第一篇：關(guān)于近代酒店員工流失問題研究

關(guān)于近代酒店員工流失問題研究

摘要： 隨著改革開放以及社會經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)的競爭越演越烈,人們?nèi)找娓械绞袌龈偁帤w根到底是智力之爭、創(chuàng)造之爭、人才之爭。加拿大心理學博士江邵倫說:“21世紀的競爭是人才的競爭,現(xiàn)代企業(yè)管理非常重視人才的因素,認為人的管理是企業(yè)管理的核心。”因此,越來越多的酒店企業(yè)把員工當作自己頭等重要的任務。但是,員工跳槽問題至今仍是困擾我國酒店企業(yè)的問題。因此，本文通過對現(xiàn)代酒店員工流失問題的了解以及它的現(xiàn)狀和趨勢，以溫州王朝大酒店為例，分析現(xiàn)代酒店員工的流失問題，并提供相應的對策。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店，員工流失，現(xiàn)狀及趨勢

隨著經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)步增長，旅游商務人流大幅增長，為酒店業(yè)創(chuàng)造了巨大市場需求，2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會，又給酒店業(yè)發(fā)展帶來了巨大推動力，就目前的情況來看，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟中起著舉足輕重的作用。但是，近些年來，隨著飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展和競爭的激烈，飯店員工流失現(xiàn)象越來越嚴重，給飯店發(fā)展造成了很大的不利，比如:有的飯店造成服務質(zhì)量下降;有的飯店出現(xiàn)了員工隊伍士氣不足，人心渙散;有的飯店人員更換過頻，造成管理和培訓費劇增等等這些問題，因此，如果我們還沒有清醒的認識到這些，還沒有對現(xiàn)代酒店員工流失問題引起重視，那么將會給國家和酒店業(yè)造成不可估量的損失。[1]

一、員工流失問題的概念及現(xiàn)狀（1）員工流失問題概念

了解飯店員工的流失，有必要了解員工流動概念，員工流動是指勞動者從甲企業(yè)到乙企業(yè)或從A地到B地的有序流動。它可分為員工的地理流動、職業(yè)流動和社會流動等。按照流動范圍可分為國際流動和國內(nèi)流動，而在國內(nèi)流動中可為企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部。按照流動意愿可分為自愿流動和非自愿流動。在企業(yè)層次的員工流動可為流入、流出和內(nèi)部流動三種形式。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研究的重點。飯店員工流失是指自愿流出飯店，而與飯店徹底脫離工資關(guān)系或脫離任何法律承認的契約關(guān)系的那部分人力資源。安·德維爾和馬宏將其定義為:人們被一個組織雇用后離開這個組織的行為。通俗的說，所謂員工流失是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業(yè)來講是被動的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。員工辭職是員工的權(quán)利，但由于對企業(yè)有害，企業(yè)一般要設法控制和挽留，至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。[2]

（2）現(xiàn)代酒店員工流失問題現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，酒店員工的流失率也越來越嚴重。酒店員工作為飯店的人才資源，是酒店寶貴的財富，人才因素相對于企業(yè)其它要素來說，其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對于勞動密集型的酒店行業(yè)，其人才競爭更加激烈。一般企業(yè)的人員流動率在5名~10名之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率應該在8%左右。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi)23個城市33家2~5星級酒店人力資源的一項調(diào)查顯示，近5年飯店業(yè)員工流動率高達23.95%，[3]在當今日趨激烈的競爭環(huán)境中，如此高的流動率無疑影響酒店業(yè)發(fā)展的正常秩序，應該要引起高度重視。

二、導致現(xiàn)代酒店員工流失的特點及原因

（1）現(xiàn)代酒店員工流失的特點

1.流動率高。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心1999年7月對國內(nèi)23個城市33家2~5星級酒店人力資源與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計，94、95、96、97、98年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流動率為23.95%。[4]

2.飯店的星級越高，流動率越大。根據(jù)資料顯示，四五星級的流動率為25.74%，二三星級的酒店流動率為20.15%，合資酒店員工流動率（26.72%）高于國有酒店流動率（21.18%）。[5]

3.人才流失快。飯店所招聘的高學歷高層次的管理人員流失情況最為嚴重，他們往往是在酒店培訓完后，在掌握了一定的技能技巧和服務意識之后選擇了跳槽。

4.人員結(jié)構(gòu)分布不合理。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，酒店一般數(shù)餐飲部的人員流失量最大，大部分人對餐飲業(yè)有傳統(tǒng)的成見，學歷高的更不會選擇在餐飲部，造成酒店經(jīng)營結(jié)構(gòu)不平衡，不利于內(nèi)部平衡發(fā)展。

（2）現(xiàn)代酒店員工流失的原因

員工流失的原因不外乎對在酒店的工作不滿意，不滿意的原因一般可以分為以下幾類:

(l)薪酬，薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

(2)工作，工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。

(3)晉升，工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

(4)管理，員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧;二是考察公司的民主管理機制，也就是說工參與和影響決策的程度如何。

(5)環(huán)境，好的工作條件和工作環(huán)境，如酒店提供的住宿條件，酒店本身星級水平和檔

次，都極大地影響著員工滿意度。[6]

三、溫州王朝大酒店員工流失現(xiàn)狀分析（1）溫州王朝大酒店概況

溫州王朝大酒店引系錦江旗下一家商務酒店，座落于溫州市中心，毗鄰溫州市體育中心，與民航班車始發(fā)站僅一街之隔，本酒店交通便捷，距大型購物中心僅2分鐘車程，地理位置極其優(yōu)越。酒店有富麗堂皇、古典氣派的大堂，溫馨舒適、設施齊全的客房，更有別具風味的餐廳和美味佳肴，給您以無與倫比的享受。它于1998年開業(yè)，2006年裝修。溫州王朝大酒店擁有裝潢考究、設施齊全并配備免費寬帶接入的各類客房及套房，酒店設有6個餐廳，17個貴賓包房及各類宴會多功能廳，其中包括可同時容納800人的甌城宴會大廳，為您的宴會、會議或主題派對提供了更多的選擇。22樓行政酒廊、大堂吧、西餐廳同時配備免費無線上網(wǎng)，150個停車位及水療、健身、游泳、美容美發(fā)為您的商務和休閑帶來更大的便捷。酒店設施有停車場、出租車、洗衣服務、商務中心、外幣兌換等服務。有商場、理發(fā)美容室、穿梭機場班車?？头吭O施有國內(nèi)長途電話、國際長途電話。餐飲設施有咖啡廳、限時送餐服務、中餐廳、西餐廳。還配有健身娛樂、棋牌室、健身室、網(wǎng)球場、桑拿浴室、[7]室內(nèi)游泳池、桌球室、卡拉OK廳、電子游戲機室等多個娛樂項目，設施設備一應俱全。

（2)溫州王朝大酒店人力資源狀況

（3）酒店員工流失對酒店的不良影響

1.增加了酒店人力資源管理成本。員工流失會帶來人力資源成本的大量損失，雖然王朝酒店并沒有對員工流動的成本進行具體的測算，但根據(jù)學者們的大體估計，包括隱性成本在內(nèi)的平均流失.成本一般會達到員工年收入的2一5倍。

2.干擾了工作績效。員工流失對王朝酒店的整體績效也有很大的干擾。主要體現(xiàn)在:員工流失前往往心不在焉，缺乏創(chuàng)造性思維，易出現(xiàn)違章作業(yè)、失誤動作等，其消極的態(tài)度會影響績效;過高的員工流失向在職的員工提示還有其他的更好的選擇機會存在，特別是不少員工離開后找到了比王朝酒店待遇更好或職位更高的工作，留下的員工便人心思動，工作積極性也受到影響，同時，新員工不熟悉設備、設施的使用，導致設備容易損耗;另外，由于新員工不熟悉業(yè)務，工作過程中容易出現(xiàn)差錯，需要管理人員更多的監(jiān)督與指導，也會降低管理人員的工作效率。

3.降低了公司的凝聚力。工作時間越長，技能越嫻熟。據(jù)酒店專家所言，一個新手要達到較為熟練地服務顧客的水平至少需要酒店一年時間的培養(yǎng)。員工的頻繁流動迫使王朝酒店大量聘用新員工，對她們進行兩三天的入職培訓后就匆促上崗，讓她們邊學邊干，新員工由于業(yè)務不熟、缺乏經(jīng)驗，容易在服務過程中出差錯，服務質(zhì)量下降。另外，有的員工流失之前往往心不在焉，責任心減弱，對顧客的態(tài)度不如以往，酒店違規(guī)、違紀、失誤、與顧客發(fā)生沖突的事情增多，也多發(fā)生在即將離職的人員身上。

4.不利于酒店發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。員工頻繁流動不利于王朝酒店發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)人才。隨著社會的發(fā)展，旅游競爭環(huán)境日益復雜多變，酒店迫切需要大量高素質(zhì)、高層次的復合型人才。而酒店人才培養(yǎng)沒有捷徑，必須從基層發(fā)現(xiàn)可塑性人才并對其逐步培養(yǎng)，因為酒店管理工作既需要專業(yè)知識，又需要一定時間的實踐經(jīng)驗，否則難以勝任酒店經(jīng)營管理重任。

5.飯店客源流失。飯店的員工，特別是銷售部門的員工，他們經(jīng)過一定時間工作后都有

了固定的客源，一旦這些人才流失，也意味著這些客源也隨之消失，這必然給飯店的經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。

四、對現(xiàn)代酒店員工流失的發(fā)展對策

參考文獻：

[1]張恒洲，現(xiàn)代旅游飯店員工流失問題研究，湖南大學碩士學位論文，2001，10

[2]郭昌松，員工流失的原因及對策，找法網(wǎng)，2010，9

[3]林榮瑞，如何選人育人用人留任，廈門大學出版社，2001，[4]周軍，張豫蒙，林紹貴，旅游企業(yè)員工流失問題淺析，中國旅游報，2003，[5]吳慧，黃勛敬，現(xiàn)代酒店人力資源管理與開發(fā)，廣州旅游出版社，2005，[6]李萍，長沙紫鑫酒店員工流失問題及對策研究，湖南大學碩士學位論文，2009，1

[7]百度百科，2011，[8] 張淑紅，我國快消品行業(yè)員工流失問題研究--《北京交通大學》2011年碩士論文

[9]

[10]

[11]

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第二篇：酒店員工流失現(xiàn)狀研究

桂林工學院學年論文

飯店員工流失初探

——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店為例

姓名：吳筱霞（旅游管理07-1班）

指導老師：黃月玲

摘要：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。而目前我國飯店產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)出吸引力弱化且飯店員工流動率居高不下的趨勢。因此本文從研究飯店員工流失這個現(xiàn)象的意義出發(fā)，以事實根據(jù)闡述目前飯店流失現(xiàn)狀，簡要分析造成這一現(xiàn)象的原因，并提出幾點關(guān)于防止員工高流動的對策。

關(guān)鍵詞：流動率；現(xiàn)狀；原因；以人為本

中國經(jīng)濟快速增長和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了中國飯店業(yè)的了迅速擴張。旅游飯店行業(yè)規(guī)模越來越大，根據(jù)《2005年中國星級飯店統(tǒng)計公報》，截至2005年末，全國共有星級飯店11,828家，擁有員工151.71萬人。飯店數(shù)量的增加，加之國外飯店集團的觸角進一步向國內(nèi)延伸，使得飯店業(yè)的競爭日益加劇。目前技術(shù)日新月異、市場越發(fā)成熟，國際競爭加劇，這些因素都對人力資源提出更高要求，而我國飯店產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)出吸引力弱化且飯店員工流動率居高不下的趨勢。雇員的流動特別是優(yōu)秀員工的流失問題是近年來困擾我國飯店人力資源管理者的一個難題。雖然從管理的角度出發(fā)，適當?shù)膯T工流動率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工引進高素質(zhì)的雇員，從而提高飯店的服務質(zhì)量和工作效率，但過高的流動率勢必會對飯店的經(jīng)營和管理帶來一些困難。從酒店角度看，員工流失意味著酒店在雇員身上所進行的人力資本的損失，員工流失，尤其是高素質(zhì)員工的流失，已經(jīng)給酒店的經(jīng)營及可持續(xù)發(fā)展帶來了極大的負面影響。因此，對這一現(xiàn)象的研究及探討并采取相關(guān)措施手段防止員工流動率繼續(xù)攀升，已經(jīng)成為酒店人力資源管理重中之重的課題。我國飯店員工流失研究意義

隨著飯店業(yè)競爭的日趨激烈，員工高流動率一直居高不下，經(jīng)常地更換人也給飯店的部門運作帶來了巨大的影響，同時給飯店的培訓工作也帶來了很大的難度。員工高流動率，特別是優(yōu)秀的員工、管理精英的流失，對旅游飯店的正常運營、高質(zhì)量的服務、直接經(jīng)濟效益等方面均會帶來負面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場競爭中生存發(fā)展，建立有效的人力資源政策已經(jīng)成為酒店工作的重點。一方面，企業(yè)致力于構(gòu)建一只高素質(zhì)的員工隊伍，另一方面，企業(yè)也實踐中不斷探索和思考如何減少員工流失。企業(yè)的長期健康發(fā)展需要一支穩(wěn)定的員工隊伍作為支撐。因此，對員工流失的深層次研究不僅能棒子企業(yè)認識到自身存在的不足，同時還能促進企業(yè)有針對性地調(diào)整策略，改善管理。

