第一篇：關(guān)于物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃的報(bào)告

關(guān)于物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃的報(bào)告

針對(duì)公司物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求，物業(yè)部特制定本計(jì)劃提升物業(yè)服務(wù)。

一、物業(yè)服務(wù)提升重點(diǎn)

物業(yè)部在結(jié)合目前公司物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，從具體情況分析來看，主要有以下四點(diǎn)：

1、物業(yè)員工的日常行為規(guī)范。員工日常行為規(guī)范推進(jìn)計(jì)劃實(shí)施以來，員工面貌已經(jīng)有很好的改觀，但還存在不足，需要持續(xù)改進(jìn)，到達(dá)員工行為規(guī)范手冊(cè)的要求。

2、員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。實(shí)際工作中員工日常工作完成情況良好，但處理一些突發(fā)事件卻存在問題，自身能力存在不足，服務(wù)主動(dòng)性也不夠。

3、提高員工工作技能。按照“物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃”工作要求，開展“培養(yǎng)員工一專多能，服務(wù)中心實(shí)行輪崗計(jì)劃”的工作。

4、開發(fā)物業(yè)增值服務(wù)。要開展一站式保姆服務(wù)、英式管家服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

二、物業(yè)服務(wù)提升目標(biāo)

參照物業(yè)服務(wù)的提升重點(diǎn)，明確了物業(yè)服務(wù)提升后需要達(dá)到的目標(biāo)。

1、員工日常行為規(guī)范的目標(biāo)。員工日常行為規(guī)范方面，物業(yè)部編制了員工行為規(guī)范手冊(cè)，根據(jù)不同崗位分類，每位員工人手一本。每位員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，此方面達(dá)到手冊(cè)的要求。

2、員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的目標(biāo)。主要是處理不同于日常崗位工作的一些突發(fā)事件。員工在做好自身崗位日常工作的同時(shí)，針對(duì)一些可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立預(yù)案機(jī)制，以增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，處理突發(fā)事件要如同日常工作應(yīng)付自如。

3、關(guān)于提高員工工作技能。培養(yǎng)員工一專多能，服務(wù)中心實(shí)行輪崗計(jì)劃。如維修人員學(xué)習(xí)修理小家電的技術(shù)，提高自身業(yè)務(wù)能力；服務(wù)中心根據(jù)秩序維護(hù)員主觀愿望，安排其學(xué)習(xí)裝修知識(shí)，施行輪崗鍛煉其實(shí)際工作能力，進(jìn)而滿足服務(wù)中心不同階段的用人需求。

4、關(guān)于開發(fā)增值服務(wù)。開展一站式保姆服務(wù)、英式管家服務(wù)，開發(fā)潛在的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目體系，提升服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)。

1.由保安主管根據(jù)小區(qū)的責(zé)任區(qū)域的劃分以及實(shí)際工作情況制定至少兩套巡邏路線，且每季度重新編制；

巡邏路線不定期交替使用，且交替的時(shí)間、路線的分布均受控。

保安主管

2.對(duì)分管地段實(shí)行24小時(shí)不間斷的巡視，周期為一小時(shí)（巡邏時(shí)間至少為45分鐘），每周期至少登記一次；巡邏中如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞，及時(shí)報(bào)當(dāng)班區(qū)隊(duì)長(zhǎng)填寫《公共維修通知單》報(bào)維修組；每個(gè)班次對(duì)管轄范圍內(nèi)的樓洞安全情況進(jìn)行至少兩次覆蓋檢查；

巡邏中做到三多、四勤。

多看：有無可疑人員、公共設(shè)施是否完好、門窗是否關(guān)好等。

多聽：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時(shí)裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤氣味。

四勤：眼勤、手勤、腿勤、腦勤。

巡邏崗必須按照既定巡邏路線進(jìn)行巡查。

區(qū)隊(duì)長(zhǎng)每班次對(duì)崗位情況進(jìn)行至少三次抽查，檢查隊(duì)員是否違紀(jì)，并協(xié)助隊(duì)員處理疑難問題，然后在《執(zhí)勤情況記錄》上簽名，對(duì)履行職責(zé)情況進(jìn)行確認(rèn)；

管理員每天對(duì)崗位情況至少進(jìn)行一次抽查，如發(fā)現(xiàn)不合格，立即要求當(dāng)班區(qū)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行整改；

保安主管對(duì)小區(qū)的安全工作進(jìn)行不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)不合格，立即要求管理員進(jìn)行整改。

在巡視過程中，特別加強(qiáng)對(duì)空置房的巡視，對(duì)非法占用空置房和樓道等公共面積的現(xiàn)象及時(shí)制止并上報(bào)區(qū)隊(duì)長(zhǎng)，并記錄在《執(zhí)勤情況記錄》上。

巡視過程中，接到監(jiān)控中心關(guān)于車輛、物資、人員引導(dǎo)的要求時(shí)，及時(shí)到工作位進(jìn)行引導(dǎo)；

對(duì)發(fā)現(xiàn)的閑雜人等立即上前進(jìn)行盤查，但需注意方式。

如為訪客，即與業(yè)主聯(lián)系，核實(shí)身份得到業(yè)主許可后進(jìn)行引導(dǎo)；如為闖進(jìn)小區(qū)的身份不明者，立即扭送保安值班室；如為家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員，在檢查其出入證并核實(shí)其身份后，對(duì)其進(jìn)行指引并遠(yuǎn)程監(jiān)控；

所有外來人員進(jìn)入小區(qū)的情況進(jìn)行準(zhǔn)確記錄在《執(zhí)勤情況記錄》。

巡視中，如發(fā)現(xiàn)消防通道堆放雜物現(xiàn)象、阻礙消防通道通暢現(xiàn)象，立即通知區(qū)隊(duì)長(zhǎng)組織人員進(jìn)行清除；

如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備設(shè)施有缺損或者挪作他用現(xiàn)象，立即通知區(qū)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

在對(duì)商鋪的巡視過程中，如有如下現(xiàn)象，立即上報(bào)區(qū)隊(duì)長(zhǎng)通知商鋪管理員與商鋪負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通：

商鋪消防措施缺損；

違章擺賣；

排放油煙、噪音等；

商鋪營(yíng)業(yè)影響業(yè)主的正常居住和生活。根據(jù)商鋪管理員每月轉(zhuǎn)給保安主管的《商鋪從業(yè)人員登記表》復(fù)印件，對(duì)商鋪人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不明身份的人員，立即對(duì)其身份進(jìn)行核實(shí)，如其尚未到管理處商鋪管理員辦理登記手續(xù)的，督促其至管理處辦理。

在巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)裝修業(yè)主有如下情況，立即責(zé)令停止，并報(bào)區(qū)隊(duì)長(zhǎng)通知裝修管理員與業(yè)主進(jìn)行溝通：

現(xiàn)場(chǎng)未關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗；

灰塵影響其他業(yè)主；

陽臺(tái)堆放裝修物品和其他易燃易爆物品；

裝修現(xiàn)場(chǎng)使用明火；

裝修現(xiàn)場(chǎng)亂拉電線，使用大功率電器；特種作業(yè)沒有取得相關(guān)資質(zhì)證明； 裝修過程中有明顯破壞樓宇安全的行為；

沒有按照每50平方米至少配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足50平方米的按50平方米計(jì)算的原則配備滅火器的。

對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況進(jìn)行巡視、檢查，督促清潔員做好清潔工作，對(duì)業(yè)戶反映的情況及時(shí)核實(shí)、解決，并為業(yè)戶提供便利的服務(wù)。

對(duì)養(yǎng)犬的業(yè)戶督促其攜帶本人有效證件、犬的近照（頭部、犬側(cè)全身和俯視2寸照片各一張）、已注射狂犬疫苗的證明到管理處前臺(tái)辦理犬類登記手續(xù)。如尚未注射疫苗，則簽署承諾書，承諾承擔(dān)由此導(dǎo)致的全部后果，日后可憑借注射疫苗的證明取回承諾書。

前臺(tái)接待將《犬類登記表》第二聯(lián)轉(zhuǎn)至保安主管，由其下發(fā)至各崗位。

督促犬主必須對(duì)飼養(yǎng)犬進(jìn)行圈養(yǎng)或拴養(yǎng)，溜狗時(shí)間為6：00前和20：00后。嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)散放飼養(yǎng)犬，嚴(yán)禁犬類隨地便溺，如有業(yè)主則立即請(qǐng)業(yè)主清除。對(duì)犬類咬傷他人事件，協(xié)助事件雙方溝通處理，如有必要?jiǎng)t積極配合有關(guān)部門工作，并做好記錄。

每季度對(duì)滅火器進(jìn)行有效期、部件完整性的檢查，并標(biāo)識(shí)檢查日期，對(duì)壓力指針停留在或即將至紅區(qū)的滅火器及時(shí)報(bào)區(qū)隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)保安主管進(jìn)行更換。巡邏過程中遇突發(fā)事件，按照《突發(fā)事件處置方法》進(jìn)行處理。

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、巡視到位，異常情況通知及時(shí)。

2、小區(qū)無散養(yǎng)犬，無隨處大小便現(xiàn)象，犬類管理宣傳及時(shí)。

3、公共火災(zāi)發(fā)生率1‰，火警有效控制率99%，可控事件發(fā)生數(shù)1件以下。

支持性文件：《突發(fā)事件處置方案》、《保安巡邏路線規(guī)定》

第二篇：xx物業(yè)2011年管理服務(wù)提升計(jì)劃

XX物業(yè)2011年管理服務(wù)提升方案

一、目的：在公司組織領(lǐng)導(dǎo)、各項(xiàng)目管理人員積極參與下，進(jìn)行對(duì)各項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì)登記、及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中普遍存在的人員形象、著裝等品質(zhì)問題專項(xiàng)提升倆項(xiàng)工作。以達(dá)到整合各項(xiàng)目資源實(shí)現(xiàn)共享和利用最大化，對(duì)水、電、耗材等使用進(jìn)行量化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)能耗的有效控制。明晰各級(jí)管理人員的職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理編制崗位，完善各項(xiàng)工作流程，提升公司服務(wù)品質(zhì)及人員管理水平的目的。（說明：此次涉及到不是全部的內(nèi)容，還需在以后的工作中不斷完善）

二、公司成立以公司辦公室、品質(zhì)部為主體的專門領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定、跟蹤實(shí)施，修正、驗(yàn)證。由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

三、實(shí)施計(jì)劃：

（一）各項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì)、登記、及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；

1、項(xiàng)目基本情況包括內(nèi)容：項(xiàng)目基本情況及業(yè)主、相關(guān)方基本資料，管理處行政管理（消防、應(yīng)急）組織結(jié)構(gòu)分工、崗位設(shè)置，固定資源及物資的統(tǒng)計(jì)

2、安全及車輛管理包括內(nèi)容：安全要素識(shí)別及措施，崗位設(shè)置，巡邏路線，簽到點(diǎn)設(shè)置

3、房屋維修及設(shè)備管理包括內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)（按照消防、給排水、供水等系統(tǒng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)）制定，年、月設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，結(jié)合便民維修及日常維修工作量量化工作確定人員配置，對(duì)能源消耗進(jìn)行控制管理，電梯維保分包方的管理

4、清潔管理包括內(nèi)容：清潔重點(diǎn)部位識(shí)別，工作任務(wù)分配表，管理處檢查及公司級(jí)檢查

5、綠化管理包括內(nèi)容：管理要素識(shí)別及措施，管理處檢查及公司級(jí)檢查

6、財(cái)務(wù)收費(fèi)管理包括內(nèi)容：指標(biāo)、欠費(fèi)戶統(tǒng)計(jì)、分析及措施

（二）專項(xiàng)服務(wù)提升：對(duì)于涉及到所有項(xiàng)目的共性的問題選出議題，組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人、公司及相關(guān)職能部門進(jìn)行專題研討（與第一部分工作討論一起進(jìn)行），分析原因解決問題。以統(tǒng)一思想，同步對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升。

1、全員形象，著裝：按按照體系文件中服務(wù)規(guī)范、著裝和佩戴工牌管理規(guī)定規(guī)范，增加試用期人員服裝規(guī)定。公司檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、保安管理：招聘工作、門崗工作標(biāo)準(zhǔn)：按照體系中門崗工作標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)方位制度完善（制定各區(qū)報(bào)方位時(shí)間表，由監(jiān)控室負(fù)責(zé)開始口令并記錄工作情況，值班人員根據(jù)報(bào)方位時(shí)間表檢查夜間保安工作情況并記錄）

3、客服中心，保安值班室，崗?fù)?，維修辦公室、設(shè)備房，保潔工作房、庫房管理進(jìn)行規(guī)范按體系文件中《設(shè)備房管理規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備房、設(shè)施、設(shè)備管理，在此基礎(chǔ)上完善以下細(xì)節(jié)：

①標(biāo)識(shí)清楚明顯，制度上墻：職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程以鏡框形式上墻，檢查記錄懸掛于設(shè)備房明顯位置。

②、現(xiàn)場(chǎng)管理做到5S，物品擺放整齊有序，干凈整潔。

③、分區(qū)管理明晰：各功能區(qū)分區(qū)標(biāo)識(shí)明顯。

④、配備完好、齊全的消防器材。

⑤、定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施保持完好狀態(tài)。

⑥、定期進(jìn)行測(cè)試，隨時(shí)掌握設(shè)備、設(shè)施工作狀態(tài)。

4、智能化系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、維保工作

5、檢查工作

①管理處檢查

在項(xiàng)目范圍科學(xué)合理設(shè)置保潔工作檢查表，由責(zé)任人（保潔班長(zhǎng)、主管助理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)任按頻次檢查時(shí)簽字確認(rèn)。作為公司檢查的依據(jù)

在保安值班表(班長(zhǎng)檢查表)上增加責(zé)任人（隊(duì)長(zhǎng)或主管助理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)欄，由保安隊(duì)長(zhǎng)或主管助理及項(xiàng)目人負(fù)責(zé)任按頻次檢查時(shí)簽字確認(rèn)。作為公司檢查是的依據(jù)

在現(xiàn)用的設(shè)備間巡查表中增加責(zé)任人（維修班長(zhǎng)、主管助理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)欄，由維修班長(zhǎng)、主管助理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人按頻次檢查時(shí)簽字確認(rèn)。作為公司檢查是的依據(jù)

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定檢查頻次及責(zé)任人

②公司及檢查按照公司檢查考核制度執(zhí)行

對(duì)職能部門的考核加入公司考核制度：如物品耗材的采購(gòu)及時(shí)性

等服務(wù)方面進(jìn)行考核，或從管理體系、組織架構(gòu)中調(diào)整。

③檢查標(biāo)準(zhǔn)：興龍物業(yè)公司檢查通用標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)）

7、下半年在控股監(jiān)察部的支持下適時(shí)組織公司級(jí)消防培訓(xùn)并進(jìn)行消防演習(xí)。

8、經(jīng)討論需規(guī)范的其它項(xiàng)工作

四、實(shí)施方案：

第一階段—?jiǎng)訂T階段：3月21日—3月25日，召開各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)方案的精神，就具體計(jì)劃及內(nèi)容進(jìn)行商討，部署下一階段工作，發(fā)動(dòng)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人積極開展。

第二階段—實(shí)施階段：3月26日—9月25日，依照公司要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，以專題服務(wù)提升月的形式由管理處完善具體內(nèi)容。并對(duì)專項(xiàng)問題逐項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范提升。品質(zhì)部利用日常檢查及月檢全程跟蹤、指導(dǎo)。對(duì)于工作不積極，落實(shí)不到位的部門給予批評(píng)并記入月考核。

第三階段—完善鞏固階段：9月26日—11月25日，公司品質(zhì)部會(huì)同各職能部門對(duì)管理處工作開展及運(yùn)行情況進(jìn)行確認(rèn)完善。

第四階段—總結(jié)階段：12月1日—12月30日，公司組織召開提升計(jì)劃總結(jié)大會(huì)，對(duì)取得的成的成效進(jìn)行總結(jié)評(píng)比。

XX物業(yè)服務(wù)有限公司

二O一一年二月二十四日

第三篇：物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個(gè)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

19、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

31、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

33、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

34、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

37、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系； 63、對(duì)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

68、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

73、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

74、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

第四篇：淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù)，長(zhǎng)期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。

一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對(duì)外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績(jī)效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長(zhǎng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。

三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益。

通過以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

一是，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家 和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日

第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

華東區(qū)域物業(yè)管理分公司

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

為打造優(yōu)秀物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，以爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標(biāo)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提升客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)同度?，F(xiàn)根據(jù)謝總關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指示精神，貫徹集團(tuán)總部“強(qiáng)抓執(zhí)行、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、全面提速、持續(xù)發(fā)展”的新工作思路。結(jié)合現(xiàn)階段我區(qū)現(xiàn)狀，以“6.30”為工作節(jié)點(diǎn)，務(wù)必完成對(duì)看樓路線、銷售環(huán)境、綠化園藝、公共設(shè)施設(shè)備、各類指示標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、服務(wù)禮儀形象等方面的優(yōu)化提升，以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)于客戶面前，構(gòu)建和諧社區(qū)，塑造良好品牌形象，從而促進(jìn)區(qū)域房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執(zhí)行”，確保各項(xiàng)工作圓滿完成。

第一部分：主要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與概述

第二部分：相關(guān)參考圖片

第三部分：考核驗(yàn)收時(shí)間

第一部分：主要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時(shí)占用道路的，應(yīng)堆放整齊，有規(guī)范標(biāo)識(shí)及適當(dāng)防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標(biāo)識(shí)線設(shè)置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號(hào)明確、與路面平齊，行人、車輛行經(jīng)沙井蓋時(shí)，無噪音，道路護(hù)欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時(shí)得到修補(bǔ)。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯(cuò)落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當(dāng)，能突出小區(qū)特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長(zhǎng)良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標(biāo)識(shí)；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控?cái)z像頭等，不妨礙設(shè)施正常使用；道路交叉口處種植樹木時(shí)，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內(nèi)不應(yīng)栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設(shè)置合理的堆放點(diǎn)，不影響觀瞻，應(yīng)當(dāng)日清理，臨時(shí)堆放應(yīng)做好標(biāo)識(shí)及適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點(diǎn)，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結(jié)合，構(gòu)成多層次的復(fù)合生態(tài)結(jié)構(gòu)，達(dá)到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細(xì)，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時(shí)提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導(dǎo)向性，道路兩側(cè)的環(huán)境景觀應(yīng)符合導(dǎo)向要求，達(dá)到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質(zhì)地色彩的選擇應(yīng)具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區(qū)各類標(biāo)識(shí)整改

◇苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國(guó)標(biāo)進(jìn)行整改，按照規(guī)定的整改時(shí)間完成，對(duì)已廢棄的各類材料應(yīng)做好歸倉(cāng)存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標(biāo)識(shí)線設(shè)置合理。車位劃分適當(dāng)，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設(shè)置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標(biāo)等設(shè)施；

◇路牌、路標(biāo)、指示牌、雪糕筒等設(shè)置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設(shè)置合理規(guī)范、清晰的安全警示標(biāo)識(shí)及護(hù)欄。

四、外部環(huán)境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側(cè)石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細(xì)；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構(gòu)造層次要求施工，轉(zhuǎn)彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場(chǎng)地膠應(yīng)采取有效的整改措施，對(duì)已邊角開翹，顏色脫落的，應(yīng)采取有效措施完善；

◇小公園內(nèi)應(yīng)及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、徒長(zhǎng)枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象； ◇有創(chuàng)意的進(jìn)行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

五、各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和存檔

◇公共路燈、草地?zé)?、樓道燈?yīng)經(jīng)常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設(shè)置規(guī)范的編號(hào)；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設(shè)置點(diǎn)合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標(biāo)識(shí)、警示及注意事項(xiàng)設(shè)置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對(duì)已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應(yīng)及時(shí)完善； ◇小區(qū)平面圖、路標(biāo)、指示牌和雪糕筒外觀應(yīng)整潔，標(biāo)識(shí)清晰，無污漬，無破損。路標(biāo)、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對(duì)講設(shè)備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點(diǎn)環(huán)境整潔，無亂涂亂畫現(xiàn)象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設(shè)施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時(shí)間表及其它指示標(biāo)識(shí)設(shè)置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規(guī)范，內(nèi)容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設(shè)置應(yīng)合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設(shè)施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設(shè)置合理警示標(biāo)識(shí)和注意事項(xiàng)，不能使用或正在進(jìn)行維修的應(yīng)放置警示標(biāo)識(shí)；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標(biāo)識(shí)，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護(hù)時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施；

◇小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當(dāng)?shù)木緲?biāo)識(shí)。

六、人員形象及業(yè)主滿意度

1、禮儀禮節(jié)

◇進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)禮儀指引規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)《物業(yè)管理公司服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，開展好微笑服務(wù)，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個(gè)人衛(wèi)生等須按照公司服務(wù)禮儀規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹立服務(wù)第一的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己在提高整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升中的責(zé)任，從而自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

2、業(yè)主滿意度

◇各盤物業(yè)管理分公司負(fù)責(zé)具體織組業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，每月進(jìn)行一次業(yè)主的問卷調(diào)查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調(diào)查結(jié)果分類整理后提交綜合服務(wù)監(jiān)察組備案。

◇各物業(yè)管理分公司在開展調(diào)查工作前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確工作方法及要求，并做好相關(guān)宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項(xiàng)工作的順暢及效果，并及時(shí)解決業(yè)主的合理訴求。

◇調(diào)查跟辦人員須在調(diào)查問卷背面簽上姓名及工號(hào)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合監(jiān)察組負(fù)

責(zé)抽查核實(shí)，并對(duì)住戶所反映的問題進(jìn)行核查。

◇物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)遵循客觀真實(shí)、公開公正，嚴(yán)禁弄虛作假。

◇每月定期組織業(yè)主座談會(huì)及家訪工作，并形成書面會(huì)議紀(jì)要，同時(shí)建立分公司經(jīng)理和各職能部門負(fù)責(zé)人定期集中巡區(qū)及經(jīng)理值班制度。

第二部分：相關(guān)參考圖片

一、園林景觀

1、環(huán)境綠化

◇整體環(huán)境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯(cuò)落有致，符合現(xiàn)代人對(duì)居住環(huán)境的需求。

◇園藝綠化收口精細(xì)，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標(biāo)牌參考

◇各類指示標(biāo)識(shí)新穎別致，營(yíng)造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細(xì)節(jié)精心設(shè)計(jì)

◇垃圾桶和花槽的設(shè)計(jì)新穎、別致，能夠與周邊環(huán)境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細(xì)致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細(xì)致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗?fù)っ烙^大氣

◇苑區(qū)崗?fù)っ烙^大氣、穩(wěn)定牢固，避免臨時(shí)崗?fù)ず?jiǎn)陋易損的困擾。

6、節(jié)日裝飾

◇燈飾布置新穎獨(dú)特，溫馨別致，緊扣節(jié)日主題。

7、室外園藝做工精細(xì)選材精良

◇不同位置選用不同材料進(jìn)行搭配，且做工精細(xì)，地磚鋪貼和路側(cè)石勾縫距離均勻。

8、公共區(qū)域設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)高

◇公共設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)高，電房室內(nèi)及樓梯間均用地磚進(jìn)行鋪貼，既便于打掃又提高了設(shè)備的穩(wěn)定性；主干道及小區(qū)路口減速帶使用混凝土澆筑，經(jīng)久耐用。

9、整體規(guī)劃布局合理

◇規(guī)劃設(shè)計(jì)布局合理，能夠?qū)⑦h(yuǎn)山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗(yàn)收時(shí)間

2011，華東區(qū)域?qū)⑴Υ蛟靸?yōu)秀團(tuán)隊(duì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，做到提前介入，確保選材精、品質(zhì)優(yōu)，將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在華東區(qū)域廣泛推廣。將區(qū)域的每個(gè)項(xiàng)目打造成為優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)，這不僅需要科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)及項(xiàng)目施工過程中現(xiàn)場(chǎng)的精細(xì)管理和嚴(yán)格把控，更需要物業(yè)公司前期介入并及時(shí)提出合理化建議以及承接后的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

屆時(shí)將由華東區(qū)域綜合服務(wù)監(jiān)察組進(jìn)行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點(diǎn)“指示標(biāo)識(shí)”，第五點(diǎn)“各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與材料存檔”，第六點(diǎn)“服務(wù)人員整體形象及業(yè)主滿意度”整改完成時(shí)間為2011年4月20日前；

◇ 第一點(diǎn)“看樓路線”，第二點(diǎn) “園藝綠化”，第四點(diǎn)“外部環(huán)境”全面提升完成時(shí)間為2011年6月10日前。

以上檢查項(xiàng)滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績(jī)效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績(jī)效總分中扣除10分。

華東區(qū)域物業(yè)總監(jiān)辦公室

2011年3月11日