第一篇：飯店服務(wù)與管理

【飯店服務(wù)與管理】

(一)項目一初探飯店

1、了解世界飯店業(yè)成長軌跡，了解中國飯店業(yè)成長軌跡，了解飯店集團

2、掌握飯店的類型和飯店的等級；了解飯店部門“大家庭”

3、理解服務(wù)的含義；了解成為優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)，了解“金字塔”形管理層次和基層管理者的素質(zhì)要求

(二)項目二觀前廳

1、理解前廳部的地位和任務(wù)，了解前廳部的業(yè)務(wù)分工

2、了解大堂的分區(qū)布局；了解大堂環(huán)境氛圍營造

3、掌握掌握預訂服務(wù)；總臺服務(wù)；禮賓服務(wù)，大堂副理服務(wù)；了解商務(wù)中心服務(wù)，電話總機服務(wù)

(三)項目三住客房

1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的業(yè)務(wù)分工

2、理解并掌握客房的類型；客房的功能布局與主要設(shè)施

3、掌握客房清潔；掌握客房計劃衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生

4、掌握對客服務(wù)的模式；掌握對客服務(wù)

(四)項目四品餐飲

1、掌握餐飲部的職能；理解餐飲服務(wù)的特點；了解餐飲部的業(yè)務(wù)分工

2、了解不同風格的餐廳；了解中餐廳氛圍營造

3、掌握菜肴和烹飪知；掌握酒水知識

4、掌握掌握中餐零點服務(wù)；掌握中餐宴會服務(wù)；掌握西餐服務(wù)

(五)項目五享康樂

1、了解器械健身、球類活動、游泳

2、了解保健休閑項目、3、了解娛樂休閑活動

(六)項目六深探飯店

1、掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容及要求；了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制

2、掌握賓客投訴的原因、處理

3、理解飯店服務(wù)管理的內(nèi)涵、掌握飯店常見安全問題的處理方法

第二篇：飯店服務(wù)與管理

飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，它所提的產(chǎn)品是服務(wù)，飯店服務(wù)與管理。

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。一個飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟效益。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平服務(wù)水平，很多學術(shù)界和業(yè)界提出了許多看法，管好飯店不難，經(jīng)營好飯店很難。飯店經(jīng)營戰(zhàn)略實質(zhì)上就是飯店的一種戰(zhàn)略管理，熟悉戰(zhàn)略管理理論對于制訂飯店發(fā)展戰(zhàn)略和進行戰(zhàn)略管理都有重要的意義。

中國飯店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。在硬件方面，我國的飯店業(yè)不會遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。

飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。

提高顧客的滿意程度尤其重要，企業(yè)可以有效地增強競爭能力，提高經(jīng)濟收益。提高服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿意程度的主要手段。但是，對企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學者主張：飯店企業(yè)應(yīng)最經(jīng)濟有效地使用資源，提高服務(wù)質(zhì)量，而另一些學者卻認為：要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點”或“無缺陷”。

服務(wù)質(zhì)量管理理論上的爭議使很多實際工作者感到無所適從。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評委，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，如果顧客對各類服務(wù)質(zhì)量屬性的重視程度明顯不同，服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理工作就應(yīng)有所側(cè)重。

如果長期沒有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個道理顯而易見。但人們可能還不太了解另外一個事實，那就是如果沒有足夠數(shù)量的穩(wěn)定顧客，同樣，沒有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對飯店管理者而言，穩(wěn)定顧客的大量存在大大降低了飯店經(jīng)營的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過有效服務(wù)質(zhì)量管理所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來使顧客滿意，進而將滿意的顧客留住并形成穩(wěn)定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客

