第一篇：飯店服務(wù)管理情況(歐文強(qiáng))

飯店管理服務(wù)情況

酒店根據(jù)自身情況制定了崗位責(zé)任制與崗位薪酬管理制度，通過制定合理的薪酬制度，使員工樹立“二線為一線服務(wù)，一線為客人服務(wù)”的服務(wù)理念，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)管理模式.同時酒店還定期給員工進(jìn)行崗位技能、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等進(jìn)行開大課的培訓(xùn)，提升飯店的星際服務(wù)質(zhì)量和管理水平。通過講解演示和員工自身的練習(xí)，將理論和實踐相結(jié)合，使員工能迅速將所學(xué)知識運(yùn)用到工作中，能更規(guī)范，高效的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在人力資源嚴(yán)重緊缺的情況下，酒店通過內(nèi)部員工推薦，招聘會等招聘渠道，同時引進(jìn)一批新的員工，一批新鮮血液的輸入，員工在取得相應(yīng)技能證書的同時也提高了自身的服務(wù)理論水平，為更好的服務(wù)于顧客夯實了堅定的基礎(chǔ)。為激發(fā)員工斗志，給員工展現(xiàn)自我的平臺和上升空間，酒店開展各類員工活動，組織員工旅游、參加服務(wù)技能比賽，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的物質(zhì)獎勵；提拔部分優(yōu)秀青年到管理層，既提高了員工的綜合素質(zhì)又培養(yǎng)了優(yōu)秀管理人才。同時酒店還定期給員工進(jìn)行崗位技能、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)開展各類員工服務(wù)培訓(xùn)，提升酒店的星級服務(wù)質(zhì)量和管理水平，通過老師的講解演示和員工自身的練習(xí)，將理論與實踐相結(jié)合，使員工能迅速將所學(xué)知識運(yùn)用到實際工作中來，能更規(guī)范更高效的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

培訓(xùn)要開展但自身的質(zhì)量管理也不容忽視，酒店設(shè)立專門的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，制定全面的監(jiān)督檢查制度，每天不定時的對酒店衛(wèi)生進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并監(jiān)督部門進(jìn)行整改，根據(jù)酒店的監(jiān)察制度針對部門存在問題實行合理的獎懲制度，以達(dá)到規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)。

為提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)不同的客戶需求，制定個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對長住客人提供一站式服務(wù)，并且給其入住房間配備水果，積極提高我酒店的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和形象。

在以后的服務(wù)管理中，我們將出探索出更多更新的管理模式，為酒店的發(fā)展注入新的活力。

第二篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎勵方案》和《全員營銷獎勵辦法》，實行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機(jī)制。通過完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點房、午夜房、周一到周四特價房等一些適應(yīng)市場需求的酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴(kuò)大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護(hù)保養(yǎng)工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進(jìn)行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網(wǎng)進(jìn)行了一次提質(zhì)改造，對照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進(jìn)行了維護(hù)更新。上月，對所有麻將房的麻將機(jī)進(jìn)行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟(jì)大學(xué)、楚才教育、濟(jì)州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會議住房等協(xié)議，今年又新增了保險學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會議單位。同時與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實了基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)日常管理，積極完成各項工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財務(wù)管理制度、費用報銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對各崗位實行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計劃，對酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進(jìn)行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進(jìn)行資源共享。黨建工作方面，積極落實集團(tuán)公司有關(guān)政策，堅決貫徹落實“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對于集團(tuán)公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報的文件與報表及時上報。加強(qiáng)內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對照集團(tuán)公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進(jìn)行解讀，將每一項工作落實到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測評工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對員工的培訓(xùn)是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門技工提級培訓(xùn)，以及部門與部門的交叉培訓(xùn)等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對客服務(wù)水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能等培訓(xùn)近40場次。在搞好培訓(xùn)工作的同時，切實加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對于發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，通過培訓(xùn)和質(zhì)檢，對提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)，展現(xiàn)進(jìn)取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚(yáng)正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對原有燃?xì)忮仩t進(jìn)行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進(jìn)行清洗及維護(hù)，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進(jìn)行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時間，節(jié)約費用。根據(jù)各部門特點，做好成本控制，實行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費用，電話費用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。工程部每日抄報能耗計量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動手縫補(bǔ)棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用，并將每月的報表進(jìn)行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財務(wù)室在采供中，實行二級把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價購物，形成電子檔案，對采購物品比質(zhì)比價，降低成本價格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會，每一位員工都是義務(wù)消防隊員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對客接待中,嚴(yán)格履行“四實登記”制度，切實做好實名、實時、實數(shù)、實情和及時上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團(tuán)公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行更換。

