第一篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄

目錄

版本信息.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

目錄...........................1

1.前言.........................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.1客服中心的目標(biāo)................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.1.1近期目標(biāo)................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.1.2 中長(zhǎng)期目標(biāo)...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2客服中心簡(jiǎn)介....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.3客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.客服中心的組織架構(gòu)與職責(zé)分配.............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.1 客服中心的組織架構(gòu).....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2 客服中心的職責(zé)分配.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2.1客服中心經(jīng)理的工作說(shuō)明..........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2.2 經(jīng)理助理的工作說(shuō)明.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2.3 話務(wù)班長(zhǎng)的工作說(shuō)明.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2.4 質(zhì)量監(jiān)督員的工作說(shuō)明.............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2.5 話務(wù)員....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、客服中心人員管理流程...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.1 人員招聘....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.2 績(jī)效考核....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.3 員工發(fā)展....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、客服中心的流程.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1 客服中心的業(yè)務(wù)流程.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2 客服中心的工作流程.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.1 呼入流程................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.2 呼出流程................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.3 投訴處理流程...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.4 非正常電話處理流程.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.5 回復(fù)處理流程...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.6 電話升級(jí)處理流程..............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.7 緊急工單處理流程..............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.8 FAQ更新流程................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.9 緊急情況處理流程..............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.3 客服中心品質(zhì)保障體系.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.3.1 質(zhì)量監(jiān)控體系...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.3.2 培訓(xùn)保障體系...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.3.3 客戶滿意度調(diào)查體系.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5、客服中心報(bào)表管理體系...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.1 客服中心運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表.................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.2 客服中心品質(zhì)保障管理報(bào)表................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第二篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證才能運(yùn)營(yíng)。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見(jiàn)的問(wèn)題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門(mén)介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問(wèn)題

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。

二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)許可證備案的問(wèn)題

對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營(yíng)者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各省（自治區(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等事務(wù)。

三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問(wèn)題

呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。

【寶家公司】可以為您提供專業(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯(lián)系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第三篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

如何有效地實(shí)施專業(yè)化管理，改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問(wèn)題。與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)如下：

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽(tīng)的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。

六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。

八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；

2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高；

3、呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；

4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門(mén)禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計(jì)算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。每天、每周和每月進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100?，F(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。二

十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，要全面掌握每個(gè)指標(biāo)的含義、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過(guò)有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。

第四篇：提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力

【前言】呼叫中心，對(duì)于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡(jiǎn)單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門(mén)人員存在這樣看法的大有人在?，F(xiàn)在人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實(shí)的確是這樣，雖然呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理并不是一項(xiàng)像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。尤其是在我們國(guó)內(nèi)，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有“法”可依。

一、KPI績(jī)效指標(biāo)管理

基于KPI的績(jī)效管理，也就是通常我們所說(shuō)的“Management by Objectives”,是指通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，如接通率、人員利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率等，通過(guò)KPI指標(biāo)協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營(yíng)策略，引導(dǎo)客服代表的績(jī)效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)一步。

1、要設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。目前，呼叫中心行業(yè)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定范圍大概是85%--90%。

2、充分利用系統(tǒng)工具

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力往往是通過(guò)數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)工具掌握，并充分利用統(tǒng)計(jì)工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對(duì)性的從不同角度對(duì)一個(gè)呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。

3、合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，使呼叫中心未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)

知的情況下。趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法是通過(guò)對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來(lái)數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，要明確掌握公司未來(lái)發(fā)展動(dòng)向，如保費(fèi)計(jì)劃、整體承保結(jié)構(gòu)等，根據(jù)保費(fèi)情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測(cè)未來(lái)半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動(dòng)至少半年的話務(wù)量及話務(wù)類型，分析本地話務(wù)特性，如話務(wù)高峰時(shí)段、話務(wù)類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)。

4、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時(shí)候一天下來(lái)，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯(cuò)，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來(lái)分開(kāi)來(lái)看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個(gè)時(shí)段打電話進(jìn)來(lái)的客戶要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，相應(yīng)的放棄量也會(huì)有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項(xiàng)要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分成更小的時(shí)段來(lái)分析和對(duì)比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施來(lái)減少或改善這些問(wèn)題。

二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無(wú)休不停運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過(guò)程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績(jī)效和和滿意度都會(huì)受到影響，還會(huì)導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來(lái)講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：

（1）制定招聘計(jì)劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來(lái)發(fā)展情況，合理預(yù)測(cè)招聘人數(shù)；

