第一篇：前臺提升服務(wù)計劃

前臺提升服務(wù)計劃

為了進一步提高前臺服務(wù)的品質(zhì)，全面推進服務(wù)像更高層次發(fā)展，我們制定了以下計劃：

一 迎賓有聲

1.迎賓員要以飽滿的精神狀態(tài)，微笑的服務(wù)，熱情的問候接待每一位顧客。

2.根據(jù)不同的節(jié)日推出貼近民心的特殊問候語。例：春節(jié)（新春快樂?。?/p>

3.在遇到截停時，能用專業(yè)的語言，禮貌的動作完

成整個截停工作，減少歧義的發(fā)生。

二 收銀有效

1.對每一位顧客做到收銀八步曲。

2.按照“收銀員認可計劃”對上機時間、掃描率、長短帳、考勤、粉綠單作出量化標(biāo)準(zhǔn)。

3.運用規(guī)范化行為與顧客交流，加強微笑服務(wù)。

三 跑動服務(wù)

1.CSM及時對收銀員的呼叫做出回應(yīng)，以最快的速度，最簡練的語言交流，提高工作效率。

2.CSM要主動幫收銀員裝袋、倒水，并關(guān)注大單

過機時的貨物清點。

3.控場時，要對散貨區(qū)、車籃、服務(wù)臺、迎賓進行

巡視。

4.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限，信息共享，以便第一時間

為顧客解決問題。

四 設(shè)備

1.每周以周報形式顯示設(shè)備的運行情況。

2.每月進行一次設(shè)備檢修。

3.取釘槍、消磁器、EAS門出現(xiàn)問題及時申報維修。

4.在節(jié)假日前聯(lián)系藍快、銀聯(lián)進行設(shè)備檢測，保障

高峰時期設(shè)備順暢。

我們將深入推進使顧客放心、順心、舒心、動心的“四心”服務(wù)理念，全面提升公司影響力和美譽度。

第二篇：營業(yè)前臺服務(wù)報道：舊貌換新顏 服務(wù)大提升

移動營業(yè)前臺服務(wù)報道： 舊貌換新顏 服務(wù)大提升

5月15日，在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下，分公司原皇重路營業(yè)廳搬遷到凱旋門工貿(mào)旁正式開業(yè)，針對客戶對于新營業(yè)廳不知情或者認知度低的情況，區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過調(diào)研，根據(jù)所在區(qū)域的特點，采取了多種形式的促銷手段提升新營業(yè)廳的運營能力。一 每位來到凱旋門營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，均贈送小禮品一份。二，對大企業(yè)集中的地段以客戶經(jīng)理進集團服務(wù)的形式進行宣傳。三 大力推廣公司存話費送禮品的促銷活動宣傳。四 加大服務(wù)演練及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。五對本區(qū)域高端大客戶進行集中外呼。

積極進取 服務(wù)大提升

自開業(yè)以來，新廳新氣象，良好的環(huán)境需要與規(guī)范的服務(wù)相結(jié)合，才能得到用戶認可與感知，以達到提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的目的，為此，凱旋門營業(yè)廳根據(jù)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施合理配置人員工作區(qū)域與責(zé)任。要求每位員工在規(guī)范服務(wù)的同時，必須以熱情，積極，細致的態(tài)度對待每位用戶，使服務(wù)與良好的新環(huán)境相輔相成，以提高業(yè)務(wù)發(fā)展效率。自開業(yè)以來，凱旋門營業(yè)廳員工在服務(wù)過程中涌現(xiàn)出眾多的感人事跡，5月初的一天下午，營業(yè)廳已接近下班時間，一位縣區(qū)老大爺此時來辦理業(yè)務(wù)，員工邴鈺玉主動熱情地接待了這位客戶，當(dāng)了解到這位老大爺對話費的使用有疑問并且看不懂發(fā)票內(nèi)容后，邴鈺玉查詢號碼已欠費后，主動為其換零錢進行自助交費，并幫助老大爺從前臺打印發(fā)票，耐心，細致的將發(fā)票中可用余額、實時話費及話費余額三項內(nèi)容為其解讀，為避免用戶混淆，詳細地把解讀內(nèi)容為老大爺進行標(biāo)注，查詢到老大爺每月均有代收信息費產(chǎn)生時，耐心地向老大爺說明產(chǎn)生原因并告之手機需要進行軟件清理殺毒，并且?guī)椭洗鬆敯l(fā)送短信禁止夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)后，老大爺露出滿意的笑容，此時營業(yè)廳已過下班時間了，當(dāng)看到老大爺步履艱難，邴鈺玉主動攙扶老大爺走出營業(yè)大廳并為其指引路徑，服務(wù)的過程得到在場眾多用戶的贊賞。

