第一篇：提升辦公室服務(wù)意識(shí)問(wèn)題研究

提升辦公室服務(wù)意識(shí)問(wèn)題研究

辦公室作為公司各級(jí)單位和部門的運(yùn)轉(zhuǎn)中樞，是承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的橋梁和紐帶，因此，加強(qiáng)辦公室工作，提升服務(wù)意識(shí)就顯得尤其重要。隨著集團(tuán)的快速發(fā)展，公司的生產(chǎn)能力和贏利能力都在不斷提升，社會(huì)影響力和行業(yè)影響力也在持續(xù)擴(kuò)大，做為公司董辦、總辦、黨辦三辦合一的綜合性辦公室，提升服務(wù)意識(shí)，做好各項(xiàng)工作，意義重大。

一、以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，提升辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

公司辦公室現(xiàn)有職工64人，其中45歲以下的52人，占總?cè)藬?shù)的78﹪；分管行政服務(wù)、文字審核、計(jì)生辦公室、文印室、信息中心、檔案室、收發(fā)室、通訊室、車隊(duì)等崗位和職能。在工作中我們始終認(rèn)為，做好辦公室各項(xiàng)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵在人、根本在人。

一是加強(qiáng)思想建設(shè)，在政治上求強(qiáng)。要按照建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)文化建設(shè)的要求，我們采取有效措施，在辦公室工作人員中掀起學(xué)習(xí)熱潮。堅(jiān)持政治理論學(xué)習(xí)制度，把集中學(xué)習(xí)和自學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，組織學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)等黨的創(chuàng)新理論，不斷提高辦公室工作人員的政治理論水平。使辦公室的黨員和干部在思想上、政治上、行動(dòng)上始終與黨中央、與上級(jí)和同級(jí)黨委保持高度一致，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，時(shí)刻保持清醒頭腦，在大是大非面前立場(chǎng)堅(jiān)定，旗臶鮮明，不信謠、不偉謠；任何時(shí) 1 期都能從講政治的高度和角度來(lái)觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題，始終保持堅(jiān)定的政治方向，爭(zhēng)做講政治的表率。

二是加強(qiáng)能力建設(shè)，在業(yè)務(wù)上求精。在工作中，我們除了加強(qiáng)秘書、檔案管理、信息管理等人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)之外，還特別注重提高駕駛員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在辦公室的職工隊(duì)伍中，駕駛員所占比例最高，占全體人數(shù)的72﹪，由于工作性質(zhì)特殊，如何提高他們的業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)，提高他們的思想和身體素質(zhì)是支部工作的著力點(diǎn)。針對(duì)駕駛員工作性質(zhì)特殊，辦公室支部在過(guò)去和現(xiàn)在都是非常關(guān)注的，每周一的例會(huì)上，要求全體人員要到會(huì)，隊(duì)長(zhǎng)要將上周的工作情況、安全情況及特殊要求在會(huì)上講解、分析，提出要求，每月支部書記要參加1到2次例會(huì)，將公司文件傳達(dá)下去，將會(huì)以精神傳達(dá)下去，然后聽(tīng)取和征求意見(jiàn)，盡量做到及時(shí)解決。在去年年底支部提出，車隊(duì)人員要建立安全、學(xué)習(xí)、宣傳陣地，除平常及時(shí)更換板報(bào)以外，要利用車庫(kù)的空白墻面開(kāi)辟一個(gè)“職工家園”，把每位職工的全家福，剪輯成不同形狀，裝裱列入“職工家園”中，讓每位職工在自己的全家福照片上簽上自己心中最忠肯的話語(yǔ)，以此來(lái)激勵(lì)自己，時(shí)刻注意安全，珍惜生命和工作。

三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，在工作上求實(shí)。作風(fēng)建設(shè)上我們重點(diǎn)做了五個(gè)方面的工作，首先是在講真話上下功夫，做到提供信息實(shí)事求是，匯報(bào)成績(jī)恰如其分，反映問(wèn)題真實(shí)可信，提出困難準(zhǔn)確實(shí)在。其二是在寫短文章上下功夫，起草文件，講話樸實(shí)無(wú)華，觀點(diǎn)明確，有的放矢、短小精悍，多講一些 2 職工愿意聽(tīng)、聽(tīng)得懂的話。其三是開(kāi)短會(huì)上下功夫，可開(kāi)可不開(kāi)的會(huì)不開(kāi)，可長(zhǎng)可短的會(huì)短開(kāi)，務(wù)求解決實(shí)際問(wèn)題。其四是在潔身自好上下功夫，自覺(jué)做到不打領(lǐng)導(dǎo)的旗號(hào)辦私事，不利用工作之便謀私利，不當(dāng)不仁之人，不取不義之財(cái)，不說(shuō)不理之言，不干不軌之事，樹(shù)立清正廉潔的良好形象。其五是在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度上下功夫，做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，有難必幫，讓職工感到可信，做到急事急辦，特事特辦，馬上就辦，讓職工感到可靠，做到儀容端莊，真誠(chéng)坦率，態(tài)度和善，讓基層感到可親，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”現(xiàn)象，努力樹(shù)立辦公室的新形象。

二、以制度建設(shè)為根本，提升辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

辦公室如何做好服務(wù)工作，說(shuō)起來(lái)大家都知道，但能否在深層次上有所認(rèn)識(shí)，在實(shí)際行動(dòng)上有所體現(xiàn)，還需要一個(gè)人真正去體會(huì)、去修煉，把服務(wù)工作當(dāng)成一種能惠及自身的事業(yè)來(lái)做。由于每個(gè)人的年齡、經(jīng)歷和接受事物的靈敏程度不同，所以差異很大，辦公室支部經(jīng)常進(jìn)行一對(duì)一的幫助教育，針對(duì)某一件事的處理，將處理過(guò)程和結(jié)果講解給大家或某一個(gè)人，使其親身感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愉悅心情，然后再讓其感受到給他人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后得到的謝意和自己付出勞動(dòng)后的愉悅，比如：我們?cè)诮哟齾⒂^團(tuán)后，由于大家共同的努力，得到了上級(jí)和參觀團(tuán)隊(duì)的好評(píng)，參與的每個(gè)人內(nèi)心是多么高興，這種高興對(duì)工作是一種信心和肯定，對(duì)自己的身體和心理能起到健康作用。

但如何讓這種積極的因素轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效機(jī)制？我認(rèn)為還 3 需要加強(qiáng)制度建設(shè)。因?yàn)榧訌?qiáng)和改進(jìn)辦公室工作，提升辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，根本任務(wù)是要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制，規(guī)范辦公室內(nèi)部管理，我們從中平能化尼龍化工公司的實(shí)際出發(fā)，對(duì)辦公室一些常規(guī)工作不斷調(diào)整，總結(jié)出了“六定”工作法，取得了較好成效。

一是要定事定法。一方面，辦公流程要清晰化。從會(huì)議方案的制定到會(huì)議通知的起草、參會(huì)人員名單的收集，文件資料、會(huì)場(chǎng)布臵、座次安排、會(huì)議報(bào)到、新聞報(bào)道、到會(huì)情況統(tǒng)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)都要編制出清晰的辦公流程圖，按“圖”行事。另一方面，辦公流程要制度化。從公文的草擬、校核到簽發(fā)，都要形成制度，確保發(fā)出的文件法律政策準(zhǔn)確無(wú)誤、文字簡(jiǎn)明精煉、格式規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，辦事流程要規(guī)范化，對(duì)調(diào)查研究、督查督辦、政務(wù)接待、政務(wù)值班、機(jī)要保密等日常工作，都要建立和不斷完善相應(yīng)的規(guī)章制度和操作程序，使每一項(xiàng)工作依規(guī)辦理，不脫節(jié)、無(wú)死角、井井有條。

二是要定人定責(zé)。要按照充分發(fā)揮辦公室職責(zé)作用的要求，建立目標(biāo)考核機(jī)制，對(duì)辦公室每個(gè)崗位的職責(zé)任務(wù)、目標(biāo)要求、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)等做出明確、具體的規(guī)定，定人定崗，把責(zé)任落實(shí)到每一位黨員干部職工的頭上，明確每個(gè)人的目標(biāo)任務(wù)和工作要求，做到人人責(zé)任分明，事事有人去做，責(zé)任不留空檔，工作不留斷線。從根本上減少和杜絕工作中的差錯(cuò)，提高辦公室制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

三是要定獎(jiǎng)定罰。要制定激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)大家積極履職，多作貢獻(xiàn)，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的檢查，堅(jiān)持 4 定期調(diào)度，及時(shí)總結(jié)工作，查找薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行公開(kāi)講評(píng)。要嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)違反辦公室制度的人和事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅批評(píng)教育，并按照制度規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)于造成嚴(yán)重后果和影響的，要嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。同時(shí)，要實(shí)行績(jī)效考核，對(duì)工作排名靠后的責(zé)任人，要實(shí)行“雙限制”，即限期查擺，限期整改。落實(shí)“三掛鉤”，即將考核結(jié)果與福利待遇直接掛鉤，與評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤，與提拔使用直接掛鉤，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，褒勤懲懶。

三、以提高業(yè)務(wù)能力為著力點(diǎn)，增強(qiáng)辦公室優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是辦公室工作的永恒主題，也是辦公室工作的不懈追求。我們?cè)趯?shí)際工作中充分發(fā)揮好辦公室的決策參謀、督促檢查、后勤保障等作用，改進(jìn)服務(wù)手段、拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一是要在發(fā)揮決策參謀作用中提供超前服務(wù)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。辦公室要發(fā)揮參謀助手作用，必須在提高服務(wù)的超前性上下功夫，一方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)研工作的超前意識(shí)，不盡要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，而且要想領(lǐng)導(dǎo)之將想、急領(lǐng)導(dǎo)之將急；想領(lǐng)導(dǎo)之應(yīng)想而未想，急領(lǐng)導(dǎo)之應(yīng)急而未急，著力捕捉本部門、本單位工作中那些萌芽性、方向性的問(wèn)題進(jìn)行超前調(diào)研，努力做好既超前介入，又符合領(lǐng)導(dǎo)決策需求，使領(lǐng)導(dǎo)工作具有一定的預(yù)見(jiàn)性。另一方面，要超前抓好信息服務(wù)，要在規(guī)范重要緊急信息報(bào)送的同時(shí)，善于從調(diào)查研究中挖掘深度信息，從基層工作匯報(bào)中概括經(jīng) 5 驗(yàn)信息，從信訪工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題信息，從外地經(jīng)驗(yàn)中提煉“攻玉”信息，從新聞媒體上收集動(dòng)態(tài)信息，從職工所想、所盼的傾向中捕捉獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策信息，加強(qiáng)信息的整體開(kāi)發(fā)和綜合利用，為黨委、政府提供真實(shí)、適用、對(duì)路的高層次決策信息。

二是要在發(fā)揮督促檢查作用中提供主動(dòng)服務(wù)。督促檢查是辦公室工作的重要環(huán)節(jié)和工作方法，也是推動(dòng)決策落實(shí)的基本手段。要針對(duì)督查服務(wù)被動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，立足基層單位抓督查力度不大的現(xiàn)狀，切實(shí)強(qiáng)化督查意識(shí)，主動(dòng)履行督查職能，加大督查力度。要突出督查重點(diǎn)，緊緊圍繞中心工作開(kāi)展定期督查，圍繞發(fā)展大局開(kāi)展經(jīng)常督查，圍繞決策部署中未落實(shí)的問(wèn)題和主要領(lǐng)導(dǎo)批示督辦的事項(xiàng)開(kāi)展專項(xiàng)督查。要?jiǎng)?chuàng)新督查方式、善于運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)督查、聯(lián)合督查、專項(xiàng)督查等多種方法，善于利用領(lǐng)導(dǎo)力量、部門力量和群眾力量等多種資源，真正把大事抓細(xì)，把小事抓實(shí)。要增強(qiáng)督查實(shí)效，及時(shí)反饋妨礙工作落實(shí)的各種問(wèn)題，提出解決矛盾和完善政策的建議；實(shí)行突出督查、反復(fù)督查、跟蹤督查，確保督查事項(xiàng)件件有著落、事事有回音，同時(shí)，要充分利用督查成果，將日常督查結(jié)果作為年終考核評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

三是要在發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)中提供實(shí)效服務(wù)。綜合協(xié)調(diào)是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)，是辦公室的重要職能。做好綜合協(xié)調(diào)工作，首先要注重協(xié)調(diào)的高度，無(wú)論在辦公室的什么崗位，都要身在其位，胸為帥謀，站在大局的高度，領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考、籌劃、安排和處理問(wèn)題。其二是要拓寬協(xié)調(diào)的廣度，注重發(fā)揮各方面的積極性，善于對(duì)上加強(qiáng)聯(lián)系，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管 6 理，對(duì)外搞好協(xié)調(diào)，對(duì)下做好服務(wù)，不斷拓充協(xié)調(diào)服務(wù)的渠道和領(lǐng)導(dǎo)，積極協(xié)助公司處理一些急事、難事、瑣事。其三是要把握協(xié)調(diào)的量度。要正確把握協(xié)調(diào)的藝術(shù)性和科學(xué)性，既要超前服務(wù)，又不能“瞎忙添亂”；既要為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，又不能越俎代皰；既要理直氣壯，又不能頤指氣使，做到及時(shí)協(xié)調(diào)、正確協(xié)調(diào)、善于協(xié)調(diào)，使辦公室的協(xié)調(diào)作用發(fā)揮得更加充分，更加有效。其四是要在發(fā)揮后勤保障作用中提供細(xì)致服務(wù)。后勤工作較為瑣碎，但責(zé)任重大，一旦處理不當(dāng)，就可能小事變大事，甚至影響領(lǐng)導(dǎo)的威信和企業(yè)的形象。因此，小事不能小看，小事同樣要辦出高水平。要加強(qiáng)后勤管理，無(wú)論基本建設(shè)、綠化衛(wèi)生，還是車輛安全，都要有章可循，做實(shí)做細(xì)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、干部職工滿意、基層滿意。要牢固樹(shù)立人性化服務(wù)理念，堅(jiān)持做到用心服務(wù)，特別是在為領(lǐng)導(dǎo)的事務(wù)服務(wù)中，從生活起居、車輛調(diào)度、辦公用品添臵，到交納手機(jī)話費(fèi)、征訂報(bào)刊雜志等各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作，都要及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和高效。