1.1 穩(wěn)定的員工隊伍有利于提高飯店服務質(zhì)量，增強酒店競爭力。

由于員工的高流動率，服務質(zhì)量的不穩(wěn)定，尤其是熟練員工的頻繁離職使飯店的服務質(zhì)

量下降，而剛剛參加培訓的新員工不可能立刻熟悉服務業(yè)務以保證原有的服務水平。因此，穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍能提高飯店的服務質(zhì)量，在競爭激烈的市場經(jīng)濟條件下，能增加酒店的行業(yè)競爭力。

1.2 穩(wěn)定的員工隊伍有利于降低培訓和經(jīng)營成本。

一名員工從進店培訓，輪崗培訓到具體部門培訓，直到成為熟練工的花費是一筆不小的支出，隨著培訓日益受重視，此類的成本還將會大大增加。同時，新員工因為對飯店的設施不了解，所引起的能耗必將會增加。穩(wěn)定的員工隊伍不僅能降低培訓和經(jīng)營成本，還能發(fā)揮其主人翁意識，為飯店盡可能地節(jié)約成本，減少損失。

1.3 穩(wěn)定的員工隊伍有利于維護飯店品牌的形象，提高企業(yè)凝聚力。

員工的流動，特別是優(yōu)秀員工的流動在飯店內(nèi)部常被理解為對現(xiàn)狀的不滿，從而引起不必要的揣測和人心的浮動。而在飯店外部也會對飯店自身帶來負面影響，會損害飯店的形象。人的觀念、意識、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應”，從而影響到酒店的整體凝聚力。所以，酒店若有一只穩(wěn)定的員工隊伍，對于維護飯店品牌形象，建設企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力會有很大的貢獻。飯店員工流失現(xiàn)狀——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店為例

旅游飯店員工流動性大不僅僅是一個區(qū)域性的問題，而是整個行業(yè)普遍存在的問題。在其他行業(yè)，正常的人員的流失一般應該在5%-10%左右，作為勞動密集型的旅游飯店，員工流動率也不應超過20%。據(jù)國家旅游協(xié)會人力資源中心對國內(nèi)23個城市2至5星級飯店人力資源的一項調(diào)查，這些飯店員工年流動率高達23.95%。適度的人員流動可以保證企業(yè)的活力，可過高的人員流失就會影響行業(yè)的發(fā)展。在此，本文以浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店為例，簡要闡述目前我國飯店員工流失現(xiàn)狀。

2.1 浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店概況

索菲特世外桃源度假酒店位于杭州湘湖旅游度假區(qū)內(nèi)，由法國雅高集團管理，按照國家五星級標準和國際品牌酒店要求建造的豪華度假酒店，亦是杭州首家國際管理的度假酒店。酒店開業(yè)時間 2006年 4月17 日，目前有員工529人，有行政辦公室、財務部、人力資源部、市場銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部共9個部門。

2.2 索菲特世外桃源度假酒店員工流失現(xiàn)狀

杭州索菲特世外桃源度假酒店2009年9月各部門員工離職情況及累積年離職率情況匯總?cè)缦卤硭荆?/p>

Remarks 備注：以上人數(shù)不包含實習生 Above data is not including trainees

由以上表格內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示：至2009年9月，杭州市索菲特世外桃源度假酒店的市場銷售部、工程部、保安部、餐飲部中廚房這些部門的累積年離職率都達到了50.0%以上，意味著在前三個季度里，已有超過編制人數(shù)的半數(shù)以上離職，離職率居高不下。而行政辦、財務部、前廳部、中餐廳、宴會部的累積年離職率也高于年累積目標離職率，在25.0%至40.0%之間。人力資源部、客房部、餐飲辦公室、西廚房、酒水部、管事部的累積年離職率低于目標離職率。其中，9月份保安部、餐飲部中廚房的月離職率也達到了20.0%以上，除行政辦公室、人力資源部、市場銷售部外各部門都有不同程度的離職情況（餐飲部作整一個部門統(tǒng)計，不計分部門）。

顯而易見，杭州索菲特世外桃源度假酒店的員工離職率很高，而這僅僅是一個酒店真實的數(shù)據(jù)，可以代表整個杭州地區(qū)甚至是全國酒店業(yè)的人員流動情況，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國飯店的人員流失率居高不下已經(jīng)是個不爭的事實。索菲特世外桃源度假酒店員工高流失率的原因分析

3.1 旅游飯店勞動強度大，是造成員工流動的直接原因

由于飯店業(yè)本身是屬于勞動密集型行業(yè)，因此，飯店越是缺人的崗位，勞動強度就越大；同時由于在飯店長期從事單一的崗位，這使得一些本來不想辭職的員工由于工作勞動強度大、工作崗位單一而提出辭職。

3.2 員工薪酬低，是造成員工流動的主要原因

據(jù)了解，近三年來到酒店工作的應屆本科大學生員工的月薪基本在800元左右，即使是在酒店前廳工作了大半年的員工，其月薪也不超過1200元；而與他們同期畢業(yè)但是到外企就

職的大學生，一年之內(nèi)他們的月薪基本達到了2000元左右。這種反差下，飯店企業(yè)的大學生員工很有可能“窮則思變”，另謀他職。而且，酒店把新招聘的員工都安排在最基層的崗位，很多學生從“天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務員，很多人無法承受這其中的反差；從飯店的角度，與學生缺乏必要的溝通，只追求高學歷的引入，忽視對他們的職業(yè)規(guī)劃和設計。

3.3 另有發(fā)展方向，是造成員工流動的間接原因

隨著國內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展，人民的消費水平提高，新的飯店如雨后春筍般的開業(yè)，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術(shù)人員，由于總體上供不應求，這也在一定程度上加劇了行業(yè)內(nèi)“互挖墻腳”。在當今產(chǎn)品豐富的年代，行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的競爭是不可避免的，高新技術(shù)企業(yè)行業(yè)競爭性尤為激烈，這必然會導致員工的流失。防止員工高流動率對策

在飯店業(yè)這個勞動密集、員工流動頻繁的行業(yè)里，任何留得住員工，特別是留住優(yōu)秀員工以及如何保持整個員工隊伍的穩(wěn)定性？這對每一個星級飯店來說，都顯得十分迫切。對此，我認為旅游飯店應加強以下幾個方面的工作：

4.1 建立一套動態(tài)的人力機制

飯店行業(yè)之間的競爭，說到底就是人力資源的競爭，飯店要適應新的形勢和任務，必須以科學有效的人力機制來保障。如完善選拔培養(yǎng)機制，建立內(nèi)部選用制度，通過內(nèi)部招用制度，可為飯店內(nèi)部員工提供發(fā)展的機會，增加對員工的信任，調(diào)動員工的積極性，如果飯店一味追求招聘外部員工，認為“只有外來的和尚會念經(jīng)”而不重視給內(nèi)部員工發(fā)展的空間，那么內(nèi)部員工（特別是優(yōu)秀員工）自然會流失；其次幫助一個確立職業(yè)發(fā)展方向，為員工樹立明確的追求目標；實行崗位流動，職務流動的人事體制，賦予所有員工發(fā)揮各自才能均等機會；完善獎懲制度，真正體現(xiàn)按勞分配，獎勤懲懶、論功行賞的原則。同時，在留才方面，飯店應設法滿足員工的合理需求。對一個飯店來說，如果辛辛苦苦培育起來的員工不愿意留下來工作，這是飯店最大的損失。在市場經(jīng)濟條件下，員工越來越注重個性和能力的發(fā)揮，越來越注重自我價值的實現(xiàn)，飯店在給員工提供發(fā)展舞臺的同時，盡可能讓多的員工實現(xiàn)自我價值，這可大大增強員工的歸屬感、榮譽感和成就感。

4.2 營造一種以人為本的飯店文化氛圍

“以人為本”的管理主要是指在企業(yè)管理過程中以人為出發(fā)點和中心的指導思想，其管理活動圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性來展開，致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展。以人為本管理的重要性在于它是提高企業(yè)知識生產(chǎn)力的重要條件。以人為本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動的，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個人目標與企業(yè)目標是可以協(xié)調(diào)的，將企業(yè)變成一個學習型組織，可以使得員工實現(xiàn)自己目標，在此過程中，企業(yè)進一步了解員工使得企業(yè)目標更能體現(xiàn)員工利益和員工目標；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的前提。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，“以人為本”這不僅是旅游飯店的經(jīng)營理念，同時也是現(xiàn)代飯店管理的真諦。顯而易見，忠誠的顧客群源于忠誠的內(nèi)部員工，只有忠誠的員工才能為飯店造就大批忠誠的外部顧客群。如果說飯店憑借良好的薪資待遇、暢通的職業(yè)發(fā)展通道、完善的培訓機制能使員工達到滿意的話，那么，以員工為本的飯店文化則有助于實現(xiàn)飯店管理的最高境界。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店要在“以人為本”管理上做到充分徹底，只有堅持“以人為本”，才能充分發(fā)揮、調(diào)動員工積極性、主動性，才能為各類人才的脫穎而出、大

顯身手、施展才華提供廣闊的平臺，也才能根本保證飯店的員工隊伍的穩(wěn)定。

4.3 提高管理者隊伍的領導藝術(shù)

飯店的管理，說到底是人的管理、人才的管理。而在現(xiàn)代飯店管理中最難管的也就是“人的管理”。飯店員工的積極性的高低、凝聚力的大小，在一定意義上來說，就是取決于飯店管理者的素質(zhì)高低。飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識，尤其是基層管理者的素質(zhì)較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務人員溝通，片面地認為服務人員理所當然地應該服從他；這樣服務人員的意見不能表達，又得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性等，也是導致服務人員流失嚴重的原因之一。因此，作為飯店的管理者，一方面應注意以身作則，身體力行，不斷提高自身修養(yǎng)，改進管理方法，提高領導藝術(shù)，另一方面，廣開言路，充分理解員工，增強員工的自尊意識，正確對待員工的建議和意見，要有虛心、誠心、誠懇的態(tài)度，從而使員工安于工作樂于工作。

4.4 造就一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍

現(xiàn)代飯店一般實行三級管理，最高層為少數(shù)高級管理者，中層是指各個部門的負責人，基層才是直接對客服務的服務員，三者的關(guān)系中最密切的是中級管理和對客服務層，最遠的是高層和基層的關(guān)系，應拉近高層和基層的關(guān)系，加大中層和基層使命感和主人翁意識。飯店應對人力資源除進行合理的利用外，還要，最大限度地發(fā)揮每一個人的作用，這個可以確保員工隊伍的穩(wěn)定，員工隊伍的穩(wěn)定是飯店可持續(xù)發(fā)展、經(jīng)濟效益穩(wěn)定提高的重要保障。要及時抓住各種時機進行人才建設，積極網(wǎng)絡重要的中層崗位人員，廣招賢人，在積極引進外來人員的同時，注重培育，提高內(nèi)部員工的素質(zhì)，建立內(nèi)部人才生成機制，提高人才培養(yǎng)起點，拓寬培訓渠道，不斷完善制度，切實把人才培訓工作做好。建立最優(yōu)的勞動組織，做到職責分明，物盡其用，人盡其才，形成一個有序、高效的勞動組織。飯店要用完善的制度來管人，約束人，以人為本，知人才能善任，用人的長處，積極造就一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍。

總之，飯店員工流失原因是多方面的，它所產(chǎn)生的消極作用也是多方面的，因此，放在員工流失的對策也是多方面的。任何問題要想從根本上得到解決，必須追根溯源，找到其癥結(jié)所在，對癥下藥，才能達到治療的目的。酒店業(yè)人員的高流失率已經(jīng)日益引起人們的重視，如今，酒店業(yè)正在迅猛發(fā)展,隨著人們對酒店業(yè)的認識及接觸和與行業(yè)相關(guān)的各方面素質(zhì)的提高，相信這種現(xiàn)象一定會有所改善。

參考文獻：

1.《中國飯店業(yè)人力資源研究報告（2006）》 和泰盛典酒店管理網(wǎng) 2009-4-1

2.殷紅衛(wèi) 祝曄 趙志霞《星級酒店員工流失診斷與對策》 公文易文秘資源網(wǎng) 2009-1-14

3.《酒店員工流失率研究》 游談網(wǎng)

第三篇：酒店員工流失問題調(diào)研案例

酒店員工流失問題調(diào)研案例

一、導言

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游飯店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購6大要素中的重要組成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個別地區(qū)問題，而是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應該在5%-10%左右，作為勞動密集型的旅游飯店員工的流失率也應該不超過20%。然而，國內(nèi)的旅游飯店遠遠超過與這個數(shù)目。根據(jù)內(nèi)部人士透露，中調(diào)網(wǎng)現(xiàn)在調(diào)研的這個酒店員工流失率高達45%以上旅游飯店這個特殊行業(yè)，員工的高流失率是十分危險的和緊迫的，這會給旅游飯店帶來較為嚴重的經(jīng)濟損失和信譽損失。中調(diào)網(wǎng)在文中結(jié)合自己在從事酒店長達七個月的調(diào)研生活經(jīng)過觀察揣摩，同時基于理論上的思考，對中嶺酒店員工流失從多個角度的簡要分析，并對防止員工流失提出了一些相應的對策。

二、杭州中嶺酒店的基本概況

1、杭州中嶺酒店的位置：杭州中嶺酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會會址——杭州國際貿(mào)易中心的國際酒店，距杭州機場，杭州火

車站。杭州汽車客運站僅幾分鐘的行程。四通八達的交通網(wǎng)絡使您前往杭州任何一個著名景區(qū)皆在你的掌握之中。

2、杭州中嶺酒店的設施：杭州中嶺酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派；裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食；197間客房舒適豪華；各種娛樂休閑設施一應俱全；，應有具有；多種規(guī)格的會議場所配備了國際標準，功能齊全的視聽設備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無論是公司會議，展覽會，雞尾酒會，或是國際會議，憑著我們熱情的服務和專業(yè)的豐富的會議接待經(jīng)驗，使你的會議輕易成功。

3、杭州中嶺酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州中嶺酒店集團股份有限公司下屬杭州中嶺酒店（民營）

三、杭州中嶺酒店員工流失的原因分析

杭州中嶺酒店員工流失原的原因眾多，個體與個體跳槽的動機不一樣，中調(diào)網(wǎng)在總結(jié)歸納的基礎上，從一下幾個方面對杭州中嶺酒店員工流失的原因進行分析：

1、杭州中嶺酒店員工流失的主觀原因

（1）員工自己覺得不適合本職工作

中調(diào)網(wǎng)了解到，從事酒店的人員并不是專業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是客房專業(yè)出來的，有計算

機專業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作。究其原因為什么從事酒店工作，是因為學校安排來這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。工作一段時間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。

（2）員工自身的疲憊程度

根據(jù)心里學家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項工作，有80%以上的從事同一項的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，中調(diào)網(wǎng)曾在和一位即將離開中嶺酒店的員工交談了解到他之所以離開的原因是因為身心過于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話說：我們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒有又把它倒過來這樣反復重復，日復一日毫無半點刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當中調(diào)網(wǎng)問到辭職之后有什么打算時，他們也沒有明確的目標，只說回去休息一段時間再說。

（3）尋求更好的發(fā)展機會和更高的報酬

中調(diào)網(wǎng)了解到在杭州這個旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來的員工選擇進入酒店工作，也有很多原來已經(jīng)在酒店里工作很長一段時間的服務員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單

位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽，雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時候也是衡量員工價值的重要尺碼，他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。（4）找到比此處更好的工作而選擇跳槽

酒店的員工，尤其的處于第一線的服務人員（主管，領班，普通服務員），工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當。長期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會跳槽。

（5）傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事 旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問題

第四篇：淺談飯店員工流失問題及對策研究

淺談飯店員工流失問題及對策研究

----以紅日賓館為例

摘要：人力資源管理是酒店業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的焦點和熱點，近年來酒店行業(yè)人員流動率一直高居各行業(yè)之首，而酒店人力資源開發(fā)、管理的好壞，將直接影響酒店經(jīng)營的成敗。本文在對飯店員工流失現(xiàn)象分析的基礎上，提出對策，為酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理提供科學依據(jù)。

關(guān)鍵詞：紅日賓館 員工流失 原因分析 對策研究

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,飯店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購6大要素中的重要組成部分.然而,員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一,這不僅僅是個別地區(qū)問題,而是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象.員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題.在其他行業(yè)正常的流失率應該在5%-10%左右,作為勞動密集型的的旅游飯店員工的流失率也應該不超過20%.然而,國內(nèi)的飯店遠遠超過與這個數(shù)目.我現(xiàn)在所在的紅日賓館的員工流失現(xiàn)象很嚴重，員工的高流失率是十分危險的和緊迫的,這會給旅游飯店帶來較為嚴重的經(jīng)濟損失和信譽損失.通過我在賓館的實習生活經(jīng)過觀察揣摩,同時基于理論上的思考,對紅日賓館員工流失從多個角度的簡要分析,并對防止員工流失提出了一些相應的對策.一、紅日賓館的基本概況

青島紅日賓館創(chuàng)建于1995年，現(xiàn)已發(fā)展成擁有八大關(guān)店、石老人店、太平角店三家分店的集團化賓館酒店公司，紅日賓館八大關(guān)店坐落于著名的天然氧吧——八大關(guān)景區(qū)內(nèi)，是青島知名的集豪華客房、特色餐飲、娛樂休閑于一體的歐式別墅群花園酒店。擁有四星級的各種客房近百套；裝修高貴典雅的宴會廳30余間及可容納300多人就餐的西式自助餐大廳一個；酒店還擁有大中小型會議室多個，足療室、健身房、棋牌室等各種康樂項目。酒店距市中心2公里，車程5分鐘；距火車站10公里；距飛機場35公里，車程45分鐘；距展覽中心15公里，車程15分鐘；距港口7公里，車程15分鐘；距長途車站8公里，車程15分鐘。

二、紅日賓館員工流失的原因分析

(1)紅日賓館員工流失的主觀原因

1.員工自己覺得不適合本職工作

從事酒店的人員并不是專業(yè)人員,在客房部,絕大部分員工不是客房專業(yè)出來的,有計算機專業(yè)的,旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此,還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作.究其原因為什么從事酒店工作,是因為學校安排來這里實習.畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作,對此已經(jīng)熟悉,若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來.工作一段時間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽.2.員工自身的疲憊程度.根據(jù)心里學家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項工作,有80%以上的從事同一項的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生.我曾在和一位即將離開紅日的員工交談了解到他之所以離開的原因是因為身心過于疲憊,他曾經(jīng)引用某名人的話說:我們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中,沒有又把它倒過來這樣反復重復,日復一日毫無半點刺激可言,每到上班就處于麻木狀態(tài).當筆者問到辭職之后有什么打算時,他們也沒有明確的目標,只說回去休息一段時間再說.3.尋求更好的發(fā)展機會和更高的報酬

許多從外地來的員工選擇進入酒店工作,也有很多原來已經(jīng)在酒店里工作很長一段時間的服務員,一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位,他們就會選擇跳槽,雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素,但是有時候也是衡量員工價值的重要尺碼,他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間,在這方面,員工的考慮是比較成熟的。

4.找到比此處更好的工作而選擇跳槽

酒店的員工,尤其的處于第一線的服務人員(主管,領班,普通服務員),工作量大.工作辛苦,甚至還遭到客人的的有意刁難和人格的侮辱,由于酒店的管理著處理方式不當.長期這樣,員

工感覺到?jīng)]有得到應有的關(guān)懷和尊重,他們開始尋找更好的工作,一旦找到,他們就會跳槽.5.傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響,以為從事飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè),還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè),等.在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作,無論是覺得低人一等的員工,還是那些老員工,跳槽是他們經(jīng)?？紤]的問題.6.其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個人方面的原因,也可能作出跳槽的決定.譬如,有的女員工更好的為了照顧家庭,有的也會由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè),如年齡太大,眼睛過渡的近視等.(2)紅日賓館員工流失的客觀原因

1.酒店的工作環(huán)境

雖然說紅日賓館位于風景優(yōu)美的八大關(guān)，為掛牌四星級的酒店，但硬件設施遠遠沒有達到四星級的要求，其表現(xiàn)為員工吃的差，住的差，宿舍設施不夠，沒有方便的洗浴場所，員工長期在這樣的環(huán)境下生活，很容易產(chǎn)生離職心里，并最終辭職。

2.與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)

紅日賓館的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，多為20歲左右的年輕人。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現(xiàn)實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，想要離開。另外，年輕人少有家庭責任感，并且自身適應性強，對企業(yè)依附性差，有更多機會和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。

3.員工對薪酬的不滿

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在紅日賓館員工之間工資差別不大，他們干多干少一個樣，干與不干工資一個樣，沒有加班費，工資長久沒有變化，偏低得工資，致使有些員工產(chǎn)生離開的念頭，導致員工流失。

4.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有歸宿感

酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風尚，良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。雖然說紅日賓館也有自己的企業(yè)文化，但酒店對企業(yè)文化的建設和管理不夠，沒有形成良好的企

業(yè)文化氛圍。

5.領導者缺乏領導魅力，對員工的管理能力有待提高

在紅日賓館，領導對下屬比較親切，應該說可以留住員工，但再紅日感覺沒有提升機會，或許說管理者不能發(fā)現(xiàn)人才，該走得員工走了，留下的員工是忠心的，再來的員工得不到重視又會離開了，最后留下的始終是忠心的。

三、紅日賓館員工流失對企業(yè)帶來的影響

研究表明，在酒店行業(yè)，18%左右的離職率是一個合理的幅度，合理的流失會促進酒店的員工新陳代謝，有利于酒店的長期發(fā)展，但如果離職率過高超過了合理的限度，則會給酒店帶來很多負面影響。

1.成本損失

酒店員工流失成本主要包括以下幾個方面，一是取得成本，它包括招募、選拔、雇傭和就職的成本；二是培訓成本，主要是指為培訓員工達到酒店所要求的崗位或者提高其崗位技能而花費的成本，包括酒店員工因崗位培訓和脫產(chǎn)培訓所產(chǎn)生的費用；三是離職成本，主要是指員工離開酒店，酒店所付出的成本，主要包括員工流失前低效率成本、員工流失后替代人員尚未到位時發(fā)生的職位空缺成本，以及招聘新員工所需要的替代成本。酒店員工流失率越高，酒店經(jīng)營成本也會相應增多，從而使酒店的經(jīng)營利潤下降。

2.影響酒店的凝聚力

人的觀念、意識、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。

3.導致酒店服務質(zhì)量的下降

眾所周知，員工離職會有一個過程，在這一過程當中，員工不可能盡心盡力和往常一樣提供優(yōu)質(zhì)服務。此外，員工離職后，由于人手短缺可能會造成的服務質(zhì)量的下降，新員工剛招聘后，由于其服務技能的與老員工存在一定的差距，也會直接影響到酒店的服務質(zhì)量。而且這種影響將會是長期和持續(xù)的。

4.客源流失

酒店服務質(zhì)量的不穩(wěn)定會導致客人滿意度下降，引發(fā)客人投訴增多，從而影響酒店整體形象，這會導致酒店部分客源流失。另外，酒店營銷人員離職也可能導致酒店客源流失，這部分員工在酒店期間利用原有工作環(huán)境與渠道與相關(guān)客戶建立了廣泛的商業(yè)關(guān)系與個人關(guān)系，在同一地區(qū)就會成為原酒店的競爭對手，這些員工一旦流失就會帶走大批客戶，嚴重影響到酒店的市場份額和經(jīng)濟效益，給酒店帶來很大的損失。

四、對紅日賓館員工流失所采取的對策

員工流失率高是酒店員工對現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展，更高質(zhì)量的服務。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機制，具體來講就是要完善酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機會，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好的為企業(yè)服務，針對員工流失現(xiàn)象采取對策如下：

1.把好招聘錄用關(guān)

招聘是是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，有效的招聘對于酒店而言具有十分重要的意義。一方面，員工要能滿足酒店工作和崗位的需要；另一方面，員工個體內(nèi)在的特征也要與酒店的基本特征相一致。實現(xiàn)人與組織匹配不僅有利于酒店形成強有力的組織文化，而且還能提高核心員工對組織的認同感，進而降低其離職率。而要成功實踐人與組織匹配的招聘模式，關(guān)鍵是做好招聘面試和員工進店后的組織社會化兩個環(huán)節(jié)工作。招聘面試中，酒店可先通過職位分析問卷、工作任務問卷和關(guān)鍵事件技術(shù)等方法，分析各個崗位需要的知識、技能和能力等相關(guān)特征，然后對求職者的價值觀、應聘目的、人格特征等進行分析，再對酒店組織文化等進行分析，判斷應聘員工與組織是否匹配。如果匹配，還需要做好員工入店后的組織社會化工作。酒店和員工采用不同策略時應當考慮對方可能的策略措施，努力尋求雙方都認可、都接受的共通之處，實現(xiàn)員工的組織社會化。

2.員工培訓與職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店之間的競爭是多方面的，但最本質(zhì)、最根本的還是體現(xiàn)在酒店管理和服務人員素質(zhì)的競爭。這就需要酒店持續(xù)不斷的注重對員工的培訓。通過培訓可以提高酒店員工的敬業(yè)精神，還可以使他們更好地適應工作，減輕精神壓力，增強員工勞動組織紀律觀點。為員工的自身發(fā)展提供條件。酒店管理崗位是有限的，相當?shù)膯T工不可能得到升遷，實施多重職業(yè)發(fā)展路徑無疑是滿足員工多重需要的有效措施。具體實施中，酒店可針對酒店員工不同需要，深入地進行調(diào)查研究，了解核心員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，實施多重職業(yè)發(fā)展路徑，從職務提升、工作重新設計、技術(shù)等級提升等多方面進行嘗試，使員工有可能選擇一條適合其核心能力和價值觀的職業(yè)道路，保證其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和促進個人成長。

3.薪酬制度，完善人才選拔機制

薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存的發(fā)展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。所以旅游飯店管理者一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對飯店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。另一方面企業(yè)要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。建立科學靈活的選拔任用機制也是激勵機制的一項重要內(nèi)容。酒店中那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關(guān)注的是自己的發(fā)展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個人特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工對未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。

4.確立以人為本的管理思想，建立合理的制約措施

酒店的一切管理和服務工作都是由酒店員工來提供的，員工是酒店一切利潤的來源。酒店必須樹立“以人為中心”的管理思想?，F(xiàn)在許多酒店薪酬福利相當高，但是卻仍然有比較高的員工流失率，主要原因就是對員工的過度使用，高的報酬是防止員工流失的必要條件，但還不是全部條件。管理者只有真正意識到這一點，強化以人為本的管理理念，才能夠招得來、留得住、用得好酒店員工。酒店對于自己投資培養(yǎng)的人才,可以用合同的方式約定合理的服務期限。對于商業(yè)秘密、客戶源的管理可以通過制約措施、規(guī)章制度加以管理。出現(xiàn)問題時通過法律手段得到合理解決,避免人才流動給酒店造成的損失。總之,采取積極的應對措施、發(fā)揮人才流動的積極作用、縮小消極作用,就能使酒店面對跳槽充滿生機和活力,在競爭中立于不敗之地。

5.加強與員工的溝通反饋，建立員工滿意監(jiān)控機制

如果酒店信息溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會引起很多誤解與矛盾，降低員工滿意度，從這一點來說，建立酒店員工滿意監(jiān)控機制是非常重要的。首先，建立員工申訴機制，使員工在受到不公平待遇時可以通過正常渠道反映；其次，建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時掌握員工的思想動態(tài)，及時解決管理中存在的問題，提高員工的工作滿意度；最后，建立員工離職談話制度，這一點國內(nèi)酒店有很大的差距，通過與員工的離職談話，了解員工離職的原因，及時修正酒店方不對的行為，減少員工的再流失。

6.紅日賓館的培訓和實際操作沒有有機的統(tǒng)一起來

筆者在紅日賓館實習期間,按規(guī)定參加紅日賓館的各種培訓,結(jié)果筆者發(fā)現(xiàn),培訓與實際運用不能有機的結(jié)合起來.在培訓技能時,只講理論而不親自示范;在培訓時培訓的主要人員由各部門主管或經(jīng)理擔任,沒有專門的培訓人員進行培訓.培訓時經(jīng)常出錯而服務人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴得不到及時的糾正,從而效果不是很顯著.再者, 紅日賓館缺乏語言環(huán)境,來紅日賓館的客源大部分來自于國內(nèi),沒有外語培訓.所以, 紅日賓館在培訓時應該注重培訓與實際操作的有機統(tǒng)一,掌握國際飯店通用的四步法:告訴你如何做(TELL YOU);示范做一遍(SHOW YOU);跟我做(FOLLOW ME);檢查糾正(CHECK YOU);針對培訓應該選擇專業(yè)的人員來進行培訓,或者用各種方式鼓勵員工上培訓班等。

7.經(jīng)常對員工進行思想教育

酒店屬于服務行業(yè),但大多數(shù)人對整個行業(yè)的認識遠遠不夠,這還有一個轉(zhuǎn)變觀念的過程。特別是在中國,人們對于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū),認為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè).因此,穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進行思想教育和說服,充分的運用多媒體等工具使員工認識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì),從而使員工擺脫思想包袱安心工作。正所謂：根本問題是決策者的問題，意識不到問題是管理素質(zhì)的問題，解決不了問題是水平的問題，要切實可行地控制和減少員工的流失，應從“擲地有聲”的酒店人文化做起，即找到“以人為本”的著陸點。

結(jié)束語：

通過在紅日賓館實習的這段時間，使自己對酒店業(yè)有了一定的了解，并與自己所學的理論知識相結(jié)合，對自己在各方面有了很大的提高。大凡重視員工的酒店都會把員工的流失，尤其是頻繁的流失當成是一件很痛心的事情?；ㄙM高薪吸引來的人才，如果不能留住他們是很無能的表現(xiàn)。招聘進來一個人才可以說是容易得多的事情，而要把他或她留住則是完全不同的事情，所花費的努力要大得多。管理者只有真正意識到這一點，才會產(chǎn)生控制員工流失的想法和不遺余力實施這句話：爭得來、留得住、用得好。通過對紅日賓館的分析，也是大多酒店存在的問題，將問題改掉，將服務做好，希望紅日賓館越來越興盛，我國的酒店業(yè)做得越來越好！

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[6]趙曙明:國際企業(yè)人力資源管理[M].南京大學出版社,1998

第五篇：酒店員工為何流失

酒店員工流失管理

摘要：我國酒店企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵是對人的管理?！拔镌谌嗽欤?/p>

在人為”，人才是酒店最寶貴的財富。眾所周知，酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的產(chǎn)品大部分是無形的服務產(chǎn)品，而服務性的產(chǎn)品是靠人操作生產(chǎn)的。因此，如何留住優(yōu)秀員工，穩(wěn)定

員工隊伍，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，是酒店管理者必須重視的工作，也關(guān)系到酒店長遠發(fā)展。本文對當前酒店企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀、原因和對酒店的影響進行分析，提出減少人才流失的幾點對策。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；對策；影響

在酒店業(yè)市場競爭日趨激烈的今天，酒店業(yè)經(jīng)歷了從硬件設施的競爭到價格的競爭再到服務品牌的競爭，最后都歸結(jié)在酒店業(yè)人才的競爭。這固然是由其自身勞動密集型的本質(zhì)特點所決定的。在市場經(jīng)濟條件下，人才流動是絕對的。在其他行業(yè)，正常的人員的流動率一般應該在5%～10%左右，作為勞動密集型

企業(yè)，酒店的流動率也不應超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi)23個城市33 家2～5 星級酒店人力資源的一項調(diào)查顯示，近5 年酒店業(yè)員工流動率高達23.95%。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。有的酒店員工流動率甚至

超過40%，這無疑對酒店的正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)有不

小的影響。面對這樣的現(xiàn)實狀況，如何吸引和

留住優(yōu)秀人才越來越成為每個酒店最為關(guān)心的問題。

一、酒店企業(yè)員工流失原因分析

導致酒店員工流失的原因往往是多方面的，歸結(jié)起來，員工個人因素導致離職的主要有以下幾方面：酒店員工流失管理

（一）員工對高薪酬水平的追求。在對員工

辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工辭職的所有要素中，最重要的影響因素就是相對工資水平。據(jù)筆者統(tǒng)計的石家莊某酒店中，從業(yè)人員平均工資為1，200 元/月；但一些臨時工、學徒工就更低，只有500～600 元，薪酬水平的相對偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原

因。金錢是促使人們工作的重要原因之一。工作為人們帶來吃的、穿的、住的；它能給人們帶

來安全感、社會地位、個人價值感。不論其從事的是計時工作或管理工作，金錢都是主要的激

勵物。薪酬水平的高低無疑是企業(yè)吸引、保留以及激勵人才非常重要的手段。

現(xiàn)階段，酒店業(yè)的工資報酬與其他行業(yè)相比較，存在一定的差距，與10 年之前甚至更早的八十年代相比，酒店行業(yè)員工的收入增幅水平呈逐年遞減趨勢，與此同時，一些高新產(chǎn)業(yè)、流通領域員工的收入增幅水平則反呈上升趨勢，而員工往往把酒店支付給自己的薪水作為衡量自身價值的標尺，因此一遇到提供更高薪酬的企業(yè)就有可能選擇跳槽而離開酒店。

（二）員工對更優(yōu)發(fā)展機會的追求。心理學

家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論指出，人類是有需求的高等動物，他們的種種行為都是為了滿足自身的需求。一旦某個需求得到了滿足，就會有另外的需求出現(xiàn)。除了報酬以外，在取得安全需求和生理需求的滿足外，每個人還有獲得社會承認其價值的渴望，即滿足其社交需求、自我實現(xiàn)的需求。在競爭激烈的現(xiàn)代社會，酒店員工擇業(yè)的機會越來越多，尤其是一些資深的員工往往會跳槽到那些能給他們更廣闊發(fā)展空間的酒店去，以實現(xiàn)自我價值。

（三）員工對更舒適工作環(huán)境的追求。酒店

屬服務性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店業(yè)常被認為是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。酒店員工，尤其是一線的服務人員，工作量大且辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的侮辱，而管理層缺少對員工必要的關(guān)愛和尊重。因此，當時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或

企業(yè)。

二、員工流失對酒店的影響

員工流失對酒店有積極的影響，也有其消

極的影響。綜合起來看：

（一）員工的流失會給酒店造成成本損失

1、人員流失增加企業(yè)經(jīng)營成本。酒店為了維護正常的經(jīng)營活動，在原有員工流失后，需要重新招聘和培訓合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。這些投資會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。

2、人員流失造成企業(yè)核心機密泄露的成本。這些核心機密泄露包括技術(shù)的泄密、客戶資源的流失、經(jīng)營管理思想的再利用等等。如果這些離職員工帶走的資料和信息流入到競爭對手，后果將更加嚴重，可能直接威脅到企業(yè)的生存。比如，一個關(guān)鍵技術(shù)職位上人員流失的同時也帶走了關(guān)鍵技術(shù)，這個關(guān)鍵技術(shù)就是企業(yè)的核心競爭力，這樣很可能會使企業(yè)一蹶不振。

3、人員流失造成企業(yè)名聲被破壞的成本。

如果一個企業(yè)的員工流動頻繁，一方面離開企業(yè)的員工，自然會對企業(yè)存在的問題指指點點，并且大部分是對企業(yè)負面的評價；另一方面企業(yè)內(nèi)外人員會對企業(yè)的這種現(xiàn)象有些猜忌和傳言。這些評價、猜忌和傳言會逐漸破壞企業(yè)名聲。人們在選擇加入企業(yè)時，總能會打聽到關(guān)于企業(yè)的一些情況，這使企業(yè)面臨著很難再次招聘到合適人才的尷尬局面。

（二）員工的流失直接影響酒店的服務質(zhì)

量。經(jīng)過酒店培訓并有工作經(jīng)驗的專業(yè)人員，具有熟練的服務技能和自覺為客人服務的意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的，如果他們離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務質(zhì)量的要求，必然引起整個服務質(zhì)量的下降。

（三）員工流失會造成酒店客源流失。酒店

銷售部門的員工，在接受了酒店的培訓和一段時間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就可能意味著帶走酒店的部分客源，必然給酒店經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。

（四）員工的流動也會給酒店注入活力。適

度的人員流動，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機和活力。把握好員工流動往往能給酒店注入新的血液，新的管理人員也會帶來更新的觀念和理念，有利于酒店內(nèi)部持續(xù)不斷地改進和提高，使得酒店管理工作得到進一步創(chuàng)新和發(fā)展。

三、減少員工流失的對策

（一）制定合理的薪酬策略。薪酬不是激勵員工的唯一手段，但是薪酬激勵卻是一個非常重要、最容易被管理者運用的激勵手段。使用得當能夠吸引、留住最好的人才，而使用不當則給企業(yè)帶來危機。不合理的薪酬制度會使員工產(chǎn)生不公平感，甚至放棄對酒店的信任。因此，酒店應在以人為本的基礎上建立科學的薪

酬制度，要與員工的能力和工作績效掛鉤，以達到激勵員工的目的。酒店在設計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發(fā)展與酒店的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展緊密結(jié)合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。

（二）完善各項酒店管理機制

1、制定合理的用工機制。當前，我國大多

數(shù)酒店采用了以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度，增加酒店選才、用才和人才流動的自由度，但如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其工作的熱情而且增大了流失可能性。酒店對于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或長期雇傭。采用中長期雇傭制度，不但有助于增強人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊伍，而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實現(xiàn)人才個人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

2、健全法律約束。很多員工，特別是銷售

部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長期《勞動合同》，如違約自然要承擔沉重的違約責任。

3、加強人才的培訓工作。酒店應重視對員

工開展各項培訓工作，尤其是對酒店文化的培訓。酒店文化具有較強的凝聚功能，它對穩(wěn)定員工起著重要的作用。它所追求的目標是個人集體的認同，希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境對員工的吸引力是其他吸引物無法比擬 論文網(wǎng)的，因為它弘揚的是一種精神，它打動的是一顆心。

4、鼓勵內(nèi)部“跳槽”。當一個人做某項工作一段時間以后，就容易麻木僵化，看什么都習以為常，反應也會越來越遲鈍，到最后甚至會產(chǎn)生厭煩情緒。作為勞動密集型企業(yè)，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源提要代理關(guān)系分析發(fā)現(xiàn)，由于信息不

對稱，雙方交易中易出現(xiàn)誘導需求、過度醫(yī)療等不良現(xiàn)象，提出通過激勵機制設計、信號系設計等機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，最大限度地提高顧客滿意度，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。關(guān)管理人員，要改變那種讓員工長期在一個崗位

工作的舊觀念，創(chuàng)造條件讓員工有機會跨崗

位、跨部門工作和發(fā)展。內(nèi)部“跳槽”對提高員工綜合素質(zhì)、留住員工將大有好處，同時對酒店改善各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，提高酒店整

體效益也是一劑不錯的良方。

5、營造支持性的工作環(huán)境。積極的工作氛

圍是一種使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效地工作的氛圍———他們能夠在工作中做出自己的最佳表現(xiàn)，發(fā)揮最大的自身潛力。

酒店為員工構(gòu)建一個和諧、健康、團結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使員工安心。