第一篇：酒店員工流失調(diào)查問(wèn)卷

員工流失原因調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的先生、女士：

您好！首先感謝您的參與及支持。本調(diào)查問(wèn)卷的目的是為論文研究提供現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)的支持，以及從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)本酒店餐飲部員工流失的原因及現(xiàn)狀。在此，我們鄭重承諾，調(diào)查結(jié)果僅供學(xué)術(shù)論文及研究使用，調(diào)查采取不記名的方式，您的答案我們將嚴(yán)格保密。

非常感謝您的支持！

第一部分：基本資料

1.您的性別：男（）女（）

2.您的年齡：

（）小于20歲（）20-25歲（）26-30歲（）31-40歲（）大于40歲

3.您的學(xué)歷

（）初中或一下（）中專(zhuān)（）高中（）大專(zhuān)（）本科

（）碩士研究生或以上

4.您在本企業(yè)的工作年限

（）1年以下（）1-2年（）2-3年（）3年以上

5.您在本企業(yè)距畢業(yè)已有

（）一年（）兩年（）三年（）四年以上

6.如果保持您的職務(wù)不變，你愿意繼續(xù)從事此工作？

（）一年（）兩年（）三年（）四年以上

第二部分：工作情況

7.您的薪酬

（）1500元或以下（）1500-2000元（）2000-2500元（）2500-3000元（）3500元或以上

8.您對(duì)薪酬水平滿(mǎn)意嗎

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

9.您對(duì)現(xiàn)在的工作是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

10.您對(duì)自己的晉升機(jī)會(huì)是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

11.您對(duì)工作環(huán)境是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

12.您對(duì)于現(xiàn)在的工作量與工作日程安排是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

13.您跟同事的關(guān)系

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

14.您跟上級(jí)的關(guān)系

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

15.您對(duì)員工福利待遇是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

16.您對(duì)培訓(xùn)與進(jìn)修的機(jī)會(huì)是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

17.企業(yè)的獎(jiǎng)罰制度是

（）獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔（）獎(jiǎng)罰各占一半（）懲罰為主，獎(jiǎng)勵(lì)為輔（）不了解獎(jiǎng)罰制度

18.您對(duì)自己直屬上司的管理方式是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

19.高層對(duì)員工的重視程度是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

20.您對(duì)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

21.您認(rèn)為怎樣的激勵(lì)能激勵(lì)您

（）工資獎(jiǎng)勵(lì)（）休假機(jī)會(huì)（）崗位晉升機(jī)會(huì)

（）其他（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）-----

22.您在工作中得到的尊重程度是否滿(mǎn)意

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

23.企業(yè)為您提供良好的職業(yè)生涯

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

24.您認(rèn)為企業(yè)相應(yīng)的崗位的招聘門(mén)檻如何

（）非常高（）比較高（）一般（）比較低（）非常低

25.您的才能在崗位得到發(fā)揮的程度

（）非常大（）比較大（）一般（）比較?。ǎ┓浅Ｐ?/p>

26.您覺(jué)得興趣與工作相符嗎

（）非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）一般滿(mǎn)意（）不太滿(mǎn)意（）非常不滿(mǎn)意

第三部分：辭職原因（您會(huì)在何種情況下提出辭職）*多選題

（）追求更好的發(fā)展前景

（）企業(yè)沒(méi)有對(duì)您做出合適的職業(yè)生涯規(guī)劃

（）企業(yè)不能提供良好的培訓(xùn)，個(gè)人提速空間不大

（）晉升機(jī)會(huì)少

（）行業(yè)地位不高，得不到尊重

（）企業(yè)文化建設(shè)不足，工作沒(méi)有歸屬感

（）工資低，福利差，薪酬待遇不好

（）工作量大，經(jīng)常加班，壓力大

（）工作環(huán)境差

()沒(méi)有良好的激勵(lì)機(jī)制

（）合同到期

第二篇：關(guān)于酒店員工流失現(xiàn)象的調(diào)查

關(guān)于酒店員工流失現(xiàn)象的調(diào)查

一、調(diào)查原因

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資本成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，人力資本的重要性也得到越來(lái)越為重要的體現(xiàn)。可是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)員工的流失現(xiàn)象已變得相當(dāng)普遍，特別是在餐飲行業(yè)，流失者人數(shù)多、頻率高、影響很深，已成為困擾酒店發(fā)展的難題之一。在餐飲行業(yè)中，員工的服務(wù)甚至占據(jù)比菜肴更重要的地位，提供良好的服務(wù)是增加餐飲產(chǎn)品附加價(jià)值的重要方面，因?yàn)轭櫩驮趤?lái)享受美食的同時(shí)，也在感受著服務(wù)人員帶來(lái)的服務(wù)，而這會(huì)給顧客留下更深刻的印象。服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是餐飲企業(yè)展現(xiàn)自己形象的名片之一。餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個(gè)餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。但另一方面，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，合理適度的員工流失是必然、必需的，它有助于通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，節(jié)約社會(huì)成本；有利于不斷開(kāi)發(fā)引進(jìn)新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿(mǎn)生機(jī)和活力；可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質(zhì)的員工；有利于員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯等。

關(guān)于員工流動(dòng)的必然性，國(guó)外學(xué)者做了不少研究工作，其中德國(guó)著名的心理學(xué)家溫勒文認(rèn)為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與其所處的環(huán)境會(huì)直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：B=?（P，E）。其中，B表示個(gè)人的績(jī)效； P表示個(gè)人的能力和條件； E表示個(gè)人所處的環(huán)境。該函數(shù)式表示，一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效不僅與他能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切聯(lián)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中（如專(zhuān)業(yè)不對(duì)口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專(zhuān)斷、不尊重知識(shí)和人才等），則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得其應(yīng)有的績(jī)效。一般而言，個(gè)人對(duì)環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法就是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就產(chǎn)生了員工流動(dòng)的必然性。

根據(jù)企業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，流失率保持在16%左右（淘汰辭退6%，辭職10%）比較合適，超過(guò)16%，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)許多不利影響。員工的流失不但會(huì)帶來(lái)顯性成本（如招聘、培訓(xùn)的花費(fèi)，以及員工流失前后生產(chǎn)率的損失），而且會(huì)帶來(lái)隱性成本（如低落的士氣、酒店聲望的降低、職業(yè)鏈的損害、喪失的機(jī)會(huì)等）。員工流失的現(xiàn)象，會(huì)使酒店員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落、工作效率下降。這個(gè)時(shí)候，如果酒店的人力資源管理存在缺陷，員工平時(shí)情緒積累較嚴(yán)重，就有可能發(fā)生員工集體流失，禍及酒店全面。酒店經(jīng)濟(jì)上的損失也是不可避免的。流失人員的招聘成本、培訓(xùn)費(fèi)用、薪酬維持費(fèi)用等，以及員工重置成本，是酒店必須承受的。國(guó)外的研究表明，在員工流失后，重新招聘和培訓(xùn)人員，其費(fèi)用是維持原來(lái)員工所需薪酬額的2.8倍以上。在酒店服務(wù)行業(yè)，員工流失的無(wú)形成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于員工流失的有形成本。目前，餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問(wèn)題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的流失；二是由于流失率過(guò)高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來(lái)的顧客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問(wèn)題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。所以對(duì)酒店員工流失的原因進(jìn)行調(diào)查，有助于酒店更好的管理和組織員工，掌握員工對(duì)酒店不滿(mǎn)的地方，盡可能地改善，避免造成得不償失地現(xiàn)象。

二、問(wèn)卷調(diào)查表

為了調(diào)查造成員工流失的原因，我擬定了一份調(diào)查問(wèn)卷：

1、您的性別（）A、女 B、男

2.您的年齡（）A、25—30歲 B、31—35歲 C、36—40歲

3.您的工作級(jí)別（）A、服務(wù)員 B、領(lǐng)班 C、主管

D、經(jīng)理或更高

4.除薪酬外，您最看重（）A、提高自己能力的機(jī)會(huì) B、好的工作環(huán)境

C、和諧的人際關(guān)系工作的成就感 5.您對(duì)目前的待遇是否滿(mǎn)意 ？（）A、很滿(mǎn)意 B、較滿(mǎn)意 C、一般 D、不滿(mǎn)意

6.您的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可？（）A、非常認(rèn)可 B、較認(rèn)可 C、一般 D、較不認(rèn)可 E、非常不認(rèn)可

7.您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮？（）A、已盡我所能 B、未能完全發(fā)揮 C、沒(méi)感覺(jué)

D、對(duì)我的能力有些埋沒(méi)、沒(méi)有能讓我施展的機(jī)會(huì) 8.您對(duì)工作緊迫性的感受如何？（）A、很緊迫 B、較緊迫 C、一般 D、較輕松 E、很輕松

9.您認(rèn)為酒店目前的工作環(huán)境（）A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差

10.酒店有詳盡而且合理的培訓(xùn)計(jì)劃（）A、符合 B、比較符合 C、完全不符合

11.酒店給每一位員工都提供了參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)（）A、符合 B、比較符合 C、完全不符合

12.您認(rèn)為目前的工作（）

A、很合適，并且有信心、有能力做好

B、是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能夠做好 D、不太適合，希望換一個(gè)崗位 13.部門(mén)間是否經(jīng)常溝通？（）A、經(jīng)常是 B、偶爾

C、從來(lái)沒(méi)有

14.您與其他部門(mén)工作的配合怎樣？（）A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差

15.您與同事的工作關(guān)系是否融洽？（）A、很融洽 B、較融洽 C、一般 D、較不融洽 E、很不融洽

16.您的崗位工作職責(zé)是否明確 ？（）A、非常明確 B、較明確 C、不太明確 D、明確

17.您認(rèn)為在酒店工作有沒(méi)有發(fā)展前途？（）A、有

B、說(shuō)不準(zhǔn) C、沒(méi)有

18.如果您打算換工作,下面哪項(xiàng)是您著重考慮的因素（）A、工作內(nèi)容、群體方面 B、利于自身發(fā)展 C、酒店良好的工資、福利待遇 D、有更大的發(fā)展前景

三、根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析，影響餐飲服務(wù)員流失的原因，大體包括以下幾個(gè)方面：

（一）勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大

長(zhǎng)期超負(fù)荷工作容易引起員工的不滿(mǎn)。服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的特殊性，顧客的數(shù)量及消費(fèi)時(shí)間的不確定性較強(qiáng)，員工的工作時(shí)間及勞動(dòng)強(qiáng)度彈性大。有不少調(diào)查者者表示，從開(kāi)始上班到下班都是站著的，不能坐下來(lái)休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒(méi)有客人的時(shí)候也是如此。有時(shí)候即使到了下班時(shí)間，如果客人沒(méi)走，服務(wù)員就得奉陪到底。服務(wù)員一般工作時(shí)間10小時(shí)，有時(shí)能達(dá)13個(gè)小時(shí)。酒店為了節(jié)省開(kāi)支，往往是一個(gè)服務(wù)員做本應(yīng)該由兩個(gè)或更多服務(wù)員完成的任務(wù)。服務(wù)員不但要為客人服務(wù)、打掃衛(wèi)生，還得負(fù)責(zé)洗部分餐具等。勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)，使服務(wù)員感到不堪重負(fù)。服務(wù)員工作時(shí)間不固定，不管客人什么時(shí)候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底。有的部門(mén)潛規(guī)則規(guī)定上班時(shí)間服務(wù)員不得坐一下，這使服務(wù)員感到比較累。

（二）謀求更大的個(gè)人發(fā)展空間

酒店的員工，他們不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人”，更是復(fù)雜的“社會(huì)人”。他們往往更看重自由支配的時(shí)間，會(huì)為了獲得更大個(gè)人的發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個(gè)很重要的原因是因?yàn)楝F(xiàn)在出來(lái)的農(nóng)民工比以往的服務(wù)員有了很大的變化，基本上都是初中、高中畢業(yè)，具備了學(xué)習(xí)其他技能的能力。而以前出來(lái)當(dāng)服務(wù)員的不少連小學(xué)、初中都沒(méi)畢業(yè)，就只能選擇需要知識(shí)不多主要是體力勞動(dòng)的餐飲工作，更不用說(shuō)大中專(zhuān)院校畢業(yè)的學(xué)生了。同樣是打工，理發(fā)店等有手藝的地方，老板開(kāi)三四百元甚至不給錢(qián)，也有人愿意去，圖的就是學(xué)一門(mén)手藝。受問(wèn)卷調(diào)查的員工中有50%的人提出自己產(chǎn)生理智意向的原因是為了謀求更大的發(fā)展空間，這里的謀求更大的發(fā)展空間包括了如下看法：感覺(jué)在酒店沒(méi)有發(fā)展前途、個(gè)人可支配時(shí)間少、上升空間小、工作沒(méi)有良好的前景、干服務(wù)員工作沒(méi)出息等相關(guān)的意思表示。而在這一項(xiàng)目的調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)男性和女性的反饋結(jié)果差別較大，男性的理智態(tài)度和決心更加堅(jiān)定，可能是因?yàn)槟行云毡楸扰允聵I(yè)心強(qiáng)，更樂(lè)于選擇有發(fā)展前景的工作和行業(yè)。

（三）追求更高的薪酬

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對(duì)離職的影響也會(huì)有所不同。對(duì)企業(yè)的基層工作者來(lái)說(shuō)，離職成本小，生存是最主要的，因此對(duì)薪酬的刺激更為敏感；對(duì)中層人員來(lái)說(shuō)，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且對(duì)他們來(lái)說(shuō)，信任和成就感（自我實(shí)現(xiàn)）是主要的，所以他們一般不會(huì)主要因?yàn)樾匠甓x職。對(duì)薪酬問(wèn)題，大多數(shù)被調(diào)查者都反映服務(wù)員工資偏低。工資是滿(mǎn)足服務(wù)員生活需求、調(diào)動(dòng)工作積極性的最基本的條件，許多服務(wù)員把酒店支付給自己報(bào)酬的多少作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，尤其是目前我國(guó)人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務(wù)員在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的行業(yè)后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對(duì)個(gè)人能力的肯定，拿高薪的人會(huì)有一種成就感，尤其是在朋友之間進(jìn)行薪酬的相互比較時(shí)。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)員會(huì)拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會(huì)產(chǎn)生跳槽意向，進(jìn)而選擇離開(kāi)。

當(dāng)然，在我國(guó)酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀(guān)存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。由此，導(dǎo)致一些員工在沒(méi)能得到晉升和尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后就有可能選擇跳槽。

（四）餐飲服務(wù)工作的特殊性

餐飲服務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客人，有時(shí)還可能會(huì)遇到無(wú)理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數(shù)客人的人格侮辱，作為服務(wù)員必須得忍，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?。而且酒店服?wù)員被認(rèn)為是不需要特別的技能、進(jìn)入門(mén)檻低、技術(shù)含量較低、吃青春飯的行業(yè)，所以有些人干一段時(shí)間就流動(dòng)到其他行業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員大多數(shù)是比較年輕的人，還有一些人受陳舊觀(guān)念的影響，認(rèn)為干服務(wù)員工作是低人一等的工作、社會(huì)地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來(lái)，具體表現(xiàn)為當(dāng)被親戚朋友問(wèn)及做什么工作時(shí)不好意思回答。

（五）管理者素質(zhì)

在餐飲行業(yè)，一線(xiàn)管理者直接接觸服務(wù)員，對(duì)服務(wù)員的工作滿(mǎn)意度、士氣以及激勵(lì)都產(chǎn)生非常重要的影響。其素質(zhì)的高低是影響服務(wù)員離職意向的重要因素。有的服務(wù)員表示管理者對(duì)下屬員工缺乏應(yīng)有的關(guān)心和尊重，自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使服務(wù)員缺乏滿(mǎn)意感和歸屬感，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，這種消極情感會(huì)讓服務(wù)員覺(jué)得很壓抑、很不開(kāi)心，產(chǎn)生跳槽意向，進(jìn)而選擇離開(kāi)。

（六）其他原因

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出離開(kāi)的決定。譬如：有些年齡偏小的員工為繼續(xù)學(xué)習(xí)，選擇了放棄現(xiàn)在的工作；有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，會(huì)放棄現(xiàn)在的工作、去配偶所在地等；有些崗位因工作量大，較辛苦，而員工因?yàn)樯眢w健康方面的原因而選擇離開(kāi)；有時(shí)還因缺員人數(shù)太多，容易引起的急需補(bǔ)充員工，致使在招聘時(shí)降低標(biāo)準(zhǔn)，使一些不太適合崗位要求的人員也先補(bǔ)充到崗位上，進(jìn)而導(dǎo)致了其不能較好地掌握崗位技能而離開(kāi)。還有一部分人是從外地或農(nóng)村過(guò)來(lái)的打工者，思想不夠成熟，對(duì)自己的職業(yè)生涯沒(méi)有很好的規(guī)劃，看到別人跳槽就跟風(fēng)或者致使把服務(wù)員工作作為一個(gè)跳板，離開(kāi)意向比較強(qiáng)烈。

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，員工流失的原因主要表現(xiàn)在以上這六個(gè)方面。所以根據(jù)這六個(gè)方面，酒店應(yīng)該采取相應(yīng)的解決辦法和措施，避免酒店員工的流失，減少酒店效益的受損。調(diào)查員工流失的因素，其目的并不僅僅在于理論研究本身，更在于找出問(wèn)題的根源，以便企業(yè)人力資源管理者可以對(duì)癥下藥。本次調(diào)查，員工離開(kāi)意向是多方面因素綜合作用的結(jié)果。因此，如何減少員工產(chǎn)生離開(kāi)意向也是一項(xiàng)涉及面較廣的系統(tǒng)工程。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以擬定以下幾條措施進(jìn)行改善：

（一）優(yōu)化工作流程，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度 餐飲企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，餐飲企業(yè)的特點(diǎn)決定了它需要高強(qiáng)度的勞動(dòng)，但這并不意味著管理者對(duì)此無(wú)能為力。管理者可以設(shè)法優(yōu)化工作流程，以減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。餐飲企業(yè)可以采取以下措施減輕服務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度：

1、安排靈活的休息時(shí)間

有服務(wù)員提出工作時(shí)間不固定，不管客人什么時(shí)候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底，這使服務(wù)員感到比較累。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以在上班時(shí)間安排靈活的休息時(shí)間，例如允許服務(wù)員在他們認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)間坐下來(lái)休息一下。哪怕只是幾分鐘的休息，都會(huì)使服務(wù)員的高強(qiáng)度勞動(dòng)得以緩解。不要怕服務(wù)員偷懶，要信任、關(guān)懷他們。信任是企業(yè)價(jià)值觀(guān)的重要組成部分，是影響員工留任的重要因素。如果服務(wù)員覺(jué)得自己被信任了、組織是在關(guān)懷他們，就會(huì)自覺(jué)地為組織付出努力。

