第一篇：萬(wàn)科周刊打造的明星經(jīng)理們

《萬(wàn)科周刊》打造的明星經(jīng)理們

郭鈞、林少洲，這些今天房地產(chǎn)界的明星經(jīng)理人，最早卻都在忙于鼓搗一份叫《萬(wàn)科周刊》的企業(yè)內(nèi)刊。

作為中國(guó)企業(yè)界特殊的一份內(nèi)刊，不能否認(rèn)的是，《萬(wàn)科周刊》的影響力和知名度都有點(diǎn)盛年已過(guò)的感覺(jué)。隨著公開(kāi)媒體的禁區(qū)突破和水準(zhǔn)提升，也隨著萬(wàn)科更加清晰地聚焦在房地產(chǎn)專業(yè)之中，《萬(wàn)科周刊》基本完成了它在探討新興企業(yè)發(fā)展方面的先鋒角色。但是，關(guān)于《萬(wàn)科周刊》歷任主編被打造成為知名職業(yè)經(jīng)理人的故事，卻始終是一個(gè)非常有趣的企業(yè)話題。

說(shuō)來(lái)也許是緣分吧，《萬(wàn)科周刊》的8任主編，都是我的好朋友。其中大多數(shù)，我都相識(shí)于他們尚未發(fā)力上位之際。如今多年之后，回顧他們的職業(yè)成長(zhǎng)點(diǎn)滴，依然覺(jué)得饒有趣味。

我在《王石是怎樣煉成的》一書(shū)之中提到，最早接觸萬(wàn)科，是因?yàn)?994年無(wú)意之中遇上了“君萬(wàn)之爭(zhēng)”——由于君安證券在改革萬(wàn)科的倡議之中，引用了《萬(wàn)科周刊》中一篇批評(píng)上海城市花園項(xiàng)目的文章的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)，這在萬(wàn)科內(nèi)部當(dāng)時(shí)是引來(lái)軒然大波的。

事隔多年，即使是今天的萬(wàn)科人，可能也不太了解，君安證券猝然發(fā)難，萬(wàn)科公司是面臨著被接管的重大危機(jī)的。所以，那時(shí)候的萬(wàn)科管理層，自然壓力頗大。公司內(nèi)部就有意見(jiàn)指出，《萬(wàn)科周刊》這樣口不擇言，授人以柄，是不對(duì)的，要管起來(lái)。不過(guò)，一貫特立獨(dú)行的王石則不以為然，覺(jué)得《萬(wàn)科周刊》的嘗試，沒(méi)有必要有框框，值得繼續(xù)努力下去。

時(shí)任周刊主編的林少洲，為第二任，是潮汕藉人士，北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系出身，非常精干，而且非常有主見(jiàn)。他編輯《萬(wàn)科周刊》期間，野心不小，雖然只是一本薄薄的紅白雙色的每周出版的刊物，但是他卻對(duì)宏觀問(wèn)題有偏好，對(duì)于當(dāng)時(shí)的宏觀調(diào)控發(fā)表一系列數(shù)量達(dá)十幾篇的評(píng)論，對(duì)于中國(guó)企業(yè)往何處走這種大話題。也有涉及。

期間，他也做過(guò)不少深圳的羅湖區(qū)產(chǎn)業(yè)分析之類的調(diào)查報(bào)告。我那時(shí)候已經(jīng)從業(yè)財(cái)經(jīng)媒體，自覺(jué)算是半個(gè)專業(yè)人士，加上認(rèn)定林主編時(shí)代的內(nèi)容“不好看”，“有點(diǎn)迂”，所以也是經(jīng)常和林少洲有意見(jiàn)交鋒的地方，只愿意在萬(wàn)科周刊的后面寫(xiě)點(diǎn)思想文化類文章，算是小小的非暴力不合作。

不過(guò)幾個(gè)月后，他就被派往上海作為充實(shí)城市花園項(xiàng)目的年輕干部。我后來(lái)去到上海，專門(mén)去看那時(shí)候退房?jī)汕Ф嗵椎倪@個(gè)飛機(jī)場(chǎng)下面的項(xiàng)目，此時(shí)林少洲已經(jīng)升任上海公司副總，專門(mén)負(fù)責(zé)銷售，而他那時(shí)候也基本上褪去了文人氣息；潮汕人的精明，在營(yíng)造社區(qū)氛圍和制造營(yíng)銷事件方面很有辦法。在面對(duì)客戶咄咄逼人的指責(zé)時(shí)候，也硬得起來(lái)，可以說(shuō)已經(jīng)是很得生意人的精髓了。

至于《萬(wàn)科周刊》第一任主編郭鈞，我初識(shí)萬(wàn)科時(shí)候，他已經(jīng)是那一群在萬(wàn)科的20出頭的名校畢業(yè)生們津津樂(lè)道的對(duì)象。郭鈞26歲就被派往天津開(kāi)拓一方的故事，在當(dāng)時(shí)以及以后的萬(wàn)科，都是少見(jiàn)的。那時(shí)候的郭鈞，只有在萬(wàn)科集團(tuán)召開(kāi)重大會(huì)議的時(shí)候才會(huì)回到深圳。我第一次遇到他的時(shí)候，就是匆匆忙忙在萬(wàn)科水貝二路的老總部，他臉上表情很豐富，一開(kāi)口就說(shuō)我看過(guò)你在周刊上面的文章，很不錯(cuò)。后來(lái)，我應(yīng)邀到天津萬(wàn)科，所見(jiàn)的是位于鬧市區(qū)的甲級(jí)商業(yè)物業(yè)萬(wàn)科大廈，想想萬(wàn)科總部在深圳還是局促在城市邊緣的工業(yè)區(qū)里面，很是感慨。郭鈞和萬(wàn)科，在天津已經(jīng)打入了主流，他們贊助的天津萬(wàn)科足球隊(duì)，那一年成績(jī)還不錯(cuò)。我還專門(mén)隨隊(duì)去了一次客場(chǎng)的上海比賽，印象最深的是，郭鈞要提著一皮箱現(xiàn)金到場(chǎng)壓陣，如果球隊(duì)贏了，就會(huì)馬上發(fā)放獎(jiǎng)金。這個(gè)郭鈞，和經(jīng)常親自撰文探討中國(guó)新興企業(yè)到底往何處去的郭鈞，形成了一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一。過(guò)了五六年，郭鈞單騎進(jìn)京，接任了華潤(rùn)控股的華遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司的總經(jīng)理，這著實(shí)是個(gè)大新聞。能夠獲得紅籌公司管理層的信任，在大型國(guó)有企業(yè)里面搞一套新東西，至少，郭鈞的說(shuō)服能力是極為突出的。那一年深秋，我在北京民族飯店，見(jiàn)到了郭鈞一家，他笑言，這個(gè)位置確實(shí)是挑戰(zhàn)，由公司現(xiàn)狀到未來(lái)遠(yuǎn)景，他都言簡(jiǎn)意賅地有一套提法，很有意思。那時(shí)候，他還辦了一本叫《青年華遠(yuǎn)》的雜志。

到了2003年，與郭鈞還是在民族飯店相遇，這時(shí)候他已經(jīng)自立門(mén)戶，打出了君龍投資的字號(hào)。當(dāng)然，也配套了一本內(nèi)刊《NAGE》，話題探討的內(nèi)容，則更多是城市復(fù)興和美式創(chuàng)業(yè)了。

第二篇：萬(wàn)科銷售經(jīng)理面試題

萬(wàn)科招聘銷售經(jīng)理面試的問(wèn)題對(duì)于任何一個(gè)區(qū)域性的房地產(chǎn)市場(chǎng),你應(yīng)該從那些方面了解信息?

2.對(duì)于一個(gè)純商業(yè)項(xiàng)目,應(yīng)該從哪些方面把握?

3.對(duì)于一個(gè)純住宅項(xiàng)目,應(yīng)該從哪些方面把握?

4.作為一位銷售經(jīng)理,你的銷售執(zhí)行方案應(yīng)該從哪幾個(gè)方面去闡述?

5.你怎樣開(kāi)展你的銷售培訓(xùn)工作?

6.你是怎么樣看待銷售團(tuán)隊(duì)的?

到房地產(chǎn)銷售；另一方面，營(yíng)銷人員的心理決定營(yíng)銷策略的制定，營(yíng)銷過(guò)程中的相關(guān)信息影響到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為決策。從本質(zhì)上講，這種相互作用的心理過(guò)程實(shí)質(zhì)上是供求雙方追求信息不對(duì)稱的過(guò)程，當(dāng)雙方的心理溝通最徹底時(shí)，雙方知曉的信息越趨于對(duì)稱，交易的阻力也趨于最小。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)營(yíng)銷理念將營(yíng)銷活動(dòng)僅僅簡(jiǎn)單地理解為將制成品推銷出去，這種理念已明顯不適應(yīng)時(shí)代變化的要求，因?yàn)?，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)營(yíng)銷理念是在供給短缺的情況下產(chǎn)生的，在這種情況下，對(duì)房地產(chǎn)的需求僅僅停留在最原始、最基本的功能（如住宅的居住功能）上，同時(shí)，房地產(chǎn)流通受到限制，房地產(chǎn)市場(chǎng)處于賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品只愁生產(chǎn)，不愁銷售，因此，導(dǎo)致了被動(dòng)營(yíng)銷理念的形成和對(duì)營(yíng)銷概念簡(jiǎn)單、生硬地理解。但隨著時(shí)代的變化，房地產(chǎn)已告別短缺時(shí)代，房地產(chǎn)市場(chǎng)已開(kāi)始邁入買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者成為市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，只有適應(yīng)消費(fèi)者的產(chǎn)品和被消費(fèi)者接受的品牌，才能適應(yīng)市場(chǎng)，受到青睞。因此，在現(xiàn)代化的房地產(chǎn)營(yíng)銷理念中，已將房地產(chǎn)營(yíng)銷思想貫穿到了房地產(chǎn)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，或者說(shuō)房地產(chǎn)再生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞著房地產(chǎn)營(yíng)銷來(lái)展開(kāi)。從交易行為來(lái)看，購(gòu)買(mǎi)者（或消費(fèi)者）是交易中不可缺少的一方，開(kāi)發(fā)商要實(shí)現(xiàn)交換價(jià)值，就必須為消費(fèi)者提供適應(yīng)其需要的使用價(jià)值，因此，房地產(chǎn)營(yíng)銷只有圍繞消費(fèi)者信息展開(kāi)，才能使?fàn)I銷發(fā)揮作用，取得效益，而在消費(fèi)者信息中最為重要的就是消費(fèi)者心理方面的信息。

通過(guò)行思心理的培訓(xùn)，房產(chǎn)銷售人可以達(dá)到如下效果：

1、把握消費(fèi)者心理信息分析。這一工作要摸清消費(fèi)者喜歡什么樣的產(chǎn)品，具有哪些消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者有怎樣的審美觀念，對(duì)產(chǎn)品有哪些特別的要求等，然后根據(jù)消費(fèi)心理合理地進(jìn)行推銷。

2、要善于從眾多消費(fèi)者多樣性的消費(fèi)心理中提煉具有共性的心理特點(diǎn)，準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶定位。我們知道消費(fèi)者心理需要各種各樣，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定受多種心理的共同影響，但是在某一層次的消費(fèi)者中還是存在著帶有共性的消費(fèi)特點(diǎn)，如何把這些帶有共性的心理提煉出來(lái)，營(yíng)銷人員才能準(zhǔn)確地把準(zhǔn)潛在的消費(fèi)群體，實(shí)施客戶定位。

3、通過(guò)有效的營(yíng)銷手段和營(yíng)銷技巧影響消費(fèi)者慣有的消費(fèi)心理，誘導(dǎo)其形成購(gòu)買(mǎi)決定。我們知道消費(fèi)者心理可以受到營(yíng)銷信息的影響，因此，房地產(chǎn)營(yíng)銷人員科學(xué)地運(yùn)用一些心理營(yíng)銷技巧，同樣可以與消費(fèi)者形成心靈共鳴，促成交易。

售樓人員的良好素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)樓盤(pán)銷售的重要條件，顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)多半是基于心理需要，所以，對(duì)售樓人員進(jìn)行系統(tǒng)樓盤(pán)消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)是十分必要的。

6.你是怎么樣看待銷售團(tuán)隊(duì)的?

銷售是企業(yè)的生命線，因此老板一般都把最得力的干將放在銷售老總的位置上。銷售部門(mén)每天拼命工作，但是總趕不上公司訂下的銷售目標(biāo)；不管多努力培訓(xùn)銷售人員，他們的工作態(tài)度老改不好。要塑造一支頂尖的團(tuán)隊(duì)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須具備卓越的遠(yuǎn)見(jiàn)、不安于現(xiàn)狀以及破除成規(guī)三種素質(zhì)，這是非常重要的。三國(guó)劉備什么優(yōu)勢(shì)都沒(méi)有，最后卻能三分天下，靠的就是‘得人心者得天下’?！币虼?，領(lǐng)導(dǎo)者必須多用心聆聽(tīng)下屬意見(jiàn)，與下屬多溝通，明白其所需，并作出調(diào)配。那么應(yīng)該站在營(yíng)業(yè)員的立場(chǎng)去想,為他們著想，調(diào)動(dòng)起積極性,從思想上去激勵(lì)，煥發(fā)出他們對(duì)工作的熱情

第三篇：萬(wàn)科財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

第一條 任務(wù)

負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)及稅務(wù)事宜。依據(jù)健全的財(cái)務(wù)管理原則，發(fā)揮管理功能；擬訂財(cái)務(wù)計(jì)劃與預(yù)算制度；有效地籌劃與運(yùn)用公司的資金，維持帳款的登錄與整理；編制財(cái)務(wù)報(bào)告，提供管理部門(mén)決策上所需的資料。

第二條主要責(zé)權(quán)

（一）按公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出財(cái)務(wù)計(jì)劃，作為資金運(yùn)用的依據(jù)；

（二）提出財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)及預(yù)算等制度，并負(fù)責(zé)其施行時(shí)有關(guān)的協(xié)調(diào)與

聯(lián)系工作，確實(shí)發(fā)揮各項(xiàng)制度的功能；

（三）依財(cái)務(wù)計(jì)劃，籌措與動(dòng)用公司的資金，以確保資金的有效運(yùn)用；

（四）匯編公司預(yù)算，送呈管理部門(mén)審定，并負(fù)責(zé)控制全公司總預(yù)算的執(zhí)行，以便預(yù)算在管理上行之有效；

（五）按公司財(cái)務(wù)計(jì)劃，辦理有關(guān)銀行借款及往來(lái)事項(xiàng)，提供經(jīng)營(yíng)所需要的資金；

（六）依據(jù)員工儲(chǔ)蓄存款管理辦法，核辦有關(guān)員工儲(chǔ)蓄存款事宜；

（七）按會(huì)計(jì)制度規(guī)定定期進(jìn)行存貨盤(pán)點(diǎn)，以確保公司的資產(chǎn)，并使實(shí)際存量與

帳列數(shù)字彼此符合；

（八）依據(jù)稅法規(guī)定，處理公司各項(xiàng)稅務(wù)事宜，力求正確無(wú)誤，避免遭受無(wú)謂損

失；

（九）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)擬訂本單位的目標(biāo)及工作計(jì)劃；

（十）根據(jù)本單位工作計(jì)劃，估計(jì)所需的款項(xiàng)支出，編制本單位預(yù)算，并加

以控制；

（十一）運(yùn)用有效領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求有效執(zhí)行其工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成；

（十二）將本單位工作按所屬人員的能力予以合理分派，并促進(jìn)各屬員間工作的聯(lián)系與配合。

第三條組織關(guān)系

（一）受直轄本單位的副總經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告；

（二）以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度與其他單位協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提有關(guān)本單位工作的詢問(wèn)、質(zhì)疑，予以解答；

（三）經(jīng)由直轄本單位的副總經(jīng)理，督導(dǎo)各單位的財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)處理事項(xiàng)；

（四）視業(yè)務(wù)需要，對(duì)各分公司、營(yíng)業(yè)部、服務(wù)中心等獎(jiǎng)金作有效調(diào)

整；

（五）與金融機(jī)構(gòu)及其他有關(guān)機(jī)關(guān)維持良好的關(guān)系；

（六）為達(dá)成本單位的任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立并保持必要的聯(lián)系。

第四篇：給明星爸爸們打分

給明星爸爸們打分

時(shí)下《爸爸去哪兒？》很火爆，看明星們做爸爸成為一件有趣的事情，這份有趣，起自聽(tīng)見(jiàn)明星爸爸們是這樣回答“你是一個(gè)什么樣的爸爸”。

我聽(tīng)見(jiàn)林志穎這樣說(shuō)：“我自己不敢說(shuō)自己是一個(gè)非常棒的父親，我敢說(shuō)自己是一個(gè)還蠻盡責(zé)的父親?！?/p>

我想到：林志穎無(wú)論是歌手、賽車手，還是生意人，他的成功都離不開(kāi)這樣幾點(diǎn)：興趣、認(rèn)真、聰明。這等于是說(shuō)，既然他就是這樣一個(gè)人，那么當(dāng)爸爸的時(shí)候，他就同樣是這樣地養(yǎng)育兒子的。

我聽(tīng)見(jiàn)田亮這樣說(shuō)：“我是一個(gè)年輕的爸爸?！?/p>

我在想：這話是啥意思？是田亮作為男人比其他爸爸年輕嗎？他這句話會(huì)不會(huì)透露這樣一種心愿：他還想養(yǎng)育第二胎、第三胎？說(shuō)這句話的另外一層意思是：爸爸是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和思考的角色，不是一個(gè)自然而然就會(huì)的角色。

我聽(tīng)見(jiàn)郭濤這樣說(shuō)：“我是一個(gè)不象爸爸的爸爸?！?/p>

郭濤的話耐人尋味，我想到：郭濤承認(rèn)自己是孩子的親身父親，這個(gè)不能讓賢的，但是，他又坦誠(chéng)自己作為爸爸是不夠勝任或稱職的，這是什么意思呢？有兩點(diǎn)猜想：之一，他有個(gè)稱心如意的好老婆，自己省心了。諸位請(qǐng)注意：爸爸再好、再有能耐，找一個(gè)好老婆當(dāng)孩子的媽也是不夠的，因?yàn)樵俸玫膵寢屢蔡娲涣艘粋€(gè)現(xiàn)實(shí)的爸爸。之二，郭濤心里還是有好爸爸的愿望和標(biāo)準(zhǔn)的，也許并不是力不從心，只是低調(diào)而已。

我聽(tīng)見(jiàn)張亮這樣說(shuō)：“我們倆要做一輩子好哥們，一輩子好朋友?！?/p>

我想到：張亮說(shuō)的是一個(gè)姿態(tài)，這是一個(gè)單方面的表態(tài)。但凡一個(gè)人說(shuō)話比較狠，狠到“一輩子”，這常常表明此人是自信不夠和決心來(lái)湊。因?yàn)樗芟氚寻职肿龊茫晕覀兙驮谄锌吹剿呐λ暮輨?。小心用力過(guò)猛哦。

我聽(tīng)見(jiàn)王岳倫說(shuō)：“別是不相信，我是一個(gè)不太專業(yè)的爸爸?！?/p>

王岳倫的話讓我想到：這個(gè)導(dǎo)演爸爸有意思，做什么事都看中夠不夠?qū)I(yè)的，都要用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。王導(dǎo)同志，請(qǐng)?jiān)试S我們調(diào)侃一句兩句：在當(dāng)爸爸這件事情上，你若承認(rèn)自己是不專業(yè)的，我可以說(shuō)你是純屬業(yè)余的嗎？不可以這么說(shuō)哦，這是原則問(wèn)題。好吧，言歸正傳，王岳倫既然使用了“專業(yè)”表達(dá)，就說(shuō)明他很想做專業(yè)的稱職的爸爸，至少基本合格。

綜合議論：每一個(gè)明星爸爸都是有自知之明的。這符合生活中一個(gè)普遍的法則：你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的爸爸，當(dāng)起爸爸來(lái)，你就是一個(gè)那樣的爸爸。

第五篇：打造明星班組先進(jìn)材料

迎難而上改變落后面貌

創(chuàng)新求實(shí)爭(zhēng)創(chuàng)明星班組

——記重慶電信墊江分公司客服中心

服務(wù)質(zhì)量差，顧客投訴多，群眾意見(jiàn)大，改進(jìn)速度慢，一直是重慶電信墊江分公司的“老大難”問(wèn)題，嚴(yán)重的影響了公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建明星班組是個(gè)無(wú)法企及的目標(biāo)。可他們深深知道，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，退縮就意味著在競(jìng)爭(zhēng)中徹底的失敗。只有用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，才能實(shí)現(xiàn)困境的扭轉(zhuǎn)和全新的飛躍。2007年，他們毅然決然的向全公司宣布了他們的創(chuàng)建計(jì)劃，這個(gè)行動(dòng)除了得到公司領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和支持外，更多的是懷疑和嘲笑。但通過(guò)他們兩年扎扎實(shí)實(shí)的創(chuàng)建工作，使這些懷疑和嘲笑，變成了肯定和贊譽(yù)，雖然他們的成績(jī)還不是很突出，但他們付出的艱辛，克服的困難，飛速的進(jìn)步，充分彰顯了開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的重要意義和作用，只要付出智慧和汗水，只要融入真心真情，即使起步再低，坎坷再多，也能成為耀眼的明星。

一、群策群力查找癥結(jié)，抓住關(guān)鍵力求突破

在創(chuàng)建初期，中心多次召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題查找職工會(huì)，將服務(wù)現(xiàn)狀清楚全面的擺在職工面前，那就是分公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題較多，在重慶公司每季度的質(zhì)量通報(bào)中，都是排在最后幾位，經(jīng)常性的被點(diǎn)名批評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)和職工也因服務(wù)質(zhì)量被考核扣錢(qián)，成了影響分公司發(fā)展和形象的老大難問(wèn)題。要求大家集思廣益，分析和找出造成分公司質(zhì)量 1

差所存在的主要問(wèn)題：一是克服直接面對(duì)客戶，任務(wù)繁重，情況復(fù)雜，查詢煩瑣，而且客戶常常帶著怨氣來(lái)，有的語(yǔ)言粗暴，甚至還要?jiǎng)邮执蛉?，許多職工鬧著也不愿意干客服崗位，人心渙散，情緒低落。缺乏主動(dòng)意識(shí)和積極性。二是墊江是一個(gè)農(nóng)業(yè)大縣，也是個(gè)文化大縣，消費(fèi)者的觀念比較新，維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)，遇到問(wèn)題喜歡較真，如果得不到解決，絕不罷休，是全國(guó)有名的上訪大縣。同時(shí)，農(nóng)村人口多，面積廣，設(shè)施差，效率低，尤其是外包工由于待遇不高，造成責(zé)任心不強(qiáng)，使農(nóng)村市場(chǎng)的投訴量巨大。三是服務(wù)理念陳舊，技術(shù)水平低，流程混亂，制度不健全。

二，強(qiáng)化職工服務(wù)理念教育，形成全員創(chuàng)建良好氛圍

發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，扭住了關(guān)鍵，使中心在創(chuàng)建工作中走出了堅(jiān)實(shí)的第一步，但俗話說(shuō)的好：“沒(méi)有合格的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。每一名員工都是服務(wù)質(zhì)量提高和創(chuàng)建成功與否的關(guān)鍵，所以，他們采取了很多有效的措施，開(kāi)展了全員創(chuàng)建工作。強(qiáng)化了職工的教育培訓(xùn)工作，不斷培養(yǎng)員工的求知的欲望、務(wù)實(shí)的態(tài)度和創(chuàng)新的精神，使他們對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感，關(guān)心企業(yè)發(fā)展，總結(jié)客服工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，結(jié)合本崗位的實(shí)際情況和單位的未來(lái)發(fā)展，提出合理化的建議，認(rèn)真思索，求新求變，努力開(kāi)拓客服工作新的局面。同時(shí)，針對(duì)外包工管理差，造成投訴量占總量70%以上的嚴(yán)重問(wèn)題，就行重點(diǎn)解決。在思想上關(guān)心，讓他們積極融入創(chuàng)建活動(dòng)，使他們明白只有提高服務(wù)質(zhì)量，他們的用戶量增加，收入葉會(huì)增加，未來(lái)的發(fā)展將會(huì)更好，提升外協(xié)人員的自豪感和歸屬感。在生活上關(guān)心，為他們聯(lián)系

提供醫(yī)療團(tuán)體保險(xiǎn)，建立承包方與外包方溝通機(jī)制，監(jiān)督外包方執(zhí)行《勞動(dòng)合同法》，敦促外包方向外協(xié)人員提供必須的收入和福利。創(chuàng)建工作的延伸，使他們能主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和提升服務(wù)意識(shí)，而且減少了流失率，保留了業(yè)務(wù)骨干，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。通過(guò)創(chuàng)建工作，職工的精神面貌有了根本的改變，他們用強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的對(duì)待客服代表的崗位工作?？偸前芽蛻舢?dāng)做自己的親人一樣，熱情接待，不厭其煩的給客戶解釋說(shuō)明，使客戶來(lái)時(shí)滿肚子的氣，走的時(shí)候心平氣順?？蛻舴?wù)中心主任鄧瓊刻苦鉆研業(yè)務(wù)，處理投訴的速度和效率都讓客戶十分滿意，起到了表率作用。如：07年，一位60歲左右的老先生用戶（74916602）因SP短信費(fèi)投訴，情緒十分激動(dòng)，進(jìn)門(mén)就對(duì)她大吵，說(shuō)：“你們電信是詐騙犯，亂收費(fèi)，連續(xù)幾個(gè)月都扣了我100多元短信費(fèi)，我發(fā)都發(fā)不來(lái)短信，如果不給我說(shuō)清楚，我要上法庭告你們，我將永遠(yuǎn)不用你們的電話和小靈通了”。經(jīng)過(guò)她及時(shí)耐心的幫助用戶查找原因，原來(lái)確實(shí)不是用戶本人所定制，是戶主的孫兒曾用他的電話定制的。事實(shí)證明不是電信亂收，用戶被她誠(chéng)懇的態(tài)度和耐心的講解打動(dòng)了，還與她成了忘年交，建立了相互信任的關(guān)系，當(dāng)用戶的家庭人員要購(gòu)買(mǎi)通信設(shè)備，他都要專門(mén)去找她，通過(guò)她的引導(dǎo)用戶還辦了4個(gè)小靈通業(yè)務(wù)。

三、強(qiáng)化客服制度建設(shè)，逗硬兌現(xiàn)鐵面無(wú)私

在工作中很多質(zhì)量問(wèn)題，都是由于員工的服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真而造成的，而根本原因是執(zhí)行制度不嚴(yán)。為此，客服部嚴(yán)格按照分公司制定的“服務(wù)質(zhì)量管理辦法”、“營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范管理辦法”等，重點(diǎn)加強(qiáng)了

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和考核。督促并落實(shí)、完善對(duì)服務(wù)工作的檢查、考核。細(xì)化和優(yōu)化服務(wù)規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)流程，讓日常生產(chǎn)工作與服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成緊密掛鉤，讓管理工作落到實(shí)處，使監(jiān)管工作更加合理化、規(guī)范化。注重日常工作和月工作存在問(wèn)題的分析，進(jìn)行交流溝通，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)。通過(guò)對(duì)本部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，擬定改進(jìn)措施，有效的改進(jìn)工作。她非常強(qiáng)調(diào)客服部門(mén)是分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要執(zhí)行部門(mén)這個(gè)職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行制度，不講人情，不講關(guān)系，鐵面無(wú)私，不管是誰(shuí)出了質(zhì)量問(wèn)題，她立即按照制度逗硬，通報(bào)考核。她也理解，大家在工作中，都會(huì)有很多特殊原因和困難，都有可能被消費(fèi)者誤解和冤枉，但體現(xiàn)在制度上，就只能無(wú)情，如果不這樣做，放松了制度，那么服務(wù)質(zhì)量又必然會(huì)下降。由于她嚴(yán)格執(zhí)行制度，把不少人都得罪了，對(duì)她也有一些意見(jiàn)和看法，說(shuō)她不近人情，有的私下謾罵，有的當(dāng)面指責(zé)。面對(duì)這個(gè)矛盾，她沒(méi)有放松制度，而是強(qiáng)化溝通，爭(zhēng)取大家的寬容和理解。慢慢地，越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性，在分公司較好地形成了重服務(wù)的氛圍，服務(wù)質(zhì)量水平得到顯著提高。如：在分公司推出“農(nóng)村虛擬網(wǎng)”業(yè)務(wù)后，由于宣傳不夠，不少農(nóng)村用戶投訴“電信霸王條款”，有的農(nóng)民到重慶上訪，有的打砸代辦處。到客服部投訴的也很多，這些農(nóng)民消費(fèi)者，溝通難度很大，可她沒(méi)有畏難情緒，而是勇于克服困難，不僅做通了這些上訪群眾的工作，主動(dòng)地向用戶講解加入V網(wǎng)的五大優(yōu)惠，區(qū)話打折長(zhǎng)途特惠等，通過(guò)耐心的講解，使用戶了解到從中得到的實(shí)惠，接受了V網(wǎng)業(yè)務(wù)。并且使這些人回去后，也成為了電信的義

務(wù)宣傳員，為V網(wǎng)矛盾的解決提供了很大的幫助。

四、努力探索市場(chǎng)規(guī)律，樹(shù)立全新服務(wù)理念

在創(chuàng)建過(guò)程中，中心形成了創(chuàng)建就是創(chuàng)新的理念，堅(jiān)決摒棄舊的服務(wù)理念和模式。一是努力理解消費(fèi)者的期望與感知，切實(shí)解決近幾年用戶反映的通信行業(yè)服務(wù)協(xié)議不規(guī)范的問(wèn)題；并從用戶反映的服務(wù)短板問(wèn)題入手，認(rèn)真解決小靈通、寬帶通信質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)范小靈通、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理，嚴(yán)防短信陷阱等。為用戶提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務(wù)；流程重組，建立以客戶為中心的組織運(yùn)作模式；公開(kāi)服務(wù)承諾，主動(dòng)接受監(jiān)督創(chuàng)建工作客服工作中。比如： 中心高度重視，對(duì)市公司服務(wù)質(zhì)量通報(bào)的提出問(wèn)題和日常投訴的量化分析，對(duì)人員、制度、技術(shù)流程、投訴數(shù)據(jù)做了大量的分析工作，并開(kāi)好分析總結(jié)會(huì)。2008年一季度分公司的重復(fù)障礙申告及時(shí)率指標(biāo)一直高于市公司考核指標(biāo)，得不到控制，中心認(rèn)真查找原因，每天對(duì)重復(fù)申告號(hào)碼回訪，了解真實(shí)情況，每天通過(guò)112系統(tǒng)查每一個(gè)申告號(hào)碼的次數(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)細(xì)分城區(qū)和農(nóng)村，深入分析，比較，每天通過(guò)短信發(fā)送相關(guān)分管負(fù)責(zé)人，大家共同監(jiān)督，督促，使這個(gè)問(wèn)題得到了迅速有效的解決。通過(guò)調(diào)查分析，中心嚴(yán)格工作細(xì)節(jié)的管控，加強(qiáng)障礙跟蹤和對(duì)異常工單的分析，加強(qiáng)對(duì)投訴事件的實(shí)時(shí)跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實(shí)行閉環(huán)管理；將客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。

二是中心要求在客服工作中，不能把客戶當(dāng)做自己的對(duì)立面，要

把客戶看做自己的親人，不能只把“顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”看做抽象的概念，而是要在大腦中真正地樹(shù)立起來(lái)，而是要融入工作中。在當(dāng)前，競(jìng)爭(zhēng)極度惡化的危險(xiǎn)狀況下，在消費(fèi)者法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)飛速提高的情況下，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響客戶滿意度，要知道最傷害顧客感情的就是傲慢和欺騙。顧客對(duì)我們最大的懲罰，不是對(duì)我們的漫罵，而是拒絕我們的服務(wù)。比如：2008年11月份下午，一位老年離休干部（74512932）申告電話不通，中心受理后，立即查找原因，但當(dāng)天沒(méi)有查找出問(wèn)題，由于顧客比較急躁，認(rèn)為公司不負(fù)責(zé)任，連續(xù)撥打市公司10000，并在第二天到中心吵鬧。中心高度重視立即與他聯(lián)系，從前臺(tái)到后臺(tái)，不停的給他解釋原因，告知維修過(guò)程，中心主任還親自上門(mén)道歉，最后，查出是入戶線電纜破損，第二天問(wèn)題得到解決，公司又立即進(jìn)行電話和人員回訪，使他非常感動(dòng)說(shuō)：本來(lái)我認(rèn)為跟你們吵了架，可能你們要整我，我打算不用你們的電話了，可現(xiàn)在非常內(nèi)疚，你們的服務(wù)質(zhì)量真是讓我佩服。

三是重視長(zhǎng)遠(yuǎn)，杜絕追求眼前利益的短視行為，注重服務(wù)品質(zhì)的打造和提升，把取得客戶信任作為分公司服務(wù)和發(fā)展最關(guān)鍵的戰(zhàn)略要點(diǎn)。如中心在解決投訴定制的問(wèn)題上，以消費(fèi)者是誠(chéng)實(shí)的為假定基點(diǎn)，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者利益，避免用戶不當(dāng)損失，主動(dòng)承擔(dān)爭(zhēng)議費(fèi)用。這樣做取得了出人意料的效果，不僅有利于老客戶的穩(wěn)定，使新業(yè)務(wù)也得到了健康的發(fā)展。

“不經(jīng)徹骨寒，那得梅花香”。通過(guò)創(chuàng)建工作，客服部中心重點(diǎn)解決了分公司在重慶公司質(zhì)量考核中嚴(yán)重存在和非常突出的3個(gè)問(wèn)題，2008年，分公司無(wú)媒體暴光投訴事件，無(wú)群體投訴事件，無(wú)有理由越級(jí)投訴成立，二、三季度服務(wù)指標(biāo)考核取得了滿分，10000號(hào)投訴月數(shù)據(jù)平均下降了55%，被市公司責(zé)任認(rèn)定的投訴量，下降了70%，使公司服務(wù)質(zhì)量排名，從經(jīng)常是全重慶市公司40多家的倒數(shù)幾名，上升到前列。使本公司服務(wù)質(zhì)量差的嚴(yán)峻形勢(shì)，得到了很大的扭轉(zhuǎn)，也得到了更多用戶的信任和贊揚(yáng)，市場(chǎng)更加穩(wěn)固，效益穩(wěn)步上升，公司發(fā)展明天更加燦爛美好。