有效的服務(wù)質(zhì)量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進而不斷地滿足或超過這些期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力。每個顧客跨進飯店大門之前，都對飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值。如果飯店的服務(wù)水平超過了他的期望值，他就會感覺到滿意，真正有飯店是家外之家——甚至遠勝過留在家里的滿足感。這時的顧客對飯店充滿著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會主動提出協(xié)助，這些無疑會使飯店的管理難度和管理成本相應(yīng)獲得降低進而獲利。如果飯店的服務(wù)水平?jīng)]有達到他的期望值，他就會感覺到物非所值，甚至還會有上當受騙的負面情緒產(chǎn)生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因為感到滿意而愛屋及烏，也容易因為不滿意而憤怒甚至過激。不滿意的顧客將使飯店疲于應(yīng)付，甚至付出不可預期的高昂代價。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)004km.cn謝謝您的支持和鼓勵??！

有效的服務(wù)質(zhì)量管理不會把員工當作“隨時會犯錯的孩子”來看管，而是通過引導使他們從學習“做正確的事”到成長為有能力“正確地做事”，激發(fā)他們的士氣、熱情及工作自豪感，進而為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機遇，述職報告《飯店服務(wù)與管理》。每個人的成長都離不開來自外界的鼓勵，飯店員工亦是如此。來自對飯店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意的顧客慷慨給予的贊揚和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說教更有效地促使員工對自己的工作和所在的飯店產(chǎn)生認同感和自豪感，由此，能提升員工對飯店的忠誠感并大大增強員工對工作的積極性和主動性，從而有效地降低飯店人力成本。

總而言之，飯店通過抓服務(wù)質(zhì)量管理所獲得的利益通常遠遠超過多數(shù)人的想像，尤其是當用具體的數(shù)字來計算其各方面可能帶來的潛在利益時，結(jié)果更是讓人驚訝，所以，從這個意義而言，認為抓服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學者們曾對服務(wù)下過各種各樣的定義，有人認為服務(wù)是一種提供便利的勞務(wù)活動，有人認為服務(wù)是一種助人為樂的行為，還有人認為服務(wù)是提供服務(wù)者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能。但服務(wù)作為飯店主要的產(chǎn)品售給客人，滿足客人的需求并使飯店獲得經(jīng)濟利益，則應(yīng)該具有完整的含義。概括地講，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體，它能夠向客人提供某種價值或滿足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問題。據(jù)此定義，飯店服務(wù)

飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，可以被開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和消費,但它又與物質(zhì)產(chǎn)品有許多重要的差別。

飯店要以具有現(xiàn)代化服務(wù)意識和顧客導向意識的高素質(zhì)員工與科學的管理運作系統(tǒng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環(huán)的員工與客人之間的互動關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)的互動關(guān)系，這是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

飯店的服務(wù)質(zhì)量可分為兩方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?？腿嗽陲埖甑耐Ａ糁袑Ψ?wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿足程度通常是以下述四個方面為基礎(chǔ)的;（1）飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格和技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2）飯店的實物產(chǎn)品質(zhì)量。指飯店提供的餐飲和購物品的質(zhì)量，其中包括實物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀顏色是否新穎和價格的合理程度。（3）飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對客人提供服務(wù)時表現(xiàn)的行為方式，它可以適應(yīng)也可以超越飯店的等級規(guī)格，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。其中包括服務(wù)人員的氣質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表、語言風度、職業(yè)道德、團隊精神等許多方面。（4）飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。

人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱為無形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀衡量標準，但很大程度上依賴于客人的主觀感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務(wù)質(zhì)量并不簡單地取決于飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，還取決于客人對飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量。期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱為感知服務(wù)質(zhì)量。客人對飯店服務(wù)質(zhì)量高低的評價最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平。

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時獲得的感受和滿意程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因而，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。

第三篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響酒店的運行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務(wù)與管理有進一步的了解和認識，我們組織去珠海海泉灣進行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了負責客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負責員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠信道德

要增強顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務(wù)預期，加大顧客的服務(wù)預期質(zhì)量和體驗服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預期的重要因素，飯店應(yīng)該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補救管理

對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務(wù)的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細致入微、準確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務(wù)的概念

個性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個性化服務(wù)

個性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質(zhì)，而且還要求我們在服務(wù)中要有主動意識、銷售意識、創(chuàng)新意識、規(guī)范的操作程序、細致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細節(jié)

細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細節(jié)服務(wù)的第二個內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細節(jié)化在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無小是在服務(wù)細節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個性，力求在細微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”?？头糠?wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進行設(shè)計、提供服務(wù)和進行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵員工在提供服務(wù)的同時適當與顧客進行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計的特色化。客房設(shè)計新概念，實際上就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風格相結(jié)合，設(shè)計出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現(xiàn)時尚風格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€重要組成部分。酒店客房管理者可以運用客房智能化管理系統(tǒng)自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進行統(tǒng)計、分析和預測，達到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務(wù)文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務(wù)的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第四篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎勵方案》和《全員營銷獎勵辦法》，實行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機制。通過完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點房、午夜房、周一到周四特價房等一些適應(yīng)市場需求的酒店產(chǎn)品，擴大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護保養(yǎng)工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網(wǎng)進行了一次提質(zhì)改造，對照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進行了維護更新。上月，對所有麻將房的麻將機進行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟大學、楚才教育、濟州藥業(yè)、王牌培訓等單位簽訂了會議住房等協(xié)議，今年又新增了保險學

院、建設(shè)廳人力資源培訓等會議單位。同時與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實了基礎(chǔ)。

2、加強日常管理，積極完成各項工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓制度、財務(wù)管理制度、費用報銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對各崗位實行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計劃，對酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進行資源共享。黨建工作方面，積極落實集團公司有關(guān)政策，堅決貫徹落實“兩學一做”學習教育。對于集團公司“兩學一做”工作積極配合，要求上報的文件與報表及時上報。加強內(nèi)部員工思想政治教育，倡導落實黨風廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對照集團公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進行解讀，將每一項工作落實到細處，認真做好文明創(chuàng)建測評工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認可。

3、抓好員工培訓，強化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對員工的培訓是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學習和部門技工提級培訓，以及部門與部門的交叉培訓等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對客服務(wù)水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能等培訓近40場次。在搞好培訓工作的同時，切實加強質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質(zhì)檢工作，并且認真做好記錄，對于發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，通過培訓和質(zhì)檢，對提高酒店形象和員工素質(zhì)達到了頗高的效果。

4、加強文化建設(shè)，展現(xiàn)進取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學習型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚正氣，展現(xiàn)新風，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對原有燃氣鍋爐進行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進行清洗及維護，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時間，節(jié)約費用。根據(jù)各部門特點，做好成本控制，實行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費用，電話費用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。工程部每日抄報能耗計量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動手縫補棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用，并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財務(wù)室在采供中，實行二級把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價購物，形成電子檔案，對采購物品比質(zhì)比價，降低成本價格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會，每一位員工都是義務(wù)消防隊員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責明確，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。在對客接待中,嚴格履行“四實登記”制度，切實做好實名、實時、實數(shù)、實情和及時上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設(shè)備進行更換。

存在的問題和困難

1、應(yīng)進一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強員工培訓與考核工作；讓員工服務(wù)意識和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營銷激勵方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴大，制定營銷、前臺個人激勵政策、加大協(xié)議單位、會團單位的開拓力度；營銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費用仍然偏高,需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級商務(wù)酒店品牌為目標，以維護三星級酒店形象為己任，不負各級領(lǐng)導的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻自己的綿薄之力。我們清醒地認識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細節(jié)上還需進一步加強，經(jīng)營管理工作距離三星級酒店一流水準還存在著一定的差距，但是我們堅信，在各位領(lǐng)導和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標準化，規(guī)范化，讓管理更加科學高效化。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對于總服務(wù)臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負責業(yè)務(wù)分析并累計客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務(wù)合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復性

5、服務(wù)的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請賓客上車為賓客護頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預留好團體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。

2、根據(jù)接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。

5、接不到客人的時候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協(xié)議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內(nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構(gòu)圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略