存在的問題和困難

1、應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營銷激勵方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴(kuò)大，制定營銷、前臺個人激勵政策、加大協(xié)議單位、會團(tuán)單位的開拓力度；營銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽(yù)管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費用仍然偏高,需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)營管理工作距離三星級酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第三篇：飯店管理服務(wù)意識

一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識？

“盡管不是無所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）

1、為顧客創(chuàng)造價值 成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛就是海天親情化禮儀，個性化服務(wù)，細(xì)微之處見真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時間滿足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預(yù)見性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過個性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？腿瞬煌倪x擇都會有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求，就是送上一個驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時主動向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務(wù)意識不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求 服務(wù)意識是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，對服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識，以及因此而產(chǎn)生的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識”包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次.服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)意義的認(rèn)識，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個人產(chǎn)生行為的動力時，它們便成為服務(wù)動機(jī).服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機(jī)的手段，是一個人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù), 這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢, 才能增強(qiáng)顧客信任感, 讓顧客滿意, 并成為忠誠顧客。要提供特色服務(wù), 應(yīng)從顧客的需求、興趣愛好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時應(yīng)細(xì)心觀察, 記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實, 不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟(jì)收入等基本信息, 還應(yīng)記錄每次消費情況、愛好和特殊需求、個人習(xí)慣等信息。另一方面, 關(guān)注顧客需求變化。由于社會服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個競爭日趨激烈的行業(yè), 服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長。為了預(yù)先適應(yīng)市場變化, 應(yīng)付被市場淘汰的危機(jī),旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場, 通過對行業(yè)的監(jiān)控, 與顧客的系統(tǒng)溝通、對競爭對手的關(guān)注, 留意預(yù)示顧客需求、喜好、購買動機(jī)等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn), 并通過服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望, 尤其是應(yīng)建立個性化服務(wù)的實施體系, 為顧客提供特色服務(wù), 以增強(qiáng)旅游企業(yè)參與服務(wù)競爭的實力, 盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2 與顧客進(jìn)行溝通

飯店通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對話, 加強(qiáng)與他們的聯(lián)系,就可以在問題發(fā)生時處于一個有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心, 都傳達(dá)了一種合作的感情, 而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進(jìn)行有效的溝通, 有助于在服務(wù)問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹立對企業(yè)的信任和容忍。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程, 而 員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿意度?，F(xiàn)在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設(shè), 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿意。

4、強(qiáng)化“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強(qiáng)八種意識、開展八項活動”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動，建立“沒有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”理念，與客戶建立和諧關(guān) 系。

5、“金鑰匙”是一個國際的服務(wù)品牌，它擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的專家、服務(wù)的榜樣。“金鑰匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說“金鑰匙”來自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識和奉獻(xiàn)精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張

6、一滴水可以反映整個太陽的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見大，客人往往能從一些很小的問題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個層面。只有用“以人為本”的理念來經(jīng)營服務(wù)，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，積極主動地提供情感化和定制化的服務(wù);只有“以人為本”的管理理念，才能增強(qiáng)員工對飯店的忠誠，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)贏得更多的忠誠顧客，在實現(xiàn)飯店服務(wù)利潤最大化的同時，實現(xiàn)個人價值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織，由于服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費的同時性等特點.在向客人提供產(chǎn)品時不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進(jìn)而影響飯店的競爭力。出現(xiàn)服務(wù)失誤時，不同的飯店做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式

9、(一)樹立人性化服務(wù)理念

以客人為中心。以客人的需求為服務(wù)的起點,以滿足客人的需求為服務(wù)的終點。在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人,細(xì)心觀察客人的舉動,隨時滿足客人的要求,真心為客人提供滿意的服務(wù),營造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛,讓客人體會到人際交往中的那份親情和真摯?？傊?在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎(chǔ)上,為客人提供全方位、全過程的服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

