的美好園區(qū)，對部門的管理模式進(jìn)行了一次又一次的改進(jìn)。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時(shí)協(xié)助完成各部門的維修工作。各部門的維修工作經(jīng)過了多次調(diào)整，在開園之初，各部門將本部門出現(xiàn)的問題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會(huì)趕赴維修地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)維修。在經(jīng)過一段時(shí)間后，本部門作了相應(yīng)的調(diào)整，要求各部門需以書面的形式，在部門負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)審批的情況下報(bào)工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務(wù)，并為進(jìn)一步了解工程材料的花銷及材料的使用去向，在近期公司領(lǐng)導(dǎo)對工程保障部的報(bào)修工作展開了討論，制定了方案，對做好保障工作進(jìn)行了具體安排。公司領(lǐng)導(dǎo)要求將各部門每月的維修情況予以匯總、分析，并將費(fèi)用予以計(jì)算。相信通過此次的改進(jìn)工程保障部的工作會(huì)將會(huì)有一個(gè)大的改觀。

公司的發(fā)展需要我們每一個(gè)人，更需要各部門的相互配合。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來的發(fā)展將會(huì)更上一層樓。

第五篇：規(guī)范管理、提升服務(wù)

召公鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”

現(xiàn)場推進(jìn)會(huì)講話

召公鎮(zhèn)人民政府鎮(zhèn)長

（2013年10月25日）

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們：上午好??！

經(jīng)政鎮(zhèn)府研究，今天，我們在此召開全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”現(xiàn)場推進(jìn)會(huì)，主要任務(wù)是貫徹落實(shí)縣委、縣政府醫(yī)改工作會(huì)議精神，安排我鎮(zhèn)村衛(wèi)生室關(guān)于“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目”管理工作。剛才，新莊、袁新、作里、召公四個(gè)村衛(wèi)生室作了很好的典型經(jīng)驗(yàn)介紹與表態(tài)發(fā)言，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院席管勞院長就全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”部署、趙來時(shí)業(yè)務(wù)院長就村衛(wèi)生室管理與公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核作了安排。我完全贊同，請大家會(huì)后抓好貫徹落實(shí)。下面，我就如何推進(jìn)我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”講幾點(diǎn)意見。

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心

推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是充

1分利用農(nóng)村衛(wèi)生資源，鞏固農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高鄉(xiāng)村衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)藥市場和服務(wù)行為、保障新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實(shí)施，以滿足廣大農(nóng)村居民醫(yī)療衛(wèi)生需求具有重要作用。加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，有利于促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化，有利于國家基本藥物制度的推行，有利于改革農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足農(nóng)村居民衛(wèi)生服務(wù)需求，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，我們一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、縣政府有關(guān)醫(yī)改工作的部署上來，統(tǒng)一思想，堅(jiān)持公益性，調(diào)動(dòng)積極性，注重操作性，要克服畏難情緒，全力以赴做好推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心。

二、明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作

農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)管理工作是醫(yī)改的重要目標(biāo)任務(wù)之一，前期，我縣在降帳、法門2鎮(zhèn)召開了我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”流動(dòng)觀摩現(xiàn)場會(huì)，這2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府和衛(wèi)生院做了大量的工作，為我縣下一步穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”積累了經(jīng)驗(yàn)，奠定了良好基礎(chǔ)，剛才我們大家到新莊、袁新、作里、召公4個(gè)村衛(wèi)生室進(jìn)行了參觀，聽取了現(xiàn)場講解，應(yīng)該說對我們今后的工作會(huì)有所啟發(fā)和借鑒，希望各村委會(huì)要以此次現(xiàn)場會(huì)召開為契

機(jī)，相互學(xué)習(xí)，強(qiáng)化舉措，全力推進(jìn)我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作。

（一）緊盯目標(biāo)要求，明確功能定位。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是在縣衛(wèi)生局統(tǒng)一規(guī)劃和組織實(shí)施下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為范圍，對設(shè)置、人員、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、藥械、財(cái)務(wù)以及績效考核等實(shí)行規(guī)范的管理體制。主要包括“六統(tǒng)一”管理，才能讓其發(fā)揮基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)的職能，更好的為基層群眾提供更加便捷、安全的醫(yī)療保健服務(wù)。

（二）突出工作重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，制約因素多，推行環(huán)節(jié)多，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要積極當(dāng)好黨委政府的參謀助手，在對本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、固定資產(chǎn)投入等統(tǒng)一規(guī)劃，規(guī)范管理，特別是對關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要做細(xì)做實(shí)工作，做到一環(huán)扣一環(huán)，有序推進(jìn)，使村級衛(wèi)生室真正成為實(shí)施和落實(shí)國家基本藥物制度、新農(nóng)合門診統(tǒng)籌、基本公共衛(wèi)生服務(wù)等項(xiàng)目，最終達(dá)到“人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)務(wù)人員添動(dòng)力、衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展”的良性循環(huán)。

（三）加強(qiáng)考核管理，落實(shí)保障機(jī)制。村衛(wèi)生室的績效考核與日常管理非常重要，關(guān)系到鄉(xiāng)醫(yī)報(bào)酬的分配，因此，抓好村衛(wèi)生室的財(cái)務(wù)管理與績效考核就尤為重要，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要加強(qiáng)村衛(wèi)生室的財(cái)務(wù)管理指導(dǎo)與日?？己?，使在崗的鄉(xiāng)醫(yī)能嚴(yán)格履行基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)。

一是落實(shí)好公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。要根據(jù)鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責(zé)、服務(wù)能力及服務(wù)人口數(shù)量，明確鄉(xiāng)村醫(yī)生提供公共衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容，衛(wèi)生院要按照我縣《村衛(wèi)生所管理辦法》規(guī)范對村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)醫(yī)進(jìn)行定期和不定期的考核與督導(dǎo)，根據(jù)鄉(xiāng)醫(yī)公共衛(wèi)生服務(wù)完成數(shù)量與質(zhì)量及時(shí)兌現(xiàn)鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生補(bǔ)助資金，要通過考核，提高鄉(xiāng)醫(yī)落實(shí)醫(yī)改任務(wù)的質(zhì)量，充分發(fā)揮出上級補(bǔ)助資金的最大效益。二是建立基本醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化。要將規(guī)范管理的村衛(wèi)生室納入新農(nóng)合門診統(tǒng)籌定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍，對鄉(xiāng)村醫(yī)生為轄區(qū)群眾提供的基本醫(yī)療服務(wù)給予報(bào)銷補(bǔ)償，對于到規(guī)范管理村衛(wèi)生室就醫(yī)的參合群眾可按規(guī)定享受門診統(tǒng)籌報(bào)銷，讓群眾在看大病住院有保障的基礎(chǔ)上，看門診小病也有一定保障，也為村衛(wèi)生室提高業(yè)務(wù)收入提供保障。三是要落實(shí)好基本藥物零差率銷售補(bǔ)助機(jī)制。要按照醫(yī)改統(tǒng)一安排部署，每個(gè)行政村原則上選擇1所村衛(wèi)生室，全部配備使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差率銷售，政府財(cái)政部門積極落實(shí)好村衛(wèi)生室實(shí)行基本藥物零差率銷售補(bǔ)助資金。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切配合，確保全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”工作圓滿完成做好農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作，加快發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)是各級政府義不容辭的責(zé)任。各村委會(huì)要高度重視，迅速行動(dòng)，抓好工作落實(shí)，推動(dòng)我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)不斷向前發(fā)展。

一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各村委會(huì)要提高認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)村衛(wèi)生室管理工作列入重要議事日程，在制度建設(shè)、資源配置、資金投入和強(qiáng)化監(jiān)管等方面發(fā)揮各自職責(zé)，各村委會(huì)要成立相關(guān)組織，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查村衛(wèi)生室管理工作的實(shí)施。要把鄉(xiāng)村衛(wèi)生工作作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，作為發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的一件大事來抓，層層分解任務(wù)，層層抓好落實(shí)，確保職責(zé)明晰、任務(wù)明確、責(zé)任到人、工作到位。

二要密切協(xié)作配合。鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要當(dāng)好主力軍，充分發(fā)揮主管職能作用，加強(qiáng)對村衛(wèi)生室工作管理、組織協(xié)調(diào)、技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督審核，抓緊工作的具體落實(shí)。各村委會(huì)要增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，督促村衛(wèi)生室，積極組織實(shí)施好“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目”管理工作，共同推動(dòng)我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

三要強(qiáng)化督查考核。衛(wèi)生院、村委會(huì)要加強(qiáng)督查考評和調(diào)研指導(dǎo)，及時(shí)了解工作落實(shí)進(jìn)度、制度執(zhí)行、衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開展情況等，針對存在的不同問題，分類加以指導(dǎo)，并及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷完善管理體制和運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生工作健康發(fā)展。鎮(zhèn)政府將適時(shí)組織人員進(jìn)行督促檢查與評比，對工作消極應(yīng)付、開展不力的村委會(huì)給予通報(bào)批評。

四要加大政策宣傳。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作是醫(yī)改的重要內(nèi)容，與村醫(yī)自身利益息息相關(guān)，因此特別是要得到鄉(xiāng)村醫(yī)生的支持，如鄉(xiāng)村醫(yī)生不擁護(hù)不配合，就不會(huì)有長久的生命力。我們要通過各種方式加大政策宣傳，讓廣大干部群眾理解支持，讓村醫(yī)了解“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的意義和內(nèi)容是勢在必行，要將縣委政府的文件內(nèi)容傳達(dá)給每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生，消除鄉(xiāng)村醫(yī)生的抵觸情緒，積極主動(dòng)地參加到此項(xiàng)工作中來，各村委會(huì)要采取宣傳欄、標(biāo)語、橫幅等宣傳形式將宣傳工作做好、做到位，為農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)營造濃厚工作氛圍。

同志們，農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是當(dāng)前我縣農(nóng)村衛(wèi)生工作的重中之重，需要參會(huì)各位積極配合。希望各位認(rèn)真按照上級文件和此次會(huì)議精神要求，以務(wù)實(shí)的精神、科學(xué)的態(tài)度、創(chuàng)新的思路，扎實(shí)推進(jìn)工作，確保如期完成上級下達(dá)的“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“業(yè)務(wù)培訓(xùn)”工作任務(wù)，努力推動(dòng)全縣農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作再上新臺(tái)階，以優(yōu)異的工作成績迎接黨的十八屆三中全會(huì)勝利召開。