第一篇：運(yùn)營(yíng)服務(wù)是托管型呼叫中心的核心

運(yùn)營(yíng)服務(wù)是托管型呼叫中心的核心

托管型呼叫中心是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的系統(tǒng)，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種服務(wù)。云計(jì)算的資源是動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展而且虛擬化的，通過(guò)系統(tǒng)池提供?；谠朴?jì)算構(gòu)建的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下設(shè)計(jì)，托管型呼叫中心平臺(tái)才能具備運(yùn)營(yíng)的能力和基礎(chǔ)。它利用云計(jì)算的理念和技術(shù)將呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，也必然面臨諸多新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

UUCall呼叫中心自助平臺(tái)具備了強(qiáng)大的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理能力，將企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一認(rèn)證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請(qǐng)和取消、虛擬存儲(chǔ)資源管理、應(yīng)用產(chǎn)品自定義等強(qiáng)大功能，基本具備了云計(jì)算運(yùn)營(yíng)的能力和基礎(chǔ)。例如，某一客戶可以在UUCall呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行號(hào)碼選擇、開(kāi)通號(hào)碼、自行填寫(xiě)語(yǔ)音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時(shí)還可以自行開(kāi)通或關(guān)閉平臺(tái)上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò)客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統(tǒng)一認(rèn)證權(quán)限管理使得各企業(yè)按照自身實(shí)際情況進(jìn)行權(quán)限授權(quán)，不同角色可以進(jìn)行不同的資源控制管理能力和信息查詢能力。如此的管理平臺(tái)才真正具備了為規(guī)?；蛻籼峁┓?wù)的能力。目前，UUCall呼叫中心幾經(jīng)升級(jí)改造終于成功上線，部分客戶已經(jīng)體會(huì)到了它的強(qiáng)大與便捷，其他的客戶還在升級(jí)的過(guò)程當(dāng)中，希望大家能早日體驗(yàn)它的良苦服務(wù)用心。

UUCall呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)除了需要以上云架構(gòu)的管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。正是因?yàn)樗皇且粋€(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶認(rèn)可才可以繼續(xù)生存的服務(wù)行為，因此“用心服務(wù)客戶”、“讓客戶得到有價(jià)值的服務(wù)”和“讓客戶滿意”成為了我們的基本準(zhǔn)則和最重要的理念。目前，UUCall呼叫中心服務(wù)著上千家企業(yè)，我們的U-Trust服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)鍛造成型，既成為企業(yè)自身員工遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)，也是一種承諾傳遞到客戶當(dāng)中。

第二篇：解讀托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

解讀托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在中國(guó)，呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新興的、正在形成的市場(chǎng)。2006年之前，托管呼叫中心幾乎不存在，2006年以后，天潤(rùn)融通、訊鳥(niǎo)國(guó)際等公司聯(lián)合中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等主流運(yùn)營(yíng)商在國(guó)內(nèi)推出了托管型呼叫中心服務(wù)，并取得了快速的發(fā)展。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)托管給專業(yè)的呼叫中心托管服務(wù)商。在美國(guó)，呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74。在世界500強(qiáng)中，90的企業(yè)利用托管呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)。托管型呼叫中心已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心服務(wù)形式

呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來(lái)建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)。這里面有兩層含義：

其一，企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資去購(gòu)買(mǎi)軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，一般來(lái)講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要購(gòu)買(mǎi)、增加或減少呼叫中心座席;其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，托管服務(wù)提供商都能夠提供全年365天、每天24小時(shí)的不間斷維護(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。技術(shù)與功能的先進(jìn)性不再是呼叫中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)

隨著托管型呼叫中心服務(wù)的逐漸普及，呼叫中心所采用技術(shù)的先進(jìn)性，已經(jīng)不再是衡量呼叫中心服務(wù)能力的一個(gè)重要指標(biāo)。一方面，呼叫中心技術(shù)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展以后，技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟；另一方面，由于托管服務(wù)提供商都是專業(yè)呼叫中心服務(wù)商，都會(huì)采用最先進(jìn)和適用的軟件和硬件來(lái)建設(shè)系統(tǒng)，并持續(xù)的升級(jí)和改進(jìn)。[nextpage] 卸去了技術(shù)的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比拼，而可以把財(cái)力和精力都集中到營(yíng)銷能力的提升和服務(wù)流程的不斷改進(jìn)方面。