1〃服務(wù)從客人的角度出發(fā)。人性化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是從飯店客人的角度出發(fā),按客人的生理和心理需求設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù),并且將隨著客人需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。2〃在了解的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對人性的認(rèn)識、尊重,客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征到需求特點及其發(fā)展變化趨勢等,針對各種需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。3〃將人性化服務(wù)貫穿于全過程。飯店提供的服務(wù)包含功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩個方面,既具有有形性,又具有無形性的特點。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)流程等在對客人服務(wù)的整個過程中體現(xiàn)出來,使客人從入住到離開均有新體察與感知。

10、服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài),是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.飯店工作概括為兩個字就是服務(wù),服務(wù)既是規(guī)范和程序性的工作,又是能動和創(chuàng)造性的工作,良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障.飯店服務(wù)的價值就是以賓客為中心,以滿足賓客需求為目標(biāo),為賓客創(chuàng)造最大價值,給賓客以滿意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評價飯店從業(yè)人員服務(wù)意識強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn).（西方酒店業(yè)認(rèn)為, 服務(wù)就是 SERVICE(本意亦是服務(wù)), 其每個字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準(zhǔn)備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請), C-Creating(創(chuàng)造), E-Eye(眼光)而服務(wù)意識, 是對服人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識, 要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。）

3.1 服務(wù)的主動性 服務(wù)的主動性也叫服務(wù)的自覺性,這是一個服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)的最重要的表現(xiàn).服務(wù)的主動性具體表現(xiàn)為,一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作,以圓滿完成崗位職責(zé)為己任,以讓賓客滿意為最大追求,不僅能做好崗位職責(zé)內(nèi)的工作,而且能主動做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費環(huán)境;四是精力集中,時刻保持積極主動的狀態(tài).3.2 服務(wù)的適時性 服務(wù)的適時性就是在恰當(dāng)?shù)臅r間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).不同的賓客有不同的服務(wù)需求,即使是同一賓客在不同時間服務(wù)要求也會不同,因此服務(wù)人員既要遵守服務(wù)中的規(guī)范,又要注意服務(wù)中的個性化.服務(wù)人員通過觀察、判斷、推理,在發(fā)現(xiàn)賓客有服務(wù)需求時,提供服務(wù)于賓客提出服務(wù)要求之前,在恰當(dāng)?shù)臅r間,為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).避免由于提供服務(wù)的時機(jī)不恰當(dāng),造成服務(wù)失敗,甚至造成賓客投訴現(xiàn)象.這就要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗,善于觀察服務(wù)現(xiàn)場的情況,通過判斷、推理預(yù)測賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務(wù)的穩(wěn)定性 服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài),既不把情緒帶到工作崗位上,也不因為賓客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動熱情的工作狀態(tài).服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時間的長短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)的規(guī)范性體現(xiàn)了從業(yè)人員的自律性和良好的服務(wù)意識.3.5 服務(wù)的高效性 效率是質(zhì)量的重要組成部分,沒有高效率的服務(wù)就不可能有高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)效率高也是服務(wù)意識強(qiáng)的重要表現(xiàn).因此,對賓客的合理要求,服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足,而且要設(shè)法盡快給予滿足.服務(wù)人員要把握服務(wù)的時效性,讓賓客深刻感受到服務(wù)人員在盡心盡力為他著想,而不是對他敷衍塞責(zé),使客戶感覺自己并不是眾多客戶中普通的一員

3.6 服務(wù)的創(chuàng)新性 旅游飯店的對客服務(wù)既是一項規(guī)范性很強(qiáng)的工作,又是一項靈活性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的工作.因此服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中,在不失規(guī)范的前提下,要根據(jù)服務(wù)對象的年齡性別、國別禁忌、宗教信仰、社會地位、愛好習(xí)慣、消費背景等實際情況,靈活地、創(chuàng)造性地對客服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們?yōu)橘e客做到,賓客沒想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務(wù)的適應(yīng)性 服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的特點和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.賓客的多樣性決定了賓客服務(wù)要求的多樣性,能否根據(jù)賓客的特點和要求積極調(diào)整自己,是服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)弱的重要表現(xiàn).服務(wù)意識強(qiáng)的服務(wù)人員能以賓客為中心,以讓賓客滿意為目標(biāo),積極地了解賓客、適應(yīng)賓客,尊重和響應(yīng)賓客的服務(wù)要求.11、個性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對顧客的個性特點和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。飯店服務(wù)的個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間是有差異的:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序、強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀念,而個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經(jīng)營對象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入[1]。因而個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至 少包含以下三層含意:(1)服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù),既要滿足客人臨時的、特殊的要求,還應(yīng)對客人的各種個別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類總結(jié),研究滿足顧客的不同需要的方法。