第二篇：服務(wù)意識(shí)提升

當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),已由過(guò)去的“商品競(jìng)爭(zhēng)”演變成“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。那么如何提高員工的服務(wù)意識(shí)呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員和收銀員崗位說(shuō)明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

5、管理人員以身作則

俗話說(shuō)：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會(huì)計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理會(huì)計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題，這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，書面上的?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

第三篇：求真務(wù)實(shí) 提升服務(wù)意識(shí)

求真務(wù)實(shí) 提升服務(wù)意識(shí)

——學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心得體會(huì)

自開(kāi)展向林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)以來(lái)，我嚴(yán)格要求自己深入學(xué)習(xí)，認(rèn)真落實(shí)，掀起學(xué)習(xí)熱潮，工作中通過(guò)召開(kāi)會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志先進(jìn)事跡；在工作之余通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體等深入理解精神實(shí)質(zhì)。使我深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要意義。

林強(qiáng)同志是四川人民的驕傲和自豪。他是我省全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)進(jìn)程中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，他的先進(jìn)事跡集中體現(xiàn)了“為民、敬業(yè)、拼搏、奉獻(xiàn)”的崇高精神。我要以林強(qiáng)同志為榜樣，學(xué)習(xí)他立黨為公、執(zhí)政為民的價(jià)值理念，心系群眾、親民愛(ài)民的宗旨意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的公仆情懷，堅(jiān)韌執(zhí)著、造福人民的高尚品德，開(kāi)拓進(jìn)取、求真務(wù)實(shí)的時(shí)代新風(fēng)，進(jìn)一步把向林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)的活動(dòng)引向深入。

下面，我就學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志談?wù)勛约旱捏w會(huì)：

一、深入學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心系群眾、親民愛(ài)民的宗旨意識(shí)，要像林強(qiáng)同志那樣密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，時(shí)刻堅(jiān)持心中裝著群眾。正是因?yàn)閼阎鴮?duì)人民群眾的深厚感情，林強(qiáng)才會(huì)冒著摔下山崖和被傳染的危險(xiǎn)九進(jìn)阿布洛哈村，才會(huì)在面對(duì)困難群眾時(shí)作出“我要做他們最親的人”的承諾。只有對(duì)群眾有感情，心里裝著群眾，時(shí)刻把群眾的安危冷暖掛在心上，才能誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾辦實(shí)事、盡心竭力為群眾解難事、堅(jiān)持不懈為群眾做好事，才能得到群眾的擁護(hù)和愛(ài)戴?！叭罕娫谖覀冃闹械姆至坑卸嘀?，我們?cè)谌罕娦哪恐械男蜗缶陀卸喔摺?。?jiān)決樹(shù)立正確的群眾觀，真正把人民群眾當(dāng)作主人、視為親人，時(shí)刻惦記群眾期盼，時(shí)刻關(guān)心群眾冷暖，時(shí)刻牽掛群眾疾苦。

二、深入學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心系群眾、親民愛(ài)民的宗旨意識(shí)，要像林強(qiáng)同志那樣深入基層、融入群眾，與群眾真心交友，與群眾感同身受，從基層群眾那里了解實(shí)情、體察疾苦、汲取智慧、獲得力量，把群眾工作做深、做細(xì)、做實(shí)。林強(qiáng)同志的先進(jìn)事跡表明，是心系群眾還是高高在上，是親民愛(ài)民還是脫離群眾，關(guān)鍵是看你能不能深入基層、深入實(shí)際。尤其要深入到貧困山區(qū)、邊遠(yuǎn)山區(qū)、民族地區(qū)和困難地區(qū)，到群眾意見(jiàn)多的地方去，同那里的干部群眾一道排憂解難，化解矛盾。要貫徹黨的群眾路線，積極研究和把握新形勢(shì)下群眾工作的特點(diǎn)和規(guī)律，堅(jiān)持從群眾中來(lái)、到群眾中去的工作方法，不斷提高組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng)，主動(dòng)為群眾服務(wù)。

三、深入學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心系群眾、親民愛(ài)民的宗旨意識(shí)，要像林強(qiáng)同志那樣關(guān)注民生、惠民助民，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最直接的切身利益問(wèn)題。林強(qiáng)同志滿腔熱情為群眾辦好事、做實(shí)事，幫助阿布洛哈村建起了第一所小學(xué)，拓寬了險(xiǎn)峻的山路，告別了沒(méi)有電的歷史，被當(dāng)?shù)厝罕娮u(yù)為“省直機(jī)關(guān)的好黨員、好干部”。群眾利益無(wú)小事。各級(jí)黨員干部要時(shí)刻把人民利益放在第一位，求真務(wù)實(shí)，為老百姓出實(shí)招、辦實(shí)事、解難事、做好事。特別是要按照“富民惠民、改善民生”的要求，結(jié)合實(shí)施“十大惠民行動(dòng)”，把工作著力點(diǎn)放到研究解決與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的緊迫問(wèn)題上來(lái)，下大力解決好勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等人民群眾急需、受益的實(shí)事。

四、結(jié)合實(shí)際，切實(shí)抓工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)意識(shí)。與當(dāng)前開(kāi)展的“富民惠民、改善民生”相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)黨員干部的教育，引導(dǎo)進(jìn)一步深入基層，深入農(nóng)村，深入群眾，深入企業(yè)，以求真務(wù)實(shí)的精神面貌，帶頭做踐行“為民、開(kāi)拓、務(wù)實(shí)、清廉”的表率，帶頭做爭(zhēng)創(chuàng)一流作風(fēng)形象的模范，在親民、富民、惠民、助民、安民的實(shí)踐中培育優(yōu)良作風(fēng)。

五、林強(qiáng)以自己的實(shí)際行動(dòng)，在平凡崗位上創(chuàng)造了無(wú)愧于時(shí)代、無(wú)愧于黨和人民的不平凡的業(yè)績(jī)。他是四川又一個(gè)親民、愛(ài)民、為民，干實(shí)事、求實(shí)效、有作為的優(yōu)秀典型，是新時(shí)期軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部的優(yōu)秀代表，是引領(lǐng)我們干好本職工作的一面旗幟。他的先進(jìn)事跡和崇高精神，集中體現(xiàn)了黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，體現(xiàn)了黨員干部立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求，體現(xiàn)了當(dāng)代共產(chǎn)黨員的精神風(fēng)貌和道德風(fēng)范。

通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我充分認(rèn)識(shí)到深入向林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)的重要意義，對(duì)不斷充實(shí)完善自我，努力提高自己的思想境界和思想政治素質(zhì)，更好地為人民服務(wù)，爭(zhēng)做服務(wù)基層、服務(wù)群眾；切實(shí)把“富民惠民，改善民生”的各項(xiàng)工作落到實(shí)處；準(zhǔn)確把握當(dāng)前改革發(fā)展的形勢(shì)，帶頭講黨性、講法紀(jì)，講政策，講作風(fēng)、講奉獻(xiàn)，積極進(jìn)取，為黨和人民做出新貢獻(xiàn)。并切實(shí)有效地推進(jìn)供銷社又好又快的發(fā)展。

第四篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

按照市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，采取了一系列措施，抓學(xué)習(xí)、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實(shí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進(jìn)“一線工作法”和嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)持邊查邊整邊改的原則，針對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題，制定確實(shí)有效的整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改，機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅(jiān)持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實(shí)在一線，問(wèn)題解決在一線，切實(shí)改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和水平。

此外，通過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計(jì)時(shí)功能可準(zhǔn)確計(jì)算審批時(shí)間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對(duì)鑒別、統(tǒng)計(jì)、催辦、督辦真實(shí)逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實(shí)施中也存在一些問(wèn)題，其中比較突出的是個(gè)別部門辦件停止計(jì)時(shí)期限過(guò)長(zhǎng)，恢復(fù)計(jì)時(shí)不及時(shí)。為此，中心制定了《?？谑姓?wù)服務(wù)停止計(jì)時(shí)辦件管理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。

（二）嚴(yán)肅“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制

1、中心多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)xxx省、市有關(guān)會(huì)議和文件精神，教育和引導(dǎo)全體干部切實(shí)提高對(duì)機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)。一是在二樓受理大廳懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容和宣傳標(biāo)語(yǔ)。二是將“六不準(zhǔn)”和“九有”活動(dòng)規(guī)定人手一冊(cè)，發(fā)放到所有進(jìn)駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律和“九有”活動(dòng)內(nèi)容。三是把“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時(shí)，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計(jì)為有關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺(jué)上加深對(duì)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)。

2、針對(duì)窗口工作人員上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問(wèn)題,中心召開(kāi)全體進(jìn)駐人員動(dòng)員整改大會(huì)，傳達(dá)效能建設(shè)活動(dòng)精神，通報(bào)違紀(jì)人員，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，會(huì)后研究制定整改措施如下：（1）對(duì)違規(guī)上網(wǎng)的進(jìn)駐人員進(jìn)行個(gè)別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強(qiáng)大廳的巡查，除通過(guò)監(jiān)控?cái)z像檢查之外，中心管理人員每隔一小時(shí)到大廳巡查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時(shí)進(jìn)行巡查;（4）對(duì)QQ、電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進(jìn)行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請(qǐng)銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問(wèn)題。

3、中心在效能建設(shè)活動(dòng)中,根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項(xiàng)繁雜的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)全體進(jìn)駐人員開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)巡查督辦等措施，實(shí)行了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋。作到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待。重點(diǎn)推行“十點(diǎn)精神”：熱情多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。中心在效能建設(shè)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽(yù)。

（三）認(rèn)真制定和落實(shí)十項(xiàng)制度 為進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文明機(jī)關(guān)建設(shè)，根據(jù)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實(shí)際，中心積極組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成十項(xiàng)制度的制定，并組織大家學(xué)習(xí)。建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)（單位）的基本職能和運(yùn)行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責(zé)和要求，嚴(yán)格按照工作職責(zé)設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對(duì)穩(wěn)定。崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)處理本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事，按時(shí)完成工作任務(wù)。同時(shí)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

中心多次召開(kāi)會(huì)議部署，要求在中心原有的工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)落實(shí)效能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、服務(wù)承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績(jī)效考評(píng)制，中心近階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽(yù)。

（四）深入查擺問(wèn)題，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改

中心多次召開(kāi)科室和首席代表會(huì)議，讓大家暢所欲言，擺出問(wèn)題，共同查找問(wèn)題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進(jìn)制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對(duì)各進(jìn)駐單位對(duì)窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問(wèn)題，中心組織人員積極開(kāi)展調(diào)研，了解各進(jìn)駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開(kāi)展中心第三次審批提速的工作，得到了各進(jìn)駐單位積極配合。今年以來(lái)，共有14家單位54個(gè)事項(xiàng)縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現(xiàn)已報(bào)市政府批準(zhǔn)實(shí)施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡(jiǎn)化辦事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗(yàn)，并與我市實(shí)際相結(jié)合，準(zhǔn)備下一的提速工作。此外，向各進(jìn)駐單位發(fā)函要求積極推進(jìn)審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對(duì)基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時(shí)推進(jìn)行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現(xiàn)場(chǎng)勘查的事項(xiàng)盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進(jìn)行審批，提高窗口現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。

2、清理、精簡(jiǎn)和調(diào)整行政審批事項(xiàng)

今年以來(lái)，中心對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行全面清理，工作分３個(gè)階段，共３４家單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報(bào)市政府批準(zhǔn)。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進(jìn)審批方式，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。

針對(duì)中心目前只有5家進(jìn)駐單位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)，與市信息中心密切配合，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。目前，經(jīng)過(guò)反復(fù)醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實(shí)施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標(biāo)、運(yùn)行模式、首批實(shí)施單位及實(shí)施事項(xiàng)、實(shí)施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并根據(jù)實(shí)施方案下發(fā)通知。開(kāi)展對(duì)農(nóng)業(yè)局、科技局、國(guó)稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進(jìn)行調(diào)研，對(duì)審批信息系統(tǒng)修改，并落實(shí)網(wǎng)上審批相關(guān)設(shè)備的采購(gòu)。下一步將對(duì)審批人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知審辦人準(zhǔn)備電子文檔申報(bào)材料，提高網(wǎng)上審批效率。

4、大力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作。

針對(duì)辦事群眾知情權(quán)無(wú)法得到全方位落實(shí)的問(wèn)題，中心在嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，集中受理事項(xiàng)全面推行包括事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書示范文本以及準(zhǔn)予行政許可的決定等“九公開(kāi)”制度的基礎(chǔ)上，又通過(guò)辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺(tái)、服務(wù)熱線等途徑，多渠道全方位實(shí)施政務(wù)公開(kāi)。但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了群眾的需求，中心將借助機(jī)關(guān)效能活動(dòng)的契機(jī)，積極向各進(jìn)駐單位推進(jìn)一般事項(xiàng)公開(kāi)向重點(diǎn)事項(xiàng)公開(kāi)，結(jié)果公開(kāi)向全過(guò)程公開(kāi)，自定公開(kāi)內(nèi)容向群眾點(diǎn)題公開(kāi)“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實(shí)政務(wù)公開(kāi)制度改革，將報(bào)建的項(xiàng)目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)改進(jìn)停止計(jì)時(shí)功能的統(tǒng)計(jì)跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進(jìn)各部門審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機(jī)制。

針對(duì)?？?2345政府服務(wù)熱線自試運(yùn)行以來(lái)，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢，群眾投訴得不到及時(shí)解決等問(wèn)題，中心組織人員外出考察學(xué)習(xí)，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責(zé)，明確熱線參與單位的工作責(zé)任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來(lái)電分類、處理流程、辦理期限等事項(xiàng)。探索建立熱線協(xié)調(diào)及監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)成員單位的考核管理和責(zé)任追究。

6、加強(qiáng)辦件督辦力度，切實(shí)提高審批效率

針對(duì)今年以來(lái)出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)問(wèn)題，中心將其當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的工作來(lái)抓，組織人員開(kāi)展細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

（1）認(rèn)真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、法律功底深的同志專職負(fù)責(zé)。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問(wèn)題。詳細(xì)記錄每宗投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，頂住壓力進(jìn)行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據(jù)了解，沒(méi)有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開(kāi)始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實(shí)提高審批效率，中心采取多種措施切實(shí)強(qiáng)化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進(jìn)行逾期辦件調(diào)查。通過(guò)與申辦人進(jìn)行電話溝通，了解辦件逾期的真實(shí)原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開(kāi)展停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計(jì)時(shí)操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限的時(shí)間，準(zhǔn)確進(jìn)行審批時(shí)間計(jì)算。為保證該功能的正確使用，中心多次開(kāi)展調(diào)查行動(dòng)，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對(duì)存在問(wèn)題比較嚴(yán)重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過(guò)努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。

7、大力開(kāi)展制度建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化管理

中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見(jiàn)、修訂并經(jīng)過(guò)市政府常務(wù)會(huì)議兩次審議，《?？谑姓?wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準(zhǔn)通過(guò)。該辦法明確了海口市政府服務(wù)中心的職責(zé)，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項(xiàng)管理、集中受理制度、違規(guī)責(zé)任追究等各項(xiàng)制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)，是全國(guó)省會(huì)城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實(shí)施，對(duì)鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、法制化建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制將起到重要作用。

二、具體問(wèn)題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對(duì)窗口的授權(quán)不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進(jìn)一步完善。

（二）中心對(duì)各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團(tuán)關(guān)系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀(jì)律和行政管理由中心負(fù)責(zé)。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對(duì)中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對(duì)抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)不斷增加，各進(jìn)駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對(duì)此意見(jiàn)較大。

三、下一步工作思路和設(shè)想

中心經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學(xué)習(xí)借鑒全國(guó)各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗(yàn)，由此對(duì)中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：

(一)摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理

中心將想方設(shè)法促進(jìn)清理工作，目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理，確保今年能實(shí)現(xiàn)行政許可項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)到100％。嚴(yán)格按照《許可法》的要求，對(duì)我市保留的行政許可和服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目名稱、程序、時(shí)限重新進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報(bào)批表格。保留的項(xiàng)目最好能以政府令的形式向社會(huì)公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開(kāi)，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機(jī)制

學(xué)習(xí)借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，推行“一表通”做法?！耙槐硗ā钡闹饕龇ㄊ牵喊言瓉?lái)企業(yè)申辦證照時(shí)所需要填寫的工商、國(guó)稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個(gè)行政許可審批部門的事項(xiàng)，整合簡(jiǎn)化為共性事項(xiàng)，將多張表格整合簡(jiǎn)化為一張通用表格。過(guò)去企業(yè)填寫各類表格需要十五個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個(gè)窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門通過(guò)中心網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)代企業(yè)打印出各類表格。“一表通”充分體現(xiàn)出新型辦事流程的簡(jiǎn)便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機(jī)制上解決了企業(yè)注冊(cè)登記過(guò)程中的重復(fù)申報(bào)、手續(xù)繁雜、表格交叉等問(wèn)題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一，整齊、美觀、準(zhǔn)確；有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，改變了過(guò)去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務(wù)。

（三）推行“超時(shí)默許”機(jī)制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報(bào)告中心政務(wù)服務(wù)新思路、推行新機(jī)制情況，爭(zhēng)取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個(gè)進(jìn)駐單位中推行“超時(shí)默許”機(jī)制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請(qǐng)人的申請(qǐng)后，在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)，如果既不批準(zhǔn)或批駁，又無(wú)法定事由準(zhǔn)許延長(zhǎng)時(shí)限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動(dòng)生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達(dá)申請(qǐng)人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任，依法補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)?！?“超時(shí)默許”的科學(xué)化流程，引入了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，用科學(xué)程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責(zé)；用自動(dòng)生成、自動(dòng)打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開(kāi)、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風(fēng)，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務(wù)項(xiàng)目的審批工作，縮短辦事時(shí)限，必將有力推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺(tái)階。

（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門類

“一站式”服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運(yùn)行模式。行政審批“一站式”服務(wù)，陽(yáng)光式操作，確實(shí)提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段，人民群眾對(duì)政府要求越來(lái)越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的途徑。具體構(gòu)想是把行政許可、公共交易、社會(huì)服務(wù)等方方面面，集中起來(lái)，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務(wù)實(shí)體。建議中心適時(shí)開(kāi)辟第三受理大廳，在保證相關(guān)垂直管理單位進(jìn)駐的同時(shí)，先易后難，先設(shè)立一些服務(wù)代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產(chǎn)評(píng)估中介機(jī)構(gòu)、工商注冊(cè)代辦等，特別是房產(chǎn)評(píng)估中介，群眾已多次強(qiáng)烈反映，二手房交易在中心房產(chǎn)窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產(chǎn)評(píng)估，給辦事群眾帶來(lái)極大不便。

（五）繼續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)上審批”工作，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)

全面推行網(wǎng)上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，也將促使我中心即將開(kāi)展的并聯(lián)審批工作迅速推開(kāi)。

（六）建立公共資源交易平臺(tái)

中心在建立行政許可平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)適時(shí)設(shè)立集政府采購(gòu)、人才交流、房產(chǎn)交易、土地交易、建設(shè)工程招投標(biāo)為一體的公共資源交易平臺(tái)，這五個(gè)中心應(yīng)與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務(wù)中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化

應(yīng)針對(duì)行政審批工作中存在的職責(zé)不清、責(zé)任不明、流程不暢、追究不力等深層次問(wèn)題，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化。通過(guò)建立職責(zé)手冊(cè)、流程手冊(cè)和質(zhì)量手冊(cè)，從制度上理清了做什么、怎么做、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，明確部門事權(quán)、崗位職責(zé)、辦事程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地促進(jìn)了行政部門內(nèi)部審批管理的持續(xù)改進(jìn)。

第五篇：提升服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)在醫(yī)藥流通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價(jià)格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個(gè)，供貨商和銷售客戶，客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務(wù)水平，必須依靠每一位員工的努力。無(wú)論是業(yè)務(wù)部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對(duì)客戶開(kāi)展工作、提供服務(wù)，你就代表了公司，你的一舉一動(dòng)、一言一行就是公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的體現(xiàn)。

（一）我們要自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出“微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務(wù)對(duì)象立場(chǎng)著想，才是真正優(yōu)秀的員工。有了服務(wù)的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，加上必要的條件，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只要我們?cè)诠ぷ髦腥谌胝媲閷?shí)感，不斷增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，并時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)到工作中去，甘于奉獻(xiàn)，努力工作，就一定會(huì)把工作干得更好，也一定會(huì)提高服務(wù)水平。

（二）我們要努力提高服務(wù)質(zhì)量。有句話叫“生氣不如爭(zhēng)氣”。與其被動(dòng)接收批評(píng)，不如主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須以遵守服務(wù)規(guī)范、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務(wù)水平而努力。提高公司整體的服務(wù)水平，離不開(kāi)人與人之間、部門與部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當(dāng)你遇到困難時(shí)，你也會(huì)得到別人的幫助。如果我們每一個(gè)人都有大局意識(shí)，都有集體榮譽(yù)感、責(zé)任感。如果我們都像愛(ài)護(hù)眼睛一樣珍視煙臺(tái)海王的榮譽(yù)，公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會(huì)有較大的提升。

具體到倉(cāng)儲(chǔ)部門，我們要做的是：

部門全體員工都要具有強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，上上下下都為提升服務(wù)質(zhì)量群策群力，我們部門的服務(wù)質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說(shuō)，驗(yàn)收員、保管員、驗(yàn)發(fā)員無(wú)論對(duì)供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務(wù)意識(shí)，包括熱情的服務(wù)態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致的強(qiáng)烈工作責(zé)任心，具備豐富的服務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)技能，才能提高客戶滿意度。同時(shí)部門之間、員工之間也要團(tuán)結(jié)互助，互相服務(wù)。

總之，我們要提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，不斷提升公司形象。