在這種新的服務(wù)形式下，衡量呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的最重要指標(biāo)就是運(yùn)行質(zhì)量：

一方面、托管型呼叫中心服務(wù)要能夠365天、每天24小時(shí)持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)行，確保企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的連貫性；

另一方面，系統(tǒng)需要與企業(yè)共同成長(zhǎng)，持續(xù)滿足用戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整的需要、企業(yè)規(guī)模成長(zhǎng)的需要、企業(yè)業(yè)務(wù)自身周期性波動(dòng)的需要。

從歐美和亞洲的業(yè)務(wù)實(shí)踐我們能夠看到，各地區(qū)的電信運(yùn)營(yíng)商在推動(dòng)托管型呼叫中心的普及方面起到了致關(guān)重要的作用。實(shí)踐證明，最好的托管服務(wù)提供商都是固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和應(yīng)用服務(wù)提供商(ASP)的結(jié)合體，例如COSMO在歐洲與幾家主流固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合作，天潤(rùn)融通與中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的合作等等。托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靠攏 攜程、藝龍、橡果國(guó)際、PPG、中華英才網(wǎng)等企業(yè)的成功產(chǎn)生了巨大的財(cái)富示范效應(yīng)，越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)開(kāi)始把呼叫中心作為企業(yè)核心的營(yíng)銷手段。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)講，電話熱線

解讀托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

就是企業(yè)的生命線，如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標(biāo)準(zhǔn)。[nextpage] 為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)商通常從幾個(gè)方面確保呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)行：

首先，配置充足的通信網(wǎng)絡(luò)資源，只有具備了這些資源才能保證呼叫中心系統(tǒng)365天、每天24小時(shí)都不會(huì)中斷。

第一、系統(tǒng)環(huán)境：托管型呼叫中心的主系統(tǒng)都是放置在專業(yè)的通信機(jī)房中，這些機(jī)房在供電、空調(diào)、保安、抗自然災(zāi)害方面都經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，與普通民用商業(yè)樓宇的環(huán)境是完全不同的。第二、系統(tǒng)設(shè)備：由于有規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，專業(yè)托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的網(wǎng)絡(luò)處理設(shè)備。在用戶有突發(fā)性需求或突發(fā)大呼叫量的時(shí)候，這些高性能設(shè)備能夠保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。

第三、通信線路：由于專業(yè)托管型呼叫中心服務(wù)商都和運(yùn)營(yíng)商方面有緊密的合作，在通信線路方面有充足的熟練保證和質(zhì)量保證。

第四、備份：為保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行，通常托管型呼叫中心服務(wù)商都對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行充分的冗余備份，備份一般包括幾個(gè)環(huán)節(jié)：供電備份、設(shè)備備份、線路備份、異地容災(zāi)備份等等。有充足備份的系統(tǒng)，可以讓用戶真正做到高枕無(wú)憂。

其次，建立完善的運(yùn)維管理制度。運(yùn)維管理是通信行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)，通常由三個(gè)方面組成：人員、制度、流程。呼叫中心是一個(gè)跨通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)多個(gè)專業(yè)的復(fù)雜系統(tǒng)，必須要有非常專業(yè)的人員才能把系統(tǒng)維護(hù)好。同時(shí)還要擁有系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊(cè)，只有這樣才能保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。

再次、要兼顧通信安全穩(wěn)定與客戶信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運(yùn)用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語(yǔ)音的傳輸運(yùn)用穩(wěn)定性較強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源;在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護(hù)都納入到呼叫中心自身的防護(hù)系統(tǒng)當(dāng)中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時(shí)也可以保證對(duì)用戶終端計(jì)算機(jī)的安全監(jiān)控。另外，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題越來(lái)越受到重視，好的托管型呼叫中心服務(wù)商都會(huì)確保在核心技術(shù)方面擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不會(huì)因?yàn)橹R(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題引起不必要的糾紛。

第三篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證才能運(yùn)營(yíng)。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見(jiàn)的問(wèn)題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門(mén)介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問(wèn)題