(2)個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個性化服務(wù)既需滿足客人的個性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務(wù)意識 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識

在平時我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個人產(chǎn)生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。

? 公關(guān)意識

? 對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。

? 對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡單，我們堅決反對任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

? 成本與效益意識

此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那么一點點水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

? 標(biāo)準(zhǔn)意識

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予個性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識、市場意識、衛(wèi)生意識等等

第四篇：飯店委托管理服務(wù)協(xié)議書

飯店樓面委托管理服務(wù)協(xié)議書

甲方：

乙方：

為了服務(wù)世博，發(fā)揮合作雙方的各自優(yōu)勢，本著誠實、信用、平等的原則，經(jīng)雙方協(xié)商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務(wù)達(dá)成協(xié)議如下：

第一條：委托內(nèi)容

1、樓面管理、服務(wù)

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限屆滿，乙方有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，當(dāng)有調(diào)整使

用時，甲方將新的員工餐廳優(yōu)先委托給乙方管理服務(wù)。

4、管理服務(wù)內(nèi)容和要求:

按照雙方確認(rèn)的《》執(zhí)行。

第二條：甲方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

1、依據(jù)《》要求，負(fù)責(zé)對餐廳進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、考核，包括：服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、安全環(huán)保、客戶投訴、滿意

率等，并有權(quán)作出整改的要求；

2、當(dāng)有調(diào)整使用時，有權(quán)做出

相應(yīng)的調(diào)整；

3、因籌備進(jìn)展的需要，有權(quán)對餐廳服務(wù)提出新的要求。

二、義務(wù)：

1、提供餐廳現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具、餐具，并對現(xiàn)有的房屋、設(shè)

備、廚具進(jìn)行一次保養(yǎng)維修使其處于可正常使用的狀態(tài)；

2、根據(jù)建設(shè)、籌備人員日益增加對餐廳用餐的需求，為餐廳

增添部分廚具和餐具；

3、為餐廳提供水、電、燃?xì)赓M、行政性收費、前期餐廳房屋、設(shè)備、廚具維修費及廚具、餐具添置費；

4、提供辦餐廳的相關(guān)證照。

第三條：乙方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

2、有權(quán)在管理服務(wù)中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內(nèi)外）；

3、在保證機(jī)關(guān)人員正常用餐的前提下，有權(quán)發(fā)行餐飲就餐券從事餐飲服務(wù)。

二、義務(wù)

1、對餐廳經(jīng)營服務(wù)管理活動，承擔(dān)相應(yīng)的行政、民事、刑事責(zé)任。

3、對餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責(zé)任，并保證所使用的員工符合《勞動法》和《食品安全法》的要求；

4、必須維護(hù)上海世博會的形象，不得有損害上海世博會的行為；

5、對甲方提供的房屋、設(shè)備、廚具、餐具有愛惜使用、精心保管的責(zé)任；

6、對甲方提供的水、電、燃?xì)庥泄?jié)約使用的責(zé)任；

7、對甲方提出的整改要求有盡快答復(fù)和整改的責(zé)任；

8、對甲方提出的新的服務(wù)要求有優(yōu)先滿足的責(zé)任。

第四條：財務(wù)結(jié)算方式

1、每月結(jié)算一次，乙方根據(jù)甲方就餐系統(tǒng)結(jié)算期結(jié)算的員工刷卡消費金額，在隔月日前向甲

方提交上一個月的餐飲服務(wù)收入發(fā)票，甲方在個工作日內(nèi)通過銀行向乙方支付。

日內(nèi)，在餐廳作出通知并辦理退券服務(wù)。負(fù)責(zé)完成與業(yè)主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改

造裝飾及設(shè)備安裝工程設(shè)計；完成與物業(yè)公司物業(yè)管理合同簽訂；協(xié)助辦妥相關(guān)證

照；協(xié)助日常管理。

3、甲方及時支付餐廳水、電、燃?xì)赓M和行政性收費。

第五條：委托保證金

1、乙方第一個月的服務(wù)收入作為委托管理服務(wù)的保證金；

2、本協(xié)議期滿，在乙方向甲方交接完畢以后個工作日內(nèi)由甲方通銀行支付給乙方。

第六條：違約責(zé)任

1、在本協(xié)議有效期內(nèi)，雙方均不得有單方面終止協(xié)議的行為，因任一方的原因造成協(xié)議無法正常履行的，應(yīng)對由此造成的直接、間接損失向無責(zé)方承擔(dān)賠

償責(zé)任。

2、乙方未在履行《》過程中出現(xiàn)違約行為，甲方可作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，分為A類過失處罰元、B類過失處罰元；C類過失處罰元；一個月內(nèi)出現(xiàn)次A類過失，甲方有權(quán)無條件終止協(xié)議，并扣罰保證金。

第七條：爭議解決

1、協(xié)議爭議，由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。

第十條：其他條款

1、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份；本協(xié)議自簽約之日起生效；

2、本協(xié)議需補(bǔ)充條款，由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議；

3、本協(xié)議的附件與本協(xié)議同等有效。

協(xié)議附件:

1、《》；

2、員工餐廳管理辦法及相關(guān)要求

甲方乙方

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

日期：日期：

第五篇：中外飯店個性化服務(wù)管理比較

中外飯店個性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢必出現(xiàn)了差異，本文通過對中外飯店在個性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個性化服務(wù)的口號，但在國內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個性化服務(wù)時十分注重對客個性化服務(wù)時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。西方酒店業(yè)在為客提供個性化服務(wù)時抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時一有機(jī)會或要主動創(chuàng)造機(jī)會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因為這樣，所以他們在對客實行個性化服務(wù)時才能做到有的放矢，而不會畫蛇添足，甚至給顧客造成過度服務(wù)的反感。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f過：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)?！倍?dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個性化服務(wù)時的差別，就會發(fā)現(xiàn)兩者在較量時，西方酒店在對細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競爭力，他們堅信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國的酒店往往對這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個性化服務(wù)時，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個性化、菜肴口味的個性化及酒店整體對外宣傳促銷時口號的個性化等。至于日常經(jīng)營中顧客的一些細(xì)微的個性化需求往往會被他們所忽視。但對于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個性化在他們看來是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對細(xì)節(jié)性的個性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個性化服務(wù)時的差距之一。

3．信息技術(shù)與個性化服務(wù)

1963年，美國Hilton酒店安裝了一臺IBM的小型計算機(jī)，用于酒店客房的自動化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用開始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷售及CRS、GDS等計算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國的很多酒店在80年代初也開始應(yīng)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競爭的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿足于現(xiàn)有的計算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個性化服務(wù)建立強(qiáng)有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點表現(xiàn)在利用計算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個性化服務(wù)時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國的酒店業(yè)中，誠然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國酒店可以利用龐大的酒店布點來收集和共享客戶中心數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房價、在酒店有哪些消費等，再采用人口統(tǒng)計學(xué)的信息原理對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對光顧過該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對顧客進(jìn)行劃分、歸類，從中選出常住客和消費大戶，并把該信息提供給酒店，使他們在接待此類顧客時能及時的給予出乎意料的、高附加值的個性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對酒店有很高價值的顧客。

4.情感色彩的運(yùn)用

八十年代我國的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費時代能獲得自身心靈的充實和滿足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營中得到超級發(fā)揮。而目前中國的酒店對CS戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時即便是在提供所謂的個性化服務(wù)時還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個“家”，愛上酒店這個“家”，并產(chǎn)生能成為這個“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對我們的啟示

當(dāng)前，中國的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業(yè)要想在在國際的舞臺上面對各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競爭力，其中一個關(guān)鍵是要不斷地加強(qiáng)和改善自身的個性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識。在為客提供個性化服務(wù)時，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個性化需求，或僅憑經(jīng)驗來行事，而要時刻關(guān)注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來意外的個性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動上，要借助現(xiàn)代化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關(guān)顧客的最真實可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時向顧客提供個性化的服務(wù)。同時，在為顧客提供個性化服務(wù)的過程中，還要特別注意對顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個性化服務(wù)。

再者，從個性化服務(wù)的對象而言，中國的酒店業(yè)不僅要注重對其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，更不能忽視首先要對其內(nèi)部客人即酒店員工提供個性化的服務(wù)與管理，這是實現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

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[3]百度百科.網(wǎng)絡(luò)地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm