第一篇：淺談飯店服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

淺談飯店服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

何為細(xì)節(jié)管理？這是我們做服務(wù)的時(shí)候注重的。細(xì)節(jié)管理是一種理念、一種文化，是注重細(xì)微環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系的管理。它是源于發(fā)達(dá)國(guó)家日本2O世紀(jì)5O年代的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。細(xì)節(jié)管理，就是在觀念意識(shí)、戰(zhàn)略決策及信息反饋等過(guò)程中，重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)、體現(xiàn)細(xì)節(jié)，把細(xì)節(jié)意識(shí)貫穿于管理的全過(guò)程。

在我們的飯店服務(wù)中，細(xì)節(jié)管理成就飯店的品牌。細(xì)節(jié)是飯店戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，是一種創(chuàng)新，一種管理藝術(shù)，細(xì)節(jié)是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的手段。飯店在細(xì)節(jié)管理中，應(yīng)做好飯店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)管理、做好飯店員工細(xì)節(jié)管理，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利待遇，加強(qiáng)各部門的通力合作，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。

飯店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理：

1、服務(wù)態(tài)度要到位。服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著客人對(duì)整個(gè)飯店服務(wù)的印象，并成為他們?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位是指所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，都必須重視客人、尊重客人，且服務(wù)時(shí)誠(chéng)懇的態(tài)度是一種自然心態(tài)的流露?，F(xiàn)在很多飯店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少飯店員工在服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付，不是真情流露。還有些員工面對(duì)客人時(shí)笑容燦爛，轉(zhuǎn)過(guò)頭臉就拉下來(lái)了，還與其他同事議論某某客人，誰(shuí)出手大方，誰(shuí)摳門。這是服務(wù)態(tài)度不到位，不尊重客人的表現(xiàn)。其實(shí)在服務(wù)上，我們要從心里流露出來(lái)的親切，視顧客為家人，無(wú)微不至的照顧。

2、服務(wù)技能要提高。做好服務(wù)僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。這里所說(shuō)的技能不是飯店通常要求的基本技能，如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好房間、做好接待或上菜等，而是指超過(guò)這些基本技能的。能讓客人十分舒坦地享受超乎他們預(yù)期的技能技巧。這些體現(xiàn)于飯店服務(wù)的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、投訴處理能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人的能力等。例如，餐廳服務(wù)員不能一味地向客人推薦貴的菜，而要講究技能技巧，應(yīng)根據(jù)季節(jié)、客人情況向客人推薦合適的菜，主菜副菜、營(yíng)養(yǎng)的搭配要恰當(dāng)，讓客人感到物有所值，十分愉快地消費(fèi)，不必?fù)?dān)心是否丟面子。上菜也要講究技能技巧，面對(duì)兩個(gè)久別重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高興時(shí)，即便杯子里酒要見(jiàn)底了，骨碟堆滿骨頭，這時(shí)服務(wù)員也要過(guò)一會(huì)才能提供服務(wù)，否則會(huì)打擾他們，會(huì)讓他們覺(jué)得不爽。這些都是細(xì)節(jié)，但要妥善處理這些細(xì)節(jié)是要講究技能技巧的。

3、服務(wù)方式要改變。飯店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)

慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求飯店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。當(dāng)前我國(guó)還有很多飯店為客人提供的還是西式鋪床服務(wù)，客人睡覺(jué)時(shí)把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式床鋪，這種服務(wù)方式盡管飯店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的。很多飯店的電視節(jié)目是固定不變的，不管你來(lái)自哪里，看的頻道都是一樣的，但在北京有一家飯店就能根據(jù)客人的情況設(shè)置電視節(jié)目。有一次美國(guó)的CNBC全球總裁，在這家飯店訂了12間房，當(dāng)時(shí)飯店有CNN、BBC等頻道就是沒(méi)有CNBC頻道。為了接待好這些客人，飯店專門派人到有關(guān)部門說(shuō)明情況，并買了解碼器，刷新了節(jié)目單，不但讓這l2間房能收到CNBC頻道，還設(shè)置在第一頻道。當(dāng)這些客人知道飯店為他們所做的這一切時(shí)，很受感動(dòng)，寫(xiě)了感謝信到飯店的總部，而且還送了飯店一個(gè)小時(shí)的廣告時(shí)間。

上面我們提到了，飯店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理。其二，我們還要做好飯店員工的細(xì)節(jié)管理，如下幾點(diǎn)：

1、提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利待遇。目前，各飯店在福利待遇方面具有較大差距，一般說(shuō)來(lái)，市場(chǎng)上國(guó)內(nèi)飯店普通員工工資為1200～1400元，月，而國(guó)際品牌飯店可以達(dá)到1700～2400元／月，而且其薪酬制度比較完善。福利方面，有些國(guó)內(nèi)飯店只是管正餐，可能有時(shí)根據(jù)班次會(huì)多加幾個(gè)早餐或是夜宵；但在國(guó)際品牌飯店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，還提供咖啡、飲料和小吃等，在不影響工作的前提下，員工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪費(fèi)。國(guó)際飯店這樣做并沒(méi)有增加飯店管理成本，有調(diào)查顯示，在國(guó)際飯店中工資及福利只占了飯店?duì)I業(yè)收入的17％，而在國(guó)內(nèi)飯店這項(xiàng)指標(biāo)高到35％。為什么會(huì)這樣?因?yàn)閱T工在國(guó)際飯店里感覺(jué)生活和工作環(huán)境都非常舒服。因此也十分珍惜他們擁有的工作，充分發(fā)揮主人翁的精神，跳槽的人也就少了。這種對(duì)員工的管理，才是服務(wù)細(xì)節(jié)的追求。有競(jìng)爭(zhēng)力的福利待遇，在招聘的時(shí)候自然能招到高素質(zhì)的員工，只有高素質(zhì)的員工才能做好細(xì)微化服務(wù)。

2、做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。一個(gè)飯店要發(fā)展，首先要讓員工有發(fā)展。很多人在飯店工作一段時(shí)間之后，很迷茫，不知道何去何從，至懷疑自己不適合從事飯店行業(yè)。為什么會(huì)這樣?因?yàn)椋瑳](méi)有職業(yè)規(guī)劃，不知道自己未來(lái)要做什么。在國(guó)際飯店里，任何一個(gè)員工都有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)或短期的晉升計(jì)劃。人力資源部門會(huì)問(wèn)每個(gè)人的3年、5年計(jì)劃是什么?需要進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)?飯店高層會(huì)鼓勵(lì)每位員工都有做“將軍”的計(jì)劃，一點(diǎn)也不擔(dān)心他們會(huì)搶了自己的飯碗。正是這種理念，對(duì)員工的培訓(xùn)、升遷計(jì)劃，整個(gè)過(guò)程都非常吸引員工。這么具有吸引力的規(guī)劃，讓大家都發(fā)揮最大的潛能去為客人服務(wù)，為擁有這份工作而感到自豪。能否真正體現(xiàn)員工是飯店最寶貴財(cái)富，是決定飯店細(xì)節(jié)管理最基本的要素。

其三：加強(qiáng)飯店各部門的溝通合作，整合凝聚力。各部門的設(shè)立和人員的存在本身就是服務(wù)鏈中的每一個(gè)細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的組合，每一細(xì)節(jié)的完美組合是細(xì)節(jié)管理的基本保障。忽視后勤部門的重要性和存在，就沒(méi)有細(xì)節(jié)管理可言。通常人們提到服務(wù)，提到細(xì)節(jié)管理，就只會(huì)想到前廳部、餐飲部和客房部，覺(jué)得這幾個(gè)部門比較重要，是直接對(duì)客的，所以細(xì)節(jié)管理就從這幾個(gè)部門抓起，不對(duì)客服務(wù)的部門就不需要細(xì)節(jié)管理，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。在飯店經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣的事情，中午期間是退房、入住的高峰期，客房服務(wù)員通常要“趕房”，有時(shí)候會(huì)錯(cuò)過(guò)吃飯的時(shí)間，當(dāng)他們忙完再去吃飯時(shí)，餐廳打烊了，或者剩下冰涼的飯菜，這時(shí)員工的心也是冰涼的。等到下次，他們就不會(huì)將工作做好了才去吃飯，因?yàn)槿ネ砹藳](méi)有飯吃了?？梢?jiàn)后勤服務(wù)細(xì)節(jié)管理會(huì)影響到對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。此外，部門與部門之間的合作，也會(huì)影響到細(xì)節(jié)的完美組合。在細(xì)節(jié)管理做得比較到位的飯店經(jīng)常看到，總經(jīng)理在門口幫忙，為客人開(kāi)門；PA看行李生忙不過(guò)來(lái)，會(huì)上去幫忙；保安看到大堂沙發(fā)凌亂，會(huì)上去整理房整齊；宴會(huì)部忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，其他部門會(huì)派人協(xié)助工作等等，而且這些人都做的十分的專業(yè)，這些就是部門間的完美配合。一個(gè)飯店的服務(wù)水平的高低，體現(xiàn)在整體，而并非某一個(gè)部門，所以各部門在細(xì)節(jié)管理中的完美組合，成就了高水平的整體服務(wù)質(zhì)量。

在機(jī)遇重重的21世紀(jì)，品牌已成為一個(gè)飯店生存和發(fā)展的至尊法寶。一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌在贏得新客戶的同時(shí)，可以提高老顧客的忠誠(chéng)度。而品牌是通過(guò)細(xì)節(jié)塑造出來(lái)的，用細(xì)節(jié)切人消費(fèi)者的心脈是打造服務(wù)品牌的有效戰(zhàn)略。品牌不但承載了飯店的文化，也包含著飯店對(duì)消費(fèi)者的各種承諾。如果說(shuō)飯店是一棵大樹(shù)，那么品牌就是掛在樹(shù)上的果實(shí)，大樹(shù)的枝葉就是細(xì)節(jié)。只有細(xì)節(jié)的光合作用，才能得到正常的營(yíng)養(yǎng)，結(jié)出豐碩的果實(shí)。因此，飯店打造品牌就必須從細(xì)節(jié)管理人手，充分重視細(xì)節(jié)對(duì)品牌的意義。

第二篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營(yíng)，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場(chǎng)需求，酒店在營(yíng)銷工作方面出臺(tái)了新的《營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)方案》和《全員營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，實(shí)行“分線營(yíng)銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，全員營(yíng)銷，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營(yíng)銷機(jī)制。通過(guò)完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點(diǎn)房、午夜房、周一到周四特價(jià)房等一些適應(yīng)市場(chǎng)需求的酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會(huì)議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴(kuò)大，酒店在提高市場(chǎng)營(yíng)銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對(duì)。從入春開(kāi)始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲(chóng)”的客房維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進(jìn)行了翻新和整理，對(duì)麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對(duì)消防泵房和管網(wǎng)進(jìn)行了一次提質(zhì)改造，對(duì)照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進(jìn)行了維護(hù)更新。上月，對(duì)所有麻將房的麻將機(jī)進(jìn)行了更換，得到了客人的一致好評(píng)。通過(guò)拓展經(jīng)營(yíng)，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟(jì)大學(xué)、楚才教育、濟(jì)州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會(huì)議住房等協(xié)議，今年又新增了保險(xiǎn)學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會(huì)議單位。同時(shí)與中國(guó)聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對(duì)廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)日常管理，積極完成各項(xiàng)工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、費(fèi)用報(bào)銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對(duì)各崗位實(shí)行定崗定編，有效的解決了人員編制問(wèn)題，實(shí)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點(diǎn)與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計(jì)劃，對(duì)酒店的未來(lái)重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進(jìn)行酒店市場(chǎng)調(diào)查，與同行業(yè)進(jìn)行資源共享。黨建工作方面，積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)政策，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對(duì)于集團(tuán)公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報(bào)的文件與報(bào)表及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來(lái)將其視為經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。對(duì)照集團(tuán)公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進(jìn)行解讀，將每一項(xiàng)工作落實(shí)到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測(cè)評(píng)工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對(duì)員工的培訓(xùn)是長(zhǎng)期的工作，酒店通過(guò)外聘專家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門技工提級(jí)培訓(xùn)，以及部門與部門的交叉培訓(xùn)等多種方式來(lái)提升員工的整體素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)水平。今年酒店開(kāi)展了職業(yè)道德教育、文明誠(chéng)信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識(shí)、普通話、應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能等培訓(xùn)近40場(chǎng)次。在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會(huì)組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，通過(guò)培訓(xùn)和質(zhì)檢，對(duì)提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)，展現(xiàn)進(jìn)取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開(kāi)展了員工生日慰問(wèn)、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會(huì)、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動(dòng)。用生動(dòng)的語(yǔ)言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚(yáng)正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對(duì)原有燃?xì)忮仩t進(jìn)行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對(duì)太陽(yáng)能進(jìn)行清洗及維護(hù)，確保太陽(yáng)能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進(jìn)行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開(kāi)尖峰用電時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制，實(shí)行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費(fèi)用，電話費(fèi)用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。工程部每日抄報(bào)能耗計(jì)量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動(dòng)手縫補(bǔ)棉織品和修理小家電節(jié)約開(kāi)支，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用，并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財(cái)務(wù)室在采供中，實(shí)行二級(jí)把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價(jià)購(gòu)物，形成電子檔案，對(duì)采購(gòu)物品比質(zhì)比價(jià)，降低成本價(jià)格，合理控制儲(chǔ)存。

6、安全工作，確保經(jīng)營(yíng)的重要措施。安全工作歷來(lái)為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會(huì)，每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員，消防安全意識(shí)深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對(duì)客接待中,嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，切實(shí)做好實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情和及時(shí)上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評(píng)。積極配合消防部門及集團(tuán)公司的安全檢查，對(duì)過(guò)期以及有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行更換。

存在的問(wèn)題和困難

1、應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營(yíng)銷激勵(lì)方案不完善，營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴(kuò)大，制定營(yíng)銷、前臺(tái)個(gè)人激勵(lì)政策、加大協(xié)議單位、會(huì)團(tuán)單位的開(kāi)拓力度；營(yíng)銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽(yù)管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁(yè)上既沒(méi)有醒目的促銷活動(dòng)，也沒(méi)有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒(méi)有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒(méi)有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費(fèi)用仍然偏高,需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來(lái)，我們將繼續(xù)打造三星級(jí)商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級(jí)酒店形象為己任，不負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長(zhǎng)沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然取得了一些成績(jī)，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理工作距離三星級(jí)酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅(jiān)信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的關(guān)愛(ài)和大力支持下，通過(guò)自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第三篇：飯店管理服務(wù)意識(shí)

一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？

“盡管不是無(wú)所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）

1、為顧客創(chuàng)造價(jià)值 成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛(ài)就是海天親情化禮儀，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)微之處見(jiàn)真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時(shí)間滿足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預(yù)見(jiàn)性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)個(gè)性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國(guó)家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動(dòng)向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)。客人不同的選擇都會(huì)有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求，就是送上一個(gè)驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時(shí)主動(dòng)向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來(lái)將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務(wù)意識(shí)不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求 服務(wù)意識(shí)是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，對(duì)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，以及因此而產(chǎn)生的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識(shí)”包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次.服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)意義的認(rèn)識(shí)，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)人產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，它們便成為服務(wù)動(dòng)機(jī).服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的手段，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù), 這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢(shì), 才能增強(qiáng)顧客信任感, 讓顧客滿意, 并成為忠誠(chéng)顧客。要提供特色服務(wù), 應(yīng)從顧客的需求、興趣愛(ài)好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察, 記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實(shí), 不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟(jì)收入等基本信息, 還應(yīng)記錄每次消費(fèi)情況、愛(ài)好和特殊需求、個(gè)人習(xí)慣等信息。另一方面, 關(guān)注顧客需求變化。由于社會(huì)服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費(fèi)的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動(dòng)態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè), 服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長(zhǎng)。為了預(yù)先適應(yīng)市場(chǎng)變化, 應(yīng)付被市場(chǎng)淘汰的危機(jī),旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場(chǎng), 通過(guò)對(duì)行業(yè)的監(jiān)控, 與顧客的系統(tǒng)溝通、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注, 留意預(yù)示顧客需求、喜好、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn), 并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望, 尤其是應(yīng)建立個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施體系, 為顧客提供特色服務(wù), 以增強(qiáng)旅游企業(yè)參與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力, 盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2 與顧客進(jìn)行溝通

飯店通過(guò)與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話, 加強(qiáng)與他們的聯(lián)系,就可以在問(wèn)題發(fā)生時(shí)處于一個(gè)有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對(duì)顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心, 都傳達(dá)了一種合作的感情, 而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進(jìn)行有效的溝通, 有助于在服務(wù)問(wèn)題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹(shù)立對(duì)企業(yè)的信任和容忍。顧客的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程, 而 員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿意度。現(xiàn)在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設(shè), 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿意。

4、強(qiáng)化“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開(kāi)展“假如我是客戶”的討論，以及“加強(qiáng)八種意識(shí)、開(kāi)展八項(xiàng)活動(dòng)”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動(dòng)，建立“沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)”理念，與客戶建立和諧關(guān) 系。

5、“金鑰匙”是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，它擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的專家、服務(wù)的榜樣。“金鑰匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說(shuō)“金鑰匙”來(lái)自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個(gè)性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張

6、一滴水可以反映整個(gè)太陽(yáng)的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見(jiàn)大，客人往往能從一些很小的問(wèn)題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來(lái)的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個(gè)層面。只有用“以人為本”的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，積極主動(dòng)地提供情感化和定制化的服務(wù);只有“以人為本”的管理理念，才能增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)贏得更多的忠誠(chéng)顧客，在實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)利潤(rùn)最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織，由于服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn).在向客人提供產(chǎn)品時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進(jìn)而影響飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，不同的飯店做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式

9、(一)樹(shù)立人性化服務(wù)理念

以客人為中心。以客人的需求為服務(wù)的起點(diǎn),以滿足客人的需求為服務(wù)的終點(diǎn)。在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人,細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),隨時(shí)滿足客人的要求,真心為客人提供滿意的服務(wù),營(yíng)造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛,讓客人體會(huì)到人際交往中的那份親情和真摯?？傊?在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎(chǔ)上,為客人提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

1〃服務(wù)從客人的角度出發(fā)。人性化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是從飯店客人的角度出發(fā),按客人的生理和心理需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),并且將隨著客人需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。2〃在了解的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對(duì)人性的認(rèn)識(shí)、尊重,客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征到需求特點(diǎn)及其發(fā)展變化趨勢(shì)等,針對(duì)各種需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。3〃將人性化服務(wù)貫穿于全過(guò)程。飯店提供的服務(wù)包含功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩個(gè)方面,既具有有形性,又具有無(wú)形性的特點(diǎn)。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)流程等在對(duì)客人服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái),使客人從入住到離開(kāi)均有新體察與感知。

10、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài),是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).飯店工作概括為兩個(gè)字就是服務(wù),服務(wù)既是規(guī)范和程序性的工作,又是能動(dòng)和創(chuàng)造性的工作,良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障.飯店服務(wù)的價(jià)值就是以賓客為中心,以滿足賓客需求為目標(biāo),為賓客創(chuàng)造最大價(jià)值,給賓客以滿意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評(píng)價(jià)飯店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn).（西方酒店業(yè)認(rèn)為, 服務(wù)就是 SERVICE(本意亦是服務(wù)), 其每個(gè)字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準(zhǔn)備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請(qǐng)), C-Creating(創(chuàng)造), E-Eye(眼光)而服務(wù)意識(shí), 是對(duì)服人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí), 要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。）

3.1 服務(wù)的主動(dòng)性 服務(wù)的主動(dòng)性也叫服務(wù)的自覺(jué)性,這是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的最重要的表現(xiàn).服務(wù)的主動(dòng)性具體表現(xiàn)為,一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作,以圓滿完成崗位職責(zé)為己任,以讓賓客滿意為最大追求,不僅能做好崗位職責(zé)內(nèi)的工作,而且能主動(dòng)做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動(dòng)自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài).3.2 服務(wù)的適時(shí)性 服務(wù)的適時(shí)性就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).不同的賓客有不同的服務(wù)需求,即使是同一賓客在不同時(shí)間服務(wù)要求也會(huì)不同,因此服務(wù)人員既要遵守服務(wù)中的規(guī)范,又要注意服務(wù)中的個(gè)性化.服務(wù)人員通過(guò)觀察、判斷、推理,在發(fā)現(xiàn)賓客有服務(wù)需求時(shí),提供服務(wù)于賓客提出服務(wù)要求之前,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).避免由于提供服務(wù)的時(shí)機(jī)不恰當(dāng),造成服務(wù)失敗,甚至造成賓客投訴現(xiàn)象.這就要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀察服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況,通過(guò)判斷、推理預(yù)測(cè)賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務(wù)的穩(wěn)定性 服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài),既不把情緒帶到工作崗位上,也不因?yàn)橘e客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動(dòng)熱情的工作狀態(tài).服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對(duì)象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)的規(guī)范性體現(xiàn)了從業(yè)人員的自律性和良好的服務(wù)意識(shí).3.5 服務(wù)的高效性 效率是質(zhì)量的重要組成部分,沒(méi)有高效率的服務(wù)就不可能有高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)效率高也是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的重要表現(xiàn).因此,對(duì)賓客的合理要求,服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足,而且要設(shè)法盡快給予滿足.服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性,讓賓客深刻感受到服務(wù)人員在盡心盡力為他著想,而不是對(duì)他敷衍塞責(zé),使客戶感覺(jué)自己并不是眾多客戶中普通的一員

3.6 服務(wù)的創(chuàng)新性 旅游飯店的對(duì)客服務(wù)既是一項(xiàng)規(guī)范性很強(qiáng)的工作,又是一項(xiàng)靈活性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的工作.因此服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,在不失規(guī)范的前提下,要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡性別、國(guó)別禁忌、宗教信仰、社會(huì)地位、愛(ài)好習(xí)慣、消費(fèi)背景等實(shí)際情況,靈活地、創(chuàng)造性地對(duì)客服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們?yōu)橘e客做到,賓客沒(méi)想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務(wù)的適應(yīng)性 服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.賓客的多樣性決定了賓客服務(wù)要求的多樣性,能否根據(jù)賓客的特點(diǎn)和要求積極調(diào)整自己,是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的重要表現(xiàn).服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的服務(wù)人員能以賓客為中心,以讓賓客滿意為目標(biāo),積極地了解賓客、適應(yīng)賓客,尊重和響應(yīng)賓客的服務(wù)要求.11、個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠(chéng)度,使之成為回頭客。飯店服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間是有差異的:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序、強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀念,而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入[1]。因而個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至 少包含以下三層含意:(1)服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù),既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類總結(jié),研究滿足顧客的不同需要的方法。

(2)個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個(gè)性化服務(wù)既需滿足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識(shí)

在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。

? 公關(guān)意識(shí)

? 對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。

? 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

? 成本與效益意識(shí)

此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見(jiàn)，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒(méi)事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫(xiě)一面，另一面沒(méi)有寫(xiě)就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒(méi)有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

? 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等

第四篇：飯店委托管理服務(wù)協(xié)議書(shū)

飯店樓面委托管理服務(wù)協(xié)議書(shū)

甲方：

乙方：

為了服務(wù)世博，發(fā)揮合作雙方的各自優(yōu)勢(shì)，本著誠(chéng)實(shí)、信用、平等的原則，經(jīng)雙方協(xié)商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務(wù)達(dá)成協(xié)議如下：

第一條：委托內(nèi)容

1、樓面管理、服務(wù)

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限屆滿，乙方有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，當(dāng)有調(diào)整使

用時(shí)，甲方將新的員工餐廳優(yōu)先委托給乙方管理服務(wù)。

4、管理服務(wù)內(nèi)容和要求:

按照雙方確認(rèn)的《》執(zhí)行。

第二條：甲方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

1、依據(jù)《》要求，負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、考核，包括：服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、安全環(huán)保、客戶投訴、滿意

率等，并有權(quán)作出整改的要求；

2、當(dāng)有調(diào)整使用時(shí)，有權(quán)做出

相應(yīng)的調(diào)整；

3、因籌備進(jìn)展的需要，有權(quán)對(duì)餐廳服務(wù)提出新的要求。

二、義務(wù)：

1、提供餐廳現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具、餐具，并對(duì)現(xiàn)有的房屋、設(shè)

備、廚具進(jìn)行一次保養(yǎng)維修使其處于可正常使用的狀態(tài)；

2、根據(jù)建設(shè)、籌備人員日益增加對(duì)餐廳用餐的需求，為餐廳

增添部分廚具和餐具；

3、為餐廳提供水、電、燃?xì)赓M(fèi)、行政性收費(fèi)、前期餐廳房屋、設(shè)備、廚具維修費(fèi)及廚具、餐具添置費(fèi)；

4、提供辦餐廳的相關(guān)證照。

第三條：乙方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

2、有權(quán)在管理服務(wù)中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內(nèi)外）；

3、在保證機(jī)關(guān)人員正常用餐的前提下，有權(quán)發(fā)行餐飲就餐券從事餐飲服務(wù)。

二、義務(wù)

1、對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理活動(dòng)，承擔(dān)相應(yīng)的行政、民事、刑事責(zé)任。

3、對(duì)餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責(zé)任，并保證所使用的員工符合《勞動(dòng)法》和《食品安全法》的要求；

4、必須維護(hù)上海世博會(huì)的形象，不得有損害上海世博會(huì)的行為；

5、對(duì)甲方提供的房屋、設(shè)備、廚具、餐具有愛(ài)惜使用、精心保管的責(zé)任；

6、對(duì)甲方提供的水、電、燃?xì)庥泄?jié)約使用的責(zé)任；

7、對(duì)甲方提出的整改要求有盡快答復(fù)和整改的責(zé)任；

8、對(duì)甲方提出的新的服務(wù)要求有優(yōu)先滿足的責(zé)任。

第四條：財(cái)務(wù)結(jié)算方式

1、每月結(jié)算一次，乙方根據(jù)甲方就餐系統(tǒng)結(jié)算期結(jié)算的員工刷卡消費(fèi)金額，在隔月日前向甲

方提交上一個(gè)月的餐飲服務(wù)收入發(fā)票，甲方在個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)銀行向乙方支付。

日內(nèi)，在餐廳作出通知并辦理退券服務(wù)。負(fù)責(zé)完成與業(yè)主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改

造裝飾及設(shè)備安裝工程設(shè)計(jì)；完成與物業(yè)公司物業(yè)管理合同簽訂；協(xié)助辦妥相關(guān)證

照；協(xié)助日常管理。

3、甲方及時(shí)支付餐廳水、電、燃?xì)赓M(fèi)和行政性收費(fèi)。

第五條：委托保證金

1、乙方第一個(gè)月的服務(wù)收入作為委托管理服務(wù)的保證金；

2、本協(xié)議期滿，在乙方向甲方交接完畢以后個(gè)工作日內(nèi)由甲方通銀行支付給乙方。

第六條：違約責(zé)任

1、在本協(xié)議有效期內(nèi)，雙方均不得有單方面終止協(xié)議的行為，因任一方的原因造成協(xié)議無(wú)法正常履行的，應(yīng)對(duì)由此造成的直接、間接損失向無(wú)責(zé)方承擔(dān)賠

償責(zé)任。

2、乙方未在履行《》過(guò)程中出現(xiàn)違約行為，甲方可作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，分為A類過(guò)失處罰元、B類過(guò)失處罰元；C類過(guò)失處罰元；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)次A類過(guò)失，甲方有權(quán)無(wú)條件終止協(xié)議，并扣罰保證金。

第七條：爭(zhēng)議解決

1、協(xié)議爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。

第十條：其他條款

1、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份；本協(xié)議自簽約之日起生效；

2、本協(xié)議需補(bǔ)充條款，由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議；

3、本協(xié)議的附件與本協(xié)議同等有效。

協(xié)議附件:

1、《》；

2、員工餐廳管理辦法及相關(guān)要求

甲方乙方

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

日期：日期：

第五篇：中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢(shì)必出現(xiàn)了差異，本文通過(guò)對(duì)中外飯店在個(gè)性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個(gè)性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個(gè)永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡(jiǎn)樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)成功的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國(guó)內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但在國(guó)內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點(diǎn)皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國(guó)的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對(duì)于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。西方酒店業(yè)在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時(shí)一有機(jī)會(huì)或要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因?yàn)檫@樣，所以他們?cè)趯?duì)客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢，而不會(huì)畫(huà)蛇添足，甚至給顧客造成過(guò)度服務(wù)的反感。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)?！倍?dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差別，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者在較量時(shí)，西方酒店在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，他們堅(jiān)信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開(kāi)始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個(gè)微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國(guó)的酒店往往對(duì)這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個(gè)性化、菜肴口味的個(gè)性化及酒店整體對(duì)外宣傳促銷時(shí)口號(hào)的個(gè)性化等。至于日常經(jīng)營(yíng)中顧客的一些細(xì)微的個(gè)性化需求往往會(huì)被他們所忽視。但對(duì)于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個(gè)性化在他們看來(lái)是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對(duì)細(xì)節(jié)性的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差距之一。

3．信息技術(shù)與個(gè)性化服務(wù)

1963年，美國(guó)Hilton酒店安裝了一臺(tái)IBM的小型計(jì)算機(jī)，用于酒店客房的自動(dòng)化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用開(kāi)始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷售及CRS、GDS等計(jì)算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國(guó)的很多酒店在80年代初也開(kāi)始應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問(wèn)詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿足于現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)建立強(qiáng)有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點(diǎn)表現(xiàn)在利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過(guò)該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的技術(shù)。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國(guó)的酒店業(yè)中，誠(chéng)然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個(gè)性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國(guó)內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國(guó)酒店可以利用龐大的酒店布點(diǎn)來(lái)收集和共享客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房?jī)r(jià)、在酒店有哪些消費(fèi)等，再采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的信息原理對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對(duì)光顧過(guò)該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對(duì)顧客進(jìn)行劃分、歸類，從中選出常住客和消費(fèi)大戶，并把該信息提供給酒店，使他們?cè)诮哟祟愵櫩蜁r(shí)能及時(shí)的給予出乎意料的、高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對(duì)酒店有很高價(jià)值的顧客。

4.情感色彩的運(yùn)用

八十年代我國(guó)的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對(duì)待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”。誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在仍沒(méi)有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費(fèi)時(shí)代能獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”?？梢?jiàn)，現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營(yíng)中得到超級(jí)發(fā)揮。而目前中國(guó)的酒店對(duì)CS戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個(gè)性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識(shí)：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個(gè)性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個(gè)性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，讓新員工很快了解酒店這個(gè)“家”，愛(ài)上酒店這個(gè)“家”，并產(chǎn)生能成為這個(gè)“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對(duì)我們的啟示

當(dāng)前，中國(guó)的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說(shuō)與國(guó)外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國(guó)的酒店業(yè)要想在在國(guó)際的舞臺(tái)上面對(duì)各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中一個(gè)關(guān)鍵是要不斷地加強(qiáng)和改善自身的個(gè)性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹(shù)立一種不斷創(chuàng)新的意識(shí)。在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個(gè)性化需求，或僅憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)行事，而要時(shí)刻關(guān)注客人的需求和市場(chǎng)的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來(lái)意外的個(gè)性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動(dòng)上，要借助現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來(lái)收集有關(guān)顧客的最真實(shí)可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，還要特別注意對(duì)顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對(duì)顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實(shí)內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。

再者，從個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象而言，中國(guó)的酒店業(yè)不僅要注重對(duì)其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，更不能忽視首先要對(duì)其內(nèi)部客人即酒店員工提供個(gè)性化的服務(wù)與管理，這是實(shí)現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

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[3]百度百科.網(wǎng)絡(luò)地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm