第一篇：服務(wù)意識提升

當(dāng)今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。那么如何提高員工的服務(wù)意識呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強其服務(wù)意識。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個細(xì)節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通報表揚）；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進(jìn)行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會計，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣?。　?/p>

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務(wù)過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

第二篇：求真務(wù)實 提升服務(wù)意識

求真務(wù)實 提升服務(wù)意識

——學(xué)習(xí)林強同志心得體會

自開展向林強同志學(xué)習(xí)以來，我嚴(yán)格要求自己深入學(xué)習(xí)，認(rèn)真落實，掀起學(xué)習(xí)熱潮，工作中通過召開會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)林強同志先進(jìn)事跡；在工作之余通過報紙、網(wǎng)絡(luò)媒體等深入理解精神實質(zhì)。使我深刻認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要意義。

林強同志是四川人民的驕傲和自豪。他是我省全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)進(jìn)程中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，他的先進(jìn)事跡集中體現(xiàn)了“為民、敬業(yè)、拼搏、奉獻(xiàn)”的崇高精神。我要以林強同志為榜樣，學(xué)習(xí)他立黨為公、執(zhí)政為民的價值理念，心系群眾、親民愛民的宗旨意識，愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的公仆情懷，堅韌執(zhí)著、造福人民的高尚品德，開拓進(jìn)取、求真務(wù)實的時代新風(fēng)，進(jìn)一步把向林強同志學(xué)習(xí)的活動引向深入。

下面，我就學(xué)習(xí)林強同志談?wù)勛约旱捏w會：

一、深入學(xué)習(xí)林強同志心系群眾、親民愛民的宗旨意識，要像林強同志那樣密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，時刻堅持心中裝著群眾。正是因為懷著對人民群眾的深厚感情，林強才會冒著摔下山崖和被傳染的危險九進(jìn)阿布洛哈村，才會在面對困難群眾時作出“我要做他們最親的人”的承諾。只有對群眾有感情，心里裝著群眾，時刻把群眾的安危冷暖掛在心上，才能誠心誠意為群眾辦實事、盡心竭力為群眾解難事、堅持不懈為群眾做好事，才能得到群眾的擁護和愛戴?！叭罕娫谖覀冃闹械姆至坑卸嘀?，我們在群眾心目中的形象就有多高”。堅決樹立正確的群眾觀，真正把人民群眾當(dāng)作主人、視為親人，時刻惦記群眾期盼，時刻關(guān)心群眾冷暖，時刻牽掛群眾疾苦。

二、深入學(xué)習(xí)林強同志心系群眾、親民愛民的宗旨意識，要像林強同志那樣深入基層、融入群眾，與群眾真心交友，與群眾感同身受，從基層群眾那里了解實情、體察疾苦、汲取智慧、獲得力量，把群眾工作做深、做細(xì)、做實。林強同志的先進(jìn)事跡表明，是心系群眾還是高高在上，是親民愛民還是脫離群眾，關(guān)鍵是看你能不能深入基層、深入實際。尤其要深入到貧困山區(qū)、邊遠(yuǎn)山區(qū)、民族地區(qū)和困難地區(qū)，到群眾意見多的地方去，同那里的干部群眾一道排憂解難，化解矛盾。要貫徹黨的群眾路線，積極研究和把握新形勢下群眾工作的特點和規(guī)律，堅持從群眾中來、到群眾中去的工作方法，不斷提高組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng)，主動為群眾服務(wù)。

三、深入學(xué)習(xí)林強同志心系群眾、親民愛民的宗旨意識，要像林強同志那樣關(guān)注民生、惠民助民，切實解決人民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實、最直接的切身利益問題。林強同志滿腔熱情為群眾辦好事、做實事，幫助阿布洛哈村建起了第一所小學(xué)，拓寬了險峻的山路，告別了沒有電的歷史，被當(dāng)?shù)厝罕娮u為“省直機關(guān)的好黨員、好干部”。群眾利益無小事。各級黨員干部要時刻把人民利益放在第一位，求真務(wù)實，為老百姓出實招、辦實事、解難事、做好事。特別是要按照“富民惠民、改善民生”的要求，結(jié)合實施“十大惠民行動”，把工作著力點放到研究解決與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的緊迫問題上來，下大力解決好勞動就業(yè)、社會保障、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等人民群眾急需、受益的實事。

四、結(jié)合實際，切實抓工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)意識。與當(dāng)前開展的“富民惠民、改善民生”相結(jié)合，加強對黨員干部的教育，引導(dǎo)進(jìn)一步深入基層，深入農(nóng)村，深入群眾，深入企業(yè)，以求真務(wù)實的精神面貌，帶頭做踐行“為民、開拓、務(wù)實、清廉”的表率，帶頭做爭創(chuàng)一流作風(fēng)形象的模范，在親民、富民、惠民、助民、安民的實踐中培育優(yōu)良作風(fēng)。

五、林強以自己的實際行動，在平凡崗位上創(chuàng)造了無愧于時代、無愧于黨和人民的不平凡的業(yè)績。他是四川又一個親民、愛民、為民，干實事、求實效、有作為的優(yōu)秀典型，是新時期軍隊轉(zhuǎn)業(yè)干部的優(yōu)秀代表，是引領(lǐng)我們干好本職工作的一面旗幟。他的先進(jìn)事跡和崇高精神，集中體現(xiàn)了黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，體現(xiàn)了黨員干部立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求，體現(xiàn)了當(dāng)代共產(chǎn)黨員的精神風(fēng)貌和道德風(fēng)范。

通過認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我充分認(rèn)識到深入向林強同志學(xué)習(xí)的重要意義，對不斷充實完善自我，努力提高自己的思想境界和思想政治素質(zhì)，更好地為人民服務(wù)，爭做服務(wù)基層、服務(wù)群眾；切實把“富民惠民，改善民生”的各項工作落到實處；準(zhǔn)確把握當(dāng)前改革發(fā)展的形勢，帶頭講黨性、講法紀(jì)，講政策，講作風(fēng)、講奉獻(xiàn)，積極進(jìn)取，為黨和人民做出新貢獻(xiàn)。并切實有效地推進(jìn)供銷社又好又快的發(fā)展。

第三篇：增強服務(wù)意識,提升服務(wù)水平

增強服務(wù)意識，提升服務(wù)水平

按照市委、市政府關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，采取了一系列措施，抓學(xué)習(xí)、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實機關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進(jìn)“一線工作法”和嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進(jìn)行整改，機關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和水平。

此外，通過認(rèn)真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計時功能可準(zhǔn)確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統(tǒng)計、催辦、督辦真實逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復(fù)計時不及時。為此，中心制定了《?？谑姓?wù)服務(wù)停止計時辦件管理暫行規(guī)定》，加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進(jìn)一步加強政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。

（二）嚴(yán)肅“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，構(gòu)建長效工作機制

1、中心多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)xxx省、市有關(guān)會議和文件精神，教育和引導(dǎo)全體干部切實提高對機關(guān)效能建設(shè)活動重要性的認(rèn)識，進(jìn)一步增強政務(wù)服務(wù)意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標(biāo)語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容和宣傳標(biāo)語。二是將“六不準(zhǔn)”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進(jìn)駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律和“九有”活動內(nèi)容。三是把“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計為有關(guān)效能建設(shè)活動內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設(shè)活動重要性的認(rèn)識。

2、針對窗口工作人員上班時間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進(jìn)駐人員動員整改大會，傳達(dá)效能建設(shè)活動精神，通報違紀(jì)人員，并對存在的問題進(jìn)行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網(wǎng)的進(jìn)駐人員進(jìn)行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時進(jìn)行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進(jìn)行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設(shè)活動中,根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項繁雜的特點，通過對全體進(jìn)駐人員開展各項培訓(xùn)，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設(shè)活動中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

（三）認(rèn)真制定和落實十項制度 為進(jìn)一步促進(jìn)機關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文明機關(guān)建設(shè)，根據(jù)市機關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實際，中心積極組織人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成十項制度的制定，并組織大家學(xué)習(xí)。建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關(guān)（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責(zé)和要求，嚴(yán)格按照工作職責(zé)設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)處理本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事，按時完成工作任務(wù)。同時，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎(chǔ)上，加強落實效能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、一次性告知制度、限時辦結(jié)制、否定報備制、服務(wù)承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進(jìn)行整改

中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進(jìn)制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對各進(jìn)駐單位對窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調(diào)研，了解各進(jìn)駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進(jìn)駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現(xiàn)已報市政府批準(zhǔn)實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗，并與我市實際相結(jié)合，準(zhǔn)備下一的提速工作。此外，向各進(jìn)駐單位發(fā)函要求積極推進(jìn)審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時推進(jìn)行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現(xiàn)場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進(jìn)行審批，提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。

2、清理、精簡和調(diào)整行政審批事項

今年以來，中心對行政審批事項進(jìn)行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準(zhǔn)。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進(jìn)審批方式，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。

針對中心目前只有5家進(jìn)駐單位實現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時總結(jié)試點單位經(jīng)驗，與市信息中心密切配合，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。目前，經(jīng)過反復(fù)醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標(biāo)、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并根據(jù)實施方案下發(fā)通知。開展對農(nóng)業(yè)局、科技局、國稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進(jìn)行調(diào)研，對審批信息系統(tǒng)修改，并落實網(wǎng)上審批相關(guān)設(shè)備的采購。下一步將對審批人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知審辦人準(zhǔn)備電子文檔申報材料，提高網(wǎng)上審批效率。

4、大力推進(jìn)政務(wù)公開工作。

針對辦事群眾知情權(quán)無法得到全方位落實的問題，中心在嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準(zhǔn)予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎(chǔ)上，又通過辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺、服務(wù)熱線等途徑，多渠道全方位實施政務(wù)公開。但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了群眾的需求，中心將借助機關(guān)效能活動的契機，積極向各進(jìn)駐單位推進(jìn)一般事項公開向重點事項公開，結(jié)果公開向全過程公開，自定公開內(nèi)容向群眾點題公開“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實政務(wù)公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，重點改進(jìn)停止計時功能的統(tǒng)計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進(jìn)各部門審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

針對?？?2345政府服務(wù)熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào)機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學(xué)習(xí)，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責(zé)，明確熱線參與單位的工作責(zé)任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協(xié)調(diào)及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責(zé)任追究。

6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

針對今年以來出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當(dāng)作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

（1）認(rèn)真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強、法律功底深的同志專職負(fù)責(zé)。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問題。詳細(xì)記錄每宗投訴，及時進(jìn)行調(diào)查核實，頂住壓力進(jìn)行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據(jù)了解，沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進(jìn)行逾期辦件調(diào)查。通過與申辦人進(jìn)行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限的時間，準(zhǔn)確進(jìn)行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調(diào)查行動，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對存在問題比較嚴(yán)重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。

7、大力開展制度建設(shè)，加強規(guī)范化管理

中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見、修訂并經(jīng)過市政府常務(wù)會議兩次審議，《?？谑姓?wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準(zhǔn)通過。該辦法明確了?？谑姓?wù)中心的職責(zé)，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規(guī)責(zé)任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)，是全國省會城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、法制化建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運行機制將起到重要作用。

二、具體問題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對窗口的授權(quán)不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進(jìn)一步完善。

（二）中心對各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團關(guān)系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀(jì)律和行政管理由中心負(fù)責(zé)。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點和難點。

（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進(jìn)駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

三、下一步工作思路和設(shè)想

中心經(jīng)過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學(xué)習(xí)借鑒全國各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：

(一)摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項的清理

中心將想方設(shè)法促進(jìn)清理工作，目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通，加快行政許可和服務(wù)事項的清理，確保今年能實現(xiàn)行政許可項目進(jìn)駐率達(dá)到100％。嚴(yán)格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務(wù)項目從項目名稱、程序、時限重新進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機制

學(xué)習(xí)借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗，推行“一表通”做法?！耙槐硗ā钡闹饕龇ㄊ牵喊言瓉砥髽I(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網(wǎng)絡(luò)計算機代企業(yè)打印出各類表格。“一表通”充分體現(xiàn)出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機制上解決了企業(yè)注冊登記過程中的重復(fù)申報、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一，整齊、美觀、準(zhǔn)確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務(wù)。

（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報告中心政務(wù)服務(wù)新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進(jìn)駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內(nèi)，如果既不批準(zhǔn)或批駁，又無法定事由準(zhǔn)許延長時限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達(dá)申請人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任，依法補齊相關(guān)手續(xù)?！?“超時默許”的科學(xué)化流程，引入了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，用科學(xué)程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責(zé)；用自動生成、自動打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風(fēng)，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務(wù)項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺階。

（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門類

“一站式”服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務(wù)，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務(wù)范圍，開辟新的途徑。具體構(gòu)想是把行政許可、公共交易、社會服務(wù)等方方面面，集中起來，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務(wù)實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關(guān)垂直管理單位進(jìn)駐的同時，先易后難，先設(shè)立一些服務(wù)代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產(chǎn)評估中介機構(gòu)、工商注冊代辦等，特別是房產(chǎn)評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產(chǎn)窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產(chǎn)評估，給辦事群眾帶來極大不便。

（五）繼續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)上審批”工作，加強電子政務(wù)建設(shè)

全面推行網(wǎng)上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯(lián)審批工作迅速推開。

（六）建立公共資源交易平臺

中心在建立行政許可平臺的基礎(chǔ)上，應(yīng)適時設(shè)立集政府采購、人才交流、房產(chǎn)交易、土地交易、建設(shè)工程招投標(biāo)為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應(yīng)與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務(wù)中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化

應(yīng)針對行政審批工作中存在的職責(zé)不清、責(zé)任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化。通過建立職責(zé)手冊、流程手冊和質(zhì)量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)的問題，明確部門事權(quán)、崗位職責(zé)、辦事程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地促進(jìn)了行政部門內(nèi)部審批管理的持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：提升服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)在醫(yī)藥流通市場競爭激烈的情況下，作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務(wù)水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業(yè)務(wù)部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務(wù)，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的體現(xiàn)。

（一）我們要自覺增強服務(wù)意識。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務(wù)意識的內(nèi)涵早已超出“微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務(wù)對象立場著想，才是真正優(yōu)秀的員工。有了服務(wù)的意識，才能具備相應(yīng)的能力，加上必要的條件，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只要我們在工作中融入真情實感，不斷增強為客戶服務(wù)的意識，并時時處處體現(xiàn)到工作中去，甘于奉獻(xiàn)，努力工作，就一定會把工作干得更好，也一定會提高服務(wù)水平。

（二）我們要努力提高服務(wù)質(zhì)量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須以遵守服務(wù)規(guī)范、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務(wù)水平而努力。提高公司整體的服務(wù)水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結(jié)協(xié)作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當(dāng)你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責(zé)任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會有較大的提升。

具體到倉儲部門，我們要做的是：

部門全體員工都要具有強烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，上上下下都為提升服務(wù)質(zhì)量群策群力，我們部門的服務(wù)質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說，驗收員、保管員、驗發(fā)員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務(wù)意識，包括熱情的服務(wù)態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、耐心細(xì)致的強烈工作責(zé)任心，具備豐富的服務(wù)知識和良好的服務(wù)技能，才能提高客戶滿意度。同時部門之間、員工之間也要團結(jié)互助，互相服務(wù)。

總之，我們要提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，不斷提升公司形象。

第五篇：端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)意識

端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識

——人事部門應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識

借用現(xiàn)代管理學(xué)的觀點，人事部門主要面對的是內(nèi)部客戶，即我們部門內(nèi)部的同事，這是相對于外部客戶（即我們通常所說的客戶）而言的，在一個單位中，和人事部門打交道的主要是單位內(nèi)部的人員，即內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶服務(wù)是人事部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：

為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃；投入與產(chǎn)出最優(yōu)化；處理好員工關(guān)系，起到上傳下達(dá)的作用；根據(jù)環(huán)境的變化擬訂人事規(guī)章制度提交領(lǐng)導(dǎo)審議。

為一線部門：提供優(yōu)秀人才；和部門一道實現(xiàn)人盡其能，崗位設(shè)置和人員相匹配；部門及工作人員績效考核與反饋。

為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展。以實現(xiàn)員工與單位和諧發(fā)展，體現(xiàn)以人為本的目標(biāo)。

對于人事部門的工作人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)，我們認(rèn)為：

首先要具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。

意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。這就要求我們端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的升華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。為此首先我們應(yīng)該熟悉我們?nèi)耸鹿ぷ鞯母黜棙I(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)不熟練，自己都一知半解，服務(wù)無從談起。其次，我們要加強溝通，及時讓學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們了解我們的工作進(jìn)展情況，特別是對于由于各種我們無法預(yù)測與控制的原因而不能一時完成的工作，要及時向他們通報，做好解釋工作。再次，我們要做好宣傳工作，要讓其他部門與人員了解人事工作，了解我們的分工，人事部門不是高高在上的部門，而是一個服務(wù)部門，不僅人事部門的工作人員要轉(zhuǎn)變工作思路，更重要的是我們要讓我們的目標(biāo)客戶也要了解我們的這種轉(zhuǎn)變，而且切切實實地感受到這種轉(zhuǎn)變。

高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。當(dāng)然這并不意味著只做表面文章，不做實事，具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

其次要實行公開承諾制。

現(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。很多政府部門都實行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。鑒于此，我們也可以實行公開承諾制，公開人事、勞資、檔案和組織關(guān)系等人事工作的辦事程序，讓大家熟悉我們的業(yè)務(wù)流程，辦理該項業(yè)務(wù)所需具備的資質(zhì)，所需提供的材料。這樣既能提高大家的滿意度，又能減輕我們的工作負(fù)擔(dān)，提高我們的工作效率。當(dāng)然，對于關(guān)乎廣大職工切身利益的重大事項，比如說職稱評審、工資套改等，我們有必要做出承諾，承諾在一定的時間里完成，當(dāng)然對于出現(xiàn)不可控的原因而導(dǎo)致無法完成的情況除外。但我們必須及時做出說明。

再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用?，F(xiàn)在學(xué)院的OA辦公系統(tǒng)已經(jīng)開通，這極大的方便了我們的工作，也使我們的聯(lián)系更加密切和方便。信息傳遞也變得及時和準(zhǔn)確。但人事部門還可以考慮進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息，這就需要我們開發(fā)一個人事管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，當(dāng)然這是一個技術(shù)含量比較高的工作，對于準(zhǔn)確性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，對此我們可以先行試點，先把部分信息錄入。或者尋求專業(yè)人士的幫助，購買專業(yè)的管理軟件。

第四，要正確對待投訴，在學(xué)院內(nèi)部全面建立申訴制度。

人事部門既要代表學(xué)院又要考慮廣大職工的利益，容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及時了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端，即無原則遷就內(nèi)部客戶。

服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：主動熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌；原則性與靈活性相結(jié)合。做到這幾點我們的服務(wù)就會上一個大臺階，職工的滿意度也會有新的更大提升，我們的工作就會有大的進(jìn)步。

2008年3月