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。

二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)許可證備案的問(wèn)題

對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營(yíng)者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等事務(wù)。

三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問(wèn)題

呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。

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第四篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素:

我們知道影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)好壞的因素有很多，結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng)驗(yàn)以及借鑒其它一些資料分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最核心的四個(gè)因素分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。

除去前期的技術(shù)、設(shè)備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，人力資源成本占到整個(gè)呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中最重要的一個(gè)因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營(yíng)管理者的工作重點(diǎn)和時(shí)間管理。2）呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)；人員選聘的常用方法。3）呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的作用；現(xiàn)場(chǎng)管理的分工；現(xiàn)場(chǎng)管理的方法和原則；員工服務(wù)水平測(cè)評(píng)標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)合。4）員工職業(yè)發(fā)展：?jiǎn)T工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；人員晉升；人員的流失管理。5）員工的激勵(lì)：呼叫中心員工激勵(lì)的作用；激勵(lì)的原則和注意問(wèn)題；呼叫中心常用的激勵(lì)方法。6）績(jī)效管理：績(jī)效考核的意義和價(jià)值；績(jī)效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效考核策略；績(jī)效觀察與績(jī)效面談；績(jī)效改進(jìn)與輔導(dǎo)。

關(guān)于數(shù)字化管理：因?yàn)楹艚兄行脑谶\(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，可以用很多可以高度量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)定其運(yùn)營(yíng)水平（這里就不再重復(fù)去敘述那些大家都熟悉的指標(biāo)了），并且可以用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，通過(guò)數(shù)據(jù)反映出的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)，促進(jìn)工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸到的情況來(lái)看，更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理后匯報(bào)給上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)看，而并沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)反映出的深層問(wèn)題進(jìn)行挖掘與分析，或是沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，這一方面可能與呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個(gè)崗位上并沒(méi)有真正合適的專業(yè)人才。對(duì)此我們要充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心的數(shù)字化管理這一要素和這一崗位在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要性，用數(shù)據(jù)來(lái)反映和提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平。

關(guān)于流程管理：對(duì)于任何一家具有規(guī)范管理體系的公司而言，都有其一套規(guī)范的指導(dǎo)流程,以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn),確保工作的效率性。這些流程包括有關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)，這些制度與規(guī)范是具有通用性，對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)可以是一樣，或是結(jié)合自身的實(shí)際情況或有所不同。而對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程用來(lái)指導(dǎo)呼叫中心各個(gè)崗位的人員明確地工作、各司其職、相互之間融洽配合協(xié)調(diào)的工作。從另外一種作用的效果來(lái)說(shuō)，就是呼叫中心不論哪個(gè)人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導(dǎo)流程，他就能基本上開(kāi)始這份工作。這些規(guī)范主要由兩個(gè)部分構(gòu)成：一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程；前一部分我們習(xí)慣稱之為管理手冊(cè)（或是員工手冊(cè)），后一部分我們習(xí)慣稱之為呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。而呼叫中心的質(zhì)量則反映著呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的高低，因此質(zhì)量管理也決定著運(yùn)營(yíng)的成敗。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：一方面通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上針對(duì)個(gè)人制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助座席實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升。另一方面也要提倡激勵(lì)式教育，對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進(jìn)行宣講，為座席樹(shù)立榜樣；而不只是一味的去找錯(cuò)誤。這是因?yàn)榧?lì)式的正面教育對(duì)座席來(lái)說(shuō)更易于接受，從心理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個(gè)人實(shí)現(xiàn)的層次，因此在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用激勵(lì)式的培訓(xùn)和教育。所以呼叫中心對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員也提出了更高的要求，即不管在專業(yè)水平上還是語(yǔ)言的技能技巧方面，都應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)中比較優(yōu)秀的；應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。

第五篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

如何有效地實(shí)施專業(yè)化管理，改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問(wèn)題。與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)如下：

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽(tīng)的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。

六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。

八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；

2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高；

3、呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；

4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門(mén)禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計(jì)算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。每天、每周和每月進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。二

十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，要全面掌握每個(gè)指標(biāo)的含義、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過(guò)有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。