（2）發(fā)布招聘廣告。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來(lái)源如現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進(jìn)行精品推廣的競(jìng)拍，競(jìng)拍成功招聘信息置頂，日消費(fèi)約10元。投簡(jiǎn)歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率不高】

（3）電話聽(tīng)試。通過(guò)電話聽(tīng)試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

（4）現(xiàn)場(chǎng)面試；

（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測(cè)試；無(wú)經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測(cè)試；

（6）打字測(cè)試；

（7）語(yǔ)言測(cè)試。【*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓?xiě)?yīng)聘者閱讀，并通過(guò)錄音設(shè)備進(jìn)行錄音】

在人員招聘選擇人員時(shí)應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來(lái)團(tuán)隊(duì)更有活力。另外，年齡階段要拉開(kāi)檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開(kāi)的話，會(huì)造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個(gè)，甚至幾百個(gè)客服代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)客服代表個(gè)人，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。

呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是“情”的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或?yàn)閱挝粊?lái)進(jìn)行考核激勵(lì)的。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來(lái)。競(jìng)賽，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。

3、呼叫中心員工績(jī)效考核

管理大師彼得魯克說(shuō)過(guò)：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)耍谟谟行Щ钣脗€(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過(guò)于員工的績(jī)效考核辦法。所謂績(jī)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績(jī)效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？?jī)效考核幾個(gè)要點(diǎn)：

（1）合理設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)。第一步，首先要根據(jù)上級(jí)部門(mén)如總公司對(duì)電話中心的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，對(duì)本呼中心的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并細(xì)化到人。本中心的考核指標(biāo)建議應(yīng)力高于上級(jí)部門(mén)的考核指標(biāo)，但要符合中心的實(shí)際情況。第二步，中心個(gè)性化績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)不同等級(jí)的客服代表進(jìn)行差異化考核，因?yàn)閱T工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。

（2）績(jī)效考核應(yīng)勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當(dāng)月的各項(xiàng)指標(biāo)情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。因此，呼叫中心的績(jī)效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進(jìn)行監(jiān)控及公示，月度進(jìn)行考核。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行改善。

（3）績(jī)效考核結(jié)果合理運(yùn)用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析他們存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)。

三、呼叫中心流程管理

1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容

? 公司政策規(guī)定、手冊(cè)；

? 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范；

? 業(yè)務(wù)處理流程；

? 培訓(xùn)及考核流程；

? 突發(fā)事件處理方式；

? 員工安全細(xì)則；

? 呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)。

總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。

（1）管理流程

? 呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則； ? 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；

? 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配；

? 各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；

? 日常報(bào)告管理、會(huì)議制度等；

? 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；

? 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務(wù)流程

? 呼叫中心對(duì)客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；

? 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；

? 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；

? 呼叫中心客服代表業(yè)績(jī)管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對(duì)其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過(guò)程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

1、質(zhì)量控制的類型

根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：

1)前饋型控制：是在一個(gè)事件沒(méi)有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問(wèn)題，如何解決。

2)現(xiàn)場(chǎng)控制：在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)我們?cè)O(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。

3)反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來(lái)，過(guò)后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型

1)全面呼叫監(jiān)控：對(duì)通話的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。

2)針對(duì)性的呼叫監(jiān)控：針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。

3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過(guò)程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。

3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計(jì)劃；第二步，DO--實(shí)施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個(gè)部分個(gè)人認(rèn)為為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

第五篇：呼叫中心 運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任

運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任

第一章 職位描述

項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理。工作目標(biāo)，是通過(guò)日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序運(yùn)行。

第二章 工作職責(zé)

一、運(yùn)營(yíng)管理

? 每天早上8：00-8：10查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

? 查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)量是否正常、類目有無(wú)出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）

? 監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。? 檢查運(yùn)營(yíng)秩序，不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無(wú)關(guān)的事情、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、閑聊、看電影、聽(tīng)音樂(lè)等。根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。? 針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。

? 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。

? 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。

二、考勤管理

? 檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況匯報(bào)上來(lái)，班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP，運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。

? 每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。

? 制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

日常工作

? 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問(wèn)題時(shí)，需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。

? 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對(duì)象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。

四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作

? 每日下班后匯報(bào)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況及次日出勤情況及進(jìn)量。? 每周六提交本周工作述職報(bào)告。? 每周日前提交運(yùn)營(yíng)周報(bào)。? 每月提交上月運(yùn)營(yíng)月報(bào)。

五、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的其他工作。