第一篇：理貨員考核大綱

理貨員日常工作理念及行為規(guī)范

一、恪盡職守，勤奮工作，服從領(lǐng)導(dǎo)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。

二、不僅從語言上，更從行動上向客戶表明：客戶的需求就是我們的需求。

三、認(rèn)真聽從上級主管人員的工作指示和教導(dǎo)。如遇工作問題應(yīng)遵循逐級向上報告的原則,不宜越級呈報，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應(yīng)誠意相待，彼此尊重。

四、正確、有效、及時地與同事、與其它領(lǐng)導(dǎo)溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊合作關(guān)系

五、專精業(yè)務(wù)知識和技能，開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)出主動參與、積極進(jìn)取的精神。

六、超市永續(xù)健康的經(jīng)營發(fā)展，取決于每位員工的態(tài)度和行為符合超市的期望。每位員工緊記自己代表超市，在任何地點、時間都注意維護(hù)超市的形象和聲譽。

七、不論是銷售超市商品或提供服務(wù)，或是向供應(yīng)商購買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價格與服務(wù)為決策的依據(jù)，不得給予或接受個別客戶或客戶代表相關(guān)的報酬、贈品或其他特殊待遇。

八、理貨員行為規(guī)范、①員工應(yīng)禮貌待客、使用禮貌用語，舉止大方得體，不得大聲喧嘩、吵鬧

②對客人提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應(yīng)及時請示匯報

③與客人相遇，要主動讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行

④員工應(yīng)注重儀表整潔，必須身著制服進(jìn)入工作現(xiàn)場，制服必須保持清潔，熨燙平整，工牌佩帶端正。男員工不允許穿短褲、背心、拖鞋上班；女員工不允許穿裙子、高跟鞋，不準(zhǔn)穿奇裝異服。

⑤女員工在上班期間不允許披發(fā)，上班期間長頭發(fā)必須扎起并梳理整齊，不允許染除黑色以外顏色的頭發(fā)；男員工不得過耳部，不得佩戴耳環(huán)、不準(zhǔn)留胡須

⑥儀表不整的員工，不得進(jìn)入工作現(xiàn)場，并做缺勤處理

⑦胸卡被視為制服的一部分，上班時必須佩帶在制服的左上方

⑧在上班期間不得出現(xiàn)爭吵、追逐、打鬧、斗毆等影響超市形象的舉動。

第二篇：理貨員考核個人工作總結(jié)

我是xx超市站街店一名普通的理貨員，從踏入xx超市那天起，我就把自己融入其中。忙碌的工作，使我的生活變得格外的充實。

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在xx超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自xx超市這個大家庭，為xx超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。

剛加入xx超市的時候，一切對我來說都是新鮮的，也是陌生的。許多東西都需要老員工教，我感覺自己需要學(xué)習(xí)的太多了。于是，他們做什么我都仔細(xì)的看，耐心的學(xué)，從商品的陳列到缺貨的補報;從商品的促銷到新品的開發(fā)……一點一滴的學(xué)，一點一滴的記。兩年的工作，使我得到了鍛煉，日常工作逐漸得心應(yīng)手。

我們的工作于細(xì)節(jié)處見真功，所以必須認(rèn)真仔細(xì)。因此，我認(rèn)真了解每種商品的功能、價格，隨時檢查商品的生產(chǎn)日期，及時了解同類商品的市場信息，并向店內(nèi)匯報……我始終堅持：做什么事情，做了就一定把它作好。對工作抱以熱情，對同事抱以關(guān)心，用積極的行動來感染周圍的人，帶動周圍的人這是我在xx超市感受到的，也是希望我能夠切切實實做到的。

怎樣做好一個超市理貨員，超市中的理貨員看似工作較簡單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。他們的一舉一動、一言一行無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場競爭中立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)非常重要。

1、理貨員的工作職責(zé)和日常完成本職工作的要點

1、理貨員有對商品進(jìn)行驗收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)

2、對商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價和價格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)

3、有對商品進(jìn)行分類，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列(包括補貨)的工作職責(zé)。

4、有對顧客的咨詢導(dǎo)購提供服務(wù)的工作職責(zé)。

5、有對超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。

xxxx年上半年副一店的經(jīng)營情況不是特別理想，1-6月份銷售只實現(xiàn)了xxx萬元，毛利實現(xiàn)了100萬元，利潤實現(xiàn)了30萬元;與200萬元的銷售計劃相差甚遠(yuǎn)，銷售完成計劃的46.3%，毛利完成計劃的50%，(利潤完成計劃的215%)。上半年的銷售計劃沒有完成好，下半年的任務(wù)又接踵而至，感覺壓力甚大，面對困難和壓力，我覺得下一步要做的就是要調(diào)整好自已的心態(tài)，多想辦法，加倍付出，盡自已最大努力做好銷售。管理出效益，一切管理都是為銷售服務(wù)。為保證副一店的正常運行，我們保證暢銷商品的貨源，不能使銷量好的商品、季節(jié)性商品有缺豁、斷貨的現(xiàn)象發(fā)生。由于供貨商送貨不及時，我們每次的訂貨都得提前備好一個月的庫存?？紤]到本店大部分商品都是代銷經(jīng)營，按銷量結(jié)算，可以不占用本店的流動資金，而直接利用廠家的資金達(dá)到存貨的穩(wěn)定。雖然這樣保證了庫存量，但也是導(dǎo)致我們店庫存量過大、商品周轉(zhuǎn)緩慢的直接原因之一。

第三篇：關(guān)于理貨員

關(guān)于理貨員，是一個很辛苦的工作，現(xiàn)在想想也挺過癮的，汗流浹背，汗出的很透，是鍛煉了身體，腰也差點累出點小問題，獨生子女還是不行啊，從小沒怎么干活，父親也想讓我出來打工，鍛煉一下，我自己也是想鍛煉鍛煉，說了很久了，就是一直沒出來過，這個工作也是父親托關(guān)系幫我找的，假期的學(xué)生不好找工作，發(fā)傳單之類的估計誰也不愿意總干，短期的人都不愛要，培訓(xùn)還得需要一段時間，這個工作早上八點半，晚上正常四五點左右下班，和朝九晚五還差點，如果貨物很多，就需要加班，也沒準(zhǔn)，貨少的話就提前下班，加班還有一小時十塊的加班費，當(dāng)時好似我是最多的，也不知道怎么搞的。

貨物包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的，卓越網(wǎng)的，還有其他一些小的，貨物的包裝比較統(tǒng)一規(guī)格，大小不一，都是箱裝的，因為要貨運，得保證貨物包裝的一定強度。工作的這段時間，我對公司的運行模式也有了一定的了解，有理貨部，財務(wù)部，退貨部，客服部，管理部，應(yīng)該就這些了，其實我挺喜歡干投遞員的，以后有機(jī)會再干吧，這次打工，讓我感慨頗多，這是純粹的體力活，當(dāng)然也要有點腦子，經(jīng)理說我反應(yīng)遲鈍，是有點，裝箱挺慢的，但這個工作挺過癮的，很爺們，如果讓我坐在電腦前面一天我也受不了。

現(xiàn)在的物流發(fā)展的極快，金杯小箱貨滿地跑，物流是必須的，物質(zhì)的流通，網(wǎng)購，超市，等等一些，都是必須靠物流的，城市的需求多樣同樣也是靠物流，伴隨著發(fā)展。干物流這行是很累的，我也跟著出過幾次車，去取貨，奔波，否則就是裝箱，都很累的，還有夜班，想想何苦呢。

提高效率的方法就是工作的細(xì)分，用來加強熟練程度，但也導(dǎo)致很機(jī)械，都是在為社會做著小貢獻(xiàn)，大型的貨物集中中心，像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一樣，網(wǎng)購已經(jīng)發(fā)展到了一定程度，已經(jīng)融入了我們的生活，未來肯定更加普及。

第四篇：理貨員

理貨員是指在敞開式銷售的連鎖店內(nèi)，通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員

理貨員的工作職責(zé)和日常完成本職工作的要求

1、理貨員有對商品進(jìn)行驗收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)

2、對商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價和價格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)

3、有對商品進(jìn)行分類，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補貨）的工作職責(zé)。

4、有對顧客的咨詢導(dǎo)購提供服務(wù)的工作職責(zé)。

5、有對超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。①廢棄紙箱及時處理，嚴(yán)禁放入過道②保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴(yán)禁放于顧客隨手拿到的地方。

日常完成本職工作的要點：

1、熟練掌握本崗位所經(jīng)營商品的性能、用途、使用方法

2、經(jīng)常性記錄所經(jīng)營商品的缺貨情況，制定補貨計劃

3、對商品和貨架每間隔5-7天必須進(jìn)行一次清潔，地面用具必須實行每天清潔一次。

4、搞好市場調(diào)查，掌握消費者需求，及時上報主管，制定新產(chǎn)品購銷計劃。

商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷商品、暢銷商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列。

理貨員與前廳各部門的關(guān)系理貨員與總臺的關(guān)系：顧客所購商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動積極配合，并辦理好退貨或換貨有效手續(xù)，總臺發(fā)放贈品或促銷商品時，如短缺或其他問題時理貨員應(yīng)積極配合。理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價錯誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，如自己發(fā)生標(biāo)價錯誤應(yīng)即時糾正并主動承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。在每天下班時，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)。理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動地積極配合保安和防損員做好本部門商品的防損工作，主動地發(fā)現(xiàn)可疑人員即時報告并做好跟蹤工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷售以外的商品出入手續(xù)。理貨員與部門主管的關(guān)系下級服從上級，全面完成上級主管交給的各項工作任務(wù)指標(biāo)，上級主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時，有權(quán)越級向上匯報。

哪些問題并及時上報？

（1）已損商品撤架、臨近保質(zhì)期或

（3）理貨員在工作中應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)

1、商品質(zhì)量方面的問題過期商品的撤架（2）收貨中有問題的商品拒收

進(jìn)口商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證情況

2、商品標(biāo)價方面的問題（1）錯誤地標(biāo)高或標(biāo)低的商品

（3）一商品多種標(biāo)

（2）不良顧客撕毀或調(diào)動價格簽的商品價等情況（指小型貴重商品或顧客容易調(diào)換商品）

3、新商品的擴(kuò)銷問題

市場流行商品（1）競爭店有、我無商品（2）（3）時令商品

4、安全防損和秩序衛(wèi)生問題

竊碼等（1）防盜（2）貼防

5、超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時發(fā)生的問題

6、下面這些問題應(yīng)上報主管：折扣折讓銷售量大商品、團(tuán)購量大商品、需采購大批量商品

7、商品陳列需大面積調(diào)整變動，指促銷、換季、改變磁石點

第五篇：領(lǐng)隊考核大綱

附件2：

考核說明

“出境游”領(lǐng)隊人員考核筆試共3門，即《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》、《旅游目的地概述》和《領(lǐng)隊英語》。每科滿分均為100分。

為幫助各地開展培訓(xùn)、指導(dǎo)考生備考，我局編寫了考核大綱，大綱將知識按照掌握、熟悉和了解三個層次規(guī)定考生應(yīng)達(dá)到的要求，各層次的含義是：

1、掌握：要求對所列知識的含義有深刻的認(rèn)識，并能靈活運用所學(xué)知識處理和解決實際問題，是最重要的知識點和關(guān)鍵內(nèi)容。

2、熟悉：要求對所列知識內(nèi)容有較深刻的認(rèn)識，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比較重要的知識點。

3、了解：要求對所列知識內(nèi)容有一般的認(rèn)識，是次重要的知識點和一般內(nèi)容。

《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》考核大綱

考核總要求：

通過對《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》的考核，使考生了解出境旅游領(lǐng)隊的工作流程及業(yè)務(wù)規(guī)范；掌握與出境旅游相關(guān)的法律法規(guī)，達(dá)到熟悉業(yè)務(wù)知識、運用業(yè)務(wù)知識的目的。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊概述

考核目的：

通過考核，使考生掌握出境旅游領(lǐng)隊的發(fā)展歷程和相關(guān)概念?？己藘?nèi)容：

了解出境旅游領(lǐng)隊職業(yè)的社會坐標(biāo)，熟悉領(lǐng)隊職業(yè)的發(fā)展歷程。

了解出境旅游領(lǐng)隊在我國旅游業(yè)中的發(fā)展歷程，了解《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》中確定的組團(tuán)社、出境旅游、出境旅游領(lǐng)隊的定義。

了解我國領(lǐng)隊隊伍的發(fā)展。

第二章 國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定

考核目的：

通過考核，使考生熟悉獲取領(lǐng)隊證的相關(guān)政策規(guī)定?？己藘?nèi)容：

了解出境旅游團(tuán)隊派領(lǐng)隊是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求。了解出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格，熟悉出境旅游領(lǐng)隊的素質(zhì)要求。熟悉領(lǐng)隊證的獲取。了解領(lǐng)隊培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容。

第三章 領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊在出境旅游工作中的作用，從而自覺地加強領(lǐng)隊工作的規(guī)范性，提升領(lǐng)隊工作質(zhì)量。

考核內(nèi)容：

掌握《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》中出境旅游領(lǐng)隊、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的概念和領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊是完成旅行社出境旅游團(tuán)隊運作的重要環(huán)節(jié)。了解領(lǐng)隊是游客在整個旅程中的心理依賴。掌握領(lǐng)隊在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用。

第四章 領(lǐng)隊出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊帶團(tuán)出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步?？己藘?nèi)容：

了解“OP”的含義，熟悉“OP”與領(lǐng)隊進(jìn)行工作交接時需要注意的問題。熟悉出團(tuán)前接受帶團(tuán)任務(wù)、組織召開行前說明會的基本程序。

掌握接受帶團(tuán)任務(wù)后準(zhǔn)備工作階段的具體工作。掌握開好行前說明會的有關(guān)事項。

第五章 領(lǐng)隊出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備

考核目的：

通過考核，使考生熟悉領(lǐng)隊出團(tuán)前行裝準(zhǔn)備的基本內(nèi)容和業(yè)務(wù)資料、個人物品，以保證帶團(tuán)工作的順利進(jìn)行。

考核內(nèi)容：

熟悉領(lǐng)隊出團(tuán)前行裝準(zhǔn)備的基本內(nèi)容。掌握出團(tuán)所需的證件及業(yè)務(wù)資料。熟悉領(lǐng)隊出團(tuán)開展工作的輔助物品。了解領(lǐng)隊出團(tuán)的個人生活必需品。

第六章 中國出境與他國（地區(qū)）入境

考核目的：

通過考核，使考生掌握中國出境和他國（地區(qū)）入境的各項工作內(nèi)容和基本流程，熟悉出入境時容易出現(xiàn)的問題及其處理方法，以保證出入國境時工作的順利開展。

考核內(nèi)容：

掌握中國出境的工作流程。掌握中國出境時團(tuán)隊集合、辦理海關(guān)申報、辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運手續(xù)、通過衛(wèi)生檢疫、通過邊防檢查及登機(jī)安檢的工作內(nèi)容。

掌握飛行途中的各項服務(wù)內(nèi)容。

掌握他國（地區(qū)）入境的基本流程。掌握他國（地區(qū)）入境時衛(wèi)生檢疫、辦理入境手續(xù)、領(lǐng)取行李、辦理入關(guān)手續(xù)、與接待團(tuán)導(dǎo)游會合的工作內(nèi)容。

熟悉他國（地區(qū)）入境時容易出現(xiàn)的問題及解決辦法。

第七章 領(lǐng)隊在境外帶團(tuán)期間的主要工作

考核目的：

通過考核，使考生掌握出境帶團(tuán)期間的主要工作和內(nèi)容，確保領(lǐng)隊主要服務(wù)工作的到位?？己藘?nèi)容：

掌握領(lǐng)隊在境外帶團(tuán)期間主要工作的內(nèi)容。掌握領(lǐng)隊與導(dǎo)游進(jìn)行工作配合的做法。掌握領(lǐng)隊在下榻飯店及用餐服務(wù)中的工作內(nèi)容。掌握領(lǐng)隊在購物與觀看演出服務(wù)中的主要工作內(nèi)容。掌握領(lǐng)隊在游覽服務(wù)中的主要工作。掌握領(lǐng)隊其他工作的各項內(nèi)容。

第八章

他國（地區(qū)）離境及中國入境

考核目的：

通過考核，使考生掌握他國（地區(qū)）離境及中國入境的工作流程和基本工作內(nèi)容?？己藘?nèi)容：

掌握辦理他國（地區(qū)）離境手續(xù)的工作流程。掌握他國（地區(qū)）離境時辦理乘機(jī)手續(xù)、購買離境機(jī)場稅、辦理移民局離境手續(xù)、辦理海關(guān)手續(xù)、辦理購物退稅手續(xù)、準(zhǔn)備登機(jī)的基本工作內(nèi)容。

掌握歸國入境的工作流程。熟悉帶團(tuán)歸國入境的相關(guān)規(guī)定。

第九章 領(lǐng)隊帶隊歸來后的交接工作

考核目的：

通過考核，使考生熟悉領(lǐng)隊帶團(tuán)歸來后的工作交接內(nèi)容，了解保持與游客聯(lián)系的重要性?？己藘?nèi)容：

掌握領(lǐng)隊帶團(tuán)歸來后的工作流程。熟悉與組團(tuán)社OP工作交代的內(nèi)容。掌握團(tuán)隊帳務(wù)的處理。

了解與游客保持聯(lián)系的必要性和方法。

第十章

領(lǐng)隊的各項知識儲備

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊必需的文化知識、景點知識、旅行知識、特殊問題處理方法和出境旅游突發(fā)性事件處理的規(guī)定。

考核內(nèi)容：

熟悉領(lǐng)隊帶團(tuán)中所需掌握的目的地國家（地區(qū)）的文化知識和景點知識。熟悉有關(guān)目的地國家（地區(qū)）的海關(guān)規(guī)定及注意事項。熟悉旅行社責(zé)任險及保險知識。

掌握急救知識、證照知識、國際機(jī)票知識。掌握團(tuán)隊運作過程中若干特殊問題的處理方法。

熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的相關(guān)規(guī)定。

第十一章

領(lǐng)隊服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊服務(wù)的基本原則和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服務(wù)于游客。

考核內(nèi)容：

掌握領(lǐng)隊服務(wù)準(zhǔn)則與技巧的四項內(nèi)容。掌握恪守時間和遵從行程計劃的技巧。熟悉解答問題和照料游客的方法和技巧。熟悉禮貌為先與善意行為的行事方式。掌握從善如流與見機(jī)行事的技巧。

第十二章

領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

考核目的：

通過考核，使考生了解領(lǐng)隊與境外導(dǎo)游進(jìn)行工作配合的重要性，掌握與境外導(dǎo)游工作配合的方法和產(chǎn)生分歧的處理方法，以便領(lǐng)隊更好地開展工作。

考核內(nèi)容：

了解導(dǎo)游工作程序?qū)︻I(lǐng)隊工作的意義和價值。

掌握領(lǐng)隊與境外導(dǎo)游進(jìn)行配合的方法。掌握領(lǐng)隊與導(dǎo)游產(chǎn)生分歧的處理方法。

第十三章

領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊與游客相處的原則，熟悉游客心理，掌握與游客發(fā)生沖突的處理方法。

考核內(nèi)容：

掌握游客的權(quán)利和義務(wù)，掌握領(lǐng)隊與游客相處的原則。掌握領(lǐng)隊對游客進(jìn)行提醒及照顧的內(nèi)容。熟悉游客的心理變化情況。

掌握領(lǐng)隊與游客發(fā)生沖突的處理方法。

第十四章

領(lǐng)隊行為之忌

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊工作中應(yīng)該克服的不良行為，從而規(guī)避工作中的消極因子?？己藘?nèi)容：

掌握領(lǐng)隊工作中應(yīng)克服的不良行為。

附錄

掌握《中國公民出國旅游管理辦法》、《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的主要內(nèi)容。

了解《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》、《中華人民共和國護(hù)照法》、《中華人民共和國海關(guān)對中國籍旅客進(jìn)出境行李物品的管理規(guī)定》、《中華人民共和國公民出境入境管理法實施細(xì)則》、《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》的主要內(nèi)容。

《旅游目的地概述》考核大綱

考核總要求：

通過考核，檢查考生對我國出境旅游目的地國家（地區(qū)）背景知識的掌握程度，包括國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊，為領(lǐng)隊、旅游管理等人員的工作提供必要的資訊，為發(fā)展健康、文明、具有中國特色的出境游服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

大綱對全世界82個國家和地區(qū)做了扼要說明，其中亞太21個、歐洲31個、美洲12個、非洲7個、南亞5個、中東6個。

亞太篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對香港、澳門、泰國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、韓國、日本、越南、柬埔寨等目的地國（地區(qū)）的掌握程度，對菲律賓、文萊、印度尼西亞、斐濟(jì)等目的地國的熟悉程度，同時檢驗考生對緬甸、北馬里亞納、瓦努阿圖、老撾、蒙古、湯加等目的地國的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握香港、澳門、泰國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、韓國、日本、越南、柬埔寨11個目的地國家和地區(qū)。

掌握：各國（地區(qū)）的地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

熟悉：各國（地區(qū)）的發(fā)展簡史、國（區(qū)）旗、國（區(qū)）徽、國（區(qū)）花、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物

了解：各國（地區(qū)）的主要節(jié)日

二、熟悉菲律賓、文萊、印度尼西亞、斐濟(jì)4個目的地國家

掌握：各國的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點

熟悉：各國的國旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

了解：各國的發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解緬甸、北馬里亞納、瓦努阿圖、老撾、蒙古、湯加6個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊

歐洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對德國、希臘、法國、荷蘭、比利時、盧森堡、意大利、奧地利、芬蘭、瑞典、丹麥、挪威、瑞士、列支敦士登、英國、俄羅斯等目的地國的掌握程度，6 對匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、愛爾蘭等目的地國的熟悉程度，同時檢驗考生對馬耳他、克羅地亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、斯洛文尼亞、冰島、羅馬尼亞等目的地國的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握德國、希臘、法國、荷蘭、比利時、盧森堡、意大利、奧地利、芬蘭、瑞典、丹麥、挪威、瑞士、列支敦士登、英國、俄羅斯16個目的地國家

掌握：各國的地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

熟悉：各國的發(fā)展簡史、國旗、國徽、國花、政治經(jīng)濟(jì)、餐飲美食、特色購物、經(jīng)典景點

了解：各國的主要節(jié)日

二、熟悉匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、愛爾蘭6個目的地國家 掌握：各國的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點

熟悉：各國的國旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

了解：各國的發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解馬耳他、克羅地亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、斯洛文尼亞、冰島、羅馬尼亞9個目的地國家

了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊

美洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對美國的掌握程度，對古巴、智利、巴西、墨西哥、秘魯?shù)饶康牡貒氖煜こ潭?，同時檢驗考生對牙買加、安提瓜和巴布達(dá)、巴巴多斯、格林納達(dá)、巴哈馬、圣盧西亞等目的地國的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握美國1個目的地國家

掌握：地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

熟悉：發(fā)展簡史、國旗、國徽、國花、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節(jié)日

二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘魯5個目的地國家

掌握：各國的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點

熟悉：各國的國旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、7 電話、領(lǐng)隊提示

了解：各國的發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解牙買加、安提瓜和巴布達(dá)、巴巴多斯、格林納達(dá)、巴哈馬、圣盧西亞6個目的地國家

了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊

非洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對南非的掌握程度，同時檢驗考生對埃塞俄比亞、津巴布韋、坦桑尼亞、毛里求斯、肯尼亞、贊比亞等目的地國的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握南非1個目的地國家

掌握：地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

熟悉：發(fā)展簡史、國旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節(jié)日

二、了解埃塞俄比亞、津巴布韋、坦桑尼亞、毛里求斯、肯尼亞、贊比亞6個目的地國家

了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊

南亞篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對馬爾代夫的掌握程度，對印度的熟悉程度，同時檢驗考生對尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦等目的地國的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握馬爾代夫1個目的地國家

掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

熟悉：發(fā)展簡史、國旗、國徽、國花、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物 了解：各國的主要節(jié)日

二、熟悉印度1個目的地國家

掌握：地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點

熟悉：國旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

了解：發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦3個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊

中東篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗考生對埃及的掌握程度，對土耳其的熟悉程度，同時檢驗考生對塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦等目的地國的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握埃及1個目的地國家

掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

熟悉：發(fā)展簡史、國旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節(jié)日

二、熟悉土耳其1個目的地國家

掌握：地理位置、國旗、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點

熟悉：政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示

了解：發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦4個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊

《領(lǐng)隊英語》考核大綱

考核總要求：

通過對《領(lǐng)隊英語》（第二版）的考核，考察考生用英語進(jìn)行對外交流與溝通的能力。要求考生在帶團(tuán)出國活動中，能用較流利的英語幫助客人辦理好入出境手續(xù)；協(xié)助客人做好在機(jī)場、海關(guān)、酒店、餐廳、購物點、景區(qū)（點）等場所的對外溝通，解決客人在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中所遇到的主要問題；處理好客人與導(dǎo)游的關(guān)系。

第一單元 在機(jī)場

掌握辦理登記手續(xù)、辦理入出境手續(xù)以及處理突發(fā)事件的常用詞匯和重要語句。能夠用英語幫助旅客解決在上述流程中遇到的各種困難。掌握國際機(jī)場和航班上常用的服務(wù)用語。熟悉附錄中世界主要國家的航空公司代碼、飛機(jī)型號及機(jī)場指示牌，熟悉已開放目的地國家（地區(qū)）入出境登記卡、海關(guān)申報單、簽證申請表的填寫。

第二單元 在飛機(jī)上

掌握航班服務(wù)英語會話，掌握機(jī)上餐飲、座位調(diào)換、索要報紙、索要入境登記表和海關(guān)申請表、機(jī)上問訊的對話。熟悉機(jī)上廣播詞，提醒旅客配合。

第三單元 在酒店

掌握酒店服務(wù)的英語會話，掌握酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)：登記入住、交接服務(wù)、叫早、客房服務(wù)、問訊、結(jié)賬服務(wù)的對話與詞匯，幫助游客解決所遇到的實際問題。

第四單元 配合地陪工作

掌握旅游接待服務(wù)中與地陪溝通、配合游覽、處理特殊情況等旅游服務(wù)英語，熟悉地陪服務(wù)的各項程序，能夠用英語做好各方的協(xié)調(diào)工作。

第五單元 自由活動日

掌握在餐廳和酒吧、購物、交通、打電話、郵政、觀光和娛樂、乘坐市內(nèi)交通工具等服務(wù)環(huán)節(jié)中的常用詞匯、會話。熟悉在郵局、在銀行、在醫(yī)院、在警察局等場所使用的詞匯和會話。熟悉這些服務(wù)區(qū)域的基本英文標(biāo)識。能夠用英文處理這些服務(wù)流程，解決問題。

了解附錄中各國貨幣名稱、常用國際電話號碼。