2、設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程

目前，造成服務(wù)員工作強(qiáng)度大的一個(gè)重要原因就是企業(yè)沒(méi)有涉及良好的工作流程，從而造成不必要的工作負(fù)擔(dān)。服務(wù)員不但要做好擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、席間服務(wù)、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外，大多數(shù)餐飲企業(yè)要求服務(wù)員同時(shí)要負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、洗餐具、擺臺(tái)、搬運(yùn)部分餐具。針對(duì)這個(gè)情況，可以通過(guò)優(yōu)化工作流程來(lái)減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。例如，安裝傳送帶和無(wú)線(xiàn)點(diǎn)菜系統(tǒng)，可以使服務(wù)員不必于桌臺(tái)、落臺(tái)、廚房之間穿梭，免去了體力消耗較大的環(huán)節(jié)，減少了服務(wù)人員的整體工作量，大大減輕了服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。

3、創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境

工作成功與否受支持性資源的影響。不管一個(gè)員工多有干勁，如果沒(méi)有一個(gè)支持性的工作環(huán)境，他/她的工作成績(jī)必然會(huì)受到影響。管理層應(yīng)該努力營(yíng)造一種支持性的人力資源環(huán)境，包括：倡導(dǎo)成員多為集體考慮問(wèn)題，留下足夠多的時(shí)間供大家交流，以及對(duì)成員取得成績(jī)的能力表示信心。這些支持性的做法幫助組織向團(tuán)隊(duì)合作邁出了必要地一步，因?yàn)檫@些步驟促進(jìn)了更深一步的協(xié)調(diào)、信任和彼此之間的欣賞。

（二）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系

1、制定適當(dāng)?shù)男匠陿?biāo)準(zhǔn)并體現(xiàn)公平性、具有激勵(lì)性

雖然高報(bào)酬不是防止員工流失的充分條件，但也是必要條件。餐飲企業(yè)的薪酬制度應(yīng)該能體現(xiàn)付出和收益的關(guān)系，增加員工的滿(mǎn)意感。薪酬的制定要有一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)公平性、具有激勵(lì)性。餐飲企業(yè)人力資源部門(mén)必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)上同行業(yè)的薪酬水平，做到心中有數(shù)，并且依據(jù)市場(chǎng)薪酬水平對(duì)自己企業(yè)作相應(yīng)的調(diào)整，保持企業(yè)薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)調(diào)整。為了鼓勵(lì)表現(xiàn)好的員工，企業(yè)應(yīng)該把調(diào)整薪酬與員工的表現(xiàn)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；最后，根據(jù)員工的工作能力調(diào)整。根據(jù)企業(yè)認(rèn)可的與工作相關(guān)的能力調(diào)薪，一方面標(biāo)明該技能是企業(yè)業(yè)務(wù)需要的，另一方面可以使提升的理由充足，從而得到廣泛認(rèn)可。要定期開(kāi)展與同行其他公司之間薪資福利的橫向比較，一來(lái)可以將調(diào)查所得市場(chǎng)平均水平提供給服務(wù)員，為服務(wù)員設(shè)定一個(gè)進(jìn)行比較的真實(shí)的參照值；二來(lái)如果公司提供的薪資福利比其他公司略低，也便于公司及時(shí)作出薪資調(diào)整；第三，如果公司目前遇到資金周轉(zhuǎn)的困難，一時(shí)薪資福利等比不上其他公司，也可以主動(dòng)對(duì)服務(wù)員講清楚，使服務(wù)員明白暫時(shí)的低回報(bào)并不是公司的不公平對(duì)待，只要和公司一起渡過(guò)難關(guān)，就會(huì)重獲好的回報(bào)。餐飲企業(yè)可以讓服務(wù)員代表一起參加績(jī)效評(píng)估體系和相應(yīng)薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。還可以建立服務(wù)員申訴制度，即當(dāng)服務(wù)員感到對(duì)自己的績(jī)效考評(píng)不公平時(shí)，可以要求對(duì)考評(píng)的監(jiān)督，并有機(jī)會(huì)、有渠道重獲公平的回報(bào)。

2、經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬與非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬相結(jié)合

經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬包括以貨幣形式支付的或可間接轉(zhuǎn)化為貨幣的如工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼以及股權(quán)等；而非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬包括終身雇傭承諾、安全舒適的辦公條件、參與決策的機(jī)會(huì)、反映個(gè)人興趣和愛(ài)好的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、展示個(gè)人才華的工作平臺(tái)等。從企業(yè)的角度來(lái)講，經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬會(huì)在中短期內(nèi)激勵(lì)員工和調(diào)動(dòng)員工的積極性，非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬對(duì)員工的激勵(lì)才是長(zhǎng)期和根本的。因此企業(yè)應(yīng)該把經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬結(jié)合起來(lái)激勵(lì)員工，讓員工感受自己的價(jià)值并看到自己的發(fā)展前景。

贊揚(yáng)和鼓勵(lì)是任何企業(yè)管理者都掌握的一個(gè)重要的獎(jiǎng)勵(lì)資源。通過(guò)贊揚(yáng)，表明了管理者對(duì)其下屬員工良好工作表現(xiàn)認(rèn)可的態(tài)度，這必然有益于促進(jìn)員工的工作成就感。企業(yè)管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)就是為員工創(chuàng)造一個(gè)支持環(huán)境，如在新員工社會(huì)化初期，幫助他們降低他們對(duì)工作環(huán)境的陌生感、幫助新員工熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，依靠不斷的努力使員工的行為慢慢符合其職位和角色要求等等。

因此，餐飲企業(yè)要重視非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬，比如說(shuō)有時(shí)候有的服務(wù)員會(huì)得到顧客的口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)，那么企業(yè)就要對(duì)受到表?yè)P(yáng)的服務(wù)員進(jìn)行一定形式的非經(jīng)濟(jì)型鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，如可以在企業(yè)會(huì)議上對(duì)該服務(wù)員進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，以強(qiáng)化服務(wù)員繼續(xù)努力的動(dòng)力，給該服務(wù)員以精神上的鼓勵(lì)。

（三）營(yíng)造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化

營(yíng)造良好的工作氛圍對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和激發(fā)員工的工作積極性有很好的作用。企業(yè)文化是企業(yè)最核心且最不容易被模仿的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。只有有了良好的企業(yè)文化，服務(wù)員才會(huì)把維護(hù)酒店禮儀和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為一種自覺(jué)的行動(dòng)，而不是工作處處都是處于被動(dòng)狀態(tài)，應(yīng)該積極主動(dòng)、熱情自覺(jué)地為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為此，管理者應(yīng)積極創(chuàng)造一種輕松愉快的工作氛圍。

1、提高管理者的素質(zhì)，營(yíng)造良好的人際關(guān)系

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造一個(gè)良好的人機(jī)環(huán)境，形成上下級(jí)之間、同事之間相互理解、相互尊重、相互幫助的氛圍。當(dāng)然，營(yíng)造良好的人機(jī)環(huán)境并不是要毫無(wú)原則的一團(tuán)和氣，應(yīng)該倡導(dǎo)對(duì)事不對(duì)人的爭(zhēng)論。同事或管理者素質(zhì)低，特別是基層管理者的素質(zhì)低，會(huì)極大地增強(qiáng)服務(wù)員的離職意向。有時(shí)候，有的服務(wù)員離職只是因?yàn)槭懿涣四骋粋€(gè)領(lǐng)班或主管的粗魯、無(wú)禮、苛刻、不尊重人、不講道理?；鶎庸芾碚咧苯咏佑|服務(wù)員，對(duì)營(yíng)造寬松、友好的工作氛圍，友愛(ài)、團(tuán)結(jié)、互相幫助的人機(jī)環(huán)境起著重要的作用。多組織管理人員，特別是基層，如對(duì)領(lǐng)班、主管進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能發(fā)展、交際技巧等各方面的學(xué)習(xí)，以提高管理人員的管理方法和個(gè)人魅力。

在處理上下級(jí)關(guān)系中，上司的表現(xiàn)無(wú)疑起到最大的作用。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)員持肯定和引導(dǎo)的態(tài)度。發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有好的表現(xiàn)，就不應(yīng)當(dāng)吝惜口頭的表?yè)P(yáng)，并且表?yè)P(yáng)一定要內(nèi)容具體、及時(shí)、真心誠(chéng)意并帶有感情。相信并尊重服務(wù)員，不事必躬親指導(dǎo)過(guò)度。交流要簡(jiǎn)潔、明了，使服務(wù)員明白你期望他工作達(dá)到的程度，指導(dǎo)和書(shū)面說(shuō)明都應(yīng)簡(jiǎn)短、直接、易于理解，具體的操作過(guò)程讓服務(wù)員去做，相信服務(wù)員有能力也會(huì)盡最大努力把事情做好。不過(guò)于嚴(yán)肅，對(duì)服務(wù)員偶爾的小違規(guī)能持微笑和緘默的態(tài)度，工作時(shí)態(tài)度和藹、平等親切、以富有人情的語(yǔ)言待人接物，避免正面批駁下屬的觀(guān)點(diǎn)。主動(dòng)關(guān)心服務(wù)員家庭，了解服務(wù)員的現(xiàn)實(shí)家庭狀況，必要時(shí)提供幫助，賞罰公正，不以個(gè)人喜好，并要落到實(shí)處，懲罰應(yīng)讓服務(wù)員了解為什么受罰，并且不帶有感情色彩。

一個(gè)積極地環(huán)境不僅能提高員工工作效率，而且還能降低員工的流失率。作為直接上司，是新員工最重要的獲得職位和角色信息、職位的角色期望、反饋和社會(huì)支持的來(lái)源。他們依靠不斷地努力讓新員工降低其對(duì)工作環(huán)境的陌生感，向新員工傳授企業(yè)的行為規(guī)范，幫助其熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，讓其了解工作業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系，從而使新員工的行為符合職位和角色的要求。

2、建立以人為本的企業(yè)文化

餐飲企業(yè)人力資源管理部門(mén)在對(duì)服務(wù)員管理時(shí)，要更多地實(shí)行“人性化”管理，注重服務(wù)員的工作滿(mǎn)意感和工作生活質(zhì)量的提高，盡可能減少對(duì)員工的控制與約束，更多地為服務(wù)員提供幫助與咨詢(xún)，幫助個(gè)人在組織中成長(zhǎng)與發(fā)展，如為服務(wù)員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，為服務(wù)員提供溝通、發(fā)展的機(jī)會(huì)，幫助服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，為服務(wù)員提供工作與生活咨詢(xún)等等。

優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種朝氣蓬勃、開(kāi)拓進(jìn)取的優(yōu)良風(fēng)氣，激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，其作用勝過(guò)任何行政指揮和命令，將被動(dòng)行為轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行為，化外部壓力為內(nèi)部壓力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)人力資源管理的積極作用，充分利用企業(yè)文化來(lái)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。有特色、有吸引力的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)的創(chuàng)建同步進(jìn)行，甚至應(yīng)該超前。

再優(yōu)秀的公司在制度上也不可能做到天衣無(wú)縫，管理者再職業(yè)化也會(huì)帶有主觀(guān)性，不公平的現(xiàn)象無(wú)論哪一家公司都絕對(duì)存在，員工的抱怨更難以避免，但優(yōu)秀的企業(yè)一般有強(qiáng)大的文化內(nèi)蘊(yùn)，借助文化的力量增強(qiáng)公司吸引力和凝聚力，使員工為大“家”做出適度個(gè)人讓步乃至“犧牲”。為此，企業(yè)要營(yíng)造這樣一種企業(yè)文化：使在其中工作和生活的員工與企業(yè)形成一個(gè)利益共同體。我國(guó)企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)突出問(wèn)題是重形式輕內(nèi)容，往往是一窩蜂地上，結(jié)果是很多企業(yè)“架空”了所謂的文化建設(shè)，尚未突破“我是老板我養(yǎng)活了你”的思維方式。例如：有的企業(yè)在招聘新員工和培訓(xùn)老員工之間更多的采用“換血療法”，這固然有一定的道理，因?yàn)閾Q血避免了員工做工年限的增加而帶來(lái)的工資增長(zhǎng)，短期內(nèi)可以降低成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)說(shuō)是不利的，人們心中自然明白，自己不久會(huì)被更加新鮮的“血液”替換掉，在這種狀態(tài)下工作怎么可能有積極性呢？這對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的沖擊是巨大的，它導(dǎo)致員工短期行為，并加劇企業(yè)環(huán)境的惡化。不斷的培訓(xùn)不僅已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的留人策略之一，同時(shí)也有助于良好企業(yè)文化的形成。

（四）教育服務(wù)員樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)

要在招聘之后對(duì)錄用的服務(wù)員進(jìn)行教育。路要一步步走，飯要一口口吃，職業(yè)也是一樣，是一點(diǎn)一滴做起來(lái)的。仔細(xì)查閱一下那些經(jīng)常在媒體露面的優(yōu)秀企業(yè)家，他們或者擁有工人的工作經(jīng)歷，或者擁有白手起家的艱苦歷程。正是一步一個(gè)腳印的努力才使他們擁有了今天的風(fēng)光和魅力。我們每個(gè)人也是一樣，都有開(kāi)始，一份不被人看好卻要付出巨大的辛苦的初始職業(yè)，做著辛苦的工作，拿著微薄的薪水，這種景況別人可以看不起我們，我們卻不可以看不起自己。我們正是要憑借著這個(gè)不顯眼的開(kāi)始，一步步走向成熟，走向深入。所以，這里我們提出經(jīng)營(yíng)職業(yè)的觀(guān)念，即把職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)仔細(xì)經(jīng)營(yíng)。要讓服務(wù)員意識(shí)到干餐飲業(yè)不是“青春飯”。在我國(guó)，以前的服務(wù)業(yè)并不要求青春靚麗的小姐，好多都是小伙子，從小伙子干到老頭子，服務(wù)很好，而且也非常到位。在西方，服務(wù)業(yè)中中老年人也占了很大的比重?？梢?jiàn)，餐飲業(yè)是青春崗位既不符合中國(guó)原來(lái)的文化傳統(tǒng)，也不符合西方的文化傳統(tǒng)，要轉(zhuǎn)變這種觀(guān)念是完全可行的，重要的是企業(yè)乃至餐飲行業(yè)都應(yīng)該重視這個(gè)問(wèn)題，減少年齡限制，延長(zhǎng)員工服務(wù)壽命，積極雇傭年紀(jì)較大的員工。

要幫助服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，員工可以認(rèn)識(shí)到自身的興趣、價(jià)值、優(yōu)勢(shì)和不足；獲取公司內(nèi)部有關(guān)工作機(jī)會(huì)的信息；確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；制定行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，要讓員工知道他們的未來(lái)不是夢(mèng)，幫助員工驅(qū)動(dòng)他們內(nèi)心的魄力，幫他們?cè)谄髽I(yè)看到前途和發(fā)展，并且能幫助他們實(shí)現(xiàn)。總之，通過(guò)使員工在工作中看到希望，感覺(jué)到快樂(lè)。

由于人的價(jià)值觀(guān)、工作動(dòng)機(jī)和處世態(tài)度會(huì)不斷地發(fā)生變化，因此如果公司可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工各個(gè)階段得到組織的激勵(lì)和幫助，取得成功，員工會(huì)保持旺盛的工作熱情，對(duì)組織的忠誠(chéng)度也會(huì)越來(lái)越高。要說(shuō)明的一點(diǎn)，僅僅強(qiáng)調(diào)留住人才，減少員工的流失，是不能徹底解決問(wèn)題的，關(guān)鍵是真正全方位地去激勵(lì)員工，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

（五）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化制度管理

好的制度能把人良好的方面發(fā)揮出來(lái)，壞的制度能把好人變成壞人。在有些酒店，罰款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、遲到、做錯(cuò)事等都要罰款，而如果懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有制度上的依據(jù)，就難以讓服務(wù)員心中有公平感，進(jìn)而可能導(dǎo)致對(duì)管理者或酒店的不滿(mǎn)或怨恨，這種消極情感會(huì)減弱服務(wù)員對(duì)酒店的依附感，酒店也難以形成對(duì)服務(wù)員長(zhǎng)久的吸引力。要利用完善的規(guī)章制度和對(duì)規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)保證酒店的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。比如任何懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)都不能由管理者隨便說(shuō)了算，要有制度上的依據(jù)，這樣懲罰的結(jié)果才更有警戒作用，才能令服務(wù)員心服口服，才能樹(shù)立酒店的公平公正形象。

制定科學(xué)、合理、細(xì)致、可操作性強(qiáng)的公司規(guī)章制度，餐飲企業(yè)要建立健全制度，規(guī)定每位員工都要按規(guī)章行事，特別是管理者更是要以身作則，嚴(yán)格遵守制度，有些沒(méi)有制度的，要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。還要整改或健全原有的不夠完善的制度，使得酒店的各種懲罰都有相應(yīng)的依據(jù)，而不是依賴(lài)管理者個(gè)人的判斷，以增加服務(wù)員的公平感。

第三篇：流失客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷-

流失客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷

切入點(diǎn)：店內(nèi)活動(dòng)、節(jié)日關(guān)懷、生日關(guān)懷、車(chē)輛保養(yǎng)等

話(huà)術(shù)模版：XX先生/女士，您好！我是海馬汽車(chē)XXXX銷(xiāo)售服務(wù)店回訪(fǎng)專(zhuān)員XXX，今天來(lái)電是希望能占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您車(chē)牌號(hào)是瓊A88888車(chē)輛的保養(yǎng)和使用狀況，不知您現(xiàn)在是否方便呢？

1、我們了解到您已經(jīng)XX時(shí)間沒(méi)到我們店為車(chē)輛做保養(yǎng)了，不知道您的車(chē)子現(xiàn)在使用情況怎么樣，現(xiàn)在行駛多少公里了？

還行吧?，F(xiàn)在差不多有（6萬(wàn)）公里了。

2、您一直給車(chē)輛定期（半年或更短的時(shí)間間隔為周期）做保養(yǎng)嗎？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保養(yǎng) □

（如客戶(hù)選擇3，可與客戶(hù)溝通維修保養(yǎng)的好處，建議灌輸定期保養(yǎng)車(chē)輛的觀(guān)念，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)店。感謝客戶(hù)后結(jié)束調(diào)查。）

3、那么您通常將車(chē)子送到哪里維修/保養(yǎng)呢？

1、其他海馬4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理廠(chǎng)□

4、其他

4、您能否告訴我不來(lái)我們店進(jìn)行維修/保養(yǎng)的原因呢？

1、服務(wù)不周到，態(tài)度不好□

2、維修質(zhì)量不好□

3、維修價(jià)格高□

4、距離遠(yuǎn)□

5、等待時(shí)間長(zhǎng)□

6、其他

5、其實(shí)我們店在這些方面也一直在努力做得比以前更好，（根據(jù)客戶(hù)看重的因素，選擇對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)思路進(jìn)行溝通。為提高工作效率，建議預(yù)先做好適當(dāng)?shù)恼袛垉?yōu)惠政策，以便在調(diào)查的同時(shí)實(shí)現(xiàn)招攬；對(duì)于特定客戶(hù)群，如計(jì)劃做專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，也可先執(zhí)行調(diào)查，然后對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)論再制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。）有時(shí)間您不妨過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下，我相信您一定會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)?。ㄒ龑?dǎo)客戶(hù)來(lái)店，盡可能實(shí)現(xiàn)預(yù)約）

6、您對(duì)我們還有其它方面的意見(jiàn)或建議嗎？。

XX先生/女士，今天非常感謝您的配合，讓我們能了解到您的想法。您提出來(lái)的意見(jiàn)，我們會(huì)盡力改善，也歡迎您在車(chē)子需要幫助的時(shí)候聯(lián)系我們，讓我們能有機(jī)會(huì)為您提供更周到的服務(wù)好嗎？祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！

第四篇：酒店員工離職調(diào)查問(wèn)卷

離 職 調(diào) 查 問(wèn) 卷

親愛(ài)的同事：

您好！感謝您為酒店付出的辛勤勞動(dòng)，您即將離開(kāi)酒店，我們表示深切的遺憾，并送上真摯的祝福。請(qǐng)您抽出寶貴時(shí)間填寫(xiě)下面調(diào)查表，我們將認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和看法，逐步改善酒店各方面制度與管理，由衷感謝您為酒店發(fā)展做出的一切努力，本問(wèn)卷調(diào)查對(duì)您沒(méi)有任何不利影響，一切有關(guān)您所反饋的信息，我們承諾將做好保密工作。

1、基本信息：填表時(shí)間：_____________姓名:____________

聯(lián)系電話(huà)：______郵箱：

2、離職原因：

（1）您感覺(jué)酒店的工作氛圍是否很壓抑？□是□有一點(diǎn)□沒(méi)有

（2）您認(rèn)為工作量及考核是否合理公平？□都合理□不合理 □都不合理

（3）工作中您經(jīng)常得到同事的幫助嗎？□經(jīng)常□偶爾□沒(méi)有

（4）您是否覺(jué)得酒店的培訓(xùn)機(jī)會(huì)太少？□是；□很少□沒(méi)有

（5）您對(duì)酒店給您的薪資是否滿(mǎn)意？□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意

（6）您對(duì)酒店的住宿條件和員工餐滿(mǎn)意嗎？ □一般□很差□好

（7）您對(duì)酒店的福利是否滿(mǎn)意？□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意。

（13）如果酒店在哪一方面改善，您覺(jué)得會(huì)繼續(xù)留在酒店工作？（可多選）

□提高薪酬/福利待遇□制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃□提供升遷機(jī)會(huì)

□調(diào)換部門(mén)或/主管領(lǐng)導(dǎo)□提供更多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)□調(diào)換自己的工作崗位 □ 其他

最后再次感謝您對(duì)酒店的支持，祝您前程似錦！

第五篇：酒店員工為何流失

酒店員工流失管理

摘要：我國(guó)酒店企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是對(duì)人的管理?！拔镌谌嗽欤?/p>

在人為”，人才是酒店最寶貴的財(cái)富。眾所周知，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的產(chǎn)品大部分是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，而服務(wù)性的產(chǎn)品是靠人操作生產(chǎn)的。因此，如何留住優(yōu)秀員工，穩(wěn)定

員工隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，是酒店管理者必須重視的工作，也關(guān)系到酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文對(duì)當(dāng)前酒店企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀、原因和對(duì)酒店的影響進(jìn)行分析，提出減少人才流失的幾點(diǎn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；對(duì)策；影響

在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，酒店業(yè)經(jīng)歷了從硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)再到服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，最后都?xì)w結(jié)在酒店業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。這固然是由其自身勞動(dòng)密集型的本質(zhì)特點(diǎn)所決定的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人才流動(dòng)是絕對(duì)的。在其他行業(yè)，正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%～10%左右，作為勞動(dòng)密集型

企業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)15%。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33 家2～5 星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近5 年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。有的酒店員工流動(dòng)率甚至

超過(guò)40%，這無(wú)疑對(duì)酒店的正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)有不

小的影響。面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)狀況，如何吸引和

留住優(yōu)秀人才越來(lái)越成為每個(gè)酒店最為關(guān)心的問(wèn)題。

一、酒店企業(yè)員工流失原因分析

導(dǎo)致酒店員工流失的原因往往是多方面的，歸結(jié)起來(lái)，員工個(gè)人因素導(dǎo)致離職的主要有以下幾方面：酒店員工流失管理

（一）員工對(duì)高薪酬水平的追求。在對(duì)員工

辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工辭職的所有要素中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)的石家莊某酒店中，從業(yè)人員平均工資為1，200 元/月；但一些臨時(shí)工、學(xué)徒工就更低，只有500～600 元，薪酬水平的相對(duì)偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原

因。金錢(qián)是促使人們工作的重要原因之一。工作為人們帶來(lái)吃的、穿的、住的；它能給人們帶

來(lái)安全感、社會(huì)地位、個(gè)人價(jià)值感。不論其從事的是計(jì)時(shí)工作或管理工作，金錢(qián)都是主要的激

勵(lì)物。薪酬水平的高低無(wú)疑是企業(yè)吸引、保留以及激勵(lì)人才非常重要的手段。

現(xiàn)階段，酒店業(yè)的工資報(bào)酬與其他行業(yè)相比較，存在一定的差距，與10 年之前甚至更早的八十年代相比，酒店行業(yè)員工的收入增幅水平呈逐年遞減趨勢(shì)，與此同時(shí)，一些高新產(chǎn)業(yè)、流通領(lǐng)域員工的收入增幅水平則反呈上升趨勢(shì)，而員工往往把酒店支付給自己的薪水作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，因此一遇到提供更高薪酬的企業(yè)就有可能選擇跳槽而離開(kāi)酒店。

（二）員工對(duì)更優(yōu)發(fā)展機(jī)會(huì)的追求。心理學(xué)

家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論指出，人類(lèi)是有需求的高等動(dòng)物，他們的種種行為都是為了滿(mǎn)足自身的需求。一旦某個(gè)需求得到了滿(mǎn)足，就會(huì)有另外的需求出現(xiàn)。除了報(bào)酬以外，在取得安全需求和生理需求的滿(mǎn)足外，每個(gè)人還有獲得社會(huì)承認(rèn)其價(jià)值的渴望，即滿(mǎn)足其社交需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，酒店員工擇業(yè)的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，尤其是一些資深的員工往往會(huì)跳槽到那些能給他們更廣闊發(fā)展空間的酒店去，以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（三）員工對(duì)更舒適工作環(huán)境的追求。酒店

屬服務(wù)性行業(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀(guān)念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見(jiàn)，從事酒店業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。酒店員工，尤其是一線(xiàn)的服務(wù)人員，工作量大且辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的侮辱，而管理層缺少對(duì)員工必要的關(guān)愛(ài)和尊重。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或

企業(yè)。

二、員工流失對(duì)酒店的影響

員工流失對(duì)酒店有積極的影響，也有其消

極的影響。綜合起來(lái)看：

（一）員工的流失會(huì)給酒店造成成本損失

1、人員流失增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，需要重新招聘和培訓(xùn)合適的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。這些投資會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。

2、人員流失造成企業(yè)核心機(jī)密泄露的成本。這些核心機(jī)密泄露包括技術(shù)的泄密、客戶(hù)資源的流失、經(jīng)營(yíng)管理思想的再利用等等。如果這些離職員工帶走的資料和信息流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，后果將更加嚴(yán)重，可能直接威脅到企業(yè)的生存。比如，一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)職位上人員流失的同時(shí)也帶走了關(guān)鍵技術(shù)，這個(gè)關(guān)鍵技術(shù)就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣很可能會(huì)使企業(yè)一蹶不振。

3、人員流失造成企業(yè)名聲被破壞的成本。

如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)頻繁，一方面離開(kāi)企業(yè)的員工，自然會(huì)對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題指指點(diǎn)點(diǎn)，并且大部分是對(duì)企業(yè)負(fù)面的評(píng)價(jià)；另一方面企業(yè)內(nèi)外人員會(huì)對(duì)企業(yè)的這種現(xiàn)象有些猜忌和傳言。這些評(píng)價(jià)、猜忌和傳言會(huì)逐漸破壞企業(yè)名聲。人們?cè)谶x擇加入企業(yè)時(shí)，總能會(huì)打聽(tīng)到關(guān)于企業(yè)的一些情況，這使企業(yè)面臨著很難再次招聘到合適人才的尷尬局面。

（二）員工的流失直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)

量。經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)并有工作經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人服務(wù)的意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的，如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。

（三）員工流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店

銷(xiāo)售部門(mén)的員工，在接受了酒店的培訓(xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就可能意味著帶走酒店的部分客源，必然給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。

（四）員工的流動(dòng)也會(huì)給酒店注入活力。適

度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿(mǎn)生機(jī)和活力。把握好員工流動(dòng)往往能給酒店注入新的血液，新的管理人員也會(huì)帶來(lái)更新的觀(guān)念和理念，有利于酒店內(nèi)部持續(xù)不斷地改進(jìn)和提高，使得酒店管理工作得到進(jìn)一步創(chuàng)新和發(fā)展。

三、減少員工流失的對(duì)策

（一）制定合理的薪酬策略。薪酬不是激勵(lì)員工的唯一手段，但是薪酬激勵(lì)卻是一個(gè)非常重要、最容易被管理者運(yùn)用的激勵(lì)手段。使用得當(dāng)能夠吸引、留住最好的人才，而使用不當(dāng)則給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。不合理的薪酬制度會(huì)使員工產(chǎn)生不公平感，甚至放棄對(duì)酒店的信任。因此，酒店應(yīng)在以人為本的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的薪

酬制度，要與員工的能力和工作績(jī)效掛鉤，以達(dá)到激勵(lì)員工的目的。酒店在設(shè)計(jì)薪酬策略時(shí)要將人才的個(gè)人報(bào)酬、前途與發(fā)展與酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)，使人才的個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)保持一致，達(dá)到雙贏。

（二）完善各項(xiàng)酒店管理機(jī)制

1、制定合理的用工機(jī)制。當(dāng)前，我國(guó)大多

數(shù)酒店采用了以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴(lài)程度，增加酒店選才、用才和人才流動(dòng)的自由度，但如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)感，人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其工作的熱情而且增大了流失可能性。酒店對(duì)于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或長(zhǎng)期雇傭。采用中長(zhǎng)期雇傭制度，不但有助于增強(qiáng)人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊(duì)伍，而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)人才個(gè)人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

2、健全法律約束。很多員工，特別是銷(xiāo)售

部門(mén)的員工，在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)或客戶(hù)群，就跳槽另謀高就或自立門(mén)戶(hù)。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長(zhǎng)期《勞動(dòng)合同》，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。

3、加強(qiáng)人才的培訓(xùn)工作。酒店應(yīng)重視對(duì)員

工開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，尤其是對(duì)酒店文化的培訓(xùn)。酒店文化具有較強(qiáng)的凝聚功能，它對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。它所追求的目標(biāo)是個(gè)人集體的認(rèn)同，希望在員工和酒店之間，建立起一種互動(dòng)相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛(ài)自己的酒店。出色的企業(yè)文化所營(yíng)造的人文環(huán)境對(duì)員工的吸引力是其他吸引物無(wú)法比擬 論文網(wǎng)的，因?yàn)樗霌P(yáng)的是一種精神，它打動(dòng)的是一顆心。

4、鼓勵(lì)內(nèi)部“跳槽”。當(dāng)一個(gè)人做某項(xiàng)工作一段時(shí)間以后，就容易麻木僵化，看什么都習(xí)以為常，反應(yīng)也會(huì)越來(lái)越遲鈍，到最后甚至?xí)a(chǎn)生厭煩情緒。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源提要代理關(guān)系分析發(fā)現(xiàn)，由于信息不

對(duì)稱(chēng)，雙方交易中易出現(xiàn)誘導(dǎo)需求、過(guò)度醫(yī)療等不良現(xiàn)象，提出通過(guò)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)、信號(hào)系設(shè)計(jì)等機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，最大限度地提高顧客滿(mǎn)意度，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。關(guān)管理人員，要改變那種讓員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位

工作的舊觀(guān)念，創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會(huì)跨崗

位、跨部門(mén)工作和發(fā)展。內(nèi)部“跳槽”對(duì)提高員工綜合素質(zhì)、留住員工將大有好處，同時(shí)對(duì)酒店改善各部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，提高酒店整

體效益也是一劑不錯(cuò)的良方。

5、營(yíng)造支持性的工作環(huán)境。積極的工作氛

圍是一種使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效地工作的氛圍———他們能夠在工作中做出自己的最佳表現(xiàn)，發(fā)揮最大的自身潛力。

酒店為員工構(gòu)建一個(gè)和諧、健康、團(tuán)結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使員工安心。