用戶的認可和支持，不僅是企業(yè)發(fā)展的動力也是前臺工作人員提升服務(wù)水平的動力。對于一名營業(yè)員來說，有什么能比得到用戶發(fā)自內(nèi)心的認可和贊揚更珍貴呢？在凱旋門營業(yè)廳，類似邴鈺玉的營業(yè)員有很多，他們每天都以微笑面對用戶，以真誠對待用戶，領(lǐng)悟著工作的樂趣、服務(wù)的內(nèi)涵，用真誠的服務(wù)架設(shè)起一座企業(yè)與用戶溝通的橋梁。這樣一個團結(jié)高效、積極進取的優(yōu)秀團隊，不僅有賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化與服務(wù)理念，更有賴于集體中每一個成員腳踏實地，兢兢業(yè)業(yè)守住每一個平凡的崗位，只有這樣，中國移動才能取得更大的進步！在以后的工作中，凱旋門營業(yè)廳全體員工愿繼續(xù)保持踏實努力的工作作風(fēng)和真誠、自然、親切的人性化服務(wù)踐行“服務(wù)一流，管理一流、業(yè)績一流”的工作承諾，努力實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量更上一層樓！

第三篇：提升服務(wù)計劃

關(guān)于服務(wù)提升計劃

完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障。

客戶永遠都是對的；客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕，我們要讓客戶感覺到他的意見能得到尊重。

因此，個人建議可增加施行計劃如下：

一．對客戶進行不定期回訪，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的優(yōu)質(zhì)客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）?；卦L內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；一個季度一次回訪。

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（節(jié)日問候等），節(jié)假日給所有客戶以郵件形式的問候。注：電話回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多，2-3分鐘結(jié)束。

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

三．員工素質(zhì)提升及服務(wù)意識強化。

1.對員工進行定期的培訓(xùn)，加強產(chǎn)品方面知識、人際禮儀等方面。

2.安排有關(guān)人員接受外部培訓(xùn)。提倡部門人員勤勉自修或接受外部教育，鼓勵大家積極向上。為了進一步提高公司的服務(wù)品質(zhì)，需要公司全民參與，各部門互相配合，從而全面推進服務(wù)向更高層次發(fā)展。

第四篇：2011服務(wù)提升課題組工作總結(jié)及計劃

服務(wù)提升課題組工作總結(jié)及計劃

后勤集團“五項工程”課題化運作自2010年6月份啟動以來，服務(wù)提升課題小組在集團黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過多種形式、多個層面的課題研究活動，努力提高后勤服務(wù)水平，努力實踐集團的“學(xué)校滿意、師生滿意、員工滿意”的三大滿意目標(biāo)。

（一）取得的成果總結(jié)

一、監(jiān)控工作正常有序進行

1.健全、運行三級監(jiān)控體系

監(jiān)控部負責(zé)每月對學(xué)生訴求進行研判分析、回復(fù)反饋，并組織開展每周中心監(jiān)控員例會，相關(guān)中心開展三級監(jiān)控工作，如飲食服務(wù)中心每周五對廚師進行考核，公寓管理中心每周對門衛(wèi)、保潔員進行考核，物業(yè)管理中心一如既往的開展各崗位的考核工作。

