第一篇：醫(yī)院員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)大全

醫(yī)院員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)

一、服務(wù)意識概述

提升服務(wù)意識，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？

為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng)：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設(shè)法滿足病人需要

（5）細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關(guān)心：治療期間噓寒問暖

（10）責(zé)任心：對病人盡職盡責(zé)

二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀

2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？

3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績

4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶

三、醫(yī)院滿意經(jīng)營的真諦

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務(wù)的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？

四、“全心全意”的服務(wù)意識

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評價好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升

? 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

? 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

? 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

? 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？

五、全員服務(wù)意識提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！

醫(yī)院員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對象——與消費(fèi)者

你的訴求對象——與消費(fèi)者

你的保護(hù)對象——與消費(fèi)者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務(wù)認(rèn)識的差距

（2）員工對全員服務(wù)認(rèn)識的差距

5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的：與消費(fèi)者層面

（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?/p>

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?/p>

8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造

（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)

（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)

（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）全員服務(wù)的主人翁意識

9、全員服務(wù)文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動消費(fèi)者”

10、醫(yī)院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。

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第二篇：員工服務(wù)意識培訓(xùn)

員工服務(wù)意識培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

2)專業(yè)知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機(jī)會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達(dá)

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語言

7、投訴處理

第三篇：服務(wù)意識提升

當(dāng)今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。那么如何提高員工的服務(wù)意識呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個細(xì)節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通報(bào)表揚(yáng)）；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進(jìn)行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣??！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫嫔系囊?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

第四篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)(服務(wù)意識).

服務(wù)意識

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系

?顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

?餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。

?經(jīng)營餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。?顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷箍腿藙倮@得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系?顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。?每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。?光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。?守時：有時間觀念，提前?興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問題。?助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應(yīng)有的尊重。?自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。?責(zé)任心和可靠性：終會得到大家的信任。?適應(yīng)性與靈活性：?領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達(dá)?良好的知識與技藝：?自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務(wù)?微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務(wù)的?①領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣。?②內(nèi)賓外賓一個樣。

而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標(biāo)。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工

能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。

“九個一樣”

?③本地客與外地客一個樣。

?④生客熟客一個樣。

?⑤大人小孩一個樣。

?⑥生意大小一個樣。

?⑦吃與不吃一個樣。

?⑧購物與退貨一個樣。

?⑨主觀心境好壞一個樣。

?“九個一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。九種微笑方式

?①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?③對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?④對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。

?⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。

?⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?⑦對兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。

?⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習(xí)

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結(jié)合。眼睛會

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說

?第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠地歡迎客人。

?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。

?弄清菜單的準(zhǔn)確性。

?馬上為客人要求服務(wù)。

?對客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識:足夠知識以應(yīng)付解答問題

?自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對自己之期望

?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用

?自律:自我約束的紀(jì)律。“,留心及靜聽以達(dá)到客人的期望?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識。,額外加多一些體貼及幫助。”二字總結(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己?！?。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對你的看法。

（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題

?客人到達(dá)時：

?餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)）

?當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

?客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時：

?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。

?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點(diǎn)單時：

?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

?服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯了。

?在服務(wù)過程中：

?菜不新鮮。

?服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？

?菜沒有做好就端上桌。

?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來裝熱菜。

?服務(wù)人員沒有及時補(bǔ)滿水杯中的水。

?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。

?自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

?服務(wù)人員的態(tài)度：

?器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務(wù)結(jié)束后：

?從心理學(xué)角度講，在整個消費(fèi)過程中，結(jié)賬是顧客認(rèn)為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。

?客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。

第五篇：員工職業(yè)化-員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)課程(職業(yè))

員工職業(yè)化—員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)課程

培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)講師：蔣東青

培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦：

主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述員工服務(wù)意識建立與提升的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握員工服務(wù)意識建立與提升的技能提升方法 行動建議：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)提升建議：引爆員工服務(wù)意識建立與提升潛力的行動方案 培訓(xùn)背景：

通過系統(tǒng)地講解說明，使工作人員的營銷觀念快速轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)全員競爭意識，使企業(yè)良好的營銷策略得到正確的貫徹和執(zhí)行，踏踏實(shí)實(shí)的做好產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的自信心和積極性，通過大量的案例分析讓員工服務(wù)意識建立與提升人員和對外公關(guān)人員掌握基本接待、服務(wù)禮儀和商務(wù)溝通技巧與營銷技巧；學(xué)會大客戶的公關(guān)技巧和卓越的客戶關(guān)系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成企業(yè)銷售業(yè)績的全面提升。培訓(xùn)大綱：員工職業(yè)化—員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)課程主內(nèi)容概括 第一單元 樹立正確的員工服務(wù)意識建立與提升理念

正確認(rèn)識員工服務(wù)意識建立與提升

競爭對手與客戶市場環(huán)境分析

大格局造就大營銷

市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭

整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例！解析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例!案例：員工服務(wù)意識建立與提升課程案例分析！

第二單元、員工職業(yè)化—員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)課程之正確的自我定位

工作人員首先定位于服務(wù)員

利他精神與員工服務(wù)意識建立與提升

每個人都是企業(yè)形象代言人

不管做什么，你要成為這方面的專家

從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿

討論：員工服務(wù)意識建立與提升經(jīng)典案例討論!分組：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：員工服務(wù)意識建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三單元 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式 質(zhì)疑禮儀之邦

修養(yǎng)即修行，職場即道場

由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉

公務(wù)禮儀與交往禮節(jié)

跨文化的禮儀要領(lǐng)

互動：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例評估 分享：某集團(tuán)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識建立與提升案例分析示范 第四單元 處理異議的策略與技巧 99%的矛盾是由誤會造成的

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度 棘手的客戶是最好的老師

不與客戶爭高低

處理異議的三大關(guān)鍵

分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)三步走！案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理？ 第五單元 成交—關(guān)系營銷的開始

從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么

完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富

售前的奉承不如售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶

從客戶滿意到客戶成功

從營銷角度理解客戶服務(wù)戰(zhàn)略

分享：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)四部曲！分享：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識建立與提升難題！第六單元 卓越的客戶關(guān)系管理 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

服務(wù)利潤鏈的四大要素展示 客戶關(guān)系管理的要素分析

如何設(shè)計(jì)客戶資料卡

客戶關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用 第七單元：職業(yè)化工作技能 a.如何打造自己的工作實(shí)力 b.工作職責(zé)的重要性 c.如何確立自己的角色 d.確立自己的工作目標(biāo)

e.如何實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)(實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的步驟）第八單元：職業(yè)化素養(yǎng)提升影響力

a.職業(yè)化形象有哪些(演練各種職業(yè)化素養(yǎng)的技巧)b.如何提升自己的影響力

員工職業(yè)化—員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)課程總結(jié)。員工培訓(xùn)，員工技能提升，員工職業(yè)化等相關(guān)文章進(jìn)入員工培訓(xùn)網(wǎng)：http://