2．修訂并出臺相關(guān)監(jiān)控工作制度

在集團層面，修訂、完善并出臺了《后勤集團監(jiān)控工作條例》、《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控處罰細則》、《后勤服務(wù)質(zhì)量考核實施細則》等制度，做到監(jiān)控工作有章可循，進一步提高集團監(jiān)控工作質(zhì)量水平。

2.組建監(jiān)控督查小組、學(xué)生監(jiān)控員隊伍，開展日常巡查工作

自4月份起，由集團聘請兩位監(jiān)控督查員和一名監(jiān)控部工作人員3人組成，每周定期開展巡查工作，現(xiàn)已開具21個不合格服務(wù)報告。學(xué)生監(jiān)控員每周巡查2次，每周一匯總巡查結(jié)果報監(jiān)控部。監(jiān)控部監(jiān)控員開展每周不少于二次巡查校園后勤服務(wù)項目。

4.擴大服務(wù)回訪范圍，開展回訪工作

在原有的公務(wù)派車、校園修建服務(wù)的回訪基礎(chǔ)上，于2011年4月份，增加了公寓維修服務(wù)回訪項目，以上門回訪、電話回訪和短信回訪等形式開展，及時了解服務(wù)對象的需求和后勤服務(wù)的質(zhì)量。

5.完成半年一次的集團層面的滿意度調(diào)查。

二、啟動標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，制定各中心（部門）標(biāo)準(zhǔn)。

1.成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

為推進后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，各中心（部門）成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)組織，由管理者代表、編寫成員、內(nèi)審員組成。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化體系文件

截止5月份，各相關(guān)中心，除機關(guān)有關(guān)部門外，程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等基本建立完畢。

3.開展了2次內(nèi)審員培訓(xùn)

三、重點工程項目開展——配合完成服務(wù)大廳與米飯生產(chǎn)線的前期工作

服務(wù)大廳與米飯生產(chǎn)線建設(shè)作為后勤服務(wù)提升的重要工程之一，課題組積極配合有關(guān)部門做好前期工作。

（二）未完成的工作內(nèi)容及存在的問題

經(jīng)過一年的工作開展，課題小組在集團的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心與各中心（部門）的支持下，做了大量的工作，但距集團的目標(biāo)存在較大的差距與不足，其中未完成還在進行中的工作主要有：

1.標(biāo)準(zhǔn)化貫標(biāo)工作未開始，進度有待提高，體系文件需相關(guān)部門配合，有待完善。

2.后勤服務(wù)平臺未建立，7-10月份籌建并啟用后勤服務(wù)大廳、開通后勤服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)平臺（如網(wǎng)上報修、網(wǎng)上投訴、回音壁等）。

（三）下工作計劃

課題小組將進一步落實集團的戰(zhàn)略目標(biāo)，加大后勤服務(wù)監(jiān)督力度，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和水平而努力開展工作：

一、推進后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，導(dǎo)入整個集團ISO9000質(zhì)量管理體系

后勤工作要提高質(zhì)量、強化服務(wù)，必須建立一套供后勤員工共同遵守、后勤服務(wù)行業(yè)自我約束、自我規(guī)范的準(zhǔn)則和依據(jù)，也就是建立可衡量、具體化標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)。

在配合咨詢公司對各中心進行有針對性的一對一標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，計劃于10月份開展內(nèi)審工作，逐步開展ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作。

二、繼續(xù)深化實施各項監(jiān)控工作制度

進一步落實監(jiān)控制度，提高服務(wù)質(zhì)量，重點做好監(jiān)督檢查工作，落實監(jiān)控工作例會常態(tài)機制（每月一次），開展監(jiān)控聯(lián)絡(luò)員日常檢查（每周一次）及巡查制度。

三、后勤服務(wù)平臺的建設(shè)

7-10月份，進一步建立后勤服務(wù)平臺，籌備建立后勤服務(wù)大廳、開通后勤服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)平臺（如網(wǎng)上報修、網(wǎng)上投訴、回音壁等）。

第五篇：前臺服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

離店之際

某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時陪他進店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。第二個故事中的服務(wù)員雖然認真負責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……